Directorio de Servicios y Soluciones 2015-2016

Guía de Soluciones Editorial Para el Instituto Mexicano de Teleservicios y ContactForum es un orgullo que con esta edición del Directorio de Servicios y Soluciones, se cumplen 15 Años desde su primera publicación.

Esta Guía de Servicios y Soluciones es la más completa de la industria de interacción con clientes en México y comprende más de 280 soluciones, así como un glosario de términos actualizado.

Los cambios de los Modelos de Negocio a partir de la implementación de tecnologías como la Nube, Big Data, las Redes Sociales y la Movilidad, permiten enriquecer nuestro contenido al abrir nuevas categorías en nuestro índice general.

Por otra parte, tenemos el gusto de informar a nuestros lectores que esta nueva edición está también disponible para accesar a través de dispositivos móviles, con enlaces a las empresas anunciantes, a través de www.imt.com.mx/directorio.

Asimismo, en el portal www.contactforum.com.mx y en la aplicación IMT CF (disponible en googleplay y app store) están los datos de todos nuestros anunciantes.

Invitamos a todas aquellas empresas que no se integraron en la versión impresa, que participen en las versiones para medios digitales, cuya actualización se hace de forma inmediata y permanente.

Ma. Eugenia García Aguirre Directora General

DIRECCIÓN GENERAL Eugenia García Aguirre DIRECCIÓN EDITORIAL Lourdes Adame Goddard COORDINACIÓN EDITORIAL Martha Isabel Schwebel PROMOCIÓN Y VENTAS Elsa Abreu Susana Delgado Dulce Morales Verónica Trujillo DISEÑO GRÁFICO Susana Hidalgo José Rodríguez EDICIÓN Instituto Mexicano de Teleservicios Gabriel Mancera 835, Col. del Valle, México, D.F. C.P. 03100, Tel: +52 (55) 5340 2290 Lada sin costo 01 800 228 0468 (IMT) Visite nuestra página Web: www.imt.com.mx E-mail: directorio@imt.com.mx

Contact Forum, directorio anual septiembre de 2015. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor:. 04-2010-071509284700-103.

Número de Certificado de Licitud de Titulo y Contenido 14959. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del Valle. Del. Benito Juárez. C. P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S. A. de C. V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C. P. 03910. México, D. F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez.

C. P. 03100. México, D. F.

Directorio de proveedores de la industria de los Centros de Contacto

directorio@imt.com.mx

Guía de Soluciones

DESCRIPCIÓN DE EMPRESAS Addasound AHK Systems Altitude Software AMATECH, S.A. de C.V. Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C. Aspect Software Atención Telefónica Atento México Auronix, S.A. de C.V. Axtel, S.A.B de C.V. AYTY CRM B-Connect Services Bufete Jurídico Pazos Chávez, S.C. CallFasst CALLS CANIETI CDC Group CobaltBond Collab México COMERCALL CONESSIS, S.A. DE C.V. Connect Center Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Consultores e Investigadores en Administración, S.C. CONTACT CENTER PEOPLE CONNECT Contacto CONTACT-US Digitex Directo.com DUPRA SYSTEMS, S.A. DE C.V. E Contact Professional Services, S.A. de C.V. Eficasia Elastix México ESTRATEGIA EN COMUNICACIÓN INTELIGENTE ECI S.A. de C.V. Genesys Global Contact Services, S.A. de C.V. High Marketing & Telemarketing S.A. de C.V.

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ho1a ICR Adventus Systems Impulse Telecom InConcert Konexo, Contact & Solution Center Latintel de México, S.A. Listen Up Español Logitech Marcatel Mitrol Next Contact S.A. de C.V. Nuxiba Technologies Openstor S.A. DE C.V. Portenntum PROSA CONTACT CENTER Proximate Representaciones Unidas de Central de Abastos, S.A. de C.V. SIM Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V. SOLO CONÉCTATE, COMUNÍCATE Y COLABORA, S.A. DE C.V. SRL Soluciones e Implementaciones STO Soluciones Telefónicas de Occidente Sykes México TEAC México, S.A. de C.V. Tecnosis Teledinámica México S.A. de C.V. Teleperformance México TELLWARE Cloud CRM 2.0 Telvista TIBA IT Services TKM Customer Solutions S.A. de C.V. TOGA Soluciones VENTURE ME Verint Witness Systems, S.A. de C.V. Vidyo Wise Interactions, S.A. de C.V. Zendesk Inc.

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SEMBLANZAS Convertimos a sus clientes en socios de negocio

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Marcatel, la red más rápida, de mayor capacidad, inteligente y ecológica de México

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Teleperformance

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SERVICIOS Servicios Agencias de BPO (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers) Agencias de BPO General Atención a Clientes BPO de Cobranza Recuperación de Cartera Vencida Help Desk / Service Desk / Soporte Técnico Encuestas Telefónicas

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Base de Datos

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Administración Bases de Datos

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Consultoría General y Especializada

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Consultoría General Consultoría en Call Centers / Contact Centers Consultoría Financiera y Procesos de Negocios Asociaciones Certificación

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Agencias de Mercadotecnia Directa Correo Directo

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Recursos Humanos

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Capacitación Reclutamiento y Selección Control de Calidad de Call Centers / Contact Center

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Telecomunicaciones

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Compañías Telefónicas

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SEMBLANZAS Aspect expande su negocio en México

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Big Data: logrando un compromiso con los clientes más inteligente

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TECNOLOGÍA Tecnología

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Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM Conmutadores PBX y ACD Open Source CTI (Computer Telephony Integration) Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad Integradores de Tecnología IVR – Audiorespuesta Marcadores Predictivos Plataforma Multicanal Reconocimiento de Voz / Portales de Voz Telefonía IP / VOIP Comunicaciones Unificadas Hosted on Demand Big Data Diademas

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Software Especializado para Call Centers / Contact Centers

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Administración de la Operación del Call Center / Contact Center Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM) Speech Analytics Audiotexto / Text to Speech Customer Experience Analytics Cobranza (Sw) CRM – eCRM

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Encuestas Telefónicas

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Marcadores Automáticos Envios SMS Masivos

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Aplicaciones de Interacciones vía Internet

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Chat Proactivo Internet ACD Hosted on Demand Software Basado en la Nube Social Media Desarrollo de Aplicaciones Móviles Espacios, Mobiliario y Accesorios

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Renta de Estaciones de Trabajo

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GLOSARIO DE TÉRMINOS Glosario

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Índice

Mercadotecnia Directa

DESCRIPCIÓN DE EMPRESAS z Addasound Diademas profesionales para Centros de Atención Telefónica y Oficinas. Tecnología desarrollada en Dinamarca. Todas las diademas cuentan con cancelación de eco y ruido. Diseño ergonómico y confortables al usuario, de gran durabilidad. Las diademas son interoperables con cualquier tipo de teléfono y/o computadora. Se encuentra con diferentes modelos, de acuerdo a sus necesidades de comunicación. También hay dispositivos inalámbricos para usarlos móviles.

AHK Systems Empresa mexicana certificada dedicada a la integración de Soluciones de Telecomunicaciones para la implementación de PBX, Contact Centers, Grabación de voz, datos, video, móviles, Analytics, WFM, Aplicaciones, IVR, Marcadores, Servidores, Almacenamiento, Videoconferencia, Video Análisis, CCTV, Servicios Profesionales, Consultoría, Diseño, Servicio de soporte y mantenimiento, Capacitación. Distribuidor Autorizado de NICE Systems Partner Platinum y Avaya Gold.

Altitude Software Altitude (www.altitude.es) ofrece a las empresas soluciones para gestionar de forma unificada todas las interacciones con sus clientes. Ayudamos a organizaciones y empresas a poner a los clientes en el centro de su estrategia. Altitude uCI (Unified Customer Interaction) es una plataforma de software de gestión de interacciones en el Contact Center, modular y escalable, que integra todas las comunicaciones y canales de contacto en las organizaciones.

AMATECH, S.A. de C.V. Es una firma especializada en ofrecer soluciones integrales en Contact Center con el respaldo que le da la experiencia de más de 15 años en el mercado. Comprometidos con la calidad y la mejora continua, busca seguir evolucionando para consolidar su prestigio mediante una atención especializada del más alto nivel.

Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C. El vertiginoso ritmo de la economía en México marca la pauta para las empresas dedicadas a la cobranza en general. Hoy en día Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C., ASECON, es una de las empresas líder en el ramo de los servicios de Cobranza que presta, respaldada por sus sólidos valores, tecnología de punta y más de 30 años de experiencia y presencia en el mercado mexicano. Con el paso del tiempo, la diversificación de actividades ha sido fundamental para ofrecer otros servicios que nuestros clientes requieren, relacionados con los Call Centers.

Aspect Software Ayuda a los Centros de Contacto empresariales a ofrecer a los clientes excepcionales experiencias en todas las conversaciones y a través de todos los canales – por medio de una única y elegante plataforma de software. Siendo líderes mundiales en soluciones para el contacto con el cliente, nuestras soluciones de administración unificada de las interacciones, optimización de la fuerza de trabajo y del BackOffice, orquestan perfectamente al personal, los procesos y los puntos de contacto de las marcas actualmente más importantes en aviación, servicios financieros, cuidado de la salud, manufactura, telecomunicaciones y ventas.

Atención Telefónica Empresa 100% mexicana, Socialmente Responsable, especializados en manejo de alto tráfico para servicios y atención a clientes personalizado. Contamos con una amplia experiencia como proveedores outsourcing y más de 16 años en el mercado. Manejamos 6 centros telefónicos en diferentes puntos del país con un total superior a 2,000 estaciones de trabajo. Nos respaldan nuestros clientes satisfechos, como su mejor opción en Centros de Contacto Atento México Es la multinacional de servicios de Business Process Outsourcing (BPO) dentro del sector de Customer Relationship Management (CRM), líder en el mercado latinoamericano y la segunda mayor del mundo por ingresos. Desde 1999, la compañía ha desarrollado su modelo de negocio en diecisiete países donde emplea alrededor de 152,000 personas. ATENTO está gestionada por un equipo directivo que promedia casi veinte años de experiencia en la industria. ATENTO tiene más de 550 clientes a los que ofrece una amplia gama de servicios mediante plataformas multicanal. Sus clientes son líderes en sectores tan variados como los de las telecomunicaciones, financiero y administraciones públicas, entre otros.

Auronix, S.A. de C.V. Es líder en el desarrollo de tecnologías que mejoran la productividad y rentabilidad en el Contact Center. Cuenta con la plataforma más grande de Contact Center en la nube en México, así como servicios de mensajes de texto a celular (SMS) y llamadas pregrabadas, con capacidad de recepción y envío de millones de mensajes diarios.

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Axtel, S.A.B de C.V. Es la empresa mexicana de telecomunicaciones con el servicio de Internet más rápido de México, proveedora del servicio de televisión de paga más avanzado en Latinoamérica y una de las compañías con soluciones TIC (Tecnologías de Información y Comunicación) líderes en los sectores corporativo, financiero y gubernamental. Atiende todos los segmentos de mercado (empresarial, financiero, gubernamental, wholesale y residencial) con la más robusta oferta de servicios integrales de comunicación en México.

AYTY CRM Es una empresa con muchos profesionales experimentados en desarrollo de soluciones customizadas para los Contact Centers.

En su portafolio están, en especial, soluciones de CRM de Ventas de Tarjetas, Servicios, Seguros, Cobranza que pueden estar integrados a marcadores de mercado o, con muchas ventajas, a su propia solución de marcación Blended llamada Ayty Dialer System. Estas soluciones hacen el día a día del Contact Center mucho más eficiente y productivo.

B- Connect Services Empresa líder en el servicio de Centro de Contacto, con más de 18 años de experiencia. Contamos con 4,000 estaciones de para operar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año, con servicio en español inglés y portugués.

Brindamos las mejores prácticas en la gestión de procesos, el compromiso y flexibilidad requeridos por cada uno de nuestros clientes, a través de herramientas desarrolladas in-house, gestión de procesos y tecnología, y el cumplimiento de las normas de seguridad, avalados por ITIL, ISO y el IMT. Bufete Jurídico Pazos Chávez, S.C. El vertiginoso ritmo de la economía en México marca la pauta para las empresas dedicadas a la cobranza en general. Hoy en día Bufete Jurídico Pazos Chávez S.C., ASECON, es una de las empresas líder en el ramo de los servicios de Cobranza que presta, respaldada por sus sólidos valores, tecnología de punta y más de 30 años de experiencia y presencia en el mercado mexicano. Con el paso del tiempo, la diversificación de actividades ha sido fundamental para ofrecer otros servicios que nuestros clientes requieren, relacionados con los Call Centers.

CallFasst Somos el contacto con los clientes de nuestros clientes®. Iniciamos operaciones en 1999, y formamos parte de FASST, S.A. DE C.V., empresa mexicana con más de 34 años de experiencia en el mercado de TIC’s. Contamos con 1300 posiciones en dos centros, ubicados en la ciudad de Querétaro y San Luis Potosí. Ofrecemos servicios multicanal bajo cuatro principales procesos: Atención a Clientes, Soporte Técnico nivel uno y dos, Cobranza y Telemarketing; respaldados por la Norma ISO 9001:2008.

CALLS Es un Contact Center decidido en apoyar a aquellas empresas que busquen mayor penetración en el mercado, crecimiento, posicionamiento o incremento en ventas. Nuestros ejecutivos están calificados para hablar con tomadores de decisión. Nuestro enfoque es realizar llamadas de calidad, más que de volumen. Nuestros ejecutivos se capacitan en sus campañas, de tal manera que se vuelven expertos en su negocio para hacerlo mas productivo.

CANIETI La Cámara Nacional de la Industria Electrónica, de Telecomunicaciones y Tecnologías de la Información cuenta con 80 años de vida en nuestro país, convirtiéndose en una entidad representativa del sector en México, que promueve el desarrollo en un entorno global con servicios de alta calidad.

CDC Group Siempre a la vanguardia en el mercado de las telecomunicaciones, con 25 años de amplia experiencia en atender las necesidades de sus aliados de negocio te ofrece las soluciones de telecomunicación que más se adecuen a tus necesidades. Cuenta con las mejores marcas del mercado, tales como: 3M, Avaya, Basor, Belden, Bolide, Charofil, Cisco, Condumex, D-Link, Fluke, Hirschmann, Hubell, Ideal, Intec, ISB, North System, Panasonic, Plantronics, Polycom, Radvision, Samsung, TRENDnet, Tripp Lite, Synology y Velcro.

CobaltBond Es un proveedor de soluciones avanzadas de IT, conmutadores telefónicos, administración de servicios, monitoreo de sistemas y automatización de procesos de atención al cliente.

Collab México Es un proveedor Europeo de Contact Center Multimedia, con arquitecturas totalmente basadas en IP, con 3 productos en su cartera: OneContact, OneWorkForce y OneContact PBX. Septiembre 2015 - 2016 ContactForum

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DESCRIPCIÓN DE EMPRESAS z COMERCALL Nuestro objetivo principal es ayudar a las empresas a mejorar la relación con sus clientes y a incrementar sus ventas, sin que tener que invertir en construir un Call Center dentro de sus instalaciones. Con nuestro servicio integral de renta de estaciones de Call Center por hora, que incluye desde la implementación de las estaciones de trabajo, soporte técnico 7x24 los 365 días del año, el monitoreo y grabación de llamadas, hasta la capacitación del personal, le facilitamos a nuestros clientes toda la operación de su área de marketing. Contamos con 1,900 posiciones instaladas, dentro de nuestros dos Centros de Contacto.

CONESSIS, S.A. DE C.V. Es una empresa que nace con el propósito de ayudar a otras empresas e instituciones de gobierno proporcionando soluciones y servicios de telecomunicaciones convergentes basadas en estándares, buscando optimizar y mejorar la productividad y calidad de sus operaciones, asegurando también la continuidad del negocio y reduciendo el costo total de propiedad. Nuestra experiencia con compañías de diversos sectores como salud, farmacéutico, textil, gobierno, y principalmente en la rama de Call Center, telecomunicaciones, financiero y retail nos ha ayudado a obtener la confianza como un socio de valor de cada cliente.

Connect Center Nacemos con el objetivo de brindar servicios completos, integrales y personalizados a empresas medianas y pequeñas. Atendemos a tus clientes y asesoramos a todas las personas que muestran interés en tu marca. Diseñamos soluciones a la medida de sus necesidades con estándares de la industria, personal calificado y respaldo tecnológico. La experiencia, exclusividad y elevado perfil de nuestros Consultores de Atención nos diferencian de los Centros de Contacto comunes.

Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Empresa 100% mexicana, identificada como líder en el mercado de recuperación de cartera vencida, colabora desde 1993 con las principales instituciones financieras, automotrices, de telecomunicaciones y comerciales del país. En la organización colaboran más de 1,500 empleados que incluyen ejecutivos telefónicos, personal de campo, técnico y administrativo, supervisores y gerentes distribuidos en 17 oficinas a nivel nacional.

Consultores e Investigadores en Administración, S.C. Ofrecemos servicios integrales desde la investigación de crédito hasta la recuperación del mismo. 21 años de experiencia nos respaldan en las diferentes unidades de negocio: investigación de crédito, recuperación y administración de cartera, cobranza fiscal y especializada. Contamos con 11 sucursales en el interior de la República y entre nuestros principales clientes se encuentran Banamex, Grupo Financiero Banorte, BBVA Bancomer, Grupo Financiero Multiva, Santander, SEARS e INFONAVIT. Estamos certificados bajo la norma ISO 9001:2008 y en proceso para la certificación ISO 27000:2013.

CONTACT CENTER PEOPLE CONNECT Brindamos servicios profesionales de Centros de Contacto en Atención a Clientes, Mesa de Ayuda, Estudios de Mercado, Generación de Leads, Cobranza telefónica, Telemarketing y Programas de Lealtad. Contamos con infraestructura, sistemas y telecomunicaciones de vanguardia con altos estándares de calidad, con los recursos humanos más calificados y especializados de la industria. Nuestra plataforma es multicanal para ofrecer servicios especializados en Inbound, Outbound, SMS, Mails, Blaster, Chats, WhatsApp, IVR, marcador predictivo, Redes Sociales, entre otros. Brindamos servicio todo incluido, renta de estaciones e infraestructura y DRP. 7X24 Contacto Somos una empresa mexicana dedicada al diseño y operación de soluciones de contacto a clientes mediante la modalidad de outsourcing. Más de 10 años en el mercado respaldan nuestra competitividad. Nuestros servicios son Centros de Contacto, Desarrollo de Software, Base de Datos, Webmarketing, Correo Directo e IVR. Nuestra capacidad instalada es de 1,000 estaciones en varios centros.

CONTACT-US Cuenta con más de 17 años de experiencia en el diseño e implementación de soluciones de atención a clientes mediante una plataforma multicanal. Ponemos a su disposición nuestras 1,150 estaciones de trabajo, más de 1,500 colaboradores y 7,000 mt2 de vanguardia tecnológica para su campaña. Nuestra certificación ISO 9001-2008 nos permite entregar de forma consistente los niveles de servicio acordados y promover la mejora continua dentro de la organización. Asimismo, aseguramos su campaña ante cualquier contingencia gracias a nuestro DRP (Disaster Recovery Plan) y BCP (Business Continuity Plan).

Digitex Somos una compañía multinacional, especializada en diseñar, operar y optimizar procesos de negocios, aumentando la calidad. Nuestros clientes encuentran en Digitex eficacia, eficiencia, excelencia operativa y una disminución de sus costes, gracias a la aplicación de modelos de operación adaptados a las necesidades de cada servicio y cliente.

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Directo.com Cuenta con más de 17 años de experiencia atendiendo empresas de diferentes sectores, misma que ahora pone al servicio de los Contact Centers brindando la mejor tecnología, cobertura, atención y relación costo-beneficio. Contamos con una infraestructura de clase mundial que nos permite ofrecer servicios como Telefonía Nacional e Internacional, envío masivo de mensajes de audio, envío de mensajes de texto (SMS´s), y plataforma hosteada con diferentes funcionalidades que podemos adecuar a las necesidades de cada Contact Center.

DUPRA SYSTEMS, S.A. DE C.V. Fue fundada desde diciembre de 2010 para fomentar, impulsar y dar a conocer estrategias para resolver las necesidades de Nuevas Tecnologías de Información y Comunicaciones. Somos especialistas en este sector, el expertise nos respalda como proveedores confiables de Servicios de Soluciones Administradas. Innovamos y desarrollamos sistemas que contribuyen en la automatización de la operación y mejora continua de las organizaciones, ayudando a sus rentabilidad y en la captación de negocios.

E Contact Professional Services, S.A. de C.V. Somos un Centro de Contacto especializado en brindar soluciones de soporte técnico, atención a clientes y gestión de ventas para usuarios hispanoparlantes. Nuestra experiencia, flexibilidad y competitividad nos posicionan como un socio estratégico en los procesos de negocio de nuestros clientes a través de servicios de calidad, procesos certificados, confidencialidad de su información y soluciones flexibles a sus necesidades. SOMOS UNA EMPRESA CERTIFICACADA EN ISO-9001:2008 Y EN ISO27001 v2013.

Eficasia Fundada en el año 2005, cuenta con más de 3,000 posiciones en 4 Centro de Contacto, 3 en el D.F. y 1 en Toluca. Enfocadas a ofrecer servicios de alta calidad para la interacción con sus clientes a través de voz y datos. A través de procesos eficientes, calidad humana y experiencia alcanzamos el éxito en cada interacción con lo más importante para usted, su cliente.

Elastix México Es un servidor de Comunicaciones Unificadas que integra las mejores herramientas disponibles para PBXs basadas en Asterisk, en una sencilla interfaz de fácil administración. Elastix cuenta con su propio set de utilidades que permite la creación de módulos adicionales, con lo que la plataforma se constituye como uno de los paquetes de software open source disponible más poderosos del mercado. Elastix es desarrollado y administrado por PaloSanto Solutions, una compañía establecida en Ecuador.

ESTRATEGIA EN COMUNICACIÓN INTELIGENTE ECI S.A. de C.V. Somos una empresa joven e innovadora, con 5 años de experiencia en el ramo de servicios Outsourcing, especializados en ventas de servicios financieros como Tarjetas de Crédito, Seguros y Venta de servicios en general, diferenciándonos por brindar a nuestros clientes un servicio de calidad a través de talento humano calificado y tecnología de nueva generación; garantizando resultados, proyectando confianza y eficiencia, siendo un Contact Center de vanguardia. Además ofrecemos servicios de Asesoría Telefónica, Fidelización, Cobranza, Mensajería y Monitoreo de Opinión.

Genesys Es el proveedor líder de soluciones multicanal para centros de contacto y experiencia de cliente. Con más de 3,500 clientes en 80 países, Genesys orquesta más de 100 millones de interacciones por día en el centro de contacto y el sector administrativo, y ayuda a sus clientes a entregar experiencias óptimas, consistentes, sin interrupciones y altamente personalizadas entre todos los puntos de contacto, canales e interacciones.

Global Contact Services, S.A. de C.V. Es una empresa fundada en el 2007, con directores de más de 18 años de experiencia dedicada a ofrecer excelencia en infraestructura para Contact Centers.

High Marketing & Telemarketing S.A. de C.V. Es una empresa pionera en el giro de los Call Centers, siendo el medio ideal para lograr el conocimiento y difusión de los productos y servicios de nuestros clientes. Nuestras herramientas nos permiten ofrecerles sus productos y servicios con total seguridad, absoluta confidencialidad y privacidad de datos personales o comerciales, ejecutando algunos de nuestros servicios como son: Telemarketing In-Bound, Telemarketing Out-Bound, Fulfillment, E-Marketing, Correo Directo, Bases de Datos e Internet.

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DESCRIPCIÓN DE EMPRESAS z ho1a Compañía mexicana de telecomunicaciones y TI líder en la implementación de soluciones de negocio con más de 24 años de experiencia en el mercado desatando el poder de la tecnología en el sector público y privado a través de una oferta integral de soluciones y servicios en CRM, Centros de Contacto, Centros de Datos, Comunicaciones Unificadas, Redes y Seguridad.

Actualmente ho1a cuenta con oficinas de atención directa en el Distrito Federal, Guadalajara, Monterrey y Cancún y con representación en 25 estados de la República Mexicana.

ICR Adventus Systems Adventus es una innovadora empresa de desarrollo de software para las interacciones unificadas de los Contact Center. Desde 1992, ICR ofrece una solución funcional y efectiva al mercado de los Call y Contact Centers, enfocándose en la gestión eficiente de llamadas outbound, inbound y blended customer interactions, con más de 21, 000 posiciones instaladas en 25 países.

Evolution es un software potente y de fácil instalación, desarrollado y utilizado por las empresas que quieran sacar el máximo beneficio de las interacciones con sus clientes.

Impulse Telecom Se conformó en 2002 como un Centro de Contacto que ofrece servicios en ventas masivas, atención telefónica, soporte y todos los servicios de un Call Center, pero diferenciada al ser una empresa versátil, comprometida y alineada a los objetivos de nuestros socios de negocio. Actualmente cuenta con 2 Centros de Contacto ubicados en la ciudad de Querétaro, Qro. y en San Juan del Río, Qro. Contamos con 1000 y 260 WS respectivamente, y el 95% de nuestras operaciones son ventas, divididas en 3 giros: Financieras, Seguros y Telecomunicaciones.

InConcert Soluciones de tecnología para Contact Center Multimedia Full-IP, tanto en su empresa como hospedadas en la nube que garantizan un aumento en su productividad, reducen el costo operativo y mejoran la experiencia de servicio de sus clientes.

Incluye funcionalidades integradas de IVR, ACD, CTI, Grabación, Sistemas de Marcación, Integración con Sistemas, Canales Multimedia y Comunicación a través de Redes Sociales, módulos de encuestas, venta directa y CRM. Instituto Mexicano de Teleservicios Con más de 24 años de experiencia, somos la organización líder en la industria de los Contact Centers y en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente en México y Latinoamérica. Durante esta trayectoria hemos asesorado a más de 450 empresas de diferentes giros y capacitado a más de 52,230 ejecutivos.

Konexo, Contact & Solution Center Somos un Centro de Contacto enfocado a fortalecer las relaciones entre nuestros socios comerciales y sus clientes utilizando soluciones innovadoras, procesos sustentados en el talento de nuestro equipo y una cultura de excelencia alineada a sus estrategias de negocio para contribuir al incremento de sus ingresos y posicionamiento de su marca.

Latintel de México, S.A. Es una empresa líder en la venta y distribución de diademas Plantronics en Latinoamérica, cuenta con el más amplio stock de los equipos Plantronics en México, además de caracterizarse por su calidad en la atención a sus canales, servicio y soporte.

Listen Up Español Es el principal centro de llamadas prestando servicios de agentes en español e inglés. Ofrecemos a clientes de mercadeo directo, organizaciones sin fines de lucro y corporativos una amplia gama de servicios de llamadas entrantes y salientes, servicio al cliente y captación de nuevos clientes. Listen Up Español tiene la experiencia para convertir interacciones con el cliente en ingresos, enfocados en el entrenamiento de agentes, psicología de ventas y mediante análisis, avanzada tecnología de reportes y monitoreo.

Logitech Logitech diseña productos que tienen lugar en las vidas diarias de las personas, conectándolas a experiencias digitales de su interés. Hace más de 30 años, Logitech comenzó a conectar a las personas a través de computadoras y ahora diseña productos que las une a través de la música, juegos, video y computadoras. Fundada en 1981, Logitech International es una compañía pública suiza enlistada en la SIX Swiss Exchange (LOGN) y en la Nasdaq Global Select Market (LOGI).

Marcatel COM Es una corporación mexicana líder en la industria de las telecomunicaciones; a través de la mejor infraestructura y red de fibra óptica ofrecemos servicios de voz y datos, Call Center, transporte de contenido para televisión, servicio de almacenamiento en la nube, y tarjetas pre-pagadas para telefonía. Hoy en día somos uno de los principales carriers mexicanos que provee soluciones integrales de comunicación con los más altos estándares de calidad.

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Mitrol Es el proveedor de clase mundial en tecnología para interactuar con clientes, que gestiona de modo consistente y unificado las interacciones omni-canal. La flexibilidad de nuestro software y la escalabilidad de nuestro hardware, nos convierten en la solución más sólida y versátil de la industria para logar una calidad de servicio superior. Ayudamos a nuestros clientes a gestionar sus tareas de interacción con clientes con inteligencia social y comercial, permitiendo tomar las decisiones correctas basadas en el conocimiento estratégico que genera nuestra plataforma. Las soluciones de Mitrol asisten cada día a miles de posiciones en los sites Premium del mercado, generando niveles superiores de productividad, ROI e indicadores de satisfacción Next Contact S.A. de C.V. Ofrece soluciones de Contact Center y BPO orientadas a mejorar la calidad de la comunicación e interacción de nuestros Clientes con sus Usuarios mediante el soporte de una infraestructura tecnológica digital actualizada. Nuestras soluciones son implementadas a través de un Sistema de Gestión de Calidad bajo los estándares de la Norma ISO 9001:2008. Generamos valor incrementado las ventas, los niveles de lealtad y retención de los consumidores mediante nuestros servicios de Telemarketing, Atención a Clientes, Monitoreo de Centros de Contacto Externos, Cobranza, Investigaciones Socioeconómicas y de Mercado. Contamos con 3 centros operativos en México, oficinas comerciales en EUA y una infraestructura de más de 2,000 Estaciones de Trabajo.

Nuxiba Technologies Empresa de clase mundial especializada en desarrollar e implementar soluciones para Centros de Contacto caracterizadas por ser las más innovadoras, confiables y flexibles del mercado. Creamos aplicaciones en CRM, IVR, ACD, marcación predictiva, grabación de llamadas, monitoreo, reportes, SMS y mensajes masivos, encuestas, mensajes pregrabados, chat, redes sociales y canales de comunicación automatizados que aumentan la productividad y reducen costos.

Openstor S.A. DE C.V. Es una Empresa formada por Profesionales Certificados en TI, enfocada a proporcionar Servicios de Integración de Tecnologías de última Generación para proveer Soluciones de Almacenamiento de Misión Crítica así como soluciones de Hiperconvergencia y Explotación de la Información dándole la inteligencia necesaria para toma de decisiones a través de desarrollos de Big Data.

Portenntum Inició en 1991 como J&R Importaciones, evolucionando en el 2005 a Portenntum de México, gracias al crecimiento sostenido y la adición de nuevas líneas de mercado líderes en cada segmento. Actualmente, atendemos al canal mayorista de cómputo y telecomunicaciones, así como el canal integrador y distribuidor en las zonas donde no hay representación de mayorista.

Tenemos cobertura a nivel nacional y atendemos desde el corporativo situado en Monterrey, N.L. y nuestras sucursales en el Distrito Federal y en Tijuana, B.C. www.portenntum.com PROSA CONTACT CENTER Fue creado a finales del año 2003 para atender (en un principio) las necesidades crecientes de las Instituciones Financieras por medio de un servicio con altos estándares de calidad y seguridad. En el afán de incorporar una gama cada vez más amplia de servicios, nos hemos transformado, de un área que atendía primordialmente campañas de telemarketing a un centro de apoyo a los procesos operativos críticos de nuestros clientes. Contamos con una infraestructura de más de 1,500 estaciones de trabajo, totalmente equipadas.

Proximate Es una empresa de integración de IT especializada en tecnología móvil que brinda servicios de Consultoría, Desarrollo de aplicaciones y Soluciones empresariales en movilidad. Proximate impulsa la oportunidad móvil de las empresas ayudándoles a identificarla y convertirla en una nueva manera de interactuar con sus clientes.

Representaciones Unidas de Central de Abastos, S.A. de C.V. Es una empresa Mexicana con 28 años de operación continua. Somos consultores para Centros de Contactos y Comunicaciones Unificadas. Nos interesa participar desde el inicio de un proyecto hasta las pruebas e instalación del mismo. Otorgamos un servicio integral, que incluye asesoría, surtido, servicio, garantía del producto. Distribuidor Master de Plantronics para la República Mexicana desde hace 22 años.

SIM Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V. Campañas inteligentes. Administradas desde la nube. Basadas en las nuevas tecnologías y el poder de los datos. Contamos con tres unidades estratégicas de negocios: 1) Smart Contact Center: BPO, retención y ventas. 2. Business Intelligence: Diseño, Consultoría, Capacitación, Qlik Licencing, Tableros de control. 3) Direct Marketing Data Lettershop & Fulfillment.

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DESCRIPCIÓN DE EMPRESAS z SOLO CONÉCTATE, COMUNÍCATE Y COLABORA, S.A. DE C.V. Canal especializado con valor agregado en la distribución de diademas telefónicas de las mejores marcas, soluciones para Contact Centers y Comunicaciones Unificadas.

SRL Soluciones e Implementaciones Somos una empresa integradora de tecnologías de la información y telecomunicaciones, Outsourcing de Contact Center, buscamos la excelencia en nuestros servicios de consultoría y hacemos alianza con las marcas líderes en el mercado. Dentro de nuestra cartera de soluciones integramos Contact Centers de 3 de los líderes más grandes del mundo, GENESYS, CISCO Y ASPECT. STO Soluciones Telefónicas de Occidente Contamos con 10 años de experiencia como BPO apoyando los proyectos estratégicos de instituciones financieras, de telecomunicaciones y del sector comercial. Nuestro equipo de trabajo asciende a más de 1,000 colaboradores distribuidos a lo largo del territorio nacional con presencia también en el extranjero. La infraestructura de telecomunicaciones, instalaciones y TI de clase mundial, garantiza el cumplimiento de las expectativas de nuestros clientes.

Sykes México SYKES ENTERPRISES, (NASDAQ “SYKE”). 70+centros de Contacto, 21 países, 30 idiomas, 35+años de experiencia, 20 años de experiencia en México de respaldo. BPO, Contact Center y Servicios CRM. TEAC México, S.A. de C.V. Es una Compañía Japonesa dedicada por más de 50 años a la fabricación de productos para la Industria de Grabación de Audio y Datos. TEAC México, S.A. de C.V. es la filial de TEAC Corporation encargada de la comercialización y soporte técnico de las marcas TEAC y TASCAM en México, Centro y Sudamérica y cuenta con oficinas en la Ciudad de México desde donde brinda un Soporte Directo de Fábrica y una Atención Personalizada a Sus Clientes, Tecnosis Es una empresa fundada en 1999 que provee soluciones innovadoras para centros de contacto en el mercado mexicano.

Actualmente integramos una gama de soluciones de optimización de la fuerza laboral en los Centros de Contacto (WFOWorkforce Optimization). Llevamos a cabo la implementación, entrenamiento y servicios profesionales, además de proveer durante estos 14 años un servicio al cliente excepcional lo que nos ha permitido consolidarnos y contribuir con el éxito de nuestros clientes.

Teledinámica México S.A. de C.V. Es una empresa con más de 30 años de experiencia y presencia en las principales ciudades del territorio nacional, contamos con la infraestructura y conocimiento para solucionar las necesidades presentes y futuras de su empresa. Siendo Business Partner Gold de Avaya con la categoría de UC Service Expert, Data Expert y SME Expert y Distribuidor Premier de Cisco con la categoría de Advanced Borderless Network Architecture y Advanced Collaboration Architecture nuestro equipo de ingenieros certificados cuenta con las competencias y habilidades necesarias para ofrecer, diseñar, integrar, instalar y mantener soluciones de nuevas tecnologías con una filosofía de servicio. Siendo distribuidores Platino de Plantronics ofrecemos diademas para uso profesional con conectividad a múltiples dispositivos como una Laptop, Smartphone o Tablet. Además de ofrecer diademas para su centro de contacto con audio de banda ancha para lograr un sonido más natural y conversaciones más claras.

Teleperformance México Somos el líder mundial en gestión de servicio al cliente, con presencia en 62 países, ofrecemos soluciones únicas de BPO (Cobranza, Ventas, Atención a Clientes, Help Desk y Backoffice). Contamos con el mayor expertise en diversas industrias y verticales, asegurando así que superamos las expectativas de nuestros socios corporativos y sus clientes.

TELLWARE Cloud CRM 2.0 Es una aplicación de negocio especializada en administrar las interacciones de las empresas con sus clientes así como cualquier tipo de organización con el público en general. Permite a los usuarios dar un servicio personalizado y de calidad en actividades de ventas, promociones, servicios, gestión de cobros y cualquier tipo de interacción con sus clientes en el Contact Center.

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Telvista Somos un proveedor internacional de Contact Center que desde 1998 y con más de 8 mil colaboradores en México y Estados Unidos, contribuimos a los objetivos competitivos de nuestros clientes y al reconocimiento de su marca a través de interacciones a distancia. Brindamos soluciones enfocadas a la calidad, con procesos, certificaciones y colaboradores altamente capacitados en servicio a clientes, soporte técnico y ventas. En nuestros Contact Centers de clase mundial, atendemos empresas de las industrias financiera, telecomunicaciones, turística y tecnológica. Actualmente contamos con tres Centros de Contacto en Tijuana y uno en Mexicali, Baja California; y dos más en la Ciudad de México. En Estados Unidos operamos en Dallas, Texas, y Danville, Virginia. Por noveno año consecutivo, la Revista Expansión nombró a Telvista como una de las mejores empresas para trabajar en México (2007-2015).

TIBA IT Services Servicios especializados en soporte remoto y presencial a usuarios de tecnología.

TKM Customer Solutions S.A. de C.V. Provee soluciones de Contact Centers, BPO y Capital Humano con soluciones a la medida. Nuestros procesos están certificados en ISO 9001:2008, ISO/IEC 27001:2013 y COPC-GMD. TOGA Soluciones Compañía con más de 12 años en el mercado, es una empresa de consultoría dedicada a orientar, implementar, dar soporte y entrenar a las compañías e instituciones en el aprovechamiento de nuevas tecnologías informáticas, las cuales sirven de apoyo para la gestión de las interacciones en la relación con clientes y ciudadanía, y que éstos reciban un servicio de calidad, oportuno y de valor, propiciando la mejora continua en la gestación y asegurando la lealtad.

VENTURE ME Está formada por un equipo de profesionales con experiencia como ejecutivos en grandes corporativos y medianas empresas.

Como equipo asesoramos a empresas de distintos tamaños para su crecimiento mediante el apoyo en operaciones, en los procesos de negocio, contabilidad, finanzas y servicios legales. A través de Mejores Prácticas de Negocio, aseguramos soluciones operativas con el compromiso y voluntad de servir las necesidades de nuestros clientes, con un enfoque profesional y obsesión por los detalles.

Verint Witness Systems, S.A. de C.V. Ayuda las organizaciones de todos los tamaños en la captura y análisis de interacciones con los clientes, los sentimientos y las tendencias a través de múltiples canales, mejorar el rendimiento y optimizar la experiencia del cliente. La cartera de soluciones incluye la suite Impact 360® Workforce Optimization (TM) y el software “Voice of the Customer” que sirven como activos estratégicos de la empresa para aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad, la mejora de productos y servicios, reduciendo los costos operativos y de impulsar los ingresos.

Vidyo Ofrece un portafolio completo de soluciones de videoconferencia en alta definición para comunicaciones visuales universales desde cualquier dispositivo inteligente a través de una red, sin que se requieran costosas actualizaciones del equipo en red.

Al margen de la actividad empresarial o de la aplicación, la arquitectura VidyoRouter ofrece videoconferencia multipunto en alta definición y baja latencia, a través de cualquier red IP a cualquier terminal. Asimismo, cada solución Vidyo está integrada en nuestra galardonada plataforma que funciona con software y que, por tanto, puede personalizarse sin problema alguno y es fácil de integrar.

Wise Interactions, S.A. de C.V. Fundada en 2007 en la Ciudad de México, es una empresa especializada en procesos de comunicación y contacto directo, diseño, implementación y operación de centros de contacto, Consultoría de centros de contacto, y Consultoría en estrategias de comunicación directa. Ofrecemos SOLUCIONES INTEGRALES a través de servicios profesionales multidisciplinarios altamente calificados y con experiencia de más de 15 años en el sector público y privado, en Atención a clientes / Ciudadana, Help Desk, Ventas, Estudios de Opinión, Citas, Retención, Logística, marketing político, entre otros.

Zendesk Inc. ¿Qué es Zendesk? Zendesk produce un software líder en atención al cliente basado en la nube. A los clientes les encanta por su sencillez y elegancia: Zendesk es la forma más fácil y rápida de brindar atención al cliente de primera. Nuestra solución se puede probar, comprar, implementar y usar con mucha facilidad. Tanto usted como sus clientes comenzarán a ver resultados positivos de inmediato.

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Convertimos a sus clientes en socios de negocio Hoy, más que nunca, la atención a clientes se ha convertido tanto en un arma competitiva como en un diferenciador para las empresas, porque la competencia no se puede enfocar sólo en el precio, sino también en la lealtad del cliente, lo que adquiere un valor fundamental. Por lo tanto, la correcta y oportuna atención al cliente es uno de los elementos fundamentales en la ecuación de su satisfacción y lealtad a la marca.

En los últimos tres años, los canales de interacción han cambiado enormemente, así como la variedad de servicios que ofrecen ahora los Centros de Contacto.

“Actualmente, es estratégico tener toda la información del cliente, sin importar el medio de contacto, en un sistema integrado, de tal forma que para él sea la misma experiencia y haya un registro de sus interacciones que agilice y haga más certera la atención”.

En entrevista con Fernando Villalobos, Director General de B-Connect, comenta: “En B-Connect hemos desarrollado sistemas e indicadores para medir los niveles de atención y satisfacción de los clientes para que la atención sea inmejorable. Por ejemplo, con uno de nuestros clientes más importantes, gracias al análisis hecho a las Encuestas de Satisfacción realizadas después de las llamadas de los clientes, sugerimos cambios en los procesos del cliente que derivaron en mayor satisfacción”.

Para mejorar la experiencia de atención y convertirte en un área de valor agregado para las empresas que les ayude a generar un servicio diferenciador a sus clientes, Villalobos considera que es necesario entender a fondo las necesidades de las organizaciones, sus campañas y sus indicadores de éxito, así como analizar a su competencia. Ahora bien, si se piensa en el cliente de su cliente, es decir, la persona a quien llaman o con quien chatean los agentes, lo importante es brindar el mejor servicio y resolver sus necesidades en el primer contacto.

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B-Connect

Por otra parte, señala Villalobos, “también es fundamental ayudar a nuestros clientes a brindar una experiencia omnicanal donde sepan quién es su cliente, dónde está, cómo contactar con él de la mejor forma en el momento adecuado, a través del canal de comunicación correcto y hasta adaptar el mensaje al medio, de manera que sea transmitido certeramente y garanticemos que el impacto generado sea positivo y duradero para el cliente final.

Siempre garantizando, además, la seguridad de su información”.

Fernando Villalobos, Director General En B-Connect trabajan para que esa experiencia que les da el trato con los clientes finales, sea un activo valioso para las empresas, pues les brindan información cuantitativa y cualitativa que se convierte en mejoras para sus clientes y que se traducen tanto en mayores ventas como en clientes más leales.

La propuesta de B-Connect radica en un servicio integral a sus clientes para convertirlos en socios estratégicos. Hay socios con más de 15 años trabajado con B-Connect pues encontraron en su propuesta un diferenciador que ofrecer a sus clientes.

Con 20 años de experiencia, y el respaldo de CIE, B-Connect cuenta con un Modelo de Desarrollo de Campañas que le permite establecer tres etapas: conocimiento de procesos, excelencia operativa y la comprensión del negocio, industria y competencia de sus clientes; para convertirse en un área de valor agregado que ayude a generar servicios diferenciados para sus clientes.

Cabe destacar que gracias a la flexibilidad operativa que ofrece B-Connect, tiene la posibilidad de desarrollar nuevos servicios como

la creación de kioscos para la atención remota o la adaptación de espacios físicos, según los requerimientos de cada organización.

Asimismo, B-Connect es una empresa integral que mantiene un compromiso con sus empleados. Está reconocida con los distintivos de: “Empresa Incluyente” y de “Empresa Familiarmente Responsable”; y tiene una de las rotaciones más bajas de la industria que se traduce en beneficios para sus empleados, para B-Connect y para sus clientes.

B-Connect está a la vanguardia en procesos y certificaciones de calidad y seguridad de la información.

Es una organización que busca, todos los días, ser el diferencial para las empresas a quienes opera las campañas de sus clientes, darles resultados positivos y convertirse en la extensión de su organización ante sus clientes.

Contacto: 01800 202 6399 ventas@bconnect.com bconnect.com

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Teleperformance

SERVICIOS z A.1 A.1 Agencias de BPO (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers)

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Agencias de BPO General Atención a Clientes BPO de Cobranza Recuperación de Cartera Vencida Help Desk / Service Desk / Soporte Técnico Encuestas Telefónicas A.2 Base de Datos

Agencias de BPO (Telemarketing / Call Centers / Contact Centers)

Atento México Yucatán No. 15 Col. Hipódromo México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 5233-5225 E-mail: contacto@atento.com.mx Web: http://soluciones.atento.com.mx CONTACT CENTER PEOPLE CONNECT

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Universidad No. 1627, Piso 2 Col. ExHacienda de Guadalupe Chimalistac México, D.F. C.P. 01050 México Tel. (52 55) 4774-4617 E-mail: bsanchez@peopleconnect.com.mx Web: www.peopleconnect.com.mx

Administración Bases de Datos A.3 Consultoría General y Especializada

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Consultoría General Consultoría en Call Centers / Contact Centers Consultoría Financiera y Procesos de Negocios Asociaciones Certificación A.4 Mercadotecnia Directa

Agencias de BPO General AMATECH, S.A. de C.V. Km 31 Carretera Federal Puebla-Tlaxcala Col. Centro Tlaxcala, Tlaxcala C.P. 90000 México Tel. (52 55) 5229-1800 E-mail: contacto@amatech.com.mx Web: www.amatech.com.mx

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Agencias de Mercadotecnia Directa Correo Directo A.5 Recursos Humanos

34 Atención Telefónica

Capacitación Reclutamiento y Selección Control de Calidad de Call Centers / Contact Center A.6 Telecomunicaciones Compañías Telefónicas

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Av. Observatorio No. 444 Col. 16 de Septiembre México, D.F. C.P. 11810 México Tel. (52 55) 5722-0221 01 800 214-0172 Fax (52 55) 5722-0296 E-mail: info@atencion.com Web: www.atenciontelefonica.com.mx

g Axtel, S.A.B de C.V.

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Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1 Col. Unidad San Pedro San Pedro, Garza García, Nuevo León C.P. 66215 México Tel. 01 800 AXTEL-00 E-mail: ventasempresariales@axtel.com.mx Web: axtel.mx B- Connect Services Río Churubusco y Añil s/n Col. Granjas México México, D.F. C.P. 08400 México Tel. (52 55) 5133-3300 Fax (52 55) 5133-3309 E-mail: ventas@bconnect.com Web: www.bconnect.com CallFasst Av. 5 de Febrero Col. José María Arteaga Querétaro, Querétaro C.P. 76136 México Tel. 01 800 00FASST (32788) Fax (52 442) 216-9795 E-mail: info@callfasst.com Web: www.callfasst.com CALLS Av. Fuentes de Satélite No. 146, 2do. Piso Col. Jardines de Satélite Naucalpan, Estado de México C.P. 53110 México Tel. (52 55) 2625-0000 Fax (52 55) 2625-0005 E-mail: ventas@calls.com.mx Web: www.calls.com.mx

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SERVICIOS z CONTACT CENTER PEOPLE CONNECT

Connect Center Avenida Revolución No. 1590 Col. San Angel México, D.F. C.P. 01000 México Tel. (52 55) 5550-3050 E-mail: antonio@connectcenter.mx Web: www.connectcenter.mx

Universidad No. 1627 Piso 2 Col. ExHacienda de Guadalupe Chimalistac México, D.F. C.P. 01050 México Tel. (52 55) 4774-4617 E-mail: bsanchez@peopleconnect.com.mx Web: www.peopleconnect.com.mx

Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0540 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

Contacto Amores No. 28 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 4160-6007 Fax (52 55) 4160-6008 E-mail: desarrollodenegocios@contacto.cc Web: www.contacto.cc Digitex Av. Santa Fe No. 505 Piso 4 Col. Cruz Manca Cuajimalpa de Morelos, D.F. C.P. 05349 México Tel. (52 55) 4151-9400 E-mail: analaura.pineiro@grupodigitex.com Web: www.grupodigitex.com Eficasia Av. Insurgentes Sur No. 1685, Piso 16 Col. Guadalupe Inn México, D.F. C.P. 01020 México Tel. (52 55) 5322-0450 E-mail: atencion@eficasia.com.mx Web: www.eficasia.com

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ESTRATEGIA EN COMUNICACIÓN INTELIGENTE ECI S.A. de C.V.

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Servicios Listen Up Español Blvd. Solidaridad No. 166 Int. 5 Col. Emiliano Zapata Hermosillo, Sonora C.P. 83280 México Tel. (52 662) 250-0070 E-mail: magda@listenupespanol.com Web: www.listenupespanol.com

16 de Septiembre No. 2904 - 4 Col. El Carmen Puebla, Puebla C.P. 72530 México Tel. (52 222) 637-8201 E-mail: contacto@ecicontact.com Web: www.ecicontact.com High Marketing & Telemarketing S.A. de C.V. Circuito Circunvalación Oriente No. 8, Tercer Piso Col. Ciudad Satélite Estado de México C.P. 53100 México Tel. (52 55) 5147-7720 (52 55) 5374-0407 Fax (52 55) 5147-7749 E-mail: ventas@hi-marketing.com Web: www.hi-marketing.com

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Impulse Telecom Av. 5 de Febrero Norte No. 1309 Nave A 4 Col. Felipe Carrillo Puerto Santiago Querétaro, Querétaro C.P. 76138 México Tel. (52 442) 441-1300 E-mail: aruiz@impulse-telecom.com Web: www.impulse-telecom.com Konexo, Contact & Solution Center Las Cañadas No. 140 Col. Tres Marías Morelia, Michoacán C.P. 58200 México Tel. (52 443) 310-8000 E-mail: contacto.konexo@konexo.com Web: www.konexo.com

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SERVICIOS z Next Contact S.A. de C.V.

SRL Soluciones e Implementaciones S.A. de C.V. Gral. Pedro Antonio de los Santos No. 96 Col. San Miguel Chapultepec México, D.F. C.P. 11850 México Tel. (52 55) 5999-5200 E-mail: atencion@next-contact.com Web: www.next-contact.com

Emilio Carranza No. 732 Piso 12 Edificio Chapa Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 2040-0149 E-mail: svalencia@srlsoluciones.com Web: www.srlsoluciones.com

PROSA CONTACT CENTER STO Soluciones Telefónicas de Occidente Bahía de Chachalacas No. 7 Col. Verónica Anzures México, D.F. C.P. 11300 México Tel. (52 55) 5268-7738 (52 55) 5268-1500 Ext. 3909 (52 55) 5268-1471 E-mail: edgar.aldape@prosa.com.mx Web: www.prosa.com.mx

Av. Mariano Otero No. 3429 Piso 7 Col. Valle Verde Guadalajara, Jalisco C.P. 44550 Mexico Tel. (52 33) 3770-6000 E-mail: melanie.diaz@sto.com.mx Web: www.sto.com.mx

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Servicios Teleperformance México Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. 01 800 122-8787 E-mail: BizDevMexico@teleperformance.com Web: www.teleperformance.com

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directorio@imt.com.mx Sykes México

Telvista Av. Vía Gustavo Baz No. 2160 Edificio 4, Piso 1 Col. Fracc. Industrial La Loma Tlalnepantla, Estado de México C.P. 54060 México Tel. (52 55) 5270-8600 E-mail: omar.castro@sykes.com Web: www.sykes.com

Blvd. Agua Caliente No. 11606 Col. Aviación Tijuana, Baja California C.P. 22014 México Tel. 01 800 008-0808 E-mail: ventas@telvista.com.mx Web: www.telvista.com

SERVICIOS z Atención a Clientes

Su empresa

Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C.

puede estar

Insurgentes Sur No. 3155, Pisos 1 y 2 Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco México, D.F. C.P. 04510 México Tel. (52 55) 4445-7701 Fax (52 55) 4445-7701 Ext. 10460 / 19777 E-mail: serviciosasecon@asecon2006.com.mx Web: www.grupoasecon.com.mx

aquí

directorio@imt.com.mx Wise Interactions, S.A. de C.V. San Luis Potosí No. 199, Piso 10 Col. Roma Norte México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 4425-6100 E-mail: administracion@wiseinteractions.com Web: www.wiseinteractions.com

Atención Telefónica Av. Observatorio No. 444 Col. 16 de Septiembre México, D.F. C.P. 11810 México Tel. (52 55) 5722-0221 01 800 214-0172 Fax (52 55) 5722-0296 E-mail: info@atencion.com Web: www.atenciontelefonica.com.mx Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0540 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx CONTACT CENTER PEOPLE CONNECT Universidad No. 1627 Piso 2 Col. ExHacienda de Guadalupe Chimalistac México, D.F. C.P. 01050 México Tel. (52 55) 4774-4617 E-mail: bsanchez@peopleconnect.com.mx Web: www.peopleconnect.com.mx CONTACT-US Av. del Jagüey No. 1220 Col. San Bernardino Tlaxcalancingo San Andrés Cholula, Puebla C.P. 72820 México Tel. (01 222) 303-7026 01 800 335-3483 E-mail: ventas@contactus.com.mx Web: www.contactus.com.mx

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Av. Santa Fe No. 505 Piso 4 Col. Cruz Manca Cuajimalpa de Morelos, D.F. C.P. 05349 México Tel. (52 55) 4151-9400 E-mail: analaura.pineiro@grupodigitex.com Web: www.grupodigitex.com

Servicios Konexo, Contact & Solution Center Las Cañadas No. 140 Col. Tres Marías Morelia, Michoacán C.P. 58200 México Tel. (52 443) 310-8000 E-mail: contacto.konexo@konexo.com Web: www.konexo.com

E Contact Professional Services, S.A. de C.V. Recta Puebla-Cholula No. 3802-b Col. Ex. Hda. Santa Teresa San Andrés Cholula, Puebla C.P. 72810 México Tel. (52 222) 229-0864 Fax (52 222) 229-0864 E-mail: ventas@econtactsol.com.mx Web: www.econtactsol.com.mx

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ESTRATEGIA EN COMUNICACIÓN INTELIGENTE ECI S.A. de C.V. 16 de Septiembre No. 2904 - 4 Col. El Carmen Puebla, Puebla C.P. 72530 México Tel. (52 222) 637-8201 E-mail: contacto@ecicontact.com Web: www.ecicontact.com

High Marketing & Telemarketing S.A. de C.V. Circuito Circunvalación Oriente No. 8, Tercer Piso Col. Ciudad Satélite Estado de México C.P. 53100 México Tel. (52 55) 5147-7720 (52 55) 5374-0407 Fax (52 55) 5147-7749 E-mail: ventas@hi-marketing.com Web: www.hi-marketing.com

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SERVICIOS z SIM Soluciones Integrales de Mercadotecnia, S.A. de C.V. Fernando Anaya Monroy No. 118 Col. Ermita México, D.F. C.P. 03590 México Tel. (52 55) 2455-3515 044 55 3232-9904 E-mail: contacto@bi-sim.com.mx Web: www.bi-sim.com.mx

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Telvista Blvd. Solidaridad No. 166 Int. 5 Col. Emiliano Zapata Hermosillo, Sonora C.P. 83280 México Tel. (52 662) 250-0070 E-mail: magda@listenupespanol.com Web: www.listenupespanol.com

Blvd. Agua Caliente No. 11606 Col. Aviación Tijuana, Baja California C.P. 22014 México Tel. 01 800 008-0808 E-mail: ventas@telvista.com.mx Web: www.telvista.com TKM Customer Solutions S.A. de C.V. Amores No. 321 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5062-5840 Fax (52 55) 5062-5818 E-mail: soluciones@tkm.com.mx

BPO de Cobranza Bufete Jurídico Pazos Chávez, S.C. Insurgentes Sur No. 3155, Piso 1 y 2 Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco México, D.F. C.P. 04510 México Tel. (52 55) 4445-7701 Fax (52 55) 4445-7701 Ext. 10460 / 19777 E-mail: serviciosasecon@asecon2006.com.mx Web: www.grupoasecon.com.mx

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Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0540 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

Servicios ESTRATEGIA EN COMUNICACIÓN INTELIGENTE ECI S.A. de C.V. 16 de Septiembre No. 2904 - 4 Col. El Carmen Puebla, Puebla C.P. 72530 México Tel. (52 222) 637-8201 E-mail: contacto@ecicontact.com Web: www.ecicontact.com Teleperformance México

Digitex Av. Santa Fe No. 505 Piso 4 Col. Cruz Manca Cuajimalpa de Morelos, D.F. C.P. 05349 México Tel. (52 55) 4151-9400 E-mail: analaura.pineiro@grupodigitex.com Web: www.grupodigitex.com

Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (01 800) 122-8787 E-mail: BizDevMexico@teleperformance.com Web: www.teleperformance.com

SERVICIOS z TKM Customer Solutions S.A. de C.V.

TKM Customer Solutions S.A. de C.V.

Amores No. 321 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5062-5840 Fax (52 55) 5062-5818 E-mail: soluciones@tkm.com.mx

Amores No. 321 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5062-5840 Fax (52 55) 5062-5818 E-mail: soluciones@tkm.com.mx

Recuperación de Cartera Vencida Consultores e Investigadores en Administración, S.C. Lago Xochimilco No. 283 Int. 301 Col. Vicente Villada Cd. Nezahualcóyotl, Estado de México C.P. 57760 México Tel. (52 55) 1999-8640 E-mail: ciasc@ciasc.mx Web: www.ciasc.com.mx

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directorio@imt.com.mx Help Desk / Service Desk / Soporte Técnico AMATECH, S.A. de C.V. Km 31 Carretera Federal Puebla-Tlaxcala Col. Centro Tlaxcala, Tlaxcala C.P. 90000 México Tel. (52 55) 5229-1800 E-mail: contacto@amatech.com.mx Web: www.amatech.com.mx Asesores y Consultores de Productos Litigiosos, S.C. Insurgentes Sur No. 3155, Pisos 1 y 2 Col. Jardines del Pedregal Cuicuilco México, D.F. C.P. 04510 México Tel. (52 55) 4445-7701 Fax (52 55) 4445-7701 Ext. 10460 / 19777 E-mail: serviciosasecon@asecon2006.com.mx Web: www.grupoasecon.com.mx Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0540 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

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E Contact Professional Services, S.A. de C.V.

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Recta Puebla-Cholula No. 3802-b Col. Ex. Hda. Santa Teresa San Andrés Cholula, Puebla C.P. 72810 México Tel. (52 222) 229-0864 Fax (52 222) 229-0864 E-mail: ventas@econtactsol.com.mx Web: www.econtactsol.com.mx Telvista

Servicios TIBA IT Services Periférico Poniente No. 10003 Interior 8 y 9 Col. Parque Industrial El Colli Zapopan, Jalisco C.P. 45069 México Tel. (01 33) 3003-3771 E-mail: luna.efrain@tibaitservices.com Web: www.tibaitservices.com

Encuestas Telefónicas CONTACT CENTER PEOPLE CONNECT

Blvd. Agua Caliente No. 11606 Col. Aviación Tijuana, Baja California C.P. 22014 México Tel. 01 800 008-0808 E-mail: ventas@telvista.com.mx Web: www.telvista.com

Universidad No. 1627 Piso 2 Col. ExHacienda de Guadalupe Chimalistac México, D.F. C.P. 01050 México Tel. (52 55) 4774-4617 E-mail: bsanchez@peopleconnect.com.mx Web: www.peopleconnect.com.mx

SERVICIOS ESTRATEGIA EN COMUNICACIÓN INTELIGENTE ECI S.A. de C.V. 16 de Septiembre No. 2904 - 4 Col. El Carmen Puebla, Puebla C.P. 72530 México Tel. (52 222) 637-8201 E-mail: contacto@ecicontact.com Web: www.ecicontact.com

A.2

Base de Datos

Administración Bases de Datos

z A.3

Consultoría General y Especializada

Consultoría General Instituto Mexicano de Teleservicios Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: c.horta@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

Teleperformance México Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (01 800) 122-8787 E-mail: BizDevMexico@teleperformance.com Web: www.teleperformance.com

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SERVICIOS z Consultoría en Call Centers / Contact Centers Atento México

Asociaciones CANIETI

Yucatán No. 15 Col. Hipódromo México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 5233-5225 E-mail: contacto@atento.com.mx Web: http://soluciones.atento.com.mx Instituto Mexicano de Teleservicios Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: c.horta@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

Culiacán No. 71 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06100 México Tel. (52 55) 5264-0808 E-mail: direccion.centrosur@canieti.com.mx Web: www.canieti.org

Certificación Instituto Mexicano de Teleservicios Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: b.hernandez@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

Verint Witness Systems, S.A. de C.V. Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 9171-1416 E-mail: calainfo@verint.com Web: www.verint.com

Consultoría Financiera y Procesos de Negocios VENTURE ME Sófocles No. 150 Int. 2009 y 2014 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 4744-0255 E-mail: fueltschi@ventureme.com.mx / reramirez@ventureme.com.mx Web: www.ventureme.com.mx

A.4

Mercadotecnia Directa

Agencias de Mercadotecnia Directa B-Connect Services Río Churubusco y Añil s/n Col. Granjas México México, D.F. C.P. 08400 México Tel. (52 55) 5133-3300 Fax (52 55) 5133-3309 E-mail: ventas@bconnect.com Web: www.bconnect.com

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SERVICIOS z High Marketing & Telemarketing S.A. de C.V. Circuito Circunvalación Oriente No. 8, Tercer Piso Col. Ciudad Satélite Estado de México C.P. 53100 México Tel. (52 55) 5147-7720 (52 55) 5374-0407 Fax (52 55) 5147-7749 E-mail: ventas@hi-marketing.com Web: www.hi-marketing.com

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directorio@imt.com.mx Contacto Amores No. 28 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 4160-6007 Fax (52 55) 4160-6008 E-mail: desarrollodenegocios@contacto.cc Web: www.contacto.cc

Teleperformance México Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (01 800) 122-8787 E-mail: BizDevMexico@teleperformance.com Web: www.teleperformance.com

Correo Directo Teleperformance México Av. Cuauhtémoc No. 400 Sur Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (01 800) 122-8787 E-mail: BizDevMexico@teleperformance.com Web: www.teleperformance.com

A.5

Recursos Humanos

Capacitación Instituto Mexicano de Teleservicios Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: n.montesinos@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

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SERVICIOS z Reclutamiento y Selección Instituto Mexicano de Teleservicios

Control de Calidad de Call Centers / Contact Centers Instituto Mexicano de Teleservicios Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: c.horta@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

Gabriel Mancera No.835 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5340-2290 01800 2280 468 Fax (52 55) 5543-4822 E-mail: imt@imt.com.mx Web: www.imt.com.mx

A.6

Telecomunicaciones

Marcatel COM Ámsterdam No. 115 Piso 4 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06700 México Tel. 01800 777 8000 E-mail: contactomarcatel@marcatel.net Web: www.marcatel.com.mx

Compañías Telefónicas Axtel, S.A.B de C.V. Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1 Col. Unidad San Pedro San Pedro Garza García, Nuevo León C.P. 66215 México Tel. 01 800 AXTEL-00 E-mail: ventasempresariales@axtel.com.mx Web: axtel.mx Directo.com Presidente Masaryk No. 29 Piso 8 Col. Chapultepec Morales México, D.F. C.P. 11570 México Tel. (52 55) 5201-4550 E-mail: beatriz.silva@directo.com Web: www.directo.com Marcatel COM Ámsterdam No. 115 Piso 4 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06700 México Tel. 01800 777 8000 E-mail: contactomarcatel@marcatel.net Web: www.marcatel.com.mx

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Aspect expande su negocio en México Gran parte de la experiencia del cliente trata de la construcción de relaciones de lealtad a largo plazo. Gracias a tecnologías como el CRM y los datos que se obtienen en cada transacción, cada día las empresas saben más acerca de sus clientes, lo que les permite la personalización y la comunicación proactiva con ellos.

Por su parte, los consumidores demandan cada vez más servicio personalizado y mayores opciones para contactar a la empresa: dispositivos móviles, web, medios sociales, mensajes de texto. Además, la generación Millennial, que hoy representa el mayor porcentaje de consumidores, es menos tolerante a la espera de una fila, a repetir sus problemas a cinco personas diferentes, o a ser tratados como un número. Por ello, las empresas que no logren atravesar el laberinto de esta generación y adaptarse a sus crecientes preferencias de contacto corren el riesgo de quedar obsoletas.

Aspect cuenta con una serie de soluciones que ayudan a las empresas a garantizar a los consumidores gran satisfacción y niveles altos de productividad.

Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica, nos comparte en entrevista que actualmente están trabajando en el país con clientes que tienen una fuerte infraestructura de Contact Center en sectores como el financiero, agencias de cobranza, BPO, pero están buscando expandir su oferta a otros nichos que tienen necesidades de mejorar sus interacciones con los clientes, aunque no tengan necesariamente mucha experiencia en Centros de Contacto. “Buscamos agregarles valor a estas empresas no sólo para mejorar sus interacciones, sino ayudarles a crecer en términos de su negocio”.

De esta manera, el foco del liderazgo de Rubio en la Región es penetrar en nuevos mercados, así como ofrecer su oferta de productos y servicios a otras zonas geográficas del país: “queremos llegar a ciudades como León, Aguascalientes, Tijuana y regiones como el Bajío, el Sureste de México en donde hay empresas de sectores verticales que necesitan de la consultoría y soluciones que tiene Aspect”, asegura Rubio.

Actualmente Aspect cuenta con seis canales de distribución en el país y para finales del 2015 esperan crecer a diez. Aspect tiene una historia en México de varios años, sin embargo, muchos canales los ubican únicamente como una empresa de Unified IP. Para una empresa que se dedique a la tecnología o al mercadeo, las soluciones de Aspect le agregan valor a sus operaciones

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Aspect

de mercadotecnia directa y atención a clientes; o bien los canales tradicionales de TI pueden ofrecer los servicios de Aspect y adicionar un elemento que los acerque a áreas fundamentales para las compañías como marketing y atención a clientes.

“Tenemos un portafolio muy sólido, diverso y con muchas áreas de oportunidad para los partners, para que juntos generemos una buena sinergia de negocio y de nuevas experiencias para los clientes. Además el margen que ofrecemos en Aspect es muy atractivo para los canales. Es una venta 360 en la que puedes entregar servicios, hardware, software, consultoría”, sostiene Rubio.

Para Aspect el sector gobierno representa una gran área de oportunidad ya que cada día la ciudadanía exige mejores servicios de las instituciones gubernamentales.

Otra vertiente con grandes oportunidades para mejorar la experiencia del cliente es la de seguros, para agilizar los procesos de contratación, asegurar una gestión clara y sencilla, y mejorar la relación con el cliente en un momento de siniestro.

También están otros sectores como retail y telecomunicaciones donde Aspect está fijando su foco en México.

Estrategia de productos y servicios Las soluciones de Unified IP de Aspect son muy conocidas en el mercado, y recientemente lanzaron su oferta de licenciamiento en la nube para que las empresas que hoy en día no tienen una experiencia en Centros de Contacto, pueden acceder a estas herramientas de una forma muy accesible y mediante una ágil implementación.

Por otra parte, para los clientes que ya tienen una base instalada de Aspect, hay varias soluciones que ofrecen para robustecer su infraestructura, eficientar su operación actual y mejorar su experiencia, por ejemplo Workforce Management (WFM).

“El tema de servicios profesionales es también una parte en la que podemos aportar mucho valor agregado al asesorar a nuestros clientes y prospectos en estrategias de cómo mejorar la interacción con sus clientes”, comenta Rubio.

Antonio Rubio, Vicepresidente de Aspect para México y Centroamérica.

Los Servicios Profesionales de Aspect, le ayudan a las compañías a llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel convirtiendo sus inversiones en tecnología, en potentes soluciones empresariales que aseguran la alineación del personal, procesos y fuentes de datos.

Rubio enfatiza: “Nuestra metodología de implementación incluye un marco comprobado de administración de proyectos que le permite a las empresas alcanzar sus metas a tiempo y dentro del presupuesto”.

En otra gama del portafolio se encuentran las soluciones de autoservicio de Aspect que van más allá de las aplicaciones tradicionales basadas en Respuesta Interactiva de Voz (IVR); porque mediante el uso de las tecnologías de conversión de texto a voz (TTS) y del reconocimiento de voz, se puede crear una experiencia más intuitiva para los clientes. Además, permite a las empresas ofrecer una gama más amplia de aplicaciones de voz, eliminando las restricciones dictadas por el tono táctil estándar de las aplicaciones del sistema IVR.

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Big Data: logrando un compromiso con los clientes más inteligente Imagínese esto: usted llama al centro de atención al cliente de su empresa telefónica para resolver un problema que tiene con su teléfono. El representante atiende y lo saluda por su nombre antes de que usted tenga la oportunidad de saludarlo. Luego de preguntarle por su día, va directo al tema en cuestión.

Ya sabe que usted mencionó ayer en su Twitter el problema que tiene con su teléfono y se disculpa porque nadie lo llamó inmediatamente. También sabe que recientemente usted mantuvo una conversación por chat con un representante de atención al cliente hace dos días cuando instaló su teléfono y que experimenta llamadas perdidas.

Por último, le indica lo que percibe que es el problema y le pide que usted le confirme si es así. En poco tiempo llega a la raíz del problema y lo transfiere a la persona que puede ayudarlo. En algunos minutos, se termina la llamada, su problema se resuelve y usted cuelga satisfecho. Esta interacción de atención sin inconvenientes se graba en la mente del cliente y fija un nivel de expectativas para todas las experiencias futuras de interacción. Es el resultado de una estrategia más inteligente de compromiso con el cliente y la varita mágica que hace realidad esta experiencia se encuentra en los volúmenes de datos o big data.

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La proliferación de la cultura omnicanal a través de múltiples dispositivos dificulta ahora más que nunca el manejo por parte de las organizaciones de la gente y los procesos requeridos para responder a las expectativas del consumidor en forma consistente, personalizada y basada en el contexto. La cantidad y velocidad con la que se generan los datos a través de estos canales diferentes, así como la diversidad de dichos datos -muchos de los cuales son desestructurados y difíciles de analizar- crean un desafío importante para las organizaciones.

Muy pocas empresas han podido correlacionar y evaluar los datos en forma eficaz para llevar adelante una estrategia orientada a la acción para sus negocios. Un conocimiento muy valioso puede extraerse de dichos datos -necesidades, deseos y problemas de los clientes-, información que puede facilitar una conexión especial con la marca. Sin embargo, aprovechar esta inteligencia accionable resulta complicado. La mayoría de las organizaciones pueden llegar al “qué” del comportamiento de los clientes a través de los datos de sus operaciones, pero resulta más difícil llegar al “porqué”.

Para impulsar un compromiso más inteligente con los clientes mediante el uso de analítica de grandes volúmenes de datos (big data), las organizaciones deberían con-

siderar diversas estrategias impulsadas por la tecnología, entre las que se cuentan: Mayor Compromiso de los Empleados La primera estrategia efectiva que se debe explorar cuando se busca enriquecer la experiencia del cliente consiste en lograr un mayor compromiso del empleado. Es difícil estar en desacuerdo con lo obvio: un empleado comprometido probablemente ayude a lograr un cliente más comprometido. Si las empresas analizan de cerca el desempeño y recorrido de desarrollo del empleado de manera similar al recorrido de un cliente, podrán lograr una mejor comprensión sobre cada empleado y sobre qué los motiva e impulsa, mejorando así su compromiso con la organización. Por ejemplo, los planes de desempeño personalizados hacen que el logro de metas sea realista y motivador. Cuando se crean con un clic a partir de un KPI (indicador clave de desempeño), son simplemente suficientes para hacer, gestionar y ser utilizados en los entornos aun más limitados en recursos. En lugar de concentrarse exclusivamente en los controles de calidad en un momento dado (point-in-time) y en las medidas de productividad del empleado, las empresas con fácil acceso a la historia del desarrollo personal pueden conectar el desempeño puntual de un empleado con su carrera más extensa y

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Verint

Kristyn Emenecker es Vicepresidente Global para Optimización de la Fuerza Laboral Empresarial de Verint.

Cuenta con 20 años de experiencia en el ámbito de los centros de contacto y experiencia de los clientes, al desempeñarse en una variedad de funciones operativas, de consultoría y liderazgo senior. Tiene un rol activo en diferentes grupos de la industria, ha publicado en varias revistas de la industria y participa regularmente en el circuito de conferencistas del sector.

curva de crecimiento dentro de la empresa.

De esta manera, el empleado obtiene mejor información sobre su desempeño, es recompensado por sus logros, y toma los éxitos como suyos. Siempre que sea posible, resulta beneficioso que los empleados participen en su propio proceso de evaluación de calidad y se sientan más involucrados y conectados con los resultados de sus evaluaciones. Mediante el uso de la tecnología disponible, los empleados y evaluadores pueden ser más productivos en su trabajo al brindar feedback relevante, personalizado y basado en el contexto.

Guía Automatizada para Representantes Con el uso de una guía para representantes en tiempo real, los representantes pueden mejorar sus interacciones con los clientes durante una llamada al centro de contacto, a través de recordatorios automáticos basados en la naturaleza de la transacción, el sentimiento que emerge durante la conversación o incluso las comunicaciones previas con los clientes. Con la ayuda de la analítica de grandes volúmenes de datos (big data), que incluye análisis de voz y texto y analítica del desktop, conectar los diferentes puntos del recorrido del cliente se torna más sencillo, al tiempo que los clientes sienten que la organización los conoce. Además, los datos

grandes o big data pueden poner de relieve temas que la organización no sabía que existían o no sabía buscar en el vasto mar de datos disponibles. Abordar de manera proactiva problemas tales como un nuevo representante intentando brindar respuestas o una amenaza de fraude con un cliente en tiempo real puede ayudar a construir una relación saludable. Una vez más, obtener información continua que se puede convertir en acción, como por ejemplo reconocer un patrón emergente de problema del cliente con un producto y ofrecer asistencia proactiva, puede contribuir a la fidelización del cliente con la marca a largo plazo y generar mayores ingresos potenciales.

Compromiso con el Cliente Hoy en día, los clientes buscan y esperan que todas las interacciones sean experiencias extremadamente personalizadas. Desde la perspectiva de la organización, crear puntos de conexión y momentos memorables para desarrollar una relación constante con el cliente sirve para facilitar el abordaje de casos repetidos. Sin embargo, ahora los clientes esperan relaciones anticipatorias, donde una empresa en particular sepa el tipo de relación que buscan los clientes de las empresas con las que interactúan. Por ejemplo, algo tan simple como verificar la identidad del cliente a través de la voz de

llamadas anteriores, sin la necesidad de una cantidad excesiva de preguntas tediosas de seguridad, hace una gran diferencia para que el cliente se sienta conocido y apreciado. El reconocimiento, por medio de la acción, de que el cliente prefiere mucho más un SMS con su número de confirmación antes que esperar en línea y tener que tomar nota de dicho número lleva la relación al nivel de anticipación, siendo éste el aglutinador real en las relaciones a largo plazo entre el consumidor y la empresa. El uso de analítica de big data permite a las organizaciones lograr este nivel de compromiso al ayudarlas a comprender el sentimiento de los clientes y el proceso de toma de decisiones, en una modalidad omnicanal.

Al unir estos tres enfoques juntos dentro de una estrategia, las organizaciones pueden pasar del desafío de big data a la oportunidad de desarrollar una experiencia positiva general con el cliente capaz de crear un diferenciador estratégico para el negocio. Las organizaciones pueden diferenciarse de la competencia al crear conexiones reales entre sus clientes y la marca al explorar y analizar los datos correctos en el momento correcto y en los puntos de interacción precisos para lograr un compromiso más inteligente con el cliente.

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TECNOLOGÍA z B.1 Tecnología

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Tecnología de Call Centers / Contact Center / CRM Conmutadores PBX y ACD Open Source CTI (Computer Telephony Integration) Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad Integradores de Tecnología IVR – Audiorespuesta Marcadores Predictivos Plataforma Multicanal Reconocimiento de Voz / Portales de Voz Telefonía IP / VOIP Comunicaciones Unificadas Hosted on Demand Big Data Diademas B.2 Software Especializado para Call Centers / Contact Centers

Altitude Software Tehuantepec No. 170 Col. Roma Sur México, D.F. C.P. 06760 México Tel. (52 55) 3683-4225 (52 55) 3300-5059 E-mail: benjamin.castaneda@altitude.com Web: www.altitude.com Aspect Software

Renta de Estaciones de Trabajo

Insurgentes Sur No. 1106 Piso 11 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3444-6079 E-mail: gustavo.carriles@aspect.com Web: www.aspect.com/es

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Chat Proactivo Internet ACD Hosted on Demand Software Basado en la Nube Social Media Desarrollo de Aplicaciones Móviles B.4

Tecnología

Tecnología de Call Centers / Contact Centers / CRM

Administración de la Operación del Call Center / Contact Center Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM) Speech Analytics Audiotexto / Text to Speech Customer Experience Analytics Cobranza (Sw) CRM – eCRM Encuestas Telefónicas Marcadores Automáticos Envíos SMS Masivos B.3 Aplicaciones de Interacciones vía Internet

B.1

DUPRA SYSTEMS, S.A. DE C.V. Taxco No. 14 INT. 506-7 Col. Roma Sur México, D.F. C.P. 06760 México Tel. (52 55) 5264-4058 E-mail: cot2015@dupra.com.mx Web: www.dupra.com.mx ho1a Paseo de las Palmas No. 405 Col. Lomas de Chapultepec México, D.F. C.P. 11000 México Tel. 01 800 347-4849 E-mail: mercadotecnia@ho1a.com Web: www.ho1a.com

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g InConcert

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Tecnología z

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

Conmutadores PBX y ACD AHK SYSTEMS Av. Patriotismo No. 767 Edificio A 101 Col. Mixcoac Mèxico, D.F. C.P. 03910 México Tel. (52 55) 5669-0939 Fax. (52 55) 5682-7659 E-mail: ventas@ahksystems.com Web: www.ahksystems.com

TELLWARE Cloud CRM 2.0 Felix Parra No. 164-1 Col. San José Insurgentes México, D.F. C.P. 03900 México Tel. (52 55) 9116-8290 E-mail: ventas@tellware.com.mx Web: www.tellware.com.mx Vidyo 433 Hackensack Avenue Hackensack, New Jersey C.P. 7601 Estados Unidos Tel. (52 1 55) 2737-0632 E-mail: abaez@vidyo.com Web: www.vidyo.com

CobaltBond Montecito No. 38, Piso 35 Int. 9 Col. Nápoles México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 E-mail: info@cobaltbond.com Web: www.cobaltbond.com

TECNOLOGÍA z InConcert

Elastix México José Ignacio Bartolache No. 1926 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 11800 México Tel. (52 55) 1164-7616 E-mail: afigueroa@elastixmexico.com.mx

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

Open Source Mitrol

Elastix México

Amores No. 707 Interior 201 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1579-5344 E-mail: ventas@mitrol.net Web: www.mitrol.net

José Ignacio Bartolache No. 1926 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 11800 México Tel. (52 55) 1164-7616 E-mail: afigueroa@elastixmexico.com.mx

CTI (Computer Telephony Integration)

TEAC México, S.A. de C.V. Av. Río Churubusco No. 364 Col. Del Carmen Coyoacán México, D.F. C.P. 04100 México Tel. (52 55) 5010-6000 Fax (52 55) 5010-6009 E-mail: comunicaciones@teac.com.mx Web: www.teac.com.mx

InConcert Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

Sistemas de Grabación / Aseguramiento de Calidad

Tecnosis Calle Distrito B6 571 - C Col. Leones Monterrey, Nuevo León C.P. 64600 México Tel. (52 81) 5000-2535 E-mail: ventas@tecnosis.com.mx Web: www.tecnosis.com.mx

Auronix, S.A. de C.V. Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 E-mail: preventa@auronix.com Web: www.auronix.mx

Integradores de Tecnología Axtel, S.A.B de C.V.

AHK SYSTEMS Av. Patriotismo No. 767 Edificio A 101 Col. Mixcoac Mèxico, D.F. C.P. 03910 México Tel. (52 55) 5669-0939 Fax. (52 55) 5682-7659 E-mail: ventas@ahksystems.com Web: www.ahksystems.com

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Blvd. Díaz Ordaz Km. 3.33 L-1 Col. Unidad San Pedro San Pedro, Garza García, Nuevo León C.P. 66215 México Tel. 01 800 AXTEL-00 E-mail: ventasempresariales@axtel.com.mx Web: axtel.mx

g IVR - Audiorespuesta

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Marcadores Predictivos Altitude Software

Auronix, S.A. de C.V. Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 E-mail: preventa@auronix.com Web: www.auronix.mx

Tehuantepec No. 170 Col. Roma Sur México, D.F. C.P. 06760 México Tel. (52 55) 3683-4225 (52 55) 3300-5059 E-mail: benjamin.castaneda@altitude.com Web: www.altitude.com Auronix, S.A. de C.V.

CobaltBond Montecito No. 38, Piso 35 Int. 9 Col. Nápoles México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 E-mail: info@cobaltbond.com Web: www.cobaltbond.com

Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 E-mail: preventa@auronix.com Web: www.auronix.mx

InConcert Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com Mitrol Amores No. 707 Interior 201 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1579-5344 E-mail: ventas@mitrol.net Web: www.mitrol.net TOGA Soluciones José Ignacio Bartolache No. 1926 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1450-5050 E-mail: angelica.figueroa@togasoluciones.com

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47

TECNOLOGÍA z Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V.

CobaltBond

Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0540 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

Montecito No. 38, Piso 35 Int. 9 Col. Nápoles México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 E-mail: info@cobaltbond.com Web: www.cobaltbond.com CONESSIS, S.A. DE C.V. Taxco No. 14 INT. 506-7 Col. Roma Sur México, D.F. C.P. 06760 México Tel. (52 55) 5264-2097 E-mail: cot2015@conessis.com.mx Web: www.conessis.mx

ICR Adventus Systems Av. Josep Tarradellas No. 38, 3° 1ª Barcelona C.P. 08029 España Tel. (+34 93) 228-9310 E-mail: evolution@icr.es Web: www.evolutioncallcenter.com Mitrol Amores No. 707 Interior 201 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1579-5344 E-mail: ventas@mitrol.net Web: www.mitrol.net Nuxiba Technologies Av. Eugenia No. 197 4-D Col. Narvarte México, D.F. C.P. 03020 México Tel. (52 55) 1107-8510 Ext. 2000 E-mail: contact@nuxiba.com Web: www.nuxiba.com.mx TOGA Soluciones José Ignacio Bartolache No. 1926 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1450-5050 E-mail: angelica.figueroa@togasoluciones.com

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g Plataforma Multicanal

H

Tecnología z

Mitrol Amores No. 707 Interior 201 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1579-5344 E-mail: ventas@mitrol.net Web: www.mitrol.net

Altitude Software Tehuantepec No. 170 Col. Roma Sur México, D.F. C.P. 06760 México Tel. (52 55) 3683-4225 (52 55) 3300-5059 E-mail: benjamin.castaneda@altitude.com Web: www.altitude.com

TOGA Soluciones José Ignacio Bartolache No. 1926 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1450-5050 E-mail: angelica.figueroa@togasoluciones.com

Atento México Yucatán No. 15 Col. Hipódromo México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 5233-5225 E-mail: contacto@atento.com.mx Web: http://soluciones.atento.com.mx

Reconocimiento de Voz / Portales de Voz CobaltBond Montecito No. 38, Piso 35 Int. 9 Col. Nápoles México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 E-mail: info@cobaltbond.com Web: www.cobaltbond.com

Collab México Insurgentes Sur No. 730, Piso 1 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 8000-6637 E-mail: miguel@collab.com.mx Web: www.collab.com

Telefonía IP CDC Group

ICR Adventus Systems

Revillagigedo No. 63 Col. Centro México, D.F. C.P. 06070 México Tel. (52 55) 5512-3212 E-mail: a.hernandez@cdcmx.com Web: www.cdcmx.com

Av. Josep Tarradellas No. 38, 3° 1ª Barcelona C.P. 08029 España Tel. (+34 93) 228-9310 E-mail: evolution@icr.es Web: www.evolutioncallcenter.com InConcert

CobaltBond Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

Montecito No. 38, Piso 35 Int. 9 Col. Nápoles México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 1209-8599 E-mail: info@cobaltbond.com Web: www.cobaltbond.com

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49

z

TECNOLOGÍA

z DUPRA SYSTEMS, S.A. DE C.V.

Portenntum

Taxco No. 14 INT. 506-7 Col. Roma Sur México, D.F. C.P. 06760 México Tel. (52 55) 5264-4058 E-mail: cot2015@dupra.com.mx Web: www.dupra.com.mx

Av. Revolución No. 111 Col. Buenos Aires Nuevo León, Monterrey C.P. 64800 México Tel. (55 81) 8625-5355 E-mail: daniel.farias@portenntum.com Web: www.portenntum.com

Genesys Monte Líbano No. 235 Col. Lomas de Chapultepec México, D.F. C.P. 11000 México Tel. (52 55) 5415-5036 E-mail: adriana.serrano@genesyslab.com Web: www.genesyslab.com

SOLO CONÉCTATE, COMUNÍCATE Y COLABORA, S.A. DE C.V. Luis Spota No. 81 Col. San Simón Ticumac México, D.F. C.P. 03660 México Tel. (52 55) 4632-6327 E-mail: ventas@solocomunicaciones.com.mx Web: www.solocomunicaciones.com.mx Teledinámica México S.A. de C.V. Av. Vía Gustavo Baz No. 53 E Col. Parque Industrial Naucalpan Naucalpan de Juárez, Estado de México C.P. 53470 Mexico Tel. (52 55) 5234-5007 Fax (52 55) 5234-5033 E-mail: flopez@teledinamica.com.mx Web: www.teledinamica.com.mx

Comunicaciones Unificadas CDC Group Revillagigedo No. 63 Col. Centro México, D.F. C.P. 06070 México Tel. (52 55) 5512-3212 E-mail: a.hernandez@cdcmx.com Web: www.cdcmx.com

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H g H g

Collab México

z z

Insurgentes Sur No. 730, Piso 1 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 8000-6637 E-mail: miguel@collab.com.mx Web: www.collab.com

Tecnología Hosted on Demand Auronix, S.A. de C.V. Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 E-mail: preventa@auronix.com Web: www.auronix.mx

Elastix México Openstor S.A. DE C.V. José Ignacio Bartolache No. 1926 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 11800 México Tel. (52 55) 1164-7616 E-mail: afigueroa@elastixmexico.com.mx ho1a

Roberto Gayol No. 1219 Piso 2 A5 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5488-6801 E-mail: diana.diaz@openstor.com.mx Web: www.openstor.com.mx

Paseo de las Palmas No. 405 Col. Lomas de Chapultepec México, D.F. C.P. 11000 México Tel. 01 800 347-4849 E-mail: mercadotecnia@ho1a.com Web: www.ho1a.com Logitech Av. Santa Fe No. 440 Century Plaza, Oficina 102 Col. Lomas de Santa Fe Cuajimalpa de Morelos, D.F. C.P. 05349 México Tel. (52 55) 4160-3361 E-mail: cboimorto@logitech.com Web: www.logitech.com/es-mx

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TECNOLOGÍA z TOGA Soluciones

Diademas José Ignacio Bartolache No. 1926 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1450-5050 E-mail: angelica.figueroa@togasoluciones.com

Addasound Empresa No. 146-202 Col. Extremadura Insurgentes México, D.F. C.P. 03740 México Tel. (52 55) 6650-9503 E-mail: ventas@addasound.mx Web: www.addasound.mx

Big Data Openstor S.A. DE C.V. Roberto Gayol No. 1219 Piso 2 A5 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5488-6801 E-mail: diana.diaz@openstor.com.mx Web: www.openstor.com.mx

Latintel de México, S.A. Río Niágara No. 45 Col. Cuauhtémoc México, D.F. C.P. 06500 México Tel. (52 55) 4333-0692 / 5208-0113 (52 55) 5511-4957 E-mail: latintel@prodigy.net.mx Web: www.latinteldemexico.com Logitech Av. Santa Fe No. 440 Century Plaza, Oficina 102 Col. Lomas de Santa Fe Cuajimalpa de Morelos, D.F. C.P. 05349 México Tel. (52 55) 4160-3361 E-mail: cboimorto@logitech.com Web: www.logitech.com/es-mx Portenntum Av. Revolución No. 111 Col. Buenos Aires Nuevo León, Monterrey C.P. 64800 México Tel. (55 81) 8625-5355 E-mail: daniel.farias@portenntum.com Web: www.portenntum.com Representaciones Unidas de Central de Abastos, S.A. de C.V. Calzada de las Águilas No. 398 B Col. Las Águilas México, D.F. C.P. 01710 México Tel. (52 55) 5337-0970 Fax (52 55) 5337-0970 E-mail: jcoarasa@diademas.com.mx Web: www.diademas.com.mx

52 ContactForum Septiembre 2015 - 2016

TECNOLOGÍA z SOLO CONÉCTATE, COMUNÍCATE Y COLABORA, S.A. DE C.V.

Digitex Av. Santa Fe No. 505 Piso 4 Col. Cruz Manca Cuajimalpa de Morelos, D.F. C.P. 05349 México Tel. (52 55) 4151-9400 E-mail: analaura.pineiro@grupodigitex.com Web: www.grupodigitex.com

Luis Spota No. 81 Col. San Simón Ticumac México, D.F. C.P. 03660 México Tel. (52 55) 4632-6327 E-mail: ventas@solocomunicaciones.com.mx Web: www.solocomunicaciones.com.mx Teledinámica México S.A. de C.V. Av. Vía Gustavo Baz No. 53 E Col. Parque Industrial Naucalpan Naucalpan de Juárez, Estado de México C.P. 53470 Mexico Tel. (52 55) 5234-5007 Fax (52 55) 5234-5033 E-mail: flopez@teledinamica.com.mx Web: www.teledinamica.com.mx

B.2

InConcert Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com TOGA Soluciones José Ignacio Bartolache No. 1926 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1450-5050 E-mail: angelica.figueroa@togasoluciones.com

Software Especializado para Call Centers / Contact Centers

InConcert Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

Administración de la Calidad del Call Center / Contact Center Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0540 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

SRL Soluciones e Implementaciones S.A. de C.V. Emilio Carranza No. 732 Piso 12 Edificio Chapa Col. Centro Monterrey, Nuevo León C.P. 64000 México Tel. (52 81) 2040-0149 E-mail: svalencia@srlsoluciones.com Web: www.srlsoluciones.com

Administración de la Operación del Call Center / Contact Center Aspect Software Insurgentes Sur No. 1106 Piso 11 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3444-6079 E-mail: gustavo.carriles@aspect.com Web: www.aspect.com/es

54 ContactForum Septiembre 2015 - 2016

InConcert Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

TECNOLOGÍA z Verint Witness Systems, S.A. de C.V.

Verint Witness Systems, S.A. de C.V.

Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 9171-1416 E-mail: calainfo@verint.com Web: www.verint.com

Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 9171-1416 E-mail: calainfo@verint.com Web: www.verint.com

Administración de la Fuerza de Trabajo (WFM)

Audiotexto / Text to Speech Mitrol

Aspect Software Insurgentes Sur No. 1106 Piso 11 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3444-6079 E-mail: gustavo.carriles@aspect.com Web: www.aspect.com/es Tecnosis

Amores No. 707 Interior 201 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1579-5344 E-mail: ventas@mitrol.net Web: www.mitrol.net

Customer Experience Analytics Aspect Software Insurgentes Sur No. 1106 Piso 11 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3444-6079 E-mail: gustavo.carriles@aspect.com Web: www.aspect.com/es

Calle Distrito B6 571 - C Col. Leones Monterrey, Nuevo León C.P. 64600 México Tel. (52 81) 5000-2535 E-mail: ventas@tecnosis.com.mx Web: www.tecnosis.com.mx Verint Witness Systems, S.A. de C.V. Paseo de la Reforma No. 350 Piso 11 Col. Juárez México, D.F. C.P. 06600 México Tel. (52 55) 9171-1416 E-mail: calainfo@verint.com Web: www.verint.com

Cobranza (Sw) Aspect Software Insurgentes Sur No. 1106 Piso 11 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3444-6079 E-mail: gustavo.carriles@aspect.com Web: www.aspect.com/es

Speech Analytics CRM -eCRM

Aspect Software

AYTY CRM Insurgentes Sur No. 1106 Piso 11 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3444-6079 E-mail: gustavo.carriles@aspect.com Web: www.aspect.com/es

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R. Tenente Silveira No. 221 Sala 8 Col. Centro Florianópolis, Santa Catarina C.P. 88010-300 Brasil Tel. (+55 483) 298-7500 E-mail: comercial@aytycrm.com.br Web: www.aytycrm.com.br

g Encuestas Telefónicas

H

Tecnología z

TOGA Soluciones José Ignacio Bartolache No. 1926 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1450-5050 E-mail: angelica.figueroa@togasoluciones.com

InConcert Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

Marcadores Automáticos Aspect Software Insurgentes Sur No. 1106 Piso 11 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 3444-6079 E-mail: gustavo.carriles@aspect.com Web: www.aspect.com/es

Envíos SMS Masivos Auronix, S.A. de C.V. Hda. de Coaxamalucan No. 145 Col. Hda. de Echegaray Naucalpan, Estado de México C.P. 53300 México Tel. (52 55) 5371-1100 E-mail: preventa@auronix.com Web: www.auronix.mx

AYTY CRM R. Tenente Silveira No. 221 Sala 8 Col. Centro Florianópolis, Santa Catarina C.P. 88010-300 Brasil Tel. (+55 483) 298-7500 E-mail: comercial@aytycrm.com.br Web: www.aytycrm.com.br Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0540 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx InConcert Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com Septiembre 2015 - 2016 ContactForum

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TECNOLOGÍA z Nuxiba Technologies Av. Eugenia No. 197 4-D Col. Narvarte México, D.F. C.P. 03020 México Tel. (52 55) 1107-8510 Ext. 2000 E-mail: contact@nuxiba.com Web: www.nuxiba.com.mx

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Aplicaciones de Interacciones Vía Internet

B.3

Hosted on Demand TOGA Soluciones

InConcert

José Ignacio Bartolache No. 1926 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1450-5050 E-mail: angelica.figueroa@togasoluciones.com

Homero No. 1425 Oficina 1103 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11540 México Tel. (52 55) 1164-7544 E-mail: contactomx@inconcertcc.com Web: www.inconcertcc.com

Chat Proactivo

Software basado en la Nube Zendesk Inc. 1019 Market St. San Francisco, California C.P. 94103 Estados Unidos E-mail: zendeskmexico@zendesk.com Web: www.zendesk.com.mx

Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A. de C.V. Andalucia No. 245 Col. Álamos México, D.F. C.P. 03400 México Tel. (52 55) 5698-0540 (52 55) 5698-0508 Fax (52 55) 5698-0540 E-mail: contacto@conjur.com.mx Web: www.cjcweb.com.mx

Social Media Genesys Monte Líbano No. 235 Col. Lomas de Chapultepec México, D.F. C.P. 11000 México Tel. (52 55) 5415-5036 E-mail: adriana.serrano@genesyslab.com Web: www.genesyslab.com

Internet ACD Elastix México José Ignacio Bartolache No. 1926 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 11800 México Tel. (52 55) 1164-7616 E-mail: afigueroa@elastixmexico.com.mx

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Mitrol Amores No. 707 Interior 201 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 1579-5344 E-mail: ventas@mitrol.net Web: www.mitrol.net

g

H

Desarrollo de Aplicaciones Móviles

z

Tecnología Global Contact Services, S.A. de C.V. Av. Revolución No. 470 Col. San Pedro de los Pinos México, D.F. C.P. 03800 México Tel. (52 55) 9000-1993 E-mail: emendoza@gcontacts.com.mx Web: www.gcontacts.com.mx

Proximate Insurgentes Sur No. 1877 Piso 12, Oficina 2 Col. Guadalupe Inn México, D.F. C.P. 01020 México Tel. (52 55) 5335-1695 E-mail: info@proximateapps.com Web: www.proximateapps.com

B.4

Renta de Estaciones de Trabajo

Marcatel COM Ámsterdam No. 115 Piso 4 Col. Hipódromo Condesa México, D.F. C.P. 06700 México Tel. 01800 777 8000 E-mail: contactomarcatel@marcatel.net Web: www.marcatel.com.mx

Atención Telefónica Av. Observatorio No. 444 Col. 16 de Septiembre México, D.F. C.P. 11810 México Tel. (52 55) 5722-0221 01 800 214-0172 Fax (52 55) 5722-0296 E-mail: info@atencion.com Web: www.atenciontelefonica.com.mx COMERCALL Homero No. 1804 Piso 8 Oficina 803 Col. Polanco México, D.F. C.P. 11510 México Tel. (52 55) 5395-2376 E-mail: direccion@comercall.com.mx

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Septiembre 2015 - 2016 ContactForum

59

TECNOLOGÍA TKM Customer Solutions S.A. de C.V.

K K H C C m J D fg H z l h

e

i

Amores No. 321 Col. Del Valle México, D.F. C.P. 03100 México Tel. (52 55) 5062-5840 Fax (52 55) 5062-5818 E-mail: soluciones@tkm.com.mx

J Df g

Directorio Anual de Soluciones en Tecnología y Servicios de la Industria de la Interacción con clientes

Wise Interactions, S.A. de C.V. San Luis Potosí No. 199, Piso 10 Col. Roma Norte México, D.F. C.P. 06700 México Tel. (52 55) 4425-6100 E-mail: administracion@wiseinteractions.com Web: www.wiseinteractions.com

Consúltalo y descárgalo en tus dispositovos móviles

www.imt.com.mx www.contactforum.com.mx

Tel. +52 (55) 5340 2290 ext. 3030 Lourdes Adame / l.adame@imt.com.mx Susana Delgado / s.delgado@imt.com.mx directorio@imt.com.mx

60 ContactForum Septiembre 2015 - 2016

K l H

K C

m J GLOSARIO D fg H z l Glosario de h

z

e

i

Términos

A Abandono al primer intento - (Fast Clear Down) Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora.

Accounting Generación de registros de uso de usuario. En el caso de telefonía, pueden ser registros como CDR (Call Detail Recording). Los protocolos más utilizados para AAA son RATIUS y TACACS. ACD (Automatic Call Distributor) - Distribuidor automático de llamadas Sistema telefónico especializado que se utiliza en los centros de llamadas. Es un dispositivo programable que responde llamadas automáticamente, pone llamadas en la cola, distribuye llamadas entre los agentes, reproduce mensajes de demora a los clientes y provee informes de tiempo real e histórico sobre estas actividades.

Puede ser un sistema autónomo o una capacidad de ACD incorporada en una central telefónica (CO), una red o una central privada (PBX).

ACS (Automatic Call Sequencer) - Secuenciador automático de llamadas Sistema simple, menos sofisticado que un distribuidor ACD, que provee algunas funciones similares a las del distribuidor ACD. Tales como contestar la llamada, dar un mensaje a y poner la llamada en espera.

ActiveX Lenguaje desarrollado por Microsoft para la elaboración de aplicaciones exportables a la red y capaces de operar sobre cualquier plataforma a través, normalmente, de navegadores WWW. Permite dar dinamismo a las páginas web.

Actividad Colateral Tarea no telefónica desarrollada por los agentes, en períodos de baja carga, por ejemplo actividades de digitación.

Actualización de Pantallas - (Screen Refresh) Velocidad a la que se actualiza la información en tiempo real en una pantalla (por ejemplo, cada 5 a 15 segundos). Tome nota que la actualización de la pantalla no se correlaciona con el marco de tiempo utilizado para los cálculos de tiempo real. Ver “información en tiempo real”.

Acuerdo de nivel de servicio - SLA (Service Level Agreement) Objetivos de rendimiento acordados por consenso entre el usuario y el proveedor de un servicio o entre un proveedor externo y una organización. En un acuerdo de nivel de servicio se especifica una variedad de normas de rendimiento que pueden incluir el “nivel de servicio”. Ver “nivel de servicio”.

ACW (After Call Work) Trabajo que se realiza en forma posterior a una llamada o transacción de entrada.

Incluye a menudo llenando formularios o la realización de llamadas de salida necesarias para terminar la transacción. El agente no puede recibir otra llamada hasta que termina la operación.

Adherencia Es el porcentaje de tiempo que el agente estuvo atendiendo llamadas o disponible para atender llamadas del total de tiempo de operación.

Administración de centros de recepción de llamadas - (Incoming Call Center Management) Capacidad de contar con la cantidad correcta de personas capacitadas y los recursos de respaldo en los momentos adecuados para atender una carga de trabajo pronosticada con exactitud, con un determinado nivel de servicio y calidad.

Administración de la relación con el cliente - CRM (Customer Relationship Management) La administración de todas las interacciones con los clientes a través de un conjunto comprensible de estrategias, procesos, métricas, cultura organizacional y soluciones tecnológicas que permita a la organización servir y expandir sus relaciones con los clientes de una manera que se genere una lealtad sostenible del cliente, así como un valor agregado para la organización.

Administración de llamadas según una base de datos - (Database Call Handling) Aplicación de integración CTI por medio de la cual el distribuidor ACD trabaja en sincronía con la computadora de la base de datos para procesar las llamadas, conforme a la información que contiene la base de datos. Por ejemplo, un cliente ingresa dígitos en un sistema de procesamiento de voz, la base de datos recupera información sobre ese cliente y luego envía instrucciones al distribuidor ACD acerca de cómo administrar la llamada (por ejemplo, hacia dónde dirigirla, qué prioridad en la cola debe asignarse a la llamada, qué mensajes deben presentarse, etc.).

Administración en tiempo real – (Real-time Management) Ajustes en la dotación de personal y los umbrales de los sistemas y la red, en respuesta a las condiciones actuales de la cola.

ADLS (Asymmetrical Digital Subscriber Line) - Línea de Subscripción Asimétrica Digital Tecnología de transmisión de tipo xDLS, que permite a los hilos telefónicos de cobre convencionales una alta velocidad de transmisión. Es la más utilizada actualmente y se denomina asimétrica porque permite más velocidad en la recepción de datos por parte del usuario que en la emisión de datos por éste.

Adware Se ejecuta automáticamente y muestra o descarga material publicitario en una computadora. El adware y el spyware son tipos de amenazas íntimamente relacionadas que invaden la privacidad del usuario.

AES (Advanced Encryption Standard) - Estándar de Encriptación Avanzado Sucesor del Data Encryption Standard (DES). Es un esquema de cifrado por bloques usado en el mundo entero y analizado exhaustivamente. Es uno de los algorítmos mas populares usados en criptografía simétrica. AES tiene un tamaño de bloque fijo de 128 bits, aunque las claves de cifrado pueden ser de 128, 192 y 256 bits. Puede ser implementado tanto en hardware como en software.

Agente - (Agent) Persona quien recibe o realiza llamadas, referentes al Servicio al Cliente, ventas, cobranza, promoción, soporte técnico.

Agente disponible durante más tiempo - (Longest Available Agent) Método de distribución de llamadas al agente que ha tenido mayor tiempo de espera durante más tiempo. Cuando hay una cola, el agente disponible durante más tiempo es el “siguiente agente disponible”.

Agente en el hogar - (Home Agent) Uso de las telecomunicaciones para que el Agente trabaje desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización. El agente está integrado completamente a los reportes del Call Center.

Agente universal - Universal Agent) Se refiera a un agente que puede atender todo tipo de llamadas entrantes o un agente que puede ocuparse tanto de llamadas entrantes como salientes.

Agentes en su puesto - (Seated Agents) También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Vea “factor de personal en nómina”.

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GLOSARIO Agentes políglotas - (Multilingual Agents) Agentes que dominan más de un idioma.

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AHT (Average Hold Time) Tiempo de espera promedio. Tiempo promedio transcurrido entre el momento en que la persona termina de marcar y el momento en que la llamada es contestada o terminada.

Análisis anticipado de colas - (Look Ahead Queuing) Capacidad de un sistema o red de examinar una cola secundaria y evaluar las condiciones antes de transferir el excedente de llamadas de la cola primaria.

Análisis de ingresos diferenciales (valor) - (Incremental Revenue [Value] Analysis) Metodología que calcula el valor (costos e ingresos) de agregar o quitar un agente.

Análisis retrospectivo de colas - (Look Back Queuing) Capacidad de un sistema o red de hacer un análisis retrospectivo de la cola primaria después de que la llamada ha sido transferida como excedente a una cola secundaria y evaluar las condiciones. Si disminuye la congestión, la llamada puede reenviarse a la cola inicial.

Analógico - (Analog) Forma de enviar voz, video o datos análogos a la señal original, dicha transmisión está relacionada con las señales de voz y datos enviadas a través de líneas telefónicas convencionales.

Ancho de Banda - (Bandwitdth) El ancho de banda es la anchura, medida en hercios (Hz), del rango de frecuencias en el que se concentra la mayor parte de la potencia de la señal. Puede ser calculado a partir de una señal temporal mediante el análisis de Fourier. También son llamadas frecuencias efectivas las pertenecientes a este rango. Es común denominar ancho de banda digital a la cantidad de datos que se pueden transmitir en una unidad de tiempo.

ANI (Automatic Number Identification) - Identificación automática de número Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho de banda). La función ANI se ofrece a través de las compañías de larga distancia; la identificación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las compañías locales y se transmite dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los Estados Unidos; en otros lugares también se denomina “identificación de línea de la persona que llama (CLI)”.

API (Application Program Interface) - Interfaz para Programas de Aplicación Conjunto de convenciones de programación que definen cómo se invoca un servicio desde un programa.

Aplicación móvil Una aplicación móvil, apli o app (en inglés) es una aplicación informática diseñada para ser ejecutada en teléfonos inteligentes, tabletas y otros dispositivos móviles.

Por lo general se encuentran disponibles a través de plataformas de distribución, operadas por las compañías propietarias de los sistemas operativos móviles como Android, iOS, BlackBerry OS, Windows Phone, entre otros. Existen aplicaciones móviles gratuitas u otras de pago, donde en promedio el 20-30% del costo de la aplicación se destina al distribuidor y el resto es para el desarrollador.

Arquitectura - (Architecture) Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas.

Arquitectura de cliente/servidor - (Client/Server Architecture) Red de computadoras que comparten capacidades y dispositivos.

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Arquitecura de Red Diseño básico de un sistema. Determina cómo funcionan en conjunto los componentes, la capacidad del sistema, la capacidad de actualización y de integración con otros sistemas.

AS (Autonomous System) - Sistema Autónomo Grupo de redes bajo una administración mutua que comparten la misma metodología de enumeramiento. Un sistema autónomo utiliza un protocolo de gateway interno y una métrica común para enrutar paquetes al interior de sí mismo, y un protocolo de gateway externo para enrutar paquetes a otros sistemas autónomos.

ASCII (American Standard Code for Infrormation Interchange) - Estándar Americano de Codificación para el intercambio de Información Conjunto de normas de codificación de caracteres mediante caracteres numéricos, de amplia utilización en informática y telecomunicaciones, en donde cada carácter esta compuesto por un byte (8 bits de información).

Asignación de porcentaje - (Percent Allocation) Estrategia de enrutamiento que, a veces, se utiliza en entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples. Las llamadas recibidas en la red se asignan a las diferentes instalaciones conforme a porcentajes definidos por el usuario. Vea “enrutamiento llamada por llamada” y “direccionamiento en la misma red”.

Asistente Virtual Es un personaje conversacional, generado como programa informático capaz de reconocer, al menos de forma básica, un lenguaje natural que simula una conversación para dar información y ofrecer un servicio mediante la voz o texto para los usuarios a través de Internet, un quiosco o una interfaz móvil. Incorpora comprensión de lenguaje natural (PLN), control de diálogo, conocimiento de dominio (acerca de los productos o servicios de una compañía o institución en un sitio web) y un aspecto visual (como fotografías o animaciones en 3D) que en los más avanzados cambian o pueden simular estados de ánimo de acuerdo al contenido del diálogo.

Los métodos de interacción son de texto a texto, texto a voz el habla de texto y de voz a voz.

ASP (Active Server Page) - Página de Servidor Activo Una página ASP es un tipo especial de página HTML que contiene pequeños programas (también llamados scripts) que son ejecutados en servidores externos antes de ser enviados al usuario para su visualización en forma de página HTML. Habitualmente estos programas realizan consultas a bases de datos y lo s resultados de esas consultas determinan la información que se envía a cada usuario específico.

Los ficheros de este tipo llevan el sufijo “.asp”. No confundir con Application Service Provider.

ASP (Application Service Provider) - Proveedor de Servicio de Aplicaciones Empresa cuyo objetivo es ofrecer a sus clientes del alquiler, como alternativa a la compra.

ASR (Answer-Seizure Ratio) - Tasa de Tomas con Respuesta Proporción de llamadas establecidas con éxito respecto al total de llamadas intentadas (también se denomina Tasa de Llamadas Completadas o Call Completion Rate). Varía de una ruta a otra.

Atención automatizada - (Automated Attendant) Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones (por ejemplo, “Oprima 1 para tal cosa. Oprima 2 para tal otra...”) y luego coordina con el distribuidor ACD para dirigir a los clientes a destinos específicos. Esta función puede residir en un sistema de las instalaciones o en la red.

ATM (Asynchronous Transfer Mode) - Método de Transferencia Asincrónica Tecnología para la transmisión comnutada de voz, datos y video. Esta tecnología permite tener conexiones dedicadas de alta velocidad entre un número teóricamente ilimitado de usuarios de la red y también hacia los servidores. Como sistema de conmutación (“Call Relay”) se le utiliza en la RDSI de banda ancha y también en redes SMDS. ATM también puede ser utilizado en LANs, en forma de emulaciones ATM-LAN. ATM está basado en la conmutación de células (bloques de tamaño

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fijo: 48+5 bytes) a alta velocidad que permite variar la velocidad de datos (bit rate) dependiendo de las necesidades. En relación con ATM, uno habla de bloques o células de mensajes, en vez de paquetes de mensajes.

Audiotexto - (Audiotext) Capacidad de procesamiento de voz que permite a los clientes acceder en forma automática a mensajes pregrabados. Vea “procesamiento de voz”.

Ausentismo Es el porcentaje de personal que no se presenta al turno de trabajo de un servicio o campaña, respecto al total de personal con jornada programada.

Autenticación Validación de un usuario según alguna identificación, por ejemplo, un número de cuenta, usuario, contraseña, etc.

Aviso de demora - (Delay Announcements) Avisos grabados que exhortan a la persona que llama a esperar a que se desocupe un agente, recordándoles que tengan listo su número de cuenta y proporcionando información sobre alternativas de acceso. En algunos sistemas, los avisos de demora se proporcionan a través de rutas de avisos grabados (RANs).

AWC Sistema de Conferencias y Colaboración Web que permite mejorar dramáticamente la colaboración entre empleados, clientes, socios y proveedores, mientras que reduce los costos de manera significativa. Su interface fácil de usar hace simple el establecer conferencias de audio y video de alta calidad en audio programadas o espontáneas, incluyendo presentaciónes de ventas y capacitación de empleados. Los participantes solamente necesitan una PC conectada a Internet y un buscador Web. Las sesiones pueden grabarse facilmente y guardarlas para revisión posterior.

B Backbone Línea de gran capacidad a la que de conectanotras líneas de menor capacidad a través de puntos de conexión llamados nodos. La traducción literal es “columna verteblar” o “espina dorsal”.

Backhaul - Red de Retorno Conexión de baja, media o alta velocidad que conecta computadoras u otros equipos de telecomunicaciones encargados de hacer circular la información. Los backhaul conectan redes de datos, redes de telefonía celular y constituyen una estructura fundamental de las redes de comunicación. Un backhaul es usado para interconectar redes entre sí utilizando diferentes tipos de tecnologías alámbricas o inalámbricas. Un ejemplo de backhaul lo tenemos en los radioenlaces que se utilizan para conectar las estaciones bases celulares con el nodo principal de esta red.

Balanceo de Carga - (Load Balancing) Distribución de las llamadas en gateways terminales con base en las prioridades y factores de ponderación que les asigna el comprador de manera balanceada.

Banda ancha - (Broadband) Término descriptivo para la tecnología digital que le proporciona a un usuario una sola instalación de conmutación que ofrece acceso integrado a voz, servicios de datos de alta velocidad, servicios de video sobre demanda y servicios de entrega interactivos.

Base de datos Se refiere a un conjunto ordenado de datos con características comunes y que se encuentran agrupados en archivos. Los archivos a su vez se constituyen en agrupaciones de registros, los registros en agrupaciones de campos y los campos incluyen un tipo de dato en particular. Se refiere a la estructura y la forma en que se guarda la información de una empresa. Las bases de datos reflejan la organización de la información de la empresa y por lo general se encuentran centralizadas físicamente en él o los servidores principales. Conjunto de datos sobre empresas, que son potencialmente susceptibles a consumir nuestro producto, esto varía de acuerdo al giro y al número de personas que contenga esta base.

Benchmark Estudio de comparación de productos, servicios y procesos entre organizaciones similares o del mismo rubro identificando nuevas ideas, metas y nuevas oportunidades.

Big data Es un término aplicado a conjuntos de datos que superan la capacidad del software habitual para ser capturados, gestionados y procesados en un tiempo razonable. Los tamaños del “big data” se encuentran constantemente en movimiento creciente, de esta forma en 2012 se encontraba dimensionada en un tamaño de una docena de terabytes hasta varios petabytes de datos en un único data set.

Billete Abierto - (Open Ticket) Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado).

Se emplea en la mayoría de los Centro de Contacto para sus áreas de Mesas de Ayuda.

Blog - (Bitácora) Es un sitio web periódicamente actualizado que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores, apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. El término blog proviene de las palabras web y log (“log” en inglés = diario).

Bloqueo - (Blockage) Sucede cuando se impide que los clientes ingresen en la cola. Vea “llamada bloqueada”.

Bluetooth Sistema de comunicación inalámbrica que permite la interconexión de diferentes dispositivos electrónicos (Pcs, teléfonos fijos o móbiles, agendas electrónicas, auriculares, etc.). Es un estándar creado por importantes empresas del sector de la informática y las telecomunicaciones.

BRI (Basic Rate Interface) Parte de la especificación ISDN que consiste en dos canales tipo B de 64Kbps cada uno, más un canal de señalización de 16Kbps.

Browser (Navegador) Programa utilizado para acceder alas páginas de Internet. Puede ser Internet Explorer, Firefor, Mozila, Chrome, etc.

Búsqueda de Puertos de Marcación (Dial-peer Hunting) Proceso en el cual el ruteador de orígen intenta establecer una llamada con diferentes puertos de marcación cuando recibe una señal de ocupado, número inválido o clave de desconexión por “número no asignado” del ruteador del destino.

BPO (Business Process Outsourcing) - Externalización de Procesos de Negocios Es la subcontratación de funciones de procesos de negocios en proveedores de servicios, ya sean internos o externos a la compañía, usualmente en lugares de menores costos.

B2B (Business to Business) - Empresa a Empresa Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre empresas y no con usuarios finales.

B2C (Business to Consumer) - Empresa a Consumidor Modalidad de comercio electrónico en el que las operaciones comerciales se realizan entre una empresa y usuarios finales.

C C2C (Consumer to Consumer) Se refiere a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos electrónicos o el uso de tecnologás P2P (Peer to Peer)

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CaaS (Communication as a Service) - Comunicación como Servicio Comunicaciones en la nube que pueden incluir Voz sobre IP (VoIP), mensajería instantánea (IM), colaboración y aplicaciones de videoconferencia utilizando dispositivos fijos y móviles.

Call Accounting Es el nombre de la solución de Mitel de Tarifación que permite la contabilidad detallada de los gastos telefónicos.

Call Blending - Combinación de llamadas Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la carga de llamadas entrantes.

Canal de contacto con el cliente - (Customer Contact Channel) Un medio de entrar en contacto con el cliente (por ejemplo, el teléfono y el sitio Web).

Carga de llamadas - (Call Load) También denominada “carga de trabajo”. La carga de llamadas es el producto de (tiempo medio de conversación más el tiempo medio de trabajo posterior a la llamada) por el volumen de llamadas, durante un período determinado.

Carga de trabajo - (Workload) A menudo, se utiliza indistintamente con “carga de llamadas”. La carga de trabajo también puede referirse a actividades que no son de atención de las llamadas.

Carga de troncales - (Trunk Load) Carga que transportan las troncales. Incluye el tiempo de demora y el tiempo de conversación.

Carrier Es una señal o pulso transmitido a través de una línea de telecomunicación. Un carrier es también una empresa que opera en el sector de las telecomunicaciones ofreciendo servicios de telefonía.

CAS (Call Accounting System) También conocido como Tarificador. Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió.

CCR (Customer Controlled Routing) Enrutamiento controlado por el cliente.

CCS (Centum Call Seconds) - Cientos de Segundos de Llamadas Es una unidad de medidad para el tráfico telefónico equivalente a 100 segundos de llamadas. La primera C corresponde al número 100 en notación roman.

1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS. CDMA (Code Division Multiple Access) Estándar de acceso digital desarrollado para usos comerciales, que se basa en tecnologías de espectro abierto para dispersar las señales asociadas a una llamada sobre múltiples frecuencias. Es más eficiente que los estándares de división de tiempo para obtener mas ancho de banda del espectro disponible.

CDW (Customer Data Warehouse) Almacenamiento de la información del Cliente.

CEBP (Communications Enabled Business Process) - Proceso de Negocios Habilitado por Comunicaciones Implica la automatización de las comunicaciones humanas dentro de las aplicaciones de negocios, e incluye: la integración sostenida de las comunicaciones y flujos de trabajo en aplicaciones “orientadas a servir a los procesos de negocios” tales como ERP, administración de presencia y colaboración avanzada.

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Central telefónica - CO (Central Office) Puede referirse tanto a la central de conmutación de una compañía telefónica como al tipo de conmutador telefónico utilizado en la central de conmutación de una compañía telefónica. La central telefónica local recibe llamadas locales, que luego encamina localmente o a una compañía de larga distancia (IXC). En el extremo receptor de la comunicación, la central telefónica local recibe las llamadas originadas en otras áreas de la compañía IXC. Central telefónica automática - PABX (Private Automatic Branch Exchange) Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX. Central telefónica privada - PBX (Private Branch Exchange) Sistema telefónico situado en las instalaciones de un cliente que atiende llamadas entrantes y realiza llamadas salientes. El software de ACD puede proveer las funciones de un distribuidor ACD a las centrales PBX. También denominado central telefónica automática (PABX).

CentrexIP Proporciona servicios tales como puesta de llamadas en espera, transferencia de llamadas, búsqueda del número más reciente y remarcación, call forward y conferencia tripartita, pero lo hace en una red a bases de paquetes.

Centro de Contacto Son aquellas áreas de la organización dedicadas a ayudar a los consumidores a resolver un problema, conocer más acerca de los productos o servicios de la compañía o establecer alguna queja además de realizar actividades de venta. Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desk, líneas de información o centros de atención al cliente, independientemente de cómo estén organizados o del tipo de transacciones que manejen. Los Centros de Contacto permiten a los clientes comunicarse de una forma sencilla ya sea vía telefónica tradicional, telefonía IP o SIP, e-mail, video o desde el sitio Web de la empresa, e integran diversas aplicaciones que permiten obtener servicios mejorados del agente o de aplicaciones de autoservicio, para que el cliente sea atendido de una forma rápida, sencilla y eficiente.

Centro de Contacto virtual - (Virtual Contact Center) Una ubicación física donde los empleados de una compañía reciben e inician una interacción con el cliente a través del teléfono o de otros medios indirectos (por ejemplo, el correo electrónico y el fax). Un centro de contacto virtual describe el lugar donde se conectan las distintas ubicaciones físicas, a través de una tecnología que les permite compartir información transparente entre sitios, dando al cliente la impresión de que se encuentra en el mismo lugar geográfico.

Centro de control de red - (Network Control Center) También denominado “centro de control de tráfico”. Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal básico.

Centro de control de tráfico - (Trafic Control Center) Se utiliza en los entornos de centros de llamadas en red, en el que las personas y los equipos controlan las condiciones en tiempo real en diferentes instalaciones, cambian los umbrales o límites de encaminamiento según lo necesario y coordinan eventos que influirán en los niveles de personal básico.

Centro de llamadas virtual - (Virtual Call Center) Varios grupos de agentes, por lo general en posiciones separadas geográficamente.

En algunos casos el centro de llamadas virtual, está compuesto por agentes remotos que operan desde sus casas Centro Telefónico - (Call Center) Es un término global que por lo general se refiere a centros de reservaciones, help desks, líneas de información o centros de atención al cliente, independientemente de cómo estén organizados o del tipo de transacciones que manejen. El término está siendo cuestionado por muchos, pues las llamadas telefónicas son solo un tipo

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de transacción y la palabra “centro” no describe con precisión aquellas instalaciones que se componen de varios sitios.

Chat Sistema que permite la comunicación en tiempo real entre dos o más usuarios de Internet. Ésta es una de las herramientas que funcionan sobre el modelo clienteservidor, de modo que los usuarios de chat se conectan a un servidor mediante un programa cliente para entablar sus comunicaciones.

Cientos de segundos de llamadas - (CCS Centum Call Seconds) 100 segundos de llamadas, una unidad de medida para el tráfico telefónico. La primera C corresponde al número 100 en notación romana. 1 hora = 1 Erlang = 60 minutos = 36 CCS Circuito - (Circuit) Trayecto de transmisión entre dos puntos de una red.

Circuito E1 - (E1 Circuit) Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con un ancho de banda de 2.048 megabits por segundo. Los circuitos E1 ofrecen el equivalente de treinta (30) troncales de voz análogas.

Circuito T1 - (T1 Circuit) Circuito digital de alta velocidad utilizado para la transmisión de voz, datos o video, con un ancho de banda de 1,544 megabits por segundo. Los circuitos T1 ofrecen el equivalente de veinticuatro (24) troncales de voz análogas.

Cliente Ligero o Liviano - (Thin Client o Slim Client) Es una computadora cliente, o un software de cliente en una arquitectura de red cliente-servidor, que depende primariamente del servidor central para las tareas de procesamiento, y principalmente se enfoca en transportar la entrada y la salida entre el usuario y el servidor remoto. Aportan grandes beneficios administrativos y de consumo eléctrico con respecto a las Pcs, sobre todo cuand se integran con la telefonía como la soución de Mitel y SunRay. Cloud Computing El Cómputo en la nube o Cloud Computing, es una tecnología que permite ofrecer servicios de computación a través de Internet. En este tipo de computación todo lo que puede ofrecer un sistema informático se ofrece como servicio, de modo que los usuarios puedan acceder a los servicios disponibles “desde la nube de Internet” sin conocimientos (o al menos sin ser expertos) en la gestión de los recursos que usan. Según el IEEE Computer Society es un paradigma en el que la información se almacena de manera permanente en servidores de Internet y se envía a cachés temporales de cliente, lo que incluye equipos de sobremesa, centros de entretenimiento, portátiles, etc. La computación desde la nube es un concepto general que incorpora el Software como Servicio (SaaS), tal como la Web 2.0 y otros recientes, también conocidos como tendencias tecnológicas, donde el tema en común es la confianza en Internet para satisfacer las necesidades de cómputo de los usuarios. La Computación en la Nube provee aplicaciones comunes de negocios en línea accesibles desde un navegador web, mientras el software y los datos se almacenan en un centro de datos.

CMS (Call Management Server) - Servidor de Administración de Llamadas Realiza el control de las llamadas telefónicas y de otros servicios relacionados con la señalización para el MTA, el CMTS y las puertas de enlace con la RTPC, a través de la red PacketCable.

CODEC - (Compresión-Descompresión) En VoIP, algoritmo de compresión-descompresión que define la relación de compresión de la voz, la calidad de la voz una vez descomprimida y los requerimentos de capacidad de procesamiento. El CODEC más popular en VoIP es G.729 (AB) aunque tambien existe el G.723,1 Códigos de actividad - (Activity Codes) Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.

Códigos de conclusión - (Wrap-up Codes) Códigos que los agentes ingresan en el distribuidor ACD para identificar los tipos de llamadas que están atendiendo. El distribuidor ACD puede generar informes sobre los tipos de llamadas, por tiempo de atención, hora del día, etc.

Cola - (Queue) Retiene las llamadas hasta que un agente esté disponible. La cola también puede referirse a una línea o lista de elementos de un sistema que están en espera para ser procesados (por ejemplo, mensajes de correo electrónico).

Cola invisible - (Invisible Queue) Aquélla en la que los clientes no saben cuántas llamadas hay en espera o con qué rapidez se atienden las llamadas.

Cola visible - (Visible Queue) Aquélla en la que los clientes saben cuántas llamadas hay en espera en la cola en que han ingresado y la velocidad con que avanza (por ejemplo, oyen un mensaje del sistema que informa el tiempo de espera calculado).

Colaboración en Web - (Web Collaboration) Una tecnología que facilita el intercambio de información en ambos sentidos mediante páginas Web, formularios, aplicaciones o llamadas de voz a través de un navegador Web. Funciona sincronizando las páginas Web para que tanto el cliente como su representante de servicio puedan trabajar en conjunto para resolver un problema.

Combinación de llamadas - (Call Blending) Combinación de grupos tradicionalmente independientes de agentes de llamadas entrantes y salientes en un solo grupo de agentes, responsable tanto de atender llamadas entrantes como de realizar llamadas salientes. Un sistema con capacidad para combinar llamadas automáticamente pasa a los agentes que están realizando llamadas salientes al modo de atención de llamadas entrantes, y viceversa, según las necesidades de la carga de llamadas entrantes.

Comercio Electrónico - (E-commerce) Intercambio de bienes y servicios realizados a través de herramientas asociadas con las tecnologías de la información y las comunicaciones, habitualmente con el soporte de las plataformas y protocolos estandarizados.

Compañía telefónica - (Carrier) Compañía que provee circuitos de telecomunicaciones. Entre las compañías se incluyen tanto las empresas telefónicas locales como los proveedores de servicios de larga distancia.ss Compañía telefónica de larga distancia - (IXC Inter Exchange Carrier) Compañía telefónica que ofrece servicios de enlace telefónico de larga distancia.

Compañía telefónica local - (LEC Local Exchange Carrier) Compañías telefónicas responsables de la provisión de conexiones y servicios locales.

Completion Se refiere a las llamadas en donde el cliente completa o termina su llamada (esto puede requerir ser transferido a un Call Center para completar su servicio).

Compresión - (Compression) La compresión se utiliza en relaciones que van desde 1:1 hasta 12:1 en aplicaciones de VoIP a fin de consumir menos ancho de banda y dejar más disponible para datos y otras comunicaciones de voz/fax. La calidad de la voz puede deteriorarse a medida que aumenta la relación de compresión Comunicaciones Unificadas - UC (Unified Communications) Es el proceso en el cual todos los sistemas y aparatos de comunicación de una empresa se encuentran completamente integrados. Esto permite ventajas para los usuarios ya que pueden mantenerse en contacto con cualquier persona, donde quiera que estén y en tiempo real. Se basa en presentar tecnologías como Voz sobre IP (VoIP), telepresencia, fax, conferencias a través de audio, video y web, mensajería unificada, buzón de voz unificado, etc., en un solo entorno, ofreciendo al usuario una experiencia más completa y más sencilla.

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Concentrador de red Punto de conexión común para todos los dispositivos IP de una red. Un concentrador puede actuar como simple conductor de datos, o puede incluir funciones adicionales como, por ejemplo, la supervisión y el reenvío.

Conclusión - (Wrap-up) También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo.

Contacto con el cliente - (Customer Contact) Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones.

Contactabilidad (%) Es la cantidad en porcentaje de contactos sobre el total de registros de la BDD. Contención Se refiere a las llamadas que se resuelven en el IVR, y por lo tanto no son transferidas a un Call Center para asistencia personal.

Contraseña - (Password) Conjunto alfanumérico necesarios para tener acceso a una determinada cuenta de correo electrónico y/o área de acceso restringido.

Control - (Monitoring) También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan.

Control de grabación y revisión - (Record and Review Monitoring) Ver “Control”.

Control en el puesto de trabajo - (Position Monitoring) Ver “Control”.

Control en pantalla - (Screen Monitoring) Capacidad del sistema que permite a un supervisor o gerente controlar en forma remota la actividad en las terminales de los agentes.

Control silencioso (Silent Monitoring) Ver “Control”.

Corrección de error adelantada (Forward error conection) Permite mejorar la calidad de la voz recuperando paquetes perdidos o dañados.

Correo Directo - (Direct Mailing) Conjunto de elementos impresos compuesto por carta, folleto, cupón respuesta, etc., que se desarrollan técnicamente para enviarse a clientes y/o prospectos con fines promocionales, informativos o relacionistas.

Costo de la demora - (Cost of Delay) Dinero que cuesta poner a los clientes en la cola, suponiendo que se ofrece un servicio de llamadas sin cargo.

Costo por llamada - (Cost Per Call) Costos totales (fijos y variables) divididos por el total de llamadas en un período determinado.

CRM - (Customer Relationship Management) Ver “Administración de la relación con el cliente”.

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CSMA/CD (Carrier Sense Multiple Access/Collision Detection) - Acceso Múltiple con Escucha de Portadora y Detección de Colisiones Procedimiento de acceso a una red Ethernet en el cual las estaciones participantes monitorean físicamente el tráfico en la línea. Si no está teniendo lugar una transmisión en un momento dado, esa estación puede transmitir. Si dos estaciones intentan transmitir simultáneamente, se produce una colisión que es detectada por todas las estaciones participantes. Después de un intervalo de tiempo aleatorio, las estaciones involucradas en la colisión intentan transmitir nuevamente. Si se produce otra colisión, los intervalos de tiempo entre los cuales se elige el tiempo de espera aleatorio se van incrementando paulatinamente. Las redes que utilizan el procedimiento CSMA/CD son sencillas de implementar pero no cuentan con características de transmisión determinística. El método CSMA/CD está estandarizado a nivel internacional mediante las normas IEEE 802.3 e ISO 8802.3.

CTI Integración Telefonía-Cómputo - (Computer Telephony Integration) Software, hardware y programación necesarios para integrar las computadoras y los teléfonos de manera que puedan funcionar en conjunto sin discontinuidades y en forma inteligente.

Cumplimiento - (Compliance) Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”): Vea “software de análisis de observación de tiempo real” y “factor de ocupación.

Cumplimiento del programa - (Schedule Compliance) Ver “cumplimiento”.

D Data mining Asociación automática de datos, que relaciona las informaciones almacenadas en las BDS. Utilizadas para apoyar procesos de toma de decisiones.

Data Service - Servicios de Datos Un servicio provisto sobre una línea WAN y caracterizada por la unidad de medida de ancho de banda. Un servicio de datos puede transmitir tanto datos como señales digitales de voz.

Data Warehouse Es una colección de datos orientadas a un dominio, integrado, no volátil y variable en el tiempo que ayuda a la toma de decisiones de la empresa u organización. Se trata, sobre todo, de un expediente de una empresa más allá de la información transaccional y operacional, almacenando en una base de datos diseñada para favorecer análisis y la divulgación eficientes de datos.

Database Marketing Solución que asocia toda la información disponible, para el diseño y ejecución de acciones mercadológicas (Bienvenidas, aniversarios, programas de fidelización, ampliación de cupos, campañas de cross- selling, recuperación, recordaciones de pago, diseño de perfiles de clientes, utilizado para dimensionamiento de mercados, etc). Fundamental para adopción del mercadeo relacional (CRM).

Datos Digitales - (Digital Data) Los datos pueden tener un número limitado de valores separados, los valores digitales no cambian continuamente, permanecen en un valor discreto y luego cambian a otro valor discreto.

Datos Sobre Voz - (Data Over Voice) Transmisión de datos digitales sobre líneas troncales telefónicas acondicionadas para transmitir señales de voz.

DECT (Digitally Enhanced Cordless Telecommunications) - Protocolo Digital de Telefonía Inalámbrica Es una tecnología para enlazar equipos móviles inalámbricos con sistemas de telefonía fija.

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Demora - (Delay) También denominado “tiempo en la cola”. Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de respuesta. Ver “demora media de las llamadas demoradas”.

Demora media - (Average Delay) Es la demora media de todas las llamadas. Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”.

Demora media de llamadas demoradas - (Average Delay of Delayed Calls) Demora media de las llamadas que están demoradas. Corresponde a la demora total de todas las llamadas dividida por el número de llamadas que debieron esperar en la cola. Ver “velocidad media de respuesta”.

de conversación y el agente desconecta la llamada. Si necesitan pasar al modo de trabajo posterior a la llamada, tiene que pasar a ese modo manualmente. Ver “trabajo de conclusión automática”.

Distribución de vuelta completa - (Round Robin Distribution) Método de distribución de las llamadas entre los agentes según una lista predeterminada.

Distribuidor automático de llamada Ver “ACD (Automatic Call Distributor)”.

Distribuidor uniforme de llamadas - (UCD Uniform Call Distributor) Sistema simple que distribuye llamadas a un grupo de agentes y provee algunos informes. Los sistemas UCD no son tan sofisticados como los sistemas ACD.

Detección de emociones Es la capacidad de un equipo de detectar ciertas emociones (ira, enojo, trsiteza o emoción) en la interacción con clientes.

División - (Split) Grupo de agentes.

Diadema Dispositivo con auricular y bocina que permite la comunicación telefónica a manos libres.

DLL (Dynamic Link Library) - Biblioteca de Liga Dinámica Herramienta externa a una aplicación que permite compartir librerías de Windows entre dos o más aplicaciones.

DID (Direct Inward Dialing) - Marcación Interna Directa Capacidad para hacer una llamada telefónica directamente a una extensión interna sin tener que pasar por un operador.

DNIS - (Dialed Number Identification Service) - Servicio de Identificación del Número Marcado Serie de dígitos que la red telefónica transmite a un distribuidor ACD, una unidad VRU u otro dispositivo, para indicar cuál fue el número marcado. El distribuidor ACD puede entonces procesar el tipo de llamada y generar informes sobre el mismo según criterios definidos por el usuario. Un grupo de troncales puede tener muchos números DNIS.

Digital Forma de transmitir voz, video o datos que reconstruye la señal utilizando códigos binarios de unos y ceros combinados. La transmisión digital ofrece mayor velocidad, exactitud y flexibilidad que la transmisión analógica.

Dígitos ingresados por el cliente - CED (Caller-Entered Digits) Dígitos que ingresan los clientes por medio del teclado del teléfono. El distribuidor ACD, la unidad VRU o la red puede solicitar al cliente que ingrese dígitos.

Direccionamiento en la misma red - (Network Interflow) Tecnología utilizada en los entornos de centros de llamadas con instalaciones múltiples para distribuir las llamadas entre las instalaciones de forma más eficiente.

Por medio de la integración de las instalaciones a través de circuitos de red (tales como circuitos T1) y software para distribuidores ACD, las llamadas encaminadas a una de las instalaciones pueden incorporarse en una cola simultáneamente para grupos de agentes en instalaciones remotas. Ver “enrutamiento llamada por llamada” y “asignación de porcentaje”.

Direccionamiento entre redes - (Intraflow) Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación Discado manual Técnica de operación de servicios outbound en la cual el teleoperador debe digitar el registro que intentará contactar para poder realizar la llamada de salida. Bajo esta modalidad el sistema no discrimina las llamadas que son derivadas al teleoperador.

Discado Predictivo Técnica de operación de servicios outbound en la cual el discado se basa en un algoritmo que permite predecir el tiempo de duración de las llamadas, selecciona y deriva a los Teleoperadores sólo las llamadas contestadas por voz humana de acuerdo a la programación establecida. Minimiza los tiempos disponibles del teleoperador.

Disponibilidad - (Availability) Ver “cumplimiento”.

Disponibilidad automática - (Auto Available) Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de disponibilidad automática una vez que finaliza el tiempo

Domain Identifier - Identificador de Dominio Parte del nombre de dominio que aparece al final identificando al tipo de organización a la que pertenece la computadora. Los identificadores de dominio son proporcionados por el Centro de Información de Redes del Internet.

DSL (Digital Subscriber Line) Tecnología para la transmisión de datos por líneas pares de cobre. Esta tecnología permite la utilización simultánea de voz y datos utilizando el mismo soporte de una línea de voz analógica tradicional (POTS), ya que utiliza las frecuencias altas del espectro de audio (mayores a 20 khz).

DSP (Digital Signal Processor) Se refiere al hardware especializado para el procesamiento de señales de audio y video digitalizadas.

E E1 Enlace de transmisión digital con 2.048 Mbit/s de capacidad, utilizado fuera de Norteamérica. Típicamente canalizado en 30 canales DS0 capaces de transportar una comunicación de voz o flujo de datos utilizando dos líneas físicas de cobre. e-Business Ver “Comercio Electrónico”.

E&M (Ear & Mouth) - Oido y Boca Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse a puertos troncales de PBX analógicos (líneas de enlace).

EDI (Electronic Data Interchange) El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es en su mayoría la misma que contiene un documento impreso en forma convencional.

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Efectividad (%) Es la cantidad en porcentaje de contactos efectivos sobre el total de contactos.

E-learning Consiste en la educación y capacitación a través de Internet. Este tipo de enseñanza online permite la interacción del usuario con el material mediante la utilización de diversas herramientas informáticas. Este nuevo concepto educativo es una revolucionaria modalidad de capacitación que posibilitó Internet, y que hoy se posiciona como la forma de capacitación predominante en el futuro.

E-mail Response Management System - Sistemas de administración de respuesta mediante correo electrónico Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras.

Enrutamiento basado en las habilidades - (Skill-Based Routing) Capacidad de un distribuidor ACD que combina las necesidades específicas de un cliente con un agente que cuenta con las habilidades necesarias para atender la llamada, en tiempo real.

Enrutamiento condicional - (Conditional Routing) Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las llamadas conforme a las condiciones vigentes. Se basa en sentencias de programación del tipo “si-entonces”.

Por ejemplo, “si el número de llamadas en el grupo de agentes 1 excede 10 y hay por lo menos dos agentes disponibles en el grupo dos, entonces encamine las llamadas al grupo dos”.

Enrutamiento e informes basados en aplicaciones - (Application Based Routing and Reporting) Capacidad del distribuidor ACD de encaminar las transacciones y realizar un seguimiento de las mismas por tipo de llamada o aplicación (es decir, ventas, servicio, etc.), en contraposición al método tradicional de enrutamiento y seguimiento por grupo de troncales o de agentes.

Enrutamiento inteligente de llamadas - (Intelligent Call Routing) Un mecanismo para transferir llamadas a individuos o grupos específicos dentro de un centro telefónico que tiene un criterio definido relacionado con factores como el valor de la persona que llama, la razón de la llamada y la habilidad del empleado a quien podría ser transferida.

Enrutamiento llamada por llamada - (Call by Call Routing) Proceso de encaminamiento de cada llamada al destino óptimo según condiciones de tiempo real. Ver “asignación de porcentaje” y “direccionamiento en la misma red”.

Enrutamiento según el día de la Semana - (Day of Week Routing) Servicio de red que encamina las llamadas a instalaciones alternativas, según el día de la semana. También hay opciones de encaminamiento para diferentes días del año y horas del día.

Enterprise Manager Es una solución de administración para grandes redes de telefonía que permite la administración de fallas por SNMP, el análisis de calidad de voz y mucho más.

Equilibrio de la carga - (Load Balancing) Equilibrio del tráfico entre dos destinos o más.

Equipo de Domicilio del Cliente - (Customer Premises Equipment) Equipo terminal ubicado en el domicilio del cliente y que se conecta a la red telefónica.

Equivalente de tiempo completo - FTE (Full-Time Equivalent) Término empleado en la preparación y la elaboración de presupuestos, mediante el cual la cantidad de horas programadas se divide por la cantidad de horas de una semana laboral completa. Las horas de trabajo de varios agentes de jornada parcial pueden sumarse para formar un equivalente FTE.

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Erlang Una hora de tráfico telefónico en una hora de tiempo real. Por ejemplo, si los circuitos transportan120 minutos de tráfico en una hora, el valor equivale a dos Erlangs. Asignación de agentes telefónicos para dar soporte a una hora de tráfico telefónico.

Erlang B Fórmula desarrollada por A.K. Erlang ampliamente utilizada para determinar el número de troncales necesarias para administrar una carga de llamadas determinada durante una hora. La fórmula supone que si los clientes oyen tono de ocupado, se irán para no volver jamás, sin reintentar la llamada (“llamadas perdidas definitivamente”). Dado que algunos clientes reintentan la llamada, la fórmula Erlang B puede calcular una cantidad insuficiente de troncales. Sin embargo, por lo general resulta exacta en aquellas situaciones en que los tonos de ocupado son escasos.

Erlang C Calcula los tiempos de espera previstos (demora) según tres aspectos: cantidad de servidores (representantes); cantidad de personas que esperan el servicio (clientes); y tiempo medio para prestar el servicio a cada persona. También puede predecir qué recursos se necesitarán para mantener los tiempos de espera en los valores de límite objetivo. Erlang C supone que ni ser perderán llamadas ni se producirán tonos de ocupado, de modo que refleja una tendencia para sobrestimar la cantidad de personal que se necesita en el centro.

Erlang, A.K. Ingeniero danés que trabajó en la Copenhagen Telephone Company a comienzos del siglo XX y desarrolló las fórmulas de ingeniería de tráfico Erlang B, Erlang C y otras.

ERMS Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico - (E-mail Response Management System) Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras.

ERP (Enterprise Resource Planning) - Planeación de recursos de la empresa Es un sistema integral de gestión empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de procesos en la empresa (área de finanzas, comercial, logística, producción, etc.). Su misión es facilitar la planificación de todos los recursos de la empresa.

Estación de Trabajo - (Work Station) Espacio utilizado por el representante telefónico en el desempeño de su labor.

Estado de trabajo auxiliar - (Auxiliary Work State) Estado de trabajo de los agentes que por lo general no está relacionado con la atención de llamadas telefónicas. Cuando los agentes están en modo de trabajo auxiliar, no atienden llamadas entrantes.

Estado disponible Estado de los agentes que se han registrado en el distribuidor ACD y que están a la espera de la recepción de llamadas.

Estándar H.323 Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol) H.323 fue desarrollado originalmente para aplicaciones de videoconferencia IP y adaptado posteriormente para VoIP y puede resultar un poco más complejo de implementar Estándar MGCP - (Control Protocol) El estándar MGCP sirve para el control de los media gateways, que forman la interfaz entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes.

MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y establecer una sesión de VoIP. Estándar SIP - (Session Initiation Protocol) Son dos los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y gateways: H.323 y SIP (Session Iniciation Protocol). SIP

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nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para sesiones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet. SIP es el protocolo más ampliamente utilizado en la actualidad.

Fax sobre demanda - (Fax on demand) Sistema que le permite a la persona que llama solicitar documentos utilizando el teclado del teléfono. Los documentos seleccionados se entregan al número de fax que la persona especifique.

Estrategia de combinación - (Envelope Strategy) Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando esta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes se reasignan a tareas no tan urgentes.

FCD Fast Clear Down - (Abandono al Primer Intento) Llamada de un cliente que cuelga inmediatamente cuando oye un mensaje de demora.

Estrategia de sobre - (Envelope Strategy) Estrategia por medio de la cual se asignan para el día o la semana la cantidad de agentes necesarios para atender tanto la carga de llamadas entrantes como otros tipos de tareas. Las prioridades se basan en la carga de llamadas entrantes. Cuando ésta carga es muy alta, todos los agentes atienden llamadas, pero cuando es más baja, algunos agentes se reasignan a tareas no tan urgentes.

Filtro de Datos Un filtro aplicado al flujo de datos propiamente dicho. Puede ser configurado para omitir paquetes destinados a determinados hosts o impedir que los paquetes pasen a la red WAN. Firewall Dispositivo que se coloca entre una red local e Internet y cuyo objetivo es asegurar que todas las comunicaciones entre el usuario de dicha red e Internet se realicen conforme a las normas de seguridad de la organización que lo instala.

Ethernet Tecnología de redes de computadoras de área local (LANs) basada en tramas de datos. El nombre viene del concepto físico de ether. Ethernet define las características de cableado y señalización de nivel físico y los formatos de trama del nivel de enlace de datos del modelo OSI.

Forzado de llamadas Función del ACD que automáticamente entrega las llamadas a los agentes que están disponibles y listos para atender llamadas. Ellos escuchan una notificación de que ha entrado una llamada (por ejemplo, un “bip”), pero no tienen que oprimir un botón para contestarla.

Excepción al programa - (Scheduling Exception) Se presenta cuando un agente realiza una actividad fuera del programa habitual planificado.

Front end Aplicación que se despliega en la pantalla del agente para proporcionar un servicio.

Éxito (%) Para los servicios outbound es la cantidad en porcentaje de contactos exitosos sobre el total de contactos efectivos. También se puede medir como la cantidad de contactos exitosos sobre el total de registros de la base de datos. Para los servicios Inbound es la cantidad de llamadas exitosas sobre el total de llamadas atendidas.

F Facebook Es la más grande del mundo de redes sociales, con más de 900 millones de usuarios registrados. Fue creada por Mark Zuckerberg y fundada por Dustin Moskovitz , Chris Hughes y Eduardo Saverin en febrero de 2004. Empezó como una red exclusiva para estudiantes de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico. Los usuarios pueden participar en una o más redes sociales, en relación con su situación académica, su lugar de trabajo o región geográfica.

Factor índice - (Index Factor) En la preparación de pronósticos, proporción que se utiliza como multiplicador para ajustar otra cifra.

Factor de ocupación - (Occupancy) También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos): Vea “observación del programa”.

Factor de personal de nómina - RSF (Rostered Staff Factor) Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”.

El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua.

Factor de reducción - (Shrink Factor) Ver “Factor de personal de nómina”.

Factor de servicio telefónico - (TSF Telephone Service Factor) Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”. Ver “nivel de servicio”.

Fulfillment - Gestión de pedidos Conjunto de políticas, procedimientos, personal, impresos y productividad, implicado en el manejo de un pedido a partir de un acción de Marketing Directo, como son: el procesamiento de los pedidos recibidos por correo o teléfono, mantenimiento de un base, almacenamiento de productos, transporte de mercancías, resolución de reclamaciones después de la entrega, facturación, control de stocks, gestión y valoración estadística de las devoluciones y envíos, etc.

FTP (File Trasnfer Protocol) - Protocolo de Transferencia de Archivos Es un protocolo de red para la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una red TCP, basado en la arquitectura cliente-servidor. Desde un equipo cliente se puede conectar a un servidor para descargar archivos desde él o para enviarle archivos, independientemente del sistema operativo utilizado en cada equipo.

FXO (Foreign Exchange Office) Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse como troncal analógica a una extensión de un PBX analógico. Un claro ejemplo de FXO es un típico módem.

FXS (Foreign Exchange Station) Interfaz en un equipo VoIP que le permite conectarse directamente a teléfonos, faxes y puertos CO en PBX u otros similares telefónicos.

G Gatekeeper Entidad de control central que ejerce funciones administrativas en una red de voz y faz sobre IP para aplicaciones multimedia tales como videoconferencia.

Un gatekeeper proporciona inteligencia para la red, incluyendo resolución de direcciones, autorización y servicios de autenticación, registro de detalles de llamadas y comunicaciones con los sistemas de administración de la red. Los gatekeepers controlan el ancho de banda, proporcionan interfaces a los sistemas históricos existentes y monitorean la red para fines de ingeniería, así como para balanceo de carga y administración en tiempo real.

Gateway Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red.

Puede tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor de registro para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y controlador del flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se asocia con el router que le indica a los paquetes de datos qué dirección tomar para encontrar su destino, sea dentro o fuera de la red local. También se asocia con el punto de conexión a la red pública de telefonía PSTN o de acceso a aplicaciones.

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Grado de servicio - (Grade of Service) Probabilidad de que una llamada no sea conectada a un sistema debido a que todas las troncales están ocupadas. El grado de servicio a menudo se expresa como “p.01,” que indica que se bloqueará 1% de las llamadas. A veces, el término grado de servicio se utiliza indistintamente como nivel de servicio, pero los dos términos tienen significados diferentes. Ver “nivel de servicio”.

Help Desk - Mesa de Ayuda Función que concentra los requerimientos de soporte relacionados generalmente con los sistemas de cómputo y comunicaciones de un grupo de usuarios internos y/o externos, con el propósito de asignar tareas para generar soluciones. Adicionalmente se registra el proceso y se acumula el conocimiento para la resolución de requerimientos posteriores.

Gráfico de control - (Control Chart) Los gráficos de control identifican dos tipos de variaciones en un proceso, causas comunes y causas especiales.

Hora ocupada - (Busy Hour) Término de ingeniería de tráfico que se refiere a la hora del día en que se transporta más tráfico por un grupo de troncales. La hora ocupada media refleja el promedio durante un período, por ejemplo, dos semanas. La información sobre la hora ocupada no resulta muy útil para los centros de recepción de llamadas, que requieren metodologías de cálculo de recursos más específicas.

Green IT Green Computing también conocido como Green It o traducido al español como Tecnologías Verdes se refiere al uso eficiente de los recursos computacionales minimizando el impacto ambiental, maximizando su vialidad económica y asegurando deberes sociales. No solo identifica a las principales tecnologías consumidoras de energía y productores de desperdicios ambientales sino que ofrece el desarrollo de productos informáticos ecológicos y promueve el reciclaje computacional. Algunas de las tecnologías clasificadas como verdes debido a que contribuyen a la reducción en el consumo de energía o emisión en el dióxido de carbono son computación en nube, computación grid, virtualización en centros de datos y teletrabajo.

Grupo de agentes - (Agent Group) Conjunto de agentes que comparten habilidades en común, por ejemplo, la capacidad de atender quejas de los clientes.

Grupo de habilidades - (Skill Group) Ver “Grupo de agentes”.

Grupo de troncales - (Trunk Group) Grupo de troncales relacionadas con un único dispositivo periférico y que, por lo general, se utilizan para un propósito compartido.

Grupos de enfoque - (Focus groups) Una entrevista personal entre un pequeño grupo de individuos a la vez. Los datos generados dependen más de una discusión en grupo que de respuestas individuales.

GSM (Group Special Mobile) El Sistema Global para las Comunicaciones Móviles es un sistema estándar, completamente definido, para la comunicación mediante teléfonos móviles que incorporan tecnología digital. Por ser digital cualquier cliente de GSM puede conectarse a través de su teléfono con su computadora y puede hacer, enviar y recibir mensajes por e-mail, faxes, navegar por Internet, acceso seguro a la red informática de una compañía (LAN/Intranet), así como utilizar otras funciones digitales de transmisión de datos, incluyendo el servicio de mensajes cortos (SMS) o mensajes de texto. Logotipo para Identificar las terminales y sistemas compatibles GSM se considera, por su velocidad de transmisión y otras características, un estándar de segunda generación (2G). Su extensión a 3G se denomina UMTS y difiere en su mayor velocidad de transmisión, el uso de una arquitectura de red ligeramente distinta y sobre todo en el empleo de diferentes protocolos de radio (W-CMDA).

Gusano Un gusano se autoreplica se envía a otras computadoras, a menudo sin intervención del usuario, ocasionando problemas en la red y consumiendo principalmente ancho de banda.

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HAC (Hearing Aide Compatibility) – Compatibilidad con Dispositivos de Ayuda de Audio Se refiere a la No interferencia de los aparatos telefónicos con los dispositivos de asistencia para la sordera.

Hashtag (#) Es una cadena de caracteres formada por una o varias palabras enlazadas y precedidas por un signo de número o gato (#). Es, por lo tanto, una etiqueta de metadatos precedida de un carácter especial con el fin de que tanto el sistema como el usuario la identifiquen de forma rápida. Se usa en Twitter para marcar un tópico o trending topic.

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Hosting Es la acción de proveer el almacenaje, conectividad y servicios necesarios para desplegar las páginas de un sitio en Internet.

Hosted IVR Ayuda a crear rápida y fácilmente aplicaciones de respuesta de voz interactivas, basadas en web sin necesidad de agregar infraestructura. Está optimizado para un entorno de servicios web. Este servicio puede ser utilizado como un complemento a una alternativa a servicios IVR en las instalaciones.

Hosted Contact Center Servicio basado en la nube, en donde un proveedor de soluciones de Contact Center cuenta con una plataforma tecnológica y renta a terceros las funcionalidades y aplicaciones de la misma a usuarios finales. El cobro por el servicio es sobre demanda, ya sea por agente, estación, puerto por día, semana, mes, o bien basado en la utilización de la tecnología por minuto, llamada, transacción, etc.

Hosted PBX Aplicación alojada es un servicio en el cual el proveedor posee y controla todos los equipos necesarios para suministrar dicho servicio. Permite al cliente tener un PBX virtual que le proporcionará toda la funcionalidad de un PBX estándar, pero sin tener que utilizar un hardware costoso o tener que preocuparse por los contratos de mantenimiento o reemplazo de dispositivos antiguos u obsoletos.

Hot Desk - Escritorio Activo Funcionalidad que permite flexibilidad para que los usuarios compartan los teléfonos IP en la red, sin la necesidad de asignar un teléfono fijo para cada uno. Cuando el usuario se registra con el teléfono activo, el sistema le asigna su propio perfil con: Número de directorio, Clase de Servicio y de Restricción (COS/COR), personalizadas.

Una vez registrado, el usuario utiliza el teléfono como propio, conservando todas sus funcionalidades. La funcionalidad de Hot Desking puede ser resiliente.

Hot Desk Externo - Escritorio Activo Externo Es la misma funcionalidad del Escritorio Activo, pero extendida a puntos de contestación externos a la red corporativa, como teléfonos celulares, teléfonos análogos de casa o incluso extensiones remotas con DID en conmutadores de terceros.

I ICP (Integrated IP Communications Platform) - Plataforma de Comunicaciones IP Integradas Sistema que integra las funciones avanzadas de la telefonía IP a las redes corporativas.

Identificación automática de número Ver “ANI (Automatic Number Identification)”.

Identificación de línea de la persona que llama - CLI (Calling Line Identity) Función de una red telefónica que transmite el número de teléfono que utiliza el cliente para llamar al centro de llamadas, en tiempo real. La identificación ANI puede transmitirse por el canal D de un circuito PRI de una red ISDN (señalización fuera del ancho de banda) o antes del primer timbre en una línea única (señalización dentro del ancho de banda). La función ANI se ofrece a través de las compañías de larga distancia; la identificación de llamada (Caller ID) es la versión que utilizan las compañías locales y se transmite dentro del ancho de banda. ANI se utiliza en los Estados Unidos; en otros lugares también se denomina “identificación de línea de la persona que llama (CLI)”.

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IMS (IP Multimedia Subsystem) Es un estándar reconocido internacionalmente que especifica características de interoperabilidad y roaming (interconexión entre redes diferentes). Se integra completamente con las redes de voz y datos existentes (GSM, WCDMA, CDMA 2000, acceso de banda ancha fija, WLAN) y a la vez adopta características clave del dominio IT, lo que convierte a esta tecnología en un elemento que potencia la confluencia entre redes fijas y móviles. El IP Multimedia Subsystem define una arquitectura genérica para la Voz sobre IP y los servicios multimedia.

Información en tiempo real - (Real-Time Data) Información sobre las condiciones actuales. Algunos informes de tiempo real lo son en el sentido más estricto (por ejemplo, llamadas en la cola y demora más prolongada actual). Otros requieren algún tipo de información histórica (por ejemplo, las últimas x llamadas o los últimos x minutos) a fin de hacer un cálculo (por ejemplo, nivel de servicio y velocidad media de respuesta). Vea “actualización de pantalla”.

Informes históricos - (Historical Reports) Informes que registran el desempeño del centro de llamadas y los agentes durante un período de específico. Los informes históricos se generan en sistemas ACD, paquetes de software de sistemas ACD de otros proveedores y periféricos tales como unidades VRU y sistemas de registro de detalles de llamadas. El período de información histórica que pueden almacenar los sistemas varía según los diferentes sistemas.

Integración Telefonía Cómputo Ver “CTI (Computer Telephony Integration).

Interacción con el cliente - (Customer Interaction) Cualquier contacto en persona (por ejemplo, una junta de ventas o una visita) o indirecto (por ejemplo, una llamada telefónica, una visita a la página Web o un correo electrónico) entre una compañía y sus clientes.

Intercambio electrónico de datos - EDI (Electronic Data Interchange) El intercambio de información comercial que se da de una computadora a otra en formatos estandarizados. En el EDI, la información está organizada de acuerdo con un formato especificado por ambas partes, lo que permite una transacción automática que no requiere de la intervención humana o del establecimiento de nuevas claves. La información contenida en un equipo para transacción por EDI, es en su mayoría la misma que contiene un documento impreso en forma convencional.

Interfaz de programación de aplicaciones de servicios de telefonía - TSAPI (Telephony Services Application Programming) Protocolo de integración CTI desarrollado por Novell y AT&T. Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía - TAPI (Telephony Applications Programming Interface) Protocolo de integración CTI desarrollado por Microsoft e Intel.

Interfaz de tarifa básica - BRI (Basic Rate Interface) Uno de los dos niveles básicos de servicio de la red ISDN. Una línea BRI provee dos canales portadores para voz y datos y un canal para la señalización (comúnmente expresados como 2B+D).

Interfaz de tarifa primaria - PRI (Primary Rate Interface) Uno de los dos niveles de servicio ISDN. En Estados Unidos, la tarifa PRI por lo general provee 23 canales portadores para voz y datos y un canal para la información de señalización (comúnmente expresado como 23B-+D). En Europa, la tarifa PRI ofrece por lo general 30 líneas portadoras (30B+D). Vea “interfaz de tarifa básica” y “red digital de servicios integrados”.

Internet Es un sistema de protocolos de comunicación para el intercambio de información entre redes de computadoras de distintas clases, a través de paquetes conmutados.

Internet es una red multiprotocolos que permite a todos sus usuarios la utilización de sus servicios (World Wide Web, correo electrónico, grupo de noticias, etc.) por medio de la simple conexión a uno de los millones de servidores que proporcionan acceso a ellas.

Information Lifecycles Es el almacenaje por niveles o el almacenaje masivo de archivos más antiguos.

Interpolación de Paquetes Dañados (Bad Frame Interpolation) Técnica que permite interpolar los paquetes perdidos o dañados con base en los paquetes de voz recibidos anteriormente. Permite incrementar la calidad de la voz al fortalecer la transmisión en ambientes donde la comunicación es errática.

Intranet Red privada que utiliza software y estándares de Internet.

IP Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través de Internet.

IP Dinámica Dirección IP que es asignada de manera aleatoria a una computadora cuando ésta se conecta con su proveedor de servicios de Internet.

IP PBX Dispositivos VoIP que cumple las funciones de una central telefónica tradicional.

IPX (Internetwork Packet Exchange) Protocolo de nivel de red de Netware. Se utiliza para transferir datos entre el servidor y los programas de las estaciones de trabajo. Los datos se transmiten en datagramas.

Intercambio de paquetes interredes. Protocolo de comunicaciones NetWare que se utiliza para encaminar mensajes de un nodo a otro.

ISDN (Integrated Services Digital Networks) Estándar de la ITU para transmisión de voz y datos en canales separados.

ISP (Internet Service Provider) Proveedor de servicios de Internet.

IT (Information Technology) Tecnología de la información ITSP (Internet Telephony Service Provider) Proveedor de Servicios de Telefonía vía Internet.

IVR (Interactive Voice Responses) - Respuesta de Voz Interactiva También denominada “unidad de respuesta de voz (VRU)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad IVR responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad IVR está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas): Vea “procesamiento de voz”.

J Java Lenguaje de programación orientado hacia objetos, desarrollado por la firma Sun Microsystems, Inc. y usado para crear “applets” que pueden ser distribuidos en la Red Mundial. Los programas Java funcionan dentro de un Web Browser compatible.

Jitter En Voz sobre IP, Jitter es la variación en el tiempo de recepción entre los paquetes, causada por saturación en la red, variación de tiempo o cambios de ruta. Los paquetes IP se envían por Internet a intervalos regulares a través de diferentes rutas.

K Keyword - Palabra clave o clave de búsqueda Conjunto de caracteres que puede utilizarse para buscar una información en un buscador o en un sitio web.

KPI (Key Productivity Indicator) Es el Indicador Clave del Desempeño.

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LAN - (Local Area Network) Interconecta dispositivos de comunicación sobre un área geográficamente pequeña, típicamente un edificio o partes de éste. Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos.

LAN administrada La función de switch de LAN Administrada permite controlar los cuatro puertos de switch en los ruteadores Cisco 831, 836 y 837. Cada puerto de switch está asociado a una Interfaz Fast Ethernet.

Latencia Es el tiempo que requiere un paquete IP para viajar del punto A al punto B y de vuelta.

Una latencia excesiva puede dar como resultado un retraso en la conversación.

Lealtad del cliente - (Customer Loyalty) El grado en el cual un cliente está predispuesto a continuar comprando productos o servicios de una compañía y a resistir ofertas competitivas.

Ley de disminución de ingresos - (Law of Diminishing Returns) Disminución en las mejoras de nivel de servicio que puede atribuirse a cada agente adicional a medida que se agregan agentes.

Ley inmutable - (Immutable Law) Ley fundamental de la naturaleza, que no sufre cambios (por ejemplo, la ley de la gravedad). En los centros de recepción de llamadas, el hecho de que el factor de ocupación aumenta cuando disminuye el nivel de servicio es una ley inmutable.

Línea análoga Línea telefónica tradicional, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno.

Línea de enlace - (Tie Line) Circuito privado que conecta dos distribuidores ACD o centrales PBX en un área amplia.

Línea telefónica - (Exchange Line) También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación.

Línea digital Línea telefónica que utiliza señales digitales para la transmisión y recepción de las comunicaciones y que en general necesita menos espacio físico, provee mejor calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicación ademán de voz.

Línea troncal - (Trunk) También denominada “línea”, “Línea de conmutación” o “circuito”. Son las líneas de comunicación que enlazan un PBX con la red telefónica pública. En general existen dos tipos de troncales: Análogas (CO-Central Office) son las líneas telefónicas tradicionales, como las encontradas en la mayoría de los hogares, si se desconecta del PBX puede ser conectada directamente a un teléfono analógico sin problema alguno. Digitales, que se utilizan señales digitales para la transmisión / recepción de las comunicaciones y que en general necesitan menos espacio físico, proveen mejor calidad de transmisión y proveen servicios avanzados para transmisión de otro tipo de comunicaciones además de voz (como videoconferencia o datos).

LinkedIn Es un sitio web orientado a negocios, fue fundado en diciembre de 2002 y lanzado en mayo de 2003, comparable a un servicio de red social, principalmente para red profesional. Fue fundada por Reid Hoffman, Allen Blue, Konstantin Guericke, Eric Ly y Jean-Luc Vaillant Llamada - (Call) Sesión en la que un dispositivo de llamada y otro de respuesta se conectan en la red WAN. También denominada “transacción” o “contacto con el cliente”. Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones.

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Llamada Abandonada - (Abandoned Call) También denominada “llamada perdida”. Llamada que entra al ACD pero el cliente cuelga antes de comunicarse a un agente.

Llamada atendida - (Handled Call) En relación con un grupo de agentes, las llamadas se contabilizan como llamadas respondidas cuando las atiende un agente.

Llamada bloqueada - (Blocked Call) Llamada que no puede conectarse inmediatamente porque A) no hay ningún circuito disponible en el momento que ingresa la llamada o B) el distribuidor ACD está programado para bloquear las llamadas para que no ingresen en la cola cuando ésta acumula más llamadas que las que indica un umbral o límite definido.

Llamada demorada - (Delayed Call) Llamada que no puede ser atendida inmediatamente y que se ingresa en la cola.

Llamada perdida - (Lost Call) El cliente cuelga antes de comunicarse a un agente.

Llamada prolongada - (Long Call) A los efectos de los cálculos de la dotación de personal e ingeniería de tráfico, llamadas que se prolongan aproximadamente media hora o más.

Llamadas de entrada - (Inbound Calls) Llamadas de entrada emitidas por clientes y/o prospectos recibidas en el Centro Telefónico.

Llamadas de salida - (Outbound Calls)

Llamadas de emitidas a clientes y/o prospectos por parte de representantes en el Centro telefónico.

Llamadas en la cola - (Calls in Queue) Informe de tiempo real que se refiere al número de llamadas recibidas por el sistema ACD que no han sido aún transferidas a un agente.

Llamadas entrantes no distribuidas por el sistema - ACD (Non ACD In Calls) Llamadas entrantes que se dirigen al interno de un agente en lugar de dirigirse a un grupo general. Puede tratarse de llamadas personales o de llamadas de clientes que marcan el número del interno del agente.

Llamadas excedentes - (Overflow) Llamadas que pasan de un grupo a otro de una instalación a otra. Más específicamente, se denomina “direccionamiento en la misma red” cuando las llamadas pasan de un grupo de agentes a otro y “direccionamiento entre redes” cuando las llamadas pasan del distribuidor ACD a otra instalación.

Llamada mezclada - (Call blending) Combinación y asignación de las llamadas entrantes y salientes para un determinado grupo de agentes telefónicos.

Llamadas ofrecidas - (Offered Calls) Todos los intentos de llamadas que los clientes realizan para comunicarse con el centro de llamadas. Existen tres posibilidades para los intentos de llamada: 1) pueden recibir tono de ocupado, 2) pueden ser atendidos por el sistema, pero el cliente cuelga antes de comunicarse con un representante, 3) pueden ser atendidos por un representante. Los informes de intentos de llamada de los sistemas ACD por lo general se refieren sólo a las llamadas que el sistema realmente recibe.

Llamadas por segundo - (Calls per second) La cantidad de llamadas por segundo que procesa un Gateway, ruteador, softswitch o PBX. El CPS es una medida del volumen de tráfico.

Llamadas reales por hora - (True Calls per Hour) Llamadas que una persona o grupo atendió, divididas por el factor de ocupación de ese período. Vea “factor de ocupación”.

Llamadas recibidas - (Received Calls) Llamadas recibidas y tomadas por una troncal. Las llamadas recibidas pueden abandonarse o ser atendidas por un agente.

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LTE (Long Term Evolution) Es la última generación en tecnologías de banda ancha que permite una verdadera movilidad, nuevas aplicaciones multimedia de alta calidad y facilita la convergencia de sistemas y tecnologías para brindar un servicio completamente integrado en cualquier momento y lugar. 3GPP-LTE es el nombre dado al proyecto de 3GPP para mejorar el estándar UMTS para hacer frente a las futuras necesidades. Estas mejoras a investigar son, por ejemplo, el aumento de la eficiencia, la reducción de los costos, la ampliación y mejora de los servicios ya prestados y una mayor integración con los protocolos existentes.

M Malware - software maligno Cualquier pograma cuyo objetivo sea causar daños a computadoras, sistemas o redes y, por extensión, a usuarios.

Marcado predictivo - (Predictive Dialing) Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes. Cuando el sistema de marcado detecta tonos de ocupado, contestadores automáticos o no tiene respuesta, coloca al número nuevamente en la cola.

Marcador Pre-Vista Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, previa aprobación de éste. Es el agente el que escucha tonos de ocupado, contestadores automáticos o no respuesta, y decide colocar al número nuevamente en la cola.

Marcador progresivo Sistema que realiza automáticamente llamadas salientes y transfiere las llamadas atendidas a los agentes, sin aprobación a éste.

MCU (Multipoint Control Unit) Elemento de una red H.323 que provee capacidad de participar en una conferencia a tres o más terminales.

Media Gateway Aquí es donde el tráfico entra o sale de la red IP desde o hacia la red telefónica convencional. Los media Gateways permiten flexibilidad de acceso a la red (por ejemplo, vía un PBX tradicional, la red pública telefónica conmutada, la red pública inalámbrica y más). Existen dos tipos de media gateways: del lado de la línea y del lado de la troncal. Estos equipos se encargan de hacer la “traducción” entre los datos de paquetes VoIP y las troncales de voz analógica o digital T1, y entre las interfaces de los teléfonos analógicos y digitales, respectivamente. De una manera más general, un medio Gateway proporciona las funciones de mapeo de medios y/o transcodificación entre la red IP y las redes de conmutación de circuitos. Estas funciones incluyen mecanismos de comprensión, supresión de silencios y cancelación de eco, según se requiera.

Medios Sociales - Social Media Son plataformas de comunicación online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información.

Mensaje de demora - (Delay Anouncement) Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN).

Mensajería Unificada Solución de software que integra los servicios de voz, fax, agenda y correo electrónico en un solo buzón, permitiendo el acceso desde cualquier teléfono, PC o explorador basado en la Web. Mercadotecnia La mercadotecnia es tanto una filosofía como una técnica. Como filosofía, es una postura mental, una actitud, una forma actual de concebir la función comercial o la relación de intercambio, por parte de la empresa o entidad que ofrece sus productos

al mercado. Esta concepción, que es el resultado de una evolución en la forma de entender el intercambio, parte del conocimiento de las necesidades y deseos del consumidor, con el fin de satisfacerlos del modo más beneficioso, tanto para el consumidor como para la entidad oferente. Como técnica, la mercadotecnia es el modo específico de ejecutar o llevar a cabo la relación de intercambio, que consiste en identificar, crear, desarrollar y servir a la demanda.

Mercadotecnia directa Supone una relación directa entre productor y consumidor, sin pasar por los intermediarios (mayoristas y detallistas). Engloba un conjunto de modalidades de distribución, venta y promoción, en general, como la venta por correo y por catálogo, la venta a domicilio, la distribución multinivel o de red (networking), el telemarketing, la telecompra, el video compra por computadora y la venta mediante máquinas expendedoras. Forma de la mercadotecnia, en la que la comunicación va directamente al cliente como individuo y es invitado a responder por teléfono, correo, correo electrónico o algún medio no personal. La ventaja de este tipo de mercadotecnia, es que el resultado puede ser medido en términos de la respuesta del consumidor. Los mercados se encuentran en continuo movimiento.

Mesa de Ayuda Ver “Help Desk”.

Métricas Internas - (Internal Metrics) Se generan por medio de computadoras integradas a la tecnología del centro telefónico (PBS, ACD o VRU) o a través de departamentos como Contabilidad, Finanzas o Recursos Humanos. Las medidas internas se perciben comúnmente como números “críticos”. Algunos ejemplos incluyen el tiempo promedio de atención, el tiempo de espera y la tasa de abandono MGCP (Media Gateway Control Protocol) El estándar MGCP sirve para el control de los medias gateways, que forman la interfaz entre la red de conmutación de circuitos y la red de conmutación de paquetes. MGCP le permite a un llamante con un número telefónico PSTN localizar el equipo de destino y establecer una sesión de VoIP. Middleware Software que actúa como intermediario entre diferentes tipos de hardware y software de una red, de manera que puedan funcionar juntos.

MIMO (Multiple Input Multiple Output) - Múltiples Entradas, Múltiples Salidas Una tecnología que mejora la velocidad de transmisión al aplicar múltiples antenas en transmisión y recepción.

MMS (Multimedia Messaging System) - Sistema de Mensajería Multimedia Estándar de mensajería que le permite a los teléfonos móviles enviar y recibir contenidos multimedia, incorporando sonido, video, fotos o cualquier otro contenido disponible en el futuro. La mensajería multimedia permite el envío de estos contenidos además a cuentas de correo electrónico, ampliando las posibilidades de la comunicación móvil, pudiendo publicar nuestras fotografías digitales o actuar en weblogs sin mediación de un ordenador. El límite de cada mensaje multimedia puede ser de 100 ó 300 KB, dependiendo de cada móvil, si bien ese límite lo define el operador o las características del terminal y no el protocolo. El foro WAP y el proyecto de colaboración en tercera generación (3GP) han normalizado MMS para que sea una norma abierta.

Modalidad asincrónica de transferencia - ATM (Asynchronous Transfer Mode) Tecnología de conmutación que organiza la información en unidades de tamaño específico, para transmitirlas a través de señalización digital. Cada unidad es procesada de manera asincrónica y puesta en cola antes de ser distribuida por el trayecto de transmisión.

Modelo Cliente-Servidor - (Client-Server Model) Proporciona agilidad y autonomía a los usuarios de una red para una adecuada operación entre el servidor y las computadoras.

Monitoreo - (Monitoring) Mecanismo que permite evaluar la calidad en el manejo de las llamadas telefónicas.

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Multifrecuencia de tonos duales - DTMF (Dual-Tone Multifrequency) Sistema de señalización que envía pares de frecuencias de sonido para representar dígitos en un teclado numérico. A menudo, se utiliza en forma indistinta con el término marcado por tonos o “touchtone” (una marca registrada de AT&T).

N NAT (Network Address Translation) Técnica usada por un router nivel 3 (protocol IP), generalmente usado para permitir la conexión de varias terminales con IPs privadas hacia Internet, utilizando un número menor de IPs públicas registradas.

Navegador - (Browser) Programa utilizado para acceder a las páginas de Internet.

Nearshore Es un tipo de subcontratación (del inglés outsourcing). Es el proceso de externalizar una actividad con salarios más bajos que en el propio país, que se encuentra relativamente cerca en la distancia o la zona horaria (o ambos). El cliente espera beneficiarse de una o varias de las siguientes construcciones de proximidad: geográficas, temporales, culturales, lingüísticas, económicas, políticas, o de vínculos históricos Neutralidad de la red El término se refiere a preservar el principio de punta a punta que ha caracterizado a Internet. Pretende dejar que el usuario final escoja libremente el contenido disponible en la red. Definiciones más formales del concepto neutralidad de red establecen que todas las fuentes de información deben aspirar a tratar todo el contenido, sitios y plataformas de la misma forma, que la web neutral debe enviar paquetes con base en el principio “primero en llegar, primero en ser atendido”, sin consideraciones de “Calidad en el servicio”. El término opuesto a la neutralidad en la red podría ser definido “discriminación de red”.

NIP Número de Identificación Personal.

Nivel de abandono (%) Es un indicador que se utiliza para medir la calidad de atención cuantitativa de los servicios Inbound. Se calcula de acuerdo a las siguientes fórmulas: * Nivel de abandono 1: Llamadas abandonadas/ Llamadas recibidas. * Nivel de abandono 2: (Llamadas abandonadas - Llamadas abandonadas antes de 5 segundos) / (Llamadas recibidas - llamadas abandonadas antes de 5 segundos).

Nivel de servicio - (Service Level) También denominado “factor de servicio telefónico” o TSF. Porcentaje de llamadas entrantes que se responden antes de transcurrido un plazo específico: “X% de llamadas respondidas en Y segundos”.

No Pico - (Off-Peak) Períodos que no son los de más alta actividad del centro de llamadas. También se utiliza el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia ofrecen tarifas con precios reducidos.

Número promedio de agentes - (Average Number of Agents) Es el número promedio de agentes firmados (login) en un grupo para un periodo determinado.

Número promedio de tonos de llamada (Average Number of rings) Una medida interna que es el número promedio de tonos de llamada que el cliente escucha antes de que el sistema responda, ya sea por medio de un representante, una IVRU o una VRU.

O Observación del programa - (Adherence to Schedule) Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del

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tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado “disponibilidad”) como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también denominado “cumplimiento” u “observación”).

Observación del servicio - (Service Observing) También denominado “control en puesto de trabajo” o bien “observación del servicio”. Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan.

ODBC - (Open Database Connectivity) La tecnología Open Database Connectivity (ODBC) proporciona una interfaz común para tener acceso a bases de datos SQL heterogéneas. ODBC está basado en SQL (lenguaje de consulta estructurado) como un estándar para tener acceso a datos.

Offshore Es la práctica de subcontratar servicios a empresas localizadas en países cuya mano de obra es más barata que el país en el que se sitúa la compañía que externaliza dichos servicios.

Off-Peak Períodos que no son los de más alta calidad en el centro de llamadas. También se utiliza el término para describir los períodos en que las compañías de larga distancia ofrecen tarifas con precios reducidos.

OMS (Operations Management System) - Sistema Administrador de Operaciones Software que suministra un juego de herramientas para recopilar, analizar y procesar información referente al desempeño y productividad de un Centro Telefónico en relación a los elementos de comunicación, los sistemas, los agentes y los procedimientos operativos del mismo.

Open Source - (Código abierto) Es el término con el que se conoce al software distribuido y desarrollado libremente.

Desde el punto de vista de una “traducción estrictamente literal”, el significado obvio de “código abierto” es que “se puede mirar el código fuente”, por lo que puede ser interpretado como un término más débil y flexible que el del software libre. Basado en ello se argumenta que un programa de código abierto puede ser software libre, pero también puede ser semilibre o incluso completamente no libre.

Sin embargo, por lo general, un programa de código abierto puede ser y de hecho es software libre, como igualmente un programa Software Libre es Open Source.

Esto ocurre dado que ambos movimientos reconocen el mismo conjunto de licencias y tiene principios equivalentes.

Open Ticket Contacto con un cliente (transacción) que no se ha completado o resuelto (cerrado).

Operadora automática Capacidad de procesamiento de voz que automatiza la función de atención. El sistema solicita a los clientes que seleccionen opciones a través de los dígitos para dirigirlos a destinos específicos. Puede ser un sistema autónomo o una capacidad incorporada en una Central Telefónica (CO), una red o una Central Privada de Conmutación (PBX).

Outsourcing Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a las prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante), que cuenta con infraestructura para representar a la empresa ante su mercado en la ejecución y recepción de llamadas y otras actividades derivadas de las mismas

P PaaS (Platform as a Service) - Plataforma como Servicio Es el resultado de la aplicación al desarrollo de Software del modelo SaaS (Software as a Service). Este modelo abarca el ciclo completo para desarrollar e implantar aplicaciones desde Internet. PaaS incluye todas las facilidades al programador para

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prototipar, analizar, desarrollar, testear, documentar y poner en marcha aplicaciones todo en un solo proceso. Da servicio de integración de la base de datos, seguridad, escalabilidad, almacenaje, copias de seguridad y facilidad para colaborar en la comunidad.

Participación del cliente - (Customer share) El porcentaje de personas que compran el artículo de una compañía dada. Se calcula como el número de clientes que compran el artículo de una compañía dividido entre el número de clientes que lo compran del total de las compañías.

PBX (Private Branch Exchange) - Central Telefónica Privada Sistema de conmutación privado, usualmente sirviendo a una organización corporativa o a una agencia del gobierno, típicamente ubicada dentro del domicilio del cliente. Concentrador y distribuidor de llamadas que establece la interconexión entre los usuarios. Amplía la capacidad en la administración y tiene la posibilidad de expandirse.

PBX/ACD Central telefónica PBX equipada con funciones del distribuidor ACD.

Periodo de espera más prolongado / Llamada más antigua - (Longest Delay/ Oldest Call) Período de espera más prolongado que ha debido esperar un cliente en la cola antes de abandonar la llamada o ser atendido por un agente.

Personal básico - (Base Staff) También denominado “agentes en su puesto”. Cantidad mínima de agentes necesarios para alcanzar los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta en un período determinado. Los cálculos de agentes en su puesto presuponen que los agentes estarán “en su puesto” durante el período completo. Por lo tanto, los programas de trabajo deben agregar agentes adicionales para tomar en cuenta los descansos, el ausentismo y otros factores que hacen que los agentes no estén al teléfono. Ver “factor de personal en nómina”.

Personalización Web - (Web Personalization) Una tecnología que permite a un sitio Web ligar sus respuestas con visitantes individuales, con base en la información que el sitio aprende de éstos y siguiendo el método de la observación repetida relacionada con sus clientes.

Phishing (Suplantación de la identidad) Intento por adquirir información confidencial, como nombres de usuario, contraseñas y detalles de tarjetas de crédito, disfrazándose como una entidad de confianza en forma de comunicación electrónica.

Plan de escalamiento - (Escalation Plan) Plan que especifica las medidas que se adoptarán cuando la cola comience a acumular llamadas por encima de los niveles aceptables.

Podcast (Combinación de las palabras Ipod y broadcast) son esencialmente programas de radio, distribuidos en formato MP3. Aunque es algo más difícil de crear un weblog, crear un podcast sigue siendo relativamente fácil y de muy bajo costo.

La incorporación de las características del podcast en la versión 4,9 de iTunes de Apple (junio de 2005) dio lugar a un aumento significativo de productores y de consumidores de esta tecnología. Un Podcast se puede descargar fácilmente a un MP3 player, lo que, esencialmente, significa radio en tiempo diferido.

Poisson Fórmula que a veces se utiliza para calcular troncales. Presupone que si los clientes oyen tono de ocupado, continúan intentando la llamada hasta que pueden comunicarse. Algunos clientes no continuarán intentando. Esta fórmula puede calcular una cantidad de troncales necesarias excesiva. Vea “Erlang B” y “tablas de reintentos”.

Porcentaje de llamadas atendidas a la primera señal- (Percent of calls handled on the first call) Una medida interna que representa el porcentaje de llamadas que no requieren de una llamada adicional al centro telefónico ni de segundas llamadas por parte del representante para poder resolver la situación en la primera llamada.

Porcentaje de llamadas bloqueadas - (Percent of blocked calls) Una medida interna que representa el número de personas que llaman y reciben una señal de ocupado, y por lo tanto, ni siquiera pueden pasar por el ACD. Porcentaje de llamadas puestas en espera - (Percent of calls placed in queue) Una medida interna que simplemente es el número de llamadas puestas en espera, dividido entre el total de llamadas recibidas por el centro.

Porcentaje de llamadas transferidas - (Percent of calls transferred) Una medida interna que representa el total de llamadas transferidas del representante original a alguien más.

Porcentaje de utilización - (Percent Utilization) También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos). Ver “observación del programa”.

Portal Sitio web cuyo objetivo es ofrecer al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a una serie de recursos y de servicios, entre los que suelen encontrarse buscadores, foros, compra electrónica, etc.

Portal Central Web Su función es enrutar, rastrear y reportar acerca de las consultas electrónicas provenientes del web site de la empresa, lo que permite complementar y mejorar la interacción con el cliente mediante funcionalidad de Web. Presentación de pantalla - (Screen Pop) Capacidad de integración CTI. Los registros del cliente se recuperan automáticamente (según un número ANI o por los dígitos ingresados en al unidad IVR) y se envían a los agentes, junto con las llamadas.

Principio de Combinación de Recursos - (Pooling Principle) El principio de combinación de recursos indica que todo movimiento hacia la consolidación de recursos brindará un aumento y mejoras en la eficiencia del transporte de tráfico. Por el contrario, todo movimiento que se aparte de la consolidación de recursos causará como resultado una reducción en la eficiencia del transporte de tráfico.

Procesamiento de llamada directa - (Direct Call Processing) Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”.

Procesamiento de voz - (Voice Processing) Término genérico que se refiere a una combinación de tecnologías de procesamiento de voz, como por ejemplo correo de voz, atención automatizada, audiotexto, unidades VRU y devolución de llamada de fax.

Procesamiento posterior a la llamada - (Post Call Processing) También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo.

Productividad Operativa Indicador de gestión de recursos humanos que determina la cantidad de tiempo atendido por los agentes respecto al total de tiempo trabajado. Se calcula dividiendo el Tiempo de atención por el Tiempo de teleoperación y se puede medir en minutos/ HH o en %.

Protocolo de aplicaciones inalámbricas - WAP (Wireless Application Protocol) El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes.

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Protocolo de configuración dinámica - DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol) Protocolo de comunicación que permite a los administradores de la red administrar de manera central y automatizar la asignación de direcciones de Protocolo de Internet, en la red de una organización.

Protocolo de control de transmisión - TCP/IP (Transmission Control Protocol) Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales.

Protocolo de gerencia de red simple - SNMP (Simple Network Management Protocol) Protocolo convencional que facilita la administración de trabajo entre redes al utilizar agentes para almacenar y recuperar información directiva de los diversos productos de los vendedores.

Protocolo de Internet - (IP Internet Protocol) Protocolo por medio del cual la información se envía de una computadora a otra a través de Internet.

Protocolo de voz sobre Internet - VoIP (Voice over Internet Protocol) Manera en la que se divide una conversación (una señal análoga) en paquetes IP. PSTN Red Pública de Telefonía Conmutada.

Puerta de red - (Gateway) Es un punto de red que actúa como la compuerta hacia otra red u otro tipo de red.

Puede tener funciones adicionales como servidor de acceso seguro a la red, servidor de registro para terminales troncales, convertidor análogo/digital a IP (o viceversa) y controlador del flujo de tráfico entre segmentos de red. Con frecuencia el término se asocia con el router que le indica a los paquetes de datos qué dirección tomar para encontrar su destino, sea dentro o fuera de la red local.

Puerto Es la unidad fundamental utilizada para determinar el tamaño de un sistema telefónico tradicional, y en general se refiere a la suma de todas y cada una de las conexiones físicas permanentes de un PBX tiene con las extensiones (análogas y/o digitales) y con troncales (análogas y/o digitales).

Puerto de marcación - (Dial-peer) Punto terminal de llamada direccionable - estructura de software que liga una cadena de dígitos marcada con un puerto de voz o dirección IP del Gateway de destino. En cada ruteador en la red siempre existen varios puertos de marcación y por lo menos dos participan en el establecimiento de una llamada a través de la red, uno en el punto de origen y uno en el punto de terminación. En voz sobre IP, siempre existen dos tipos de marcación: POTS y VoIP. Los puertos VoIP apuntan a dispositivos VoIP específicos.

Puerto IP En general se refiere al número máximo de terminales que simultáneamente pueden estar conectadas a un sistema de telefonía IP, medidas éstas por la suma de teléfonos (terminales) de telefonía IP tanto en software como en hardware. En general, el número de “puertos IP” de un sistema es sólo una fracción del número total de puertos, pero como éstos están clasificados como cualquier otro puerto, es difícil discernir cuántos son de cada tipo (estación, troncal, análogo, digital, IP). Un puerto IP no tiene ninguna conexión física con el servidor de Telefonía IP, con los servidores de aplicaciones o con otra terminal. La única conexión física es con un switch de datos.

Puerto terminal - (Endpoint) Gateway o terminal SIP o H.323. Un punto terminal puede llamar o ser llamado.

Genera y termina el flujo de información.

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Punto de Acceso - (Access Point) Transmisor-receptor inalámbrico conectado a una red fija, que permite acceder a dicha red desde sistemas o dispositivos equipados con tecnología inalámbrica.

También se utiliza como repetidor para ampliar el alcance de una red inalámbrica.

Q QoS (Quality of Service) – Calidad de Servicio Medida de desempeño para un sistema de transmisión que refleja su calidad de transmisión que refleja su calidad de transmisión y la disponibilidad del servicio.

La calidad de servicio basada en estándares para VoIP por lo general implica la implementación de las normas Ethernet 802.1 p y 802.1 q en la capa 2 a través de una red Ethernet. En la capa 3, el estándar de IP DiffServ define la configuración de bits en el TOS (tipo de servicio)en el encabezado IP que identifica que los paquetes están asociados a un servicio determinado.

Queue Ver “Cola”.

Queue Display (Visualización de la Cola) Ver “Tableros lectores”.

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RAS (Registration, Admission, Status) - Registro, Admisión, Estado Protocolo de administración entre terminales y gatekeepers.

RDSI (Red Digital de Servicios Integrados) Ver “ISDN”.

RCT Representantes de Cobranza Vía Telefónica.

RDI - (Red Digital Integrada) Conjunto de servicios digitales de comunicación.

Recepción aleatoria de llamadas - (Random Call Arrival) Variación habitual y aleatoria del modo en que ingresan las llamadas entrantes. Vea “recepción de llamadas con picos”.

Recepción de llamadas con picos - (Peaked Call Arrival) Aumento de tráfico que supera la variación aleatoria. Se trata de una elevación abrupta en un período breve.

Recepción uniforme de llamadas - (Smooth Call Arrival) Llamadas que ingresan en forma uniforme durante un período. Prácticamente no existe en los ambientes de llamadas entrantes.

Reconocimiento de voz - (Speech Recognition) Capacidad de un sistema de procesamiento de voz de descifrar palabras y frases.

Recursos humanos Proceso de selección, formación, desarrollo y consecución de las personas cualificadas necesarias para conseguir los objetivos de la organización; se incluyen en este proceso las actividades precisas para conseguir la máxima satisfacción y eficiencia de los trabajadores.

Red amplia – WAN (Wide Area Network) Conexión de múltiples computadoras a través de un área amplia, normalmente por medio de circuitos de datos digitales.

Red de Área Local - (Local Area Network) Conexión de múltiples computadoras dentro de un edificio, de manera que pueden compartir información, aplicaciones y dispositivos periféricos. Vea “red amplia”.

Red central Enlaces de red estructurales que permiten conectar grandes componentes de sistema o redes de tamaño reducido.

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Red digital de servicios integrados - ISDN (Integrated Services Digital Network) Conjunto de normas internacionales de transmisión telefónica. La transmisión ISDN provee redes completamente digitales, señalización fuera del ancho de banda y más ancho de banda que los servicios telefónicos más antiguos. Los dos niveles convencionales de ISDN son la interfaz de tarifa básica (BRI) y la interfaz de tarifa primaria (PRI): Vea “interfaz de tarifa básica” e “interfaz de tarifa primaria”.

Registros recorrido Número de registros barridos de una base de datos que fue procesado y que generó al menos una llamada.

Red Privada - (Private Network) Red compuesta por circuitos para el uso exclusivo de una organización o un grupo de organizaciones afiliadas. Puede ser de alcance regional, nacional o internacional y son comunes en las grandes organizaciones.

Registros válidos Número de registros de una base de datos que cumplen con los requisitos para ser recorridos (numeración y objetivo de la campaña).

Red Privada Virtual - VPN (Virtual Private Network) Esquema económico y flexible de comunicación que ofrece características de transmisión de datos similares a una línea privada, sólo que corre a través de un enlace público Redes sociales Son servicios que incluyen todos los elementos necesarios para permitir el acceso a redes sociales como Twitter, Facebook, LinkeIn, MySpace, Viadeo entre otras. Es un espacio virtual donde personas con intereses comunes se reúnen y comparten información. El software inicial de las redes sociales parte de la teoría de los seis grados de separación, según la cual toda la gente del planeta está conectada a través de no más de seis personas. En estas comunidades, un número inicial de participantes envían mensajes a miembros de su propia red social invitándoles a unirse al sitio. Los nuevos participantes repiten el proceso, creciendo el número total de miembros y los enlaces de la red. Los sitios ofrecen características como actualización automática de la libreta de direcciones, perfiles visibles, la capacidad de crear nuevos enlaces mediante servicios de presentación y otras maneras de conexión social en línea. Las redes sociales también pueden crearse en torno a las relaciones comerciales.

Red telefónica pública - PSN (Public Switched Network) Red telefónica pública que provee la capacidad de interconectar cualquier hogar u oficina entre sí.

Redistribución de la cola - (Flushing Out the Queue) Cambio en los umbrales o valores límite del sistema, de manera que las llamadas que esperan ser atendidas por un grupo de agentes se dirigen a otro grupo con una cola más corta o con agentes disponibles.

Registro de detalles de llamadas - (Call Detail Recording) Datos de cada llamada, capturados y almacenados por el distribuidor ACD. Puede incluir detalle como troncal utilizada, tiempo en la cola, duración de la llamada, agente que atendió la llamada, número marcado (para las llamadas salientes) y otro tipo de información.

Registro efectivo Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio, de acuerdo a la definición de contacto efectivo del servicio.

Registro no efectivo Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que NO se logró contactar con el objetivo de contacto de la campaña o servicio.

Registro exitoso Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que alcanzaron el objetivo comercial del servicio o campaña. Puede ser contacto, venta, encuesta, etc.

Registros Contactados Número de registros recorridos o terminados de una base de datos que se logró comunicación con una voz humana. Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de voz pueden ser considerado o no en la definición.

Registro No contactado o Sin Contacto Es aquel registro que se intentó contactar y sólo se logro contacto con una máquina.

Dependiendo del objetivo de la campaña los buzones de voz pueden ser considerado o no en la definición.

Registros terminados Número de registros contactados efectivamente o llamados equivalente al número de veces acordado (intentos) y que no serán llamados nuevamente.

Reintento - (Retrial) Llamada de un cliente que “intenta realizar la llamada otra vez” cuando oye tono de ocupado.

Resiliency (Resiliencia) Principio físico que en comunicaciones avanzadas, se refiere a una solución en la red propia.

Respuesta de voz interactiva Ver “IVR Interactive Voice Response”.

Respuesta dinámica - (Dynamic Answer) Función de los distribuidores ACD que reconfigura automáticamente la cantidad de veces que suena la campanilla antes de que el sistema atienda las llamadas, conforme a información de tiempo real sobre la cola. Dado que no se incurre en costos hasta que el sistema ACD atiende las llamadas, esta función puede ahorrar dinero a los clientes o al centro de llamadas cuando se aplican cargos por larga distancia.

Retraso absoluto Puede ser ocasionado por el mal procesamiento de la señal en el MTA, en el MG o por exceso de tráfico entre un extremo y otro. Típicamente, se permite un retraso máximo de 150 ms en una vía y de 300 ms en ambos sentidos para considerar que la calidad de voz se encuentra dentro de parámetros aceptables.

RFC - (Request for comments) Petición de Comentarios Router (Ruteador) Punto de conexión entre redes, encargado de gestionar el reenvío de los paquetes de datos. Se comunica con otros routers para determinar el mejor camino para los datos.

RSS (Really Simple Syndication) - Sindicación Realmente Simple Es un formato de datos utilizado para sindicar o refundir contenidos a suscriptores de un sitio web. Por medio de RSS, es posible consultar en un mismo lugar los titulares de las noticias de varios sitios, sin tener que ir a cada uno de ellos, o esperar a ser notificado vía correo electrónico. RSS es el estándar de Internet para distribuir contenido y permite que los usuarios se suscriban a contenido del medio, para recibirlo en un lector RSS. El RSS permite que los usuarios filtren noticias, que se suscriban a ciertas secciones y que desechen otras, y que sean alertados cuando nuevas noticias de su interés estén disponibles.

RST Representantes de Servicio al Cliente vía Telefónica RSVP (Resource Reservation Protocol) - Protocolo de Reservación de Recursos Protocolo que soporta la reservación de recursos en una red IP. Las aplicaciones que corren en equipos terminales IP pueden utilizar RSVP para indicar a otros nodos la naturaleza de los flujos de paquetes que desean recibir.

RTP (Real-Time Transport Protocol) - Protocolo de Transporte en Tiempo Real Utilizado comúnmente con redes IP, RTP ha sido diseñado para proveer funciones de transporte de red de principio a fin para aplicaciones que transmiten datos en tiempo real, por ejemplo audio, video o datos de simulación, sobre servicios de red Septiembre 2015 - 2016 ContactForum

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multicast o unicast. RTP proporciona servicios tales como identificación de tipo de carga útil, numeración secuencial, estampado de hora y monitoreo de entrega a aplicaciones en tiempo real.

RVT (Sales Service Representant) - Representantes de Ventas Telefónicas Se denomina comúnmente RVT al personal que atiende al público o consumidor en un centro de telemarketing o Call Center. El término se aplica a aquel personal que realiza la actividad de ventas por teléfono, pero su uso se ha generalizado.

S SaaS (Software as a Service) - Software Como Servicio Es un modelo de entrega de software donde la compañía de software proporciona mantenimiento, operación técnica diaria y ayuda. SaaS asume que el software está entregado sobre Internet. El software se puede entregar usando este método a cualquier segmento del mercado, desde consumidores caseros hasta corporaciones.

Las características principales del SaaS, según IDC, incluyen: el acceso basado en red, así como su gestión; las actividades se manejan desde ubicaciones centrales, en lugar de en cada sitio del cliente, permitiendo a los cliente tener acceso a las aplicaciones de forma remota vía Web; la entrega de la aplicación es típicamente más cercano al modelo uno-a-muchos (arquitectura multiarrendatario) que a un modelo uno-a-uno, incluyendo arquitectura, precio, socios y características administrativas

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Servidores de aplicaciones Proporcionan diferentes funciones y servicios, por ejemplo las funciones del Call Center, mensajes unificados, conferencia, aplicaciones, colaboraciones SIP o respuesta interactiva de voz.

Servidores de control de llamadas También llamados servidores de comunicaciones, servidores de gestión de llamadas o “porteros” (gatekeepers), determinan cómo sucede todo.

SharePoint Plataforma de información central para las empresas que necesitan proteger, mantener y dar soporte técnico a sus sistemas de información. Está integrada en otras plataformas, pero ha sido diseñada para ejecutar aplicaciones que van más allá de lo que se proporciona en la caja; por ejemplo, sistemas de CRM y otros tipos de aplicaciones de negocios personalizadas basadas en la Web. Siguiente agente disponible - (Next Available Agent) Método de distribución de llamadas que envía las llamadas al siguiente agente que esté disponible. El objetivo de este método es mantener una carga equitativa entre grupos con diferentes habilidades u opciones de servicios. Cuando no hay cola, el “siguiente agente disponible” es el “agente disponible durante más tiempo”.

SBR (Skills Based Routing) Enrutamiento de llamadas y/o correos electrónicos de acuerdo a las habilidades de los agentes de un Centro Telefónico/Centro de Contacto.

SIP (Session Initiation Protocol) Son dos de los principales estándares de señalización para las comunicaciones de voz sobre IP entre clientes y Gateways: H.323 y SIP. SIP nació del deseo de crear un estándar menos complejo que permitiera un control de llamadas para funciones multipartitas, llamadas telefónicas IP o distribución de contenido multimedia vía Internet. Ambos protocolos soportan la mayoría de las funciones que requiere el usuario final.

Screen-Pop - Despliegue automático de pantallas Constituye una de las aplicaciones más populares de la tecnología que integra la computadora y el teléfono. Consiste en desplegar en la computadora de un determinado agente telefónico, una pantalla de información referente a una persona que llama, simultáneamente a la transferencia de la llamada hacia el mismo agente telefónico. Los mecanismos de disparo de esta aplicación pueden ser el servicio telefónico ANI, DNIS, o una clave de acceso (NIP, Password, etc.) desde un IVR.

Sistemas de administración de respuestas mediante correo electrónico ERMS (E-mail Response Management System) Una aplicación que se usa para administrar el correo electrónico y los formularios Web recibidos, mediante el manejo y seguimiento del correo electrónico para dar respuesta, aplicar análisis de contenido y dar seguimiento a las tendencias que pueden surgir, con el fin de optimizar la lealtad del cliente e incrementar las oportunidades de negocio futuras.

Script Guión estructurado que utiliza el representante telefónico para guiar y estandarizar el diálogo telefónico.

SLA (Service Level Agreement) Vea “Acuerdo de Nivel de Servicio”.

Saludo automático - (Auto Greeting) Saludo pregrabado de los agentes que se produce automáticamente cuando ingresa una llamada.

Secuenciador automático de llamadas Ver “ACS Automatic Call Sequencer”.

Serie de mensajes grabados - RAN (Recorded Announcement Route) Mensajes grabados que alientan a los clientes a esperar a que haya un agente disponible, les recuerdan que tengan a mano su número de cuenta y proveen información acerca de las alternativas de acceso. En algunos sistemas, los mensajes de la demora se presentan por medio de series de mensajes grabados (RAN).

Servicio de identificación del número marcado Ver “DNIS (Dialed Number Identification Service)”.

SOA (Service Oriented Architecture) - Arquitectura Orientada al Servicio Tiene como objetivo primordial administrar los complejos activos de la tecnología – sistemas, aplicaciones y bases de datos – haciendo más fácil la reutilización, la integración y la evolución enfocada el negocio y a las soluciones. SOA ayuda a las empresas a mezclar diversas tecnologías de información de manera que se asegure la independencia funcional de cada una de ellas.

Software de administración de personal - (Workforce Management Software) Sistemas de software que, según los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requisitos de personal, organizan los programas de trabajo y registran el desempeño en tiempo real de personas y grupos.

Servicio sin cargo - (Toll-Free Service) Permite que los clientes se comuniquen con un centro de llamadas desde fuera del área de llamadas locales sin incurrir en gastos. Los servicios de números 800 y 888 son sin cargo en Estados Unidos. En algunos países, también existen otras variantes del servicio sin cargo. Por ejemplo, con los servicios 0345 o 0645, los clientes pagan los cargos de la llamada local y el centro de llamadas paga los cargos de larga distancia.

Software de análisis de observación en tiempo real - (Real Time Adherence Software) Software que hace un seguimiento de cuánto observan los agentes sus programas.

Ver “observación del programa”.

Servidores Sistema que proporciona servicios relacionados con un recurso en particular a los usuarios; por ejemplo, servidor de archivos, servidor de nombre o servidor de correo electrónico, ya sea en una red interna o externa.

Spam Abuso común de sistemas de mensajería electrónica. El Spam es una puerta de entrada para diversas variedades de malware.

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SQL Sistema de Administración de base de datos.

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Spyware Se instala sin el consentimiento del usuario e intercepta información o toma control parcial de la interacción entre el usuario y la computadora. Envía información a otra computadora para su uso ilegal.

Teléfono análogo Es el dispositivo básico para la comunicación telefónica, basado en el mismo principio de transmisión de voz a distancia. Puede conectarse directamente a una línea troncal análoga o como extensión a un puerto de extensión análoga o de un PBX.

Superposición - (Overlay) Denominado también “superposición”, “factor de reducción” o “reducción”.

El factor RSF es un factor numérico por medio del cual se determina el personal mínimo necesario en el programa de trabajo en relación con el personal básico para lograr los objetivos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. Se calcula después de determinar la dotación de personal básico y antes de organizar los programas, e incluye aspectos tales como descansos, ausentismo y capacitación continua.

Teléfono de Internet - (Internet Phone) Tecnología que permite a los clientes de la red Internet realizar llamadas telefónicas de voz a través de Internet, pasando por alto la red de larga distancia.

Supervisión de respuesta - (Answer Supervision) Señal enviada por el distribuidor ACD u otro dispositivo a la compañía telefónica local o de larga distancia para aceptar una llamada. En ese momento comienza la facturación de la llamada, a cargo del cliente o a cargo del centro de llamadas, si se aplican cargos de larga distancia.

Supervisor Persona directamente responsable de un grupo de agentes. La proporción típica es de un supervisor por cada 10-15 agentes.

T Tablas de reintentos - (Retrial tables) Se utilizan algunas veces para calcular las troncales y otros recursos de sistema necesarios. Presuponen que algunos clientes harán intentos adicionales para comunicarse con el centro de llamadas si oyen tono de ocupado. Vea “Erlang B” y “Poisson”.

Tableros lectores - (Readerboards) También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas.

TAPI (Telephony Application Programming Interface) Estándar de la Integración Telefonía y Cómputo.

Tareas secundarias - (Collateral Duties) Tareas no telefónicas (por ejemplo, ingreso de datos) que son flexibles y pueden programarse para aquellos períodos en que los niveles de carga de trabajo son bajos.

Tarificador - CAS (Call Accounting System) También conocido como CAS Herramienta de software que rastrea una llamada tanto de salida como de entrada. Registra información referente a su origen, destino, hora de inicio, hora de terminación, así como el registro correspondiente de la solución misma y la forma como se consiguió.

Tasa de abandono - (Abandon rate) Una medida interna de todas las llamadas que entran al centro telefónico, pero que son canceladas antes de llegar al representante, a la señal de espera o a un anuncio de información. La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas, comparado con todas las llamadas recibidas.

TCP / IP Protocolos que rigen el intercambio de información secuencial. Este protocolo fue diseñado por el Departamento de Defensa de Estados Unidos para enlazar computadoras diferentes a través de distintos tipos de redes. Desde entonces, se ha convertido en una norma común para equipos y aplicaciones comerciales.

Telefonía IP - (IP telephony) Sistema avanzado de comunicaciones empresariales, que utilizando IP como medio de transporte, permite crear un sistema telefónico virtual con todas las funciones de un PBX tradicional, y agrega nuevas funcionalidades como la integración de aplicaciones via XML, conferencias multimedia, distribución inteligente de la fuerza de trabajo, automatización de la administración, movilidad, seguridad, etc.

Teléfono Digital La primera fase de la evolución de la telefonía convencional. Esencialmente es un dispositivo que convierte la señal analógica recogida/entregada en el auricular y la convierte en digital y viceversa. Añade funciones adicionales como la capacidad de manejar múltiples líneas, información de la llamada y servicios de acceso a funciones especiales del PBX. Telemarketing Herramienta de comercialización que incrementa el servicio y la atención a los clientes mediante la interacción del uso sistematizado y planeado del teléfono y los demás esfuerzos de mercadotecnia. Técnica de la mercadotecnia directa que utiliza en forma integral las telecomunicaciones combinadas con bases de datos y habilidades de las personas, para promover y vender productos y servicios o establecer relaciones con los clientes de una empresa u organización.

Telepresencia Es la presencia remota y es un medio que proporciona a la persona tener la sensación de estar presente en un lugar alejado. Para ello es preciso que el usuario pueda emplear sus sentidos y obtener estímulos del lugar alejado. Es algo más que la videoconferencia puesto que, además de la imagen, también se comunica la posición, los movimientos, las acciones, la voz y se puede interaccionar con documentos y otros objetos. Se refiere a las tecnologías de colaboración visual que consideran el factor humano de los participantes e intentan replicar lo más cercano posible.

Terminal IP Se refiere a cualquier tipo de dispositivo en hardware o software, alámbrico o inalámbrico que cuente con una interfaz telefónica de usuario y que permite establecer una comunicación en tiempo entre dos o más personas, sean éstas usuarios internos o externos al sistema, y que al mismo tiempo provea a los usuarios internos todas las capacidades clásicas de un PBX tradicional, y todas las nuevas funcionalidades que los sistemas de comunicaciones IP proveen, como conferencias multimedia, movilidad, integración con aplicaciones vía XML, seguridad, etc.

Text Chat Intercambio dinámico de texto en tiempo real.

TCO (Total Cost of Property) - Costo Total de Propiedad Concepto financiero que pretende incluir estimaciones de todos los costos implicados en la compra y el uso de una solución tecnológica o empresarial. Más que para el costo de la compra, el TCO debe utilizarse para calcular el Retorno de la Inversión (ROI). Los costos incluidos en el TCO abarcan aspectos como la formación, la integración con otros sistemas, el mantenimiento, el soporte, las actualizaciones predecibles, las sustituciones, el consumo eléctrico, entre otras. Es muy importante evaluar el TCO a 3 ó 5 años de una solución para determinar la mejor opción de compra, ya que no siempre la opción más barata resulta la mejor a la larga.

Tercera generación de telefonía móvil (3G) Es el término utilizado a servicios inalámbricos que expande ampliamente el rango de operaciones disponibles para los usuarios, y permite servicios de comunicación, información y entretenimiento desde terminales inalámbricas. Los servicios asociados con la tercera generación proporcionan la posibilidad para transferir tanto voz y datos (una llamada telefónica) y datos no-voz (como la descarga de programas, intercambio de email, y mensajería instantánea).

TI Circuito digital dedicado de 1.554 Mbps proporcionando por las compañías telefónicas que se compone de 24 canales 64Kbps y se pueden utilizar para diversas Septiembre 2015 - 2016 ContactForum

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aplicaciones. Estos circuitos, altamente flexibles, fueron diseñados para empresas que necesitaban operar varios servicios sobre una misma línea. Las aplicaciones más comunes para el servicio TI incluyen Frame Relay/larga distancia dedicada e Internet/ punto a punto. Confundido a menudo con el servicio T1 fraccional, el servicio integrado se compone de varios servicios.

TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones) La Convergencia entre los sectores de la informática y las telecomunicaciones. Las TIC son una parte de las tecnologías emergentes que hacen referencia a la utilización de medios informáticos para almacenar, procesar y difundir todo tipo de información o procesos de formación educativa. Las TIC hacen posible el intercambio instantáneo de información, independientemente de las distancias existentes. Han revolucionado la forma de hacer negocios de las empresas y el estilo de vida de las personas.

Las TIC son un conjunto de servicios, redes, software, aparatos que tienen como fin la mejora de la calidad de vida de las personas dentro de un entorno, que se integran a un sistema de información interconectado y complementario. El uso de las TIC representa una variación notable en la sociedad y a la larga un cambio en la educación, en las relaciones interpersonales y en la forma de difundir y generar conocimientos.

Tiempo de atención de llamadas - (Handling Time) Tiempo que un agente dedica a la conversación con el cliente y el trabajo posterior a la llamada para atender una transacción. El tiempo de atención de llamadas también puede referirse al tiempo que demora una maquina en procesar una transacción.

Tiempo de conclusión - (Wrap-up time) Una medida interna para el tiempo que necesita un representante para concluir el trabajo administrativo relacionado con una llamada que acaba de atender.

Tiempo de conversación - (Talk Time) Tiempo que un agente dedica al cliente durante una transacción. Incluye toda la conversación, desde “hola” hasta “adiós”.

Tiempo de disponibilidad - (Available Time) Período total en que un agente o grupo de agentes estuvo a la espera de la recepción de llamadas, durante un lapso determinado.

Tiempo de respuesta - (Response Time) Tiempo que demora el centro de llamadas en responder a las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico). Ver “nivel de servicio”.

Tiempo de respuesta interno - (Internal Response Time) Tiempo que demora un grupo de agente que respalda a otros grupos internos (por ejemplo, para atender tareas complejas o escaladas de tareas) en atender las transacciones que no deben ser atendidas cuando ingresan (por ejemplo, correspondencia o correo electrónico). Vea “tiempo de respuesta” y “nivel de servicio”.

Tiempo de retención de llamadas - (Holding Time) Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales.

Corresponde al (tiempo de conversación más tiempo de demora) / llamadas recibidas. AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente.

Tiempo en la cola - (Queue Time) Es el tiempo durante el cual un cliente permanece en la cola, a la espera de que un agente quede disponible. La demora media es equivalente a la velocidad media de respuesta. Ver “demora media de las llamadas demoradas”.

Tiempo medio antes del abandono - (Average Time to Abandonment) Tiempo medio que los clientes esperan en la cola antes de abandonar una llamada.

El cálculo considera sólo las llamadas que se abandonan.

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Tiempo medio de atención de llamadas - (Average Handle Time) Suma del tiempo medio de conversación y el tiempo medio de trabajo posterior a la llamada durante un lapso determinado.

Tiempo medio de retención en las troncales - AHT (Average Holding Time on Trunks) Período medio durante el cual las transacciones entrantes ocupan las troncales.

Corresponde al (tiempo de conversación + tiempo de demora) / llamadas recibidas.

AHT también es la sigla, en inglés, de “tiempo medio de atención de llamadas”, cuyo significado es diferente.

Todas las troncales ocupadas - ATB (All Trunks Busy) Sucede cuando todas las troncales están ocupadas en un grupo de troncales específico. Generalmente, los informes indican cuántas veces todas las troncales estuvieron ocupadas y el período total en que todas las troncales estuvieron ocupadas. No indican cuántos clientes oyeron tono de ocupado cuando todas las troncales estaban ocupadas.

Tono de bip - (Beep Tone) Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de zip”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada.

Tono de zip - (Zip Tone) Aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de beep”) “Tono de bip” también puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada.

Tonos de ocupado controlados - (Controlled Busies) Capacidad del distribuido ACD de emitir tonos de ocupado cuando las llamadas acumuladas en la cola exceden un límite programable.

TOS (Type of Service) - Tipo de Servicio Método de definición de precedencia para un tipo particular de tráfico para fines de calidad del servicio. Campo de ocho bits en el encabezado del datagrama IP que identifica la prioridad relativa de un paquete respecto a otro. Los equipos de red utilizan este campo para dar la prioridad adecuada a los paquetes y colocarlos en diferentes colas en caso necesario.

Total de llamadas ofrecidas - (Total calls offered) Una medida interna para todas las llamadas presentadas en el centro, incluye las bloqueadas, las abandonadas y las atendidas.

Trabajo a distancia - (Telecommuting) Uso de las telecomunicaciones para trabajar desde el hogar u otros lugares en vez de trabajar en las instalaciones de la organización.

Trabajo de conclusión automático - (Auto Wrap-up) Función del distribuidor ACD que permite programar el distribuidor para que pase los agentes al modo de trabajo posterior a la llamada una vez que finaliza el tiempo de conversación y el agente desconecta la llamada. Una vez que han completado el trabajo necesario posterior a la llamada, pasan nuevamente al modo de disponibilidad. Vea “disponibilidad automática”.

Trabajo posterior a la llamada - ACW (After-Call Work) También denominado “trabajo de conclusión” o “trabajo posterior al procesamiento de una llamada (PCP)”. Trabajo que resulta necesario para el procesamiento de la llamada y que sucede inmediatamente a las transacciones entrantes. A menudo, incluye ingresar datos, completar formularios y realizar las llamadas salientes necesarias para completar la transacción. El agente no está disponible para atender otra llamada entrante mientras se encuentra en este modo de trabajo.

Transacción (Transaction) También denominada “llamada” o “contacto con el cliente”. Término que se refiere a llamadas telefónicas, llamadas de video, llamadas en la Web y otros tipos de comunicaciones.

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Transacción por Internet con devolución de llamada - (Internet “Call Me” Transaction) Transacción que permite al cliente solicitar la devolución de la llamada al centro de llamadas mientras explora una página de la Web. Requiere la interconexión del sistema ACD con la Internet por medio de una puerta de acceso a la red.

Transacción por Internet con llamada directa - (Internet “Call Through” Transaction) Capacidad de los clientes de hacer clic en un botón de un sitio en la Web para comunicarse directamente con un agente mientras visita el sitio. Las normas y tecnologías que hacen posible esta capacidad están en etapa de desarrollo.

Transcoding Convertir señales de audio o video de un formato (codec) a otro.

Transferencia forzada de llamadas - (Call Forcing) Función del distribuidor ACD que dirige las llamadas automáticamente a los agentes que están disponibles y listos para atender llamadas. Oyen un aviso de que ha ingresado una llamada (por ejemplo, un bip), pero no tienen que oprimir un botón para atender la llamada.

TriplePlay Se define como el empaquetamiento de servicios y contenidos audiovisuales (voz, banda ancha y televisión). Es la comercialización de los servicios telefónicos de voz junto al acceso de banda ancha, añadiendo además a los servicios audiovisuales (canales de TV y pago por visión). El servicio Triple Play el desarrollo integral de comunicaciones entre hogares. El desarrollo actual de las empresas incumbentes (empresas de telecomunicaciones, televisión por cable, televisión satelital, eléctricas, etc.) conlleva una solución única para varios problemas: el servicio telefónico, televisión interactiva y acceso a Internet, todo en un mismo servicio. La diferencia que distingue a esta nueva categorización de tecnología consiste en que todos los servicios se sirven por un único soporte físico, ya sea cable coaxial, fibra óptica, cable de par trenzado, red eléctrica, o bien microondas. El Cuádruple Play se presenta cuando se agrega la telefonía celular al paquete.

Troncal - (Trunk) También denominada “línea”, “línea de conmutación” o “circuito”. Circuito telefónico que enlaza dos sistemas de conmutación.

Troncales en servicio - (Trunks in Service) Troncales de un grupo de troncales que están en funcionamiento.

Troncales ociosas - (Trunks Idle) Troncales de un grupo de troncales que no están ocupadas.

Trunking En redes computacionales, el trunking describe el uso de múltiples cables de red o de puertos en paralelo para aumentar la velocidad de conexión más allá de los límites de cualquier cable o puerto unitario. A esto se le llama port trunking. Las troncales se pueden utilizar para interconectar switches públicos y privados a las redes.

TSAPI (Telephony Services Applications Programming Interface) Estándar de la integración Telefonía y Cómputo.

Twitter Servicio de redes sociales y MicroBlogging que permite a sus usuarios enviar mensajes de sólo texto, con una longitud máxima de 140 caracteres, vía SMS, mensajería instantánea, el sitio web de Twitter o aplicaciones ad hoc tales como Twitterrific. Estas actualizaciones se muestran en la página de perfil del usuario, y son también enviadas de forma inmediata a otros usuarios que han elegido la opción de recibirlas. El usuario origen puede restringir el envío a todos los usuarios, que es la opción por defecto.

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UDP (User Diagram Protocol) Protocolo de capa 4 según el modelo OSI de transmisión de datos sin conexión, sin reenvío o reordenamiento de paquetes.

Unidad de respuesta de voz - VRU (Voice Response Unit) También denominada “unidad de respuesta de voz interactiva (IVR)” o “unidad de respuesta de sonido (ARU)”. La unidad VRU responde a los dígitos ingresados por el cliente o reconoce la voz del mismo modo que una computadora responde a las teclas oprimidas desde el teclado o el clic del mouse. Cuando la unidad VRU está integrada con computadoras con bases de datos, los clientes pueden interactuar con esas bases de datos para verificar la información actual (por ejemplo, saldos de cuentas) y realizar transacciones (por ejemplo, hacer transferencias entre cuentas).

Vea “procesamiento de voz”.

V Valor de por vida del cliente - (Customer lifetime value) Las ganancias o beneficios (dependiendo de la fórmula) asignados en pesos que genera al cliente todo el tiempo que permanece con la compañía.

Variables de control de llamadas - (Call Control Variables) Conjunto de criterios que el distribuidor ACD utiliza para procesar llamadas. Entre otros ejemplos se incluyen criterios de enrutamiento, parámetros de excedentes de llamadas, mensajes grabados y umbrales o límites de tiempo.

Velocidad media de respuesta - ASA (Average Speed of Answer) También denominada “demora media”. Es la demora media de todas las llamadas.

Corresponde a la demora total dividida por el número de llamadas. Vea “demora media de las llamadas demoradas”.

Velocidad de Respuesta Promedio - (Average Speed of Answer) También llamada Demora promedio (Average Delay). Es la demora promedio de todas las llamadas. Se calcula dividiendo la demora total entre el número de llamadas. Ver Demora promedio de llamadas demoradas (Average Delay of Delayed Calls) Venta cruzada - (Cross Sell) El acto de persuadir a un cliente para que compre productos o servicios relacionados, además de una orden primaria.

Video Es la tecnología de la captación, grabación, procesamiento, almacenamiento, transmisión y reconstrucción por medios electrónicos digitales o analógicos de una secuencia de imágenes que representan escenas en movimiento.

Virtualización “El sentido original del término virtualización, nacido en 1960, es el de la creación de una máquina virtual utilizando una combinación de hardware y software. La virtualización de plataforma es llevada a cabo en una plataforma de hardware mediante un software “host” (“anfitrión”, un programa de control) que simula un entorno computacional (máquina virtual) para su software “guest”. Este software “guest”, que generalmente es un sistema operativo completo, corre como si estuviera instalado en una plataforma de hardware autónoma. Típicamente muchas maquinas virtuales son simuladas en una máquina física dada. Para que el sistema operativo “guest” funcione, la simulación debe ser lo suficientemente robusta como para soportar todas las interfaces externas de los sistemas guest, las cuales pueden incluir (dependiendo del tipo de virtualización) los drivers de hardware.

Visualización de la cola - (Queue display) También denominados “tableros de visualización” o “tableros de pared”. Muestra visual, instalada por lo general en la pared o el cielo raso, que provee información en tiempo real e histórica sobre las condiciones de la cola, el estado de los agentes y el desempeño del centro de llamadas.

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Voz sobre Internet - (Voice over Internet) Se refiere a la posibilidad de hacer llamadas telefónicas, cursando el tráfico sobre Internet en vez de la PSTN. En general es solamente entre dos puntos; requiere una PC, un cliente de software en ambos extremos (el mismo utiliza mecanismos propietarios para la señalización entre las puntas; no ofrece garantía (ni calidad) de servicio, es altamente inseguro y no tiene las facilidades para ser atractivo para las empresas.

Voz sobre IP - VoIP (Voice over IP) Transporte de voz encapsulada dentro de paquetes de datos, utilizando el protocolo de Internet (IP), sobre redes públicas o privadas. Es el cimiento de las comunicaciones IP, pero como simple transporte hace poca diferencia comparando con otras tecnologías.

VPDN (Virtual private dial-up network) - Red Privada Conmutada También denominada red virtual privada (VPN), es una red que extiende el acceso remoto a una red privada utilizando infraestructura compartida. Las redes VPDN utilizan tecnologías de túnel de Capa 2 (L2F, L2TP y PPTP) para extender la capa 2 y las partes superiores de la conexión de red desde un usuario remoto vía una red ISP a una red privada. Las redes VPDN ofrecen una buena relación costo/beneficio para establecer una conexión punto a punto de larga distancia entre usuarios remotos y una red privada.

VPN (Virtual Private Network) - Red Privada Virtual Permite al tráfico IP viajar de manera segura sobre una red TCP/IP encriptando todo el tráfico de una red a otra. Una VPN utiliza tecnología de “tunneling” para cifrar toda la información a nivel IP

W WAN (Wide Area Network) - Red de Área Amplia Conexión de varias computadoras en un área de gran extensión, normalmente mediante circuitos de datos digitales.

WAP (Wireless Application Protocol) El estándar que permite a los usuarios de dispositivos móviles ver páginas Web fácilmente. Está pensado para simplificar el acceso inalámbrico al correo electrónico y al correo de voz, y permite llevar las transacciones a todas partes.

Web Collaboration Ver “Colaboración en Web”.

Web 2.0 El término Web 2.0 fue acuñado por O´Reilly Media en 2004 para referirse a una segunda generación de Web en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs o los wikis, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios. Lo primero que hay que entender del 2.0 es que es un proceso evolutivo. Es la evolución del Web de una herramienta informativa como lo fue en sus inicios, a una herramienta participativa y colaborativa, donde se abren espacios para la gente en general y para las comunidades en particular.

Weblog Vea: “Blog” .

Webservice - Servicio Web Es una tecnología que utiliza un conjunto de protocolos y estándares que sirven para intercambiar datos entre aplicaciones. Distintas aplicaciones de software desarrolladas en lenguajes de programación diferentes y ejecutadas sobre cualquier plataforma, pueden utilizar los servicios web para intercambiar datos en redes de ordenadores como Internet.

WFM (Workforce Management Software) - Software de Administración Personal Sistemas de software que, dependiendo de los módulos disponibles, pronostican la carga de llamadas, calculan los requerimientos de personal, organizan los itinerarios

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de trabajo y permiten monitorear en tiempo real el desempeño, ya sea individual o de grupo.

WhatsApp Es una aplicación de mensajería multiplataforma que te permite enviar y recibir mensajes sin pagar por SMS. WhatsApp Messenger está disponible para iPhone, BlackBerry, Windows Phone, Android y Nokia, y todos esos dispositivos pueden comunicarse del uno al otro! Debido a que WhatsApp Messenger usa el plan de datos que ya tienes para email e internet, no hay un coste adicional por enviar mensajes y estar en contacto.

WFQ (Weighted Fair Queueing) Algoritmo utilizado para la calidad del servicio en enlace de datos.

Widget Es un paquete portátil de código que todo usuario puede instalar y ejecutar en cualquier página web, sin necesidad de una compilación adicional. Es el equivalente a los plugins o extensiones en las aplicaciones para escritorio.

WiFi Acrónimo de Wireless Fidelity, es un conjunto de estándares para redes inalámbricas basado en las especificaciones IEEE 802.11. WiFi se creó para ser utilizada en redes locales inalámbricas, pero es frecuente que en la actualidad también se utilice para acceder a Internet.

WiMAX (Worldwide Interoperability for Microwave Access) Intercomunicación Mundial para Acceso por Microondas Es un estándar de transmisión inalámbrica de datos (802.16d) diseñado para ser utilizado en el área metropolitana o MAN proporcionando accesos concurrentes en áreas de hasta 48 kilómetros de radio y a velocidades de hasta 70 Mbps, utilizando tecnología portátil LMDS. Esta tecnología de acceso transforma las señales de voz y datos en ondas de radio dentro de la citada banda de frecuencia. WiMAX se sitúa en un rango intermedio de cobertura entre la demás tecnologías de acceso de corto alcance y ofrece velocidades de banda ancha para un área metropolitana.

World Wide Web (WWW) Funcionalidad que le permite al usuario tener acceso a información en internet a través de un ambiente gráfico.

Workflow Flujo de los procesos en un Centro Telefónico.

X XML (Extensible Markup Language) Es un conjunto de reglas para definir etiquetas semánticas que nos organizan un documento en diferentes partes. XML es un metalenguaje que define la sintaxis utilizada para definir otros lenguajes de etiquetas estructurados.

Y YouTube Fundado en febrero de 2005 y permite que miles de millones de usuarios encuentren, vean y compartan vídeos creados de forma original. YouTube ofrece un foro para comunicarse con los usuarios de todo el mundo, para informarles y para inspirarlos y sirve como plataforma de difusión para creadores de contenido original y anunciantes de cualquier tamaño.

Z Zip Tone Tono de aviso sonoro que indica que ha ingresado una llamada (también denominado “tono de bip”). También puede referirse al aviso sonoro que indica que se está controlando una llamada.