EDITORIAL Año 18 / Número 62 / Enero - Febrero 2015
Al inicio de un nuevo año, las organizaciones requieren de la toma de decisiones para fijar el rumbo que seguirán en los próximos meses y, para ello, la revista ContactForum reúne en su ejemplar del mes de enero una serie de estudios y análisis de especialistas sobre la industria en nuestro país y en América Latina, con el fin de brindar mayores elementos y opiniones para el análisis de las interacciones con clientes y la mejor toma de decisiones.
Dirección General Eugenia García Aguirre
En este 2015, el 40 Index Data ContactForum contiene el “Censo Nacional de Agencias de Servicios en Contact Centers y BPO 2014” realizado recientemente por el IMT y varios artículos más de expertos sobre las tendencias en servicios y las innovaciones en tecnología que marcarán el rumbo de los Centros de Contacto.
Editora Martha Isabel Schwebel
Por otra parte, compartimos la reseña de los últimos eventos que realizó el IMT en el 2014, como el 20 Seminario en Guadalajara, un taller sobre el marco legal de la industria en nuestro país y, por supuesto, el Coctail de Fin de Año para clientes y amigos. Renovamos nuestro compromiso de seguir publicando la información más importante de la industria de interacción con clientes e invitamos a todos nuestros lectores a ser partícipes de este esfuerzo editorial, colaborando con sus noticias, artículos, casos de éxito, reflexiones… Agradecemos la participación de los articulistas que nos comparten generosamente sus conocimientos, de las empresas anunciantes quienes nos apoyan en este esfuerzo editorial y les deseamos a todos ellos, y a nuestros lectores y amigos, un año 2015 lleno de grandes logros en el ámbito personal y profesional.
Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard
Gerente de Inteligencia de Negocios Carlos Arauz Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Martha Cepeda Lupita Franco Gonzalo García Juan González Yazmín Gutiérrez Gabriel Méndez José Luis Méndez Salvador Trejo Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez
Ma. Eugenia García Aguirre Directora General
Lourdes Adame Goddard Directora Editorial
ContactForum, revista bimestral enero-febrero 2015. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 042010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta:
Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo
www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx
Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.
Visita nuestro aviso de privacidad en: www.imt.com.mx
Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios
CONTENIDO
26
IMT Research 4 10 Tendencias 26
28
38
44
La industria mexicana en Centros de Contacto BPO y KPO: una Industria madura. Agencias de Outsourcing 2015
La lucha por el liderazgo en la Industria Latinoamericana de Atención a Clientes Outsourcing.
28
Dinámico Crecimiento en el almacenamiento y cloud computing 2015.
30
¿Estás preparado para asimilar el futuro entorno laboral?
34
El Internet de todo, llegó para quedarse.
Relación Empresa-Cliente 36
El servicio al cliente es la clave del éxito ante los consumidores.
38
Hacer bien las cosas a la primera y con enfoque al cliente.
40
¿Cómo incrementar la productividad de la organización con el proceso de Workforce Management?
42
Click to CallBack: Servicio en la nube para el Contact Center.
Tecnología 44 46
¿Estamos capturando el valor de la tecnología en nuestra empresa? Se proporciona valor al cliente, al integrar los avances tecnoloógicos en el Centro de Contacto.
50
Perfil del Consumidor y las empresas en redes sociales, en México.
52
El reto para 2015: el servicio al cliente omnicanal.
54
Innovaciones de Nuxiba en el 2015.
56
Wearables, Big Data y Analíticos: el siguiente gran paso para mejorar la experiencia del cliente.
57
Servicio al Cliente, a través de Canales Digitales.
Eventos 58 60
Con gran éxito se celebra el 20 Customer ContactForum. Una plataforma de tecnología y vanguardia. Cisco Collaboration Summit 2014
62
Organiza el IMT un taller de Marco Legal.
64
Celebra el IMT el final del año 2014.
66
¡15 años de liderazgo académico!
68
Certificación en Retención y Recuperación de clientes.
IMT RESEARCH
La industria mexicana en Centros de Contacto BPO y KPO: una Industria madura Carlos Arauz
Cumpliendo con su misión de mantener informadas a todas las empresas que participan de manera directa e indirecta en la Industria de Centros de Contacto BPO, en México, IMT Research llevó a cabo el “Censo Nacional de Agencias de Servicios en Contact Center y BPO, 2014”, que se realiza de manera periódica, año con año, con objeto de analizar las tendencias de la Industria, su capacidad instalada, y el potencial para el mercado local, y offshore/nearshore.
El estudio contó, este 2014 con la participación de 86 agencias que agrupan un total de 230 centros, ubicados en los diferentes estados del país; un volumen de 109,320 estaciones, y 139,540 empleados contratados de manera directa.
Objetivo del Estudio Conocer las características de la oferta de servicios de los Centros de Contacto y BPO, con operación en México, que atiendan, tanto al mercado doméstico como al internacional, con el propósito de contar con elementos de valor para la toma de decisiones, e identificar oportunidades de negocio, enfocadas a elevar los niveles de competitividad de la Industria, en nuestro país.
Metodología Encuesta electrónica y telefónica aplicada a nivel Directivo y Gerencial en Centros de Contacto Outsourcing y BPO. Muestra obtenida a través de los Centros de Contacto identificados por el IMT, con interés de participar en este estudio. Información solicitada: del periodo de Julio del 2013 a Junio del 2014. Estudio comparativo con resultados obtenidos en los Censos de Agencias 2010, 2011, 2012 y 2013. El estudio contempla respuestas de 86 empresas.
Segmentación de la Muestra Existe confianza para invertir en Centros de Contacto en México, tanto de empresas transnacionales como nacionales; el 56% (78,142) de los empleos se concentran en 12 organizaciones, que son grandes corporativos nacionales y extranjeros. Existen agencias, de menor tamaño, que se han especializado en diferentes servicios, como Help Desk, Cobranza, e Investigaciones de Mercados, que aunque en volumen de estaciones son menores, las rentabilidades de la operación son bastante atractivas. Se encontraron 38 agencias que tienen menos de 500 estaciones, y generan el 8% de empleos directos, (9,510), de la Industria.
Figura 1
Segmentación de la muestra Segmento por número de Estaciones
Empleados
14%
12
Más de 2,000
63,649
58%
70,556
59%
82,659
56%
21%
18
De 1,001 a 1,999
25,084
23%
26,795
23%
28,337
27%
21%
18
De 501 a 1,000
14,356
13%
14,955
13%
15,990
17%
10%
9
De 251 a 500
3,254
3%
2,823
2%
6,323
3%
34%
29
Menos de 250
2,977s
3%
3,194
3%
5,103
5%
86
109,320
Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=86
6
Ejecutivos de Contacto
Estaciones
ContactForum / Enero-Febrero 2015
118,323
139,540
Figura 2
Crecimiento en número de estaciones 2009-2014 109,320
103,346
Crecimiento en número de estaciones 2009-2014
88,202 72,722
65,797
59,933
6% 17% 21% 11%
10%
2009
R=75
2010
R=75
2011
R=77
2012
R=85
2013
R=86
2014
Tomando en cuenta la muestra del estudio realizado en el año 2009, en el que participaron 75 empresas que representaban más del 80% del universo, con 59,933 estaciones, y comparándola con el 2014, donde la muestra es de 86 empresas que reportan 103,346 estaciones, se observa un crecimiento muy importante de más del 82% en 5 años. Aunque, el último año, varias agencias medianas (por su capacidad instalada), optimizaron sus operaciones, asignando una carga mayor de trabajo sobre sus estaciones instaladas.
Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=86
Figura 3
Comparativo número de estaciones Realizando un comparativo interanual en donde se tomaron como muestra 57 empresas que han participado en este estudio durante los últimos tres años, el crecimiento promedio en número de estaciones de la Industria, en los últimos 2 años, ha sido del 7.54 % que en número de estaciones representa 12,947, cantidad equiparable, en número de estaciones, a una de las agencias grandes del mercado.
Comparativo número de estaciones 95,803
90,178
82,856
2012
2013
2014
11%
6%
6%
Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=86, R=57
ContactForum / Enero-Febrero 2015 7
IMT RESEARCH
Figura 4
Nivel de Ocupación de la Capacidad Instalada
Estaciones Instaladas
Estaciones Ocupadas
Ejecutivos de Contacto
Número de empleados
Nivel de Ocupación de la Capacidad Instalada
109,320
89,338
118,323 Ejecutivos por Estación
139,540
Ejecutivos por Estación
En la Industria, existe un 82% de utilización del total de las estaciones instaladas, con una “ratio” de 1.3 ejecutivos de contacto por estación ocupada, generando 1.6 empleos directos.
Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=86
Distribución Geográfica por número de estaciones
Figura 5
Estado
No. de Centro de Contacto
Estaciones
%
Ejecutivos
53,244
49%
52,766
49%
115
14%
17,257
15%
29
Baja California Norte
6,668
6%
7,852
7%
12
Jalisco
6,611
6%
7,537
6%
Sonora
3,999
4%
4,189
4%
9
Puebla
3,600
3%
4,674
4 %
7
Durango
2,890
3%
3,100
3%
Tlaxcala
2,700
2%
1,000
1%
1
Querétaro
2,401
2%
2,459
2%
8
Aguascalientes
2,370
2%
2,600
2%
4
Otros
9,560
9%
9,853
7%
26
100%
118,323
100%
230
D.F y Edo. Mex. Nuevo León
Total
15,277
109,320
%
15
3
Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=86
Distribución Geográfica por número de estaciones Los ocho primeros estados en la lista anterior, concentran el 84% (92,289) del número total de estaciones, y el 86% (102,411) de los Ejecutivos de Contacto. Existen estados, como Baja California Norte y Sonora, donde en los últimos 5 años se ha observado una tendencia de crecimiento, gracias a las operaciones en su mayoría offshore/nearshore con apoyo de los diferentes niveles de Gobierno, que a través de programas estatales y federales, han incentivado la participación empresarial, lo que ha contribuido al crecimiento de la Industria en estas zonas del país.
8
ContactForum / Enero-Febrero 2015
Figura 6
Sectores atendidos TI y Telecomunicaciones
74%
Banca y Finanzas
72%
Seguros
50%
Gobierno
47%
Entretenimiento
41%
Salud
37%
Menudeo (Retail)
30%
Medios
Los sectores que por excelencia son usuarios de los servicios de los Centros de Contacto son: “TI y Telecomunicaciones” (74%); “Banca y Finanzas” (72%), y “Seguros” (50%), en los que las agencias apoyan el ciclo de sus productos: desde la colocación y venta, el servicio al cliente y la cobranza de los mismos.
29%
Hospitalidad y turismos
28%
Educación
24%
Servicios Públicos (Electricidad...)
22%
Manufactura
21%
Transporte y carga
En los servicios a “Gobierno” (47%), el aumento se ha dado gracias a la confianza de las dependencias en proveedores expertos en la atención ciudadana.
17%
Mayoreo
12%
Otros
15% 10%
20%
Sectores atendidos
30%
40%
50%
60%
70%
*Respuesta Múltiple Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=86
Servicios Ofrecidos (Especialización) El 38% de las agencias, se especializa en Servicio a Clientes, lo que representa un crecimiento en este servicio, que muestra una mayor confianza de las organizaciones en tercerizar este tipo de atención. La promoción y colocación de productos, es una función vital para cualquier organización: casi 1 de cada 4 agencias ofrecen estos servicios con procesos probados y gran éxito. Soporte Técnico/Mesa de Ayuda e Investigación de Mercados, son servicios especializados, en los que un número representativo de agencias ha encontrado un nicho de mercado que requiere de expertos en este tipo de soluciones.
Figura 7
Servicios Ofrecidos (Especialización)
38% Servicio a Clientes
Investigación de Mercado
24%
8% Soporte Técnico
Promoción y Ventas
15% Cobranza
5%
Otros (Especifique)
8%
Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=86
ContactForum / Enero-Febrero 2015 9
IMT RESEARCH Figura 8
Canales de Contacto Manejados Llamada Inbound
100%
Llamada Outbound
98%
86%
Text Sms
74%
Web Chat
71%
Social Media Aplicaciones Móviles
34%
Fullfilment
33%
Web Collaboration
Después de las llamadas, los tipos de contacto con mayor utilización por parte de las agencias son: E-Mail (86%), Text SMS (74%) y Web Chat (71%), los cuales hoy día son comunes en los portafolios de servicios de los Centros de Contacto. Asimismo, más de un tercio de las organizaciones ya ofrecen Social Media y Aplicaciones Móviles como medio de gestión de interacciones.
30%
Videollamada
24%
Web Self Service Otros
Canales de Contacto Manejados
36%
21% *Respuesta Múltiple
3% 10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
100%
90%
Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=86
Figura 9
Campañas
Campañas Offshore/Nearshore
Offshore/Nearshore (31) agencias, (37%) realizaron campañas de offshore en el último año, las cuales brindaron atención a diferentes industrias en otras regiones del mundo.
TI y Telecomunicaciones
Los dos principales sectores atendidos por las agencias que prestan servicios de offshore son: “TI y Telecomunicaciones”; “Banca y Finanzas”, y destacan otros servicios especializados como “Salud” y “Educación”.
Retail
61% 47%
Banca y Finanzas 28% 22%
Salud Hospitalidad y Turismo Educación
19% 16%
Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=31
10 ContactForum / Enero-Febrero 2015
*Respuesta Múltiple
Figura 10
Regiones Atendida en Offshore/Nearshore Norteamérica
74%
Europa
19%
América Central y el Caribe
35%
Sudamérica
Regiones Atendidas en Offshore/Nearshore Haciendo un comparativo en los últimos años, se ha notado una diversificación hacia otras regiones, ya que el 45% de las agencias está operando hacia Sudamérica y a otras zonas del mundo, aunque el principal mercado en Offshore/ Nearshore sigue siendo Norteamérica, para atender tanto a la población hispano-parlante, como a la de habla inglesa.
45%
Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=31
Idiomas Manejados Por último, el 91% de las Agencias, realizó interacciones hacia otros países, en español, y el 85%, en inglés. Cabe destacar que la Industria Mexicana de Agencias de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO, se ha caracterizado, desde sus inicios, por ser una industria referente en el mundo, con altos índices de productividad y confianza, donde tanto clientes nacionales como internacionales han encontrado socios de negocio que apoyan siempre, de la mejor manera, a las organizaciones que buscan sus servicios. Figura 11
Idiomas manejado
91% Inglés
85% Español
Fuente: IMT “Censo Nacional de Agencias en Servicios de Contact Center y BPO 2014” N=31
ContactForum / Enero-Febrero 2015 11
AGENCIAS DE OUTSOURCING 2015
1
1996
15,700
1999
11,000
www.teleperformance.com
2 www.atento.com.mx
3
www.teletechjobs.com
6
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento
1997
5,400
1998
5,202
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Salud, Menudeo (Retail)
1982
5,000
1995
4,700
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Entretenimiento, Medios
1994
3,550
TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Entretenimiento
2000
3,000
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Transporte y Carga, Manufactura, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
2005
2,847
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Salud, Transporte y Carga, Entretenimiento
www.telvista.com
5
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
www.mdybpo.com
4
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Entretenimiento
Mesa de Ayuda
Ventas
Cabina de Siniestros
Sectores Atendidos
Soporte Técnico
Compañía
Cobranza
No.
Número de Año de posiciones Fundación instaladas
Servicio a Clientes
ND - No disponible
Investigación de Mercados
Servicios Ofrecidos
Ubicación
Chihuahua, Distrito Federal, Durango, Jalisco, Nuevo León, Sonora
Distrito Federal, Estado de México, Jalisco, Nuevo León, Puebla, Sonora
Baja California Norte, Distrito Federal, Nuevo León, Yucatán
Baja California Norte, Distrito Federal
Distrito Federal, Guanajuato , Jalisco
Distrito Federal, Durango
www.bconnect.com
7
Distrito Federal, Nuevo León
www.axtel.com.mx
8 www.amatech.com.mx
9 www.eficasia.com
*Estaciones que están en esquema de arrendamiento
Distrito Federal, Tlaxcala
Distrito Federal, Estado de México
Idiomas Español
Offshore
Países a los que brinda los servicios Offshore
Colombia, Costa Rica, Estados Unidos, Honduras
Sectores a los que atiende en Offshore
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones
Inglés Francés Alemán Italiano Portugués
Idioma
¿Cuenta con operaciones en otros países?
¿En qué Países?
Certificaciones de la Organización
62 países
ISO 9000, ITIL
ISO 9000, ISO 27000, ITIL
Estados Unidos
TI y Telecomunicaciones
Argentina, Brasil, Chile, Colombia, El Salvador, España, Estados Unidos, Francia, Guatemala, Marruecos, Panamá, Perú, Puerto Rico, República Checa, Uruguay
Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, España, Estados Unidos, Guatemala, Inglaterra, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Sudáfrica, Venezuela
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Mayoreo/Menudeo (Retail), Entretenimiento
España, Estados Unidos, Colombia, Perú
ISO 9000, ITIL, Six Sigma
Argentina, Brasil, Chile, España, Estados Unidos, Francia, Inglaterra
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Educación
Estados Unidos
ISO 9000, MGCIC, ITIL, PCI,
Alemania, Brasil, Estados Unidos, Francia
Banca y Finanzas, Gobierno, Entretenimiento
Alemania, Brasil, Estados Unidos, Francia
ISO 9000
ISO 9000, ISO 27000, MGCIC, ITIL
ISO 9000, ISO 27000, MGCIC, ITIL,
Estados Unidos
ISO 9000, ISO 27000, ITIL, Empresa Socialmente Responsable (ESR)
TI y Telecomunicaciones
Argentina, Brasil, Colombia, Venezuela
ISO 9000, ISO 27000, ITIL
AGENCIAS DE OUTSOURCING 2015
10
1999
2,750*
1996
2,500*
1992
www.tkm.com.mx
11
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
Mesa de Ayuda
Ventas
Cabina de Siniestros
Ubicación
Distrito Federal, Estado de México
Banca y Finanzas , TI y Telecomunicaciones, Manufactura
Chihuahua, Distrito Federal, Durango, Estado de México, Jalisco
2,000
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Gobierno
Distrito Federal, Jalisco, Nuevo León
1997
1,800
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Salud
Baja California Norte, Distrito Federal, Jalisco, Sonora
2006
1,800
TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Transporte y Carga, Entretenimiento
Distrito Federal, Estado de México
1996
1,600
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Salud, Medios
Distrito Federal, Estado de México
2001
1,600
Banca y Finanzas, Seguros, Menudeo (Retail)
Guanajuato, Jalisco, Querétaro
2007
1,600
Banca y Finanzas, Manufactura, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo
Michoacán
2011
1,600*
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones , Gobierno, Salud
2001
1,500*
www.atenciontelefonica.com.mx
12
Sectores Atendidos
Soporte Técnico
Compañía
Cobranza
No.
Número de Año de posiciones Fundación instaladas
Servicio a Clientes
ND - No disponible
Investigación de Mercados
Servicios Ofrecidos
www.sertec.com.mx
13 www.anexa.com.mx
14 www.smart-center.com.mx
15 www.callcentermexico.com.mx
16
www.megacall.com.mx
17 www.konexo.com
18 www.bt.com
19 www.contacto.cc
*Estaciones que están en esquema de arrendamiento
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Manufactura, Medios
Distrito Federal
Aguascalientes, Distrito Federal
Idiomas Español
Offshore
Países a los que brinda los servicios Offshore
Sectores a los que atiende en Offshore
Inglés Francés Alemán Italiano Portugués
Idioma
¿Cuenta con operaciones en otros países?
¿En qué Países?
Certificaciones de la Organización
ISO 9000, ISO 27000
Estados Unidos
Banca y Finanzas
Estados Unidos
ESR
Puerto Rico
Banca y Finanzas
Puerto Rico
ITIL
Estados Unidos
Banca y Finanzas, Mayoreo/Menudeo (Retail)
ISO 9000, MGCIC, ITIL
ISO 9000, ITIL
Argentina, Belice, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay, Venezuela
TPISA
Salud
Colombia, Perú
ISO 9000, ESR
ITIL
Colombia Islas Vírgenes, Puerto Rico
ISO 9000
AGENCIAS DE OUTSOURCING 2015
20
Mesa de Ayuda
2000
1,350
TI y Telecomunicaciones
Chihuahua, Jalisco, Puebla, Querétaro
1993
1,345
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Transporte y Carga, Entretenimiento, Medios
Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon, Sonora, Veracruz
1999
1,300
TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Mayoreo, Entretenimiento, Medios
Distrito Federal, Querétaro, San Luis Potosí
2002
1,260
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Hospitalidad y Turismo
Querétaro
2008
1,205
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Salud, Manufactura
Distrito Federal
2002
1,200
Banca y Finanzas, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
Estado de México
1996
1,200
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo
Estado de México
1997
1,100
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon, Querétaro, Oaxaca, Veracruz, Yucatán
2001
1,074
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Transporte y Carga, Entretenimiento, Medios
Baja California Norte, Nuevo Léon
www.callfasst.com
24
Ventas
1,500
www.cjcweb.mx
23
Cabina de Siniestros
2000
www.servifon.com.mx
22
Ubicación
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
www.toptel.com.mx
21
Sectores Atendidos
Soporte Técnico
Compañía
Cobranza
No.
Número de Año de posiciones Fundación instaladas
Servicio a Clientes
ND - No disponible
Investigación de Mercados
Servicios Ofrecidos
Distrito Federal, Estado de México, Nuevo León
www.impulse-telecom.com
25 www.grupokonecta.com
26 www.compucom.com
27 www.sykes.com
28 www.asecon.mx
29 www.prego.mx
*Estaciones que están en esquema de arrendamiento
Idiomas Español
Offshore
Países a los que brinda los servicios Offshore
Sectores a los que atiende en Offshore
Inglés Francés Alemán Italiano Portugués
Idioma
¿Cuenta con operaciones en otros países?
¿En qué Países?
Certificaciones de la Organización
ISO 27000, ITIL
ISO 9000
Estados Unidos
TI y Telecomunicaciones
Estados Unidos
TI y Telecomunicaciones
Argentina, Brasil, Canadá, Estados Unidos
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Salud, Manufactura
Argentina, Brasil, Canadá, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, España, Estados Unidos, Guatemala, Inglaterra, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Sudáfrica, Venezuela
Estados Unidos, España
Banca y Finanzas, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo/Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Educación, Mayoreo/ Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismos
Islas Vírgenes, Puerto Rico
ISO 9000
Estados Unidos
ISO 9000, ITIL
ISO 9000, ISO 27000
Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, Marruecos, Perú, Portugal, Reino Unido
ISO 9000 ITIL, TIPISA, Applus
Canada, Costa Rica, Estados Unidos, India
Alemania, Brasil, Canadá, China, Colombia, Costa Rica, Egipto, El Salvador, Escocia, Estados Unidos, Filipinas, Holanda, Hungría, Italia
ISO 27000
ISO 9000, ITIL
Estados Unidos
Educación
AGENCIAS DE OUTSOURCING 2015
1995
30
1,050
www.cortizocampillo.com.mx
31
Mesa de Ayuda
Ventas
1968
1,000*
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Transporte y Carga, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento
Aguascalientes, Distrito Federal
1985
980
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Salud, Manufactura, Menudeo (Retail)
Distrito Federal
2005
950
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Salud, Menudeo (Retail)
Sonora
1996
950
TI y Telecomunicaciones, Gobierno
Puebla
2008
920
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Salud, Mayoreo/Menudeo (Retail)
Estado de México, Nuevo León
1993
900
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Salud, Entretenimiento
Puebla
1992
875
2006
800
www.intugo.co
35
Cabina de Siniestros
1,000
www.megadirect.com.mx
34
Distrito Federal, Yucatán
2009
www.prosa.com.mx
33
Banca y Finanzas , TI y Telecomunicaciones , Gobierno, Entretenimiento
Ubicación
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
www.grupodigitex.com
32
Sectores Atendidos
Soporte Técnico
Compañía
Cobranza
No.
Número de Año de posiciones Fundación instaladas
Servicio a Clientes
ND - No disponible
Investigación de Mercados
Servicios Ofrecidos
Distrito Federal
www.contactus.com.mx
36 www.vcip.com.mx
37 www.econtactsol.com.mx
38
Banca y Finanzas , TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Educación
Distrito Federal, Yucatán
www.legaxxi.com
39 www.nextcontact.com.mx
*Estaciones que están en esquema de arrendamiento
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Salud, Manufactura, Menudeo (Retail)
Distrito Federal
Idiomas Español
Offshore
Países a los que brinda los servicios Offshore
Sectores a los que atiende en Offshore
Inglés Francés Alemán Italiano Portugués
Idioma
¿Cuenta con operaciones en otros países?
¿En qué Países?
Certificaciones de la Organización
ISO 9000
Guatemala
Estados Unidos, Canadá
Hospitalidad y Turismo
Chile , Colombia, El Salvador, España, Guatemala, Perú
ISO 9000, ISO 27000, ISO 14001
Argentina, Brasil, Colombia, El Salvador, Guatemala, Honduras, Panamá, Perú, Puerto Rico
ISO 9000, ISO 27000, MGCIC, ITIL, PCI
Colombia
ISO 9000
Banca y Finanzas,TI y Telecomunicaciones, Salud, Mayoreo/Menudeo (Retail)
ISO 9000, ITIL
Argentina, Belice, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay, Venezuela
Banca y Finanzas, Seguros
Argentina, Belice, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay, Venezuela
TI y Telecomunicaciones
Centro y Sudamérica
ISO 9000, ISO 27000
ITIL, ELTO CC
ISO 9000
AGENCIAS DE OUTSOURCING 2015
40
Distrito Federal, Jalisco, Nuevo León
2006
700
Seguros, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Salud, Menudeo (Retail), Entretenimiento, Medios
Sonora
2006
700
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Salud, Entretenimiento
Distrito Federal, Estado de México
2002
700
Banca y Finanzas, Educación, Salud, Medios
Distrito Federal
2002
700
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Salud, Hospitalidad y Turismo
Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon
1999
650
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Hospitalidad y Turismo
Yucatán
1992
600
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones
Distrito Federal
1999
600
Entretenimiento, Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo/Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
Distrito Federal
2008
531
www.phonex.com.mx
44 www.unifica.com.mx
45 www.enlacesdeamerica.com
46 www.cjamilla.com.mx
47
www.grupotps.com.mx
48 www.firstkontact.com
49
TI y Telecomunicaciones, Manufactura, Menudeo (Retail), Entretenimiento
2008
500
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo,Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
1993
450
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Educación, Manufactura
www.ecicontact.com
50
Mesa de Ayuda
Banca y Finanzas, Gobierno
www.ivoice.com.mx
43
Ventas
800
www.listenupespanol.com 42
Ubicación
1995 www.gabssa.com.mx
41
Cabina de Siniestros
Sectores Atendidos
Soporte Técnico
Compañía
Cobranza
No.
Número de Año de posiciones Fundación instaladas
Servicio a Clientes
ND - No disponible
Investigación de Mercados
Servicios Ofrecidos
www.fcbnco.com.mx *Estaciones que están en esquema de arrendamiento
Baja California Norte
Puebla
Distrito Federal
Idiomas Español
Offshore
Países a los que brinda los servicios Offshore
Sectores a los que atiende en Offshore
Inglés Francés Alemán Italiano Portugués
Idioma
¿Cuenta con operaciones en otros países?
¿En qué Países?
Certificaciones de la Organización
ISO 9000, ISO 27000, ITIL
Estados Unidos, Colombia, Perú
Seguros, Salud, Mayoreo/ Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Medios
Estados Unidos
PCI
ISO 9000
ISO 9000, ISO 27000
Estados Unidos
Estados Unidos
Estados Unidos
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura Mayoreo/Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
Estados Unidos
MGCIC
Estados Unidos, Brasil, Costa Rica, Perú
En proceso ISO-27001
Argentina, Colombia, El Salvador, Nicaragua, Perú
ISO 9000, MGCIC
Australia, Bulgaria, Estados Unidos, Filipinas, Guatemala, India, Inglaterra, Panamá, Uruguay
ISO 9000
Manufactura, Mayoreo/ Menudeo (Retail)
Banca y Finanzas
AGENCIAS DE OUTSOURCING 2015
2001
420
www.callmaster.com.mx
52
Mesa de Ayuda Distrito Federal
2005
380
2009
340
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Salud, Manufactura, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Medios
Distrito Federal
2007
300
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones
Distrito Federal
2001
300
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Educación, Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento
Distrito Federal
1996
284
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Menudeo (Retail), Medios
Distrito Federal
2008
280
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Educación, Salud, Transporte y Carga, Manufactura, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
Baja California Norte
1998
250
Banca y Finanzas
Distrito Federal
2006
200
Banca y Finanzas, Seguros
Hidalgo
1990
200
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Entretenimiento
Distrito Federal
www.1csb.mx
54
Ubicación
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Educación, Transporte y Carga, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
www.ccsolutions.com.mx
53
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno
Ventas
Martell
Cabina de Siniestros
51
Sectores Atendidos
Soporte Técnico
Compañía
Cobranza
No.
Número de Año de posiciones Fundación instaladas
Servicio a Clientes
ND - No disponible
Investigación de Mercados
Servicios Ofrecidos
Distrito Federal
www.contactoenpunto.mx
55
Estratégica
www.estrategica.com 56
www.qualfon.com
57 www.bajacallcenters.com
58 ND
59 ND
60 www.grupocsi.com
*Estaciones que están en esquema de arrendamiento
Idiomas Español
Offshore
Países a los que brinda los servicios Offshore
Argentina, Chile, Colombia, Estados Unidos, Perú
Argentina, Belice, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay, Venezuela
Sectores a los que atiende en Offshore
Inglés Francés Alemán Italiano Portugués
Idioma
¿Cuenta con operaciones en otros países?
¿En qué Países?
TI y Telecomunicaciones, Mayoreo/Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo
Argentina, Estados Unidos
TI y Telecomunicaciones
Perú
Certificaciones de la Organización
ISO 9000, ISO 27000, ITIL
China, Guyana, Estados Unidos, Filipinas
ISO 27000, PCI
Estados Unidos
En proceso ISO 9001 y 20000
ISO 9000, ISO 27000
AGENCIAS DE OUTSOURCING 2015
61
Mesa de Ayuda
Ventas
Cabina de Siniestros
Sectores Atendidos
Soporte Técnico
Compañía
Cobranza
No.
Número de Año de posiciones Fundación instaladas
Servicio a Clientes
ND - No disponible
Investigación de Mercados
Servicios Ofrecidos
Ubicación
2006
191
Banca y Finanzas
Jalisco
2009
160
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno, Manufactura
Aguascalientes, Distrito Federal
1971
150
Entretenimiento
Michoacán
2004
150
Banca y Finanzas, Seguros, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno
Nuevo León
www.sto.com.mx
62 www.sytecservicios.com/
63
(Servicios de Outsourcing) www.cinepolis.com
64 www.dialect.com.mx
65
2010
150
Banca y Finanzas , TI y Telecomunicaciones, Educación, Salud, Menudeo (Retail), Entretenimiento, Medios
2010
150
Gobierno
Distrito Federal
1995
150
Seguros, TI y Telecomunicaciones, Educación, Salud, Mayoreo, Hospitalidad y Turismo
Distrito Federal
2011
350*
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Gobierno
Distrito Federal, Estado de México
2007
120
Seguros, TI y Telecomunicaciones , Gobierno, Educación, Salud, Manufactura, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento
Distrito Federal
2004
100
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Educación, Salud, Manufactura, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento, Medios
2006
100
TI y Telecomunicaciones, Educación
Querétaro
2001
100
Banca y Finanzas, Seguros, Salud
Estado de México
www.alcomcc.com
66
Michoacán
www.gii360.com.mx
67 www.calls.com.mx
68 www.admoncall.com.mx
69 www.escotel.mx
70
Distrito Federal
www.briyam.com
71 www.calloccasion.com 72 www.ccom.com.mx
*Estaciones que están en esquema de arrendamiento
Idiomas Español
Offshore
Países a los que brinda los servicios Offshore
Sectores a los que atiende en Offshore
Inglés Francés Alemán Italiano Portugués
Idioma
¿Cuenta con operaciones en otros países?
¿En qué Países?
Certificaciones de la Organización
Brasil, Colombia, Costa Rica, El Salvador, Estados Unidos, Guatemala, Honduras, India, Panamá, Perú
ISO 9000, ISO 27000
Argentina, Belice, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay, Venezuela
TI y Telecomunicaciones, Salud
Panamá
Argentina, Canadá, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Perú, República Dominicana, Venezuela
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones
Estados Unidos
TI y Telecomunicaciones
España
TI y Telecomunicaciones
AGENCIAS DE OUTSOURCING 2015
73
Mesa de Ayuda
Ventas
Cabina de Siniestros
Sectores Atendidos
Soporte Técnico
Compañía
Número de Año de posiciones Fundación instaladas
Cobranza
No.
Servicio a Clientes
ND - No disponible
Investigación de Mercados
Servicios Ofrecidos
Ubicación
60
TI y Telecomunicaciones
Baja California Norte
60
TI y Telecomunicaciones, Gobierno
Distrito Federal
2008
60
Seguros, Gobierno, Educación, Salud
Distrito Federal
1991
50
Banca y Finanzas, TI y Telecomunicaciones, Educación, Salud, Menudeo (Retail), Entretenimiento, Medios
Distrito Federal
2008
50
TI y Telecomunicaciones, Gobierno, Menudeo (Retail)
Distrito Federal
1986
45
Banca y Finanzas
Estado de México
2008
35
Banca y Finanzas
Distrito Federal
1996
30
TI y Telecomunicaciones, Gobierno , Salud, Menudeo (Retail)
Distrito Federal
1998
18
Banca y Finanzas, Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas), Gobierno
Distrito Federal
1998
10
Gobierno, Educación
Distrito Federal
2003
10
Banca y Finanzas, Seguros, TI y Telecomunicaciones, Mayoreo, Menudeo (Retail), Hospitalidad y Turismo, Entretenimiento
Distrito Federal
2000
10
TI y Telecomunicaciones, Medios
Nuevo León
2012
10
Seguros, TI y Telecomunicaciones, Entretenimiento, Medios
Nuevo León
2000
8
Salud
Nuevo León
1996 www.inteldat.com.mx 1990
74 www.mainbit.com.mx
75
76
www.zocallo.com
telshop.com.mx
77 www.tsd.com.mx
78 www.ocampocanoyasociados.com.mx
79 www.2bglobal.com.mx
80 www.tbase.com.mx
81 www.consorciojuridico.com.mx
82 www.intelyti.com.mx 83 www.masterencomunicaciones.com 84 www.tvcenlinea.net 85 www.calledia.com 86 www.pen.com.mx
*Estaciones que están en esquema de arrendamiento
Idiomas Español
Offshore
Países a los que brinda los servicios Offshore
Sectores a los que atiende en Offshore
Inglés Francés Alemán Italiano Portugués
Idioma
¿Cuenta con operaciones en otros países?
¿En qué Países?
Certificaciones de la Organización
ISO 9000, ISO 27000, MGCIC, ISO 20000
ITIL
Argentina, Colombia, Guatemala, Perú
TI y Telecomunicaciones
ISO 9000
MGCIC, ITIL
MGCIC
TENDENCIAS
La lucha por el liderazgo en la Industria Latinoamericana de Atención a Clientes Outsourcing Juan González*
La puja por la preeminencia en el negocio de la atención al cliente, en la región, atraviesa una nueva fase. Hoy, los proveedores están bajo más presión que nunca antes, en ofrecer excelencia operativa y retener a los clientes de sus clientes, mientras buscan mantenerse un paso por delante de sus contendientes para obtener una ventaja competitiva.
Lo cierto es que las empresas de outsourcing son organizaciones muy complejas, que enfrentan numerosos desafíos, tanto internos como externos, entre los que se cuentan: la retención de su liderazgo ejecutivo; la contratación de agentes y su formación; la globalización; la contención de los costos; el procurar nuevas ventas; las fluctuaciones del tipo de cambio; el desarrollo de carrera; la innovación y mejora continua; la recuperación de desastres; el desgaste de los agentes; la seguridad; regulaciones gubernamentales; gestión de redes sociales, y la demostración de valor agregado para beneficiar a clientes y accionistas. Los clientes esperan que sus proveedores entiendan los pormenores de su industria, y le proporcionen soluciones a su medida. Por ello, los outsourcers han comenzado a moldear su fuerza de ventas y sus equipos de servicios profesionales, para ofrecer conocimiento y “expertise” vertical, específico. Sin embargo, adoptar un enfoque innovador, no es siempre del todo fácil para los proveedores de servicios, ya que existen numerosas interrogantes, a la hora de emprender este proceso creativo, por ejemplo:
El mercado de outsourcing en América Latina - que madura rápidamente y está cada vez más fragmentado - está siendo impulsado por una creciente tendencia a tercerizar servicios de mayor valor agregado
• ¿De qué manera los programas de Voz del Cliente (VOC), de First Call Resolution (FCR) y NPS (Net Promoter Score), pueden ser aprovechados por la empresa, de modo de impactar positivamente sobre la entrega de los servicios, y optimizar la performance de sus agentes? • ¿Cómo pueden las empresas aumentar sus ingresos, y mejorar la satisfacción de sus clientes a través de las soluciones de analytics? • ¿Cómo puede la tecnología reducir el costo de atender a los clientes, y, al mismo tiempo, limitar el esfuerzo de éstos para hacer una consulta o un reclamo?
28 ContactForum / Enero-Febrero 2015
ContactForum / Enero-Febrero 2015
29
TENDENCIAS
Dinámico crecimiento en almacenamiento y cloud computing para 2015 60% de los proyectos empresariales mexicanos, están destinados a ser virtualizados. Se pronostica que el crecimiento de cloud computing, será de 55% en los próximos años. El volumen de terabytes en almacenamiento, presenta un crecimiento de alrededor del 77%. Salvador Trejo *
Los beneficios que la tercera plataforma (Movilidad, Cloud Computing, Social Business y Big Data) ofrece a los centros de datos -tanto de empresas, como de proveedores-, se relacionan con la eficacia que proporcionan en cuanto a almacenamiento y simplificación de procesos; en consecuencia, la infraestructura de TI se fortalece, se vuelve más flexible y dinámica, al generar una reducción de gastos, así como brindar rapidez y precisión.
A su vez, un centro de datos flexible, se fortalece en gran parte con la virtualización -tecnología que presenta altos niveles de adopción en la actualidad-, ya que se encuentra implicada en aproximadamente el 60% de los proyectos empresariales, en nuestro p aís. También está la nube o cloud computing, tecnología que tendrá un crecimiento anual compuesto de 55%: desde 2013 a 2018 en México. Por su parte, la Nube en Infraestructura como Servicio (IaaS, por sus siglas en inglés), representará, al cierre de 2014, 98 millones de dólares; la Nube en Plataforma como Servicio (PaaS), 45 millones de dólares, y la Nube en Software como Servicio (SaaS), 115 millones de dólares. Si bien se tiene un crecimiento alto, éste aún sigue siendo un poco limitado pues sólo una de cada tres empresas en México ha invertido en nube pública, privada o híbrida. En IDC, estimamos que para los siguientes años su adopción sea mucho mayor. Una tecnología que tiene un importante nivel de adopción es Big Data, gracias a la gran demanda de espacio para almacenamiento de información, y que deriva en nuevas inversiones en
30 ContactForum / Enero-Febrero 2015
servicios de software para hacer la analítica de toda esta plataforma. Año contra año, Big Data es una de las principales tendencias que sustentan el crecimiento de alrededor del 77%, que presenta el volumen de terabytes vendidos, en almacenamiento. Por otra parte, los Servicios Asociados a la Infraestructura, también representan un mercado que se desenvuelve con soltura y velocidad, ya que ostenta una tasa de crecimiento del 11%; en términos más moderados, están el de los servidores (con tasas de crecimiento del 4%), y el de almacenamiento (con tasas de incremento de poco más del 6%). En términos de valor, estos mercados crecen mucho, pero si hablamos de funcionalidad, tecnología e innovación, es otra circunstancia; debido a que actualmente los equipos ahora ya ofrecen el doble del desempeño de lo que ofrecían hace un par de años por el mismo costo, o bien, pagan menos mantenimiento, y se sostienen en el nivel de su infraestructura actual. Por ello, el mercado de hardware no está creciendo en la misma proporción que otras tecnologías.
Inversión en Centros de Datos en México El mercado de centros de datos en México, durante 2013, se desarrolló lento, no obstante, en 2014, el crecimiento ha sido más dinámico debido a la presencia de nuevos jugadores, además de los ya tradicionales, y que predominan en el mercado, al grado que los tres principales tienen más de 80% de los metros cuadrados disponibles en los data center de México. Asimismo, durante este año, se ha visto la intención, de otros fabricantes y de proveedores extranjeros, de ofrecer servicios de manera no centralizada; es decir, en zonas con menos densidad de negocios, pero que no dejan de requerir servicios tecnológicos, como las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs), en tal forma, que los centros de datos pequeños, también se están desenvolviendo favorablemente en 2014. En este tenor, alrededor del 5% de la unidades económicas en México, tienen contratado un servicio de centro de datos externo, y éstas son principalmente grandes empresas, ya que debe considerarse que aproximadamente 92% de las que existen en México, son PyMEs. Podría observarse que el nivel de adopción, es bajo, pero si consideramos que existe sólo un 8% de empresas grandes, realmente no lo es, y va por buen camino.
* Salvador Trejo, Consultor de Enterprise en IDC México.
ContactForum / Enero-Febrero 2015
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TENDENCIAS
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ContactForum / Enero-Febrero 2015
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TENDENCIAS
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TENDENCIAS
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ContactForum / Enero-Febrero 2015
37
RELACIÓN EMPRESA - CLIENTE
El Servicio al Cliente es la clave del éxito ante los consumidores Lourdes Adame Goddard
Los consumidores cada vez son más exigentes y más analíticos a la hora de realizar una compra o contratar algún servicio, pues ya no sólo comparan la calidad y el precio de lo que adquieren, sino que ahora les interesa recibir un trato especializado e incluso diferenciado: valores que las empresas deben considerar para conservar a sus clientes, y atraer nuevos consumidores, para mantenerse rentables en un mercado como es México, así lo comentó Guadalupe Cuesta, Vicepresidente y Gerente General de Servicio Global, en México, para American Express, al presentar el Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014
De acuerdo a este estudio se reafirmó que en el caso especial de México, el Servicio al Cliente debe mantenerse como una herramienta, bien controlada y planeada, para crear experiencias únicas a los consumidores, pues ello influye directamente en la toma de sus decisiones. De acuerdo con el estudio, las buenas experiencias se comparten, en promedio, con 13 personas, mientras que las malas, con 22, a través de charlas, redes sociales, páginas web y de calificación, y mensajes de texto. Entre los principales resultados del estudio Global de Servicio al Cliente 2014 en México se encuentran: • Acerca de la fidelidad de los clientes El brindarles un buen servicio, propicia que el consumidor desee comprar un producto o adquirir un servicio con las empresas que buscan hacerlo sentir bien y satisfecho con sus adquisiciones: 8 de cada 10 encuestados en México, (76% del total), gastan en empresas que les brindan experiencias positivas. Los consumidores están dispuestos a pagar más, si se les brinda un excelente servicio: tan sólo en México, el 76% de los encuestados así lo haría. • Acerca de la atención inmediata Es difícil concebir una empresa sin redes sociales, sin embargo, éstas deben ser administradas de una manera correcta, con el fin de ofrecer experiencias y la información necesaria para los usuarios. El 20% de los encuestados, revisa los sitios web antes de visitar la empresa u organización. Sin embargo, si desean consultas o respuestas inmediatas, el 59% ingresa a las
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Guadalupe Cuesta, Vicepresidente y Gerente General de Servicio Global, en México, para American Express
redes sociales, mientras que el 48% comparte sus experiencias a través de las mismas. Por otra parte, el 28% de los usuarios, espera entre 10 y 15 minutos en el teléfono si desea realizar alguna consulta a la organización. Por otro lado, diez minutos es el tiempo máximo que un cliente puede esperar en el teléfono cuando éste marca para recibir atención de la empresa. • Acerca de lo que buscan los consumidores en las empresas A partir del barómetro, se puede percibir que los consumidores están interesados en: “El excelente servicio al cliente”, “Mejores productos”, y “Buen valor por el precio” (en orden de importancia). Por lo cual, ellos buscan vivir experiencias a partir de una atención personalizada, al tiempo que reciben productos o servicios que cumplan con sus necesidades como clientes.
• Acerca del personal de servicio
Entre los principales hallazgos mundiales se encuentran:
Antes de adquirir algún bien o servicio, los consumidores necesitan contar con la confianza y el respaldo que una empresa les puede ofrecer en relación con los productos y su compra: requieren respuestas para sus dudas, y agradecimiento por la compra, para cerciorarse de que, ante cualquier inconveniente, tendrán la confianza de regresar a la empresa para recibir la asesoría necesaria, y competente, dada por un personal especializado: representantes de servicio al cliente, que sean eficientes, que estén capacitados y dispuestos para asesorarlos durante y después de sus compras.
1.- La atención al cliente.
El estudio también resalta cuatro razones básicas para evitar un mal servicio:
En países como India (66%), Hong Kong (58%) y Singapur (37%), los consumidores le dan el crédito a las empresas por hacer esfuerzos para brindarles un buen servicio, mientras en Canadá (40%), Italia, Australia y E.U.A. (38% cada uno), consideran que las empresas le prestan menos atención al servicio al cliente. 2.- Valor de los productos y servicios. Una de las principales premisas que se desprenden de esta investigación, es que proveer valor y ofrecer productos que cumplen con las necesidades de los consumidores, ayudará a las empresas a exceder las expectativas de servicio al cliente.
• Un mal servicio implica pérdida de ventas.
3.- Servicio personalizado.
• El 44% de los encuestados no regresan al lugar donde tuvieron malas experiencias.
En la mitad de los mercados, ofrecer el valor prometido con el precio correcto, es la mejor manera para que una empresa sobresalga y exceda las expectativas del consumidor en el servicio al cliente, mientras en México y Australia, el servicio personalizado es la herramienta más eficaz.
• El 96% de los encuestados habla de sus malas experiencias con los servicios que reciben de las empresas. • Los usuarios suelen contar sus malas experiencias sobre el servicio de las empresas a través de pláticas, (cara a cara), y en sus redes sociales.
El Barómetro de Servicio al Cliente alrededor del mundo. El estudio realizado por American Express para conocer diversos aspectos en relación con el Servicio al Cliente, fue hecho principalmente, en 10 países: Australia, Canadá, Estados Unidos, Hong Kong, India, Italia, Japón, México, Reino Unido y Singapur.
23%
24%
En México y Australia, manifestaron su interés por el servicio personalizado.
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RELACIÓN EMPRESA - CLIENTE
40 ContactForum / Enero-Febrero 2015
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RELACIÓN EMPRESA - CLIENTE
42 ContactForum / Enero-Febrero 2015
TECNOLOGĂ?A
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Consultor de Negocios y TecnologĂa Ekantika MĂŠxico @Ekantika_
TECNOLOGĂ?A
*
48 ContactForum / Enero-Febrero 2015
ContactForum / Enero-Febrero 2015 49
TECNOLOGĂ?A
50 ContactForum / Enero-Febrero 2015
TECNOLOGĂ?A
52 ContactForum / Enero-Febrero 2015
ContactForum / Enero-Febrero 2015 53
TECNOLOGÍA
El reto para 2015: el servicio al cliente omnicanal Lourdes Adame Goddard
En la actualidad, la solución omnicanal es la mejor respuesta que se puede ofrecer a las organizaciones que demandan, cada día más, dar una mejor atención al cliente. Hoy, no sólo se trata de atenderlo, en cada canal en particular, sino de tener una visión de 360 grados, de todas sus interacciones, en tal forma que éstas estén completamente integradas: desde que el cliente inicia un contacto a través de un IVR, o interactúa con el Centro de Contacto, o por medio de un chat.
Las preferencias de canal de contacto entre clientes y empresas, están cambiando, y las soluciones móviles se convierten en imprescindibles, por lo que ofrecer un servicio ágil, se torna más importante que darlo, multicanal. El reto para las compañías en el 2015, no sólo está en proporcionar al cliente una atención integrada, a través de nuevos canales, sino en ser también más proactivas y predictivas en la forma misma en la que interactúan con sus clientes: “la transición a las comunicaciones omnicanal, significa que los clientes esperan poder comunicarse, preguntar y solicitar servicios, en el momento y desde el lugar que lo deseen, usando el canal que mejor les convenga”, explica Alejandro Bourg Vicepresidente LATAM Aspect Software. Hoy, las soluciones on premise que, por lo general, se instalan en las empresas, son bastante limitadas: son prácticamente extensiones de centrales telefónicas; en cambio, por medio de la nube se puede tener acceso a la omnicanalidad. Bourg comenta que en Aspect están poniendo énfasis en las soluciones omnicanal en la Nube: “Zipwire, es una solución, basada en la nube, para los Centros de Contacto, desde los grandes, hasta los de cinco agentes. Con Zipwire, las empresas pueden, en cuestión de horas y sin costos de instalación, estar listas y funcionando, lo cual ayuda a acelerar el tiempo de valor para los Centros de Contacto, al lograr que sus agentes rápidamente estén dando servicio al cliente, con un costo único por agente, por mes.
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Alejandro Bourg Vicepresidente LATAM y Antonio Baez, Director de Ventas, de Aspect Software.
Por otro lado, uno de los cambios de paradigma en el modelo de atención, de las empresas, es que sigue siendo clave reforzar el tema de autoservicio, ya que la experiencia del cliente es mucho más satisfactoria cuando él mismo puede acceder, y resolver sus necesidades.
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Mediante Voxeo, Aspect ofrece una plataforma completa de software para construir, implementar, administrar y analizar las aplicaciones de autoservicio del cliente a través de múltiples canales, incluyendo Respuesta de Voz Interactiva (IVR), texto interactivo, web móvil y redes sociales; lo que permite ampliar enormemente el IVR y las capacidades de autoservicio multicanal. Por ejemplo, dice Bourg, “si una persona llama a un banco desde su teléfono celular, y se le corta la llamada, cuando de nuevo trata de hablar, el sistema reconoce la última actividad que, antes de perder la comunicación, estaba haciendo, y le pregunta si desea continuarla, sin necesidad de iniciar nuevamente el árbol del autoservicio o de ingresar requisitos de identificación; o también puede enviarle un SMS con un link a una app donde pueda continuar con la acción que estaba emprendiendo: todo esto es precisamente lo que empieza a generar la acción omnicanal”. Por su parte, Antonio Baez, Director de Ventas, de Aspect, para México y Centroamérica, añade: “El autoservicio facilita la vida del cliente y la de la empresa, pues en este tipo de soluciones se tiene el concepto de capas, que permite la segmentación del menú de opciones, según diferentes clientes. Por ejemplo: a un sector Premium se le puede hacer el menú, más dinámico y más rápido, para que el cliente acceda de manera más sencilla. Así, el perfil de un agente en el Centro de Contacto, será, cada vez más, el de un especialista que resuelva los problemas más complejos, y, con ello, el autoservicio será el modo más fácil y sencillo de acceder a la empresa. En este sentido, próximamente se incluirá el video en el autoservicio, ya sea para conectar con un agente o para diversas soluciones que aún no imaginamos… Por último, otra gran tendencia que se vislumbra para este 2015, es el poder de analizar las conversaciones del Centro de Contacto en una forma más profunda, y conocer, entre otros aspectos, por qué no se logran los objetivos de telemarketing, ventas y cobranza.
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Celebra el IMT el final del año 2014
Juan José Félix, CCS; Mauricio Veloz, Avon e Ivonne Ceja de Seguros Monterrey.
Armando Palacios, AVCYS; Saul Olivera, Cisco; Alfonso Becerra, Cisco y Octavio Juárez, GB Networks.
Omar Padilla, Konecta y Rosario Ortíz, Scotiabank.
José Jesús Vargas Rodríguez, Susan Hernández Martínez, Edgar Manzano Juárez, Carla Jackeline Torres Navarro y Simón Christian Segura Linares de ECI.
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Alejandro Suárez, Proximate y Beti Cerezo, Aspect.
Carlos Olivera, Elizabeth Agraz y Ana Ma. Engels de Latintel.
Galib Karim, Avaya; Víctor Gutiérrez, CANIETI; Ma. Eugenia García, IMT y José Luis Uriegas, IDESA.
Gerardo Martínez, Prosa; Norma Pineda, Verint y Andrea Martínez, Prosa.
José Antonio Klimos, TKM y Juan Carlos Luz, Luzware.
Catalina Mantilla, Oriflame; Alberto Sotelo, Atento México y Adrián Gutiérrez Haaz, Addasound.
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Certificación en Retención y Recuperación de Clientes DHL Express se caracteriza por ser una empresa líder en envíos a todo el mundo; expedición de cargas con aviones, camiones, barcos y trenes; servicios de depósito que van más allá de apenas el almacenamiento y que incluyen todo, desde el empaquetamiento hasta las reparaciones; distribución de correo internacional; transporte personalizado y especializado. Y, para ello, requiere de colabores profesionales que brinden el mejor servicio vía telefónica y así retener y recuperar a sus clientes. El Instituto Mexicano de Teleservicios apoyó en el desarrollo de 28 colaboradores del personal de DHL México mediante el programa: “Certificación en Retención y Recuperación de Clientes”, cuyos objetivos son: Contribuir en el desarrollo del personal de DHL a fin de satisfacer las necesidades de los clientes atendidos a través de Claims and Complaints, por medio de capacitación. Desarrollar las habilidades, conocimientos, actitudes y aptitudes adquiridas en el trabajo y mediante la capacitación. Facilitar la transferencia de conocimientos adquiridos en la capacitación a la operación del Contact Center. Gracias a este programa, en el corto plazo se presentaron resultados positivos en los índices de mejora continua en complaints y en el compromiso del colaborador del Centro de Contacto. El pasado 3 de diciembre del 2014, se realizó la entrega de certificados y se compartió con los participantes los resultados de los indicadores de su Centro de Contacto. Estuvieron presentes en este evento, además de quienes finalizaron el programa, Roberto Becerra Osorio, Vicepresidente Customer Service DHL; Ana C. Degani, Regional Director of Customer Service, Americas Region DHL; Mario Valbuena, Back Line DHL; Víctor Partida, Gerente Sr de Planeación y Proyectos DHL; Pamela Treviño, Gerente de Capacitación DHL y Ma. Eugenia García, Directora del IMT.
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