Año 17 / Número 55 / Septiembre - Octubre 2013
EDITORIAL Dirección General Eugenia García Aguirre
En estos tiempos de grandes retos, resulta especialmente significativo que las inversiones de las empresas estén dirigidas a incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes; esto significa que cada día las organizaciones están más preocupadas por anticiparse a las necesidades de sus clientes y encontrar la manera de servirlos mejor y de una manera más personalizada.
Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Carlos Arauz Brendan Cogrove Lourdes Delgado Luis Gerardo Díaz Gabriel Méndez Dennis Müllert Mónica Paul Alejandro Reynal Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo
www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios
En este número de la revista ContactForum se presenta un resumen de la encuesta de CEO en México y la encuesta Global realizada por PwC, en el que se confirma los cambios de “paradigma competitivo” en el mundo de los negocios, que está llevando a los CEO a abandonar los enfoques de competencia “con base en el producto” a enfoques de competencia “centrados en las necesidades de los clientes”. Otros de los temas relevantes en esta edición, son los artículos sobre tecnología que marcan las tendencias que están tomando auge de acuerdo con los análisis de los especialistas de la industria. Así los dispositivos móviles, el desarrollo de plataformas y servicios en la nube tendrán crecimiento en este año y las redes sociales como la explotación de los Big Data jugarán cada vez más un papel estratégico en las organizaciones. Asimismo, los temas de Responsabilidad Social cada vez más cobran fuerza en nuestra industria y por ello presentamos algunas actividades que se llevaron a cabo en este sentido, así como una entrevista para conocer más a fondo la inclusión laboral de personas con capacidades diferentes en los Centros de Contacto. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General
ContactForum, revista bimestral Septiembre-Octubre 2013. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 042010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.
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Contenido Tendencias y Estrategia Empresarial 4
Prioridad de CEO: incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes.
8
México ocupa el segundo lugar en el mercado de telecomunicaciones empresariales.
10
Los nexos que toman fuerza: Movilidad, Nube, Redes Sociales y
Datos.
14
Lideran menos mujeres, el sector de TI, que hace 30 años.
Relación Empresa - Cliente 16
Redes Sociales: Moda Pasajera o Camino a la Evolución.
18
El sector del Contact Center: Retos, Tendencias y Oportunidades.
20
El difícil arte de conocer y “enamorar” al cliente.
22
Cómo Mantener sus Sistemas de Centro de Contacto en Línea.
4
16
Responsabilidad Social 24
La inclusión laboral en Anexa: un compromiso con la Sociedad.
27
Lleva a cabo el IMT labores de reforestación.
28
Con nuestra ayuda, “Se Realizarán cirugías que cambiarán vidas”.
18
Eventos 30
Reconoce Latintel a sus canales de distribución por su desempeño en ventas.
34
Concluyen exitosamente Diplomados en Banorte.
36
Celebra su 5º Aniversario, Estrategia en Comunicación Inteligente.
24 Tecnología 40
Lleve su empresa a la “Nueva Era de la Movilidad”.
45
Tendencias de la fuerza de trabajo móvil.
47
El verdadero valor de TI en las empresas.
50
Soluciones
Tendencias y Estrategia Empresarial Servicio a Clientes *Luis Gerardo Díaz
Prioridad de CEO: incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes
P
or cuarto año consecutivo, PwC llevó a cabo la 4ª Encuesta de CEO en México (ECM), que se realizó en el marco de la 16ª Encuesta Global de CEO (EGC). Cabe destacar que en este informe, por primera ocasión, las actividades orientadas a incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes, se ubicaron como el destino de inversión con mayor prioridad en las estrategias de los CEO, tanto a nivel global como en la encuesta nacional. Sin duda, los resultados de la encuesta mexicana son muy alentadores y, a pesar de vivir en un mundo golpeado por la incertidumbre, la volatilidad y los ajustes fiscales, más del 90% de los CEO de las grandes empresas mexicanas, afirma tener confianza en el cumplimiento de las metas de crecimiento de sus empresas, en el corto y mediano plazo. A continuación presentamos un resumen de lo más relevante de esta investigación e información, sobre la percepción que los CEO de las empresas más importantes, tienen, globalmente, acerca de la evolución y las tendencias que observan en los entornos económicos y de negocios, a nivel mundial, regional y nacional, y de los enfoques estratégicos que siguen para responder a los retos y oportunidades que se desprenden de esos entornos cambiantes, así como conducir a sus empresas hacia el éxito y el crecimiento. A nivel global: México recupera terreno gradualmente entre los mercados más importantes para el crecimiento de las empresas de los CEO: 18% de los CEO de Brasil, 14% de los españoles y 13% de los estadounidenses, señalaron a México como uno de los tres mercados más importantes para el plan estratégico de sus empresas. Por otra parte, el principal riesgo económico y político, es la incertidumbre en materia de crecimiento económico: 81% de los CEO a nivel global, 93% de los estadounidenses, 86% de los chinos, y 84% de los europeos. En cambio, para el 76% de los CEO de México, y 69% de los de Brasil, el riesgo mayor es la inseguridad, la corrupción y la falta de vigencia plena del estado de derecho.
6 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Luis Gerardo Díaz, Socio de Mercadotecnia y Desarrollo de Nuevos Negocios, PwC.
Los principales retos, resultados de la encuesta, fueron: 1. Incrementar, retener, consolidar su lealtad, anticipar sus necesidades y servir mejor a los clientes. 2. Adaptar la estructura y la cultura de las organizaciones para competir en mercados en los que predominan las estrategias de “enfoque en el cliente”. 3. Aprovechar las oportunidades para crecer en los mercados emergentes de Asia y América Latina.
¿Quién manda en los negocios? Por primera vez en la historia de nuestras encuestas, las actividades orientadas a incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes, se ubicaron como el destino de inversión con mayor prioridad en las estrategias de los CEO: 51% de los CEO a nivel global, y 62% de los mexicanos, se pronunciaron en ese sentido.
Dos áreas estratégicas prioritarias para el cambio organizacional: También por primera vez, las áreas relacionadas con los objetivos de incrementar, retener y consolidar la lealtad de los clientes se colocan como las de mayor prioridad para las estrategias de cambio organizacional: 82% de los CEO, a nivel global, así lo señalaron.
El segundo destino de inversión con mayor prioridad para 49% de los CEO globales, y 45% de los mexicanos, serán las actividades para mejorar la eficiencia operativa de las empresas.
La segunda área de cambio organizacional para el 77% de los CEO, a nivel global, fueron las actividades de gestión del talento y del capital humano.
La tercera prioridad de inversión para el 38% de los CEO globales y 50% de los de México, fueron las actividades para mejorar la oportunidad y la calidad de los servicios a los clientes.
Para el 87% de los CEO de México, el área de cambio estratégico más importante es la gestión del talento y del capital humano; y las segundas, con 84% de los señalamientos, fueron las áreas relacionadas con el aumento, retención y consolidación de la lealtad de los clientes.
Global Cambios en la estrategia de los CEO en los próximos 12 meses
32
Cambiará significativamente
14 13
Cambiará poco
29
No cambiará
2012 2013
57
54
CEO que prevén cambiar de estrategia
Fuente: PwC 15th & 16th Annual Global CEO Survey. *Porcentaje de CEO que afirmaron “cambios importantes” o “pocos cambios”.
Cambios esperados en las diferentes áreas de las empresas durante los próximos 12 meses* Estrategias para aumentar/retener/incrementar el nivel de lealtad de los clientes 82 Estrategias para la administración de talentos 77 Aumento en las inversiones de tecnología 74 Estructura organizacional 74 Incremento de las capacidades de R&D e innovación 67 Incremento de la inversión de capital 64 Método de administración de riesgos 62 M&A (fusiones y adquisiciones), empresas conjuntas o alianzas estratégicas 61 Inversión en la administración de la reputación corporativa 53 Planes de desinversión 53
México Cambios en la estrategia de los CEO en los próximos 12 meses
Cambios esperados en las diferentes áreas de las empresas durante los próximos 12 meses* Estrategias para la administración de talentos
Cambiará significativamente
20 28
34 26
Cambiará poco No cambiará
2012 2013
46
45
CEO que prevén cambiar de estrategia
Fuente: PwC 15th & 16th Annual Global CEO Survey. *Porcentaje de CEO que afirmaron “cambios importantes” o “pocos cambios”.
87 Estrategias para aumentar/retener/incrementar el nivel de lealtad de los clientes 84 Aumento en las inversiones de tecnología 80 Estructura organizacional 76 Incremento de las capacidades de R&D e innovación 72 Incremento de la inversión de capital 72 Método de administración de riesgos 65 M&A (fusiones y adquisiciones), empresas conjuntas o alianzas estratégicas 61 Inversión en la administración de la reputación corporativa 54 Planes de desinversión 25 7 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Tendencias y Estrategia Empresarial Servicio a Clientes La combinación de estos hallazgos constituye una evidencia empírica muy importante del cambio de paradigma competitivo que está llevando a las empresas a dejar atrás los modelos estratégicos “con enfoque en el producto”, y a adoptar los “centrados en los clientes”. Cambio estratégico y organizacional Los resultados de la 4ª ECM, confirman la tendencia ya registrada en años anteriores en el sentido de que los mercados más importantes para el crecimiento de las empresas de los CEO, a nivel global, se encuentran en las grandes naciones emergentes de Asia, Europa Central y de América Latina: El 80.8% de los 1,330 CEO, que participó en nuestras encuestas, eligió a uno o más mercados emergentes, entre los tres más importantes para la estrategia de crecimiento de sus empresas: 31% señaló a China; 14% a Brasil; 10% a India; 8% a Rusia; 7% a Indonesia; 5% a México; y 4% a Tailandia. Con esto, 7 de los 12 más importantes para el crecimiento de las grandes empresas globales, son mercados emergentes, y los
otros cinco son: Estados Unidos (23%); Alemania (12%); Reino Unido (6%); Canadá (5%) y Japón (5%). Inversiones con “enfoque al cliente” Otro hallazgo de la 4ª ECM, tiene que ver con los cambios en las prioridades de los programas de inversión de los CEO, a nivel global, y de México: en años anteriores, la mayor prioridad para las inversiones de los CEO, se enfocaba en las actividades destinadas a mejorar la eficiencia operativa de las empresas, pero este año, quedaron en segundo lugar (49%), en tanto que las actividades orientadas a incrementar, retener y consolidar la lealtad de su base de clientes, fueron el destino primordial para los CEO: 51% a nivel global; y también para los europeos (53%), mexicanos (60%) y estadounidenses (63%). Las actividades mencionadas, para mejorar la oportunidad y calidad de los servicios a clientes, fueron, para el 38% de los CEO, a nivel global, la tercera prioridad en inversiones estratégicas, y para el 50% los CEO de México, la segunda prioridad. Mientras que, en general, un 45% señaló como prioritarias las actividades para mejorar la eficiencia operativa.
Global ¿Cuáles son sus tres prioridades de Inversión durante los primeros 12 meses?* Total Global
Europa Occidental
Aumentar su base de clientes
51
53
Mejorar la eficasia operativa
49
Mejorar el servicio al cliente
Brasil
Estados Unidos
China & Hong Kong
62
40
63
48
48
45
36
44
42
38
40
50
40
32
33
Nuevas M&A/ empresas conjuntas/ alianzas estratégicas **
33
35
35
27
40
31
R&D e innovación***
32
35
35
29
31
44
Compensar la falta de talento
27
22
25
20
35
21
Implementar nueva tecnología
26
31
23
18
28
17
Capacidad de producción
19
19
24
42
14
14
Asegurar materias primas o componentes
9
7
5
9
8
9
8
Fuente: PwC 15th & 16th Annual Global CEO Survey. *Porcentaje de CEO que afirmaron “cambios importantes” o “pocos cambios”.
ContactForum Septiembre - Octubre 2013
México
**M&A= Fusiones y adquisiciones ***R&D= Investigación y desarrollo
Organizaciones a la medida “del cliente” Otro de los resultados interesantes que se registra, tanto en la 16ª EGC como en la 4ª ECM, nos lleva a la intensidad y orientación de los cambios estratégicos de los CEO, globales y mexicanos, y nos dice que, en los próximos doce meses, el 68% de los CEO, a nivel global, y el 65% de los mexicanos, hará cambios en sus enfoques de competencia estratégica, y en sus estructuras organizacionales: cambios que, según el 82% de los CEO globales, se efectuarán, en primer lugar, en las estrategias para aumentar, retener y consolidar la lealtad de su base de clientes. La segunda área de cambio organizacional según el 77% de los CEO, a nivel global, fueron las actividades de gestión del talento y del capital humano. Para el 87% de los CEO, de México, el área de cambio estratégico más importante es la gestión del talento y del capital humano; y un 84% señaló, en segundo término, las relacionadas con el aumento, retención y consolidación de la lealtad de los clientes. El año en que las funciones comercial y de recursos humanos “subieron al cielo” El desplazamiento de las estrategias competitivas “centradas en los productos”, y la adopción de modelos estratégicos con “enfoque en el cliente”, han impulsado cambios importantes en los modelos organizacionales de las compañías: uno de esos cambios es la transformación de los departamentos comerciales de las compañías, en “áreas de inteligencia comercial y de mercados”, y también la de los departamentos de recursos humanos que ahora son áreas o direcciones de “gestión de capital humano”. En consecuencia de ello, estas dos áreas se han ubicado ahora en el más alto nivel de las estructuras corporativas, superando, en muchos casos, la jerarquía de las direcciones operativas, de finanzas y administración. Nuestras encuestas documentan también la consolidación de los sistemas de remuneración por desempeño, como la modalidad preferida por el 76% de los CEO, a nivel global, y 72% de los mexicanos que la consideran como la mejor práctica de remuneraciones ejecutivas. Ciudadanos corporativos y corporaciones Ciudadanas Finalmente, los resultados de la 4ª ECM, registran también la creciente importancia y la influencia que están teniendo los diversos grupos de interés para el diseño de las estrategias corporativas, y las acciones que los CEO están emprendiendo para mejorar su relación con esos grupos: sea para evitar
potenciales conflictos y “llevar la fiesta en paz”, o como una estrategia para generar “círculos virtuosos” de negocios, y situaciones de “ganar, ganar”. Los resultados de la ECM, y los puntos de vista formulados, sobre este tema, en las entrevistas a profundidad con los CEO de 18 empresas mexicanas y multinacionales en el país, contribuyen a documentar cómo los CEO y sus empresas están abandonando los enfoques asistencialistas y las prácticas tradicionales de Responsabilidad Social Corporativa, para adoptar perspectivas mayormente sustentadas en los conceptos de “ciudadanía activa” “empatía” y “valor social”: más orientadas a integrar los intereses de las comunidades y grupos, en las actividades que forman parte del “Core business” de las empresas, o en las cadenas de valor propias de su industria. * Luis Gerardo Díaz, Socio de Mercadotecnia y Desarrollo de Nuevos Negocios, PwC.
Tendencias y Estrategia Empresarial Telecomunicaciones Lourdes Adame Goddard
México ocupa el segundo lugar en el mercado de telecomunicaciones empresariales
L
a firma de inteligencia de mercado y consultora IDC, informó que México ocupa el segundo lugar en el mercado de telecomunicaciones empresariales, a nivel Latinoamérica, con un 19% del mercado, y un crecimiento del 6%, equivalente a 63,137 millones de dólares en 2012. En el primer sitio se ubica Brasil que, por el alto número de empresas y población que tiene, representa el 51%.
De acuerdo con el estudio IDC Business ICT, al cierre del 2012, las telecomunicaciones empresariales en México tenían un valor de 11,793 millones de dólares, y se espera que, al cierre de 2013, crezca 5% y, que su valor sea, por lo tanto, de 12,333 millones de dólares. Evelyn Pineda, Gerente de Telecomunicaciones en IDC Latinoamérica.
Servicios Empresariales de Telecomunicaciones, estrategias para los operadores mexicanos 2012: US $M11,793 Crecimiento 5% (2011-2012) Voz Fija Redefinir el mercado • Colaboración Managed IP
Datos Fijos
Data Center
Managed Service
Voz móvil
Datos móviles
Banda Ancha, Datos
Cloud, Host
Sec, Net, Video
Voz, Roam
SMS, apps, content
6%
27%
22%
6%
16%
Estimular el crecimiento
Diversificar Presencia
Productividad y valor
• Telephony
Voz, VOIP
• Cobertura y velocidades
2%
• Precios • Paquetes
Fuente: Business ICT, México 2H2012
10 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
• Clous Services • Capilaridad • PyME
Mantener presencia
• Seguridad, video
• Voz aplicación dentro de otras
• Colaboración
• Mercado maduro
Aplicaciones • Big Screen: BAM, video • Small screen apps, redes sociales • Biz App, M2M
Para entender mejor el comportamiento de este sector en nuestro país, Evelyn Pineda, Gerente de Telecomunicaciones en IDC Latinoamérica, refirió que los carriers u operadores de redes que ofrecen servicios de telecomunicaciones empresariales, tienen mayor demanda en cuanto a servicios de centros de datos, de servicios móviles empresariales y managed services o servicios administrados, los cuales, en conjunto, representan el 12% de lo que vale el mercado de telecomunicaciones empresariales en México: 11,793 millones de dólares. En 2012, el crecimiento en cada rubro quedó de la siguiente manera: • Mercado de datos móviles, creció 16%. • Data Center, 27%. • Managed services, 22%. Para el cierre de 2013 se espera un crecimiento de: 15% en datos móviles empresariales; 19% en data center y 12% en managed services. Por otra parte, los servicios de datos, Internet y móviles, crecieron 6%, en 2012, y se estima que su crecimiento al cierre de 2013 sea del mismo porcentaje; en contraste, los servicios de voz fija tradicional, van a la baja, ya que en 2012 decrecieron 2%, y tal comportamiento continuará para el cierre de este año. Pineda sugiere a los operadores de telecomunicaciones que, para que el sector crezca más, busquen añadir servicios de valor agregado, a los servicios empresariales, considerando que cuentan con la infraestructura necesaria para ofrecer hosting o arrendamiento, servicios en la nube y servicios administrados, entre otros; de este modo, su oferta hacia el mercado resultará más atractiva.
Tendencias y Estrategia Empresarial Futuro de IT Gabriel Méndez Botello
Los nexos que toman fuerza: Movilidad, Nube, Redes Sociales y Datos En el evento ‘Application Arquitecture, Development and Integration Summit’, organizado y llevado a cabo, por Gartner Group, en la ciudad de México, a finales del pasado mes de Junio, además de abordar estos temas por separado, también se presentaron análisis que trataron de la complementariedad entre estas tendencias, esto es, cómo se integran y aprovechan los nexos entre ellas, para conformar aplicaciones y servicios que aumentan el valor en relación con los clientes. (Fig. 1) Figura 1
Arquitectos de aplicación Orientación Nuevos Imperativos Información
D
e acuerdo con los análisis que regularmente hacen diversos especialistas de la industria, respecto a tendencias tecnológicas, encontraremos tasas de alto crecimiento, en las tecnologías mencionadas en el título: el mercado de dispositivos móviles, el desarrollo de plataformas y servicios en la nube, el crecimiento de redes sociales y una más que si bien es un tema un poco más técnico, es igualmente estratégico: la explotación de datos (Big Data).
12 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Móvil Pesonalizado Contexto cuenta Decisiones en tiempo real Estilo del consumidor Análisis personales
Nuevo Arquitectura en el nexo de las cuatro fuerzas
Visión Analítica Contexto Variedad Velocidad Volumen
Nube Recursos mundiales Escala masiva Siempre en hacked Acontecimientos en tiempo real Delegadas de control El cambio continuo TI como un centro de beneficios
Colaboración Social Flujos de actividad Grupo de flujo de trabajo Sistemas + Personas Conciencia de la situación Contexto social Serendipity
Al referirnos al mercado de móvil, aunque la parte telefónica es también importante, nos enfocamos más, para efectos de nuestra reflexión, a la otra parte de datos, la de teléfonos inteligentes (smartphones), que tienen la posibilidad de comunicarse vía internet. De hecho, hace unos días nos enteramos de un reciente dato: que las ventas (número) de teléfonos inteligentes han superado al número de teléfonos nointeligentes, en el mundo. Esto es, tenemos cada vez más dispositivos accesibles, con mayor capacidad de cómputo y comunicación a internet. El mismo poder de cómputo de la computadora más potente en 1975 (con un costo de cinco millones de dólares), se encuentra en un Smartphone actual de cuatrocientos dólares. En cuanto al acceso a Internet, se estima que, para 2025, lo tendrán entre 2 mil y 3 mil millones de personas.
Tendencias y Estrategia Empresarial Futuro de IT
Respecto a la Nube, entendida como el uso de recursos de hardware y software: como un servicio entregado vía una red de datos (Internet), uno de su puntos fundamentales, es que ya, hoy en día, pueden contratarse sus servicios, directamente por las áreas usuarias, con mínima intervención de su área de TIC correspondiente, situación que empieza a presentarse, aunque no sea la deseable. Por otro lado, la aceptación de las redes sociales, con un nexo, más que evidente, con los teléfonos inteligentes, ha tenido un crecimiento vertiginoso: En 2012, Twitter creció el equivalente a un millón de cuentas por día, y la mitad de los usuarios lo accesan vía el celular. Además, 488 millones de usuarios móviles accesan Facebook y el 80% de ellos, buscan la comunicación con las marcas (empresas), y crecientes porcentajes (77%) de empresas B2C han adquirido clientes vía Facebook. En contraste, una estimación considera que el 56% de los tweets, respecto a empresas, son ignorados. Finalmente, Big Data (según definición de Gartner) comprende: los activos de información de múltiples tipos, de alto volumen y acceso rápido, que demandan formas innovadoras de procesamiento de información en tiempo real, que permitan generar mayor conocimiento y la mejor toma de decisiones. Con todo ello, las organizaciones enfrentan un gran reto: aprovechar estas tendencias tecnológicas y evaluar la manera y el momento adecuado para su integración en la empresa.
El punto de partida, podría ser empezar por revisar cuáles son las prioridades de inversión de la empresa, para alinear, en consecuencia, las aplicaciones tecnológicas (TIC). De acuerdo con una encuesta hecha por Gartner (Fig. 2), en primer término aparece la administración de la experiencia del cliente, y en tercer lugar las aplicaciones analíticas de datos, (de volumen). Figura 2
Líderes de negocios ahora quieren inversiones tecnológicas innovadoras para impulsar los ingresos en comparación con el ahorro de costos
50%
La experiencia del cliente (CEM) E-Commerce
49%
Business Analytics
48%
Optimización de la cadena de suministro y trazabilidad
40%
Sostenibilidad
39%
Enterprise Mobility
39%
Dueño de Cloud
39%
Informes de negocios Externalización de procesos Análisis de costos del producto M-Commerce (Dynamics) Gestión de procesos empresariales Organización social / colaboración Habilitación de servicios electrónicos
36% 33% 32% 32% 28% 25% 22%
Location Intelligence 21% N=124 CEOs/Sr ¿Sabes cuáles son las prioridades de inversión de su empresa? Negocio Usted debe alinear sus inversiones AD a la estrategia Ejecutivos en Europa empresarial
Por otro lado, en la actualidad, la oferta de soluciones que contemplan la conjunción de estas fuerzas es incipiente, con un amplio campo de innovación para las áreas de marketing, de servicio a clientes, de producto, etc. Es decir, no se trata sólo de un tema tecnológico, sino del ecosistema de la empresa y sus mercados, para el cual es importante adoptar un esquema ágil que genere soluciones: (servicios), probar, aprender, afinar, etc. En este contexto, las áreas de TI deberán analizar la forma apropiada para evolucionar organizacionalmente. Gartner plantea la conveniencia de generar más habilidades hacia la innovación y el análisis de negocio para responder a sus estrategias en forma ágil, con soluciones, sin importar si son inhouse o disponibles de manera externa. (Figura 3)
14 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Figura 3
Las organizaciones de TI deben evolucionar para liderar la innovación y fortalecer la experiencia del cliente Servicios TI hoy en día
Servicios TI en 2015
Servicios TI en 2020
Innovar 5% Diseño y construcción 25%
Innovar 10%
Innovar 15%
Operación 70%
Diseño y construcción 40%
Diseño y construcción 50%
En el tema de Tecnología Cloud, existen dos datos muy representativos de la tendencia a su mayor adopción: el desempeño de servidores aumenta al doble cada 18 meses, y el costo mensual de tener un servidor, se estima llegará a ser el triple del precio de su renta mensual en la nube. A continuación resumo, esperando sea de utilidad para usted, algunas consideraciones por evaluar para la estrategia de su empresa: • Inicie explorando la forma de generar nuevos procesos de ventaja competitiva o disruptivos, en su empresa, considerando aplicaciones móviles.
Operación 50% Operación 35%
La naturaleza en común de estas tecnologías es que son disruptivas, es decir que modifican sustancialmente la forma en que las personas viven y trabajan, y que conducen a la generación de nuevos y muy diferentes productos y servicios, lo que a su vez conlleva a que nosotros, como actores y/o líderes en nuestra empresa/sector, entendamos y analicemos las ventajas competitivas que tendría su aplicación en nuestros procesos de negocio y aun más allá, si mediante su aplicación pudiéramos captar nuevos clientes (no atendidos). ¿Qué tienen en común estas tecnologías? • Que su desarrollo está avanzando rápidamente en términos de precio/rendimiento. • La alta probabilidad de su adopción rápida. • El elevado impacto en el valor económico, de manera privada, y, en un momento dado, a nivel de producto interno de un país. Por ejemplo, en el uso de internet móvil, además del desarrollo de aplicaciones para los mercados masivos en general, el desarrollo de aplicaciones para la fuerza laboral de las empresas, generará empleados más productivos y al grado de contar con asistentes personales en sus dispositivos móviles. De acuerdo con diferentes encuestas, 47% de las empresas ven como una prioridad desarrollar aplicaciones móviles para su fuerza laboral, extendiendo los servicios internos mediante su acceso móvil, por lo que deberán desarrollar una estrategia y políticas para ello, con un claro objetivo de los beneficios a obtener, como:
• Analice y empiece a probar la forma en que deberá administrar los dispositivos móviles de su empresa, empezando por definir si debe estandarizar el tipo de dispositivo o una estrategia BYOD. • Esté abierto a cambiar las premisas en su estrategia (‘lo único constante es el cambio’), considere aliados y aplicaciones, externos. • Defina un plan para fomentar la adopción de alguna(s) aplicación(es) en Cloud, para experimentar y conocer las implicaciones específicas en su negocio. • En cuanto a la generación y consumo de grandes cantidades de datos, empiece por definir qué significa para su empresa, ‘Big Data’, y de acuerdo con los atributos de la producción y consumo (de datos) también definir escenarios Big Data, para consecuentemente, determinar los cambios necesarios en su plataforma tecnológica para el manejo de información. Espero coincidan conmigo en que cuando abordamos estos temas somos cada vez más conscientes de muchos tópicos y a la par se nos abren múltiples preguntas y reflexiones apasionantes.
Incrementar la capacidad de respuesta de nuestros empleados a sus clientes, con mejores decisiones, lo que redunda en el aumento de la satisfacción del cliente. • Solución más rápida a cuestiones internas de la empresa. • Aumentar la productividad de cada empleado. • Reducción en ciclos de venta o servicio, con procesos mejorados o nuevos. Para lograr lo anterior, dentro de las aplicaciones inmediatas, tenemos los accesos a: documentación; presentaciones; correo electrónico empresarial: información para consultas; generación de reportes; redes sociales; la integración de video; imágenes; reuniones vía web. Conseguir todo esto, suena muy bien, sin embargo, es necesario considerar las implicaciones que tiene: las consideraciones de seguridad en accesos públicos-internet; la seguridad de la información de los clientes de la empresa; la diversidad de dispositivos móviles a soportar; la modificación de la estructura interna de la empresa para apoyarlo, y otros más.
Gabriel Méndez Botello gmendezg31@yahoo.com.mx 15 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Tendencias y Estrategia Empresarial Liderazgo Lourdes Adame Goddard
Lideran menos mujeres, el sector de TI, que hace 30 años
A
ccenture, en conjunto con The Glass Hammer, aplicó la encuesta “Desarrollando futuros líderes”, a 200 mujeres en el área de tecnología de diversas empresas, para identificar por qué actualmente existe un menor número de mujeres liderando equipos de trabajo, en este sector, que en la década de los ochenta. El estudio resalta las características de las mujeres en el área de TI: en su mayoría son mujeres ambiciosas, mucho más que en otras profesiones, y estratégicas en cuanto a su éxito profesional. Estas mujeres se caracterizan por tener modelos claros por seguir, y metas definidas por alcanzar. Sin embargo, cabe destacar que el 57% de ellas asegura que su modelo por seguir es una figura masculina, en comparación con el 14%, que menciona a otras mujeres como su principal inspiración. ¿Tiene a alguien que admiras como un modelo a seguir en su compañía?
20.1%
14.1% 22.8%
42.9%
Sí, las mujeres Sí, masculino Muchos, tanto hombres como mujeres No
16 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Fabián Nahmod, Director de Servicios de Tecnología en Accenture, México.
El 85% de las encuestadas, señaló esperar un ascenso durante el siguiente año, y el 62% aspira incluso a manejar el área de tecnología. Sin embargo, las compañías no están cumpliendo con tales expectativas, pues el estudio revela que un 60% reporta que en la empresa que trabaja aún no le han cumplido el puesto prometido, en tanto que el 24% señala que sí le han dado dicha oportunidad. Fabián Nahmod, Director de Servicios de Tecnología en Accenture, México, comentó: “No cabe duda que hoy el sector tecnológico se ve fortalecido por el liderazgo de mujeres que han alcanzado sus metas. No obstante, es importante que las grandes empresas establezcan métricas y objetivos concretos que garanticen que las líderes del mañana cuenten con las herramientas y la guía necesarias para sobresalir”.
Realza la necesidad de estas mujeres, de tener un mentor o “patrocinador” al interior de la compañía: alguien que confíe en su talento y sus opiniones, les dé credibilidad y las ayude a alcanzar sus aspiraciones de liderazgo. Según Accenture, existe una significativa correlación entre tener un mentor y querer ser líder en el largo plazo. Un mentor es aquel que confía y apoya el progreso de la carrera profesional de alguien más, lo introduce en discusiones de las cuales no es partícipe, y hace valer su opinión. Sólo el 25% de las mujeres encuestadas dice contar con uno. Por otro lado, también es importante crear grupos o “redes” entre mujeres, de manera que éstas puedan sentirse “empoderadas” y alcanzar sus metas. Sin embargo, es bastante baja esta participación: sólo el 60% señaló que su empresa tiene un grupo de mujeres, y el 77.7% afirmó asistir, una vez al año, a eventos internos o externos de mujeres. Los cursos de liderazgo también son relevantes para alcanzar los objetivos. El 48% de las encuestadas dijo haber asistido a un curso de liderazgo, y el 37% señala haber obtenido un ascenso al año siguiente de haberlo tomado. ¿Están interesados los directores de su empresa en la promoción y retención de las mujeres?
Viridiana Zurita, Senior Executive de Accenture México.
¿Considera que en su empresa brindan apoyo en programa de formación para el avance de las mujeres?
14.1%
16.9%
24.5%
44.6% 22.3%
41.3%
Sí No No estoy seguro
36.4%
Sí No No estoy seguro No aplica
La percepción que tienen las mujeres encuestadas respecto a las tres habilidades que se requieren para ser líderes en las áreas de TI son: 44% colaboración, 41.9% innovación y 38% opina que la decisión. Cuando se les preguntó cuáles eran las habilidades o cualidades que identificaban en ellas mismas, sólo en el aspecto de colaboración hubo coincidencia (50.5%), las otras respuestas fueron: 47.8% honestidad y 44% orientados a objetivos. Acccenture señala que esto indica que, aunque las mujeres reconocen los aspectos de un líder del área de TI, no necesariamente se ven a sí mismas como las líderes del futuro. Este rubro deberá cambiar en las próximas generaciones. “Parece que hoy en día las mujeres están mejor posicionadas que nunca, en la historia, para tomar puestos de liderazgo en áreas de tecnología. Las compañías han creado diversas estructuras de soporte como redes de mujeres, cursos de liderazgo y asignación de mentores, sin embargo las mujeres siguen siendo una minoría en las áreas de tecnología, una de las industrias clave para cualquier economía… Aún hay mucho espacio para mejorar”, señaló Viridiana Zurita, Senior Executive de Accenture México. 17 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Relaciones Empresa Cliente Redes Sociales *Dennis Müllert
Redes Sociales: Moda Pasajera o Camino a la Evolución
E
l tema de las redes sociales está teniendo un gran auge en las empresas para mejorar la atención y comunicación con el cliente. Una de las grandes preocupaciones de los negocios hoy día es tener la habilidad de enrutar los contactos de social media hacia recursos apropiados, y manejarlos de una forma eficiente y efectiva. Esto contempla todo lo que implica manejar la fuerza laboral que administra los contactos de multimedia y redes sociales, la planificación a nivel operacional del Contact Center y la extracción de inteligencia del negocio, que ayuda al cliente a determinar hacia dónde debe de ir. En los últimos años, el contacto por voz ha ido disminuyendo alrededor de 10% por año, mientras que el de las redes sociales hacia las organizaciones ha ido en aumento en un nivel muy parecido.
al agente adecuado y disponible. Este tipo de servicios facilita que la gente pueda continuar con su estilo de vida móvil, mientras se atiende su necesidad.
Otra tendencia muy importante es que nuestra generación está usando tecnología como Tablets y teléfonos inteligentes para establecer contacto con sus proveedores. Con este auge, las empresas deben estar a la vanguardia de lo que buscan sus clientes y de cómo atenderlos en forma efectiva y eficiente.
Estamos a bordo de un tren en el que las organizaciones se están incorporando rápidamente a las redes sociales como parte de sus ofrecimientos y servicios al cliente. Se han dado cuenta que este tema ha crecido a un paso más rápido de lo que se esperaba.
¿Qué tan preparados están hoy en día los Contact Centers de las empresas para responder a este fenómeno en la red? Se está viviendo una evolución muy acelerada: nuestra actual generación no es muy tolerante a los malos servicios, y se inclina por entidades que les faciliten el contacto, la obtención de un servicio rápido y una grata experiencia, sea por red social, Internet o voz. Estar preparado para manejar este tipo de contactos va a habilitar a las organizaciones para enfrentar el flujo por venir de parte de sus clientes.
Por todo lo cual, no creo que el contacto a través de redes sociales sea una moda pasajera, como algunos piensan, sino una evolución en la comunicación. Hace cinco años no sabíamos que las redes sociales iban a tener un boom tan grande, o que nuestras vidas iban a ser regidas por el iPhone y el iPad. Lo que sí sabemos es que estamos viviendo una época en la que las organizaciones deben tener la agilidad para adaptarse al cambio y a lo que está viniendo de forma rápida, y mantener en un estado competitivo a sus respectivas industrias.
Una herramienta eficaz en este segmento permite que si no hay una persona capacitada en el momento que llega un contacto de red social, se encauce éste
Si bien el contacto por voz no se va a acabar, estimamos que en unos cuantos años el contacto por red social posiblemente va a tener un porcentaje mayor al
18 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
de la voz, pues con la llegada de aparatos como el iPad y los Smartphones, mucha gente que es móvil quiere resolver los problemas técnicos o hasta comprar directamente desde su dispositivo. Por tanto es crucial que las organizaciones manejen este tipo de transacciones y de contacto con sus clientes.
* Dennis Müller, Gerente de Nuevos Negocios de Contact Center, Avaya Américas.
Relaciones Empresa Cliente Tendencias *Alejandro Reynal
El sector del Contact Center: retos, tendencias y oportunidades
E
n el desarrollo de nuestra actividad, nos encontramos con muchos clientes que se plantean la duda de “externalizar” su servicio de atención al cliente… ¿Es rentable? ¿Se ofrece un servicio de calidad? ¿Por qué no gestionarlo a nivel interno? En los últimos años, se ha demostrado el gran valor añadido que aporta a las compañías un servicio externalizado de atención al cliente. La contratación de dicho servicio, en forma externa, con una empresa especializada, no sólo mejora la efectividad, incrementa la calidad y reduce costos, sino que se ha convertido, además, en una herramienta clave en la estrategia de gestión. Mucho más ahora, que el consumidor se ha “socializado”. Y es que, en una sociedad cada vez más tecnológica y en constante cambio, es necesario adaptarse, en forma rápida y eficiente, a los nuevos hábitos de los consumidores, algo que únicamente puede hacerse, si se está en primera línea del negocio, y se conocen fielmente las tendencias del sector. Desde Atento, hemos identificado una serie de claves que deberán adoptar -en el corto y medio plazo- las compañías de Contact Center, y que condicionarán en gran medida el éxito o fracaso de una estrategia de atención al cliente. Pero, en esta renovación, ¿dónde hay que poner el foco? Para disponer de una gama más amplia de soluciones, un mejor análisis predictivo y conocer de primera mano las necesidades de los consumidores, la principal prioridad será centrarse en SMAC (Social, Mobile, Analytics y Cloud).
20 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Alejandro Reynal Ample, CEO de Atento.
En la actualidad, uno de los cambios más llamativos, se ha presentado en el entorno de los social media. Todos hemos asistido a la irrupción de las redes sociales en nuestras vidas, en los últimos años, y somos conscientes de cómo han cambiado nuestros hábitos de relaciones en lo personal y lo profesional. En el sector de los Centros de Contacto, también se ha registrado un notable cambio, tanto desde el punto de vista de los usuarios, como de las empresas que los contratan y del propio Contact Center.
Por un lado, los usuarios cada vez influyen más en la toma de decisiones de las empresas, ya que su opinión en las redes sociales repercutirá decisivamente en la lealtad hacia la marca. De hecho, se estima que el 25% de los usuarios que tienen, con alguna empresa, una experiencia negativa, la harán pública en dichas redes. Por otra parte, las empresas ya han empezado a usar las redes sociales. Y no sólo las utilizan, sino que las perciben como un punto de interacción muy enriquecedor con los usuarios. Por último, el Contact Center está demandando a los proveedores de atención al cliente una gestión completa de su ciclo de vida, en las redes sociales, pues ya no basta con recabar comentarios ni dar respuesta a sus quejas y dudas. Es de esperar que todos estos cambios vayan haciéndose cada vez más patentes, y más complejos, ya que es previsible que en un futuro muy próximo, rehusar a comunicarse con los clientes a través de las redes sociales será tan dañino, como sería, hoy en día, ignorar mails y llamadas de teléfono. En lo que respecta al ámbito móvil, según recientes estadísticas publicadas por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT), se estima que a finales de 2013 habrá casi tantos teléfonos móviles en el mundo como habitantes. La UIT, además, calcula que un 39% de ellos navegará por Internet. Así que, integrar dentro de la oferta de canales aplicaciones que permitan el autoservicio desde cualquier smartphone mejorará, sin duda, la satisfacción del cliente y la autonomía en la gestión. Además, los usuarios finales cada vez demandan que sus experiencias sean más “memorables”, en tal forma que generen lealtad. ¿Cómo podemos conseguirlo? Para aportar valor añadido, la empresa de Contact Center deberá conocer e interiorizar las opiniones y puntos de vista del usuario final, con el fin de estudiar nuevos patrones de venta, propensión de compra, comercialización o prestación de servicios. Todo esto nos lo facilitan herramientas de analytics, en las que será necesario invertir. La infraestructura cloud (la “Nube”), ha estado disponible durante más de una década, pero en los últimos tres años se ha convertido en una herramienta recurrente. Entre las principales ventajas objetivas que proporciona gestionar Contact Centers con soluciones basadas en la web, destaca la optimización de los costos, la agilización de procesos, mayor seguridad y accesibilidad, etc. Por ello,las empresas con una dimensión global, como es el caso de Atento, deberán avanzar en el medio/ largo plazo en esta dirección. Sin duda son retos apasionantes, que demostrarán la capacidad de adaptación de las empresas del sector, a los cambios y las tendencias de una sociedad que demanda nuevos canales y medios 2.0. Unos canales que deberán funcionar con calidad y rapidez, orientados a la excelencia en el servicio de atención al cliente: oportunidades que debemos ser capaces de aprovechar y maximizar. *Alejandro Reynal Ample, CEO de Atento.
Relaciones Empresa Cliente Customer Engagement *Carlos Arauz
El difícil arte de conocer y “enamorar” al cliente
E
n los últimos tiempos, la Mercadotecnia Directa ha ido evolucionando desde cuando los mensajes eran captados, a través de Canales BTL (Below the line), y por un reducido grupo de personas, hasta ahora, que los mensajes se han transformado en personalizados y enfocados a un amplio espectro de posibles clientes. Las estrategias de CRM (Customer Relationship Management) se han convertido en CEM (Customer Experience Management), y el branding tradicional busca evolucionar a las “love marks”. Esto nos lleva a que cada vez más organizaciones se interesen en conocer a fondo a sus clientes, más aún, a tratar de “enamorarlos” para crear relaciones a largo plazo, lo que a veces no resulta tan sencillo. El éxito de las organizaciones que han logrado crear un sentido de pertenencia en sus clientes, se debe al cambio de la perspectiva de venta para satisfacer las necesidades de sus consumidores. Antes las empresas se enfocaban a crear estrategias que iban dirigidas a ofertar el producto o servicio enfocado a satisfacer la necesidad del cliente, hoy, las organizaciones exitosas, buscan cómo integrar su producto en el estilo de vida del consumidor. Tomando como ejemplo la pirámide de Maslow, que describe por etapas las necesidades del ser humano, las marcas dirigían sus estrategias a los primeros niveles; ahora deben dirigirse al conocimiento del cliente y de su entorno, y poder lograr que el cliente nos identifique en su estilo de vida.
Ser Estima
Estrategias dirigidas a enamorar al cliente
Pertenencia Seguridad Fisiológicas
22 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Estrategias dirigidas a las necesidades del cliente
Dentro de este contexto, debemos también tomar en cuenta que, en la actualidad, el cliente pertenece a comunidades más grandes de personas con características similares, y posibles consumidores, a quienes los medios de comunicación han permitido poderse identificar con tales grupos aun en otros países lo cual nos hace más factible, mediante los líderes de opinión de dichas comunidades, “enamorar” a nuestros clientes. Pensemos por un momento en el perfil de nuestros compradores, y en lugar de pensar en la utilidad que para ellos tiene nuestro producto o servicio, más bien hay que enfocarse en descubrir cómo encaja en su estilo de vida conociendo sus preferencias, sus actividades sus gustos y sobre todo sus aspiraciones. En este sentido, debemos también tener en cuenta qué otros productos o servicios necesita nuestro cliente para poder autorealizarse y cuáles son los atributos que de ellos valora y aprecia. Creando estrategias en conjunto con otras organizaciones que estén enfocadas a las mismas comunidades de consumidores, se pueden obtener resultados muy favorables que permitirán establecer una relación a largo plazo, que nuestro cliente agradecerá y que lo hará fiel a nuestra marca. El servicio que nuestro consumidor espera, debe ser único, y solamente se logra conociendo sus preferencias, pero, sobre todo, sus experiencias con nuestra marca o con las demás. Estas estrategias tienen éxito cuando alineamos a toda la organización hacia el mismo fin, que es “enamorar” a nuestro cliente.
Es una labor que llevará tiempo, pero si comenzamos ya a trabajar sobre los siguientes puntos, iremos logrando que nuestro cliente se mantenga con nosotros y crearemos relaciones a largo plazo.
10 Consejos para “enamorar” al cliente 1. Conocer sus preferencias es importante, pero, sobre todo, sus experiencias, será un buen indicador para saber qué espera de nosotros. 2. No vendamos productos o servicios, debemos vender la experiencia y las emociones que nuestra marca brindará al consumidor. 3. Busquemos a nuestro cliente en sus comunidades, y enfoquemos nuestros esfuerzos en pertenecer a su grupo. 4. Pensemos en cómo nuestra marca encaja en el estilo de vida de nuestro cliente. 5. Planteemos nuestras estrategias en cómo pueden apoyar la auto-realización de nuestros consumidores. 6. Escuchemos, entendamos y realicemos acciones que impacten positivamente a nuestro cliente. 7. Identifiquemos a sus líderes de opinión y hagamos con ellos el mismo trabajo. 8. Creemos alianzas entre compañías que estén enfocadas al mismo estilo de vida de nuestros consumidores. 9. Brindemos una experiencia única y alineemos a toda la organización al mismo objetivo. 10. El más importante, es una relación de amor: enamoremos a nuestros clientes día con día, creemos relaciones a largo plazo, y consigamos un sentido de pertenecía bidireccional.
*Carlos Arauz, Gerente de Inteligencia de Negocios, IMT.
Relaciones Empresa Cliente Tecnología *Brendan Cogrove
Cómo mantener sus sistemas de Centro de Contacto en línea
P
ara los clientes no hay nada más frustrante que llamar a un Centro de Contacto para recibir ayuda relacionada con su cuenta, con soporte técnico, o para comprar algo que necesiten, y que un agente responda el teléfono y les diga que no puede ayudarles porque su computadora está fuera de servicio. Los costos de la infortunada administración de sistemas de los Call Centers se suman con rapidez a los de los clientes molestos y operadores frustrados, así como de las ventas perdidas.
Si la computadora de un empleado promedio en una oficina deja de funcionar, el impacto típico se concentra en ese empleado, pero cuando sus empleados ubicados en las líneas principales -aquellos que hacen y responden llamadas, no pueden tener acceso al CRM u otros servicios-, los costos se elevan rápidamente. Los Centros de Contacto de servicio con frecuencia operan con tres turnos al día, por lo que varios usuarios dependen de esa misma máquina. Si usted no está llevando a cabo tareas básicas de gestión de sistemas de TI, entonces va directo a enfrentar un costoso tiempo de inactividad. La administración estratégica de estos sistemas debe incluir: • Administración de parches • Distribución de políticas de seguridad • Antivirus • Anti-malware • Auditoría e inventario • Respaldos confiables
24 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
En el caso de estos equipos que tienen un uso pesado, otra herramienta útil es la creación de imágenes de discos, una que permite a los profesionales de TI evitar los costosos tiempos inactivos durante la resolución de incidencias y que vuelva a implementar el sistema del usuario final desde una consola central. Algunos centros telefónicos de servicio, incluso consideran volver a crear una imagen de su centro completo cada semana. Contar con una plataforma ITSM basada en la nube, que incluya tareas de creación de imágenes de máquinas como ésta, hace la administración de TI más sencilla y práctica en el largo plazo. Para complicar más las cosas, cuando se trata del soporte técnico a los Centros de Contacto, muchas compañías globales tienen centros telefónicos alrededor del mundo; por lo que la necesidad de una consola ITSM centralizada basada en la nube, es crítica, lo que permite a una organización no tener personal de TI dedicado en cada centro de servicio y brindarles soporte muy fácilmente. Todo esto se confirma en la realidad con un estudio de mercado que recientemente Kaseya Latinoamérica auspició, y para el que entrevistó a los Líderes Ejecutivos de TI en organizaciones de diversas industrias en América Latina (incluyendo telecomunicaciones y Centros de Contacto), quienes aportaron información actual acerca de los retos, métricas y tendencias del valor estratégico que ofrece la TI a las organizaciones, asociados a la gestión de activos, también de TI. Los resultados mostraron que la mayor preocupación es la disponibilidad de aplicaciones, destacando que poco más de la mitad del grupo entrevistado tiene menos del 10% de sus aplicaciones en la nube o ninguna. Tal pareciera que la nube es todavía algo difícil de alcanzar en las áreas de TI en América Latina. Si
sumamos a los usuarios que se inquietan más por el bajo rendimiento de sus equipos y problemas de acceso, resulta interesante notar que el 38% no tiene sus sistemas disponibles y están inseguros. El bajo rendimiento
2% 5%
Disponibilidad de la aplicación Protección de datos
12%
17%
Cuestiones de acceso Seguridad
21%
Concumo de energía
43%
Poco más de la mitad de este grupo tienen menos del 10% de sus aplicaciones en la nube o ninguna
Fuente: Estudio de Mercado de Kaseya Latinoamérica: El Valor Estratégico de la TI en América Latina.
Con base en lo anterior, se concluye que los profesionales de TI pueden ofrecer la extensión de capacidades de servicio con una mejor gestión. La administración de sistemas de TI sigue evolucionando, por lo que una plataforma en la nube que pueda manejar los requerimientos de las necesidades de hoy y específicamente las necesidades únicas que los centros telefónicos de servicio tienen, no es sólo una herramienta operativa, sino una herramienta de administración estratégica clave.
*Brendan Cogrove, Director de Social Media y Community de Kaseya. brendan.cogrove@kaseya.com
Responsabilidad Social Inclusión Laboral Martha Isabel Schwebel
La inclusión laboral en Anexa: un compromiso con la Sociedad
A
ctualmente, los Centros de Contacto se han preocupado por integrar en la vida laboral a personas que presentan algún tipo de discapacidad permanente, sobre todo sensorial o motriz, para desempeñar las actividades de interacción con clientes. Esto implica que las organizaciones que están contratando gente con este perfil, deben tener instalaciones con accesos adecuados, entre otros aspectos.
Ricardo Noriega, Director de Finanzas y Administración, y Sandino Arrache, Director General de Anexa.
En el 2012, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) dio a conocer la iniciativa de Responsabilidad Social Empresarial para la Industria de Interacción con Clientes, ContactaRSE, y aplicó un cuestionario al que respondieron 24 empresas que cuentan con iniciativas en esta materia.
Centro de Contacto, Anexa.
26 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
El 96% de los Centros de Contacto encuestados, tiene alguna iniciativa de Responsabilidad Social, y las áreas de influencia de estos esfuerzos comprenden, entre otras, medio ambiente, salud y cultura, formación y desarrollo, inclusión y diversidad laboral, desarrollo social. Anexa Telecomunicaciones es uno de los Centros de Contacto que se preocupa por brindar una oportunidad de trabajo a personas con capacidades especiales o distintas; lo que empezó como un favor, terminó como un compromiso permanente con la Sociedad. Sandino Arrache, Director General de Anexa, relató: “Como muchas cosas no planeadas, en mi vida, esto llegó por casualidad. Una amiga tenía una prima, Claudia Bonilla, que es invidente y no encontraba trabajo. Ramón Zarazúa, que forma parte del Consejo de Anexa, y yo, decidimos contratarla. Al principio, ella sólo contestaba llamadas de recepción, pero se aburría, y no le enriquecía. Entonces nos dimos cuenta de que podía hacer algo más, la promovimos al Área de Calidad, y descubrimos que tenía mucha sensibilidad para escuchar con empatía a los clientes”. De ahí surgió el ‘Proyecto Visión’, en el que integramos a personas invidentes, quienes se encargan del monitoreo de calidad de las llamadas, pues tienen la habilidad de detectar con más facilidad cómo se siente el cliente. Después llegó Corina Díaz y, más tarde, Sebastián Lobo, una pareja de invidentes, que al escuchar su historia, nos queda claro, que para ellos estar en Anexa les ha ayudado a su crecimiento tanto laboral, como personal, obteniendo la gratificación de sentirse productivos y útiles laboralmente hablando. “Anexa, comentó Corina Díaz, nos ha brindado todas las herramientas para desempeñar nuestro trabajo. Usamos el programa JAWS (Job Access UITSpeach), el cual es un lector de pantalla que convierte a la computadora en una máquina parlante, y que nos indica en qué posición de la pantalla estamos, lo que escribimos, la ventana en la que estamos, y nos da la posibilidad de manipular una computadora casi en un 100%”.
Sebastián Lobo y Corina Díaz.
Responsabilidad Social Inclusión Laboral
Este es tan sólo un dato que revela cómo Anexa está comprometido con la Sociedad, porque además de ocupar a personas invidentes, también trabajan Eric Rosas, que tiene discapacidad motriz, y personas de más de 40 años y adultos mayores que ya no consiguen trabajo pero son todavía muy productivos, y altamente confiables. Qué consideramos que hace distinto a Anexa de otros Centros de Contacto “La principal diferencia, precisó Arrache, es que tratamos de cuestionarnos por qué hacemos las cosas que hacemos, y por qué las hacemos como la hacemos, lo cual incluye un tema: la inclusión laboral, que me gustaría fuera más común en los Centros de Contacto. Nosotros no tenemos problemas en las edades ni en su condición: sólo buscamos gente que tenga la actitud y la aptitud de trabajar aquí, que tenga un propósito”. Y añadió: “Hay todo tipo de personas, es como un ‘concierto armonioso’: las personas están a gusto, porque les damos la oportunidad de ser quienes son. Los Centros de Contacto deben salirse de los moldes de los filtros de reclutamiento y selección, que son limitados, porque la gente con capacidades especiales o diferentes hace más por nosotros, nos transforman. Además, enriquece tener gente diversa en el Centro de Contacto porque existe una retroalimentación entre todos”. Además, se revelan las habilidades que tienen las personas con discapacidad, habilidades que compensan ampliamente las que no tienen. En resumidas cuentas, de alguna manera, todos tenemos alguna incapacidad en algo: alguien puede ser emocional en exceso; otro, incapaz de tomar decisiones, alguien más carece de ritmo, etc, pero eso no te hace menos, sino que se considera que se trata de una diversidad: siendo la vida un concierto, cuando se mete en un solo molde a todos, se opta por una sola nota, y no se genera armonía. “Ellos nos han enseñado a nosotros. No fue fácil, pero algo que no se tenía planeado, nos cambió la manera de pensar. Son un recurso humano muy comprometido, que está más consciente de lo que significa la dignidad de trabajar, y de valerse por sí mismo”, afirmó Arrache. 28 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Ellos, transforman a las personas que están alrededor, las vuelven más humanas y más conscientes de todas las bondades que tienen. Además, salen del esquema de quejarse: “Mientras que nosotros nos estamos poniendo límites, hay gente que se pone retos y busca cómo salir adelante”. Para mí, opinó Arrache, la inclusión laboral consiste en estar abierto al ‘concierto de la vida’: no limitar a la gente sino aprovechar sus lados fuertes, ya que como sociedad tendemos a fijarnos nada más en las cosas negativas, y si bien es cierto que se dan ciertas limitaciones en algunas áreas, sin embargo se puede uno sorprender si se les ayuda a encontrar sus fortalezas, porque son gente que trabaja bien. Integrado a la inclusión laboral buscamos a la vez el bienestar del entorno donde está la empresa: no estamos aislados, estamos en una comunidad. Anexa además está comprometida con los más de 1,500 empleados que trabajan en ella, y que están distribuidos en sus Centros de Contacto ubicados en: Hermosillo, Guadalajara, D.F. y Tijuana. Y es que Anexa entiende que lo más importante es el factor humano. “Debe uno dejar, señaló, que ellos ayuden. Ellos saben cuáles son sus talentos y sus inquietudes. Las empresas deben tener la capacidad de escucharlos, ofrecerles un crecimiento y un plan de carrera”. Pensando en el beneficio de todos los que laboran en la empresa, se creó “Anexa Bus”, que actualmente da servicio diario a 430 empleados, un 33 % de su población laboral, con tres rutas: madrugada, mañana y noche. También está Anexa FunTeam, que es un comité para la integración, motivación y desarrollo del empleado. Se organizan torneos de futbol, basquetbol, se visitan casas hogar, se pintan escuelas públicas, etc. Asimismo, se tiene un servicio interno de atención telefónica a los empleados: CAE (Centro de Atención para Empleados), que pueden utilizar todos los que laboran en la empresa sin importar el puesto, campaña o departamento al que pertenecen.
“A través de dicho servicio, puntualizó Arrache, pueden satisfacer los siguientes requerimientos: información, aclaraciones, solicitudes, quejas y propuestas, con tan sólo marcar un número telefónico (que es interno), enviar un correo electrónico o publicarlo en Facebook”. La industria de los Centros de Contacto Esta industria tiene un gran potencial porque tenemos como vecino a Estados Unidos, y podemos hacer diversas campañas de offshore y nearshore. Además podemos llegar a diferentes sectores, no sólo el financiero: existe un abanico de oportunidades que se pueden aprovechar y así brindar un mejor servicio al cliente. “La oportunidad consiste en dejar de vernos entre nosotros como competencia, y unirnos como industria”. También, se debe potenciar el trabajo en casa. “Actualmente nosotros cerca de 50 personas que trabajan virtualmente (desde su hogar) y desempeñan muy bien sus labores”. “Debemos buscar los apoyos necesarios para promover a México, y en especial lo que hace en Centros de Contacto”. Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes Anexa se certificó bajo el Modelo Global CIC obteniendo el Nivel Competitivo gracias al desempeño, competitividad, transparencia y vanguardia que demostró tener, mediante la implementación y cumplimiento de los requisitos de la certificación. “Logramos alcanzar el nivel competitivo, comentó Sandino Arrache, y fue una experiencia enriquecedora, porque nos dimos cuenta de que hacíamos cosas que no sabíamos que las hacíamos bien, porque las hacíamos por intuición, pero que se pueden consolidar si las organizamos con mayor conocimiento de causa.” Finalmente, reafirmó que la inclusión en los Centros de Contacto es una oportunidad de trabajo para personas que tienen capacidades especiales o diferentes, problemas de horario o para madres solteras. “Nos vamos a enriquecer más, en dar a alguien una oportunidad de ser productivo, que en limitarlo”.
Medio Ambiente Responsabilidad Social Lourdes Delgado
Lleva a cabo el IMT labores de reforestación
C
on el afán de poder contribuir en actividades de Responsabilidad Social, el pasado 24 de agosto, el IMT convocó a todo su personal a participar en la reforestación que se llevó a cabo en la Sierra de Guadalupe, Municipio de Tlalnepantla, en el Estado de México.
Equipo
T.
del IM
El tema de reforestación es muy importante actualmente, ya que todos y cada uno de los que habitamos en este planeta debemos estar conscientes del daño que estamos haciendo al medio ambiente por nuestros hábitos y costumbres, y que debemos hacer actividades en beneficio de nuestro entorno.
Tómate un minuto y reflexiona: ¿Cuánto de lo que comes es envasado? ¿Qué haces con los residuos? ¿Cómo te transportas? ¿Desconectas tus aparatos eléctricos cuando no los estás usando? ¿Qué tiempo tienes abierta la regadera cuando te bañas? Las respuestas a estas, tan simples preguntas, nos dan una idea del daño que le estamos haciendo al planeta. Por ello, cuando tengas la oportunidad de colaborar en una actividad de reforestación.
29 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Responsabilidad Social Ecología y Salud Lourdes Delgado
Con nuestra ayuda, “Se realizarán cirugías que cambiarán vidas”
E
l pasado 30 y 31 de Agosto el IMT convocó a muchas manos, muchas voluntades y muchos corazones… La tarea fue reunir material para reciclar, que se convirtió en un donativo para el Centro de Cirugía Especial de México, fundado en 2002 por el Dr. Salvador Mercado Beristain.
Esta institución de Asistencia Privada que formación o deformidades graves, en si-
En México hay 10 millones de discapacitados, el centro se encarga principalmente de diez tipos de cirugías:
tuaciones de pobreza o pobreza extrema,
1. Secuelas de parálisis cerebral infantil.
brinda cirugías gratuitas a niños con mal-
con el fin de reintegrarlos a la sociedad en el menor tiempo posible y con el me-
2. Malformaciones cráneo-faciales.
nor grado de discapacidad.
3. Secuelas de trauma facial.
El IMT, apoyando una iniciativa más e im-
4. Secuelas de quemaduras.
pulsando el tema de responsabilidad social en la industria, invitó a los Centros de Contacto a participar en esta colecta, obteniendo una muy grata respuesta. Estas acciones nos ayudan a seguir adelante en
5. Tumores vasculares (diversos tipos de hemangiomas). 6. Secuelas de fracturas y luxaciones. 7. Deformidades del pie.
iniciativas a favor de la sociedad, salud y
8. Acortamiento de brazos o piernas.
el medio ambiente.
9. Colocación de prótesis oculares (ojos artificiales).
El Centro de Cirugía cuenta con 11
10. Otras formas de espasticidad.
años de trabajo en el que han realizado 18,357 cirugías, se han operado a 5,627 personas, además se han fabricado, diseñado y donado más de 500 prótesis de oculares (ojos artificiales) con un valor comercial de 30 millones de pesos. Más de 500 niños beneficiados por la corrección de secuelas de parálisis cerebral infantil.
30 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Agradecemos a todas las empresas que colaboraron con el IMT en esta labor como Contacto, Teleperfomance, Eficasia, Compucom, Avon, Atento, Marketing 911, Calls, Cartamundi, Inova y a todas las personas que en forma individual se sumaron a esta causa.
Para esta colecta se solicitaron productos de reciclaje: 1. Cartuchos de toner y tinta 2. Teléfonos celulares 3. Equipos electrónicos y de cómputo 4. Aluminio 5. Papel
¿Por qué reciclar cartuchos de toner e inyección de tinta?
¿Por qué reciclar papel?
Los cartuchos de Inyección de tinta o toner al terminarse, no han sufrido desgaste suficiente en sus componentes para ser desechados.
Más del 37% del material usado para producir nuevo papel proviene de papel reciclado.
Cada día, miles de cartuchos de toner vacíos son enviados a la basura, causando problemas graves de contaminación y afectando los recursos naturales. En promedio los componentes de un cartucho de toner pueden ser reciclados y reutilizados hasta 12 veces, antes de sufrir el desgaste necesario para ser desechados. Un cartucho de toner para impresoras laser tiene un promedio de 2 kilogramos de componentes plásticos reutilizables. En promedio, se queman 5 litros de petróleo para fabricar Un cartucho nuevo. 5 litros por 12 veces = ahorro de 60 litros por c/cartucho reciclado
Son necesarios 17 árboles para fabricar una tonelada de papel. Fabricar una tonelada de papel reciclado requiere 25,000 litros menos de agua que una tonelada de papel nuevo. Es importante reciclar el cartón porque, como otros papeles, está hecho de pulpa de madera. Reciclar papel también reduce la contaminación del agua y del aire que respiramos. El reciclaje de papel salva más bosque que el reciclado de cualquier otro material. Preservar nuestros bosques beneficia a ríos, lagos y el aire que respiramos. Reciclando cartón y papel, puede salvar árboles que a su vez son hogares de muchos animales silvestres.
31 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Eventos Latintel
Reconoce Latintel a sus canales de distribución por su desempeño en ventas
E
n un evento organizado para agradecer y premiar a los canales de distribución que se distinguieron en el año fiscal 2013 por sus ventas, Ana María Engel, Directora General de Latintel, hizo énfasis en que gracias al trabajo de todos los presentes, Latintel ha sido reconocido en numerosas ocasiones como el líder en ventas de Plantronics en México.
Prueba de ello es el reconocimiento obtenido por décimo cuarta ocasión durante la Conferencia Anual de Distribuidores Plantronics 2013, celebrada en Cartagena, Colombia, donde Latintel se consolidó como el distribuidor con más ventas en la Región de Latinoamérica y Brasil, mérito que Latintel hace extensivo a todos sus colaboradores, considerando que el éxito de una empresa es el resultado del trabajo en equipo.
Los canales con más ventas, en el año fiscal 2013, son: Nivel Associate de Plantronics 1. ABC Comunicaciones y Diademas Telefónicas, S.A. de C.V. 2. Alta Tecnología en Diademas, S.A. de C.V. 3. Teledinámica México, S.A. de C.V. Nivel Mayorista de Plantronics: 1. Garza Telecom, S.A. de C.V. 2. Centro de Conectividad, S.A. de C.V. 3. DPM Systems de México, S.A. de C.V. Canales con mayor crecimiento de Plantronics: 1. Soluciones Unificadas Inotech, S.A. de C.V. 2. Avances Tecnológicos en Telecomunicaciones, S.A. de C.V. 3. Portenntum de México, S.A. de C.V.
Asistentes al evento. 32 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Ana María Engel, Directora General de Latintel.
Después de entregar los premios, Ana María Engel felicitó a todas las empresas galardonadas y comentó que, para 2014, Latintel tiene proyectado estar a la vanguardia de la Tecnología e Innovaciones de Plantronics ofreciendo el producto adecuado a las necesidades del cliente, y, a la vez, redoblando sus esfuerzos para apoyar al canal mediante seminarios, capacitación, marketing y certificaciones; estas últimas con el apoyo directo de la marca. “Otra de nuestras expectativas es la de ampliar nuestra red de distribuidores en toda la República Mexicana, con la finalidad de distribuir la marca Plantronics por todo el país” concluyó.
Eventos Latintel
Claudia Minero, Gerente de Canales México Plantronics.
Desde sus inicios, en 1974, a la fecha, Latintel ha ido evolucionando convirtiéndose en una empresa mediana, líder en su ramo. Se ha distinguido por la atención, servicio y garantía, que lo han hecho merecedor de la confianza y lealtad tanto de sus clientes como de sus canales de distribución.
Claudia Minero de Plantronics con el equipo de Latintel: Juan Carlos Hernández, Laura Valdez, Carlos Olivera, Efrén Araujo, Ana María Engel, Andrés Rodríguez y Elizabeth Agraz. 34 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Eventos Banorte
Concluyen exitosamente Diplomados en Banorte
E
l 20 de Agosto pasado, más de 30 supervisores del Centro de Contacto de Banorte concluyeron el Diplomado para el “Desarrollo Estratégico de Supervisores del Call Center/ContactCenter”, que consta de 12 módulos, con una duración de 112 horas.
Invitados especiales al evento de clausura.
36 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
En el evento de clausura, se contó con la presencia de Karina González Leal, Director General Adjunta del Centro de Contacto; Rosa María Arrambide Coronado, Director de Gestión y Calidad; Arturo César Robledo Gutiérrez, Director Servicios al Personal; Dora Nelly Nájera Reyna, Subdirector de Capacitación; Fernando Cuellar Rodríguez, Subdirector Desarrollo Humano y Ma. Eugenia García, Directora General del IMT. Después de una cálida ceremonia de entrega de diplomas, los graduados disfrutaron de un coctail en compañía de sus familiares y amigos.
Grupo de graduados.
Los graduados fueron: Adriana Ibarra Velez
Luis Gerardo Espronceda Silva
Blanca Esthela Espinoza Cruz
Luis Gerardo Lozano Benavides
César Rodríguez Torres
Luis Humberto Hernández González
Cynthia Cecilia Rodríguez Morales
Luis Roberto Delgado Alonso
Dinorah Mireya González Rodríguez
Marco Antonio Aguilar Sandoval
Edder Abraham Castro Hernández
María Guadalupe Cortez Méndez
Éric Azael Montalvo Lúevano
Marilú Aidee Orozco Mendoza
Ernesto Gerardo Villarreal Elizondo
Mario Alberto Guarda Villanueva
Guillermo Vázquez Tijerina
Martín Eduardo Torres Rodríguez
Hugo Marroquín Salinas
Miguel Ángel Zapata Vázquez
Jesús Mario De León Moreno
Miriam Karina Villasana Moreno
Jorge Alberto Villarreal Ramos
Nelson Javier Saucedo Melchor
Juan Ángel Rosales Sillas
Perla Patricia Martínez Martínez
Juana Gisela Díaz Llamas
Raúl Francisco García Vargas
Karla Yimel Balderas Castillo
René Alejandro González de la Peña
Katerine Marlene Hernández García
Roberto Lucio Blake Solís
Luis Antonio Calvillo Guzmán
Zaila Guadalupe Martínez Trujillo 37 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Eventos ECI
Celebra su 5º Aniversario, Estrategia en Comunicación Inteligente
Colaboradores administrativos de ECI Contact “Familia ECI”.
E
strategia en comunicación Inteligente, (ECI) Contact Center, se creó a raíz de un sueño que hoy es una realidad. Comenzó en Febrero de 2008, después de largas horas de reuniones, intercambio de ideas y experiencias, para ir elaborando la planeación y ejecución del proyecto; el 16 de julio de 2008, esta gran empresa inició operaciones, liderada por Edgar Manzano, Director General, y por Susan Hernández, Subdirectora General, quienes también han integrado a grandes pilares administrativos y operativos para colaborar en el impulso del crecimiento firme y exitoso de estos años.
38 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Por ello, el pasado 19 de julio, tuvieron el gusto de celebrar su Aniversario al que asistió toda la Familia ECI, clientes y proveedores.
Nuestros clientes que asistieron al evento.
Gracias a todos estos esfuerzos y al enfoque global que tiene como forma de trabajo, ECI ha logrado colocarse como el Contact Center con mayor rentabilidad en campañas de riesgo, en el Estado de Puebla, por lo que da mayor seguridad a sus clientes en la calidad para operarlas, además de que su infraestructura y capital humano están habilitados para desarrollar también: campañas de Ventas; Atención a Clientes; Soporte Técnico; Cobranza; Encuestas; Fidelización; Mensajería; Monitoreo de Opinión; Social Media, etc.
Susan Hernández Martínez; Subdirector General, Edgar Manzano Juárez; Director General y José Jesús Vargas Rodríguez; Gerente General de ECI Contact.
El evento convocó a las personas que han colaborado en forma importante con esta trayectoria en todos sus niveles jerárquicos, para expresarles un profundo agradecimiento por el compromiso y eficiencia en su trabajo y a todos sus a clientes como Santander, Seguros Monterrey, New York Life, Banamex, Inbursa, Jobomas, y otros que han sido fundamentales para el crecimiento continuo de ECI Contact Center. Es importante resaltar, que este año 2013 ha sido un parte aguas en la solidez que ECI Contact Center brinda a sus colaboradores y clientes, ya que está trabajando para obtener la Certificación Modelo Global CIC con el Instituto Mexicano de Teleservicios, y a la vez en la Certificación ISO 9001 – 2008, con el propósito de atender en forma más eficiente a las necesidades de sus clientes y ser más competitivos en el mercado.
¡Felicidades a toda la familia ECI Contact Center: sabemos que vienen más años de éxito!
16 de Septiembre 2094 interior 2, 3 bis, 4, 5, 6. Col. El Carmen, Puebla, Puebla. C.P. 72530 01 (222) 6 37 82 01 www.ecicontact.com contacto@ecicontact.com ECI Contact Center @ecicontactcall
39 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Tecnología BYOD *Mónica Paul
Lleve su empresa a la “Nueva Era de la Movilidad”
B
YOD es definitivamente una de las tendencias que más puede significar y ser clave para las empresas de hoy, no sólo por el hecho de que los empleados quieran usar sus dispositivos móviles para trabajar, sino por las aplicaciones que corren en la red corporativa, y por la información que por ellas fluye. Los empleados usan sus dispositivos y corren sus aplicaciones, con o sin el consentimiento del área de TI; y, a pesar de que las empresas están, por ahora, ignorando la tendencia, no podrán escapar del tsunami BYOD. Por lo que, aunque es cierto que éste trae consigo un sin número de retos para las áreas de TI y para la organización en general, sin embargo será muy conveniente que se interesen por los beneficios y oportunidades que ofrece para incrementar la productividad tanto de la empresa como de los empleados. Adoptar BYOD lleva a la empresa a la “Nueva Era de la Movilidad”, tiene el potencial de transformarla, de cambiar, mediante la estrategia móvil, toda su naturaleza, en todos sus ángulos: desde RH hasta ventas, operaciones, mercadotecnia y comunicaciones internas, dando a los equipos de trabajo un arsenal de nuevas herramientas para mejorar la experiencia de los clientes e incrementar los niveles de servicio. Todo lo cual hace que la organización completa sea más eficiente, ágil y productiva, integrando innovación, y convirtiéndola en una poderosa entidad de satisfacción al cliente.
42 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Dónde está BYOD... BYOD está, teóricamente, en todas partes, pero en la practica son muy pocas las empresas que realmente han adoptado una estrategia BYOD. Algunas ya tienen un presupuesto y plan autorizado para la creación de tal estrategia y para la definición de políticas dentro de las áreas de la compañía. También muy pocas han evaluado las herramientas necesarias para la adecuada gestión de los móviles. De hecho, la mayoría de los CIO aún enfrentan problemas para demostrar a los tomadores de decisiones el valor de estas estrategias y sus posibilidades de crecimiento para la organización. Los móviles personales están invadiendo el ámbito empresarial desde hace tiempo. Los consumidores eligen sus dispositivos de acuerdo con la moda, el status, tendencias, características y poder de procesamiento: los personalizan y los cargan con aplicaciones; establecen con ellos un vínculo emocional; los tienen a la mano en 7/24 y entienden su valor. Sus móviles se convierten en una extensión de sus personalidades.
Tecnología BYOD Según Gartner, hacia el 2014, el 90% de las organizaciones tendrán aplicaciones corporativas en los dispositivos de los consumidores, y el 80% de los profesionales usará al menos dos dispositivos personales para acceder a la información de la empresa. Gartner también predice que hacia el 2016 se adquirirán más de 1.6 billones de dispositivos móviles en el mundo; dos tercios de los empleados tendrán su propio Smartphone, y un 40% será de trabajadores móviles, mientras que la mitad de los dispositivos que no son computadores serán adquiridos por los empleados. John Timko, Director de Marketing en LabTech Software, agregó: “La tendencia BYOD no está limitada a uno o dos países, es una tendencia global. Mientras que un número específico de organizaciones y grupos de analistas nos dan los resultados de sus estudios con muy ligeras variaciones: la tendencia es clara: los Smartphone y tabletas vienen a las empresas, así que lo mejor es aprovecharlas al máximo”. Hoy en día, existen muchas herramientas avanzadas para ayudar a los profesionales de TI a aprovechar al máximo los beneficios de esta iniciativa. No se trata en primer término de hacer que la empresa sea más social sino de algo más amplio: ya que BYOD tiene el potencial de cambiar positivamente la naturaleza de las empresas, al darles la habilidad de ofrecer a todos los empleados una variedad de aplicaciones móviles, sin importar la posición de estos en la empresa, ni el sistema operativo ni el dispositivo que utilicen; esta iniciativa los acelera en sus actividades y los hace más productivos. Este es el ambiente en el que el CIO convierte en una “Empresa de la Nueva Era” a la organización que, transformada por las aplicaciones móviles, evoluciona desde cada área en todos sus ángulos. Aun los equipos de trabajo que tradicionalmente no se apegan a las tecnologías sociales, como sería el área legal, pudieran tener aplicaciones propias que les ayuden a ser más productivos. Cuando se visualizan las posibilidades, todas las áreas dirigirán su vista hacia TI y entonces el CIO se posicionará como líder, con la habilidad de iniciar la innovación dentro de la organización, permi44 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
tiendo a todos los departamentos estar más cercanos y conectados entre ellos y con los clientes. TI será entonces el equipo que lleve a la empresa a ser mucho más productiva creando a la vez una experiencia de satisfacción superior tanto a los clientes como en el ambiente interno con los empleados, que se sentirán cómodos y productivos.
BYOD y sus beneficios en áreas clave de las empresas Recursos Humanos Mucho se ha dicho acerca de la utilización de aplicaciones móviles para mejorar el flujo de los procesos, la productividad y la experiencia del cliente. Pero también se debe considerar el mejorar el ambiente de trabajo, al lograr que los empleados se sientan apoyados, motivados y conectados entre sí y con la gerencia; al utilizar también aplicaciones como encuestas que ayuden a llevarlos a ese “status” de satisfacción en el trabajo. Algunas otras apps pudieran automatizar y acelerar ciertos procesos de por sí engorrosos como la solicitud de vacaciones y muchos otros. La “Empresa de la Nueva Era” permite a RH crear un fuerte vínculo y comunicación con los empleados, aun con los remotos, motivando su desempeño, al interactuar fácilmente con la fuerza de trabajo, logrando vínculos de lealtad y una cercana comunicación. Todos sabemos que los empleados motivados suelen ser más leales y productivos, lo que a su vez atrae nuevos elementos positivos. Mercadotecnia Esta es, ya de por sí, una de las áreas que utiliza más tecnología de consumo en la organizaciones; y también la de mayor actividad BYOD. De acuerdo con un reciente artículo en la revista Information Week US, mercadotecnia es un área que requiere de su propio presupuesto de TI. Marketing ya dio el salto hacia la movilidad, y su éxito depende de la habilidad de la empresa para apoyarles en su operación comprendiendo el movimiento de la información corporativa y la necesidad de accesos abiertos a las redes sociales desde la Red Corporativa: todo esto en un ambiente seguro. Ellos estarían muy agradecidos si se establecieran guías y políticas que apoyaran el desempeño de su trabajo con la debida seguridad; con lo cual podrían llevar a la “Empresa de la Nueva Era”, a todo vapor, hacia una mayor competitividad y productividad. Finanzas los CFO también están encontrando que las aplicaciones móviles facilitan sus vidas: quieren tener las últimas noticias del mundo financiero, y herramientas para ver el comportamiento de las bolsas de valores. También desean ver los comparativos con los competidores, y los movimientos de la empresa en el mercado; todo esto mientras bebe su café matutino aun antes de llegar a la oficina. Si bien es cierto que las aplicaciones financieras ya dan información, sin embargo ellos quieren personalizar esos datos como un método para optimizar los procesos financieros. En la “Empresa de la Nueva Era” hay apps. que ayudan a los directivos a analizar la información y tomar decisiones más rápidamente; también las hay que ayudan a los clientes, por ejemplo a aplicar para un crédito inmobiliario o una tarjeta de crédito; otras, agilizan los procesos y crean accesos seguros a los sistemas administrativos y financieros en tal forma que pueden dar continuidad a los procesos del negocio desde donde quiera que estén, eliminando los tiempos muertos por falta de autorizaciones de pagos, que retrasan a la empresa cuando el directivo no está presente. Ventas Esta área se vuelve mucho más productiva y eficiente cuando tiene acceso móvil a sistemas administrativos como el ERP o CRM, dando un vuelco de 360 grados al desempeño del área, y también tiene acceso móvil a la visibilidad y movimiento de los productos y servicios, a las tendencias de compra y ciclos de los clientes, así como a los créditos e historiales de pago.
Llegó el momento de brillar en servir Llegó el momento en el que el área de TI sobresalga: cuando el CIO pueda actuar genialmente y su departamento, ser el de los innovadores, al conducir a la empresa hacia la Nueva Era. BYOD les ofrece la oportunidad de encabezar la revolución en la “Empresa de la Nueva Era” porque, una vez que la dirección y todos los departamentos hayan entendido las posibilidades, ellos acudirán al CIO y al área de TI para que les desarrollen aplicaciones de todo tipo, grandes y pequeñas; además de las políticas para hacerse móviles. Así que TI necesitará estar preparado con la propuesta para una estrategia y políticas de movilidad, amén de una plataforma empresarial y herramientas para integrar, reforzar, asegurar y gestionar todo. Conversamos con tres expertos en la gestión de móviles: Gregg Lalle, Gerente de Ventas Mundiales de Canales en LabTech Software; Luis Enrique Guillen, Director en GUIAR, y Mark Charleton, Director en Blue Solutions. Los tres coinciden en que para asegurar el éxito de su estrategia y políticas al crear un ‘Empresa de la Nueva Era’, el CIO debe tener siempre presentes las siguientes indicaciones: Comenzar cuanto antes. El área de TI necesita evaluar las diferentes herramientas de software, investigar sobre nuevos proveedores innovadores: ya es tiempo de moverse hacia el frente. El CIO deberá generar grupos funcionales de evaluación entre su equipo de TI. Las tareas deben idealmente dividirse en pequeñas unidades, en tal forma que puedan trabajarse simultáneamente por los grupos de trabajo. Hay que priorizar, priorizar... ¡priorizar! Es necesario evaluar y conocer más de una solución para el desarrollo de aplicaciones multiplataforma, y enseguida elegir la que mejor permita desarrollar a su vez, y desplegar rápidamente una variedad de las mismas para diferentes dispositivos y sistemas operativos. Hace falta tener una solución de integración que se conecte lo más fácilmente posible con la multiplataforma para el desarrollo de aplicaciones: una que ofrezca conectores certificados a los principales sistemas empresariales. Existen varias en el mercado, que pueden ser confiables, de marcas como SAP, Oracle o IBM. Esto permitirá al equipo crear aplicaciones seguras, exactas, y escalables, basadas en los sistemas de la empresa. Para comenzar, desarrolle alguna aplicación pequeña, pero muy visible: una que el equipo de TI pueda entregar rápidamente, que atraiga a los usuarios. Esto último es fundamental: las aplicaciones siempre deben ser atractivas, pues así, ellos se sentirán a gusto trabajando con ellas.
Tecnología BYOD
Es prudente que los CIO y la dirección de las empresas se apoyen en muestras y guías de políticas ya establecidas por instituciones reconocidas como, por ejemplo, ‘The Enterprise Mobility Foundation’, que ya tienen convalidadas información y sugerencias para la creación de políticas que pueden ser fácilmente adaptables a casos particulares. Nuestros expertos coincidieron en que los siguientes elementos son clave en el desarrollo de una estrategia móvil: Hacer una lista de los dispositivos, sistemas operativos y aplicaciones que serán soportados en la estrategia móvil. Los CIO y gerentes de TI serán los que decidan el orden en el que se desarrollarán y lanzarán las aplicaciones de misión crítica, prioritarias. Los principales usuarios son típicamente directivos de área y el personal de mercadotecnia y ventas, lo cual ayuda a crear la lista de aplicaciones prioritarias. Los CIO y gerentes de TI deben evaluar y aprobar aplicaciones y soluciones de terceros que deban ser adquiridas o contratadas vía Cloud, cerciorándose de que sean seguras y compatibles con la estrategia móvil de la empresa. Por lo general las apps de email, y el calendario de los diferentes sistemas operativos, se adaptan a cualquier usuario móvil; sin embargo el área de TI debe determinar los niveles de servicio y seguridad de conexión en los diferentes dispositivos, áreas, y privilegios de acceso. Los CIO, junto con los demás directivos de la empresa, deberán crear las políticas, en orquesta, con recursos humanos y el departamento legal. También deberán considerar un acuerdo específico con los usuarios BYOD. Semejantes decisiones y consideraciones son particulares de cada organización y, aunque existan guías genéricas, éstas deben tenerse tan sólo como una base muy útil, como inicio. Cada empresa debe fincar su propio camino hacia la era de la movilidad cubriendo todas y cada una de sus necesidades y sus diversas circunstancias. Es importante que la funcionalidad de las aplicaciones sea al menos parcialmente nativa, en tal forma que se integren fácilmente con capacidades en el móvil, tales como la cámara, la libreta de direcciones, la localización geográfica y otras del interés de TI y demás áreas de la empresa, todo lo cual ayudará al desempeño de las apps. evitando quejas y llamadas a “soporte”. En paralelo con la creación de las políticas por seguir, es fundamental evaluar y elegir con cuidado una solución de monitoreo remoto (RMM) que ayude a administrar los móviles (MDM), lo que es básico para que las políticas móviles se ejecuten correctamente. También es fundamental contar con los beneficios de la vitalización y de una caja de pruebas que permitan diferenciar y separar la información corporativa, de la personal de los empleados, para que ambas puedan ser administradas en forma independiente. Los empleados siempre querrán que sus datos sean respetados cuando utilicen su propio dispositivo móvil. 46 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Las tecnologías actuales junto con un mar de oportunidades, hacen que BYOD sea un reto interesante y una avalancha de tareas para el CIO y los Gerentes de TI. Ellos no sólo deben asegurarse de que la red en la empresa se desempeñe eficientemente, y que las aplicaciones e información estén seguras y accesibles a los empleados y directivos autorizados; también deben tener presente que los dispositivos BYOD que acceden a la red, pertenecen a los empleados, por lo que su privacidad debe ser respetada. Por estos y muchos otros motivos debe haber un consenso respecto a las necesidades, derechos y obligaciones de los empleados para con la empresa, y viceversa. Junto con todos estos retos, BYOD también trae una larga lista de beneficios, grandes ahorros, satisfacción de los empleados en el trabajo, todo lo cual se refleja en su productividad. Así que mientras más pronto el área de TI defina una Estrategia Móvil, mejor preparada estará la empresa para enfrentar la Era de la Movilidad, que representa mayor competitividad en una ambiente empresarial 7/24. La movilidad no es nueva para las organizaciones; pero muy pocas tienen una estrategia móvil. Responden reactivamente a las necesidades y solicitudes de los empleados, pero esa no es una buena idea. Tener las reglas del juego bien claras para ambas partes, simplifica las cosas, y como se dice: “Cuentas claras y amistades largas”.
Mónica Paul, Directora General de Marcomtec Group.
Movilidad Tecnología Martha Isabel Schwebel
Tendencias de la fuerza de trabajo móvil
L
a fuerza de trabajo está siendo cada vez más móvil, impulsada por los llamados “trabajadores del conocimiento,” quienes suelen adoptar tecnología más rápido, obtener más ventajas para desempeñar sus labores y ser más productivos. Por lo mismo, son los mayores impulsores de “la tercera ola de movilidad”, la cual se caracteriza por el uso de tabletas, conexión a través de las redes Wi-Fi, aplicaciones y un espacio de trabajo más colaborativo, para lograr los objetivos.
Asimismo, 40% planea usar más dispositivos, y 30% paga por su cuenta aplicaciones móviles. “La productividad, entendida como ahorro de tiempo, comentó Gutiérrez, es el mayor motivador para utilizar dispositivos móviles y estar conectado con otras personas del trabajo, por lo que es obvio que se frustren por la lentitud que a veces presentan las redes Wi-Fi, lo cual impacta en la productividad”. Por lo mismo, 40% de los trabajadores sólo puede estar una hora sin sus dispositivos, sin que, por ello, sus trabajos se vean afectados.
Con el propósito de conocer más a fondo sobre el comportamiento de estos trabajadores, Oscar Gutiérrez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Enterprise Networking y Seguridad de Cisco, presentó un estudio sobre las últimas tendencias de la fuerza de trabajo móvil, aplicado a encuestados provenientes de medianas y grandes empresas, en países como Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, India, China y Brasil. En el estudio se muestra que los “trabajadores del conocimiento” están adoptando los dispositivos móviles, en forma acelerada, lo cual ha fomentado el crecimiento del fenómeno del BYOD (Bring your own device), porque potencializa los posibles ahorros y aumentos de productividad que la movilidad trae consigo. Pero además, se prevé que dicho fenómeno se complemente con otra tendencia conocida como BYOA (Bring your own application), en la que los usuarios buscarán no sólo utilizar el dispositivo de su preferencia, sino también las aplicaciones que crean adecuadas, con o sin la intervención del departamento de TI de la organización. Más movilidad en el futuro Actualmente, los empleados ven mayor movilidad en el futuro: más del 50% piensa que los dispositivos móviles son una manera de mejorar el balance vida-trabajo; 30% trabaja desde casa, de manera regular, y 30% lo hace desde fuera de la oficina. También, 30% labora más horas, y 40% siente que tienen más control sobre cómo, cuándo y dónde trabajar.
Oscar Gutiérrez, Gerente de Desarrollo de Negocios de Enterprise Networking y Seguridad de Cisco.
Los dispositivos móviles que más habilitarán la productividad de los trabajadores del conocimiento, serán las tabletas, que son para el trabajador, un mejor proveedor de valor, que le permite responder más rápido a colegas y clientes: ser más eficiente, aun alejado de su escritorio: trabajar de manera nueva e innovadora; mejorar su balance trabajo-vida, su satisfacción en el trabajo, además de ser una plataforma segura para ver y trabajar sobre documentos confidenciales.
47 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Tecnología Movilidad
Hacia dónde va el BYOD La tendencia de BYOD no se detiene en los retos tecnológicos, también se prevé que tenga un impacto económico importante ya que se espera, para 2016, que el número de dispositivos móviles a nivel mundial se duplique, lo cual se confirma por el hecho de que las tabletas estarán remplazando a las laptops como dispositivo de trabajo preferido por los profesionales de la información. Se estima que para 2016, los dispositivos móviles serán el doble, y: el número total de dispositivos BYOD, esperado en todos los países, llegará a 405 millones, a partir de los 198 millones de 2013. Asimismo, 105% será el crecimiento total de dispositivos BYOD, del 2013 al 2016, año, éste último, en el que los trabajadores móviles tendrán 1.3 dispositivos. BYOD hace más productivos, a los empleados. Estados Unidos lleva, por mucho, la delantera, en lo que respecta a los beneficios actuales de productividad por usuario de BYOD, con 81 minutos por semana; le sigue el Reino Unido, con 51 minutos. En México se reporta un ahorro de tiempo, promedio, de 37 minutos por semana de trabajo, y más de la mitad refiere que la productividad en el trabajo aumentó gracias a la movilidad. 36% de los encuestados, ahorra al menos dos horas a la semana por usar sus dispositivos personales en el trabajo, y 53% ha incrementado su productividad mediante prácticas innovadoras, habilitadas por sus dispositivos. Cabe aclarar que los “trabajadores del conocimiento” están encontrando motivaciones únicas por tener disponibles sus dispositivos móviles en su trabajo: están más en contacto con personal de la empresa; aumenta la eficiencia de la persona cuando ésta no se encuentra atada a un lugar de trabajo fijo o habitual; permite pensar de manera innovadora para trabajar y agregar valor a las interacciones, de persona a persona, que tengan con colaboradores, clientes y proveedores.
48 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
“La mayoría de las compañías, aseguró Gutiérrez, han implementado BYOD, en forma improvisada. Actualmente, en México, las empresas suelen ser más reactivas, ya que el área de TI tiende a bloquear los accesos para que no se puedan conectar, pues se preocupan más por la seguridad, y, por ello, las ganancias de productividad no son las mejores. Creemos que existe una visión más estratégica respecto al BYOD: convertirlo en una ventaja competitiva, por la que los empleados estén más informados, y motivados a trabajar a su modo, lo que realmente genera ganancias de productividad”.
Las empresas deben crear una política sólida de movilidad, con la elección y habilitación de los empleados, en el centro. Los empleados innovarán y colaborarán mejor, cuando se les dé la libertad de trabajar a su manera. En este modelo de control descentralizado, la seguridad de la información adquiere una importancia máxima. Por lo que una política eficaz de BYOD no sólo comprende la capacidad de elección del empleado, sino que debe garantizar del todo, que, a través de virtualización, aplicaciones de la nube y otras tecnologías, la empresa controle el lugar y la manera en que sus datos se almacenan y se accede a ellos.
El concepto completo de BYOD contempla:
Una forma que puede tomar esta estrategia, es establecer varios niveles de seguridad que puedan desempeñar las siguientes tareas: defenderse de ataques, descubrir comportamientos anómalos en la red y remediarlos de una manera efectiva y escalable.
Refuerzo automatizado de uso y acceso a la red corporativa. Habilidad para moverse entre redes, de manera transparente y sencilla. Habilidad de los usuarios, de registrar varios dispositivos simultáneamente. Herramientas de colaboración corporativas que trabajen en todos los dispositivos del usuario.
Con tales precauciones, las empresas podrán establecer una política que permita al trabajador usar, con fines laborales, cualquier dispositivo móvil que elija, como una laptop, una Tablet, un smartphone, etc.
La seguridad…
También podrán brindar al trabajador, el acceso total a la red y a las aplicaciones de la empresa, dentro y fuera de la oficina; y la integración total con herramientas de colaboración de la empresa (mensajería instantánea, correo electrónico, video, directorio); juntamente con el incentivo y permiso para que utilice sus dispositivos para innovar la manera en que hace su trabajo: soporte total de TI para las aplicaciones provistas por la empresa, así como acceso a foros internos y wikis para compartir mejores prácticas y consejos de soporte.
Si bien BYOD promete una mayor productividad de los empleados, algunos temen que los riesgos de seguridad y la complejidad que implica la administración de dispositivos con varias plataformas, puedan superar los beneficios.
Oscar Gutiérrez insistió en que la productividad tiene que ver con el hecho de que los empleados usen sus propios dispositivos móviles, software, aplicaciones y servicios de la nube para buscar nuevas maneras de trabajar.
Autentificación simple y amigable para todos los tipos de dispositivos. Acceso seguro a la red corporativa a través de medios cableados, Wi-Fi, remotos y móviles. Al “aplicarlo correctamente”, las empresas pueden pasar a BYOD, con éxito, a los usuarios corporativos, y ayudarlos a sentirse más satisfechos y a ser más productivos.
Y concluyó: “A medida en que las empresas desarrollen capacidades más integrales de BYOD, el potencial para la innovación de abajo hacia arriba, aumentará”.
TI Tecnología Martha Isabel Schwebel
El verdadero valor de TI en las empresas
L
as compañías grandes y pequeñas, públicas y privadas, están enfrentando desafíos sin precedentes para apoyar iniciativas empresariales críticas, en el dinámico ambiente de negocios de nuestros días. Los usuarios están ahora repartidos en muchos lugares, son móviles y conocen de tecnología. Traen consigo sus propios dispositivos móviles al lugar de trabajo, y esperan servicios de TI rápidos y eficientes, además de soporte para esos sistemas. Por lo mismo, es importante conocer los retos, métricas y tendencias del valor estratégico que ofrece la TI a las organizaciones, asociados a la gestión de activos de TI. En este sentido, Kaseya presentó los resultados de una encuesta auspiciada por la compañía, y basada en un estudio de mercado hecho por la empresa IT Latino, que reunió las opiniones y experiencia de líderes ejecutivos de empresas en Latinoamérica, cuya mayor participación se ubicó en la industria minorista, sector público, educativo y financiero de países como: Bolivia, Chile, Colombia, Ecuador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Perú y Venezuela.
Los temas de análisis de esta encuesta se enfocaron en diez aspectos, inmersos en tres grandes segmentos al interior de las organizaciones: Estrategia 1. Participación del área directiva de las organizaciones en temas TI. 2. Rol estratégico del área de TI en las organizaciones. 3. Objetivo de presentar informes de la gestión del área de TI. Gestión 4. Presión a la que están sometidas las áreas de TI. 5. Aspectos difíciles en las áreas de TI, actualmente. 6. Preocupaciones de los usuarios de TI. 7. Procesos que en la actualidad se gestionan en la nube. Valor 8. Valor que ofrecen a las organizaciones las diferentes tareas de TI. 9. Tendencias de presupuesto disponible para TI. 10. Destinos del presupuesto de TI (HW, SW).
Rodrigo de Burgos, Regional Manager de Kaseya Latinoamérica.
49 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Tecnología TI
Estrategia En el segmento de estrategia, los resultados más significativos se presentaron en el nivel de involucramiento de las áreas directivas con las de tecnología, y la importancia de éstas últimas para las empresas.
¿Qué rol estratégico representa el área de TI en tu organización?
Rodrigo de Burgos, Regional Manager de Kaseya Latinoamérica, indicó que entre las áreas directivas en las organizaciones, la de tecnología es solamente un área operativa, y que, hoy en día, su rol implica cumplir un papel estratégico como generadora de recursos para el negocio. A mayor tamaño de una empresa es también mayor el peso estratégico de su área de TI. El estudio señala que 97% de las áreas directivas están involucradas en alguna forma con el área de TI, lo cual resulta optimista en una cultura organizacional de primer mundo, aunque la realidad en Latinoamérica podría interpretarse como una falta de confianza a la hora de delegar, o quizás, en su defecto, por la información incompleta que reciben para la toma de decisiones ejecutivas. 36% siente una creciente presión para demostrar el valor del área de TI, y los que tienen un rol más estratégico en la organización son el conjunto de los que colaboran en auditorías, planificación y presupuesto y que en su mayoría consideran crítica la protección de datos.
Gestión En lo que respecta a este segmento, Rodrigo de Burgos señaló que la mayoría tiene una presión creciente para demostrar el valor de su gestión versus los costos, mientras que 3 de cada 10 profesionales de TI mantienen la misma presión, y sólo un 10% considera que ésta disminuye. También 4 de cada 10 profesionales de TI coinciden en que el obstáculo más grande en su gestión es estar limitados a un reducido presupuesto y personal. Además, la mayor preocupación es la disponibilidad de aplicaciones, y cabe destacar que poco más de la mitad del grupo que así respondió, tiene menos del 10% de sus aplicaciones en la nube, o ninguna. “38% no tiene sus sistemas disponibles y están inseguros”, precisó.
50 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
5% 29% 28% 14%
24%
El 82% posee más de 500 equipos de TI: Cumple un rol más estratégico
El 71% incrementará su presupuesto de TI en 2014
PyME: Subcontratan servicios de TI Es vista como un colaborador de los objetivos generales. Es vista como un medio que impulsa la generación de mayores ingresos. Es responsable de la mejora de la experiencia del cliente. Es lo que facilita los sistemas clave para mejorar los procesos internos. Es lo que impulsa la eficiencia de los empleados. Otro.
¿Cuál es el aspecto más molesto de la estrategia de gestión de sistemas de TI en tu organización?
5% 5% 22% El 88% considera crítico o al menos muy importante contar con Protección de los Datos. Disyuntiva: Dificultad v/s Funcionalidad
43% 14% 10%
El 50% gestiona más de 500 equipos de TI (PYMES) Outsourcing o subcontratación del servicio de gestión de su infraestructura y de generación de informes. Para el 100% de ellos es muy importante contar con herramientas de monitoreo
Hay demasiada gestión repetitiva y manual. Estoy siempre al teléfono y tengo que trabajar noches y fines de semana. A menudo tengo que interrumpir a los usuarios para llevar a cabo el mantenimiento. Estamos limitados a un pequeño presupuesto y personal. ¿Estrategia? ¿Qué estrategia? Otro.
Valor “En todos los sectores, comentó, y en todos los países encuestados, se ve que para el próximo año está considerado que se incremente el presupuesto del área de TI. En lo que menos se invertirá será en Recursos Humanos para las áreas de TI, ya que se quiere hacer más con menos”.
En este punto, Rodrigo de Burgos enfatizó que para incrementar el valor de la función de TI sobre las organizaciones, los departamentos de TI deben combinar las tareas de TI con los problemas de usuarios.
0%
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10%
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80%
90%
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Hardware
7
13.8 29.3
19
12
13.8
1.7
0
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1.7
0
Software Corp
7
40
25.8
8.6
6.9
3.2
3.4
1.7
0
3.4
0
SW gestión de sistemas
19
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28
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Servicios
10.5
32.7 29.3
15.5 6.9
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Personal RRHH
15.5
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Otros
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• En lo que menos se invertirá será en RRHH para las áreas de TI. • Queremos hacer más con menos personas. • Queremos invertir más en soluciones que en personas.
Solución: Invertir más en Software de Gestión de Sistemas
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Al parecer nuestras prioridades de inversión no coinciden con las necesidades de gestión de acuerdo a la tecnología disponible
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Hardware Software Corp SW Gestión de Sistemas Servicios Personal RRHH Otros
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Mónica del Valle, Gerente Regional de Marketing para Kaseya, señaló que la automatización de los procesos de TI en una empresa, sin importar el giro de la misma, trae como consecuencia numerosas ventajas competitivas para demostrar el valor de sus procesos y eliminar la presión de las áreas directivas, sobre todo para aquellas organizaciones con un mayor número de activos. El nuevo reto: aplicaciones empresariales en la nube El estudio demostró que la mayor preocupación de los usuarios es la disponibilidad de aplicaciones, con lo que cabe destacar que poco más de la mitad tiene menos del 10% de sus aplicaciones en la nube, o ninguna. Quienes no gestionan ningún sistema en la nube, son generalmente empresas de menos de 500 activos de TI. Mientras que 3 de cada 10 profesionales de TI, quienes sí administran sus sistemas en la nube, consideran crítico contar con información disponible. En relación con las áreas de TI de las PyME, éstas se enfocan en tareas puntuales de su área, mientras que las áreas de TI de empresas de mayor tamaño cumplen un rol más estratégico. “Muchas de las empresas pequeñas que actualmente contratan servicios en la nube, lo hacen sin la visión de un beneficio en el negocio, sino por los costos; muy pocas empresas, medianas y grandes, están contratando estos servicios en la nube por miedo
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a la seguridad de su información, ante lo cual es importante romper los paradigmas”, afirmó Rodrigo de Burgos. El valor estratégico que ofrece la TI a las organizaciones El estudio mostró que mientras las áreas de TI se preocupan por la protección de los datos, los usuarios lo hacen por la disponibilidad de las aplicaciones. Por este motivo, los analistas de este estudio coincidieron en que dichos departamentos deben combinar ambas tareas para aumentar el valor de TI en sus organizaciones. Como reflejo de la conciencia del valor que la tecnología está significando a las organizaciones, en todos los sectores y en todos los países encuestados, el presupuesto asignado a TI por parte de las áreas directivas marca una tendencia a incrementarse, para 2014, en un promedio significativo de 97% y una disminución moderada de tan sólo 3%, gracias al reconocimiento de que esta inversión rentabiliza las operaciones de las compañías. Finalmente, el elemento más representativo en el que invertirán las áreas de TI de las empresas, será en hardware y, en menor medida en recursos humanos. La clave de dicha inversión está en implementar una estrategia de automatización remota para la gestión de sistemas de TI, con el fin de simplificar tareas administrativas básicas, que sigan un enfoque en proyectos con mayor trascendencia e importancia. 51 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Tecnología Soluciones
Soluciones Big Data ayuda a las empresas a conocer a los clientes Con la explosión de las redes sociales, el conocimiento de los clientes se vuelve una forma más rápida de acercarse a ellos. Sin embargo, el conocerlos depende del uso de herramientas de Big Data que permitan comprender lo que el cliente dice de una marca. Se considera que cada minuto en Twitter se escriben más de 23 mil tuits. Por su parte, Facebook contabiliza más de 650 mil contenidos compartidos entre sus más de mil millones de usuarios y las marcas reciben cerca de 34 mil “likes”.
en la red, por ello nuestra herramienta Buzzmonitor permite acceder al conocimiento e información que los clientes dicen sobre una marca en específico, y lo mejor es que es de bajo costo”, dijo Luis Arturo Ita, Director General de E.Life en México. También E.Life ha desarrollado la metodología 4 P’s of Insights que permite establecer la relación de los datos en redes sociales. Con esta metodología las empresas reconocen las oportunidades de acercamiento al cliente en cuanto a sus gustos mencionados a través de las redes sociales. Ello las lleva a nuevas oportunidades de negocio.
Por ello E.Life, empresa especializada en el seguimiento y análisis de la vida de las marcas en las redes sociales, explicó cómo la explosión de los datos en Twitter o Facebook, y otras redes, pueden ayudar a saber más de los prospectos de compra. “Al conocer al cliente y ayudarlo a tomar una decisión de compra, las marcas aprovechan los datos para determinar qué ofertas se le pueden ofrecer al cliente. Las empresas deben estar más conscientes de cómo aprovechar la forma en que los datos no estructurados están al alcance de todos”, comentó Alessandro Barbosa Lima, CEO de E.Life. “Hoy en día, las compañías pueden aprovechar las bondades de las redes sociales, para conocer cómo sus clientes se expresan dentro de las mismas”, aseveró. En México la oportunidad de explotar la tendencia de Big Data, apenas ha comenzado y las grandes empresas saben cómo aprovecharla, “El Big Data está en boca de todos, grandes y pequeñas empresas buscan beneficiarse de los datos que existen
Presentan soluciones de virtualización para el área educativa Las nuevas tecnologías están cambiando los paradigmas de enseñanza en el sistema educativo con el objetivo de generar clases en ambientes colaborativos, donde el maestro sea más un facilitador y teniendo como herramienta principal la virtualización. Con este objetivo, NComputing y Microsoft presentaron las más recientes tendencias y soluciones basadas en la virtualización enfocadas directamente al sector educativo y que permiten que varios usuarios en las aulas puedan compartir la capacidad de procesamiento de una sola computadora, lo que se materializa en beneficios inmediatos como el ahorro de costos, energía y una administración simplificada.
Alessandro Barbosa, CEO de E.Life.
sola PC, el protocolo UXP para una navegación multimedia enriquecida y segura, y los dispositivos de acceso donde se conectan el teclado, mouse y monitor de cada usuario. Actualmente están utilizando estas soluciones la Universidad Autónoma de Coahuila, la Universidad Autónoma de Nuevo León y la Universidad La Salle Noroeste.
Para Omar García, Director General de NComputing México, “la tecnología debe incorporarse a las aulas de manera natural, como un medio más, para que llegue un día en que su uso será, al menos, tan necesario como el cuaderno o la pluma. Además, existen múltiples beneficios tangibles e intangibles al incorporar la tecnología como el ahorro de costos, energía, aumento en el rendimiento de los equipos, simplificación de la administración, y mayor satisfacción en la experiencia del usuario, entre otros”. NComputing combina tres elementos fundamentales: el software vSpace para crear los escritorios virtuales independientes en una
52 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Omar García, Director General de NComputing México.
Avaya presentó Aura Suite Licensing Con el objetivo de simplificar la oferta de aplicaciones de su portafolio empresarial de Comunicaciones Unificadas (UC), Avaya presentó su programa de licenciamiento Avaya Aura Suite Licensing (ASL) para acelerar el proceso de propuestas bajo el licenciamiento único de una serie de aplicaciones que en el pasado tenían que agregarse individualmente y que ahora pueden adaptarse fácilmente a los requerimientos de tres perfiles de usuarios: colaborador de escritorio, colaborador móvil y usuario de conferencia.
1. Permite integrar diferentes niveles de licenciamiento como parte de la configuración de manera que el cliente pueda tener simultáneamente un número determinado de usuarios de escritorio, al igual que un número de móviles y usuarios de conferencia. 2. Entrega de un licenciamiento único, reduciendo considerablemente el costo total y el costo de posesión. 3. Ayuda a los clientes a evolucionar de forma inmediata hacia la movilidad, el video y la colaboración.
Cuenta con tres niveles de licencias que incluyen toda la funcionalidad que estos requieren: Foundation Suite, nivel básico para el usuario de escritorio. Mobility Suite para un usuario intermedio que necesita de movilidad. Collaboration Suite para el usuario que requiere todos los servicios, incluidas aplicaciones avanzadas de audio y video conferencia. El resultado maximiza el valor de la solución al permitir integrar estos tres tipos de usuario en la configuración de la solución. Rafael Chávez, Gerente de Desarrollo de Negocios para Comunicaciones Unificadas, comentó que algunos beneficios de esta aplicación son: Rafael Chávez, Gerente de Desarrollo de Negocios para Comunicaciones Unificadas.
Tecnología Soluciones Aspect Unified IP se integra con Microsoft Lync Server 2013 Para que los agentes del Centro de Contacto encuentren al experto mejor calificado dentro de la organización y éste ayude al cliente a resolver sus requerimientos, utilizando presencia, mensajería instantánea (IM) y voz, Aspect anunció la integración de Aspect Unified IP con Microsoft Lync Server 2013, lo cual permitirá a los agentes y profesionales de la información trabajar de forma remota, y a los administradores de TI obtener la eficiencia operativa, así como mejores costos al virtualizar y administrar el sistema centralizadamente.
ventajas de la integración de Lync con Unified IP son que los consumidores se pueden comunicar a través de cualquier canal; permite el autoservicio a través de la mensajería instantánea; mejora la colaboración entre todos los que participan en la experiencia del cliente; aumenta la efectividad y productividad del agente; reduce los costos y complejidad de TI.
Chris Koziol, Presidente y Director de Administración de la Interacción de Aspect, indicó que su relación con Microsoft y sus capacidades seguirán siendo la fuerza impulsora detrás de muchas de las innovaciones que tienen al mercado, lo que permite a sus clientes atender a los consumidores de manera que se mejore tanto la experiencia del cliente como la rentabilidad de la empresa. La plataforma completamente integrada de Aspect para la administración de las interacciones y la optimización de la fuerza de trabajo para los Centros de Contacto empresariales, permite ofrecer interacciones sin fisuras, informadas y capacitadas a través de todos los canales y puntos de contacto, ya sea por medio del autoservicio o de la asistencia de un agente en vivo. Algunas
Alestra y EMC fortalecen su presencia en la nube Las empresas requieren mayor eficiencia y agilidad, alcanzar altos niveles de productividad, reducir los riesgos al máximo y generar valor para sus clientes, por eso es importante que migren sus servicios hacia la Nube. En este sentido, durante el evento de EMC Forum 2013, Alestra y EMC dieron a conocer, que a través de la solución Enterprise Managed Storage Powered by EMC, están fortaleciendo su alianza con la finalidad de extender su liderazgo en la Nube en el mercado mexicano. Marcio Kanamaru, Director de Service Provider EMC, América Latina, indicó que para ellos, Alestra es un socio estratégico y clave dentro del programa Service Providers de EMC, ya que su especialización, calidad y experiencia en el segmento empresarial, su visión a largo plazo, así como su constante inversión en infraestructura y desarrollo de centros de datos, lo convierten en un aliado fundamental para impulsar juntos la adopción de la Nube en las empresas mexicanas.
Chris Koziol, Presidente y Director de Administración de la Interacción de Aspect.
Uno de los costos más altos que recae sobre el área de TI es el almacenamiento de la información y, normalmente, son las empresas mismas quienes diseñan su infraestructura para los picos de demanda, tanto en capacidad como en desempeño, incurriendo en altos costos de inversión, de operación y de mantenimiento, lo que genera una infraestructura subutilizada. Las soluciones tecnológicas de EMC y la infraestructura de Nube de Alestra, hacen posible que, sin importar el tamaño y el giro de las empresas mexicanas, éstas puedan contar con una solución que verdaderamente responda a los requerimientos altamente cambiantes del mundo de los negocios, con servicios en los cuales la organización solamente paga por lo que utiliza.
Enterprise Managed Storage Powered by EMC es una solución de almacenamiento adaptativo que permite a cada empresa definir, contratar y administrar no solo la capacidad sino también el tipo de almacenamiento que requiere, eligiendo entre una amplia gama de niveles de servicios según sus necesidades. Eduardo Santín, Director de Estrategia de TI de Alestra, precisó que esta alianza permite que más empresas, no sólo los grandes corporativos, adopten soluciones tecnológicas. “Además de la experiencia, procesos y certificaciones que avalan nuestra oferta, nuestras soluciones se destacan por su efectividad, flexibilidad, significativos ahorros, entre otros y para ello EMC es un socio clave”. 54 ContactForum Septiembre - Octubre 2013
Marcio Kanamaru, Director de Service Provider EMC, América Latina y Eduardo Santín, Director de Estrategia de TI.