3er Index Data ContactForum by ContactForum

Año 17 / Número 57 / Enero - Febrero 2014

EDITORIAL Dirección General Eugenia García Aguirre Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Gerente de Inteligencia de Negocios Carlos Arauz Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Elsa Abreu Adriana Arango Edgar Fierro Lupita Franco Juan Manuel González Yazmín Gutiérrez Berenice Hernández Soraia Kutby Salvador Orozco Angélica Pereyra Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios

Al iniciar este 2014, nos es muy grato presentar, por tercer año consecutivo, la edición del Index Data, cuyo contenido es cuidadosamente elaborado y diseñado, con base en los estudios más recientes realizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios, y cuya información consideramos fundamental para entender el desarrollo de la industria de interacción con clientes en México y América Latina. Cabe destacar también la colaboración en esta revista de expertos analistas de empresas como Gartner, IDC, Frost & Sullivan, IBM; así como de reconocidos especialistas quienes generosamente comparten sus conocimientos para enriquecer esta edición especial. Por otra parte, el IMT quiere dar a conocer algunos proyectos relevantes que se efectuaron a finales del 2013. Entre ellos, destacan el primer evento en Guadalajara, que tuvo una participación de 120 asistentes, representantes de 14 Estados de la República Mexicana y cuyos resultados fueron altamente satisfactorios. Además, con el objetivo de alinear el Modelo Global CIC al Global Standard V5, el IMT firmó una alianza con CCA Customer Contact Association, a través de la cual será posible ofrecer a las empresas mexicanas un esquema de Certificación con reconocimiento internacional. Noticias como éstas, son las que permiten que el IMT siga reforzando su trayectoria, siempre a la vanguardia de la industria mexicana y latinoamericana de interacción con clientes. Agradecemos a todos los colaboradores que hicieron posible esta edición y les deseamos a nuestros lectores un año 2014 lleno de logros en el ámbito personal y profesional. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General

ContactForum, revista bimestral enero-febrero 2014. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.

Visita nuestro aviso de privacidad en: www.imt.com.mx

Lourdes Adame Goddard Directora Editorial

CONTENIDO

Estudios

Estudio sobre la Oferta de Servicios de Outsourcing de en Contact Centers y BPO de empresas localizadas en México.

Censo de agencias Outsourcing 2014.

Estudio de Opinión sobre la demanda en Centros de Contacto & BPO en México.

Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos.

Análisis de la operación de Centros de Contacto Outsourcing en la industria Financiera y de Seguros.

Análisis 34

Para 2014, el cómputo en la nube será uno de los pilares de mayor crecimiento en la industria de TI.

Predicciones Tecnológicas para 2014 en países emergentes.

Las tendencias clave que impactarán en el Contact Center en 2014.

Más dispositivos = más vulnerabilidad: el impacto de movilidad en la seguridad informática.

Interacción con clientes 44

Mitos y Realidades sobre Customer Experience.

La experiencia TIBA IT Services: estandarizar los servicios para la globalización.

Grupo Experiencias Xcaret, mejora la experiencia de sus clientes.

Infografía: Mercadotecnia Directa en México.

Eventos 51

El Modelo Global CIC opera ahora con estándares internacionales.

Con gran éxito se realizó el 1er Seminario Customer ContactForum Guadalajara.

Cisco Collaboration Summit 2013.

Coctel IMT.

3ª Carrera de Centros de Contacto 2013 Nutre a un Niño.

Cómo explotar el potencial intelectual y emocional en la resolución de problemas.

Tecnología y Social Media 62

La reputación es el foco que organiza tu estrategia.

Claves tecnológicas para 2014.

Infografía: Informe de seguridad de movilidad empresarial.

Computación en la Nube: la búsqueda de la ventaja competitiva.

Infografía: Comercio Electrónico en México.

Censo Nacional de Agencias 2014

ESTUDIOS

Carlos Arauz

IMT RESEARCH Estudio sobre la Oferta de Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO de empresas localizadas en México El Instituto Mexicano de Teleservicios, cumpliendo con su misión de brindar información oportuna sobre el comportamiento y las tendencias de la industria de Centros de Contacto y Business Process Outsourcing (BPO), realizó la novena edición del Censo Nacional en Servicios de Outsourcing en Contact Centers y BPO. Este estudio contó con la participación de 85 empresas, nacionales y extranjeras, que mantienen operaciones dentro de la Republica Mexicana, atendiendo al mercado doméstico y/o internacional.

Segmentación de la muestra Para una mejor comprensión, la muestra se dividió en 5 segmentos, de acuerdo al número de estaciones de trabajo.

Principales hallazgos Las 85 empresas participantes disponen de un total de 103,346 estaciones de trabajo para agentes, adicionalmente a las ocupadas por otros puestos como: Supervisores, Coordinadores, Gerentes, Directores y cargos administrativos.

Metodología El levantamiento de la información se realizó en octubre de 2013, comprende el periodo comprendido entre octubre del 2012 y septiembre del 2013, a través de un cuestionario estructurado, aplicado al nivel directivo de los Centros de Contacto Outsourcing y BPO.

Realizado por:

Cabe señalar que dentro de esta muestra de 85 empresas se encuentran las más importantes y representativas del país.

Objetivo del estudio El objetivo de este estudio es conocer las características y el comportamiento de la oferta de servicios de agencias en Centros de Contacto y BPO localizadas en nuestro país, con el propósito de dotar de información a los tomadores de decisiones relacionados con este importante sector.

Patrocinado por:

Estas organizaciones ocupan a 116 mil Ejecutivos de Contacto y generan un total de 138,4 mil empleos directos. En la Figura 1 puede observarse que tan sólo 13 empresas que tienen más de 2,000 estaciones cada una, genera 62% del total de los empleos.

La muestra se obtuvo a partir del total de los Centros de Contacto identificados por el IMT, que presta servicios a otras empresas, que suman un universo total de 240 empresas. Segmentación de la muestra Segmento por número de Estaciones

Ejecutivos de Contacto

Estaciones

15%

Más de 2,000

62,227

60%

71,707

62%

82,659

60%

19%

De 1,001 a 1,999

21,269

21%

24,041

20%

28,337

20%

De 501 a 1,000

12,813

12%

13,568

12%

15,990

12%

De 251 a 500

4,111

4,161

6,323

34%

Menos de 250

2,926

2,524

5,103

103,346

116,001

Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85

Figura 1 6

Empleados

ContactForum Enero - Febrero 2014

138,412

Censo Nacional de Agencias 2014

ESTUDIOS

Crecimiento en número de estaciones, comparativo 2009-2013 103,346

Tomando en cuenta la muestra del estudio realizado en el año 2009, en el que participaron 75 empresas, con un total de 59,933 estaciones y considerando que para el 2013 se tuvo la participación de 85 con 103,346 estaciones, observamos un crecimiento muy importante de casi 72%, en los últimos 4 años.

88,202

59,933

17%

72,722

65,797

21%

11% 10%

2009

2010

2011

R=75

2012

R=75

2013 R=77

R=85

Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85

Figura 2

Nivel de ocupación de estaciones Si bien estas organizaciones disponen de 116 mil posiciones de agente, durante el periodo del estudio se tuvo un porcentaje de ocupación del 83% del total de las estaciones instaladas, es decir, una ocupación de 86,038 posiciones; con un ratio de 1.3 Ejecutivos de Contacto por estación, se genera 1.6 empleos directos por cada una. Ejecu t de Co ivos ntact o

116,

001 p Em

86,0

34 6 3,

lea

2 41

Ejecutivos por estación

1.3% 3%

Es Ins tacio tal ne ad s as

es cion Esta adas p Ocu

Empleados por estación

Porcentaje de Ocupación

Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N= 85

Figura 3 ContactForum Enero - Febrero 2014

Censo Nacional de Agencias 2014

ESTUDIOS

Distribución geográfica Las 85 Empresas que participan en el estudio, cuentan con 210 Centros de Contacto distribuidos en todo el territorio nacional, concentrándose 90% en el Distrito Federal y 10 Estados de la República Mexicana, entre los que destacan el Estado de México, Nuevo León, Jalisco y Baja California Norte.

Estado

No. de Centro de Contacto

Estaciones

Ejecutivos

47,441

45.9%

52,787

45.5%

107

15.5%

17,496

15.1%

Jalisco

6,940

6.7%

9,125

7.9%

Baja California Norte

6,327

6.1%

8,528

7.4%

Puebla

3,375

3.3%

4,321

3.7%

Sonora

3,295

3.2%

3,445

3.0%

Tlaxcala

3,000

2.9%

1,350

1.2%

Aguascalientes

2,500

2.4%

2,180

1.9%

Durango

2,483

2.4%

3,007

2.6%

Querétaro

2,290

2.2%

2,300

2.0%

Otros

9,664

9.4%

11,462

9.9%

Total

103,346

100%

116,001

100%

210

D.F y Edo. Mex. Nuevo León

16,031

Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85

Figura 4

A qué sectores atienden TI y Telecomunicaciones

74%

Banca y Finanzas

73%

Gobierno y Servicios Públicos

60%

Seguros

51%

Servicios Profesionales

40%

Salud

32%

Entretenimiento

28%

Medios

22%

Menudeo (Retail)

22%

Manufactura

22%

Educación

18%

Transporte y carga Mayoreo

Las Agencias de Servicios de Outsourcing atienden prácticamente a todos los sectores de la economía, y como tradicionalmente se ha presentado, tanto en nuestro país como a nivel mundial, las industrias a las que atienden principalmente son: Tecnologías de Información y Telecomunicaciones, Instituciones Bancario-Financieras, Gobierno y Servicios Públicos, y Aseguradoras.

21%

Hospitalidad y turismo

Sectores atendidos por los Centros de Contacto

16% 8%

Otros

13% 10%

20%

30%

40%

50%

Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N= 85

Figura 5 8

ContactForum Enero - Febrero 2014

60%

70%

Censo Nacional de Agencias 2014

ESTUDIOS

Tipo de servicios ofrecidos

44%

20%

15%

Servicio a Clientes

Cobranza

Promoción y Ventas

Soporte Técnico

Investigación de mercado

Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N= 85

Figura 6

Servicios ofrecidos por las agencias Si bien la mayoría de las empresas prestadoras de servicios de Outsourcing ofrecen prácticamente todas las aplicaciones de interacción Empresa-Cliente o Gobierno-Ciudadano, se dedican fundamentalmente a una de ellas. En este estudio se encontró que el casi la mitad (44) se especializa en Servicio a Clientes.

Canales de interacción

Canales de interacción Llamada Inbound

Llamada Outbound

83 98%

Mail

73 86%

Text Sms

57 67%

Web Chat 29 34%

Web Self Service

23 27%

Videollamada

19 22%

Fullfilment

17 20%

Redes Sociales

Es indudable que cada vez más las interacciones Empresa-Cliente que se realizan de manera remota, se administran por múltiples canales adicionales a las Llamadas Telefónicas. Observamos que, después de las llamadas, los tipos de contacto con mayor utilización por parte de las agencias son: E-Mail (86%), Text SMS (67 %) y Web Chat (61%). Por su parte, las interacciones por Redes Sociales han aumentado en un 50%, con respecto al año anterior.

62 61%

Web Collaboration

Otros

100%

13 15% 4

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N= 85

Figura 7

ContactForum Enero - Febrero 2014

ESTUDIOS

Censo Nacional de Agencias 2014

Prestación de servicios al extranjero Por lo que se refiere a la prestación de servicios a clientes y/o usuarios de otros países del mundo, 40% (34) de la Agencias realizó campañas de offshore en el último año.

59%

Norteamérica

15%

47%

América Central y el Caribe

41%

Sudamérica

Europa

África

3% Asia

Oceanía

Si bien los servicios en inglés representan un porcentaje importante, sigue existiendo la necesidad de intensificar los esfuerzos por mejorar el nivel competitivo en este idioma, con el propósito de aprovechar uno de nuestros beneficios geográficos, como es la cercanía a clientes potenciales ubicados en Estados Unidos.

Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85 - N=34

Figura 8

Idiomas para las campañas offshore

88%

Español

71%

Inglés

29%

88% de las agencias realizó interacciones hacia otros países en el idioma español, seguido por 71% en inglés. Si bien los servicios en inglés representan un porcentaje importante, sigue existiendo la necesidad de intensificar los esfuerzos por mejorar el nivel competitivo en este idioma, con el propósito de aprovechar de mejor manera las ventajas como la cercanía al mercado de Estados Unidos.

Portugués 15%

Francés 6%

Otros

El IMT agradece a todas las agencias que participaron en el presente estudio.

Fuente IMT “Censo de agencias en servicios de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO 2014” N=85 - N=34

Figura 9

Auronix, es una empresa con 19 años de experiencia desarrollando software para telecomunicaciones. Líder en tecnología para cobranza, call-center, sector financiero y marketing político, recientemente ha incursionado en los nichos del teletrabajo, video, analíticos y movilidad. Con más de 4,600 clientes con equipos en sitio y más de 40,000 clientes en sus plataformas onDemand, Auronix continúa creciendo cada año a un ritmo superior al 20% anual compuesto, lo que la hace una de las empresas más exitosas en su ramo Millones de llamadas son realizadas y grabadas diariamente utilizando sus equipos en corporativos y Call Centers alrededor del mundo.

ContactForum Enero - Febrero 2014

Auronix es especialista en ayudar a las organizaciones a mejorar productividad, colaboración y seguridad, a través del desarrollo de tecnología que es la vez elegante, simple y poderosa. Auronix no sólo cuenta con un equipo de trabajo con amplia experiencia y un conocimiento técnico sofisticado en el campo de las telecomunicaciones, sino que además, demuestra en el día a día proactividad, flexibilidad y orientación al resultado. Aliados con la mayoría de los carriers a nivel Latinoamérica, tanto fijos como celulares, cuentan con gran fortaleza como proveedores de servicios de llamadas y mensajes de texto a celular (SMS), así como en servicios especializados de IVR hosteado (hosted IVR) y contactcenter en la nube.

Agencias de Outsourcing 2014

www.teleperformance.com

1996

a a

www.atento.com.mx

1999

a aa aaaa

www.telvista.com

1998

a aa aaaa

www.teletech.com

1982

www.mdycontactcenter.com

1997

a a a a a a aa a a a a

www.bconnect.com

1995

a aa aaa

www.axtel.mx

1994

www.amatech.com.mx

2000

a aa

aaa

www.grupodigitex.com

2009

a aa a

www.eficasia.com

2005

a aa a

a aa

www.tkm.com.mx

1999

a a a a a a aa a

www.atenciontelefonica.com.mx

1996

a a

www.sertec.com.mx

1992

a aa

www.konexo.com

2007

ContactForum Enero - Febrero 2014

Mayoreo

Transporte y Carga

Hospitalidad y Turismo

Educación

Manufactura

Menudeo (Retail)

Medios

Entretenimiento

Salud

Año de Fundación

Servicios Profesionales

Página Web

Seguros

Nombre de la Agencia

Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas) y Gobierno

Banca y Finanzas

ND- No disponible

TI y Telecomunicaciones

Sectores que atienden

a a a a

a a

a aa a

a a

Agencias de Outsourcing 2014 Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués Cabina de Siniestros

Investigación de Mercado

Soporte Técnico

Promoción y Ventas

Servicio a Clientes

Tipo de Servicio ofrecido

Número de Estaciones

aa aa

Aguascalientes, Chihuahua, Distrito Federal, Durango, Estado de México, Jalisco, Nuevo Léon, Sonora

14,400

España y Estados Unidos

ISO 27000, COPC, ISO 9001/2008, TOPS y Best

aa aa

Distrito Federal, Estado de México, Hidalgo, Nuevo León, Puebla

10,500

Estados Unidos

ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL

Baja California Norte, Distrito Federal

5,825

Argentina, Brasil, Colombia, Chile, España, Estados Unidos, Francia, Perú

ISO 9000, MGCIC/ NECC, ITIL, PCI

Distrito Federal, Guanajuato, Jalisco

5,000

Alemania, Brasil, Estados Unidos, Francia

ISO 9000

aa aa a

Baja California Norte, Distrito Federal, Nuevo Léon

4,500

Estados Unidos, Filipinas, Sudáfrica, India, Sudamérica

COPC, ITIL, ISO9001, Six Sigma

aa aa a

Distrito Federal, Durango

3,500

Estados Unidos

ISO 9000, ISO 27000, COPC, MGCIC/ NECC, ITIL, OHSAS 180001:2007/ MAACTICSI

aa aa

Distrito Federal, Nuevo Léon, Sinaloa

3,400

Tlaxcala

3,000

Estados Unidos

ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL, ESR

aa aa a

Distrito Federal

2,576

Chile, Colombia, El Salvador, Guatemala, Perú

ISO 9000, ISO 27000, COPC, ITIL,

aa aa

Distrito Federal

2,526

aa aa a

Distrito Federal, Estado de México

2,500

Argentina, Colombia, Panamá

aa a

Chihuahua, Distrito Federal, Durango, Estado de México, Jalisco

2,500

Estados Unidos

MGCIC/NECC, ESR

Puerto Rico

ITIL

Cobranza

Ubicación de los Centros

a aa

Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon

2,000

Michoacán

1,932

Países a los que brinda los servicios de Offshore

Certificaciones

Idioma

ISO 9000, MGCIC/NECC

ISO 9000

Empresa Familiarmente Responsable

ContactForum Enero - Febrero 2014

Agencias de Outsourcing 2014

www.megacall.com.mx

2001

aa a a a a

www.toptel.com.mx

2000

aa a a a aaa

www.callcentermexico.com.mx

1996

www.contacto.cc

2001

www.prosa.com.mx

1968

aa a a

www.compucom.com

2002

a a

www.sykes.com

1996

www.servifon.com.mx

2000

www.legaxxi.com

1992

aa a

www.impulse-telecom.com.mx

2002

www.gabssa.com.mx

1995

www.callfasst.com

1999

www.smart-center.com.mx

2006

aa a

ContactForum Enero - Febrero 2014

aaa

a a aa

aaaaa

a a

a aa

a a

Mayoreo

Transporte y Carga

Hospitalidad y Turismo

Educación

Manufactura

Menudeo (Retail)

Medios

Entretenimiento

Salud

Año de Fundación

Servicios Profesionales

Página Web

Seguros

Nombre de la Agencia

Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas) y Gobierno

Banca y Finanzas

ND- No disponible

TI y Telecomunicaciones

Sectores que atienden

Agencias de Outsourcing 2014 Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués Cabina de Siniestros

Investigación de Mercado

Soporte Técnico

Cobranza

Promoción y Ventas

Servicio a Clientes

Tipo de Servicio ofrecido

Ubicación de los Centros

Número de Estaciones

Países a los que brinda los servicios de Offshore

Idioma

Certificaciones

aa aaa

Guanajuato, Jalisco, Querétaro

1,700

aa aaaa

Estado de México, Nuevo Léon

1,500

Chile, Colombia

Distrito Federal, Estado de México

1,500

Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, República Dominicana, Uruguay, Venezuela

aa aaa

Aguascalientes, Distrito Federal

1,400

ISO 9000

aa aaa

Aguascalientes, Distrito Federal

1,350

ISO 9000, MGCIC/ NECC

Distrito Federal, Estado de México

1,209

Canadá, Estados Unidos

aa aa

Estado de México

1,204

Canadá, Estados Unidos

aa aa

Chihuahua, Distrito Federal, Jalisco, Querétaro, Puebla

1,200

Distrito Federal, Sonora

1,200

Querétaro

1,200

aa a

Distrito Federal

1,200

aa aa

Querétaro, San Luis Potosí

1,200

ISO 9000, COPC, ITIL

aa aa

Distrito Federal, Estado de México

1,200

ITIL, PMP

ISO 9000

ISO 9000, ISO 27000, ITIL

ISO 9000

ISO 27000

Estados Unidos

ContactForum Enero - Febrero 2014

Agencias de Outsourcing 2014

www.cjcweb.mx

1993

a aa a a a

www.prego.mx

2001

www.anexa.com.mx

1997

1996

www.megadirect.com.mx

1985

a aa a

www.contactus.com.mx

1996

a aa

www.vangtel.com

2005

www.asecon.mx

1997

a aa a a a

www.econtactsol.com

2006

www.vcip.com.mx

2008

a aa a a a a

2011

www.unifica.com.mx

2002

a aa a a a

www.cortizocampillo.com.mx

1995

a aa

www.phonex.com.mx

2002

ContactForum Enero - Febrero 2014

a a

a a a a

Mayoreo

Transporte y Carga

Hospitalidad y Turismo

aaa

a a

Educación

Manufactura

Menudeo (Retail)

Medios

Entretenimiento

Salud

Año de Fundación

Servicios Profesionales

Página Web

Seguros

Nombre de la Agencia

Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas) y Gobierno

Banca y Finanzas

ND- No disponible

TI y Telecomunicaciones

Sectores que atienden

Agencias de Outsourcing 2014

aaa

Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués Cabina de Siniestros

Investigación de Mercado

Soporte Técnico

Cobranza

Promoción y Ventas

Servicio a Clientes

Tipo de Servicio ofrecido

Ubicación de los Centros

Número de Estaciones

Países a los que brinda los servicios de Offshore

Idioma

Certificaciones

Distrito Federal, Jalisco, Sonora, Veracruz, Nuevo Léon

1,200

Baja California Norte, Nuevo Léon

1,074

aaa

Baja California Norte, Distrito Federal, Jalisco, Sonora

1,000

aaa aa

Distrito Federal

1,000

Argentina, Estados Unidos

Distrito Federal

980

Costa Rica, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá

aaa aaa

Puebla

950

aaa a

Sonora

900

Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon, Oaxaca, Querétaro, Veracruz, Yúcatan

900

Puebla

850

Estado de México, Nuevo León

800

Colombia, Nicaragua

aaa

Baja California Norte

707

Estados Unidos

aaa aa

Distrito Federal, Jalisco, Nuevo Léon

700

MGCIC/NECC

aaa

Distrito Federal, Yucatán

600

ISO 9000

Distrito Federal, Nuevo León

600

aaa aaa

aaa

a a

aaa a

ISO 9000

Estados Unidos

ISO 9000, MGCIC/NECC, ITIL

ISO 9000, ISO 27000, ITIL

ISO 9000, ITIL, PMI

Australia, Canadá, Estados Unidos

ISO 9000, COPC, ITIL

ISO 9000, ISO 27000

ContactForum Enero - Febrero 2014

Agencias de Outsourcing 2014

a a aa a

Mayoreo

Transporte y Carga

Hospitalidad y Turismo

Educación

Manufactura

Menudeo (Retail)

Medios

Entretenimiento

Salud

Año de Fundación

Servicios Profesionales

Página Web

Seguros

Nombre de la Agencia

Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas) y Gobierno

Banca y Finanzas

ND- No disponible

TI y Telecomunicaciones

Sectores que atienden

aaa

www.juridicosera.com

1986

www.callmaster.com.mx

2001

www.enlacesdeamerica.com

1999

www.grupocsi.com.mx

1985

a a a aa a

www.grupokonecta.com

2008

aaa a

www.grupotps.com.mx

1999

a a a aa aa a a a a a a a

www.dialect.com.mx

2007

a a

www.ccsolutions.com.mx

2003

aa a

www.cjmilla.com.mx

1992

aaa

www.mainbit.com.mx

1990

www.sto.com.mx

2005

aaa a

www.fcbnco.com

1993

aaa

www.qualfon.com

1996

www.ivoice.com.mx

2006

ContactForum Enero - Febrero 2014

a a

a a a aa

a aa

a a a

Agencias de Outsourcing 2014 Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués Cabina de Siniestros

Investigación de Mercado

Soporte Técnico

Cobranza

Promoción y Ventas

Servicio a Clientes

Tipo de Servicio ofrecido

Ubicación de los Centros

Número de Estaciones

Países a los que brinda los servicios de Offshore

Idioma

Certificaciones

a aaa

Coahuila, Distrito Federal

600

a a

Distrito Federal, Nuevo Léon

589

aaa aa

Yucatán

582

aaa aaa

Distrito Federal

550

aaa aa

Distrito Federal

550

Argentina, Brasil, España, Estados Unidos

SISTIMAX, ITIL, SRE

aaa aaa

Distrito Federal, Estado de México

550

Brasil, Costa Rica, Guatemala

ISO 9000,ISO 27000

aaa a

Nuevo León

550

Distrito Federal, Estado de México

480

Distrito Federal

450

Distrito Federal

400

Guanajuato, Jalisco

400

Distrito Federal

400

Puerto Rico

Filipinas, Guyana

aaa a

a a

aaa

aaa aa

Distrito Federal

350

Distrito Federal, Estado de México

331

ISO 9000

ISO 9000, ISO 27000, MGCIC/NECC, ITIL, ISO 20000

ISO 9000

ISO 9000, COPC, ITIL

ContactForum Enero - Febrero 2014

Agencias de Outsourcing 2014

a a aa

aa a

www.ecicontact.com

2008

1998

www.bajacallcenters.com

2009

2004

www.calls.com.mx

1995

www.alcomcc.com

2010

a a aaa

www.ccom.mx

2001

a a a aa aa a

www.caebsa.com.mx

1998

a a

www.4fsystems.com

2007

a a a

www.admoncall.com.mx

2011

www.inteltechsolutions.com.mx

2004

a a

aa a

2010

a a

www.prolegal.com.mx

2007

a a aaa a

www.contactoenpunto.com

2007

www.puntopen.com.mx

2000

ContactForum Enero - Febrero 2014

Mayoreo

Transporte y Carga

Hospitalidad y Turismo

Educación

Manufactura

Menudeo (Retail)

Medios

Entretenimiento

Salud

Año de Fundación

Servicios Profesionales

Página Web

Seguros

Nombre de la Agencia

Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas) y Gobierno

Banca y Finanzas

ND- No disponible

TI y Telecomunicaciones

Sectores que atienden

a a

a aaa

a a

a a a

a aa

a a

a aa a

Agencias de Outsourcing 2014

Tipo de Servicio ofrecido

Cabina de Siniestros

Investigación de Mercado

Soporte Técnico

Cobranza

Promoción y Ventas

Servicio a Clientes

Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués

Ubicación de los Centros

Número de Estaciones

Países a los que brinda los servicios de Offshore

a a a a aa

Puebla

300

Distrito Federal

250

Baja California Norte

250

Estados Unidos

aaaa

Colombia, Perú

aaa

Hidalgo

200

Argentina

Estado de México

200

América Latina

aaa

Michoacán

170

Estado de México

150

Aguascalientes, Estado de México

150

aaaa a

Zacatecas

150

aaaa a

Distrito Federal, Estado de México

141

Distrito Federal

130

Argentina, Brasil, Canadá, Colombia, Chile, Guatemala, Honduras, Panamá, Perú, Salvador Estados Unidos

a a

aaa

Estado de México

120

aaa

Sonora

120

Distrito Federal

100

Distrito Federal

100

aaaa a

Idioma

Certificaciones

ISO 9000, MGCIC/NECC

España

ISO 9000

ISO 9000, DUM BRADSTREET

Argentina, Brasil, Venezuela

MGCIC/NECC

ContactForum Enero - Febrero 2014

Agencias de Outsourcing 2014

2006

www.marketing911.com.mx

2001

a aa

www.pautacreativa.com.mx

1990

www.grupoaltavista.com.mx

1997

www.tsd.com.mx

2008

www.soportec.com.mx

1994

a a

www.ocampocano.com

1986

www.2bglobal.com.mx

2008

www.inteldat.com.mx

1996

2007

www.talk2me.com.mx

2010

www.consorciojuridico.com.mx

1998

www.intelyti.com.mx

1998

www.tvc.mx

2000

2003

Master en Comunicaciones de México

ContactForum Enero - Febrero 2014

a aa a

aa aa a

a a

a a a

a a

a a aa a

Mayoreo

Transporte y Carga

Hospitalidad y Turismo

Educación

Manufactura

Menudeo (Retail)

Medios

Entretenimiento

Salud

Año de Fundación

Servicios Profesionales

Página Web

Seguros

Nombre de la Agencia

Servicios Públicos (Electricidad, Agua, Gas) y Gobierno

Banca y Finanzas

ND- No disponible

TI y Telecomunicaciones

Sectores que atienden

Agencias de Outsourcing 2014

Tipo de Servicio ofrecido

Cabina de Siniestros

Investigación de Mercado

Soporte Técnico

Cobranza

Promoción y Ventas

Servicio a Clientes

Idiomas: Español Inglés Francés Alemán Portugués

aaa aa

a a

Ubicación de los Centros

Número de Estaciones

Querétaro

100

Distrito Federal

100

Países a los que brinda los servicios de Offshore

Estados Unidos

Certificaciones

Idioma

ESR y MEG

Distrito Federal

100

Distrito Federal

100

ISO 9000, MGCIC/NECC, ITIL

Distrito Federal

ISO 9000, ISO 27000, ITIL, ISO 20000

Distrito Federal

Estado de México

Distrito Federal

Baja California Norte

Estado de México

Distrito Federal

a a a aa a a a a

a a

Distrito Federal

a a

Nuevo León

Distrito Federal

a a aa

Costa Rica, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá

ITIL

MGCIC/NECC

ContactForum Enero - Febrero 2014

Centros de Contacto

ESTUDIOS

Carlos Arauz

Estudio de Opinión sobre la demanda en Centros de Contacto & BPO en México Las organizaciones que tercerizan sus procesos de interacción con clientes a través de un proveedor de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO se han vuelto, cada vez, más exigentes en el momento de elegir a la agencia que administrará su campaña. De esta manera, las relaciones comerciales se están transformando en relaciones de Socios Estratégicos, en las que se comparte tanto el éxito como el riesgo.

Composición de la Muestra

La información se obtuvo a partir de entrevistas aplicadas a nivel Directivo de empresas líderes en interacción con clientes. Las empresas encuestadas son organizaciones públicas y privadas con operación “in company” de más de 50 posiciones.

20%

18%

13%

3% Automotriz

3% Medios

3% Manufactura

Mayoreo

5% Gobierno

Tecnología de la Información

Seguros

Menudeo

Salud

Telecomunicaciones

Banca y Finanzas 8

Realizado por:

El Instituto Mexicano de Teleservicios llevó a cabo una investigación en octubre de 2013, con el propósito de conocer la opinión de importantes empresas localizadas en nuestro país, acerca de los proveedores de Centros de Contacto y BPO. La muestra está formada por 40 organizaciones de diferentes sectores, que son representativas en Centros de Contacto.

Por esta razón, la decisión sobre la contratación de un socio estratégico se basa en realizar un análisis a profundidad que permita, a las empresas contratantes, minimizar el riego a la toma de decisiones.

18%

Patrocinado por:

= 40

Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40

Figura 1

Servicios contratados por las empreas Los principales servicios para los que son contratadas las Agencias de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO son Promoción y Ventas (55%) y Servicio a Clientes (55%). Lo anterior refleja un equilibrio entre las campañas con mayor grado de estabilidad y campañas de riesgo.

Ventas

Servicio a Clientes

Mesa de Ayuda

Cabina de Siniestros

55%

30%

20%

Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40

Figura 2 24

ContactForum Enero - Febrero 2014

Soporte Técnico

20%

Cobranza

20% Respuesta Múltiple

Centros de Contacto

ESTUDIOS

Medición de la efectividad del Proveedor

Niveles de Servicio

80%

Calidad en la Operación

75%

Desempeño del Agente

65%

Generación de Reportes Infraestructura

40%

Soporte Técnico

35%

Servicio Comercial Cobertura Geográfica Otros

El mantenimiento de los niveles de servicio, así como la calidad en la operación, son los indicadores más utilizados para medir a los proveedores de Centros de Contacto.

55%

20% 10% 25% 10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Otros: Resultados, Productividad, Satisfacción del Usuario, Seguridad de la información. Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40

Figura 3

Atributos Buscados para Contratar los Servicios de un Proveedor Razón de Contratación

Para las organizaciones que buscan contratar un socio estratégico en Centros de Contacto Outsourcing, la calidad en la operación, los perfiles y competencias de los agentes, así como la infraestructura, son los principales detonantes en la decisión de contratación.

Promedio

Calidad

3.80

Perfiles y Competencias de los Agentes

3.70

Infraestructura (tecnología e instalaciones)

3.65

Capacidad instalada

3.55

Especialidad en Campañas

3.45

Costo

3.35

Capacidad de Respuesta ante Contingencias (DRP)

3.35

Cobertura Geográfica

2.85

Reconocido en la industria

2.68

Certificado (ISO, SIX SIGMA, NECC, Modelo Global CIC, COPC, etc.)

2.60

Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40

Figura 4

ContactForum Enero - Febrero 2014

ESTUDIOS

Censo Nacional de Agencias 2014 Centros de Contacto Desventajas de Contratación de Proveedores de Centros de Contacto Razón

Mención

Ventajas de Contratación de Proveedores de Centros de Contacto Razón

Mención

Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40

Figura 5

Figura 6

Calificación de los Proveedores Actuales

Malo

15%

Bueno

63%

Excelente

22%

Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40

satneV

Figura 7

ContactForum Enero - Febrero 2014

6 de cada 10 califica a su proveedor de Centros de Contacto como “Bueno” mientras que 2 de cada 10 le da una calificación de “Excelencia”.

ESTUDIOS

Censo Nacional de Agencias 2014 Centros de Contacto

Proveedores Evaluados

80% de los clientes recomendarían a su Socio estratégico de Negocio El sentido de pertenecía que pueda tener el cliente contratante con su proveedor de Centros de Contacto ya no es solo una cuestión con el cumplimiento de las métricas en la operación y mantener la calidad, ahora lo que buscan las organizaciones, al tercerizar sus operaciones, es que sus socios de negocio les ayuden a impactar en sus resultados de una manera activa, que se compartan las metas de la organización con sus aliados comerciales, buscando una relación a largo plazo docomercial a una complicidad tanto en el éxito como en el riesgo de las decisiones tomadas; dando lugar a que muchas Agencias de Outsourcing en Contact Center y BPO ya estén adoptando, dentro de sus estrategias, generar mayor estabilidad en sus operaciones.

Lean Collection

@CARLOSARAUZG Carlos Arauz Grajeda

Fuente IMT “Estudio de Demanda en Centros de Contacto y BPO 2013” N=40

ECI Contact, es una empresa mexicana dedicada al Contact Center, fundada en el 2008 en la Ciudad de Puebla, cuyo principal objetivo es ayudar a la demanda que las empresas requieran con la colocación, promoción o atención a sus clientes, sobre sus productos o servicios por medio del contacto telefónico, en combinación de otras herramientas como correo electrónico, redes sociales, mensajes SMS, etc. para minimizar sus tiempos y costos dando a conocer y haciéndole llegar a sus consumidores de forma más rápida sus productos, servicios y/o atendiendo sus requerimientos en tiempo real.

ContactForum Enero - Febrero 2014

Con la Misión de Brindar a sus clientes un servicio de calidad, a través de talento humano calificado y tecnología de nueva generación; garantizando resultados, proyectando confianza y eficiencia siendo un diferenciador como Contact Center. La infraestructura que tiene está diseñada para cubrir campañas de ventas, atención a clientes, help-desk, cobranza, encuestas, fidelización, mensajería, e-mailing, monitoreo de opinión, social media, tercerización de servicios, redes de telemercadéo, entre otras.

ECI cree firmemente que la excelencia sólo da frutos cuando se confía en gente talentosa, con energía y un alto compromiso con la calidad. ECI una empresa formada por jóvenes emprendedores y entusiastas, en el ramo de Outsourcing a todo tipo de empresas que necesiten de soluciones de un Contact Center, además están interesados en desarrollar las habilidades sus colaboradores, tomando en cuenta las actitudes y aptitudes de cada uno de ellos para desempeñar diferentes actividades dentro de su área de trabajo.

ESTUDIOS

Oportunidades de Negocios

Peter Ryan, Margaret Goldberg, Carlos Arauz

Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos Uno de los mercados con mayor potencial para la industria Mexicana de Contact Centers y BPO es Estados Unidos, por esta razón, el Instituto Mexicano de Teleservicios junto con OVUM, realizó un análisis de la situación que guarda dicho país con respecto a esta industria específicamente en los cuatro Estados de la Unión Americana que hacen frontera con México (California, Arizona, Nuevo México y Texas), los cuales además de tener una cercanía con México, tienen concentraciones importantes de población hispano parlante. Esta investigación se basó en: 1. Información de estudios realizados e información histórica del IMT y OVUM, incluyendo reportes estratégicos, notas y artículos informativos, encuestas, y pronósticos.

Los cuatro estados fronterizos representan 30% (119,239) del total de estaciones dedicadas a brindar servicios de Outsourcing de Centros de Contacto en la Unión Americana. Los estados de California y Texas juntos suman 83,865, lo que equivale alrededor del 75% de estaciones de la industria de Outsourcing y BPO en México, lo cual evidencia el gran potencial que representa este mercado. Sectores Atendidos

2. Fuentes secundarias: información del sector en general, dependencias que atienden a este sector y entrevistas con líderes de opinión en la industria en EUA.

TI Y Telecomunicaciones

45%

Banca y Finanzas

19%

Mayoreo y Menudeo

Los aspectos considerados en este estudio son: Total de estaciones que dan servicio a los diferentes sectores en Estados Unidos y porcentaje estimado de estaciones en California, Arizona, Nuevo Mexico, Texas.

11%

Salud

Educación y Gobierno

Manufactura

Hospitalidad y Turismo 2% Transporte y Logística 1% Servicios Profesionales 1%

Porcentaje de ocupación por sector.

Otros

Costo promedio por hora estación.

10%

20%

30%

40%

Canales utilizados de interacción. Estaciones Outsourcing en Estados Unidos

Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos”

Total de Estaciones en Estados Unidos 397,470

Figura 2

10.1% (40,144)

Como en sucede en la industria en México, en Estados Unidos los principales usuarios de servicios de Centros de Contacto son los sectores de TI y Telecomunicaciones, seguido por Banca y Finanzas, y Mayoreo y Menudeo. Lo anterior, representa una gran oportunidad para las organizaciones Mexicanas por el expertise que se tiene atendiendo estos Sectores.

California

5.4% (21,463)

Arizona

3.5% (13,911)

Nuevo México 11% (43,721)

Texas

Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos”

Figura 1 ContactForum Enero - Febrero 2014

ESTUDIOS

Sueldos y Compensaciones Oportunidades de Negocios Tipos de contacto

94%

26%

Llamadas Inbound/Outbound

Webchat

93%

21%

E-mail

Correo Directo

49%

13%

SMS

Video

Similar a otros países del mundo, las llamadas telefónicas y el correo electrónico siguen siendo los canales con mayor utilización por parte de los usuarios, sin embargo, en Estados Unidos se aprecia un alto uso de otros canales como “Redes Sociales” con un 40%, lo cual representa un área de oportunidad para las organizaciones mexicanas en el desarrollo de estrategias para la atención, a través de estos canales.

40% Social Media

Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos”

Figura 3

Precio estimado por hora posición por industria

25.0

22.5

ContactForum Enero - Febrero 2014

22.5

Hospitalidad y Turismo omsiruT y dadilatipsoH

acitsígoL etropsnarT

arutcafunaM

oeduneM y oeroyaM

selanoiseforP soicivreS

dulaS

Figura 4

nóicacudE y onreiboG

Fuente IMT “Oportunidades de Negocio para la industria Mexicana de Outsourcing en Contact Centers y BPO en Estados Unidos”

Transporte Logística

23.0 Servicios Profesionales

Mayoreo y Menudeo

Banca y Finanzas saznaniF y acnaB

25.2

Salud

Energía y Servicios Públicos socilbúP soicivreS y aígrenE

senoicacinumoceleT Y IT

TI y Telecomunicaciones

22.5

*Precios en USD por hora/posición

29.8

26.5 Gobierno y Educación

27.0

32.3

Manufactura

31.8

En general, los costos de contratación por hora/posición en Estados Unidos son sensiblemente más altos comparativamente con México, llegan a ser de hasta más del doble del precio que regularmente se fija en el país.

23.0

Fortalezas de la Industria Mexicana en el mercado offshore desde la perspectiva de Ovum La industria de Outsourcing en Centros de Contacto y BPO tiene grandes oportunidades para atender este mercado entre los que destacan: • El tamaño del mercado laboral en México es más grande que todos los países de Centroamérica juntos. Esto asegura un suministro, a largo plazo, de los agentes y una menor posibilidad de saturación o desabasto de personal en el mercado mexicano, comparado con lo que ha ocurrido en otras partes de la región (en particular El Salvador), lo que ha dado lugar a una escaladas de precios. • La afinidad cultural de México con los Estados Unidos significa una gran ventaja para la industria de Outsourcing en Contact Centers y BPO en nuestro país. Esto se debe al hecho de que México es la mayor fuente de migración hispana hacia Estados Unidos (aproximadamente 2/3 partes de población latina), en virtud de ello, los agentes mexicanos tienen un alto nivel de afinidad con los usuarios finales hispanos de Estados Unidos, en comparación con otros países de América Central y América del Sur. Además, la influencia cultural de Estados Unidos en México asegura que los agentes mexicanos tendrán mayor familiaridad con los productos y servicios de ese país, lo que se traduce en una mayor empatía del agente con el usuario final, que garantizará al cliente una experiencia más fluida y mejores niveles de calidad. • Presencia de los principales proveedores de Servicios de Contact Center a nivel mundial que han sido pioneros en el mercado mexicano, lo que significa que clientes potenciales en Estados Unidos estén convencidos de la madurez de la industria en México, lo cual representa una ventaja competitiva, frente a otros países donde la industria apenas está emergiendo. • El precio de los servicios de Outsourcing en Centros de Contacto deberán ser promovidos agresivamente por las organizaciones mexicanas que buscan negocios en Estados Unidos. Ovum estima que México es, en promedio, un tercio más barato que los Centros de Contacto nativos de Estados Unidos. El precio sigue siendo uno de los factores críticos para la toma de decisiones en la contratación servicios de Contact Center Outsourcing, y se recomienda que México aproveche este factor como una ventaja clave. • Proximidad-Nearshore la Cercanía entre varias Ciudades de México y Estados Unidos es otra de las ventajas, ya que son pocas las organizaciones que cada vez quieren viajar largas distancias para supervisar sus operaciones de Outsourcing. • México tiene importantes ciudades que representan una ventaja competitiva sobre la mayoría de los lugares de América Latina. Los outsourcers mexicanos deben hacer hincapié en su capacidad para mantener los costos operativos bajos y estables, a través de la expansión a ciudades en crecimiento como Tijuana, Hermosillo, Chihuahua, entre otras.

ESTUDIOS

Sueldos yOutsourcing Compensaciones Operación Carlos Arauz

Análisis de la operación de Centros de Contacto Outsourcing en la industria Financiera y de Seguros Dos de los sectores más importantes para el crecimiento de los Centros de Contacto en México, sin duda alguna, son la industria Financiera y de Seguros, las cuales realizan una gran actividad en Contact Centers generando un volumen importante de interacciones anualmente y brindando atención a millones de usuarios. Composición de la Muestra

24,062

27,909

1,124

1,785

6,405

8,652

Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20

Figura 1

En esta tercera edición del Index Data se presentan algunos de los principales hallazgos del estudio. Tipo de servicio operado por un “Outsourcing” 44% 41% 20%

20 Agencias de Outsourcing

Otro

22%

14%

Cobranza

Este estudio se llevó a cabo a través de entrevistas personalizadas con altos directivos de diferentes empresas con operaciones en la República Mexicana representantes de:

Soporte Técnico/ Help Desk

Estos dos sectores son parte fundamental del crecimiento de la industria, ya que muchos procesos críticos de Negocio de instituciones financieras y Aseguradoras tienen que ver con Centros de Contacto y con la interacción con clientes, por esta razón, como detonador de nuestra industria, es importante conocer su relación con los proveedores y cómo esta relación impacta directamente en estas industrias.

Ejecutivos Telefónicos

Estaciones

Ventas

Este es un resumen del “Estudio de Oferta y Demanda en Servicios tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros en México” el cual analiza de manera general los temas más relevantes que influyen en la operación de las organizaciones que brindan servicio al sector financiero y de seguros.

Segmentación de la muestra

Servicio a Cliente

El IMT realizó durante el segundo trimestre de 2013, un estudio para conocer los principales elementos que intervienen en la operación de Centros de Contacto de las empresas más importantes del sector Bancario, Financiero y de Seguros, en la modalidad de operación externa.

10 Compañías de Seguros. 10 Instituciones Financieras.

Otro: Generación de leads, investigación de mercado, actualización de RB. Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20

Figura 2 32

ContactForum Enero - Febrero 2014

Dentro de los servicios que brindan las agencias de Outsourcing a las compañías Financieras y de Seguros, las campañas que siguen siendo predominantes son Servicio a Clientes y Ventas, lo que indica que uno de los motores para la colocación de productos y crecimiento de las organizaciones sigue siendo el telemercadeo.

Tipos de seguros operados por las agencias de Outsourcing

65% 65% 50% 45% 40% 40%

Seguro de viaje

15%

Otros

25% Deesempleo

Hogar

35% Blindaje de tarjetas

Autos

Asistencia médica, auto, hogar, etc.

Gastos funerarios

Seguro de cáncer

Seguro de vida

70% 70% Seguros de gastos médicos mayores y menores

Accidentes personales

80%

Otros: Robo de Identidad, Protección de Objetos personales, Ayuda Hospitalaria, Seguro de Ahorro, Seguro Legal. Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20

Figura 3

8 de cada 10 agencias han operado seguros de “Accidentes Personales” 7 de cada 10 agencias “Seguro de Gastos Médicos Mayores y Menores” y “Seguros de Vida”; por lo que la colocación de estos productos a través de los Proveedores de Centros de Contacto ha ayudado al crecimiento en cartera de las aseguradoras.

ESTUDIOS

Operación Sueldos yOutsourcing Compensaciones

Esquemas de cobro de las agencias de Outsourcing en la Industria Financiera y de Seguros

Esquema de cobro

Condiciones para el pago

Tablas o rangos de pago

Apoyos en el arranque de la operación

Bonos adicionales por cumplimiento de indicadores

Por posición

60%

40%

35%

10%

Por Venta Efectiva

40%

35%

20%

30%

Esquema Mixto (Hora más venta efectiva)

50%

30%

20%

Respuesta Múltiple Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20

Figura 4

Comparación de los Sueldos Outsourcing vs inCompany Sueldo variable

Los esquemas de cobro se determinan por el tipo de campaña a operar, es decir, influye directamente si es una campaña de riesgo, en la que se busca el volumen de colocación, o que el Centro de Contacto trabaje por objetivos, o campañas estables en las cuales se busca asegurar la mejor atención a los usuarios. En los esquemas que se muestran en la tabla anterior, se aprecia que 6 de cada 10 organizaciones manejan campañas bajo el esquema de hora/posición; que comparados con los esquemas de “Venta Efectiva” o “Esquemas Mixtos” son, en menor proporción, los otorgan para el arranque de operación, así como los bonos por el sobre cumplimiento adicional de metas. Existen organizaciones de Outsourcing, con gran experiencia, que manejan campañas de colocación de en esquemas de Hora/posición, en las cuales se solicita por contrato el aseguramiento de colocación determinada.

Sueldo fijo

100% 90% 80%

$2,058

$1,989

$2,000

$2,616

$3,657

$3,780

$4,344

$5,715

$5,960

$4,117

$5,565

$5,400

Servicio a clientes (Outsourcing)

Servicio a clientes (Financiera inCompany)

70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Servicio Ventas Ventas a clientes (Outsourcing) (Financiera (Seguros inCompany) inCompany)

Ventas (Seguros inCompany)

Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=40

Figura 5

En la tabla anterior, se observa la estructura de sueldos en operaciones Outsourcing, vemos que el sueldo variable en Servicio a Clientes representa en promedio un 30% del ingreso del ejecutivo, mientras que en las funciones de ventas es aproximadamente 40% del sueldo total. Índice de rotación mensual por tipo de campaña

3% Soporte Técnico / Help Desk

El índice de rotación que presentan las campañas Cobranza y Ventas que se operan a través de un socio estratégico y que regularmente son de a riesgo, es del 10.5% en promedio mensual, mientras que en campañas más estables como Servicio a Clientes y Help desk, el índice de rotación es en promedio del 3.5%

10%

Servicio a Clientes

Ventas

La rotación constituye un factor muy importante que hay que cuidar dentro de la administración de las campañas que se manejan a través de proveedores de Centros de Contacto, ya que puede impactar directamente en los resultados de la operación al incurrir en costos de reclutamiento, contratación y capacitación.

Cobranza

11%

Fuente IMT “Estudio de Oferta y Demanda en servicios Tercerizados en Centros de Contacto

Figura 6 34

ContactForum Enero - Febrero 2014

satneV

en la Industria Financiera y de Seguros 2013” N=20

ANÁLISIS Edgar Fierro

Para 2014, el cómputo en la nube será uno de los pilares de mayor crecimiento en la industria de TI

n nuestro país, la industria de Tecnologías de la Información (TI), registró un periodo positivo de crecimiento, del año 2010 al 2012, debido, en gran parte, al despliegue de tendencias clave que las organizaciones han ido adquiriendo poco a poco: soluciones en la nube, movilidad, Big Data, Analytics y Social Media. Al cierre de 2013, la tasa de crecimiento en TI se ubicó en 8.6%, cuando se esperaba un 11% de acuerdo con el ritmo que marcaron los tres años anteriores: en 2010, el crecimiento fue de 13.5%; en 2011, de 15.4%, y en 2012, de 10.1%. Si bien al término de este 2013, no se llegó al incremento esperado de TI (con doble dígito), en IDC consideramos que existen serios motivos para ser optimistas respecto a una recuperación en 2014, y pronosticamos un crecimiento de 13% con la ayuda de los servicios profesionales de TI que crecerán, a su vez, un 10%. Si consideramos las razones por las cuales no se alcanzó el 11% de crecimiento en TI, nos encontramos en primera instancia con la coyuntura de las reformas estructurales. La especulación de que las PyMES tendrían modificaciones, provocó un entorno incierto para la iniciativa privada en relación con las inversiones, lo que también tuvo como consecuencia, que las decisiones e iniciativas se detuvieran al no tener claras las condiciones en cada una de las esferas en las que se esperan las reformas, en nuestro país: fiscal, energética y de telecomunicaciones, principalmente. Segmentos de TI con mayor dinamismo en 2013 El segmento de TI más dinámico durante 2013, fue el de los dispositivos móviles. Las tabletas cerraron este año con un aumento de tres dígitos, es decir, más del 100%, y Smartphones por arriba del 25%. Se estima que en 2013 se comercializaron más de 25 millones de este tipo de dispositivos, lo que generó una mayor demanda de aplicaciones, servicios, mejores procesos y desde luego, un mejor manejo de la información en las empresas e individuos.

ContactForum Enero - Febrero 2014

Edgar Fierro, Vicepresidente y Director General, IDC México.

Otro segmento en proceso de fortalecimiento es el de Contact Centers, ya que su ritmo obedece a un comportamiento global, cuyos servicios se están trasladando de operaciones que antes se realizaban en India y Asia, a las que actualmente ya ofrece Latinoamérica y, en particular, México. La industria financiera también registró un desarrollo positivo, debido a que su desempeño depende de la adquisición de nuevas tecnologías y de la eficiencia operativa; en cambio, el sector retail, que se sostiene del consumo, podría verse afectado en caso de que el lento crecimiento prevalezca hacia 2014. En el sector manufactura, observamos que sólo las organizaciones robustas con-

tinuaron su inversión, pero las medianas y pequeñas frenaron sus iniciativas, dado el contexto de cambios en las principales reformas. En el sector salud no hubo freno en cuanto al gasto en TI. Se registró una demanda importante de infraestructura tecnológica dentro de hospitales, clínicas y laboratorios. En contra parte, a finales de 2013, la categoría de servicios profesionales cierra con un crecimiento del 6%. A lo largo del año, fue el segmento más castigado debido a la disminución en contratación de servicios de parte del sector público. Otro segmento de TI que estuvo en desventaja durante 2013, fue el de Hardware. A pesar de que las PC continúan comercializándose, Tablets y Smartphones captaron la atención del consumidor en los dos últimos años. Soluciones empresariales Proyectamos que en 2014, alrededor del 38% de las organizaciones grandes en México, accedan a información empresarial desde dispositivos móviles; por lo que el cloud es uno de los principales pilares de crecimiento de la tercera plataforma. Si bien observamos que más del 50% de las empresas tiene ya una iniciativa alrededor del cloud o cómputo en la nube, ésta sigue centrándose en servicios básicos como correo electrónico, acceso a infraestructuras y almacenamiento. Se espera que de tres a cinco años, las empresas incorporen soluciones de misión crítica. Big Data y Analytics también están en auge dentro de organizaciones y empresas: uno de nuestros cálculos es que los gastos que manejan anualmente, crecen 1.5 veces. Dichas soluciones no sólo llevan a un correcto manejo de información; sino también, el relacionado con almacenamiento, información relacional, bases de datos, memoria y rapidez. Las soluciones alrededor del software, mantendrán su crecimiento en tasas muy cercanas al 10%. Esperamos recuperación en el área de infraestructura, específicamente en información de servidores, almacenamiento y gestión de documentos. Las soluciones de impresión y gestión de documentos se recuperarán, y en 2014 crecerán 13%. Para lograr un crecimiento de 13% en 2014, será fundamental que el sector público ejerza los gastos en TI, de acuerdo con los planes considerados para los primeros dos trimestres del año. Las reformas estarán definidas a partir del 1 de enero, y entonces, la operación del sector público deberá normalizarse al término del primer semestre. Si eso sucede, la industria de TI y las ancladas al sector gubernamental: (vivienda, manufactura, servicios, etc.), responderán positivamente. El primer semestre se volverá fundamental.

ANÁLISIS Salvador Orozco

Predicciones Tecnológicas para 2014 en países emergentes

ucho se habla sobre las tendencias tecnológicas a nivel mundial para los próximos años, sin embargo, siempre queda la duda sobre si estas tecnologías serán o no, aplicables a nuestra geografía Latinoamericana, y en especial a México. La expectativa de crecimiento real del producto interno bruto, se estima en 4.1% para 2014 en los mercados emergentes. Tal crecimiento se dará principalmente con transacciones asociadas a bienes y servicios donde la Tecnología de Información es un medio central. Con esto se identifican tecnologías como impresión en 3D, almacenamiento “en la nube”, “big data” y “Tecnologías para Ciudades Inteligentes”. Presento a continuación algunas predicciones de planeación estratégica, elaboradas por Gartner, sobre las tecnologías antes mencionadas: Impresión en 3D Para 2015, la tecnología de Impresión en 3D verá una explosión en la demanda, de parte del mercado de dispositivos médicos y prótesi, en las regiones emergentes. La impresión en 3D, es una tecnología que permite crear objetos físicos a partir de un modelo digital; se logra mediante la inyección aditiva del material con el cual se va a crear dicho objeto. Originalmente utilizada para un modelado de prototipos, se ha expandido rápidamente a otros campos en las áreas más variadas, permitiendo crear joyería, bloques de construcción, prótesis, e inclusive tejido epitelial para curar lesiones por quemaduras. La capacidad de esta tecnología para crear partes anatómicas o prótesis a la medida, ha creado un campo de aplicación de rápida adopción, logrando penetrar en mercados emergentes de manera acelerada, gracias a que puede reducir los tiempos de entrega y mantiene los costos dentro de los precios actuales de mercado. Tiene aplicaciones directas en el reemplazo de extremidades, y también oportunidades adicionales en la industria dental, dispositivos de ayuda auditiva e implantes. Almacenamiento “en la nube” Para 2015, la cuarta parte de los consumidores en países emergentes utilizarán almacenamiento “en la nube”. Esta tecnología se refiere a la capacidad de poder utilizar un medio de almacenamiento a través de un proveedor de servicio por medio de Internet. Este proveedor utiliza una serie de ubicaciones y diversas tecnologías para dar el servicio, en tal forma que uno sólo sabe que los datos son almacenados “en la nube” pero en general no existe ninguna certeza de la ubicación física donde ésta es almacenada. Desde su lanzamiento, este tipo de servicios ha hecho surgir muchas dudas e incertidumbre, debido al propio esquema que propone, donde no se sabe en qué ubicación o país estará almace38

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Salvador Orozco, Director General de Gartner, en México y Centroamérica.

nada la información, o si estará disponible cuando se le necesite. Sin embargo, esto está cambiando desde el punto de vista del consumidor, ya que es un medio que permite al usuario individual de esta tecnología, el tener acceso a una sola fuente de almacenamiento desde distintos dispositivos, esto es: puede tomar una foto con su celular, almacenarla “en la nube” y verla más tarde en la computadora de casa, compartirla con amigos, etc. Esto también permite mantener un respaldo de la información, ya que aparece en el medio donde se genera (cámara, computadora personal, tableta, etc), y la copia es almacenada “en la nube”. Para tener una idea de la proporción que ha tenido su crecimiento, en 2010 se estimaba que solo el 3% de los datos de los consumidores se almacenaban en esta tecnología, y ahora se ha pasando a un nada despreciable 25% que es un crecimiento explosivo. Habrá que esperar un poco más, para ver este fenómeno replicado a nivel empresarial. Big Data Para el 2016, al menos el 40% de las empresas detallistas en países emergen-

ANÁLISIS

tes, planearán el uso de “big data” y analíticos para vender y competir en forma más efectiva contra modelos de comercio electrónico. El uso de “Big Data” se refiere a la utilización de diversas fuentes de información, que no están necesariamente conectadas para llevar a cabo análisis de tendencias. Por ejemplo: bajo el uso de “Business Intelligence” tradicional, una empresa detallista o almacén, puede llevar a cabo un análisis del historial de consumo de un cliente determinado, conociendo los productos que ha comprado, sus combinaciones, la época del año, etc. Sin embargo no sabe qué opina el cliente de dichos productos, si lo ha recomendado a alguien más, cuándo piensa volver a la tienda, etc. Por medio del uso de “Big Data”, es posible conectar múltiples fuentes de información para llevar a cabo dicho análisis: un ejemplo puede ser el conectar el historial de consumo con las redes sociales que utiliza el cliente en cuestión; en ellas se puede ver si el cliente ha hecho alguna mención de la tienda o de algún producto en particular, si hay menciones de la competencia, si tiene algún evento programado, para poderle enviar ofertas o cupones específicos que resuelvan su necesidad.

Uno de los problemas principales de este tipo de análisis, es el poder conectar información que no está en una base estructurada, pero que puede generar relaciones, con base en el contexto y en algunas premisas. Ciudades Inteligentes Para el 2017, los mercados emergentes serán líderes en el desarrollo de arquitecturas para Ciudades Inteligentes. De acuerdo con varias proyecciones, incluida la ONU, la población en mercados emergentes continuará la migración a ciudades hasta el 2050. Con esto, los mercados emergentes deberán esperar y planear el crecimiento de las ciudades actuales, y con ello la necesidad creciente de mayor infraestructura para proveer los servicios básicos, especialmente para aquella población de segmentos socioeconómicos bajos. Los gobiernos deberán servir a un número creciente de ciudadanos con un costo eficiente. Esto generará una demanda a largo plazo para integrar en la infraestructura de las ciudades, tecnologías que faciliten servicios inteligentes.

Por Ciudades Inteligentes se entiende el uso de tecnología integrada a objetos físicos que permita comunicar o interactuar con el ambiente. Por ejemplo: el uso de sensores de tráfico en los semáforos; detección de lugares para estacionarse en zonas de mucha afluencia; medición del flujo peatonal en zonas conflictivas; sensores de inundación; de fugas de gas; etc. Todo esto, interconectado con un motor de administración central, permite a la autoridad de la ciudad, proveer servicios que satisfagan la demanda de los ciudadanos, responder en menor tiempo a incidentes y mejorar la convivencia, todo ello al menor costo posible. Como podemos ver, basados en todo lo expuesto, las tendencias tecnológicas vienen cada vez más orientadas a la persona (consumidor, ciudadano), generando con esto una realidad de beneficios en el mejor aprovechamiento de la tecnología en forma individual, creando nuevos nichos de mercado para emprendedores (impresión 3D, smart cities), que deseen proveer productos y servicios de vanguardia asociados a éstas u otras nuevas tecnologías que están por llegar a su etapa de madurez.

Expectativas Big Data Natural-Idioma de Respuestas Internet de las cosas Discurso a la traducción Spech Robots Móviles 3D Escáneres Neurobusiness Biochips Vehículos Autónomos

Impresión Consumidor 3D Gamification Wearable User Interfaces Complex-Event Processing Contenido Analytics In Memory Database Management Systems Asistentes Virtuales

Realidad Aumentada Comunicación máquina a máquina Mobile-Heatlh Monitoring NFC

Analíticos Affective Computing Electrovibración Visualización Volumétrica y Holográfica Aumento Humano Brain-Computer Interface 3D Bioprinting Auto cuantificada La Computación Cuántica

Predictivos Analíticos Speech Recognition Location Inteligence Mesh Networks: Sensor Consumer Telematics Biometrica Authentication methods Cloud Computing Impresión Empresa 3D Flujos de Actividad Gesture Control In-Memory Analytics Realidad Virtual

El Polvo Inteligente Detección Bioacústica

Innovation Trigger

A partir de Julio 2013

Peak of Inflated Expectation

Trough of Disillusionment

Plateau will be reached in: Hace 2 años

Slope of Enlightenment

Plateau of Productivity

Tiempo de 2 a 5 años

de 5 a 10 años

más de 10 años

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ANÁLISIS Juan Manuel González

Las tendencias clave que impactarán en el Contact Center en 2014

ara el 2014 se esperan nuevas adopciones tecnológicas dentro de los Centros de Contacto con la finalidad de ofrecer una mejor experiencia a los clientes. Entre estas tendencias, consideramos clave las siguientes:

Se acelera el camino a la nube en América Latina

Las empresas de la región están adoptando la nube por una variedad de razones, incluyendo la escalabilidad, el rápido tiempo de despliegue y la posibilidad de probar nuevas aplicaciones de forma rápida y rentable. Además de lo anterior, lo cierto es que buena parte de la adopción ha sido producto de que los proveedores de cloud lograron abordar y dar respuestas concretas a algunas de las restricciones que pesaban sobre su espalda, como la seguridad, la fiabilidad, y la calidad y amplitud de las ofertas cloud disponibles en América Latina.

Juan Manuel González, ICT Team Leader, Frost & Sullivan.

Sin embargo, Frost & Sullivan no percibe aún que los Centros de Contacto en América Latina estén volando hacia la nube de forma masiva. De hecho, la mayoría de las soluciones seguirán estando ubicadas en las instalaciones de los clientes (on-premises) por un tiempo más. Todavía hay un número considerable de equipos legacy trabajando en nuestros países, que aún siguen funcionando correctamente, especialmente sistemas de IVR o dialers.

En el caso de las grandes empresas, la adopción será frecuentemente híbrida, sobre todo, cuando se trate de reemplazar tecnología obsoleta o cuando se busque innovar rápidamente a través de la implementación de canales adicionales como las redes sociales. Por el lado de los Centros de Contacto de pequeño y mediano tamaño, o las filiales de las empresas más grandes, esperamos ver una adopción completa, migrando casi la totalidad de su Centro de Contacto hacia la nube.

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De este modo, lo que esperamos es seguir viendo un entorno híbrido en la mayoría de los Centros de Contacto, donde algunas de las soluciones estarán en la nube, mientras que otras seguirán instaladas en la casa del cliente. Las empresas latinoamericanas están adoptando lentamente la nube, tanto para reemplazar las soluciones más antiguas que están finalizando su vida útil, o para obtener nuevas capacidades, como soluciones de chat, herramientas proactivas y de gestión de feedback (retroalimentación) de la empresa, entre otras.

ANÁLISIS

Agentes Virtuales Los agentes virtuales son aplicaciones de voz o de texto que permiten replicar buena parte de lo que ya hacemos con un agente en vivo. Algo así como un IVR, pero con personalidad y habilidades conversacionales. Permite a un cliente realizar preguntas, tener un diálogo y ser dirigido rápidamente al lugar correcto en vez de tener que soportar tediosas opciones de menú. Inclusive, y dependiendo del grado de sofisticación, estos agentes pueden lidiar con una gran cantidad de llamadas y aligerar el tráfico que llega a un Centro de Contacto, permitiendo completar las transacciones vía web. Pero también pueden reforzar la imagen de marca de una empresa, porque los agentes virtuales pueden ser diseñados para representar al tipo de persona y clase de actitudes que una empresa quiere que sus agentes tengan durante cada interacción con clientes. Los agentes virtuales pueden ser inteligentes, amables, serviciales, eficientes y coherentes en sus mensajes, respetando siempre los valores de la marca, algo que es difícil de lograr constantemente con los agentes en vivo.

A pesar de que estas aplicaciones y modalidades de servicio ya existen en América Latina, lo que me hace pensar que el video va a empezar a jugar un rol más importante en la atención al cliente es el hecho de que las personas han finalmente comenzando a incorporar el uso del video como parte de su vida cotidiana, tanto en su casa como en el trabajo. Aplicaciones Móviles para dar servicio al cliente móvil Se puede afirmar que los teléfonos inteligentes y las tabletas han revolucionando la forma en que los clientes interactúan con las empresas. Por ello, vemos que muchas compañías están comenzando a incorporar la atención al cliente móvil a través de la mudanza de aplicaciones web ya existentes hacia una plataforma móvil. Normalmente, estas aplicaciones son transaccionales, permitiendo a los clientes comprobar un balance de crédito o un horario de vuelo. Pero a medida que más clientes adopten dispositivos inteligentes, éstos esperan mucho más de las aplicaciones y seguramente dejarán a un lado las que no les sean útiles. Así, en contraste con el desarrollo más reciente que estamos observando actualmente, las primeras aplicaciones de servicio al cliente móvil solo permitían el acceso a la web, pero no fueron diseñados como aplicaciones de servicio al cliente. Las interacciones eran a menudo largas y poco eficientes. Las interaccio-

Si bien los agentes virtuales no son nuevos (ellos han estado alrededor durante mucho tiempo), no han tenido tanto éxito hasta el momento. Tal vez el mayor obstáculo para su crecimiento haya sido la falta de conciencia acerca de ellos y de lo que pueden hacer, pero después del gran impacto y performance del Siri (de Apple) las cosas han cambiado definitivamente. A pesar de que Siri es un asistente personal a nivel de los consumidores, y no una aplicación de negocios, ha logrado mostrar el camino para una mayor adopción de estas aplicaciones. Video En este caso, no me estoy refiriendo sólo del video como un canal más para los Centros de Contacto, donde sus agentes pueden ser vistos por la gente. También estoy hablando sobre el uso creativo del video en aplicaciones de servicio al cliente, dentro y fuera del Centro de Contacto. Así, por ejemplo, podemos ver a un agente de soporte técnico enviando un video sobre cómo solucionar un problema, o cómo hacer algo. O kioscos de video en las sucursales bancarias para conectar con los especialistas en préstamos. O incluso, la utilización de las capacidades de video y de fotografía de los teléfonos inteligentes para que los clientes puedan tomar fotos en caso de un accidente para enviar a la representante del área de reclamos de su seguro, con el objetivo de iniciar el proceso correspondiente.

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ANÁLISIS

nes en sí mismas no eran particularmente atractivas y parecían desconectadas de otros canales de contacto. Social Media Sin dudas los beneficios que se pueden obtener a través del uso de las redes sociales en el Centro de Contacto son enormes. Sin embargo, estar en Facebook, Linkedin o Twitter no constituye una estrategia de comunicación de redes sociales por sí misma. Es fundamental, para un éxito a largo plazo, mantener el contexto a través de los distintos canales, expandiendo el uso de las redes sociales para mapear y entender la experiencia multicanal del cliente. Si bien los primeros casos de uso del canal de social media como parte de los servicios de atención al cliente comenzaron en 2010, no hemos presenciado aún una fuerte adopción a nivel global y regional. En Frost & Sullivan distinguimos distintas etapas en cuanto al empleo de las redes sociales como canal de contacto con los clientes. Cuando las empresas comienzan a involucrarse, principalmente se encuentran en modo de escucha sobre lo que sucede, son reactivos y para nada conscientes del poder de los medios de comunicación social. Luego, comienzan a participar, sobre todo en Facebook y Twitter, aunque lo hacen a un nivel básico y comúnmente manejado desde una perspectiva del marketing tradicional. En una segunda fase, empiezan a realizar un verdadero uso del marketing social y para ello conciben una estrategia específica para redes sociales. En esta etapa, es frecuente encontrar herramientas de marketing que intentan generar compromiso en los usuarios de la marca (engagement marketing), aunque aún la función de la redes para la atención al cliente es mínima. La mayoría de las empresas de América Latina parecen situarse en esta etapa en estos momentos. En una tercera etapa, entra en juego la atención proactiva de clientes. En esta instancia, las redes sociales comienzan a jugar un rol importante en las estrategias de los negocios de las empresas, ofreciendo contenido creativo para ayudar a los clientes y facilitando la pro actividad en la atención a los clientes y empujando las ventas. Por último, existe una fase de inmersión total, donde toda la compañía participa en la atención al cliente a través de las redes sociales. En la actualidad, muy pocas empresas están allí. Soluciones especializadas en necesidades verticales Si bien existen numerosos ejemplos, la banca y los servicios financieros han sido particularmente beneficiados con soluciones a la medida. Hemos visto desarrollos orientados, principalmente, a resolver problemas tales como la regulación bancaria y financiera y su cumplimiento (compliance), a través del uso del análisis de voz (analytics) y programas de voz del cliente. Asimismo, existen aplicaciones que pueden activar alertas y entregar información clave a los agentes y supervisores durante las llamadas de cobranzas de deuda en tiempo real. O aumentar los

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niveles de seguridad, mediante el uso de speech analytics, para eliminar automáticamente los datos sensibles (como de titulares de tarjetas, etc.) en las grabaciones de llamadas entrantes. Finalmente, la detección de fraudes mediante biometría de voz es otro buen ejemplo de soluciones especializadas que se puede aplicar no sólo a la banca, pero también en otras áreas. Big Data en el Centro de Contacto Frost & Sullivan define al Big Data como aquellos altísimos volúmenes de datos que se mueven a una velocidad tan alta que se hace difícil o imposible trabajar con ellos a través del uso de las herramientas tradicionales de gestión de base de datos. Big Data representa el crecimiento colectivo y exponencial de los datos estructurados y no estructurados, provenientes de cada fuente digital imaginable, incluyendo los registros de datos, imágenes, audio y video. Por ejemplo, pueden provenir de redes sociales, sensores (como las etiquetas de RFID en activos físicos), archivos financieros o médicos y datos de seguimiento de clics en las interacciones web. Aunque Big Data no es un término novedoso, cuando se combina su poderío con las fuentes más tradicionales que se utilizan en el Centro de Contacto, se puede alcanzar un alto grado de conocimiento de los clientes, lo que facilita la toma de decisiones en tiempo real y permite una mejor administración del flujo de trabajo. Una de las fuentes más grandes y más ricas de Big Data son las propias grabaciones de las llamadas que ya residen dentro del Centro de Contacto. Estamos hablando de una enorme fuente que podemos aprovechar para cambiar por completo la experiencia del cliente, mejorar el back office de las operaciones y el desempeño de los agentes, entre otras cosas. Omni-canal Para las empresas que están dispuestas a ofrecer altos niveles de servicio al cliente, una estrategia multi-canal ha dejado de ser una opción. No es más una cuestión de cuándo, sino de cómo hacerlo. Actualmente, nos estamos moviendo hacia allí, hacia la creación de una experiencia omni-canal. Entonces, ¿qué entendemos por omni-canal? Se trata de garantizar una vivencia consistente y de alta calidad, independientemente de cómo y dónde un cliente interactúe con una empresa, y sin importar su propósito. Se busca asegurar que los datos y el contexto del contacto inicial se trasladen a los canales posteriores, reduciendo el esfuerzo del cliente, mejorando la interacción, y permitiendo a la empresa adaptar y customizar el viaje del cliente. Aunque en América Latina varias empresas comienzan a crear esta experiencia superadora, creemos que esto aún va a tomar trabajo. Lo cierto es que la mayoría de las empresas utilizan múltiples plataformas y aplicaciones. De modo que queda una gran cantidad de trabajo de integración por realizar, con el fin de garantizar la capacidad de las empresas de ofrecer a sus clientes un viaje placentero y sin sobresaltos, que también permita capturar todos los datos de esas interacciones para realizar cambios que mejoren las experiencias de viaje de los clientes.

ANÁLISIS Yazmín Gutiérrez Escoffie

Más dispositivos = más vulnerabilidad: el impacto de movilidad en la seguridad informática

ás de la mitad de los habitantes del planeta, cuenta ya con un dispositivo móvil, es decir 3.2 miles de millones de suscriptores, y si agregamos las conexiones machine to machine, la cifra alcanza los 7.4; considerando que el número de suscriptores móviles crece 4 veces más rápido que la población mundial, el potencial y el impacto de la economía móvil es simplemente descomunal. Individuos multi-conectados, ya no sólo al teléfono móvil y a la tableta, sino también con un auto, televisión o refrigerador conectado a Internet, tienen más puntos de vulnerabilidad a ataques informáticos de todo tipo, y las empresas no están exentas de estos riesgos: la “consumerización” y “el machine to machine”, producen un efecto multiplicador del riesgo en las organizaciones de todo tipo.

Yazmín Gutiérrez, Experta en Telecomunicaciones.

a los CIOs de todo el mundo, lo cual no es novedad considerando que el costo del “ciber-crimen” es de $113 miles de millones de dólares.

Uno de los principales activos de las organizaciones modernas es sin duda su información, la cual se encuentra cada vez más digitalizada y cada vez más almacenada en la nube. La cantidad de información que hoy día generamos en sólo 2 días es equivalente a la información acumulada en 2,000 años: es la era del big data; pero ¿cómo proteger esta cantidad de información que tiene múltiples puntos de vulnerabilidad en cada dispositivo móvil? Hace un par de años, comenzamos a escuchar el término BYOD (Bring Your Own Device), sin imaginar lo rápido que sería adoptado: de acuerdo con Symantec, 49% de los empleados usa su dispositivo móvil para trabajar y jugar, pero sólo 36% cuenta con una política que regule el uso de dispositivos personales en el trabajo. La idea de reducir los costos de adquisición de dispositivos móviles y permitir que los empleados asumieran una parte de este costo, sonaba atractiva, sin embargo esta práctica también trae severos riesgos que empiezan a preocupar y sobre todo a ocupar

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Ya sean dispositivos propiedad de la empresa, o del empleado, la pérdida o robo de algún dispositivo con información corporativa, constituye un riesgo para las empresas y para el propio usuario: en su dispositivo puede encontrarse información de cuentas bancarias, datos personales de clientes, correos electrónicos con información confidencial del lanzamiento de nuevos productos, ofertas comerciales, entre otros. Quizás debido a toda la información que movilizamos todos los días en nuestros celulares, es por lo que el 78% de los entrevistados por la revista Information Week consideraron que el robo de dispositivos es su principal preocupación referente a la seguridad móvil. Una de las herramientas más sencillas de control de dispositivos y borrado de información en caso de robo, son los MDM (Mobile Device Managers), a pesar de que ya existen ofertas de este tipo de

ANÁLISIS

servicios en Mexico, la adopción es aún incipiente a pesar del enorme potencial de riesgo que tienen los dispositivos móviles.

De acuerdo con la firma consultora IDC, el mundo, en 2014, gastará, en Tecnología, $2.1 trillones de dólares. Los que decidiremos en qué tecnologías invertir más, somos todos nosotros: podemos decidir comprar más dispositivos, más almacenamiento, o simplemente proteger todo lo que ya tenemos.

Es importante considerar que, no solamente el numero de dispositivos conectados a Internet ha multiplicado el riesgo, sino también el número y diversidad de lugares desde los cuales nos conectamos contribuyen al incremento de la vulnerabilidad: empleados que trabajan remotamente, desde casa o de algún otro lugar, con un hotspot, hacen más complejo mantener el control sobre la información que entra y sale de las organizaciones.

Figura 1. Reporte Norton 2013.

Una manera sencilla de proteger la información para cualquier tamaño de organización, son los UTMs (Unified Threat Management), los cuales combinan en un sólo dispositivo desde el clásico Firewall, hasta un antivirus, antispam, data leak prevention, entre otros. Una de las principales ventajas de este tipo de equipos, es que ofrece simplicidad de administración, y al mismo tiempo protege de la diversidad más común de ataques informáticos. Existe una variedad casi infinita de soluciones para proteger la seguridad de las empresas y también la información personal que almacenamos en nuestros dispositivos. Pero el tipo de ataques evoluciona tan rápidamente como las respectivas soluciones, por lo que la decisión de compra de alguna de ellas es de lo más compleja, pues prácticamente cada caso requiere de un traje a la medida. Toda compra de soluciones de seguridad debe estar precedida por una evaluación de la criticidad de la información, y estar acompañada por políticas claras para todos los empleados: la protección de la información debe ser parte de la cultura corporativa de cualquier organización, sea ésta pública o privada. En los próximos años, seguiremos presenciando una rápida y compleja evolución en el tipo de ataques informáticos como consecuencia del número de dispositivos conectados y de su ubicuidad; el big data será cada vez más “big”, y, por lo tanto, el tipo y número de soluciones para proteger estos activos será cada vez mayor, cada vez más complejo.

La delgada línea entre trabajar y jugar

49% Usa su dispositivo móvil para trabajar y jugar 49%

34%

27%

Revisa o envía e-mails personales desde su dispositivo de trabajo*

Entra a redes sociales en su dispositivo de trabajo*

Almacena información personal en su dispositivo de trabajo*

30%

De los padres deja a sus hijos, descargar y realizar compras desde su dispositivo de trabajo*

36%

Dice que la empresa donde trabaja no tiene políticas que regulen el uso de dispositivos personales en el trabajo*

Figura 2. Mobile Security Report, Informationweek Diciembre 2013.

¿Cuáles son sus preocupaciones de seguridad móvil? Perdidos dispositivos robados 78% Usuarios Forwading información corporativa a los servicios de almacenamiento en la nube (por ejemplo, Dropbox) 36% El mallware móvil en applications de las tiendas de aplicaciones públicas 34% Penetración de nuestras redes WiFi corporativos 32% La seguridad en puntos de acceso públicos 26% Dispositivos de los usuarios finales 22% Mallware aprovecha vulnerabilidades en aplicaciones móviles desarrolladas internamente 21% Interceptación de over-the-air transmisiones 19% Los usuarios de reenvío de correo electrónico a cuentas personales 17% La penetración de las redes WiFi users’home 5% El fraude telefónico 2% Data: InformationWeek 2013 Mobile Security Survey of 424 business technology Professionals, April 2013. @YazEscoffie

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ANÁLISIS Soraia Kutby

Mitos y Realidades sobre Customer Experience

urante años, el mantra: ”foco en el cliente”, ha sido compartido por miles de empresas -en diversos sectores- como la fórmula mágica para lograr clientes leales, rentables y que, sin duda, actúan como defensores leales a la compañía, (en inglés: customer advocates). Y si bien es cierto que el foco en el cliente es la variable más importante para traer ese impacto positivo a la compañía, para muchas empresas los meses y los años de esfuerzo no están trayendo los resultados esperados. Y la pregunta es: ¿por qué?

En el más reciente estudio Global C-Suite 2013* de IBM, vemos algunas de las claves que pueden responder esa importante pregunta. Entre todo, lo primero que se corrobora es que una vez más “el cliente sigue siendo la razón principal de toda compañía”... pero ahora aparece un matiz nuevo y significativo: el cliente deja de ser un simple espectador, y se convierte en un protagonista, quien no solamente opina sino que dirige la empresa. Estupendo, ¿no? Las empresas en México y alrededor del mundo, ya se dieron cuenta de que no se trata de planear productos, lanzarlos y esperar para medir la reacción del cliente. Ahora él forma parte de esa estrategia... y es quién está al mando. Según nuestro estudio, un 43% de los CEOs dicen que ya tienen al cliente participando de su estrategia de negocios y no solamente en la formulación de productos, y que esperan, en los próximos 3 a 5 años, un crecimiento al 60%. En el mismo estudio, también podemos ver que otras áreas de la organización tienen el mismo foco: 9 de cada 10 ejecutivos de nivel C, dicen que están implementando estrategias de colaboración con sus clientes. En México, eso parece ser algo que ya está en el top of mind de los ejecutivos, con un 57% contra 46% a nivel global. Si es una realidad que los clientes ya son parte de las estrategias de la organización, entonces podemos inferir que una 46

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de las razones por la cual las empresas aún no están logrando todos los beneficios posibles de esa nueva realidad, es que aún existen muchos mitos acerca de Customer Experience. Aquí aclaramos algunos de ellos. Marketing es el gran responsable de Customer Experience Aunque el liderazgo de la iniciativa, puede ser del departamento de mercadotecnia, la experiencia del cliente no debe confundirse con una campaña de marketing. Customer Experience NO es proveer una experiencia única en UN canal; NO es tener una respuesta positiva en UNA encuesta de satisfacción del cliente; NO es tener UN área de la empresa trabajando por ello. Customer Experience es una iniciativa de toda la organización, donde indicadores, procesos, y hasta la cultura de la compañía, pasan por un cambio radical para que el cliente pueda sentir la consistencia de servicio y atención en cualquier punto de contacto con la empresa, todo lo cual culmina en una experiencia única y placentera. Un ejemplo muy ilustrativo es la ambición de los CIOs (83% de ellos a nivel Global) que están buscando digitalizar el front office como una oportunidad de crear un mejor modelo de servir al cliente, capturar datos e interactuar con él, en forma continua. Son ellos los que están colaborando, sobre todo con la estrategia físico-digital

Soraia Kutby, Socio Director de Customer Experience. Organización de Servicios de Consultoría de Negocios de IBM México.

que, como está dicho, no debe ser exclusiva de sólo un área, sino formar parte del proceso de toda la organización. También Gartner en su estudio Top Industries Predicts 2014, confirma que la “consumerización” está forzando a las empresas a cambiar por completo su modelo operativo y sus procesos, para obtener cada vez más el conocimiento del cliente, mejorando su modelo de servir y creando mayor personalización. Y no está de más comentar que cambiar el modelo operativo, es un reto de toda la organización, con gran impacto en el front office. Clientes felices, clientes rentables Es muy cierto que clientes felices retornan más, se interesan más y -en la mayoría de las veces- compran más y atraen amigos para que lo hagan también. Pero, ¿qué decir de los clientes que están felices, pero no gastan en la compañía y, por el contrario, generan valores negativos? No todos los clientes pueden ser rentables: muchos son parte del “pasado de la empresa”, y hoy, por los nuevos precios, no están en condiciones de adquirir. Por eso es tan importante la segmentación, y hasta la micro-segmentación, para saber a fondo, en qué clientes se debe invertir y en cuáles no, y con qué tipo de beneficios.

INTERACCIÓN CON CLIENTES

Los clientes de baja rentabilidad pueden tener, al menos, dos causas: O ya no son los adecuados para los productos que nuestra compañía ofrece. O están haciendo negocios con otras empresas, y por ello están dejando de gastar en la nuestra. Por todo esto, ampliar el conocimiento de dichos clientes, podrá ayudar a que la empresa tenga la mejor acción/decisión con base en datos factuales. Respecto a los rentables: habrá que revisar su trayecto como clientes (customer journey), y determinar cuáles son aquellos “sus momentos de verdad” que realmente generen el impacto necesario para mantener su lealtad, y que todo redunde en beneficios financieros para la organización. El cliente como guía ¡Es correcto! Principalmente en función de la digitalización, la presencia en vehículos como las redes sociales ya no es una opción. Las empresas podrán o no, estar voluntariamente en ellas, pero sus consumidores seguramente sí están, y hablando o no, de su marca. En una u otra forma, estar en las redes sociales, da una ventaja muy importante a la compañía: escuchar a los clientes e interactuar con los mismos. Se puede reducir un buen monto de dólares en encuestas y estudios, con el simple acto de escucharlos. Pero, según nuestro estudio, ya no se trata sólo de escucharlos ni tampoco sólo de incorporar sus comentarios para mejorar algún producto o servicio. Habrá que monitorear la reacción a la realimentación, (feed back): los clientes están compartiendo más y más datos; saben que las empresas están listas para capturar mucho de su comportamiento en la vida privada, y están a la espera de que algo positivo se haga con eso. Esperan un “diálogo con un final feliz”. Por lo mismo, escuchar y dialogar está bien, pero el cliente también espera mejoras y algo de retribución por ser partícipe en la estrategia de la compañía.

CEO

CFO

CHRO

CIO

CMO

CSCO

Los altos ejecutivos forman una intrincada red de relaciones en las empresas.

El mantra, por lo tanto, sigue estando vigente: el cliente es el centro y la razón de ser de la compañía. Y aunque muchas empresas tienen permeado ese concepto, es fundamentalmente importante comprender que también es necesario el cambio dentro de la organización. Las empresas exitosas en ese contexto, serán aquellas que sepan oír y valorar a sus clientes (dejándolos ser parte de su estrategia y retribuyéndolos por ello), pero también aquellas que tengan a todos los directivos trabajando con un mismo propósito y visión: encantar al cliente. * El estudio Global C-Suite 2013 de IBM contó con 4,183 conversaciones personalizadas a directivos en 70 países, en 20 diferentes industrias.

CASO DE ÉXITO Lourdes Adame Goddard

La experiencia TIBA IT Services: estandarizar los servicios para la globalización

a innovación tecnológica representa un diferenciador para TIBA IT Services, pero sobre todo le permite brindar un servicio de calidad y una mejor experiencia a sus clientes, independientemente del medio tecnológico a través del cual los contacten.

“Para nosotros es una constante brindar una experiencia estandarizada, es decir, independientemente de la persona que atiende a nuestro cliente, que éste reciba la misma experiencia en cada contacto. Por ello, el reto de nuestra área de procesos y calidad es precisamente asegurar esta estandarización, apegándonos a las normas internacionales como ISO 20,000, buscando mejorar nuestros servicios y mantener un ciclo de mejora continua, diseñando bien nuestros procesos, midiéndolos adecuadamente” explicó Raúl Muñoz, Director de Infraestructura y Procesos. Por otra parte, Pilar Mercado, Directora General de TIBA IT, afirmó que lo que buscan con la estandarización de la experiencia es que cuando el mercado escuche TIBA IT reconozca qué puede esperar de sus servicios: que será una experiencia con calidad, calidez y con talento. Servicio de soporte Cuando no se puede tener el alcance en el centro de Contacto para brindar el servicio de soporte de manera centralizada o remota, se tiene el reto de hacer esa solución en campo y para ello TIBA IT cuenta con 400 ingenieros distribuidos en toda la República Mexicana para resolver los problemas de una forma rápida, eficaz y que generalmente son situaciones complicadas.

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Naguib Vázquez, Director de Operaciones de FS; Raúl Muñoz, Director de Infraestructura y Procesos y Calidad; Pilar Mercado, Directora General; Rogelio Cornejo, Director de Finanzas.

La estandarización de los servicios forma parte también de este proceso, ya que generalmente el cliente tiene una historia previa… En cada Estado, cada región, cada localidad, existen condiciones muy particulares y transmitir la importancia que tiene dar un servicio estándar de calidad a cada ingeniero es un reto, de tal manera que sea igual la atención que recibe el cliente en Tijuana, que en Veracruz. “Todos los procesos a través de los cuales la mesa de ayuda da una atención a los clientes deben de utilizarse en este momento para el manejo de situaciones críticas, de situaciones de estrés; también deben ser utilizadas las metodologías o métodos a través de los cuales nuestra ingeniería puede brindar, en la última milla, la solución a cada problema” señaló Naguib Vázquez, Director de Operaciones de Field Services. Los servicios de TIBA IT están orientados en Tecnología de la Información, dan atención a dispositivos de hardware como

pueden ser desktop, laptop, dispositivos móviles, servidores, equipos de comunicación como switches, routers, hasta la infraestructura base para poder tener en operación un negocio. Sus clientes pertenecen a todo tipo de industrias, entre ellos, se encuentran del sector retail, farmacéuticas, sector industrial, minero y gobierno. Operan anualmente 1 millón 200 mil tickets, de ellos, el 60% queda controlado a través de la mesa de ayuda (help desk) centralizado en Guadalajara, y el 35– 40% restante se atiende en campo. Además de hacer la resolución al usuario final en la atención de la falla del equipo de cómputo, TIBA IT también apoya a otras áreas de resolución de telecomunicaciones, de servidores y de diferentes aplicaciones comerciales y de diferentes tecnologías. “Somos una compañía de atención multi marcas” afirmó Naguib Vázquez.

INTERACCIÓN CON CLIENTES

La administración del talento humano: un arma secreta El tema de la administración de personal no ha evolucionado dentro de las empresas. Todas las organizaciones manejan a su personal de la misma manera, de forma jerárquica. Este tipo de administración no fomenta ni el trabajo en equipo, ni la innovación pues convierte al ser humano en parte de una máquina. Pilar Mercado explicó que si vemos la historia del management en el mundo, fue creado en 1915, época de la Revolución Industrial, y su único objetivo era la producción en masa, es decir, convertir al ser humano en una pieza más de la línea de ensamble. Este tipo de administración no ha evolucionado en cien años. “Por eso, en TIBA IT vamos a cambiar la forma de administrar a la gente en lo que ya se está llamando Management 3.0 y cuyos valores son: gente, rentabilidad (profit) y el planeta”. Para TIBA IT es un compromiso, una convicción, utilizar el management 3.0 como una ventaja competitiva. “La visión de cuidar el talento humano en la compañía es fundamental para su desarrollo y crecimiento. La organización, a final de cuentas, lo que promueve es el talento de las personas. Nuestro servicio se entrega a través de gente y, por ello, las personas son el insumo más importante dentro de la empresa. El trabajo diario debe ser emocionante, divertido e innovador”, destacó Mercado. TIBA IT es una empresa 100% mexicana, que ha logrado ser rentable, sostenible y con personas de talento que reciben sueldos y compensaciones competitivos, así lo comentó Rogelio Cornejo, Director de Finanzas, quien además reconoció que su ingreso a esta organización le representó un reto muy interesante: “Si bien los números son fríos y los financieros somos bastante cuadrados, cuando me plantearon que en esta compañía la prioridad son las personas, me hizo cambiar mi paradigma y esto me ha hecho crecer y desarrollarme mucho. Me siento muy orgulloso de complementar las ideas que tiene la empresa”.

Centro de Contacto TIBA.

Oportunidades para 2014 Hay una gran área de oportunidad en México en la estandarización de los servicios. Si bien hoy existen muchas compañías que dan servicios similares a los de TIBA IT, estos servicios no se dan de forma estandarizada. Una de las formas en que una compañía logra globalizarse, es en el momento que logra estandarizar las experiencias. La visión de TIBA IT es convertirnos en un referente a nivel internacional de servicios de tecnología, para ello, tenemos que brindar un servicio estandarizado que compita con los servicios de los grandes corporativos internacionales que son el tipo de compañías con las que deseamos competir.

El principal desafío para buscar esta competitividad estaría en tres líneas: 1. Inversiones en el área de tecnología para abordar los temas multicanal, de big data, de inteligencia y de análisis. 2. Crecer en el desarrollo de talento que, además, es la esencia y espíritu de esta compañía. 3. Estandarización a través de los procesos. En los últimos años TIBA IT ha enfrentado un crecimiento sostenido y retos muy interesantes. “Crecer duele, pero con un equipo tan comprometido hemos logrado solventar el crecimiento a lo largo de estos años, y nos sentimos listos y muy unidos para afrontar retos más allá de nuestras fronteras” finalizó Raúl Muñoz.

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CASO DE ÉXITO Martha Isabel Schwebel

Grupo Experiencias Xcaret, mejora la experiencia de sus clientes

no de los objetivos más importantes para Grupo Experiencias Xcaret es “generar una experiencia mágica e inolvidable en los visitantes”, y ésta es una de las máximas que todo colaborador y empleado tiene en mente.

Grupo Experiencias Xcaret, está formado por tres parques naturales: Xcaret, parque eco-arqueológico en la Riviera Maya que inició operaciones en diciembre de 1990 y es conocido a nivel mundial porque se ha perfilado como el parque eco-arqueológico en México donde se vive la naturaleza y la cultura del país en todo su esplendor; Xel-Há, el acuario natural más grande del mundo, y Xplor, el parque de aventuras submarinas. Con el propósito de brindar una mejor experiencia a sus clientes, el Grupo Experiencias Xcaret eligió las soluciones de Cisco: Unified Communications, Customer Collaboration (Centros de Contacto), Business Video y soluciones inalámbricas en los tres parques naturales que maneja en la Riviera Maya desde sus oficinas centrales en Cancún, para facilitar una colaboración excepcional entre estas locaciones, y ofrecer un estándar aún mayor de servicio al cliente, a través de sus sistemas de comunicación.

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José Luis Cisneros, CIO de Xcaret.

José Luis Cisneros, CIO de Xcaret, explicó que este proyecto se basó en establecer una estrategia de colaboración para los empleados, y poder llevar el mismo mensaje a toda la organización. “Los empleados de estos tres lugares tendrán acceso a herramientas de colaboración que les permitirán evitar el traslado innecesario entre los parques, incrementar su productividad por el ahorro de estos tiempos y acelerar la toma de decisiones entre los diversos equipos, algunos de los cuales son: proceso de ventas; seguimiento del cliente (CRM) mediante la integración del Centro de Contacto IPCCX; atención a logística de transporte; colaboración, (utilizando video, evitando desplazamientos entre parques y oficinas comerciales (Cancún), siempre con la visión de crear e incorporar nuevas atracciones que el grupo pueda ofrecer a futuro”, afirmó.

INTERACCIÓN CON CLIENTES Soluciones Cisco Centros de Contacto Existen cinco formas de comprar un paquete: vía web; agencia on line; Contact Center, a través del 01 800; directamente en la taquilla, o con socios comerciales. Al utilizar Cisco Unified Contact Center Express, Grupo Experiencias Xcaret tiene en su haber tecnologías que lo ayudan a asegurar que las llamadas estén dirigidas al agente más apropiado y que los sistemas interactivos de respuesta de voz (IVR) puedan ser desplegados para ayudar a incrementar la velocidad en el tiempo de respuesta. Actualmente cuenta con 50 agentes, distribuidos entre las oficinas centrales de Cancún y el Parque Xcaret. El objetivo es hacer eficiente y capitalizar la entrada de llamadas de clientes, así como apoyar la experiencia del visitante cuando marca al Centro de Contacto que es la parte medular de ventas de entrada a los parques. El Centro lleva integrado un sofisticado CRM que le permite conocer y compilar más información de los visitantes, y ofrecer nuevos servicios y promociones, como por ejemplo: atención a la logística de transporte en parque Xcaret; seguimiento y registro de eventos; grabación total de llamadas, para fines de calidad, y el conmutador Xcaret. Colaboración Xcaret Se busca consolidar la Colaboración en los empleados, propiciando una comunicación más eficiente mediante el uso de herramientas como Jabber, que permite: Localizar más rápido y eficientemente a los involucrados en temas del negocio. Chat Corporativo. Compartición de archivos. Videollamadas. Acceso al correo de voz de manera visual. Reproducir y eliminar grabaciones. Integración con el teléfono físico: ”Click to call”. Business Video / Videoconferencia Hay aproximadamente 100 km de distancia entre las oficinas de Ventas en Cancún y el Parque Xcaret. El traslado cotidiano para las reuniones, tarda de una hora a 50 min, el costo por persona de 10 viajes al mes, oscila entre los $21,000 pesos. “Las soluciones de videoconferencia, afirmó Cisneros, permitirán una rápida toma de decisiones, y se evitarán traslados entre parques y oficinas comerciales; además, harán más eficiente los procesos y las capacitaciones que forman parte de los planes y programas de formación”. Grupo Xcaret eligió Cisco Business Edition 6000, Cisco WebEx Meeting Center and Cisco Jabber,

que permite: presencia, mensajería instantánea (IM), voz, video, correo de voz, compartir escritorios y realizar conferencias. Estas soluciones también ofrecen a Grupo Xcaret herramientas que pueden ser utilizadas para el entrenamiento de personal, una actividad crítica que apoya su estrategia para ofrecer el mejor servicio a sus clientes”. Hotspot Cisco/Meraki Para Cisneros, un valor agregado que ofrecen a sus visitantes es poderles brindar un punto de acceso a Internet. “La solución está basada en puntos de acceso Cisco/Meraki, con la tecnología “cloud based”, que nos permite, en tiempo real, una gestión de los usuarios conectados. Del mismo modo, nos deja restringir los accesos a ciertos contenidos, y optimizar los anchos de banda para mejorar al visitante la experiencia”. Con Cisco/Meraki se desplegó, una solución inalámbrica, para proveer conectividad en sus dispositivos móviles, a los asistentes al Parque, y que, tanto en el Teatro Tlachco (con capacidad para 6,000 personas, en el que se presenta el famoso y mundialmente conocido espectáculo “Xcaret: México Espectacular), como en los restaurantes de los tres parques, está disponible para todos los visitantes que desean mantenerse conectados en cualquier lugar y momento, y utilizando cualquier dispositivo. Además, en estos puntos de acceso a Internet, los asistentes reciben el valor agregado de poder ampliar su presencia en redes sociales y capitalizar esta información en un futuro. “Elegimos esta teconología para nuestros sistemas de comunicación por el liderazgo de sus soluciones de colaboración, y también por el valor que entrega esta compañía respecto a servicio, calidad, y experiencia, en unión con su socio CenSystems”, señaló José Luis Cisneros. Con las soluciones de Cisco, se ha demostrado que una colaboración más efectiva, mejora los procesos, apoya una mejor relación interpersonal, y los integrantes de una organización se vuelven más creativos en el trabajo diario; todas estas ventajas están absolutamente reflejadas en el servicio al cliente que Grupo Xcaret ofrece a sus visitantes. El propósito de Grupo Xcaret es operar una compañía enfocada en el turismo recreativo y sustentable donde la responsabilidad social es clave, y ésta es una razón adicional por la que Grupo Xcaret está comprometido a utilizar equipo ecológicamente amigable. La actualización de sus sistemas de comunicación, ayudará a Grupo Experiencias Xcaret a reducir los costos de operación y preparar su red para incluir, en un futuro próximo, nuevos servicios para sus clientes. Xcaret también mantiene un diálogo con su entorno natural y social. Entre sus logros sustentables señalamos: regalar diariamente, a sus visitantes, 250 sobres de bloqueador biodegradable; reutilizar para riego, más de 412 mil litros de agua al día y producir mensualmente 160 toneladas de composta para abonar áreas verdes y el vivero del Parque. Asimismo, Xcaret trabaja activamente en el rescate de las dos especies de tortuga marina que anidan en las costas quintanarroenses: la blanca y la caguama.

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INFOGRAFÍA

Mercadotecnia Directa en México

Distribución de la Inversión mercadotécnica por disciplina

Valor de la Industria

153.2 MDP en el 2012

45%

28%

19%

Genera 1.6 millones de empleos

$69,021 millones

$43,312 millones

$28,880 millones

Disciplinas con más crecimiento

Promociones

Mercadotecnia Directa

$6,018 millones

$4,926 millones

$1,014 millones

Investigación

Relaciones Públicas

Diseño Gráfico

Empleos

26.1% Relaciones Públicas 18.5% Diseño Gráfico 13.0% Promociones Publicidad

Mercadotecnia Directa

El crecimiento de la publicidad fue en medios masivos.

79%

El crecimiento Meracdotecnia Directa fue en la actividad de los Centros de Contacto y Mercadotecnia por Internet.

de incremento respecto al año 2011.

La inversión total de publicidad fue de $69,021 millones de pesos.

10.5% de incremento respecto al año 2011. La inversión fue de $28,880 millones de pesos.

TV Restringida

Otros (TV, CRM)

TV Abierta

$5,266 millones

Radio

53%

$36,834 millones

$6,451 millones

Centros de Contacto

Otros $568 millones

Revistas

$5,629 millones

$ 2,006 millones

Periódico Internet

$4,831 millones

$17,111 millones

$4,718 millones

Consultoría Estrategia

Bases de Datos

$416 millones

Cine

$6,397 millones

$1,039 millones

Mercadotecnia por Internet

16%

59%

1% *OOH

$869 millones

Correo Directo

$210 millones

19%

$5,556 millones *OOH - Out of home

En conjunto, CICOM representa a más de 800 empresas, integradas en: AMIPCI, DIRECTA, AMAPRO, AAM, ANP, PRORP, QUORUM, IAB, CONSEJO DE LA COMUNICACIÓN, ALAP, CONAR. El estudio de CICOM se integra con los datos proporcionados por las organizaciones participantes, miembros, que son a su vez el resultado de los estudios desarrollados por las mismas, para medir el desempeño de sus respectivas disciplinas en el año correspondiente. Master Research, agencia integrante de la AMAI, se reúne la información, procediendo a su revisión, validación, integración y análisis, para constituir el documento final.

EVENTOS Berenice Hernández Garibay

El Modelo Global CIC opera ahora con estándares internacionales

a evolución tecnológica, el crecimiento y la globalización de mercados nos impulsan cada vez más hacia la búsqueda de nuevos esquemas de trabajo que contribuyan a ofrecer mejores experiencias a nuestros clientes, así como contar con procesos capaces de sistematizar y mejorar la calidad de nuestros servicios, promoviendo con ello la competitividad dentro y fuera del país.

Por ello, en noviembre pasado, el IMT realizó una visita a la Ciudad de Glasgow, Escocia, Reino Unido, para formalizar una alianza con Customer Contact Association, (CCA) que, al igual que el IMT, es líder independiente y autoridad en estrategias de operación y contacto con el cliente, con sede en esa ciudad y presencia en Europa.

Customer Contact Association es una organización con más de 15 años de experiencia, reconocida por la industria de Centros de Contacto. Además de contar con un esquema de reconocimiento (CCA Excellence Awards), desarrollaron un modelo de certificación (CCA Global Standard V5) a través del cual han evaluado y certificado a más de 300 centros en Europa, bajo un conjunto de principios fundamentales, definidos y acordados por los expertos de la industria y demás partes interesadas.

A través de esta alianza será posible ofrecer un esquema de Doble Certificación que sirva de referente internacional, basado en los requisitos del Modelo Global CIC y de CCA Global Standard V5, lo que nos ayudará a operar bajo estándares globales, que promuevan la generación de valor para nuestros clientes, la racionalización y optimiza- Además, CCA también es un conducto ción de nuestros recursos, así como ahorros que se verán reflejados en tiempo y dinero, importante para la recolección, análisis operando de manera más consistente. y publicación de información referente a los servicios y estrategias relacionadas con los servicios BPO (operadores, proveedores y vendedores de servicios), proporcionando la información que se necesita para la toma de decisiones informadas y la generación de nuevas estrategias que marquen el rumbo de las organizaciones. Uno de los retos más importantes para este 2014 en nuestra industria, será promover y evidenciar que México tiene el potencial para alcanzar las principales referencias internacionales a través de la adopción e implantación de modelos estables de competitividad, servicio y excelencia en la interacción con clientes, como lo es el Modelo Global CIC. Para mayor información contáctanos en: +52(55) 5340 2290 Ext. 2030 Joanne Seagrave, CCA Awards & Recognition Manager; Peter Sunderland, CCA Board Chair; Anne Marie Forsyth, CCA CEO; María Eugenia García, Directora General IMT; Rita Ma. Culebro, Directora de Servicios Profesionales IMT y Sharon Johnston, CCA Head of Membership Services.

certificacion@imt.com.mx

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EVENTOS

Con gran éxito se realizó el 1er Seminario Customer ContactForum Guadalajara

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Gerente, Jefe, Líder, Responsable 4% 3% 17%

Socio, Director, Presidente, Subdirector Analista, Operador

46%

3% 27%

Coordinador, Supervisor Consultor, Especialista Otro

Giro de la empresa 23.26%

11.63%

9.30%

4.65%

13.95%

Agencias de Outsourcing

Financiero

Telecomunicaciones

Productos de Consumo

Construcción

2.33% 2.33% 2.33% Gobierno

2.33%

Servicios

6.98%

11.63%

Turismo

9.30%

Tiendas Departamentales

El programa estuvo compuesto de diez conferencias a cargo de: Ramón Santoyo, Presidente de Grupo Telelink; Miguel

Este primer Seminario en Guadalajara confirmó el interés y necesidad de programas que apoyen la profesionalización del personal de los Centros de Contacto. Los participantes reunidos representaron diversos sectores de la economía:

Perfil del asistente

Educativo

Ma. Eugenia García, Directora General del IMT, comentó que los canales de preferencia están cambiando entre los usuarios, de acuerdo a las generaciones y rangos de edad de los consumidores, de esta forma, hay un crecimiento importante de social media, web, chat, mensajería instantánea y autoservicio como forma de elevar la satisfacción del cliente. Asimismo, se intensifica en los Centros de Contacto el uso de herramientas para analizar el conocimiento y predecir el comportamiento de los clientes.

y Hugo Semoloni, Director General de Semoloni Comunicreaciones. Asimismo, se impartieron dos talleres especializados: “Medición y Métricas” y “Administración efectiva del Centro de Contacto”

Perfil del asistente y giro de la empresa

Automotríz

El 1er Seminario Customer ContactForum Guadalajara, realizado los pasados 12 y 13 noviembre en el hotel Riu Plaza, dedicó su primera edición a la Experiencia del Cliente en la Era Digital, Móvil y de Social Media, y se constituyó como un espacio único donde expertos en el tema compartieron sus experiencias y conocimiento, con 120 asistentes de 13 estados de la República Mexicana: Veracruz, Chihuahua, Baja California, Colima, Guanajuato, Aguascalientes, Michoacán, Nuevo León, Querétaro, San Luis Potosí, Estado de México, Distrito Federal y Jalisco.

Casillas Meza, Gerente de desarrollo de negocios de Centro de Contacto de Ho1a; Pilar Mercado, Directora General de TIBA IT Services; Dimitrius Oliveira, Director Ejecutivo de Genesys Brasil; Jonathan Somoza, Subdirector del Call Center de Axa Seguros; Mauricio Eichner, Director Comercial de Atención Telefónica; Alberto Araujo, Gerente de Servicios al Personal de Pepsico; Aurelio Alonso, Presidente de Grupo Ideas México; Ma. Eugenia García, Directora General del IMT

Farmaceútica

n la actualidad, las empresas están obligadas a adaptarse a las nuevas tecnologías, para comunicarse y conectarse con sus clientes, a través de distintos canales y dispositivos. Las experiencias de los usuarios tienen que ser persistentes, sin importar el canal por el que esté interactuando el cliente con la empresa; por ello, la habilidad para crear una experiencia única para el cliente se ha convertido en un factor decisivo para la supervivencia y éxito de las empresas.

Lourdes Adame Goddard

EVENTOS Entre otros aspectos, los asistentes compartieron cu谩les son las estrategias clave para que las empresas incrementen la efectividad en la operaci贸n de los Centros de Contacto y quedaron convocados y muy entusiasmados de asistir al Segundo Customer ContactForum Guadalajara, en noviembre del 2014. El IMT agradece la confianza y el apoyo de los patrocinadores que hicieron posible la realizaci贸n de este 1er Seminario Customer ContactForum Guadalajara: Avaya, Ho1a, TIBA IT Services, Genesys, Megacall, Plantronics, Anixter y SGT.

Ma. Eugenia Garc铆a, Directora General del IMT.

Equipo del IMT.

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EVENTOS

Conferencistas

Pilar Mercado “Desafiemos el estatus quo… vean las labores que realizan a diario igual y sálganse del límite…”

Miguel Casillas Meza

Dimitrius Oliveira

“¿Sabes cuál es el impacto verdadero que tiene la experiencia del cliente en tu marca y tus metas empresariales?”

“Necesitamos saber cómo manejar la cultura de la empresa que está tercerizando sus servicios, de tal manera que el cliente tenga la misma percepción con el outsourcing”.

Jonathan Somoza “¡Conoce a tu cliente! Identifica a los detractores, a los promotores y a los neutrales para crear una estrategia en redes sociales diferenciada”.

Mauricio Eichner “Una estrategia multicanal implica hablar con cada cliente en la forma en que quiere ser escuchado y no obligarlo a que nos escuche en la forma en que queremos hablarle”.

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Aurelio Alonso “Neuromarketing es llevar la marca a nuestros colaboradores, generando el orgullo de pertenencia y transformando su calidad de vida”.

EVENTOS

Salvador Galindo, De la Mora Comunicaciones; María Elena Abaroa, CFE; Hugo Semoloni, Marilu de la Mora y Jorge Blanco de Plantronics.

Mauricio Eichner, y Gino Berruti de Atención Telefónica junto a Pilar Mercado y Frederico Abrantes de TIBA IT.

Adolfo Román, Genesys; Aurelio Alonso, Grupo Ideas México; Adriana Serrano y Dimitrius Oliveira de Genesys.

Edgar Benitez y Sadot González de Anixter; junto a Ricardo Cabrales y Miguel Casillas de Ho1a, y Héctor Hernández de SGT.

Mario Godinez, STO; Jorge Valencia, Megacall y Ricardo Urzúa, Soluciones Telefónicas de Occidente.

Yolanda Vera, Viviana Limón, Arturo Flores, Francisco Higuera de Credomatic; Sergio Godoy de SGT; Laura Mesén y Francisco Amado, Correos de Costa Rica. Rogelio Andrade, C4 Jalisco; Javier López, SGT y Ramón Ramos, C4 Jalisco. ContactForum Enero - Febrero 2014

EVENTOS Lupita Franco

Cisco Collaboration Summit 2013

l pasado 22 de octubre se llevó a cabo el “Cisco Collaboration Summit 2013”, en el Resort & Club de Boca Ratón, Florida. El evento comenzó por la tarde con la conferencia de apertura en donde expertos en tecnología de Cisco, dieron una demostración del poder de la tecnología en la actualidad. Posteriormente la audiencia, compuesta por alrededor de 800 personas, se dirigió al salón de Exposición en donde pudo interactuó con 24 empresas exhibidoras y sus soluciones. El día terminó con una recepción de bienvenida en el Club de Playa del Hotel. Foro de Soluciones Tecnológicas Los siguientes dos días hubo diferentes conferencias y páneles centrados sobre todo en tendencias y tecnología, diferentes actividades de interacción con las soluciones de Cisco y networking con todos los asistentes provenientes de diferentes partes del mundo. Foro de Soluciones Tecnológicas

Panel de Experiencia de Socios La agenda transcurrió puntualmente y los servicios del hotel desde los coffee breaks hasta las comidas y las cenas, fueron de primera calidad. Una característica positiva fue que en los salones de conferencias, por cada dos mesas rectangulares había una conexión multicontacto disponible. Además, hubo conexión inalámbrica a internet gratuita para todos los asistentes. Este tipo de características hacen que el evento cuente con todas las comodidades que los altos ejecutivos necesitan. Se creó además un alto nivel de conectividad e interacción mediante redes sociales como Twitter. Algunas pantallas proyectando los tweets del evento se encontraban colocadas en puntos estratégicos del recinto.

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Para finalizar, el día jueves por la tarde, se presentó la conferencia de cierre de Peter Diamandis, CEO de la fundación XPRIZE, dedicada a incentivar el desarrollo tecnológico más audaz de la humanidad por medio de premios multimillonarios. http://www.xprize.org/

En general, el evento tuvo un gran nivel de afluencia de ejecutivos de alto nivel provenientes de diversos países del mundo. El objetivo de Cisco, es posicionarse como líderes en el mercado de soluciones tecnológicas en Estados Unidos y a nivel global.

EVENTOS

Cóctel IMT

l pasado 28 de Noviembre, se llevó a cabo en la Terraza del Club de Industriales nuestro Cóctel de clientes y amigos, donde nos reunimos para agradecer por un año más y brindar por un exitoso 2014.

Frederico Abrantes, Pilar Mercado y Francisco Irure, TIBA IT Services.

Eduardo Castillo, Banamex; Juan Jesús Romero, Proméxico y Carlos Olivera, Latintel.

Daniel Cestau, InConcert; Borja Renuncio, BT y Antonio Baez, Aspect.

Miguel Gleason, MCM Telecom; César Defillo, Nobel / Biz; Israel Pérez y Benjamín Mojica, Altitude.

Vanessa Sotelo y Ernesto Olivera, Nuxiba.

Miguel Matey, Atento; Norma Pineda, Verint y Mauricio Veloz, Avon.

Mónica Mistreta, Netmedia y Rafael Fernández, Shoretel.

Ángeles Hernández y Melissa Castellanos, ALD Automotive. ContactForum Enero - Febrero 2014

EVENTOS

Ma. Eugenia García y Patricia Luna, IMT junto a Víctor Gutiérrez, Presidente y Alfredo Pacheco, Director General de CANIETI.

Adriana Serrano, Genesys; Saúl Olivera, Cisco; Adolfo Román y Víctor Cabrera, Genesys junto a Lupita Franco, IMT.

Daniel Guevara, Martha Nazar y Klaus de Uraya de Clearcom.

Susana Delgado, IMT; Patricia Romero, Maxcom; Ricardo Darling, C3ntro y José Rodríguez IMT.

Aldo Hernández y Mauricio Hernández de IPcom.

Raquel y Sergio Carmona de Ydilmex; junto a Yazmín Gutiérrez, Telefónica y Áaron Olmedo, Unify. 60

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Eduardo Madariaga, Factor Integración y Beti Cerezo, Aspect.

Andrea Martínez y Gerardo Martínez de Prosa.

EVENTOS Elsa Abreu

3ª Carrera de Centros de Contacto 2013 Nutre a un Niño ¡Gracias! Tenemos que comenzar así, porque gracias a ustedes, corredores, patrocinadores y auspiciadores cumplimos con la meta de nuestra carrera un año más. En esta ocasión, el IMT en conjunto con Avaya, llevó a cabo el pasado 1º de diciembre, la 3ª Carrera de Centros de Contacto, en la Segunda Sección de Chapultepec. Este año elegimos apoyar a la Fundación Nutre a un Niño, que atiende actualmente a 448 niños entre las edades de seis meses y seis años, a los cuales les entrega una despensa a un costo simbólico de diez pesos con leche fortificada, harina y suplementos alimenticios que les aportan las vitaminas y minerales necesarios para aumentar de peso y talla. El domingo 1 de diciembre, desde un poco antes de las 7 am, estábamos listos para recibir a todos los que apoyaron la causa, tal vez con algo de frío por la temporada, pero con nuestros corazones llenos de calor, el calor de ayudar a quien más lo necesita. Después del calentamiento, algo de baile y mucho ambiente, se dieron las palabras de bienvenida, se escuchó el Himno Nacional Mexicano y: ¡en sus marcas, listos, fuera! Se dio el disparo de salida. Este año, contamos con la participación de más de 700 inscritos representantes de 40 empresas, todos preocupados y ocupados por la Responsabilidad Social Empresarial e interesados en mejorar la nutrición de los niños en nuestro país. Al finalizar el evento se entregó a la representante de la fundación un cheque con la cantidad recaudada para apoyar a 90 niños por todo un año. Y, uno a uno, subieron al estrado los ganadores de los primeros lugares a recibir sus premios y medallas conmemorativas.

¡Gracias todos los que formaron parte de la 3ª Carrera de Centros de Contacto! ¡Nos vemos en la 4ª Carrera en el 2014!

Verónica Richards de Calls, fue 1er lugar en la Rama Femenil Categoría Máster. 62

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EVENTOS Adriana Arango

Cómo explotar el potencial intelectual y emocional en la resolución de problemas

on la finalidad de seguir contribuyendo a la profesionalización de la industria de las relaciones empresa-cliente y Centros de Contacto, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), impartió, en sus instalaciones, el Programa de Certificación Nivel 1: “Liderazgo orientado a Resultados, para Supervisores de Call/Contact Center”, y el Curso de “Administración Efectiva del Call Center/Contact Center”. El Programa de Certificación Nivel 1, se efectuó los días 7 y 8 de Noviembre, con el objetivo de certificar habilidades, conocimientos, actitudes y aptitudes, y así dotar al Supervisor de mayor productividad en su función diaria. Los participantes se apropiaron de herramientas multidisciplinarias para explotar el potencial intelectual y emocional en la resolución de conflictos; aprendieron a utilizar las técnicas de supervisión para conducir a sus equipos, en forma efectiva, en el logro de los objetivos.

Por otra parte, el Curso de “Administración Efectiva del Call Center/ Contact Center”, se realizó los días 28 y 29 de noviembre. Los participantes conocieron sistemáticamente los elementos que los habilitarán para administrar de manera efectiva los recursos humanos, financieros, materiales, tecnológicos y operativos del Call Center / Contact Center. Se impartieron temas como: cifras, tendencias y mejores prácticas de los Call Center / Contact Center; orientación estratégica del Call Center / Contact Center; organización; el factor humano; componentes tecnológicos, Pprocesos operativos y aseguramiento de calidad. NOMBRE PUESTO

Programa de Certificación Nivel 1: “Liderazgo orientado a Resultados, para Supervisores de Call/Contact Center” Los asistentes: NOMBRE

PUESTO

EMPRESA

1 Margarita de Jesús González Uribe

Supervisor

Scentec

2 Moisés Vázquez Borja

Supervisor Lojack Renovaciones

3 Cruz Ramírez Hernández

Supervisor Ventas

4 Paulina Elisa Ortíz Paredes

Supervisor Lojack Renovaciones

5 Gabriela Núñez Martínez

Supervisor Ventas

Lojack

Curso de “Administración Efectiva del Call Center/Contact Center”. Los asistentes: EMPRESA

PUESTO

EMPRESA

1 Alma Cecilia Herrera Maldonado

Estrategias Call Center Internacional Andrea USA

Andrea

2 Carlos Castañeda Arellano

Gerente de Call Center

Andrea Andrea

3 Guillermo Pérez Cañedo

Gerente Regional

4 Víctor Cervera Flores

Especialista de Formación

Andrea

Coordinador de Control y Seguimiento

Cafi

5 Julieta Nayeli González Pérez

6 Jorge Antonio Ibarra Rodríguez

Coordinador de Control y Seguimiento

Cafi

7 Roxana Rodríguez Solís

Coordinador de Servicios

Cardif

8 Liliana Palacios Vázquez

Gerente de Telemarketing

CPP México

9 José Rubén Meza Vázquez

Gerente de Atención a Clientes

Despegar

10 Jorge Gabriel II Domínguez Salgado

Coordinador de Métricas

E-contact

11 Felipe Salitrillo Monroy

Jefe de ventas Centro de Contacto

Elektron del Bajio

12 Julio Alberto Lizárraga del Toro

Gerente Servicio a Clientes

Famsa

13 Juan Alberto Gutiérrez Flores

Agente de Servicio

GCC

14 Marcela Bayón Beltrán del Río

Agente de Servicio

GCC

15 Irene Miriam Cárdenas Villalobos

Subgerente

Palacio de Hierro

16 Cindy Irasema Tostado Lizárraga

Gerente de Call Center/ Servicio al Cliente

Salud Digna

17 Luis Ángel Álvarez Álvarez

Coordinador Call Center

Si UCMicrocreditos

18 Mónica González Mancilla

Supervisor del Centro de Atención al Cliente

Grupo Star Médica

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TECNOLOGÍA Y SOCIAL MEDIA Angélica Pereyra *

La reputación es el foco que organiza tu estrategia ¿Cuál es el gran miedo de las empresas? Descubrir que la reputación de su marca en las redes sociales es mala. Y el punto es que, la reputación de una marca en el mundo online, no difiere de la reputación que ya goza en el mundo offline. No se trata del cielo o el infierno, es simplemente una continuidad de la imagen que la compañía tiene públicamente. Entonces, ¿cuál es la diferencia? Que lo que antes se mantenía oculto, tardaba en difundirse, o demoraba tanto que daba tiempo de hacer algo para corregirlo, ahora se ha vuelto inmediato. Casi instantáneo. Por eso es fundamental potenciar lo que la gente aprecia y aprueba, lo que le gusta de la marca, prestando mucha atención a los comentarios que se realizan sobre aquello que les parece inadecuado, o impropio del producto o servicio que la empresa brinda. Internet funciona, en ese sentido, como un parlante de acústica perfecta, amplifica lo bueno y lo malo. Lo que nos enorgullece y lo que no quisiéramos escuchar que se anda diciendo por ahí. Sin dudarlo, un oído siempre deberá estar puesto allí. Lo que digo, es que un buen trabajo en los entornos sociales, puede hacer que mejore la comunicación con las audiencias, pero esa conversación no puede fingir la calidad real de la marca, ni suplantar lo que es percibido por los clientes como un hecho. Si su empresa está trabajando sobre un plan de comunicación para social media, el reloj de sus ejecutivos atrasa. Hoy, todo es parte de una estrategia de comunicación integral. El mundo online y offline finalmente se unen. La tendencia marca grandes cambios en esa integración y una puesta a punto en la generación de contenidos específicos para gestionar a la perfección ese universo tan amplio. Una entrega que no llega a tiempo, la vendedora con poca paciencia en una tienda, el precio de oferta de un producto, la buena atención de un odontólogo, el carácter de un jefe en el Call Center, un baño que no estaba en condiciones en el restaurante, todo es tema de conversación… y cualquier cosa puede ser interesante para testimoniar con una foto o un video. Eso obliga a estar al tanto de toda oleada cultural sobre las tendencias de lo que viene, los movimientos de las audien64

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cias de una red social a otra, los estilos, el modo de plasmar la comunicación, las modas. Nadie obliga a nadie a estar presente en todas partes, pero aunque no lo sepas es muy probable que tu marca ya esté presente en las conversaciones del público que observa a tu marca, la usa, la quisiera tener algún día, o jamás volvería a adquirirla porque tuvo una muy mala experiencia.

berías hacer un plan con ellos. Valorando su capacidad de difundir positivamente tu mensaje, estos evangelizadores digitales son los que realmente tocan el target de tu marca.

Entonces, lo que primero deberías saber es quiénes están hablando de tu marca. Identificando a los influencers, saber qué dicen, qué experiencia han tenido, quiénes son sus seguidores, amigos y contactos. Localizarlos es tu tarea, porque de-

Para 2019 habrá 5,6 mil millones de smartphones en todo el mundo según un estudio de Ericsson, como imaginas, es imposible pensar que esto es una moda de paso, o que podrías seguir sin prestarle atención a estos temas.

Angélica Pereyra, Consultora y Comunicadora. Fundadora y Directora de elcontact.com.

Lo segundo que deberías hacer es trabajar seriamente en la escucha activa, que te proveerá alertas en todos los canales donde estén hablando de tu marca. ¿Tratan bien a tu marca o la critican sin piedad? Esta información valiosa es el paso previo a la gestión de una crisis. No estoy diciendo que puedas eliminar las incidencias dentro de tu compañía, digo que podrás actuar con la celeridad que demandan los veloces tiempos del cliente hiperconectado y digital. Un reciente estudio de Freshfields Bruckhaus Deringer muestra la velocidad de propagación a nivel mundial, de incidentes que se difunden en las redes sociales. En tercer lugar, empieza a actuar con tu gente, tus colaboradores. Ellos son tus perfectos brand advocates. Primero, aunque tú no tengas un solo perfil social, te aseguro que tus empleados ya están en todas las redes sociales, y posiblemente también estén hablando de tu marca y de su trabajo en forma explícita o implícita. Asume de una vez que eso no es un riesgo, el riesgo es que no sepas qué hacer. Al igual que con tu marca, no está disociado lo que ocurre en la realidad, de lo que se conversa online. Si tu empresa se preocupa por sus empleados, les brinda bienestar, se ocupa de sus planes de carrera, los escucha, el ambiente laboral es acogedor y cumples con todas las reglas legales que rigen tu actividad, no deberías tener nada que temer. Si cuentas con empleados identificados y que trabajan a gusto todo es más sencillo. Mi cuarta recomendación es que te enfoques en lo que se llama “enjoy your brand” es un concepto muy fuerte, que hace a construir la relevancia y credibilidad de la marca. Una agencia, un consultor pueden ayudarte a identificar y construir la notoriedad, las bondades, los beneficios de la marca, y lo que hay de aspiracional en ella. Pero con que la marca sea buena, no es suficiente. Debes saber cómo comunicarla para llegar al corazón de tu target, para emocionar, para contar una buena historia detrás de la marca, para hacer que la marca trascienda sus bondades. La historia que cuentas, storytelling, debe ser atractiva por sí misma. Fíjate en este ejemplo de Techint: http://vimeo. com/81550981 Finalmente, es la tecnología la que ha diseñado innumerables herramientas para que puedas seguir en forma permanente las conversaciones en las redes sociales, para monitorear tu reputación en tiempo real. Muchas de ellas son gratuitas, o de bajo costo y muy accesibles. Antes una encuesta demoraba semanas, meses, debías encargarla a una agencia especializada. Hoy puedes tener la respuesta a lo que necesites en segundos. Todo se ha vuelto visible y transparente. La comunicación en social media es otra dimensión de todas tus comunicaciones, ya no es algo extraño ni ajeno. Pasamos de la táctica de hacer esto o aquello para evaluar sus resultados, y analizar cada cosa en un compartimiento, a la agilidad de una estrategia multidimensional que toca a la marca en muchos aspectos, haciendo que las compañías valoren cada vez más los aspectos comunicacionales. Después de todo, la tecnología más antigua para saber lo que realmente ocurre, se llama conversación. Te invito a conversar con tu audiencia, con tus clientes y con tus colaboradores. Ellos también construyen tu reputación. *Angélica Pereyra, Consultora y Comunicadora. Fundadora y Directora de elcontact.com. Desarrolla proyectos junto a organizaciones y emprendedores para los que la gestión y comunicación de sus negocios es una herramienta clave.

TECNOLOGÍA Y SOCIAL MEDIA Lourdes Adame Goddard

Claves tecnológicas para 2014 Las transformaciones clave que marcarán la evolución del sector de TI en 2014 y durante los próximos cinco años, de acuerdo con las predicciones definidas por Cisco Technology Radar, un grupo formado por más de 70 expertos y futurólogos que estudian las nuevas tecnologías y su impacto en el mercado, serán las siguientes: Colaboración interactiva a través de la web La tecnología WebRTC (Real Time Communication), permitirá la colaboración en tiempo real a través de la web, ya que cualquier navegador podrá incluir las funcionalidades de una videoconferencia, llamadas de voz, mensajería instantánea y compartir contenido, sin que el usuario tenga que instalar ningún plug-in. Servicios al usuario basados en su contexto Esta realidad está ya cambiando la forma de interactuar con los dispositivos, que albergan información acerca de los usuarios y su vida cotidiana, de modo que pueden ofrecernos la información precisa en el momento oportuno. Aplicaciones como Google Now o Voice Search, ya ofrecen esta tecnología, y Cisco proporciona servicios basados en la localización a través de Connected Mobile Experiences (CMX), que permite a museos, aeropuertos o comercios localizar a los clientes a través de WiFi para otorgarles servicios o promociones. Internet of Everything (IoE) y comunicaciones M2M (Máquina a Máquina) El Internet de las cosas, o las conexiones entre personas, procesos, datos y objetos combina distintas tendencias tecnológicas que incluyen video, movilidad, Cloud, Big Data y comunicaciones máquina-a-máquina (M2M). El Internet de las cosas formará parte del mundo físico (carreteras, supermercados, dispositivos biomédicos e incluso animales y personas) mediante sensores que generarán Terabytes de información en la nueva economía de las aplicaciones. En 2022, las conexiones M2M representarán el 45% del total, mientras las conexiones persona-a-máquina (P2M) y persona-a-persona (P2P), supondrán el 55% restante. El IoE requiere también nuevas tecnologías de seguridad como RPKI (Resource Public Key Infraestructure) o DNSSEC (Domain Name System Security Extensions) y nuevas soluciones de gestión de dispositivos móviles (MDM, Mobile Device Management) más escalables y centradas en la Nube.

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Vídeo en ultra-alta definición La tecnología de video en ultra-alta definición (4k-2160p y 8k-4320p) formará parte imprescindible de smartphones, lentes de realidad aumentada, tablets y otros dispositivos equipados con cámara. Con una resolución hasta 16 veces superior a la televisión actual en alta definición (1080p), su impacto sobre la red requiere la adopción de nuevas tecnologías. Analítica en tiempo real La capacidad de análisis en tiempo real se basa en distintas tecnologías que permiten procesar datos, en segundos o minutos, aplicándose a campos como el Business Intelligence, que se extenderá desde las primeras herramientas de análisis financiero, hasta distintos segmentos como publicidad o transporte, aprovechando el valor de los datos en movimiento. Nuevas arquitecturas de Internet La Red no es lo suficientemente robusta para soportar el crecimiento exponencial de dispositivos conectados. Ya hay propuestas para reemplazar las infraestructuras basadas en el protocolo IP con un nuevo paradigma como Named Data Networking (NDN), que permitiría comunicar la información mediante nombres, y no mediante direcciones host. Otra aproximación consiste en las tecnologías definidas mediante software (SD-X, Software Defined Any), que deben ir más allá de la virtualización de red (SDN y NFV) para incrementar su escalabilidad a través tanto de recursos físicos como virtuales. Sistemas de red, autónomos Las redes podrán auto-gestionarse en términos de configuración, protección, optimización y reparación mediante tecnologías como Networking Autónomo o SON (Self-Organizing Networks). Clouds multi-proveedor Los entornos Cloud: públicos, privados e híbridos, basados en configuraciones estáticas, dejarán paso a entornos Cloud dinámicos y multi-proveedor. Nuevas tecnologías Intercloud, permitirán a los proveedores descubrir servicios Cloud a través de múltiples entornos, adoptar acuerdos de vivel de servicio comunes, o crear acciones para ofrecer el servicio más económico.

La evolución tecnológica que estamos observando es cada vez más veloz, y está más al alcance y al servicio de las personas y los negocios. Se está mejorando la calidad de vida a través del acceso a servicios fundamentales como salud, educación, trabajo y comunicación en general. Desde la perspectiva empresarial, cada vez más la información permite realizar análisis predictivos que ayudan a generar nuevos negocios, mejorar la calidad de los servicios a los clientes y optimizar los procesos productivos. Por todo esto, se hace necesario evolucionar para soportar la explosiva demanda de conectividad que se visualiza a futuro. @LAdameG

INFOGRAFÍA

INFORME DE SEGURIDAD DE MOVILIDAD EMPRESARIAL AMÉRICA

Dimension Data

AFRICA

EUROPA

MEDIO ORIENTE

ASIA PACÍFICO

realizó una encuesta mundial a 1,622 profesionales de TI en organizaciones con más de 250 empleados en 22 países en Medio Oriente y África sobre Seguridad de Movilidad Empresarial.

1,622 Profesionales de TI

79%

29%

Está adoptando los dispositivos móviles para los negocios como una prioridad.

De estas empresas que ejecutan una estrategia de movilidad han realizado pruebas para ver cómo funcionan sus aplicaciones principales en dispositivos móviles.

88% De las organizaciones ven la movilidad como una gran prioridad en comparación con países como Estados Unidos o del resto del mundo.

En México

Otras estadísticas que llaman la atención del Informe de Seguridad de Movilidad Empresarial incluyen:

19%

De los participantes dijo que la seguridad de la información y privacidad son el mayor desafío que esperan para hacer frente al construir e implementar una estrategia de movilidad.

77% No siente que sus organizaciones cuenten la movilidad. Indica que los empleados no pueden acceder a las aplicaciones básicas necesarias para llevar a cabo sus funciones de trabajo desde sus dispositivos móviles.

73%

De las organizaciones en México tienen menos probabilidades d e contar con un plan d etallado d e movilidad, así c omo llevar a cabo un inventario de las aplicaciones y evaluaciones de seguridad.

32%

De los encuestados dijo que han llevado a cabo auditorías de seguridad de las aplicaciones afectadas por los dispositivos móviles.

61%

Las organizaciones deben tener en cuenta numerosos aspectos del negocio: políticas de seguridad, evaluación de riesgos, costos de soporte operativo y los efectos sobre la prestación de servicios de aplicaciones, sin dejar atrás la productividad de los empleados.

TECNOLOGÍA Y SOCIAL MEDIA Martha Isabel Schwebel

Computación en la Nube: la búsqueda de la ventaja competitiva El antiguo modelo de Tecnología de la Información está dando lugar a la Tecnología de Negocios. Tendencias como movilidad, Computación en la Nube y Redes Sociales vienen intensificando aún más esta transformación, confiriendo a los líderes de TI un papel cada vez más estratégico en las organizaciones. Estudiar el concepto y la posible adopción de servicios de Computación en la Nube, representa, en este año, para gestores mexicanos de tecnología, una de las principales prioridades. El mercado de Computación en la Nube, en México, está creciendo a ritmo acelerado, impulsado por factores como reducción de costos, flexibilidad operacional y agilidad de respuesta ante el mercado. Entre los niveles de procesamiento en la Nube, Software como servicio (SaaS) es el que viene presentando mayor nivel de adopción por parte de las empresas mexicanas. Independientemente del nivel de procesamiento o del modelo adoptado, las empresas deben tener en mente que la Nube es un facilitador de negocios. La crisis económica global, asociada con la saturación de determinados mercados, ha impulsado a las empresas a enfocarse cada vez más en el aumento de la eficiencia, la competitividad y la reducción de costos. Las inversiones en tecnología se consideran fundamentales para cumplir con estos objetivos y con las prioridades del negocio en mejorar: la eficiencia de los procesos y gestión de recursos; la satisfacción del cliente; la gestión de finanzas; la capacidad tecnológica. El nuevo papel del CIO En las últimas décadas, las empresas enfocaron sus inversiones en sistemas de soporte, para actividades de back-office orientadas a administración de negocios. En el futuro próximo, debido a tendencias como movilidad y redes sociales, se proyectan grandes inversiones en frontoffice, para promover mayor interacción con el cliente.

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En este contexto, se espera que los gestores de tecnología, lideren el cambio de Tecnología de la Información a Tecnología de los Negocios, promoviendo la innovación y aumento de competitividad, a pesar de contar con presupuestos limitados. En 2013, las prioridades de los líderes de TI son la posibilidad de tercerizar las actividades, estudiar la aplicabilidad del concepto de Computación en la Nube, y la minimización de amenazas en relación a la seguridad de la información. Además, de movilidad y colaboración. Impulsores y frenos de la Nube El concepto de Computación en la Nube, viene ganando aceptación en México. Sin embargo, sus niveles permanecen bajos, lo cual representa uno de los grandes desafíos del mercado. Los impulsores de mercado son: - Reducción de costos - Flexibilidad operacional - Agilidad de respuesta ante el mercado Además de la tecnología que posibilita la Computación en la Nube, los beneficios conquistados por su utilización son reconocidos en el mercado. Para las empresas, reducción de costos, flexibilidad operacional y agilidad de respuesta ante el mercado, son las principales ventajas e impulsores considerados, a la hora de adoptar soluciones en la Nube También se cuentan entre otros impulsores de la Nube, en México, factores como disponibilidad de infraestructura IT y continuidad de negocios. Los frenos de mercado son: - Seguridad - Falta de conocimiento - Cultura corporativa

A pesar de los diversos beneficios proporcionados por servicios de la Nube, cuestiones como seguridad de la información, todavía inhiben su adopción. En la medida en que el conocimiento de Computación en la Nube aumente, se espera que las cuestiones relacionadas con la seguridad sean atendidas y pierdan visibilidad. La falta de conocimiento, tanto entre gestores de TI como consumidores finales, es otro punto que limita la adopción de la Nube. En países como México, corresponde a los proveedores de servicios en la Nube y a los CIO asegurarse de que el concepto de Computación en la Nube gane “tracción”. Son también factores inhibidores, la cultura corporativa mexicana, que tiende a mantener físicamente, la infraestructura dentro de la empresa, y las restricciones a la conectividad de la banda ancha. Tendencias de adopción en México La Nube Privada se refiere a un ambiente de Nube en el cual los servidores están enteramente dedicados a una empresa y no son compartidos con otras compañías, como ocurre con una Nube pública. Software como Servicio Entre los niveles de procesamiento en la Nube, Software como Servicio (SaaS) fue el que presentó mayor penetración en el mercado mexicano hasta ahora. En 2012, 63% de las empresas que adoptaron alguna solución en la Nube, optaron por este nivel de procesamiento. La solución de software en la Nube, más demandada, fue la de CRM (49,3%), seguida por Email, ERP y Database. Infraestructura como Servicio Entre los niveles de procesamiento en la Nube, Infraestructura como servicio (IaaS), alcanzó una penetración del 54% en los usuarios finales que adoptaron alguna solución de Nube en México.

TECNOLOGÍA Y SOCIAL MEDIA Entre las soluciones más utilizadas figuran el servicio de hospedaje para sitios, adoptado por 55% de las empresas, seguido por servicio de intranet (36%) y almacenamiento (34%). Plataforma como Servicio Plataforma como servicio (PaaS) ha presentado el menor nivel de adopción por el mercado mexicano, al ser adoptado, solamente por el 37% de las empresas. La solución más aplicada es la de desarrollo de aplicaciones (33%), seguida por colaboración y prueba de aplicaciones. Factores a considerar para la selección de un partner en la Nube La Computación en la Nube ha ganado un papel central en las empresas. Por un lado, por su impacto financiero en la transición de inversiones de capital (CAPEX) hacia gastos operacionales (OPEX), proceso que involucra a los CFO. Por el otro, para los CEO, por la relación estratégica entre Nube y gestión de la empresa.

tener en mente que la Nube no es una iniciativa de una vez, sino una acción en constante evolución. Por lo tanto, a fin de garantizar una estrategia de Nube bien aplicada y consistente, es importante desarrollar un plan que englobe las necesidades actuales y futuras del negocio, y adoptar un mecanismo que permita a la empresa una migración hacia la Nube basada en su propio ritmo. Además, se debe seleccionar cuidadosamente un partner para la Nube, y no tan sólo un proveedor. Un partner en la Nube debe auxiliar a la empresa en el desarrollo de un plan para reducir la complejidad de las decisiones, y, al mismo tiempo, comprender las necesidades específicas de su cliente con el objetivo de entregar un nivel de servicio óptimo. Finalmente: • No olvide que la Nube es un facilitador de negocios: el foco debe ser puesto sobre los beneficios de la Nube para sus negocios. La Nube impactará positivamente en los objetivos financieros y estratégicos de la empresa y no sólo en el área de TI • Asociarse con expertos en seguridad: por lo tanto, esté seguro de que la solución cuenta con expertos en seguridad en la Nube. • Escoger soluciones de acuerdo con su necesidad: actualmente existen soluciones específicas para las diferentes necesidades de segmentos y empresas. Las interesadas en la Nube, deben buscar soluciones apropiadas a su realidad y a sus objetivos de negocios. @mischwebel

Cada vez más, el proceso de selección de un proveedor de servicios en la Nube, involucra a las áreas de finanzas, marketing y administración, además de las de tecnología. Al analizar los factores que las empresas consideran en la selección de un proveedor de servicios en la Nube, el principal, es la seguridad. Existe una preocupación general entre compañías de diferentes tamaños y verticales, a ese respecto. Sin embargo, se espera que la barrera se vea reducida con el tiempo, ya que, a medida en que se incremente el conocimiento sobre el concepto de la Nube, se desmitificarán las dudas en torno a la seguridad. Los usuarios también se fijan en la oferta de SLA de los proveedores. Reconocen el valor de contar con reglas claras y con el soporte necesario para empezar a operar en la Nube. El tercer aspecto fundamental, es la infraestructura del proveedor. Los usuarios juzgan que la calidad del servicio y su continuidad, dependen de las capacidades del data-center de los proveedores y de la preparación de sus recursos humanos. Recomendaciones estratégicas A pesar de sus beneficios, la implementación de la Nube puede ser compleja e involucra áreas estratégicas del negocio. Al definir su planificación para la Nube, la empresa debe

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INFOGRAFÍA

Comercio Electrónico en México AMIPCI realizó una encuesta directa de Comercio Electrónico 2013

Percepción de los Consumidores

Encuesta a: 4,251 usuarios de internet 50%

37% compra en línea (representa casi 17 millones de compradores nacionales en tiendas en línea)

50%

143

Establecimientos con tienda en línea

Internautas Realizó compras en línea

No realizó compras en línea

85%

Realizó adquisiciones en los últimos 6 meses.

69%

Planea realizar compras durante los próximos 3 meses.

39%

Adquiere bienes o servicios cada mes, 4% más que en 2012.

37%

Monto de transacción: más de la tercera parte gasta entre $401 y $1,000 pesos.

17%

Temor por dar datos bancarios.

14%

Desconfianza en la entrega de mercancía.

17%

11%

Desconfianza en la entrega de datos personales. Carencia de tarjeta de crédito.

Promociones Consumidores

Oferta de los comercios

97%

62% El envío gratuito de mercancia, es el que muestra más impacto.

Tienen intención de volver a comprar en línea.

Confianza

87% Los compradores sienten confianza en el medio.

iones

oc Prom

Descuentos

57% El atractivo son los meses sin intereses.