Revista ContactForum / julio-agosto 2013 by ContactForum

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Revista ContactForum / Año 16 / Número 54 / Julio-Agosto 2013

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Publicación Bimestral Julio -Agosto 2013 Año 16 Número 54

Año 16 / Número 54 / Julio - Agosto 2013

EDITORIAL Dirección General Eugenia García Aguirre

Por tercer año consecutivo el IMT organizó CRM & Contact Center Leaders Forum, la Cumbre de encuentro de los líderes de la industria de CRM, Contact Centers, Servicio a Clientes y BPO. El evento, celebrado en el Hotel Four Seasons Punta Mita, reunió a un grupo exclusivo de altos directivos de organizaciones líderes, para conocer y discutir los temas más relevantes de la industria, compartir experiencias y visiones, y hacer networking de alto nivel.

Dirección Editorial Lourdes Adame Goddard Editora Martha Isabel Schwebel Articulistas Lourdes Adame Martha Isabel Schwebel

En el foro, las conferencias estuvieron a cargo de destacadas personalidades especialistas en los temas de actualidad determinantes en el desarrollo de nuestra industria.

Corrección de estilo Ricardo García Colaboradores en esta edición Carlos Arauz Rafael Chávez Lupita Franco Candia Novaro Carlos Servín Diseño Gráfico y Producción Susana Hidalgo José Rodríguez Publicidad y Ventas Susana Delgado Verónica Trujillo

Cabe hacer mención especial de la sesión interactiva que por primera vez se tuvo en un evento de esta índole, en la que los líderes manifestaron su opinión para definir las prioridades estratégicas y acciones para fomentar el crecimiento de la industria mexicana de Centros de Contacto. Los resultados de esta sesión están en el artículo titulado: “Prioridades estratégicas de los líderes de la Industria de Centros de Contacto 2013” En este número de la revista ContactForum presentamos un resumen de los temas de las conferencias, así como los resultados sobre la sesión de Prioridades Estratégicas y una reseña fotográfica del evento. Otros temas relevantes que se abordan en esta edición de la revista ContactForum son: la administración del capital humano; la movilidad; la colaboración social; las demandas de los clientes; y el reclutamiento en Centros de Contacto. Ma. Eugenia García Aguirre Directora General

www.imt.com.mx Gabriel Mancera 835 Col del Valle México, D.F. 03100 Tel: 5340 2290 E-mail: revistacforum@imt.com.mx Editada por el: Instituto Mexicano de Teleservicios

ContactForum, revista bimestral Julio - Agosto 2013. Editor responsable: María Eugenia de la Paz García Aguirre. Número de Certificado de Reserva otorgado por el Instituto Nacional del Derecho de Autor: 04-2010-071509282800-102. Número de Certificado de Licitud de Título y Contenido 14958. Domicilio de la Publicación: Gabriel Mancera No. 835, Col. Del. Valle. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D. F. Imprenta: Preprensa Digital, S.A. de C.V. Andador Caravaggio No. 30, Col. Mixcoac, Del. Benito Juárez. C.P. 03910. México, D.F. Distribuidor: SEPOMEX. Piedad 50. Col. Piedad Narvarte. Del. Benito Juárez. C.P. 03100. México, D.F.

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CONTENIDO 6 Tendencias y Estrategia Empresarial 6 14

3a Cumbre de Líders CRM & Contact Centers Leaders Forum. Prioridades Estratégicas de los líderes de la Industria de Centros de Contacto 2013.

Prácticas y tendencias en experiencias del cliente.

Colaboración social, la nueva tendencia laboral.

Relaciones Empresa - Cliente 24

Cloud Computing, movilidad y redes sociales: marcan la diferencia en el Centro de Contacto.

Atraer talento a los Centros de Contacto, requiere una nueva forma de administración.

“Driving Innovation”: cómo mejorar la experiencia del cliente con la tecnología.

Satisfacción al Primer Contacto, Compromiso de Seguros Banamex.

Las demandas del cliente deben ser atendidas… o te arriesgas a perderlo.

Eficasia inaugura instalaciones.

El reto del reclutamiento en los Centros de Contacto.

Foro 38

¡Espectacular encuentro! Tercera Cumbre de Líderes.

40 Coctel Networking. 42

Noche de casino.

Cena en la playa.

Torneo de Golf.

Eventos 48

México destacó en los premios LATAM.

Interactions 2013 ofrece una mejor experiencia a sus clientes.

Auronix presenta las tendencias tecnológicas del 2013.

Ceremonia de graduación IMT – Universidad Anáhuac.

Tecnología 58

La creciente necesidad de un Espacio de Colaboración Personal.

¿Cómo deben ser los mensajes en multipantallas?

En Línea 62

En Línea.

Tendencias y Estrategia Empresarial 3er CRM & Contact Centers Leaders Forum Lourdes Adame Goddard

En este magno evento, reconocidos especialistas presentaron su visión a los líderes del Servicio a Clientes

6 ContactForum Julio - Agosto 2013

or tercera ocasión, el IMT convocó a los líderes de la Industria para intercambiar ideas y opiniones, participando en las conferencias magistrales y conviviendo en las reuniones organizadas expresamente para fomentar el networking de alto nivel y la interacción entre los directivos. La 3ª Cumbre de Líderes se llevó a cabo en el Hotel Four Seasons de Punta Mita, Nayarit, donde se reunieron 46 directivos para analizar los temas más actuales de la agenda ejecutivos como: Escenarios de las Interacciones Empresa Cliente en el 2025; Impacto de la Ley Federal de Datos Personales y la Reforma Laboral; Economía y Educación; Liderazgo en Human Age; Sustentabilidad, y la Tecnología como habilitador de los Negocios. Al finalizar el programa de conferencias, tuvo lugar una sesión especial interactiva con todos los participantes para definir las prioridades estratégicas de la Industria Mexicana de los Centros de Contacto. A continuación presentamos un resumen de las conferencias, y los resultados de esta sesión interactiva.

“Escenarios de la interacción empresa cliente en el 2025” Respecto a la empresa y sus clientes, el mercado en esos años será complejo, muy competido, sin aranceles, especializado, manejará grandes volúmenes, customizado, 7x24, y será liderado por el consumidor. El comercio virtual competirá cada vez más con el tradicional, y todo el comercio requerirá de servicios especializados. El perfil del cliente en el futuro será móvil, con una mayor conciencia social, informado, sin tiempo, conectado, buscará satisfacer sus deseos, multirol, exigente, aprenderá de sus comunidades y aportará información a ellas, y seis de cada diez consumidores serán asiáticos. Por esta razón, las relaciones de la empresa con el consumidor cambian, y las herramientas para sobrevivir en este entorno serán la capacidad de escuchar, de conocer al cliente, la formación del equipo humano en las organizaciones y su velocidad de acción. Ramón Santoyo Presidente de Grupo Telelink

Después de una comida de bienvenida, el programa de conferencias inició con Escenarios de Interacción Empresa-Cliente en el año 2025, impartida por Ramón Santoyo, en la que definió el panorama mundial, la tecnología y cómo deberá ser la empresa y sus clientes. El mundo en el 2025 será multipolar, con nuevos actores, la riqueza se va al oriente y los países de Asia serán los que tengan mayor crecimiento. México, tendrá 123 millones de habitantes, y, si se cumple el Plan Nacional de Desarrollo, el país tendría una mejor educación, una economía próspera con responsabilidad global. En cuanto a la tecnología, el acceso a Internet tendría que ser para todos los ciudadanos ya que el mundo será móvil, y se plantean nuevos segmentos de mercado: el grueso de la población pertenecerá a las generaciones X, Y, Z, los Babies boomers serán los “nuevos viejos”, y habrá también un segmento muy importante de niños que tomarán decisiones de compra. Los productos tecnológicos tendrán un ciclo de vida corta, se consolidarán la virtualización del “mundo real” y nuevos sistemas de pago cash less.

Tendencias y Estrategia Empresarial 3er CRM & Contact Centers Leaders Forum

Avances en la Ley Federal de Protección de Datos Personales, y el Impacto Fiscal de la Reforma Laboral El Centro de Contacto debe cumplir las obligaciones generales que establece la LFPDPPP. “Debe designar al responsable, elaborar: inventario de datos, y matrices de tratamiento; políticas de protección de datos; cláusulas y avisos de privacidad; formalizar los procesos de gestión para solicitudes de derechos de ARCO: Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición”, señaló Hurtado.

3rd CRM & Contact Center Leaders Forum ¿Qué ha entrado en vigor?

Fecha límite para que los responsables expidan los avisos de privacidad.

Mauricio Hurtado Socio Director de Impuestos en PwC

Entre los aspectos más relevantes para la industria de Centros de Contacto, de la Ley Federal de Protección de Datos Personales, Mauricio Hurtado mencionó que es necesario: Documentar los servicios en un contrato que: • Defina claramente las obligaciones de las partes.

A partir de ésta fecha los Titulares de los datos podrán ejercer sus derechos ARCO frente a los Responsables.

Fecha límite para designar a la persona y/o departamento encargado del tratamiento de los datos.

Entra en vigor el Reglamento De la LFPDPPP.

Nuevos lineamientos para los Avisos de privacidad y Esquema de Autorregulación.

Entra en vigor La LFPDPPP.

6 de Julio 2010

6 de Julio 2011

6 de Diciembre 2011

Enero 2012

Abril 2013

A partir de enero de 2012 cualquier reclamación por parte de los Titulares de los datos podrá seguir el procedimiento para la Protección de Derechos del Titular de los Datos.

• Detalle las instrucciones para el tratamiento y transferencia de datos. • Determine los procesos para la devolución/supresión de datos. • Establezca la obligación de sacar en paz y a salvo en caso de demanda.

Por otra parte, Hurtado comentó los esquemas outsourcing regulados por la Ley Federal del Trabajo. Este tipo de trabajo deberá cumplir con las siguientes condiciones: 1. No podrá abarcar la totalidad de las actividades, iguales o similares, que se desarrollen en el centro de trabajo. 2. Deberá justificarse por su carácter especializado.

• Identifique las medidas de seguridad físicas, técnicas y administrativas que habrán de observarse. • Imponga una indemnización por incumplimiento. • Autorice o prohíba la subcontratación de los servicios. 8 ContactForum Julio - Agosto 2013

3. No podrá comprender tareas iguales o similares a las que desempeñan el resto de los trabajadores al servicio del contratante. “De no cumplirse con todas estas condiciones, el contratante se considerará como patrón para todos los efectos de la LFT, incluyendo las obligaciones en materia de seguridad social”, señaló Hurtado.

Tendencias y Estrategia Empresarial 3er CRM & Contact Centers Leaders Forum

Economía y Educación ¿Puede México ser el nuevo BRIC? También observó: como resultado de la confianza en la economía de México, la tenencia de valores gubernamentales de extranjeros ha seguido aumentando, y las tasas de interés se ubican en niveles cercanos a sus mínimos históricos, que se pueden atribuir a 16 años de políticas macroeconómicas consistentes. Sin embargo, México enfrenta un problema de pérdida de productividad, estancamiento que ha afectado a todos los sectores de nuestra economía; por ello, es tan importante aplicar las reformas que nos permitan adaptarnos al cambio del mundo del siglo XXI:

Luis Ernesto Derbez

Crecimiento económico de corto plazo

Crecimiento económico de mediano plazo

Crecimiento económico de largo plazo

Reforma energética

Reforma fiscal

Reforma de Seguridad Social

Reforma laboral

Reforma de competencia

Reforma educativa

Rector de la Universidad de las Américas, Puebla

Al inicio de la conferencia, Derbez compartió algunos datos relevantes sobre nuestro país para centrar las bases de su reflexión:

México: Datos Básicos • México es la 14a economía del mundo. • México es el 11o país más poblado del mundo con 115 millones de personas. • En 2012 el PIB de México fue equivalente a 1,157 miles de millones de dólares americanos. • El mercado interno de México vale 869,000 miles de millones de dólares. • México es el 10o exportador e importador de mercancías en el comercio mundial, representa el 2.5 y 2.6% del total mundial respectivamente. • México tiene 12 tratados de libre comercio con 43 países entre los cuales se encuentra EEUU, Canadá, La Unión Europea y Japón. • La deuda pública de México es una de las más pequeñas en el mundo como proporción del PIB. • La tasa de inflación de México ha permanecido por debajo del 4% anual en los últimos 10 años. • El sistema de tasa de cambio flexible ha permitido absorber los impactos de la crisis financiera mundial sin sobresaltos. • Las agencias crediticias acreditadoras han mejorado la calificación soberana del país.

10 ContactForum Julio - Agosto 2013

Por otra parte, Derbez señaló que las empresas mexicanas necesitan contar con capacidad para innovar, y que ello les demanda: ser ágiles para adaptarse a nuevas condiciones laborales; capaces de incorporar nuevas tecnologías; crear nuevos productos y sistemas de producción y administración; evaluar correctamente la información que reciben; articular sus procesos de producción, utilizando “clusters” globalizados. Derbez concluyó asegurando, que lo más importante para nuestro país en estos momentos es la reforma educativa: “Debemos invertir más en investigación y desarrollo; mejorar el sistema educativo y orientarlo a la innovación; impulsar esquemas de participación privada/pública en la educación; fortalecer el vínculo empresa sector educativo y llevar la tecnología al alcance de todos los alumnos del país”.

Liderando en Human Age

Mónica Flores Directora de Manpower Group Latinoamérica

¿Cómo se debe liderar a los nuevos grupos de trabajo dentro de las empresas? La incertidumbre es una constante en la que vivimos actualmente, y se requieren nuevos enfoques en el mundo de trabajo. “Hoy es una era definida por el ingenio de los individuos y la comunidad, en donde el talento es la clave” señaló Flores. La palabra “social” ha cambiado y se ha redefinido. Esto implica la oportunidad de segmentar al mercado por intereses y otras características; pero también implica el riesgo de distanciamiento social de quienes piensen y operen de manera diferente. Flores reflexionó sobre las habilidades que se van a requerir para los nuevos trabajos en el futuro, que implican mayor capacitación, mayor flexibilidad y formas de compartir el trabajo, y de un enfoque de colaboración con humanismo. El desarrollo tecnológico impulsa la productividad, la innovación y crea flexibilidad. El trabajo virtual y la colaboración han logrado romper las fronteras laborales, por lo que “Deben crearse estrategias de capital humano que se enfoquen al talento y no sólo al capital; debemos crear una corporación human age, frente a la incertidumbre y formar una estructura flexible basada en principios comunes de liderazgo y ejecución”, concluyó.

Tendencias y Estrategia Empresarial 3er CRM & Contact Centers Leaders Forum

Sustentabilidad Con base en ello, Uriegas señaló los elementos que debe tener una empresa para ser sustentable: Sustentabilidad: • Económica: para disponer de los recursos necesarios que le permitan generar riqueza. • Social: para que la sociedad en su conjunto se vea beneficiada elevando su nivel de vida a través de bienes y servicio útiles, empleo, educación, capacitación, etc. • Cultural: incorporando las manifestaciones locales, regionales, nacionales e internacionales. • Ecológica: para proteger los recursos naturales, sin dejar de utilizarlos. José Luis Uriegas Presidente de Grupo IDESA

• Energética: diseñando y utilizando tecnologías que consuman igual o menor energía de la que producen, sin afectar a los demás elementos del sistema.

Los ejes de la sustentabilidad son la responsabilidad social, la responsabilidad ambiental y el gobierno corporativo.

• Científica: apoyando a la investigación en ciencia pura, en la aplicada y tecnológica, con una orientación de largo plazo.

IPC Sustentable

Ejes Principales

Responsabilidad Ambiental -Consumo de agua -Emisiones de aire -Agua residual -Desechos -Energía -Biodiversidad

Responsabilidad Social -Principios en las relaciones laborales -Código de ética -Calidad de vida -Colaboración -Igualdad de oportunidades

12 ContactForum Julio - Agosto 2013

Gobierno Corporativo -Derechos de accionistas -Transparencia -Responsabilidades y estructura del Consejo -Consejeros independientes

Enfocándose en la sustentabilidad ecológica, Uriegas comentó que hay evidencias de un aumento en la temperatura del planeta, y en la concentración de CO2 en la atmósfera, y que existe una correlación directa entre ésta y las variaciones de temperatura del planeta. Y concluyó: “A raíz de la revolución industrial, las actividades del ser humano han liberado una gran cantidad de CO2 a la atmósfera, por lo que se ha contribuido al acelerado calentamiento global. A nivel sociedad y empresa debemos encontrar la manera de reducir estas emisiones”.

La nube como habilitador de los negocios en cualquier empresa

respuesta a través del canal que ellos prefieran para cumplir satisfactoriamente sus expectativas. ¿Cómo puede crecer el negocio? Vera concluye: “Entregando una experiencia de usuario excepcional que promueva la productividad y que explote el uso de la tecnología en la empresa; facilitando la colaboración entre los empleados a través de diferentes canales, para ser más productivos, y manteniendo una experiencia omnipresente mediante las diferentes herramientas de ventas, servicio y mercadotecnia, sin importar el dispositivo y la ubicación.”

Gerardo Vera Director de Soluciones de Negocios de Microsoft

Ante un entorno como el actual, ¿cómo se puede ofrecer una gran experiencia al cliente, si éste ha cambiado? A través de habilitar, enriquecer las opciones que él tiene y aumentar las capacidades de los agentes de un Centro de Contacto. El surgimiento de un consumidor que se comunica a través de redes sociales, enviando sus quejas a la marca y esperando una respuesta rápida, nos ha llevado a vivir una nueva era para adquirir clientes, optimizando el desempeño de ventas y mercadotecnia de las empresas. “Adquirir clientes hoy y en el futuro requerirá que las compañías tengan la información precisa que conlleve a la acción correcta que habilite el cierre de un negocio”, afirmó Vera. Las redes sociales pueden ayudar a fortalecer la lealtad a través de escuchar, analizar y resolver el problema del cliente. “Retener a los clientes requiere que las empresas los escuchen, analicen sus mensajes y ofrezcan una

Tendencias y Estrategia Empresarial Líderes Carlos Arauz y Lupita Franco Facilitador de la Información: Agustín Santamarina

Prioridades Estratégicas de los líderes de la Industria de Centros de Contacto 2013

n la 3ª Cumbre CRM & Contact Centers Leaders Forum, los líderes tuvieron al final una sesión interactiva en la que definieron las prioridades estratégicas y acciones para fomentar el crecimiento de la Industria. El proceso consistió en un grupo de enfoque que formuló ideas y prioridades, las más importantes para nuestra industria.

86% 39%

38%

27%

22%

En Talento Humano, indudablemente la formación y desarrollo de la fuerza de trabajo, constituye el tema de mayor interés ya que el 62% está relacionado con la Profesionalización y Capacitación del equipo de trabajo. Particularmente en el tema de Retención, la preocupación radica en el tema de la Rotación del personal, en algunas organizaciones, y la importancia de generar acciones dirigidas a la Atracción y Retención del Talento.

Prioridad de la Industria de CC y Atención a Clientes

47%

1. Recursos Humanos, las prioridades se centran en:

Temas de Interés del Talento Humano 21%

13% Seguridad de la Información

Responsabilidad Social

Visión 2020

Globalización

Competitividad y Rentabilidad

Tecnología

Imagen y Posicionamiento

Talento Humano

Capacitación Atracción del Talento Profesionalización Compensación Retención

IMT “Estudio de Prioridades Estratégicas de los líderes de la Industria de Centros de Contacto 2013”

19%

Respuesta Múltiple Es evidente que la prioridad más relevante para los líderes fue el tema de Capital Humano, ya que por cada nueve ideas-prioridades enfocadas al talento, hubo cinco a imagen y posicionamiento de la industria, y cuatro, a tecnología, competitividad y rentabilidad. Para facilitar el análisis de la información, IMT Research agrupó las variables en cuatro principales ejes: 1) Recursos Humanos, 2) Entorno de la industria; en este último se incluyen aspectos tales como: Globalización, Visión 2020, Responsabilidad Social y algunas otras ideas afines a las variables mencionadas. 3) Operaciones y 4) Tecnología. A continuación se desglosan los temas de interés por cada una de las áreas de enfoque: 14 ContactForum Julio - Agosto 2013

10%

43% 19% 9%

IMT “Estudio de Prioridades Estratégicas de los líderes de la Industria de Centros de Contacto 2013”

2. Entorno de la Industria, los temas que más preocupan a los directivos son: El tema más relevante para los líderes y en el cual se están orientando a desarrollar acciones que la fomenten, es la Competitividad de la industria mexicana ante un entorno global, fortaleciendo y promoviendo nuestras capacidades ante el mercado extranjero, y permitiendo lograr una mayor participación tanto en el mercado doméstico como en el internacional con los más altos estándares de calidad.

Otro de los temas relevantes es la Responsabilidad Social, en virtud de tratarse de una industria que por su naturaleza puede contribuir de manera importante al desarrollo de acciones que impacten a la sociedad, tales como: la inclusión de personas con discapacidad; la equidad y diversidad; la conservación del medio ambiente; la cultura del desarrollo físico y mental del equipo de trabajo, entre otras.

Temas de Interés en imagen y Posicionamiento Por lo que se refiere al Marco Regulatorio, ante el surgimiento de normas y leyes que impactan directamente a la industria, se mencionó la conveniencia de establecer mecanismos de autorregulación que garanticen su sano desarrollo y aprovechamiento en beneficio de la industria. Por otra parte se planteó el tema de la Imagen y Posicionamiento de la industria, y los esfuerzos que deben hacerse ante los colaboradores en todos sus niveles, las autoridades, el mercado, los usuarios y la opinión pública, resaltando los beneficios que aporta en términos de generación de empleos, desarrollo tecnológico, contribución a la economía del país y la importancia de nuestros servicios ante la sociedad.

17%

28%

17% 50% Competitividad

16%

22%

Crecimiento de la Industria

Marco Regulatorio

Globalización y Posicionamiento de la Industria al Exterior

Imagen y Profesionalización Responsabilidad Social

IMT “Estudio de Prioridades Estratégicas de los líderes de la Industria de Centros de Contacto 2013”

3. Operaciones, los temas más abordados como prioridad de la industria fueron: El tema más relevante del rubro de operaciones, está relacionado con el desarrollo de acciones con Enfoque en la Voz del Cliente, que incluyan la importancia de mejorar la calidad en el servicio y tratando de ir más allá de las expectativas del cliente. En segundo lugar, destacan las menciones que tienen que ver con la Productividad y Rentabilidad, con temas como: disminución de costos, optimización de recursos, reducción de tiempos y una capacidad de reacción casi inmediata a los cambios que pueda requerir la operación. La Certificación también es un tema de suma importancia para los Centros de Interacción con Clientes que buscan el desarrollo de programas de mejora continua, así como hacer más eficientes sus procesos.

Temas de Interés de Operaciones

14%

Enfoque en la Voz del Cliente

29%

21%

Productividad/Rentabilidad Certificación

36%

Mejora de Procesos

IMT “Estudio de Prioridades Estratégicas de los líderes de la Industria de Centros de Contacto 2013”

15 ContactForum Mayo - Junio 2013

Tendencias y Estrategia Empresarial Líderes

4. Tecnología, las prioridades son: 20% El tema de Tecnología se divide en dos grandes áreas de enfoque:

50% 30%

1. La incorporación de Nuevas Tecnologías: para responder a las exigencias del mercado; a la proliferación de nuevos canales de interacción, y al crecimiento de esquemas basados en la nube así como la integración de soluciones que puedan adaptarse a sus plataformas actuales.

Incorporación de nuevas tecnologías

2. La Maximización y Optimización: entendidas como un mayor aprovechamiento de las nuevas tecnologías con las que cuentan las organizaciones.

Integración de soluciones Maximización /Optimización IMT “Estudio de Prioridades Estratégicas de los líderes de la Industria de Centros de Contacto 2013”

Propuestas de acciones por realizar de acuerdo con las prioridades de la Industria A partir de la determinación de las prioridades estratégicas que definió el grupo de enfoque, se plantearon recomendaciones sobre las acciones orientadas a Talento Humano, Imagen y Posicionamiento de la Industria, y Tecnología, las cuales se presentan a continuación:

En el tema de Talento Humano, las acciones tendrán que ir enfocadas principalmente a:

Acciones para Talento Humano 15%

Desarrollo humano y plan de carrera Homologación de salarios

Incentivos y reconocimientos

Convenios con universidades para el desarrollo de los ejecutivos

Capacitación

Sistema eficiente de reclutamiento y selección

Buró de talento

Profesionalización del Recurso Humano

Innovación

Valores

Certificación del Recurso Humano

Clases de inglés

Fomentar la retroalimentación de los empleados y mejora del clima laboral

Trabajo en casa

Convenios sectoriales (desarrollo y obtención de apoyo del gobierno)

E-learning

Actividades deportivas y culturales

Contratación de diversos perfiles tercera edad

Sindicatos

Otros IMT “Estudio de Prioridades Estratégicas de los líderes de la Industria de Centros de Contacto 2013” 16 ContactForum Julio - Agosto 2013

Otros: Dinámicas de servicio, definición de perfiles para contratación, creación de un centro educativo para gente de bajos recursos, programas de retención de talento, creación de jornadas flexibles, desarrollo de puestos estratégicos para el manejo de los recursos humanos, licenciatura en Centros de Contacto.

El Desarrollo Humano y Plan de Carrera tendrán que ser uno de los principales cursos de acción que deberá llevar a cabo la industria de Centros de Contacto para poder promover el crecimiento de la fuerza laboral, disminuyendo la rotación y fortaleciendo la atracción y retención del talento. Los Incentivos y Reconocimiento, no solo monetarios, son acciones propuestas por los líderes de la industria para mejorar la productividad y el ambiente laboral de las organizaciones, aunado al establecimiento de Convenios con Universidades.

Algunos otros planes de acción propuestos, tienen que ver con la Certificación de los Ejecutivos en los puestos que desempeñan, para incrementar la competitividad, tanto personal como de la misma organización, así como la difusión de Valores que promuevan las acciones basadas en las buenas prácticas, ética y honestidad. En el tema de Imagen y Posicionamiento de la Industria las acciones a seguir están enfocadas a:

La Capacitación continua de nuestra fuerza laboral será la base para lograr mejores niveles de servicio, así como procesos bien definidos que logren un Sistema Eficiente de Reclutamiento y Selección.

Acciones para Imagen y Posicionamiento

Campaña de difusión de efectos positivos de la industria

22%

Fomentar mejores prácticas y penalizar malas prácticas

11%

El empleado como centro de la organización

11%

Autoregulación

Mejorar procesos basados en servicio

Intercambio de cartera de talento entre la industria

Establecer reglas como industria

Competencia sana

Personal ético

Reconocimiento a mejores empresas

Divulgación del primer empleo

Responsablidad Social

Reconocer las contribuciones de los empleados

IMT “Estudio de Prioridades Estratégicas de los líderes de la Industria de Centros de Contacto 2013” 17 ContactForum Mayo - Junio 2013

Tendencias y Estrategia Empresarial Líderes

En opinión de los líderes, es recomendable el desarrollo de una Campaña que Difunda los Efectos Positivos de nuestra industria como generadora de empleo, dinamizadora del uso de tecnologías y por su contribución a la sociedad en la prestación de servicios y soluciones a clientes y ciudadanos. El fomentar las mejores prácticas, y penalizar las malas prácticas, según los líderes, crearía un ambiente de mayor competitividad en la industria, incentivando a las empresas a continuar con sus acciones positivas para crecimiento del sector.

do en cuenta sus ideas y motivándolo para realizar su trabajo con altos índices de eficiencia, involucrándolo en un ambiente sano para su desarrollo profesional y personal. El establecer reglas de acción como industria apoyaría a fomentar la sana competencia entre las compañías y a dar certidumbre a los clientes y/o usuarios acerca de sus servicios. Finalmente, en el tema de Tecnología, las acciones que proponen están relacionadas con:

Los altos ejecutivos de nuestra industria creen que un plan de acción seria fomentar una cultura basada en el empleado, haciéndolo partícipe de las estrategias de la organización, toman-

Acciones para Tecnología

Alianzas entres CC para mejores precios

16%

Maximización y actualización de la tecnología

16%

Foros de retroalimentación a la tecnología

14%

Tecnología y telefonía flexible

12%

Creación de base de conocimientos FAQ

Incentivos Gubernamentales para Innovación y Tecnología

Tecnología como facilitador de servicio

Benchmarking

Procesos Integrados

Otros

Otros: Financiamiento, mejorar la comunicación, desarrollar y formar personal técnico, oportunidades a empresas nacientes, DRP en conjunto

12%

IMT “Estudio de Prioridades Estratégicas de los líderes de la Industria de Centros de Contacto 2013”

La maximización y actualización de la tecnología, así como la homologación de precios y alianzas entre CC para obtener mejores beneficios de negocio, son las principales acciones por tener en cuenta; junto con la creación de foros de retroalimentación de tecnología en donde se compartan las experiencias de clientes con sus proveedores.

18 ContactForum Julio - Agosto 2013

Los resultados de la sesión de Prioridades Estratégicas de la Industria de Centros de Contacto y Atención a Clientes, de la 3ª Cumbre de Líderes, muestran cuáles son los temas más relevantes. Este ejercicio permite una mayor claridad en cuanto a las acciones por llevar a cabo para el crecimiento de nuestra industria, y los temas relevantes, que en conjunto o de manera individual, las organizaciones tendrán que adoptar en su agenda y tener en cuenta para sus proyectos a futuro.

Tendencias y Estrategia Empresarial Engagement Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

Prácticas y tendencias en experiencias del cliente

experiencia del cliente

oy en día, el reto de las organizaciones es crear la mejor experiencia, en un cliente, ahora mayormente capacitado, que tiene acceso a más herramientas tecnológicas, a diversos canales, con un amplio conocimiento acerca de los productos y servicios que desea adquirir, y la exigencia de una forma de atención personalizada que se anticipe a sus necesidades. Todas las empresas buscan la lealtad de los clientes, disminuir el tiempo entre una campaña y la respuesta del mercado, integrar la tecnología de manera más fácil y reducir costos. Laura Bassett, Directora de Marketing para la Gestión de Experiencia del Cliente y los Grupos de Productos Emergentes de Avaya, comentó que las empresas se deben enfocar en cómo manejar todas las herramientas tecnológicas, para mejorar la experiencia del cliente, porque ahora éste utiliza más canales para comunicarse, o a través de sus dispositivos móviles, en las redes sociales, por teléfonos, correo electrónico o mediante mensajes de texto. “Se trata, añadió, de entregar una experiencia holística a los clientes, más personalizada, y esto es lo que marcará la diferencia entre un negocio y otro, pues hoy es más fácil para los consumidores cambiar de marca o irse con la competencia, por lo que las empresas deben poner atención en mejorar la experiencias del cliente y hacerlas diferentes”. Y es que Internet, aunque ejerce gran influencia para comprar o consumir productos en línea, también es una ventaja para las empresas, que pueden conocer más el comportamiento de los consumidores y cómo interactúan éstos con la organización.

20 ContactForum Julio - Agosto 2013

Laura Bassett, Directora de Marketing para la Gestión de Experiencia del Cliente y los Grupos de Productos Emergentes de Avaya.

“Por lo mismo, no sólo se trata de tecnología, sino de que las empresas implementen las mejores estrategias para relacionarse con los consumidores, y entender muy bien quién es su cliente y cómo pueden hacer negocio juntos”. Por ejemplo, si en Twitter se tienen cuatro mil followers, se debe saber cómo éstos influyen en los demás seguidores: qué dicen de la marca, y cómo se interactúa con ellos. Lo mismo es en el caso de Facebook. Hay que saber qué se puede aprender del comportamiento de los consumidores. Pero ya no sólo son las redes sociales, ahora también hay que poner la atención en las aplicaciones móviles, ya que se puede saber dónde se encuentra el consumidor gracias al GPS, o qué busca, y, con base en esta información, es factible crear estrategias que respondan a las expectativas del cliente.

Customer engagement El servicio al cliente consiste, sobre todo, en responder a las preguntas, correctamente y a la primera vez. Lo cual suena sencillo, pero no siempre es fácil, y puede requerir repensar la propia estrategia de experiencia del cliente y adoptar nuevas y valiosas tecnologías. Para lograr el engagement con sus clientes, las compañías deben crear una estrategia, habilitarla en toda la empresa, y conectar con los consumidores. “Tú tienes que construir esa “torre” para enganchar a tus clientes”. Además, debe ser una atención personalizada, por la que realmente los clientes se sientan únicos e importantes. Y, ¿cómo los “enganchas”? Puedes mandarles un correo electrónico, preguntándoles sobre el producto que compraron, el servicio que pidieron o recibieron, o por ejemplo, también recordarles la cita que tienen. Todo ello es, entre otras cosas, crear “engagement”. Qué demandan los clientes Antes, las personas no compartían su información, y eran anónimas, ahora sucede lo contrario, son más comunicativas y expresan todo lo que piensan, sobre todo en relación con los buenos o malos servicios de las empresas. La experiencia del cliente es el impulsor principal en cada aspecto de la empresa. A medida en que se incrementa la colaboración mundial con el crecimiento de los canales sociales y las aplicaciones móviles, los clientes esperan que las empresas les brinden más que una simple llamada de servicio. Adquirir nuevos clientes es mucho más caro que mantener los que ya se tienen. “Las empresas deben entender su comportamiento y preferencias, además de que los consumidores están dispuestos a pagar más cuando se les da una mejor experiencia, y, cuando no, se van”, enfatizó Bassett. Por lo mismo, todas las áreas de la organización son responsables de brindar una mejor experiencia. Las empresas tienen que analizar por qué quieren estar en las redes sociales, ó por qué quieren, ó sólo contestar llamadas, ó escribir por correo electrónico, ya que deben comprender cuál es la mejor estrategia, y qué valor aporta al negocio; cómo pueden medir la satisfacción de sus clientes, y si, realmente, con todos esos canales mejorará el desempeño en contactos.

Las soluciones de Gestión de la experiencia del cliente, permiten que las empresas le brinden una atención superior, al ofrecerles una experiencia más personalizada para satisfacer sus necesidades en cada paso del trayecto. Social media Con la revolución de las redes sociales en los últimos años, todas las industrias se han visto obligadas a dar servicio al cliente por medio de estos nuevos canales de comunicación, los cuales se han convertido de una manera casi espontánea y vital de interactuar. Las empresas deben comprender el valor que dichas redes les proporcionan, sobre todo por la cantidad de información que se genera, y que se puede analizar y medir en tiempo real, lo cual impulsa a un mejor servicio, aumento del rendimiento y reducción de costos.

“Con toda esa información sabes qué quieren tus consumidores, y puedes atenderlos mejor”. Finalmente, la experiencia del cliente comienza con el director de la empresa. Una experiencia del cliente, de lo mejor en su clase, proviene de una empresa consagrada a la entrega de todos y cada uno, desde la alta dirección, hasta el último de los agentes, en la línea del frente. Para lo cual hay que vincular todas las métricas a las iniciativas que la empresa emprenda para ayudar a los agentes a comprender cómo brindar un mejor servicio a los clientes.

La tecnología… ¿Cómo ayuda? Las empresas tienen que entender las perspectivas globales sobre el comportamiento del cliente y del mercado. Por ejemplo, Latinoamérica prefiere el teléfono, una interacción más personalizada, conectar y crear conversaciones. También, a nivel mundial, sigue creciendo la adopción de teléfonos móviles: 95% tiene un celular, y sólo 5% un Smartphone. Sin embargo, el consumo de teléfonos inteligentes aumentará porque la tendencia es que las empresas tengan aplicaciones para atender a sus clientes.

El valor que una Compañía tiene en el mercado, está estrechamente relacionado con la capacidad que ella tiene de centrarse en sus clientes, interactuar de manera activa, y aprender continuamente de ellos. “El Centro de Contacto, concluyó Bassett, será la parte central de la organización y el punto principal para brindar la información de los clientes, además de que, en un futuro, los agentes tendrán que ser: multitasking”. 21 ContactForum Mayo - Junio 2013

Tendencias y Estrategia Empresarial Colaboración Social Lourdes Adame Goddard y Martha Isabel Schwebel

Colaboración social, la nueva tendencia laboral

a colaboración se hace cada vez más necesaria en las empresas, sin embargo, la comunicación cara a cara es cada vez más limitada. Herramientas como el correo electrónico, no son las más efectivas para la colaboración; por lo que hoy se hace necesario conectar todas las herramientas y canales de comunicación como el chat, el video, la voz, los datos…No se trata nada más de un tema de tecnología, sino de la necesidad de cambiar la cultura y los procesos en las organizaciones, para adquirir una nueva forma de trabajo, en la que la colaboración social sea una tendencia. Roberto de la Mora, Director Ejecutivo de Mercadeo Soluciones Unificadas, Cisco Systems, comenta en entrevista: “La colaboración social es una nueva manera de trabajar, utilizando los ambientes y experiencias de las redes sociales, creando, al mismo tiempo, nuevos negocios a través de la colaboración con el cliente”.

Para que una estrategia sea perdurable, primero se “construye” un plano de arquitectura de colaboración, enseguida se “des- construye” en los pasos que se tienen que seguir para integrar herramientas de voz, datos, video, cómputo, etc. “El modelo de uso de las herramientas de colaboración es esencial para la adopción: no se trata de reemplazar una tecnología para hacer lo mismo, sino para mejorarlo.”

Existe gran necesidad de aplicar una estrategia de colaboración en las organizaciones. Desde el punto de vista tecnológico, tener las herramientas y soluciones más actuales; requieren también de una verdadera estrategia de colaboración en tres vértices: cultura, tecnología y procesos. “Actualmente, afirma de la Mora, en muchas compañías existen todavía procesos que siguen basados en el papel, porque no se tienen las herramientas de colaboración que permitan cambiarlos. Por otra parte, un gran problema de las empresas, hoy en día, es que el nivel de engagement es muy bajo, y que se toman decisiones pobres por falta de información. Si se mejora el nivel de conocimiento entre todos los empleados, mediante herramientas de colaboración, las decisiones serán mucho más acertadas, y la atención al cliente mejorará en forma importante.” La estrategia de colaboración empieza por definir cuál es la propuesta de valor de la empresa hacia sus clientes; cuál es el valor diferenciado que puede entregar, en calidad en el servicio, en atención, o en todo lo que adicionalmente se hace por los clientes. “Cada vez, añade, es más difícil que una empresa se diferencie de su competencia por la propuesta de valor de un producto, ahora, más bien, las organizaciones sobresalen por la calidad de servicio al cliente.” 22 ContactForum Julio - Agosto 2013

Roberto de la Mora, Director Ejecutivo de Mercadeo Soluciones Unificadas, Cisco Systems.

Colaboración social Las plataformas de colaboración, basadas en redes sociales, no fueron pensadas para los negocios, sin embargo, en el mundo laboral actual se están utilizando, muchas veces sin autorización, en las oficinas. “Si se entregan plataformas sociales, con un mismo ambiente fácil de usar y mantener, en el que las personas ya sepan cómo

Por su parte, Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios Colaboración, Cisco México, enfatiza que México se encuentra entre los primeros diez países a nivel mundial que más rápidamente están adoptando herramientas de colaboración. “Respecto a la industria de Centros de Contacto, mucha de la infraestructura de los centros de atención está llegando a un nivel de obsolescencia que ya no les permite brindar servicio a través de nuevos canales; por lo que están ya en el paradigma de adoptar un cambio tecnológico, cultural y de procesos internos, y así estar listos para dar el servicio que demandan las nuevas generaciones”. Lo que veremos en los próximos meses, es un mercado que va a empezar a adoptar estas nuevas tecnologías; y a crecer en dicha adopción, y en la de nuevos modelos de “delivering”, como la nube. También se van a crear nuevos modelos de negocio para que los Centros de Contacto hagan inversiones en esquemas de nube, que les permitan adquirir estas tecnologías en forma ágil y sin tener que descapitalizarse. “En Cisco, concluye Olivera, estamos innovando en tecnologías, las más actuales, y desarrollando modelos nuevos de negocio, que permitan a las organizaciones adoptarlos de una manera rápida para ser más competitivos”. Saúl Olivera, Gerente de Desarrollo de Negocios Colaboración, Cisco México y Pedro Suárez, Senior Manager Collaboration Architecture Latin America, de Cisco.

trabajar para, por ejemplo, compartir un archivo de trabajo como si fuera un archivo de fotografía en Facebook, las personas lo adoptarán fácilmente como herramienta de trabajo. Lo que necesitan las compañías ahora, es utilizar las plataformas sociales de una manera segura”, indica de la Mora. Pedro Suárez, Senior Manager Collaboration Architecture Latin America, de Cisco, comenta que el cambio organizacional solo surge si la cultura mejora continuamente y no sólo con la tecnología; que el engagement se da cuando toda la empresa empieza a compartir información e interacción con el cliente. Y señala: “Las PyMe están utilizando tecnologías de la generación anterior, del tipo analógico, pero ya empiezan a percibir un gran atractivo hacia la migración a tecnologías IP. Lo que está acelerando este proceso son las ofertas de cómputo en la nube, que están siendo accesibles para que las PyMe accedan a la tecnología como servicio, a través de proveedores de telecomunicaciones. Y seguirá habiendo, en América Latina, una gran oportunidad en los próximos 3 a 5 años para las empresas que quieran seguir operando y administrando la tecnología en forma directa.

Relaciones Empresa-Cliente Centros de Contacto Martha Isabel Schwebel

Cloud Computing, movilidad y redes sociales: marcan la diferencia en el Centro de Contacto

os consumidores están más informados, saben lo que quieren, demandan rápida solución de sus problemas, todo lo cual aumenta el nivel de exigencia al contactar un servicio de atención al cliente.

Por este motivo, la mejor aliada para que los Centros de Contacto brinden una mejor atención, es la tecnología, la que crea una visión única del cliente, y proporciona, tanto a éste como al agente, valiosos datos integrados. Interactive Intelligence cuenta con una plataforma integral para Centros de Contacto, que permite interacciones multicanal, como servicio en la nube, disponible, o en las propias instalaciones, o como un servicio gestionado enteramente. A este propósito, Brad Herrington, Gerente Senior, Solutions Marketing de Interactive Intelligence, aseguró que las soluciones que siguen marcando la diferencia en los Centros de Contacto son: Cloud Computing, movilidad y redes sociales. “Dichas soluciones permitirán que los Centros de Contacto entreguen una mejor experiencia al cliente”. Y esto se debe a que: las soluciones en la nube permiten a las compañías de cualquier tamaño transformar su Centro de Contacto en un núcleo de facturación y productividad sin los altos costos de inversión inicial en hardware y software; la movilidad ayuda a las empresas a organizar las aplicaciones de servicio a clientes en múltiples sistemas operativos móviles, reduciendo la distancia entre el autoservicio móvil y la asistencia en directo; las redes sociales son una oportunidad perfecta para que las compañías creen una relación individual y personalizada con sus consumidores. Nuestra solución de movilidad (Interaction Mobilizer), señaló Herrington, permite a los clientes pasar de una interacción de autoservicio móvil a una solicitud de llamada vía web o chat. La información del cliente: nombre, dispositivo utilizado, productos 24 ContactForum Julio - Agosto 2013

Brad Herrington, Gerente Senior, Solutions Marketing de Interactive Intelligence y Raúl Rincón, Vicepresidente Regional de Ventas para América Latina.

o información consultada, e incluso las coordenadas de GPS, se transfieren al agente. Estas interacciones pueden ser dirigidas según las competencias del asistente, y la información aparece automáticamente en la pantalla de la computadora del mismo, cuando el cliente se conecta. Del mismo modo, permite a las empresas colocar su marca en sus propias aplicaciones para dispositivos móviles, ponerlas a disposición en la tienda de aplicaciones de cada sistema operativo, y ofrecer la descarga de las mismas a los usuarios en su página web. En opinión de Raúl Rincón, Vicepresidente Regional de Ventas para América Latina, lo que también va a dominar en los Centros de Contacto serán los sistemas de análisis e interpretación de datos e interacciones (analytics) web, voz, texto, medios

sociales, porque es ahí donde se consolidan los múltiples flujos de información, transformando la manera de hacer negocios a nivel mundial.

Sin embargo, enfatizó, lo que más están utilizando en México, es Analytics, y esto porque tienen claro la importancia de brindar un mejor servicio al cliente.

“En todo el mundo, comentó Rincón, las empresas están recolectando datos, por lo cual, monitorear toda esa información se está volviendo muy importante para brindar un mejor servicio; además de ser una oportunidad para que las empresas entiendan sus propios negocios y mejoren la relación con sus clientes”.

El mercado mexicano

Antes, era muy común tener una mala experiencia del cliente: se hablaba por teléfono sin obtener ningún resultado y ya. Pero esta situación terminó. Hoy, si no le resuelven el problema, se puede quejar en las redes sociales, lugar común, e irse con la competencia. Por ello, las compañías se deben adaptar al cliente, a lo que él quiere comunicar, y, sobre todo los Centros de Conacto, pueden, con las herramientas de Analytics, obtener información en el momento, y entregar mejores resultados. “Los consumidores, además de buscar que los productos o servicios que adquieren sean de utilidad, quieren también ser bien atendidos por el personal de una empresa, y cuando se trata de un servicio telefónico, prefieren mantenerse el menor tiempo en la línea esperando una respuesta. Por eso, cuando un negocio ofrece un mal servicio de este tipo, se encuentra por debajo de la competencia”, explicó Rincón. Latinoamérica… Interactive Intelligence tiene 28 socios estratégicos, en Latinoamérica, y, en 2012, registró un crecimiento del 158%, con Chile, Perú y Ecuador como mercados líderes de la región. Rincón puntualizó que entre todos los sitios donde ellos tienen presencia, la región de Latinoamérica fue en 2012, la que tuvo el mayor crecimiento en facturación, y que México y el Caribe tuvieron ventas por más de mil millones, con el pronóstico para 2013 de una ganancia de 8.5 mil millones de dólares. “Este año los mercados que tendrán mayor crecimiento son: Brasil, México y Cono Sur”. Asimismo, en varias regiones de América Latina, la totalidad de las ventas fue a través de servicios basados en la nube. En Estados Unidos, el aumento de servicios fue de 300%, y la empresa creció 47%. “Respecto a las soluciones, Chile es uno de los países donde tienen más ‘early adopters’: es decir, personas que adoptan más tecnología, nuevos programas y nuevos gadgets. Brasil está usando más las soluciones en la nube, y, tanto en Colombia como en México, las empresas empiezan a sentir más confianza en migrar al cloud”.

Oscar Parra se integra a Interactive Intelligence como Territory Account Manager de México, Centroamérica y Caribe, y se encargará de lograr un crecimiento de un 15 a un 20% en ventas, respecto al 2012, en México, Centroamérica y Caribe, después de considerar que las condiciones del mercado de TI son idóneas para posicionar sus soluciones en la región. “Buscamos, precisó, en México y Centroamérica, que nuestros clientes puedan convertir su Centro de Contacto en una ventaja competitiva”.. Este año, Interactive Intelligence estima que las soluciones en la nube, que ofrece a los Centros de Contacto, lleguen al 50% de las ventas. Y espera el mismo crecimiento para sus soluciones: On Premise. “Cada vez más usuarios demandan más, tanto servicios en la nube como aplicaciones de CRM para potenciar la relaciones con sus clientes”. Y añadió: “La nube se está potencializando. Vemos en ello una gran oportunidad real, por la que creemos que la empresa va a jugar un papel importante con aplicaciones de automatización en la nube”.

“El Centro de Contacto se convierte en un generador de ingresos, por su importancia estratégica, lo cual se debe a la consolidación de nuevos canales de atención como: redes sociales, chat y movilidad; posibilidad de utilizar herramientas de análisis de información sobre el cliente o el agente; y la capacidad de anticiparse a las necesidad de los consumidores”, afirmó Parra. Rincón, a su vez, señaló que el mercado mexicano representa un reto para la empresa, debido a que debe fortalecer los canales de distribución en sus distintas zonas geoeconómicas en las que existen oportunidades de negocios, a diferencia de otros países latinoamericanos en los que se dispone de una sola zona geográfica. En México, los sectores en que se enfoca Interactive Intelligence son: el cervecero, el bancario, telemarketing, outsourcing y telecomunicaciones, así como empresas que tienen desde 50 hasta miles de posiciones. Finalmente, Raúl Rincón recomendó a los Centros de Contacto que antes de adquirir nuevas soluciones tecnológicas, primero deben evaluar el tamaño de su Centro de Contacto y comparar todas las soluciones que hay en el mercado que se adapten a sus necesidades y presupuestos. Deben entender al cliente, y ver qué práctica es la que más ejercen: contestar llamadas, responder correos electrónicos o conversar en las redes sociales. Así será más fácil para ellos saber qué es lo que más les conviene para mejorar su servicio al cliente. 25 ContactForum Mayo - Junio 2013

Relaciones Empresa-Cliente ITO

Atraer talento a los Centros de Contacto, requiere una nueva forma de administración

IBA IT es una compañía de KIO Networks, cuya misión es dar servicios de soporte a procesos de negocios, particularmente en el nicho de tecnología, también se le conoce como ITO (Infraestructure Technology Outsourcing). Uno de los retos más grandes de los Centros de Contacto es el talento humano. En Centros de soporte o help desk, este aspecto es todavía más importante, ya que requiere, de los agentes, conocimientos especializados en tecnología. En entrevista exclusiva, Pilar Mercado, Directora General de TIBA IT Services, explicó: Pilar Mercado, Directora General de TIBA IT Services.

“En el caso de TIBA IT, nuestra mayor preocupación es captar al talento humano con los conocimientos y nivel de servicio óptimos para crear una excelente experiencia en los usuarios finales. Así, nuestro reto es atraer al talento mexicano que pueda brindar un servicio a nivel internacional”. Para TIBA IT, el dar un servicio de excelencia radica en tres pilares: Capacidad de la compañía, en infraestructura tecnológica. Capacidad en procesos y certificaciones. Talento humano.

26 ContactForum Julio - Agosto 2013

Al ser TIBA IT una empresa de KIO Networks, uno de los grupos en tecnología más grandes e importantes de México y Latinoamérica, tiene ya, de entrada, una ventaja competitiva desde el punto de vista tecnológico. Pero además, su posicionamiento en el mercado le permite atraer talentos jóvenes del área de tecnología, por lo que resulta ser una compañía muy atractiva para que los estudiantes se inicien en el mundo laboral. Por su parte, TIBA IT aporta las condiciones para que los jóvenes se queden y se desarrollen en la empresa, mediante una nueva forma de administrar al personal. “Comúnmente, las personas son vistas como un robot que llega a trabajar una determinada jornada laboral, comentó Mercado, pero en TIBA IT tenemos una forma diferente por la que tratamos a la gente como seres humanos, con talento que aportar a la compañía”.

Básicamente son cuatro los principios que TIBA IT busca que se apliquen consistentemente, todos los días, dentro de la empresa: 1. 1. Ser una empresa abierta, en la que todas las personas pueden participar y comunicarse libremente. 2. 2. Ser una empresa basada en “meritocracia”, es decir, el puesto o la posibilidad de aportar no los da la posición jerárquica, sino las capacidades y las ideas de cada individuo. 3. 3. Ser una empresa con innovación mediante un ambiente físico, en el que cada persona puede participar y promover la generación de nuevas ideas. “Buscamos, especificó Mercado, que la innovación parta desde el espacio físico, por lo que en las oficinas no tenemos escritorios, ni espacios cerrados, sino mesas, salas cómodas al estilo Starbucks, en las que el ambiente permita a los equipos de trabajo estar creando e innovando”. 4. 4. Ser una empresa de colaboración, donde las personas quieran participar, no solo en forma física, sino también a través de las redes sociales y de tener multicanales internos para fomentar la colaboración. ¿Qué agrega TIBA IT a los Centros de Contacto? Pilar Mercado consideró que hay una gran área de oportunidad conjunta entre la industria de los Centros de Contacto y TIBA IT, ya que la compañía tiene valores en temas de seguridad, protección de datos personales y herramientas tecnológicas, que sumados a las plataformas de los Centros de Contacto les ayudarán a ser más competitivos en la atención a clientes. “En este sentido, por un lado, TIBA IT puede ayudar con mejores prácticas para proteger la información de sus clientes y, por el otro, encuentro que si nos unimos a los Centros de Contacto con la propuesta que ellos tienen de BPO

en recursos humanos, marketing, ventas, donde ellos son los expertos, aportaríamos la pieza que les falta, que es la especialización en procesos de tecnología; en tal forma, que juntos podemos ofrecer al mercado una propuesta integrada, que agregue más valor al cliente a través de la complementación de nuestros servicios”. Es muy clara la tendencia del desarrollo multicanal en los Centros de Contacto, y, aunque hoy sigue predominando la atención telefónica, ésta irá perdiendo terreno al crecer las nuevas generaciones de consumidores, quienes prefieren la atención por otros canales. Según Pilar Mercado, el futuro de los Centros de Contacto está, primero, en imitar las plataformas de redes sociales, en una atención a clientes, en la que prevalezca

la comunicación bilateral, y, segundo, en fortalecer la mensajería de SMS y buscar la automatización de algunos servicios a través de auto soluciones. “Necesitamos, aseguró, abrirnos mucho más a la tecnología multicanal”. La industria de los Centros de Contacto contribuye, en forma importante, a la creación de empleos en nuestro país, sin embargo, todavía resta mucho por hacer en el sentido de crear los mejores: en los que el personal se desarrolle. “Tenemos en nuestras manos, concluyó, la capacidad de revolucionar las empresas, si nos enfocamos en un tipo de management diferente, más orientado a formar jóvenes con empleos de calidad, que nos permitan ser una pieza medular para el desarrollo de México”.

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27 ContactForum Mayo - Junio 2013

Relaciones Empresa-Cliente Experiencia del Cliente Martha Isabel Schwebel

“Driving Innovation”: cómo mejorar la experiencia del cliente con la tecnología

an Bodner, CEO de Verint, dentro del marco de su evento anual Driving Innovation destacó cómo las expectativas del cliente, las presiones económicas y los problemas de seguridad están cambiando radicalmente el panorama empresarial, a nivel mundial. Asimismo, habló sobre la importancia de analizar los datos para ayudar a las organizaciones a extraer valor de los grandes volúmenes de información. “Verint ayuda a analizar la información crítica de voz, video y datos. La información que procesan las empresas, es utilizada para que se tomen mejores decisiones sobre los productos o los servicios que ofrecen”, indicó.

Dan Bodner, CEO de Verint.

Verint celebró este evento en la ciudad de Baltimore, USA, del 3 al 6 de Junio, al cual asistieron más de 1,000 usuarios de 15 países: ejecutivos de Verint, partners y analistas, para profundizar en el tema: cómo mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología y aprovechar al máximo sus soluciones. Además, los asistentes compartieron sus casos de éxito y mejores prácticas. Los temas de la agenda en esta ocasión estuvieron enfocados en: la voz del cliente, la experiencia de cliente, big data, Speech analytics, Análisis de datos, cloud, movilidad y Workforce Optimization. Nancy Treaster, Gerente General de Operaciones Estratégicas de Verint, explicó cómo el servicio al cliente está cambiando al mundo, ya que es una piedra angular para la diferenciación entre las organizaciones. “Las preferencias de los clientes están cambiando, y quieren ser atendidos sin importar la hora, por lo que, hoy, las compañías deben pensar en un esquema de servicio 24x7. Y esto se debe a los diferentes canales de comunicación que existen, ya que 52% de los usuarios emplea tres o cuatro para comunicarse con una empresa, y un 22% utiliza cinco o más”. “Estamos concentrados, comentó, en ayudar a nuestros clientes para adquirir, analizar y actuar sobre la amplia inteligencia del mercado, de los negocios y de sus respectivos consumidores. En una era de muchos canales y puntos de contacto, tenemos el compromiso de aportar innovación y soluciones que proporcionen la inteligencia procesable necesaria para un mejor rendimiento y relaciones más sólidas con los clientes”. 28 ContactForum Julio - Agosto 2013

Nancy Treaster, Gerente General de Operaciones Estratégicas de Verint.

El martes 4 de junio, Verint presentó su “Technology Showcase” en el que expuso todas sus soluciones y servicios, para ayudar a las organizaciones de todos los tamaños a capturar y analizar las interacciones con clientes, sentimientos y tendencias a través de múltiples canales, a mejorar el rendimiento y optimizar la experiencia del cliente. Con Workforce Optimization suite Impact 360, las organizaciones pueden recopilar y analizar la interacción con los clientes, detectar las tendencias comerciales, descubrir las causas de la conducta de los empleados y clientes, y tomar decisiones que afectan la calidad y eficacia del servicio a clientes. De hecho, permite a las organizaciones: mejorar el desempeño de la fuerza laboral; optimizar los procesos de servicio más allá del Centro de Contacto, y llegar hasta las operaciones de sucursales y oficinas administrativas.

Relaciones Empresa-Cliente Experiencia del Cliente

La solución integra funciones como: Optimización de la fuerza laboral; Grabación de llamadas TDM; Grabación IP; Monitoreo de la calidad; Encriptación de grabación y PCI; Speech analytics; Análisis de datos; Gestión de la fuerza laboral; Gestión del desempeño del personal; Capacitación, Asesoría, Encuestas, y Análisis de aplicaciones. Latinoamérica En “Driving Innovation” hubo una sesión dedicada a la región de América Latina, en la cual Verint es líder en soluciones. Juan Manuel González, Industry Manager Latinoamérica de Frost & Sullivan, presentó las tendencias en América Latina: en particular realzó que un cambio simple, pero profundo, se está dando, en virtud de que el trabajo ahora puede hacerse en cualquier lugar gracias a la movilidad (BYOD), colaboración, cloud y virtualización: en América Latina habrá mil millones de equipos conectados a la red para 2015.

Norma Pineda y Diego Gómez entregando reconocimiento a Liz Torres, de Avaya.

Y aunque las interacciones con clientes, a través de las redes sociales, son todavía poco representativas en América Latina, sin embargo, la importancia de este canal es alta dado el fuerte impacto que tienen los medios sociales sobre las decisiones de compra de los consumidores, pues estos prestan mucha atención a lo que otros están diciendo, y tales comentarios se expanden rápidamente. Por su parte, Diego Gómez, Vicepresidente de Ventas para América Latina, de Verint, explicó: “De acuerdo con reportes de analistas, Verint asegura su inversión como clientes a nivel mundial en el mercado de grabación y WFO (43%), WFO Quality Assurance y Quality Management (46%) y WFO Licence y Software Market, (45%). Por regiones Verint ocupa 60% de Asia-Pacífico, 52% de América Latina y el resto del mundo, y 45% de Europa. Verint está posicionado en un mercado en el que cada vez hay más información, la cual se debe evaluar, aprovechar y con esos datos, hacer algo inteligente, por lo que seguimos avanzando en soluciones de información crítica dentro de las organizaciones”. Por esta razón, es importante contar con analíticos “end-toend” para las distintas interacciones con los consumidores, de modo que se pueda comprender su historia, su comportamiento de compra y cómo su valor, en cuanto clientes, está en jaque debido a la incorporación de los canales móviles y sociales. Ahora los clientes son más exigentes, emprendedores, expertos en temas, y con poder, enfocados en el valor y con alta habilidad para influir en la conducta de los demás consumidores. “El Centro de Contacto, añadió González, tiene un papel protagónico a la hora de pensar cómo hacer crecer un negocio, ya que nunca fue tan necesario para las empresas estar cerca del cliente como lo es hoy.”

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Diego Gómez entregando reconocimiento a Frank Devine, de Sistemas Mer.

Además, la tecnología es un aliado para obtener resultados, por lo que las empresas deben, al respecto, definir una estrategia, ejecutar un plan de acción, seleccionar las herramientas correctas, así como analizar y procesar las interacciones. En América Latina, concluyó, las soluciones de Analytics son las que tienen más demanda en los Centros de Contacto, ya que se analizan los datos referentes a la interacción a fin de sugerir las causas principales de los indicadores específicos de desempeño, las maneras de mejorar los factores que inciden negativamente en el mismo y de qué manera el abordaje de estos factores puede cambiar los indicadores clave de desempeños. De México asistieron representantes de Telvista, Atento, HSBC, Banorte, Qualfon, Banco Compartamos y B-Connect. Asimismo, sus parterns: Sistemas Mer, Avaya, CTE Consultores Mexico, ESTEGO, TEMSA, ADT y Tyco México. Para valorar el trabajo que hacen sus partners de México, Diego Gómez entregó un reconocimiento a Frank Devine, de Sistemas Mer, y a Liz Torres, de Avaya. Finalmente, en agradecimiento a los asistentes al evento “Driving Innovation”, el 5 de junio Verint ofreció, en el Inner Harbor, una cena, con música y juegos, la que todos disfrutaron.

Caso de Éxito Relaciones Empresa-Cliente

Satisfacción al Primer Contacto, Compromiso de Seguros Banamex

roteger a casi dos millones de asegurados y sus familias, al mismo tiempo de ofrecer la mejor calidad de servicio al primer contacto es el Compromiso de Seguros Banamex; por ello, su Dirección de Clientes ha implementado líneas de acción que buscan incrementar substancialmente los indicadores de Solución y Satisfacción:

Modelo de certificación Donde desarrollaron en sus 225 agentes telefónicos las habilidades necesarias que les facilite el dominio de los productos y procesos. Modelo de compensación diferenciado Que recompensa la satisfacción y el first call resolution ofrecido a sus clientes, lo que les ha incrementado 15 puntos porcentuales en estos indicadores. Atención en medios digitales y redes sociales El equipo de agentes de Seguros Banamex cuenta con excelentes habilidades de comunicación en redes sociales e internet, gusto por la tecnología y alto sentido de urgencia para solucionar las inquietudes de sus clientes.

Call Center, Seguros Banamex.

Además, la cercanía que han mantenido a través de Redes Sociales, les ha sido reconocida por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), donde obtuvieron el Premio en Plata en la Categoría Mejor Estrategia de Interacción Multicanal.

@ContactoBanamex sbanotific@banamex.com www.segurosbanamex.com SMS 68100 1226-8100 / 01 800 8883676 Youtube.com/Banamex

Isidoro Ponce, Maggie Bautista, Mario Rivas, Gabriel Rodríguez y Fernando Mora.

Facebook/Banamex

31 ContactForum Mayo - Junio 2013

Relaciones Empresa-Cliente Servicio al Cliente Lourdes Adame Goddard

Las demandas del cliente deben ser atendidas… o te arriesgas a perderlo

s notorio que los dispositivos móviles y el auge de las redes sociales han permitido que los consumidores hagan escuchar su voz, en formas nuevas a las que las empresas siguen intentando hacer frente. Para bien o para mal, en los últimos años, ha cambiado radicalmente la relación entre empresas y cliente: éste tiene ahora el juego en la mano, decide cómo, cuándo y dónde interactuar con las marcas.

Beti Cerezo, Gerente de Marketing para América Latina y el Caribe, Aspect.

Recientemente, Aspect hizo una nueva encuesta aplicada por TNS (empresa de inteligencia e investigación del consumidor). Los resultados revelan el sentir de los consumidores, en medio de esta revolución, respecto al servicio al cliente. • Los clientes reafirman el valor de un servicio al cliente multicanal: En la medida en que el número de canales disponibles para interactuar con una marca continúa en aumento, los clientes 32 ContactForum Julio - Agosto 2013

los han ido adoptando a uno por uno, en forma entusiasta: 77% de los consumidores piensa que es más fácil hacer negocios con aquellas compañías que ofrecen múltiples canales, incluyendo teléfono, email, chat y redes sociales como parte de su servicio al cliente, y 74% afirma que las empresas multicanal ofrecen un mejor servicio. Por ello, el 67% está de acuerdo en tener mayor control sobre su interacción con una empresa cuando ésta ofrece múltiples canales para el servicio al cliente. • Aún persiste la brecha entre la atención al cliente y las Redes Sociales: Existe una clara brecha entre las expectativas del cliente y el uso que las empresas dan a las redes sociales con referencia al servicio al cliente. De hecho, 42% de los consumidores está de acuerdo en que preferiría que las empre-

sas utilizaran sus redes sociales para dar un buen servicio al cliente, en lugar de promover sus productos. Sin embargo, sólo el 1% siente que éstas ofrecen la mejor experiencia del cliente. Y entre aquellos que han buscado ayuda por medio de las redes sociales, sólo el 7% considera que estos canales ofrecen la resolución más rápida y la mejor experiencia del cliente. Esta brecha es un claro indicador de que la mayoría de las empresas aún no adoptan las redes sociales como su canal preferido para ofrecer servicio al cliente, po lo que las marcas tendrían que considerar algo más. Beti Cerezo, Gerente de Marketing para América Latina y el Caribe, de Aspect, explica que los clientes exigen respuestas oportunas, informadas y empoderadas, y no tienen miedo de ventilar sus problemas en los foros más públicos. En un esfuerzo por lograr que su problema sea resuelto, el 16% de los consumidores admite haber amenazado con compartir su experiencia con otras personas, y con transmitir su frustración a través de las redes sociales (9%). • Enfrentar las Nuevas Tendencias: Los consumidores están exigiendo más de las marcas, pero las frustraciones más comunes del servicio al cliente aún persisten. Al parecer, las compañías siguen fallando en controlar las quejas más comunes de los consumidores, como el hecho de ser remitidos a un contestador automático (67%), de repetirle la información y experimentar problema cada vez que son transferidos (65%). El 64% de los encuestados afirma que no está siendo tratado como cliente valioso al interactuar con servicio al cliente. Beti Cerezo explica que esta “revolución en la relación” es quizá más evidente para todos aquellos que desempeñan funciones de negocios relacionadas con la experiencia del cliente, desde marketing hasta el servicio al cliente: “hacer frente, en forma positiva, a este cambio en el paradigma, ofreciendo interacciones consistentes entre la empresa y el cliente, a través de todos los canales y tipos de contacto, es algo que produce un impacto a lo largo de toda la empresa”. A medida en que el centro de contacto se está convirtiendo en el nuevo centro de la experiencia del cliente, las empresas deben empezar a abordar estas tendencias, así como a avanzar hacia el estándar de oro de la experiencia multicanal, en la que las interacciones pueden iniciar en un canal y trasladarse a otro sin problemas. “Las compañías, concluye la ejecutiva de Aspect, deben estar preparadas para unirse a la revolución, para adaptarse y responder a los clientes de hoy, cumpliendo con sus demandas o arriesgándose a perderlos para siempre”.

Relaciones Empresa-Cliente Caso de Éxito

Eficasia inaugura instalaciones

Instalaciones de Torre Diamante el recién inaugurado Piso 1.

8 años de iniciar operaciones, Eficasia se consolida como una de las mejores opciones dentro de la Industria.

Recientemente inauguró instalaciones en su edificio sede de Insurgentes Sur (Torre Diamante), y un centro en la Colonia Del Valle. Con esto, son ya 2,000 las estaciones de trabajo en las que alberga un portafolio especializado de soluciones en Centros de Contacto. En la Torre Diamante, Eficasia cuenta con 1,300 estaciones de trabajo para prestar los siguientes servicios: Atención a Clientes, Mesas de Ayuda, Monitoreo de Calidad y Hospedaje Operativo. Y en el edificio de Moras 313, Colonia Del Valle, 700 estaciones en las que se gestionarán campañas de: Atención a Clientes, Ventas y Mesas de Ayuda. Las nuevas instalaciones permiten un reordenamiento de espacios para mejorar el servicio que hoy reciben los clientes, y para atender con mayor calidad a los candidatos que van a sumarse a la organización. Alejandro Canasi, Director General, comenta: “El principal detonante del crecimiento de Eficasia ha sido sin duda la suma de esfuerzos de los colaboradores, que, con su dedicación y cúmulo de conocimientos en la industria, permiten que Eficasia concrete ideas innovadoras para la interacción con clientes”.

34 ContactForum Julio - Agosto 2013

Eficasia, año con año, hace fuertes inversiones en materia tecnológica, con el objetivo de tener estaciones, data centers e instalaciones con tecnología de vanguardia. Los esquemas actuales de redundancia en voz y datos, permiten soportar operaciones de misión crítica y de alta especialización. La confianza que los clientes han depositado en Eficasia es el resultado del establecimiento de procesos que abarcan toda la estructura de la organización. Todos los procesos de Eficasia son auditados y certificados bajo la norma ISO 9001:2008, lo que ayuda a brindar un servicio consistente que busca la mejora continua.

Las recién inauguradas Instalaciones de Moras.

Los procesos de seguridad en la información, garantizan tranquilidad a los clientes y a sus usuarios, ya que se han implementado controles, procesos y mejores prácticas en el manejo y resguardo de la información. El data center principal está certificado en la Norma ISO27000 y PCI. Eficasia busca la satisfacción de los usuarios finales o clientes de sus clientes a través de procesos de calidad y monitoreo basados en la Norma COPC, y, además, calibrados y adaptados a las necesidades de cada una de las operaciones. Finalmente, con este crecimiento, Eficasia se propone ampliar su participación dentro de la industria, generando oportunidades de trabajo y contribuyendo al desarrollo de México.

Equipo Eficasia.

35 ContactForum Mayo - Junio 2013

Recursos Humanos Centros de Contacto Candia Novaro y Carlos Servín Guzmán

El reto del reclutamiento en los Centros de Contacto

no de los pilares fundamentales para el éxito y logro de objetivos de un Contact Center, es el proceso de reclutamiento y selección de personal, ya que es el primer paso para identificar a aquellos elementos que le brindarán productividad.

Existen diversos tipos de Centros de Contacto: ventas, atención al cliente, cobranza y soporte, por mencionar algunos, los cuales funcionan de manera muy similar, pero con una finalidad distinta. Haremos aquí especial énfasis en aquellos Centros de Contacto que brindan soporte de manera técnica, y en el reclutamiento necesario para esta importante área. Desde hace algunos años, en muchas empresas ha aumentado la necesidad de contar con áreas de Centro de Service Desk, para dar respuesta a problemas y solicitudes referentes a las Tecnologías de Información y sus herramientas, no sólo en forma interna, sino también externa, para dar servicio a clientes y prospectos. Por esta razón, el proceso de reclutamiento es primordial para contar en todo momento con el personal necesario, pues al no tener, éste, desarrollada toda su capacidad, tampoco se puede ofrecer al 100% el servicio, lo que en consecuencia significa una gran pérdida financiera para la empresa. Si se toma la decisión de poner el reclutamiento y selección de personal en manos de un proveedor, es de suma importancia contratar a quien tenga los elementos que garanticen su competencia para hacer frente a los altos índices de rotación. El proceso de reclutamiento para Centros de Contacto es una tarea ardua, para la cual, tanto el área de recursos humanos como cualquier empresa de tercerización de personal, deberá estar preparada, ya que el reclutamiento, en especial, exige gran capacidad de respuesta para enfrentar, manejar y, sobre todo, administrar las múltiples tareas que se deben llevar a cabo para contar siempre con el personal necesario. Pudiera pensarse que este tipo de reclutamiento sigue un proceso parecido al de otras áreas, y que incluso consiste en lo mismo que cualquier otro: desarrollar un perfil, buscar a los candidatos, contactarlos, hacer entrevistas, detectar las habilidades necesarias para las vacantes solicitadas, llevar a cabo pruebas para finalmente elegir a los mejores prospectos; y también aplicar dicho proceso para un área que puede requerir desde 3 hasta 400 ó más personas, que además tiene altos índices de rotación, con un promedio de permanencia de aproximadamente seis meses; todo lo cual hace 36 ContactForum Julio - Agosto 2013

que este tipo de reclutamiento sea un gran reto para cualquier área de recursos humanos. En el caso de los Centros de Contacto de soporte, el panorama es diferente ya que los agentes o ejecutivos necesitan contar con un nivel más avanzado de profesionalización, tienen mejores posibilidades de crecimiento y recompensas realmente de valor, con todo lo cual se disminuye el problema de la rotación. ¿Qué problemas se enfrentan en un Call Center y su reclutamiento? A diferencia de los Contact Centers de soporte o mesas de ayuda, los agentes de Centros de Contacto son generalmente jóvenes, entre los 18 y 25 años de edad, lo cual representa un problema significativo para su reclutamiento pues en su mayoría la gente joven busca este tipo de trabajo como algo temporal en donde pueden ganar experiencia, referencias y dinero, lo que ocasiona que dejen el empleo al poco tiempo (entre 2 y 6 meses). Todo lo cual implica que se tengan que hacer grandes esfuerzos de reclutamiento masivo, invertir tiempos para la contratación, y destinar gastos de capacitación para el nuevo personal. El área de recursos humanos o el proveedor contratado para esta labor, debe analizar características clave en sus candidatos para conocer sus competencias y aspectos tales como: si el desempeño vía telefónica será óptimo, para lo que también se debe analizar el manejo de voz y habla que posee el candidato, su capacidad de venta o de solución de conflictos y su tolerancia a la frustración que es muy importante en el caso de un agente de Centro de Contacto de ventas, para quien todo lo anterior es mucho más importante que la experiencia. Otro problema al que se enfrentan los Contact Centers, es la estructura horizontal que llegan a manejar, por la cual los agentes tienen pocas oportunidades de crecimiento al existir únicamente 3 ó 4 niveles de responsabilidad en los que puede haber por ejemplo: 400 agentes, 40 líderes, 4 supervisores y 1 director, por lo que quedan pocas oportunidades de ascenso para todo el personal del primer nivel. Se añade a esta situación, el que los jóvenes con este empleo llegan a enfrentar en cada llamada, momentos de rechazo o molestia por parte de las personas con quienes se comunican, aunque un buen manejo del personal pueda hacer frente al sentimiento de frustración o enojo que se puede generar en los agentes al recibir este tipo de reacciones.

¿Cómo lograr un centro de contacto sano? Es importante buscar posibilidades o tomar decisiones que permitan disminuir la rotación del personal y los costos que ésta genera, ya que el no enfrentar esta situación con acciones que realmente permitan tener un Centro de Contacto sano, podría rebasar la capacidad del mismo, y provocar que no se proporcione el nivel de respuesta esperado por los usuarios o clientes. Algunas de las recomendaciones son: • Conocer las condiciones presentes en el Contact Center de la empresa, y convivir con ellas. • Entender las características distintivas de su funcionamiento: no solamente en cuanto a la parte de los procesos, sino cómo el personal hace que el Call Center, Centro de Contacto o mesa de servicios, funcione. • Conocer las características de la gente que se tiene contratada y sus necesidades, para poder ofrecerles “recompensas”, que fomenten en ellos el sentido de permanencia, por ejemplo, en el caso de un service desk una forma de incentivar es mediante certificaciones o cursos de TI. • Apoyarse en una empresa de tercerización de personal con experiencia en Centros de Contacto (sean estos de soporte, ventas, atención al cliente, etc.), que conozca realmente cómo hacer frente, continuamente, a un proceso de este tipo, y que ayude a la empresa a generar acciones estratégicas para implementar herramientas que lleven a cabo la selección correcta del personal, en concordancia con el perfil que la empresa requiere. • No olvidar que el Centro de Contacto siempre basa el 80% de su éxito en su capital humano, por lo que puede contarse con la mejor infraestructura, pero si la gente se va o no está dispuesta a entregarse, los resultados no serán los mejores.

Candia Novaro, Client Manager de Randstad.

Carlos Servín Guzmán, Team Leader R&S de Randstad.

Foro 3rd CRM & Contact Centers Leaders Forum Lourdes Adame Goddard

¡Espectacular encuentro! Tercera Cumbre de Líderes

l Instituto Mexicano de Teleservicios organizó la CRM & ContactCenters Leaders Forum, los pasados 23 al 26 de mayo, en el Hotel Four Season de Punta Mita.

En esta ocasión se reunieron 46 líderes de la industria mexicana de Centros de Contacto para intercambiar ideas y opiniones, durante las conferencias magistrales y convivir en las reuniones organizadas expresamente para fomentar el networking de alto nivel y la interacción entre los directivos. Después de agradecer y dar la bienvenida a los asistentes, Ma Eugenia García, Directora General del IMT, señaló: “El equipo del IMT nos hemos propuesto que tengan una experiencia superior en términos de información, de networking y de establecer relaciones. Estamos reunidos más de 30 empresas representantes de la industria, para generar sinergia entre los líderes de esta industria”. La Cumbre terminó con un torneo de golf y la comida de premiación. Después de estos intensos tres días de actividades, enmarcados por un paisaje sin igual y un ambiente de gran cordialidad, quedó en los participantes el deseo de verse en la 4a Cumbre de líderes, que se organizará en el 2014. Sin duda, el reto para el IMT es cada vez mayor…

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Software Relationship Layer

38 ContactForum Julio - Agosto 2013

Asistentes al 3er CRM & Contact Centers Leaders Forum. 39 ContactForum Mayo - Junio 2013

Foro 3rd CRM & Contact Centers Leaders Forum

Coctel Networking

Alejandro Hamed, Patricia Alcántara, Alfredo González y Beti Cerezo.

Gustavo de la Garza, Lauro Cantú, Miguel Matey y Beatriz Teja.

Miguel García de Haro, Adolfo Román, Ivette de Jacobis y Raúl Mitre. Ana Woncher, Isidoro Ponce, Manuel Mariscal, Luk y Gilda Vanderstede. 40 ContactForum Julio - Agosto 2013

Fernando Mora, Eduardo Rovira, José Luis Méndez, Mauricio Eichner, Alejandro Canasi, Gonzalo García y Claudio Angulo.

Arturo Saldaña, Ramón Santoyo, Ma. Eugenia García, Juan Antonio Rodríguez, Enrique Barrascout y Oscar Gómez. Carlos Siu, Mónica Flores, José Luis Uriegas y Andrés Velázquez.

Alejandro Casado, Norma Pineda, Sergio Valencia y Ana Catalina Nájera. Hugo Pelayo, Ana García, Luis Moreno y Hugo Villanueva. 41 ContactForum Mayo - Junio 2013

Foro

Noche de casino

42 ContactForum Julio - Agosto 2013

Mauricio Eichner.

Sergio Valencia, Ana Catalina Nájera, Lauro Cantú y Adolfo Román.

Pilar Mercado.

43 ContactForum Mayo - Junio 2013

Foro 3rd CRM & Contact Centers Leaders Forum

Cena en la playa

Gerardo Vera y Mariana Gabilondo.

Alejandro Hamed y Beti Cerezo.

Pilar Mercado y Elisa Fuentes. 44 ContactForum Julio - Agosto 2013

Carlos Siu, Alfredo González, Patricia Alcántara y Andrea Martínez.

Manuel Mariscal e Ivette de Jacobis.

Adolfo Román, Enrique Barrascout y Álvaro Lozada.

Ma. Eugenia García y Alejandro Hamed.

Mauricio Eichner y José Luis Uriegas. 45 ContactForum Mayo - Junio 2013

Foro 3rd CRM & Contact Centers Leaders Forum

Torneo de Golf

Miguel Matey, Beatriz Teja, Lourdes Adame y Gerardo Molina.

Alejandro Canasi, Katherine Beick, Eduardo Rovira y Gustavo de la Garza.

Hugo Pelayo, Manuel Mariscal, Ivette de Jacobis y RaĂşl Mitre. 46 ContactForum Julio - Agosto 2013

Ganadores del 1er lugar, Torneo de golf. Eduardo Rovira, Katherine Beick, Alejandro Canasi y Gustavo de la Garza.

Ganadores del 2o lugar, Torneo de golf. Pilar Mercado, Lauro CantĂş, Elsa Abreu y Enrique Barrascout.

47 ContactForum Mayo - Junio 2013

Eventos Premio LATAM

México destacó en los premios LATAM

l pasado 26 de abril se realizó en la Ciudad de Bogotá, Colombia, la Segunda Edición 2013 del Premio LATAM “Mejores organizaciones para la Interacción con Clientes” American Express, fue la empresa que obtuvo el mayor número de preseas, con un total de seis premios en distintas categorías. Otra de las compañías representantes de México fue DHL que obtuvo un reconocimiento. Los países que participaron en el Premio LATAM fueron: Brasil, Colombia, Argentina y México; quienes enviaron previamente los casos ganadores de las ediciones nacionales y entre ellos compitieron para elegir la terna de finalistas.

Mariela Flores recibiendo los premios de American Express.

Los resultados de los casos fueron auditados y avalados por PwC Colombia, y se agruparon en ocho categorías: mejor estrategia en la organización; mejor administración del Capital Humano; mejor contribución tecnológica; mejor operación de CC de empresa tercerizadora; mejor operación de CC interno; mejor estrategia multicanal; mejor contribución en responsabilidad social, y mejor profesional del año. Ana Karina Quessep; Colombia, Vilnor Gruve; Brasil, Rita Culebro; México y Juan Pablo Tricárico, Argentina. 48 ContactForum Julio - Agosto 2013

Mejor Estrategia en la organización Nombre del Caso Compañía - País Premio Transformando clientes en embajadores de la marca a través de un servicio extraordinario.

American Express - México

Oro

Tu Amigo Samsung.

Samsung Electronics - Colombia

Plata

Incrementar la satisfacción del cliente mediante la reducción de quejas y el tiempo de reclamación.

DHL – México

Bronce

Mejor Administración del capital humano Nombre del Caso Compañía - País Premio Buscando la mejora continua en el desarrollo de asesores de crédito.

American Express – México

Oro

Mejor administración del Recurso Humano.

Telecenter Panamaericana – Colombia

Plata

Cosechando los frutos de la madurez.

Provider Soluções Tecnológicas - Brasil

Bronce

Eventos Premio LATAM Mejor Contribución Tecnológica Nombre del Caso Compañía - País Premio Gestión y Contacto aportes en línea.

Ventas y Servicios - Colombia.

Oro

SMS Somos más servicio.

Atento / Movistar - Argentina.

Plata

Herramienta de tratamiento para otorgar un servicio personalizado a clientes.

American Express - México.

Bronce

Mejor Operación en Contact Center de empresa tercerizada Nombre del Caso Compañía - País Premio En tiempos adversos contamos con alguien que nos dice a donde ir.

Contact Center Américas - Colombia

Oro

Trabajo en equipo en equipo y voz del cliente como principios de un servicio extraordinario.

American Express- México

Plata

Centro de Contacto cliente Peugeot Argentina

Peugeot-Clienting – Argentina

Bronce

Mejor Operación Contact Center Interno Nombre del Caso Compañía - País Premio Central NETSHOES: Superação sem Limites.

Net shoes – Brasil.

Oro

Consolidación de México como centro de excelencia para tarjetahabientes de Estados Unidos de habla hispana.

American Express – México.

Plata

Posicionar los servicios del Centro de Contacto al interior de las empresas del Grupo.

Coomeva Servicios Administrativos – Colombia.

Bronce

Mejor Estrategia de Multicanal Nombre del Caso Compañía - País Premio Una estrategia de 360 grados.

Allus – Colombia.

Oro

Benefits to go: la aplicación de beneficios y promociones en tu celular.

American Express – México.

Plata

Llamada predictiva: Tecnología y gestión estratégica alineadas en la gestión de recuperación de clientes

NetServicios – Brasil

Bronce

Mejor Contribución en Responsabillidad Social Nombre del Caso

Compañía - País

En defensa de la mujer Brasileña en el exterior.

Call Technologia e servicios de Brasil - Brasil.

Oro

SIM 24h: El defensor del cliente, un ícono de responsabilidad social.

Grupo Segurador Banco Do Brasil e Mapfre – Brasil.

Plata

Diagnóstico, diseño e implementación de la estrategia de compromiso social Telecenter.

Telecenter Panamericana – Colombia.

Bronce

Mejor Profesional del año Luz Stella Gómez - Allus - Colombia 50 ContactForum Julio - Agosto 2013

Premio

Eventos Interactions 2013 Martha Isabel Schwebel

Interactions 2013 ofrece una mejor experiencia a sus clientes

n Indianápolis, USA, del 13 al 16 de mayo, se llevó a cabo la cuarta edición del evento Interactions 2013: “Deliver the Experience”, organizado por Interactive Intelligence, donde se dieron cita más de 1,800 personas de 30 países, entre ejecutivos de empresa, partners, analistas, consultores y representantes de medios de difusión, para conocer la nueva estrategia de Interactive Intelligence que estará enfocada en ofrecer una mejor experiencia a sus clientes, a través de sus servicios y sus soluciones en la nube.

Don Brown, Fundador y Presidente de Interactive Intelligence, afirmó que la empresa está creciendo, que este año alcanzó los 300 millones de dólares en “revenue”, y que cuenta con un total de 1,800 empleados y 4,500 clientes. El número de pedidos de sus soluciones, aumentó 31% respecto al primer trimestre de 2012. “Actualmente, añadió, tenemos 375 socios de canales, 100 consultores, 25 desarrolladores y 12 integraciones de CRM”.

En Interactions 2013 “Deliver the Experience”, se impartieron más de 160 conferencias y se instaló el área de exposición donde los asistentes conocieron las soluciones tecnológicas que ofrecen Interactive Intelligence y sus partners a la industria de Centros de Contacto.

52 ContactForum Julio - Agosto 2013

En la inauguración estuvieron presentes Jim Lovell, Comandante del Apolo 13 y Gene Kranz, Director de Vuelo de la NASA, quienes relataron cómo vivieron la experiencia del viaje a la luna del Apolo 13, cuando a los cinco minutos de vuelo, los astronautas percibieron una vibración. Una explosión de los tanques de oxígeno a bordo de la nave, obligó a la tripulación a abortar la misión y orbitar alrededor de la Luna sin poder hacer ya nada para lograr su cometido. Tuvieron que aprender a tomar decisiones en el momento, a manejar la tecnología y a esperar lo inesperado. Aprendieron sobre liderazgo, a trabajar en equipo, a tener confianza y a entender que fracasar no era la opción. Por su parte, Angie Hicks, Founder and Chief Marketing Officer, Angie’s List, habló acerca de la “experiencia del cliente: “El servicio al cliente depende de las personas, por lo que las empresas deben rodearse de gente inteligente, y contratar justo a la correcta, pues esto es, precisamente, lo que marcará la diferencia en el acto de servir.”

Don Brown, Fundador y Presidente de Interactive Intelligence.

Comentó que, cuando llama por teléfono, lo que el cliente espera, ante todo, es que le resuelvan en el primer contacto, por lo que, quien se encargue de atenderlo debe saber y poder tomar decisiones en ese momento, sin hacerlo esperar pues, este solo hecho, provocará en él una mala impresión, y una magnífica, si le resuelve de inmediato.

Hicks añadió que como la expectativa del cliente puede cambiar de una mala a una buena experiencia, es importante, en el caso que exprese una queja, primero escucharlo, antes de tomar cualquiera otra decisión. “A fin de cuentas, el objetivo debe ser volverse a ganar su confianza.” Tecnología… Brown explicitó que la apuesta de Interactive Intelligence está en las soluciones de tecnología en la nube, que sigue siendo el segmento de mayor crecimiento de su mercado. “Seguimos comprometidos con la innovación y con el desarrollo de nuevos productos que llevarán a los Centros de Contacto a ofrecer a sus clientes otro nivel de experiencia”. Pero el gran reto, afirmó, consiste en conquistar a los pequeños Centros de Contacto, (de 10 a 50 agentes), para lo cual, Interactive Intelligence presentó una solución basada en la nube: “CaaS Small Center”. “Este servicio, explicó Brown; tiene en sí un muy buen potencial, pero también significará nuevos retos para la empresa que lo adopte, pues dicho servicio requiere específicamente una fuerza de ventas directa, de nueva creación. Otra solución que se presentó en el evento, fue la CIC 4.0, que da escalabilidad y confiabilidad, una experiencia de usuario mejorada y simplicidad en la administra-

ción. Dirigida en especial a Centros de Contacto y empresas medianas/grandes, ofrece varias innovaciones, entre las cuales se encuentra el Interaction Analyzer, que proporciona un análisis de conversaciones y voz, en tiempo real, y la detección de palabras y frases clave. Una tendencia más fue “la Movilidad”: ahora los Centros de Contacto pueden ofrecer un mejor servicio al cliente a través de sus dispositivos móviles, con la solución Interaction Mobilizer, que permite a las empresas organizar las aplicaciones de servicio a clientes en múltiples sistemas operativos móviles, sitios web y redes sociales, reduciendo la distancia entre el autoservicio móvil y la asistencia en directo, y permitiendo al usuario pasar de una interacción de autoservicio móvil, a una solicitud de llamada vía web o chat. Redes Sociales Están evolucionando como un canal de acceso para los clientes, en el que éstos pueden hacer comentarios negativos, positivos, y de todo tipo. Por eso mismo, se requiere de un agente especializado en atender a través de los medios sociales: que los conozca muy bien, que sepa escribir, sea muy hábil en el trato de persona a persona, con buen sentido del humor y de la venta. Aparte, los medios sociales necesitan ser medidos y analizados para mejorar el

tiempo de respuesta a las peticiones y el nivel de servicio y experiencia satisfactoria del cliente. Y en América Latina… Raúl Rincón, Vicepresidente de Ventas de Latinoamérica en Interactive Intelligence, señaló que América Latina tuvo un crecimiento del 158% en 2012, con Chile, Perú y Ecuador como mercados líderes de la región. “En toda la región, tenemos 28 socios estratégicos, y los mercados que tendrán mayor crecimiento son: Brasil, México y Cono Sur”. Rincón puntualizó que entre todos los sitios donde ellos tienen presencia, la región de Latinoamérica fue en 2012,la que tuvo el mayor crecimiento en facturación, y que México y el Caribe tuvieron ventas por más de mil millones, con el pronóstico para 2013 de una ganancia de 8.5 mil millones de dólares. Cabe mencionar que la implementación de sistemas de análisis e interpretación de datos e interacciones (analytics) web, voz, texto, etc., serán las soluciones tecnológicas que se adopten más en México. Finalmente, el reto de Interactive Intelligence es enfocarse en soluciones de la nube, automatización del Contact Center, Comunicaciones Unificadas, Workforce Management, con el propósito de lograr la mejor experiencia posible en los clientes. 53 ContactForum Mayo - Junio 2013

Eventos Soluciones

Auronix presenta las tendencias tecnológicas del 2013

a industria del Centros de Contacto está viviendo grandes cambios, debido a la tecnología, la evolución en la comunicación y un gran despliegue de herramientas de autogestión y colaboración.

Tendencias tecnológicas del 2013

En un desayuno para clientes, prospectos y amigos, Martha Cepeda, Directora de Alianzas Estratégicas de Auronix, explicó las tendencias en las que se centrará esta compañía en 2013: movilidad, soluciones on demand, analíticos avanzados, identidad biométrica y video. Miguel Ángel Rivas, Director de Calixta OnDemand, comentó que el objetivo de este año de Auronix es consolidarse como el líder en comunicación masiva, multicanal, personal e inteligente. Y explicó que las aplicaciones de SMS son una gran opción para utilizarse como medios de contacto porque son compatibles con el 100% de los teléfonos móviles, llegan de manera inmediata, no se pueden filtrar, es un medio interactivo y el ahorro en costos es de más del 90% comparado con la atención de un agente de Centro de Contacto. De esta manera, los mensajes de SMS se pueden utilizar en comunicación corporativa para el sector financiero, atención a clientes y venta cruzada.

54 ContactForum Julio - Agosto 2013

Martha Cepeda, Directora de Alianzas Estratégicas de Auronix.

Actualmente, el medio preferido por el consumidor para interactuar con las empresas es el celular, en este contexto la voz es solo un canal más en el celular. Es un hecho que los jóvenes prefieren el texto como medio de interacción. En México, el 82% de los usuarios de teléfonos celulares no cuenta con un Smartphone, por lo que los SMS son la opción para llegar a todos los usuarios móviles.

Desayuno Auronix

La propuesta de Auronix es: del Contact Center a SMS, App, OTT y comunidades virtuales privadas a través de una interface única, flexible y en constante crecimiento. “Calixta On Demand es una plataforma única que permite a la empresa o Centro de Contacto la comunicación masiva, multicanal con sus clientes de manera inteligente y variable en el tiempo” concluyó Rivas.

Auronix, empresa mexicana con 19 años en el mercado, es líder en tecnología para Contact Centers del sector financiero; cobranza y telemarketing; marketing político; investigación de mercado y centros de emergencia. Como parte de sus actividades de responsabilidad social, Auronix trabaja en pro de la educación, cada año es patrocinador oficial de la olimpiada nacional del conocimiento, beneficiando a 20 mil estudiantes al año. Asimismo, colabora en la Olimpiada Internacional de Informática.

Eventos Diplomado

Ceremonia de graduación IMT – Universidad Anáhuac

l 30 de Mayo se entregaron, en la Universidad Anáhuac, en un mismo evento, los diplomas a los alumnos certificados en cada uno de los programas académicos que se imparten en alianza IMT – Universidad Anáhuac Norte:

• Diplomado I “CRM y Administración de Centros de Contacto” 20ª Generación. • Diplomado II “Gestión Avanzada en CRM y Centros de Contacto” 3ª Generación. • Máster “Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto” 3ª Generación.

El objetivo de estos programas académicos es la formación de los altos ejecutivos que les permita ser más competitivos en el ejercicio profesional en su importante responsabilidad, de optimizar las interacciones Empresa – Cliente, y

Diplomado 1

Diplomado 2

Máster

CRM y Administración de Centros de Contacto / CC

Gestión Avanzada en CRM y Centros de Contacto

Dirección Estratégica de CRM y Centros de Contacto

hacer sinergia con las estrategias de la alta dirección mediante una mejor visión y toma de decisiones.

Los alumnos certificados fueron: Diplomado I: CRM y Administración de Centros de Contacto Nombre

Empresa

Nombre

Empresa

Aceves Sánchez Juan Manuel

Banamex City Group

Grados Zerón José Juan

Coca Cola Femsa

Ahumada Carmona Lilia Verónica

Banamex City Group

Jiménez Abreu Elsa

Alaniz Montes Luis Rolando

TEMSA

Maceda Soto Ezequiel

Grupo CAFI

Alonso Hurtado Jennifer Ariadne

TEMSA

Morales Ochoa Berenice

TEMSA

Alpizar López Roberto Miguel

TEMSA

Negrete Jiménez Jacobo

Lo-Jack

Barrera Novelia Erika Yaire

Fundación Origen

Ortíz Juárez María del Rosario

Scotiabank

Bonilla Galán Miguel

Banamex City Group

Ramírez Domínguez Gerardo

TEMSA

Bucheler de Pavía Patricia Eugenia

TEMSA

Sandoval Martínez Víctor Hugo

Banamex City Group

Carreón González Ernesto

Grupo CAFI

Villafuerte Arredondo José Luis

Banamex City Group

Fajardo Gutiérrez Leonardo

Banamex City Group

56 ContactForum Julio - Agosto 2013

IMT

Diplomado II: Gestión Avanzada en CRM y Centros de Contacto y Máster en Dirección Estratégica en CRM y Centros de Contacto. Nombre

Empresa

Carranza Nestitla Esther

Digitex

Culebro Gómez Rita María

IMT

Manzo Fuentes José Antonio

Banorte-Generali

Montufar Sicardo Marco Antonio

Secorse

Rivas Lozano Mario

Banamex City Group

Rojas Esquerra Jorge Eduardo

Wall Mart

Tamez Cadena José Luis Laboratorios Médico Polanco

El Ing. Gonzalo García Aguirre, Director de Posgrado del IMT, el Dr. Carlos Gómez Palacio, Director de la Facultad de Comunicación, y la Maestra Sonia Barnetche Frías, Vicerrectora de la Universidad Anáhuac, entregaron los diplomas y felicitaron a los graduados por avanzar en su formación profesional, por su esfuerzo y dedicación en actualizar sus conocimientos en los diversos temas impartidos por sus maestros especialistas en la industria de Centros de Contacto, y por el valioso intercambio de experiencias con sus compañeros y colegas. Felicidades y mucho éxito.

1 año x $300.00

Tecnología Colaboración Rafael Chavez *

La creciente necesidad de un Espacio de Colaboración Personal

odos somos testigos de la controversia actual sobre los trabajadores remotos, específicamente, sobre las ventajas (o desventajas) empresariales de trabajar lejos de la oficina, y el equilibrio entre la vida laboral y familiar que la fuerza de trabajo actual está demandando.

Hemos escuchado argumentos válidos a favor y en contra de esta forma de trabajo. La realidad es, que, como muchas organizaciones lo han estado descubriendo, existen beneficios únicos, riesgos y costos al apoyar a los trabajadores remotos. Lo más importante es que, tarde o temprano, todas las empresas deberán planear cierto nivel de adopción de trabajadores remotos, en la medida en que tengan que ajustarse a otras tendencias emergentes como “BYOD” (traiga su propio dispositivo). En este sentido, la mejor práctica posible es hacer un plan conjunto para ambas tendencias, especialmente si se tiene en cuenta que cada trabajador remoto es al mismo tiempo un colaborador móvil cuando no se encuentra en su escritorio. Las tecnologías de colaboración han avanzado mucho en los últimos años: por qué entonces no emplear lo mejor de ellas para tratar de solucionar estos desafíos. Muchas empresas han identificado que uno de los principales problemas con el trabajo remoto es que las personas pueden perder su espontaneidad (la capacidad de colaborar de manera natural con otros). Esto trae como consecuencia la pérdida de agilidad y velocidad de los negocios; las preguntas son más difíciles de responder; los problemas toman más tiempo en superarse; las ideas son más difíciles de compartir, y la toma de decisiones se demora más. 58 ContactForum Julio - Agosto 2013

Lo cierto es que tendemos a comunicarnos espontáneamente, en el espacio común de una oficina, frente a la cafetera o a la impresora, en los pasillos, almorzando, o mientras esperamos el ascensor. Todos estos son momentos y acciones de espontaneidad que suceden cuando tenemos el tiempo y el espacio para colaborar con otros, y que mejoran notablemente con nuestro toque personal. El paradigma de los trabajadores remotos implica que lleguemos, por defecto, a aislarnos en nuestro propio espacio físico, sin un acceso fácil a la colaboración espontánea. De la misma forma en que valoramos nuestro espacio físico individual en el hogar o en la oficina, podemos beneficiarnos enormemente de tener un lugar donde podamos colaborar de verdad con otros, de acuerdo con nuestras propias necesidades y requerimientos.

Pero, ¿cómo podemos adecuar nuestra necesidad de un espacio personal con la colaboración espontánea?. La solución a esto la hemos llamado “espacio personal de colaboración”. Es una herramienta, y es virtual. Ahora, los beneficios del trabajo remoto se pueden alcanzar, en su totalidad, con el uso apropiado de esta herramienta.

Lo ideal es que este entorno de colaboración virtual: 1. Esté siempre disponible. 2. Sea intuitivo para el usuario y virtual para la organización. 3. Sea accesible en cualquier lugar, desde cualquier dispositivo (PC o Móvil). 4. Posea múltiples modos de comunicación: Chat, audio y video HD. 5. Permita compartir contenidos (documentos) y visualizar el escritorio. 6. Interactúe con las soluciones empresariales de Comunicaciones Unificadas y con las herramientas de flujo de trabajo empresarial, como correo y calendario. 7. Permita realizar conferencias con múltiples participantes y modos, dentro y fuera de los límites de la empresa. 8. Brinde a los usuarios capacidades de moderación. 9. Sea seguro. ¿Mencione que debe incluir un organizador propio y sencillo de usar? Afortunadamente, esta tecnología ya está disponible, y su implementación es más fácil de lo que se piensa, especial-

mente cuando se aprovechas el poder de los sistemas de computación ya instalados en los equipos de escritorio y en la “consumerización” de dispositivos tecnológicos de alta gama, como tabletas, cámaras y parlantes de alta definición. La solución también es fácil de implementar para el departamento de IT y la red de datos, adaptándose de manera dinámica a las condiciones de la red y al ancho de banda. Sin embargo, los métodos de licenciamiento e implementación deben ser lo suficientemente flexibles sin importar si la conexión se establece desde la red de la empresa o desde un servicio de video en la nube (VaaS) Como resultado, la experiencia del trabajador remoto y su desempeño en los negocios mejoran dramáticamente. Las ganancias en productividad y la aceleración de los negocios son algunas de las consecuencias del incremento de las interacciones cara a cara (en alta definición), entre colegas, socios y clientes. Y lo mejor de todo: la adopción no viene solo como un mandato de la empresa sino por la conveniencia del usuario y los efectos novedosos de su uso. Las reuniones de video - colaboración pueden iniciarse con sólo enviar un correo electrónico de invitación; o, en tiempo real, al compartir un vínculo URL; mediante cualquier sesión de chat o vínculo en redes sociales, que conduzca a este entorno de reunión virtual. Las empresas incluso pueden publicar, como parte de su firma electrónica (en páginas web o tarjetas de negocios), un pequeño código QR, que al ser escaneado o al recibir un clic, conecte inmediatamente con el espacio personal de colaboración. Las herramientas de comunicación multimedia, tales como los sistemas de video conferencia y telepresencia, por mucho tiempo han sido exclusivas de los entornos de sala ejecutiva, los cuales son cos-

tosos, complejos de operar y para nada espontáneos. Ante esta situación hay que mejorar soluciones adoptando en toda la organización el uso de la nueva tecnología de video personal. Tal adopción requiere que cualquier nueva herramienta de IT que permita la colaboración personal sea capaz de inter operar con facilidad con los sistemas heredados, de salas de video, e incluso de mejorar la experiencia de colaboración al hacerlas fáciles de usar. Rápidamente están apareciendo nuevas aplicaciones para el “espacio personal de colaboración”; toda empresa vertical tiene una gran ventaja potencial y la oportunidad de capitalizar estas aplicaciones. Lo que empieza como un espacio de colaboración personal, rápidamente se convierte en un espacio de colaboración grupal. Desde lobbies con recepcionistas “remotas”, salas virtuales de banco donde expertos en la materia pueden contactarse, hasta salones virtuales donde los estudiantes se unen a “clase” desde cualquier lugar y usando cualquier dispositivo, de manera simple y rentable. La tendencia de asistir y trabajar remotamente no va a desaparecer; seguirá creciendo a medida que los beneficios para ambos, la empresa y las personas, continúen siendo tan convenientes. ¡Una Feria de comida! ¿Quién quiere? Nos vemos en la sala de almuerzo virtual.

Rafael Chavez, autor, líder en desarrollo empresarial de Comunicaciones Unificadas, Avaya LATAM y Brasil.

59 ContactForum Mayo - Junio 2013

Tecnología Cross Screening Lourdes Adame Goddard

¿Cómo deben ser los mensajes en multipantallas?

os consumidores son cada vez más dependientes de sus laptops, celulares, tabletas y consolas de videojuegos; usan sus dispositivos para encontrar información, inspiración, entretenimiento y comunicación. La hipermovilidad e interacción entre los distintos aparatos está cambiando la manera en la que se publica contenido, y por lo tanto, la forma en la que los mensajes publicitarios son presentados. Esta es una nueva era en la que el consumidor es quien tiene el poder de decisión.

En 2012, Microsoft Advertising, en colaboración con Flamingo Resarch e Ipsos OTX, hizo una investigación en Australia, Brasil, Canadá, el Reino Unido y los Estados Unidos, con la participación de 3,586 consumidores, gracias a la cual se logró conocer cómo los usuarios interactúan con contenidos, en distintas pantallas. (Cross Screening o uso de Multipantallas). El propósito del estudio fue, además de descubrir cómo el usuario tiene el control sobre los dispositivos, y elige qué contenido consumir, identificar las áreas de oportunidad para que las compañías y marcas puedan relacionarse adecuadamente con sus consumidores, según el dispositivo que ellos estén utilizando.

Jorge Pedrero, Gerente de Trade Marketing de Prodigy MSN.

Los resultados revelan la existencia de 4 “categorías” principales en el Cross Screening: • Content Grazing: “Pastoreo de contenido”. Ocurre cuando los usuarios usan dos o más pantallas a la vez para tener acceso a contenido no relacionado. • Investigative Spider-Webbing: “Telaraña de investigación”. El usuario utiliza dos o más dispositivos a la vez para investigar contenidos que están relacionados.

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• Social Spider-Webbing: “Telaraña social”. El contenido es el activador que promueve la creación de conversaciones entre personas con las mismas ideas. • Quantum: “Quántum”. Los consumidores combinan diferentes pantallas. Por lo general, en forma secuencial guiada por necesidades y productividad.

Datos del estudio, revelan que 70% de los usuarios afirmó que utiliza otro dispositivo cuando ve la televisión; 20% realiza una actividad social a través de dispositivos, al ver una transmisión en vivo de algún evento en televisión. Asimismo, el deseo por la eficiencia conduce al uso de multipantallas. En este sentido, 82% de los encuestados manifestó que la combinación de dispositivos les ayuda a la productividad, y 65% afirmó que terminar un trabajo sólo se consigue realizando multitareas, con dos o más dispositivos. “Los usuarios tienen una relación única con cada dispositivo. La variedad de opciones ha hecho que aumente su poder de decisión, y el control que ejercen sobre cómo y qué contenido consumen. Conocer esta dinámica nos da un gran entendimiento de cómo hacer llegar nuestros mensajes de manera efectiva. Cada vez más, los consumidores están interactuando con contenidos a través de una variedad de pantallas, y a menudo lo hacen con ese contenido en múltiples pantallas al mismo tiempo”, comentó Jorge Pedrero, Gerente de Trade Marketing de Prodigy MSN. La investigación reveló patrones muy interesantes en el comportamiento del consumidor, tales como:

En la tabla anterior se observa que los consumidores están conectados en la mayoría de las horas que están despiertos: mientras las mañanas tienden a ser exclusivamente para tareas y actividades, las tardes y noches se destinan más a la improvisación. De acuerdo con esto, los mensajes se deben diseñar teniendo en cuenta el momento del día, y dejando de lado la aplicación rutinaria de prácticas tradicionales para estar más en consonancia con el consumidor en su tiempo preciso y en su ambiente. “Es fundamental, concluyó Jorge Pedrero, que se desarrollen estrategias integrales, de marketing, que se centren en el poder que el usuario tiene ahora, y que nos ajustemos a sus conductas y hábitos”.

• El promedio mundial, correspondiente a un 68% de los consumidores, participa en “Pastoreo de contenido”: (multitarea en dos o más dispositivos a la vez), y ésta tiende a ser la vía más común de formación de hábitos de los consumidores. • Los vendedores sólo tendrán éxito en el mundo multipantalla, si crean contenido, adaptable a todos los dispositivos, y que se encuentre disponible para el usuario a través de televisores, ordenadores, consolas, tablets y dispositivos móviles. • Cada dispositivo requiere un enfoque diferente, por ejemplo: los mensajes en la televisión son la mejor manera de entregar una historia emocional, y lograr la construcción de marca. La publicidad móvil debe agregar valor, en lugar de crear una interrupción para el consumidor. • La investigación señaló los horarios en los que los dispositivos son mayoritariamente utilizados: Content Grazing

Investigative Spider-Webbing

Social Spider-Webbing

Quantum

9:00 am - 12:00 pm

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9:00 pm - 12:00 am 61 ContactForum Mayo - Junio 2013

En Línea Aspect A través de Eg Solutions, anunció la disponibilidad de Advanced Back Office Optimizer, una solución específicamente para el back office, que ayuda a administrar el trabajo en tiempo real y con inteligencia operacional. Esta solución incluye el producto líder en el mercado de Aspect para la administración de la fuerza de trabajo, la administración del desempeño y el análisis de escritorio. Además, proporciona la planificación de la fuerza de Spence Mallder, Gerente trabajo, la administración de General de la Optimización personal, la administración del de la Fuerza de Trabajo y Director de Tecnología de trabajo y las tareas en tiempo real, Aspect. así como los reportes y el análisis que transforman al back office en un controlador básico para ofrecer una excepcional experiencia del cliente. Spence Mallder, Gerente General de la Optimización de la Fuerza de Trabajo y Director de Tecnología de Aspect, afirmó que el back office es una de las zonas más subdesarrolladas para la mejora de la eficiencia en la empresa. “Hay una fuerte demanda de una solución única que permita optimizar y coordinar todos los diferentes recursos y tareas que afectan al cliente y que se llevan a cabo en el front y el back office”. AXTEL Anunció que tuvo auditorías de vigilancia en ISO 9001, ISO 20000, ISO 27000 y certificó su Centro de Contacto según el Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes y en ISO 9001. Sus Centros de Contacto obtuvieron exitosamente la certificación del Modelo Global de Calidad para la Interacción con Clientes, que otorga el Instituto Mexicano de Teleservicios, el cual evalúa la Tomás Milmo, DIrector Geinteracción de AXTEL con sus neral de Axtel. clientes y sus esfuerzos de mejora continua. Además, establece un sistema de gestión que ayuda a mejorar la calidad y satisfacción de los clientes, ya que es un mecanismo establecido para responder de manera eficiente al cliente. Estas certificaciones, en conjunto, van orientadas a asegurar que las prácticas de trabajo internas de AXTEL están enfocadas hacia la satisfacción de sus clientes.

Call Center de México Después de varias transiciones bajo el nombre comercial de Mcc & Warren, la empresa Call Center de México S.A. de C.V, con 17 años de experiencia y sus más de 1000 estaciones, se lanza con un compromiso renovado enfocados a ofrecer los más altos estándares de servicio en la industria por cualquier punto de contacto en México, Centroamérica y Norteamérica. Pilar Mac Donald, Directora Comercial de Call Center de México.

Microsoft y Marcatel Para que las Pequeñas y Medianas Empresas, PyMEs, aprovechen las ventajas del Cómputo en la Nube, Microsoft firmó un acuerdo con Marcatel para brindarle servicios de valor agregado basados en la tecnología Cloud OS que integra el potencial de Windows Server 2012, System Center 2012 y Windows Azure. Juan Alberto González, Director General de Microsoft México, aseguró que con Cloud OS ayudan a los clientes a contar con las capacidades de cómputo que solo grandes centros de datos de clase mundial pueden ofrecer, soportando múltiples escenarios y servicios a bajos costos y en la modalidad de costo por consumo, por hora lo cual, los hace únicos en el escenario de servicios de Cómputo en la Nube, especialmente considerando las Juan Alberto González, Director General de Microsoft necesidades de las PyMES. México.

Por su parte, Gustavo De la Garza Flores, Vicepresidente Ejecutivo de Marcatel, precisó: “esta alianza permite la generación de nuevos paquetes con características únicas y estar a la par de las exigencias que conllevará la nueva Reforma de Telecomunicaciones, benéfica en todos sentidos para el sector y en la cual confiamos para poder continuar ofreciendo la calidad que caracteriza a nuestros servicios de telefonía y datos”.

Gustavo De la Garza Flores, Vicepresidente Ejecutivo de Marcatel.

De esta manera, los clientes de Marcatel obtendrán una plataforma consistente de infraestructura, aplicaciones y datos que les permitirá decidir, de forma individual, hacia donde extender su plataforma y capacidad de cómputo ya sea, a través de la construcción de Nubes Privadas, Híbridas y Públicas. 62 ContactForum Julio - Agosto 2013