NEGÓCIOS & TIC – TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO
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ANO IX - NÚMERO 30 - 2015
TVDecision reúne líderes do setor para debater o tema
TI NO VAREJO LUSO-BRASILEIRO Varejistas vivem momentos distintos
MENDEL SZLEJF, CIO DA LEROY MERLIN
na maturidade tecnológica, mas compactuam dos desafios de omnichannel e experiência de compra
Black Friday: período movimenta R$ 3 bilhões no e-commerce
VMWare NSX A abordagem padrão para proteger data centers tem enfatizado uma forte proteção do perímetro para manter as ameaças fora da rede. No entanto, esse modelo é ineficaz para manipular os novos tipos de ameaça, incluindo ameaças persistentes avançadas e ataques coordenados. É necessário um modelo melhor para segurança do data center: um modelo que presuma que as ameaças podem estar em qualquer lugar, e provavelmente estão em qualquer lugar, e aja conforme necessário. A micro segmentação, fornecida pelo VMware NSX™, não só adota essa abordagem, mas também fornece a agilidade operacional da virtualização de rede que é a base de um moderno data center definido por software.
Mais informações acesse: virtualizeyournetwork.com
VISÃO www.decisionreport.com.br D E Z E M B R O 2 01 5 DIREÇÃO E EDIÇÃO GERAL Graça Sermoud gsermoud@conteudoeditorial.com.br EDITORES-ASSISTENTES Léia Machado lmachado@conteudoeditorial.com.br Alexandre Finelli afinelli@conteudoeditorial.com.br REDAÇÃO Jackson Hoepers jhoepers@conteudoeditorial.com.br
Varejo gera opinião para dar e vender
DESIGN Rafael Lisboa rlisboa@conteudoeditorial.com.br
MESMO QUE AS VENDAS NATALINAS APRESENTEM UM
FOTOGRAFIA Max Nogueira
Varejo brasileiro. A crise econômica bateu à porta e chegou
IMAGENS Freepik.com
sentir os seus efeitos. A queda do poder aquisitivo e a escassez
resultado mais alentador, 2015 foi um ano difícil para o
primeiro no setor varejista, um dos primeiros segmentos a de crédito que marcaram o segundo semestre deste ano,
DIREÇÃO DE MARKETING Sergio Sermoud ssermoud@conteudoeditorial.com.br
provocaram impacto direto sobre as vendas, que amargaram índices de queda ao longo do período.
E a Tecnologia da Informação, assistiu a tudo de braços
GERENTE COMERCIAL Marcelo Augusto maugusto@conteudoeditorial.com.br EVENTOS Amanda Noritake anoritake@conteudoeditorial.com.br Paulo Amaral pamaral@conteudoeditorial.com.br Lorraine Oliveira securityleaders1@securityleaders.com.br GERENTE ADM. FINANCEIRO Ricardo Dias rdias@conteudoeditorial.com.br
cruzados? Não. Ao contrário, é nos períodos difíceis que a TI
pode mostrar seu papel, aumentando a eficiência operacional
e reduzindo perdas. Reunidos pela TVDecision em um debate histórico, os principais
líderes de TI no Varejo reforçaram o papel da tecnologia em um cenário de dificuldades econômicas. “A crise traz um período de grande trabalho e todas as áreas varejistas devem se unir em eficiência”, sentenciou Joaquim Garcia, CIO Global da IMC.
O segundo recado, curto e direto, é que a TI não pode falhar. Parece óbvio, visto de
pronto, mas na realidade em tempos difíceis os CIOs se sentem mais pressionados a não
deixar que nada escape ao controle e aos modelos rígidos de governança. Qualquer falha nesse momento pode comprometer muito mais do que em tempos mais serenos. O CIO da Leroy Merlin, Mendel Szlejf, do alto de sua experiência, foi enfático ao afirmar que
A revista Decision Report é uma publicação da Conteúdo Editorial, uma empresa de produtos e serviços editoriais na área de Tecnologia da Informação e Comunicação. A área de Produtos é responsável pela publicação da Decision Report e da Risk Report em versões impressa e on-line e as newsletters Decision Report Daily e Risk Report Weekly. Essa área também responde pela TV Decision e pelos eventos Decision Report Meeting e Decison Report Analysis. Na área de Serviços, a empresa oferece conteúdos sob demanda como revistas customizadas, websites, webTV, newsletters, e-learning, manuais, relatórios e pesquisas. Mais sobre a Conteúdo Editorial em www.conteudoeditorial.com.br
FALE CONOSCO: (11) 5049.0202
“diante da crise econômica, a primeira coisa que a TI tem que fazer é não atrapalhar”. Mas tocar o dia a dia, não basta. Inovar é preciso. Talvez a crise seja a janela para
lançar mão daquele projeto engavetado, mas até nessa hora a pressão pelo acerto
compromete a decisão e as opiniões se dividem. Para alguns, como Silvio Lavan, coorde-
nador do MBA do Insper, “a melhor inovação é tirar proveito dos recursos já existentes”,
enquanto Fábio Pereira, diretor de e-commerce da Sephora, acredita que “com pequenos projetos tecnológicos, se consegue resolver grandes problemas”.
Uma coisa não se discute, o momento é propício para novas oportunidades. Sairá na
frente quem conseguir, além de manter a rotina sem falhas, “implementar projetos que tragam receita para a empresa, sejam tangíveis para o consumidor e possam ser executados diariamente”, aconselha o especialista em Varejo Alberto Serrentino, da Varese Retail. Para resumir, a palavra de ordem pode ser “simplificação”, defende Raul de Souza Neto, VP Brasil da Oracle Retail.
Essas e outras opiniões sobre a instigante combinação de Varejo e TI, você encontra
na cobertura desse imperdível debate. CONTEUDO EDITORIAL
CONTEÚDO EDITORIAL
Boa leitura!
CONTEUDO EDITORIAL
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CONTEUDO EDITORIAL
Graça Sermoud
DECISION REPORT 3
VERTICAIS
> PANORAMA
06 PONTOFRIO
07 BRF 08 MAGAZINE LUIZA 10 ESPECIAL BLACK FRIDAY
TENDÊNCIAS
> VAREJO LUSOBRASILEIRO
20 Panorama das demandas
de TI no Brasil e em Portugal LUCIANO RAMOS, COORDENADOR DE PESQUISA DE SOFTWARE DA IDC
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VA R E J O
> CRISE ECONÔMICA RAUL DE SOUZA NETO, VP BRASIL DA ORACLE RETAIL
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14 O PAPEL DA TI FRENTE
À BAIXA NAS VENDAS
ARTIGO
> INSPIRAÇÕES
ARTÍSTICAS NO COMÉRCIO
24 Silvio Laban, coordenador
de programas de MBA do Insper
EDUARDO TERRA, PRESIDENTE DA SBVC
4 DECISION REPORT
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We did it. A leader again. Gartner, Inc. released the latest Magic Quadrant for Enterprise Network Firewalls, and for the fourth year, we’ve been positioned in the "Leaders" quadrant. See for yourself and learn how Palo Alto Networks is pioneering advances in the market at go.paloaltonetworks.com/gartner15.
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. Gartner, Magic Quadrant for Enterprise Network Firewalls, Adam Hils, Greg Young, Jeremy D'Hoinne, 22 April 2015.
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MERCADO
Pontofrio conclui digitalização da loja física DEPOIS DA VENDA REALIZADA POR TABLETS E PAGAMENTO PELOS PINPADS MÓVEIS, BANDEIRA FINALIZA IMPLEMENTAÇÃO DO CUPOM FISCAL ELETRÔNICO A VAREJISTA PONTOFRIO CONCLUI o projeto de venda sem papel ao implementar a NFC-e (Nota Fiscal de Consumidor Eletrônica). Agora, o documento será enviado por e-mail ao cliente ou, se ele preferir, pode acessá-lo no site da Secretaria da Fazenda. Com a digitalização, a varejista fecha o ciclo iniciado com a introdução do uso de tablets por vendedores para o atendimento e a adoção de pagamento via PinPad móvel, dispositivo de leitura de cartões de crédito e débito conectado ao sistema da loja por meio deste tablet. A novidade está disponível nas unidades do Shopping JK Iguatemi (São Paulo) e Park Shopping São Caetano. “Na etapa anterior do projeto, avançamos no pagamento via cartão de crédito e débito, no qual o consumidor não precisava mais ir ao caixa. Para os itens que podem ser retirados na hora, por exemplo, bastava aguardar a impressão da nota fiscal e pegar o produto. Hoje, o cliente apenas retira a mercadoria e recebe o cupom fiscal por e-mail”, comenta Julio Baião, diretor de TI da Via Varejo, empresa que administra a marca Pontofrio. O executivo comenta que a inovação traz benefícios também para a empresa, com redução de custo operacional e agilidade na execução fiscal, já que a Receita recebe as informações sobre a venda assim que é realizada. “Antes, era preciso que a rede fizesse uma declaração das vendas. Com esse projeto concluído, tudo está automático, online e ainda economizaremos com papel”, completa Baião. A idealização, planejamento e desenvolvimento desse projeto são resultados do trabalho integrado entre as equipes Tributária, de TI e Eficiência Operacional da Via Varejo. “Nosso objetivo é entregar a melhor experiência de compra ao cliente, encontrando soluções que representem mais comodidade para ele, além de processos eficientes e econômicos para a companhia. E apostamos na tecnologia como papel fundamental para alcançarmos esse objetivo!”, explica o diretor. JULIO BAIÃO, DIRETOR DE TI DA VIA VAREJO, EMPRESA QUE ADMINISTRA A MARCA PONTOFRIO.
6 DECISION REPORT
AUTOMAÇÃO EM PROCESSOS. Em setembro de 2014, a Pontofrio iniciou o projeto piloto de uso de tablets pelos vendedores a fim de deixar todas as informações sobre produtos, estoque, serviços e formas de pagamento nas mãos dos profissionais de frente de loja. A implementação entregou ao cliente, cada vez mais exigente e conectado, mais agilidade no atendimento em um ambiente físico de compras, pois um processo de venda que era feito em 15 minutos, passou a ser realizado em 5. Em março deste ano, a bandeira introduziu o pagamento por PinPad móvel, em que não era mais necessária a ida ao caixa para efetuar o pagamento, que passou a ser feita diretamente com o vendedor, o que representou mais ganho de tempo. Agora, com o processo completo e a nota fiscal sendo enviada eletronicamente, estima-se que a compra toda seja realizada entre 8 e 10 minutos, a partir da escolha do produto pelo cliente. Hoje, 100 lojas da Via Varejo, que também administra a Casas Bahia, já realizam vendas pelos tablets, 4 também estão com os PinPads móveis totalmente implementados e 2 pilotam a NFCe. O rollout destas novidades seguirão gradativamente para as demais unidades da rede, a partir de estudos do comportamento do consumidor nas diferentes regiões do País e análise de resultados combinada com a legislação fiscal em cada município. z
PA N O R A M A
MERCADO
BRF agiliza processos contratuais COMPANHIA DE ALIMENTOS APOSTA NA ASSINATURA DIGITAL NO SETOR DE COMPRAS E GANHA UMA REDUÇÃO DE 68% NO TEMPO PARA CONTRATAÇÃO DE FORNECEDORES IMAGINE UMA EMPRESA com cerca de 96 mil funcionários, 44 fábricas, fornecendo alimentos para mais de 120 países. Esta é a BRF que precisava contar com a Tecnologia da Informação para agilizar os processos de contratação de fornecedores. Com o objetivo de acabar com o papel e simplificar o operacional, a empresa optou pela contratação de um portal de assinatura digital, o QualiSign. “Dentre os diferenciais do projeto, o destaque vai para a parametrização do sistema, que se mostrou bastante flexível e voltada para o mercado empresarial”, comenta Mitihide Hirayama, coordenador do setor de Compras da BRF. Nesse departamento, o processo de formalização é um dos grandes consumidores de tempo. Em média demandava 62 dias entre o trâmite de papéis para coleta de assinaturas dos executivos da empresa e do fornecedor, aprovação de áreas técnicas, rubricas, idas e vindas para ajuste do contrato e negociação com os próprios fornecedores. Este prazo foi reduzido para apenas 8 dias, o que significa um recuo de 68% do tempo em relação à formalização em papel. “Isto já seria suficiente para comemorar, porém nossa expectativa é reduzir este tempo para apenas 2 dias: 1 dia para a BRF e o outro para o fornecedor”, acrescenta Hirayama. “Dos 5.000 fornecedores, a meta é atingir 95% deles nos próximos meses. Alguns já perceberam claramente os benefícios da rapidez, simplicidade e outras vantagens do novo processo. Tivemos também uma adesão crescente e hoje alguns parceiros já nos perguntam: como não tinha isso antes?”, lembra Giulliano Sandrini, CSC Executive Manager. A BRF adotou também a notificação por E-mail Válido (EV) aos fornecedores. São mensagens eletrônicas que
precisam manter evidências técnicas de sua entrega, substituindo as cartas registradas com aviso de recebimento (AR). “Alguns executivos da empresa já haviam utilizado a assinatura digital com sucesso em outras situações e isto facilitou bastante a adoção deste serviço”, afirma Hirayama. DECISÃO ÁGIL. Segundo os executivos, alguns desafios surgiram durante a implementação da assinatura digital com os fornecedores e procuradores internos. Apesar da força de uma área de compras, a estratégia adotada pela BRF foi implantar o processo de forma rápida, com persuasão, porém buscando esclarecer e orientar os fornecedores das vantagens do uso da assinatura digital. Na medida em que a área de compras começou a explicar o porquê do uso da assinatura digital, os fornecedores foram entendendo o novo processo e se adequando rapidamente. Diante da experiência positiva, a BRF está avaliando o uso da assinatura digital em outras áreas. Mas a prioridade agora é implementar integralmente a assinatura digital de contratos para todos os fornecedores atingindo a meta de 2 dias para o processo de formalização. z
A NO T E! 3 O setor de compras da BRF demorava 62 dias para os trâmites de negociação com fornecedores, hoje, esse prazo foi reduzido para 8 dias graças à digitalização
DECISION REPORT 7
PA N O R A M A
MERCADO
Magazine Luiza avança estratégia digital REDE VAREJISTA LANÇA APLICATIVO DE COMPRAS PARA USUÁRIOS DE IOS E ANDROID E A APOSTA É QUE ESSE CANAL SEJA RESPONSÁVEL PELA MAIOR PARTE DAS VENDAS NOS PRÓXIMOS ANOS
EM JULHO DESTE ANO, A DECISION REPORT FEZ UMA entrevista com o diretor-executivo de Operações do Magazine Luiza, Frederico Trajano, para falar sobre o processo de digitalização da varejista. Na ocasião, ele deixou claro que o Magazine Luiza quer ser uma empresa digital com pontos físicos e esse planejamento estratégico está em andamento há pelo menos cinco anos dentro da companhia. “Estamos trabalhando em um grande projeto aumentando os investimentos no comércio eletrônico e temos uma presença cada vez mais forte no universo virtual. Além disso, criamos o Luiza Labs que conta hoje com 50 desenvolvedores para as plataformas digitais e essa equipe cuida da nossa trajetória em multicanalidade e a ideia é ser uma referência para o Varejo brasileiro”, acrescenta Trajano. Em outubro, a varejista deu mais um passo e lançou o aplicativo de compras mobile para usuários de iOS e Android e a aposta é que esse canal seja responsável pela maior parte das FREDERICO TRAJANO, DIRETOR-EXECUTIVO DE OPERAÇÕES DO MAGAZINE LUIZA
8 DECISION REPORT
vendas nos próximos anos. A ferramenta foi desenvolvida pelo time do Magazine Labs, laboratório próprio de tecnologia digital, e tem duas premissas: entregar mais facilidade na hora da compra e proporcionar máxima personalização. “A mobilidade é uma das maiores tendências do mercado de consumo no mundo e esse aplicativo faz parte da nossa estratégia digital, onde pretendemos ser uma referência em compras mobile no Brasil”, afirma Frederico Trajano. A iniciativa do Magazine Luiza tem focado na forte presença da mobilidade no comércio eletrônico, os smartphones são responsáveis por 40% do tráfego online do varejo brasileiro, mas apenas 10% das compras são efetivadas por meio de dispositivos móveis. Segundo Trajano, a missão da rede varejista é mudar essa realidade e incentivar as compras online via aparelhos inteligentes. Alimentado por recomendações do BOB, a plataforma de Big Data do Magazine Luiza, o aplicativo mostrará vitrines virtuais baseadas no histórico de navegação e compras do consumidor, que poderá comprar de forma simplificada após preencher o cadastro. O app também permite que o usuário localize a loja do Magazine Luiza mais próxima com estoque disponível do produto desejado. Nos próximos 12 meses, a rede estima que 5 milhões de consumidores baixem o aplicativo. VAREJISTA DIGITAL COM PONTOS FÍSICOS. Para o Magazine Luiza, ser uma empresa digital significa ter capacidade de desenvolver soluções em casa, porém, em algumas aplicações tecnológicas, a rede conta com alguns parceiros de TI, com é o caso da Oracle. “Estamos trabalhando na implementação de uma solução que automatiza a entrega e montagem de móveis com sistema Oracle. Somos muito flexíveis em relação à tecnologia, se a solução se encaixar na nossa necessidade, principalmente ser for um modelo cloud como serviço, com certeza aplicaremos na nossa estratégia”, acrescenta. Entretanto, segundo Trajano, o maior desafio nessa transformação digital não é tecnológico, mas cultural. “O Magazine Luiza está capacitando os 24 mil funcionários para essa jornada. Não estamos trocando um colaborador que está conosco há 20 anos, mas mostrando para ele que a tecnologia é muito fácil e acessível para todos. Ou seja, queremos fazer parte também da inclusão digital dos brasileiros”, conclui Trajano. z
PA N O R A M A
MERCADO
Black Friday movimenta economia e departamentos de TI DATA JÁ FAZ PARTE DO CALENDÁRIO DO VAREJO BRASILEIRO E GEROU MAIS DE R$ 3 BILHÕES NO COMÉRCIO ELETRÔNICO, NÚMERO QUE DESAFIA VAREJISTAS A MANTER A QUALIDADE DAS OPERAÇÕES, DISPONIBILIDADE E INFRAESTRUTURA TECNOLÓGICA A BLACK FRIDAY 2015 aconteceu no dia 27 de novembro, mas muitas ofertas já estavam disponíveis desde a quinta-feira (26) e foram prorrogadas até a Cyber Monday (30). O período ajudou a impulsionar o faturamento do Varejo durante o mês e movimentou mais de R$ 3 bilhões no comércio eletrônico, alta de 44% em relação a 2014, segundo dados do E-bit/Buscapé. No total, foram realizados 5,8 milhões de pedidos um volume 24% maior que o ano passado, com ticket médio de R$ 521, elevação de 16%. “Mesmo diante de um cenário econômico desfavorável no Brasil, podemos afirmar que a Black Friday 2015 foi um sucesso no e-commerce. Só na sexta-feira, mais de 1,6 milhão de consumidores aproveitaram as ofertas, com um gasto médio de R$ 980 por pessoa”, afirma André Ricardo Dias, diretor executivo da E-bit. A instituição apurou também que a satisfação dos e-consumidores em relação ao preço do produto aumentou, se comparado a outubro. Os 73% de satisfeitos e muito satisfeitos subiram para 77%, nesses dias de ofertas especiais. “A data tem crescido em importância para o Varejo nos últimos anos e representa um ‘segundo Natal’ para os varejistas. No lado do consumidor, em um momento de crise, todos querem aproveitar as oportunidades para fazer bons negócios”, aponta Luciano Ramos, coordenador de Pesquisa de Software da IDC. Segundo ele, os varejistas vêm aprimorando o suporte da TI para conseguir atingir bons resultados e experiência de compra. “Seja numa loja física ou num comércio eletrônico, a TI tem um papel importante para acomodar a demanda e utilizar os recursos computacionais disponíveis para atender o pico de atividade. Muitos gestores de tecnologia se preparam por meses para esse momento, seja contratando capacidade de computação sob demanda (no modelo de Cloud), seja preparando e movimentando a infraestrutura para priorizar os níveis de serviço dos canais de vendas”, acrescenta Ramos.
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“TANTO NA LOJA FÍSICA QUANTO NO E-COMMERCE, A TI TEM UM PAPEL IMPORTANTE PARA ACOMODAR A DEMANDA DA BLACK FRIDAY E UTILIZAR OS RECURSOS COMPUTACIONAIS DISPONÍVEIS PARA ATENDER O PICO DE ATIVIDADE”
LUCIANO RAMOS, coordenador de Pesquisa de Software da IDC
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MOBILIDADE EM ALTA. Os dados do E-bit/Buscapé também constataram um crescimento do canal móvel nas transações de compra durante a Black Friday. No total, mais de 11% das vendas foram realizadas por smartphones ou tablets, sendo que durante alguns períodos do dia o percentual chegou a 17% das vendas. Outro estudo da Criteo, especializada em marketing de performance, com uma base de mais de um milhão de pedidos realizados nos maiores varejistas virtuais do País, apontou que só a Cyber Monday alcançou 76% de crescimento em relação às outras segundas do mês. Entre os dispositivos móveis, os smartphones com sistema operacional Android lideraram as compras, seguido pelo iPhone e o iPad, da Apple. O estudo global da empresa “Cenário do Mobile Commerce” apontou uma participação de 20% dos smartphones nas vendas online no Brasil no terceiro trimestre de 2015. No período de julho a setembro, as transações dos maiores varejistas cresceram 24% no ambiente móvel sobre o trimestre anterior. Entre os varejistas de médio porte, o avanço foi de 35% no período. FONTE: E-BIT
IMPACTO NO CASH. Alberto Serrentino, fundador da Varese Retail, boutique de estratégia do setor e autor do livro Varejo e Brasil: Reflexões Estratégicas, concorda com o Luciano Ramos, da IDC, e diz que a Black Friday já está inserida no calendário nacional exigindo expertise no planejamento, em operações e na infraestrutura. Porém, ele chama atenção para os desafios neste período. “Na verdade, a Black Friday desloca vendas e vem pro-
MERCADO
vocando alterações na curva de sazonalidade do Varejo brasileiro. O aspecto positivo é distribuir o pico das vendas de Natal em um período mais longo, entretanto, o setor está se transformando em uma época de vendas remarcadas. Isso acostumará os consumidores a buscarem descontos em um período no qual deveriam comprar com preços cheios”, alerta o especialista. Segundo ele, a TI foi colocada à prova nesse período, pois houve aumento no tráfego dos sites e elevado volume de transações em um curto espaço de tempo, o que sobrecarrega a infraestrutura de TI. Em geral, a tecnologia se saiu bem com o suporte dado às demandas dos varejistas, o que deve se repetir nas vendas do Natal. E por falar no próximo pico de compras, Serrentino não tem boas expectativas para as festas de final de ano. “As vendas não serão boas. O Varejo vem passando por deterioração nos números ao longo do ano. A pressão inflacionária, aumento de desemprego, queda de renda, contração de crédito, confiança nos mínimos históricos e instabilidade política comprometeram um ano que seria desafiador, porém, tornou-se negativo.” “Mas do ponto de vista operacional, há inúmeros ganhos, porque o Varejo voltou-se para uma agenda de produtividade e eficiência. Os custos imobiliários e de pessoal vêm caindo, as empresas estão tomando decisões difíceis de forma determinada e adequando suas estruturas de custos e despesas a patamares de vendas inferiores”, acrescenta. Para 2016, as previsões de Serrentino são boas, mas para
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MERCADO
“HÁ INÚMEROS GANHOS NA BLACK FRIDAY, PORQUE O VAREJO SE VOLTOU PARA UMA AGENDA DE PRODUTIVIDADE E EFICIÊNCIA”
ALBERTO SERRENTINO, fundador da Varese Retail, boutique
de estratégia do Varejo
o sucesso das vendas no Varejo, é preciso que o Brasil tenha mais estabilidade política e econômica. “O País precisa de governabilidade, de uma agenda positiva que permita reestabelecimento da confiança do consumidor. Isso permitirá novos índices de crescimento para o Varejo e as empresas devem ser mais rigorosas e seletivas em investimentos, priorizando iniciativas que aumentem a produtividade”, completa. LIÇÕES APRENDIDAS. Mesmo com números motivadores, a Black Friday ainda provocou reclamações em relação ao funcionamento das lojas virtuais. De acordo com o ClearSale, site especializado em faturamento e fraudes no evento, a sexta-feira de desconto não garantiu necessariamente a satisfação do consumidor. Só o site Reclame Aqui registrou mais de 4.400 reclamações, principalmente relacionadas ao mau funcionamento dos sites. Dentre os principais problemas relatados, destacam-se a falta de produtos e serviços, além de falhas técnicas. Para não deixar o consumidor na mão no dia de descontos, os varejistas podem tomar algumas precauções. Segundo os especialistas do setor, o ideal é fazer testes de desempenho dos aplicativos antes do dia de promoções. Com isso, é possível encontrar defeitos ou problemas com antecedência e minimizar os custos de recuperação, até porque possíveis defeitos podem ser até 100 vezes mais caros para serem corrigidos no final do desenvolvimento do software do que no começo. Embora o teste de desempenho frequente ajude a evitar problemas em um momento de pico, é importante estar por dentro de qualquer incidente. O monitoramento do site deve incluir a notificação de uma falha de qualquer natureza. Uma boa estratégia de monitoramento deve incluir atualizações diárias e relatórios que ajudem a determinar onde ocorreu um problema para impedir que isso aconteça novamente. Como parte da estratégia de testes de desempenho, estar preparado para atender várias regiões e tipos de rede também é importante.
1 2 DECISION REPORT
Qual é o volume máximo de tráfego que um sistema pode lidar? Não ter essa informação pode se tornar desastroso para o negócio, mas muitas empresas de e-commerce acreditam que só há uma forma de descobrir - construindo um ambiente de teste. No entanto, há uma opção alternativa, as empresas podem utilizar um sistema baseado em nuvem para simular cenários reais. Os clientes usam vários tipos de dispositivos e plataformas para acessar as informações e é vital que a loja online esteja acessível e possua um layout responsivo para smartphones, tablets e/ou desktop. z
CA PA
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VA R E J O FOCO: O PAPEL DA TI FRENTE AO IMPACTO ECONÔMICO NAS VENDAS
Crise no Varejo? A TI é uma aliada do setor TVDECISION E ORACLE RETAIL REÚNEM LÍDERES VAREJISTAS E ESPECIALISTAS PARA ANALISAR AS DEMANDAS COMO INVESTIMENTOS TECNOLÓGICOS, EFICIÊNCIA OPERACIONAL, INOVAÇÃO, LOGÍSTICA E OMNICHANNEL DIANTE DO ATUAL CENÁRIO ECONÔMICO DO PAÍS POR LÉIA MACHADO
1 4 DECISION REPORT
RISE POLÍTICA. Incontáveis escândalos de corrupção. Alta da inflação. Crédito restrito. Falta de confiança. Economia em declínio. É, de fato, 2015 não foi um ano fácil para os brasileiros. Mas mesmo diante de um cenário tão complexo, os brasileiros não deixarão de consumir, nem que seja para reduzir os custos e transformar o presente de Natal em uma lembrancinha.
CENTRO: GRAÇA SERMOUD, DIRETORA EDITORIAL DA TVDECISION LADO DIREITO DA GRAÇA: JOAQUIM GARCIA (IMC), ROGERIO VIEIRA (NESPRESSO), MENDEL SZLEJF (LEROY MERLIN), FABIO PEREIRA (SEPHORA) E PEDRO GUASTI (BUSCAPÉ) LADO ESQUERDO DA GRAÇA: EDUARDO TERRA (SBVC), ALBERTO SERRENTINO (VARESSE RETAIL), RAUL DE SOUZA NETO (ORACLE RETAIL) E SILVIO LABAN (INSPER)
Segundo dados do Instituto Brasileiro de
mento em múltiplos canais?
das famílias brasileiras vem caindo mês a
e a Oracle Retail reuniram um time de
foi de 4,5% em comparação ao mesmo perí-
além de especialistas em um painel onde
Geografia e Estatística (IBGE), o consumo mês. No terceiro trimestre de 2015, o recuo
odo do ano anterior. De julho a setembro, o consumo havia caído 2,7%, baixas que
têm a inflação, crédito e restrição de renda
como as principais causas explicadas pelo IBGE. Isso sem contar a taxa de desem-
prego, fechada em 8,9%, e recuo de 1,7% do PIB brasileiro no terceiro trimestre.
Esse cenário impacta não só no con-
sumo, mas também coloca os varejistas
em xeque. Como manter o negócio diante de números tão desmotivadores? O que o
Varejo deve priorizar diante da crise pela
Eduardo Terra, presidente da SBVC,
Para debater esse tema, a TVDecision
concorda com Mendel Szlejf e vai além.
CIOs, executivos de TI e de E-commerce,
tunidades para a TI, pois a crise abriu a
cifras, soluções tecnológicas, estratégias
de mercado e caminhos simples foram os destaques. Questionado sobre o papel
da TI diante de instabilidades econômicas, Mendel Szlejf, CIO da Leroy Merlin,
foi categórico. “A primeira coisa que a TI
“Estamos vivendo um momento de oporjanela da produtividade. O setor já tem
na agenda a premissa de fazer mais com menos e a tecnologia tem o papel de aju-
dar, seja trazendo automação nos processos e operações ou fomentando a inteligência no corte de custos”, pontua Terra.
“Para nós, esse período é de grande
pode ajudar nesse momento é não atra-
trabalho. As áreas do Varejo devem se
falha nos sistemas e os ambientes devem
Front Office, todos devem trabalhar para
palhar. Não podemos deixar nenhuma
cumprir uma agenda de estabilidade”, aponta o CIO.
Mesmo diante do cenário desafiador,
unir, independente se for BackOffice ou
a eficiência da empresa”, aponta Joaquim Garcia, CIO Global da IMC.
Já que vivemos uma fase em que a TI
qual o Brasil vive? E qual é o papel da
Szlejf e sua equipe enxerga um momento
não pode falhar, talvez seja também um
mesmo com esses desafios, os varejistas
segundo semestre de 2015, abrimos três
em que a tecnologia é crucial para ajudar
Tecnologia da Informação uma vez que
são colocados à prova no que diz respeito
à experiência de compra, fidelização do
cliente, eficiência na logística e atendi-
de oportunidades nos negócios. “Só no novas lojas com mais de 12 mil metros qua-
drados cada uma e enxergamos a TI como um diferencial estratégico”, acrescenta.
período de tirar da gaveta alguns projetos
o setor na superação de desafios. E nesse
sentido, também tem espaço para a inovação? Na visão de Silvio Laban, coorde-
DECISION REPORT 1 5
CA PA
VA R E J O
A segunda, e mais importante que ino-
“DIANTE DA CRISE ECONÔMICA, A PRIMEIRA COISA QUE A TI PODE FAZER É NÃO ATRAPALHAR” MENDEL SZLEJF, CIO da Leroy Merlin
aportes financeiros? Isso sem contar a
enorme pressão por inovação e atendi-
e soluções já implementadas. “Será que estamos fazendo bom uso da TI? Talvez,
dador da Varesse Retail, boutique de estratégias do Varejo.
“Às vezes, os varejistas não inves-
tem em soluções tão inovadoras, mas com certeza são tecnologias que vêm de
encontro com as demandas do negócio. Na minha visão, a palavra de ordem hoje
é simplificação e isso pode ser encon-
trado em projetos menores”, acrescenta o VP da Oracle Retail.
Na visão dos executivos, o grande
desafio para os CIOs do Varejo é saber
ticiparam do debate, em muitos casos,
para a empresa. “Até porque nós deve-
um projeto pequeno de TI, que não exija
o ideal é saber aproveitar as tecnologias
mente”, aponta Alberto Serrentino, fun-
mento do consumidor cada vez mais
digital. Segundo os painelistas que par-
nador dos programas de MBA do Insper,
vação, é conseguir executar isso diaria-
tantos investimentos, mas que seja extremamente tangível e com rápido retorno,
pode trazer muito mais resultado se comparado a um grande passo tecnológico.
“Estamos vivendo um momento pro-
priorizar aquilo que faz mais sentido mos saber se o negócio está preparado para tomar decisões de inovações tecno-
lógicas. O comércio é muito dinâmico e é
importante dar passos firmes”, completa Szlejf, da Leroy Merlin.
Sendo assim, que tipo de inovação o
a melhor inovação é tirar proveito dos
pício de novas oportunidades. Quando
varejista deve priorizar em tempos de crise?
E isso também serve para o comér-
dois pontos importantes: o projeto ino-
questionadores. De fato, a nossa meta é
recursos já existentes em casa”, completa. cio eletrônico. Na visão de Fabio Pereira, diretor de E-commerce da Sephora, o
setor consegue enxergar muitas oportu-
nidades, principalmente em projetos de TI com rápido retorno de investimento. “No meu caso, cheguei até avaliar sistemas de business intelligence, pois cada vez mais temos que prover inteligência para o negócio”, diz o executivo.
“O Varejo é o primeiro setor a sentir o
impacto da crise econômica e por sorte, ele também é o primeiro a sair dela. Conversando com os executivos percebi que o momento é se preparar para superar
o cenário de instabilidade e isso tange
investir em projetos de TI financeira-
mente possíveis”, acrescenta Raul de Souza Neto, VP Brasil da Oracle Retail.
INOVAÇÃO X INVESTIMENTO. Mas quais frentes são mais críticas para o Varejo brasileiro e como priorizar os
16 DECISION REPORT
falamos de inovação no Varejo, eu vejo
vador só vai fazer sentido se ele trouxer receita para a empresa e ele também precisa ser tangível para o consumidor.
O que está na ordem do dia? “Devemos ser reduzir custos, mas também precisamos
olhar para dentro de casa e ver a tecnologia já existente. Será que aquela solução que investi no passado está trazendo resultado?
Ela está em sendo bem utilizada?”, questiona Joaquim Garcia, da IMC.
“Em muitos casos, os varejistas
“A CRISE TRAZ UM PERÍODO DE GRANDE TRABALHO E TODAS AS ÁREAS VAREJISTAS DEVEM SE UNIR EM EFICIÊNCIA” JOAQUIM GARCIA, CIO Global da IMC
CA PA
VA R E J O
podem encontrar respostas para seus problemas com as soluções e legados já
trutura e também ao tamanho do País. Na
“ESTAMOS FAZENDO BOM USO DA TI? TALVEZ, A MELHOR INOVAÇÃO É TIRAR PROVEITO DOS RECURSOS JÁ EXISTENTES”
sas conseguirem ter a capacidade de defi-
de MBA do Insper
existentes nas empresas. Esse olhar para dentro de casa também é um exercício
importante para os líderes do setor”, enfatiza Silvio Laban, do Insper.
LOGÍSTICA EFICIENTE. Outro desafio
em pauta durante o painel de debates foi a eficiência operacional do Varejo, principalmente na entrega das mercadorias
frente ao problema brasileiro de infraesvisão de Alberto Serrentino, se as empre-
SILVIO LABAN, coordenador dos programas
nir melhor uma estrutura de oferta, até mesmo em canais distintos, a logística
melhorou nosso relacionamento com o
passa a ser uma aliada do sucesso. “A logística é a grande chave de eficiência
cliente”, enfatiza Mendel Szlejf, CIO da
e produtividade no Varejo e é um ponto
um sistema de pagamento anual de frete
veis para o negócio”, acrescenta.
tico”, aponta Raul Neto, da Oracle Retail.
onde podemos ter resultados mais tangí“Não temos como falar de logística
Varejo físico, o comércio eletrônico tam-
Para o VP, a logística do País evo-
logística e vem aprimorando os modelos
luiu muito nos últimos anos, mas ainda
que melhorar, mas temos ainda um pro-
e criar um casamento entre oferta de um
blema cultural, pois o brasileiro acha um
absurdo pagar frente, sendo que nos Esta-
dos Unidos, por exemplo, a Amazon tem
existe espaço para melhorar toda a cadeia modelo diferente e a aceitação do consu-
midor em pagar pelo serviço. “No caso da Leroy Merlin, trocamos a terceiriza-
ção para ter o sistema de entregas operado dentro de casa. Isso nos proporcionou um ganho de 28% de produtividade e
“COM PEQUENOS PROJETOS TECNOLÓGICOS, CONSEGUIMOS RESOLVER PROBLEMAS ONDE TODOS GANHARAM” FABIO PEREIRA,
diretor de E-commerce da Sephora
1 8 DECISION REPORT
Mas esse ponto não é crítico só no
e os norte-americanos acham isso fantás-
sem apontar as deficiências da infraestrutura do nosso País. Temos muito o
Leroy Merlin.
bém viu uma evolução dos sistemas de
de entrega. Para Fabio Pereira, diretor de
E-commerce da Sephora, é importante que o varejista faça um planejamento
de compra para que não fique com esto-
que parado. “Nesse processo, a TI tem um
papel fundamental na parte sistêmica, sendo mais uma parceira do negócio”, diz.
“Fizemos algumas alterações simples
no nosso departamento de entregas, o que melhorou meu atendimento e o fluxo de vendas, além de reduzir custos e otimizar o estoque do meu fornecedor.
Com pequenos projetos, conseguimos
resolver problemas onde todos ganharam”, completa Pereira.
EXPERIÊNCIA DO OMNICHANNEL E por falar em ganhar, essa discussão tem um ponto central para os presentes no painel de debates: o consumidor.
Hoje, os brasileiros, que amam a tecno-
logia, vêm aprimorando o uso de recursos nos processos de compra, principal-
mente quando falamos em mobilidade.
Durante os dias de descontos (Black
CA PA
VA R E J O
Friday e Cyber Monday) deste ano, por
e-commerce. “Ter uma estratégia omni-
mento de restaurantes, eu preciso pri-
realizadas por smartphones ou tablets,
esteja consolidado em diferentes canais”,
atender da melhor maneira suas deman-
percentual chegou a 17%, segundo a pes-
“Na minha visão, dá para priori-
exemplo, mais de 11% das vendas foram
sendo que durante alguns períodos o
channel, pressupõe-se que o varejista já
acrescenta o especialista.
quisa da E-bit/Buscapé.
zar o atendimento em múltiplos canais
compras e atendimento ao cliente extra-
mica. Porém, antes de pensar nessa
Isso faz com que os novos canais de
polem as fronteiras das lojas físicas para
impulsionar o varejista a buscar alterna-
tivas como o comércio eletrônico e também o m-commerce. Durante o painel
de debates, os líderes varejistas falaram sobre o estágio de maturidade do omni-
channel no Brasil, as expectativas de
mesmo em um cenário de crise econôestratégia, o comerciante brasileiro deve
entender as necessidades do seu cliente.
empresa sem fronteiras, tanto em proces-
sos de negócio, quanto em gestão estrutural e atendimento único do cliente”,
aponta Alberto Serrentino, fundador da Varesse Retail. Segundo ele, mais impor-
tante que discutir multicanalidade, é o varejista ter a preocupação de fazer bem o básico, tanto no canal físico quanto no
sos mais inteligentes de clusterização e, consequentemente, um conhecimento mais profundo do cliente.”
“Em uma pesquisa da E-bit, identi-
negociar preços foram hostilizados pelo
gramas de MBA do Insper.
“No Brasil e nos Estados Unidos exis-
certeiras como programas de fidelidade,
essência desse significado, que é ter uma
gradas ao meu PDV proporciona proces-
pleta Silvio Laban, coordenador dos pro-
digital será o melhor caminho”, com-
um projeto como esse.
canalidade no País, pelo menos não na
ção. Contar com soluções analíticas inte-
ficamos que 10% dos consumidores que
tem poucas empresas que fazem omni-
“Não existem iniciativas de multi-
das e, em seguida, partir para a fideliza-
Dependendo no negócio, nem sempre o
crescimento desse modelo e se, de fato,
estamos em um momento de priorizar
meiro saber o que meu cliente quer para
channel. Mas vejo algumas iniciativas compras feitas pelo site e retiradas nas lojas físicas e, principalmente, a mobilidade. Na Sephora, por exemplo, 30%
do tráfego online já é via dispositivos móveis e esse número deve saltar para
usaram o celular na loja física a fim de
vendedor. Ou seja, na própria empresa não existe um alinhamento interno entre os canais. Enquanto não tiver esse acerto, nada vai acontecer no omnichan-
nel, até porque o brasileiro enxerga o
comércio eletrônico como um canal mais competitivo em relação ao valor das mercadorias”, explica Pedro Guasti, VP de Relações Institucionais do Buscapé.
Porém, o executivo continua dizendo
50% em 2016. Entretanto, mesmo pare-
que o Varejo online terá que investir
muitos varejistas que não têm sites adap-
forto e atrair o consumidor entregando
cendo ser um caminho natural, existem tados para essa plataforma e isso pode prejudicar a experiência de compra do
cliente”, destaca Fabio Pereira, diretor de E-commerce da Sephora.
O Varejo brasileiro também vive o
dilema de ser mais próximo do consu-
midor. E de que maneira a TI consegue apoiar essa estratégia?
Na visão de Joaquim Garcia, CIO Glo-
bal da IMC, as ferramentas analíticas
têm um papel fundamental. “No seg-
mais em TI para sair da zona de con-
melhor experiência. “Acredito que a solução do problema está na premissa
do varejista encarar de frente os desafios, seja com ferramentas tecnológi-
cas, processos ou mudanças internas. Temos que pensar de forma inteligente para otimizar o investimento, atender melhor e gerar mais caixa para as
empresas”, conclui Raul de Souza Neto, VP Brasil da Oracle Retail. z
“TODO ECOSSISTEMA DO VAREJO DEVE PENSAR DE FORMA INTELIGENTE PARA OTIMIZAR O INVESTIMENTO, ATENDER MELHOR O CLIENTE E GERAR MAIS CAIXA PARA AS EMPRESAS” RAUL DE SOUZA NETO, VP Brasil da Oracle Retail
DECISION REPORT 19
VA R E J O
»
TENDÊNCIA - TI
Varejo no Brasil está em crise e coloca a TI em xeque. E em Portugal? APESAR DA MESMA LÍNGUA, VAREJISTAS DOS DOIS PAÍSES VIVEM HOJE MOMENTOS DIFERENTES EM RELAÇÃO À MATURIDADE TECNOLÓGICA, MAS COMPACTUAM DO MESMO DESAFIO PARA EMBARCAR NA MULTICANALIDADE E PROMOVER MELHOR EXPERIÊNCIA DIGITAL POR LÉIA MACHADO
egundo os últimos dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), o consumo das famílias brasileiras recuou 4,5% no terceiro trimestre de 2015 em comparação ao mesmo período do ano anterior. Esse cenário causa impacto geral no Varejo brasileiro, tanto em áreas de eficiência operacional e precificação quanto em logística e soluções tecnológicas. 20 DECISION REPORT
Mas e se comparamos o nosso Varejo com o de outros países? O cenário também é desafiador? Na visão do presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo, Eduardo Terra, apesar da
mesma língua, os dois países vivem hoje momentos diferentes, principalmente no que diz respeito à maturidade em infraestrutura e soluções de TI.
“Entretanto, o Brasil tem mais chan-
sendo culturalmente mais rigoroso em
crise econômica e política - que ferem o
resolver o gargalo de natalidade, pois é um
ces de solucionar os atuais e problemas de
Varejo como um todo – e conquistar um crescimento mais sólido. Já Portugal, que conta com uma excelente infraestrutura
pesquisa e desenvolvimento de diversas
processos e produtividade, ainda precisa
soluções. Seis anos atrás, ele foi visitar o
país com poucos jovens e menos dinâmico.
tecnologia RFID nos centros de distribui-
O Varejo é feito de pessoas e se não tem
consumidores, não tem vendas”, aponta. Segundo Terra, a diferença cultural
entre os dois países também impacta nos
processos de gestão. O Varejo brasileiro segue a linha de gerenciamento da Itália,
país e alguns varejistas já contavam com ção, enquanto que o self checkout é uma
realidade há pelo menos dez anos em quase todas as redes varejistas. Isso demonstra o quanto o Brasil precisa avançar mais nessas frentes.
“Por outro lado, os varejistas portugue-
França e Espanha, com uma dinâmica
ses não têm perspectiva de investimentos.
dente de pessoas. Já o português é mais
crise, o país está quase estagnado em ter-
forte, poucos processos e muito depenpróximo ao comércio dos Estados Unidos,
mais organizado e, consequentemente, mais produtivo.
Na visão do especialista, o
Eles ainda estão se recuperando de uma mos de inovação, além do enorme desa-
fio de trabalhar com uma população que encolhe a cada ano”, aponta Terra. Hoje,
comércio em Portugal tem na agenda as mesmas tendências
tecnológicas se comparada aos
brasileiros como inteligência para entender o perfil de compra, multicanalidade e fideli-
zação. A diferença é que a base para esse próximo nível está bem construída em Portugal. “Eles
“O VAREJO É FEITO DE PESSOAS E SE NÃO TEM CONSUMIDORES, NÃO TEM VENDAS” EDUARDO TERRA, PRESIDENTE DA SOCIEDADE BRASILEIRA DE VAREJO E CONSUMO
têm infraestrutura em excesso,
aeroportos sofisticados, ótimas estradas, processos perfeitos de gestão, ou seja, a base para ele-
var a maturidade em soluções como analitys, por exemplo, está pronta. No Brasil, pecamos nessas coisas mais simples, o
que dificulta a jornada rumo à eficiência operacional e tecnológica”, acrescenta Terra.
De acordo com o presidente,
Portugal tem um polo tecnológico muito eficaz e conta com
DECISION REPORT 2 1
VA R E J O
TENDÊNCIAS TI
são aproximadamente 11 milhões de habitantes e
dos que permanece como a referência no setor
pode reduzir mais devido à emigração para outros
Lisboa”, da SBVC.
especialistas afirmam que a população portuguesa países da Europa.
MAIORES VAREJISTAS. Segundo o Ranking SBVC
2015 – realizado pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo em parceria com a KPMG, Varese Retail e BTR Educação e Consultoria -, o faturamento
bruto das 250 maiores redes varejistas do Brasil
chegou a R$ 454 bilhões em 2014. Isso representa 36,76% do total do Varejo nacional de bens que é
rou 302 milhões de euros em 2014. A rede opera
com quatro marcas, mais de 2.800 lojas e 23 cen-
tros logísticos. Já a LFP – Lojas Francas de Portu-
gal é líder no comércio varejista nos aeroportos e vendas a bordo. Está presente em 25 lojas nos principais aeroportos do país.
VISÃO DE CIO. Mas independentemente do tama-
faturamento de R$ 37,92 bilhões. Entre as dez
focados em um ponto central: o consumidor. E
primeiras, três empresas são do Grupo Pão de
Açúcar (CNova, Via Varejo e Multivarejo) com
faturamento de R$ 72,87 bilhões, o que carac-
teriza o GPA como o maior grupo de Varejo do Brasil. Sozinho, do GPA emprega hoje 174 mil funcionários, ou seja, tem mais colaboradores se comparado à indústria automobilística
(130 mil), que é uma referência de emprego no Brasil.
O estudo também apontou que
a maior rede de varejo do Brasil em número de lojas é o Boticário com 3.912 unidades,
seguida pela Subway com
1.817. As 48.706 lojas que compõem o ranking, empregaram mais de
1,5 milhão de pessoas
em 2014.
DAVID FERREIRA ALVES, CIO
nessa jornada, a Tecnologia da Informação vem
desenvolvendo um papel de protagonista e está fazendo a diferença nas prioridades dos gestores
como engajar o cliente, proporcionar melhor experiência e atender em múltiplos canais.
Por mais que os números de mercado mostrem
uma tendência de encolhimento da população portuguesa, o país passa pelos mesmos desafios se comparados aos brasileiros. Até porque os consumidores estão mais conectados, mais exigentes e esperam dos varejistas um atendimento mais
personalizado, com interação e conveniência. Na
visão de David Ferreira Alves, CIO da Sonae Retalho, um dos maiores conglomerados de Shoppings
Centers de Portugal, a Tecnologia da Informação
desempenha um papel fundamental no setor e é
hoje um recurso que ajuda no desenvolvimento de processos e atuação mais eficiente.
“Na Sonae, apostamos na TI como forma de
criação de vantagens competitivas. Além de
trados nos setores de
mite oferecer uma melhor experiência de compra
supermercado e centros
“ALÉM DE GANHOS DE EFICIÊNCIA NAS OPERAÇÕES, A TI NOS PERMITE OFERECER UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA AOS CLIENTES”
nho, idioma ou dialeto, todos os varejistas estão
Em Portugal, os maio-
res varejistas estão concen-
22 DECISION REPORT
O Jerónimo Martins atua no ramo alimentar
nos segmentos de distribuição e indústria e fatu-
de R$ 1,23 trilhão, de acordo com o IBGE.
A primeira colocada é a rede Carrefour com
DA SONAE RETALHO
no setor, segundo o estudo “Varejo no Mundo –
de compras. O Sonae é
um conglomerado de marcas que atua nas
ganhos de eficiência nas operações, a TI nos peraos clientes, seja nas nossas lojas físicas ou nos vários canais onde estamos presentes”, aponta o executivo.
Segundo Alves, existem diferentes níveis
áreas de Shopping Cen-
de maturidade tecnológica entre os varejistas
de Informação e Teleco-
maduro. Na Sonae, por exemplo, o esforço está
ters, Varejo, Sistemas municações. É o maior empregador privado em Portugal e foi a primeira
cadeia de hipermerca-
em Portugal, mas em geral, o setor é bastante concentrado na adoção das tecnologias mais avan-
çadas, trabalhando com vários parceiros tecnoló-
gicos dentro e fora do grupo a fim de agregar mais valor ao negócio.
VA R E J O
TENDÊNCIAS TI
“Este investimento tem contribuído
de compra estão vivendo uma verda-
disciplinar e contratou a consultoria do
também para o processo de internacio-
do comércio eletrônico em todo mundo
do Recife (C.E.S.A.R) a fim de realizar
para a nossa posição de liderança local e nalização. Tanto que para 2016, a agenda
de investimento tecnológico conta com temas como o omnichannel, comércio eletrônico, PLM, big data e analytics,
CRM e gestão de promoções, por exemplo”, explica o CIO.
De acordo com o executivo, a Sonae
está focada principalmente no desenvolvimento de iniciativas em big data e
multicanalidade e os resultados adquiridos até agora são muito positivos. “As
nossas vendas online cresceram dois dígitos contribuindo para a nossa posi-
deira transformação diante do avanço
e não seria diferente na filial brasileira.
Esse cenário exigiu de toda equipe do Sonae Sierra Brasil uma reorganização
estratégica para se posicionar na era digi-
tal. “No final de 2011, fomos desafiados a repensar nossa atuação uma vez que o
e-commerce vem crescendo exponencial-
mente. Para nós o desafio é ainda maior,
pois temos que ajudar não só os clientes a se digitalizar, mas também os lojistas”, aponta Laureane.
A empresa criou um grupo multi-
ção de liderança no mercado. Os novos
Centro de Estudos e Sistemas Avançados
pesquisas analíticas sobre o compor-
tamento/necessidades dos visitantes, varejistas e colaboradores. Após os insights, o Sonae Sierra Brasil contratou a
SODET que identificou o momento digi-
tal predominante nos centros de com-
pras e o projeto foi colocado em prática nascendo o Digital Experience, iniciado em agosto de 2013.
“Começamos pelo básico. Instalamos
rede Wi-Fi nos shoppings, criamos um
posicionamento nas redes sociais e pro-
movemos mais interação com os clientes. Nossa prioridade é mergulhar no digital,
formatos de loja, onde a tecnologia faz
mas sem muita complexidade tecnoló-
parte integrante promovendo uma abor-
gica, pois a necessidade principal é inte-
dagem omnichannel, também apresen-
ragir com os consumidores e os projetos
tam desempenhos superiores aos dos
devem ser de rápida implementação”,
nossos concorrentes”, acrescenta Alves.
explica Laureane.
Em termos de desafio, o CIO destaca
Segundo ela, o departamento de TI da
a concorrência como prioridade para a
Sonae Sierra Brasil – que atua de forma
a essa estratégia, prosseguimos com a
de Portugal – participa das iniciativas
Sonae no próximo ano. “Adicionalmente
independente, mas segue as diretrizes digitais, mas quem lidera as ações é a
expansão global das nossas marcas e vejo
um futuro com iniciativas que coloquem
equipe de negócios. “Entretanto, o time
o cliente no centro das atenções. Nessa
de TI está conosco em todas as fases acon-
jornada, a Tecnologia da Informação tem
selhando o desenvolvimento do projeto”,
uma presença muito importante, pois a
pontua. Dentre as iniciativas do Digital
transformação do Varejo, seja em Portu-
Experience, a rede de shoppings já conta
gal, no Brasil ou em qualquer lugar do
com aplicativos de informações sobre
mundo, é inevitável”, completa o CIO.
produtos e serviços; apps de cadastro de notas fiscais para consumidores partici-
VIVÊNCIA NO BRASIL. A Sonae também tem presença no Brasil. Desde
1989, a empresa vem trabalhando para se posicionar no mercado brasileiro com
a marca Sonae Sierra Brasil, responsável
pela administração de 10 shoppings centers espalhados pelo País. “Somos uma
empresa independente, mas seguimos
muitos pilares estratégicos e diretrizes de negócios da sede em Portugal”, aponta Laureane Cavalcanti, gerente corporativa de Marketing da empresa.
Segundo ela, os negócios de centros
parem de promoções; cardápio digital,
“FOMOS DESAFIADOS A REPENSAR NOSSA ATUAÇÃO UMA VEZ QUE O E-COMMERCE VEM CRESCENDO EXPONENCIALMENTE” LAUREANE CAVALCANTI, GERENTE CORPORATIVA DE MARKETING DA SONAE SIERRA BRASIL
que ainda está em fase de testes e tem objetivo de agilizar os serviços da praça
de alimentação; e consultor WhatsApp, com recomendações sobre serviços antes, durante e depois da visita do consumidor ao shopping.
TIC PORTUGUESA. Em relação aos
investimentos em Tecnologia da Informação, Portugal apresentou um ligeiro
crescimento de 1,3%, em 2014, após cinco anos de quebra, período em que
DECISION REPORT 2 3
VA R E J O
TENDÊNCIAS TI
o mercado de TI passou pela maior crise
inclusive com datas que movimentaram
das coisas. No território português, as
que em 2015 Portugal movimente 3,46
“O aumento de investimento em tec-
milhões de equipamentos ligados em
no país, segundo a IDC. A estimativa é
o setor com a Black Friday.
milhões de euros. O valor é muito abaixo
nologia reflete a melhoria das condições
sil, mas vale lembrar que Portugal tem
nas prioridades de negócio das organiza-
se comparado aos US$ 60 bilhões do Brahoje 11 milhões de habitantes, vem se recuperando economicamente e já tem uma boa infraestrutura para suportar novas tecnologias.
Segundo a IDC, o novo contexto da ter-
ceira plataforma com os quatro pilares:
mobilidade, cloud computing, big data
e tecnologias sociais puxaram os investimentos em TIC no país europeu. A consultoria prevê que o mercado português de TI
da atividade econômica, o que impacta ções. A melhoria da eficiência operacional e, apesar da redução de custos ainda permanecer como a segunda principal
preocupação das companhias portugue-
Portugal, como o consumo no país tem sido afetado nos últimos cinco anos pela crise econômica, os portugueses têm dado
preferência para marcas próprias. “Dentre as tecnologias mais disruptivas no Varejo
local, ominchannel e internet das coisas
recem no topo das prioridades dos gestores”, completa Maria José.
Segundo a executiva, outras tecno-
de Varejo são big data e analytics. Ela das grandes organizações em Portugal
desenvolveram projetos de big data e
mais de 60% utilizaram ferramentas analíticas nos negócios. “Interessante
notar é o fato de que grande parte destes projetos foi iniciada pelos departa-
mentos de Marketing e Financeiro das empresas”, aponta.
Cloud computing também faz parte
lideram as prioridades dos gestores.”
das tendências para os varejistas por-
nando para ofertar seu portfólio de soft-
custos e potencializa a adoção de novas
Segundo ela, a SAP está se posicio-
wares aos varejistas a fim de construir
um avanço rumo aos projetos verdadei-
tugueses, pois é um modelo que reduz tecnologias, principalmente internet
ramente inovadores. “O futuro do varejo
em Portugal passa por uma adesão massiva de tecnologia omnichannel e internet das coisas uma vez que essas tecno-
logias permitem elevar o nível de serviço e de conveniência e podem ser um fator
importante para a sobrevivência do setor nos próximos cinco anos”, pontua Ilda.
Segundo Maria José Gonçalves, dire-
tora de Mercado de Varejo na WeDo Technologies – fornecedora portuguesa de
“PORTUGAL ESTÁ MAIS ESTÁVEL E RECONQUISTOU A CONFIANÇA DOS CONSUMIDORES, MAS O DESAFIO É EFICIÊNCIA OPERACIONAL E MULTICANALIDADE”
soluções de TI para diversos mercado com
MARIA JOSÉ GONÇALVES,
os varejistas portugueses têm registrado
DA WEDO TECHNOLOGIES
atuação no Brasil -, desde meados de 2014 uma recuperação no volume de negócios,
24 DECISION REPORT
pois a mobilidade e IoT trazem maiores
riscos aos dados dos clientes”, pontua Maria José.
De acordo com o levantamento da
conta com uma grande população na
explica que no último ano, cerca de 25%
Freitas, head of Customer Solution da SAP
prioridades dos executivos de Varejo,
e a expansão para novas geografias apa-
e serviços, a atração e retenção de clientes
Olhando o setor pela ótica dos forne-
para trocar experiências. Na visão de Ilda
da Informação completam a lista de
SBVC, o Varejo português tem muito
logias que estão na agenda dos CIOs
cedores, os dois países têm know how
rede até 2020. “Soluções de Segurança
sas, fatores como a inovação de produtos
cresça 0,9% em 2015, 1,7% em 2016 e 1,9% e 2,2%, em 2017 e 2018, respetivamente.
estimativas apontam para mais de 68
DIRETORA DE MERCADO DE VAREJO
a ensinar o Brasil que ainda é jovem e faixa etária economicamente ativa.
“Se compararmos Brasil e Portugal, nós
brasileiros estamos bem atrás em termos de maturidade tecnológica e poder
da moeda nacional. Entretanto, o Brasil, mesmo com os desafios atuais, tem
muito espaço para crescer e ser competitivo frente ao Varejo de nações desen-
volvidas. E independente da nação, a TI tem papel fundamental para ajudar os varejistas nos processos de automação,
eficiência, logística e multicanalidade”, finaliza Eduardo Terra, da SBVC. z
OPINIÃO SILVIO LABAN, COORDENADOR DOS PROGRAMAS DE MBA DO INSPER.
O que os varejistas podem aprender com David Bowie? Você pode estar se perguntando: David quem? Quem é este sujeito? Ou talvez, caso o conheça, deve estar questionando: o que ele tem a ver com o varejo?
SILVIO LABAN
Vamos começar por apresentar David Bowie àqueles que ainda não o conhecem. David Bowie nasceu David Robert Jones em Brixton, Londres, em 8 de janeiro FOTO: FLASHINTHE70S/ de 1947. Formou sua 1973 BRIAN DUFFY primeira banda em 1962 e até 1969 sua carreira foi, praticamente, um fracasso. Neste mesmo ano, que coincidiu com a chegada do homem à Lua, Bowie escreveu uma música que narrava as desventuras de um astronauta e esperou até cinco dias antes do lançamento da Apollo 11 para apresentá-la. A partir daí sua carreira se caracterizou por inúmeros sucessos que estabeleceram novas referências e influenciaram músicos no mundo todo.
A cada novo álbum, David Bowie desenvolvia um personagem e dele se utilizava para criar experiências estéticas e musicais diferenciadas e inéditas. Seu estilo desafia definições e, ao longo de sua carreira, fez parcerias com artistas como: Queen, Mick Jagger, Sonic Youth, Lou Reed, dentre outros. Desenvolveu também carreira como produtor e ator, tendo sido aclamado pela crítica em todas suas atividades. Em 17 de janeiro de 1996, entrou para o Hall da Fama do Rock and Roll e em 2006 foi premiado com o Grammy Lifetime Achievement Award. Em abril do mesmo ano, anunciou que iria dar uma parada na sua carreira. A influência de David Bowie é imensa, seja musical ou socialmente. Suas canções e apresentações inovadoras trouxeram nova dimensão para a música no começo da década de 70. Trazer David Bowie como referência
DECISION REPORT 2 5
neste momento vai além das realizações de sua carreira: após um silêncio de quase 8 anos, ele lançou em 2013 seu 24º trabalho, “The Next Day”, que, em poucas semanas, atingiu o primeiro lugar em inúmeros países, tendo frequentado as páginas de todos os tipos de publicação ao redor do mundo, inclusive no Brasil. Bowie começa a ocupar, novamente as páginas especializadas ao anunciar para janeiro de 2016 seu mais novo trabalho: “Blackstar” cujo clip de 10 minutos atingiu em menos de 30 dias mais de 4,2 milhões de visualizações no Youtube. Mas qual é a relação com varejo e tecnologia? Vamos às possíveis lições deixadas pelo astro da música:
PERSEVERANÇA. A dinâmica do varejo faz com que lidemos com muitos projetos simultâneos e que tenhamos pouca paciência para esperar resultados. No contexto competitivo que vivenciamos atualmente, precisamos selecionar os bons projetos e perseverar em busca dos resultados, conforme Bowie fez no início de sua carreira.
SABER PARAR. Muitas vezes na corrida do dia a dia, esquecemonos de identificar o momento certo para parar e repensar naquilo que estamos fazendo e vivenciando e, dessa forma, muitas vezes falta a coragem e a determinação para transformar projetos em processos ou ainda encerrar projetos sem fim. Saber parar para refletir e repensar
26 DECISION REPORT
nossas organizações é essencial para sua perenidade.
ADAPTABILIDADE. As organizações precisam se ajustar às mudanças nos mercados em que atuam e adaptar sua oferta e proposta de valor ao contexto. A Tecnologia da Informação é ferramenta importante neste processo de adaptação, possibilitando, potencialmente, agilidade, eficiência e flexibilidade às organizações varejistas.
EXPERIÊNCIA. Muitos são os artistas, assim como muitos são os varejistas. Para se destacar faz-se necessário oferecer experiências distintas e únicas. No caso do varejo, oferecer uma experiência de compra apropriada com capacidade analítica, mobilidade, conexões, internet, dentre outras permitem melhorar a experiência de compra e buscar diferenciação.
REINVENÇÃO. Muitas vezes, a adaptação apenas não basta: fazse necessário buscar reinventar a empresa e o negócio por meio de novos mercados, formatos, canais e serviços. Assim como os personagens de David Bowie, o varejo precisa se adaptar de forma coerente à evolução dos tempos, utilizando a tecnologia quando necessário.
EXPERIMENTAÇÃO. Bowie experimentou estilos, gêneros e personagens ao longo de sua carreira. Assim devem fazer os varejistas em busca de novas
oportunidades para oferecer experiências diferenciadas a consumidores cada vez mais complexos, conectados e informados.
TECNOLOGIA COMO MEIO. Tendo utilizado a metáfora da conquista espacial e depois a tecnologia em seus shows e atividades, Bowie mostrou a importância de usar esse recurso para se diferenciar e oferecer experiências únicas. A Tecnologia da Informação é uma ferramenta importante neste processo de adaptação, mas não deve ser utilizada como um fim, mas sim como um meio. Valeria a pena se perguntar: Quando foi a última vez que você surpreendeu seus clientes? Quando foi a última vez que você parou para refletir sobre suas diferenças e sobre sua capacidade de adaptação? Ou até mesmo: Você está satisfeito com o uso que faz da Tecnologia da Informação na sua empresa? E quanto às informações e dados? Faz sentido embarcar em novos projetos de TI neste momento? Quem sabe se ao seguirmos os exemplos de David Bowie, possamos converter nossos clientes em fãs e contribuir para transformar e reinventar nossas empresas e o varejo, oferecendo experienciais únicas e surpreendentes usando a Tecnologia da Informação como uma poderosa ferramenta de transformação. z
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