Pesquisa de satisfação Sistema OCB-SESCOOP/ES

Avaliação do Sistema OCB-SESCOOP/ES

R. Ferreira Coelho, 310 – 4º andar – Praia do Suá Vitória (ES) - Telefax: (27)3324.1467 – www.enquet.com.br

OBJETIVOS

A pesquisa tem como principais objetivos mensurar os índices de satisfação das 130 cooperativas mais representativas registradas ao Sistema OCBSESCOOP/ES e colher sugestões para o planejamento estratégico.

Para atender aos objetivos propostos foram avaliados os indicadores relacionados ao atendimento, infraestrutura, acessibilidade aos diversos setores do sistema, comunicação da OCB-SESCOOP/ES com as cooperativas, orientação técnica e jurídica, integração com outros órgãos do cooperativismo, cursos oferecidos pelo SESCOOP/ES e obter sugestões junto às cooperativas para melhoria do sistema.

METODOLOGIA

A metodologia utilizada nesta pesquisa foi a quantitativa descritiva, com aplicação de métodos estatísticos para avaliação dos indicadores através do Índice de Satisfação do Cliente (ISC).

Foram entrevistados gestores (Presidentes, Diretores ou profissionais indicados) das 120 cooperativas.

A coleta de dados foi feita por meio de questionário estruturado, sendo as entrevistas realizadas por telefone.

Para seleção das cooperativas a OCB-SESCOOP/ES encaminhou à Enquet listagem completa e atualizada das cooperativas registradas, com telefone e nome dos dirigentes a serem entrevistados.

As entrevistas foram realizadas no período de 13 de março a 04 de Abril de 2014.

PERFIL DOS ENTREVISTADOS

Regi茫o da Cooperativa

Grande Vit贸ria

BASE: 115

Sul

Norte

Serrana

Noroeste

5

Segmento da Cooperativa

Agropecuária

Crédito

OUTROS (22 cooperativas) Transporte

Saúde

Outros

BASE: 115

Trabalho: 28,6% Produção: 19,0% Habitacional: 19,0% Educacional: 28,6% Consumo: 4,8%

6

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ISC

Sobre o Índice de Satisfação do cliente - ISC

O Índice de Satisfação do Cliente (ISC) é uma forma de análise que tem como variáveis o grau de importância e a avaliação feita pelos clientes sobre os indicadores estudados.

 Índice igual ou superior a 80% indica um nível de excelência.  Índice entre 70% e 80%intervalo no qual o usuário está satisfeito com o serviço prestado pela empresa;  Índice de Satisfação inferior a 70% Indica que o usuário está insatisfeito com o serviço

ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Índice de Satisfação do Cliente – ISC POR SEGMENTO DA COOPERATIVA

INDICADORES

ISC (%) Saúde

Agrop.

Transp.

Crédito

Outros

Serviço oferecido pela equipe de comunicação

89,3

86,0

88,9

86,8

91,9

Serviço oferecido pela equipe de assessoria jurídica

88,7

84,8

88,9

91,0

94,2

Cursos de capacitação oferecidos às cooperativas

91,9

89,4

93,2

84,6

92,0

Eficácia na comunicação com as cooperativas

89,4

88,4

93,2

90,0

92,9

Cordialidade da direção com as cooperativas

94,1

86,9

90,6

87,9

95,7

Interesse da direção na solução dos prob. das cooperativas

86,9

85,3

90,6

85,4

92,9

Facilidade de acesso à direção do órgão

85,0

83,9

91,1

83,2

92,8

Facilidade de contato com a equipe técnica

92,4

88,8

91,7

90,0

93,8

Serviços prestados pela equipe técnica

89,4

88,8

90,6

87,9

91,0

Rapidez no atendimento prestado por telefone

85,3

87,0

95,6

86,7

95,6

Clareza nas informações prestadas pelos atendentes

83,8

89,7

94,4

87,1

92,6

Geral

88,7

87,2

91,7

87,3

93,2

Índice de Satisfação do Cliente – ISC POR REGIÃO DA COOPERATIVA

INDICADORES

ISC (%) G. Vitória

Sul

Norte

Noroeste

Serrana

Serviço oferecido pela equipe de comunicação

87,6

88,9

91,8

88,3

83,0

Serviço oferecido pela equipe de assessoria jurídica

89,7

91,7

92,2

73,3

78,8

Cursos de capacitação oferecidos às cooperativas

91,1

88,9

93,3

86,3

85,0

Eficácia na comunicação com as cooperativas

90,3

90,0

91,0

92,5

91,0

Cordialidade da direção com as cooperativas

90,0

92,4

92,1

85,0

86,0

Interesse da direção na solução dos prob. das cooperativas

87,6

90,3

88,0

85,7

81,0

Facilidade de acesso à direção do órgão

85,1

88,9

84,7

86,7

87,0

Facilidade de contato com a equipe técnica

90,5

93,3

89,5

91,3

87,0

Serviços prestados pela equipe técnica

88,9

91,7

87,5

92,5

84,0

Rapidez no atendimento prestado por telefone

88,9

89,4

91,7

85,0

92,0

Clareza nas informações prestadas pelos atendentes

87,9

90,0

90,0

93,3

91,0

Geral

88,9

90,5

90,2

87,3

86,0

UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS OCB-SESCOOP/ES

Fez ligação para o telefone geral do Sistema OCB SESCOOP/ES, nos últimos 6 meses

SIM 73,0% NÃO 27,0%

Maior Frequência Maior frequência

Segmento Transporte (85,0%) Região Norte (85,0%) Região Serrana (80,0%)

BASE: 115

Menor Frequência Segmento Saúde (58,8%) Região Noroeste (62,5%)

Procurou atendimento pessoal na sede do sistema OCB-SESCOOP/ES, nos últimos 6 meses

NÃO 42,6% SIM 57,4%

Maior frequência Maior Frequência

Cooperativas Porte Médio (65,0%) Segmento Transporte (80,0%) Menor frequência Região Serrana (80,0%) BASE: 115

Menor Frequência Cooperativas Porte Grande (45,0%) Segmento Crédito (32,0%) Região Norte e Noroeste (50,0%)

Fez consulta técnica ao sistema OCB-SESCOOP/ES, nos últimos 6 meses

NÃO 32,2% SIM 67,0% NS/NR 0,9%

Maior Frequência Cooperativas Pequeno Porte (70,9%) Segmento Agropecuária (81,3%) Região Norte (75,0%) BASE: 115

Menor Frequência Cooperativas Grande Porte (60,0%) Segmento Crédito (52,0%) Região Norte (20,0%)

Utilizou os serviços jurídicos do sistema OCBSESCOOP/ES, nos últimos 6 meses

NÃO 51,3%

SIM 47,0%

Maior Frequência Cooperativas Médio Porte (62,5%) Segmento Agropecuária (59,4%) Região Noroeste (62,5%) BASE: 115

NS/NR 1,7%

Menor Frequência Cooperativas pequeno Porte (34,5%) Segmento Crédito (32,0%) Região Serrana (30,0%)

Utilizou os serviços da assessoria de comunicação do sistema OCB-SESCOOP/ES, nos últimos 6 meses

NÃO 64,3%

SIM 33,9%

NS/NR 1,7%

Não houve destaques para Porte da Empresa, Segmento e Região, tanto para as maiores e menores frequências de uso BASE: 115

AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS OCB-SESCOOP/ES

Nota atribuída (0 a 10) para os Ítens relacionados ao sistema OCB-SESCOOP/ES

TRANSFORMAÇÃO DE NOTAS EM CONCEITOS

Muito Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito Satisfeito

Avaliação do serviço de atendimento telefônico geral do Sistema OCB-SESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM UTILIZOU O SERVIÇO)

Ítem Rapidez no atendimento do telefone geral do Sistema OCBSESCOOP/ES

BASE: 84

Nota Média

Grau de Satisfação

9,1

Muito Satisfeito

Avaliação do serviço de atendimento telefônico geral do Sistema OCB-SESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA

Item

Nota Média Saúde

Agrop.

Transp.

Crédito

Outros

Rapidez no atendimento do telefone geral do Sistema OCB-SESCOOP/ES

8,2

9,1

9,5

8,7

9,6

Base

10

23

17

18

16

Avaliação do atendimento pessoal na sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES

(SOMENTE PARA QUEM BUSCOU ATENDIMENTO NA SEDE)

Nota Média

Grau de Satisfação

Localização da sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES

9,1

Muito Satisfeito

Infraestrutura da sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES

9,0

Muito Satisfeito

Facilidade de acesso à sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES

9,1

Muito Satisfeito

Geral

9,1

Muito Satisfeito

Ítem

BASE: 66

Avaliação do atendimento pessoal na sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA

Item

Nota Média Saúde

Agrop.

Transp.

Crédito

Outros

Localização da sede do Sistema OCBSESCOOP/ES

8,4

9,1

9,1

9,5

9,2

Infraestrutura da sede do Sistema OCBSESCOOP/ES

8,4

8,8

9,3

9,6

9,2

Facilidade de acesso à sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES

8,6

9,0

9,3

9,4

9,2

Média Geral

8,5

9,0

9,2

9,5

9,2

8

21

16

8

13

Base

Avaliação da equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM FEZ ALGUMA CONSULTA TÉCNICA)

Nota Média

Grau de Satisfação

Rapidez na solução dos problemas pela equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES

8,5

Muito Satisfeito

Capacidade da equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES

8,9

Muito Satisfeito

Cordialidade da equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES

9,0

Muito Satisfeito

Geral

8,8

Muito Satisfeito

Ítem

BASE: 77

Avaliação da equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA

Item

Nota Média Saúde

Agrop.

Transp.

Crédito

Outros

Rapidez na solução dos problemas pela equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES

8,5

8,1

8,9

8,3

9,0

Capacidade da equipe técnica do Sistema OCBSESCOOP/ES

8,8

8,9

9,5

8,2

9,3

Cordialidade da equipe técnica do Sistema OCBSESCOOP/ES

8,5

9,2

9,3

8,6

9,1

Média Geral

8,6

8,7

9,2

8,4

9,1

Base

11

26

13

13

14

Avaliação da equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES POR REGIÃO DE LOCALIZAÇÃO DA COOPERATIVA

Item

Nota Média G. Vitória

Sul

Norte

Noroeste

Serrana

Rapidez na solução dos problemas pela equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES

8,7

8,4

8,6

8,8

8,0

Capacidade da equipe técnica do Sistema OCBSESCOOP/ES

8,8

9,2

8,9

9,0

8,6

Cordialidade da equipe técnica do Sistema OCBSESCOOP/ES

9,1

9,0

8,9

9,4

8,4

Média Geral

8,9

8,9

8,8

9,1

8,3

Base

24

26

15

5

7

Avaliação dos serviços jurídicos do Sistema OCBSESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM UTILIZOU O SERVIÇO JURÍDICO)

Nota Média

Grau de Satisfação

Facilidade de contato com a equipe da assessoria jurídica

9,1

Muito Satisfeito

Qualidade dos serviços da equipe da assessoria jurídica

9,2

Muito Satisfeito

Rapidez na solução dos problemas pela equipe da assessoria jurídica

9,2

Muito Satisfeito

Geral

9,2

Muito Satisfeito

Ítem

BASE: 54

Avaliação dos serviços jurídicos do Sistema OCBSESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA

Item

Nota Média Saúde

Agrop.

Transp.

Crédito

Outros

Facilidade de contato com a equipe da assessoria jurídica

8,9

9,1

8,9

9,0

9,5

Qualidade dos serviços da equipe da assessoria jurídica

9,0

9,2

8,9

9,1

9,6

Rapidez na solução dos problemas pela equipe da assessoria jurídica

8,5

9,3

9,0

9,0

9,6

Média Geral

8,8

9,2

8,9

9,0

9,6

8

19

9

8

10

Base

Avaliação dos serviços jurídicos do Sistema OCBSESCOOP/ES POR REGIÃO DE LOCALIZAÇÃO DA COOPERATIVA

Item

Nota Média G. Vitória

Sul

Norte

Noroeste

Serrana

Facilidade de contato com a equipe da assessoria jurídica

9,5

8,9

9,1

8,8

8,0

Qualidade dos serviços da equipe da assessoria jurídica

9,5

9,1

9,2

9,0

8,3

Rapidez na solução dos problemas pela equipe da assessoria jurídica

9,3

9,0

9,5

9,0

8,3

Média Geral

9,4

9,0

9,3

8,9

8,2

Base

17

18

11

5

3

Avaliação dos serviços da assessoria de comunicação do Sistema OCB-SESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM UTILIZOU O SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO)

Nota Média

Grau de Satisfação

Facilidade de contato com a equipe da assessoria de comunicação

8,9

Muito Satisfeito

Qualidade dos serviços da equipe da assessoria de comunicação

8,9

Muito Satisfeito

Rapidez na solução dos problemas pela equipe da assessoria de comunicação

9,0

Muito Satisfeito

Geral

8,9

Muito Satisfeito

Ítem

BASE: 39

Avaliação dos serviços da assessoria de comunicação do Sistema OCB-SESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA

Item

Nota Média Saúde

Agrop.

Transp.

Crédito

Outros

Facilidade de contato com a equipe da assessoria de comunicação

8,2

9,2

9,0

9,6

8,6

Qualidade dos serviços da equipe da assessoria de comunicação

9,0

9,3

9,0

9,6

7,6

Rapidez na solução dos problemas pela equipe da assessoria de comunicação

8,7

9,2

9,3

9,4

8,4

Média Geral

8,6

9,2

9,1

9,5

8,2

6

12

6

7

8

Base

Avaliação do Atendimento do Sistema OCBSESCOOP/ES, de maneira geral

NS/NO Dez Nove Oito Sete Seis Cinco Quatro Três Dois Um Zero BASE: 115

MÉDIA: 8,9 Muito Satisfeito

Avaliação do Atendimento do Sistema OCBSESCOOP/ES, de maneira geral POR SEGMENTO DA COOPERATIVA

Item

Nota Média Saúde

Agrop.

Transp.

Crédito

Outros

Atendimento do Sistema OCB-SESCOOP/ES, de maneira geral

8,7

9,0

9,2

8,6

9,2

Base

17

32

20

25

21

COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO OCB-SESCOOP/ES

Grau de Conhecimento dos veﾃｭculos de comunicaﾃｧﾃ｣o do Sistema OCB-SESCOOP/ES

CONHECE 87,0%

Nﾃグ CONHECE 13,0%

BASE: 115

Grau de Conhecimento dos veﾃｭculos de comunicaﾃｧﾃ｣o do Sistema OCB-SESCOOP/ES

CONHECE 97,4%

Nﾃグ CONHECE 2,6% BASE: 115

Grau de Conhecimento dos veﾃｭculos de comunicaﾃｧﾃ｣o do Sistema OCB-SESCOOP/ES

CONHECE 24,3%

Nﾃグ CONHECE 75,7% BASE: 115

Frequência de uso dos veículos de comunicação do Sistema OCB-SESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM CONHECE OS E-mails)

Utilizam pelo menos uma vez por mês

92,8%

Diária

BASE: 112

Semanal

Mensal

Raramente

Nunca utilizou

Frequência de uso dos veículos de comunicação do Sistema OCB-SESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM CONHECE AS REDES SOCIAIS) Utilizam pelo menos uma vez por mês

46,5%

Diária

BASE: 28

Semanal

Mensal

Raramente

Nunca utilizou

AVALIAÇÃO DOS VEÍCULOS DO SISTEMA OCB-SESCOOP/ES

Avaliação dos veículos de comunicação do Sistema OCB-SESCOOP/ES

Nota Média

Grau de Satisfação

Base

Site do Sistema OCB-SESCOOP/ES

9,1

Muito Satisfeito

96

E-mails enviados pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES

9,0

Muito Satisfeito

112

As redes sociais do Sistema OCB-SESCOOP/ES

9,3

Muito Satisfeito

18

Geral

9,1

Muito Satisfeito

/////

Ítem

Frequência com que faz contato com o Sistema OCB-SESCOOP/ES

Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Raramente Não entra em contato há mais de dois anos Não sabe / não opinou

BASE: 115

Pelo menos uma vez por mês

86,0%

Grau de informação sobre o Sistema OCB-SESCOOP/ES, de maneira geral

Muito bem informado 90,5% Informado

Pouco informado 9,6% Desinformado

BASE: 115

Grau de informação sobre o Sistema OCB-SESCOOP/ES, de maneira geral POR REGIÃO DE LOCALIZAÇÃO DA COOPERATIVA

(%) Ítem Muito bem informado + Informado

Base

G. Vitória

Sul

Norte

Noroeste

Serrana

90,0

94,6

90,0

100,0

70,0

40

37

20

8

10

Meios que o Sistema OCB-SESCOOP/ES deveria usar para se comunicar com o usuário (ACEITA MAIS DE UMA OPÇÃO) E-mail Telefone Site Celular whatsApp Visitas pessoais Não sabe/não opinou Facebook Reuniões Mala direta SMS BASE: 115

Estas preferências ficam muito próximas independente do Porte, Segmento e Região de localização das cooperativas.

Avaliação da comunicação do Sistema OCBSESCOOP/ES com as cooperativas, de forma geral

Zero Um Dois Três Quatro Cinco Seis Sete Oito Nove Dez NS/NO BASE: 115

MÉDIA: 8,9 Muito Satisfeito

AVALIAÇÃO DOS CURSOS OFERECIDOS PELO SISTEMA OCB-SESCOOP/ES

Avaliação dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES

Nota Média

Grau de Satisfação

Quantidade de cursos oferecidos pelo Sistema OCBSESCOOP/ES

8,4

Muito Satisfeito

Qualidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCBSESCOOP/ES

9,1

Muito Satisfeito

Periodicidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCBSESCOOP/ES

8,9

Muito Satisfeito

Geral

8,8

Muito Satisfeito

Ítem

BASE: 115

Avaliação dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA

Item

Nota Média Saúde

Agrop.

Transp.

Crédito

Outros

Quantidade de cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES

8,4

8,7

9,0

7,8

7,9

Qualidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES

9,1

9,1

9,6

8,3

9,3

Periodicidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES

8,6

8,8

9,2

8,5

9,4

Média Geral

8,7

8,9

9,3

8,2

8,9

Base

17

32

20

25

21

Avaliação dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES POR REGIÃO DE LOCALIZAÇÃO DA COOPERATIVA

Item

Nota Média G. Vitória

Sul

Norte

Noroeste

Serrana

Quantidade de cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES

8,3

8,5

8,4

8,4

8,2

Qualidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES

8,9

9,1

9,3

9,3

9,2

Periodicidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES

8,8

8,7

9,2

9,3

8,8

Média Geral

8,7

8,8

9,0

9,0

8,7

Base

40

37

20

8

10

IMAGEM DO SISTEMA OCB-SESCOOP/ES

Imagem do Sistema OCB-SESCOOP/ES (Nota 0,0 a 10,0) (0,0 máxima negativa - 10,0 máxima positiva)

TRANSFORMAÇÃO DE NOTAS EM CONCEITOS

Muito Negativa Negativa Neutra Positiva Muito Positiva

Imagem do Sistema OCB-SESCOOP/ES (Nota 0,0 a 10,0) (0,0 máxima negativa - 10,0 máxima positiva)

Nota Média

Imagem

O Sistema OCB-SESCOOP/ES, de forma geral

8,9

Muito Positiva

Relacionamento do Sistema OCB-SESCOOP/ES, de forma geral, com as cooperativas

9,0

Muito Positiva

Geral

8,9

Muito Positiva

Situação

BASE: 115

Imagem do Sistema OCB-SESCOOP/ES (Nota 0,0 a 10,0) (0,0 máxima negativa - 10,0 máxima positiva) POR SEGMENTO DA COOPERATIVA

Item

Nota Média Saúde

Agrop.

Transp.

Crédito

Outros

O Sistema OCB-SESCOOP/ES, de forma geral

8,5

8,8

9,4

8,7

9,3

Relacionamento do Sistema OCBSESCOOP/ES, de forma geral, com as cooperativas

8,8

9,0

9,3

8,8

9,3

Base

17

32

20

25

21

CONSIDERAÇÕES

CONSIDERAÇÕES

A pesquisa revelou que o Sistema OCB-SESCOOP/ES está fazendo um bom trabalho junto às cooperativas. O Índice de Satisfação médio geral ficou em 89,3%, considerado nível de excelência.

Ficaram com índices acima da média geral os indicadores Facilidade de contato com a equipe técnica, Eficácia na comunicação com as cooperativas e Cordialidade da direção com as cooperativas, todos com índices acima de 90%.

Cursos oferecidos às cooperativas, Rapidez no atendimento prestado por telefone, Clareza nas informações prestadas pelos atendentes e Serviços prestados pela equipe técnica, tiveram índices de satisfação variando de 89,4% à 89,8%, todos acima da média geral.

No geral o Sistema OCB-SESCOOP/ES foi avaliado com média 8,9, o que indica que as cooperativas estão muito satisfeitas com os serviços prestados, com a comunicação e relacionamento estabelecido entre o Sistema e as cooperativas.

CONSIDERAÇÕES

Os resultados desta pesquisa permitem concluir que os serviços prestados, a comunicação e o relacionamento do Sistema OCB-SESCOOP/ES com as cooperativas são reconhecidos como muito importantes e de ótima qualidade, fazendo com que a Imagem do Sistema seja a melhor possível junto às cooperativas registradas.