Avaliação do Sistema OCB-SESCOOP/ES
R. Ferreira Coelho, 310 – 4º andar – Praia do Suá Vitória (ES) - Telefax: (27)3324.1467 – www.enquet.com.br
OBJETIVOS
A pesquisa tem como principais objetivos mensurar os índices de satisfação das 130 cooperativas mais representativas registradas ao Sistema OCBSESCOOP/ES e colher sugestões para o planejamento estratégico. Para atender aos objetivos propostos foram avaliados os indicadores relacionados ao atendimento, infraestrutura, acessibilidade aos diversos setores do sistema, comunicação da OCB-SESCOOP/ES com as cooperativas, orientação técnica e jurídica, integração com outros órgãos do cooperativismo, cursos oferecidos pelo SESCOOP/ES e obter sugestões junto às cooperativas para melhoria do sistema.
METODOLOGIA
A metodologia utilizada nesta pesquisa foi a quantitativa descritiva, com aplicação de métodos estatísticos para avaliação dos indicadores através do Índice de Satisfação do Cliente (ISC). Foram entrevistados gestores (Presidentes, Diretores ou profissionais indicados) das 120 cooperativas. A coleta de dados foi feita por meio de questionário estruturado, sendo as entrevistas realizadas por telefone. Para seleção das cooperativas a OCB-SESCOOP/ES encaminhou à Enquet listagem completa e atualizada das cooperativas registradas, com telefone e nome dos dirigentes a serem entrevistados. As entrevistas foram realizadas no período de 13 de março a 04 de Abril de 2014.
PERFIL DOS ENTREVISTADOS
Regi茫o da Cooperativa
Grande Vit贸ria
BASE: 115
Sul
Norte
Serrana
Noroeste
5
Segmento da Cooperativa
Agropecuária
Crédito
OUTROS (22 cooperativas) Transporte
Saúde
Outros
BASE: 115
Trabalho: 28,6% Produção: 19,0% Habitacional: 19,0% Educacional: 28,6% Consumo: 4,8%
6
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ISC
Sobre o Índice de Satisfação do cliente - ISC
O Índice de Satisfação do Cliente (ISC) é uma forma de análise que tem como variáveis o grau de importância e a avaliação feita pelos clientes sobre os indicadores estudados.
Índice igual ou superior a 80% indica um nível de excelência. Índice entre 70% e 80%intervalo no qual o usuário está satisfeito com o serviço prestado pela empresa; Índice de Satisfação inferior a 70% Indica que o usuário está insatisfeito com o serviço
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Índice de Satisfação do Cliente – ISC POR SEGMENTO DA COOPERATIVA
INDICADORES
ISC (%) Saúde
Agrop.
Transp.
Crédito
Outros
Serviço oferecido pela equipe de comunicação
89,3
86,0
88,9
86,8
91,9
Serviço oferecido pela equipe de assessoria jurídica
88,7
84,8
88,9
91,0
94,2
Cursos de capacitação oferecidos às cooperativas
91,9
89,4
93,2
84,6
92,0
Eficácia na comunicação com as cooperativas
89,4
88,4
93,2
90,0
92,9
Cordialidade da direção com as cooperativas
94,1
86,9
90,6
87,9
95,7
Interesse da direção na solução dos prob. das cooperativas
86,9
85,3
90,6
85,4
92,9
Facilidade de acesso à direção do órgão
85,0
83,9
91,1
83,2
92,8
Facilidade de contato com a equipe técnica
92,4
88,8
91,7
90,0
93,8
Serviços prestados pela equipe técnica
89,4
88,8
90,6
87,9
91,0
Rapidez no atendimento prestado por telefone
85,3
87,0
95,6
86,7
95,6
Clareza nas informações prestadas pelos atendentes
83,8
89,7
94,4
87,1
92,6
Geral
88,7
87,2
91,7
87,3
93,2
Índice de Satisfação do Cliente – ISC POR REGIÃO DA COOPERATIVA
INDICADORES
ISC (%) G. Vitória
Sul
Norte
Noroeste
Serrana
Serviço oferecido pela equipe de comunicação
87,6
88,9
91,8
88,3
83,0
Serviço oferecido pela equipe de assessoria jurídica
89,7
91,7
92,2
73,3
78,8
Cursos de capacitação oferecidos às cooperativas
91,1
88,9
93,3
86,3
85,0
Eficácia na comunicação com as cooperativas
90,3
90,0
91,0
92,5
91,0
Cordialidade da direção com as cooperativas
90,0
92,4
92,1
85,0
86,0
Interesse da direção na solução dos prob. das cooperativas
87,6
90,3
88,0
85,7
81,0
Facilidade de acesso à direção do órgão
85,1
88,9
84,7
86,7
87,0
Facilidade de contato com a equipe técnica
90,5
93,3
89,5
91,3
87,0
Serviços prestados pela equipe técnica
88,9
91,7
87,5
92,5
84,0
Rapidez no atendimento prestado por telefone
88,9
89,4
91,7
85,0
92,0
Clareza nas informações prestadas pelos atendentes
87,9
90,0
90,0
93,3
91,0
Geral
88,9
90,5
90,2
87,3
86,0
UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS OCB-SESCOOP/ES
Fez ligação para o telefone geral do Sistema OCB SESCOOP/ES, nos últimos 6 meses
SIM 73,0% NÃO 27,0%
Maior Frequência Maior frequência
Segmento Transporte (85,0%) Região Norte (85,0%) Região Serrana (80,0%)
BASE: 115
Menor Frequência Segmento Saúde (58,8%) Região Noroeste (62,5%)
Procurou atendimento pessoal na sede do sistema OCB-SESCOOP/ES, nos últimos 6 meses
NÃO 42,6% SIM 57,4%
Maior frequência Maior Frequência
Cooperativas Porte Médio (65,0%) Segmento Transporte (80,0%) Menor frequência Região Serrana (80,0%) BASE: 115
Menor Frequência Cooperativas Porte Grande (45,0%) Segmento Crédito (32,0%) Região Norte e Noroeste (50,0%)
Fez consulta técnica ao sistema OCB-SESCOOP/ES, nos últimos 6 meses
NÃO 32,2% SIM 67,0% NS/NR 0,9%
Maior Frequência Cooperativas Pequeno Porte (70,9%) Segmento Agropecuária (81,3%) Região Norte (75,0%) BASE: 115
Menor Frequência Cooperativas Grande Porte (60,0%) Segmento Crédito (52,0%) Região Norte (20,0%)
Utilizou os serviços jurídicos do sistema OCBSESCOOP/ES, nos últimos 6 meses
NÃO 51,3%
SIM 47,0%
Maior Frequência Cooperativas Médio Porte (62,5%) Segmento Agropecuária (59,4%) Região Noroeste (62,5%) BASE: 115
NS/NR 1,7%
Menor Frequência Cooperativas pequeno Porte (34,5%) Segmento Crédito (32,0%) Região Serrana (30,0%)
Utilizou os serviços da assessoria de comunicação do sistema OCB-SESCOOP/ES, nos últimos 6 meses
NÃO 64,3%
SIM 33,9%
NS/NR 1,7%
Não houve destaques para Porte da Empresa, Segmento e Região, tanto para as maiores e menores frequências de uso BASE: 115
AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS OCB-SESCOOP/ES
Nota atribuída (0 a 10) para os Ítens relacionados ao sistema OCB-SESCOOP/ES
TRANSFORMAÇÃO DE NOTAS EM CONCEITOS
Muito Insatisfeito Insatisfeito Indiferente Satisfeito Muito Satisfeito
Avaliação do serviço de atendimento telefônico geral do Sistema OCB-SESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM UTILIZOU O SERVIÇO)
Ítem Rapidez no atendimento do telefone geral do Sistema OCBSESCOOP/ES
BASE: 84
Nota Média
Grau de Satisfação
9,1
Muito Satisfeito
Avaliação do serviço de atendimento telefônico geral do Sistema OCB-SESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA
Item
Nota Média Saúde
Agrop.
Transp.
Crédito
Outros
Rapidez no atendimento do telefone geral do Sistema OCB-SESCOOP/ES
8,2
9,1
9,5
8,7
9,6
Base
10
23
17
18
16
Avaliação do atendimento pessoal na sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES
(SOMENTE PARA QUEM BUSCOU ATENDIMENTO NA SEDE)
Nota Média
Grau de Satisfação
Localização da sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES
9,1
Muito Satisfeito
Infraestrutura da sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES
9,0
Muito Satisfeito
Facilidade de acesso à sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES
9,1
Muito Satisfeito
Geral
9,1
Muito Satisfeito
Ítem
BASE: 66
Avaliação do atendimento pessoal na sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA
Item
Nota Média Saúde
Agrop.
Transp.
Crédito
Outros
Localização da sede do Sistema OCBSESCOOP/ES
8,4
9,1
9,1
9,5
9,2
Infraestrutura da sede do Sistema OCBSESCOOP/ES
8,4
8,8
9,3
9,6
9,2
Facilidade de acesso à sede do Sistema OCB-SESCOOP/ES
8,6
9,0
9,3
9,4
9,2
Média Geral
8,5
9,0
9,2
9,5
9,2
8
21
16
8
13
Base
Avaliação da equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM FEZ ALGUMA CONSULTA TÉCNICA)
Nota Média
Grau de Satisfação
Rapidez na solução dos problemas pela equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES
8,5
Muito Satisfeito
Capacidade da equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES
8,9
Muito Satisfeito
Cordialidade da equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES
9,0
Muito Satisfeito
Geral
8,8
Muito Satisfeito
Ítem
BASE: 77
Avaliação da equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA
Item
Nota Média Saúde
Agrop.
Transp.
Crédito
Outros
Rapidez na solução dos problemas pela equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES
8,5
8,1
8,9
8,3
9,0
Capacidade da equipe técnica do Sistema OCBSESCOOP/ES
8,8
8,9
9,5
8,2
9,3
Cordialidade da equipe técnica do Sistema OCBSESCOOP/ES
8,5
9,2
9,3
8,6
9,1
Média Geral
8,6
8,7
9,2
8,4
9,1
Base
11
26
13
13
14
Avaliação da equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES POR REGIÃO DE LOCALIZAÇÃO DA COOPERATIVA
Item
Nota Média G. Vitória
Sul
Norte
Noroeste
Serrana
Rapidez na solução dos problemas pela equipe técnica do Sistema OCB-SESCOOP/ES
8,7
8,4
8,6
8,8
8,0
Capacidade da equipe técnica do Sistema OCBSESCOOP/ES
8,8
9,2
8,9
9,0
8,6
Cordialidade da equipe técnica do Sistema OCBSESCOOP/ES
9,1
9,0
8,9
9,4
8,4
Média Geral
8,9
8,9
8,8
9,1
8,3
Base
24
26
15
5
7
Avaliação dos serviços jurídicos do Sistema OCBSESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM UTILIZOU O SERVIÇO JURÍDICO)
Nota Média
Grau de Satisfação
Facilidade de contato com a equipe da assessoria jurídica
9,1
Muito Satisfeito
Qualidade dos serviços da equipe da assessoria jurídica
9,2
Muito Satisfeito
Rapidez na solução dos problemas pela equipe da assessoria jurídica
9,2
Muito Satisfeito
Geral
9,2
Muito Satisfeito
Ítem
BASE: 54
Avaliação dos serviços jurídicos do Sistema OCBSESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA
Item
Nota Média Saúde
Agrop.
Transp.
Crédito
Outros
Facilidade de contato com a equipe da assessoria jurídica
8,9
9,1
8,9
9,0
9,5
Qualidade dos serviços da equipe da assessoria jurídica
9,0
9,2
8,9
9,1
9,6
Rapidez na solução dos problemas pela equipe da assessoria jurídica
8,5
9,3
9,0
9,0
9,6
Média Geral
8,8
9,2
8,9
9,0
9,6
8
19
9
8
10
Base
Avaliação dos serviços jurídicos do Sistema OCBSESCOOP/ES POR REGIÃO DE LOCALIZAÇÃO DA COOPERATIVA
Item
Nota Média G. Vitória
Sul
Norte
Noroeste
Serrana
Facilidade de contato com a equipe da assessoria jurídica
9,5
8,9
9,1
8,8
8,0
Qualidade dos serviços da equipe da assessoria jurídica
9,5
9,1
9,2
9,0
8,3
Rapidez na solução dos problemas pela equipe da assessoria jurídica
9,3
9,0
9,5
9,0
8,3
Média Geral
9,4
9,0
9,3
8,9
8,2
Base
17
18
11
5
3
Avaliação dos serviços da assessoria de comunicação do Sistema OCB-SESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM UTILIZOU O SERVIÇO DE COMUNICAÇÃO)
Nota Média
Grau de Satisfação
Facilidade de contato com a equipe da assessoria de comunicação
8,9
Muito Satisfeito
Qualidade dos serviços da equipe da assessoria de comunicação
8,9
Muito Satisfeito
Rapidez na solução dos problemas pela equipe da assessoria de comunicação
9,0
Muito Satisfeito
Geral
8,9
Muito Satisfeito
Ítem
BASE: 39
Avaliação dos serviços da assessoria de comunicação do Sistema OCB-SESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA
Item
Nota Média Saúde
Agrop.
Transp.
Crédito
Outros
Facilidade de contato com a equipe da assessoria de comunicação
8,2
9,2
9,0
9,6
8,6
Qualidade dos serviços da equipe da assessoria de comunicação
9,0
9,3
9,0
9,6
7,6
Rapidez na solução dos problemas pela equipe da assessoria de comunicação
8,7
9,2
9,3
9,4
8,4
Média Geral
8,6
9,2
9,1
9,5
8,2
6
12
6
7
8
Base
Avaliação do Atendimento do Sistema OCBSESCOOP/ES, de maneira geral
NS/NO Dez Nove Oito Sete Seis Cinco Quatro Três Dois Um Zero BASE: 115
MÉDIA: 8,9 Muito Satisfeito
Avaliação do Atendimento do Sistema OCBSESCOOP/ES, de maneira geral POR SEGMENTO DA COOPERATIVA
Item
Nota Média Saúde
Agrop.
Transp.
Crédito
Outros
Atendimento do Sistema OCB-SESCOOP/ES, de maneira geral
8,7
9,0
9,2
8,6
9,2
Base
17
32
20
25
21
COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO OCB-SESCOOP/ES
Grau de Conhecimento dos veﾃｭculos de comunicaﾃｧﾃ｣o do Sistema OCB-SESCOOP/ES
CONHECE 87,0%
Nﾃグ CONHECE 13,0%
BASE: 115
Grau de Conhecimento dos veﾃｭculos de comunicaﾃｧﾃ｣o do Sistema OCB-SESCOOP/ES
CONHECE 97,4%
Nﾃグ CONHECE 2,6% BASE: 115
Grau de Conhecimento dos veﾃｭculos de comunicaﾃｧﾃ｣o do Sistema OCB-SESCOOP/ES
CONHECE 24,3%
Nﾃグ CONHECE 75,7% BASE: 115
Frequência de uso dos veículos de comunicação do Sistema OCB-SESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM CONHECE OS E-mails)
Utilizam pelo menos uma vez por mês
92,8%
Diária
BASE: 112
Semanal
Mensal
Raramente
Nunca utilizou
Frequência de uso dos veículos de comunicação do Sistema OCB-SESCOOP/ES (SOMENTE PARA QUEM CONHECE AS REDES SOCIAIS) Utilizam pelo menos uma vez por mês
46,5%
Diária
BASE: 28
Semanal
Mensal
Raramente
Nunca utilizou
AVALIAÇÃO DOS VEÍCULOS DO SISTEMA OCB-SESCOOP/ES
Avaliação dos veículos de comunicação do Sistema OCB-SESCOOP/ES
Nota Média
Grau de Satisfação
Base
Site do Sistema OCB-SESCOOP/ES
9,1
Muito Satisfeito
96
E-mails enviados pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES
9,0
Muito Satisfeito
112
As redes sociais do Sistema OCB-SESCOOP/ES
9,3
Muito Satisfeito
18
Geral
9,1
Muito Satisfeito
/////
Ítem
Frequência com que faz contato com o Sistema OCB-SESCOOP/ES
Diariamente Semanalmente Quinzenalmente Mensalmente Raramente Não entra em contato há mais de dois anos Não sabe / não opinou
BASE: 115
Pelo menos uma vez por mês
86,0%
Grau de informação sobre o Sistema OCB-SESCOOP/ES, de maneira geral
Muito bem informado 90,5% Informado
Pouco informado 9,6% Desinformado
BASE: 115
Grau de informação sobre o Sistema OCB-SESCOOP/ES, de maneira geral POR REGIÃO DE LOCALIZAÇÃO DA COOPERATIVA
(%) Ítem Muito bem informado + Informado
Base
G. Vitória
Sul
Norte
Noroeste
Serrana
90,0
94,6
90,0
100,0
70,0
40
37
20
8
10
Meios que o Sistema OCB-SESCOOP/ES deveria usar para se comunicar com o usuário (ACEITA MAIS DE UMA OPÇÃO) E-mail Telefone Site Celular whatsApp Visitas pessoais Não sabe/não opinou Facebook Reuniões Mala direta SMS BASE: 115
Estas preferências ficam muito próximas independente do Porte, Segmento e Região de localização das cooperativas.
Avaliação da comunicação do Sistema OCBSESCOOP/ES com as cooperativas, de forma geral
Zero Um Dois Três Quatro Cinco Seis Sete Oito Nove Dez NS/NO BASE: 115
MÉDIA: 8,9 Muito Satisfeito
AVALIAÇÃO DOS CURSOS OFERECIDOS PELO SISTEMA OCB-SESCOOP/ES
Avaliação dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES
Nota Média
Grau de Satisfação
Quantidade de cursos oferecidos pelo Sistema OCBSESCOOP/ES
8,4
Muito Satisfeito
Qualidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCBSESCOOP/ES
9,1
Muito Satisfeito
Periodicidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCBSESCOOP/ES
8,9
Muito Satisfeito
Geral
8,8
Muito Satisfeito
Ítem
BASE: 115
Avaliação dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES POR SEGMENTO DA COOPERATIVA
Item
Nota Média Saúde
Agrop.
Transp.
Crédito
Outros
Quantidade de cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES
8,4
8,7
9,0
7,8
7,9
Qualidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES
9,1
9,1
9,6
8,3
9,3
Periodicidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES
8,6
8,8
9,2
8,5
9,4
Média Geral
8,7
8,9
9,3
8,2
8,9
Base
17
32
20
25
21
Avaliação dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES POR REGIÃO DE LOCALIZAÇÃO DA COOPERATIVA
Item
Nota Média G. Vitória
Sul
Norte
Noroeste
Serrana
Quantidade de cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES
8,3
8,5
8,4
8,4
8,2
Qualidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES
8,9
9,1
9,3
9,3
9,2
Periodicidade dos cursos oferecidos pelo Sistema OCB-SESCOOP/ES
8,8
8,7
9,2
9,3
8,8
Média Geral
8,7
8,8
9,0
9,0
8,7
Base
40
37
20
8
10
IMAGEM DO SISTEMA OCB-SESCOOP/ES
Imagem do Sistema OCB-SESCOOP/ES (Nota 0,0 a 10,0) (0,0 máxima negativa - 10,0 máxima positiva)
TRANSFORMAÇÃO DE NOTAS EM CONCEITOS
Muito Negativa Negativa Neutra Positiva Muito Positiva
Imagem do Sistema OCB-SESCOOP/ES (Nota 0,0 a 10,0) (0,0 máxima negativa - 10,0 máxima positiva)
Nota Média
Imagem
O Sistema OCB-SESCOOP/ES, de forma geral
8,9
Muito Positiva
Relacionamento do Sistema OCB-SESCOOP/ES, de forma geral, com as cooperativas
9,0
Muito Positiva
Geral
8,9
Muito Positiva
Situação
BASE: 115
Imagem do Sistema OCB-SESCOOP/ES (Nota 0,0 a 10,0) (0,0 máxima negativa - 10,0 máxima positiva) POR SEGMENTO DA COOPERATIVA
Item
Nota Média Saúde
Agrop.
Transp.
Crédito
Outros
O Sistema OCB-SESCOOP/ES, de forma geral
8,5
8,8
9,4
8,7
9,3
Relacionamento do Sistema OCBSESCOOP/ES, de forma geral, com as cooperativas
8,8
9,0
9,3
8,8
9,3
Base
17
32
20
25
21
CONSIDERAÇÕES
CONSIDERAÇÕES
A pesquisa revelou que o Sistema OCB-SESCOOP/ES está fazendo um bom trabalho junto às cooperativas. O Índice de Satisfação médio geral ficou em 89,3%, considerado nível de excelência. Ficaram com índices acima da média geral os indicadores Facilidade de contato com a equipe técnica, Eficácia na comunicação com as cooperativas e Cordialidade da direção com as cooperativas, todos com índices acima de 90%. Cursos oferecidos às cooperativas, Rapidez no atendimento prestado por telefone, Clareza nas informações prestadas pelos atendentes e Serviços prestados pela equipe técnica, tiveram índices de satisfação variando de 89,4% à 89,8%, todos acima da média geral. No geral o Sistema OCB-SESCOOP/ES foi avaliado com média 8,9, o que indica que as cooperativas estão muito satisfeitas com os serviços prestados, com a comunicação e relacionamento estabelecido entre o Sistema e as cooperativas.
CONSIDERAÇÕES
Os resultados desta pesquisa permitem concluir que os serviços prestados, a comunicação e o relacionamento do Sistema OCB-SESCOOP/ES com as cooperativas são reconhecidos como muito importantes e de ótima qualidade, fazendo com que a Imagem do Sistema seja a melhor possível junto às cooperativas registradas.