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CONFÉRENCE POUR LES CLIENTS SUR LES AVANTAGES COLLECTIFS 2017
RÉSUMÉ DU SÉMINAIRE
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26 OCTOBRE 2017
les apparences sont parfois trompeuses
CONFÉRENCE POUR LES CLIENTS SUR LES AVANTAGES COLLECTIFS 2017
En octobre dernier, le Groupe Williamson s’est associé au Groupe Assurarance Cowan pour organiser leur sixième conférence annuelle pour les clients au Rattlesnake Point Golf Club à Milton. Les experts invités présents lors de Think! 2017 ont défié les perceptions communes des enjeux actuels populaires et démontré que pour chaque problème et chaque solution, la situation est souvent beaucoup plus complexe que ce qu’elle parait. Marc Benoît, vice-président, consultation, avantages collectifs du Groupe Assurance Cowan a lancé l’évènement d’une journée en accueillant chaleureusement les participants. Le conférencier principal a ensuite entamé son exposé.
« The Seven Ups of Happiness »
Scott Christopher Acteur et auteur du livre « The Seven Ups of Happiness » Acteur, auteur et, cette fois encore, conférencier de Think!, Scott Christopher voyage partout dans le monde pour enseigner à ses publics en leadership comment créer des cultures d’entreprise plus engageantes et valorisantes. S’appuyant sur son expérience en RH et en théâtre, Scott a livré un discours amusant et motivant. Il a partagé avec honnêteté son opinion sur la vie, le travail et le bonheur, en utilisant des anecdotes professionnelles du monde réel et des vidéos. Scott a offert des conseils fondamentaux facile à comprendre afin de mieux gérer le travail et la vie personnelle en partageant les sept « UPs » présentés dans son récent livre « The seven UPs of Hapiness », qui sont tous basés sur quelques grands principes : • Les employeurs s'efforcent d’améliorer l’engagement de leurs employés, mais les employés veulent simplement être heureux. • C’est inutile d’essayer d’aider les autres à être heureux si vous ne l’êtes pas vous-même. Scott croit qu’il y a toujours plus de « UP » dans la vie, et que c’est dans la nature humaine de toujours vouloir bouger et de ne pas demeurer inactif. Il a également précisé que de nombreuses méthodes (ou « Up’s ») permettent de rester positif et sur la bonne voie. La méthode « Huddle UP » correspond au renforcement des équipes. La méthode « Suck it UP » décrit comment gérer le changement de façon positive et accepter les revers de la vie. La méthode « Open UP » aborde l’amour et les relations, ainsi que l'expression de soi positive, plus particulièrement au travail pour remonter le moral d’un collègue. La méthode « Shape UP » (sans surprise) concerne la mise en forme mentale et physique. La méthode « Make UP » nous incite à prendre une décision
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et à choisir le bonheur, même dans les moments difficiles. Cela accélèrera le processus. La méthode « UP and UP » explore l’importante de demeurer intègre et authentique. La méthode « Lighten UP » est la façon dont nous pouvons contribuer à la création d’un environnement de travail positif pour les collègues. Cela est possible grâce à trois éléments clés : •L a latitude – donner aux gens la liberté et la possibilité d’être eux-mêmes et de s’ouvrir aux autres • L’attitude – créer un équilibre dans le milieu de travail et dans la valeur perçue d’un sens de l’humour •L a gratitude (« Give it UP ») – renvoie à l’aspect immatériel d’une reconnaissance sincère, de l’appréciation, du respect et de la communication ouverte dont les employés ont besoin tous les jours. Grâce à la gratitude, entre autres, nous pouvons aider les autres dans leur propre recherche du bonheur au travail et à la maison. Cela leur donne un sentiment d’approbation et de reconnaissance. Scott nous a mis en garde sur la fausseté de la croyance qui veut que la vie ne soit pas synonyme de travail. Il a terminé en précisant que l’obtention soudaine de tout ce que nous désirons n'est pas nécessairement la réponse. Serez-vous RÉELLEMENT heureux en ayant tout ce que vous désirez? Son discours a été suivi d’une séance de dédicace et de rencontre avec Scott. Joanna Mackie, conseillère principale en service, pension et retraite, a ensuite animé des séances d’activités physiques durant les pauses tout au long de la journée, afin que le public demeure engagé et concentré. 2
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Médicaments et politiques : placebo, sédatif ou stimulant?
Noel MacKay Consultant principal, Le Groupe Williamson Noel Mackay était le deuxième conférencier de la journée. Il a informé le public sur les récents développements politiques qui devraient avoir une incidence sur le prix des médicaments et donc sur les coûts pour les promoteurs de régime. Noel a présenté au public les principaux acteurs de l’échelle fédérale. Il a expliqué qu’avant de quitter son poste au cabinet, l’ancienne ministre de la Santé avait promis de réduire les coûts de médicaments élevés, grâce, notamment, à la modernisation du Conseil d’examen du prix des médicaments brevetés (CEPMB). Le CEPMB est un organisme fédéral qui a pour mandat de contrôler le prix des médicaments au Canada. Noel a défini le processus par lequel le CEPMB établit les coûts maximums admissibles pour les médicaments, ce qui comprend la comparaison du prix d’un médicament à celui d’autres médicaments similaires au Canada et ailleurs, ainsi que la prise en compte des fluctuations dans l’index des prix à la consommation. Les pays de comparaison ont en place des mesures de restriction nationales d’établissement de prix pour protéger les consommateurs contre les prix de médicaments élevés. Ils ont également un PIB par habitant semblable à celui du Canada, ainsi qu’un marché ayant des caractéristiques similaires à celles du marché canadien. Noel a expliqué que le but est de veiller à ce que le coût des médicaments canadiens demeure semblable ou inférieur à celui des pays de comparaison. Il a présenté au public l’équilibre des étapes visant à déterminer les coûts des médicaments canadiens, notamment l’ajout de fabricants et de la tarification au détail. Noel a abordé le rôle du Canada dans l’économie pharmaceutique mondiale, et celui des ententes internationales non résolues dans les discussions relatives au programme national d'assurance-médicaments. La présentation a ensuite dévié vers les politiques provinciales et l’élection à venir en Ontario. Noel a abordé les éléments liés à l’établissement du prix des médicaments des plateformes électorales des principaux partis et a présenté un aperçu des ramifications potentielles de ces promesses, notamment un examen du RAMO+ - son fonctionnement et ce qu’il signifie pour les promoteurs de régime. Noel a terminé sa présentation en parlant de l’importance d’investir dans la prévention et de l’effet qu’un régime d'avantages bien conçu peut avoir sur le type de réclamations que ce régime recevra. Les principaux points à retenir étaient les statistiques peu réjouissantes relatives aux problèmes de santé mentale des Canadiens, ainsi que l’importance pour le public d’utiliser au maximum leur PAEF. 3
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CONFÉRENCE POUR LES CLIENTS SUR LES AVANTAGES COLLECTIFS 2017
Le bien-être financier : la pièce manquante de votre régime de bien-être des employés
Teresa Norris-Lue Vice-présidente nationale, conseillère prestation et retraite, Groupe Assurance Cowan La présentation de Teresa Norris-Lue a démystifié le chaînon manqué d’un régime de bien-être des employés : le bien-être financier. Elle a d'abord expliqué les différences subtiles entre le bien-être financier, qui correspond à une situation où une personne est en mesure de respecter ses obligations financières actuelles et continues, a confiance en son avenir financier et est capable de faire des choix qui lui permettent de profiter de la vie, et la connaissance financière, qui renvoie au fait d’avoir des connaissances, des compétences et la confiance requises pour prendre des décisions responsables. Teresa a partagé plusieurs statistiques perturbantes liées à l’état du bien-être financier et de la connaissance financière des Canadiens. Moins de la moitié des Canadiens ont un budget des dépenses familiales ou sont au courant de leurs finances. Près de la moitié ne seraient pas en mesure de couvrir leurs dépenses s’ils manquaient une seule paie. Les Canadiens épargnent uniquement 3,6 % de leur revenu annuel et à 168 %, la dette canadienne sur le ratio de revenu est la plus élevée de tous les pays du G7. En moyenne, les Canadiens doivent 168 cents pour chaque dollar de revenu annuel. Les études suggèrent que les difficultés financières sont responsables de la majorité des visites chez un conseiller, pourtant les gens ne semblent pas faire le lien. La majorité des personnes qui demandent de l’aide ont de la difficulté à admettre leurs problèmes financiers parce qu’elles en ont honte. Teresa a également passé en revue les différences générationnelles et a abordé les défis uniques auxquels chaque génération est confrontée. Teresa a expliqué que 42 % des travailleurs canadiens affirment être distraits au travail en raison de leurs difficultés financières qui résultent souvent de la jonglerie entre la gestion quotidienne des finances personnelles et la prise de décisions liées à la
Combattre le cybercrime! Comment créer une culture sécuritaire au sein de votre organisation
Don Hunt Vice-président, Risques et audits, Princeton Holdings Ltd.
sécurité financière future. Les employés qui connaissent un stress financier sont plus susceptibles d'avoir des problèmes de sommeil, une pression artérielle élevée, et de souffrir de maux de dos et de dépression. Les personnes qui subissent un stress financier admettent être 16 % moins productives au travail et ce groupe de personnes prend également 25 % plus de congés pour maladie. Une situation financière difficile mène à un stress qui a des répercussions sur la santé mentale et physique, ce qui peut affecter négativement la productivité au travail et donc causer des coûts plus élevés pour les employeurs. Les programmes de bien-être des employés étaient traditionnellement axés sur le bien-être physique et mental, mais les organisations commencent à reconnaître le rôle important que le bien-être financier peut jouer sur la santé générale d’un employé.
Après le dîner, Don Hunt a pris la parole pour discuter de la lutte contre le cybercrime. Il s’est arrêté aux raisons pour lesquelles l’information et la cybersécurité sont importantes. Il a donné quelques conseils sur la façon de faire participer la direction et le personnel à la conversation sur la sécurité.
Teresa a présenté l’indice de littératie financière du Groupe Cowan, un outil de littératie financière formé de sept questions liées aux placements et à la planification financière qui peut aider les organisations à jauger les niveaux de littératie financière des employés et à améliorer la sensibilisation à la nécessité et l’importance du bien-être financier. Les données issues de l’outil peuvent contribuer aux offres de planification de conception et d’investissement, à l’élaboration de stratégies de communication complètes et aux programmes éducatifs ciblés. Teresa a donné à la foule des exemples de questions lors du jeu-questionnaire et a discuté des avantages pour les employeurs d’avoir un programme de bien-être financier, notamment un meilleur engagement et un meilleur moral, une productivité accrue et moins d’absences.
• la perte de clients ou de l’avantage concurrentiel
Teresa a terminé sa présentation en démystifiant certains des mythes fréquents concernant les finances personnelles et la planification.
Don a souligné l’importance de transmettre l’information en utilisant des méthodes précises pour protéger sa confidentialité, son intégrité et sa disponibilité. La perte d’information peut mener à : • des coûts financiers importants • un dommage à la réputation et à la confiance du public • des amendes ou sanctions pour non-conformité réglementaire
Pourquoi? Parce que, selon Don, la question n’est pas de savoir « si », mais « quand » un incident se produira. Il a ensuite décrit son parcours avec PHL et certains des problèmes et réussites en matière de sécurité qui surviennent tous les jours. Don attribut le succès au soutien de la propriété et du leadership, à la création d’une équipe fonctionnelle transversale, aux vérifications régulières de l'information sensible contenue dans la formation en ligne et à une formation en ligne offertes aux employés. Pour lui, la sécurité de l’information est une composante transformationnelle d’une organisation qui change la façon dont l’entreprise est négociée et qui engage tous les niveaux d’employés et tous les domaines de l’entreprise. La sécurité, la vigilance et la résilience sont les pierres angulaires permettant d’assurer la sécurité et la sûreté de votre entreprise.
• la perte de productivité Don a décrit les tendances actuelles en cybercrime, et a donné un aperçu de la façon dont le coût pour les employeurs découlant d’une variété de risques pour la sécurité peut être atténué. Il a expliqué comment plusieurs de ces risques dépendaient de la manipulation astucieuse de la tendance humaine à faire confiance. Les risques de piratage psychologique comprennent, l’hameçonnage, l’harponnage, le dévoiement, l’attaque de point d’eau et le logiciel rançonneur. Don a donné des exemples précis de chacun de ces risques et des conseils pour éviter de se faire avoir par ces manœuvres. L’erreur humaine est le plus grand risque pour la sécurité et c’est là que la culture et l’éducation entrent en jeu Don a donné aux employeurs des suggestions pour être plus vigilants en matière de sécurité au bureau, notamment : • ne pas laisser de documents sans surveillance ou ouverts durant la nuit; • ranger les supports amovibles dans un endroit verrouillé lorsqu’ils ne sont pas utilisés; • s’assurer que les classeurs sont fermés et verrouillés; • jeter l’information sensible dans un bac verrouillable ou la déchiqueter; • verrouiller les portes du bureau le soir; • ne jamais afficher d’information sensible sur un tableau blanc; • mettre en place une politique ou une norme sur les mots de passe avec des exigences précises en matière de complexité et une fréquence des mises à jour; • interdire l'utilisation des clés USB pour le transfert d’information.
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Assurer la présence des travailleurs au travail : pourquoi la prévention est préférable au traitement Heidi McCarney, directrice Santé et invalidité, Groupe Assurance Cowan
La présentation de Heidi McCarney était axée sur la promotion du bien-être par l’adoption d’une approche proactive de la santé et de l’absentéisme des employés. Les employés sont la ressource la plus importante d’une organisation. Les coûts physiques, psychologiques et financiers du stress et des troubles de santé mentale pour les employés et l’entreprise pour laquelle ils travaillent sont bien documentés. Heidi a commencé sa présentation en soulignant le fait que de nombreux employeurs ont des avantages et des régimes instaurés pour les employés lorsqu’ils sont malades ou totalement invalides. Par contre, que font les employeurs pour prévenir ces invalidités? Les employeurs sont conscients des coûts associés à la maladie des employés et de l'effet que les congés de maladie peuvent avoir sur la productivité et le moral de l’entreprise. Les facteurs qui influencent négativement la santé des employés comprennent un faible engagement des employés, des situations familiales plus complexes, une population vieillissante, une augmentation de l’emploi sédentaire, et la prévalence d’un style de vie physiquement inactif. Les législations gouvernementales en attente en Ontario pourraient diminuer davantage les ressources des employeurs. Heidi a abordé la différence entre les approches proactives et réactives de la santé des employés, puis s’est tournée vers le stress. La capacité des employés à gérer le stress peut affecter grandement les taux d’absentéismes. Heidi a présenté un grand nombre de situations fréquentes qui peuvent mener à un stress ingérable pour un employé, notamment une maladie physique ou mentale, un style de vie malsain, l’obligation de prendre soin de membres de la famille, des problèmes émotionnels personnels, et les conflits en milieu de travail. Elle a suggéré que si ces personnes pouvaient être cernées rapidement, une approche proactive pourrait leur permettre de demeurer au travail.
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La conclusion d’Heidi était la suivante : une attitude de compassion est la meilleure façon d’éviter l’abus des politiques relatives à la maladie. Les employeurs pourraient tenter : • de faire des politiques d’entreprises claires et de demeurer disponibles pour répondre aux questions; • d’inciter les employés à être responsables de l’amélioration de leur vie; • d’être conscient des indices subtils qui témoignent du chagrin chez un travailleur ou de tensions, et d’y réagir; • de rechercher des méthodes pour diminuer le stress physique subit par les travailleurs au travail; • d’offrir des formations aux membres de la direction pour qu’ils puissent gérer de façon perceptive et efficace le personnel qui a des congés de maladie inexpliqués; • d’offrir des possibilités d’activités physiques dans l’entreprise; • d’envisager la possibilité d’ajouter aux avantages annuels des travailleurs des jours de congés supplémentaires dans un but préventif. Une approche proactive du bien-être des employés peut être avantageuse pour les organisations. Heidi a terminé sa présentation en encourageant les employeurs à accorder aux travailleurs la possibilité de prendre congé pour des raisons légitimes. Avoir la possibilité de reprendre le temps non travaillé plutôt que de prendre des jours de congé précieux pourraient aider les employés à utiliser moins de congés de maladie.
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CONFÉRENCE POUR LES CLIENTS SUR LES AVANTAGES COLLECTIFS 2017
Qu’est-ce qui est #tendance? Les principales tendances qui orienteront votre stratégie des avantages en 2018 Don Williamson Président et vice-président, conseiller, avantages nationaux, le groupe Williamson Don Wililamson s’est ensuite adressé à la foule au sujet des tendances qui, selon lui, influenceront les stratégies en matière d'avantages en 2018. Don a d’abord expliqué l’importance d’avoir une philosophie des avantages et un régime d'avantages à jour. Il a montré en quoi le fait d’avoir une culture d’entreprise cohésive est essentiel à l’obtention et la rétention des meilleurs talents dans un marché de plus en plus compétitif. Il a souligné l’importance d’harmoniser un régime d’avantages à la culture d’entreprise, même si les organisations sont souvent réticentes à l’idée de changer leurs régimes pour plusieurs années. Comme toute autre stratégie, un régime d’avantages doit être révisé pour s’assurer qu’il respecte toujours la vision et la culture d’une entreprise. Don a recommandé de procéder à la révision de la stratégie d'avantages tous les trois à cinq ans. Un bon moment pour le faire serait lors de l’évaluation de sociétés d'assurances, qui devraient également faire partie de votre stratégie d’avantages. Ces sociétés correspondent-elles à la philosophie des avantages et à la culture de votre organisation? Un régime d’avantages efficace s’appuie sur une philosophie des avantages stratégique et légitime qui intègre la vision et les résultats souhaités de l'entreprise. Votre régime comprendil uniquement une protection en cas de catastrophes pour les employés? Qu’en est-il des avantages en matière de soins de santé et de soins dentaires? Où se trouve votre organisation sur ce spectre? Une philosophie des avantages permet de répondre plus facilement et plus clairement aux questions relatives aux détails des protections offertes. Elle contribue à la définition de l’objectif global du régime et aide à la mise en place de politiques relatives à la responsabilité de l’entreprise et de l’employé. Don a abordé l’utilisation de l’analyse poussée et de la collecte de données et les préoccupations connexes en matière de confidentialité. Une bonne analyse des données peut fournir des informations utiles aux promoteurs de régime à des moments clés de la vie, permettant à l’employeur et aux employés de comprendre leurs besoins et les possibilités qui s’offrent à eux pour passer à l'action. Don a expliqué comment les données et l’analyse sont utilisées par les sociétés pour prévenir la fraude et permettre aux clients d’épargner des millions de dollars. Il a discuté du rôle que les employeurs doivent jouer dans la prévention de la fraude et a insisté sur le fait que les employeurs doivent prendre des mesures et participer à la lutte contre la fraude, expliquant qu’avec les données et les analyses, les frontières de la responsabilité sont floues. Les employeurs et les employés sont tout aussi responsables. Tous ont un rôle à jouer dans la prévention de la fraude. Don a montré comment les données et l’analyse jouent également un rôle dans les médicaments sur ordonnance, a présenté les outils disponibles pour aider les employeurs à 9
Qui sont vos données? Le nouvel ADN de l’expérience client
Laura Simon Vice-présidente adjointe, solutions numériques et renseignements sur la clientèle, Financière Manuvie
mieux gérer leurs régimes et a abordé l’importance d’utiliser les outils offerts pour avoir une incidence positive sur la tendance en matière de médicaments. Don a également abordé les sujets de la pharmacogénétique, des réseaux de fournisseurs prioritaires, des ententes relatives à l’inscription privée et de la façon dont ces tendances influencent les dépenses en médicament des employeurs. La communication et la technologie permettent une gestion des médicaments plus réaliste, mais veiller à la durabilité des régimes d’avantages demeure un défi. Don a abordé les changements politiques et législatifs populaires, comme le RAMO+ et l’incidence de l’augmentation du salaire minimum en Ontario, avec ses coûts salariaux accrus et ses répercussions inévitables sur la rentabilité. Il a également parlé du nombre croissant d’entreprises prestigieuses qui font de la santé mentale une priorité et du défi constant de remettre les employés sur le chemin du travail et de promouvoir un environnement de travail positif. Don a conclu sa présentation en revenant à ses premières constatations. Le changement rapide est répandu. Divers éléments de la situation d’une organisation, notamment ses objectifs (et ses buts), peuvent changer au cours d’une même année. Les employés et les organisations évoluent dans le temps; une entreprise n'est pas statique et ses régimes d’avantages ou sa philosophie ne devraient pas l’être non plus.
Laura Simon a conclu la journée en présentant un aperçu de la prévalence des données et de la facilité avec laquelle elles peuvent être obtenues. Laura a remis en question la validité des données trouvées, ainsi que l’utilité des hypothèses émises en fonction de ces données. Elle a suggéré que les gens ont tendance à partager l’information positive, mais pas l’information négative. Laura a présenté plusieurs exemples de célébrités pour appuyer sa perception de la vie comme une scène. Nous vivons sous le microscope des médias sociaux, mais cela n’est pas forcément un reflet réaliste de ce qui se passe derrière le rideau. Les données sont inutiles si elles ne sont pas accompagnées d’observations et d’interprétations, d’une façon de transmettre la valeur des choses ni d’une façon de les utiliser pour favoriser l’obtention des résultats que l'entreprise souhaite obtenir. En donnant l’exemple de l’« Opération princesses de Disney », Laura a illustré comment les connaissances de base du client, les méthodes sophistiquées de collecte de données et l’analytique prédictive sont utilisées tous les jours pour assurer la satisfaction des clients dans le parc d'attractions le plus célèbre du monde. Elle a suggéré que les meilleurs résultats sont obtenus lorsque les données peuvent être utilisées pour obtenir le résultat final optimal. Dans le cas des sociétés d'assurance ou des promoteurs de régimes, cela correspondrait à un membre du régime qui aurait les meilleures conditions de vie possibles. Laura a expliqué comment les expériences et les commentaires personnalisés vont contribuer à la fidélité des clients et la reconnaissance d’une marque. La collecte de données et l’analyse peuvent mettre en lumière les moments qui engendrent une prise de décisions importantes, des émotions et des attentes dans la vie d’un membre d’un régime. La transformation des membres en clients dépendra de la capacité d’un assureur à créer des relations et à favoriser la fidélité à la marque grâce à la confiance et la conviction qu’une entreprise offre une valeur personnelle inégalée qui aide les clients à affronter la vie. L’utilisation de méthodes d’analyses les observations contribueront à renforcer la valeur auprès des promoteurs en
fournissant des données sur le confinement, la productivité accrue des employés et des statistiques qui démontrent la valeur (RCI) d’un régime d’avantages. Laura a ensuite abordé le sujet commun de la journée : la santé financière. En utilisant la littératie financière comme exemple, Laura a présenté des statistiques visant à démontrer comment les Canadiens sont organisés en ce qui concerne leurs finances et les répercussions de l’abondance actuelle de programmes et d’outils de littératie financière sur les habitudes de consommation des Canadiens. Conclusion : malgré toutes les initiatives mises en place, les statistiques indiquent que les Canadiens ont toujours de la difficulté à gérer leurs finances et les problèmes financiers demeurent la première source de honte et d’embarras. Ces conclusions ont amené Laura à se poser la question suivante :« Si personne ne parle de ses problèmes financiers, comment pouvons-nous encourager la souscription à des produits financiers? ». Laura a examiné l’incidence économique connue de la santé mentale dans les milieux de travail, qui est un autre problème dont les gens ont honte de discuter. Les employés qui ne vont pas bien et qui travaillent sans le soutien dont ils ont besoin coûtent entre 15 et 25 milliards de dollars par année en perte de productivité aux entreprises canadiennes. Imaginez le coût financier des personnes qui sont en difficulté financièrement. Passons-nous à côté de la cible lorsque nous éduquons la population au sujet du bien-être financier? Les outils et sites Web financiers disponibles actuellement sont tous axés sur l’épargne. Laura suggère d’orienter la discussion vers les habitudes de consommation, et non les habitudes d’épargne. Les outils doivent présenter des observations en temps opportun accompagnées d’un contexte pertinent et utile pour que des résultats soient obtenus. En personnalisant l’expérience des clients, les données et les méthodes d’analyse permettront de remédier à cette situation en utilisant des modèles de prédiction et une éducation intégrée donnant aux membres des observations importantes sur leur vie et ce qui sera important pour eux à l’avenir. 10
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2017
CONFÉRENCE POUR LES CLIENTS SUR LES AVANTAGES COLLECTIFS 2017
Comme à chaque année, Think! 2017 s’est terminé avec un jeuquestionnaire actif auquel le public a participé, parfois surpris par les réponses. Dans le cadre de Think! Notre objectif est d’innover, d’éduquer et de motiver au moyen d’un leadership éclairé. Nous espérons que l’édition de cette année a permis de souligner les détails, de simplifier ce qui est complexe et de démontrer qu’il ne faut pas s’arrêter aux apparences.