Business Process Outsourcing by CPL CONCORDIA

Business Process Outsourcing Services and software for Utilities

L’esperienza trentennale di CPL CONCORDIA nel settore energetico ha consentito lo sviluppo di un elevato know-how informatico e la capacità di fornire soluzioni concrete ai processi per le multiutilities. CPL CONCORDIA, grazie anche alla partnership con Microsoft, è oggi in grado di proporre le proprie soluzioni alle aziende di vendita gas, energia elettrica, acqua, teleriscaldamento e telefonia.

EFFICIENZA PER LE UTILITIES

Fatturazione Billing

Controllo marginalità Margin control

Compliance Regolatoria Regulatory Compliance

Flussi informativi SII SII information flow

Contact Center Contact Center

Business Process Outsourcing Il servizio di Business Process Outsourcing di CPL CONCORDIA consente alle società di focalizzarsi sul proprio core business, esternalizzando l’intero processo di fatturazione. Il servizio può essere modulare e clusterizzato per tipologia di cliente finale. Oltre ai servizi di billing, CPL CONCORDIA offre una gamma ampia di servizi ad alto valore aggiunto: consulenza normativa, tariffaria e fiscale; controllo delle marginalità; gestione degli accrediti con innovativi strumenti di pagamento; gestione flussi informativi con il Sistema Informativo Integrato (SII);

servizio di commerciale.

contact

center

I servizi proposti si basano sulla nuova release di “MUBI” (Billing Management software by CPL CONCORDIA), un add-on certificato C.f.M.D - Microsoft Dynamics NAV. La piattaforma, utilizzata da 87.000 aziende in 150 paesi del mondo, è garanzia di innovazione e sviluppo tecnologico continuo. MUBI è integrato con il sistema CRM e con lo “Sportello Online” USER permettendo così l’interfacciamento delle principali operazioni di Front Office.

EFFICIENCY FOR UTILITIES

The thirty-year experience of CPL CONCORDIA in the energy sector allowed to develop a high information technology know-how and the ability to provide material solutions to multi-utilities processes. Also thanks to its partnership with Microsoft, CPL CONCORDIA can therefore offer its solutions today to gas, power, water, district heating as well as telephony service sale companies.

Business Process Outsourcing CPL CONCORDIA’s Billing Process Outsourcing service enables companies to focus on their core business while outsourcing their billing process. The service can be modular and clustered by end user type. Besides billing services, CPL provides a wide range of high added value services: regulatory, tariff and tax consulting; margin control; crediting management with innovative payment tools; information flow management with SII; commercial contact center service.

infoict@cpl.it Numero Verde

800.990.351

The services on offer are based on a new “MUBI” (billing management software by CPL) release, a C.f.M.D - Microsoft Dynamics NAV certified add-on. The platform is used by 87,000 companies in 150 countries and is guarantee of continuous innovation and technology development. MUBI is integrated with the CRM system and with the “Sportello Online” USER, allowing the customer to interface the main operations of Front Office.

CPL CONCORDIA offre soluzioni per le aziende di vendita gas, energia elettrica, acqua, teleriscaldamento e telefonia. CPL CONCORDIA offers its solutions for gas, power, water, district heating as well as telephony service sale companies.

Billing ANAGRAFICHE E CONTRATTI Registrazione/variazione delle utenze, dei contratti, attività di sportello e back office. LETTURE E MISURE Caricamento e controllo di validità dei dati di consumo con interfacciamento con le società di distribuzione e grossisti.

Flussi informativi SII REPORT

Generazione di report che elaborano e generano i flussi secondo i tracciati messi a disposizione dal SII.

STORICO

Storicizzazione dei flussi in entrata e in uscita previsti dai processi del SII.

AGGIORNAMENTO TARIFFARIO Aggiornamento delle tariffe sul gestionale in funzione delle delibere dell’Autorità e offerte customizzate.

RICHIESTE DELL’AUTORITÀ Recepire le future funzionalità che verranno richieste dall’ARERA.

BILLING & VAS Elaborazione ed emissione fatture secondo le esigenze di calendario e commerciali del cliente, comprese le fatturazioni VAS (Value Added Services).

Pagamenti

ARCHIVIAZIONE ELETTRONICA (COS) Archiviazione elettronica documenti di fatturazione, ecc.

dei

STAMPA E IMBUSTAMENTO DELLE FATTURE Stampa e imbustamento personalizzato di fatture.

GESTIONE ADDEBITI AUTOMATICI (SDD) Gestione addebiti permanenti in conto corrente secondo la normativa SEPA.

REGISTRAZIONE INCASSI/ RIMBORSI

SOLLECITI E RECUPERO CREDITI Gestione integrata dei solleciti.

Statistiche Reporting statistico multidimensionale consumi, fatturato, numero di movimenti utenze, ecc.; reporting per Autorità.

Contabilità e bilancio VERIFICA DELLA MARGINALITÀ E CONTROLLO DEL PASSIVO Analisi puntuale della marginalità dei singoli pod, pdr o per cabina Remi.

FINANCIAL CONTROLLING Supporto al controllo di gestione per la predisposizione e per la gestione di budget aziendali. PASSAGGIO DATI IN CONTABILITÀ Riepiloghi necessari per la registrazione in contabilità dei dati delle fatture, attraverso interfaccia integrati automaticamente con il software di contabilità.

Service Level Agreement Accordo con il Cliente per garantire l’esecuzione delle attività con standard di qualità e in tempi certi.

Software as a Service (SaaS) Servizio di hosting per la gestione dei dati con garanzia di privacy e sicurezza secondo normativa vigente.

Billing CUSTOMER FILES AND

CONTRACTS Registration/change of users, contracts, front-end and back-end activities.

SII information flows REPORT

LETTERS AND MEASURES

Consumption data uploading and validation process with an interface with distribution companies and wholesalers.

Update of tariffs in the management system depending on authority provisions as well as customised offers.

BILLING & VAS

HISTORY

Drafting and issue of invoices according to customersâ&#x20AC;&#x2122; needs in terms of calendar and commercial, including VAS (Value Added Services) billing.

DIRECT DEBIT MANAGEMENT (SDD) Direct debit management under the SEPA regulation.

CASH-IN/REFUND REGISTRATION PAYMENT

Electronic archiving of the electronic billing record, etc.

INVOICE PRINTING AND

ENVELOPING Custom invoice enveloping.

printing

Implement any functions that will be required by ARERA in the future.

Payments

ELECTRONIC ARCHIVING

Track SII process-prescribed inbound and outbound flow history.

AUTORITY REQUIREMENTS

TARIFF UPDATE

Creation of reports that process and generate flows according to SII requirements.

and

REMINDERS AND CREDIT COLLECTION Integrated reminder management.

Statistics Statistical multidimensional reporting of consumption, turnover and number of user transactions, etc. Reporting as prescribed by Authorities.

Accounting and financial statements MARGIN

ASSESSMENT AND COST CONTROL Accurate analysis of margins by single pods, pdr or by R&M station.

FINANCIAL CONTROLLING

Support to management control in order to prepare and manage company budgets.

DATA TRANSFER TO

ACCOUNTING Summary documents needed by accounting to record invoice data, in the forms of custom interface and automatically integrated with accounting software.

Service Level Agreement Agreement with the Customer to ensure that activities are carried out in accordance with quality standards and within a clear timeframe.

Software as a Service (SaaS) Hosting service for data management with privacy and security guarantee, according to current regulations.

Contact Center Commerciale Il Contact Center CPL CONCORDIA offre un servizio commerciale alle Utilities per la gestione inbound e outbound di tutte le tipologie di contatti quali chiamate vocali, email, SMS, fax, richieste web. Il servizio è conforme alle Delibere dell’Autorità in materia di Contact Center. Il software è ampiamente collaudato, tecnologicamente avanzato e integrato con tutte le componenti del sistema informativo CPL atte a fornire reportistica.

Chiamate outbound campagne promozionali; sottoscrizione/accettazione telefonica di contratti sottoscritti online e relativa registrazione vocale della chiamata; solleciti; sondaggi.

Chiamate inbound gestione delle chiamate in ingresso relativamente a campagne promozionali o commerciali del Cliente, con l’obiettivo di fornire informazioni, chiarimenti, stipula contratti; personale dedicato e specializzato, coordinato internamente e formato nella vendita, con l’obiettivo di fornire informazioni e consulenza telefonica su tutte le offerte e i servizi del Cliente.

Backoffice invio promozioni in essere; attivazione fattura via e-mail, invio fattura via e-mail; richieste di Attivazione RID, rettifiche fatturazione, rateizzazione; invio sollecito (re-invio su richiesta del cliente); richieste di voltura, disdetta, richieste di nuova attivazione/riattivazione; gestione pratiche contrattuali, incluso invio contratto per posta; autolettura.

Reporting Il software permette di generare report accessibili tramite web, esportabilI anche in formato Excel che comprendono statistiche: numero totale delle chiamate telefoniche senza conversazione; numero totale delle chiamate telefoniche con conversazione; accessibilità al servizio; tempo medio di attesa; livello del servizio.

Commercial Contact Center CPL CONCORDIA, via its Contact Center, provides Utilities with a commercial service that manages inbound and outbound contacts of any type, including vocal, e-mail, text, facsimile and web requests. The service is in compliance with applicable Laws (with reference to the Italian territory) established for Contact Centers. The software used has been widely tested, is technologically advanced and integrated with all CPL reporting systems.

Outbound calls promotional campaigns; stipulation/acceptation over the telephone of contracts stipulated online with call recording; reminders; surveys.

Inbound calls management of incoming calls regarding promotions and commercial campaigns offered by the Customer, with the aim of giving information, clarifications, stipulating contracts; dedicated and specialised staff, managed in-house and trained in sales with the aim of giving information and advice on all offers and services provided by the Customer.

Backoffice sending information about ongoing promotions; activation of e-mail invoicing, sending e-mail invoices; activation of Direct Debit Transactions, invoice corrections, payment phasing; sending reminders (re-transmission of invoice upon customer’s request); account transfers, revocations, requests for contract activation/reactivation; management of contractual documents, including mail delivery self-meter-reads.

Reporting The reports generated can be accessed by web and transported to an Excel spreadsheet. Statistics offered include: total number of phone calls without conversation; total number of phone calls with conversation; service accessibility; average waiting time; service level.

Indicatori di qualità/Quality indicators INDICATORE INDICATOR

STANDARD GENERALE STANDARD CPL GENERAL STANDARD CPL STANDARD

Accessibilità al servizio Service accessibility

> 95%

> 99%

Tempo medio di attesa Average waiting time

< 200 sec.

25 sec.

Livello di servizio Service level

> 80%

> 90%

Apertura del servizio Operation of service

almeno 40h/settimana at least 40h/week

> 50h/settimana > 50h/week

Business Process Outsourcing

BMS - Building Management System

MUBI - Utilities billing management software

DIGAS - Natural gas distribution software

checkINvoice

software for energy management and accounting optimisation

USER&APP - Online front office and CRM software

Compliance Regolatoria

checkINvoice

ESAC - Metering data management software

Emergency Customer Services for Utilities

CRMutility