Il valore del contatto

IL VALORE DEL CONTATTO

Call Center is not a department. It’s an a;tude

Io sono l’Azienda Il Call/Contact Center è il biglieCo da visita di un’Azienda, esso deve essere ad alto valore aggiunto perché rappresenta la principale interfaccia con il cliente (che si rivolge a noi per risolvere un problema/ una esigenza) o con il potenziale cliente (che non ci conosce, primo impaCo).

Affidarsi ad un Contact Center può essere un modo sicuro ed efficiente per accrescere il valore complessivo di ogni azienda, grazie ad un feedback immediato in termini di customer experience.

Valore Aggiunto Il Contact Center è un call center «evoluto» che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informa3vi, aggiunge all'u6lizzo del mezzo telefonico altri canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari (Cit. CODICE DI ETICA PROFESSIONALE DI ASSOCONTACT)

Elevata professionalità • • • • • • • •

una forte moOvazione e orientamento al servizio spiccate capacità relazionali e comunicaOve resistenza allo stress a;tudine al problem solving capacità d’ascolto autocontrollo conoscenze informaOche …

(Cit. CODICE DI ETICA PROFESSIONALE DI ASSOCONTACT)

Call Center Discount La migrazione all’estero

Le principali delocalizzazioni dei Call Center sono in Albania, Romania e Croazia.

Si sOma che aCualmente l’off shoring possa incidere sul mercato intorno al 10%. Fonte: Cerved

Bassi cosO di manodopera Basso livello di tassazione Ma….

Limite linguisOco e comunicaOvo? Diffidenza?

Perché il Made in Italy

Perché il Made in Italy L’autodisciplina nelle a;vità di call center ASSOCONTACT (Associazione Nazionale dei Contact Center in Outsourcing) nella assemblea del 10 marzo 2016 a Roma adoCa: il primo codice e@co di seBore con la finalità di tutelare i consumatori, i minori, la dignità delle persone, la privacy, aumentare la qualità dei servizi erogaO e contribuire alla crescita del seCore aCraverso la definizione di nuovi principi, regole di comportamento e sanzioni.

ContactCenter CPL Il tuo Contact a km «quasi» ZERO • Professionalità • CerOficazione • A;tudini comunicaOve e aCra;ve • MulOtasking • Dinamicità/elasOcità mentale • Benessere organizzaOvo

Obbie;vo innovazione • Migliorare l’immagine di azienda tecnologica • Efficienza nella gesOone del rapporto col cliente • Aumentare la disponibilità e presenza sul territorio senza aumentare i cosO di personale e degli strumenO dedicaO. • Mantenere un contaCo direCo con le persone, valorizzando il ruolo di azienda del territorio e per il territorio • Seguire le esigenze dei clienO oltre gli orari e le fesOvità («domenica pomeriggio vado al centro commerciale e chiedo l’allacciamento del contatore») • Aumentare la sicurezza del personale: evitare trasferte brevi ed inuOli

eccoTI – Che cos’è? È un Totem Intera;vo mulOmediale completo di video assistenza remota con operatore in carne e ossa.

Esempio di layout

eccoTI – perchè?

1. Per essere più presenO sul territorio a cosO contenuO 2. Per potenziare gli sportelli già presenO 3. Per dare un servizio potenzialmente h24/365 4. Per pubblicizzare le news e i video dell’azienda 5. Per essere SMART!!

GRAZIE PER L’ATTENZIONE