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Qualidade Conceitos e Custos
Percurso 3
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O que você já ouviu falar sobre QUALIDADE?
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Quando ouvimos falar de qualidade a primeira coisa nos vem em mente são certificados da qualidade, tais como ISO 9000, ISO 14000 e etc, não é? Esses certificados estão ligados a ideia de padronização, buscando certificar que determinado produto ou serviço passa por um processo padronizado e controlado durante a sua produção. Isso porque há muito tempo se discute um problema clássico: a falta de uniformidade em produtos ou serviços, o que não é bom para o cliente nem para a empresa.
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Vamos falar sobre A falta de padrão por si só já é um bom motivo para falar sobre qualidade, a final, quem gosta de comprar um produto que não segue um padrão? Por exemplo, imagine se o pão de sua padaria favorita fosse cada dia de um jeito? Um dia mais “massudo”, outro dia menos; um dia com casca crocante, outro dia macio...
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Vamos falar sobre
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Possivelmente podemos discordar de qual é o melhor pão - e por isso mesmo existe boa variedade de pães e todos tem sua clientela. Mas quando gostamos de um jeito ou outro, vamos sempre querer daquele jeito, não? Por esse e outros motivos a qualidade se tornou tão importante nos dias atuais.
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Links para aprofundamento
Leia um pouco mais sobre qualidade nos links abaixo: http://www.qualidade.eng.br/art igos_qualidade_conceito.htm http://conceito.de/qualidade
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Conceito de QUALIDADE
Qualidade – Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria definição. Em sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados: 1. As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou sustentação), à sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implícitas e; 2. Um produto ou serviço livre de deficiências. ASQ (American Society for Quality – Sociedade Americana para a Qualidade)
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Os dois significados destacados anteriormente são muito importantes e um complementa o outro.
O primeiro, que fala sobre a satisfação de requisitos, nos remete a importância de atendermos as necessidades de nossos clientes. O outro sobre a ausência de defeitos, que é mínimo que queremos ao adquirir um produto ou serviço, não é mesmo?
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Custos da qualidade
Agora que já esclarecemos melhor o que é qualidade, vamos falar um pouco sobre o que chamamos de “custos da qualidade”.
Chamamos de “custos da qualidade” a avaliação que deve ser feita sobre os investimentos realizados e o retorno destes investimentos feitos em qualidade. Isto porque se existem custos para termos qualidade em nossos produtos e serviços existem também custos por não termos qualidade em nossos produtos e serviços. Vamos conferir?
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Custos da qualidade
Custos de prevenção: para evitar a ocorrência de erros e defeitos Estes são investimentos que são feitos para que se evite erros, buscando garantir que o produto ou serviço saia dentro dos padrões determinados. Vejamos ao lado alguns exemplos deste tipo de custo.
planejamento do processo de controle de qualidade; treinamento de funcionários; desenvolvimento de fornecedores; desenvolvimento de produtos com qualidade; desenvolvimento do sistema de produção; manutenção preventiva.
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Custos da qualidade
Custos de avaliação: aferição do sistema Estes são investimentos que são feitos para que avaliar se o sistema de qualidade está funcionando. São importantes para avaliar se a qualidade pretendida se efetivou e se os investimentos estão corretamente direcionados. Vejamos ao lado alguns exemplos deste tipo de custo.
mensuração e teste de matérias-primas e insumos; equipamentos especiais para avaliação de produtos’; controle estatístico; inspeção; relatórios.
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Custos da qualidade
Neste momento você deve estar pensando: “mas esse negócio de qualidade deve ser muito caro para qualquer empresa”. Se em parte isto é verdade, vamos avaliar agora os possíveis custos atrelados a falta de qualidade – será que vale a pena?
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Custos da não-qualidade
Custos internos dos defeitos: identificados antes de o produto ser expedido ao cliente Estes são os custos que a empresa tem quando ocorrem defeitos nos produtos, mas consegue verifica-los antes de entregar ao cliente. Assim, apesar do custo, o cliente não é afetado. Vejamos ao lado alguns exemplos deste tipo de custo.
matérias-primas e produtos refugados; produtos que precisam ser retrabalhados; modificações nos processos; perda de receita; tempo de espera dos equipamentos para correções; pressa e tensão para entrega (que costuma gerar novos defeitos).
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Custos da não-qualidade
Custos externos dos defeitos: ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente Estes são os custos que a empresa tem quando ocorrem defeitos nos produtos e serviços e estes são percebidos pelo cliente. Vejamos ao lado alguns exemplos deste tipo de custo.
cumprimento de garantias fornecidas ao cliente; perda de encomendas; processamento de devoluções; processos judiciais; Comprometimento da imagem; perda de clientes e mercados.
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Pensando no dia-a-dia da Cooperativa Talvez tenha passado despercebido, mas quando falamos nos custos internos da não-qualidade não foi mencionado serviços, apenas produtos. Isso porque serviços tem uma característica peculiar: são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Enquanto em uma fábrica é possível produzir muitas peças de determinado produto, verificar se estão de acordo com o padrão em um processo de controle de qualidade e depois estocar, com o serviço não podemos fazer o mesmo.
Por exemplo, quando um cooperado entra em uma unidade de atendimento, temos como ter “atendimentos estocados”? Claro que não: o colaborador irá atender “ao vivo”, logo qualquer tipo de “defeito” já será percebido ou consumido pelo cooperado.
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Pensando no dia-a-dia da Cooperativa
Neste momento que precisamos refletir: atĂŠ que ponto os custos da qualidade compensam os custos da nĂŁo-qualidade? O que ĂŠ mais caro: treinar os colaboradores ou conquistar novos associados?
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Agora que jĂĄ compreendemos melhor o conceito de qualidade e os custos da qualidade...
...vamos atĂŠ o fĂłrum para debater com os colegas!