CROSS Magazine Issue 3 by 台灣服務科學學會

Editor

發行人

史欽泰 Chintay Shih

總編輯

林福仁 Fur-en Lin

執行主編

葉碩暉 Arthur Yeh

編輯

林旻蓁 Min-chen Lin

編輯

吳艾樺 Trista Wu

特約編輯

陳昕睿 Pacha Chen

特約編輯

羅婉珍 Xenia Lo

美術設計

楊舒帆 Shu-fan Yang

服務有價好服務在不同的文化背景下會有不同的期待，服務應該是有「價」的，這個「價」是價格也是價值。在美國給小費是一種對服務提供者表達感謝的方法，不論是計程車司機的接送服務、餐廳服務生的餐桌服務、旅館客房的打掃服務，甚至是冰淇淋小販的試吃及推薦服務，一切服務都會根據服務讓消費者感受到的價值給予相對的價格，若對服務提供者的服務很滿意小費就可以給多一點，若不滿意他的服務就給少一點。不像在台灣服務費都是已經算好直接加在帳單裡面了，漸漸的大家就已經視一成的服務費是直接包含在你買的餐食或產品之中，而不是用價格來體現相對應的服務價值，因此我們也很容易忘記服務是有價的。

Cros s

理事長的話

交流、傳播、共創價值

六

月學會應台大智活中心邀請共同主辦「後 PC 論壇」，除了邀請了許多講者，同時智活中心也

分享了他們的研究及專案經驗，知道智活進行的研究及專案方向跟服務科學非常一致，但之前彼此交流是不夠的。很多人其實都在朝服務這方面走，但卻彼此不知道在做什麼甚至不知道對方的存在，這就是台灣現在在服務科學發展上會碰到的問題之一，很多人可能都從不同的領域出發朝服務的方向前進，但是因為本來領域或是單位的不同而沒有交流的機會，這對於服務科學強調跨領域學門的科學

Cross

來說是非常可惜的。若能將這些分散的能量集中，透過互相交流觀摩對於新知識的成長與累積非常有幫助。如何才能達到交流的目的，研討會是一個很常見的方式，但是研討會畢竟參與的人數有限，當下的交流也很難延續其成果，我們應該利用現在資訊科技將這些好的內容分享出來，或許我們需要一個服務科學分享平台，讓所有從事相關工作的人有機會在這個平台上被看到。這些在服務科學上研究或是實際的專案及想法，若能將這些好的案例串連起來，透過網路進行分享及傳播被更多的人看見進而討論，我們將有機會創造更廣泛的交流機會。服務科學是與人息息相關的學門，學術的研究不能只是在創造內容，現在更需要思考如何與人發生關係，透過互動增加不同觀點及新的想法，不論是學術理論或是實務經驗都應該互相融合，讓學術研究更加貼近事實、讓實務經驗的累積外顯化並可以有效傳承，而這便是跨領域及學門共創價值的開始！

台灣服務科學學會理事長

理事長的話

Contents

Editor 理事長的話服科新訊

活動報導

好久不見！

台灣服務科學學會會員大會桃竹苗區 /

新竹城鄉對話產學合作 /

T3 培訓觀察分享高屏澎區 /

【教學相長】服務科學課程規劃與教學研討會

服科新訊

SNX2012 服務設計工作坊系列：

劇本導引經驗願景與行為設計工作坊 SNX2012 將於 7/5-6 舉辦工作坊 , 再次以中文方式以及完整的規劃，介紹這套結構化的敘事設計方法。工作坊並將結合歐洲 UX 顧問公司 Experientia 的 Behavioral Design 以及鄉教授團隊的經驗願景 (Experience vision, EV)，協助參加成員從更深的認知層次以及更高的願景層次，進行更深厚的創新…。

溫世仁服務科學聯合頒獎典禮暨成果發表會

台大智活 -- 後 PC 時代創新論壇活動

台灣服務科學學會與溫世仁文教

臺灣大學智慧生活科技整合與創新研究

基金會於 101.6.1（五）13:30 -

中心於 6 月 1 日假臺大醫學院國際會議中

17:00，在台大醫院國際會議中心

心舉辦「洞察人心，所以創新—後ＰＣ時

3F 會議室，共同舉辦「溫世仁服務

代創新論壇」。這場科技盛宴邀請國科會

科學新苗獎、博碩士論文獎、國際合

副主委賀陳弘、資策會董事長史欽泰、臺

作研究獎成果發表暨頒獎典禮」，由

大副校長羅清華以及代替政務委員張善政

獲獎人進行成果發表，並頒發 2011

出席的黃彥男副執秘蒞臨致詞，並由廣達

年獲獎的名單。主辦單位：社團法人

集團總裁林百里等七位享譽科技、電信和

台灣服務科學學會、財團法人溫世文

學界的專家、學者從不同角度剖析台灣當

教基金會。

前面臨創新轉型的挑戰與機會。 http://insight.ntu.edu.tw/zh-tw/node/3739

服科新訊

Service Design N a t i o n a l Conference in Ko r e a SDN(Service Design Network) 即將於 7/19 號在韓國舉辦服務設計的研討會，透過此研討會探討服務設計和服務創新業間的應用，此次分成三個進程，囊括企業、學術、國際三個議題。對服務設計有興趣的同仁，可不要錯過了此次研討會。

服務科學產學交流研討會

Local Service Jam i n Ta i c h u n g

本次研討會於 6 月 8 日 ( 星期

還記得今年初 2 月在台北舉辦的

五 ) 在高雄第一科技大學行政大

Global Service Jam 嗎？在有限的 48

樓六樓國際會議廳舉辦，邀集高

小時內，來自不同領域的創意人，彼

屏澎區產官學研各界人士，針對

此腦力激盪，打造出創新服務！如果

服務科學領域分享服務產業趨勢

你不幸錯過上次，今年預計 8 月在台

案例分析、學界研究成果研討以

中舉辦的 Local Service Jam 你更不

及產學交流座談。

能錯過，帶著你的激情，一起在仲夏腦力搖滾一下吧！

2012 中彰投區服務科學扎根研討會有鑑於服務科學相關單位研究活動多以北部為主，中部地區也響應舉辦相關活動，延續服務科學相關知識達到向下扎根的目的。此紮根研討會將於 7/17 號在台中國立中興大學舉辦，中部地區大專院校對服務科學有興趣的教師或博士生都歡迎來共襄盛舉 !

活動報導

台灣服務科學學會產學合作 T3 培訓

好久不見！

台灣服務科學學會第一屆第二次會員大會

第

一屆第二次的會員大會在 3 月 9 日隆重登場，位於台北市西門紅樓的劇場，一走進會場裡，好像出席一場名牌的時裝秀，舉凡是佈景、

舞台、燈光、桌椅，不同於一般的多人會議，你就像手握著貴鬆鬆的 TED 門票期待著接下來的一連串 Talks。報到後，除了會拿到一份和會務報告相關的資料，有的人還會拿到一張小海報，不同的海報上印了不同的外國人，發放海報的工作人員，還特別囑咐等會一定要高舉喔！？難道學會這次還重金邀請這些外國人一同共襄盛舉不成？

活動報導

台灣服務科學學會產學合作 T3 培訓

緊接著就是本次會員大會的主打好戲

「設計」並不是等同於時尚美學，並不是

《Design & Thinking》紀錄片，在國內，

一門需要藝術天分才可執行的工作，任何人

設計的記錄片是很難看到的，以設計理論

都可以是一名“Designer”，片中的就讀系

為主題更是首次的經驗，所以受到國內外設

統生物系的博士也認為他就是一名設計師，

計媒體的諸多關注。在美國開拍，裡面的出

並在鏡頭前談自己心目中的設計！整部影片

場人物有 22 位之多，從不同的設計領域、

由來自「繆思媒體」和「舊金山台北設計中

非營利組織、教育單位到自我風格的腳踏車

心」的 4 位台灣年輕人共同拍攝製作的〈導

店，一同暢談設計思維！小成本的製作，訪

演：蔡牧民、創意總監：賴珮芸、製作人：

談名單卻令人驚艷，像是設計博物館的館

楊育修、共同製作人：黃幼萱〉。沒有炫

長 Bill Moggridge、IDEO 的創辦人 David

目的後製，沒有驚心動魄的劇情，但就如一

Kelley 及執行長 Tim Brown、可口可樂公

本輕鬆充滿活力的小品，揭露出大師們的想

司北美區設計長 Vince Voron... 等等，這些

法，一樣的令人印象深刻，值得細細品味。

國際級大師跳脫產品本身，從企業、組織，甚至回歸到自己本身來討論設計和創新。

活動報導

台灣服務科學學會產學合作 T3 培訓

看完影片之後，由服務人文體驗營的講師：王一郎老師帶了一個小活動，海報的用途也揭曉了，他請有拿到海報的人高舉，而對於該角色印象深刻的會員，就可以前去討論。整個會場分成了許多小團體，大家分享著影片的看法、感動和啟發。不分年幼，不分資歷，每個人都盡情表達自己的想法，服務設計的思維正在蔓延。

活動報導

台灣服務科學學會產學合作 T3 培訓

短暫的休息過，今天的壓軸登場，由工研院

之後葉博士也播放了大功告成的短片，清楚

創意中心葉惠娟博士所帶來的分享：從花博夢想

的表達出不只是「服務」而是「體驗」，如夢

館談服務體驗創新的機會與挑戰。花博夢想館

幻般的場景、藝術作品的驚艷效果，記錄著參

讓 95% 的民眾認為是台灣的驕傲！不同於一般

觀者的體驗，拿取花夢小卡的過程，點點滴滴

的展覽想要灌輸觀眾什麼知識，它是一個令人感

都令人感動！每個體驗的流程，都讓工作人員

覺到幸福、開心的展館。葉博士和我們分享了台

戰戰兢兢，深怕一個環節出錯，參觀者手握花

北花博夢想館的策展過程，大家只看到它亮麗的

夢小卡的開心、興奮神情，或是一定要等到自

一面，殊不知它是歷經多少的意見爭執多少的衝

己花夢小卡的堅持，都是對於工作人員最好的

突討論而催生而成。葉博士也分享了許多藝術家

禮物。科技不應該是冷冰冰的，透過以人為本

和工程師令人噴飯的對談，工程師需要的是「規

的設計，轉化成能提供人們娛樂、富有教育意

格」；但藝術家講求的卻是「感覺」，像是夢想

義，並產生讓人忘不了的回憶，葉博士強調：

館頂端搶眼的大花，就是歷經一番藝術家和工程

產品是載具，應以服務為舞台，讓人使用服務

師的磨合所誕生的作品。那時候，工程師急切的

後留下感動。葉惠娟博士利用這不到一小時的

想要知道花朵開合的規格，他不斷問藝術家：每

時間，帶領我們，從不同的角度看見服務創新

一片花瓣的速度到底要多少呢？可以給出一個數

的發生與可能。

字嗎？但藝術家就是無法給出一個確切的數字，

此次的會員大會活動結合了影片、分享和感

反而非常有創意的把工程師帶到自己的工作室，

動，不只是學術單位，業界會員的加入帶進不

實際的、手動的拉著控制花朵開合的繩子，浪漫

同觀點，不單只是一場例行性的大會，而是一

的對著工程師說：嗯，我就是要這種感覺！留下

場好久不見的交心、分享聚會。

工程師傻眼、不解的眼神。兩邊都覺的對方在講外星話，真的是牛頭不對馬嘴，爭執在所難免。這讓我們深深了解跨領域的溝通是多麼的不簡單和重要！領導者必須耐心的聆聽各方的觀點，並要為兩邊「翻譯」，達成最後的共識。

活動報導

新竹城鄉對話

「新竹城鄉對話」透過對話，開啟新竹城鄉生活的心想像

2012

年 3 月 10 日，台灣服務科學學會

【開放空間會議（Open Space Technology）】 1. 茶敘式的會議，讓與會者保持活力、能量的有效的開會型式。

於新竹市建功高中體育館舉辦「新

竹城鄉對話」活動，我們特地邀請台灣開拓文教基金會蔡淑芳執行長，以及文化事業協會衛格爾（Gail J.

2. 您將有機會提出自己關心的主題，並邀請其他對您

West）執行長透過 Open Space Technology（OST，開

的主題有興趣的人一起分享、討論。隨時準備迎接驚

放空間論壇）方法引導這場會議的進行。同時，這場

喜的心，勇敢的提出自己的看法，同時也敞開心門，

活動亦吸引了新竹在地團體、新竹縣市政府，以及商

傾聽別人的想法。

界人士總計將近 200 人共襄盛舉，報名參加。

3. 若您覺得沒有學到東西，或認為自己在這項議題上

三月初，低溫和雨水依舊包圍著新竹城，就連 3 月

已無貢獻，就可以運用你的「雙腳」，很自由地到

10 日活動當天也不例外。早上七點，熱血的工作人員

別組討論，或暫時休息一下也可以。您可以隨時加

們便已到體育館進行場佈。將椅子排成同心圓，目的是

入討論，有事情可以自由離開再回來。

讓每個人都能看見每個人，在這場會議中，沒有主席，

4. 每項議題的會議記錄，會用大海報紙張貼在「新聞

也沒有特定議題，每個人都是平等自由的，可以在任

牆」上，沒有參加會議的人可以藉此瞭解其它組的

何自己想說話的時候提出自己心裡的看見。牆上的標

討論情形，進而引發新的議題，並且，為我們共同

語更是提醒着大家：放下自己習慣的會議模式，這裡

的熱情擬定行動方案。

不只是盡情分享，更是盡情傾聽的空間。而由一整面被命名為新聞牆的大理石牆，更是期待着接下來兩天精彩又豐富的點子碰撞。

活動報導

迎接心的對話

新竹城鄉對話

台灣服務科學學會理事長史欽泰教授於開場時，首先感謝大家的熱情參與，更提到：「不論企業或

上午九點開場，一百多位來自各界新竹地方人士不畏低溫和雨水準時抵達會場。大家的熱力很快地溫暖了偌大的體育館，不論是低聲細語交談，還是很有活力的一聲「早安！」，都讓我們看見大家對於這個活動的期待和熱情。

整體經濟都和周圍的環境脫離不了關係，希望藉由這個機會能夠讓大家聊聊對於未來的想像，也讓服務科學為社區營造盡一分力。雖然服科所林福仁所長已帶領學生在橫山等地實行一些專案，但更重要的是要讓這些專案能夠持續下去，而不只是課堂裡的一份報告。」同時，身兼台灣服務科學學會秘書長的林福仁老師，在新竹城鄉對話活動的開始則說：「讓我們一起用『心』去想像未來在新竹的生活，並且透過對話一起看見未來。」有別於以往的會議形式，新竹城鄉對話著重於創造一個讓人們都能暢所欲言的場域及氛圍。不強迫自己的腦子急速運轉，也不用事先準備文件資料，只要帶著一個渴望與人分享的心，進到會場，透過我們平時對新竹這塊土地的觀察及想像，帶領大家一同「聊」出一個新竹城鄉未來的藍圖。

活動報導

新竹城鄉對話

轉轉換換環環境境和和心心境境會議一開始，大家圍著同心圓坐著，引導師之一的衛格爾女士表示：「我發現在場有很多人並非住在新竹的人，但因為同樣關心着新竹而來到了現場，我相信，今天這場會議對於新竹的未來是一個很有意義的開始，也是對全世界有影響的開始。」而另一位引導師蔡淑芳執行長，則是先用手上的碰鈴帶領着大家作三個深呼吸。在充滿禪意的三聲鈴響間，在呼吸吐納間，在場的每一位參與者都更能融入這個場域，預備迎接這兩天的會議。接著，蔡執行長用溫柔且堅定的聲音向大家講解開放空間會議的四大原則：一、來的人就是對的人；二、發生什麼就是當時只能發生的事；三、何時開始就是對的時間：只要是準備好了，就可以開始，無論是加入一個議題，或是自己發起一個議題；四、結束的時候就是結束了：當話說完了這場討論也就結束了，大家

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新竹城鄉對話

可以不用有負擔地覺得應該要再多說點什麼，同樣地，當大家很熱烈地在討論，沒有辦法結束，就不要結束吧！同時，在這場會議中，大家扮演的是兩種角色，一種是蜜蜂，一種是蝴蝶；我們可以當一群蜜蜂專注於所要探討的議題，或者在不同議題間來回穿梭、辛勤耕耘；也可以當一隻蝴蝶，在會場中到處看看，聽聽別人都在談論些什麼。尤其當你覺得自己對於這個議題已經沒有生產力的時候，不要覺得不好意思，勇敢地實行「雙腳法則」吧！跨出小圈圈，到其他組別晃晃，或者吃些小茶點，讓腦袋重新整理。

準備好了，就開始在蔡執行長簡單的講解之後，活動就這麼正

停車問題、公共運輸、都市農作、城市風貌、公部

式開始了！首先，今天有四個活動階段，要開啓

門效能等等。也有和新竹旅遊相關的議題，例如：

議題的人，必須將自己要討論的議題寫在 A4 紙

背包客在新竹一日遊的方法，以及新竹地方特色產

上，同時站到場中間告訴大家為什麼想探討這個

業等。此外，也有部分人們針對下一代提出相關議

議題，並將主題貼到「主題牆」上表示自己希望

題，例如：創造讓年輕人發揮長才的環境、協助偏

在哪個階段討論這個議題。此時已有多個面向的

鄉中小學教育等等議題。

議題被提出，其中包括了與新竹都市生活有關的

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新竹城鄉對話

接著，發起議題的人要招呼其他想要一起討

到一半的議題該怎麼辦呢？當然是在用餐的時

論的人們圍成一個圓圈，大家針對議題提出自

候繼續討論囉！用餐時，只見大家的熱情仍舊持

己的看法。大家很有默契的一個接著一個招兵

續地延燒，手舞足蹈的，口沫橫飛的，都是心中

買馬，米粉文化協會理事長蔡先生更是當場唱

想法最直接地表達。眼見用餐時間過了，下一個

起「新竹風」，這首描述新竹風貌的歌曲，引

階段的討論也就要開始了，大家仍舊沒有要結束

發人們心裡對新竹的情感。當然，在熱烈的討

的意思。只見蔡執行長，先以麥克風廣播提醒大

論中更少不了辛苦的記錄，他（她）必須忠實

家要回到場中央囉，活動時間將於一點半開始。

地記下每個人所講的話，最後再貼到新聞牆上，

不料，效果不彰，溫柔的廣播依舊無法打動正熱

少則兩頁，多則七頁，視每一組討論的狀況不

血着的大家。只見蔡執行長優雅地拿起了碰鈴，

一而有不同的產出。但這些產出沒有孰好孰壞，

「叮～叮～叮～」地，一聲一聲輕巧地敲進大家

因為「發生什麼就是當時只能發生的事」。

的腦海，慢慢的招呼大家回到活動的會場。這是

一轉眼，午餐時間已到，也許是天冷欠缺熱

與一般會議最大不同的地方：每個人都是自己的

量，也許是因為剛經歷過一場激烈又有趣的討

主宰，說自己想說的，做自己想做的；準備好了，

論，大家快速地轉移到二樓用餐區。只是，討論

就開始吧！

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新竹城鄉對話

看見改變，延續熱情第一天下午時間，場內依舊是熱烈的討論着，

很多，從一開始不敢表達到後來開了一個議題與大

有人興奮地比劃着，有人思索着別人的話，專心

家共同討論。更有人說：「希望明天能帶入更多新

傾聽。在第一天的尾聲，滿滿的新聞牆記錄著不

的人一同加入。」八個小時下來，我們看到的不只

同的字跡、不同的話題，都一再反應著現場的熱

是感動，更是勇敢「跨界」的改變過程：跨過人與

絡以及人們敞開心談話的感動。最後的「晚間新

人之間高低優劣的界線，也跨過了自己心理的界線。

聞」，衛格爾女士引導大家給予今天的活動一些

看見許多人又發亮了的眼神，燃燒的是久違的熱情

回饋，有人說：「通常一整天的會議下來都該累

和最直接的追求自己心中的理念和想法。

癱了，但今天一點都不累。」也有人覺得學到了

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新竹城鄉對話

第二天的晨間新聞，有前一天見過的熟面孔，也有今天才有空前來、同樣關心新竹的新面孔。大家一面回顧昨天的活動，也讓今天加入的夥伴們能夠融入、瞭解活動進行的方式。也因為今天是三月十一日，是日本三一一大地震屆滿一週年的日子，清華學院王俊秀老師邀請大家一同為在地震中喪生的人們默哀三十秒，同時也提醒大家要有風險觀念。雖然像是個小小的插曲，但卻能明顯感受到現場的氣氛讓大家更能深刻去感受自己與新竹這塊土地的連結，以及最直接的情感。

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新竹城鄉對話

除了第一天一開始提出的議題，也有不少人提出了新的議題，每個議題都是在新竹生活的人們最切身感受的議題，例如：清大社會學研究所李丁讚老師提出「香山再生」議題；中華大學蘇昭銘老師則是提出一個有趣的問題：「新竹市的交通應該以車為主，還是以人為主？」眼見大約有十來個議題在這個時段等待被討論，蔡執行長把整個早上的時間交給大家盡情討論，讓大家盡興地當蜜蜂蝴蝶，貢獻自己的想法。

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新竹城鄉對話

午餐前，「叮～叮～叮～」三個碰鈴聲響，大

但仍然必須建立更有效，且能與政府溝通的平台，

家回到同心圓中，針對兩天來討論的議題及記錄，

而有時與政府溝通又不是這麼地容易，總讓人有

票選出各自認為「此刻」最想關注的五個議題。

心有餘而力不足之感。也有人從這兩天的討論中

蔡執行長強調：「票數高的議題不代表是這個地

找到靈感，沙坑國小彭銘君校長提出一個自己可

方最重要的議題，同樣地，票數低的議題也不代

以努力的方向：教導沙坑國小的小朋友無農藥及

表它不重要，只是代表在這個時候這個地方，這

有機栽培的觀念，並且運用於國小小朋友認養的

些票數高的議題較能吸引大家的注意而已。也許，

農地上，讓小朋友們可以親身實踐無農藥的栽種

過幾天我們重新投票，狀況又是不一樣的了。」

理念。

除了票選，更讓大家有時間看看別人所討論，

時間已將近中午，我們可以看到的是許多想法

而自己未加入討論的主題。蔡執行長鼓勵大家在

和點子正在聊天討論中被結合成一個一個更具體

記錄紙上寫下自己的想法，同時更要思索著經過

的夢。午餐過後，有更多的行動方案就要成形了，

這兩天的討論，有什麼行動是我們立即可以做到

也不免讓人期待這兩天的討論會有哪些行動方案

的。雖然有許多人提到，要改善目前的居住環境

被具體地提出。

問題，雖然與會者背後可能都有些資源可以支持，

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新竹城鄉對話

行動是夢想的開始活動的最後，總共產出了八個行動方案：

執行的部分努力。同時邀請關心教育的老師及家

一、幸福樂活人文大眾運輸網，透過九個「站」

長們宣傳，並在達到一定人數之後；

（幸福、樂活、創業、FUN 學、人文、健康、故事、

五、「原住民服務中心」小組則是計劃透過提

生活、綠能）的彼此連結，或者與其它行動方案

供場地、人力等資源提供給在都市中的原住民一

合作，交織出一個幸福的網絡；

些協助，幫助他們能夠更容易地融入都市生活。

二、透過社會企業協助弱勢族群，期望連結社

尤其他們特別提到需要新竹在地的大學生加入原

會上有心有力且相關的企業（如，咖啡廳、速食

住民小朋友的課輔活動，期望有大學山輔隊等等

餐廳、汽車美容業者等），探詢相關企業的企業

的社團加入；

形象及合作的可能性，成立公益實習商店，提供

六、「支持創意的資源與環境建立」小組目標

婦女或者少年弱勢族群訓練，協助他們可以順利

在於協助創意點子的實現，並且提供資源，除了

地進入職場；

成立工作室扮演資訊整合的角色外，建立「圓夢

三、成立米粉園區，已準備一份透過故事敘述的方式草擬說帖，並計劃於四月十五日向市政府提出米粉園區的企劃書，期望米粉園區可以進行文化推廣同時凝聚當地產業；四、「全民瘋教育」認為教育是培養人才以及社會發展的根本，因此決定從先在 Facebook 上建

模型」協助分析創意點子所需的資源以及相關資源的媒合；七、「新竹城鄉創新 café」團隊則是先召集一群人以共同成長及創新為目標一同努力，並且當天就決定於四月七日執行團隊內部的開放空間會議；

立一個專頁開始，每天發佈二到四個與教育相關

八、「美感經驗社群共享」團隊計畫從社區胡

新聞，接著針對各階段的教育實況作報導。第三

琴班出發，期望將來能夠共同創作樂曲，以及開

步是與全國的教育團體做連結，針對還沒有人力

立講座，讓人們更能體會到藝術與生活的美感。

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新竹城鄉對話

活動報導

新竹城鄉對話

看見希望和改變在活動最後的結束圓圈 (Closing Circle) 中，透過「說話權杖」的傳遞，讓每個人輪流說著自己兩天來的感想。在這個場域裡，每個人都在學習以及貢獻。學習傾聽、溝通，學習看自己未曾看過的世界、未曾思考的面向。無論是帶著資源，或是帶著熱情前來的人們，都有著滿滿的收穫。身在新竹的人，找到一起改變的夥伴；不住在新竹的人，則透過兩天的活動看見新竹的美，不再只是竹科、清大，或是交流道旁的米粉。然而，新竹城鄉開放空間會議活動的結束，是新竹城鄉改變的開始。即便只是小小的改變，都是一種進步！如果您想一起加入，下列的行動方案及聯絡人歡迎您的加入！

行動方案

召集人

服務單位新竹市政府都市發展處 - 智慧

E - mail pengyauwang@hotmail.com

幸福樂活人文大眾運輸網

王鵬堯

成立米粉園區推廣產業文化

蔡勝興

全民瘋教育

戴芫品

新竹縣九讚頭協會

pourcontabile@gmail.com

劉晉宏

草根意識工作室負責人

johnliu38@gmail.com

何碧玉

斜角巷故事人執行長

nayaqueen@gmail.com

城市辦公室執行秘書米粉協會理事長 / 新華米粉廠股份有限公司老闆

sinhwa3@ms4.hinet.net

新竹城鄉創新 café

活動報導

台灣服務科學學會產學合作 T3 培訓

台灣服務科學學會產學合作 T3 培訓觀察分享 Design Thinking 為基礎、

服務創新為手段、創造顧客認同的最大價值！葉惠娟博士 / 工研院 / 創意中心創新模式研究群總監

為

了培養服務設計及顧客需求洞察研究專業人才，提升大專院校教師服務創新的素養與能力，台灣服務科學學會

產學合作委員會特別與國內二大服務創新機構 – 工研院、資策會創研所及新創設計公司 Pebbo 合作，舉辦 T3 培訓計畫 (1)。一天的『Design Thinking』台北、高雄場次，兩天的『價值創造工作坊』台北場次，及一天半的『服務體驗工程方法 S.E.E』台北場次，四梯次的培訓，總計吸引了 68 位來自台灣全省各大專院校對服務科學有興趣的教師及溫世仁文教基金會專案團隊，重拾學習的行囊，熱情參與，其中更有 6 位學員全程參加三場次、9 位學員參加兩場次，讓三場次都在台北現場觀察的筆者，感佩不已。為了讓更多熱愛服務創新與服務科學研究同好也能夠一窺 T3 培訓計畫的全貌，了解設計思考、服務創新與服務科學的關聯，筆者將以觀察家及『價值創造工作坊』導引師的身分，分享個人的學習與觀察心得，期望能夠拋磚引玉、激發更多夥伴投入服務科學的研究與創新。

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台灣服務科學學會產學合作 T3 培訓

T3 各場次的側錄與觀點

進入討論之前，首先針對 T3 各場次的內容及精華簡要整理如下，好讓與會學員重新複習一下，並讓未能與會者對各場次有些概念。

1.『Design Thinking』 Pebbo 所提供的設計思考課程，是以美國史丹佛大學設計學院 (D.School) 與 IDEO 顧問公司的教學系統為架構。短短一天的 Workshop 設計，充分展現了『以人為本』、『勇於嘗試 -用手思考的快速原型製作』及『擁抱失敗』的設計思考精神，透過許多的 IDEO 專案案例、大量的互動及簡易的 Template 讓個人快速體驗之外，並透過有趣的主題 ( 街頭藝人的工作體驗 )，以團隊合作方式體驗『設計思考』的創新。Pebbo 研習過程中分享的視覺化、多樣隨手可得的原型製作工具等，也都完全體現了 IDEO 所強調的：Being Playful ，讓平時嚴肅的教師們，暫時忘記理性邏輯，在有趣的氛圍下，激發了感性的右腦；事前針對演練主題邀請多位各具特色的街頭藝人，讓學員可以與 User 直接面對面地洞察需求，也是本課程的特色。

活動報導

台灣服務科學學會產學合作 T3 培訓

3/16 的研習之後，也激發了筆者對『設計思考』的更多思考及探索，也趁此機會，分享個人的幾個學習與觀點：

 何謂『設計思考』? 根據 IDEO 創辦人 Tim Brown 2008 在 HBR(2) 的文章：『 Design thinking is an approach that uses the designer ’s sensibility and methods for problem solving to meet people’s needs in a technologically feasible and commercially viable way. In other words, design thinking is human-centered innovation.”』，『設計思考』是「一種以人為中心的設計精神，滲透並影響創新活動的全面光譜」; 是「是一種方法，讓設計師用以轉化為客戶價值與市場機會的可行技術與商業策略，來達到人們的需求」。 Tim Brown，在 2008 年 6 月的 HBR 文章，是從 1876 年，愛迪生 ( Thomas Edison) 設立實驗室發明燈泡開始談起，但重點不只是燈泡設計，還包括背後的電力系統與商業戰略，以及現代化實驗室與研究方法的確立。愛迪生的例子，被 Tim Brown 視為『設計思考』的一個經典例子，除了因為「愛迪生混合了藝術、工藝、科學、商學與對客戶與市場的精確認識」，「愛迪生也代表了我們許多人眼中，美國創新的頂盛年代—一個改變我們生活中每一個面向的新主意」。『設計思考』的概念，代表「設計」從表面到深層意涵的轉換，從外觀設計到消費者需求與心理的洞察。從物的關注轉向到人的思考。從個別設計天才到團隊合作的轉變，隨著設計關注的層面複雜化。從產品美學的層次，擴大到組織創新與商業競爭策略的層次。這些就是「設計思考」的價值。

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 只有設計師可以談『設計思考』嗎 ? 一般人對於『設計思考』有六大迷思，包括：『設計思考』是教你作設計及美工，只有有創意的人才能學習『設計思考』，要學『設計思考』就要多讀書、多聽課，『設計思考』的重點就是要找出最棒的點子，『設計思考』就是創新的 SOP，一定有明確的流程與方法。但如果回頭看 Tim Brown 對『設計思考』的論述，就會發現，要成為一個『設計思考者』，並不見得要有設計的學位，從個人十多年來沉浸創新的經驗來看，從事創新的人，都應該具備『設計思考』的思維與心態，同時，『設計思考』不僅僅只能應用在產品設計，包括服務、體驗、流程、營運模式、甚至於管理、組織的創新設計等，都可以適用。

 『設計思考者』的特質 Tim Brown 認為『設計思考者』應有下列五個特質：同理心 (Empathy)、整體思考 (integrative thinking)、樂觀進取 (Optimism)、實驗精神 (Experimentalism)、團隊合作 (Collaboration)，這和 IDEO Tom Kelly 的著作”決定未來的 10 種人”(3) 有異曲同工之妙。這 10 種「角色」包括「人類學家」、「實驗家」、「異花授粉者」、「跨欄運動員」、「共同合作人」、「導演」、「體驗建築師」、「舞台設計師」、「看護人」與「說故事的人」。充分體現了：『設計思考』需要的不是台灣社會過去以來所推崇的單一專家，而是強調多元價值、跨領域合作的 T 型人，也跳脫了台灣一直以來以理工掛帥的價值，讓人文社會及藝術領域的專業得以助益到創新。

 『設計思考』的流程方法雖然說『設計思考』不是創新的 SOP，但也仍有其流程方法，一般來說有五大階段，如下圖所示：詳細的方法可參見 D.School CC(Creative Commons) 授權的 Bootcamp bootleg (6)。

資料來源 : D.School, “Bootcamp bootleg”, http://creativecommons.org/liciemces/by-nc-sa/3.0 圖一：『Design Thinking』的五大階段

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從早期的 “IDEO 物語” (4)、”決定未來的 10 種人”到近作”設計思考改變世界” (5)，可以一窺 IDEO『設計思考』的脈絡，鼓勵有興趣的朋友，可以好好的看一下。此外，本次一天的研習只能讓老師們初步體驗『設計思考』的精髓，如果要內化並導入教學，IDEO 也特地分享了一些 Toolkits 如「Design Thinking for Educators」等，大家都可以在網路上找到。

2.『差異化價值創造』的創新手法很多年前，國內業界興起一陣舉辦創意競賽的風潮，筆者常常被問到何謂『創新』? 如何篩選有價值的創新點子 ? 檢視國內外對創新設計的詮釋，以歐洲 Philips Design High Design 及美國 IDEO 的設計思考最具代表性，都是以人為本、帶給使用者效益價值，從工研院及台灣產業界的角度，我們也都認同此一精神，但科技或企業的核心能力如何能夠在創新上著力，帶給使用者差異化的效益並建立競爭對手的高進入障礙，更是創新過程中不可忽視的要素。因此，工研院以差異化的價值創造為創新主軸，提出創新價值主張的四大要素及價值創造的金三角，如圖二所示。為了讓此一創新價值主張簡單易懂，成為跨領域團隊的共通語言，本次研習筆者特別透過生活化及眾所皆知的案例如 108 歲外婆的手推車、花博夢想館體驗之旅等；並充份運用地利之便，以「讓信義區成為台灣最具代表性亮點」為題，讓學員直接到信義區場域觀察使用者的脈絡情境，更透過抽籌碼的獎勵手法，也讓學員在兩天的工作營體驗之中，笑聲不斷、為了榮譽爭相搶答，大大的增加了團隊的互動及趣味性。

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『差異化價值創造』的創新思維、手法與上述的『設計思考』非常相似，最大的差異點在於：我們也必須同時考量台灣企業供給導向的本質，讓創新這件事連結到企業的核心競爭力及國家軟性智慧資產如文化等，並能夠有效的將客戶需求轉化到企業內部的服務流程，如下分述之：

圖二：『價值創造』金三角 31

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 持續的創新，必需擁有差異化優勢許多需求導向的創新，都只單方強調要滿足使用者的需求，但忘了創新企業主本身的需求。創新價值主張中的差異化 (D)，特別指出：企業所提出的創新價值，必需與競爭對手有所差異化，同時要能夠運用或建立企業本身的差異化因子 (Differentiators)，才能建構具威脅性的進入障礙與優勢，讓創新也解決企業面臨的挑戰，才能持續創新。

 科技與文化是「差異化」的兩大來源相對於具像的產品，服務具備了無形、異質、不可分割、易消逝等特性，以異質性為例，如何在客製化需求下又能提供一致的服務品質 ? 又如何因應不同國家文化提供在地化的服務 ? 都是服務創新最具挑戰的議題。因此，在建構對使用者的差異化價值及企業差異化優勢時，除了企業內部所具備的核心能力或智慧資產之外，服務創新更需要考量服務對象的文化差異性、並以文化元素及科技資產作為服務加值的差異化因子。

 運用「服務藍圖」連結使用者情境到服務系統『設計思考』主要強調以人為本的創新，但回到長期供給導向思維的台灣產業環境下，如何讓廠商在創新時仍可以時時以使用者為中心，「服務藍圖」就成了非常有用的橋樑架構。乍看之下，「服務藍圖」跟過去企業常用的流程圖非常相像，但卻完全以使用者的活動為基準點來進行服務體驗及流程設計，其對台灣服務創新設計人員所造成的衝擊，在導引過程中，可見一斑。

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3.『服務體驗工程 S.E.E』的服務創新 S.E.E 全名 Service Experience Engineering 服務體驗工程，是由資策會創新應用服務研究所 ( 以下簡稱為 IDEAS) 融合德國 Fraunhofer IAO 41 個服務工程方法及 IDEO 51 個顧客洞察方法所提出的一套系統化服務創新與驗證的方法 (8)。包括了 FIND、INNOnet、Design Lab 及 Living Zone 等四大階段，其核心思維包括：顧客導向 (User-centered)、整體流程 (Holistic & Sequencing) 及共同創造 (Cocreative)。細部的方法請參見資策會編撰的兩本參考書籍 (8)。一天半的研習， IDEAS 團隊以許多國內實務案例導引與會者逐步進入服務創新的旅程，並以 FIND 發掘出來的未來趨勢「自主旅遊」及「外食足」。

S.E.E 由於有 IDEAS 及政府資源長期研發投入、產業輔導及學校的合作，因此在系統性及架構性為三者中最為嚴謹，其最大的差異點在於：

 長期觀察生活型態、消費及技術趨勢創新的機會常常來自外部的的趨勢：STEEP (Social、Technology、 Economics、Environment、Policy)，IDEA 在 S.E.E 方法中，係以 FIND 進行趨勢探索，除了觀測服創新環境指標外，並特別針對需求端的消費者生活型態、及供給端創新手段的技術進行深度的觀測。這對於常常只是注重短期營運績效的台灣產業來說，是策略上可以多花心力關注的部分。

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 多面相的需求洞察及行為塑模手法 IDEA 的 S.E.E 方法中，對於顧客洞察之後的分析整理特別注重會影響消費者的不同面向，包括：體驗服務過程中所有相關接觸互動的角色互動模型 (Flow Model)、能影響或限制使用者行為的文化影響力模型 (Cultural Model)、流程觀點的流程序列模型 (Sequence Model)、過程中使用各種器物工具的工具器務模型 (Flow Model)、及使用者進行特定活動的實體環境模型 (Physical Model) 等。這些模型以使用者為中心，考量其整體活動脈絡的相關因素，算是很完整的使用者行為塑模架構。也和政大科管蕭瑞麟老師所說的「脈絡創新」有異曲同工之妙。  系統展開的服務設計手法服務創新設計相較於產品設計，多了顧客服務介面及環環相扣的服務流程，由於 IDEA 過去在資訊軟體系統上的經驗，S.E.E 方法中，特別導入了服務機能展開 (Quality Function Deployment, QFD)，以依序展開服務所需要的系統功能，並作為企業內部跨部門溝通的工具。  『Design Thinking』、『S.E.E』與『價值創造』的整合與運用建議三場次的研習之後，許多學員可能已經發現：「三套方法論基本上都是以人為本、需求導向的系統化創新手法，但也都各有其主軸思考及層次特點」。為了讓大家能夠循序漸進、及選擇自己喜歡或熟悉的手法，筆者嘗試以個人觀點將『Design Thinking』、『服務體驗工程 S.E.E』及『價值創造』三種創新手法的同與異整理如表一。

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/ 表一：『Design Thinking』、『服務體驗工程 S.E.E』與『價值創造』的同與異 / 資料來源 : 葉惠娟個人觀點

服務創新架構

相同點

差異點

1. 強調用手思考、快速原型製作、擁抱失敗 2. 視覺化的溝通 3. 具說服力的國外專案案例 4. 事先規畫邀請目標客群到現場，較易演練需求洞察

Design

5. 如何應用於服務創新及展開較少著墨 ( 只到使用情境 )

Thinking

6. 學員只有體驗，如何導入教學，需要進一步的指導 7. 適合模糊前端創新 (Fuzzy Front End Innovation) 階段及建立創新文化之應用以人為本需求導向跨領域合作運用各種 Template 原型協助跨領域的溝價值創造

通及創新都強調不斷 iteration 的重要性

1. 強調差異化因子如文化、科技對於創新的重要性 2. 易懂的生活化案例 3. 從需求面的情境到供給面的服務藍圖，有較清楚的連結導引 4. 除了體驗，也提供導引回饋，讓學員們回校後易上手 5. 主題配合信義商圈亮點，直接到相關的脈絡下進行演練，但要找到目標族群較為不易 6. 適合模糊前端創新階段及建立創新共通語言

1. 需求洞察的整理方法面向較多元 2. 服務設計的展開深度較夠

服務體驗工程 S.E.E

3. 測試驗證面向及手法較為完整 ( 概念 POC、服務 POS、商業 POB) 4. 跨領域服務業的導入案例 5. 有參考書籍及雲端服務平台可以支援後續的教學 6. 一天半的體驗，導入過多手法，學員負荷較大

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如果以思維 / 手法層次的方式整理 ( 如圖三 )，『價值創造』的金三角創新思維含括了創新價值主張的四大要素：需求 (N)、創新服務 (S)、差異化 (D) 及效益 (B)，和『設計思考』都是創新過程中必要的基礎思維與共通語言；創新過程的六大階階段：「主題型塑」、「需求洞察」、「定義問題」、「概念發展」、「原型製作」、「測試驗證」，也有各種不同的手法及整理架構。整體而言，『設計思考』非常適用於創新團隊的體驗及共識建立，『價值創造』則適用於創新模糊前端 (Fuzzy Front End Innovation) 階段，並同時需要導入既有的差異化因子時，服務藍圖可協助將使用者情境聯結轉到供應商的服務系統及流程，至於更細部的技術、服務、級商業模式驗證則 S.E.E 較為完整。在最重要的需求洞察階段，如果時間不夠，可以運用 Empathy Map 及 Customer Journey Map 來整理，但如果需要更多面向的洞察，就建議加上 S.E.E 的各項行為塑模手法。也就是說：各機構有其不同的創新手法，重要的是了解各項手法的運用時機與特色，選擇 3~5 項自己比較喜歡及熟悉的方法，純熟的運用後，再針對創新專案需求適時加上其他手法。更多的服務創新手法可參見參考資料 (7)。

圖三：T3 服務創新三大手法的整合運用

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 除了創新思維、流程方法、服務科學與創新還需要什麼…… T3 培訓雖然是以創新思維及手法為主要目的，但敏銳的學員們仍然在過程中發現到：創新手法其實只是基礎，要能夠帶回學校設計出一個愉快有趣的學習服務體驗，導引師的風格、團隊成員的多元異質、體驗場域的空間、體驗過程中的氛圍、講師導引師運用的鼓勵機制、工具的準備等等，也都是成功不可或缺的關鍵要素。因此，筆者也要在此提出包含 Process、People、Press、Platform 的創新 4P： (1) Process：創新是有方法的，前面針對 T3 各種方法已經有許多介紹，就不必再贅述。 (2) People：好的創新流程與方法，如果缺乏對的人來妥善運用，通常也會是大災難。根據過去的研究，創新的人才通常具備某些特質，包括敏銳、善於觀察、直覺性高、想像力豐富、好奇、具適應性 / 彈性、心胸開闊 (Open-minded)、興趣廣泛、挑戰常規、批判性強、自信、獨立性高 / 自主性強、自我激勵 / 自我實現、熱情 / 有能量、主動積極、敢於冒險 / 承擔失敗、喜歡從不同角度想事情、勇於提出自己的創見、堅持、... 等，也就是 IDEO 強調的兼具感性與理性的 T 型人及 A 型人。除了個人之外，團隊的創新也必須考量觀點的多元化 ( 專業、領域、性別、年紀、經歷……) 及特質的異質性 ( 例如有人是天生的 Ideator、有人則是擅長收斂及規劃的 Developer)。多元異質團隊的創新過程中，如何有效的活用團隊的腦袋，就是導引師 (Facilitator) 的角色了，許多學員在課後也提出導引師的培訓需求，筆者認為也應該列入後續服務科學學會的研習重點之一。 (3) Press：在 IDEO David Kelly 的分享影片中，總是會談到 IDEO 「Being Playful」的觀點。也就是說：在一個沉悶的環境中，是不可能產生好的創新點子的。但除了硬體的空間環境之外，Press 其實還包含了組織文化，包括創新策略、資源分配、獎懲機制及創新活動。沒有好的組織創新文化，最後也將留不住好的創新人才。 (4) Platform：創新的組織文化裡有一個特點就是 Open Innovation，隨著創新越來越領域、越來越開放，組織內外都必須建構一個平台，讓創新人才團隊有機會和外部互動、分享交流。創新的平台可以是實體的創新論壇、競賽，也可以是虛擬的社群網站或創新活動，如 Open IDEO (9) 及 IBM 的 Innovation Jam。創新的 4P 其實是一個完整的組織內部創新體系，環環相扣、缺一不可。最後，針對許多老師們提到的疑問：「如何將服務創新手

法應用到自己的教學」，筆者也強烈建議台灣的各階層教師們，將自己定位為「教育學習體驗服務」提供者及創新導引師，以學生為目標客群，以帶給學生有趣、有用的學習體驗為價值目標，在設計所有的學程時，考量學生的整體客戶體驗旅程環節，並善用 4P 的架構，洞察學生的需求，考量學生的學習情境，並透過服務藍圖選擇適當的創新手法 (Process)，我們雖然無法選擇 People，但是至少可以善用團隊組成的多元異質原則，讓學生體驗團隊合作的力量，同時以各種方式塑造一個有趣的創新環境氛圍，建立創新互動交流平台，如此一來，您也將發現：原來，我們的生活及工作當中，其實都一直在體現設計思考及服務創新，我們也將幫學生及我們自己創造更多的價值。

 參考文獻 (1) T3 培訓計畫網站 (2) Tim Brown, “Design Thinking” , Harvard Business Review, 00178012, Jun2008, Vol. 86, Issue 6 (3) Tom Kelly, “ 決定未來的 10 種人”, 大塊文化 , 2008.04 (4) Tom Kelly , “IDEO 物語”, 大塊文化 , 2002.01 (5) Tim Brown, “ 設計思考改變世界 ” , 聯經出版社 2010.09 (6) D.School, “Bootcamp bootleg”, http://creativecommons.org/liciemces/bync-sa/3.0 (7) Service Design Tools 資源 : http://www.servicedesigntools.org/repository (8)“ 服務體驗工程方法指引 - 研究篇與實務篇 ”, 經濟部技術處出版 , 財團法人資訊工業策進會編撰 ,2008.09 (9) OpenIDEO 網站 http://www.openideo.com/

【教學相長】服務科學課程規畫與教學研討會主辦單位：台灣服務科學學會協辦單位：國立中山大學資訊管理學系地點：國立中山大學管理學院四樓管 4069 個案教室時間：2012 年 4 月 20 日＊教與學高屏澎區

首

場台灣服務科學學會教與學委員會 - 高屏澎區域聯盟交流的服務科學研討會舉辦的地點位於中山大學，由台灣服務科學學會主辦、國立中山大學資訊管

理學系作為協辦單位。此場研討會目的希望高屏澎地區可以藉由此次相聚的機會進行一系列的交流，從服務科學的宗旨至課程安排的大綱與設計、招生的族群以及最後的個案分享及意見交流。

序幕：服務科學發展進程與展望揭開研討會序幕的是清華大學林福仁所長的專題演講：「服務科學發展進程與展望」服務科學最初是由 IBM 提出，因 IBM 注意到本身產業的營收概況，單是「服務」一項佔了大約 50%，在 2004 年 9 月 IBM 公司便提出了「服務科學」的概念及名稱！服務科學是由許多面向組合而成，例如：行銷、經濟、資訊系統、電腦工程、社會科學等；對於服務來說，甚麼才是最佳的「交換」呢？林所長也提到，服務科學本身的宗旨是「共創價值」，前述所提到的各種服務構面，皆在服務流程當中提供附加價值，使交換的服務具有「價值」。創新，除了從無中生有之外，通常需要重新定義一項原已存在的價值；而重新定義的過程中，所長也提醒我們省思：到底在整個價值的重新創造中，對於「價值的論述」是否合理，甚至可以進一步思考服務創新與台灣本身已有的價值、自由度等，也都需要更深層的思索！

因為服務科學當中所包含的構面甚多，加以每一構面大多層層相扣、相互影響，故任一小細節變動都會引起「牽一髮而動全身」的現象！複雜程度高的服務系統到底該如何進行改變呢？所長也建議：在欲改變的有關面向進行延伸，較容易有創新的機會。例如：面對「該如何在病人之間共創健保健康系統，甚至在現有制度之下進行改變」的挑戰，我們需要思考的層面從「傳統健保卡看病」，到各種解決方式有一項是較為可行、影響的層面較小，甚至連推行之後的反應程度都須納入考量，多方考量之後，便產生了「論人計酬」的可能作為。而在 Service system thinking 中，主要含

有 Service Provider、Service Client、

Service Target 三項主要元件，元件之間相互影響；以此模式套用至學校 (Service Provider) 提供教學服務的立場，便需要與父母 (Service Target) 溝通，除了需要顧及父母對孩子 (Service Client) 的期望之外，也需要兼顧其餘各個面向之間的關係，面面俱到才可達到事半功倍之效。林所長也簡潔扼要地介紹國立清華大學創立的服務科學研究所於 2008 年創立，其願景希望可以結合科技及管理，發展服務科學學術領域，並培養服務創新的菁英領袖人才，藉由積極參與國際學術性社群，使台灣成為服科學術研究重鎮！

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服務科學核心課程架構：設計、管理、科技服務科學核心課程架構是台灣服務科學學會在 2011 年 10 月 9-10 日於麻布山林招開會議，邀集多位專家學者針對服務科學的課程進行討論並擬定了 13 門核心課程並分為四大領域：Service Management, Service Design, Service Engineering, Service Context. * 資料來源：A Reference Guide for Service Science Curriculum Development

本次研討會分為「服務設計」、「服務管理」及「服務工程」三個區塊進行討論。設計課程邀請到國立成功大學工業設計系陸定邦教授簡單介紹；陸教授表示正常發掘問題的流程是從抱怨出發，再研發、改進，生產出使用者不抱怨的產品！但是，在特定模式的流程之下，是否可以誕生另一種反向思考的操作？設計面最基本著重的是從 Interface 到 Interaction，也可從使用者的使用經驗產生 Experience design，甚至可以回饋至設計層面當中。服務管理在蒐集過程當中，「跨領域」是核心主旨，其中包含了 Service Marketing 等課程，為何會選擇服務行銷作為核心課程呢？清華大學服務科學研究所的嚴秀茹教授表示，服務行銷已經發展相當長久的時間歷史，雖然從最初單專注於「服務業」行銷轉為現今包含作業管理、市場行銷、人力資源管理三大跨領域整合課程。在麻布山林討論會後則決定將 OM 的部分與 IT 作結合，原先 OM 的部分則由「創新」作補足，以期可以在未來可以為企業、組織帶來更大的利益；中山大學資管系的黃三益教授一開始便點明 Engineering 與服務科學到底有怎樣的關聯呢？在麻布山林的討論會，就清楚表明了 Innovation 的重要性，而 Innovation 的操作方法則是透過實作 Service Design 進行，但是 Engineering 與 Design 當中最大的差別在於 Engineering 有 SOP，而 Design 無！但是 Engineering 可以透過 Design approach 來達成 Innovation 的目的，例如：透過反覆的過程後可以創造出新的 Prototype，進而利用 Service Engineering，我們可以將其實現；Design 屬於 Service System 中較高的層次， Engineering 則是較低層次，會這樣分類的最大的原因是希望學生有能力更加了解 Service System ！

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課程教學經驗分享服務科學課程不單單只有課程架構，在這場研討會中有些課程教學的經驗分享。首先登場的是高雄第一科技大學的曾守正教授，開設在高雄第一科技大學的福科相關課程主要教授的對象是大學部四年級的學生，課程安排除了以服務科學作為中心之外，另一項核心課程則是火紅的雲端科技；而國立中山資管系的徐士傑助理教授以及國立屏東科技大學資管系的黃申在副教授的教學合作經驗分享，則以跨校課程作為合作方式，該次課程中結合碩士班及碩士在職專班兩種不同體系的學生，除了以高雄當地的特色景點作為實地訪查的對象之外，也安排多次的企業參訪。隨後成功大學陸定邦教授，為我們簡單以教學過程中的一個案例作為說明；「沒有感覺的人，如何找感覺？沒有經驗的人，如何找經驗？」成大的教育輸出案例中，曾經有一個個案，因為交換學校的教學風格與台灣相差甚多，學生在風格不同的環境求學，如何做到教育輸出，甚至為了克服困難，該位學生一步一步從「沒有經驗」探求經驗，在循序的努力之下，終於克服困難，除了讓自身的努力受到 NIKE 廠商的實質肯定、為台爭光之外，也深刻體會到「Interaction」在產品設計及使用者使用之間扮演多大的作用力！

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服務科學課程規劃座談除了課程的教學經驗分享之外，這次研討會還特別針對課程的規劃上進行討論，邀請了清華大學林福仁所長擔任主持人，並邀請三位與談人：中山大學黃三益教授、高雄第一科大徐村和教授及資策會蕭淑玲組長分享他們在課程規劃上的經驗。中山大學的黃三益教授首先介紹系所招生的類別，主要分作服務科學類別及資訊管理兩大部分，課程設計也以「服務創新」為主體，同時因為資管是跨領域的學門，加以中山資管系的老師們有不少人已經投身至服務科學相關領域當中，例如：服務行銷、服務創新的研究、Web Service 等等，故在服務科學課程教授部分較有一定基礎。招生過程當中，服務科學組的學生不單單侷限在雷同的行業，因此在各專業領域的交流上會較有互動及一定的成效。為何中山資管要扮演全台第一所招收「碩士在職專班」的系所呢？第一項考量因為碩專班學生是在職生，都已經在各自的工作領域上有一定專長，在課程安排上可以著重在其他「跨」領域的安排，而非須兼顧學生專業能力的培養；第二項主要原因在於，許多人對於「服務科學」相關科系的出路感到猶豫及存疑，但因為招收的學生族群已經有經濟基礎，同時也有穩定的工作，對於得到學位之後的工作出路疑慮及質疑會較少；大多數的學生就讀的類別都希望可以從中獲得較多跨領域的知識充電、更加寬闊自己的視野，甚至可以從課程中獲得工作新的方向及靈感！

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高雄第一科大最初是透過「產品生命週期」的概念，希望可以透過此方法找出另一項新產品。由此方法類推至新系所的設立則是因為第一科大的行銷系在市場上的行銷通路極佳，學生就業也有相當好的發展，但是因為期望在未來有一更加具有發展潛力的「新產品」，期望藉由行銷系的基礎創立新的系所，幾經討論後，第一科大的教授們決定將新系所主要核心定位在偏向「管理」性質。徐村和教授也解釋在課程規畫方面有 1/3 的課程服科所與行銷所共有科目，其中服科所還含有服務科學管理、服務行銷、服務創新，同時也新加服務工程、服務設計兩大區塊。雖然現階段尚有幾個困難需要克服：學校編制問題，使得預計招攬之師資不足、學生招收狀況不如預期、課程設計與實際開設尚有一段落差。也希望在這些困難克服在修正系所課程方向之後可以有更加落實的光明發展。資策會創研所主要工作內容有：協助企業做新商機評估、開發式創新、與政府合作做計劃等等。近幾年資資策會創研所與台灣科技大學共同成立的 SID 研究所，其中的課程內容希望可以與學生未來就業的趨勢及企業所需人才兩大方做一完整之結合，並在此目標之下設計了服務創新與設計的學程。課程當中包含商管理論、國際化及服務文化等，希望培養學生在以使用者為中心的需求服務設計規劃能力、服務創新、價值創造、專案管理等能力，例如：訓練學生如何透過洞察客戶的使用狀態來得知顧客真實所需，進而做相關分析，整個 16 周課程結束之後，學生必須做一本規劃書，藉以獲得實際操作之機會；每一門課程都有一個期末報告書需要完成，企劃書完成之後也鼓勵學生報名各類競賽、舉辦畢業展，同時也希望可以訓練學生至企業實習，不僅可以省下企業試用期的 3 個月，也可以讓學生提前熟悉實務操作。

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主持人林福仁教授做了簡單的總結：清大的服科所從命名開始就已多次討論，希望在課程設計方面可以藉由多個模組的組成多個面向，而招募的學生鑿希望具有跨領域的能力，可以與國際接軌，在未來可以成為國際型的領袖人才；例如：資管系學生佔最多數的比例至今，學生有資工系、劇場藝術、企管、人文社會等等與服務科學無太多相關科系比例已漸漸提升。核心設計重點希望可以讓非「服務科學」本科系畢業的學生，可以學習到最多的服科知識及相關技能！但是同班組成的「異質性」相當高的清大服科所，在台灣學生習慣的「同質性安全感」求學環境之下相差甚多，學生心中的焦慮會相當明顯，服務科學體驗營則是希望可以訓練學生體驗出異質性的魅力，進而體悟到服務科學的價值共創精神！

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教學相長服務教學課程

交流時間最後登場的互動時間也是相當精彩！第一位提問者與大家做了簡單的心得分享：雖然服科是由 IBM 提出服務科學的概念，但是在說明「品質」這一區塊則是由日本先提出理論──最初是由「檢查」呈現，後來更動理論內容表明由「製造」、「設計」，最後則修正為「服務」出來；而服務科學的概念應包含「科學化」及「非科學化」兩個部分。為此，林所長則解釋到，我們現今所談到的「服務科學」其實已經包含了兩個構面，但是因為台灣現階段的產業大多數是製造業，而其中大多數是由中小企業所組成，其中應要怎樣將中小企業已經具有的創新能力與現今的能力做一更有系統化的整合則是我們現今所要著重的部分！林所長也提到科學化可以定義的面相目前著重在於服務科學的「流程」，但是服務本身的過程、內容則是無法單用科學化的說詞呈現，怎樣讓學生可以在經歷這些事情之後可以成長，用最快的速度與業界接軌則是我們現階段要注重的重點！第二位提問者則請教黃三益主任，有關於中山資管所的課程設計中 SEE 加入系統化的彙整，或是以工業工程等的方式怎樣做融合？黃主任說到這個問題一樣要回到服務科學的四大領域當中尋求解答：看其歸屬於哪一核心之中在做進一步的歸類及規劃！林福仁教授補充道：在服務設計當中的確有做清楚的定義及區分，但是實際在規劃課程時卻很難將某些課程做一清楚的劃分，POC、POP 部分對於學生來說則感覺較深，所以大多數系所在設計課程會偏向較為前端的設計，讓學生較好了解及操作、實地訪查。屏東科技大學資管系的黃申在副教授最後也分享了一些關於服務科學施行至今的經驗及心得：南北資源還是有一定落差，在現實方面北部資源要求及利用較快，而南部地區的產學合作機會相對較少；除了資源分布不均之外，又因為學生選填志願的緣故，北部的學生與南部也會形成一個斷層。實際的經驗方面，南部的服務與北部相較，也可以作一較清楚的比較。林所長與黃老師都認為台灣本身應該著重在自身的發展，同時展望未來，也思考服務科學的資源可以達到怎樣的程度？應該如何努力？林所長期望台灣的教育面可以集結各位對服務科學有興趣的師資，進行幾次的服務科學體驗及設計的課程，可以帶著學生一同經歷，並且共創出更完整的教學課程！