In vijf stappen van nu worden... en blijven

responsive retailing __________

In vijf stappen van nu worden... en blijven SPECIASPECIA PRICE PLRICE L

TE TE ES .US. BESUBS E E K K

%% SAS LEALE

1 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

SAL

E

%

2 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

“Responsive zijn betekent continu de

verbinding leggen tussen de kracht van uw formule en de wensen van de klant van vandaag”

▲ ALBERT TOP

Responsive Retailing We leven in een tijd van voortdurende verandering en disruptie. De merken, producten en diensten waar we jarenlang vertrouwd mee waren, maken plaats voor vernieuwing. Nieuwe technologieën veranderen de manier waarop we kopen, leven, communiceren en consumeren.

De retailsector staat daarmee voor een enorme uitdaging: het ontwik­ke­ len van flexibiliteit en aanpas­sings­­ ver­mogen om in die wereld van verandering te kunnen blijven bestaan.

‘Continu van nu’ zijn wordt steeds belangrijker voor het succes van retailers. Succesvolle retailers zijn op de hoogte van ontwikke­lingen en weten hieruit steeds weer nieuwe

businesskansen te creëren. Crossmarks noemt dit Responsive Retailing.

Responsive zijn betekent continu de verbinding maken tussen de kracht van uw formule en de wensen van de klant van vandaag. Het hanteren van een responsive strategie zorgt ervoor dat u tijdig aan kunt sluiten bij verande­rende klantwensen. In deze

whitepaper geven we u vijf concrete stappen waarmee u meer responsive kunt worden en blijven, lichten we de voorwaarden toe om responsive te worden en laten we met behulp van een kijkje in onze cases en projecten zien hoe Responsive Retailing in de praktijk wordt gebracht.

3 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

De voortdurend veranderende retailwereld Multic han nel

rnet Inte

t us

hings t Of T rne e t In

Nu

lue va / ce

dev i ce s

No

Sm

ar

on er a l e ki ng

el f

a

g Bi

ver Were koo ld als pplat form

da ta

l al Sm

E-co m

da ta

merce

Inst ore s ales

3 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

On d e

man

d

Mu lti d evices

F pr lex ic Hospit a mind lityed

ed s at

ag Di enw m sa

urd estu Vraagg

rd stuu e g d o Aanb

z ri Ho en m sa

i w cal er e ki ng

Be st pr i

-1 1-op ie t rela

Q uant i fi

n stzij tijl Bewu venss le gezonde

n stzij Bewu d eten gezon

td

rt Ve en m sa

Des ktop

Gl oc a

Straks

lisatie sona Per

Service -min ded

Contex comm tual erce

atie munic com ssa Ma

le ib g in

al ob

Gl f rnet O Inte y thing r e v E

l

Sales-m inde d

L

Omnic hann el

o w nta er le ki ng

w

al oc

Pr ijs be

Toen

Kijk voor meer inspiratie op: www.crossmarks.nl/must-sees

Van nu blijven

Bestaande retailformule

Responsive

Responsive retailformule

Van nu worden

Analyse

Realisatie Visie & Strategie

5 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Formuleconcept

Vijf stappen om responsive te worden Om steeds weer de aansluiting te kunnen vinden bij de veranderende wensen van de klant, is het essentieel om een responsive strategie te volgen. Een responsive strategie volgt een voortdurende cyclus: analyse, visie & strategie, formuleconcept en realisatie.

STAP 1

Analyse Verandering is de enige constante die we kennen. Omnichannel, big data, virtual reality, urbanisering, branche­vervaging, vergrijzing en individualisering: slechts een greep uit de ontwikkelingen die de manier waarop we kopen, leven, communi­ ceren en consumeren veranderen.

Dergelijke ontwikkelingen volgen elkaar dusdanig snel op dat ze de retaildynamiek voortdurend

Het is in de huidige markt­dynamiek verstandig om veranderingen continu te monitoren en daarbij de volgende vragen centraal te stellen:

beïnvloeden. Er komen nieuwe spelers bij die in no time succes weten te boeken en gevestigde spelers die zichzelf opnieuw uitvinden. De concurrentiedruk neemt hierdoor verder toe.

• Welke maatschappelijke

Onderscheid, toegevoegde waarde en relevantie worden nog belang­ rijker. Daar kan pas invulling aan gegeven worden als de trends en ontwikke­lingen op het gebied van markt, maatschappij, consumenten en technologie in kaart zijn gebracht en geanalyseerd. Het is niet meer voldoende om eens per jaar een analyse uit te voeren naar deze veranderende omstandigheden.

ontwikkelingen zien we?

• Welke technologische mogelijkheden zijn er?

• Welke veranderende wensen, eisen en gedrag zien we bij de klant?

• Welke veranderingen en nieuwe ontwikkelingen zien we in onze branche?

• Welke veranderingen en nieuwe ontwikkelingen zien we in de gehele retailmarkt?

6 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Beeld: Auping Plaza, Villa ArenA Amsterdam

De strategische fase start met het vormen van visie, waarin de volgende vragen centraal staan:

STAP 2

Visie & Strategie VISIEVORMING In een responsive strategie is het vormen van visie niet meer voorbe­houden aan een (meer-) jaarlijkse meeting van directie­leden en management. Het continu monitoren van trends en ontwik­ke­ lingen wordt pas waardevol wanneer er, over alle lagen in de organisatie, ook visie wordt gevormd op deze veranderingen. Wat betekenen ze voor de manier waarop we vandaag en morgen retailen?

• Bieden we nog steeds aan wat de klant van ons vraagt?

• Welke veranderingen zien we in de relevantie voor onze klant?

• Hoe staat het met onze toegevoegde waarde en onderscheidend vermogen t.o.v. de concurrentie?

• Wat betekenen de verande­ringen voor ons bestaansrecht in de toekomst?

• Welke positie willen we innemen in de veranderde markt? Wat wordt onze plek in de toekomst?

• Waarmee gaan we die positie bereiken?

• Welke groeikansen zien we?

7 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

• Welke mogelijke strategische (groei)scenario’s zien we?

• Zijn er nieuwe marktsegmenten die we kunnen aanboren?

• Zijn er kansen voor een nieuw verdienmodel?

• Wat betekenen de veranderingen voor onze markt- en merkpositionering?

STRATEGIEBEPALING De veranderende wensen van de klant, de ontwikkelingen in de markt en inzichten die uit de analyse naar voren zijn gekomen vragen om een reactie van uw retail­formule. De geformuleerde visie vormt hierbij het vertrekpunt. Visie vormen alleen is niet genoeg. Een heldere strategie brengt ideeën naar de praktijk. Waar

traditionele strate­gieën voor de lange(re) termijn worden uitgestippeld kenmerkt een responsive strategie zich door constant experimenteren, leren en optimaliseren. Meerjarige plannen maken plaats voor dyna­ mische plannen, die het mogelijk maken om razendsnel in te kunnen spelen op veranderingen. Dit vraagt een enorm aanpassings­vermogen en flexibiliteit van de hele organisatie. In een responsive strategie is er geen einddoel meer, strategie is een activiteit geworden van alle disciplines binnen de organisatie.

Waarbij de focus ligt op het leveren van waarde voor de klant. In de strategische fase komen, naast visievorming, in ieder geval de volgende vragen aan bod:

• Welk strategisch scenario, dat we in de visie hebben ontwikkeld, is het meest aantrekkelijk? Hoe gaan we dit implementeren? Welke prioritering brengen we aan?

• Welke quick wins zijn er te behalen binnen de formule?

• Welke strategische keuzes maken we op het gebied van: assortiment; prijsbeleid; retailomgeving; personeel; services; partners; ICT; marketing­communicatie?

• Wat betekent de reeds bepaalde visie voor onze marktpositionering?

• Wat betekent de reeds bepaalde visie voor onze merkpositionering?

• Hoe krijgt de veranderde customer journey/veranderde touchpoints vorm? Hoe gaan we zorgen voor een optimale customer experience?

STAP 3

Formuleconcept De strategische keuzes worden vertaald naar het formuleconcept.

Binnen de retailformule wordt betekenis gegeven aan de markten merkpositionering. Zodat klanten kunnen zien en ervaren wat uw retail­formule uniek maakt en waarom ze bij u moeten kopen. Belangrijk hierbij is dat betekenis wordt gegeven binnen alle formule­onderdelen.

Het formule­concept geeft uiteindelijk een compleet en visueel beeld van de retailformule.

8 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Wanneer het formuleconcept ontwikkeld wordt staan de volgende vragen centraal:

implementatieplannen gemaakt worden voor de korte, middel­lange en langere termijn.

STAP 4

• Hoe/waarmee creëren we een unieke en consistente ervaring voor onze klant?

• Hoe kan de merk- en marktposi­tio­ nering vertaald worden naar alle touchpoints en formuleonderdelen?

Realisatie Als alle strategische keuzes gemaakt zijn en vertaald zijn naar het formuleconcept, is het tijd om alle bedachte ideeën naar de praktijk te brengen. Het formule­concept wordt tot op de retail­omgeving uitgerold, op zowel strategisch, tactisch als operationeel niveau.

Een roadmap maakt inzichtelijk wanneer welke (deel)projecten opgestart worden, waarna er

9 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

De antwoorden op de volgende vragen maken inzichtelijk wat de aanpak wordt voor de realisatie:

• Hoe ziet de roadmap eruit?

• Welke (deel)projecten moeten er opgestart worden?

• Wat zijn de implicaties voor de organisatie?

• Welke interne en externe expertises zijn nodig om de strategi­sche keuzes te implementeren?

• Hoe ziet het implementatieplan eruit op de formuleonderdelen?

NDERENDE WERELD VERA

Assortiment ICT

Marketingcommunicatie

Prijsstelling

Winkelnetwerk & distributiekanalen

Formule Formule

Personeel

Service & diensten

Logistiek

Partners

IC T

reageren. Eigenlijk begint de cyclus dus telkens weer opnieuw. Door kort op de bal te zitten wordt het reactievermogen van uw retail­ formule versterkt en bent u responsive en daarmee ‘continu van nu’.

STAP 5

Responsive blijven Succesvolle retailers staan nooit stil.

Daarom worden de strategie en het formuleconcept voortdurend getoetst en aangescherpt door nieuwe inzichten. Hiervoor worden trends en ontwikkelingen nauwgezet in de gaten gehouden en bij relevante veranderingen wordt er gekeken óf en hoe uw retailformule hierop moet

Het model boven illustreert hoe een responsive retailformule zich vanuit haar identiteit voortdurend weet aan te passen aan de veranderde wereld en nieuwe wensen van de klant op alle formuleonderdelen: assortiment, prijsstelling, winkelnetwerk & distributiekanalen, logistiek, partners, service & diensten, personeel en marketingcommunicatie.

10 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Voorwaarden om ­responsive te worden Er is niet één weg naar het (meer) responsive maken van uw organisatie. De beste weg voor úw organisatie is afhankelijk van allerlei factoren, waaronder de cultuur en de wijze waarop er geïnnoveerd wordt.

Toch kan geconstateerd worden dat responsive retailers in ieder geval twee belangrijke organisatorische aspecten gemeen hebben: de manier waarop er leidinggegeven wordt en de vormgeving van interne structuren en processen.

De hierna genoemde organisatorische voorwaarden kunnen helpen om uw organisatie (verder) responsive te maken.

11 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Dienend leiderschap Het succes van een retailformule wordt voor een groot gedeelte bepaald door de mensen aan de top en de leider­schapsstijl die zij hanteren. Een responsive leider creëert de ruimte en gelegenheid voor alle medewerkers om het beste uit zichzelf en de organisatie te halen.

De communicatielijnen zijn kort en er is veel ruimte om voortdurend te experimenteren, leren en verbeteren.

Op de plaatsen waar direct klant­­ contact is, zijn veel kansen en bedreigingen het eerst zichtbaar en ontstaan de meeste nieuwe ideeën en innovaties. Daarom is het belangrijk dat er niet alleen gebrainstormd en geïnnoveerd wordt op de innovatie-, product- of marketingafdeling of binnen het managementteam.

Een responsive organisatie geeft alle medewerkers binnen de organisatie deze verantwoorde­lijkheid en gelegen­heid, zodat kansen en bedreigingen snel gesignaleerd kunnen worden en hier snel op geanticipeerd kan worden.

Flexibele organisatie Flexibiliteit en aanpassings­vermogen zijn de belangrijkste ingrediënten in een responsive strategie. Misschien ook wel de moeilijkste. Structuur en processen blijven nodig voor een effectieve workflow, maar verande­ring mag hier niet door beperkt worden.

Regelmatig wisselen van werkplek, taken, verantwoordelijkheden en teamsamenstellingen stimuleert verandering. Daarbij moet alles altijd ter discussie kunnen staan en moet er snel geschakeld kunnen worden.

Alleen dan ontstaat er de ruimte voor echt vernieuwende ideeën. Dit maakt ook dat er andere eisen gesteld worden aan medewerkers, waarbij mentaliteit belangrijker is dan de overige vaar­dig­heden en achtergrond die iemand bezit. Responsive medewerkers zijn flexibel en kijken met open vizier de wereld in.

12 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

13 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Responsive Retailing ­in de praktijk Crossmarks werkt al meer dan 20 jaar voor, en vooral mét, retailers.

Van grote (internationale) ketens tot aan kleine franchiseformules, compleet nieuwe retailconcepten of productmerken die zelf gaan retailen. Crossmarks helpt retailers om responsive te worden en te blijven. Met als doel te bouwen aan merkgedreven retailformules die continu van nu zijn. In nauwe samenwerking met de klant wordt gewerkt aan vraagstukken op het gebied van visievorming, positionering, formuleontwikkeling, formuleconcepten, design, branding en communicatie. We delen graag hoe Responsive Retailing in de praktijk wordt gebracht met een kleine greep uit onze cases en projecten.

Jumbo Foodmarkt

16

Jumbo City

18

Reclaimed Jewels

20

Baderie Citystore

22

Auping

24

Toyota Nederland

26

Bakkerij Heerschap

28

Royal Canin

30

Runnersworld

32

Fair Play Casino

34

Work in progress

36

14 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Storedesign Jumbo

Foodmarkt Leidsche Rijn gooit hoge ogen ▲ Jumbo Foodmarkt Leidsche Rijn biedt een unieke foodbeleving waar proeven, ontspannen en boodschappen doen samenkomen. In de 3.500 m² grote winkel vind je negen verschillende keukens met vers bereide gerechten van over de hele wereld. In het Foodcafé kun je direct van al dit lekkers genieten of ontspannen een kopje koffie drinken. Jumbo Foodmarkt is een winkel waar je met gemak een middag kunt doorbrengen. Crossmarks heeft in alliantie met MVDG Interieurarchitecten nauw samengewerkt met het formuleteam van Jumbo bij de ontwikkeling van het storedesign: van vlekkenplan tot moods, van conceptontwerp tot en met definitief ontwerp. Inclusief een deel van de inventaris en het design van grafische elementen op een aantal wanden.

15 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Retaildesign Routing Shopping experience

16 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

17 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Smaakmakend storedesign Jumbo City concept ▲ In het stadscentrum van Groningen heeft Jumbo haar eerste ‘gemakswinkel’ geopend, waarin de krachten van Jumbo en La Place worden gebundeld.

In deze Jumbo City kan je naast de dagelijkse boodschappen ook dagverse, huisgemaakte maaltijden en producten kopen om direct te nuttigen, mee te nemen of thuis klaar te maken voor ontbijt, lunch of avondeten. Jumbo combineert elementen van de Jumbo Supermarkten, Jumbo Foodmarkt én van restaurantketen La Place.

Uitgangspunt van het winkeldesign is ‘Urban meets Farmer markets’, wat je terugziet in materiaalgebruik – veel licht hout en blank staal wat als geheel fris en eigentijds aandoet – en overtuigende productpresentaties. De winkel biedt optimaal ruimte aan rijke productpresentatie die zich eenvoudig gedurende de dag laat aanpassen en door de fraaie glazen pui is het hele bakprocedé te volgen. Een belangrijk verschil t.o.v. andere supermarkt­concepten in de stad is dat je er ook terechtkunt voor je dagelijkse boodschappen.

Crossmarks heeft in alliantie met MVDG Interieurarchitecten Jumbo ondersteund bij het storedesign van de Verskeuken en Bakkerij.

Retaildesign Routing Shopping experience

18 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Formuleconcept

Reclaimed Jewels breekt met conventies â–˛ Reclaimed Jewels breekt met de conventies in de juweliersbranche. Geen sluizen of gesloten deuren, maar juist een open pui die shopliefhebbers verwelkomt en uitnodigt om het unieke assortiment te ontdekken.

De laagdrempelige en aantrekkelijke winkelpui heeft een enorme aanzuigkracht.

In de winkel zie je geen vitrines of balies, maar krijgen sieraden juist de aandacht en ruimte die ze verdienen. Sieradenliefhebbers kunnen de collectie uitgebreid voelen en de prijs bekijken zonder verkoper.

Reclaimed wil bijzondere sieraden bereikbaar maken voor iedereen. Betaalbare sieraden, die toch echt zilver of goud zijn en allemaal een uniek verhaal met zich meedragen.

Ook uniek: je kunt sieraden ook inruilen, laten taxeren, verkopen, verpanden of laten repareren. Zo geeft Reclaimed Jewels invulling aan haar belofte: The story continues‌ Crossmarks werkte samen met de klant aan het ontwikkelen van de naam, visuele identiteit, definitie van het formuleconcept tot aan de uitgangspunten voor het retaildesign, verpakkingen en instore communicatie.

19 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Analyse Scenarioverkenning Visievorming Merkpositionering Merkpropositie Naamgeving Visuele identiteit Assortimentsstrategie Locatiestrategie Packaging Prijsstrategie Formuleconcept Retaildesign Instore communicatie Navigatie en routing Communicatiemiddelen Copyplatform Implementatie

20 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Nieuwe retailexperience voor Baderie levert meer rendement op ▲ In samenwerking met Crossmarks is de eerste citystore van Baderie in Rotterdam ontwikkeld vanuit een nieuwe retailvisie. Deze sluit naadloos aan op de strategische keuze om niet langer losse producten in de etalage te zetten, maar het meest comfortabele aankoopproces. Elke badkamer is een unieke samenstelling van vele onderdelen.

Baderie inspireert, adviseert, ontwerpt en installeert de badkamer die exact aansluit op jouw wensen en situatie. En daar is geen groot aantal voorbeeld­opstellingen voor nodig. Want jouw badkamer zit er zelden bij, aangezien jouw situatie (ruimte, levensfase, smaak, budget etc.) uniek is. In de citystore zijn de vele badkamer­ opstellingen ingeruild voor een goed uitgeruste ontwerpstudio met een bibliotheek van stalen, om samen met de Baderie adviseur tot de beste keuzes voor jouw unieke badkamer te komen.

Het cityconcept is uitermate geschikt voor locaties met minder dan 80 m² en bewijst dat ‘size doesn’t matter’, want het rendement per vierkante meter is fors hoger in vergelijking met de reguliere formats.

21 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Analyse Visievorming Merkpositionering Merkpropositie Merkbetekenis Formatontwikkeling Instore communicatie Instore design Customer journey Shopping experience Communicatiemiddelen

22 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Succesvol nieuw winkelconcept Auping Villa ArenA

23 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

▲ Klanten kunnen bij Villa ArenA zonder stress kiezen en in verschillende zones geïnspireerd en geïnformeerd worden. De Auping-experience begint met een gastvrije ontvangst aan een uitnodigende lange tafel. In het meetlab worden de maten van de klant opgenomen voor een persoonlijk matrasadvies. Testen kan vervolgens in de proefligzone. Is het matras gekozen, dan gaat de klant door naar de configuratiezone waar alle stoffen, pootjes en hoofdborden voor het droombed te vinden zijn. Via het configuratie­ scherm kan de klant zijn Auping bed naar eigen ontwerp samenstellen. Het nieuwe winkelconcept van Auping is ontwikkeld aan de hand van klant- en marktinzichten, waaronder de customer journey, gecombineerd met de Auping merkpijlers zoals duurzaamheid en historie. Crossmarks heeft samen met Auping middels werksessies gebouwd aan de strategische uitgangspunten van het nieuwe winkelconcept en daarmee de briefing gevormd voor het architectenbureau. De eerste resultaten van deze pilotstore zijn positief: een hogere conversie, een gemiddeld hoger bonbedrag en een langere verblijfsduur.

Visievorming Retailconcept Shopping experience

24 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

25 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Merkgedreven

instore communicatieconcept

Toyota Nederland ▲ In opdracht van Louwman & Parqui, de Nederlandse importeur van Toyota, heeft Crossmarks een nieuw instore communicatieconcept ontwikkeld dat inspeelt op de wensen van de steeds beter geïnformeerde consument. Informatie is altijd en overal beschikbaar, waardoor de consument alvorens een bezoek aan de showroom te brengen al (heel) veel weet over de auto’s en mogelijkheden.

Dit verandert de rol van de dealer én de fysieke omgeving. Waar het voorheen voornamelijk draaide om productkennis van de dealer en een praktische showroom, wordt nu de toegevoegde waarde van merk­beleving steeds belangrijker.

Er gaat een bijzonder merkverhaal schuil achter Toyota’s slogan “always a better way”. Een verhaal dat verteld mag worden. Om dit verhaal te delen is er een nieuw retailconcept ontwikkeld dat draait om storytelling en merkbeleving. Sterke instore communicatie vertelt het verhaal van Toyota in de showroom en laat bezoekers letterlijk de wereld van Toyota binnenstappen. Om de dealers optimaal te laten werken met het nieuwe retailconcept en de nieuwe merkcommunicatie is door Crossmarks in samenwerking met Toyota Nederland een trainingsprogramma ontwikkeld.

Merkpropositie Instore communicatie Communicatiestijl Merkactivatie Visuele strategie Communicatiemiddelen Implementatie

26 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

27 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Compleet

redesign voor Bakkerij Heerschap ▲ Bakkerij Heerschap gaat ruim 50 jaar terug en vindt zijn herkomst in Roggel. In 2011 opende Stan Heerschap zijn eerste Jumbo Supermarkt met daarin Bakkerij Heerschap als shop-in-shop. Inmiddels zijn er 6 Jumbo’s van Heerschap, elk met de eigen bakkerij.

Voor de nieuwe vestiging in Weert heeft Crossmarks in alliantie met MVDG Interieurarchitecten het storedesign ontwikkeld van de bakkerij (shop-in-shop).

Daarnaast heeft Crossmarks de instore communicatie, packaging en bedrijfskleding van Bakkerij Heerschap vormgegeven en uitgewerkt. Het ambacht en gastheerschap staan centraal en de liefde die Heerschap heeft voor brood en vlaai. Het eigentijdse design is zodanig ontwikkeld dat de producten van Heerschap optimaal de ruimte krijgen om de ‘hero’ te zijn.

Het positieve effect van deze nieuwe identiteit ziet Heerschap direct na opening niet alleen terug in de enthousiaste reacties van klanten, maar ook in een significante stijging van de omzet.

Merkpropositie Conceptontwikkeling Storedesign Instore communicatie Packaging Communicatiemiddelen Bedrijfskleding

28 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Interactieve pop-up brandstore

Royal Canin

29 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

▲ In opdracht van Royal Canin ontwikkelde Crossmarks een brandstore en communityconcept: pop-up ‘Cat & Dog Experience Center’. Een ontmoetingsplaats voor honden- en katten­eigenaren, waar zij zich kunnen laten informeren en inspireren op het gebied van een gezonde dierenleefstijl. Aan alles is gedacht.

Van een interactieve etalage die verleidt tot binnen­ komen, de ontvangst door een deskundige ‘petvisor’, deelname aan kennisspelen, tot het krijgen van een persoonlijk productadvies en uiteindelijk registratie van je honden- of katten­profiel. Het concept is opgebouwd aan de hand van vier bouwstenen: Learn, Explore, Connect en Reward. De bouwstenen zijn gebaseerd op klantinzichten en de customer journey en werden op een hoog ambitieniveau uitgewerkt. Conceptuele invulling, strategische onderbouwing én een gedetailleerd executieplan maakten deel uit van de opdracht. Op basis van deze ingrediënten heeft Royal Canin haar Cat & Dog Experience Center opgebouwd.

Analyse Conceptontwikkeling Customer journey Customer touchpoints Merkpropositie Naamgeving Retailconcept Shopping experience Communitystrategie Communityconcept Omnichannelstrategie

30 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Nieuw winkelconcept

Runnersworld

stimuleert

verantwoord hardlopen ▲ Het nieuwe winkelconcept van Runnersworld is ingericht om jou verantwoord te laten hardlopen.

Zo kun je een loopanalyse afnemen, krijg je tips over hoe je je hardlooptechniek kunt verbeteren en kun je een afspraak maken met een fysiotherapeut die je alles vertelt over sportrevalidatie en het voorkomen van blessures. De winkel aan de rand van het Amsterdamse Bos is dé plek voor elke hardloper, van beginner tot professional. Om tot het nieuwe winkelconcept van Runnersworld te komen, is een volledig traject voorafgegaan. Allereerst is er door Crossmarks uitgebreid analyse gedaan. Zo zijn relevante trends en ontwikkelingen onder de loep genomen en verschillende internationale retail­ concepten bekeken ter inspiratie. Om ook inspiratie op te doen buiten de sportbranche, is in Amsterdam een retailtour georganiseerd, waarbij in de keuken is gekeken bij retailers uit de mode- en foodbranche.

Tijdens interactieve cocreatiesessies met medewerkers van het hoofdkantoor en franchise­ nemers is vervolgens de stap gemaakt naar het vernieuwde winkelconcept.

31 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Analyse Merkpropositie Retailconcept Retaildesign Navigatie en routing Instore communicatie Communicatiestijl Communicatiemiddelen

32 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

33 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Vernieuwend

casinoconcept voor

Fair Play

▲ Fair Play wil haar spelers een unieke casinobeleving bieden die onderscheidend is ten opzichte van de concurrentie en de online gokaanbieders. Vanuit de belofte ‘change the game’ is door Crossmarks een geheel nieuw casinoconcept ontwikkeld, passend bij de wensen en behoeften van de échte speler. In een nightlifeomgeving ervaart de speler verschillende zones, variërend van een high roller area tot een comfortzone met een prachtige bar. Het retaildesign is samen met & Prast & Hooft ontwikkeld. Om de veelal mannelijke doelgroep aan te spreken is er gebruik­ gemaakt van krachtige materialen, resulterend in een robuuste gokomgeving.

De retailcommunicatie is in samenwerking met Henk Schiffmacher gerealiseerd. Het gebruik van illustraties staat dicht bij de doelgroep en leent zich voor een rauwe, onconventionele en onderscheidende tone of voice. In 2017 werd de vestiging van Fair Play Rotterdam op de Coolsingel door Onetime uitgeroepen als ‘het beste casino van Nederland’; hiermee werd zelfs Holland Casino Rotterdam verslagen.

Analyse Visievorming Scenarioverkenning Merkpositionering Merkpropositie Merkbetekenis Formuleconcept Formuleontwikkeling Retailconcept Retaildesign Instore communicatie Communicatiemiddelen Implementatie

34 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Waar werken we onder andere aan met onze

retailklanten DA

Waar staat de DA retailformule in 2021?

In cocreatie met het projectteam is er een retailvisie ontwikkeld voor de DA formule richting 2021, inclusief compleet uitgewerkte formulestrategie op alle formule­o­nderdelen. Crossmarks adviseert DA in de verdere uitrol van de reeds ontwikkelde visie en strategie, waarbij specifiek aandacht wordt besteed aan de benodigde transformatie van de organisatie.

BOUWMAAT

Hoe kan Bouwmaat werken aan formuleontwikkeling?

In samenwerking met het marketing­ communicatieteam van Bouwmaat is er een plan en kalender gemaakt voor de toekomst. Er wordt ook gewerkt aan retailvraagstukken, waaronder instore pricing hiërarchie en prijsbeloften.

35 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

TUI

EMMA

Hoe gaan we naar één sterk wereldmerk?

Hoe kunnen we de visie en merkstrategie aanscherpen?

Sinds 2012 ontwikkelt Crossmarks strategie, concept en design voor TUI op het gebied van merk- en marketingcommunicatie. Zo was Crossmarks nauw betrokken bij de naamswijziging van Arke en Holland International naar TUI en werd gewerkt aan diverse campagnes, communicatiemiddelen en activaties.

Ook complexere merkvraagstukken komen aan bod, allemaal met als doel om van TUI één sterk wereldmerk te maken.

EMMA is marktleider op het gebied van veiligheidsschoenen. De eerste volledig circulaire veiligheidsschoen ter wereld is onlangs op de markt gebracht. Er wordt volop geïnnoveerd door EMMA en dit mag nog zicht­ baarder gemaakt worden voor de klant. Crossmarks werkt samen met EMMA aan de aanscherping van de visie en merkstrategie.

BCC

DE BEREN

Hoe kan BCC haar positie toekomstproof verstevigen?

Hoe kan De Beren nog geliefder worden?

Crossmarks helpt BCC bij de verdere ontwikkeling van haar merk- en formulestrategie. Na een uitgebreide analysefase gaan we samen met de klant aan de slag tijdens interactieve workshops, om BCC een ijzersterk fundament te geven en de benodigde organisatorische veranderingen te realiseren.

De Beren is welbekend bij vlees- en visliefhebbers van alle leeftijden.

Ooit begonnen met één vestiging in Rotterdam is het nu, 30 jaar later, een grote horecaketen met (bezorg-) restaurants door het hele land.

Hun succes in ongekend. Hoe kan De Beren in een veranderende markt zijn positie verzekeren én verstevigen? Crossmarks gaat met deze vragen aan de slag en ontwikkelt o.a. een loyaltystrategie voor De Beren.

PROMINENT

AUPING

Hoe kan Prominent blijven groeien?

Hoe kunnen we duurzaam groeien met Auping?

Samen met het team van Prominent werkt Crossmarks aan verschillende groeivraagstukken voor de Prominent formule. Crossmarks vervult hierin een adviserende rol en behandelt verschillende strategische vraagstukken op het gebied van assortimentsontwikkeling, innovatie, merkportfolio, internationale expansie, branding en retail.

Samen met het formuleteam van Auping werkt Crossmarks aan uiteenlopende retail- en formule­ vraagstukken, die Auping helpen om haar internationale groeiambities te realiseren.

36 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

Over Crossmarks Crossmarks is een strategisch retailadviesbureau en heeft de visie dat retailers die zich voortdurend aanpassen aan de wensen van de klant, de winnaars van morgen zullen zijn.

Deze retailers zijn ondanks de voortdurende veranderingen om hen heen, altijd van nu. Zij weten steeds weer de verbinding te maken tussen de kracht van hun retailmerk en de wensen van de klant van vandaag. Crossmarks noemt dat Responsive Retailing en helpt retailers responsive te worden en te blijven. Daarbij wordt gekeken hoe veranderende wensen en omstandigheden vertaald kunnen worden naar een gezond businessmodel. Waarin merk, mens én markt centraal staan.

Concrete vragen die Crossmarks, samen met haar klant, beantwoordt gaan over visievorming, positionering, formuleontwikkeling, design, branding en communicatie.

Om in de gehele breedte van een retail­formule advies uit te kunnen brengen beschikt het bureau over een flexibel netwerk van retailprofessionals en partners, waarmee sinds lange tijd wordt samengewerkt. Op die manier wordt er altijd met de juiste specialisten, op de juiste plaats aan de uitdagingen van klanten gewerkt. Hierbij bewaakt Crossmarks de kwaliteit en voert het de regie, zodat de gewenste eindbeleving voor de klant altijd gegarandeerd is.

Crossmarks werkt o.a. voor: Jumbo Supermarkten • Runnersworld • DA • BCC EMMA • Baderie • Fair Play Casino • Toyota • Lexus Louwman & Parqui • TUI • Auping • ECOstyle

Verdiepingsslag in één dag

En nu doorpakken met de Responsive Retailing Scan Na het lezen van deze whitepaper is uw eerste reactie waarschijnlijk: waar moet ik beginnen?

Ons antwoord is: de Responsive Retailing Scan. Na één intensieve dag weet u precies waar u op dit moment staat en welke onderwerpen uw onmiddellijke aandacht vragen. Juist omdat u niet alles ineens kunt aanpakken, helpt de Responsive Retailing Scan u om uw prioriteiten te bepalen. U krijgt inzicht in de grootste knelpunten én de quick wins: waar is op korte termijn al resultaat te boeken?

Wetenschappelijk beproefde methode Uit onderzoek blijkt dat responsive organisaties bovengemiddeld goed scoren op de volgende kritieke succesfactoren: • Inspirerende strategie • Gezamenlijk ondernemerschap • Dienend leiderschap • Winnaarsmentaliteit • Vloeiende processen • Intense klantbeleving • Voortdurende innovatie In samenwerking met de Zuyd Hogeschool hebben we de Responsive Retailing Scan ontwikkeld om uw organisatie op deze succesfactoren te meten.

Onder leiding van een moderator en een retailstrateeg gaan circa acht sleutelpersonen van uw organisatie met elkaar de diepte in. Op weten­ schappelijk gestructureerde wijze leidt dit tot inzichten waar u in de praktijk van uw onderneming direct mee verder kunt.

Direct reserveren Kom meteen in actie en reserveer vandaag nog. De Responsive Retailing Scan is geschikt voor maximaal 8 personen en duurt één dag.

Praktijkgericht resultaat Met de Responsive Retailing Scan krijgt u inzicht in: 1. Hoe responsive uw organisatie op dit moment is.

2. Welke aspecten van responsiveness nu het meeste prioriteit verdienen.

3. Welke stappen nodig zijn om responsiveness binnen uw organisatie verder te ontwikkelen en te borgen.

Wilt u meer weten over de Responsive Retailing Scan of een van onze andere workshops?

Bel 073-6900555 of mail naar albert@crossmarks.nl. Dan maken we snel een afspraak voor een vrijblijvend intakegesprek.

39 | In vijf stappen responsive worden... en blijven

www.

Crossmarks .nl/cases Bekijk hier hoe we retailers helpen responsive te worden en te blijven

Voor meer informatie: Bekijk onze website: www.crossmarks.nl Stuur een e-mail naar: info@crossmarks.nl of bel met Albert Top via 06 - 54 22 38 97

â–² ALBERT TOP