2018
“Ficar de Ponta cabeça, plantar bananeiras e outras extravagâncias” não ajudam a encantar e conquistar a fidelidade de clientes, cônjuges ou equipe.
O que você precisa fazer está aqui: Tudo na ponta do Link Acesse e receba seu livro http://bit.ly/10_Etapas_para_superar_dificuldades_de_Negócios
A SEGUIR ALGUMAS RECOMENDAÇÕES PARA TRANSFORMAR PESSOAS E CLIENTES EM FÃS ENTUSIASMADOS
http://bit.ly/Faça_Clientes_Felzes_Sempre
Giacomo Nerone, pseud. de Professor Doutor Fernando A. Dal Piero e Professora Miriam Aparecida Gonçalves - Miriam Aparecida Gonçalves
Dedicatória Esse livro é para a pessoa que sabe que ninguém é igual no palco da vida. Essa pessoa acredita que todas as outras são únicas. Tem o direito de sonhar e jamais desistir. E Sabe que pode dar a outra o devido valor no palco da vida. Você que está a ler, seja profundamente apaixonada pela vida. Pois a vida é um espetáculo imperdível.
Você é um ser humano insubstituível Escute a outra!
Inscreva-se no seminário on-line “Guide to enchant customers and overcome Events", durante o qual o Professor Doutor Dal Piero compartilha mais insights e práticas recomendadas sobre como Encantar Clientes e Promover engajamento e Superar Sucessos.
Giacomo Nerone, pseud. de Professor Dr. Fernando A. Dal Piero Curriculum. http://bit.ly/CurriculumBrasil http://bit.ly/CurriculumDalPieroEuropa ISSUU -
http://bit.ly/LivrosTextos Canal YOU TUBE http://bit.ly/AudioLivroConversaaoPedaFogueira Professora Miriam Aparecida Gonçalves é graduada em Matemática pela FAFICLE de Jales, (1997). Pesquisadora em Estudos de Empreendedorismos e Comportamento Humano, desde fevereiro de
2011. Currículo em http://lattes.cnpq.br/9514685904763797 Produto: Guia de 10 Etapas para Encantar pessoas Metodologia produtiva:
Levantamento Bibliográfico Documental realizado entre janeiro de 2011 setembro de 2018. Distribuição: Gratuita. Impressos 20 exemplares na Primavera 2018 – Campinas Brasil Publicado Internet no site: http://issuu.com/home Copyleft - all rights inverted". Edição de Texto, Projeto Gráfico e Apoio Tecnológico Apoio Financeiro, Tecnológico e Operacional. Unidade empresarial Bellas e Vaidosas –Campinas – SP. Brasil
Apresentação “Só existem duas coisas que as pessoas desejam mais do que sexo e dinheiro: reconhecimento e elogio.” Mary Kay Ash (Fundadora da Mary Kay Cosmetics, lnc.). O material que está tornado público é comprometido para estimular a Completa Dedicação as Pessoas – sejam clientes internos ou externos a Encantar e superar o que se convencionou como
Sucesso. Essa é a verdade sobre o que se deseja ao publicar esta obra. Em um estudo recente com mais de 19.814 clientes – Parceiros de negócios em vendas Diretas, a MGO & DAL descobriu que cerca de 8 em cada dez clientes relatam ter tido dificuldades não
“escutadas” por parceiras da hierarquia “logo acima”. Como se as altas taxas de escutatória1 de dificuldades de parceiras (os) em redes não fossem suficientemente ruins, os processos de resolução de problemas de muitas empresas estão seriamente perdendo a disputa – como se assim fosse - entre dificuldade x comunicador sofredor. Para qualquer empresa, a má resolução de problemas causa estragos nos resultados organizacionais - incluindo envolvimento do cliente, percepção da marca e intenção de compra futura. Como os problemas são inevitavelmente inevitáveis, as empresas que não possuem resolução de problemas de classe mundial colocam os resultados financeiros em risco. 1
Criamos o Curso para Ensinar a escutar http://bit.ly/CursoparaEscutatoria
Continuando a Apresentação Existem boas notícias: quando uma empresa lida com os problemas de forma eficaz, ela pode desviar-se de possíveis ameaças e acabar com um maior engajamento do consumidor do que antes dos problemas. Tudo se resume a experiências. Os clientes preocupam-se mais com a forma como as empresas lidam com seus problemas do que com a existência dos problemas, em primeiro lugar e querem ajudar. Aprofundamos os estudos e a “escutatória” entre as pessoas parceiras de negócios em rede (empresa equipe independente) e constatamos: 1. Pessoas que alguém escutava sobre uma dificuldade ou problema ficaram satisfeitas como se a questão estivesse plenamente resolvida. Tudo porque se sentiram valorizadas. Numa escala (mapa de calor) entre zero e 10 alcançou o nível 8.
2. Em contraste, apenas 3% das pessoas relataram que estavam satisfeitos porque receberam restituição e compensação (indenização). No mesmo mapa de calor alcançou o nível 3. Em outras palavras, os processos e funcionários centrados no cliente são fundamentais para a satisfação do cliente - muito mais do que a compensação monetária. 3. Então, alguns líderes podem se perguntar: como deve ser a resolução de problemas centrada no cliente? É disso que tratamos neste livro. Temos a certeza de que ao existir escuta/ação, estamos devolvendo à pessoa o seu justo valor. Os autores.
Como usar este livro Este é um livro de técnicas. Mais do que técnicas. É um roteiro para encantar, argumentar e persuadir. Use as histórias e as recomendações da lista para instigar às pessoas a ação. As frases são vinculadas a ocasiões, e de uma forma dependente deles. São respostas a situações eternamente recorrentes pré-formulada. "Ah," eles suspiram! A memorização das condutas pode ser reforçada por simetria de som, rima, sintaxe como em "Tal pai, tal filho". Ou por uma metáfora: "a maçã não cai longe da árvore". Nunca, ao inicio do seu dia, deixe de falar sobre o que sabe conhecido ou desconhecido, Nunca, Nunca, despreze a linha frágil que os une, — o conhecido e o desconhecido. Nunca despreze a sensação de arrepio, o medo do novo, a náusea — Aquela náusea que é o sentimento que sabe que o corpo tem a alma, Uma hora, sessenta dias de trabalho, — deixe sempre a opressão se infiltrar no fundo do seu coração. Desejamos a todas as pessoas os mais proveitosos momentos de felicidade e sucesso continuado Os autores.
Sumário Contextualização ..................................................................................16 Guia de 10 Etapas para Superar o Sucesso ............................................19 Etapa 1 Conceitos, Enunciados e Frases ..............................................19 Paixão, determinação e humildade ........................................................19 Etapa 2 – Atos Surpreendentes de Humildade .....................................20 Etapa 3 – Atos Surpreendentes Confiança ...........................................21
Etapa 4 – Atos Surpreendentes pela Excelência ...................................22 Etapa 5 – Atos Surpreendentes pela Funcionalidade..............................23 Etapa 6 – Atos Surpreendentes pela Inteligência...................................24
Sumário Etapa 7 – Atos Surpreendentes Transformar Clientes em fãs……..................25 Etapa 7 – Atos Surpreendentes para o Cliente Interno - equipe ..................27 Completa a etapa 7 do Guia de 10 Etapas para Superar o Sucesso .............28 Conheça os 4 tipos de atitudes para Superar o Sucesso .............................28 Etapa 8 Encantar em Casa, Superiores e Pares .........................................29 Etapa 9 Encantar pelos Valores ................................................................30
Sumário Principais Valores para Superar o Sucesso Valor 1 – Você vale pelo serviço prestado ................................................30 Valor 2 – Abrace a mudança ...................................................................31 Valor 3 – Seja alegre e até um pouco “estranho” .....................................32 Valor 4 – Faça mais com menos .............................................................33 Valor 5 – Construa relacionamentos abertos e verdadeiros ......................33
Valor 6 – Humildade ..............................................................................33 Fim .........................................................................................................34
Contextualização Na ERA industrial, o cliente era deus e deus perdoa as falhas. Na ERA do relacionamento o cliente é REI e reis não perdoam falhas. Em 2020, a Economia 4.0 nos trará robótica avançada e transporte autônomo, inteligência artificial e aprendizado de máquina, materiais avançados, biotecnologia e genômica. Acima de tudo trará DEMANDA POR RELACIONAMENTOS. Na era do relacionamento 4.0
Escutar e Falar é mais importante do que estar certo mostrando um bom negócio. O que as pessoas Querem não é uma mente brilhante que fala, ou um negócio lucrativo mas um coração especial que escuta. 16
Contextualização
Importante destacar: para cada dólar contabilizado são necessárias 8 horas de relacionamento contra 08 segundos de atividade industrial.
A TENDÊNCIA É que o “gasto com relacionamento" tende a crescer ao longo dos próximos 5 anos para números estarrecedores.
Para os líderes de negócios acostumados a dados, contabilização produtiva e comunicações lineares tradicionais, a mudança para o acesso em tempo real a dados e
inteligência habilitados pela Indústria 4.0 transformar fundamentalmente o modo como conduzem os negócios.
A integração de informações digitais de muitas fontes e locais diferentes
pode
impulsionar o ato físico de fazer negócios, em um ciclo contínuo de maneira impensável. 16
Ao longo deste ciclo, o acesso em tempo real a dados e inteligência é impulsionado pelo fluxo contínuo e cíclico de informações e ações entre o mundo físico, mundo comunicacional e digital.
Nunca se esperou viver tal conjugação de ocorrências, habilidades e conhecimentos em outros tempos anteriores. De fato uma revolução está acontecendo no mundo corporativo atual.
Começa pelo fato de que atualmente, trabalhadores (as) mais do que salários e condições de trabalho desejam ser respeitadas. Desejam ser escutadas e falar e valorizar a integração entre vida e produção.
Como trabalhadoras (os) as pessoas querem que a empresa confie no trabalho deles; querem autonomia para decidir a melhor maneira de executar as tarefas que lhes cabem; querem expressar suas opiniões e ser ouvidos, querem participar das decisões - em especial daquelas que os afetam diretamente; e querem receber apoio, mesmo quando cometem um erro. Acima de tudo; desejam ser admiradas quando realizam um bom trabalho. Essas aspirações são muito mais relevantes para os trabalhadores de hoje do que foram até bem pouco tempo, nos últimos cinco ou dez anos. 17
[…] aspirações são muito mais relevantes para os trabalhadores de hoje do que foram até bem pouco tempo, nos últimos cinco ou dez anos. Demonstrar reconhecimento e respeito aos empregados ou parceiros (as) de negócios é fundamental para conseguir que eles deem o melhor de si e queiram permanecer na sua empresa ou como parceiros. Além disso, contribui para criar uma boa reputação do gestor e da organização, o que atrairá cada vez mais novos talentos para se unir a sua equipe. Afinal, o que isso quer dizer? Em suma, é sobre ter a elasticidade mental para resolver problemas por meio de relacionamentos que nunca vimos antes. É ser capaz de resolvê- los em uma paisagem que está mudando a uma velocidade vertiginosa e ficando mais complexa a cada minuto! O mundo ficou cheio do que os economistas descrevem como problemas "maus" problemas que não são "maus", mas considerados perversos porque são quase impossíveis de resolver devido a requisitos incompletos, contraditórios ou em constante evolução (pense em mudanças climáticas, pobreza ou pobreza terrorismo).
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No mundo dos problemas "maus" - problemas que não são "maus", mas considerados perversos as pessoas devem desenvolver a capacidade de agir na complexidade por meio de argumentação e da surpresa. Agora não se preocupe! Isso não significa que se espera que você resolva os problemas do mundo. Ter fortes habilidades complexas para resolver problemas é ver o quadro geral. Concentrar-se em relacionamentos é o que vai fazer a diferença. Felizmente esta não é uma habilidade com a qual alguém nasce. É algo que se aperfeiçoa com o tempo e é construído sobre uma base sólida de pensamento crítico e lateral. Então, como você adquire este Santo Graal da capacidade de Criar, Manter e Aperfeiçoar as habilidades de se relacionar?
De acordo com alguns estudos, habilidades de Criar, Manter e Aperfeiçoar as competências de se relacionar e Surpreender pode ser melhorada “jogando” pela simplicidade. Como Doc Emmett Brown colocou em De volta para o futuro: "Para onde estamos indo, não precisamos de estradas!”. Mas você pode precisar de um roteiro! Então se arme com essas 10 habilidades para preparar sua carreira para o futuro. Antes de mostrar as 10 habilidades do guia é importante fazer um alerta: o maior ativo de uma pessoa ou empresa será a cultura do Encantamento e da Surpresa. A intenção dos novos tempos é que outra pessoa não seja associada à suas competências, importância na escala social ou seus produtos, e sim à qualidade da capacidade de encantar. Entenda os valores: “Em longo prazo, queremos que as pessoas associem você com Encanto, Surpresa, atendimento/serviço, e não com o que você faça…” Adote o axioma: sou uma pessoa que aconteceu de fazer o que faço. E eventualmente tudo e qualquer coisa.”
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Guia de 10 Etapas para Superar o Sucesso Etapa 1 Conceitos, Enunciados e Frases Paixão, determinação e humildade Paixão
Voltamos aos tempos do telefone – Nas suas publicidades, propaganda ou “marchands”, mostre seu número – em local bem visível – Depois, mostre os outros meios. O telefone não é para vender mercadorias. O telefone é para levar encantamento e o “seu ouvido” para escutar. [...] “tem a ver com o desejo de mudar o mundo e a maneira como as pessoas são tratadas nos negócios”. Determinação
*“Não importa quais são seus valores, mas se você se compromete com eles verdadeiramente”. *“Não importa no que estiver pensando, pense grande. Não corra atrás do dinheiro, mas da visão, do seu sonho”. *“O que você teria paixão em fazer, por 10 anos, mesmo que não ganhasse nada no final?” *“Qual a visão e propósito do seu negócio, que vai além do ganhar dinheiro, do lucro”? Humildade Surpreenda na humildade
Admita se errou, não sabe ou precisa corrigir. 19
Etapa 2 – Atos Surpreendentes de Humildade
Atos surpreendentes UMA vez Conquistam uma pessoa para Sempre. Vou contar uma história . Faça as suas adaptações, para o seu negócio, mas, surpreenda! Estudos mostraram que atos surpreendentes, que são tanto chocantes quanto enchem alguém de felicidade, são os mais memoráveis.
Enquanto estava sentado em uma sala pronta para oradores em Moscou, Richard Branson, fundador da Virgin Airlines, aproximou-se de Guy (ZAPPOS) para se apresentar e ver se ele viajava pela Virgin. Sendo um cliente da United Airlines Global Service, Guy disse honestamente que não comprometeria seu status.
Branson então se ajoelhou e começou a polir os sapatos de Guy. A pura humildade que Branson exibiu, assim como a óbvia oferta de “algo a mais” ao nível de serviço que a Virgin oferece, levou Guy a trocar de empresa. Até hoje, Guy voa Virgin.
Nós acreditamos que você pode Superar o Sucesso e alcançar a simpatia com um sorriso que ilumina os olhos, se você aceita os outros para o que e quem eles são, e sempre optar por sim quando um cliente faz um pedido. Veja aqui a importância de um sorriso - http://bit.ly/Pesquisa_Completa_Poder_do_Sorriso
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Etapa 3 – Atos Surpreendentes Confiança
Aceite e dê créditos de Confiança à outra e SURPREENDA AINDA MAIS! Promova o Encantamento pela Confiança. A chave para a confiabilidade é confiar nos outros em primeiro lugar, então eles vão confiar em você em troca. Você deve ser o doador, o padeiro e não o comedor. Reflita: existe uma empresa baseada na venda de calçados para pessoas que não tiveram a OPORTUNIDADE de experimentá-los ou de “pegar na mão” qualquer um dos sapatos mostrados no site. Trata-se de Venda pela Internet. O negócio prospera muito mais a cada dia. A empresa comunica que você pode comprar qualquer produto pela internet, (sapatos), paga, ou não paga no ato de fechar a compra e tem garantido: 1– Pode devolver o produto (em qualquer tempo) com frete pago pela fornecedora,
2– Não precisam nem mesmo pagar no ato da compra pela internet – você paga se gostar do produto. A organização tem se destacado porque confia que os clientes não os usariam e depois os devolveriam, aproveitando assim o frete grátis em compras e devoluções. Pode comprar na Internet e ter certeza de que o sapato "vai ser do seu gosto". Você com a sua empresa ou negócio pratica o Encantamento pela Confiança?
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Etapa 4 – Atos Surpreendentes pela Excelência
Transforme-se de uma pessoa empreendedora ou empresária ou mesmo um consumidor em “evangelista de ótimos produtos”. Nunca aceite apresentar ou vender, usar ou promover "porcarias". Assim, você transforma o que quer que você toque, pelo uso ou pela exposição em ouro. Em valor. Ou melhor, toque ou apresente “tudo que já seja ouro”. É muito mais fácil encantar clientes com um produto desse tipo. Que seja ótimo. E produto aqui se entenda até por sua comunicação. A comunicação para Encantar e Superar Sucesso precisa ser capaz de Refinar Idéias. Pouco tem em comum com apenas falar sobre uma ideia ou caminho já existente. Hoje, a qualquer momento fale sobre o que você faz de maneira a refinar a ideia! “Tenho uma grande ideia e um excelente negócio para você”. Então o diálogo acontece. Aprender e treinar a expressar-se é a habilidade mais bem remunerada abaixo do sol.
Não é preciso impressionar as pessoas; só expressar-se. E Agarrar e segurar! Junto com a sua fala que “refina idéia” hoje e sempre, agarre aos teus propósitos. Saiba como aqui: http://bit.ly/DescubraseuPropósitodeVidaem29Perguntas http://bit.ly/DescubraseuPropósitodeVidaeCrieseuLegado
Descubra-se, – conheça-te... Se adiar a descoberta…
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Etapa 4 – Atos Surpreendentes pela Excelência Transforme-se de uma pessoa empreendedora ou empresária ou mesmo um consumidor em “evangelista de ótimos produtos”. Junto com a sua fala que “refina idéia” hoje e sempre, agarre aos teus propósitos. Saiba como aqui: http://bit.ly/DescubraseuPropósitodeVidaem29Perguntas http://bit.ly/DescubraseuPropósitodeVidaeCrieseuLegado Descubra-se, – conheça-te... Se adiar a descoberta, é a ti que desfiguras. Honre o tempo. Reconheça que a tua verdade se fará no tempo, pois ela é nascimento de árvore e não descoberta de uma fórmula. E creia: Abaixo do céu –a única maneira de levar uma pessoa a fazer algo –é levá-la a descobrir seus talentos, a sua vocação e aí, querer fazer esse algo
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Etapa 5 – Atos Surpreendentes pela Funcionalidade Funcionalidade profunda: você, pessoa, empresária ou empresa antecipa a totalidade das necessidades de outras pessoas e fornece várias camadas de funcionalidade. Afinal, o que é isto na prática? Significa surpreender nas necessidades emocionais – Mary Kay Ash disse: Só existem duas coisas que as pessoas desejam mais do que sexo e dinheiro: reconhecimento e elogio." Mary Kay Ash (Fundadora da Mary Kay Cosmetics, lnc.). Então vamos lá – reconhecimento – Como surpreender para Superar o Sucesso usando Reconhecimento. Primeiro temos que registrar: todos os momentos do dia de 24 horas são momentos para Surpreender pelo Reconhecimento. Existem momentos mais apropriados? Pode ser. Leia aqui e analise. http://bit.ly/Dias_Horários_para_Enviar_Mensagens É claro que existe técnica para escolher o conjunto de palavras e compor as melhores frases. É evidente que certos horários para certas frases produzem resultados no mesmo momento. Isso faz o sucesso. Entretanto, para Superar o Sucesso é necessário falar ao coração – E o coração de um ser vivente “está sempre de portas abertas" para receber uma Surpresa pelo Reconhecimento, ou mesmo um elogio. 23
Etapa 5 – Atos Surpreendentes pela Funcionalidade
Funcionalidade profunda: você, pessoa, empresária ou empresa antecipa a totalidade das necessidades de outras pessoas e fornece várias camadas de funcionalidade. Afinal, o que é isto na prática? Significa surpreender nas necessidades emocionais Ex: Ande sempre com seus cartões e, ao 'surpreender alguém, mesmo QUE VOCÊ NÃO CONHEÇA e que esteja fazendo algo certo', procure saber o nome da pessoa, use o seu cartão, acrescente o nome dela - escreva imediatamente uma mensagem como 'Obrigado', 'Bom trabalho', 'Continue assim', acompanhada de duas ou três palavras descrevendo a ação que a pessoa realizou. Entregue depois de assinar o seu nome.
Se estiver usando frases e palavras como mostrado em http://bit.ly/2018_Palavras_para_Fazer_seu_Mundo você vai se surpreender! 23
Etapa 6 – Atos Surpreendentes pela Inteligência Não se trata aqui das habilidades de 9, 12, vinte, ou seja, quantas forem as “inteligências” emocionais. Leia do que se trata: http://bit.ly/QuestionarioEmpatia2018 Aqui se trata de você compreender e entender a dor de uma pessoa e a oportunidade que essa pessoa está a mostrar – Oportunidade de você ou sua empresa satisfazer, minimizar a dor e até vender.
Para esclarecer aqui tem algumas histórias. A Ford lançou um sistema que chamou de a “Mind Key”. Esse sistema limita a velocidade máxima de um carro com uma chave especial.
O que isso faz? Quando você; que tem a chave instalada no seu carro sai da cidade e deixa os adolescentes em casa, ainda pode deixar as chaves do carro sabendo que essa tecnologia ajudará a mantê-la eles mais seguros. Qual a “Mind Key” que você pode vender com o seu produto? Pense. Reflita.
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Etapa 6 – Atos Surpreendentes pela Inteligência
Qual a “Mind Key” que você pode vender com o seu produto? Pense. Reflita. Se pensar que facilita Inscreva-se no seminário on-line
“Guide to enchant customers and overcome Events", durante o qual o Professor Doutor Dal Piero compartilha mais insights e práticas recomendadas sobre como Encantar Clientes e Promover engajamento e Superar Sucessos.
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Etapa 7 – Atos Surpreendentes Transformar Clientes em fãs Seja obcecada por pequenos detalhes Quando você percebe pequenos detalhes nos em outras pessoas – especialmente clientes – eles se sentem especiais. Transformam-se em fãs. Como Fazer isso? Use tecnologia. Atualmente existem câmaras de vídeo que podem colher emoções de pessoas.
O método mais simples – assista aos vídeos das câmaras de vigilância – Perceba os “pontos de exposição” - no qual seus clientes gostam tempo e tome nota. Além do que use as notinhas de compra do que seus clientes para saber do que eles gostam quando compram de você. Se você é uma loja de garrafas, saiba que tipo de vinho seus clientes regulares bebem.
Se você é uma loja de arte e artesanato, preste atenção aos interesses de artesanato de seus clientes habituais. Se você notar pequenos detalhes e mostrar aos seus clientes que você presta atenção, você os transformará em fãs entusiasmados.
Dê – ofereça aos clientes a primeira olhada em novos produtos.
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Etapa 7 – Atos Surpreendentes Transformar Clientes em fãs
Dê – ofereça aos clientes a primeira olhada em novos produtos. Você pode fazer com que os clientes se sintam especiais dando a eles a primeira olhada em um novo produto.
Pegue uma loja de ciclismo, por exemplo: seu pedido de uma nova linha de motos de corrida acaba de chegar às lojas. Convide seus clientes habituais depois do expediente para experimentar...
Coloque-os em um aparelho de treinamento de vento (um daqueles rolos estacionários que prendem a roda traseira) e dê um passeio. Eles vão se sentir especiais e, você nunca sabe você pode vender algumas bicicletas. Na Universdade, na padaria…Existe espaço… 25
Apareça sem ser convidado – Vide Atos Surpreendentes pela Funcionalidade Podemos surpreender como descrito no link mostrado. Podemos surpreender ao enviar aos seus principais clientes uma amostra de novos produtos.Sampling – toda a gente faz… Junto com os novos produtos envie-lhes uma carta – ou uma nota pessoal informando que você aprecia os negócios deles – ou a atividade profissional - e que espera que eles aproveitem a amostra de cortesia. Conheça o nome do seu cliente Lembrar nomes é difícil, mas é uma ferramenta de marketing muito poderosa. Seja grato
As pessoas gostam de saber que você valoriza seus negócios. Às vezes tudo que é preciso é um sorriso e um simples obrigado. É incrível como muitas empresas não fazem isso ainda não custa nada. 26
Apareça sem ser convidado – Vide Atos Surpreendentes pela Funcionalidade Podemos surpreender como descrito no link mostrado. Podemos surpreender ao enviar aos seus principais clientes uma amostra de novos produtos. Trate os clientes da maneira que eles querem ser tratados... O que faz os clientes permanecerem fiéis a uma marca?
A lealdade geralmente vem desses momentos-chave da verdade quando um cliente enfrenta um problema ou tem uma pergunta. Entenda o que é importante para o cliente; a água não flui para cima. Simplifique processos e procedimentos para que os clientes possam obter o que precisam da maneira mais rápida e fácil possível.
Empatia com o cliente; fortalecer o relacionamento da marca com um cliente, construindo uma equipe de atendimento ao cliente empática, coesa e confiável.
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Etapa 8 – Atos Surpreendentes para o Cliente Interno - equipe De acordo com nossas pesquisas e orientações para teses de doutorado, 99,8% de pessoas que realizam um trabalho – de qualquer natureza - esperam ser reconhecidas quando realizam um bom trabalho. Outra pesquisa descobriu que apenas 8% dos colaboradores (as) mesmo aqueles (as) voluntários ou em equipe independente garantem que são reconhecidos de maneira adequada e quase dez vezes mais (80%) discordam ou discordam veementemente da afirmação de que são reconhecidos de maneira satisfatória. Além disso, a pesquisa constatou que pessoas cujo trabalho é reconhecido têm: •21 vezes mais chance de se sentir valorizados; •75 vezes mais chance de permanecer em atividade e manter o relacionamento; •90 vezes mais possibilidades de investir nas indicações de sues relacionamentos; •31 vezes mais possibilidade de se sentir totalmente comprometidos com o que pede os “links” das suas redes de relacionamento. Importante informar que as pessoas que estão sendo Surpreendidas constantemente se esforçam 78% mais. Veja aqui na ponta do link. http://bit.ly/Emocione_doe_e_receba_mais_produtividade
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Etapa 8 – Atos Surpreendentes para o Cliente Interno - equipe De acordo com nossas pesquisas e orientações para teses de doutorado, 99,8% de pessoas que realizam um trabalho – de qualquer natureza - esperam ser reconhecidas quando realizam um bom trabalho. Importante informar que as pessoas que estão sendo Surpreendidas constantemente se esforçam 78% mais. Acrescente que as pessoas que mantem redes de reconhecimento e “surpresas fortes” são 31% mais inspiradoras, mantem o estresse em um nível entre 2 e 3 – Confira o seu aqui: http://bit.ly/TestedeStresse A pessoa que trabalha em uma equipe continuamente Surpreendida em termos de valorização atende melhor os clientes, que se tornam fiéis, apresentam uma produtividade 25% maior e um risco de rotatividade menor, além de atrair talentos com mais facilidade que as demais. Até aí tudo bem. Como é que se faz a pessoa perceber isso? Fazendo-a se sentir importante.
Veja aqui na ponta do link. http://bit.ly/Emocione_doe_e_receba_mais_produtividade
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Completa a etapa 8 do Guia de 10 Etapas para Superar o Sucesso Conheça os 4 tipos de atitudes para Superar o Sucesso Na minha pesquisa, descobri que os elogios simples compõem 4 das 10 principais categorias de Ferramentas para Superar o Sucesso. Identifiquei os seguintes tipos de elogios: ELOGIO PESSOAL: um agradecimento e o reconhecimento feitos pessoalmente. ELOGIO POR ESCRITO: um bilhete manuscrito ou uma carta formal de agradecimento.
ELOGIO ELETRÔNICO: um agradecimento por e-mail ou mensagem de voz. ELOGIO PÚBLICO: reconhecimento diante de uma ou mais pessoas, num ambiente público, como uma reunião, ou por meio de uma forma mais ampla de comunicação, como o jornal interno da empresa. Você vai se surpreender como a produtividade, a colaboração e a animação são contagiantes – Assista aqui (em inglês) http://bit.ly/Vídeo_Contágio_Emocional
Aplique em você mesma esse questionárioii – aplique na sua equipe - http://bit.ly/Contagiosucesso
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Completa a etapa 8 do Guia de 10 Etapas para Superar o Sucesso Conheça os 4 tipos de atitudes para Superar o Sucesso Na minha pesquisa, descobri que os elogios simples compõem 4 das 10 principais categorias de Ferramentas para Superar o Sucesso. Importante – reserve uma parte do seu dia para Surpreender Pessoas e reconhecer o esforço extraordinário de outra – seja empregada sua ou voluntária – use um tempo para compartilhar histórias de sucesso. Você vai se surpreender como a produtividade, a colaboração e a animação são contagiantes – Assista aqui (em inglês) http://bit.ly/Vídeo_Contágio_Emocional Aplique em você mesma esse questionárioii – aplique na sua equipe http://bit.ly/Contagiosucesso
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Etapa 9 Encantar em Casa, Superiores e Pares ENCANTAR ACIMA Se sua esposa lhe pedir para fazer alguma coisa, largue todo o resto e encante-A (O). Se o seu chefe lhe pedir para criar um PowerPoint, apareça em 2 horas com uma versão prototipada para perguntar se você está no caminho certo. Quanto mais rápido você voltar com um protótipo, mais tempo terá para consertar e tornar tudo perfeito. Propósito Trabalhe para um propósito maior. A organização tem metas de nível mais alto do que simplesmente ganhar dinheiro - ela busca capacitar às pessoas e permitir que elas realizem seus sonhos.
Propósito. Faça teste aqui: http://bit.ly/DescubraseuPropósitodeVidaem29Perguntas ( em inglês) http://bit.ly/DescubraseuPropósitodeVidaeCrieseuLegado
(em Português)
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Etapa 9 Encantar em Casa, Superiores e Pares
ENCANTAR PARA BAIXO No livro Drive, Daniel Pink educa os leitores sobre como um MAP pode permitir o encantamento dos empregados. Master - Dominar novas habilidades Autonomia
Trabalhar de forma autônoma e independente. A organização fortalece a ação; ela confia que os funcionários façam o trabalho sem o microgerenciamento. Propósito Propósito. Faça teste aqui:
http://bit.ly/DescubraseuPropósitodeVidaem29Perguntas ( em inglês) http://bit.ly/DescubraseuPropósitodeVidaeCrieseuLegado (em Português) 29
Etapa 10 Encantar pelos Valores Os conceitos de virtudes se desenvolvem através da existência de Argumentações que desencadeia processos que interligam um conceito à de outras pessoas, promovendo no final o desenvolvimento de Inovações Conceituais como um todo. Aprofundando-se a análise de argumentações e valorizações humanas existentes é possível perceber que a interação destas com o ambiente é biunívoca, modificando-o e sendo modificado por elas, com presença marcante de fatores econômicos e não econômicos (‘tecia – cidadania e necessidades emocionais) no caldeirão da localidade onde se contextualiza o feito. Sob nosso parecer são as seguintes as teorias de valores nascentes para ser usados para encantar e Superar o Sucesso na Economia 4.0 Veja aqui: http://bit.ly/Você_na_Economia_4_0 Isso é o Gritar UAU! Pelo serviço entregue no momento e nos momentos da existência do produtor. Você está pronta para isso?
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Etapa 10 Encantar pelos Valores Valor 1 – Você vale pelo serviço prestado Como fato, esse valor nos remete a conformidade dos atos (características) do serviço ou produto com as palavras que o apresentam. Como virtude, é o amor ou o respeito à verdade, e a única fé que vale. A boa-fé não proíbe o silêncio, mas sim a mentira (ou o silêncio apenas quando mentiroso), e ainda assim nem sempre. A maioria das pessoas tem sido clientes em um estabelecimento onde os funcionários não estavam felizes em estar lá. Na pior das hipóteses, as pessoas que atendem têm atitudes ruins e são totalmente rudes com os clientes. Na melhor das hipóteses, as pessoas simplesmente não vão além do dever para satisfazer o cliente.
Prepare-se para mudar. Nos novos tempos pessoas que desejarem manter seus negócios – grandes ou pequenos - ajudarão os clientes com tarefas completamente alheias à venda de seus produtos para garantir felicidade. Isso é o Gritar UAU! Pelo serviço entregue no momento e nos momentos da existência do produtor. Você está pronta para isso? Veja aqui: http://bit.ly/Você_na_Economia_4_0 30
Valor 2 – Abrace a mudança Agora, o que estamos vivenciado é a quarta revolução industrial. Trata-se do resultado do avanço exponencial de diversas tecnologias, que, combinadas, potencializam ainda mais suas forças transformadoras. Abrace essa mudança – É Inovar ou Desaparecer. Quais são as mudanças? As grandes mudanças que precisam ser abraçadas para Prosperar e Superar Sucessos são o entendimento de que a sociedade no futuro será formada de Promessas de Valor e não produtos acabados somente. Trata-se de uma sinergia entre inovações tecnológicas, alta escalabilidade, valores humanos e comunicação que gera redução de custos e facilita o acesso a novos consumidores. No entanto, a mudança gera incertezas, e confiar em sistemas e estruturas de ensino em vigor hoje não garante a capacitação de talentos para ocupar as oportunidades recém-criadas. Não é à toa que só 11% dos gestores acreditam que suas empresas estão preparadas para a nova economia. Apenas 94% de toda a força produtiva das pessoas que habitam os BRICS declaram estar a viver momentos “no qual não sabem o que fazer” para assegurar produções de 10 anos antes. Eu posso afirmar: a solução é: Encantar e Surpreender como descrito no livro: Guia de 10 Etapas para Superar o Sucesso. Se você está pronta para isso eu vou te aplaudir em algum lugar – Eu também estarei lá!
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Valor 3 – Seja alegre e até um pouco “estranho” Você está mantendo a sua equipe alegre? Lembre que alegria é igual a envolvimento – igual a engajamento. O engajamento da equipe é um desafio para ser vencido por todas as pessoas que desejam Superar o Sucesso, mas não deve ser dado como garantido. O que podemos afirmar: se você priorizar o engajamento das pessoas na sua rede de relacionamento, seus esforços vão compensar muito - desde aumentar a produtividade do trabalho em 33% no mínimo até aumentar a receita em até 56% por pessoa. Essa mudança exige reunir pessoas com perfil empreendedor, colaborativo, flexível para a horizontalidade e acima de tudo por natureza alegre em torno de um objetivo comum. Uma pessoa que abraça um objetivo comum se torna engajada. É facilmente reconhecida porque encontra sentido em seu trabalho, tem disposição feliz e mantém um relacionamento positivo com os outros em sua equipe.
Equipe sem engajamento emitem sinais reveladores. Falta de cooperação com outros membros da equipe que se manifesta em fofoca, timidez, discussões acaloradas e queixas crônicas. Então, se você quiser manter seu ativo mais importante, lembre-se de mostrar que você também se importa com os interesses deles. Vide Valor 1.
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Valor 3 – Seja alegre e até um pouco “estranho”
Você está mantendo a sua equipe alegre? Lembre que alegria é igual a envolvimento – igual a engajamento. Equipe sem engajamento emitem sinais reveladores. Falta de cooperação com outros membros da equipe que se manifesta em fofoca, timidez, discussões acaloradas e queixas crônicas.
Estudos mostram que amizades próximas no trabalho aumentam em 80% a satisfação. Isso demonstra que o envolvimento da equipe e os relacionamentos positivos entre colegas de trabalho estão vinculados. Quanto mais você envolver as pessoas, melhor elas se relacionarão com os outros. A satisfação geral é aumentada como resultado final. Tudo é um ciclo. Quando você mantém uma equipe engajada, as pessoas da equipe também tratam bem os clientes e os envolvem no processo. Uma equipe engajada valoriza as necessidades dos clientes, independentemente de quão insignificantes essas necessidades possam parecer. Então, se você quiser manter seu ativo mais importante, lembre-se de mostrar que você também se importa com os interesses deles. Vide Valor 1.
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Valor 4 – Faça mais com menos As pessoas que desejam fazer mais com menos não criam questionamentos nem mesmo possibilidades. A pessoa se aceita com o que tem. Entretanto, vamos mais longe: fazer mais com menos não exige que a pessoa se aceite ou se recuse. Não se interroga não se contempla não se considera. Não se louva nem se despreza. A Pessoa é o que é, simplesmente, sem desvios, sem afetação, ou antes – pois ser lhe parece uma palavra grandiosa demais para tão pequena existência -, faz o que faz, como todos nós, mas não vê nisso matéria para discursos, para comentários, nem mesmo para reflexão.
Fazer mais com menos transforma cada pessoa no mundo e na equipe em embaixadores da sua marca!
Fazer mais com menos nos faz como os passarinhos de nossas florestas, leve e silencioso sempre, mesmo quando canta, mesmo quando pousa. Quando você cria um senso de pertencer entre as pessoas de seus relacionamentos, você ficará surpreso com o quão apaixonados (as) elas estarão em divulgar os benefícios do seu negócio ou as
suas qualidades pessoais. Valor 5 – Construa relacionamentos abertos e verdadeiros Relacionamento aberto e verdadeiro é a virtude do valor. Não se trata mais de “atribuir a cada um o que é seu”, mas o de lhe oferecer o que não é seu, o que é de quem oferece e que lhe falta.
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Valor 4 – Faça mais com menos
Valor 5 – Construa relacionamentos abertos e verdadeiros Valor 6 – Humildade A humildade a que nos referimos – é a humildade produtiva. É uma virtude humilde: ela até duvida que seja uma virtude! Quem se gabasse da sua mostraria simplesmente que ela lhe falta. “A humildade” é uma tristeza nascida do fato da pessoa considerar sua impotência ou sua fraqueza. Essa humildade é menos uma virtude do que um estado: é um afeto em outras palavras, um estado de alma. Se alguém imagina sua própria impotência, sua alma “se entristece por isso mesmo”. É a experiência de nós todos, e seria enganoso fazer dela uma força.
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Fim Agora que você chegou até aqui te ofereço o Guia de 10 Etapas para o encantamento e a Superação do Sucesso. No Livro Guia de 10 Etapas para Superar o Sucesso descrevemos os conceitos que podem permitir que qualquer organização melhore a maneira como envolvem seus clientes.
Entregamos ferramentas para criar uma cultura de trabalho mais colaborativa e significativa e oferecemos às pessoas uma maneira de se envolverem melhor em todos os aspectos da vida. Gostou da idéia do Guia?
É só pedir aqui: Whastappp http://bit.ly/WhatsappGiacomoNerone Tem alguma dúvida sobre o título? Ou dúvida sobre outra qualquer proposta? Se pensar que facilita Inscreva-se no seminário on-line “Guide to enchant customers and
overcome Events", durante o qual o Professor Doutor Dal Piero compartilha mais insights e práticas recomendadas sobre como Encantar Clientes e Promover engajamento e Superar Sucessos. O número de participantes é limitado, a alocação ocorre na ordem de recebimento do pedido por escrito. A inscrição deve ser feita o mais tardar 14 horas antes da abertura on line do seminário.
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Métodos de pesquisa
Os resultados são baseados em um estudo da web (GOGLEFORMs) coordenado pelo Professor Doutor Dal Piero concluído COM 19.814 adultos nacionais, com 18 anos ou mais, realizado de 31 de janeiro de 2012 a 15 de setembro de 2018. O Estudo é realizado como painel longitudinal baseado em probabilidades de adultos do Brasil que selecionados usando entrevistas por internet, telefone com discagem aleatória que cobrem telefones fixos e celulares. A equipe coordenada pelo Professor Doutor Dal Piero também usa métodos de amostragem baseados em endereço para recrutar membros do Painel.
O Painel não é um painel opt-in e os membros do Painel não recebem incentivos para participar. Para os resultados baseados nesta amostra, a margem de erro de amostragem é de ± 1,1 ponto percentual ao nível de confiança de 95%. Margens de erro são maiores para subamostras. Além do erro de amostragem, a formulação de perguntas e dificuldades práticas na condução de pesquisas podem introduzir erro ou parcialidade nas conclusões das pesquisas de opinião pública. ii
Resultados pretendidos da aplicação - Intervenções em pontos específicos
Especificamente, existem algumas intervenções psicológicas positivas (PPI) introduzidas em organizações que estão entregando ótimos resultados: Treinamento de mindfulness - mindfulness ajuda de duas maneiras: em primeiro lugar, alivia o estresse e, portanto, reduz o potencial de explosões emocionais negativas e inapropriadas (que se espalham pelo contágio emocional); em segundo lugar, aumenta a autoconsciência, pois os indivíduos estão mais em contato com suas emoções através das técnicas de mindfulness. Coaching baseado em pontos fortes - um foco nos pontos fortes incentiva emoções positivas e um fator de bem-estar. Trabalhar com os pontos fortes também aumenta o nível de bem-estar de um indivíduo. Você pode planejar só ou orientada por moderador. Se você quer uma chamada de coaching livre de 15 minutos, por favor, marque Whastappp http://bit.ly/WhatsappGiacomoNerone
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Ressalvas sobre Declarações Portadoras de Futuro Esta apresentação contém FATOS PORTADORES DE FUTURO. As informações não são apenas fatos históricos, mas refletem as metas e expectativas dos autores e trabalhamos para tirar o melhor dos acontecimento. As palavras “antecipa”, “deseja”, “espera”, “prevê”, “pretende”, “planeja”, “prediz”, “projeta”, “almeja” e similares, escritas e/ou proferidas, pretendem identificar afirmações que, necessariamente, envolvem riscos conhecidos e desconhecidos. Riscos conhecidos incluem incertezas, que não são limitadas ao impacto da ação dos nossos pesquisadores e analistas mas sim na aceitação das sugestões indicadas ao mercado ao comportamento dos competidores, aprovação regulamentar, tipo e flutuação de credibilidade pública e/ou institucional, regularidade no atendimento às demandas e operação, dentre outros. Esta apresentação está atualizada até 31 de janeiro de 2018. Os autores não se responsabilizam por operações ou decisões tomadas com base nas informações contidas nesta apresentação sem o acompanhamento. Giacomo Nerone. WhatsApp - 19981553710 Giacmo Nerone, pseudônimo de Professor Doutor Fernando A. Dal Piero Contribuinte estrangeiro sob nª262334356 Curriculum. http://lattes.cnpq.br/9304143913113811 http://www.degois.pt/visualizador/curriculum.jsp?key=5717625834977847