TESIS PROYECYO FINAL MGHO

Vale Ridge Medical Center

FACTORES DE ESTRES Y ANSIEDAD EN COLABORADORES DE CALL CENTER Universidad de San Carlos de Guatemala Escuela de Ciencias Psicologicas Departamento de Estudios de Postgrado Maestria en Gestion Humana y Organizacional

MAYRA LORENA LOPEZ PINEDA CARNET: 201512557

GUATEMALA DE LA ASUNCION, 14 DE JUNIO DEL 2021

CAPITULO I Generalidades LINEA AREA

DE

INVESTIGACIÒN

Y

La investigación elaborada en Postgrado de la Escuela de Psicología de la Universidad de San Carlos de Guatemala. Identifica la linea de investigación enfocada a tesis y trabajos de graduación.

El presente trabajo corresponde a Salud mental dentro del contexto de realidad guatemalteca.

Base para descubrir factores de estrés y ansiedad en colaboradores de Call Center. Se desarrolla una propuesta en el ámbito laboral para la salud del trabajador.

JUSTIFICACION En Guatemala el estudio de estrés laboral y ansiedad en organizaciones es escaso, es un fenómeno frecuente en el personal. El campo de salud mental, el estrés laboral afecta con múltiples reacciones en el organismo ante exigencias del medio.

El presente estudio comprende y descubre factores estresores en colaboradores de teletrabajo. Impulsa la elaboración de una propuesta enfocada al estrés laboral ansiedad aportando una alternativa laboral.

La propuesta busca innovar en la vida laboral evidenciado en optimización de la productividad.

Con el respeto y consideración del personal, analizando aspectos financieros de la empresa. Enfocado a criterios para la mejorar el desempeño, reducción de separaciones por enfermedad y salud laboral. La propuesta busca incorporarse a necesidades de su población de estudio. Buscar ser económica utilizando el computador produciendo mayores resultados.

U S A C PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA El propósito del estudio de diseño fenomenológico es identificar factores de estrés laboral y ansiedad, en agentes de Call Center.

Un colaborador promedio su objetivo es la recepción de 60 a 90 llamadas al día. El examinar el impacto de estresores laborales de colaboradores en su contexto, aplicando entrevistas digitales El describir estresores y ansiedad, frecuente en el personal del servicio a clientes vía teléfono. .

Para organización de información, generar una propuesta, abordando situaciones estresantes. Como utilizar múltiples sistemas de computo complejos por los colaboradores de Call Center. El Password Resset o "Perdida de Contraseña" , un fenomeno frecuente, que afecta todas las ares de las empresas BPO. El empleado experimenta niveles de estrés y ansiedad en el cumplimiento de tareas. Las molestias físicas son frecuentes en el personal, causado por posturas inadecuadas.

CAPITULO I ALCANCES La investigación esta enmarcada en el diseño fenomenológico y es dirigida a factores de estrés y ansiedad en colaboradores BPO. El diseño de tipo fenomenológico respaldado por un estudio cualitativo, en linea de investigación salud mental y calidad de trabajo.

Pretende identificar y describir estresores laborales en jornadas de trabajo de colaboradores.

Asimismo, identificar detonantes de estrés laboral en tarea ilustrado en una propuesta futura.

Organizar información para abordar problemática de estudio.

Acoplada a pusas de descanso especificas, respetando los horarios empresariales. la propuesta examina estresores, situaciones de ansiedad y su impacto en trabadores, Haciendo uso de técnicas innovadoras como el yoga. Considera la nueva normalidad de comunicación vía online para seguridad del personal debido a la pandemia COVID 19.

LIMITACIONES La investigación se limita a mensajería vía correo electrónico, con sus colaboradores participantes. Como área de estudio en recursos humanos para comunicar actividades planificadas.

Debido a la actual pandemia COVID 19 no se ha logrado una visita presencial con autoridades especificas. la propuesta buscar acoplarse a la nueva normalidad y protocolos de salubridad en oficinas de Call Center.

El estudio se limita a contacto físico con colaboradores, en aplicación de instrumentos de investigación. Evitando contagios durante le proceso de investigación.

U S A C OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÒN

Objetivo General 1. identificar factores detonantes de estrés laboral y ansiedad en agentes de Call Center.

Objetivo Especifico 1. Examinar el impacto del estrés laboral y ansiedad en colaboradores de Call Center.

2. Describir estresores en colaboradores de " Call Center" en jornada laboral.

3. Optimizar información para generar un propuesta abordando estres laboral y ansiedad en agentes de "Call Center".

CATEGORIAS ESTRES LABORAL El estrés relacionado al trabajo determinado por acciones o actividades en organizaciones. Tomando en cuenta el diseño del trabajo. Afectando exigencias especificas acorde la preparación de la persona en su ámbito laboral.

Este se manifiesta cuando la exigencia no coincide con expectativas de la cultura organizacional.

ANSIEDAD Es un trastorno que influye en el desarrollo de actividades cotidianas de forma negativa.

Promoviendo la dificultad de concentración e incrementa el numero de errores, disminuye la toma de decisiones. Afecta a la perosna predisponiendolo a problemas de salud.

CAPITULO II

MARCO TEORICO ¿QUE ES EL ESTRES? El termino estrés describe a sentirse enfermo por la mañana hasta el estado d ansiedad llevando a la depresión. El estrés no es un trastorno de salud sino el primer signo de respuesta un daño físico y emocional. El termino fue utilizado por primera vez por Has Selye en 1936 para definir estrés biológico. Como un respuesta inespecífica del cuerpo a cualquier solicitud de cambio. Su estudio enfocado al estrés en funciones cerebrales como "factores estresantes". En circunstancias desencadenantes, respuestas fisiológicas y psicológicas del organismo.

Dividiéndose en respuestas negativas o positivas respondiendo a factores de estrés impactando en el bienestar personal. Para la OIT el estrés es la respuesta física y emocional al daño causado, por un desequilibrio entre exigencias percibidas.(TRABAJO,2016). Los recursos y capacidades que afectan actualmente a la población mundial, se encuentra inmersa en una sociedad globalizada. Guatemala y sus colaboradores experimentan a diario momentos detonantes de estres laboral.

TIPOS DE ESTRES Se divide en eustres y distrés, el primero refiere al estrés positivo, constructivo, agradable y bueno. El eustres responde de evolución humana necesaria para el desempeño de funciones básicas e instrumentales. Cierta tensión y actividad diaria. El distrés el estrés negativo, destructivo y patológico. Responde al agotamiento y productos de daños al organismo. Aplica optar por medidas preventivas para evitar acción nativa y efectos terribles a largo plazo. El estrés reconocido como activación biológica EL ESTRES Y PROBLEMAS DE SALUD Las demandas psicosociales afrontadas por el individuo originan una serie de consecuencias fisiológicas, cognitivas y motoras en la salud. Los efectos negativos del estrés pueden afectar diferentes áreas del organismo como efectos físicos. Produciendo tensión muscular, cefalea, alteraciones gastrointestinales, taquicardia, envejecimiento de piel y temblores. En comportamentales son: abuso de drogas, recaída en periodo de abstinencia, abandono de hábitos saludables y malas relaciones interpersonales EL ESTRES LABORAL El estrés laboral como principal problema actual de salud laboral supone un costo económico y social importante. Refiere a un desequilibrio entre demandas profesionales y capacidad de la persona llevar la acción. Su estructura basada en situaciones dependientes de condiciones de trabajo manifestado en distintos niveles de estrés. Las diferencias individuales se caracterizan a mayores niveles de estrés y varían entre el personal. Brindar protección contra estrés laboral depende de forma decisiva de recursos psicológicos que dispone para enfrentar a estresores específicos.

ANSIEDAD Refiere al trastorno que influye negativamente en el desarrollo de actividades cotidianas de cada persona. La ansiedad promueve la dificultad de concentración, incrementa el número de errores, disminuye toma de decisiones y memoria. Afecta diversas áreas de la vida del humano y predispone a sufrir problemas de salud. Es una condición psicológica común en la vida de la persona acorde demandas diversas. El inicio de ansiedad ocurre por una variable asociada con desafíos físicos o mentales involucran estrés o combinación de ambos.

IMPACTO DE ESTRÉS LABORAL Y ANSIEDAD EN SALUD DE COLABORADORES

La globalización y progreso tecnológico, transforma el trabajo aplicando nuevas formas de organizar tareas, relaciones laborales y modelos de empleo.

Contribuyendo al aumento de estrés relacionado con trabajo y trastornos asociados al mismo. Fomenta nuevas oportunidades de desarrollo económico, pero también peligros relacionados a procesos de competitividad global.

La presión ejercida respecto condiciones de trabajo, dan lugar a exigencias mayores y menor control de enfermedades laborales.

La incompatibilidad de roles de trabajo y familia, motivo de conflicto de comportamiento, tiempo y tensión laboral. Puede resultar complejo o imposible cumplir con exigencias familiares aun en la actual pandemia del COVID 19. .El experimentar síntomas cognitivos o físicos del estrés laboral aumenta posibilidades de una distracción en actividades habituales. Al ámbito laboral deficiente desde la perspectiva psicosocial y estresores laborales son un riesgo laboral.

FASES DEL ESTRES

La teoría de Hans Selye el Síndrome "General de Adaptación" o SGA. Refiere la forma que un organismo se moviliza a si mismo al enfrenta un estresor. Para afrontar cualquier aumento de demanda específica, el organismo no responde de forma estereotipada.

Este proceso se desarrolla en fases: fase de alarma, fase de resistencia y fase de agotamiento.

La fase de alarma el organismo responde ante una situación de estrés con una primera respuesta denominada choque.

El estrés agudo corresponde a reacción de alarma del individuo.

La fase de resistencia el estímulo persiste, reacciones surgidas en la fase anterior se mantiene. Pero disminuye su intensidad y el individuo intenta restablecer el equilibrio, apartándose o adaptándose al estímulo estresante.

El organismo se adapta y mantiene un equilibrio. Aquí desaparecen la mayoría de cambios fisiológicos presentes durante la reacción de alarma.

La fase de agotamiento utiliza todos los medios que dispone para combatir estímulos estresantes.

CAPITULO II

MARCO TEORICO ESTRATEGIAS PARA PREVENCIÓN DE ESTRÉS LABORAL Y ANSIEDAD EN COLABORADORES

Las estrategias y medidas relevantes para prevenir estrés relacionado al trabajo y su promoción en salud mental de trabajadores. Disminuyen riesgos psicosociales de estrés laboral y ansiedad en el trabajo, objetivo de la OIT en empresas. La acción de OIT se lleva acorde la realidad nacional y empresarial, para el desarrollo de instrumentos específicos. El aprobar instrumentos para la prevención de estrés en el trabajo y mejorar la forma concreta riesgos psicosociales (Vallejo, 2020).

Donde la empresa busca técnicas innovadoras que gusten a su personal, y consideren gastos afines al capital disponible.

Las herramientas elegidas deben acoplarse a tiempos específicos de descanso reputando horas de labor sin interrumpir producción. Teniendo en cuenta leyes que respalden sus instrumentos o técnicas creadas por ellos mismos para evitar plagios de información. La actual normalidad por la pandemia de COVID 19 ha revolucionado la forma de trabajar en edificios y hogares o “home office”.

La opinión de trabajadores es conocida debido al exceso de horas laboradas en sus hogares.

Utilizando programas específicos detonantes de estrés y ansiedad, aun conviviendo con familia.

El conocer sentimientos y emociones específicas de su personal es vital si se desea una productividad optima.

ESTRATEGIA YOGA LABORAL El adoptar un estilo de vida saludable implementando medidas para prevenir contagio ofrecidas por la OMS, el gobierno y autoridades sanitarias. Principalmente en medidas sanitarias de higiene: uso de mascarilla, aislamiento social, higiene en casa y productos de compra. Son vitales para la nueva normalidad dentro y fuera del hogar.

Los protocolos de higiene han creado estrés y ansiedad a nivel mundial aumentado por confinamiento en el hogar. Parte de la estrategia es ayudar a crear estrategias propias como persona y colaborador ante fenómeno estrés. Una técnica sencilla de aprender implementada en hogar y trabajo es el yoga.

Buscar y condicionar un espacio íntimo y cómodo para trabajar es vital para todo tipo de modalidad laboral. Se complementa con prácticas de yoga y meditación, busca la relajación muscular progresiva. Aplica respiración diafragmática o respiración suave y profunda. El yoga significa unidad o unión, proviene de raíz sánscrita “yug”, se manifiesta en la unión con nuestra realización interior. La unión con armonía suprema, unión conciencia, unión armoniosa con nuestro entorno, se descubre la meta del yoga el bienestar. El yoga el inicio del encuentro espiritual y yoga Inboud la comprensión interna de relación espiritual del yo encontrarse a sí mismo. Inboud refiere al camino hacia el interior del ser dando origen a un yoga enfocado al ámbito laboral. (DeRose, 2007)

ESTRES LABORAL Y PANDEMIA ACTUAL Los cambios de actividad laboral crean nuevas modalidades, como el teletrabajo o trabajo a distancia, y generan niveles menores de agotamiento en colaboradores que viven en lugares lejanos a la empresa.

Acoplando a horarios flexibles para colaboradores de empresas diversas, punto de innovación en empresas guatemaltecas. Su impacto leve en niveles de estrés relacionados a tráfico vehicular.

Aplica en trabajados de jerarquías, los más afectados son los puestos medios o gerenciales. Se detecta mayores niveles de estrés en tareas específicos de alta responsabilidad y baja autonomía que suelen poseer. El ámbito económico un estresor reflejado en el sector con menor nivel de ingresos y menor nivel educativo.

Aumenta el nivel de estrés en usuarios, que no pueden satisfacer necesidades básicas con el sueldo del actual trabajo.

La emergencia sanitaria ha impactado en alto porcentaje a trabajadores en Guatemala. Principalmente por reducción de horas, imposibilidad de ejercer su actividad o cambio de rutinas mediante adopción de teletrabajo.

Según estudios las mujeres de rango de 41 y 51 años son las más perjudicadas. En contraparte menor de perjudicadas quienes cuentan con horarios flexibles según (Manejo del estrés y salud mental laboral ante el paso de la pandemia COVID 19, 2020).

BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS

La práctica de yoga busca un balance físico, mental y emocional en los colaboradores. Con fin de mejorar la salud dentro de las empresas.

El aumento de bienestar, como consecuencia el óptimo rendimiento en el desempeño de sus labores.

Como beneficio profesional a nivel individual inicia con el equilibrio. En el balance de cuerpo y mente a través del movimiento.

Sus técnicas son de fácil aplicación, estas son: respiración y pensamientos. Viables para lugares pequeños como oficinas.

La práctica yoga es saludable aportando beneficios al cuerpo sin importar el sexo y la edad.

Desarrolla el juicio crítico y el nivel de conciencia para mejor actividad cognitiva.

Otro beneficio es reducir el riesgo de enfermedades laborales como dolor de espalda, estrés laboral o ansiedad. Su meta es incrementar la atención y concentración en el trabajador al cumplir con tareas específicas.

Se considera la experiencia del colaborador de “BPO” participantes en las entrevistas a profundidad.

Donde los usuarios indicaban perder la concentración por exceso de estrés laboral.

Indican que deseaban tener un espacio para relajarse y poder trabajar mejor.

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO

Alcances y diseño de la investigacion La investigación presente es de tipo cualitativa y de diseño fenomenológico. Fundamento para la elección de instrumento de recolección de datos para el estudio. El instrumento cumple con el diseño fenomenológico, se implementó la entrevista a profundidad.

Donde busca conocer la realidad del colaborador de “Call center” en relación al estrés laboral y ansiedad.

Fue respaldado por un estudio cualitativo enmarcado en la línea de investigación salud mental y calidad del trabajo. Pretende identificar y describir estresores laborales en jornadas de trabajo de los colaboradores. Asimismo, identificar detonantes de estrés laboral en tareas para construir una propuesta futura.

El alcance considera organizar información para abordar problemática de interés por parte de la investigadora.

Acoplada a pausas de descanso específicas respetando horarios empresariales de los usuarios interesados a participar.

El diseño considera examinar estresores, situaciones de ansiedad y su impacto en los trabajadores de BPO. Haciendo uso de técnicas innovadoras como el yoga, pausas activas etc.

Considera la nueva modalidad de comunicación vía online para seguridad de personal debido a la pandemia del COVID 19.

La plataforma utilizada fue Google Meet permitiendo grabar las reuniones calendarizadas. Se utilizo un consentimiento informado por escrito, proporcionado por la Universidad de San Carlos de Guatemala.

Muestra de investigacion La muestra para el desarrollo del estudio son los colaboradores de call center, se buscan profundizar en vivencias y relación estrés laboral. Parte del pilotaje fue aplicado a una muestra que labora como usuario de Call center.

Donde manifiesta la realidad de la vida laboral y diferentes actividades de interés. Formando un muestreo sólido para el estudio, acorde al tema central de la futura propuesta.

Definición de instrumento: Entrevista a profundidad La entrevista cualitativa fue seleccionada por ser íntima y flexible para la investigadora. De tipo estructurada acorde a un orden específico en los ítems. Cumpliendo con preguntas específicas del tema a investigar o de interés.

El inicio de la entrevista a profundidad es de tipo piloto para su validación, proporcionando información conforme avanza el trabajo de campo. El entrevistador es quien conduce el instrumento considera el contexto adecuado para interpretar los significados.

Otro punto a favor de la entrevista estructurada cualitativa son los tipos de preguntas.

Razón de selección y diseño de instrumento La entrevista estructurada fue seleccionada por su flexibilidad y relación con el diseño fenomenológico del estudio. Cumpliendo requisitos de exploración, descripción y comprensión de experiencias del sujeto.

Logrando el objetivo del estudio descubriendo el significado del fenómeno por varias personas.

Su dinámica es sencilla se puede realizar de forma presencial o virtual permite recolección de información veraz.

El diseño de la prueba piloto permite conocer la realidad del trabajador de “BPO”, logrando diseñar a futuro un instrumento propio del investigador aprobado. El instrumento se formuló con el árbol de categorías, para estudio del fenómeno de interés, complementa con indicadores.

El diseño de la prueba piloto propia del investigador, guiado por el objetivo general y objetivos específicos.

Estrategia de aplicación del instrumento

La modalidad de aplicación del instrumento será vía online utilizando la plataforma “zoom o Google Meet”.

Debido a la situación actual de la pandemia COVID 19, que limita la interacción en ámbitos laborales, para seguridad de los usuarios y del investigador.

Las preguntas serán compartidas por escrito en un documento Word compartido. Para comodidad del entrevistado antes de iniciar la entrevista utilizando 5 minutos.

Compartiendo pantalla por parte del entrevistador en la plataforma seleccionada. Permite la visualización de las preguntas, se logra aplicar el instrumento piloto con la muestra. Acción que permitirá la validación de instrumento piloto a futuro para la propuesta.

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO

PILOTAJE DEL INSTRUMENTO

El pilotaje del instrumento fue posible gracias a la plataforma El

árbol

de

categorías

,

subcategorías

desarrollado

fue

guía

por

medio

“Google Meet”. categorías

y

específicas para redacción de indicadores enfocados al tema

.

de investigación

Los indicadores abren paso a preguntas puntuales para una

.

entrevista futura

.

El pilotaje se realizó con un usuario que labora en un Call center Se consideró el aplicar

el

Durante

instrumento

el

Calidad del inestrumento

pilotaje

a

se

sujetos

relacionados

evidencio

la

el

ámbito

comprensión

de

laboral

preguntas

de

.

interés

por

parte

. Siempre relacionado al tema, otro

participante y brindando información extra

.

La confiabilidad del instrumento es garantizada por el pilotaje realizando. Donde no se modificaron las preguntas realizadas al entrevistado.

Refieren el colaborador participante, son preguntas muy profundas y directas. Vital para el seguimiento de validación del instrumento de investigación.

punto enriquecedor para el estudio

, inicia al mostrar vía

La entrevista finalizó en el tiempo estipulado de una hora

.

Word compartiendo pantalla la entrevista y sus condiciones de

acuerdo

o

no

con

la

actividad

y

su

.

dinámica

El

Si el usuario está

participante

se

mostró

.

accesible durante la entrevista y reflejo honestidad en sus respuestas

Que la entrevista abordó de forma interesante las problemáticas diarias en su

.

trabajo y la relación con familia

,

Pero sobre todo en la actual pandemia que si le ha

7

cantidad de preguntas son investigación

.

cualitativa

De

.

afectado según indico

La

debido a ser una entrevista a profundidad de fácil

manejo

digital

en

la

plataforma

“Google

”. Donde se considera no saturar al usuario con preguntas sino conocer su

Meet

. Vinculado con el fenómeno que la investigadora desea conocer

realidad actual

.

para la futura propuesta

La calidad de preguntas se experimentó durante su ejecución donde el usuario

.

se mostró cómodo al contestar Brindando seguridad para la entrevistadora en

.

el resto de la actividad piloto

Este se construyó para la indagación del fenómeno de estrés laboral y ansiedad en colaboradores de Call center. Esto fue posible por las instrucciones dadas en clases magistrales de Seminario I por la licenciada Gabriela Álvarez al inicio de clases.

Brindando asesoría vía “Google Meet” en horarios establecidos

CAPITULO IV RESULTADOS DE TRABAJO DE CAMPO MATRIZ DE ENTREVISTA A PROFUNDIDAD

ANÁLISIS DE TRABAJO DE CAMPO

El proceso de análisis de datos tenía como intención conocer factores de estrés laboral en trabajadores de Call Center. El análisis cualitativo describe categorías repetidas en experiencias de los participantes. Las sesiones calendarizadas vía Google Meet permiten conocer datos relevantes para la investigación. Cumple su desarrollo en el tiempo establecido en sesiones de clase.

El análisis comienza con la codificación por categorías de las 7 preguntas, de la entrevista a profundidad. Se describe la codificación de categorías con: elementos en común y frases de los participantes. El lenguaje de los participantes guió el desarrollo de las entrevistas, para la comparación futura de respuestas.

Las categorías examinadas de forma sistemática, documentando respuestas similares en la muestra de los 15 participantes.

Estas son: estrés laboral, ansiedad y frustración dentro de las tareas que realizan en la jornada laboral. Las categorías cumplen, con el objetivo general de la investigación cualitativa.

La clasificación de categorías en la matriz de análisis, permite entender la experiencia y opinión según el instrumento.

Las preguntas planteadas a los usuarios capturan datos puntuales. Evidencia la relación en problemática o estresores laborales como trabajadores de Call Center. Entre estos están: métricas inalcanzables, horarios de comida inadecuados o problemas con “managers”. La muestra de 15 participantes describe la relación de uso de técnica para el estrés. Las categorías son: hacer ejercicio, cambiar alimentación, meditación, dibujo o salidas familiares. Entre las categorías para control de estrés se describen, las adicciones a bebidas alcohólicas, tabaco y drogas.

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIONES 1. El estudio ha permitido cumplir el objetivo general sobre estrés laboral. El examinar factores de estrés laboral en colaboradores de Call center. Formando un trabajo colaborativo con trabajadores de diversas empresas de telecomunicaciones. Permitiendo estudiar la realidad del teletrabajo en Guatemala durante la pandemia del COVID 19 del 2020. La investigación se termina de complementar con objetivos específicos sobre ansiedad y detonantes de estrés.

Conseguido con la aplicación de una entrevista a profundidad individual a cada trabajador.

El proceso fue posible utilizando plataformas virtuales resguardando la seguridad de colaborares e investigadora. Cumpliendo la recolección datos y su sistematización en el tiempo calendarizado durante la primera y segunda corte.

2. Se cumple el objetivo general sobre determinar el estrés laboral en el trabajador de Call center. Como guía el diseño fenomenológico para la estructuración del estudio. La experiencia del objeto de estudio en la problemática de interés es vital para la investigación cualitativa. El objetivo describe a los usuarios afectados por estrés son hombre y mujeres jóvenes. Cumpliendo con horarios de 9 horarias diarias durante la semana contando con dos días de descanso. Su descanso es interrumpido por jornadas extras si no cumplen con métricas u horas del día anterior. Padeciendo estrés laboral diario cumpliendo con el objetivo y diseño de investigación planteado. Las experiencias brindadas respaldan el proyecto en su desarrollo para la propuesta final.

RECOMENDACIONES 1. Priorizar el desarrollo de acciones enfocadas al bienestar del personal de call center.

Considerando la actual pandemia como un obstáculo en la vida laboral del usuario.

Estas acciones deben disminuir el estrés laboral y ansiedad logrado maximizar la producción de la empresa. El fenómeno de estrés un obstáculo para colaboradores y organizaciones debido a renuncias y rotación de personal. La propuesta buscar identificar los detonantes de estrés según área de trabajo. Brindando una respuesta a la actual realidad del COVID 19 y la dinámica laboral. Los lineamientos recomiendan ser seguros, sencillos y económicos para la empresa interesada. Pero atractivos y funcionales para su personal en diseño y actividades por ser un público joven.

2. El implementar un estilo de vida saludable dentro de la organización busca controlar el estrés laboral. Previniendo enfermedades físicas y adicciones futuras en los colaboradores de Call Center. Es meta de la futura propuesta para el teletrabajo la salud laboral. Acoplándose a horarios específicos del usuario sin interrumpir horas de almuerzo, entrada y salida de lugar. Despertando el interés del trabajador por participar en las actividades de modalidad virtual de tipo practica física.

CAPITULO VI PROPUESTA DE INTERVENCION “Proyecto de bienestar laboral para el disminuir el estrés laboral en colaboradores de Call center”.

ANÁLISIS DE PARTICIPANTES:

El estudio realizado sobre factores de estrés laboral en quince trabajadores de Call center. Determina que el agente de BPO enfrenta detonantes de estrés laboral y ansiedad a diario. El personal describe desconocer técnicas para el manejo de estresores en su rutina diaria. Indica el desear conocer o aplicar técnicas de actividad física o relajación en su tiempo libre.

Describen el escaso tiempo en la oficina para relajarse durante el “break” de 15 minutos. Las técnicas aplicadas por los entrevistados es fumar tabaco entre grupos de amigos. Refiere esta actividad como una convivencia para controlar el estrés entre colegas. Indica padecer enfermedades físicas por el estrés laboral como: adicciones a alcohol, tabaquismo y caída de cabello.

se complementa

El proyecto pretende promover un estilo de vida laudable, por medio de pausas activas y estrategias como yoga. Como una práctica beneficiosa para el trabajador y la empresa de Contac center. Esta reduciría las cifras de bajas laborales o rotación de personal frecuente, en las áreas impactadas por ansiedad.

arbol de problemas Los efectos encontrados son problemas de salud físicos en ejecutivos de llamadas. Los síntomas frecuentes son dolores de cabeza y caídas de cabello, consecuencia de llamadas de clientes molestos.

Manifiestan padecer de problemas gastrointestinales por exceso de estrés y ansiedad.

Uso de técnicas recreativas no saludables, para disminuir el estrés de la rutina laboral.

Las utilizadas por el usuario son alcohol, tabaco y drogas, para confrontar los estresores diarios.

ANALISIS DEL PROBLEMA la investigación de campo recolectó experiencias personales, de 15 colaboradores participantes vía online.

Que laboran como ejecutivos receptores de llamadas de Call center

refiere El contacto de forma digital por plataformas Google Meet debido a la pandemia. Se consideró la seguridad del personal e investigadora, durante el proceso del proyecto de bienestar laboral.

Los colaboradores entrevistados laboran en al área de ventas y quejas, de diferentes Call centers de la ciudad.

Refieren padecer de estrés laboral diario dentro de las oficinas, por largas jornadas y cortos descansos Actualmente laboran en sus hogares como teletrabajo o “home office” por la pandemia COVID 19.

La nueva modalidad es igual de estresante, porque el trabajo se encuentra en el hogar.

CAPITULO VI PROPUESTA DE INTERVENCION “Proyecto de bienestar laboral para el disminuir el estrés laboral en colaboradores de Call center”.

ANÁLISIS CONTEXTUAL Y DIAGNOSTICO

La existencia de 700 empresas en servicio al tecnológico brindando empleo formal a 22,000 personas.

Poseen un potencial de generar 85,000 para el año 2021. El sector de Bussiness Process Outsourcing en Guatemala beneficia en procesos tecnológicos. Un desarrollo similar a un país desarrollado permitiendo a personas talentosas estándares de excelente servicio al cliente. Permitiendo su desarrollo de manera acelerada dentro de las empresas de Contact centers. Su importancia a la economía nacional su industria clave fortalece y representatividad industrial.

refiere Su éxito está basado en remuneraciones altas por encima de los establecido. Incluso duplican o triplican la cifra impacta en el sistema educativo del país.

No genera la cantidad de personas bilingües que el sector requiere. Además de un sueldo arriba del mínimo establecido para el empleado guatemalteco.

DESCRIPCION DE OBJETIVOS Para la elaboración y redacción de objetivos se revisaron los resultados del estudio de campo.

Identificando necesidades en colaboradores permitiendo la formulación de los siguientes objetivos:

OBJETIVO GENERAL

Entre las quejas están despidos constantes, inestabilidad laboral provocando estrés laboral y ansiedad. Provocado por incumplir el tiempo establecido para resolver quejas de clientes o métricas. Esto se evidencia en plazas temporales en las empresas de call center.

·Crear un proyecto para disminuir el estrés laboral y ansiedad en el colaborador de Call center.

Refiere las siguientes motivaciones: 1.El desconocimiento de pausas activas para disminuir la ansiedad del trabajador de call center.

Comunicado por los participantes en las entrevistas a profundidad.

La estrategia de descanso es 15 minutos al finalizar jornadas de tres horas seguidas.

Pero los descansos no ofrecen una solución saludable para el colaborador de Call center.

Refiere el uso de fumar tabaco con amigos fuera del edificio.

Aunque no les guste fumar, pero si es grupal lo realizan como convivencia.

El instrumento de investigación documenta los detonantes de estrés, del trabajador de BPO durante la pandemia.

El árbol de objetivos plasma posibles soluciones a estresores del teletrabajo, pero son descartados por la investigadora.

No tiene relación, con las estrategias propuestas por el proyecto de Bienestar Laboral. Pero se consideran como dotantes de estrés, en la rutian del trabajador de BPO.

OBJETIVO ESPECIFICO 1. Proponer técnicas de pausas activas permitiendo al agente administrar el estrés laboral en oficina o teletrabajo 2. ·Estrategias de yoga laboral para disminuir la ansiedad en jornada laboral en colaboradores de Call center.

3. Desarrollar programas de bienestar laboral enfocado estresores laborales específicos por área.

ANALISI DE OPCIONES La diversidad de estresores laborales referidos, por los agentes de Call center en las tareas diarias.

Son experimentados monótonamente en todos los horarios. Los detonantes de estrés no cambian, debido a la magnitud de llamadas recibidas en la jornada.

Los estresores de la rutina laboral, impactan en la salud emocional, física e intelectual del teletrabajador de BPO.

1.Posibilidad de proporcionar equipo de cómputo a personas del teletrabajo 2.Posibilidad de proporcionar servicio técnico a domicilio a personal de teletrabajo 3.Estudio socioeconómico para usuarios que deseen hacer teletrabajo 4.Remuneraciones conscientes a tareas superadas, complementando con salario emocional.

5.Capacitación referente a métricas laborales según el área.

USAC

Arbol de Objetivos

PROPOSITO Se propone un proyecto de bienestar laboral con acciones activas, que involucren la creatividad y opinión del trabajador. Se considera la preferencia del trabajador, en la estrategia acoplado a estresores del momento. Las técnicas propuestas por el proyecto, deben vincularse con estresores del área de las empresas BOP. Se propone relacionar las herramientas, con estresores diarios de la rutina del teletrabajador. Se considera el reglamento de horarios establecido por la organización, sin interrumpir tareas. El respetar horarios de almuerzo y descansos, para no afectar al personal de llamadas en su rendimiento laboral.

Las actividades son opcionales de aplicar por parte del colaborador, se pueden modificar según estresor. Si desea o no utilizarlas durante descansos, al inicio o finalización de jornada laboral.

ACCIONES DE LA PROPUESTA 1. Es necesario visibilizar los estresores laborales diarios en las jornadas de trabajo. Que limitan la motivación de los colaboradores y líderes en actividades saludables empresariales. Para fines del presente proyecto la integración general del personal y su bienestar.

2. Desarrollar acciones de formación a líderes y subalterno en áreas afectadas por estrés.

Desarrollando las acciones de bienestar en detonantes de estrés.

3. Para la administración de estrés laboral se propone intervenir con el diseño de pausas activas. Enfocada al descanso del colaborador de call center. Tomando en cuenta el horario y área de trabajo del ejecutivo de llamadas.

4. Para la disminución de estrés laboral al finalizar jornadas de tres horas seguidas de recepción de llamadas. Implementar actividades virtuales divertidas de 5 minutos.

Brindando un lapso de 10 minutos libres al trabajador.

5. Trabajar en conjunto con colaboradores y líderes para afrontar los estresores diarios.

Fortaleciendo funciones ejecutivas eficaces utilizándolas estrategias propuestas por el proyecto. Destinando un lugar específico dentro de la empresa después de la jornada laboral.

Marco Conceptual El estres laboral en las empresas Contac Center de Guatemala Conocido como la pandemia del siglo XXI, porque produce enfermedades y la que no está las agrava. Repercute con acciones negativas, sino es identificado por la persona para su mediación o diminución. Las más populares son el tabaco, alcoholismo, mala alimentación, no hacer ejercicio.

Utilizadas como algo habitual o normal para el trabajador guatemalteco, una respuesta influenciada por los medios de comunicación.

Este fenómeno no discrimina edad, sexo, etnia, religión u orientación sexual, el estrés laboral aparece ante una situación amenazante. El no contar o sentir con recursos, para afrontarla detona en ansiedad en el trabajador.

En Guatemala el estrés laboral es parte de la rutina diaria del empleado guatemalteco, impacta en su salud. Las empresas desconocen técnicas especificas a implementar en su personal, para los afrontar estresores diarios.

Los colaboradores de Call center cumplen políticas de servicio al cliente de países extranjeros. En jornadas de trabajo de 9 horas diarias con uno o dos días de descanso según la empresa. Los horarios de descanso únicamente de 15 minutos, carecen de una dinámica de ocio o diversión saludable. Limitándolos del uso del computador al celular, como única diversión o desestresor. Después de tres horas de llamadas seguidas, conocida como “BACK TO BACK” o “ESPALDA CON ESPALDA”.

Los trabajadores de BOP no pueden salir de la sala, hasta finalizar la recepción masiva de llamadas. El proceso es atender clientes molestos con el servicio de la empresa, se debe solucionar el problema. Las empresas de Call center no cuentan con programas de entretenimiento o salud, para rutinas como Back to back.

El proceso de recolección de datos con las entrevistas, documenta la realidad del trabajador de BPO. Basado en las experiencias de colaboradores de Call center durante la pandemia 2020. Describe acciones personales que utilizan para controlar el estrés laboral en su hogar u oficina.

LA HISTORIA DEL YOGA

El yoga actual se desarrolló como parte de la civilización tántrica, que existió en la India. En las excavaciones arqueológicas realizadas en el Vale de Indo en Harappa y Mohenjodaro, actualmente Pakistán. Se han encontrado numerosas estatuas, que representan a deidades parecidas al Señor Shiva y Shakti en forma de Parvati.

Las figuras están realizando los asanas, y practicando meditación. Estas ruinas fueron el lugar donde habitaron los pueblos de la época prevedica, antes que la civilización comenzara a florecer. Según la tradición mítica, se dice que Shiva es el fundador del yoga y Parvati su primera discípula.

El señor Shiva es el símbolo de la conciencia suprema, y Parvati representa el conocimiento supremo, la voluntad y acción. Parvati la responsable de la creación, esta energía y fuerza reconocida como Kundalini Shakti.

El yoga en el siglo XXI “El yoga no es un mito antiguo enterrado en el olvido. Es el legado más valioso del presente. Es una necesidad esencial de hoy y la cultura del mañana.” (Saraswati, 2016) En el siglo XXI renace el interés por el legado espiritual, el yoga forma importante en su desarrollado.

El tema central del estilo de yogui es la espiritualidad, la practica brinda beneficios físicos. Los beneficios proporcionados por la práctica, aplican a cualquier persona, independiente de su propósito espiritual.

Los mayores logros del yoga es la limpieza y fortalecimiento físico y mental, trabaja con principios holísticos. Los principios son la armonía y unión, genera un equilibrio en el sistema nervioso del practicante. Las personas del siglo XXI utilizan el yoga como medio para mantener la salud y bienestar. En una sociedad estresante, utilizan las “asanas” para eliminar incomodidades provocado por sedentarismo. Las técnicas de relajación maximizan la eficiencia del tiempo libre, escaso para el trabajador.

LOS PROGRAMAS DE BIENESTAR LABORAL EN EMPRESAS GUATEMALTECAS

En las practicas universitarias en la licenciatura en psicología general, de la Universidad de San Carlos de Guatemala. Se tuvo la oportunidad de conocer la logística de programas de bienestar laboral, para el personal del Ministerio Publico. Empresa ubicada en Gerona de la zona 1 de la ciudad capital, dedicada a diversos servicios nacionales.

Se implementan dos programas específicos, para el control y disminución de estrés laboral del empleado (Humanos D. d., 2018). Es aplicado en diversas áreas laborales, acorde una calendarización sin retrasar actividades del día. Entre los programas de bienestar laboral están: talleres de risoterapia, manuales anti estrés y gimnasia laboral para líderes y subalternos. El respaldo a padres y madres de familia, con servicio de guardería privado gratuito.

En Guatemala existen iniciativas enfocadas al bienestar humano, en diversos ámbitos de la vida cotidiana. Esta empresa es la Embajada de la India, ubicada en la zona 10 capitalina.

Con la celebración del día mundial del yoga el 21 de junio, se realiza cada año.

Durante el año 2020 su modalidad fue virtual, debido a la pandemia del 13 de marzo. Para seguridad de los participantes, permite un mayor acercamiento de personas primerizas en actividades de bienestar.

El objetivo de la embajada con las actividades, es dar a conocer el yoga como un estilo de vida saludable. Sin importar la etnia, la edad, genero u orientación sexual. Todos pueden hacer yoga, la práctica no se limita a posturas o asanas para ser participante.

MATRIZ DEL PROYECTO

1

Objetivo General

2 Objetivo Especifico 1:

MATRIZ DEL PROYECTO

3 Objetivo Especifico 2:

Recursos Humanos

PRESUPUESTO

CRONOGRAMA

Evaluacion del Proyeto

La evaluación del proyecto s e divide en tres momentos.

Evaluacion Inicial: Elaborar un registro de colaboradores de Call Center participantes, previo al inicio del proyecto.

La base de datos registra la edad, el sexo, área laboral, padecimientos por estrés laboral y ansiedad.

se contemplan acciones como: 1. Registro del número de trabajadores participantes, durante todo el proceso del proyecto.

2. Mantener durante el transcurso del proyecto, el número de participantes que establece la propuesta.

3. Evaluar los indicadores de salud, al finalizar los primeros dos meses de aplicación del proyecto.

4. Entrevistas a colaboradores participantes, al finalizar la fase 1 del programa de bienestar laboral.

5.

Reunión con managers practicantes en la propuesta, al finalizar los dos primeros meses del proyecto.

Evaluación Concurrente

1. Evaluación durante dos o tres meses de las estrategias propuestas, para innovación acorde la problemática.

2. Monitoreo de cambio en indicadores de salud, de las áreas con mayor número de practicantes.

3. La innovación de acciones del proyecto, se evalúa en sesiones con Managers y Gerentes de cada área.

4. La evaluación concurrente documenta la experiencia del participante, con Focus Group mensual.

5. La evaluación concurrente no se limita a la virtualidad, estrategia considerada para acercamiento entre participantes.

Evaluacion final

Se propone como objetivo fundamental de la evaluación final: 1. Impacto en la población participante de la empresa BPO. 2. Indicadores de disminución de estrés laboral y ansiedad, en personal de Call Center 3. Pertenecía de las actividades planteadas, para las dos modalidades de trabajo de BPO. 4. Participación activa de los trabajadores de diversas áreas laborales.

5. Participación de gerentes y managers, en actividades propuestas por la investigadora.

6. Análisis de limitaciones en proyectos de salud laboral 7. Definir rutas de seguimiento para la propuesta.

MUCHAS GRACIAS