Manual de Conduta em
MĂdias Sociais
Objetivo deste manual Orientar os colaboradores em questões relacionadas a citação da marca
Redlar em redes sociais. Vivemos em um mundo globalizado e conectado. Todas as organizações, na atualidade, necessitam relacionar-se com seus publicos através das novas mídias sociais, divulgando suas ações institucionais para construir uma reputação favorável a seus objetivos.
As recomendações e normas contidas neste manual corroboram para você, que faz desta empresa o que ela é. Preste atenção e contribua para que a Redlar previna crises de imagem. Em caso de dúvidas, diriga-se ao seu gestor imediato.
Princípios Gerais de Conduta Respeito aos direitos autorais e a privacidade, bem como a transparência e respeito devem nortear o comportamento dos colaboradores da Redlar nas mídias sociais. Princípios de conduta devem ser seguidos, como: Legalidade Moralidade
Autenticidade Transparência Responsabilidade Comprometimento
Diplomacia e Netiqueta A Redlar recomenda aos seus colaboradores que sigam as medidas de comportamento voltadas ao ambiente online:
1.
O colaborador deve sempre colocar-se no lugar do cliente, mantendo o respeito e transparência nos atendimentos e igualmente nas mídias sociais, sites e publicações;
2.
Não torne públicas mensagens de caráter pessoal, pois você estará respondendo em nome da
empresa; 3.
Lembre-se: todos os comentários e mensagens enviados à Redlar, devem ser respondidos, independentemente do conteúdo;
4.
As solicitações dos clientes devem ser respondidas com agilidade por parte dos colaboradores
por se tratar de um ambiente de intensa troca de informações entre usuários; 5.
Aceite críticas educadamente e de forma construtiva, nunca agindo pela emoção e sim, seguindo os valores da empresa;
6.
Não responda de “cabeça quente”. Ao sentir-se incomodado com alguma mensagem, espere um momento ou solicite auxílio de um colega.
Conteúdo e Tom de voz No meio digital não interagimos frente a frente com as pessoas, por isso não visualizamos seus gestos, expressões e comportamentos, logo precisamos agir com cautela quanto a publicação dos conteúdos. É através destes que a empresa transmitirá a sua essência e identidade. Portanto, devemos nos comportar como porta-vozes da mesma e evitar interpretações equivocadas.
Como porta-voz da organização o colaborador deve oferecer um serviço de qualidade, além de estar sempre disponível para interagir com os públicos. As respostas devem ser claras, objetivas e com linguagem adequada. Bem como seguir corretamente a gramática do português.
Perfis e Canais em Mídias Sociais Os perfis oficiais da Redlar são gerenciados por profissionais autorizados; As mensagens seguem orientações técnicas e padronizadas, respeitando a identidade da empresa;
É permitida a menção a Redlar nas mídias sociais, apenas como cargo profissional, porém a administração da conta não pode ser feita utilizando o e-mail institucional; Os colaboradores não devem fazer publicações a respeito da Redlar em seus perfis pessoais; Discussões em grupos fechados, mesmo restritos, devem ser feitas com cautela, não podendo ocorrer a divulgação de dados sigilosos da empresa.
Monitoramento Todos os conteúdos publicados sobre a Redlar, seja por
colaboradores ou cidadãos, serão monitorados. Acompanharemos o que dizem, quem diz, como diz e com qual frequência. Esta é uma estratégia da empresa para identificar dúvidas, mal entendidos e esclarecê-las da melhor forma, além de obter informações para futuros planejamentos de comunicação.
Penalidades e Consequências do uso incorreto das mídias sociais A Redlar espera que seus colaboradores respeitem as normas estabelecidas, promovendo um ambiente de trabalho interativo, mantendo a liberdade de expressão entre todos os segmentos. Caso hajam negligências com esta conduta, serão encaminhados ao
Comitê Gestor de Mídias Sociais, podendo haver advertência e demissão por justa causa. Em ambas as partes, será respeitado o direito de defesa. Lembrem-se: Tudo o que é veiculado na internet, poderá ser usado como
documento que geram provas jurídicas, portanto, cada colaborador será responsabilizado por seus atos.
O que NÃO fazer nas redes sociais • Criar perfis institucionais vinculados à empresa sem autorização; • Ofender a Redlar, colaboradores e públicos de interesse da organização;
• Citar parceiros, fornecedores ou clientes sem possuir autorização; • Divulgar informações confidenciais; • Publicar conteúdos impróprios que possam ser relacionados à imagem e reputação da empresa; • Falar em nome da empresa sem ter autorização prévia.
Muito Obrigado! • Angélica Pentz • Danielle Madeira • Gabriela Vargas
• José Henrique Alonso • Manuela Ferreira
• Professora Souvenir Dornelles Disciplina: Administração de Casos e Crises