Servicedesign - vejen til enkle løsninger by Dansk Design Center

Servicedesign - vejen til enkle løsninger Udgivet af Erhvervs- og Byggestyrelsen Servicestyrelsen Danske Regioner Ansvarlig institution Erhvervs- og Byggestyrelsen Tekst og journalistisk bearbejdning Lindegaards Foto og illustrationer Hatch & Bloom A/S CPH Design A/S DesignIt A/S Workz A/S AKP Design APS Design og layout 1508 A/S Sprog Dansk Pris Publikationen er gratis ISBN nr. 978-87-92518-42-2 Digitalt ISBN nr. 978-87-92518-43-9 Tryk Rosendahls – Schultz Grafisk A/S Version 1.0 april 2010 Udgiverkategori Publikationen er udarbejdet i et samarbejde mellem Erhvervs- og Byggestyrelsen, Servicestyrelsen og Danske Regioner Emneord Servicedesign Copyright Erhvervs- og Byggestyrelsen og Servicestyrelsen Publikationen kan hentes og bestilles på Erhvervs- og Byggestyrelsens hjemmeside www.ebst.dk Oplag 1500

SERVICEDESIGN – VEJEN TIL ENKLE LØSNINGER

INDHOLD 03 Forord 04 Indledning 06 Case 1: Bedre forhold for patienter med flere sygdomme 14 Case 2: Nyt indhold i fjorten multihandicappedes liv 20 Case 3: Sammenhængende akutindsats i Nordjylland 28 Case 4: Det Gode Køkken er da kommunalt 36 Case 5: Aktive og selvhjulpne patienter 44 Case 6: Flere borgere vælger selv blandt hjemmeplejens tilbud 52 Hvorfor skal offentlige institutioner arbejde med servicedesign? 56 Eksempel på et projekts forløb 58 5 gode råd til at komme i gang med forandringer

FORORD Det danske velfærdssamfund står over for store udfordringer. Nye sygehusbyggerier, en voksende ældregruppe og stadigt ændrede krav til service tvinger den offentlige sektor til at se på, hvordan den leverer service, og hvordan borgere oplever den service, som det offentlige yder. Det har været baggrunden for, at Erhvervs- og Byggestyrelsen i samarbejde med Servicestyrelsen og Danske Regioner har igangsat en række servicedesignprojekter med det formål at give bedre serviceforløb i det offentlige til gavn for borgere og personale. I 2008 er projekterne igangsat i samarbejde med Servicestyrelsen inden for ældre- og handicapområdet, mens projekterne i 2009 er gennemført i samarbejde med Danske Regioner inden for sundhedsområdet. Alle projekter er gennemført i samarbejde med private designvirksomheder og med fokus på brugerinddragelse i innovationsprocessen. Det er vores ønske, at erfaringerne fra servicedesignprojekterne bliver formidlet til andre offentlige aktører, og vi har derfor udvalgt seks projekter for at vise, hvad man kan få ud af servicedesign. Projekterne er hentet fra hele landet og fra forskellige fagområder, blandt andet ældreernæring, botilbud til handicappede og patientforhold. Casene tager udgangspunkt i nogle af de udfordringer, som den offentlige sektor står over for, og beskriver konkrete løsningsforslag, der er nemme at implementere. Et vigtigt budskab er, at servicedesign kan give enkle løsninger på komplekse problemer. En anden vigtig pointe er, at erfaringerne i mange tilfælde kan overføres til og genbruges i andre offentlige institutioner, som kæmper med samme problemstillinger. Casesamlingen er tænkt som både inspiration og opslagsværk. Casene beskriver i ord og billeder projekternes formål og resultater, og vi slutter af med at give gode råd om, hvordan andre kan komme i gang med servicedesign. Vi ønsker alle interesserede god fornøjelse med casesamlingen og håber, at vores erfaringer kan bruges til at igangsætte endnu flere servicedesignprojekter i den offentlige sektor til gavn for både borgere, offentlige institutioner og offentlige ansatte. Erhvervs- og Byggestyrelsen, Servicestyrelsen og Danske Regioner

Indledning

Kan servicedesign anvendes til at gøre offentlige serviceydelser mere brugervenlige? Det besluttede Erhvervs- og Byggestyrelsen at undersøge som et led i regeringens designindsats DesignDanmark fra 2007. Danmark er langt fremme, når det gælder brugen af design. Danske virksomheder anvender i stigende grad design som et strategisk og innovativt redskab til at udvikle deres virksomheder og skabe konkurrencedygtige produkter. Design er dog ikke kun et anliggende for private virksomheder, men også et værktøj som det offentlige kan anvende som innovationsredskab i forbindelse med udvikling af offentlige servicer og velfærdsydelser.

Model over servicedesign

Eksempler fra blandt andet Storbritannien viser, at servicedesign er blevet anvendt til at udvikle offentlige serviceydelser med højere kvalitet og bedre brugervenlighed.

Etnografi Kortlægning af brugernes adfærd og behov

Arkitektur Indretning, nybyggeri, tilgængelighed

Faglig udvikling Træning, uddannelse, organisering

Kommunikation Informationsmaterialer, oplysningskampagner, vejledninger

Interaktionsdesign It-systemer, underholdning, interaktive standere, selvbetjeningsværktøjer

Industriel design Hjælpemidler, værktøjer, møbler Grafisk design Informationsmaterialer, skiltning

Med udgangspunkt i de engelske erfaringer igangsatte Erhvervs- og Byggestyrelsen i perioden 20082009 i alt otte servicedesignprojekter. Målet var blandt andet at vise, at design også i Danmark kan anvendes til at udvikle offentlige serviceydelser og gøre dem mere brugervenlige. Et andet mål var at bidrage til, at danske designvirksomheder bliver internationalt førende inden for servicedesign. Hvad er servicedesign? Servicedesign kan defineres på mange forskellige måder, og der er ikke én ”rigtig” metode eller definition. Servicedesign dækker over design af systemer, processer og immaterielle serviceydelser, der sigter mod at levere en service til en bruger. Servicedesign er således en sammensætning af allerede velkendte designdiscipliner som bl.a. kommunikationsdesign, interaktionsdesign og digital design kombineret med nye etnologiske metoder, hvor det grundlæggende handler om at inddrage brugernes adfærd og behov. I et servicedesignforløb analyseres arbejdsgange og processer og derefter udvikles konkrete produkter og løsninger, der kan understøtte eller ændre de observerede arbejdsgange og processer. Det helt centrale i servicedesign er således brugeroplevelsen, hvor brugerens hverdag kortlægges gennem observationer og samtaler og på den baggrund udvikles løsninger, som forbedrer en eller flere services. Brugerne er naturligvis de borgere, der modtager servicen, men det er også deres pårørende og ikke mindst det personale, der leverer servicen.

HVAD KAN SERVICEDESIGN? Evalueringer af servicedesignprojekterne viser, at de har skabt værdi for både borgere, offentlige institutioner og offentligt ansatte. For eksempel har projekterne bidraget til at skabe: – Større brugertilfredshed – Højere kvalitet – Større organisatorisk effektivitet – Mere arbejdsglæde blandt personalet – Større fagligt engagement – Færre sygedage – Bedre kapacitetsudnyttelse Projekterne har været med til at nedbryde faggrænser og har åbnet op for større og bredere samarbejde på tværs af afdelinger og fagområder. Ikke mindst viser projekterne, at servicedesign med relativt få ressourcer kan være med til at give enkle og direkte anvendelige løsninger på ret komplekse problemstillinger, og dermed opnås et kvalitetsløft og en betydelig effektivisering af arbejdsgange og processer.

NØGLEORD OM SERVICEDESIGN: – Enkelhed: Der stræbes efter enkle løsninger på ret komplekse problemstillinger – Brugerinddragelse: Brugere i alle led er selv med til at grave løsningerne frem – Omkostningsneutral: Der stræbes efter løsninger, som ikke strander på grund af økonomi

FORUDSÆTNINGER FOR SERVICEDESIGN: – Gensidig tillid og åbenhed mellem de involverede parter – Stor brugerinddragelse under hele forløbet – God tid til at arbejde med projektet – Ledelsesmæssig opbakning – Åben dialog og kommunikation – Ildsjæle på tværs af organisationer

HVAD KAN DESIGNERE? Inddragelse af brugere er et grundlæggende element i uddannelsen af danske designere. Designere er uddannet til at observere mennesker, gå i dialog med dem og komme med visuelle løsninger og forslag, så form og anvendelse hænger sammen og matcher brugernes behov.

HVAD KOSTER SERVICEDESIGN? Servicedesign koster først og fremmest tid og engagement. Det er nødvendigt at afsætte tid til at finde frem til løsningerne. Arbejdsmetoden er meget involverende og kræver et tæt og åbent samarbejde mellem parterne, der selv aktivt er med til at finde løsningerne. Designerne skal have adgang til både arbejdspladsen og personalet samt have hjælp til at få kontakt til borgerne. De igangsatte projekter inden for den offentlige sektor har ikke krævet store økonomiske investeringer, men har krævet mod og vilje til at omstrukturere og tænke i nye baner. Og i forbindelse med ny- eller ombygning kan der være store besparelser at opnå, hvis designløsninger tænkes ind allerede i projekteringsfasen af en aktumodtagelse eller et beboerhus for multihandicappede.

BEDRE FORHOLD PATIENTE MED FLERE SYGDOMM

D FOR ER

MME

Patienter med flere behandlingskrævende diagnoser flyttes ofte mellem afdelinger og får udsat deres behandling. Hospitalerne er struktureret efter faglige specialer og har derfor svært ved at håndtere patienter, der krydser grænserne. Projektet undersøgte, hvordan disse patienter sikres sammenhængende og effektiv behandling i trygge omgivelser.

Region Midjylland Bedre forhold for patienter med flere sygdomme

Tid og viden går tabt, når patienter flyttes rundt mellem afdelinger. Derfor har Regionshospitalet Randers indrettet to sengestuer til patienter med flere lidelser, hvor lægerne kommer til patienterne i stedet for at flytte dem rundt. Hospitalsindlagte, der er ramt af flere sygdomme på samme tid, havner hver dag i en ond cirkel. En patient med sukkersyge risikerer, at kirurgen aflyser en operation, fordi blodsukkeret ikke er i orden. Men medicineren, der skal behandle sukkersygen, foretrækker at vente, til patienten er blevet opereret. Behandlingen trækker ud, indlæggelsen bliver unødigt forlænget, patienten flyttes mellem afdelinger, og vigtige informationer risikerer at gå tabt. Lignende eksempler er der utallige af i det danske sygehusvæsen. Men enkle løsninger, kombineret med viljen til at samarbejde, kan gøre op med fortiden og skabe nye og bedre patientoplevelser. Det viser et servicedesignprojekt i Randers,

2 34

Løsninger til inspiration Løsningerne til afsnittet for krydspatienter er tænkt ind i en firdelt cirkel, hvor nogle løsninger er designet specifikt til krydspatienter, mens andre uden problemer kan overføres til og anvendes på andre afdelinger. – Cirkel 1: Løsningerne er specialiseret omkring patientgruppen krydspatienter. – Cirkel 2: Løsningerne kan bruges af de fleste afdelinger. – Cirkel 3: Løsningerne kan bruges af alle sygehusets afdelinger. – Cirkel 4: Løsningerne er kommunikationsløsninger designet til krydspatientprojektet.

4. Kommunikation – Nyt navn: Krydspatienter – Kampagne – Informationsfolder – Åbningsreception – Introduktionsmøder

hvor hospitalet samarbejdede med designbureauet Hatch & Bloom. Mere ro til patienten Tidligere overlæge på Regionshospitalet Randers Jens Oluf Pedersen er mediciner. Han blev opmærksom på den komplekse patientgruppe, da han på kirurgisk afdeling blev opsøgt af personale, der bad ham se på en patient, når nu han alligevel var der. Ideer hentet indefra For at komme nærmere problemerne gennemførte designbureauet Hatch & Bloom en grundig analyse af hospitalets procedurer. – Vi fulgte personalet i fire uger og stillede spørgsmål om alt, vi observerede. Vi var med på mange

1. Kerneløsninger – Nyt sengeafsnit for krydspat ienter – Ny koordinerende læge for krydspatienter – Nye visitationsregler for krydspatienter

inger 2. Støtteløsn eplejersker sker – Ekspertsyg ertsygeplejer til brug af eksp es t id gu ale ick on rs Qu pe – g til lper” – håndbo – ”Den lille hjæ 3. Ram meløsn inger – Indre tning o g udsm – Lydis ykning olerend e info– Konc og ops epter ti lagstav l patien ler tinform ation

”Jeg kunne se, vi havde behov for at samle behandlingen frem for at flytte patienten rundt mellem specialisterne”. Jens Oluf Pedersen, tidligere ledende overlæge på Regionshospitalet Randers

”Deltagende observationer gør det nemmere at forstå den virkelighed, personalet arbejder i. De er vigtige i forhold til at identificere problemer og afdække behov, mens workshopperne genererer ideer og giver personalet ejerskab til projektet”. Michael Keissner, Hatch & Bloom

forskellige afdelinger og på alle mulige tidspunkter af dagen, så vi fik et rigtig godt billede af hospitalets hverdag, fortæller direktør Michael Keissner fra Hatch & Bloom. Designerne brugte informationerne til at formulere problemstillinger, som herefter blev diskuteret i workshopper med personalet. Deltagerne i de enkelte workshopper udviklede selv ideer til løsninger, de kunne forestille sig ville fungere godt i hospitalets hverdag. Designerne brugte disse ideer til at lave forslag til nye arbejdsgange, der så blev diskuteret i nye workshopper, hvor både personale, patienter og pårørende deltog. De ideer, der overlevede anden omgang, blev efterfølgende afprøvet på hospitalet. Det komplekse navn Inden ideerne nåede så langt, skulle definitionen af patienterne på plads – og ikke engang dét var enkelt. Projektet brugte først betegnelsen den komplekse patient, men det gav anledning til at stille spørgsmålet: Hvad betyder det, at en patient er kompleks? – Vi så på situationen udefra og mente, at det var sygehuset og ikke patienten, der var kompleks. Så vi fandt i stedet på navnet krydspatient, der både er positivt og beskriver patienten bedre, forklarer Michael Keissner. Navneændringen er i sin enkelhed kendetegnende for servicedesign, hvor løsningerne ikke behøver vende op og ned på det eksisterende for at have stor effekt. Nye sengestuer for krydspatienter Som følge af projektet har Regionshospitalet Randers indrettet to sengestuer og en opholdsstue for krydspatienter og deres pårørende. Stuerne udgør et lille afsnit, der foreløbigt er placeret på en af hospitalets medicinske afdelinger. Afsnittet bliver ledet af en koordinerende læge, der har ansvaret

for at samle behandlingen for de enkelte krydspatienter. I første omgang flyttes kun de mest alvorlige tilfælde hertil, men lægen har også det koordinerende ansvar for krydspatienter, der ligger på andre afsnit. Det særlige afsnit skal fungere i seks måneder, hvorefter dets fremtidige form vil blive tilpasset hospitalets behov. Meget mere samarbejde på tværs Designerne har i indretningen taget højde for, at hospitalet hele tiden er i forandring. Målet har været at skabe løsninger, der skal gøre arbejdet mere behageligt, og både indretning og arbejdsgange er derfor forandret. – Ideen er, at den koordinerende læge er den eneste, der er fast tilknyttet afsnittet for krydspatienter. Speciallægerne arbejder fortsat på den afdeling, hvor de fagligt hører til, men kan tilkaldes efter de indlagte patienters behov. Dertil er udvalgt seks ekspertsygeplejersker, der på samme måde arbejder på hver deres specialafdelinger, men som kan inddrages i behandlingen af krydspatienterne, forklarer Jens Oluf Pedersen. Hospitalet har hele tiden haft ekspertsygeplejersker, men tidligere blev de kun sjældent kaldt til andre afdelinger, for hospitalets personale er ikke vant til at bruge hinanden på tværs af faggrupper. – Ekspertsygeplejerskerne er så dygtige inden for hver deres område, at de kan aflaste lægerne i visse situationer, og de vil altid kunne vurdere forsvarligt, om det overhovedet er nødvendigt at tilkalde en speciallæge i forbindelse med behandlingen af en given patient. Den form for samarbejde mellem læger og sygeplejersker– og igen på tværs af faggrupper – giver en synergi, som vi slet ikke var klar over, vi kunne finde i vores system, siger Jens Oluf Pedersen.

Region Midjylland Bedre forhold for patienter med flere sygdomme

ANVENDT METODE Deltagende observation er det, designerne fra Hatch & Bloom foretog sig, da de fulgte personalet på forskellige afdelinger og på forskellige tidspunkter af dagen. Gennem observationer og korte samtaler om, hvordan og hvorfor personalet gjorde tingene, klarlagde designerne de eksisterende fremgangsmåder og procedurer. Metoden forudsætter, at den, der undersøger, bruger sig selv som instrument og deltager med egen krop. Det giver direkte adgang til objektets virkelighed – i modsætning til for eksempel interviews, der typisk er erindrende og refererende og præget af den virkelighed, objektet bevidst eller ubevidst gerne vil udtrykke. På den måde bliver det, som objektet ikke er bevidst om, systematisk gravet frem. Det giver en unik forståelse af objektet og et indblik i den kultur, der hersker. Deltagende observation som metode er hentet fra antropologien.

DET KOM DER BLANDT ANDET UD AF PROJEKTET Projektet har vist, at en koordinerende læge for krydspatienter er med til at øge trygheden og tilfredsheden blandt patienterne og deres pårørende. Samtidig har tiltagene øget arbejdsglæden, og den bedre koordinering forventes at give et hurtigere og mere sammenhængende forløb, så patienten kan blive hurtigere udskrevet. Direkte løsninger – Ny positiv definition af patientgruppen – Nyt afsnit til kryds patienter (i første omgang i en seks måneders prøveperiode) – Nye arbejdsfunktioner: koordinerende overlæge og ekspertsygeplejersker – ”Den lille hjælper”: nøglering med infokort, der kan skiftes ud – Quickguides med kontaktinfo og ”best practice” – Overskuelige tavler, der også er lydisolerende – Farvekodesystemer til journaler – Informationsmateriale – Lys, hyggelig og farverig opholdsstue – Nye navneskilte – Oplysnings- og samarbejdskampagne Indirekte resultater – Fokus på behov for tværfagligt samarbejde – Holdningsændringer i forhold til hospitalets struktur – Hurtig og samlet behandling af krydspatienter – Tryghed for både patienter og personale

Tværfagligt samarbejde er en af de helt store udfordringer i sundhedssystemet, der er gennemsyret af en kultur, hvor de faglige grænser er knivskarpe. – Hver elsker sit eget speciale og dyrker fagligheden. Men selvfølgelig kan kirurger lære at forstå medicinere – og omvendt. Det er et spørgsmål om at have viljen til at samarbejde for patientens skyld, siger Jens Oluf Pedersen. Billige og mobile løsninger Økonomi spiller naturligvis også en rolle, men designerne har leveret både billige og kreative løsninger. – Løsningerne er mobile. For eksempel er der plancher i rammer og wallstickers, der kan tages af, hvis stuerne senere skal flyttes. Det passer til vores hverdag her på hospitalet, der hele tiden forandrer sig, siger projektleder og udviklingssygeplejerske Solveig Gram fra Regionshospitalet Randers. Også den tidligere overlæge, der var med til at sætte projektet i gang, oplevede designernes kreative tilgang. – Da vi indrettede de nye stuer, var vi bevidste om økonomien. Designerne tog udgangspunkt i de møbler, vi allerede havde. De fik nyt betræk og lyste straks hele rummet op. Konkrete ændringer har haft stor effekt, fortæller Jens Oluf Pedersen. Miniprojekt med stor betydning Allerede inden afsnittet blev indviet i januar 2010, havde personalet på det øvrige hospital taget ideen til sig og var begyndt at bruge ekspertsygeplejerskerne. – Den mentale proces er gået forud for udførelsen. For eksempel skulle en patient fra kirurgisk afdeling have en iltflaske med sig hjem. Det tager normalt lang tid at få i stand, og da det var fredag, besluttede man at vente til om mandagen. Men

den kirurgiske sygeplejerske, der havde hørt om vores projekt, valgte at ringe til ekspertsygeplejersken, der fik patienten udskrevet i løbet af to timer, siger Solveig Gram og fortsætter: – Jeg troede, det var et miniprojekt uden betydning, men designerne har givet det betydning – også for andre. Ideerne kan bruges i hjemmeplejen og på plejehjemmene, i hele Danmark og i resten af verden. Interessen udefra har været enorm, og erfaringerne er særligt vigtige, hvis hospitalerne skal hindre større afstande mellem de lægefaglige grupper på fremtidens sygehuse.

”Det sjove er, at det hverken er kompliceret eller dyrt. Det er en måde at tænke anderledes på indefra”. Jens Oluf Pedersen, tidligere ledende overlæge på Regionshospitalet Randers

Region Midjylland Bedre forhold for patienter med flere sygdomme

BAGGRUND, FORMÅL OG BETYDNING Patienter med flere samtidige lidelser er svære at placere rent fysisk, og det har stor betydning for behandlingens kvalitet. Regionshospitalet Randers ønskede at skabe mere effektive og sammenhængende patientforløb samt at udviske de skarpe grænser mellem medicin og kirurgi. Målet skulle nås ved at udvikle og oprette et særligt sengeafsnit, der kombinerer patienternes forskelligartede behov med personalets forskellige faglige kvalifikationer. Projektet er relevant for alle hospitaler, men fokus på den særlige gruppe af patienter er også relevant for blandt andet praktiserende læger og hjemmeplejen. Med den stigende levealder vil der på sigt komme flere af den type patienter, fordi der primært er tale om ældre mennesker. I det hele taget forventes, at der i fremtiden vil blive stillet krav om mere tværfagligt samarbejde på sygehusene.

Kampa gn Projek e tet ble v indle hensig dt med tsmæs en kam sige op opmæ pagne, deling rksom der sat i kirurg heden te f iske og på beh ovet fo medicin okus på den skarpe r sama ske sp rbejde og ikke ecialer. på tvæ altid rs af sp Formålet va r at øg ecialer. e

t r de n e nde a d e n så kræv s , me ner det tid o i t t a s m r lø info nerne . ge ndi desig elige e v u r nød m ha versk e d n ste rne o ner t at fi esy e atio svær vekod ation m r r m e r o a r f f o f n t æ i n e ige det v lp af er i e avl uel rsk kunn ed hjæ r nye t e v e V r O ø re. lige ig g Tid længe amtid e S k . ik m ble pro

NYT INDH I FJORTEN MULTIHANDICA LIV 14

HOLD N 15

Multihandicappedes behov for aktivitet, privatliv og pleje ændrer sig løbende gennem hele livet. Projektet undersøgte, hvordan et bofællesskab for multihandicappede unge kan forbedres, så det passer til deres behov som voksne. Derudover blev der set på, hvordan der kan skabes nye tilbud om aktiviteter, hvor de multihandicappede er mere selvhjulpne.

APPEDES

Bornholms Regionskommune Nyt indhold i fjorten multihandicappedes liv

Nexøhuset stod over for en ombygning, der skulle tilpasses beboernes behov for privatliv i en individuel hverdag. Et servicedesignprojekt løste opgaven og skabte både smartere arbejdsgange og en bedre indretning af det bornholmske bofællesskab for multihandicappede. Nexøhusets beboere bor i de samme værelser, som da de flyttede ind for 19 år siden. Dengang var Nexøhuset et flagskib, men årene har gjort huset utidssvarende. Efterhånden som beboerne er blevet ældre, har de fået behov for lejligheder med eget bad i stedet for små værelser og store fællesarealer. Derfor søgte og vandt bofællesskabet et designprojekt, der hurtigt udviklede sig til et fantastisk parløb mellem Nexøhusets ansatte og designerne fra AKP Design. Alle er med Jeanette Bech er forstander i Nexøhuset. Hun deltog selv i det tætte samarbejde med designerne og bemærkede først og fremmest, hvor frugtbart det er, når de to verdener arbejder sammen om at forbedre indgroede arbejdsrutiner og vaner i en virksomhed. – Vi har helt forskellige briller på. Designerne ser vores virkelighed med andre øjne, og det er forfriskende. Det er godt, at der kommer nogle udefra og sætter spørgsmålstegn ved de faste rutiner, siger forstander Jeanette Bech. Designernes metoder såede ideer i workshopper, men de ansatte skulle selv fremelske og dyrke ideerne, så de kom til at passe ind i husets hverdag. Det fik stor betydning for medarbejderne, men også for beboernes pårørende. – Det enorme fokus på, hvordan vores dagligdag er skruet sammen, gav nogle ahaoplevelser. Ideerne ændrer hverdagen for os alle sammen, også de pårørende. De er jo også blevet ældre og magter derfor

ikke længere at tage med på udflugter. Nu holder vi aktiviteterne i huset og har for eksempel indført kaffemik, hvor de pårørende kan mødes og snakke sammen. Det giver et andet sammenhold, og de er meget glade for ændringerne, fortæller Jeanette Bech. En helt ny hverdag Med et kærligt spark fra designerne har de ansatte gjort sig fri af stramme skemaer. Før blev alle beboere vækket på samme tid, men da alle skulle i bad hver morgen, sad mange længe og ventede. Nu er hverdagen individuel for beboerne. Nogle får lov at sove længe, andre får morgenmad i fred og ro på værelset – og enkelte beboere springer morgenbadet over, fordi de alligevel skal i boblebad eller sauna lidt senere på dagen. – Strukturen er blødt op. Hvis vi havde planlagt at tilbyde boblebad, men en beboer for eksempel fik en krampe, så var der ingen, der kom i boblebad. Nu beslutter vi på dagen, hvem vi tilbyder boblebad. Vi følger ikke et planlagt skema, men aftaler løbende, hvordan vi gør, forklarer Jeanette Bech. Bedre flow gav færre skridt Også indretningen er blevet mere logisk. For eksempel undersøgte designerne systematisk de ansattes bevægelser rundt i huset. Kirsten Funch er pædagog i Nexøhuset og oplevede, hvordan designbureauet fik kortlagt hverdagen. – De fulgte nogle af os en hel dag og tegnede ind på et kort, hvilke rum vi gik fra og til, og hvor mange

”Nu stiller vores beboere krav om større indflydelse. Vi kan mærke, at de har opdaget, at de selv er med til at bestemme, hvad der skal foregå”. Jeanette Bech, forstander i Nexøhuset

gange det skete i løbet af en tidsperiode. Det åbnede vores øjne, for da vi pludselig så det tegnet på den måde, tænkte vi: Hold da op, har vi gået alle de streger i dag? Tegningen kunne vi bruge til at tale om, hvad vi kunne gøre på en smartere måde, og hvor vi kunne ændre rutiner, så vi kunne gøre det bedre for beboerne og samtidig spare vores egne ben, fortæller pædagog Kirsten Funch. På baggrund af tegningen, som de kaldte flowdiagrammet, kunne designerne arbejde med indretningen i det eksisterende hus. De nåede frem til enklere løsninger, som for eksempel at de ansatte kunne spare mange skridt ved at opbevare håndklæder på badeværelserne frem for i andre rum. Flowdiagrammet skulle desuden fungere som et vigtigt værktøj i designet af det nye Nexøhuset. Både ansatte og beboere nyder forandringerne Beboerne kan ikke selv fortælle, hvordan de oplever forandringerne, men pædagogerne kan mærke, at beboerne har fået en endnu bedre hverdag. – Jeg har været her i 11 år, og jeg synes, jeg kender dem godt. De er også blevet 11 år ældre i den tid, og de forandrer sig hele tiden, men set i bakspejlet synes jeg, vi har fået skabt nogle forandringer, der giver dem endnu mere livskvalitet. Vi har fundet en rigtig god balance, hvor vi motiverer og planlægger det overordnede for dem, men samtidig lader dem bestemme selv og gøre de ting, de kan. Vi er blevet bedre til at komme ud med vores ideer og sige: Det prøver vi – også selvom det måske bare er i en uge, vi gør noget andet, og vi så bagefter vender tilbage til den oprindelige plan, siger Kirsten Funch. De ansatte i Nexøhuset er gået ind i projektet med liv og sjæl. Samarbejdet har ført mange ændringer

med sig, men de ansatte oplever, at deres gode sammenhold er blevet yderligere styrket, og de hilser forandringerne velkommen. – Vi har fået skabt en kultur, hvor det er ok at kaste bolde i luften, som ingen griber – det ses tydeligt i alle de nye projekter, vi er i gang med. Og den faglige oplevelse er blevet langt større, fordi vi skal bruge den hver dag i den langt friere struktur, vi har nu. Vi tør meget mere, fortæller Jeanette Bech, der ser frem til at arbejde videre med AKP Design om flere projekter, der kan gavne alle de mange mennesker, der har brug for hjælp. Succesen har avlet Samarbejdet i Nexø har nemlig ført flere projekter med sig, for de ansattes ideer blomstrede og voksede i retninger, der kan revolutionere plejesektoren. – Da vi arbejdede med indretningen, fandt vi ud af, at beboerne manglede aktiviteter, for der findes ikke noget, de kan sidde alene med. Nu arbejder vi med computere med touchscreens, basale kontakter, der får noget til at ske på en skærm, og forskellige interfaceteknologier, der designes til personer med forskellige funktionsnedsættelser, så de kan opnå større uafhængighed af de ansatte. Vi leger med ideerne og afprøver, om man for eksempel kan sidde og spille selv ved at puste på eller råbe til en skærm, siger designer Annette Krath Poulsen fra AKP Design. Bornholms Regionskommune har i samarbejde med AKP Design rejst midler til, at Nexøhuset kan arbejde videre med nye teknologier. Husets beboere er nemlig så hæmmede i deres sprog, bevægelser og andre funktioner, at hvis de kan bruge en løsning, så kan andre grupper også bruge den. Det gælder ikke kun handicappede, men også for eksempel ældre med demens.

Bornholms Regionskommune Nyt indhold i fjorten multihandicappedes liv

BAGGRUND, FORMÅL OG BETYDNING Nexøhuset er hjem for fjorten multihandicappede beboere, hvoraf de fleste flyttede ind som 20–30 -årige i 1991. Beboerne er blevet ældre og har fået andre behov, men huset er ikke forandret. Projektet fokuserede på at imødekomme beboernes individuelle behov og på at finde løsninger, der kunne tilpasses beboernes voksenliv – både i forhold til privatliv og aktiviteter – og som samtidig ville sikre deres tryghed. Projektdeltagerne ønskede også fysisk at undersøge, hvordan de ansatte kunne bevare nærheden og overblikket, når beboernes små værelser blev bygget om til boliger med eget bad. Erfaringerne fra Nexøhuset er relevante for alle bosteder, der gerne vil sikre deres beboere et indholdsrigt liv, der løbende tilpasses beboernes vekslende behov.

Huset s flow Flowd iagram met vis Obser er e vat fordeli ionerne er v n af de ansa ig tt ng kan hindre tige for indr es bevægels kan ne etning mange mt uda en af d er i løbet af u rbejde nødige indret en per en sådan ning, h t u r iod e i e vor en løbet a ye bygninge kle rok t flowdiagra r, ford e på to time f e n a r. i en til r m og p eringe b pa r måsk å den m ejdsdag. An e kan g dre ins sset rumåde fin øre hv titutio erdage de områder n i deres er n meg et lett egen ere.

ANVENDT METODE Dialogspillet spilles i en gruppe, der i fællesskab diskuterer en række udsagn eller ideer i forhold til den dagligdag, de ville kunne indgå i. Typisk præsenteres ideer, der er tabu eller på anden måde vanskelige at forholde sig til. Dialogspillet er handlingsorienteret. Det vil sige, at deltagerne arbejder videre med forslag til udførelse af ideerne. I dialogspillet skal alle deltagere komme til orde. Experience map er et værktøj udviklet til for eksempel at beskrive rejsen gennem en service – både den eksisterende og den ønskede. Det bruges sammen med jokere til at generere og videreudvikle ideer i grupper. Deltagerne kaster bolde op ved hele tiden at overveje: Hvad nu, hvis…? Boldene skal ikke gribes, men indgå i en større kortlægning af løse ideer, som deltagerne bagefter kan videreudvikle eller bruge som inspiration til at skabe nye ideer. Jokere er en pulje af ”spillekort”, der beskriver ideer til forbedringer, for eksempel en ny teknologi, et nyt hjælpemiddel eller en ikke færdigudviklet løsning. Brugerne vælger de ideer, de mener kan gøre en forskel.

DET KOM DER BLANDT ANDET UD AF PROJEKTET Projektet har været positivt for Nexøhuset, hvilket blandt andet ses ved, at de ansatte nu bruger mindre tid på administration, og at beboerne oplever mindre passiv ventetid i løbet af en dag. Med andre ord er der blevet mere tid til at give beboerne kvalitet i hverdagen. Forslag til – Arbejdsprocesser, der bryder med rutiner og traditioner og øger fleksibiliteten i dagligdagen – Spredning af aktiviteter i tid og rum – Indretning af det fysiske rum – Aktiviteter for pårørende – Nye aktivitetsmuligheder, blandt andet aktiviteter uafhængige af tid og sted – Designløsninger til ombygningen Ideer til nye projekter – Digitale værktøjer til de ansatte – Intelligente hjælpemidler – Muligheder for selv aktivering ved hjælp af nye teknologier Indirekte resultater – Beboerne og pårørende mærker større medindflydelse – De ansatte bruger fagligheden mere i deres arbejde og er blevet mere åbne over for nye tanker – De ansatte bruger mindre tid på administration – Beboerne oplever mindre ventetid og har fået mere kvalitet i hverdagen – Der er skabt bedre samarbejde på tværs af faglige områder

SAMMEN HÆNGEN AKUTIND NORDJYL Holsterbro kommune Det gode køkken

NNDE DSATS I LLAND 21

Flere af landets hospitaler kæmper med lægemangel og står samtidig over for planer om etablering af nye akutmodtagelser og større integrering med lægevagten. Projektet har sat gang i arbejdet med at skabe en bedre udnyttelse af fysiske rammer, personale og itsystemer på området. Samtidig har der været ønske om at få større viden om, hvordan servicedesignprojekter kan øge kvaliteten af projektering af nybyggeri.

Region Nordjylland Sammenhængende akutindsats i Nordjylland

”Jeg brugte mine egne erfaringer fra besøg hos lægevagten og på skadestuen. Hvad oplevede jeg dengang, og hvad ville jeg gerne have haft anderledes? Jeg prøvede virkelig at tage patientens hat på”.

En tur på skadestuen kan være lig med timers ventetid, hvor et barn græder uafbrudt, sidemanden råber op som følge af en lille tår for meget, og andre tilsyneladende hele tiden kommer foran i køen. Mange har nok overvejet: Skulle jeg have ringet til lægevagten i stedet? Region Nordjylland har undersøgt, hvordan det kan blive muligt at fjerne al tvivl hos patienten, når det gælder valget mellem skadestue eller lægevagt.

Birgitte Westh, Region Nordjylland

Borgerne skal kun henvende sig ét sted, når de har akut brug for hjælp. Derfor har Region Nordjylland og designbureauerne Workz og Knud Holscher Design brugt servicedesign til at udarbejde anbefalinger, der udfordrer den traditionelle akutmodel i Region Nordjylland, hvor lægevagt og skadestue er to adskilte systemer.

”Design skal tænkes strategisk. Vi kan skabe resultater og forandringer, men design kan også bruges som indspark til en politisk proces eller til at danne visioner”. Anders Skovgaard-Petersen, Workz

Én indgang er bedre end to Den nuværende akutmodtagelse skal tage sig af henvendelser, der ikke kan vente, til patientens egen læge åbner igen, men mange patienter har svært ved at se logikken i systemet. – Det er ikke let at finde ud af, for der er to systemer og to telefonnumre. Har du fået åbent benbrud, skal du på skadestuen, men har du ondt i halsen, skal du ringe til lægevagten. Der er et stort spænd mellem de to yderligheder, hvor det kan være svært som patient at finde ud af, hvad du skal gøre. Det er ikke hensigtsmæssigt, siger designer og projektleder Anders Skovgaard-Petersen fra Workz. Derfor giver det nuværende system plads til forbedringer. – Det optimale er et akutberedskab, der fungerer som én organisation med én indgang – og som selvfølgelig kun har ét telefonnummer, siger Anders SkovgaardPetersen. Regionerne er enige om, at der skal etableres et mere sammenhængende akutsystem. Derfor ønskede Region Nordjylland at få erfaringer,

der kan bruges i projekteringen af et kommende byggeri. Birgitte Westh, der er fuldmægtig i Region Nordjylland, var med til at sætte projektet i gang. – Lægevagtsfunktionen skal fungere optimalt. Derfor havde vi behov for at gennemtænke arbejdsgangene og redesigne den samlede serviceydelse, så vi kunne skabe en optimal platform for planlægningsarbejdet i forbindelse med de kommende byggerier, siger fuldmægtig Birgitte Westh om baggrunden for projektet. – Da vi ikke kender fremtidens struktur, havde vi brug for at definere en realistisk form, som vi kunne arbejde med i projektet. Vi tog derfor udgangspunkt i ideen om, at lægevagten og skadestuen fortsat skal fungere som to instanser, men at patienten uanset henvendelsens art vil blive modtaget af den samme sygeplejerske og vente i de samme lokaler. Det er den ide, vi har arbejdet med gennem alle projektets faser, og den danner grundlaget for projektets anbefalinger, fortæller Birgitte Westh. Service frem for faglighed Borgernes forskellige opfattelser af, hvad akutmodtagelsen er og bør være, giver et godt billede af situationen i dag, hvor akutte henvendelser sker til både lægevagt og skadestue. – Der blev afholdt en workshop, hvor medarbejdere fra Regionshuset, repræsentanter fra forskel-

lige patientgrupper samt læger og sygeplejersker fra både hospitaler og private praksisser i regionen deltog. Her fik parterne hver især sat ord på, hvad de vurderede som velfungerende ved det eksisterende system, og hvad de nødig ville give afkald på i tilfælde af ændringer. Deltagerne hjalp os til at se de områder, hvor der allerede var skabt gode løsninger, det ville være synd at kassere. Gruppens brede sammensætning gav os mulighed for at få alle vinkler med, fortæller Anders Skovgaard-Petersen. De meget forskelligartede holdninger, som kom til udtryk på workshoppen, efterlod ingen tvivl om, at store forskelle i struktur, arbejdstid og aflønning gør det til en udfordring at samle de to systemer. Dog var deltagerne enige om, at faglighed og effektiv behandling må være det vigtigste. Alle tænker de på patientens oplevelse, men deltagerne oplever samtidig, at de med det nuværende system kan være nødt til at prioritere, og da kommer fagligheden i første række. Designerne pointerer dog, at effektivitet og høj faglighed ikke udelukker en god patientoplevelse. – Vores løsninger sætter ganske vist patienten i fokus, men de kompromitterer ikke den lægefaglige kvalitet eller spilder lægernes tid, siger Anders Skovgaard-Petersen. Fremtidens akutvagt Deltagerne i workshoppen kom med ideer, som designerne samlede op på, og på den baggrund udviklede de en række anbefalinger, der vil give patienterne helt nye oplevelser. – Anbefalingen er, at du som patient henvises til en diskret afskærmet reception, som sikrer, at andre ikke kan høre, hvad du taler med modtagelsessygeplejersken om. Her er hyggelige venteområder inddelt i stillezoner, samtalecafeer og børnerum. Og du kan hele tiden

se på en skærm, hvornår det bliver din tur. Når du har været inde hos lægen, vil du bagefter blive tilbudt en udskrift af det, lægen har sagt, fortæller Birgitte Westh. Designerne lægger op til, at venteområderne skal være tilpasset patientens behov. Nogle patienter har særligt brug for at være alene, for eksempel som følge af en mulig hjernerystelse. De kan henvises til singlekupeer, hvor de kan ligge og hvile sig i fred, mens de venter. I legerummet vil der være interaktiv underholdning i form af dyrefilm, som vises på væggen, eller legeredskaber, som betjenes med fodsålerne, eksempelvis hinkeruder. Det mindsker risikoen for, at bakterier spreder sig gennem legetøjet, som mange børn har i hånden eller i munden i løbet af en dag. Inspiration og erfaring Planerne er dog endnu kun ideer. Ingen kan nemlig sige, hvilke af ideerne der kan realiseres. Samtidig har designerne ikke kunnet teste anbefalingerne blandt brugerne, hvilket ellers er almindelig praksis, når man arbejder med servicedesign. – Målet var at få ny inspiration og erfaringer. Anbefalingerne har vi brugt til udarbejdelsen af udbudsmaterialet. Efter at vi har afsluttet selve projektet, skal de rådgivere, der står for projekteringen, også have anbefalingerne, og interessenterne vil blive inddraget i det videre programmeringsarbejde, forklarer Birgitte Westh. Det forventes, at anbefalingerne kan forbedre projekteringen og på sigt bidrage til færre fejl i nybyggeriet. Region Nordjyllands erfaringer kan blive guld værd for andre regioner, der skal bygge nyt.

Region Nordjylland Sammenhængende akutindsats i Nordjylland

ANVENDT METODE Co-creation er en tilgang, der tager udgangspunkt i brugernes egne ideer, og hvor brugere, designere og andre fagfolk samarbejder om at finde løsninger på problemer. Designerne anvender forskellige metoder til at få ideerne udfoldet af brugerne. Det er også designerne, der bagefter udarbejder forslag til endelige løsninger og sørger for, at løsningerne bliver testet. Denne tilgang sikrer brugernes ejerskab til projekterne, og det letter den senere implementering af løsningerne. Personaer er beskrivelser, der konkretiserer grupper af patienter, så personalet får et konkret billede af de personer, som de qua deres faglighed kan hjælpe. Ud over forskellige patienttyper præsenterer beskrivelserne mulige variationer i behandlingsforløb, henvendelse, patienttype og transportbehov. I dette projekt arbejdede deltagerne med patienttyperne børnefamilie med astmabarn, ensom mand med sociale behov, fuld nordmand med mulig hjernerystelse og ældre kvinde med sukkersyge.

Ideer Ideudviklingsworkshoppen gav mere end 100 ideer – fra de helt spontane og flyvske tanker til de mere solidt gennemarbejdede forslag. Designerne samlede alle de små håndskrevne noter og konkretiserede ideerne til sammenhængende løsninger og anbefalinger.

DET KOM DER BLANDT ANDET UD AF PROJEKTET Projektet resulterede i en række anbefalinger, til en koordineret akutmodtagelse, som har givet mere viden om patienters behov og forventninger. En fælles udnyttelse af fysiske rammer, personale og it forventes på sigt at frigøre ressourcer og øge den faglige kvalitet, samtidig med at det sandsynligvis forbedrer patienttilfredsheden. Overordnet anbefaling – Én organisation, én identitet Forslag til løsninger – Fælles telefonnummer – Integrerede kø- og it-systemer – Udlevering af armbånd ved ankomst – Indretning af fælles fysiske rammer – Modtagelse -og vente faciliteter, der er tilpasset individuelle behov – Børneventerum med aktiviteter, der hindrer bakteriespredning – Nationalt/regionalt visitationskorps – Lægekit med mobilt bredbånd – Digital journalisering – Onlinekonsultation Forbedring af patientoplevelsen – Mulighed for at tilbringe ventetiden i eget hjem – Mødetid og orientering om ændringer i ventetiden – Individuelle modtagelsesog venteoplevelser, blandt andet singlekupeer – Helhedsservice – for eksempel mulighed for medicinudbringning – Mulighed for at få udskrift efter konsultation

DESIG ANBE NERNES F EM FAL AKUT INGER TIL MODT EN AGEL SE 1: En enstr enget servic enstr e kr enget 2: Køe o rganis æver en 3: Et n n star ation ter ve yt sam d tele menh fonen ænge 4: Mo nde k dtage ø- og lsess it ygepl centr ejersk -system al og 5: Fys e s n k er al iske r amme styrkes forsk r ellige under støtte vente - og a kutbe r hov

Region Nordjylland Sammenhængende akutindsats i Nordjylland

Vente tid Patie ntern e i ve bliver ntev d det s eres tur. D ærelset s amme k e får allere al ved hjæ . de et lp af en sk numm ærm er i te ku lefon en og nne følge med i, komm h er de rmed vornår de t i køen med

e, urder kan v udfra er både r e d r n, som . Det spa læge en der til Akutvagt a k s il e sine age t ation en vis ende at t munik an patient ld m æ o g k å e k np Onlin t webcam or de digt f . ge Via e er nødven id t s en et om d ens og læg nt patie

BAGGRUND, FORMÅL OG BETYDNING I Region Nordjylland skal der etableres tre fælles akutmodtagelser, som erstatter de eksisterende skadestuer i Aalborg, Hjørring og Thisted. De to eksisterende systemer, lægevagten og skadestuen, overlapper hinanden. Det er vanskeligt for borgerne at gennemskue, hvem de skal kontakte i forskellige situationer. Projektet undersøgte, hvordan en fælles indgang for akutte henvendelser kunne give optimal udnyttelse af ressourcerne. Der blev særligt fokuseret på indretning af de fysiske rammer for at sikre, at effektivitet og brugeroplevelse ville gå op i en højere enhed. Projektet resulterede i en række anbefalinger, der kan tænkes ind i det kommende byggeri i udbuds- og projekteringsfaserne. En del af anbefalingerne kan desuden overføres til eksisterende hospitalsafdelinger, idet mængden af information, ventetidens længde og indretningen af de fysiske rum er faktorer, der alle har afgørende betydning for den oplevelse, borgerne får, når de stifter bekendtskab med hospitalet – både som patient og som pårørende.

Lægekit Et lægekit med mobilt bredbånd og oplysninge en bærbar pc r og mulighe giver lægen d for at regi udnyttes be adgang til vi strere den dre, så læge foreløbige gtige n bliver en m central. diagnose på obil arbejdsk farten. Tide raft og ikke n skal længere sidd er på en

DET GODE KOKKEN ER DA KOMMUN 28

NALT

Mange ældre borgere spiser for lidt, og det har indflydelse på deres generelle ernæringstilstand og livskvalitet. Projektet undersøgte, hvad der kan være skyld i den manglende appetit, og bød på løsninger, der kan højne både den samlede madoplevelse og kvaliteten af maden og oveni give de ældre mere lyst til at spise.

Holstebro Kommune Det gode køkken er da kommunalt

I Holstebro Kommune ved de ældre, hvem der former frikadellerne og laver sovsen i det kommunale køkken. De ældre er nemlig i dialog med køkkenet. Og det spreder glæde hos både personalet og de ældre. Begejstringen er ikke til at tage fejl af. Ligegyldigt hvem der fortæller om madprojektet i Holstebro Kommune, så flyder positive udtalelser i en jævn strøm, og ord som faglig stolthed og engagement nævnes igen og igen. Det klare mål var at forbedre kvaliteten og serviceniveauet i kommunens madordning, men samarbejdet mellem Holstebro Kommune og ide- og designbureauet Hatch & Bloom har ført til meget mere end det. Stoltheden findes ikke kun i køkkenet, men har også spredt sig til borgerne i Holstebro Kommune, hvor de fleste kender Det Gode Køkken. Før var der ikke meget sjov ved at se kommunens bil trille ind i indkørslen og med store bogstaver på siden fortælle, at her kom HOLSTEBRO KOMMUNES MADSERVICE. I dag vækker kommunens biler – efter et navneskifte og et nyt lækkert logo – positiv opsigt og får naboerne til at spørge: – Du får mad fra Det Gode Køkken, er du også glad for det? Men et nyt navn, bedre råvarer og venlig service har ikke skabt succesen alene. Vejen til mere appetit Forandringen er blandt andet sket gennem servicedesign, hvor inddragelse af brugerne er centralt. Designbureauerne involverer dem, der er tæt på, og giver dem værktøjer til selv at få ideer, som alle parter arbejder med i fællesskab. – Først lavede vi observationer i køkkenet, hvor vi lærte personalet at kende. Så tog vi med ud og besøgte de ældre. Vi var omhyggelige med at inddrage de pårørende. For eksempel udarbejdede vi skriftligt materiale, som de ældre kunne vise til deres pårørende, fortæller

innovative director Lotte Lyngsted Jepsen fra Hatch & Bloom, da hun bliver spurgt om, hvordan bureauet greb udfordringen an. Besøgene afslørede, at de ældre har andre behov end blot at få leveret traditionel frokost eller aftensmad. Designantropologerne fandt ud af, at mange ældre ikke har lyst til at spise aftensmaden alene, fordi det minder dem om, at de ikke længere har familien omkring sig. Opdagelsen var vigtig, fordi der i projektet var særligt fokus på, hvordan der kunne skabes en bedre madoplevelse for den enkelte borger og måske vækkes lidt mere appetit hos de småtspisende ældre. – Jo mindre du har lyst til at være i situationen, jo mindre appetit har du. Men i andre situationer, som foran fjernsynet, er det hyggeligt at spise. Derfor udvidede vi menuen, så de ældre også kan bestille mellemmåltider som friskbagt brød eller kringle – altså måltider, der kan spredes ud over hele dagen, siger Lotte Lyngsted Jepsen. Brugernes egne ideer Hatch & Blooms designere brugte deres nye viden til at udvikle materiale til tre brugerworkshopper. Her deltog også lokalpolitikere, ældreråd og samarbejdspartnere fra hjemmeplejen og visitationsenheden. I workshopper leverer brugerne selv ideerne, og det sikrer engagement og betyder, at de hurtigt får en forståelse af, hvad servicedesign er for en størrelse. – I starten var vi lidt skeptiske, men projektet blev grebet an på en god måde. Designerne og ledelsen lyttede til, hvad vi sagde, og alles meninger og ideer var lige vigtige,

”Hvis man er fagligt stolt, så laver man også god mad. Den gode mad skal komme fra hjertet!” Anne Marie Nielsen, leder af Det Gode Køkken

”Vi vil være med til at gøre den kommunale madservice til en god oplevelse”. Poula Sangill, sekretariatschef i Social og Sundhed, Holstebro Kommune

siger økonoma Birgit Jespersen om oplevelsen. Sektionsleder Anne Marie Nielsen mærkede også forandringerne: – Det fører så meget positivitet med sig. Vi har fået positiv respons fra alle sider, fra brugere og samarbejdspartnere og kolleger i andre kommuner, siger Anne Marie Nielsen. En restaurantoplevelse I processen blev Holstebro Kommunes Madservice til restauranten Det Gode Køkken. Sekretariatschef i Social og Sundhed i Holstebro Kommune Poula Sangill var med under overvejelserne om navneskifte: – Det er et navn, der forpligter, og det var præcist det, vi gerne ville opnå, og vi gør os umage med at indfri forventningerne, siger Poula Sangill. Køkkenet fik besøg af gourmetkokken Mads Nybro, hvilket udløste nervøsitet hos personalet. Det mærkede økonoma Birgit Jespersen også: – Her kom en rigtig dygtig kok, og vi var spændte på, om han ville kritisere os, men han roste vores mad og fremhævede, at vi teknisk kunne så meget i køkkenet. Det gav et utroligt løft, og i dag føler vi os selv som kokke, siger Birgit Jespersen. Kokken bidrog med inspiration til at få flere sæsonvarer ind i menuen, og han gav ideer til, hvordan personalet kunne arbejde med anretningen af maden.

Poula Sangill har erfaret, at det har vækket interessen for retter, som kun få havde lyst til at spise før. – Vi beskriver ingredienserne, så de ældre får en fornemmelse af at kunne smage maden. Før stod der stegt kalvelever med sovs, kartofler og grøntsager, nu skriver vi pandestegt lever med løg og skysovs, timianvendte kartofler og smørstegte grøntsager. Efter at vi ændrede beskrivelsen, er der nu cirka 80 om ugen, der vælger lever, hvor der før kun var 10, fortæller Poula Sangill. I tråd med restauranttanken fik personalet kokketøj på, hvilket gav selvtilliden et ekstra løft. Dialog med kunderne Personalet skulle dog ikke bare lære at se sig selv som en virksomhed frem for en kommunal service, men også indse, at de er del af en yderst privilegeret virksomhed. – Det er fantastisk, at de har ugentlig kontakt til kunderne gennem de chauffører, der leverer maden. Den kontakt ville mange private virksomheder betale rigtig, rigtig mange penge for, for det giver en unik mulighed for hele tiden at vide, hvad der betyder noget, siger Lotte Lyngsted Jepsen.

– Nu bruger vi tid på at anrette det pænt, også farvemæssigt. Eksempelvis vender vi gulerødderne i persille for at få mere farvespil i bakken. Vi lægger også meget vægt på at smage maden til, fortæller Birgit Jespersen.

I Holstebro Kommune udnytter de nu muligheden ved at give chaufførerne ”ris og ros”-kort med ud til de ældre. De ældre får indflydelse, og køkkenet får umiddelbar feedback på det, de serverer. Og de ældre lægger ikke fingrene imellem. De giver forslag til nye retter og måder at lave dem på, men skriver også, hvis maden ikke har levet op til deres forventninger. Og kritikken bliver altid taget alvorligt.

Smagfulde ord får mundvandet til at løbe En vigtig ingrediens i den nye oplevelse er at kommunikere positivt og appetitvækkende om maden.

Den direkte kontakt suppleres desuden med store billeder på væggen i køkkenet, der viser situationer fra besøg hos de ældre. Billederne bringer de ældre borgere tættere

Holstebro Kommune Det gode køkken er da kommunalt

ROJE

TP RDIG Æ V IS

lev une b h m m o c bro K t Hat olste bureaue ignpris H i en es ign ke D Køkk - og des fik ode e Dans sign. De G d i n t e e d D e e D e år d d m m e e en tm rvic sam m e e v m n S e a n l s ien den elø gb om b i kategor i 2009 o d, der er o l B & 9 ar es ris /200 onsp esign Aw risen giv 2008 innovati P D . n d e lan et n rma KL’s Tysk de har få il Ge i t s t også i r e e iner signp aller nom lle de kter, der ris. e i c je offi gnp il pro desi kun t PR

DET KOM DER BLANDT ANDET UD AF PROJEKTET Projektet har haft positiv effekt på den faglige kvalitet, fordi køkkenet nu producerer mere appetitlig mad fra bunden. Det har blandt andet resulteret i et menukatalog, en forbedret menu og et godt omdømme i lokalområdet. Direkte løsninger – Nyt visuelt image – Nye menukort med forbedret menu – Ny velkomstpakke til de ældre – ”Ris og ros”-kort – Kokketøj til personalet – Italesættelse og pænere anretning af maden – Mere madlavning fra bunden – Mulighed for bestilling af gæstemiddage, mellemmåltider, ugens ret og specialiteter – Køkkenet som restaurant frem for kommunal madservice – Bedre dialog med borgerne Indirekte resultater – Småtspisende ældre har fået mere lyst til at spise – De ældre skammer sig ikke over at være afhængige af mad fra kommunen – Kunderne er blevet mere tilfredse, og der er kommet flere bestillinger – Personalet oplever en forøget faglig stolthed – Der er kommet mere energi og engagement i køkkenet – Køkkenet har forbedret sit image og skabt lokal stolthed – Der er kommet et nationalt kendskab til og interesse for køkkenet

ANVENDT METODE Radikal analogi kalder designerne det sammenlignende værktøj, de brugte i arbejdet med Det Gode Køkken. Metoden udfordrer den måde, mennesket identificerer sig selv og sine omgivelser på. Designerne skaber en mental ramme for, hvilken oplevelse brugerne skal have, ved at tage udgangspunkt i noget andet, men velkendt – som her en restaurant. Personalet kan lege med restauranttanken og forme ideerne ved at sammenligne arbejdspladsen med en restaurant, sig selv med kokke, de ældre med betalende kunder, og chaufførerne og hjemmeplejen med tjenere. Inden for den ramme kan personalet spørge sig selv, hvilken restaurant det gerne vil være, og herunder hvilken oplevelse det gerne vil give. Det giver en ny forståelse både af personalets egen rolle og af de ældre, der skal spise maden.

på og minder dagligt personalet om, at det er mennesker, de laver mad til. Stor interesse for succesen Erfaringerne fra Holstebro Kommune er vigtige for alle kommunale madordninger. I fremtiden vil antallet af ældre, der er afhængige af madservice, stige markant. Det samme vil antallet af ældre, der har behov for forebyggelse af dårlig ernæringstilstand. Projektet har givet meget omtale. Sektionsleder Anne Marie Nielsen har slet ikke tal på, hvor mange der hver uge ringer for at bede om råd, for at få hende ud at fortælle eller for at få lov at komme på besøg. Antallet af kunder er steget fra 525 til 600 som et direkte resultat af projektet, og sektionslederen oplever desuden et stort antal uopfordrede ansøgninger til køkkenet, fordi også rygtet om personalets glæde og stolthed har spredt sig. Arbejdet med servicedesign i Holstebro Kommune har sat fokus på det kommunale image og de ældres oplevelse af måltidet. Den helhedsorienterede løsning har ført til bedre dialog, bedre oplevelse af måltidet og bedre vilkår i køkkenet.

”Alle er stolte over det, vi laver heroppe”! Birgit Jespersen, ansat i Det Gode Køkken

Holstebro HolsterbroKommune kommune Det Det gode gode køkken køkken er da kommunalt

Ris og ros Til alle, som ta ger del i mad lavning, siger om en glæde jeg TAK og m lig jul med ta edsender min k for året 2009 Det Gode Køkk e bedste ønsk . (Uddrag af po en) er stkort fra en kunde hos

forbin ner i es va r noget. r e d e til d rgte elig bety met k g spu i hjem e ældre o ad der vir r e n o d til, hv rvati øgte Obse erne bes t de frem n d n ig a s f De de n må På de

rne.

ltide

d må

me delse

Visu el Det G identite t o med de Køkk e genk ende ns biler u lse o d g glæ trykker kø de i k omm kkenets n unen s gad ye stil og er. hilse s

BAGGRUND, FORMÅL OG BETYDNING Antallet af ældre er stigende, og flere af dem spiser ikke ret meget. Det påvirker deres ernæringstilstand. Fremtidens ældre forventes at stille større krav til udvalg og service, blandt andet fordi mange har rejst en del. Det kan have smittet af på deres madkultur. Holstebro Kommune ønskede at ruste sig til fremtidens udfordringer på madområdet og øge kvaliteten i forhold til både servicen, maden og madoplevelsen. Der var særligt fokus på tilbud, der kunne øge de ældres appetit. Projektet har relevans for alle leverandører af mad. De har behov for fleksible og sunde ordninger, der imødekommer behovet hos den enkelte – ikke kun hos de ældre, men også hos for eksempel sygehuspatienter og skoleelever. r t. Fø være j. d i t l kke a om nattø det i s n har skrevet a d å e s b n v e e l b ,m øj på f en kok kket a gt ko mer, der i t g i elig r le unifor a vfølg tøj r sel kommun a h Nyt t e riste onal Pers klædt i t e gik d

AKTIVE OG SELVHJU PATIENTE Holsterbro kommune Det gode kĂ¸kken

LPNE ER

Odense Universitetshospitals fremtidige patienter skal i højere grad være selvhjulpne, og indlæggelserne kortere. Det skal øge patienttilfredsheden og give mulighed for effektiviseringer, der kan gøre driften billigere. Projektet undersøgte, hvordan de gode erfaringer fra Patienthotellet nu og i fremtiden kan overføres og udvikles.

Region Syddanmark Aktive og selvhjulpne patienter

Region Syddanmark er begyndt på en nytænkning af Odense Universitetshospital (OUH). Resultaterne af et gennemført servicedesignprojekt giver bud på, hvordan den traditionelle hospitalsdrift kan suppleres med Patienthotellets tilgang – og derved forbedre tilfredsheden blandt hospitalets patienter. OUH tager gerne imod udfordringen om at opfylde nutidens krav om både besparelser og bedre patientoplevelser. Hospitalet tror på, at løsningerne går hånd i hånd, så en bedre patientoplevelse på sigt kan være med til at give besparelser. De udfordrende drivkræfter Erfaringerne fra Patienthotellet skulle udbredes til hospitalets øvrige afdelinger, men det stod uklart, hvordan det kunne realiseres. Jesper Risom, som er udviklingschef på OUH, var med til at tage fat på opgaven.

Intimitet

Involvering

Patienthuset Individualitet

Inspiration

Information

Empowerment Begrebet kan forstås som en slags uafhængighed eller selvstændighed. Empowerment betyder, at man opnår større kontrol over sit eget liv – gennem blandt andet medindflydelse, ansvar og større viden. Hver af modellens cirkler symboliserer et af de fem områder, hvor projektet har arbejdet med empowerment blandt patienterne.

– Vi ville gerne opnå højere tilfredshed og var interesserede i, hvordan vi kunne udbrede Patienthotellets serviceniveau til resten af hospitalet. Og så ville vi selvfølgelig gerne gøre hospitalsdriften billigere. Vi tænkte, at hospitalet kunne lære en masse af, hvordan Patienthotellet har formået at bruge færre timer på plejeopgaver – uden at det går over patienternes tilfredshed, siger udviklingschef Jesper Risom og tilføjer, at ideen med hotelkonceptet netop er at kombinere medicinsk sikkerhed med høj service og driftssikkerhed. Personlig tilfredshed kræver personlig behandling Ingen kan give et entydigt svar på, hvad service og tilfredshed er, for det ændrer sig i takt med ændringer i brugernes holdninger. Hospitalerne ser for tiden en udfordrende tendens, hvor borgerne tager effektivitet og kvalitet som en selvfølge. De er velforberedte og vidende og accepterer ikke uden videre lægens beslutninger. – Patienten behøver ikke at sætte spørgsmålstegn ved fagligheden, for den er i orden. I stedet efterspørges, at vi tager udgangspunkt i, hvem patienten er. Patienten siger: Jeg er ikke en blindtarm eller en brækket arm. Jeg vil mødes af en person, som er der for mig, og som er med til at få det bedste ud af den situation, jeg er i, fortæller Patienthotellets vicedirektør Anne Kragh Sørensen. Det giver udfordringer, hvis OUH skal opfylde sin vision om at blive patienternes foretrukne universitetshospital.

”De designer det hospital, som jeg gerne vil være patient på i fremtiden!” Anne Kragh Sørensen, vicedirektør, Patienthotellet

”Både hospitalets fysiske rammer og tænkning vil rykke sig rigtig meget i løbet af de næste ti år”. Jesper Risom, udviklingschef, Odense Universitetshospital

Hotelelementer er nøglen til en bedre patientoplevelse At finde ud af, hvad patienten forventer, og hvordan OUH kan opfylde forventningerne, er blandt andet det, designbureauer er særligt gode til. Derfor var det oplagt at tage hul på udfordringerne ved at iværksætte et servicedesignprojekt. Designbureauet Designit fik til opgave at hjælpe OUH med sætte fingeren på, hvad de ansatte på Patienthotellet gør anderledes end resten af hospitalet. Derfor flyttede designerne bogstaveligt talt ind på hospitalet i en periode for at komme helt tæt på både ansatte, patienter og pårørende. – Vi ville ind til kernen af, hvad der er rigtig godt ved henholdsvis Patienthotellet og hospitalet. Brugernes input var afgørende, når vi skulle finde ud af, hvordan vi kunne parre de to verdener, fortæller Tine Park, der er designer på Designit. Designerne efterspurgte holdninger hos alle ansatte – fra teknikere, kokke og receptionister til hospitalets ledelse – og indsamlede de ansattes egne oplevelser gennem cultural probes. Resultatet efterlod ingen tvivl om, at det særlige ved Patienthotellets tilgang og indretning er, at det fjerner tanker om sygdom og behandling og samtidig fremmer patientens selvstændighed og medindflydelse. Det er på de områder, hospitalet kan sætte ind og gøre en forskel. Mange af hospitalets patienter er frustrerede over at være afhængige af de ansatte og at skulle ringe med en klokke efter hjælp. De oplever, at de har meget tid, hvor de ikke kan foretage sig noget. – Når du bliver indlagt, bliver du lagt i en hospitalsseng med hospitalstøj på – kort sagt ligner du en patient. Men i hoteltænkningen er du i centrum som menneske og ikke som patient, forklarer Jesper Risom.

Patienterne på Patienthotellet har også en markant anderledes oplevelse. – Vores indlagte bliver ikke hele tiden mindet om, at de er under behandling, for vi har ikke hospitalsudstyr på værelserne, og vi bærer ikke hvide kitler. De er gæster frem for patienter, og vi har fokus på, at de skal have det rart, mens de er her, fortæller Anne Kragh Sørensen. Større medindflydelse for flere patienter De nuværende patienter på Patienthotellet er så godt som selvhjulpne, og OUH vil gerne gøre en større gruppe patienter mere selvhjulpne. – Vi har patienter andre steder på hospitalet, der sagtens kan inddrages mere i egen pleje. Det betyder, at vi kan lade patienten gøre flere af de ting, som de ansatte i dag tager sig af, og derved i højere grad mobilisere patientens ressourcer. Men vi mangler at ændre vores holdning på området, siger Jesper Risom. Patienten skal have relevante informationer, inddrages i behandlingen og være med til at sætte sit personlige præg på behandlingens forløb og hospitalsstuens indretning. For eksempel kan der hænges opslagstavler op ved sengen, som patienten frit kan benytte. Tanken er også at give mulighed for, at de pårørende kan spise og sove på hospitalet og indgå aktivt i patientens pleje, eksempelvis ved at de lærer at skifte en forbinding. Derudover kan hospitalet give nogle patienter mulighed for at fortsætte deres arbejdsliv under indlæggelsen, for eksempel ved at patienten får adgang til internettet på sin stue. Den større uafhængighed af plejepersonalet betyder forhåbentlig gladere patienter, men kan også gøre indlæggelsen kortere og derved bidrage til, at OUH sparer penge.

Region Syddanmark Aktive og selvhjulpne patienter

Cultural probes De ansatte fik udleveret en pakke med blandt andet informationsmateriale, dagbog, kamera og spĂ¸rgeskemaer, som de skulle dokumentere deres hverdag med.

DET KOM DER BLANDT ANDET UD AF PROJEKTET Projektet viste, at Patienthotellets tilgang til patienten har gavnlig effekt på både behandlingens kvalitet og indlæggelsens varighed. Det har resulteret i en helstøbt, men fleksibel model for, hvordan Odense Universitetshospital kan inddrage hoteltænkningen i hospitalets hverdag. Projektet resulterede i uddybende forslag til løsninger og strategier for – Effektive og sammenhængende patientforløb – Patientens empowerment – Pårørende som ressource – Organisation og ledelse – Faglighed – Samarbejde på tværs af afdelinger – Kommunikation – Æstetik som element i bespisningen – Indretning og design – Brugerscenarier

– Når patienterne kommer ud af sengen og holder sig i gang, bliver de hurtigere raske, og de føler sig i det hele taget bedre tilpas. Og de er trygge, hvis de får de informationer, de har brug for. Mange patienter kan gøre utroligt meget selv, hvis de får muligheden for det – og de vil gerne, siger Tine Park fra Designit. Fysiske rammer, der stimulerer sanserne Designprojektet pegede samtidig på muligheden for at lade selve indretningen medvirke til en god patientoplevelse. – Vores patienter skal føle sig velkomne, så vi har valgt også at se på designmæssige løsninger, der kan omdanne det meget kliniske udtryk til mere trygge og indbydende rammer, siger Jesper Risom. Forslagene til en mulig fremtidig indretning lægger vægt på at stimulere sanserne, og det æstetiske er centralt, både i indretning, atmosfære og den mad, der bliver serveret. Naturen er den beroligende kraft, og levende planter og dagslys skal præge bygningen. Den høje hospitalsbygning har mange altaner, der ikke udnyttes, og det på trods af, at de giver patienten et pragtfuldt lys og en sjælden udsigt. Altanerne kan indrettes med planter, behagelige liggestole og varme tæpper. Men det hele skal ikke kun være til glæde for øjnene. Også ørerne skal have ro, og støjniveauet vil blive holdt nede af dæmpende materialer og teknologi. For eksempel skal afdelingens faste sygeplejersker bære et kaldeapparat – et såkaldt nurse call – på sig, så patientens kald efter hjælp ikke udløser en større alarmklokke på hele afdelingen.

Holdningsændring med store perspektiver Projektet har resulteret i en bevidsthed om, at service – og også de fysiske rammer og muligheder – betyder enormt meget for patienten. Det har været med til at skubbe til nogle holdninger hos OUH’s ledelse, som for eksempel at oplevelsen kan have betydning for, hvor hurtigt patienten kommer igennem sit sygdomsforløb. Oveni ligger en udfordring, hvis alle hospitalets ansatte skal igennem samme holdningsændring. – Det vil få betydning for de ansatte, fordi det er en helt anden måde at gå til patienten på. De har brug for at få servicekonceptet helt ind under huden, før vi kan nå vores mål, siger Jesper Risom, der dog ikke er bekymret for den udfordring. – Langt de fleste ansatte er interesserede i, at patienten behandles med respekt, og der er slet ikke så langt til at opfatte patienten som en gæst, der skal have god service. Her sker positive forandringer hele tiden, og denne her kunne være endnu en. Lige nu bruger vi ideerne rent ledelsesmæssigt. Jeg håber dog, at ideen og tænkningen bag det her projekt kan overføres til det nye byggeri, siger Jesper Risom. Designprojektet indgår ikke direkte i planerne for det nye OUH, men OUH’s ledelse er meget bevidst om muligheden for at lade de fysiske rammer i det kommende hospital tage udgangspunkt i den enkelte patient.

Region Syddanmark Aktive og selvhjulpne patienter

BAGGRUND, FORMÅL OG BETYDNING På patienthoteller er patienterne stort set selvhjulpne, og der fokuseres på det sunde og raske menneske. Den tilgang ses gerne overført til hospitalets øvrige afdelinger. Projektet undersøgte, hvordan hoteltænkningen kan overføres her og nu og måske på sigt tænkes ind i byggeriet af det nye sygehus i Odense. Målet er at skabe et hospital, der imødekommer patienternes stigende forventninger til både service, faglighed og medindflydelse. Samtidig skal det tværfaglige samarbejde øges, og flere patienter skal indlægges på de afdelinger, der har mindre bemanding. Besparelser er nemlig et ufravigeligt krav. Resultaterne er relevante for alle landets sygehuse, der står over for samme udfordringer. Løsningsideerne er fysisk uafhængige af Odense Universitetshospital, og de kan tilpasses de forandringer, sygehusene løbende gennemgår.

ANVENDT METODE Cultural probes går ud på, at brugerne af det, der skal undersøges, får en række værktøjer udleveret, som de kan dokumentere deres hverdag og oplevelser med, for eksempel et kamera. De får også stillet nogle konkrete opgaver, som for eksempel at skrive dagbog. Brugernes indsamlinger giver et unikt billede af, hvordan brugerne ser på deres egen hverdag, hvad de gør bevidst, og hvad de måske ikke selv er bevidste om, at de gør. Det kan designerne bruge i arbejdet med at formulere problemstillinger og planlægge det videre projektforløb. I dette projekt supplerede cultural probes deltagende observationer, hvor designerne i en periode arbejdede, spiste og sov på Patienthotellet og på hospitalet.

omst es, Ordentlig velk kan forstærk g modtagelse nli ve og dende by En varm ind en eg ling får sin hvis hver afde lobby. modtagelses

g sliv o rbejd et. a t i s for d n til erne akte kont er ramm e r a d v enen et at be let tilby verd d ta il om landt an is hospi t t k e, hv for b onta og k ulighed årørend p atliv Priv ten får m med en n en Pati e samme v o s t a

God mad og plads til på rørende Restauran tlignende forhold ka selvhjulpn n være med e patiente til at forb r, som derm pårørende edre mad ed måske på middag. oplevelsen også vil få for de mulighed for at invi tere deres

Ideer til hoteltænkningens fysiske udtryk Hoteltænkningen indebærer, at folk skal føle sig velkomne, når de ankommer til hospitalet. Ideen er, at hospitalet skal tilbyde hjemlige rammer og en personlig service, der kan højne patientens tilfredshed. Fysiske designløsninger vil kunne hjælpe til at nå målet.

FLERE BO VÆLGER SELV BLA HJEMMEP TILBUD Holsterbro kommune Det gode køkken

ORGERE 45

ANDT PLEJENS Borgere, der er visiteret til hjemmehjælp, tilbydes frit valg af hjemmepleje og fleksibel hjemmehjælp, men mange ældre kan ikke gennemskue valgmulighederne. Projektet undersøgte mulighederne for at gøre det nemmere for borgerne at træffe aktive valg om hjemmehjælp.

Roskilde Kommune Flere borgere vælger selv blandt hjemmeplejens tilbud

I Roskilde Kommune tøver de ældre ikke med at vælge frit mellem kommunale og private tilbud om hjemmehjælp. Og de ved, at hvis de hellere vil have tørret køkkenskabene af den dag, hvor aftalen egentlig var, at hjemmehjælperen skulle støvsuge, så kan de bare spørge. Ældre, der er visiteret til hjemmehjælp, har samme rettigheder i alle kommuner, men de drukner ofte i valgmulighederne og risikerer nemt at snyde dem selv for de mange gode tilbud i hjemmeplejen. Visitatorerne i Roskilde Kommune havde længe været opmærksomme på problemet og ønskede at skabe en fælles og bedre standard efter kommunalreformen. De manglede bare sparket til at få det gjort, og det fik visitatorerne, da de opdagede at Erhvervs- og Byggestyrelsen havde opslået et servicedesignprojekt, som de kunne søge. Snart var projektet en realitet, og designbureauet CPH Design var godt i gang med at finde frem til de løsninger, der kunne styrke de ældres oplevelser med hjemmeplejen og give dem et oplyst grundlag at træffe deres valg ud fra i forhold til den pleje, de var blevet tildelt. Fordomme blev luget ud Visitatorerne i Roskilde Kommune ønskede hjælp til at finde en løsning. De syntes, de gjorde alt, hvad de kunne for at fortælle borgerne om deres forskellige muligheder, men de kunne imidlertid både fornemme og læse ud af diverse brugerundersøgelser, at det ikke var godt nok. Kommunen havde for mange ældre borgere, der adspurgt sagde, at de ikke havde hørt om mulighederne. Det medførte, at der blev ulmet i krogene, for det var mest nærliggende at pege på visitatorernes tilgang til arbejdet som årsag til problemet. Måske havde de præferencer for den kommunale service? Eller måske var de bange for at

skade kommunens omdømme på området og gjorde sig derfor ikke umage med at sprede kendskabet til det frie valg? Designernes første opgave blev derfor at sortere sandheder fra fordomme og finde ind til problemets kerne, inden de kunne begynde at fokusere på løsninger. – Vores allerførste tanke var også, at det måtte være visitatorerne, der havde særlige relationer til den kommunale leverandør, selvom de samtidig skulle fungere som de private leverandørers talerør, for private leverandører må ikke selv henvende sig til borgerne, fortæller Kristina Nielsen fra CPH Design, der havde ansvaret for designopgaven i Roskilde Kommune. CPH Design gik i gang med at undersøge andre sammenhænge: – Vi lavede observationer og interviews, og vi var med visitatorerne rundt til møder med de ældre. Da opdagede vi, at de rent faktisk var oprigtige og hverken talte for det ene eller det andet system, siger Kristina Nielsen. Der blev også holdt møder med de private leverandører og et stormøde, hvor begge parter deltog. Det hjalp parterne til at få en bedre forståelse af hinanden og en indsigt i, hvordan de hver især arbejder, og tilliden mellem parterne blev styrket. Her fik deltagerne lejlighed til at få luftet ønsker til hinanden og til deres indbyrdes kommunikation og samarbejde.

”Hvis vi tager fat i alt, bliver vi aldrig færdige, og så er det et dårligt projekt. Derfor løser vi ikke alle problemer. I stedet udarbejder vi anbefalinger, som kommunen kan arbejde videre med eller lave til nye projekter”. Kristina Nielsen, CPH Design

”Vi har flere ældre borgere, der skifter leverandører. Det betyder ekstra arbejde for os, men det er bare dejligt, når vi ved, hvad det skyldes. Vores ældre er glade for de valgmuligheder, de har, og er trygge ved at bruge dem”. Susanne Bang-Rasmussen, visitator i Roskilde Kommune

Trygge og vidende ældre træffer bedre beslutninger I Roskilde Kommune arbejdede visitatorerne i workshopper med metoden relationship mapping, hvor de sammen kortlagde alt og alle, der havde betydning for borgernes oplevelser. Interessenterne var ikke bare personer, men kunne også være objekter som for eksempel en bil. – Vi kører i kommunens biler, når vi tager på besøg. Det kan medvirke til, at borgerne tror, vi har præferencer for den kommunale hjemmepleje, og de kan derfor tænke: Nu kommer visitatoren kørende i samme bil som hjemmehjælperen, og vil det så gå ud over mig, hvis jeg ikke vælger den kommunale ordning? Borgerne ved jo ikke, at det slet ikke betyder noget for os, hvad de vælger, siger visitator i Roskilde Kommune Susanne Bang-Rasmussen. Utrygheden var kendetegnende for selve situationen omkring visitationsmødet. De ældre var usikre på, hvad der skulle ske, og de var bange for, at de ikke fik hjælp, eller usikre på, om den hjælp, de havde fået, ville blive taget fra dem. De skulle både høre, læse og tage stilling til mange informationer under mødet. – Når vi var på besøg hos de ældre borgere, oplevede vi gang på gang, at de sad med vores brochurer og sagde, at de slet ikke ville have alt det, vi kunne tilbyde dem. Vi forklarede det så godt, vi kunne, men det skete ofte, at de alligevel ringede efterfølgende med spørgsmål. De fik alt for mange informationer på én gang, fortæller Susanne BangRasmussen. Også ordet visitator blev mistænkt for at bidrage til utrygheden. Mange ældre var ikke klar over, hvad det egentlig betød, og ordet havde en negativ klang. En person nævnte, at det lød lidt som en diktator. Derfor blev der skrevet nyt

informationsmateriale, hvor ordet visitator blev undgået. Materialet blev personligt og vedkommende, og der blev talt direkte til de ældre ved brug af jeg og du. Projektet skabte forbedringer i kommunikationen Projektet fokuserede i det hele taget på at finde enkle løsninger, der kunne skabe tryghed for de ældre borgere og give dem tilstrækkelig viden til, at de ville se dem selv i stand til at træffe selvstændige og fornuftige valg. Første skridt var at se på visitatorernes kommunikation med de ældre, og på hvordan visitatorerne fortalte om det frie valg. – Designerne så, hvordan vi præsenterede valgmulighederne, og de gjorde os opmærksomme på, at vi havde tendens til at forklare det frie valg til sidst, altså efter at de ældre borgere havde fået alle informationer og var ved at være trætte og forvirrede. Det har vi lavet om på, og vi kan tydeligt mærke, at når vi starter med at gennemgå alle punkter, så giver mødet meget mere mening for dem, og de har lettere ved at overskue informationerne, siger Susanne Bang-Rasmussen. Visitatorerne har omstruktureret deres præsentation, og derudover er det blevet lettere for alle parter, fordi de ældre borgere nu får et besøgsbrev forud for mødet. Brevet beskriver, hvad der skal ske til mødet, og det betyder, at de ældre har haft tid til at forberede sig i ro og mag, alene eller sammen med pårørende. På den måde oplever de ikke, at de bliver presset til at tage uovervejede beslutninger. Når mødet er slut, får de ældre udleveret et huskeskema, hvorpå der står, hvad de har aftalt med visitatoren. Så kan de huske det hele, og det kan være en stor hjælp, hvis deres pårørende bagefter spørger til mødet.

Roskilde Kommune Flere borgere vĂŚlger selv blandt hjemmeplejens tilbud

Relationship mapping Roskilde Kommunes visitatorer var selv med til at kortlĂŚgge alle hjemmeplejens interessenter ved hjĂŚlp af papirlapper og metoden relationship mapping.

BAGGRUND, FORMÅL OG BETYDNING Frit valg og fleksibel hjemmehjælp giver ældre borgere mulighed for selv at vælge, om hjælpen skal komme fra en kommunal eller privat virksomhed, og de har medindflydelse på, hvilken hjælp de skal have. Men mange ældre har svært ved at overskue mulighederne og konsekvenserne af de valg, de træffer. Roskilde Kommune ønskede at styrke sit fokus på valgmulighederne og hjælpe borgerne med at træffe valg, der sikrer, at borgerne oplever høj kvalitet inden for både den praktiske og den personlige hjælp, som de er visiteret til. Projektet har relevans for alle kommuner, der oplever, at ældre borgere hverken kender til eller forstår det frie valg af hjemmehjælp. Ud over praktiske løsninger resulterede projektet i en række anbefalinger, så personalets tid og faglighed udnyttes bedre, og kommunen samtidig sparer på vikartimerne. De konkrete løsninger såvel som anbefalingerne kan andre kommuner med fordel arbejde videre med.

Alle brochurer bliver samlet med et bånd, som signalerer, at alle informationer kommer fra samme sted, uanset om leverandøren i den enkelte brochure er kommunal eller privat. Derudover har alle breve, brochurer og skemaer fra kommunen en grafisk sammenhæng, som gør materialet genkendeligt. Den øgede tryghed og viden har gjort mange ældre gladere for hjemmehjælpen, og det frie og aktive valg er med til at styrke de ældres selvtillid, fordi de nu selv kan træffe bevidste beslutninger om den hjælp, de er blevet tildelt. Hjemmehjælperne forsætter det gode arbejde Visitatorernes informerende rolle stopper efter mødet, medmindre en borger eller pårørende ringer med spørgsmål, for så er de naturligvis altid villige til at hjælpe. Men arbejdet med at motivere borgerne til selv at træffe valg om den hjælp, de er blevet tildelt, fortsætter hos hjemmehjælperen. Helle Juliussen er en af hjemmeplejens ledere i Roskilde Kommune, og hun har oplevet ændringerne hos de ældre: – Det er tydeligt, at borgerne er blevet velorienteret om de forskellige leverandører. Men vi gør meget ud af at blive ved med at fortælle borgerne, at hvis de har lyst til, at vi vasker gulvet i stedet for bare at støvsuge, så gør vi det. På den måde er det et meget fleksibelt system, og vi er altid villige til at gøre en ekstra indsats, når der er behov for det, forklarer Helle Juliussen. – Hvis vi kan se, at en borger tre gange i træk har bedt om noget andet, end det, der oprindeligt var visiteret til, kan vi overveje, om den ældre måske har nogle andre behov, som vi bør dække regelmæssigt. Så skal visitatorerne igen inddrages. Men vi kan også sige til den ældre:

Jeg vil gerne hjælpe dig med at klippe dine negle, men der trænger til at blive støvsuget, for du har valgt det fra nogle gange nu, siger Helle Juliussen. På den måde holder de kommunale hjemmehjælpere styr på opgaverne, selv når de bliver byttet rundt, og hjemmehjælperne er klar til at give visitatorerne besked, hvis der sker ændringer i borgernes behov. Visioner kan blive til nye projekter Projektet i Roskilde Kommune har ud over helt praksisnære løsninger medført mere overordnede anbefalinger. For eksempel arbejdede designerne med ideen om et servicekorps, der kunne varetage praktiske opgaver som rengøring og dermed give hjemmehjælperne rum til i højere grad at bruge deres faglighed inden for pleje i arbejdet. Servicekorpset ville have et større rekrutteringsgrundlag, og ved at frigøre hjemmehjælpernes hænder til plejeopgaver, kunne kommunernes behov for plejepersonale blive afhjulpet. Roskilde Kommune er også gået videre med at undersøge muligheden for at inddrage taleteknologi. Det er hurtigere at tale end at skrive, og tanken er, at teknologien måske kan lette dele af den tidskrævende administration. I dag skal personalet skrive journaler efter besøg hos borgeren, men hvis de får mulighed for at indtale oplysningerne til et apparat, der kan omsætte tale til skrift, kan de frigøre tid til den mere faglige del af deres arbejde. Designløsningerne og den bedre dialog med borgerne og imellem parterne har banet vejen for nye projekter, der kan skabe øget arbejdsglæde og højne kvaliteten i hjemmeplejens tilbud.

Roskilde Kommune Flere borgere vælger selv blandt hjemmeplejens tilbud

ANVENDT METODE Relationship mapping er en form for interessentanalyse. Metoden skaber overblik og bruges til at visualisere, beskrive og analysere alle forhold omkring et givent objekt. Disse forhold kan både være individuelle og organisatoriske, og der kan også optræde fysiske objekter. Den holistiske tilgang, hvor mange interessenter er med til at vise alle aspekter af en given problemstilling, er vigtig inden for servicedesign. Service Journey er en form for tegneserie, der afslører ”hullerne” i en undersøgt serviceproces eller serviceprocedure. Den illustrerer de forskellige parters rolle i forløbet og viser, hvad parterne kan forvente i forhold til hinanden. Illustrationen kan for eksempel afsløre en situation, hvor en borger sidder og venter uden at få nødvendig besked om hvorfor. Metoden er et velegnet værktøj inden for servicedesign, som generelt anvender mange grafiske metoder, fordi det giver en anden forståelse og vækker andre ideer blandt brugerne, end ren dialog gør.

Informationspjece Pjecen bliver sendt til borgeren forud for mødet med visitatoren. På den måde ved borgeren på forhånd, hvad der skal ske, og hvilke valg der skal træffes.

DET KOM DER BLANDT ANDET UD AF PROJEKTET Projektet har givet kommunens borgere mere viden om det frie valg af hjemmehjælp. Visitatorerne er som følge af projektet blevet mere opmærksomme på, hvordan de kan forbedre dialogen og få det bedste ud af deres møder med borgerne. Direkte løsninger – Informationspjece – Besøgsbrev og huskeskema, der hjælper den ældre til at huske, hvad der er aftalt – Ny, konkurrencedygtig brochure for den kommunale hjemmepleje – Fokus på at bruge personligt sprog i materialet – Praktiske løsninger, for eksempel et bånd, der samler brochurerne – Fælles, genkendelig grafik på alt skriftligt materiale Forslag og anbefalinger – Udlicitering af vasketøj, fordi det ikke kan nås på den afsatte tid – Informationsfilm til borgerne – Rengøringsstartpakker til hjemmehjælperne – Årlig leverandørdag – Ny taleteknologi, der kan lette plejernes hverdag – Strukturændringer i det kommunale system, for eksempel servicekorps Indirekte resultater – Leverandørernes sam arbejde er blevet styrket – De ældre oplever mere tryghed i valget – og er blevet mere tilfredse med hjemmehjælpen – De ansatte er blevet mere stolte og tilfredse med deres arbejde

HVORFOR SKAL OFFENTL INSTITUT ARBEJDE MED SERVICED Holsterbro kommune Det gode køkken

LIGE TIONER E Mange ældre borgere spiser alt for lidt, og det har indflydelse på deres generelle ernærings-tilstand og livskvalitet. projektet undersøgte hvad der kunne være skyld i den manglende appetit og bød på løsninger der kunne give de ældre mere lyst til at spise.

DESIGN?

Hvorfor skal offentlige institutioner arbejde med servicedesign?

Samarbejdet mellem offentlige institutioner og private designbureauer udfordrer den traditionelle måde at tænke og handle på. Det giver stærkere og bedre løsninger i forhold til de store samfundsmæssige udfordringer, fremtiden bringer. Samspillet mellem private designvirksomheder og offentlige institutioner har i casene vist sig yderst frugtbart i den nødvendige forandrings-proces. Forklaringen på det frugtbare samarbejde skal findes i den måde, designvirksomheder arbejder på. Brugerinvolvering Først og fremmest involverer designerne brugerne på en måde, der typisk er uvant i det offentlige system. Brugerne er naturligvis de borgere, der modtager servicen, men det er også deres pårørende og ikke mindst det personale, der leverer servicen. Kun ved at kende brugerne og deres behov kan vi finde effektive og langtidsholdbare løsninger, der giver gode brugeroplevelser og bevarer en høj faglig kvalitet. Enhver løsning kan med fordel tage udgangspunkt i brugernes behov og testes af dem, der skal bruge den, og danske designvirksomheder er trænet i at observere brugerne og gå i dialog med dem. Ud af boksen Designerne tør stille spørgsmål, og de er ikke bange for at blande tingene sammen på nye måder. De blander nyt og gammelt, eksperimenterer med ny teknologi, udfordrer faglige grænser og sprænger fysiske rammer ved at tænke servicen helt ind i brugernes hjem. For designerne er der intet, der er helligt, men de arbejder alligevel med stor respekt for det miljø, de får adgang til, og sætter sig grundigt ind i brugernes behov og bevæggrunde. Løsningerne er individuelt udviklet til de enkelte projekter og problemstillinger. Men samtidig er løsningerne af generel karakter, så de med enkle tilpasninger kan bruges af andre institutioner og brugergrupper. Mere end bare en løsning Sygehuse og andre offentlige institutioner har vist sig at være parate til at samarbejde med private designbureauer om at løse fremtidens udfordringer. De afsluttede projekter har genereret nye designprojekter i det offentlige. Flere af projekterne har vundet design- og innovationspriser. Men den vigtigste ekstragevinst er, at den opnåede viden kan bruges mange andre steder.

Om samarbejdet mellem offentlige og private virksomheder ”Generelt er de fleste kommuner ikke vant til at arbejde med private aktører – og slet ikke med kreative bureauer – så de var meget usikre på, hvad de fik ud af det. Men her bagefter er de begejstrede og synes, de har fået flyttet mange holdninger”. Lotte Lyngsted Jepsen, Hatch & Bloom

”Det er en kæmpe styrke, at sygehusene, regionerne og designbureauerne arbejder tæt sammen. Det har givet nye indsigter, som jeg ikke tror vi ville have fået, hvis vi bare havde gjort, som vi normalt gør. Der er en enorm velvilje og åbenhed over for designerne, og det hele er foregået i et meget tillidsfuldt miljø”. Kenneth Sørensen, Danske Regioner

”Det er så givende at arbejde med de kreative folk. Efter en lang arbejdsdag med dem var jeg næsten mere fuld af energi, end da dagen begyndte. Jeg vil gøre alt for at komme til at arbejde med dem igen”. Jens Oluf Pedersen, tidligere overlæge på Regionshospitalet Randers

MÅL MED DESIGNLØSNINGER – Tager udgangspunkt i brugernes hverdag – Er effektive og bevarer et højt fagligt niveau – Gør ikke hverdagen mere besværlig – Er langtidsholdbare – Er omkostningsneutrale – Kan anvendes af andre målgrupper

FORDELE VED BRUGERINVOLVERING Borgeren oplever – Tillid – Tryghed – At blive lyttet til og taget alvorligt – Bedre dialog – Bedre service Personalet oplever — Større faglighed – Tværfaglig vidensdeling – Faglig stolthed – Forbedrede arbejdsforhold – Medindflydelse og medansvar – Større forståelse af borgeren – Større tilfredshed – Mere energi i arbejdet Sidegevinster – Politisk velvilje – Positiv afsmitning i lokalområdet – Forbedret image – Nemmere implementering

Eksempel på et projekts forløb

FASE 0 PROBLEMSTILLING OG FORUDGÅENDE RESEARCH

FASE 1 OBSERVATION OG KORTLÆGNING

Formål At beskrive problemet så konkret som muligt.

Formål At kortlægge brugernes hverdag, forventninger og behov – og at afstemme disse i forhold til hinanden, det vil sige at se på, om virkeligheden svarer til brugernes egen opfattelse af virkeligheden. Resultaterne indgår i en analyse og udvikling af værktøjer til brug i fase 2.

Metode Analyse af eksisterende og fremtidige udfordringer på serviceområdet. Det kan for eksempel være i forbindelse med nye brugergrupper eller større organisatoriske ændringer. Eksempel Et sygehus observerer, at behandlingen af en særlig gruppe af patienter ikke fungerer optimalt, og at det er en gruppe, der vokser. Det sætter de første overvejelser i gang om, hvordan sygehuset kan forbedre forløbet for den pågældende gruppe.

Metode Deltagende observationer, etnografiske feltstudier, ustrukturerede interviews, workshopper og cultural probes (dagbøger, logbøger, spørgeskemaer, fotos og videoer). Eksempel En antropolog flytter ind. I en aftalt periode indtræder en antropolog i dagligdagen og stiller frit spørgsmål til de måder, tingene bliver gjort på.

FASE 2 IDEUDVIKLING

FASE 3 TEST OG TILPASNINGER

Formål At få brugerne til selv at udvikle ideer. Dette sker ud fra tilgangen co-creation, der tager udgangspunkt i brugernes egne ideer. En sidegevinst er, at brugerinddragelsen får brugerne til at tage ejerskab til projektet – hvilket kan være afgørende for den senere implementering. Resultaterne omsættes til løsningsforslag, der efterfølgende kan testes blandt brugerne.

Formål At finde ud af, om ideerne virker i praksis og ikke har utilsigtede konsekvenser andre steder, og at beslutte, hvilke der skal kasseres, og hvilke der skal videreudvikles.

Metode Workshopper (med for eksempel personale, ledere, borgere, lokalpolitikere, interesseorganisationer og andre interessenter) og metoder til dialog og brainstorm (dialogspil, mockup, persona, experience map, radikal analogi, visualisering og puslespil). Metoderne udfordrer rutiner og traditionelle måder at tænke på. Eksempel Et helt nyt syn på sig selv. Designerne vender op og ned på traditionelle tænkemåder og arbejdsgange og får deltagerne til at forholde sig til skæve ideer. For eksempel ved at se den offentlige institution som en privat virksomhed, borgerne som kunder eller patienterne som gæster eller ved at nedbryde grænser mellem faglige grupper og mellem institution og hjem.

Metode Workshopper og prototyper. Eksempel Skriftligt materiale kan gennemgås systematisk sammen med de brugere, det er lavet til, eller man kan indrette et enkelt lokale ud fra ideerne og prøve det af i en periode, før man gennemfører fysiske ændringer på en hel afdeling.

FASE 4 DE ENDELIGE LØSNINGER OG RAPPORTERING

5 gode råd til at komme i gang med forandringer

1. VÆR ÅBEN FOR FORANDRINGER – Vær modig – Se mulighederne – Omfavn forandringerne – Kast dig ud på dybt vand – Spil bolde op – Glem begrænsningerne – Slip ideerne fri uden forpligtelser Det kan ikke undgås, at rutiner og traditionelle løsningsmetoder får et ordentligt spark, så vær forberedt på at se hverdagen fra nye sider. Lad nye ideer blomstre, og lad være med at skyde dem ned fra starten. Tro på egne ideer, og sæt ord på dem – men accepter, hvis de ikke bliver til noget.

2. GIV DET RIGTIG GOD TID – Brug tid på grundig forberedelse – Ryd kalenderen – Pres ikke løsninger igennem – Giv personalet fri til at deltage i workshopper og interviews – Afsæt også tid, efter at projektet er afsluttet – Brug tid på at finde og involvere deltagere Ting tager tid og sker ikke fra den ene dag til den anden. At gennemføre et projekt kræver mandetimer, og involveringsprocesser og forankring har særligt vanskelige vilkår under tidspres. Husk også at afsætte tid efter projektets afslutning. Når projektet er gennemført med succes, er der mange, som gerne vil høre om det.

5 gode råd til at komme i gang med forandringer Når offentlige virksomheder indgår i samarbejde med private designbureauer, vendes der ofte op og ned på virksomhedernes faste vaner og rutiner. Men også på det område kan vi lære noget af andres erfaringer. Deltagere i de seks projekter har videregivet deres bedste råd til andre, der overvejer at igangsætte lignende projekter.

3. FORBERED GRUNDIGT – Grundlaget skal være klart – hvad vil vi? – Tal mulige konsekvenser igennem fra starten – Få opbakning – fra ledelse, politikere, organisation og personale – Forvent det uventede – Identificer kommunikationsveje i organisationen – Find nøglepersoner, og få dem med på ideen, før projektet sættes i gang – Definer og find den gruppe af borgere, der ønskes involveret Grundig forberedelse er måden at undgå de værste frustrationer og overraskelser på. Spørg: Er vi overhovedet parate til det her? Organisatorisk? Økonomisk? Ingen kender hele omfanget fra starten, men vær realistisk omkring forholdene. Gør også overvejelser om, hvordan kommunikationen glider bedst i organisationen. I nogle virksomheder er det for eksempel bedst at sende en e-mail, mens det i andre er bedst at gå direkte til den person, man ønsker kontakt med, eller at fremlægge sagen på et personalemøde.

4. HUSK AT INFORMERE OG INVOLVERE – Fortæl hvorfor og hvordan til alle, der berøres af projektet – Vær interesseret i, hvad deltagerne har at sige – Vær ærlig om formålet – Del ejerskabet ud – Skab delmål og del resultater – og fortæl om dem – Husk at fejre undervejs Det er altafgørende for projektet, at brugerne ikke oplever, at det presses ned over hovedet på dem, eller at resultatet er besluttet på forhånd. Den, der stiller opgaven, skal sørge for, at der er en vis åbenhed over for innovation. Projekterne skal ikke sættes i gang med en klar ide om, hvad det skal føre til. Brugernes deltagelse og engagement er vigtige elementer i både afdækning af behov, test af ideer og forankring af projektet. Forløbet lader personalet være med til at forme deres egen arbejdsplads. Informer løbende om, hvor langt projektet er nået, og hvordan det forløber – og lad personalet være med til at fejre fremskridtene. Hvis besparelser er en del af målsætningen, skal det ikke holdes skjult, men personalet skal opfordres til også at se processen som en mulighed for at forbedre en række forhold.

5. HAV RESPEKT – Respekter hinandens faglighed og hverdag – Hav en åben dialog om forventninger til hinanden – Forstå hinanden – Vær empatisk – Vær ydmyg Det offentlige og det private kan i mange sammenhænge betragtes som to helt forskellige størrelser. Det giver naturligvis udfordringer i samarbejdet. Offentlige og private virksomheder skal hverken være ens eller stræbe efter at blive det, men skal have tillid til hinandens faglighed og respektere hinandens viden og måder at arbejde på.

Udgivet af Erhvervs- og Byggestyrelsen Servicestyrelsen Danske Regioner

En casesamling med eksempler pĂĽ, hvordan offentlige institutioner og private designvirksomheder samarbejder om at lĂ¸se fremtidens udfordringer og forbedre kvaliteten af offentlige servicetilbud