PRODUCTO
PRODUCTO Cualquier cosa que se ofrezca en un mercado para su
atención, adquisición, uso o consumo; y que pudiera satisfacer una necesidad o deseo.
Incluye: Bienes físicos (electrodomésticos, ropa, cosméticos), Servicios (atención médica, turismo, estética), Personas (deportistas, músicos, diseñadores), Lugares (Islas Galápagos, las Bahamas, Quito histórico), Organizaciones (SOLCA, Fundación Nuestros Jóvenes), e Ideas (planificación familiar, seguridad vial).
Bienes y Servicios Bien: resultado tangible de una actividad
transformadora
Servicio: prestación, esfuerzo o acción
AMA: actividades, beneficios o satisfacciones ofrecidos a
titulo oneroso o proporcionadas junto con los bienes Actividades que pueden identificarse aisladamente, esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y no se encuentran forzosamente ligadas a venta de bienes Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer, su producción no tiene que ligarse necesariamente a un producto físico
Grados de Tangibilidad Bienes tangibles puros Sal, vegetales Bienes tangibles con algún servicio que los mejora Electrodomésticos, maquinaria, Servicios acompañados de algunos bienes Limpieza Facial, Manicure, Alimentación Servicios puros Consultoría, asesoría
Qué adquieren los consumidores? Las tres “Bes”: Beneficios Beneficios Beneficios
Beneficios con soportes tangibles e
intangibles
Atributos vs. Beneficios Atributos: Características físicas (color, diseño, forma, tamaño…) Beneficios: Satisfactores Utilidades Capacidad de atender o cubrir necesidades y deseos
Los atributos transmiten beneficios
Luego… Qué mismo vendemos? Ingesa
Una fábrica de taladros
Y en nuestro negocio? Un mismo producto se puede vender de formas muy distintas
Diseñar la cartera de productos Venderemos un solo producto o un grupo de ellos? Productos, servicios o ambos? Líneas de productos o servicios: principales / secundarios Ojo con la consistencia! (qué va bien con qué)
Atención y servicio al consumidor Orientación al consumidor
Cultura y estructura organizativa adecuadas Orientación al producto vs orientación al consumidor
Consistencia
Servicio (proceso) lo más estandarizado posible, mayor calidad,
percibida igual en todo lado Tecnologías que permitan estandarizar
Identidad
Crear imagen propia a transmitir al mercado Es más difícil hacerlo en servicios Quienes tienen contacto con clientes deben estar preparados para
transmitir la imagen, capacitados Elementos tangibles son fundamentales Programas de relación con consumidores y comunicación a todo nivel (marketing de relaciones y marketing interno)
Servicio al cliente
Servicio al cliente Un cliente insatisfecho se lleva 10 clientes! Calidad en el servicio = Valor agregado Genera fidelidad en el consumidor (no se “queda con las ganas”) El servicio es un excelente elemento
diferenciador Tratar a todos como clientes Detalles que marcan diferencias La imagen de los empleados es la imagen de la empresa
Reglas del Servicio al cliente 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Entusiasmo Amabilidad y cortesía Utilizar el nombre del cliente Sonreír Escuchar activamente Prestar atención Rapidez Usar el sentido común Hacer algo adicional
Otros puntos muy importantes
Puntualidad Pulcritud Imagen Tarjetas de presentación Folletería adecuada Utiles – accesorios – herramientas – productos (que sea todo coherente)
Relaciones vs. Transacciones Marketing de transacciones: vender, características, no beneficios, corto plazo, poco énfasis en atención al cliente poco compromiso con el cliente calidad es exclusiva de producción
Relaciones vs. Transacciones Marketing de relaciones: gran interés en conservar y satisfacer a clientes resalta beneficios planificación y visión de largo plazo calidad es tarea de todos
Tres condiciones: consumidores deben desear un servicio periódico consumidores deben poder controlar la selección del
proveedor deben existir alternativas de elección de proveedores
Marca Una marca es un nombre, término, signo, símbolo,
diseño o combinación de lo anterior, que pretende identificar los bienes o servicios de un vendedor o grupo de estos y diferenciarlos de los de la competencia. Promesa de un vendedor de entregar a los compradores, de manera consistente, un conjunto específico de características, beneficios y servicios. Las mejores marcas suponen una garantía de calidad.
Marca
Logotipo
Niveles de significado: Atributos Beneficios Valores Cultura Personalidad Usuario
Imagen –
representación gráfica Tipografía Diseño Imagen Color Combinación de ellos
En productos relativos a la moda (incluyendo la estética) es común emplear el nombre del dueño, creador, fundador… pero puede ser más importante o impactante ser creativo y buscar algo novedoso y más llamativo
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Ejemplos de Marcas - Logos
Malos Ejemplos de Marcas Chevrolet “NOVA” Mitsubishi “PAJERO” Compañía de transportes “SEGIMLFOR” SALA DE BELLEZA “ALF” Internet: “WEB ON NET”