Escola Secundária Cacilhas - Tejo
A Correspondência Comercial Disciplina: Técnicas de Secretariado 2 Trabalho realizado por: Débora Pinto nº6; 2ºM Verónica Monteiro nº14, 2ºM Professora: Domitila Cardoso
Almada, 8 de novembro de 2013
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Índice Introdução ………………………………………………………………………………………………………………..
Pág. 3
Correspondência comercial ……………………………………………………………………………………..
Pág. 4 - 6
Carta comercial …………………………………………………………………………………………..
Pág. 7 - 13
Carta circular …………………………………………………………………………………………….
Pág. 14
Fax ……………………………………………………………………………………………………………….
Pág. 15 – 16
Correio eletrónico ………………………………………………………………………………………
Pág. 17
Mailings ………………………………………………………………………………………………….......
Pág. 18
Conclusão …………………………………………………………………………………………………………………
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Bibliografia ……………………………………………………………………………………………………………….
Pág. 20
Anexos ……………………………………………………………………………………………………………………..
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Introdução Este trabalho foi realizado no âmbito da disciplina de Técnicas de Secretariado, coordenado pela professora Domitila Cardoso. Tem como objetivo consolidarmos a matéria dada na sala de aula porém tivemos que aprofundá-la para podermos saber que efeito teria numa empresa e também fazer alguns exercícios para ter mais experiência a nível profissional. Realizámos este trabalho com recurso a uma aplicação do Windows Office, nomeadamente o Word e a informação que está neste trabalho foi com recurso aos documentos dados pela professora, à pesquisa na internet e a alguns livros. O trabalho trata de correspondência comercial, como as cartas comerciais é uma comunicação escrita muito utilizada nas empresas e organizações e é um instrumento de comunicação entre empresas, os faxes que são mensagens urgentes com uma linguagem simples e concisa omitindo-se normalmente, o elemento vocativo, passando diretamente ao assunto, o correio eletrónico resume-se a uma troca de mensagens, é muito útil, eficaz e de fácil acesso e os mailings que são vistos como uma publicidade (marketing direto) perante as empresas.
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Correspondência Comercial A correspondência comercial é um elemento de primordial importância numa empresa, pois é um meio de divulgar a imagem da mesma e de viabilizar uma maior operacionalidade dos serviços, devendo basear-se numa redação clara e rigorosa de modo a facilitar a sua leitura e compreensão. As cartas comerciais são a imagem da empresa, estas devem ter boa apresentação, clareza, concisão, exatidão, prudência e delicadeza. Contudo, existem outros meios de comunicação, como sejam o fax e o e-mail. Em altura de grande concorrência a nível empresarial, é necessário um cuidado redobrado na sua elaboração, pois estas cartas apresentam-se como o cartão-de-visita da entidade. Formas de correspondência comercial: o Cartas (sistema tradicional/ sistema normalizado) o Cartas circulares o Faxes o Mailings o Correio eletrónico
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Requisitos para uma correspondência comercial:
• Construa frases curtas (20 a 30 palavras). • Escreva apenas o indispensável para a compreensão da mensagem, evitando informação inútil. • Sublinhe os aspetos mais importantes. • Não se repita. • Faça resumos ou conclusões sempre que possível. • Aconselha-se, sempre que possível, a utilização de parágrafos fracionando deste modo os textos longos. • Não utilize palavras susceptíveis de vários sentidos. • Evite o uso de siglas ou abreviaturas, pois nem sempre estas são do conhecimento geral. • Evite, sempre que possível, o uso de frases completas em letras maiúsculas. • Utilize, de preferência, papel branco e impresso a preto. • Utilize sempre o papel de tamanho normalizado A4.
Fig. 1- Requisitos para uma correspondência comercial.
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Algumas abreviaturas que são usadas na redação da correspondência:
Créd. = Crédito
obs. = Observação
Dr./Dra. = doutor, doutora
R. = rua
Dec. = Decreto
Adm. – Administração
doc. = Documento
Embaix. – Embaixador
Ex.mo(s)
Ger.ª- Gerência
Sr. – Senhor (es)
Secr. – Secretária
V. Ex.ª- Vossa Excelência
Serv. – Serviço
Fig. 2- Algumas abreviaturas sobre a correspondência comercial.
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Carta comercial A carta comercial (anexo 1,2,5,6,7,8) é uma das imagens de marca de qualquer empresa, é também um vínculo muito eficiente de comunicação e transmissão de informações A carta comercial é um meio de comunicação escrita muito utilizada nas empresas e organizações e é um instrumento de comunicação entre empresas. O formato normalizado, na carta comercial, é A4 (dimensões de 210 mm x 297 mm) geralmente impressa e papel branco. As fórmulas de cortesia, quase desapareceram da correspondência comercial com exceção do Exmo. Senhor, continuam em vigor na correspondência oficial.
A carta comercial é um instrumento de comunicação inserido num enquadramento empresarial e/ou comercial, razão pela qual deve apresentar as seguintes caraterísticas: o Formato normalizado: folha A4 - dimensões 210 mm x 297 mm - geralmente em papel branco ou creme. o Boa apresentação: demonstrando existir ordem e organização. o Clareza: para uma boa interpretação e eficácia na transmissão da mensagem. o Concisão: A lei suprema da correspondência comercial obriga à concisão. Atualmente o ritmo acelerado do mundo dos negócios requer leituras e decisões rápidas, no entanto, a carta comercial deve conter uma informação completa e precisa. o Exatidão: para transmitir confiança ao cliente e projetar para o exterior uma boa imagem da empresa, aliada a uma redação com precisão e elucidativa. o Prudência: o redator deve assegurar-se de que o conteúdo da carta está de acordo com a política geral da empresa. Mesmo numa carta apresentando uma reclamação, não se deve entrar em polémica.
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o Delicadeza: mesmo que a atitude do seu correspondente não seja correta, deve-se evitar demonstrar desagrado com tal situação. Refletir e ponderar bem a resposta. Uma atitude diplomática recolhe sempre trunfos. Quanto à espécie de correspondência, podem-se destacar: o Particular, familiar ou social: trocada entre particulares. Os assuntos são sempre particulares, íntimos, pessoais; o Comercial: ocupa-se da transação comercial ou industrial; o Oficial: tem origem no serviço público, civil ou militar.
Antes de iniciar a redação de uma carta, deve-se: o Ter um objetivo em mente; o Colocar-se no lugar do recetor; o Ter informações suficientes sobre o facto; o Planear a estrutura da comunicação a ser feita; o Dominar todas as palavras necessárias; o Ser natural e conciso; o Usar linguagem de fácil compreensão; o Prestar informações precisas e exatas; o Responder a todas as perguntas feitas anteriormente pelo destinatário.
A carta comercial tem algumas qualidades tais como: o Boa apresentação - mostrando existir ordem e organização. o Clareza - a mensagem tem de ser transmitida com eficácia não podendo levar a desentendimentos. o Cuidada - A redação deve ser cuidada e bem apresentada, do princípio ao fim. o Resposta - A resposta deve ser dada num prazo razoável meso que se limite a afirmar que a carta foi recebida.
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A linguagem tem de ser:
Simples Atual
• Evitar preocupações dos clientes. • Não ter umas linguagem antiquada.
Correta
• Seguir as regras gramaticais.
Concisa
• Deve ser completa e precisa.
Precisa
• Ser especifica e objetiva.
Com exatidão
• Para transmitir confiança ao cliente e mostrar uma boa imagem da empresa.
Com delicadeza
• Evitar demostrar desagrado com qualquer tipo de situação.
Impessoal
• Ter o máximo de objetividade, pois a carta comercial não é lugar adequado para manifestações subjetivas e sentimentais.
Fig.3 – Linguagem adequada á carta comercial.
Quanto à gramática: Evitar
Usar
Em anexo,
Anexamos, anexo.
Pedimos para …
Pedimos que …
Solicitamos para …
Solicitamos que …
Fig. 4- Exemplos gramaticais a evitar e a usar.
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Estrutura de uma carta comercial
Remetente – Usa-se em papel timbrado, não será necessário inserir informação sobre o remetente (firma e endereço). Do papel timbrado
deverá
obrigatoriamente constar indicações, para além de outras informações que a organização entenda como úteis : o Denominação Social (nome) da organização (ainda que não corresponda ao nome comercial que esta usa); o Morada da Sede Social (ainda que não esteja a operar nesse endereço); o NIPC (Número de Identificação de Pessoa Coletiva); o Capital Social; o Identificação da Conservatória onde está registada.
Data – Localidade e data.
Destinatário - No caso de pessoas físicas: 1) Título profissional na primeira linha. 2) O nome na segunda linha. 3) Cargo que ocupa na empresa. 4) Endereço (rua, número, código postal e localidade). Pode ser omitido. No caso de se dirigir à firma: 1) Nome da firma 2) Endereço.
Assunto – Síntese ou palavras-chave que chamarão a atenção do destinatário, facilitando o registo da correspondência, a sua divulgação e arquivo.
Vocativo ou saudação – Dependerá do grau de formalidade e do tipo de interlocutor, variando do “Exmos. Senhores” (que sofre adaptação em número e género) ao “Caro”, seguindo de nome próprio manuscito.
Fórmula de despedida – Estas frases têm vindo a tornar-se menos formais, vendo-se cada vez mais a expressão “Com os nossos (melhores) cumprimentos”.
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Corpo do texto - É a parte central da carta, onde se expõe o conteúdo do documento, centrado na folha e devidamente distribuído por parágrafos. Devese utilizar uma linguagem cuidada, clara, com poucas palavras e sem erros ortográficos que facilita a sua compreensão. Ao longo do texto a ordenação das ideias e, eventualmente, dos argumentos, estará relacionada com aquilo que se pretende ao interlocutor.
Assinatura – O nome de quem assina deverá ser digitada, para que não surjam dúvidas sobre a identificação do remetente sendo acompanhada com o cargo que exerce.
Anexos – Os anexos deverão ser mencionados, individualmente, pela ordem em que se apresentam. Se forem referidos claramente no corpo da comunicação, poderá então apenas ser mencionado o número total de documentos.
Post-scriptum (P.S) – Só se utiliza quando se quer acrescentar algo que se tenha esquecido.
Início de cartas Em referência a correspondência anterior: o Temos o prazer de informar … o Gostaríamos que nos informassem se … o Fomos informados pela Câmara de Comércio de … que estão interessados em … o A vossa Empresa foi-nos recomendada por … o Tivemos conhecimento de que a vossa Empresa … Enquadrando o assunto: o Somos … o Estamos a … o Temos …
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Em resposta à correspondência recebida: Quando se responde a correspondência, inicia-se a carta referindo sempre a correspondência recebida. o Recebemos a vossa consulta de 10 março passado e confirmamos … o Acusamos a receção da vossa carta de 20 do corrente, que agradecemos, e … o Em resposta à vossa carta de 25 de outubro sobre …, lamentamos informar que … o Referimos a vossa carta datada de 30 de maio, que agradecemos, e informamos … o Respondendo à vossa carta de … o Relativamente à vossa carta de 10 do corrente, gostaríamos de vos comunicar … Dependendo do conteúdo da carta, são usuais, os seguintes inícios: o Em resposta à vossa solicitação, temos a informar que … o Comunicamos que … o Atendendo ao seu pedido nº … o Recebemos a vossa carta, na qual V.Exas. … o Serve a presente para … o Pela presente vimos … o Temos a satisfação de … o Em referência à vossa carta …
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O fecho da carta O fecho de uma carta deve ser sempre uma palavra ou expressão de curta extensão. o Respeitosamente, (muito formal) o Atenciosamente, (formal) o Cordialmente, (informal) o Gratos, o Saudações, (correio eletrónico) o Um abraço, (correio eletrónico) Mas hoje em dia, a expressão “Com os nossos melhores cumprimentos” é a mais simples para finalizar a redação de uma carta.
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Carta circular (anexo 4) A linguagem correta de uma carta deve ser: o Original: A linguagem utilizada deve ter a capacidade de surpreender o destinatário. É importante criar uma empatia imediata com o recetor da carta. o Simples: Mas não informal, a carta é um meio de transmitir uma mensagem que substitui a presença física dos interlocutores. Se na presença física se utiliza um tom mais pessoal, na carta deve fazer-se o mesmo.
É indispensável: o Ter o cuidado de verificar sempre se não existem quaisquer erros ortográficos ou gralhas. o Usar palavras com força que deem a ideia de ação. o Rever os textos de forma a evitar a repetição de ideias e retirar frases ou adjetivos desnecessários que apenas retiram clareza ao texto.
É correto escrever: o
Damos seguimento à vossa carta...
o
Esperamos a v/ resposta...
o
Agradecemos...
o
Juntamos...
o
Esperamos...
o
Acusamos a receção...
o
Saudamo-los atentamente...
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FAX (anexo 3)
Rápido
O fax é um meio de comunicação
Económico
Eficiente
O fax não deve ser utilizado para substituir as cartas, é usado para o envio de mensagens escritas urgentes e, eventualmente, outro tipo de informação em folha simples de papel. Na redação de mensagens a serem enviadas por fax, a linguagem deve ser simples e concisa omitindo-se normalmente, o elemento vocativo, passando diretamente ao assunto. Os documentos enviados por fax mantêm a forma e a estrutura que lhes são inerentes. Existem diversos formulários para este tipo de correspondência que variam sensivelmente de empresa para empresa. O fecho do fax, tal como nas cartas é: “Com os melhores cumprimentos” ou “Cordiais cumprimentos”. Mas se se trata de correspondência formal ou oficial, de caráter urgente e não confidencial, pode ser enviada por fax uma cópia da carta que vai ser expedida pelo correio, indicando esse facto na folha de rosto que
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anexa a carta, ou na própria carta. Nesse mesmo dia, o original da carta segue por correio.
O fax pode ser enviado através de uma máquina de fax tradicional, tendo a ligação à internet, a operação é a mesma que o envio de fax de uma máquina de fax para uma outra. Mas quando o fax é enviado via a rede telefónica tradicional no servidor fax, o recetor recebe o documento porém em formato PDF (Portable Document Format) ou TIFF (Tagged Image File Format) segundo as instruções do recetor.
Vantagens de usar o Fax:
Não é necessário máquina ou aparelho de fax Receção de confirmação dos faxes no email
Não é necessário nem papel, nem tinta Confidencialidade na receção de faxes através da receção direta Não é necessário pagar uma linha para uma operadora
Receção ilimitada de faxes, 24 horas por dia Receção de faxes na conta de e-mail no formato digital
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Correio eletrónico O correio eletrónico tornou-se tão popular devido à sua grande facilidade de comunicação. As pessoas que estão em diferentes continentes podem usar este meio desde que possuam computadores ou qualquer outro dispositivo ligado à Internet. Observa-se que o correio eletrónico deixa de ser apenas um meio de troca de mensagens entre pessoas para se tornar um grande fator na produtividade das empresas. As Grandes empresas estão a utilizar cada vez mais o correio eletrónico para desempenhar papéis decisivos nas suas negociações.
As vantagens do correio eletrónico são imensas:
Barato - não pagamos selo, não gastamos papel, …;
Podemos enviar, texto, imagens, vídeo, sons, uma imensidade de coisas que não é possível enviar numa carta;
Ecológico - Não há carros a transportar cartas,
Rápido - uma mensagem é enviada e recebida em segundos
Qualquer pessoa, empresa, ou organização pode ser titular de mais do que um mail
Podemos associar-nos a mailing lists. A partir desse momento receberemos todas as informações relativas ao serviço subscrito;
O disclaimer é um termo de responsabilidade, usado no Fax e no E-mail, que informa os direitos do leitor sobre um determinado documento e as responsabilidades assumidas ou, normalmente, não assumidas pelo autor deste documento. Exemplo disclaimer “Aviso: Esta mensagem é destinada exclusivamente para a(s) pessoa(s) a quem é dirigida, podendo conter informação confidencial e legalmente protegida. Se não for o destinatário desta mensagem, desde já fica notificado de abster-se a divulgar, copiar, distribuir, examinar ou, de qualquer forma, utilizar a informação contida nesta mensagem, por ser ilegal. Caso tenha recebido esta mensagem por engano, pedimos que responda a essa mensagem informando o acontecido.”
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Mailings Os Mailings são uma alternativa usada para publicidade, ou seja, é utilizada como uma forma de marketing direto, como um meio de comunicação comercial, através de correio normal, telemarketing e correio eletrónico que consiste no envio de mensagens a contas de correio eletrónico. Todas as mensagens enviadas para os clientes atuais ou potenciais podem ser consideradas e-mailings. Quando enviam uma publicidade não desejada a milhares de utilizadores sem autorização é considerado “spam”, por vezes são enviados por pessoas que tentam passar pelo nome das empresas. O mailing é uma forma de melhorar a relação comercial com os clientes atuais ou antigos para incentivar a lealdade do cliente e repetir negócios e também em adquirir novos clientes ou convencer os clientes existentes para comprar algo agora ou no futuro.
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Conclusão Com a realização deste trabalho ficamos a saber que existem diversos tipos de correspondência comercial que têm funções diferentes perante a empresa, estas formas são: a carta comercial; a carta circular; o correio eletrónico; os faxes e os mailings. Os objetivos propostos foram alcançados, pois conseguimos consolidar a matéria que já conhecíamos e tentar ver até que ponto esta correspondência afeta e as vantagens que dão a uma empresa. Gostámos de realizar este trabalho. Foi muito profícuo na nossa aprendizagem e para podermos desempenhar o papel de Secretária no futuro. Em suma, este trabalho foi bastante produtivo pois conseguimos analisar os diferentes tipos de correspondência comercial que existem numa empresa e as situações em que as podemos utilizar de uma forma correta, uma vez que tivemos a possibilidade de realizar diversos trabalhos práticos.
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Bibliografia Sites consultados: o http://aestudiarportugues.blogspot.pt/2011/01/estrutura-da-cartacomercial.html o http://esmstecnicasdesecretariado.blogspot.pt/2011/12/carta-comercial.html o http://nomundodosecretariado.blogspot.pt/2012/05/carta-comercial.html http://baldaia.bbeato.com/index.php?option=com_content&view=article&id=3 0&Itemid=54 o http://pt.wikipedia.org/wiki/Disclaimer o http://pt.wikipedia.org/wiki/E-mailing o http://pt.wikipedia.org/wiki/Emailings o http://tecnicasecretariado.wikispaces.com/Faxes++Mailings o http://tecnicasecretariado.wikispaces.com/file/view/Microsoft+PowerPoint++Comunica%C3%A7%C3%A3o+Administrativa+-T%C3%A2nia+Le%C3%A3o.pdf
Livros consultados: o ALMEIDA, António Fernando de, ALMEIDA, Vaçéria Rosa de. Português básico: gramática, redação, textos, 4 edição, São Paulo, 1999 o Borges, Maria João, (2011) Secretariado: uma visão prática - 2ª Ed., Edições Técnicas Profissionais o Santos, Madalena, (s.d.) A Comunicação Dentro e Fora da Empresa, Porto Editora Santos, Madalena e Maia, Arménia (s.d.) Práticas Administrativas e de Secretariado, Porto Editora
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Anexos
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Anexo 1
La Bamba Rua das Tulipas nº28 2890 – 456 Lamego Tel. 888811664 Email: babam@sapo.pt
Gráfica Opra Rua Almeida nº1 5687–252 Braga
Lamego, 25 de setembro de 2013
Assunto: Encomenda de cartões-de-visita
Exmos Senhores
Na sequência da n/ conversa telefónica com o v/ vendedor - Sr. José Pedro – vimos confirmar a encomenda de 1000 cartões-de-visita, nas condições já acordadas. Aguardamos as v/ notícias na certeza que as nossas solicitações serão, como habitualmente atendidas. Com os melhores cumprimentos,
Bonifácio Peres
Assistente Comercial Página 22 de 29
Anexo 2 ATAREFA DA
ATAREFADA, Lda. Rua do Bacalhau nº12 7392–473 Braga Tel. 167834008 Email: atarefada.firma@hotmail.com
MERCANTIL Rua da Prata nº3 8467 – 837 Lisboa
Braga, 25 de setembro de 2013
Assunto: Execução da Encomenda Exmos Senhores Vimos informar que já executámos a v/ encomenda do dia 22 de Setembro. Ficamos a aguardar que nos comuniquem se devemos enviar as mercadorias pelo caminho-de-ferro ou se preferem que a camioneta se dirige a Lisboa. Com os melhores cumprimentos,
Sofia Cardozo
Assistente Comercial
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Anexo 3
Rua Castilho, 47, 1300-401 Lisboa Tel. 213479500
Festas e Eventos, Lda.
Fax.213479599 www.festaseeventos.pt Fax Para:
Sr. João Silva
De:
Fax:
217548269
Páginas: 1
Telefone:
Data:
Re:
cc:
X Urgente
Para Revisão
Comentar
Maria Andrade
27 de setembro de 2013
Responder
Reciclar
Vimos por este meio solicitar a vossa disponibilidade para reunir no próximo dia 2 de outubro pelas 17h00 nas n/ instalações na Rua Castilho com a finalidade de discutir a possibilidade de uma colaboração mais estreita entre a nossa empresa e a AUTOSUL. Aguardando a vossa resposta, atenciosamente.
Maia Andrade (Gerente)
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Anexo 4 Sotiba, Lda Rua dos Pescadores 1524-552 Lisboa Tel: 215896374 Email: sotiba_empresa@gmail.com
Almada, 16 de outubro de 2013
Assunto: Aumento de preços Exmos. Senhores Vimos informar todos os n/ clientes que a partir do dia 1 de novembro próximo, os preços dos n/ artigos sofrerão um aumento de 12%. Uma vez que ainda dispomos de algum stock, solicitamos a todos os n/ clientes que, caso estejam interessados em adquirir mercadorias aos preços atuais, efetuem uma encomenda. Com os melhores cumprimentos,
Débora Pinto (Gerente)
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Anexo 5
“Festa e Eventos Lda.” Autosul - Autocarros do Sul, Lda. Av. da República, 236 1600-159 Lisboa Lisboa, 11 de outubro de 2013
V/ref.ª. Fat. N.º 334/2013
Assunto: Envio de Cheque Exmos. Senhores Junto enviamos o n/ cheque nº 1234567 s/ o BES, no valor de 250.00€ (duzentos e cinquenta euros), que se destina à liquidação da v/ fatura em referência, relativa ao aluguer de 2 autocarros. Agradecendo o envio do respetivo recibo, apresentamos os nossos cumprimentos.
Alice Martins
Serviços Financeiros
Anexo: 1 cheque
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Anexo 6
Mercantil – Confeção de Vestuário
Princesa do Sul Rua do Sol, nº2 2800-001 Almada
Almada, 18 outubro de 2013 Assunto: Atraso na entrega de mercadorias
Exmos. Senhores Vimos por este meio responder à v/ reclamação do dia 2 do corrente. O atraso na entrega das mercadorias solicitadas ocorreu, não por falha dos n/ trabalhadores, mas por desleixo da empresa entregadora. Estamos a tomar as devidas providências de modo a que as mercadorias sejam entregues rapidamente. Pedimos desculpas pelo ocorrido, com os melhores cumprimentos,
João Silva (Gerente de Vendas)
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Anexo 7 Fundação Almadense do Bem Estar do Menor - FABEM Rua José Afonso, nº6 2810-217 Almada Tel: 215896374 Email: fundacao_almadense-fabem@gmail.com
Almada, 18 outubro de 2013
Assunto: Cartões de Natal Exmos. Senhores Vimos informar todos os n/ clientes que iremos comercializar Cartões de Natal executados pelas crianças institucionalizadas na n/ fundação. Esta iniciativa pretende ser uma atitude de incentivo à criatividade infanto-juvenil, de integração do menor na sociedade através da arte e do auxílio através do trabalho. Convidamos todos os empresários a participar neste processo de integração social, cumprimentando os seus clientes, fornecedores, amigos, familiares e conhecidos com os cartões da FABEM. Agradecemos a v/ preferência, com os melhores cumprimentos,
Ana Santos
(Diretora)
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Anexo 8 A TOPATUDO, Lda. Rua das Pombas, nº13 4563-334 Lisboa
Banco MOEDINHA Rua da Beneficência, nº21 6789-944 Porto
Lisboa, 25 de outubro de 2013
Assunto: Extravio de livro de cheques
Exmos. Senhores
Vimos por este meio informar que se extraviou um dos n/ livros de cheques. Assim, solicitamos a suspensão dos respetivos pagamentos Com os n/ melhores cumprimentos,
Verónica Monteiro
(Gerente)
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