Recupera al cliente perdido

Recuperar a un cliente después de una mala experiencia no es tan complicado, solo debes actuar poniéndote en los zapatos del otro.

Hace unos días escuché en un podcast cómo hablaban sobre las marcas que cometen errores, haciendo énfa‐sis en que la marca se puede salvar o hundir simplemente por la forma en que resuelven.

Una de las dos personas a la cual le pondre‐mos “R”, comentaba que, en un paquete de pa‐pas fritas de una marca mundialmente reco‐nocida, le había salido algo extraño, y mientras intentaba describirlo comentó que parecía ser una bola de condimentos, la cual tenía muy mal aspecto.

El día que sucedió esto, “R” subió una historia a sus redes sociales (en las cuales, por cierto, cuenta con casi 3 millones de seguidores) contando todo y mostrando lo que había encontrado.

La marca rápidamente lo contactó y como disculpa obsequió una bolsa de papas la cual iban a enviar por correo.

Las dos personas en el podcast se reían y co‐mentaban que cualquier paquetería sería mu‐cho más cara que la misma bolsa de papas, pero bueno, la había aceptado.

Las risas continuaron aún más fuertes cuando “R” comentó que lo peor de la disculpa fue que la bolsa de papas jamás llegó.

Entre los dos hombres que platicaban (ambos con un gran número de seguidores) comentaban cómo la marca perdió la oportu‐nidad de darle la vuelta a una mala ex‐periencia, convirtiéndola en una excelente vi‐vencia y a la vez ganando clientes.

¿CÓMO LO HUBIERAN HECHO?

¡Sencillo! “R” le comentó a todos sus segui‐dores sobre su molestia y lo que encontró en la marca, pero ¿qué hubiera pasado si (por ejemplo) la marca le hubiera hecho llegar una “dotación de papas” junto a una nota de disculpas?

Probablemente al ser “una persona de redes”, hubiera tenido la misma acción (subirla a sus redes) pero ahora contando cómo la marca se disculpó de una gran forma y además envió obsequios.

Haciendo a la marca ganar seguidores en redes y a la vez incrementar sus ventas.

Pero no confundamos las cosas, no se trata de desfalcar a la marca, se trata de cómo el problema se resuelve o no.

Cuando una persona que es cliente de una empresa, le hace una llamada de atención a la misma por un mal servicio o un producto, es debido a que la molestia ya escaló de nivel, porque la mayoría de personas no se quejan de forma pública solo porque sí.

ENTONCES, ¿QUÉ PUEDE HACER LA MARCA PARA RESOLVER?

¡Fácil! Ponerse en los zapatos del cliente y dar una respuesta desde esa perspectiva. Es decir, tratemos a los clientes como nos gustaría que a nosotros nos trataran.

Un cliente molesto, que externa lo que siente o lo que sucedió, no busca que la persona que está dando la cara por la marca, lo siga tratando mal o tenga una respuesta grosera, lo único que quiere es obtener una respuesta satisfactoria.

Pero la solución no siempre será que la empresa se ponga a los pies del cliente, ya que no siempre tienen la razón, como se ha mencionado a lo largo de años.

Solo es cuestión de responder con educación, poniéndose en el lugar del otro y buscar una solución satisfactoria para ambas partes.

A veces bastará con escuchar al cliente y ofrecer una disculpa, en otras ocasiones tal vez será más complicado, todo depende del error cometido.

De esta forma el cliente se sentirá mejor, cui‐dado e importante, ya que se le da a entender que la marca se preocupa por él y desean seguir atendiéndolo.

Al final, siempre será mejor resolver de una buena forma, que tener malas recomendaciones de boca en boca o enemigos en redes sociales.