REPORTA JE
POR
Naomi Núñez
RECUPERA AL CLIENTE PERDIDO Recuperar a un cliente después de una mala experiencia no es tan complicado, solo debes actuar poniéndote en los zapatos del otro.
H
ace unos días escuché en un podcast cómo hablaban sobre las marcas que cometen errores, haciendo énfa‐
sis en que la marca se puede salvar o hundir simplemente por la forma en que resuelven. Una de las dos personas a la cual le pondre‐ mos “R”, comentaba que, en un paquete de pa‐ pas fritas de una marca mundialmente reco‐ nocida, le había salido algo extraño, y mientras intentaba describirlo comentó que parecía ser una bola de condimentos, la cual tenía muy mal aspecto. El día que sucedió esto, “R” subió una historia a sus redes sociales (en las cuales, por cierto, cuenta con casi 3 millones de seguidores)
llegar una “dotación de papas” junto a una
tratemos a los clientes como nos gustaría que
contando todo y mostrando lo que había
nota de disculpas?
a nosotros nos trataran.
encontrado.
Probablemente al ser “una persona de redes”,
Un cliente molesto, que externa lo que siente o
La marca rápidamente lo contactó y como
hubiera tenido la misma acción (subirla a sus
lo que sucedió, no busca que la persona que
disculpa obsequió una bolsa de papas la cual
redes) pero ahora contando cómo la marca
está dando la cara por la marca, lo siga tratando
iban a enviar por correo.
se disculpó de una gran forma y además
mal o tenga una respuesta grosera, lo único que
Las dos personas en el podcast se reían y co‐
envió obsequios.
quiere es obtener una respuesta satisfactoria.
mentaban que cualquier paquetería sería mu‐
Haciendo a la marca ganar seguidores en
Pero la solución no siempre será que la em-
cho más cara que la misma bolsa de papas,
redes y a la vez incrementar sus ventas.
presa se ponga a los pies del cliente, ya que
Pero no confundamos las cosas, no se trata de desfalcar a la marca, se trata de cómo el problema se resuelve o no.
no siempre tienen la razón, como se ha
(ambos con un gran número de seguidores)
Cuando una persona que es cliente de una
A veces bastará con escuchar al cliente y ofrecer
comentaban cómo la marca perdió la oportu‐
empresa, le hace una llamada de atención a la
una disculpa, en otras ocasiones tal vez será más
nidad de darle la vuelta a una mala ex‐
misma por un mal servicio o un producto, es
complicado, todo depende del error cometido.
periencia, convirtiéndola en una excelente vi‐
debido a que la molestia ya escaló de nivel,
De esta forma el cliente se sentirá mejor, cui‐
vencia y a la vez ganando clientes.
porque la mayoría de personas no se quejan
dado e importante, ya que se le da a entender
de forma pública solo porque sí.
que la marca se preocupa por él y desean
pero bueno, la había aceptado. Las risas continuaron aún más fuertes cuando “R” comentó que lo peor de la disculpa fue que la bolsa de papas jamás llegó. Entre los dos hombres que platicaban
¿CÓMO LO HUBIERAN HECHO? ¡Sencillo! “R” le comentó a todos sus segui‐ dores sobre su molestia y lo que encontró
ENTONCES, ¿QUÉ PUEDE HACER LA MARCA PARA RESOLVER?
en la marca, pero ¿qué hubiera pasado si
¡Fácil! Ponerse en los zapatos del cliente y dar
(por ejemplo) la marca le hubiera hecho
una respuesta desde esa perspectiva. Es decir,
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| FEBRERO 2022
mencionado a lo largo de años. Solo es cuestión de responder con educación, poniéndose en el lugar del otro y buscar una solución satisfactoria para ambas partes.
seguir atendiéndolo. Al final, siempre será mejor resolver de una buena forma, que tener malas recomendaciones de boca en boca o enemigos en redes sociales.
