DIPLOMADO
“EXCELENCIA EN EL SERVICIO” SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RENTAS
MANUAL DEL PARTICIPANTE
MODULO I
Los contenidos del presente manual tienen la finalidad de ser una herramienta pedagógica para el desarrollo del Diplomado “Excelencia en el Servicio”, son responsabilidad de la Unidad Técnica de Globall International, y han sido generados y redactados especificamente para apoyar el proceso de capacitación de los servidores públicos del Servicio de Administracion de Rentas (SAR), bajo el Certificado Internacional de Service Quality Institute y el respaldo académicode la Universidad Politécnica de Ingenieria.
PRESENTACION En la oficina del Servicio de Administración de Rentas de Honduras, tenemos claro que el contribuyente ha sido y será eje fundamental para asegurar la recaudación y por ende el buen funcionamiento de esta institución. Generar mecanismos de doble vía que nos permitan un contacto permanente con la contribuyente, nos garantiza una relación más amable y cercana. Los nuevos procesos desarrollados e implementados por la administracion actual, han generado beneficios han sido reconocidos por la ciudadanía; por los servidores publicos de las diferentes dependencias del estado; y por diversos organismos tanto nacionales como internacionales, uno de los principales logros del ejercicio de modernización es la creacion del SAR y desde luego; la nueva manera en que todos debemos gravar los beneficios económicos recibidos, así como los diferentes procesos para lograr una mayor eficiencia en el servicio, lo cual con seguridad nos permitirá incrementar en niveles históricos la satisfacción del ciudadano frente a los servicios que recibe a través de los canales de atención de la oficina del S.A.R. En todos los ámbitos hemos sostenido con claridad que la mayor fortaleza de nuestra institución es el contribuyente. El sueño colectivo que estamos construyendo para lograr un servicio de excelencia, lo alcanzaremos entre todos, uniendo esfuerzos y aportando cada uno desde su cotidianidad: siendo conscientes de nuestros deberes y especialmente propara con el estado a través del servicio que brindamos. En consecuencia, con la línea de Gobierno, nos hemos dispuesto a fortalecer el modelo de servicio a la ciudadanía, para satisfacer de manera efectiva los trámites y servicios tributarios que nos competen, es por ello que hemos decidido implementar un programa de capacitación contínua para los diferentes niveles de nuestros servidores, en diferentes formatos, en los cuales prodremos homogenizar el servicio en los distintos canales de atención del la oficina del SAR. Es fundamental para todos los servidores públicos, tener muy claro que el ciudadano es el pilar y centro de nuestra gestión. Por lo tanto, cada uno es responsable de adoptar el presente Manual del Diplomado “Servicio de Excelencia” (módulo I), con el fin de vincular sus orientaciones y directrices a su comportamiento y cultura del servicio. Nuestra institucion será un referente de competitividad, eficacia y oportunidad en diferentes campos, entre ellos el de la atención y servicio al contribuyente. Esta acción es consecuente con la adopción de este Manual y su correcta implementación, como un paso importante para seguir construyendo juntos “una vida mejor”.
MIRIAM GUZMAN Directora del Servicio de Administración de Rentas (SAR)
GENERALIDADES DEL DIPLOMADO DESTINATARIOS Los destinatarios son profesionales (empleados/servidores públicos) de nivel intermedio con capacidad para liderar procesos de transformación y cambio en las instituciones; Profesionales con vocación técnica y compromiso ciudadano. OBJETIVOS Los objetivos del Diplomado “Excelencia en el Servicio” son: • Analizar las características de los servidores públicos, tomando en consideración aspectos como: sus característica; su papel en el ejercicio del poder público; la transmisión de valores; resultados de la gestión pública y su roll frente a el combate a la corrupción que actualmente desarrolla el gobierno. • Reforzar y complementar las capacidades de gestión en la atención y servicio a los contribuyentes de los empleados públicos del S.A.R. • Dotar a los empleados públicos de herramientas útiles para la toma la ejecución de acciones que logren la mejora en la calidad del servicio y atención a los contribuyentes hasta llegar a la excelencia. • Contribuir al fortalecimiento de la gestión del S.A.R., sustentada en corregir las desviaciones y malos hábitos en el servicio actual, llevar a un mejor nivel de satisfacción el servicio y la atención ofrecidas a los contribuyentes y potenciar los logros para lograr una mejor empatía y satisfacción para una mejor relación con los contribuyentes para finalmente lograr el incremento en las recaudaciones.
DESARROLLO DEL CURSO El diplomado se sustenta en un modelo de aprendizaje basado en competencias. El participante tiene un papel central en las actividades de aprendizaje y se pone a su disposición una gama de herramientas pedagógicas que le garantizan la consecución de los objetivos planteados. Los participantes desarrollan sus actividades académicas, bajo la dirección y acompañamiento académico del equipo de tutores del diplomado. Este diplomado permitirá a los participantes realizar sus actividades académicas (presentación de trabajos, evaluaciones, etc.), recibir el material académico, artículos y documentos de referencia, información sobre la gestión y organización de curso y realizar las distintas pruebas de evaluación de sus conocimientos , con los debidos controles academicos. Asimismo recibirán las novedades administrativas e informativas, lo que permitirá una comunicación más fluida y regular entre los participantes y la dirección del diplomado.
DIPLOMA Los participantes recibirán un certificado por cada módulo debidamente aprobado y los que completen el curso recibirán el título de Diplomado emitido por Globall International, con certificación internacional de Servicies Quality Institute (USA) y el respaldo académico de la Universidad Politécnica de Ingeniería de Honduras. El diplomado está diseñado para completarse en un período de 16 semanas. En la programación se incluye una semana de familiarización de los participantes con la metodología y los recursos tecnológicos que ofrece Globall International; el lapso de tiempo dedicado a las consultas y tutorías; las semanas de impartición de los módulos; y una semana de cierre para culminar los temas que aún estén pendientes.
ESTRUCTURA El Diplomado “Excelencia en el Servicio Público” tendrá una dedicación para los participantes de 160 horas. La modalidad presencial se realizará mediante la selección de dos sedes; una en la ciudad de Tegucigalpa y otra en la ciudad de San Pedro Sula. Las clases se impartirán según el siguiente horario: Viernes de 4:00 p.m. a 8:00 p.m. y sabado de 8:00 a.m. a 2:00 p.m. El contenido del programa del Módulo I se ha desarrollado en torno a cinco unidades. Las unidades se han ordenado siguiendo criterios de continuidad y complementariedad, lo que garantiza una secuencia lógica en la adquisición de conocimientos por parte de los alumnos. En cada módulo se contemplan actividades de aprendizaje donde se incluyen además de las actividades presenciales, la realización de actividades virtuales basados en el estudio de casos prácticos. El participante desarrollará además actividades individuales orientadas al análisis de situaciones críticas en el ámbito público y actividades de discusión grupal, en las que contrastará sus conclusiones con los discernimientos de otros participantes. La configuración de las horas de cada módulo y las actividades de aprendizaje se articulan de acuerdo con la siguiente tabla: TEMARIO
UNIDADES
HORAS
EL PERFIL DEL SERVIDOR PÚBLICO
20
¿QUIÉN ES EL CONTRIBUYENTE?
20
PASIÓN POR SERVIR
40
COMUNICACIÓN EFICIENTE
40
EL SERVICIO DE EXCELENCIA
40
TOTAL
160
METODOLOGIA La metodología común que se seguirá en la impartición de los módulos responde a las siguientes etapas: • Profundización teórica a través de la lectura de una serie de textos específicos, plenamente actualizados y rigurosos que son un apoyo para la adquisición de conocimientos teóricos. • Trabajo sobre casos reales o ejercicios prácticos en los que los participantes podrán aplicar los conocimientos teóricos adquiridos y avanzar en el análisis de supuestos de hecho y actuales. • Acompañamiento al participante mediante un sistema de tutorías personalizadas. • Debate mediante trabajo colaborativo organizado en el campus virtual y dirigido o tutelado por el instructor. • Ejercicios de evaluación. • Ejercicios de evaluación y actividades de trabajo mediante el uso de la plataforma digital.
Unidad I
El perfil del Servidor PĂşblico del S.A.R.
El Sistema de Administación de Rentas de Honduras, propone lineamientos generales y esfuerzos administrativos a fin de optimizar los procesos y garantizar un servicio que se destaque por su calidad. PERFIL DEL SERVIDOR PÚBLICO
El Servidor Público es una persona orientada principalmente por el deseo de servir y atender las necesidades de las ciudadanas y ciudadanos, poniendo a disposición de la nación sus capacidades, con el fin de contribuir al desarrollo de ésta y anteponiendo los máximos fines del Estado a cualquier propósito o interés particular. La vocación de servicio es uno de los principios y valores fundamentales del Servidor Público, por lo tanto, considera los siguientes aspectos:
Unidad I
1. Satisfacción y pasión por brindar la mejor atención y calidad de servicio, teniendo claro el rol como servidores públicos. 2. Compromiso a “entender, atender y resolver” las necesidades de aquellos a los que servimos, orientándonos permanentemente a su satisfacción y a superar sus expectativas. 3. Atender con cordialidad, humanidad, rapidez y sentido de oportunidad los planteamientos de las usuarias y los usuarios. 4. Constante desarrollo, mejoramiento de las propias capacidades y abiertos al aprendizaje de nuevos conocimientos, con la finalidad de prestar un mejor servicio.
Algunos de los deberes del servidor público son el observar buena conducta dentro y fuera de los horarios de trabajo, practicar en forma constante el respeto a quienes les brindan atención, guardar reserva de los asuntos que lleguen a su conocimiento, guardar respeto y motivar a sus compañeros de trabajo al mejoramiento continuo y al trabajo colectivo.
El Perfil del Servidor Público
Un servidor público debe actuar sobre las bases de la justicia, la razón y la argumentación por encima de cualquier interés individual, su rol se orienta a la generación del bien colectivo. También debe tener creatividad e innovación, que se traduce en la búsqueda constante de nuevas formas de hacer trabajo que resuelvan con eficiencia los problemas que en forma cotidiana se van presentando, con una visión de reto frente a cada problema que se le presente y enfocándose en su resolución. Para concluir, el Servidor Público debe tener conciencia del significado y trascendencia de su trabajo y estar al servicio de los ciudadanos y las ciudadanas, en el proceso de transformación de la sociedad por principios eticos y valores.
PRINCIPIOS ÉTICOS Y VALORES Los principios éticos con los cuales la oficina del SAR se relacionará y gestionará el desarrollo económico del estado son:
Unidad I
Interés general: El SAR y las personas que ejercen funciones a nombre de la misma, tienen el deber primordial de cumplir los propósitos institucionales y de interés general con calidad, oportunidad y eficiencia. Mejoramiento continuo, eficacia y eficiencia: Es compromiso de los servidores públicos del SAR la implementación de las mejores prácticas y el mejoramiento continúo de los procesos de la entidad, que garanticen la entrega de servicios con eficacia, eficiencia y efectividad. Transparencia El comportamiento de las personas que laboran en la entidad se fundamenta en actuaciones y decisiones claras y visibles, partiendo del principio de la buena fe y garantizando el buen uso de los recursos públicos, el acceso a la información y facilitando el desarrollo de los procesos de rendición de cuentas a la sociedad, sobre los resultados de su gestión. Igualdad, Imparcialidad y moralidad: Las personas que laboran para el SAR, dirigen su gestión a la satisfacción de las necesidades de los contribuyentes y la garantía de sus derechos de ser servidos en condiciones de igualdad y justicia, especialmente dirigidos a reducir la segregación, independientemente de cualquier característica racial, cultural, política, religiosa, de género, social u otra. Responsabilidad y Coordinación: Ser ejemplo de Responsabilidad Social mediante formulación, ejecución y evaluación continua de políticas y estrategias efectivas, que garanticen el bienestar de la ciudadanía, actuando de manera coordinada y articulada con las diferentes entidades públicas y privadas relacionadas con el cumplimiento de la misión de la entidad.
El Perfil del Servidor Público
Respeto: Comprendemos y aceptamos la condición inherente a las personas, como seres humanos con deberes y derechos, en un constante proceso de mejora espiritual y material. Honestidad: Actuamos con la debida transparencia entendiendo que los intereses colectivos deben prevalecer al interés particular para alcanzar los propósitos misionales. Integridad: Actuamos con conocimiento, respeto y ética en el cumplimiento de las funciones.
La ética el ejercicio de la función pública. Unidad I
En primer lugar, resulta necesario señalar que la ética pública no es un tema abstracto que se pierde en postulados del deber ser, o un conjunto caprichoso de buenos propósitos sin contenido específico. Por el contrario, en nuestro país, durante el ejercicio de la actual administración pública, se ha venido diseñando un sistema normativo formal, que con precisión y coherencia técnica regula la conducta ética de los servidores públicos. Algunas de estas normas son de carácter general y, por lo tanto, se aplican a todos los funcionarios públicos, mientras que otras son específicas para un determinado ente, órgano, o segmento de servidores. Entre otros, tenemos la Constitución Política, la Ley Contra la Corrupción y su Reglamento; los principios éticos que deben observar los funcionarios públicos en el ejercicio de su cargo asi como organos encargados de vigilar el comportamiento de los empleados públicos basados sobre los principios y enunciados éticos y los códigos de ética de las diferentes instituciones públicas. Las obligaciones contenidas en estas y otras normas (cuyo texto es de aplicación obligatoria de conformidad con el principio de legalidad), ponen de manifiesto que ser un funcionario público no es una elección que descansa en el libre arbitrio de la persona que desempeña un cargo público, sino que está determinado por las disposiciones que regulan la materia. Rectitud y buena fe. Según nuestro sistema de ética, en la administración pública solamente hay cabida para funcionarios que diariamente se comprometan a cumplir con la obligación de orientar su gestión a la satisfacción del interés público, identificando y atendiendo, primordialmente, las necesidades colectivas prioritarias, de manera planificada, regular, eficiente, continua y en condiciones de igualdad para los habitantes de la República.
¿Alguna vez te has puesto a pensar en lo importante que es servir a los demás? Cuando asistimos a un lugar
El Perfil del Servidor Público
Judicialización de la ética En los términos señalados, es impensable un funcionario que no demuestre rectitud y buena fe en el ejercicio de las potestades que por ley se le confieren, o que no se asegure de que las decisiones que adopte en el ejercicio de su cargo se ajustan entera y exclusivamente a la imparcialidad y a los objetivos propios de la institución que representa. A estos deberes se suman la exigencia de administrar los recursos públicos con apego a los principios de legalidad, eficacia, economía, eficiencia y rendición de cuentas, así como la prohibición de aceptar dádivas u obsequios por el cumplimiento de sus funciones; pautas de conducta que expresamente contiene el deber de probidad al que se encuentra sometido el funcionario público. Los textos normativos de la materia enumeran con rigurosidad la magnitud de las sanciones a las que se expone el funcionario público que actúe en contravención con los deberes y obligaciones que implican el ejercicio ético de su cargo, las cuales pueden ser de naturaleza tanto administrativa, como civil y penal.
Unidad I
Vigilancia y transparencia. Asimismo, es necesario que la vigilancia y aplicación de las normas éticas, se encuentre en manos de órganos estatales técnicos especializados, dotados de recursos materiales y humanos suficientes, investidos con independencia de criterio, funcional y operativa, aspectos que tienden a legitimar en mayor medida no solo el cumplimiento de sus competencias y objetivos específicos, sino el ejercicio transparente y libre de corrupción por parte de las instituciones y servidores públicos.
El combate a la corrupción como orden del dia Es deber de todo servidor público conocer que el estado cuenta con diferentes entitades legales para controlar, investigar y comprobar la comisión de eventuales actos de corrupción en la administración pública, así como emprender las acciones que permitan prevenir, detectar y erradicar la corrupción en la función pública, incrementando los valores éticos y la transparencia en el desempeño de los cargos públicos. Actualmente el Estado se encuentra en plena campaña por la erradicación de la corrupción en los entes del estado, asi como su judialización y aplicacion de la justicia con toda la rigurosidad que corresponda, sin distingo de cualquier tipo.
El Perfil del Servidor Público
ÁREA DE TRABAJO TIPO ENSAYO: Escriba cuales son sus motivaciones personales para ser un servidor público:
Unidad I
Enumere los principios y valores por los que se rige un servidor público:
El Perfil del Servidor Público
PREGUNTA: ¿Cómo puede usted apoyar el combate a la corrupción que lleva a cabo la actual administración?
Unidad II Pasiรณn por servir
¿Alguna vez te has puesto a pensar en lo importante que es servir a los demás? Cuando asistimos a un lugar y nos atienden a “cuerpo de rey”, las emociones que se nos crean en nuestro interior son indescriptibles. Nos sentimos importantes, halagados, complacidos y con el deseo de regresar para volver a vivir la experiencia. Servir es un placer; tanto para quien lo recibe como para quien lo proporciona. La habilidad que desarrollen los servidores para identificar los factores clave que el contribuyente espera del servicio, constituye el elemento fundamental para el continuo crecimiento y desarrollo exitoso de la institución. Nos debemos sentir muy halagados de poder brindar un servicio de calidad, pues eso logra que el contribuyente nos evalúe de acuerdo con el servicio que le estamos ofreciendo, con base en las cualidades positivas o negativas que éste tiene. Cualidades Positivas: • Eficiencia. En qué medida se proporciona al contribuyente la información o respuesta que busca.
Unidad II
• Confianza. El servidor, al dirigirse a un contribuyente, le confiere un grado de autoridad a sus palabras y confianza en que la información que le proporcione y la acción que realice tienen validez. • Apoyo. Esta cualidad consiste en brindar al contribuyente un elemento extra que supera sus expectativas. Se compone de una asesoría que permite orientar al contribuyente, sobre el servicio o trámite solicitado brindándole sugerencias, información o acción mayores a las esperadas. • Interés Personal. El que muestra el servidor al atender al contribuyente, convierte una relación más del día de trabajo, en una relación humana, placentera y de aprecio mutuo, que se recuerda favorablemente. ¿Qué es calidad en el servicio? Algunos creen que es algo imposible de implantar en las oficinas gubernamentales y otros están convencidos de que es perfectamente posible. Otros piensan que es demasiado caro y a muy largo plazo, mientras otros saben que los beneficios superarán con mucho a los costos. Hay muchas opiniones con respecto a este tema, sin embargo, es una realidad que todos nos hemos cuestionado alguna vez acerca de la utilidad o necesidad que tendríamos en las oficinas del SAR de implantar calidad.
Pasión por Servir
Hemos escuchado muchas justificaciones al hablar del tema: “Nosotros siempre hemos trabajado así”. “No he dejado de atender, a mi paso, pero atiendo.. “No perdamos tiempo en esos protocolos de calidad, hay que seguir trabajando, los contribuyentes esperan”. Todos estos argumentos no son suficientes para responder a las crecientes demandas de los contribuyentes. En la actualidad los contribuyentes son mucho más exigentes que antes, ellos demandan mas atención y calidad en los servicios, y siempre recordarán y magnificarán un pésimo servicio. Calidad es el grado en el que un conjunto de características satisface las necesidades y expectativas del público. Características de calidad EF´s: • Eficiencia: Es la adecuada utilización de los recursos, sin tomar en cuenta los resultados. • Eficacia: Es el logro de los resultados del servicio, sin importar la utilización de los recursos empleados. • Efectividad: Es la obtención de los resultados a través de la utilización cuidadosa de los recursos.
Calidad en el servicio es identificar las necesidades del contribuyente, reconocer sus expectativas, comprometerse para satisfacerlas ampliamente, de la manera más eficaz posible y usar la empatía, para asegurar un trato cordial y respetuoso. El nivel actual de calidad en el servicio no puede quedar estático, ya que en el futuro se pueden requerir niveles cada vez más altos de calidad. ¿Qué es el servicio? SERVIR = Es hacer algo en favor de otros La esencia de la palabra servicio va más allá; es el proceso de realizar actividades enfocadas a brindar satisfacción a los clientes. El ingrediente fundamental del servicio, considerando lo citado, es sin duda la actitud, no son los recursos, la tecnología o los sistemas, sino la actitud.
Unidad II
Pasión por Servir
Características del Servicio : 1. Se produce y consume en el momento. 2. Aparece donde está el contribuyente. 3. No puede demostrarse por anticipado. 4. El contribuyente valora ese servicio de acuerdo con su experiencia. 5. Si fue inadecuado, no se puede repetir. 6. No se puede tocar, sólo se siente o se percibe. 7. Las expectativas del contribuyente, repercuten en su satisfacción. 8. Al ser producto del ser humano, puede tener fallas. Unidad II
Calidad en el servicio significa ajustar la idea de calidad de la institución con la idea de calidad que tienen los contribuyentes. Pasión por Servir
ÁREA DE TRABAJO CONTESTE: ¿Qué es Servicio?
¿Qué es calidad? Unidad II
COMPLETE: Eficiencia es Eficacia es Efectividad es Son Características del Servicio
Pasión por Servir
Unidad III
¿Quién es el Contribuyente?
El Contribuyente es cualquier persona que tiene una necesidad (Servicio o información) por satisfacer, y que tiende a solicitar y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios. En nuestro caso particular; es el contribuyente que realiza cualquier tipo de trámite en las oficinas de la S.A.R. y que requiere de nuestros servicios. Contribuyentes adultos mayores y mujeres embarazadas Todos los servidores que desarrollan su labor en las oficinas del SAR, deben tener especial consideración con los adultos mayores y las mujeres embarazadas proporcionándoles un servicio ágil y oportuno. Contribuyentes en condición de discapacidad Se debe identificar el tipo de discapacidad del contribuyente y proporcionarle lo necesario para atender su solicitud. En caso de que el contribuyente tenga una condición de discapacidad visual se le debe informar en forma clara y pausada sobre las actividades que se están realizando para atender su solicitud. Además se le debe informar con claridad si debe de entregar documentos o dinero precisando el monto. Si por algún motivo el servidor debe retirarse de su puesto de trabajo, deberá notificarle previamente al ciudadano. En caso de que el contribuyente tenga una condición de discapacidad auditiva, evite taparse la boca para que pueda leerle los labios y tenga cuidado en el lenguaje corporal. Si debe usar la escritura como medio para comunicarse, procure ser breve y conciso. En ambos casos si no entiende lo que la persona trata de decir puede pedir que lo repita o lo escriba. Si el contribuyente aparenta no haber entendido, sea claro en su información. Apóyese en un compañero, si es necesario para resolverle de manera prioritaria la solicitud al contribuyente o en su jefe inmediato para que conozca la situación. ¿Qué representa el contribuyente para el servidor público? Es la persona más importante, es nuestra razón de ser. No depende de nosotros, sino por el contrario, nosotros dependemos de él. No interrumpe nuestro trabajo, precisamente trabajamos para él. Nos da la oportunidad de servirle; nosotros no le hacemos ningún favor al atenderlo. No es una persona con quien nosotros debemos discutir aunque no tenga la razón. Es quién nos dice qué necesita, no nosotros a él y nuestra responsabilidad es saber escucharlo e interpretarlo. Espera que tengamos capacidad de respuesta a medida de las expectativas y no cuando se nos antoje. Espera plena satisfacción. Nunca un servicio a medias y de mala gana. Es quién paga nuestro salario. Sin él tendríamos que cerrar las puertas.
Unidad III
¿Quién es el contribuyente?
“A los/as contribuyentes/as hay que tratarlos como ellos/as quieren ser tratados” Los cuatro factores PASE para una buena atención al contribuyente son: •Presentación personal (buena imagen) •Amabilidad (Relaja y da una excelente impresion de actitud de servicio) •Sonrisa (ya llave de entrada para el inicio de una relación) •Educación (Mantiene a nivel la relación) La atención al contribuyente y la excelencia en el servicio constituye una de las bases fundamentales para el éxito y desarrollo de nuestra empresa.
Unidad III
¿Qué es atención y qué es servicio hacia el contribuyente? Atención y servicio no son lo mismo, el contribuyente se fija en todos los detalles y reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención. Los elementos básicos a tener en cuenta son: 1 • Elementos tangibles (sensorial, sentidos): Como las instalaciones y los equipo de la institución, la presentación del personal, los materiales de comunicación y prestacion de los servicios. 2 •Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir, lo que servidor público ofrece en palabras lo debe cumplir en tiempo y forma con la entrega del servicio solicitado. 3 •Disposición: Es ayudar a los contribuyentes al momento de solicitar un servicio o una información, proporcionándoles una asesoría, instruyéndoles y educándolos acerca de los procesos, requerimientos y tiempos de entrega de lo solicitado para que se sienta satisfechos. 4 •Cualidades del Servidor público: Los servidores deben demostrar que son competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza, deben ser proactivos, hábiles para responder, seguros y trabajadores. 5 •Empatía: Los servidores deben conocer al contribuyente, entender sus necesidades y mantener con ellos una comunicación positiva y permanente. En este punto es de suma importancia de saber mirar, escuchar y preguntar.
¿Quién es el contribuyente?
ASPECTOS DE IMPORTANCIA DENTRO DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES (SENSORIALES) Apariencia Física Cuida tu apariencia física, debes causar buena impresión, tu presentación debe ser intachable, debes irradiar gran seguridad. Higiene Atiende la higiene de tu cuerpo, es más que importante. Debes estar siempre bien bañado y peinado. Cuida tu olor y tu aliento, recuerda que a veces tendrás que estar muy cerca de tu cliente, no permitas que un olor desagradable arruine tu presencia e imagen. Vestimenta acorde Utiliza el vestuario establecido; recuerda que estás representando a una institución. Cuida ciertas reglas básicas como el que la ropa esté limpia, que no esté rota, que no le falten botones, que los zapatos estén relucientes y en buen estado. Vocabulario Tu vocabulario refleja lo que eres, no utilices palabras groseras, ofensivas o irrespetuosas. Atiendes y convences a través de tu lenguaje, debes tener una voz clara y entusiasta. Habla despacio, con seguridad y precisión. Haz énfasis en lo que consideres de mayor interés para el contribuyente. Educación y modales Haz gala de tu buena educación y de tus buenos modales. Sé cortés, detallista, natural, tranquilo, paciente, amable, aún cuando el contribuyente no lo sea. Sonreír te puede ayudar a enriquecer la relación, una sonrisa sincera no cuesta nada. La empatía. Es la habilidad de interpretar necesidades y sentimientos, para generar confianza con la finalidad de crear un clima de cordialidad y distensión. La proyección. Debes demostrar capacidad de resolución y concreción. Es la proactividad que debes cultivar para ayudar al cliente a tomar decisiones.
Unidad III
¿Quién es el contribuyente?
ÁREA DE TRABAJO DEFINA ¿Quién es el contribuyente?
COMPARE Describa las diferencias entre Atención y Servicio Unidad III
Escriba el significado de PASE P A S E Escriba los 5 elementos básicos del control sobre los procesos de Atención 1 2 3 4 5
¿Quién es el contribuyente?
LLENE LOS SIGUIENTES ESPACIOS CON LA DESCRIPCION DE LOS ELEMENTOS TANGIBLES DE LA ATENCION ASPECTO
DESCRIPCION
Unidad III
¿Quién es el contribuyente?
Unidad IV Comunicaciรณn exitosa con el contribuyente
TIPOS DE COMUNICACION
En la atención al contribuyente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones. Ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor (Servidor), hasta un receptor (Contribuyente), por medio de un canal (El Servicio). En la comunicación con el contribuyente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. COMUNICACION VERBAL La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “vía oral”. Aspectos que debe cuidar: •El volumen o intensidad de la voz: Debe ser moderado, nunca se hablará en voz demasiado alta. Al “gritar” se producen sonidos muy desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial y el contribuyente se siente en plena confianza.
Unidad IV
•El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. • El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante. •El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el contribuyente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, siempre y cuando teniendo el cuidado de mantener las distancias propias de un servicio profesional. Si el cliente utiliza un lenguaje soez o vulgar no debemos nunca caer en su juego. No debemos ir mas allá y pasarnos de confianza, por mucho que reconozcamos a un amigo o familiar, recordemos que a nuestro alrededor siempre habrán mas contribuyentes. •Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el contribuyente y el servidor. Saber escuchar es saber entender al contribuyente.
COMUNICACIÓN NO VERBAL Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que la comunicación es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos.
Comunicación eficiente
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: • •
Reemplazar las palabras. Repetir lo que se dice (adiós con palabras y adiós con la mano).
RECUERDA: La comunicación no verbal nos permite expresarnos con nuestros gestos y posturas. Muchas veces un mal gesto, por muy minúsculo que parezca puede detonar un gran problema, debido a que ninguna de las personas somos iguales, muchos somos muy suceptibles o menos tolerantes. Por el contrario, un gesto positivo, nos puede ayudar mucho a crear empatía, sin haber dicho siquiera una palabra. Aspectos que debe cuidar: •Expresión facial: Es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian. •Contacto visual: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es una señal de comunicación, mientras que una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación.
Unidad IV
•Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. •Lenguaje corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los/as demás.
Signos positivos y negativos del lenguaje corporal: Gestos y movimientos que envian señales negativas. Lenguaje corporal: Dar un tirón al oído. Lenguaje corporal: : Apretarse la nariz. Lenguaje corporal: Jugar con el cabello. Lenguaje corporal: La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el piso. Lenguaje corporal: Frotarse un ojo. Lenguaje corporal: Tocarse ligeramente la nariz. Lenguaje corporal: Frotarse las manos.
Denota: Inseguridad. Denota: Evaluación negativa. Denota: Falta de confianza en sí mismo e inseguridad. Denota: Aburrimiento. Denota: Dudas. Denota: Mentir, dudar o rechazar algo. Denota: Impaciencia.
Comunicación eficiente
Lenguaje corporal: Golpear ligeramente los dedos Lenguaje corporal: Comerse las uñas. Lenguaje corporal: Mirar hacia abajo. Lenguaje corporal: Unir los tobillos. Lenguaje corporal: Cruzar las piernas, balanceando ligeramente el pie. Lenguaje corporal: Manos agarradas hacia la espalda. Lenguaje corporal: Brazos cruzados a la altura del pecho Lenguaje corporal: Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados.
Denota: Impaciencia. Denota: Inseguridad o nervios. Denota: No creer en lo que se escucha. Denota: Aprensión. Denota: Aburrimiento. Denota: Furia, ira, frustración y aprensión. Denota: Actitud a la defensiva. Denota: Abatimiento.
Gestos y movimientos para enviar señales positivas. Lenguaje corporal: Acariciarse la quijada. Lenguaje corporal: Inclinar la cabeza Lenguaje corporal: Manos en las mejillas. Lenguaje corporal: Entrelazar los dedos. Lenguaje corporal: Palma de la mano abierta. Lenguaje corporal: Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás. Lenguaje corporal: Caminar erguido. Lenguaje corporal: Pararse con las manos en las caderas.
Denota: Toma de decisiones. Denota: Interés. Denota: Evaluación. Denota: Autoridad. Denota: Sinceridad, franqueza e inocencia. Denota: Seguridad en sí mismo y superioridad. Denota: Confianza y seguridad en sí mismo. Denota: Buena disposición para hacer algo.
Recomendaciones, para que tu lenguaje corporal transmita mensajes positivos. • Usa adecuadamente las manos. No exageres tratado de ser más expresivo. • Evita gestos de aburrimiento o impaciencia. • Si estas de pie o sentado, demuestra seguridad y aplomo. • Controla tu mirada. Evita “la mirada perdida” y no mires tan fijamente ya que eso incomoda. Para un lenguaje corporal positivo incluye actitudes como: Muestra una cara relajada, así comunicas que tienes el control de la situación y que sabes cómo resolver su problema. Con una sonrisa natural y confiada comunicas que estás seguro de ti mismo, que te gusta lo que haces y disfrutas de atender. Mantén contacto visual al hablar o escuchar a los clientes, para que comuniques tu interés y atención por ellos.
Unidad IV
Comunicación eficiente
El arte de escuchar Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. ¿Alguna vez te has puesto a pensar en la importancia de saber escuchar?
Es necesario que te involucres con lo que está diciendo el contribuyente, transmitirle que comprendes su situación y ofrecerle las soluciones que están dentro de tus posibilidades. Es importante que, mientras atiendes al cliente, no te distraigas, ni permitas que otras cosas que estén sucediendo dispersen tu atención. Eso muestra al contribuyente que "él" es importante y que te estás ocupando de su problema. Unidad IV
Monólogos no, comunicación sí ¡Espera a que el contribuyente termine de hablar antes de formular la respuesta! ¡No lo interrumpas ni contestes apresuradamente! ¡No hay que perder ni una palabra de lo que el contribuyente tiene para decirte! Recomendaciones en el momento de escuchar: • No interrumpas. • Retén en la mente. (Si puedes apunta) • No te “desconectes”. • Si te enojas, pierdes. • No te distraigas. El ruido y la confusión son barreras físicas que complican el arte de escuchar, sin embargo los obstáculos más peligrosos son las barreras mentales. • La intolerancia. • Los prejuicios. • La preocupación. • El lenguaje. En todos los casos hay que escuchar lo que el contribuyente "dice" pero también lo que "no dice".
Comunicación eficiente
Muchas veces los contribuyentes tienen dificultad para expresar sus dudas, reclamaciones o contratiempos, tu responsabilidad es llegar al verdadero asunto y descubrir lo que realmente necesita. TIPOS DE CONTRIBUYENTES • Agresivo • Resuelto • Apático • Conversador • Soberbio A continuación se presenta la forma de actuar ante la presencia de los distintos tipos de contribuyentes: AGRESIVO
Contribuyente • Esta Nervioso. • Esta ansioso por la resolución del problema. • Grita e insulta. • Tiene una mala recepción de cualquier mensaje.
Contribuyente • Rápido. • Demuestra autoridad • Exige acción. • Va al grano. Contribuyente • Es silencioso. • Responde con monosílabos • Voz lenta. • Tono poco expresivo
RESUELTO
Servidor • Debe permanecer tranquilo • No tomar la agresión como personal. • Escuchar sin interrumpir • No buscar excusas
Unidad IV
Comunicación eficiente
Servidor • Debe ser específico, expeditivo, rápido • Ser firmes en el tono de voz • No sentirse mal si la comunicación es cortante. • No discutir, utilizar preguntas cerradas
APATICO Servidor • Permanecer tranquilo • Indagar con cautela • Confirmar que ha comprendido el motivo de la consulta • Utilizar preguntas cerradas y abiertas.
CONVERSADOR
Contribuyente • Comunicación fluida • No focaliza su atención en el problema. • La comunicación y el contenido están mezclados y desordenados
Servidor • Ser específico. • Delimitar el problema • No “enredarse en sus comentarios”.
SOBERBIO Contribuyente • Subestima al interlocutor • Siempre quiere hablar con un superior. • Siempre tiene un diagnóstico propio del problema.
Servidor • No tomar sus palabras como personales. • Demostrar seguridad • Ser agradable. • Resolver eficaz y rápidamente
NEGOCIAR PARA AVANZAR La negociación es un proceso en el que las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan líneas de conducta, buscando ventajas individuales o colectivas. Es muy común que durante un conflicto con un contribuyente la atención se centre en las personas que interactúan y no en las causas reales del conflicto. Entonces es necesario que seas especialista en lograr acuerdos que satisfagan tanto las necesidades del contribuyente como de la instituciòn. Técnicas de negociación :
1. Selecciona un argumento claro y contundente. 2. No te distraigas en explicaciones. 3. No caigas en provocaciones. 4. Mantén una actitud positiva, no demuestres enojo o impaciencia. 5. Nunca digas “no”. 6. Mantén una actitud propositiva y cordial, evita parecer burlón o sarcástico. 7. Si tienes que explicar algo, hazlo de manera rápida y precisa. 8. No le digas al contribuyente más de lo que debe saber. 9. Habla en volumen normal. No respondas a gritos con gritos. 10. Trata al contribuyente con cautela 11. Consolida cada resultado parcial, si no se puede por escrito, por lo menos con una frase como “Estamos de acuerdo en_ _ _ _ “ 12. Cuida todos los detalles. Asegúrate de no olvidar nada.
Unidad IV
Comunicación eficiente
Muchas veces el contribuyente no confía en la institución o en el servidor público porque: • Le han dado referencias negativas. • Ha vivido situaciones lamentables • Demoras • Cobros indebidos. • Mal servicio • Siente que no lo han tratado como quisiera • Percibe malentendidos. • Siente que tratan de manipularlo o engañarlo. Las objeciones del contribuyente, deben recibir una atención esmerada, pues probablemente son demostraciones de la intención de recibir respuestas y soluciones. Algunas tácticas que te pueden servir para neutralizar objeciones son: • Preparación. Debes conocer bien las caracteristicas del trabajo que realizas, tambien debes informarte de los cambios internos y externos de la institución. Trata de prever las posibles objeciones y ten preparadas las mejores respuestas.
Unidad IV
• Serenidad y paciencia. Ante una objeción, contrólate y mantén la calma, nunca discutas con el contribuyente. • Servicio. Tu actitud debe ser siempre de apertura y diálogo, con la disposición de brindar mayor información, procurando que el contribuyente gane confianza. Cambia el afán de atender rápido sin interes por el deseo de servir. • Dale la razón. Nunca rechaces una objeción, acéptala, dale la razón al contribuyente, y luego revierte el comentario, buscando ofrecer una ventaja que pueda contrarrestar su argumento o proporciona información sobre un nuevo aspecto que represente beneficios para él. • Interroga. Pide más explicaciones. Con mucho tacto, pregunta para conocer las razones de su objeción y para obtener información que te permita manejar nuevos argumentos para contrarrestarla. • Complementa. Hay contribuyentes que objetan desde el inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos casos puedes hacer un comentario como: “Su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado”. • Ignora. Sólo se vale en casos especiales, cuando el contribuyente pretenda ponerte en una situación ridícula o cuando muestra una conducta evidentemente grosera; en este caso debes interrumpirle, y continuar con la explicación como si no hubiera tenido lugar su desplante.
Comunicación eficiente
ÁREA DE TRABAJO Describa las características de la comunicacion verbal
Describa las características de la comunicacion no verbal
Unidad IV
Reflexione y escriba: Según sus criterios porque se debe servir utilizando los dos tipos de comunicación
Comunicación eficiente
Responda: ¿Qué tipo de comunicación utilizarías para atender a los/as contribuyentes/ as? y ¿Por qué?
Drama teatral: “Reconociendo la comunicación verbal y no verbal” Con la participación de todos/as, realizar una dramatización de acuerdo a los aspectos que debe cuidar el servidor al momento de atender a un contribuyente. Cada personaje tendrá que escoger un tipo de aspecto, que los/as demás compañeros/as deben reconocer. Además debe existir un contribuyente y un servidor en cada actuación. Deben tomar apuntes positivos y negativos acerca de cómo se desarrollo la actuación y qué se debe de reforzar.
La comunicaciรณn con el contribuyente mediante el canal telefรณnico
Unidad
Comunicaci eficiente
EL CANAL TELEFONICO Este es el medio de contacto por el cual el contribuyente puede obtener información acerca de los trámites y servicios que realizan las oficinas del S.A.R. PROTOCOLO: Con el fin de asegurar un adecuado contacto telefónico y proyección de la imagen institucional, se debe utilizar un tono de voz moderado, con un timbre agradable, que se adecúe a las circunstancias de la conversación con el ciudadano. Se debe ser claro en la información brindada y ofrecer seguridad en el manejo de la información. En el contacto telefónico, utilizar una menor velocidad en la conversación que la empleada en forma presencial, le da confianza al ciudadano. Es importante tener en cuenta el grupo poblacional con el cual se está comunicando el servidor y adoptar un ritmo de conversación que permita eficacia en la llamada.
Unidad IV
El servidor público debe utilizar una pronunciación clara y nítida, con una buena articulación y vocalización para que el contribuyente comprenda el mensaje. Se recomienda hablar a una distancia aproximada de 3 centímetros del auricular. Contacto inicial: En el contacto inicial lo más importante es el saludo. Se debe dar la bienvenida al ciudadano y hacer una presentación con respeto y actitud de servicio. Un saludo uniforme, independientemente del servidor que reciba la llamada, genera un carácter de homogeneidad institucional al servicio. Cuando el ciudadano hable, debe tomarse nota de sus inquietudes sin interrupciones y no sacar conclusiones precipitadas. Estar atento al servicio requerido facilita brindar información proporcionada sea efectiva y eficaz. Desarrollo de la conversación: El servidor público, después de iniciar el contacto con la persona e identificar la información que necesita, deberá, tener una posición de escucha activa, ponerse en el lugar del ciudadano, a quien es importante darle a entender que comprendemos lo que siente; además, que él perciba que se le está escuchando con respeto y atención. Ejemplo: "Si señor, entiendo su posición", "comprendo lo que me dice” o “tiene usted la razón”. Para asegurar si se entiende lo solicitado, conviene que el servidor resuma con sus propias palabras y en voz alta lo dicho por el ciudadano, asegurándose de haber entendido todas sus necesidades.
Comunicación eficiente
Si se requiere transferir una llamada, es motivo de buen servicio asegurarse de contextualizar sobre el motivo o asunto de la transferencia a quien la reciba y asegurarse de que está en capacidad de atenderla. Si es uno quien recibe una llamada que le transfieren, llame al usuario por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido con anterioridad. Al despedirse del ciudadano confirme que el ciudadano haya entendido la respuesta que le dio, agradézcale por habernos contactado y verifique que las instrucciones ofrecidas hayan sido claras para el próximo paso que él debe seguir. Pasos a seguir para atender en el canal telefónico: 1. Identifíquese ante el usuario y proporcione su nombre. 2. Refleje una actitud agradable, respetuosa y amigable. 3. No atienda aspectos distintos, preste plena atención a la solicitud del ciudadano. 4. La vocalización debe ser clara para que el mensaje sea entendible. 5. Si el mensaje del ciudadano no ha quedado suficientemente claro, será necesario realizar una serie de preguntas para obtener la información hasta llegar a identificar con claridad su solicitud. 6. No discuta bajo ningún término. 7. Despídase agradeciendo la comunicación y exprese como cierre “Gracias por llamar a la SAR”. Recomendación de guión para atencion en el canal telefónico: “Buenos días, tardes, esta comunicado con el área de..., habla con... ¿en qué puedo servirle? (escucha y toma nota). La información requerida es la siguiente (da respuesta a la solicitud)..., o le voy a comunicar con el área o personal encargado... “Gracias por comunicarse con el SAR”
Unidad IV
Comunicación eficiente
Resoluciรณn de conflictos con el contribuyente
Resolución de problemas Las objeciones del cliente, deben recibir una atención esmerada, pues probablemente son demostraciones de la intención de hacer valer sus derechos como contribuyentes, aunque muchas veces de la manera equivocada . PLAN DE CONTINGENCIA EN 7 PASOS Algunas tácticas que te pueden servir para neutralizar estas situaciones son: • Preparación. Debes conocer bien el servicio que brindas y tener identificadas sus ventajas y desventajas. Trata de preveer las posibles situaciones controversiales y ten preparadas las mejores respuestas. • Serenidad y paciencia. Ante una situacion de conflicto, contrólate y mantén la calma, nunca discutas con el cliente, recuerda que tu deber es brindar respuestas a los contribuyentes.
Unidad IV
• Servicio. Tu actitud debe ser siempre de apertura y diálogo, con la disposición de brindar mayor información, procurando que el contribuyente gane confianza. Cambia el afán de pasar rapidamente al siguiente de la fila por el deseo de dar un servicio eficiente y completo al contribuyente. • Dale la razón. Nunca rechaces una reclamo, acéptalo, dale la razón al cliente, y luego revierte el comentario, buscando ofrecer una ventaja que pueda contrarrestar su argumento o proporciona información sobre un nuevo aspecto que represente beneficios para el contribuyente. • Interroga. Pide más explicaciones. Con mucho tacto, pregunta para conocer las razones de su reclamo y para obtener información que te permita manejar nuevos argumentos para contrarrestarla. • Complementa. Hay contribuyentes que objetan el servicio desde el inicio del contacto sin contar con toda la información, en esos casos puedes hacer un comentario como: “Su reclamo es interesante, pero permítame explicarle algo que aún no le he comentado”. • Ignora. Sólo se vale en casos especiales, cuando el contribuyente pretende ponerte en una situación ridícula o cuando muestra una conducta evidentemente grosera y fuera de tono; en este caso debes interrumpirle amablemente, y continuar con la explicación como si no hubiera nunca tenido lugar su desplante.
Comunicación eficiente
¿Qué harías con un contribuyente fuera de control? En caso de emergencia MEMORIZA esto: Si durante la atención al cliente éste se irrita demasiado, aplica estos pasos para calmarlo. 1.- Escucha cuidadosamente y con interés, no interrumpas. Si el contribuyente está molesto permite que se desahogue, considera la conveniencia de invitarlo a pasar a un lugar privado para tratar el asunto con discreción y sin perturbar el ambiente. 2.- Por muy dificil que te paresca, usa la empatía para ponerte en lugar del contribuyente. Al momento de dar respuestas, que sean: • Positivas. Nunca descalifiques ni menosprecies al contribuyente y sus problemas. • Verdaderas. No engañes ni trates de confundir. • Específicas. Si puedes dar una solución, explica cuál es. Si no puedes resolver el problema, explica cuáles son los pasos para hacerlo o consulta con tu jefe inmediato.
Unidad IV
3.- Pregunta de buena manera, demuestra interés honesto y sincero. Usa tus preguntas para que el contribuyente reflexione acerca del problema, es posible que él mismo pueda encontrar una solución. 4.- Repite al contribuyente lo que entendiste del problema y después propón una o más opciones que den respuesta a sus intereses. 5.- No busques excusas. Si el problema es responsabilidad tuya o de la institución, ofrece disculpas sinceramente y explícale al contribuyente que prefieres buscar soluciones y no buscar culpables. 6.- Discúlpate sin culpar a nadie y NUNCA a otro compañero de trabajo. 7.- Resuelve el problema e identifica las soluciones que satisfacen a las necesidades de los contribuyentes o encuentra a algún compañero que pueda hacerlo. La satisfacción del cliente. Al identificar y valorar las necesidades y expectativas del contribuyente, se puede ofrecer el servicio más adecuado a sus auténticos requerimientos. La mejor manera de dar satisfacción y gusto al cliente, es plantearse el propósito real de solucionar sus problemas y necesidades. Al mejorar el trato, la atención, el servicio y la asistencia, se incrementa el grado de satisfacción del contribuyente.
Comunicación eficiente
ÁREA DE TRABAJO Menciona los 7 pasos de las tácticas que te pueden servir para neutralizar las situaciones dificiles con el contribuyente
Unidad IV
Describe una situación de conflicto que hayas experimentado con alguno de los contribuyentes y el resultado final. Menciona una experiencia con un resultado negativo y otra con un resultado positivo. Finalmente escribe una narración a tu experiencia aplicando las tácticas aprendidas en el tema de resolución de conflictos. Comunicación eficiente
Unidad 5
La excelencia en el servicio
Los contribuyentes o los ciudadanos por lo regular tienden a no dar ningún tipo de reconocimiento adicional a las instituciones que hacen lo que supuestamente se espera que hagan, por lo que es necesario e incluso imperativo, que las instituciones estatales traten de ganarse dicho reconocimiento buscando sorprender de manera positiva a los usuarios con pequeños detalles que muestren una atención esmerada, un esfuerzo adicional o simplemente un mayor grado de compromiso para superar las expectativas de sus contriubuyentes. Este sentimiento de asombro en los consumidores solo podrá darse como consecuencia de la experiencia total del servicio. En la vida real la confianza del contribuyente en la institución solo logra destruirse completamente, más que por un solo problema en el servicio, cuando surge alguna falla que implique un grave error, una serie de errores en cadena (proceder deshonesto, informacion errada, posposiciones en las fechas de entrega o documentos distintos a que se solicitaron, etc.) o cuando las medidas de recuperación tomadas por la institución son tan débiles que más bien agravan el problema original en lugar de corregirlo. En todos estos casos encontramos situaciones de dobles fracasos, donde llega a ser prácticamente imposible que el usuario regrese con el mismo nivel de confianza y compromiso que en el pasado. Pero cuando los usuarios notan que una institución hace esfuerzos sinceros y concertados por cumplir con sus expectativas y remediar sus problemas, suelen volverse, en general, mucho mas tolerantes a los posibles errores, es aqui cuando se vuelve insdispensable transformar el servicio para darle un nivel de calidad que lo lleve a la excelencia. ¿Qué es la excelencia en el servicio?
Excelencia es exceder las expectativas del público, aportándoles valor. No basta con saber lo que necesitan y proporcionárselo, hay que conocerlos, satisfacer su demanda y sorprenderlos, consistente y constantemente. ¿Por qué es indispensable la excelencia en el servicio al cliente? El nuevo Servicio de Administración de Rentas de Honduras, pretende ser una institución modelo y altamente eficiente, ya que en gran parte, de su desempeño depende el funcionamiento y la proveeduría de recursos que el estado se adjudica por esta vía. Además, el SAR proyecta ser un nuevo modelo de administración entre las instituciones del estado, con servidores públicos comprometidos, y eficientes, que puedan inspirar el servicio de otras dependencias del estado. Hemos hablado que hoy en día, los cotribuyentes son cada vez mas exigentes, no basta solamente con atender tras ventilla sus solicitudes sino que esperan que se les de un servicio de gran calidad. Es por esto que resulta evidente pensar que los esfuerzos de la organización deben estar dados para dar soporte a un servicio de excelencia (infraestructura, tecnología, recursos humanos, calidad personal, medio ambiente, etc.)
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
¿Qué gana la institución con ofrecer un servicio de la excelencia ? Potenciar la buena percepción de nuestros servicios, lo cual producirá una relación sana, fructifera y beneficiosa entre el SAR y el contribuyente, y por ende, una mejor recaudación de los recursos que el estado necesita para su función. Los contribuyentes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a al menos 3 personas. Los contribuyentes insatisfechos, trasmiten su insatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación. El buen contribuyente tiene para el SAR, un valor de por vida, que es todo lo que el contribuyente puede representar a lo largo de su vida productiva. Perder a un buen contribuyente o alejarlo por un mal servicio es un hecho imperdonable.
Alcanzar un nivel de excelencia en el servicio significa lograr que los contribuyentes tengan una percepción superior a sus expectativas previas. Un contribuyente que al salir de nuestra oficina simplemente “no tiene motivos de queja”, no ha experimentado la excelencia nuestro servicio. En cambio, si sale con ganas de contar al primero con quien se encuentre lo bien que ha sido atendido y servido, ésta es una señal de excelencia. En tus propias palabras define ¿que otros beneficios para ti, encuentras en la implementación de la excelencia en el servicio?
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, es por eso que hemos definido los siguientes pasos para logralo:
definir ejecutar medir mejorar 1 Definir
Para iniciar una verdadera transformacion camino a la excelencia en el servicio, debemos primero a que tipo de contribuyente servimos, qué requiere y qué espera de nosotros; qué valora, y cómo reacciona ante nuestros actos o respuestas. Una vez que se conoce la tipologia del contribuyente se pueden deducir o predecir ciertas conductas a las cuales se les pueden aplicar las herramientas de comunicación aprendidas en las lecciones anteriores. Un buen trato es algo que siempre se recuerda, por eso la calidez humana debe ser permanente, donde el contribuyente no solo se sienta en un ambiente muy cómodo y pueda preguntar cualquier cosa para que obtenga exactamente aquello que anda buscando, sino que además sienta enriquecida su solicitud con una actitud proactiva, con información adicional, nueva que le haga sentir que adquirió más de lo solictado. Las empresas deben trabajar intensamente para que el personal adquiera grandes habilidades sociales. Se trata de concocer para satisfacer esa necesidad de los contribuyentes. Si el usuario, al recibir tu servicio, no sólo ha satisfecho la necesidad que lo trajo hasta allí, sino que se ha visto enriquecido con un nuevo conocimiento, que le ayuda a satisfacerla mejor en el presente y en el futuro, se convertirá en un fiel y verdadero promotor de la institución ya que habrá probado un valor que le da la excelencia de tu servicio.
“Desprendete del yo y construye al ellos” Debes recordar que el servidor público se debe a los contribuyentes. Si a la persona contratada para servir al cliente no le gusta servir, entonces se ha contratado a una fuente de problemas. La capacitación puede hacer algo, pero sólo hasta cierto punto. Si no hay ese “algo”, esa cualidad natural que hace que las personas disfruten servir, cualquier tipo de capacitación no puede hacer mucho. Debes estar claro que debes servir con deseo de ayudar a los contribuyentes en sus necesidades.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Para constituirte en un verdadero servidor, es preciso observar ciertas generalidades: 1.- Primero, la persona que presta un servicio no debe ser egocéntrica, porque servir es un trabajo emocional donde el “Yo” es como instrumento de trabajo y se usa en cada intercambio de información con el cliente, empezando por el saludo, que puede tener mil matices, dependiendo de otra miríada de circunstancias que sería muy extenso citar aquí. 2.- El contribuyente siempre tendrá la razón. Para bien o para mal un servidor que atiende al público, hace participar sus sentimientos durante cada contacto con él y es norma de elemental cortesía darle a éste la razón, no importa cuan equivocado esté. Un servidor público con un ego muy crecido podría salir fácilmente lastimado en un altercado con un contribuyente exigente, y la frustración resultante puede originar una situación desagradable para ambos. 3.- Construye buenas relaciones humanas. Para atender bien al cliente los empleados deben ser expertos en relaciones humanas, pues el servicio es justo eso: una relación humana. Por eso se precisa que los servidores de primera fila tengan lo que se llama “talento social”, que sean de hábito gregario, que les guste estar en contacto con otras personas. Una persona de pocas palabras o decididamente introvertida, “mándela a bodega si quiere, pero nunca a la ventanilla”.
Complementa: ¿Qué otros atributos agregarías de acuerdo con tu personalidad? EXCELENCIA EN EL SERVICIO
El valor como ingrediente mágico de la excelencia Valor es: 1. Propiedad subjetiva que tienen las cosas para satisfacer las necesidades o proporcionar satisfacción. 2. Cualidad de las cosas por la cual se da por poseerlas algo equivalente. 3. Cualidad de algunas cosas que las hace estimables. 4. Alcance de la significación o importancia de algo. 5. Eficacia o virtud de las cosas para producir sus efectos. 6. Cualquiera de las posibles determinaciones de una cantidad variable. 7. Magnitud.
Como aplicar valor a nuestro servicio?
Valor es la percepción que tiene el contribuyente de lo recibido, que hace que le produzca o no satisfacción. Detectar lo que tiene valor para el cliente, se convierte en una búsqueda de oportunidades competitivas. La Escala de Valor del Cliente: Hemos definido cuatro niveles que representan el efecto percibido por el cliente. Básico: Son los beneficios mínimos que el contribuyente espera recibir, por lo general las instituciones siempre buscan salir de esta zona y elevar su nivel de calidad. Sin embargo existen instituciones en este nivel a las que no les importa mantenerse en este nivel. Esperado: Son los beneficios que el contribuyente está seguro de recibir. Deseado: Son los beneficios que el contribuyente no necesariamente espera pero cuando los recibe los aprecia. Imprevisto: Son los beneficios excepcionales que agregan valor sorpresa para el contribuyente, una vez que éste los conozca, se convertirán en deseados. Es en este nivel donde comienza la excelencia en el servicio, y es allí a dónde debemos apuntar.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Las 7 dimenciones de nuestro servicio
Para situarnos y ofrecernos un panorama de como estamos en relación al valor que ofrecemos a los contribuyentes, hemos definido una escala de las 7 dimenciones de nuestro servicio. DIMENSIONES
DEFICIENTE
MEDIOCRE
RESPONSABLE
COMPROMETIDA
EXCELENCIA
RESPUESTA
Nula
Simetrica
Preparados
listos
Ya
ATENCIÓN
Irritante
Variable
Aplicada
Esmerada
Deslumbrante
COMUNICACIÓN
Autista
Intermitente
Aceptable
Fluida
Conexion Total
ACCESIBILIDAD
Inaccesible
Selectiva
Cercana
Muy cercana
Inmediata
AMABILIDAD
Ausente
Inconstante
Atenta
Amable
Cautivante
CREDIBILIDAD
Mentirosa
Ambigua
Aparente
Creible
100% Veraces
COMPRENSIÓN
Obstinada
Prejuiciosa
Convencional
Concordia
Camarada
Subraya con un marcador de color aquellos items con los cuales identificarias generalmente las dimenciones del servicio de la institución.
Entregar valor sorprendente es el principio más básico de la excelencia en el servicio. Si no tienes claro cual es el valor que estas agregando a tus servicios, debes hacerte estas preguntas:
1 ¿Qué cosas de las que hago son valoradas por el contribuyente? (Sumar valor) 2 ¿Qué podemos hacer para agregar valor para el contribuyente en nuestra actividad?
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
2 Ejecutar
Es indispensable contar con el personal indicado para el área de servicio, pero si los procesos son un desastre, entonces la atención no puede ser de excelencia. Todos los procesos en la institución deben conocerse, aprenderse y analizarse con cuidado, para implementarlos adecuadamente. Hay que evitar una burocracia para dar respuesta al público. Todos los procesos deben ser ágiles y seguros para el contribuyente y para la institución. No hay que olvidar que la satisfacción del contribuyente debe ser el eje central de toda actividad de servicio que realiza nuestra institución. Para avanzar, el modelo de gestión de la institución debe orientarse hacia el logro de una experiencia y servicio excelente y diferenciadora, a través de todos sus procesos, organización y recursos. Esto requiere: Reentender los clientes; observando sus nuevas necesidades y contextos, no solamente contemplando sus expectativas funcionales y emocionales sino también las valóricas. También se deben interpretar e incorporar nuevas tendencias. Definir la propuesta de valor, servicios y funcionalidades adecuados por punto de contacto/canal: llevar la atención al contribuyente al corazón de la institución, requiere repensar bajo un criterio de valor, de cuáles servicios y funcionalidades se deben prestar en cada canal. Esto es un primer paso para alinear los procesos y el conjunto de sistemas que generalmente soportan y nutren el servicio de excelencia. Diseñar procesos robustos e integrados con los procesos de operación y administración: se requiere una visión que integre los procesos internos operativos y administrativos con los procesos de atención al contribuyente. Deficiencias en los procesos de soporte y administración tienen su reflejo en la calidad de atención al contribuyente (por ejemplo la solución de reclamos) y reduce oportunidades de acercamiento en cada punto de contacto. Seleccionar los recursos adecuados para prestar un servicio de excelencia: La selección cuidadosa y capacitación del personal en contacto con el contribuyente constituye una inversión importante. Definir los parámetros de control y gestión alineados con un servicio de excelencia: La institución debe definir indicadores que permitan verificar la entrega de la propuesta de valor definida y la excelencia del servicio al contribuyente. Esto es vital para una serie de aspectos de la gestión de servicio, como mejorar la atención entregada, evaluación de desempeño de las personas, entre otros. Como lo hemos visto antes, solo teniendo pleno conocimiento de las demandas y lo que esperan los contribuyentes de nuestro servicio, podremos darles lo que ellos quieren y superarlos para poder sorprenderlos y ofrecerles excelencia en nuestro servicio.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
¿Qué procesos desconoces o que procesos, métodos o maneras de trabajo consideras que tienen una oportunidad de mejora?
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
3 Medir
Si no conocemos el índice de satisfacción de los contribuyentese, las quejas, las razones de sus quejas, etc, ¿Cómo va a saber qué hacer? Primero hay que saber adónde le duele al enfermo para luego saber qué darle. Hay dos mediciones que todo servidor público debe hacer como cosa de rutina: la moral laboral y la satisfacción del cliente. Si ignora ambas, está tomando decisiones a la loca, con desconocimiento de la realidad de su institución. Se recomienda cuestionar críticamente si la satisfacción del contribuyente esta realmente realmente satisfecha, ya que este es el objeto principal de todos los procesos de servicio de la institución. Desde esta visión se reenfocará el modelo de gestión, se orientará al servicio al contribuyente y derivará en todas las modificaciones requeridas a los canales de atención, a los procesos, sistemas, etcétera, para cautivar y sorprenderlo. Potenciar el valor de cada contacto con el contribuyente y optimizar la gestión de canales y procesos, es una palanca de diferenciación que requerirá del compromiso de todos los involucrados con el tema de servicio. En las unidades anteriores, hemos aprendido a hacer uso de muchas herramientas para poder conocer bien a los contribuyentes, hemos construido una tipología, adaptando una mecánica de servicio a cada una de ellas, somos capaces de anticiparnos a los conflictos y hasta hemos desarrollado protocolos en donde sabemos como reaccionar ante cada situación, dándole una respuesta adecuada. Todas estas herramientas, una vez aprendidas y puestas en práctica, son capaces de arrojarnos importantes datos acumulados tras cada una de las experiencias recibidas para enriquecer nuestras propias mediciones y asi poder conocer cada vez mas a los contribuyentes para poder ofrecerles un servicio a su medida, de esta manera podemos garantizar su satisfacción. Algunos de los metodos usados para medir el servicio que ofrecemos son los siguientes: 1. Encuestas, tal vez la manera más directa y sencilla de obtener la opinión del contribuyente acerca de nuestro servicio es “pedírsela”; la manera sencilla es realizar encuestas. Estas consisten en una lista con preguntas sobre la experiencia del servicio recibido. Por lo general, las encuestas se entregan después de la prestación de un servicio. Debe ser breve y concisa. A la mayoría, no le agrada llenar encuestas largas y detalladas. Mientras más simple y directa sea, más probable es que las personas la llenen. 2. Monitorea tu servicio en las redes sociales. Hoy en día, la expansión “boca a boca” no sólo hace referencia a las conversaciones entre personas, sino también a las redes sociales. Durante los últimos años, éstas han aumentado y facilitado que las personas hablen sobre las cosas que les agradan y las que no en línea. Tómate en serio los comentarios hechos sobre tu servicio. Aunque los estándares para comunicarse en línea no son muy altos, las personas suelen ser más honestas porque mantienen cierto grado de anonimato que no tienen en persona.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
3 Mide la empatía de la institución a través de tu servicio. Si interactúas directamente con las personas, es vital transmitir la idea de que a la intitución le “interesan” los contribuyentes. No existe una sola forma de hacerlo. Para poder medir la calidad, céntrate en las siguientes preguntas: ¿He realizado el servicio de manera correcta? ¿cómo compararía la experiencia más recientes con las pasadas? ¿El contribuyente sintió que la institucion se interesaba en su persona? ¿Sintió el contribuyente que recibió atención de calidad, personalizada? ¿La institución proyecta un ambiente amigable? Aunque ya hemos definido procesos y estándares de los servicios, algunas indicaciones son vitales para áreas más sensibles, como el área de atención al contribuyente. Esto implica que todos los servidores deben saber qué se espera de ellos cuando interactúan con los contribuyentes. Esto incluye una actitud amistosa y servicial, un deseo de satisfacer al contribuyentes con un servicio profesional y rápido, de gran calidad y por supuesto de excelencia. ¿Qué otros aspectos consideras que pueden ser medibles y con ello poder identificarlos para mejorar el servicio? EXCELENCIA EN EL SERVICIO
4 Mejorar “El que se duerme sobre sus laureles los marchita”. Nunca hay que darse por satisfecho con lo logrado, siempre hay “algo más que se pueda ofrecer en el servicio”. Mantenerte en la ruta de la excelencia en el servicio al contribuyente es algo que requiere de vocación, metodología y sobre todo continuidad, ya que cada vez más, los contribuyentes son más informados, más demandantes y exigentes. Para llevar a cabo este proceso de mejoramiento continuo en la calidad del servicio hasta llegar a la excelencia, se debe tomar en consideración que dicho proceso debe ser práctico y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado. Ventajas 1. Se concentra el esfuerzo en procedimientos puntuales. 2. Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles 3. Si existe reducción de procesos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en la incorformidad y conflictos. 4. Incrementa la efectividad 5. Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos. 6. Permite eliminar procesos repetitivos u obsoletos
El Servidor Público y el Proceso de Mejora Continua En este contexto, son los servidores los que le dan vida al proceso de mejora. hace que el proceso funcione; sin él obtenemos nada. Necesitamos entender qué sienten acerca del proceso las personas que le dan vida a éste. ¿Qué obstaculiza su camino?, ¿qué partes del proceso les agradan?, ¿qué les causa molestia?. El proceso final tiene que ser un matrimonio homogéneo entre personas y metodologías, en el cual el equipo es esclavo de las personas no al contrario. Si no se tiene en cuenta el aspecto humano del proceso, éste no podrá tener éxito.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Sólo existe una forma de lograr la comprensión que se requiere sobre la sensibilidad humana del proceso y los talentos y limitaciones que tienen nuestros colaboradores, y consiste en involucrarse en el ambiente laboral. Es por ello que es muy importante que expresen sus opiniones e ideas, en especial las relacionadas a identificar las oportunidades de mejoramiento. Luego, poner en práctica sus sugerencias. Si los servidores se involucran, los resultados finales serán mucho mejores y más fáciles de alcanzar.
¿Cómo podríamos identificar estas oportunidades de mejoramiento? El primer paso consiste en seleccionar características de efectividad más importantes. Las características de efectividad son indicadores del modo tan eficiente como está funcionando el proceso. La meta es tener la seguridad de que satisface requerimientos del contribuyente.
Los indicadores típicos de falta de efectividad son: Qué servicios son inaceptables Cuales son las quejas frecuentes de los contribuyentes EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Porque y cómo se dan las acumulaciones de trabajo Causas de las repeticiónes o procesos del trabajo terminado Niveles de rechazo Niveles de retraso Niveles de procesos o servicios incompletos
Posteriormente, debemos reunir información sobre estas características de efectividad. El propósito de
estos
datos
es
revisar
metódicamente la calidad de aquellas actividades fundamentales involucradas en el proceso y tratar de descubrirlos así como las posibles causas (procesos, métodos,entrenamiento).
A continuaciรณn redacta un ensayo que resuma todo lo que has asimilado acerca del servicio de excelencia y fรณrmula tus propia propuesta.
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
EXCELENCIA EN EL SERVICIO