La aplicación de la inteligencia artificial en el sector bancario

La historia ha demostrado que una vez inician las revoluciones industriales, los cambios se producen con rapidez, las personas crean nuevos productos y servicios, lo cual da lugar al surgimiento de nuevas compañías y a las demandas de los consumidores para adquirir nuevos productos o servicios que ayuden a facilitarles la vida, transformando la sociedad de manera vertiginosa.

Normalmente se suele hablar de tres grandes revoluciones industriales, la primera vinculada al desarrollo del ferrocarril y al motor de vapor, la segunda relacionada a la energía eléctrica y a la cadena de montaje, y la tercera llamada revolución digital por el aparecimiento de las computadoras, de los semiconductores y del internet. Actualmente transitamos por la cuarta revolución industrial caracterizada por los siguientes componentes: la robótica, la nanotecnología, el internet de las cosas y la inteligencia artificial.

La inteligencia artificial en la cuarta revolución industrial se presenta al mundo como una innovación vinculada a los avances tecnológicos, relacionados con el procesamiento de información y de datos, por lo que resulta de especial relevancia tomar en consideración tres variables para el tratamiento de los datos: la velocidad, la variedad y el volumen, ya que el procesamiento de datos por los seres humanos resulta imposible ante la inmensa cantidad de información digital. Los seres humanos no pueden filtrar los aproximadamente 700 millones de tuits enviados por día o el millón de horas de videos ingresados en YouTube. Por ese motivo, hace tiempo que se comenzó a delegar esta tarea de interpretar y filtrar el contenido en línea a algoritmos inteligentes utilizando inteligencia artificial.

Uno de los sectores en los que se han generado importantes cambios en la aplicación de tecnología y el tratamiento de datos es el sector bancario, debido a la entrada de nuevos socios, alianzas entre bancos nacionales y extranjeros, así como a la pandemia del COVID-19, lo cual demanda la aplicación de tecnología de punta.

El sector bancario se ha visto obligado a adaptarse, a raíz de la crisis sanitaria mundial que estamos viviendo, a consecuencia del aparecimiento en China del COVID-19 a finales del año 2019 y sus variantes; especialmente porque es en este sector donde se desarrollan la mayoría de transacciones que comprenden todas las operaciones pasivas, activas y neutras que realizan los Bancos, tales como recepción de depósitos de dinero y títulos valores, colocación de créditos, transferencia electrónicas, cambios de moneda, tarjetas de crédito, entre otros; por lo que es de vital importancia conocer cómo este sector aplica la inteligencia artificial.

La inteligencia artificial está ganando cada vez más campo en diversas unidades de negocios, como banca de personas y banca comercial. Actualmente, los bancos aplican inteligencia artificial en áreas como servicio al cliente, utilizando chatbots para responder a preguntas frecuentes o resolver dudas de los clientes. Los chatbots están disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana y 365 días al año, lo cual constituye una herramienta valiosa, pues son capaces de simular una conversación humana ofreciendo respuestas automatizadas al usuario, logrando agilizar y facilitar la comunicación entre los bancos y sus clientes.

De igual manera, se aplica la inteligencia artificial de forma más especializada con los asistentes virtuales, que son capaces de compartir mensajes de texto para facilitar la realización de transferencias, pagos de facturas, y proveer información rápidamente sobre saldos y movimientos recientes sin que el usuario tenga que instalar otras aplicaciones. Los bancos también aplican la automatización robótica de procesos para recopilar datos en la autenticación del cliente, o para gestionar solicitudes de información sobre nuevos productos; ayudando al cliente de una forma más rápida y efectiva, mejorando la relación con éste.

Debido a que la inteligencia artificial es capaz de analizar millones de datos en corto tiempo y de combinarlos con otras fuentes de información para detectar anomalías, algunos bancos aplican inteligencia artificial para identificar actividades fraudulentas y controlar el blanqueo de capitales. Además, si se tiene en cuenta que el algoritmo es capaz de aprender de sí mismo y de lo que observa, cada vez se vuelve más inteligente y capaz de detectar fraudes más complejos1.

Los Bancos al aplicar inteligencia artificial pueden obtener un mejor análisis cuantitativo sobre el rendimiento de sus productos y servicios en relación a la generación de ingresos, reducción de pérdidas, mitigación del riesgo y mejora del servicio al cliente, con lo cual los Bancos aumentan su productividad, maximizan sus ingresos y su competitividad en el mercado2.

En todo caso, consideramos que es de imperiosa necesidad hacer una campaña de divulgación sobre la aplicación de la inteligencia artificial, dejándose claro que no es una inteligencia humana, y tampoco es una sustitución del ser humano por la máquina; en especial, creemos necesario desarrollar leyes internas que regulen la aplicación de la inteligencia artificial en el sector bancario para delimitar responsabilidades, y por supuesto, otorgar seguridad jurídica tanto a los Bancos como al público en general.

1 Vid. ORGANIZACIÓN PARA LA COOPERACIÓN Y EL DESARROLLO ECONÓMICOS, Artificial Intelligence in Society, 1ª ed., Ed. Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos, Francia, 2019, pp. 55-58. La Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos menciona que los servicios financieros aprovechan la inteligencia artificial para detectar fraudes, valorar la solvencia frente a créditos, reducir los costes de servicios al cliente, automatizar el comercio y sustentar el cumplimiento legal.

2 Vid. AMOR BRAVO, Elías. El marketing y la cuarta revolución industrial, 1ª ed. Ed ESIC, España, 2019 pp. 10-12. El autor resalta el éxito de la aplicación de la inteligencia artificial en el marketing, ya que se ha comprobado que los robots tienen gran capacidad para relacionarse con el consumidor y además, saben que es lo que desean y como se les debe tratar, entre estos casos cita al robot Nao del Banco Japonés Mitsubishi UFJ Financial Group.