DESK asiakaslehti 1/2016

Asiakaslehti 1/2016 www.desk.fi

Suomen Ekonomit ry, s. 4

VIRTUAALINEN VIESTINTÄPALVELU Saga Care, s. 6

TIEDOTUSTA INFOTAULUILLA

Asiakaslehti 1/2016 www.desk.fi

3 PÄÄKIRJOITUS

TAMPERE

4-5

ASIAKAS / Suomen Ekonomit ry Vanhasta vaihdejärjestelmästä virtuaaliseen viestintäpalveluun

HELSINKI

6-7

ASIAKAS / Saga Käpylinna on kaikki mitä kodilta odotat

8-9

KUMPPANI / Jumbo Digital Oy Maailma digitalisoituu - mainonta menee edellä

10-11

RATKAISU / DESK Contakti Kontakti on riihikuivaa rahaa

12-13 TUTKIMUS / ”Asiat on parempi sopia

ihan livenä”, raportti DESKin asiakastyytyväisyystutkimuksesta 15

OIVALLUS / Pivo Kassa - digiajan kassapalvelu ja verkkokauppa yhdessä paketissa

PALVELUPISTEET DESK Helsinki

DESK Tampere

Konalankuja 2

Pellavantori 1

00390 Helsinki

33100 Tampere

Puh. 020 744 3200

Puh. 020 744 3250

Arkisin klo 9.00 - 16.00

Arkisin klo 9.00 - 16.00

Konalan palvelupisteessä toimii kaikkien matkapuhelinten ja tietokoneiden korjaukseen koulutettu huolto.

Puh. 020 744 3200, avoinna arkisin klo 9.00 - 16.00 tai sopimuksen mukaan!

DESKin PERUSTEHTÄVÄ on myydä ja tuottaa digitaalisia ratkaisuja asiakasyrityksille (1) parantamaan asiakkaiden toiminnan kustannustehokkuutta,

Julkaisija DESK Peaknet Oy Painosmäärä 2 500 kpl Päätoimittaja Lars Furuholm

puh. 020 744 3200, 0400 409 000 lars.furuholm@desk.fi Osoite Konalankuja 2, 00390 Helsinki

(2) parantamaan tavoitettavuutta, (3) lisäämään tuottavuutta parantamalla työprosessien sujuvuutta ja (4) vähentämään ympäristön kuormitusta.

Tekstit Matti Niemelä ja Jenni Niemelä-Nyrhinen Kuvat ja taitto Jenni Niemelä-Nyrhinen Osoitelähde Peaknet Oy, markkinointirekisteri,

puh. 020 744 3200 Painopaikka Kirjapaino Kari

2 DESK 1/16

PÄÄKIRJOITUS

.fi myymme Osoitteessa deskoutlet , valikoimasta iä er is o ik er ti es is ll u ed sekä poistuneita tuotteita ita. asiakaspalautuslaitte tustumassa!

Kannattaa käydä tu

VAHVASTI DESK 2015 vuosi oli yhtiömme ensimmäinen 12 kuukauden pituinen tilikausi. Saavutimme 3,3 milj. euron liikevaihdon ja teimme voitollisen tuloksen. Ylitimme liikevaihtotavoitteemme yli 40 prosentilla onnistuttuamme voittamaan muutamia isoja tarjouskilpailuja.

Teimme tammikuussa asiakastyytyväisyystutkimuksen, joka antaa meille uskoa siihen, että tapamme palvella asiakkaitamme on suuressa merkityksessä asiakkaiden valitessa kumppania.

Lehdessämme on artikkeli, jossa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimustamme tarkemmin. Kiitos kaikille kyselyyn vastanneille.

Toimintaympäristön jatkuvasti muuttuessa olemme päättäneet yhä selkeyttää tuote- ja palveluvalikoimaamme. Samalla tulemme panostamaan DESK-brändin vahvistamiseen jakamalla liiketoimintamme neljään yksikköön.

DESK Mobile keskittyy teleoperaattori palvelujen myyntiin yrityksille ja yhteisöille. Etsimme aktiivisesti uusia palveluja, joilla voimme helpottaa asiakkaidemme arkea ja parantaa asiakkaidemme asiakkaiden palvelukokemusta. Esittelemme tässä lehdessä suomalaisen DESK Contakti -palvelun, joka sopii mielestäni hyvin Mobile palveluvalikoimaamme.

DESK Digital Signage myy av-laitteita ja infonäyttöjä tukeutuen läheiseen yhteistyöhön Sea-

sam Oy:n kanssa. Seasam editoripalvelulle olemmekin löytäneet useita uusia käyttökohteita.

DESK Energy myy pienjännitteisiä aurinkoenergiaratkaisuja, jotka soveltuvat erityisesti vapaa-ajanasunnoille, joita ei ole kytketty valtakunnan sähköverkkoon. Laadukkailla paneeleilla, akuilla, lataussäätimillä ja inverttereillä voimme rakentaa ratkaisun, joka mahdollistaa 230V laitteiden käytön totuttuun tapaan.

DESK Outlet on verkkokauppa, joka myy jatkuvasti laajenevaa valikoimaa kestokulutushyödykkeitä kuten kulutuselektroniikkaa. Outlet etsii aktiivisesti tukkurikumppaneiltamme tuote-eriä, joita pystymme myymään kilpailukykyisin hinnoin. Emme tee tiukkoja rajauksia tuotevalikoimaamme, joten olemme avoimia ehdotuksille valikoimamme laajentamiseksi.

Lehtemme artikkeleilla haluamme kertoa lukijoillemme toiminnastamme ja asiakkaidemme kokemuksista. Toivottavasti saat lehdestämme ideoita oman liiketoimintasi kehittämiseen ja annat meidän kertoa lisää tuotteistamme ja palveluistamme.

LARS FURUHOLM lars.furuholm@desk.fi

3 DESK 1/16

Sonera Viestintäpalvelu VIP tarjoaa tehokkaita ja monipuolisia ratkaisuja asiakaspalveluun, vaihteenhoitoon ja liikkuvaan työntekoon.

SUOMEN EKONOMIT RY

Vanhasta vaihdejärjestelmästä virtuaaliseen viestintäpalveluun ”Hän tekee mitä lupaa.” Näin kuvaa talouspäällikkö Leena Lillomäki kokemustaan DESKin Petri Erikssonista Viestintäpalvelu VIP:in käyttöönoton jälkeen.

Viime kesänä ekonomi Lillomäen työpaikalla oli tultu siihen pisteeseen, että työn kannalta aivan keskeinen puhelinjärjestelmä oli saapumassa sekä tekniikan että sille annettavan tuen kannalta elinkaarensa päähän ja oli aika vaihtaa järjestelmää.

4 DESK 1/16

Elokuussa Petri Eriksson tuli käymään ja silloin käynnistettiin projekti, jonka toteutus päätettiin ajoittaa seuraavan vuoden alkuun. Teknisesti VIP olisi voitu toimittaa Ekonomeille toki nopeamminkin, mutta Lillomäki halusi ajoittaa asennuksen ja henkilökun-

nan uuteen tekniikkaan perehdyttämisen heidän oman toimintansa kannalta mahdollisimman rauhalliseen ajankohtaan.

Ennen ratkaisun valintaa Ekonomit kartoittivat kaikki tarjolla olevat vaihtoehdot. Rinnakkain olivat DNA:n, Elisan

ASIAKAS

VIP:in hankinnan yhteydessä Ekonomeille hankittiin myös Plantronicsin langattomia ja langallisia sankaluureja, joilla voidaan vapauttaa kädet työntekoon puhelinta pitämästä.

ja Soneran viestintäratkaisut. Ratkaisut vaikuttivat keskenään samankaltaisilta, mutta hinnoittelun vuoksi kunnollinen vertailu oli mahdotonta tai ainakin vaikeaa.

Lillomäen mukaan valintaan vaikutti vahvasti myyjä Petri Erikssonin hyvin selkeä tapa kertoa ratkaisusta ja myös sen hinnoittelusta. Jonkin verran vaikutti myös 90-luvulta alkanut asiakassuhde Soneran kanssa, sekä se, että naapurilla, Tekniikan Akateemisilla, oli VIP:istä hyvää kerrottavaa.

- Itse kaupankäynti sujui kyllä mukavasti, kun sillä teidän Petrillä on niin mukava tapa tarjota ratkaisuja. Hän saa asiakkaan tuntemaan itsensä arvokkaaksi, vaikka asiakas alussa itse kokisikin olevansa ihan pihalla, varsinkin tällaisissa monimutkaisissa uusissa teknisissä ratkaisuissa, Leena Lillomäki kertoo.

Tammikuussa asennettiin uusi viestintäpalvelu ja sen kaikki oheislaitteet. VIP:in hankinnan yhteydessä Ekonomeille hankittiin myös erilaisia langattomia ja langallisia sankaluureja, joilla voidaan vapauttaa kädet työntekoon puhelinta pitämästä. Kaikki asennukset ja alkuneuvonta hoituivat Lillomäen mukaan erittäin sujuvasti.

Uuden järjestelmän käyttöönotto ei kuitenkaan ole helppoa. Kun 60 teknisiin välineisiin eri tavoin suhtautuvaa ihmistä, ottaa samana aamuna uuden järjestelmän käyttöönsä, niin ihan varmasti tulee ihmeteltävää. Siksi kunnon koulutus ja parhaiden käytäntöjen kertaaminen on paikallaan heti alussa.

- Luulimme että webinaarit riittäisivät koulutukseksi, mutta eivät ne riitä.

Oli hyvin tärkeää, että saimme Soneralta kouluttajan tänne paikan päälle.

Leena Lillomäen ainoa isompi toive uusien puhelinjärjestelmien myyjille onkin riittävän resurssin takaaminen koulutukseen. Peruskoulutus tietysti kuuluu osana palvelua ja lisäksi lisäkoulutusta asiakkaan tarpeen mukaan vaikka sitten maksullisena. Sitä myönteisemmäksi kokemus uudesta tekniikasta tulee, mitä paremmin henkilökunta oppii sitä käyttämään alusta alkaen.

Nyt uuden virtuaalisen vaihteen käyttö jo sujuu ja ihmiset ovat tyytyväisiä. Kustannussäästöjen arviointi on vielä hieman aikaista, mutta näyttäisi siltä, että siirtyminen vanhasta keskuksesta uuteen VIP-palveluun myös vähensi kuluja. Kulujen seuranta on myös tulevaisuudessa tärkeää.

Toimivat yhteydet ovat yksi Suomen Ekonomien työn onnistumisen ehto ja edellytys. Ekonomien yhdistykseen on keskitetty paljon jäsenten arkipäivän työssä tarvitsemia palveluja, kuten urapalvelut ja palkkaneuvonta

sekä työsuhde-, työnantaja-, ja työttömyysneuvonta.

PAREMPI TYÖELÄMÄ Suomen Ekonomit tekee työtä paremman työelämän ja ekonomien palkkojen, työehtojen ja työhyvinvoinnin eteen. Suomen Ekonomit on mukana neuvottelemassa työehtosopimuksista ja työelämäkysymyksistä osana Akavaa ja akavalaisia neuvottelujärjestöjä.

Työmarkkinatoimijana Suomen Ekonomit haluaa olla mukana kehittämässä työelämää ja kestävää johtajuutta Suomessa. Painopisteenä on työelämäsuhteiden ymmärtäminen ja niiden osaaminen.

Suomen Ekonomien ekonomijäsenistä puolet toimii johtajina ja esimiehinä, joten erityisesti johtamisen ja esimiestyön kehittäminen on Suomen Ekonomeissa vahvasti esillä. Myös kauppatieteellisen yliopistokoulutuksen sisältöön vaikuttamalla Suomen Ekonomit haluaa nostaa johtamisen ja esimiesosaamisen tasoa. /MN

Lisää tietoa Viestintäpalvelu VIP:istä...

DESK / Helsinki: Petri Eriksson, puh. 0400 409 088, petri.eriksson@desk.fi DESK / Tampere: Petri Salminen, puh. 0400 588 280, petri.salminen@desk.fi www.desk.fi/sonerayritysratkaisut > Puheratkaisut yrityksille > Viestintäpalvelu VIP

5 DESK 1/16

Saga Käpylinna on

KAIKKI mitä

KODILTA odotat Mihin ihmeeseen olen tullut? Kaikki on erittäin siistiä, vaikka pihamaita juuri ehostetaan kesäiseen asuun ja parvekkeita lasitetaan. Kaikki katsovat silmiin, nyökkäävät tervehdyksen ja hymyilevät. Juuri niin tekee myös talon johtaja Ranja Kontturi, kun meidät ohjataan hänen luokseen. Ihmettelen tätä nähdyksi tulemista, koska Suomessa tällaista harvoin kohtaa.

- Jo rekrytoinnissa kiinnitämme suurta huomiota siihen, että töihin pyrkivällä on vahvat sosiaaliset taidot ja että hänellä on hymy herkässä. Koeaikana varmistumme siitä. Lisäksi meidän tärkein arvomme on asiakaskeskeisyys.

Se on se meidän iso juttu, Ranja Kontturi sanoo.

Olemme Saga palvelutalo Käpylinnan palvelukodissa Myrskyläntie 18 Oulunkylässä. Saga on valtakunnallinen hoiva-alan yritys, joka tarjoaa asumispalveluita ikääntyville. Lisäksi tarjotaan lääkäripalvelua sekä arjen ja asumisen tuen palveluita. Kaikki palvelusetelit ja yhteiskunnan tuki asiakkaille ovat käytössä. ”Me haluamme auttaa ja antaa mielenrauhaa asiakkaillemme ja heidän läheisilleen”, Kontturi kuvaa Sagan missiota.

Proaktiivinen edelläkävijä Saga haluaa olla alansa edelläkävijä. Se kehittää uusia, entistä monimuotoisempia palveluasumisen malleja. Sen tavoite on ennakoida hoitoalan ja yhteiskunnan tarpeita ja kehittää toimintaansa siten, että se pystyy 6 DESK 1/16

tarjoamaan asiakkailleen hyvän elämän eväät myös tulevaisuudessa. Saga haluaa antaa inhimillistä hoitoa yhä useammalle ikääntyneelle sekä tarjota hyviä työpaikkoja alan ammattilaisille.

Uusi Saga Palvelutalo Käpylinna avautui 2015. Siellä on korkeatasoisia asuntoja senioreille. Käpylinna sijaitsee Oulunkylän idyllisessä ja vehreässä ympäristössä, hyvien kulkuyhteyksien varrella. Asumisen lisäksi voit valita viikko-, päivä- tai täysturvan, joihin aina kuuluu päivittäinen ruokailu, lääkehuolto ja siivous.

Käpylinnan hyvin varustellut senioriasunnot on toteutettu Saga palvelutalojen korkeiden laatukriteerien mukaisesti. Asunnoissa on avara pohjaratkaisu, nykyaikainen keittiö, esteettömät saniteettitilat ja turvapuhelin. Kauniisti sisustetuissa yleistiloissa on asukkaiden käytössä mm. kirjasto, ravintola, kuntosali, takkahuone sekä sauna- ja allasosasto.

Digitaalinen varustus DESKistä Käpylinnan ammattitaitoinen henkilökunta koostuu terveydenhoitoalan

ammattilaisista. Käpylinnassa järjestetään aktiivista ja monipuolista harrastus- ja kulttuuritoimintaa. DESK sai tehtäväkseen toimittaa ja asentaa talon av- ja tv-laitteet, sekä etäohjattavat digitaaliset asukas- ja tiedotustaulut. Niiden sisällöstä Ranja Kontturi vastaa itse ja on tyytyväinen käytön helppouteen. Tiedotustaululta asukas voi lähtiessään tarkistaa vaikkapa paikallisliikenteen aikataulut.

Sagan henkilöstö Henkilöstö on Sagan tärkein voimavara. Koulutettujen ja motivoituneiden työntekijöiden rekrytointi, koulutus ja sitouttaminen ovat toiminnan perusta.

Palvelualalla henkilöstön hyvinvointi heijastuu suoraan palveluiden laatuun.

Haluamme jatkossakin olla houkutteleva työpaikka, jossa henkilöstön vaihtuvuus on vähäistä ja jonne asiantuntevat sekä innostuneet työntekijät hakeutuvat. Saga Care on osa Esperi Care-konsernia. /MN

ASIAKAS

1) Saga Käpylinnan johtaja Ranja Kontturi palvelutalon yhteisessä olohuoneessa.

2) Asukasinfonäyttö on irtokirjaimisen porrastaulun nykyaikainen, helpommin päivitettävä versio.

3) Aulan infotaululla on bussiaikataulujen ja uutisten lisäksi aina viikko-ohjelma sekä ajankohtaisia tiedotteita.

7 DESK 1/16

Maailma digitalisoituu

MAINONTA MENEE EDELLÄ Mainokset digitalisoituvat juuri nyt hengästyttävällä vauhdilla. Valtaosa ennen painetusta mainospinnasta on verkossa, jota itse kukin katselee omilta näytöiltään. Kauppapaikat täyttyvät näytöistä ja jopa kerrostalojen rappujen ilmoitustaulut digitalisoituvat.

Tienvarsien ja katujen painetut jättitaulut ovat parhaillaan digitalisoitumassa ja niihin on tulossa yhä enemmän älyä, joka määrittää ja ohjaa niiden sisältöä. ”Koneäly” osaa takatalven tuiskussa mainostaa lumilapiota, vaikka kalenterin mukaan pitäisi olla pyörämyynnin sesonki.

Hämeenlinnalaisen Jumbo Digitalin toimitusjohtaja Mauri Lehojärvi on jättinäyttöjen asiantuntija. Hän matkusti Kiinaan 2009 ja alkoi opiskella, miten Suomeen saadaan järkevän laatuisia suuria näyttöjä. Hän oppi, että Kiinassa ei kannata pyytää alalta tarjousta, vaan ensin on löydettävä ne tehtaat sieltä tuhannen tai ainakin pää8 DESK 1/16

tuotantoalueen 400 tehtaan joukosta, joiden kanssa voidaan puhua samaa laatukieltä.

Lehojärvi kuvaa kotisivuillaan missiotaan näin: ”LED-näytöt eli LED-teknologiaan perustuvien tuotteiden maahantuonti ja kehittäminen sekä tämän pohjalta räätälöityjen näyttöratkaisujen tarjoaminen asiakkaille on Jumbo Digital Oy:n ydinliiketoimintaa.

Yhteytemme tehtaille ja komponenttien toimittajiin ovat tiiviit. Seuraamme LED-teknologian kehitystä jatkuvasti ja valitsemme itse käytettävät komponentit.”

Jumbo Digital on onnistunut. Referenssit kotisivuilla ovat komeita. Ker-

tainvestointi 18 neliön digitaalisesta mainospinnasta maksaa noin 80 000 euroa. Lopulta sisällön vaikuttavuus ratkaisee onko se paljon vai vähän. Mutta kalliiksi se jää ainakin silloin, jos jättinäyttö ei huonojen komponenttien vuoksi toimi.

Hinta taas halpenee, jos näyttö kestää vuodesta toiseen ja viesti näkyy ja puree. Näytöllä ei ole työaikoja, vaan se kertoo viestiään 24/7. Tai itse asiassa keskimäärin 20 h/vrk, koska Lehojärvi painottaa, että näytöille on syytä antaa muutama tunti vuorokaudessa lepoa. Se tekee kuulemma hyvää näyttöpinnan tekniikalle. Kallista lysti on, jos komponentit väsyvät nopeas-

KUMPPANI

”Seuraamme LED-teknologian kehitystä jatkuvasti ja valitsemme itse käytettävät komponentit.”, Jumbo Digital Oy:n toimitusjohtaja Mauri Lehojärvi.

lulajeja käsittäviä mediaratkaisuja, joilla tehostetaan myyntiä tapahtumissa ja rikastutetaan ottelun tai tapahtuman sisältöä.

Lehojärvi kuvaa mielellään arvoketjuksi sitä tietä, joka alkaa kiinalaiselta, korealaiselta, japanilaiselta tai taiwanilaiselta tehtaalta ja loppuu suomalaiseen tavarataloon, jäähalliin tai vilkasliikenteisen tien varrelle. Nyt kun teknisen LED-taulun tuottaminen on-

Kysy lisää DESKistä, puh. 020 744 3203

w.

PRINTIN

fi

EP

nistuu, niin arvoketjuun tarvitaan lisää luotettavia myyjiä. Juuri siihen DESK parhaillaan neuvottelee paikkaansa.

Mauri Lehojärvi on nähnyt niin monta katastrofia, että hän pyytää jättinäytön hankintaa harkitsevia lukemaan ensin hänen artikkelinsa ”Varo halpoja kopiota” Jumbo Digitalin kotisivuilta (www.jumbodigital.fi). /MN

G

(alv. 0%)

ww

VUOKRAA INFONÄYTTÖ JALUSTALLA MESSUILLE! 99€/vrk

KE

ti ja näyttö menettää ominaisuuksiaan, eli käytännössä himmenee.

Jumbo Digital on suunnitellut Suomen sääoloihin sopivan komponenttiyhdistelmän, joka tuottaa laadukkaan lopputuloksen niin talven tuimiin pakkasiin kuin kesän porottavaan helteeseen. Sisälle sijoitettavilta näytöiltä vaaditaan puolestaan tarkkaa resoluutiota sekä laajoja katselukulmia. Parhaillaan suunnitellaan useita eri urhei-

karitea m.

• • • • • • • • • •

Roll upit Banderollit Beach flagit Katalogit Esitteet Julisteet Suoramainokset Kirjat Postituspalvelut Liikelahjat...

ja osaahan se Kari paljon muutakin

SUURMYYMÄLÄ LAUKAANTIELLÄ

KARI

TARJOAA....

www.kariteam.fi puh. 0201 555 599 SUURMYYMÄLÄ Laukaantie 1, 40320 Jyväskylä AVOINNA ark. 9–18, la 9–16 TOIMISTOTUKKU KARI Laukaantie 1, 40320 Jyväskylä AVOINNA ark. 8–17 KIRJAPAINO KARI Kauhatie 5, 40320 Jyväskylä AVOINNA ark. 8–17

9 DESK 1/16

Tarjoamme nyt kuukauden mittaisen DESK Contaktin koekäytön ilmaiseksi!

Pyydä esittely: Helsinki 020 744 3200 tai Tampere 020 744 3250

Kontakti on riihikuivaa rahaa DESK Contakti -sovellus kerää eri kanavien kautta yritykseen tulevat yhteydenotot helposti käytettävään pilvipalveluun.

Paljonko yksi menetetty asiakaskontakti maksaa? Siinä DESK Contakti -palvelun kehittäjän Contakti Oy:n toimitusjohtaja Esa Lahtisen ensimmäinen kysymys. Seuraava kysymys on: Kuinka moneen yhteydenottoon yritykseltä jää päivittäin vastaamatta?

Näihin kahteen kysymykseen vastaamalla jokainen yritys voi laskea paljonko sen liikevaihto kasvaisi, jos se pystyisi riittävän nopeasti ja ammattitaidolla vastaamaan kaikkiin sille tuleviin yhteydenottoihin.

RUUHKAA ASIAKASPALVELUSSA Yleensä asiakkaan on helppo löytää palveluja tarjoavien yritysten yhteystiedot verkosta. Yhteyden saaminen yritykseen voi kuitenkin olla haasta10 DESK 1/16

vaa, sillä monella alalla palvelukanavat ajoittain tai jopa jatkuvasti ruuhkautuvat. Ruuhkautuminen johtaa tilanteeseen, joissa yritys saa yhteydenottoja monien eri viestintäkanavien kautta, mutta ei pysty niihin vastaamaan.

Osasta yhteydenottoyrityksiä ei jää minkäänlaista jälkeä, jonka avulla yritys voisi palata asiaan. Osaan vastaaminen kestää asiakkaan tarpeeseen nähden liian kauan ja asiakas etsii toisen palveluntarjoajan.

Monikanavaisuus aiheuttaa myös sen, että yrityksen voi olla vaikea hahmottaa millaisia henkilöresursseja se tarvitsisi pystyäkseen vastaamaan kaikista kanavista tuleviin yhteydenottoihin tarpeeksi nopeasti.

Hyvä esimerkki yritykseltä ohi menevistä yhteydenotoista on rengas-

firma, jossa asiakkaiden palveluntarve ruuhkautuu kaksi kertaa vuodessa talven taitteessa syksyllä ja keväällä.

Kun on renkaiden vaihdon aika, asiakkaat soittavat niin moneen rengasfirmaan ja niin monta kertaa, että vihdoin saavat varatuksi ajan palvelulle tai sitten vaihtavat renkaat itse pihassaan.

Toinen esimerkki on ne yritykset, joissa kilpailu pitää palvelun hinnat niin alhaisina, ettei yrityksellä ole varaa pitää asiakkaitten toivomaa tai tarvitsemaa palveluresurssia.

Kun ostoaikeissa oleva asiakas ei saa yritystä kiinni, tuloksena on asiakkaan näkökulmasta huono palvelukokemus. Yrityksen näkökulmasta tuloksena on tyytymätön, pahimmillaan menetetty asiakas ja menetetty kauppa. DESK Contakti on ratkaisu, jo-

RATKAISU ”Kevään ja syksyn rengassesongit tuovat rajut piikit puhelumääriin. Contaktin kaltainen kumppani auttaa meitä palvelemaan paremmin asiakkaitamme ja hallitsemaan suuriakin puhelumääriä.”, Ville Nikkilä, Operations Manager, Rengasmaailma Oy.

ka parantaa asiakaspalvelua helpottamalla yhteydenottoihin vastaamista ja monikanavaisen kokonaisuuden hahmottamista.

DIGIAJAN APUVÄLINE DESK Contakti kerää yritykseen tulevat yhteydenotot helposti käytettävään pilvipalveluun. Erityisen tärkeä tämä uusi palvelu ja kaikille yrityksille, joissa jälkimarkkinoinnin osuus on merkittä-

vä. Joitakin ratkaisuja takaisinsoittoon on toki jo olemassa, mutta DESK Contakti kerää kaikki yhteydenotot, tulivatpa ne sitten kotisivujen yhteydenottolomakkeen tai chatin kautta, sähköpostitse, puheluina, teksti- tai pikaviesteinä tai somekanavien kautta.

Itse yhteydenottojen lisäksi DESK Contakti -sovellukseen tallentuu tiedot siitä miten yhteydenottoihin on vastattu. Sovelluksessa voidaan myös ohjata yhteydenottopyyntöjä asian-

tuntemuksen mukaan oikeille henkilöille. Sovellus siis helpottaa ja tehostaa asiakaspalvelijoiden työtä. Lisäksi se antaa yritysjohdolle raportoinnin myötä mahdollisuuden arvioida asiakaspalvelun nopeutta sekä asiakaspalveluresurssien riittävyyttä.

Sovelluksen käyttöönotto on edullista. Se ei vaadi uusia laitehankintoja, joten käyttöönotto on todella helppoa ja nopeaa. /MN

e

Connecting Audienc

Luo oma tapahtumasi.

• • • • • •

Festarit Messut Urheilutapahtumat Yritystapahtumat Promootiot Yksityistilaisuudet jne.

Me tuomme JumboMobilen.

1 2 3

www.jumbomobile.fi

elmo.vaisanen@desk.fi, p. 020 744 3203 mauri.lehojarvi@jumboscreen.fi, p. 0400 664 114

JumboMobilen kuljetus tapahtumaan Sijoitus ja käyttöönotto Tekninen tuki koko tapahtuman ajan

11 DESK 1/16

”Henkilökohtainen palvelu ollut hyvää!” ”Mielestäni henkilökohtainen palvelu/neuvonta on teidän vahvuus.”

”ASIAT ON PAREMPI SOPIA IHAN LIVENÄ” ”Haluan asiantuntevan henkilön auttamaan ratkaisun tekemisessä.”

”Aina parempi asioida suoraan osaavaan myynnin kanssa.”

Teetimme alkuvuodesta asiakastyytyväisyystutkimuksen, jonka tulokset vahvistivat ajatustamme – DESKin asiakkaat arvostavat henkilökohtaista palvelua ja neuvontaa. Olemme onnistuneet asiakassuhteidemme hoidossa, sillä tutkimuksen mukaan henkilökuntamme asiantuntemukseen luotetaan ja palvelutasomme on kaiken kaikkiaan hyvällä mallilla.

DESKin asiakkaat saivat alkuvuodesta sähköpostitse pyynnön osallistua web-kyselynä toteutettuun asiakastyytyväisyystutkimukseen. Tutkimuksen toteutti tutkimusyritys Onway Oy ja siinä mitattiin yrityksemme palvelutasoa useiden eri tekijöiden osalta asteikolla (1) heikko – (6) erinomainen.

- Otimme DESK-brändin käyttöön lokakuussa 2014. Ensimmäisen täyden toimintavuoden kohdalla olikin mielestäni hyvä hetki pysähtyä katsomaan, mitä mieltä asiakkaat ovat meistä, tuotteistamme ja palvelustamme.

On tärkeää tietää, miten voimme kehittää toimintaamme ja paremmin palvella asiakkaitamme, toimitusjohtaja Lars Furuholm pohdiskelee.

Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 62 yritysasiakasta. - Olemme iloisia, että mukana oli monia asiakkaita, joiden kanssa teemme tiivistä yhteistyötä. Monet DESKin tarjoamista ratkai12 DESK 1/16

suista ovat luonteeltaan sellaisia, että niiden hankinta vaatii toimivaa ja aktiivista yhteydenpitoa asiakkaan ja myyjän välillä. Saimmekin tutkimuksesta vahvistusta omalle käsityksellemme siitä, että nimenomaan henkilökohtainen palvelu ja neuvonta ovat asiakkaillemme tärkeitä kriteerejä palveluntarjoajan arvioinnissa, Furuholm toteaa.

Tutkimuksen mukaan olemme pärjänneet hyvin henkilökohtaisessa palvelussa (ks. kuva). Saimme hyvät arvot kaikista asiakassuhteen hoitoa mittaavista kysymyksistä (asteikolla 1-6). Kyselyyn vastanneiden mukaan pidämme lupauksemme ja olemme luotettavia (keskiarvo 5,07), myyjiemme asiantuntemus ja osaaminen on hyvällä tasolla (keskiarvo 5,14) ja osaamme myös arvioida asiakkaan tarpeet (keskiarvo 4,96).

Tärkeimmät palvelukategoriamme näyttävät olevan hyvin asiakkaidemme

tiedossa. Suurin osa vastaajista tiesi, että DESK tarjoaa Sonera yritysratkaisuja (92 % vastaajista), huolto- ja kierrätyspalveluja (82 %), päätelaiteratkaisuja (80 %), infonäyttöratkaisuja (73 %) ja neuvottelutilaratkaisuja (69 %). Vastaajista 44 % tiesi meidän tarjoavan myös radiopuhelinratkaisuja, joita tarjoamme mm. teollisuuden, kaupan, tapahtumajärjestäjien, vapaa-ajankeskusten sekä vartiointi- ja asennusliikkeiden tarpeisiin.

Viime vuonna panostimme paljon DESKin viestintään. Muun muassa selkeytimme palvelutarjoomaamme jakamalla palvelumme kategorioihin, uudistimme nettisivut ja aloimme tehdä asiakkaillemme suunnattu lehteä. Viestinnän panostukset on iloksemme huomattu, sillä yrityksestä ja palveluista tiedottaminen sai keskiarvoksi 4,86, joka on 1,10 yksikköä parempi suoritustaso kuin tutkimusyritys

TUTKIMUS Onwayn keräämässä vertailukannassa.

Asiakaslehtemme sisältö sai myös hyvän arvostelun (keskiarvo 4,63). Asiakaslehden sisältöön kaipaamme kuitenkin jatkuvasti ehdotuksia asiakkailtamme. Jos sinulla on idea toivomme, että kerrot sen meille! Voit lähettää juttuidean esimerkiksi osoitteeseen jenni.niemela-nyrhinen@desk.fi DESKillä on tällä hetkellä DESK Outlet -verkkokauppa (www.deskoutlet.fi), jossa myymme asiakaspalautuslaitteita ja poistoeriä edullisilla hinnoilla sekä kuluttaja- että yritysasiakkaille. Laajemmin palvelumme eivät ole ostettavissa verkkokaupasta. Kysyimmekin asiakkailtamme haluaisivatko he ostaa DESKin tarjoamia tuotteita ja palveluja verkkokaupasta. Vastakset tähän kysymykseen vahvistivat edelleen käsitystämme henkilökohtaisen palvelun tärkeydestä. Vain 32 % toivoi verkkokauppaa, 30 % ei toivonut verkkokauppaa ja 38 % vastasi ”en osaa sanoa”. Avoimeen kenttään vastaaja perustelivat ”en halua” -vastaus-

taan esimerkiksi viereisellä sivulla olevien suorien lainausten mukaisesti.

Olemme tyytyväisiä, sillä asiakkaamme vaikuttavat olevan tyytyväisiä meihin. Tiedämme kuitenkin, että tyy-

tyväisyyden ylläpitäminen vaatii töitä.

Aina on myös vara parantaa ja siihen me pyrimme. Haluamme kiittää kaikkia kyselyyn vastanneita asiakkaitamme.

Mielipiteenne on todella tärkeä! /JNN

ASIAKASSUHTEIDEN HOITO DESKISSÄ: suoriutuminen asteikolla 1 (heikko) 6 (erinomainen), vastaajia 60.

5,07

5,14

Lupausten pitäminen ja luotettavuus

Myyjän asiantuntemus ja osaaminen

4,96

Asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen

MUSKOKA FUSION TABLET CASE TORINO TOPLOADING COURCHEVEL BACKPACK

LAPTOP BAGS & BACKPACKS TABLET CASES & ACCESSORIES

HANOI TROLLEY

CHICAGO ECO CLAMSHELL COURCHEVEL TOPLOADING

13 DESK 1/16

PORTDESIGNS.COM

OIVALLUS OIVALLUS -sivulla nostamme esiin uusia ratkaisuja, joissa on mielestämme tehty yrittäjän arkea

Kuvat: Pivo

helpottava oivallus!

Pivo Kassa - digiajan kassapalvelu ja verkkokauppa yhdessä paketissa OP on tuonut markkinoille uuden pienyrittäjille suunnatun palvelun Pivo Kassan, joka tarjoaa yrittäjän tarvitsemien kassapalveluiden ja -laitteiden lisäksi mahdollisuuden verkkokaupan perustamiseen muutamassa minuutissa.

- Kassalaitteisiin, maksupäätteisiin, maksupalveluihin ja verkkokauppaan liittyvien palveluiden, toimijoiden ja sopimusten yhdistäminen yhdeksi helposti hallittavaksi kokonaisuudeksi on Pivo Kassan tärkein oivallus. Pivo Kassan myötä pienyrittäjillä on samat mahdollisuudet nykyaikaiseen kaupanpitoon kuin suuremmilla kilpailijoillaan, Pivon toimitusjohtaja Hanna Äijälä kertoo.

Yrittäjän kannalta merkittävä muutos on kivijalkamyymälän ja verkkokaupan rahavirtojen yhdistäminen: Pivo Kassa tuo nettikaupan maksuliikennemallin myös myymälään. Näin molempien kauppapaikkojen rahavirtoja voi hallita yhdessä. Samalla palvelu myös kertoo yrittäjälle selkeillä raporteilla tärkeät tiedot myynnistä, katteesta ja asiakasvirroista.

- Pivo Kassa tekee verkkokaupasta luontevan jatkeen kivijalkamyymälälle.

15 DESK 1/16

Kun verkkokaupan perustaminen onnistuu muutamassa minuutissa ilman erillisiä investointeja, yrittäjä voi perustaa sen vaikka vain muutamaa tärkeintä tuotetta varten, Äijälä kertoo.

Palvelu on kaikkien pankkien asiakkaiden saatavilla, ja sen käyttöönotto on tehty mahdollisimman helpoksi.

Lähimaksuja puhelimella OP on myös tuonut lähimaksamisen mobiiliin ensimmäisenä pankkina Suomessa, julkaisemalla lähimaksuominaisuuden kuluttajille suunnatussa Pivo-mobiilisovelluksessa. Pivon lähimaksuratkaisu toteutetaan yhteistyössä Visan kanssa.

– Lähimaksaminen älypuhelimella on kuluttajan kannalta suurin maksamista helpottava muutos sitten perinteisten pankkikorttien ilmestymisen. Lähimaksamisen suosio on kasvanut Suomessa voimakkaasti viimeisen

vuoden aikana ja uskon Pivon entisestään lisäävän kuluttajien kiinnostusta lähimaksamiseen”, sanoo Visa Europen Suomen maajohtaja Vesa Tukonen. www.pivokassa.fi www.pivolompakko.fi

LATAA

SÄHKÖISEN MYYMÄLÄJA RAVINTOLAMAINONNAN

OPAS

OSOITTEESTA WWW.SEASAM.COM

ÄLYKÄSTÄ DIGITAL SIGNAGEA

KASVATA MYYNTIÄ

JA PARANNA

ASIAKASKOKEMUKSIA

OTA YHTEYTTÄ JA KYSY LISÄÄ! WWW.DESK.FI