CX
CUSTOMER EXPERIENCE (CX) IST DAS ENTSCHEIDENDE UNTERSCHEIDUNGSMERKMAL
In vielen Sektoren erleben wir heutzutage eine enorme ChangeDynamik. Unsere Kunden gewinnen an Macht und Einflussnahme, ihre Anforderungen steigen im Vergleich zu früher dementsprechend. Sie beschreiten unterschiedliche Kommunikationswege und erwarten sich dies auch von uns, sie wollen, dass wir auf ihre Anfragen schnell reagieren, nahtlos und unkompliziert. Sie möchten auf unterschiedlichste Weise die angefragten Leistungen rasch, nahtlos und unkompliziert erhalten. Mit Customer Experience Management (CXM/CEM) sollen Kunden auf möglichst allen Interaktionskanälen und Touchpoints durchgängig positive Erfahrungen mit dem Anbieter machen, um so eine loyale, langfristige Kundenbindung zu gewährleisten. CX bedeutet, beim Kunden einen deutlich wahrnehmbaren, positiven Unterschied - im Vergleich zu den Mitbewerbern - erkennbar zu machen. Der DEVELOR International Customer Experience Survey - zu dem Geschäftsführer befragt worden sind - hat ergeben, dass Gesamtverluste von 21% eingefahren werden, wenn die Kundenerfahrungen mangelhaft und inkonsistent in Bezug auf den Markenauftritt sind. Viel zu tun, also. Eine gezielte und konsistente Fokussierung auf den Kunden bedeutet, seine Anforderungen, Erwartungen und Präferenzen genau zu kennen und zu verstehen. Dies beinhaltet, zu wissen, wann man proaktiv auf den Kunden zugeht und wann nicht. Es geht auch darum, einzuhalten, was mit dem Kunden vereinbart worden ist. So gelingt es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus diesen wiederum begeisterte Fürsprecher der Marke oder des Produkts zu machen.
KUNDENZUFRIEDENHEIT
KUNDENLOYALITÄT
KUNDENFÜRSPRACHE
Das stärkste Potenzial für eine dauerhaft gelingende CX liegt dann vor, wenn die Mitarbeitenden sich dafür engagieren, durch ihr Verhalten beim Kunden CX zur tragenden Säule der Unternehmenskultur zu machen. Solange CX nicht in Fleisch und Blut über geht, wird es kaum möglich sein, CX herausragend zu positionieren und langfristig zu gewährleisten. In den meisten Fällen werden Verkauf und Kundenbetreuung zunächst als eigenständige Prozesse bestimmt. Dabei findet erfahrungsgemäß das Verhalten gegenüber Kunden zu wenig Beachtung. Genau darauf kommt es jedoch an, will man CX konsistent und exzellent implementieren. Solange die dafür erforderlichen Verhaltensstandards nicht detailliert genug vorliegen, können sie in der Praxis, beim Kundenkontakt auch nicht umgesetzt werden. Ein Marktplatz kann erst dann erobert werden, wenn die Arbeitsplätze des Anbieters dafür geschaffen sind. Bevor der Marktplatz erobert werden kann, gilt es auf das Arbeitsumfeld einzuwirken. Denn nur engagierten Mitarbeitenden gelingt es, aus ihren Kunden Fürsprecher und Markenbotschafter zu machen. Kundenloyalität und Unternehmensertrag stehen dabei in direktem Zusammenhang.
Wir von DEVELOR entwickeln für unsere Kunden CX, indem wir systematisch drei relevante CX-Dimensionen ins Auge fassen: Mitarbeitende, Organisation & Prozesse. Unsere Aufmerksamkeit gilt dem Human Touch. Der Mensch steht im Mittelpunkt und seine Wirkung in der persönlichen Begegnung, in der Interaktion mit dem Kunden.
Wir bringen Customer Experience (CX) wie folgt voran STRATEGISCHE
Roadmaps zur Kundenzentrierung
NACHHALTIGES
VERHALTEN & EINSTELLUNG
Change Management und Umsetzungsbegleitung
der Mitarbeitenden anpassen, Standards bestimmen und umsetzen
PROZESSE
BEOBACHTUNG
in Bezug auf Prozessdesign und Prozessoptimierung
und Identifizierung von CX-Treibern und Bereitschaftsgrad der Organisation
LEADERSHIP
für alle Hierarchieebenen die operative Implementierung
ENGAGEMENT
der Mitarbeitenden für die Entwicklung einer CX-fokussierten Unternehmenskultur
KUNDENREISE
vom Erstkontakt über den Kauf bis hin zur Nutzung und Nachbetreuung, den Weg des Kunden mit allen relevanten Touchpoints bestimmen
Was den Kundennutzen erhöht Motivierte Mitarbeitende, die über die richtige Einstellung und die geeignete Verhaltensweise verfügen
Es gibt kein allgemein gültiges Rezept, auch keine Lösung für alle Fälle, aber es gibt ein Instrumentarium, auf das wir zurückgreifen können, wenn wir die Lo yalität und Fürsprache unserer Kunden gewinnen wollen.
Ein geeignetes Führungsverständnis auf allen Hierarchieebenen
Effiziente und effektive, nahtlose Prozesse
CX liefert einen Mehrwert im Vergleich zur Kundenzufriedenheit; deshalb ist mehr Anstrengung angesagt, mehr Innovationskraft erforderlich, wenn wir auf der CX-Leiter als Champions ganz oben ankommen wollen. Was kann Sie und Ihr Unternehmen zu einem erfolgreichen CX-Referenzmodell machen? Unsere Antwort darauf: ein in sich greifendes Instrumentarium mit einer genau festgelegten Strategie und einer strukturierten Implementierung durch unsere Fachleute. Neue Paradigmen bestimmen die Zukunft. Wir benötigen emotionale Kompetenz, um die Bewegründe unserer Kunden besser zu verstehen. Wir brauchen einen Aufbruch und eine systematische Herangehensweise, die den Kundennutzen erhöht und CX zum Durchbruch verhilft.
DEVELOR Vorgehensweise zur Implementierung DIAGNOSE & COMMITMENT
ENTWICKLUNG
IMPLEMENTIERUNG
AUFRECHTERHALTUNG
Customer Experience Management (CXM/ CEM) und Customer Journey
Customer Journey und Roadmap für Implementierung eines effektiven CXM bestimmen
Customer Experience Verhalten und Einstellung
Bestimmung und Implementierung von CX Verhaltensrichtlinien. Verhalten trainieren und implementieren. Einstellungen adaptieren
Impact Leadership® Modell & operative Umsetzung
Strukturen bereitstellen zur Erhöhung des Kundennutzens, PE, Maßnahmen zum Engagement der Mitarbeitenden
Prozessentwicklung mit Fokussierung auf Kunden
Prozesse gestalten, die den Kunden im Blickfeld haben, Silo-Denken überwinden, kontinuierliche Weiterentwicklung des Verhaltens im Kundenumgang
Die Fähigkeit, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, kann nicht für sich allein entwickelt werden. Es braucht vielmehr einen Transformationsprozess mit Strategie und Führungskräfteentwicklung, eine Unternehmenskultur, die von den Mitarbeitenden getragen wird, Datamanagement und moderne Technologien. Kundenzentrierung wird nur dann Teil des Tagesgeschäfts, wenn sie über ein geeignetes CXM verfügt, über messbare Ergebnisse und adaptierbare Prozesse. Um eine Übereinstimmung zu erzielen, ist Koordinationsarbeit bei allen Prozessen erforderlich. Jede Handlung hat den Kunden im Blickfeld. Ermöglicht wird dies mittels eines eigens entwickelten Managementmodells (aka Governance Model) mit operativer Ausrichtung. Damit werden Tages-, Wochen-, Monats- & Jahresaktivitäten und Treiber definiert, die zu einer herausragenden CX beitragen. DEVELOR als CX Experte unterstützt seine Kunden auf diesem Weg. Wir kreieren gemeinsam mit unseren Auftraggebern Lösungen, die für alle Touchpoints der Kundeninteraktion erforderlich sind. Wir tragen zur Implementierung des CXM bei unseren Kunden bei. Das Ziel ist, Menschen mit der richtigen Einstellung und den entsprechenden Verhaltensweisen zur Hand zu haben, über eine konsistente Führungsqualität auf allen Hierarchieebenen zu verfügen und über eine Prozessqualität, die auf den Kunden ausgerichtet ist. Nicht zuletzt läuft CX in zwei Richtungen ab: gehen Sie als Anbieter davon aus, die Ihre Kunden sich von Ihnen genau die gleiche CX-Qualität erwarten, die Ihre Kunden für ihren eigenen Marktauftritt entwickelt haben. Und gehen Sie hierbei von einer strategischen Grundhaltung aus, die ebenso zwei Dinge verfolgt: Sie liefern genau das, was Ihre Kunden von Ihnen wollen, und es entsteht aus gegenseitigem Nutzen ein Mehrertrag mit Langzeitwirkung.
Mehr als 100 DEVELOR Senior Experten (Berater, Trainer und Coaches) bieten auf internationaler Basis CX-Projekte und weitere Programme zur Entwicklung Ihrer Mitarbeitenden in 15 Sprachen.
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