El rol del diseño en servicios colaborativos en red

El rol del diseño en servicios colaborativos en red

Autor: Dihue Miguens Ortiz Profesor: Artur Muñoz, Tutora de apoyo: Tània Costa.

EINA. Centro universitario de diseño i arte Fecha: 05/09/2014

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Tabla de contenidos 0. Abstract

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1. Orígenes de la investigación

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2. Investigación

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2.1. Planteamiento 2.2. Identificación del tema 2.3. Objetivos 2.4. Reto de diseño

3. Proceso de trabajo 3.1. Planteamiento del estado de la cuestión 3.2. Investigación bibliográfica 3.3. Fases de la investigación

4. Investigación de diseño 4.1 Definición de la investigación

5. La disciplina del diseño 5.1 Pensamiento de diseño 5.2 El conocimiento del diseño 5.3 Ciclo de conocimiento centrado en las personas 5.4 Naturaleza del Conocimiento de diseño 5.5 Inteligencia de diseño

6. Interdisciplinariedad 6.1. Ventajas y desventajas del diseño 6.2. Entendiendo las otras disciplinas 6.3. Patrones de relaciones de interdisciplinariedad

7. Innovación 7.1. Categorias de la innovación 7.1.1 Contínua 7.1.2. Dinámicamente contínua 7.1.3. Discontínua 7.2. Desencadenantes de la innovación 7.2.1. Habilidades relativas al dominio 7.2.2. Habilidades relativas a la creatividad 7.3. La idea en la innovación

8. Mediación del diseño en negocios 8.1 Beneficios del diseño en los servicios

9. Diseño de Servicios 9.1 Categorías del diseño

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9.1.1. Diseño del siglo XXI

9.2. Definición de servicios 9.3. Características de los servicios contemporáneos 9.3.1. Economía de servicios 9.3.2. Características de la economía de servicios 9.3.2.1. Economía social 9.3.2.2. Innovación social 9.3.2.3. Situación actual y futura 9.3.2.4. Interconexión de servicios 9.3.2.5. Aspectos comunes

9.4. Comportamiento de los integrantes 9.5. El potencial transformador de los servicios 9.6. Servicios colaborativos 9.7. Servicios de conocimiento 9.8. Aportaciones del diseño en los servicios 9.8.1. Intangibilidad de los servicios 9.8.2. Inseparabilidad de los servicios 9.8.3. Heterogeneidad de los servicios 9.8.4. Perdurabilidad de los servicios 9.8.5. Analogía con el proyecto personal 9.9. Herramientas para el diseño de servicios 9.9.1. Análisis 9.9.1.1. Colección de historias 9.9.1.2. Video-blog 9.9.1.3. Mapa del trayecto de los clientes 9.9.2. Generación 9.9.2.1. Moodboard del servicio 9.9.2.2. Dibujo de ideas 9.9.3. Desarrollo 9.9.3.1. Storyboard 9.9.3.2. Guión visual del servicio 9.9.3.3. Deseabilidad, viabilidad y factibilidad 9.9.4 Prototipaje 9.9.4.1. Servicio de prototipaje rápido y simulación para la evaluación 9.9.4.2. Laboratorio vivo

10. La colaboración en el diseño 10.1. Definición de colaboración 10.1.1. Definición de términos similares 10.1.2. Teoría general de la colaboración 10.1.2 Definición de colaboración en diseño 10.2 Tipos de colaboración 10.2.1. Colaboraciones entre grupos diversos

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10.3. Proceso de diseño colaborativo 10.3.1. Proceso continuo y cercano de colaboración mutua.

10.3.2. Proceso de diseño distante y específico de colaboración 10.3.3. Modelo de diseño colaborativo 10.3.4. Ceder en los acuerdos 10.3.5. Colaboraciones específicas y no genéricas 10.3.6. Límites de la colaboración 10.3.7. Características de equipo efectivo 10.3.8. Tareas óptimas 10.4. Estructura de los procesos de diseño colectivos 10.4.1. Cuatro áreas de colaboración 10.4.2. Monodisciplinario y/o departamental 10.4.3. Intra-organizacional 10.4.4. Inter-organizacional 10.4.5. Extra-organizacional 10.4.6. Analogía con nuestro proyecto 10.5. Componentes de diseño colaborativo (DC) 10.5.1. Componente 1: Dos distintas “Cultural-Epistemic-Praxis Units” 10.5.2. Componente 2: Intercambio de temas productivos entre CEPs. 10.5.3. Componente 3: Mediación de conocimientos 10.5.4. Componente 4: Ciclos repetitivos 10.5.5. Componente 5: Resultados documentables, replicables y válidos 10.5.6. Analogía con nuestro proyecto

11. Comunicación en la colaboración

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11.1. Gestionando la información y la comunicación.

11.1.1. Comunicación 11.1.1. Comunicación mediada 11.1.1. Comunicación mediada informáticamente 11.2. Comunicación online y abierta en el diseño 11.2.1. Nuevo paradigma descentralizado y colaborativo 11.2.2. Plataforma online wordpress 11.2.3. El usuario como recurso

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11.2.3.1 Usuario consciente pero pasivo 11.2.3.2. Usuario implicado en la actividad 11.2.3.3. Comunidad participativa

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12. Conclusión

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13. Referencias

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Anexo I: Patrones de relaciónes de interdisciplinariedad en el diseño

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Anexo II: Beneficios de las habilidades dinámicas del diseño

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0. Abstract Investigación sobre la integración del rol del diseño en servicios colaborativos en red. Fundamentos teóricos que situan las actividades contemporáneas del diseño como un mediador capaz de integrarse en equipos multidisciplinares para dinamizar procesos creativos que aporten innovación. Se aportan conceptos sobre el pensamiento de diseño, el diseño de servicios y la colaboración en el diseño. Utilización de plataformas online como herramienta de innovación para la cocreación de conocimientos.

Conceptos clave: pensamiento de diseño, diseño de servicios, diseño colaborativo, innovación, trabajo en red.

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El rol del diseño en servicios colaborativos en red 1. Orígenes de la investigación Esta investigación la he realizado para obtener conocimientos que potencien la creación de un servicio colaborativo, y particularmente para asimilar las aportaciones que puede ofrecer la disciplina del diseño en ese proceso.

El origen de estas motivaciones surge a partir de mi convicción personal de que es posible expandir las posibilidades actuales del mundo profesional hacia un modelo de empresa que integre una visión contemporánea de las problemáticas de nuestra sociedad y que busque transformarla desde dentro, con una visión joven y cualificada.

Por ello me embarqué en la búsqueda de un proyecto colectivo, en el que más personas con intenciones similares pudiesen crear sinergias que aglutinen conocimientos de distintos ámbitos. Esto fue posible gracias al evento para emprendedores Social Startup Meeting, en el cuál nos reunimos 7 personas de distintas disciplinas, y después de un fin de semana exhaustivo desarrollamos una propuesta de negocio.

Fue un primer contacto de participación abierta entre desconocidos, y resultó una actividad sorprendentemente satisfactoria. Integramos las inquietudes de estudiantes y profesionales de educación, economía, diseño y trabajo social, casualmente todos con inquietudes artísticas.

La propuesta emergente fue la creación de “Atravesart”, una cooperativa que trabaja en red a través del arte interdisciplinar para generar proyectos educativos que favorezcan la inclusión social y el empoderamiento en el territorio catalán.

Nuestra intención es empezar a trabajar desde nuestro equipo multidisciplinar que reúne profesionales del ámbito educativo, social i de las artes visuales, musicales y escénicas.

Pero con visión de integrar a colaboradores que tengan habilidades específicas que puedan complementar las nuestras, y así incentivar el beneficio mutuo.

Queremos ofrecer respuestas a las necesidades reales del entorno potenciando la participación activa y la transformación social. Abordando temáticas educativas relevantes y emergentes mediante expresiones artísticas. Favoreciendo y potenciando espacios de relaciones interpersonales colaborativas entre diferentes agentes, que empodere a colectivos en riesgo o situación de exclusión social, y que articule redes entre diferentes profesionales,

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entidades y comunidades, partiendo de una metodología participativa, horizontal, y comunitaria que se basa en el trabajo en red y la autogestión.

A partir de este planteamiento empecé a considerar que en definitiva buscábamos poder crear participativamente un servicio basado en la colaboración, y que quizás la disciplina del diseño podía aportar sus conocimientos para apoyar la cocreación.

2. Investigación 2.1. Planteamiento Este proyecto de investigación es una reflexión académica sobre las nuevas prácticas colaborativas que está desarrollando la disciplina del diseño. Debido a diversos factores contemporáneos, como la complejidad de los problemas a resolver o la voluntad de integrar a agentes ajenos al mundo del diseño en procesos creativos, como pueden ser profesionales complementarios o usuarios finales, la disciplina del diseño está reconsiderando la visión tradicional del diseñador autónomo hacia una concepción más abierta y accesible dónde se integran múltiples conocimientos a un proceso colectivo de la creación.

La voluntad de esta investigación es adquirir conocimientos diversos que respalden la integración del rol del diseño en proyectos multidisciplinares, concretamente en una empresa de servicios, partiendo de la hipótesis en la que el diseñador tiene unas cualidades idóneas para mediar en procesos de creación colectiva que desencadenen soluciones beneficiosas para el conjunto.

2.2. Identificación del tema Los conocimientos que potencian el papel del diseñador en procesos colectivos proceden de diversos campos colindantes al mismo. Empezando por las características implícitas en la propia disciplina, para asimilar una visión profunda del pensamiento de diseño, que permita potenciar nuestras cualidades conscientemente, y también reivindicarlas como propias a terceras personas.

A partir del conocimiento propio es posible situarnos en comparación a otras disciplinas, y tejer relaciones con éstas. Una vez asimilado, es necesario contextualizar las relaciones en el entorno empresarial, entendiendo como el diseño ejerce su papel mediador.

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A continuación, dado que el diseñador debe estar informado sobre el tema que intenta desarrollar, y en este caso es posible acotar el tipo de empresa en el sector de los servicios, voy a introducir conocimientos relativos al diseño de servicios que expresan las características contemporáneas de los mismos, haciendo hincapié en los nuevos modelos colaborativos existentes.

Y ya que estos servicios se fundamentan en los procesos de colaboración, mediante los cuales queremos cocrear experiencias, es importante comprender su naturaleza, concretamente los relacionados con el diseño.

Para finalizar voy a aportar detalles de las nuevas posibilidades que permite el uso de las tecnologías y internet en estos procesos de diseño colaborativo.

2.3. Objetivos La finalidad de esta investigación es adquirir los conocimientos necesarios para poder formar parte posteriormente, en calidad de diseñador, de un equipo multidisciplinar que utiliza prácticas participativas internas y externas para desarrollar y implementar una red de servicios colaborativos.

Dado que somos un equipo diverso, tanto en opiniones como en condiciones personales, el desarrollo de este proyecto va necesariamente ligado a la suma de nuestras voluntades como conjunto.Por lo tanto no voy a centrar la finalidad de esta investigación en la estipulación de unas pautas que acatar, y por ende posicionarme como un líder de opinión al que seguir, sino que más bien tengo la voluntad personal de aportar valor al conjunto, y creo que esta investigación de diseño puede asentar las intuiciones personales y convertirlas en razones fundamentadas.

2.4. Reto de diseño Voy a realizar una conclusión final que recopile los argumentos más relevantes adquiridos durante la investigación, adaptándolos a las posibilidades de nuestro proyecto. Generando una propuesta de funcionamiento del servicio colaborativo, que pueda facilitar la explicación de las nuevas tendencias en el sector de los servicios, y el rol que el diseño puede desempeñar en su favor.

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3. Proceso de trabajo 3.1. Planteamiento del estado de la cuestión La situación actual de la disciplina del diseño está en plena evolución, el cambio de siglo ha traído consigo cambios en la economía y en la sociedad, y con ellos también en las necesidades que se intentan solucionar, desencadenando una visión contemporánea que aún esta definiéndose.

En este nuevo marco se encuentran los complejos problemas a los que el pensamiento de diseño está intentando aportar soluciones novedosas, y debido a la infinita variedad de temas posibles, el diseño está integrándose en equipos muy diversos con los que debe colaborar.

La actualidad de los temas que nos ocupan, y por ello la reducida investigación teórica que los fundamenta, provoca un estado difuso y ecléctico de la situación contemporánea del diseño colaborativo.

3.2. Investigación bibliográfica Para estructurar una progresión coherente de los conocimientos necesarios, esta investigación toca temas diversos pero complementarios. Buscando los fundamentos teóricos que respalden el desarrollo de las actividades colaborativas del diseño, particularmente en ambientes empresariales del sector de los servicios, y haciendo hincapié en las nuevas tendencias innovadoras.

Puesto que estos conocimientos son relativamente actuales y dispersos, he buscado libros principalmente en inglés, y a poder ser en formato de recopilación de estudios de las temáticas fundamentales.

3.3. Fases de la investigación El desarrollo de la investigación ha tenido varias fases, empezando por la búsqueda de los contenidos correspondientes, la lectura y resumen de las aportaciones relevantes, hasta la traducción y reestructuración de los contenidos teóricos, a la vez que se comenta la bibliografía en relación a los intereses de la investigación.

Finalmente realizo una síntesis de los conocimientos investigados mediante una propuesta viable para la posible implementación de un servicio colaborativo que integra métodos creativos participativos mediados por el diseño y a través de herramientas informáticas.

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4. Investigación de diseño 4.1. Definición de la investigación Este trabajo académico se enmarca en el término investigación de diseño, el cual se define como la “práctica de desarrollar un cuerpo de trabajo generalizado y estructurado que se aplica comúnmente a través de diferentes casos de diseño y que es aceptable bajo los estándares generales académicos (Sato, 2000)” citado por (Sato, 2009 p. 27) Esta investigación surge de la necesidad de adquirir los conocimientos necesarios para posteriormente poder llevarlos a la práctica, por ello se centra, tal y como explica Sato (2009), en entender la naturaleza del diseño y demostrar que el conocimiento científico resultante puede aplicarse al diseño de artefactos.

Es una investigación general de diseño, ya que se centra en teorías y metodologías de diseño generales para los procesos y conocimientos de diseño, y trata con meta conocimientos para gestionar la manipulación del conocimiento en el proceso de diseño, como es la combinación de múltiples ideas, y la identificación de relaciones entre elementos de conocimientos. (Sato, 2009) Según Sato (2009, p. 28) “El valor práctico de la investigación de diseño emerge cuando el conocimiento de la investigación de diseño general y el conocimiento de la investigación de diseño sobre áreas específicas se unen y se integran en un marco de acción con conocimiento del dominio y metodologías de diseño.”

Y puesto que la investigación tiene que proveer mecanismos y fundamentos que apoyen la adquisición y generación de conocimiento para las circunstancias únicas de un proyecto de diseño individual (Sato, 2009), en esta investigación es necesario entrelazar conocimientos genéricos del pensamiento de diseño, como asimismo conocimientos específicos del diseño de servicios, y de la colaboración en la creación.

Por ello aportamos rasgos de la investigación específica de diseño, desarrollandoe conocimientos de campos específicos del diseño, y pudiendo trasladar estos conocimientos a la práctica del diseño al aportar métodos, principios, y marcos de información. (Sato, 2009)

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Este proyecto de investigación se enmarca con información general del pensamiento de diseño y sobre como puede interactuar con diversos actores y disciplinas, y va profundizando en la dirección específica de la creación de servicios que integran métodos de participación y colaboración, utilizando para ello herramientas tecnológicas basadas en internet.

El objetivo es la adquisición de los conocimientos necesarios para desarrollar un proyecto real de estas características, y para conseguirlo, se desarrollan fundamentos teóricos y conceptuales que apoyan estas posibles vías de actuación.

El proceso de desarrollo de la investigación ha involucrado la adquisición de conocimientos de diversos ámbitos, en principio con incertidumbre, y dirigido por la intuición de que eran conocimientos necesarios y en última instancia complementarios y relevantes. Esto ha producido desarrollos inesperados y intentos defectuosos, pero al fin y al cabo ha generado un importante volumen de información interesante, que previsiblemente puede aplicarse en la realidad.

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5. La disciplina del diseño 5.1 Pensamiento de diseño Esta investigación busca argumentos contrastados que respalden la posibilidad de integrar a un diseñador en el proceso de creación, desarrollo y posterior implementación de una empresa de servicios innovadora.

Para entender como es posible coordinar lar funciones del diseño en los diversos procesos colectivos, antes es necesario asimilar las virtudes y carencias que caracterizan la disciplina.

La función del pensamiento diseño y sus métodos, vistos en términos generales, tal y como menciona Alan South, jefe de IDEO en Europa, “pueden ser usados no solo para geniales comunicaciones, o productos, sino también para diseñar experiencias o diseñar negocios usando exactamente los mismos métodos”. (Jevnaker, 2009) Según Poggenpohl (2009), al diseño le falta una base de conocimiento bien definido, y anda sin rumbo entre otras disciplinas, inseguro de lo que puede ofrecer, sin saber como posicionarse él mismo en relación a los demás, y como presentar y argumentar su posición.

Por ello, entender el funcionamiento del pensamiento de diseño es un aspecto primordial si la intención es colaborar con diversidad de personas y disciplinas en en procesos creativos para diseñar un negocio basado en la creación de experiencias.

Queremos aportar nuevas maneras de afrontar la complejidad que supone desarrollar una solución beneficiosa para sectores desfavorecidos y para el usuario final. Y es posible que el diseño sea un factor positivo que marque la diferencia en nuestras propuestas, ya que tal y como menciona (Buchanan, 1992), el pensamiento de diseño es un enfoque significativo para hacer frente a los problemas complejos. (Leinonen y Durall, 2014, p. 108) Nelson y Stolterman, (2003) afirman que El diseño puede proporcionar a la gente una idea de las nuevas formas de hacer las cosas y de las diferentes perspectivas e interpretaciones acerca de la realidad que están viviendo. De esta manera, el diseño puede ser una forma de enfrentar la complejidad y responder a la voluntad de la gente de cambiar deliberadamente el mundo. (Leinonen y Durall, 2014, p. 108)

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5.2. El conocimiento del diseño El papel que tenemos previsto para el diseño no es solo el de colaborador externo que aporta una solución definitiva un problema, sino que como dicen Nelson y Stolterman (2003), el diseño aporta adiciones positivas a la situación actual (Leinonen y Durall, 2014). Y dado que la situación irá evolucionando, requiriendo nuevas necesidades a medida que cambie el ambiente social, tecnológico, y económico (Sato, 2009), la tarea debe ser continuada en el tiempo.

Las experiencias que queramos desarrollar tendrán situaciones específicas que crean la necesidad de nuevos conocimientos. Y una parte significativa pueden venir de recursos y conocimientos acumulados en las personas, siendo éstos genéricos y reutilizables en los diversos proyectos (Sato, 2009) El diseño será un agente involucrado en el proceso completo del negocio, pudiendo aportar conocimientos de diseño tanto entre la investigación y la práctica del desarrollo del los artefactos, como entre el desarrollo del artefacto y el uso del mismo. (Sato, 2009) En nuestro caso el diseño puede aportar conocimientos de diseño en la fase de investigación del tipo de servicios que podemos crear; en la cocreación del servicio entre los integrantes del equipo primordial; en el desarrollo de las actividades del servicio; el desarrollo de artefactos de comunicación bidimensionales, y el desarrollo y uso de una plataforma online de comunicación interna y externa.

Una vez el proyecto esté implementado, los investigadores y diseñadores estudian a los usuarios y el uso de los artefactos, para desarrollar mejores productos y generar conocimiento implícito en los artefactos. (Sato, 2009) Siempre es posible extraer conclusiones de la situación actual y aportar posibles mejoras paulatinamente.

5.3 Ciclo de conocimiento centrado en las personas.

El diseño permite integrar a participantes en el ciclo del conocimiento, este enfoque del diseño se denomina diseño participativo y colaborativo, y se basan en la idea de que “el ciclo del conocimiento entre diseñadores y usuarios es una parte crítica para la creación y justificación del diseño (Sato, 2009 p. 31)” Este tipo de diseño va a ser una de las directrices a desarrollar, siendo la manera de generar el conocimiento en el proyecto. En primer lugar seremos un equipo diverso que debe

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extraer conclusiones colectivamente, para ello debemos establecer métodos de participación que potencien la toma de decisiones.

Esta función puede desarrollarse desde la visión del diseño, ya que tiene la posibilidad de “ofrecer perspectivas y metodologías que interconecten las bases lógicas de los diferentes puntos de vista de las disciplinas (Sato, 2009 p. 31)”.

Por eso el rol del diseño no va a potenciar el ego personal en las creaciones, sino que al contrario integra los conocimientos de diversos participantes, desde los compañeros del proyecto, que a partir de distintas disciplinas trabajan para obtener un resultado en común, hasta a profesionales externos que colaboren con sus habilidades, clientes que deciden el tipo de experiencia que buscan, y usuarios que participan en la experiencia final, y pudiendo ser cocreadores de la misma.

Para entender en mayor profundidad estos procesos, es interesante absorber conocimientos del diseño participativo, una serie de procesos participativos que se generaron en Scandinavia en los años 1960.

En éstos, los usuarios también forman parte del proceso de adquisición de conocimientos, y para ello hay que establecer unos ciclos continuos de conocimiento entre usuarios y diseñadores, los cuales evolucionan en un proceso social sostenible de co-construcción del conocimiento. (Sato, 2009) En los ciclos de adquisición del conocimiento se producen procesos de aprendizaje y de interacción de las formas del conocimiento co-creadas entre usuarios, diseñadores y investigadores. Un posible modelo de ciclo del conocimiento que relaciona estas tres vías es la Figura 1 (Sato, 2009 p. 32) En ésta vemos como el diseñador puede dinamizar el proceso de generación de conocimiento. En primer lugar tiene los conocimientos sobre como generar conocimiento, basándose en las reflexiones extraídas de una investigación y aportando soluciones posibles, integrando los diversos conocimientos de compañeros y usuarios, basándose en casos existentes y teniendo en cuenta el contexto. También tiene los conocimientos de diseño, incluyendo los conocimientos del dominio como puede ser el diseño gráfico, casos de diseño y los requisitos, y aportando principios, métodos, herramientas y guías para su desarrollo. Y además tiene conocimientos sobre el uso de los artefactos y servicios, teniendo en cuenta los requisitos y necesidades, y basándose en casos.

En los años 1980 se introdujo la noción del diseño centrado en las personas para “reenfatizar los roles humanísticos del diseño como defensor de la voz del usuario en el

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desarrollo de artefactos” (Norman and Draper, 1986; Winograd and Flores, 1986) citado por (Sato, 2009 p. 34) En nuestro caso el rol humanístico del diseño aportará su visión a las prácticas cotidianas del proyecto, integrando y articulando, más que defendiendo, la voz de los usuarios y profesionales en el desarrollo de los servicios. Éste es un concepto más genérico aplicable a la clase general de las preocupaciones del diseño más allá de las interacciones entre personas y ordenadores, como los significados, valores, y interacciones entre personas y artefactos en contextos sociales, desarrollando la investigación de la semiótica, teorías de comunicación, y estudios sociológicos de diseño.

(Sato, 2009)

Figura 1. Ciclo del conocimiento de diseño entre la investigación, la práctica y los usuarios.

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5.4 Naturaleza del Conocimiento de diseño Tal y como menciona Richard Buchanan “Los problemas de diseño son indeterminados y débiles ya que el diseño no tiene un campo de acción aparte de lo que el diseñador concibe que tiene que ser“ (Buchanan 1992 p. 16) citado por (Meroni & Sangiorgi, 2011 p. 9).

Esto permite que el diseño se posicione como una manera de actuar que es capaz de adaptarse a las condiciones específicas de cada situación. Este hecho implica la imposibilidad de dominar todos los contextos posibles de primera mano, por ello “el conocimiento de diseño se extrae del campo donde el artefacto va a ser usado, de las necesidades de los futuros usuarios del artefacto, y de las posibilidades y recursos disponibles en la producción del artefacto.” (Kuutti 2009, p. 70) La figura 2 es un intento de ilustrarlo (Kuutti 2009, p. 71)

Figura 2. Fuentes del conocimiento de artefactos

El diseño se distancia del propósito principal de las ciencias, el cual es producir conocimiento general, global, y atemporal, ya que una parte crucial del conocimiento de los artefactos es siempre local, particular, y temporal. (Kuutti 2009) La contextualización del conocimiento de diseño es clave a la hora de establecer las funciones a realizar. Por esta razón el primer paso para la creación del proyecto es plasmar los objetivos deseados, los recursos disponibles para conseguirlos, y reflexionar sobre su adecuación a la realidad.

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Las características que afloren en los procesos de creación colectiva serán la estructura fundamental sobre la que se sustentará el proyecto, desde las cualidades personales de los integrantes, hasta los recursos colectivos disponibles.

El desarrollo del proyecto basado en nuestras características propias, como pueden ser las habilidades personales de los integrantes del equipo, condicionarán al proyecto haciendolo idóneo para una cantidad limitada de agentes. Según (Kuutti 2009, 72) “Esta manera tradicional de construir sistemas de información -desarrollo interno desde cero- a menudo conlleva a la creación de un artefacto único, útil para un grupo limitado de usuarios.”

La máxima especificación de las características del proyecto, es un buen punto de partida para encontrar los posibles usuarios del mismo, pero a medida que el interés radica en la integración de un grupo más amplio de usuarios, es necesario ir generalizando ese conocimiento (Kuutti 2009), por ello en la medida de lo posible debemos ir expandiendo nuestros servicios para que interese a más personas, como puede ser integrando colaboradores externos que complementen nuestras funciones centrales.

5.5 Inteligencia de diseño El diseño cada vez está siendo más requerido para solucionar problemas que están alejados de lo que normalmente se determina el sector del diseño. (Dorst, 2009) Para realizar las tareas requeridas en este proyecto, el diseñador debe ser consciente de las habilidades que debe tener, o al menos alcanzar para que su actividad sea exitosa.

Por ello, en este panorama de posibilidades múltiples en las que el diseño debe aportar sus habilidades, es importante establecer un marco común de actuación que permita aclarar cuál es su aportación.

Dorst (2009) explica que Nigel Cross (1990) ha resumido el trabajo reciente en este tema en su texto “The nature and nurture of the design ability”. En este texto se encuentran ocho atributos y habilidades clave del conocimiento de diseño que conjuntamente definen las habilidades del diseño: producir soluciones novedosas y inesperadas, aplicar la imaginación para planificar problemas prácticos, usar dibujos y otros medios de modelaje como métodos de solución de problemas, lidiar con incertidumbres y tomas de decisión con información limitada, resolver problemas indefinidos o débiles, adoptar estrategias de focalización en la solución, emplear un pensamiento productivo y creativo, y utilizar medios de modelaje.

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Estas habilidades descritas aportan el conocimiento práctico necesario para poder desarrollar la actividad del diseño en las diversas situaciones posibles, y permite comprender la disciplina propia antes de establecer relaciones con las demás.

Según Dorst (2009) hay seis tipos de inteligencia: linguística, lógica/matemática, visual/ espacial, musical, corporal/kinestésica, y personal (Gardner, 1983). Pero al parecer el diseño no encaja fácilmente en ninguna de estas distintas inteligencias.

Dorst (2009) propone que las habilidades de diseño requieren de las seis formas de inteligencia, no requiriendo una extrema inteligencia de ninguna de ellas, pero si una combinación especial de las mismas. Determinando así una característica clave del diseño, ya que la mayoría de las disciplinas tienden hacia un tipo predominante de inteligencia.

Por esta razón la actitud del diseñador debe permitir que las cualidades específicas de cada profesional afloren en beneficio del conjunto.

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6. Interdisciplinariedad Actualmente vivimos en una situación que desborda problemas complejos estructurales, y para solucionarlos ya no es suficiente una mente prodigiosa que actúa en solitario, sino acciones que requieren la colaboración. Poggenpohl (2009) explica que las disciplinas que estructuran el conocimiento y mantienen las fronteras están buscando perspectivas interdisciplinarias para solucionar problemas persistentes y alcanzar nuevos conocimientos.

6.1. Ventajas y desventajas del diseño Una vez establecida una base conceptual de la disciplina del diseño, es posible empezar a intentar integrarla con otras. Ya que nuestra intención es realizar actividades en las que un equipo multidisciplinar interactúa, es importante comparar las ventajas y desventajas del diseño respecto a las demás disciplinas.

Según Poggenpohl (2009, p.148) La disciplina del diseño no tiene un cuerpo de conocimiento bien establecido en comparación con otras disciplinas, por lo que está en desventaja en los trabajos multidisciplinares, visto desde una perspectiva académica tradicional. En cambio, su habilidad de absorber ideas en una síntesis de trabajo, y de desarrollar materialmente prototipos a partir de una idea que originalmente eran solo palabras y gestos, indica el rol significativo que puede tomar en actividades colaborativas.

Estas colaboraciones se basan en individuales que aportan diversas perspectivas para forjar una nueva visión de las posibilidades. Por ello es necesario que el diseñador adopte habilidades de discurso y negociación, habilidades de comunicación, habilidades de prototipaje y habilidades sociales, para así gestionar el proceso de trabajo y sacar lo mejor de cada participante (Poggenpohl, 2009).

Por lo tanto, a pesar de la falta de teorías sólidas, si el diseñador es capaz de aportar las habilidades requeridas para dinamizar el proceso de trabajo, es posible que el diseño sea una figura principal en los procesos interdisciplinares.

Un aspecto complejo de gestionar es la integración de las perspectivas y conocimientos de las diferentes disciplinas necesarias en problemas complejos, y la interacción entre

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expertos y la síntesis de las perspectivas puede ser problemática en sí misma. (Poggenpohl , 2009) Además en las actividades inter o multidisciplinares existe la posibilidad de que los estereotipos produzcan desdén entre disciplinas, y en este sentido el diseño es una de las disciplinas que se encuentra en desventaja. (Rainier Bromme, 2000) citado por (Poggenpohl, 2009).

Por ello debo asegurarme que los participantes tengan una mentalidad abierta y respeten las diversas aportaciones y sus formatos, y adoptar una visión general de los procesos de cada disciplina para potenciar el entendimiento entre ellas.

6.2. Entendiendo las otras disciplinas Alcanzar consensos colectivos no es una tarea fácil, hay que sobrepasar los impedimentos basados en las particularidades de cada opinión, y obtener conclusiones que puedan satisfacer al conjunto de manera óptima.

Según Poggenpohl, (2009) existe una paradoja en cuanto a compartir un mismo punto de vista, ya que éste elimina la diferencia, que es la principal razón del trabajo colaborativo. Esta diversidad puede aportar conflictos, reducir la cohesión, y limitar la comunicación y coordinación con el grupo, pero también puede estimular nuevas ideas y posibilidades.

Para tratar de entender otra disciplina es necesario que los participantes estén dispuestos a aceptar nuevas posibilidades desconocidas, a la vez que aportan críticas constructivas.

Poggenpohl, (2009) menciona que Para tratar de entender otra disciplina, necesitamos saber cual es su trabajo, como argumentan, que formas de evidencia tienen, qué métodos predominan, cual es el proceso de trabajo típico, qué requiere justificación, que se da por supuesto, y como ha cambiado la disciplina en los últimos años. Este conocimiento requiere interés y tiempo para procesar, pero combate los estereotipos que distorsionan la comunicación inter y multidisciplinar.

El diseño, como posible nexo entre las disciplinas, debe combinar su actividad con la adquisición de una visión general que incluya esta serie de conocimientos .

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6.3. Patrones de relaciones de interdisciplinariedad El diseño es una disciplina emergente que se está apropiando de conocimientos de otras disciplinas para llevar a cabo las nuevas tareas que se le adjudican. Concretamente puede utilizar los patrones de relaciones de interdisciplinariedad que se han identificado en las ciencias.

Poggenpohl (2009, p. 151) enumera estos patrones detallados por Bechtel (1986) y los relaciona con ejemplos de la disciplina del diseño.

A grandes rasgos propone utilizar las perspectivas, técnicas y marcos teóricos de una disciplina para modificar las de otra, reconfigurar las jerarquías de los problemas al integrar nuevos procesos de solución y reconceptualizar la actividad de diversos dominios al generar integraciones de los mismos. [1] Estas conexiones interdisciplinares son potencialmente capaces de extraer un conocimiento colectivo a partir de los conocimientos desarrollados en una disciplina específica.

La capacidad de apropiarse del potencial individual para el beneficio colectivo es una de las habilidades que el diseño puede potenciar, pero que en última instancia es una ejercicio colectivo.

1 Para mayor detalle de los ejemplos véase el Anexo I: Patrones de relaciónes de interdisciplinariedad en el diseño.

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7. Innovación Según Weingart y Stuhr (2000), esta actividad interdisciplinar está vinculada con el discurso de la innovación, fortaleciendo las conexiones entre disciplinas, y provocando así la regeneración y cambio de pensamiento. (Poggenpohl, 2009) Y particularmente se vinculan los procesos de innovación con el rol del diseño en las empresas y la participación de los usuarios, tal y como explican Meroni & Sangiorgi, (2011).

Según ellas, después de estudios centrados en generar nuevos conocimientos de innovación en general y innovación de los servicios en particular (Plan Europeo de innovación, PRO INNO Europe), se han destacado factores clave como el rol del diseño y la creatividad, así como las propuestas de innovación centradas en los usuarios, particularmente cuando participan como co-diseñadores desde las fases iniciales (Bitard and Basset 2008).

Por lo tanto vemos como el diseño es una disciplina que está expandiendo su marco de posibilidades, situándose como un especialista en innovación para todo tipo de empresas.

En lo que a la innovación en servicios se refiere, hay algunas características que ayudan a entender como la figura del diseño puede incentivar estas prácticas innovadoras.

La primera diferencia que encontramos en el diseño de servicios, es que es posible innovar en aspectos que la innovación tradicional no tenía en cuenta. Según Meroni & Sangiorgi, (2011), la comprensión de la innovación debe ir más allá de las dimensiones duras de las tecnologías y la materia física, y dirigirse hacia las dimensiones blandas relacionadas con las personas, sus habilidades y organizaciones. (Tether and Howells, 2007). Esta innovación oculta (NESTA 2006, 2007), está siendo clave en el éxito de la economía.

Estos hechos desvelan que hay posibilidades de aportar rasgos de innovación en factores tan relevante en el desempeño de los servicios como son las relaciones entre las personas, por lo tanto éstas serán un espacio de innovación en el que hay que enfocar esfuerzos importantes.

Y gran parte de las relaciones personales existentes en los servicios, es sin duda con los empleados y los clientes, los cuales pueden aportar información muy valiosa que mejore el conjunto de las actividades.

Meroni & Sangiorgi, (2011) explican que la principal fuente de innovación en la industria de los servicios son los empleados y los clientes (Miles 2001), y que las nuevas ideas son comúnmente generadas a través de la interacción con usuarios (innovación dirigida por los

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usuarios) y a través de la aplicación de conocimientos tácitos o entrenamientos más que actividades explícitas de investigación y desarrollo (ALMEGA 2008).

Un aspecto relacionado con la manera de alcanzar los niveles de innovación deseados, es que comportan una complejidad que se va alcanzando con cambios incrementales, y que estos cambios importantes tienen que ver con el rol de la difusión, la utilización de tecnologías, la innovación organizacional y la innovación de los servicios. (Meroni & Sangiorgi, 2011).

Este hecho permite adoptar una actitud con voluntad de cambio y mejora, pero desde el conocimiento que es una tarea progresiva de integración de mejoras constantes.

El diseño puede ayudar a alcanzar estos niveles de innovación. Quizás no hay una fórmula estipulada de como hacerlo posible, pero lo que sí es seguro es que será un esfuerzo interdisciplinar complejo.

El rol del diseño puede que no esté clararamente estipulado, pero es posible aplicar métodos de diseño para desarrollar una nueva oferta o mejorar experiencias aportando “varios elementos intangibles juntos en una experiencia de cliente coherente” Tekes (2007:18) citado por (Meroni & Sangiorgi, 2011).

Una aclaración muy explicativa es la que aporta Wylant (2008, p. 4) citando a Joseph Schumpeter (1989), quién distingue innovación de invención, ya que los inventores solo generan ideas, mientras que la innovación ocurre si el emprendedor puede implementar y introducir la nueva idea en una forma de uso extendido.

Así que extraemos que el aspecto definitivo de la innovación es hacer las propuestas posibles, reafirmando así la voluntad última de este proyecto de investigación.

7.1. Categorias de la innovación Ya que una función determinante del diseño en los servicios y demás equipos multidisciplinares es su capacidad de aportar innovación a los procesos creativos, es importante conocer de primera mano las características implícitas en ésta.

Hay distintos tipos de innovación, Wylant (2008, p. 4) cita a Thomas Robertson (1967) para definir los distintos grados de novedad implícitos en la innovación: 7.1.1 Contínua Pequeña mejora de lo que existe, se considera de caracter incremental o evolucionario.

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7.1.2. Dinámicamente contínua Una funcionalidad existente puede ser drásticamente mejorada. Es una opción poco arriesgada.

7.1.3. Discontínua Introducción de una tecnología o infraestructura significantemente diferente, que conduce a usos y funcionalidades sin precedentes. También se conoce como innovación disruptiva, ya que interfiere con el uso actual y los patrones de comportamiento facilitado por las tecnologías existentes. Tiene mayor riesgo por el potencial fracaso.

A partir de este matiz de las posibles propuestas innovadoras, extraigo la conclusión que en este proyecto tenemos la posibilidad de iniciar nuestra actividad basándonos en la innovación dinámicamente contínua de infraestructuras existentes, proponiendo nuevas visiones arriesgadas que satisfagan nuestras inquietudes sin prejuicios de lo que se debe hacer o no, y con el objetivo de desencadenar una innovación discontínua a partir de nuevos usos de las tecnologías, como puede ser una platforma online que abre la posibilidad de colaborar con personas en cualquier parte y en cualquier momento. Pero que para alcanzar esa meta la realidad es que debemos asentar nuestro punto de partida y proponer innovaciones contínuas que busquen alcanzar nuestras motivaciones.

7.2. Desencadenantes de la innovación.

Hay una serie de componentes psicológicos que potencian la creatividad, el diseñador como tal debe adquirir estas habilidades para potenciar sus capacidad de innovación, y tenerlas en cuenta en los demás para extraer la innovación ajena.

Wylant (2008 pp. 4-5) cita a la psicóloga Teresa Amabile (1983) para aportar estos componentes psicológicos específicos: 7.2.1. Habilidades relativas al dominio Áreas de conocimiento y habilidades incorporadas a un individual, como la experiencias de un tema particular.

Para ello nuestro equipo debe fundamentarse en los conocimientos individuales de cada integrante, cada uno especializado en alguna disciplina, y pretender que éstos se complementan para crear sinergias equilibradas.

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7.2.2. Habilidades relativas a la creatividad.

Informa de como se aplican los estilos cognitivos, estilos de trabajo, y rasgos de la personalidad que influencian en como se aproxima a la solución de un problema particular. Se basa en como un individual percive, comprende, navega, manipula, y considera problemas de manera novedosa y útil. Estas habilidades están influenciadas por rasgos de la personalidad como la autodisciplina, la habilidad de gestionar la ambigüedad y la complejidad, la capacidad de demorar la gratificación, una visión autónoma del mundo, y la voluntad de tomar riesgos.

Por lo tanto el diseñador debe tener y desarrollar estas habilidades creativas, y potenciarlas en los demás integrantes.

La investigación de Amabile además explica que el tipo de motivación detrás de cada tarea condiciona los resultados obtenidos. La motivación intrínseca, es decir, factores internos y personales de la visión individual de una persona, representa una influencia positiva más fuerte en la búsqueda de la creatividad que la motivación extrínseca, como son los factores externos de las fechas límite, los pagos, o aspectos de supervisión, que se imponen a la persona que realiza la tarea.

En este aspecto considero que tenemos la ventaja de tener motivaciones intrínsecas, ya que la gestación del proyecto se producirá gracias a la dedicación voluntaria de los interesados, dado que no hay ninguna certeza de su implementación real, más bien ideas que poner a prueba y mucha buena intención.

7.3. La idea en la innovación Según Wylant (2008), la calidad de la innovación está influenciada por el mecanismo de ideación. Se requiere originalidad, y motivación contínua para reconsiderar ideas nuevas como estímulo.

Una manera de generar ideas es la lluvia de ideas. Wylant (2008) explica los detalles relevantes de una lluvia de ideas productiva: (…) Es importante el tipo de gente incluida, la estructura inherente de la sesión, la suspensión de los juicios, y el uso de varios medios para capturar ideas, comentarios, y nociones. Los miembros de la lluvia de ideas que vienen de diferentes trasfondos (sociólogos, psicólogos, diseñadores, ingenieros, ...etc) pueden abarcar diferentes sets de habilidades relevantes a la creatividad y a los

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dominios. (…) Un miembro puede abrir un tema a la discusión, sirviendo como estímulo inicial, y otro miembro puede enlazarla a otro contexto para llegar a una nueva idea. Esta misma puede servir de estimulo para otro miembro, quien puede contextualizarlo y llegar a otra idea, y así consecutivamente.

Ya que tenemos miembros con diversos trasfonodos, y la lluvia de ideas es un de los métodos de generación de ideas creativas más conocidos, será una de las herramientas más utilizadas.

Una variación relevante que podemos adoptar es la que Wylant (2008) cita para proponer que las sesiones de lluvia de ideas efectivas expresan ideas no solo verbalmente sino mediante notas, dibujos, y modelos rápidos, siendo así útiles porque se basan en las diferentes habilidades creativas o de dominio. Kelley, T (2001).

El diseñador debe implementar los procesos creativos que potencien la generación de ideas innovadoras, requiriendo originalidad y motivación, y tal y como explica Wylant (2008), para ello debe centrarse en proponer las preguntas correctas más que en aportar las respuestas definitivas, utilizando herramientas de generación abierta como puede ser la lluvia de ideas.

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8. Mediación del diseño en negocios El diseño tiene la capacidad de situarse como intermediario en los negocios gracias a sus nociones relativas al mercado empresarial y a su capacidad de situarse en la perspectiva del usuario, mediando entre ambas partes para el beneficio mutuo.

Jevnaker (2009) explica que el diseño puede encarnar el plan de negocio y crear experiencias de usuario que integren productos y servicios, y así ofrecer valor añadido a los usuarios.

La visión del negocio y del usuario se integran a través del rol como mediador del diseño, que justifica el conocimiento y los métodos para trasladar el valor de los sistemas a los usuarios y negocios.

De esta manera el diseño se sitúa como agente colaborador, estableciendo así una participación mutua entre el diseño y los negocios. Esta participación debe existir desde el momento de la creación, no hay una anticipada a la otra. Jevnaker (2009) Esta aclaración reafirma la voluntad nuestra de integrar el papel del diseño en el proceso de creación colectivo desde el comienzo, afrontando complejidades impredecibles desde una actitud flexible que me permita adaptarme a las necesidades específicas.

No se trata de una actividad externa sin conocimiento de causa, sino que participa de todas las decisiones y desarrolla una visión de conjunto que beneficia al desarrollo coordinado de las posibilidades.

Esta relación implica que la figura del diseñador tiene que ser capaz de interactuar con múltiples agentes, debido a que paulatinamente el diseño esta siendo reclamado desde diversos ámbitos para que aporte sus habilidades en procesos innovadores.

Jevnaker (2009) comenta que En la investigación en diseño y también en la gestión, se están enfatizando “nuevas complejidades” al tener que trabajar con múltiples especialistas y grupos de interés críticos, los cuales quieren extender sus habilidades para reinventarse y diferenciar sus ofertas más rápido que antes, (Leonard-Barton, 1995; Hamel, 2002; Cagan and Vogel, 2002) o de otra manera, diseñar nuevos servicios con otros (Thackara, 2005, 6-7).

Tal y como explica Jevnaker (2009), las relaciones de diseño son un fenómeno ambiguo y complejo, (Heskett, 1980; Lawson, 1990/2006), la investigación relacionada con el diseño en las empresas está en una fase inicial (Kristensen, 1998), y la mayoría de las historias de

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como diseñadores y otros “creativos” ayudan a organizar negocios y ofertas de los mercados son desconocidas a pesar del creciente interés en innovación y la organización imaginativa (Hamel, 2002; Nussbaum, 2005), así que es posible que las situaciones y tareas que tenga que afrontar el diseño en los procesos contemporáneos sean en gran medida imprevisibles y posiblemente problemáticos. Por lo tanto la disciplina del diseño deberá ser capaz de lidiar con la incertidumbre y tener una capacidad de improvisación que le permita adaptarse a las necesidades específicas.

Otra detalle relevante es que en gran medida, los negocios y las organizaciones siguen siendo “analfabetas en diseño” (Kotler and Rath, 1984), citado por Jevnaker (2009). Este hecho comporta una dualidad para la situación de la disciplina. En primer lugar puede que sea más complicado que los negocios integren nuestra aportación como algo útil y necesario, pero también es cierto que estas empresas pueden participar en nuevas ideas y diseños, y que la disciplina del diseño puede llegar a satisfacer esa necesidad en una inmensa cantidad de negocios. Todo depende de nuestra capacidad colectiva de demostrar nuestra valía, y para ello es importante tener una base teórica sólida, que nos aporte un visión clara de nuestro rol, y claro está, desarrollar exitosamente la práctica.

Una manera de integrar el papel del diseño en las empresas, es la posibilidad de extender su función hacia como las empresas y su grupo central actualmente se da cuenta y aprovecha oportunidades de negocio, y renuevan sus competencias distintivas. Una habilidad acuñada por el término de “capacidades dinámicas” (Teece, 1998) citado por Jevnaker (2009).

El diseño puede aportar un pensamiento divergente capaz de extraer conclusiones novedosas a partir de la relación de conceptos desvinculados anteriormente. Según Jevnaker (2009) los diseñadores transdisciplinarios pueden ver el producto o servicio que está aún por incorporar desde múltiples ángulos posibles, el cual puede dar lugar a diálogos que exploran con otros las ideas convencionales vistas desde su perspectiva, o probando ideas usadas en otro lugar.

Además la figura del diseñador como coordinador cubre una problemática existente en las empresas actuales, como es la comunicación interna entre todas las partes para alcanzar un objetivo común.

Según Jevnaker (2009, p. 98) Investigaciones previas sugieren que en el desarrollo de productos y en los esfuerzos de marketing tienden a escasear las reconfiguraciones desde cero y la coordinación expresiva de sus recursos y actividades en sus variados contextos

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comunicativos, y que las empresas a menudo tienen problemas para hacer su misión visibles y tenerla actualizada. (Blaich, 1993; Olins, 1989), o para crear una fuerza de atracción suficiente para evitar los recursos fragmentados (Hedberg et al., 1997). Una evidencia amplia sugiere que hay una falta de coordinación entre las empresas, las actividades de sus socios, y el marketing, comunicación, y relación de sus clientes. Particularmente, marcadores visuales y otros símbolos están descuidados o mal usados, lo que aparentemente se relaciona con la falta de habilidades estéticas en marketing (Schmitt and Simonson, 1997), así como la falta de gestión y integración de temas de diseño (Olins, 1989; Blaich, 1993; Svengren, 1998).

Por lo tanto, la figura del diseñador puede beneficiarse de estas carencias si ésta es capaz de solucionarlas. La coordinación de los recursos comunicativos a favor de la visibilización de la misión es una actividad coherente que podría desarrollar como diseñador y que corrige estas carencias. Además cubriría la función del coordinador de las distintas partes, pudiendo aportar una visión coherente que pueda hacer visible la misión del proyecto más allá de una colección de recursos fragmentados.

8.1 Beneficios del diseño en los servicios El tipo de empresas que surgen a partir de las colaboraciones cercanas se benefician de las aportaciones del diseño, el cual utiliza capacidades dinámicas en los procesos de participación.

Jevnaker (2009) aporta una definición esclarecedor de estas capacidades dinámicas.

En resumen, la capacidad dinámica en diseño consiste de un conjunto de elementos de procedimiento, variando de la mediación a la reconfiguración de recursos y actividades para evocar reputación y credibilidad corporativa. Estos elementos son potencialmente estratégicos desde que potencian necesidades a menudo pasadas por alto (Norman, 1988), crea ofertas únicas (Cooper, 1993), expresa arquitecturas innovativas (Henderson y Clark, 1990; Kay, 1993), y fomenta reputación beneficiosa (Fombrun, 1996)

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Jevnaker (2009) esquematiza estos beneficios que aportan las habilidades dinámicas a partir de entrevistas a equipos de desarrollo de diseño industrial, explicando los componentes beneficiados, y las características de estos procesos. [2] A partir de estas información podemos concluir que los diseñadores realizan aportes significativos con sus capacidades dinámicas en los procesos creativos de las empresas.

En estos procedimientos el diseño, aunque no estén directamente relacionados con la creación material de artefactos, puede ser un agente decisivo en empresas, especialmente si aporta su visión desde el comienzo y de manera continuada.

Además estas habilidades permiten que diseñadores centrados en expresiones visuales puedan ayudar a equipos multidisciplinares a construir una propuesta de valor único para los clientes, aportando integridad sensorial a las ofertas de las empresas. Jevnaker (2009) Así que encajando con lo expresado, nuestro proyecto va ha introducir un diseñador gráfico en los procesos de desarrollo de la empresa, pudiendo utilizar así expresiones visuales, las cuales son parte del repertorio de habilidades del mismo, y integrando poco a poco las habilidades implícitas del pensamiento de diseño en el contexto empresariall, las cuales se desarrollarán y utilizarán debidamente con el tiempo.

Esta relación que se quiere desarrollar no es una tarea fácil, y será la experiencia de la práctica la que determine su validez y a su vez incentive su progreso. Como dice Jevnaker (2009) la incorporación creativa del diseño en el negocio puede conllevar considerable tiempo y esfuerzo y tiende a suceder a partir de esfuerzos personales y colaborativos frágiles (Freeze, 1998; Svengren, 1998; Jevnaker y Bruce, 1999).

2 Para mayor información al respecto véase el Anexo II: Beneficios de las habilidades dinámicas del diseño.

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9. Diseño de Servicios Una vez expresado las funciones y beneficios que puede aportar la integración del diseño en equipos multidisciplinares, como es el caso de algunas empresas, creo conveniente introducir conocimientos relativos al tipo de empresa que se busca desarrollar.

El proyecto a desarrollar se basa en una configuración empresarial enfocada hacia el sector de los servicios, y puesto que el rol del diseño como mediador y provocador requiere entender y reconfigurar los conocimientos relativos a la actividad propuesta, creo que es sumamente importante adquirir los conocimientos que la disciplina del diseño de servicios puede aportar a la situación. Especialmente porque es posible establecer analogías de las prácticas innovadoras de los servicios que favorezcan nuestra actividad a partir de los conocimientos expuestos.

5.1 Categorías del diseño En la disciplina del diseño encontramos que la finalidad que se desea diseñar ha ido variando a lo largo del tiempo, Buchanan (2001) utiliza el término de “lugares” o “categorías” de diseño, refiriéndose a las áreas de descubrimiento y invención que caracterizan la práctica del diseño.

El diseño ha movido su foco de atención desde las señales (diseño gráfico y de comunicación), a los objetos (diseño de producto), a interacciones (diseño de interacciones), y sistemas (diseño de sistemas y ambientes). Estas categorías de diseño, que no están necesariamente separadas fijamente las unas de las otras, representan la escala del crecimiento de la complejidad de los objetos de diseño y los problemas en las últimas décadas. Citado por (Meroni & Sangiorgi, 2011).

El diseño de servicios está enmarcado en la categoría de diseño de interacciones, dónde interacción se refiere a como “los seres humanos se relacionan con otros humanos a través de la influencia mediadora de productos” (Buchanan 2001: 11), dónde productos se puede interpretar como artefactos físicos, experiencias y actividades o servicios. (Meroni & Sangiorgi, 2011).

Esta disciplina del diseño puede aportar conocimientos que sean de vital importancia en una empresa de servicios en la que la figura del diseñador va a cuestionar la situación para inducir nuevas propuestas. Posiblemente la disciplina del diseño de servicios va a ser

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la que aporte una visión completa de las posibilidades existentes, de los nuevos retos que podremos tener que afrontar, y de las nuevas tendencias innovadoras que pueden potenciar nuestra visión actual. Estos conocimientos además de abrir nuestro horizonte de posibilidades, también nos aportarán recursos y argumentos que reafirmen nuestros valores de cara a terceras personas.

9.1.1. Diseño del siglo XXI Manzini (2011) profundiza en las diferencias del tipo de diseño que se realizan actualmente con las características del pasado.

En el diseño del siglo XX los diseñadores concebían, desarrollaban y producían objetos (…) a partir de la información necesaria para definir las características del artefacto acabado.(…) En cambio otra característica del diseño del siglo XXI es que el diseño se ha convertido en un proceso que ocurre a lo largo del tiempo, una actividad que busca resultados, (…) y este proceso conlleva implícitamente un creciente número de factores y actores impredecibles.(…) Se diseñan entidades las características de las cuales emergerán solo dentro de las complejas dinámicas del mundo real, siendo impredecibles al estar fuera del control del equipo de diseño.

En este contexto tenemos que situar el proyecto a desarrollar. Será una actividad continuada en el tiempo, se incorporarán agentes múltiples que influenciarán de manera imprevisible en el proceso, y en última instancia será la interacción con el mundo real la que acabe determinando las actividades a realizar.

9.2. Definición de servicios En primer lugar es intuitivo decir que los servicios se componen de interacciones vinculadas con las personas, y que no se puede reducir su funcionamiento a meros procesos automatizados.

Enzio Manzini (2011 p. 1) define los servicios como “estructuras complejas que están compuestos de lugares, sistemas de comunicación y interacción, y también de personas y sus organizaciones”.

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Estas relaciones entre personas y cosas dependen de sus integrantes para desarrollar sus actividades, así que es de vital importancia aprender a gestionar estas relaciones de manera que se alcance un organismo vivo que cuida de su bienestar y evoluciona con el tiempo.

5.3. Características de los servicios contemporáneos 5.3.1. Economía de servicios En primer lugar es interesante averiguar si la actividad de los servicios es relevante en el contexto actual de nuestra economía, y si el diseño ha supuesto una mejora en su desenlace.

Al parecer existen amplias evidencias que indican que los servicios son una posibilidad de negocio muy adecuado, y que particularmente el diseño ha jugado un rol importante.

Meroni & Sangiorgi, (2011) explican que las economías desarrolladas han evolucionado hacia lo denominado economía de servicios, la cual depende en gran medida de la industria de los servicios, y pone como ejemplo ilustrativo que en 2007 los servicios representaron el 69.2% de total del empleo y el 71.6% del valor generado en la EU27 (Eurostat 2009). Por lo tanto concluye que las diferentes formas de servicios han protagonizado un rol importante en el crecimiento y la sostenibilidad de la innovación y la competencia.

Estos servicios son una actividad empresarial que está desarrollándose y replicando rápidamente debido a las características de nuestra economía contemporánea.

Según Manzini (2011) la economía del siglo XX se centraba mayoritariamente en el consumo de productos, pero en este siglo XXI encontramos que la economía está transformándose cada vez más hacia una basada en servicios, redes y sostenibilidad, presentando por ello una serie de características muy diferentes de la economía del siglo XX (Green 2007, Ogle 2007, Tapscott y Williams 2007, Kling y Schulz 2009).

Esta afirmación situa nuestra voluntad de crear una empresa como una decisión acertada en el contexto actual en el que nos encontramos, pudiendo afirmar que la economía está evolucionando hacia una en que los servicios tienen un papel cada vez más relevante.

Los nuevos factores que entran en juego son los que debemos aprovechar para posicionarnos como una empresa innovadora y joven. Para distinguir con mayor precisión cuales son las características que debemos integrar para formar parte de esta nueva generación de empresas del siglo XXI, vamos a enumerarlas y a adaptarlas a nuestro contexto personal.

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9.3.2. Características de la economía de servicios Estas son algunas de las características que Manzini (2011) define como determinantes en esta nueva economía de servicios: 9.3.2.1. Economía social Hay una gran variedad de actores, como empresas privadas, instituciones públicas, entidades locales, instituciones dotadas, empresas sociales, asociaciones sin ánimo de lucro, organizaciones de la sociedad civil, y grupos de ciudadanos activos. Cada uno de éstos tiene sus propias motivaciones en esta economía compleja, como pueden ser las donaciones del mercado, las inversiones públicas, las ayudas a entidades sin ánimo de lucro y las aportaciones de instituciones. (Murray 2009) citado por (Manzini, 2011) La base de nuestra visión es colaborar con sectores de la sociedad muy diversos, tanto internamente como externamente, desde individuales interesados en una práctica concreta, hasta organizaciones que buscan mayor cohesión interna, y haciéndolo posible gracias a la colaboración de expertos que actualmente tienen las habilidades, pero están desvinculados y padecen una situación laboral limitada.

9.3.2.2. Innovación social Hay nuevas dinámicas de innovación social, las cuales cambian los modos de vida y producción, y están emergiendo desde abajo (como son las redes sociales) más que no desde arriba (como anteriormente se hacía en los grandes centros de decisión) y desde los márgenes (en situaciones periféricas) más que las establecidas como centrales. Citado por (Manzini, 2011) Esta característica plantea la posibilidad de que aún siendo un grupo minoritario, y excluido de los centros de decisión oficiales, tenemos la posibilidad de desencadenar dinámicas de innovación social, gracias a la organización de un sector de la sociedad con intereses comunes, y aprovechando las nuevas tecnologías de la comunicación para interconectar los recursos disponibles en una red de colaboradores que generan conocimiento colectivo, y que comparten sus recursos y los potencian colectivamente por un beneficio común.

9.3.2.3 Situación actual y futura El diseño de servicios sigue una tendencia creciente en la que ya no se consumen bienes, sino servicios dirigidos a un propósito concreto (Mont 2002, Stahel 2006). Algunos ejemplos de esta tendencia pueden ser sistemas de distribución energética integrados en la

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comunidad local; sistemas alimenticios que conectan las ciudades con el campo; servicios sociales basados en la participación activa de los usuarios o desarrollo de espacios y programas de regeneración urbana (Thackara 2005, Manzini 2010). Citado por (Manzini, 2011) Nuestro caso es un ejemplo en el que se busca la creación de una experiencia participativa que traslade el interés consumista material actual hacia la propuesta aprender a través del arte.

9.3.2.4. Interconexión de servicios Estos productos de la nueva economía son mayoritariamente sistemas basados en la interconexión de servicios: redes tecnológicas y sociales donde personas, productos y lugares interactúan para un resultado común valorado por todos los actores relacionados. Citado por (Manzini, 2011) Precisamente nuestra intención es tejer una red de colaboradores que permitan crear un servicio escalable y adaptable, utilizando herramientas tecnológicas que faciliten la comunicación.

9.3.2.5. Aspectos comunes Éstas tienen ciertos aspectos en común: utilizan recursos físicos y sociales existentes y les sacan mejor provecho, crean sistemas más eficientes en términos medio ambientales y más cohesión social, dirigen la atención hacia el bien común, (social y medioambiental) y en dirección a la idea de bienestar activo (conseguir el resultado de una acción). Citado por (Manzini, 2011) También queremos aprovechar los recursos existentes, como habilidades o espacios de trabajo, para reconfigurar sus recursos de manera más eficiente, y en beneficio del común de los integrantes.

Como conclusión podemos dar por sentado que la proyección de futuro de la empresa que queremos desarrollar se fundamenta en características que se adecúan al contexto contemporáneo de una nueva economía basada en los servicios, en la que hay una gran red de actores con los que poder relacionarse, y diversos incentivos posibles para hacer la actividad sostenible.

En la que situaciones particulares que aportan innovación social están surgiendo de grupos minoritarios con necesidades específicas, y se articula gracias a la ayuda de las redes sociales, sin la necesidad de que los grandes centros de decisión las avalen.

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Esta necesidades concretas se están satisfaciendo mediante servicios a medida, y mayoritariamente se organizan mediante la interconexión con otros servicios que buscan un resultado común.

9.4. Comportamiento de los integrantes En el caso del diseño de servicios, no se diseña la interacción final de las personas, sino que se estipula un sistema que hace posible interacciones múltiples. Estas interacciones pueden variar dependiendo de si la intención es seguir un comportamiento planeado o si se permite la interacción de comportamientos libres.

Manzini (2011) explica que dependiendo del servicio en cuestión se determina el grado de libertad de comportamiento. Ésta puede variar desde la concepción de que las interacciones humanas imprevisibles son vistas como un problema, y se debe planear cada comportamiento meticulosamente, como por ejemplo el caso de un McDonald’s; hasta la visión en la que se valora la interacción humana y permite que la gente se comporte libremente según las circunstancias, experimentando una idea de eficiencia basada en la inteligencia distribuida de varios operadores y una alta cualidad relacional., como por ejemplo el servicio de taxis en el que cada conductor es un nodo inteligente de una red de información distribuida de los clientes.

En principio considero oportuno establecer algún tipo de equilibrio entre estos dos acercamientos, pero dando por hecho que queremos otorgar a las personas un papel relevante en las interacciones, creo que se intentará estipular un comportamiento planeado para el desarrollo óptimo de las actividades, a la vez que se les permitirá una amplia libertad de actuación dependiendo del contexto.

Esta declaración puede adaptarse a comportamientos concretos, como puede ser establecer una filosofía de empresa que todos los colaboradores deben respetar para mantener la identidad de grupo coherente, pero en la que cada uno puede proponer y realizar las actividades que considere apropiado dependiendo de las necesidades del usuario específico, o adaptarse a la voluntad del cliente y desarrollar una nueva propuesta de colaboración para una actividad concreta.

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9.5. El potencial transformador de los servicios Una de las premisas que subyacen en nuestra voluntad de desarrollar un proyecto innovador en términos sociales, es la búsqueda de otra manera de hacer las cosas, intentando promover el bien común, la participación y en última instancia realizando pequeños pasos que desencadenen la transformación de las personas en general.

Y una manera de alcanzar estos cambios es mediante la innovación en los servicios, ya que permite “abordar retos sociales y ser un catalizador del cambio social y económico” (European Commission 2009: 70) citado por (Meroni & Sangiorgi, 2011).

Estos servicios innovadores aportan nuevas características que cambian la lógica del mercado tradicional. (Meroni & Sangiorgi, 2011) resumen precisamente cuales son estas características que hacen de los servicios innovadores un motor de cambio: Los servicios innovadores aportan nuevas dimensiones ‘blandas’ que ayudan a reenmarcar los paradigmas de innovación focalizados en los artefactos y las tecnologías (Miles 2005); no implican propiedad y por ello pueden potencialmente sustituir los patrones de consumo tradicionales (Lovelock and Gummesson 2004); dependen del comportamiento de los usuarios y en la participación directa en el sistema de entrega, que pueden requerir cambios de estilo de vida y modos de consumo (Meroni 2007); y su enfoque en proveer soluciones (en vez de productos necesarios) significa que hay un potencial inherente para cambios sistémicos, optimización de los recursos y ofertas impulsadas por el valor (Manzini and Vezzoli 2003, Manzini et al. 2004) Además en los servicios contemporáneos encontramos características que potencian la transformación social. Particularmente se está destacando el rol que tienen los servicios apoyando el desarrollo de economías basadas en el conocimiento, y además los servicios están seguidamente relacionados con el deseado cambio de la sociedad tradicional basada en la explotación de los recursos hacia una más sostenible (Meroni & Sangiorgi, 2011).

Esta declaración reafirma nuestra voluntad de establecer puentes entre los conocimientos de perfiles diversos de profesionales y los usuarios finales. Probablemente el conocimiento colectivo sea uno de los aspectos que intentaremos desarrollar, puesto que enlaza la voluntad de participación con la finalidad del bien común. Y además es relevante el acto de potenciar un tipo de consumo no basado en la propiedad y los desechos.

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9.6. Servicios colaborativos Manzini, (2011) explica que los servicios colaborativos basados en una comunidad, están expandiéndose rápidamente. Alguno ejemplos son servicios para la tercera edad basados en ayuda mutua, o servicios de espacios verdes públicos gestionados por comunidades de vecinos. Además hay que incluir los nuevos servicios colaborativos posibles a partir de las plataformas digitales en Internet y los teléfonos móviles (Jégou y Manzini 2008).

Este tipo de servicio colaborativo capaz de potenciarse mediante comunidades online creo que es una apuesta innovadora de la que es posible obtener grandes resultados y que tiene costes operativos relativamente bajos. Creo que es una oportunidad de establecer redes de contactos, de difundir información a gran escala, y de implicar y organizar a las personas externas y internas del servicio.

En los servicios colaborativos, el diseño tiene un papel importante como facilitador (de una conversación sobre qué hacer) y como provocador (aportando visiones y propuestas). El diseñador debe escuchar y facilitar la discusión entre actores, pero también traer propuestas a la discusión que van más allá de lo que el usuario había imaginado, propuestas provocativas que motivan una nueva discusión. (Manzini, 2011) En estas dinámicas participativas en las que el diseño toma un papel de mediador y conector de los procesos creativos, ya no se concibe la figura del diseñador como el genio individual capaz de crear una solución definitiva, sino que se empieza a introducir la posibilidad de que personas sin formación académica de diseño puedan colaborar en la creación repercutiendo en gran medida en la solución final.

Para poder crear esta nueva generación de servicios, el diseño debe tomar el rol de especialista de diseño, en el que aporta sus conocimientos al conjunto del equipo, y se convierte en un agente de cambio, capaz de sistematizar y potenciar recursos sociales difusos, operando en nuevas redes sociales, catalizando los recursos disponibles, y alimentando conversaciones estratégicas con visión y propuestas. (Manzini, 2011)

9.7. Servicios de conocimiento Dentro de los tipos de servicios relacionados con la capacidad de innovación encontramos los vinculados con el conocimiento. Meroni & Sangiorgi, (2011, pp. 13-14) definen las características de los servicios de conocimiento.

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Los Servicios de Conocimiento Intensivo (KIS, de sus siglas en inglés) son “actividades económicas conducidas por organizaciones del sector privado que combinan tecnología, conocimientos, y empleados altamente cualificados que proveen un servicio al mercado”. (…) Una subcategoría de los KIS es los “Servicios de Conocimiento Intensivo de Negocios” (KIBS, siglas en inglés), los cuales “proveen entradas de conocimiento intensivo a los procesos de negocios de otras organizaciones” (Miles 2005: 39) para ayudar a resolver problemas que van más allá del núcleo del negocio.

Este tipo de servicios encaja a grandes rasgos con nuestra propuesta de servicio a desarrollar, puesto que deberíamos formar una empresa privada, que busca a profesionales multidisciplinares para que gracias a sus conocimientos pueden cocrear actividades enmarcadas en lo denominado un servicio colaborativo, facilitando esta actividad mediante tecnologías y internet, y posiblemente podamos dirigirnos a otras organizaciones y mejorar las relaciones internas independientemente del tipo de actividad profesional.

Para potenciar el crecimiento de este tipo de servicio, debemos cubrir necesidades que otras empresas busquen externalizar, sobretodo relacionadas con conocimientos especializados vinculados con ventajas tecnológicas, problemas sociales, mercados y culturas (Meroni & Sangiorgi, 2011).

9.8. Aportaciones del diseño en los servicios El diseño tiene habilidades y nociones que pueden beneficiar al desarrollo de un servicio, y para entender específicamente cuales son sus aportaciones en cada momento, explico el proceso de clasificación de las características de los servicios, basado en la literatura de márketing, que citan y explican Meroni & Sangiorgi (2011). Se denomina marco IHIP, de las siglas en inglés de intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad y perdurabilidad. (Zeithamal et al. 1985, Edgett and Parkingson 1993) La intagibilidad se refiere a que los servicios escapan del tacto humano. Se describen como “actuaciones, más que objetos, no pueden ser vistos, sentidos, degustados o tocados de la misma manera en que los bienes pueden sentirse” (Zeithaml et al. 1985, p. 33).

La inseparabilidad del consumo y la producción, se refiere al hecho de que los servicios requieren la presencia de los clientes del servicios para existir, siendo los servicios altamente interactivos y dependientes de interacciones entre personas.

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La heterogeneidad sugiere que la calidad de la actuación puede variar en el tiempo dependiendo de la situación y la participación del servicio.

Y la perdurabilidad define el hecho de que los servicios en general no pueden almacenarse y dependen de la habilidad del proveedor para equilibrar y sincronizar la demanda con la capacidad de oferta. Los servicios son perecederos ya pueden aparecer y desaparecer en el tiempo.

Seguidamente, Meroni & Sangiorgi (2011) aportan las habilidades de los diseñadores que benefician cada una de las características de los servicios del marco IHIP. A partir de estas explicaciones detalladas de las funciones del diseño en los servicios, extraemos una serie de conclusiones que hacen visible sus aportaciones.

9.8.1. Intangibilidad de los servicios El diseño puede contribuir haciendo más tangibles ideas y cosas como la interfaz, los objetivos y reglas, y creando una identidad coherente. Para ello puede utilizar visualizaciones y prototipos.

Las soluciones basadas en el acceso en vez que en la propiedad son una posibilidad que reduce los costes que generan los productos. Y es relevante el uso de escenarios imaginarios para generar propuestas de funcionamiento.

9.8.2. Inseparabilidad de los servicios El diseño puede contribuir potenciando las interacciones con los usuarios y empleados, favoreciendo el codiseño con personas comunes y explorando nuevos modelos de servicios colaborativos que desarollen nuevas formas de comunidad y localidad.

Estas características potencian el desarrollo de un tipo de empresa social difusa, la cual se basa en el apoyo de su ambiente para crecer, y el diseño puede ayudar posibilitando soluciones que mejoren la accesibilidad, efectividad y replicabilidad del servicio colaborativo.

Un modelo de cocreación interesante es el basado en los recursos distribuidos, con la participación de los usuarios y con modelos colaborativos de entrega. En este caso el diseño participa como facilitador de procesos de diseño multidisciplinario, donde los usuarios están en el centro de cada proyecto, y definiendo las plataformas y herramientas de participación.

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9.8.3. Heterogeneidad de los servicios El diseño puede contribuir sugiriendo marcos de acción versátiles en los que los diferentes factores imprevisibles pueden ser aceptados, y a poder ser potenciados, puesto que la personalización del servicio aporta valor en sí mismo.

Un método para conseguir este tipo de flexibilidad en los servicios se puede conseguir mediante un diseño modular, que permita economías de alcance en las que se ahorra costes de producción al combinar varios servicios, y economías de escala en las que se reducen costes gracias a la expansión; al mismo tiempo que facilita la personalización del servicio a los usuarios.

9.8.4. Perdurabilidad de los servicios El diseño puede contribuir en la réplica y difusión de soluciones, aportando procesos flexibles que se adapten a los nuevos contextos. Para realizar esta adaptación a nuevos contextos el diseño puede codificar los conocimientos y facilitar su transferencia, particularmente de los conocimientos tácitos, mediante actividades de instructores y talleres en el sitio.

Una posible manera de difundir soluciones prometedoras sin comprometer la calidad de las relaciones, puede ser conectando diversas iniciativas mediante redes y plataformas, especialmente en sistemas distribuidos de servicios colaborativos que integran redes sociales. Además es interesante la reconfiguración de estos servicios existentes y introducir nuevos actores innovadores en el sistema. Para ello el diseño debe interpretar los contextos locales, diseñar las herramientas y plataformas, y generar escenarios posibles para integrar a diversas personas interesadas.

Un aporte innovador de gran calado en estos servicios colaborativos es la posibilidad de utilizar internet y herramientas informáticas para reducir la distancia entre la producción y el consumo, generando condiciones que facilitan la interactuación y colaboración entre las personas implicadas para obtener un resultado común.

9.8.5. Analogía con el proyecto personal Todas estas características se pueden reunir a modo de propuestas concreta en la que como diseñador debo: crear una identidad tangible y coherente; proponer escenarios imaginarios futuros como puede ser un modelo de negocio basado en el acceso a los conocimientos colectivos de la comunidad online; favorecer el codiseño de las experiencias con mis compañeros de equipo, colaboradores profesionales, y usuarios finales que participan;

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potenciar el apoyo de la comunidad de colaboradores para que mejore nuestra empresa social difusa; mantener una red de recursos distribuidos en el que profesionales colaboren de manera autogestionada para colaborar en la realización del servicio participativo; proponer marcos de acción versátiles como un servicio modular en el que el cliente puede adaptarlo a sus necesidades combinando las habilidades de los profesionales que quiere contratar; extraer los conocimientos que estipulan los procesos mínimos para que las actividades puedan replicarse de manera flexible en nuevos contextos; potenciar la conexión con diversas iniciativas que complementen nuestros servicios mediante una red de colaboradores; proponer la creación de nuevos actores que aporten funciones innovadoras en el sistema; y facilitar la colaboración de los productores y consumidores mediante una plataforma online.

Según Meroni & Sangiorgi, (2011) estas interacciones y intercambios están cocreando valor mediante beneficios, conocimientos y habilidades conjuntas, y desde este enfoque las distinciones entre usuarios y proveedores se están difuminando en los sistemas de producción y entrega (Normann y Ramirez, 1993-1994). Generando así una interpretación de los servicios como “configuraciones de cocreación de valor entre personas, tecnología, propuestas de valor conectando sistemas de servicios internos y externos, y información compartida” (Maglio and Spohrer, 2005, p. 40) Es decir, si los usuarios y proveedores están colaborando para hacer posible la cocreación del servicio colaborativo, creando valor a partir de conocimientos, y habilidades que les benefician ambos, por ende ya no hay esa dicotomía entre el que ofrece un producto y el que lo consume.

9.9. Herramientas para el diseño de servicios Daniela Sangiorgi (2011) reúne las herramientas de diseño utilizadas en 18 estudios de caso, aportando un interesante resumen de los tipos de métodos que se aplican en este campo.

Sangiorgi las compila en cuatro actividades de diseño principales: análisis, generación, desarrollo y prototipaje, y aporta la definición de las funciones de las herramientas en cada una de éstas.

Para el interés de esta investigación voy a mencionar algunas de las herramientas que podríamos utilizar para la cocreación nuestro servicio.

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9.9.1. Análisis Ayudan a recolectar, grabar, y compartir información contextual, utilizando distintos medios como el video, sonido, imágenes o texto. Éstas pueden entregarse a los usuarios o usarse en interacción con los participantes para explorar sus percepciones y experiencias.

9.9.1.1. Colección de historias Ésta herramienta permite que las diferentes partes implicadas en el proyecto puedan compartir su visión de los posibles usos de un servicio en desarrollo. Una narración simple permite implicar a los participantes y acumular una proyección colectiva de los usos esperados.

El formato de la narración puede incluir a la persona en cuestión, su edad, su profesión, 10 lineas escritas en primera persona y situadas en un horizonte de término medio. Se suele utilizar en las primeras fases de definición de un servicio potencial para explorar las expectativas de los usuarios de una manera creativa y abierta. Es un enfoque eficiente para converger a un grupo diverso con trasfondos múltiples y visiones complejas y conflictivas con experiencia limitada en interacción mutua.

Se desarrolla de diversas maneras que implican un rango de diversos perfiles como participantes posibles. Los formatos de narración sencillos y sistemáticos permiten que todos se impliquen de la misma manera con poco esfuerzo. Normalmente se requiere una colección entre 50 y 150 historias dependiendo del servicio, el intercambio de opiniones entre los contribuidores, y la consolidación de una breve lista coherente, durante un período de ejecución entre uno y tres meses.

Figura 3: Ejemplo de collecciones de historias Fuente: François Jégou

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Esta herramienta es una posibilidad muy sencilla, que puede ayudar a que las diferentes ideas del servicio en desarrollo de los integrantes del equipo y usuarios potenciales, puedan exponerse libremente y converger en una propuesta colectiva.

9.9.1.2. Video-blog Es una herramienta utilizada para compartir vídeos recolectados durante la investigación con el equipo de diseño, poniéndolos en internet y clasificándolos para poder organizarlos de la manera preferida. Además hay selecciones de vídeos que se aglutinan en historias.

Ambos recursos ayudan a los diseñadores a explorar los temas alrededor de una pregunta en cuestión o tema que se encuentran al diseñar. Se utilizan en cualquier fase del diseño, pero principalmente son útiles al comienzo cuando el equipo de diseño necesita aprender sobre las personas para las que van a diseñar.

Cualquier herramienta tipo video blog puede servir para almacenar los vídeos online, como Youtube o Vimeo, y posteriormente se introduce el código de referencia en la publicación deseada. Cada una de ellas tiene un video y está catalogada con las palabras clave del proyecto. Las páginas del blog contienen una serie de vídeos con textos introductorios que cuentan una historia.

Figura 4: Heartlands, ejemplo de videoblog Fuente: STBY.

Esta herramienta permitiría generar conocimientos periódicamente y colgarlos en nuestra web, a modo de reflexión histórica y de difusión de los pasos dados.

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Nos podría servir desde un comienzo con presentaciones, propuestas, o notícias en general de los integrantes del equipo, y a medida que realicemos actividades reales las podremos difundir en la red a la vez que generamos nuestro banco de información colectivo.

9.9.1.3. Mapa del trayecto de los clientes Éste es una simplificación de un plan de acción y una evolución del ’storyboard’. Determina el camino que sigue el cliente a través del servicio, identificando los encuentros principales, las evidencias y las acciones clave del suministrador.

Se realzan los puntos de contacto de la interacción para hacer el proceso más tangible, claro y accesible. Además proporciona un espacio dedicado a visualizar temas identificados y las posibles mejoras a realizar. Se puede utilizar en la fase de exploración y más tarde cuando se detalla el nuevo servicio, ayudando a las partes interesadas internas y externas a identificar los problemas de un servicio y generar recomendaciones de mejora. Es posible que los datos que se introducen en la plantilla surjan de las observaciones que generen los investigadores, pero es durante los talleres de cocreación en los que diferentes agentes trabajan juntos para aportar los datos cuando las oportunidades de valor para mejorar el servicio emergen.

Figura 5: Ejemplo de mapa de trayecto de los clientes Fuente: live|work

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Esta herramienta nos puede servir para entender claramente las interacciones que conlleva cada fase de la experiencia, entendiendo mejor los procesos completos y pudiendo aportar mejoras en cada un de ellos entre todos.

9.9.2. Generación Herramientas que ayudan a construir un significado compartido a partir de las experiencias recolectadas a través de conversaciones mediadas directas o indirectas con los participantes. Utilizan varios tipos de visualizaciones para sugerir ideas, estética o historias del servicio.

9.9.2.1. Moodboard del servicio Es una visualización que representa la atmósfera y el estilo del servicio para que emerja el carácter de la interacción. Se puede utilizar para el análisis de un servicio existente o para diseñar uno nuevo.

Se realiza con fotos, imágenes, texturas, colóres y palabras clave que transmiten las sensaciones y el estilo de la interacción del servicio. Éstas deben ser una analogía y no una metáfora, y por lo tanto el significado de las diferentes imágenes debe converger y ser coherente con el propósito de la comunicación del servicio.

Figura 6: Ejemplo de moodboard para un servicio de agricultura urbana Fuente: Politecnico di Milano

Con esta herramienta podemos plasmar las intenciones que se pretenden desarrollar, aportado un prototipo básico que explica visualmente las sensaciones que queremos evocar, consiguiendo así un debate sobre la visión de la empresa y sus fundamentos.

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9.9.2.2. Dibujo de ideas Permite visualizar ideas iniciales a partir de un dibujo o imagen, que pueden representar nuevas soluciones de servicios, mejoras en la interacción o puntos de encuentro individuales.

Pueden sugerir la apariencia y el funcionamiento de la propuesta y añadir notas para mejorar la comprensión del problema y las soluciones. Se utilizan para analizar los detalles del trayecto de los clientes en el servicio existente, para proponer mejoras o crear nuevos. Estos dibujos pueden utilizarse en las reuniones con clientes o usuarios para discutir y proponer ideas de deseabilidad y viabilidad.

Figura 7: Ejemplo de dibujo de idea Fuente: live|work

Con esta herramienta podemos expresar cualquier tipo de concepto capaz de expresarse visualmente para una mejor comunicación, y además de manera rápida y en el lugar, para poder ponerla a prueba y realizar los ajustes necesarios a modo de prototipo iterativo.

9.9.3. Desarrollo Herramientas que proveen distintos tipos de formatos para elaborar y desarrollar ideas de servicios en historias y sistemas más detallados. Ayudan a los diseñadores a explorar las partes en relación con el conjunto del servicio, mientras evalúa su viabilidad.

9.9.3.1. Storyboard Es una herramienta utilizada en varios campos del diseño para describir una acción o interacción. Es una técnica narrativa que describe mediante imágenes y subtítulos el guión de un servicio, creando una secuencia de acciones en una tiempo establecido.

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Permite enlazar el tiempo, espacio, las evidencias físicas y las interacciones de las personas, haciendo posibles que emerja la experiencia del usuario. Se utiliza en las primeras fases del desarrollo del concepto, utilizando desde dibujos sencillos que representan los elementos básicos de la interacción hasta visualizaciones complejas y realistas.

También se puede utilizar en otras fases del proceso de diseño para ayudar a imaginar interacciones, estimular una discusión sobre el servicio, diseñar la fase de prototipaje, proveer detalles de donde va a realizarse el servicio y diseñar el estilo de la interacción del servicio.

Las claves de un ‘storyboard’ son las organización adecuada de la secuencia de marcos para la comprensión de la narrativa, la presencia de una cantidad adecuada de detalles en las imágenes dependiendo del propósito de la fase de diseño, y la precisión de los elementos que influencian en la experiencia del usuario.

Se puede realizar mediante dibujos, fotos, imágenes, o gráficos 3D y organizarse de diferentes formas de tiras visuales.

Figura 8: Ejemplos de Storyboards Fuente: Politecnico di Milano

Con esta herramienta podemos describir el proceso de completo del servicio pudiendo utilizar simplemente una cámara fotográfica, y a partir de las escenas individuales incidir en cada fase de la experiencia de los usuarios y reflexionar sobre las acciones realizadas,

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9.9.3.2. Guión visual del servicio Son flujos de tareas descritos con distintos tipos de técnicas de visualización. Se utilizan durante la implementación del servicio para apoyar al personal en la comprensión de los procedimientos del servicio, para que adopten un comportamiento coherente con la filosofía de la empresa y los objetivos del servicio. Éste ofrece una descripción de los procedimientos al operador del servicio, y provee indicaciones sobre como realizar cada fase del proceso, indicando los objetivos y tareas, las herramientas disponibles y las evidencias que se pueden usar, y también provee comentarios y consejos sobre como comportarse.

Los elementos visuales pueden añadirse para describir mejor y enfatizar las fases del proceso y para visualizar el comportamiento requerido, pudiendo utilizar en ambos casos imágenes simbólicas y realistas.

Figura 9: Ejemplo de guión visual Fuente: Domus Academy Research Centre

Esta herramienta nos puede servir para proveer a los empleados y colaboradores con una guía de los procedimientos y objetivos del servicio, el cual puede ser lo suficientemente genérico para que se adapte a los diversos contextos, pero manteniendo una coherencia.

9.9.3.3. Deseabilidad, viabilidad y factibilidad Los servicios innovadores exitosos deben encontrar un equilibrio en estas tres características: deseabilidad (lo que la gente quiere), viabilidad (lo que es posible), y factibilidad (el modelo de negocio detrás del servicio).

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Estos filtros se aplican a través del proceso de diseño del servicio completo, desde los fundamentos de la generación de ideas hasta guiando la experimentación en la construcción y entrega del servicio.

Esta herramienta dirige la búsqueda de inspiración, sugiriendo criterios para buscar las necesidades, comportamientos y motivaciones incompletas, otros modelos de negocio o otras tecnologías y infraestructuras. La clave para implementar exitosamente estos filtros es aplicarlos simultáneamente y iterativamente, manteniendo las tres perspectivas en equilibrio durante el proceso de diseño de servicio.

Figura 10: Esquema visualizando la herramienta Fuente: Elaborado por IDEO

Con este marco de referencia podremos establecer unos criterios fundamentados sobre si la actividad que buscamos desarrollar será exitosa.

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9.9.4 Prototipaje Herramientas que proveen modos de probar rápidamente las nuevas ideas del servicio durante talleres o en situaciones reales con personas.

Permiten experimentar con nuevos modelos de servicio, reduciendo el riesgo de fallo y mejorando la posibilidad de generar futuros más deseables y significativos.

9.9.4.1. Servicio de prototipaje rápido y simulación para la evaluación (FASPE) Es un enfoque que prueba y evalúa los servicios basado en prototipos de papel y actividades de dramatización. La simulación del servicio se lleva a cabo a través de la puesta en escena de los procesos principales del servicio, creando así ‘storyboards’ vivos.

Los aspectos críticos relacionados con la interacción humana y los procedimientos del servicio pueden explorarse efectivamente y los casos marginales pueden verse.

Estas actividades pueden realizarse en una fase de diseño físico del diseño, es decir, cuando el concepto ya está maduro y sus principales características establecidas, para así poder evaluarlas. Las simulaciones pueden realizarse en contextos reales, y vocalizarse en procesos concretos o procedimientos generales.

Figura 11: Prototipo de papel de una interfaz mobil de un servicio Fuente: Politecnico de Milano

Con esta herramienta podemos explorar las funciones de posibles artefactos y la interacción de los usuarios con éstos a partir de prototipos de papel. Un ejemplo podría ser las funciones de la web antes de crearla.

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9.9.4.2. Laboratorio vivo Son herramientas que integran a los usuarios en situaciones experimentales de creación de valor, definidos como ambientes para la innovación y el desarrollo donde los usuarios están expuestos a nuevas soluciones en contextos reales.

Ofrecen un nuevo paradigma de investigación, integrando enfoques de investigación multidisciplinar centrados en los usuarios, y innovación dirigida por una comunidad basada en experimentos basados en la vida real.

El propósito de esta herramienta es explorar y evaluar nuevas ideas y conceptos y habilitar experimentos reutilizables. Para generar prototipos de ambientes de experiencia de los usuarios son necesarias disciplinas como la ciencia computacional, la ergonomía, la economía, la psicología congnitiva, las ciencias sociales, las ciencias ambientales, las humanidades y las ciencias de la vida.

Los usuarios finales no hace falta que participen individualmente sino como comunidades completas, permitiendo así observaciones más ricas y mayores cantidades de datos que ayudan a mejorar la veracidad de los análisis resultantes.

Figura 12: Ejemplo de Laboratorio vivo Fuente: Infolab 21

Esta herramienta la podríamos adaptar para la creación de situaciones experimentales interpretadas por los usuarios con las que evaluar nuevas propuestas en un entorno real.

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10. La colaboración en el diseño 10.1. Definición de colaboración La colaboración es un proceso muy difuso y variado, hay muchos contextos en los que puede aplicarse, muchos factores que puede condicionar la actividad, y además diversos sinónimos que se utilizan indiscriminadamente para catalogar actividades similares.

Para aclarar el significado de tal actividad, particularmente dentro del ámbito del diseño, hay que asentar primero las bases fundamentales la que definen genéricamente y poco a poco introducir conocimientos de disciplinas complementarias y específicos del sector.

10.1.1. Definición de términos similares En primer lugar voy a distinguir la actividad colaborativa de las definiciones cercanas al término en cuestión. Hay varios conceptos que se utilizan para definir prácticas similares como cooperación , coordinación o contribución. A simple vista parece que es posible intercambiarlos unos entre otros sin mayor problema, y que cada autor elige las palabras que considera oportuno. Pero para ahondar en el tema de manera concreta, hay que distinguir los usos de cada palabra.

Kvan (2000) cita a Mattesich y Monsey (1992) los cuales hacen una distinción de los tres términos a partir de su estudio de la literatura colaborativa: • La cooperación se caracteriza por relaciones informales que existen sin una misión, estructura o esfuerzo definido. La información se comparte según las necesidades y la autoridad se mantiene en cada organización así que no hay riesgos. Los recursos están separados, lo mismo que las recompensas.

• La coordinación se caracteriza por una relación más formal, y una comprensión compartida de las misiones. Es necesaria la planificación y la división de los roles, y se establecen canales de comunicación. La autoridad todavía permanece en las organizaciones individuales, pero hay un mayor riesgo para todos los participantes. Los recursos y las recompensas están disponibles para los participantes.

• La colaboración connota una relación más duradera y generalizada. Una colaboración para el pleno compromiso hacia una misión común. La autoridad se determina por la

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estructura de la colaboración, y el riesgo es mucho mayor. Por estas razones es necesario un nivel mayor de confianza entre el conjunto.

A partir de estas definiciones entendemos que la actividad que buscamos desarrollar debe ser duradera en el tiempo y debe proporcionar un vínculo entorno a un objetivo común que aporte altos niveles de compenetración. Que reparta el poder de decisión así como los riesgos y beneficios con los agentes participantes.

Poggenpohl (2009) aporta un matiz extra al diferenciar el papel de una contribución con el de colaboración, ya que es posible contribuir en un proyecto sin colaborar. (…) En una contribución, el rol de uno está estrictamente definido, puede suceder en una secuencia específica, de una manera particular, o con una habilidad concreta. Un contribuidor puede ser parte de un grupo marginal que no trabaja directamente y no es esencial para el proyecto. (…) La colaboración se define por su trabajo conjunto interactivo, en el que comparten los procesos de decisión, dan y toman de las ideas intercambiadas y exploradas, integran múltiples perspectivas, argumentos y puntos de vista conflictivos, y integran ideas hasta entonces incompatibles.

Con esta aclaración es posible perfilar un poco más la definición de colaboración, entendiendo que aunque una actividad sea duradera en el tiempo y se realice con un objetivo común, no significa que sea un proceso colaborativo. Entonces el rasgo más distintivo de la colaboración se encuentra en el proceso de trabajo conjunto, en el que no es posible simplemente aportar un conocimiento o una habilidad, sino que es imprescindible que haya un intercambio y consenso de las ideas, hecho que reafirme la visión de una creación conjunta y no solo una composición ecléctica de recursos varios.

Otro argumento que complementa esta declaración lo encontramos al ver la distinción más primordial que establece Kvan (2000) entre la colaboración y la cooperación. La distinción importante que hace entre las dos palabras es el aspecto creativo de trabajar juntos, como por ejemplo entre una colaboración en diseño y la cooperación mostrada por las hormigas.

Por lo tanto el proceso creativo es uno de los factores característicos de estos procesos colaborativos que queremos desarrollar, especialmente si la voluntad es codiseñar productos o servicios.

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Una explicación acertada que engloba esta visión de trabajo conjunto, capacidad creativa y de reparto las decisiones, recursos y beneficios es la que aporta (Minnis et al., 1994, C-2) citado por Poggenpohl (2009, p. 142) (…) Como colaboradores, no solo planean, deciden, y actúan conjuntamente, sino que también piensan juntos, combinan conceptos independientes para crear infraestructuras originales. Además, en una colaboración verdadera, hay un compromiso de compartir los recursos, poder, y talento; no domina un punto de vista, la autoridad de las decisiones y acciones reside en el grupo, y los productos del trabajo reflejan una fusión de las contribuciones de todos los participantes.

10.1.2. Teoría general de la colaboración Después de definir el concepto de colaboración, hay que intentar comprender sus características principales. Al parecer no es posible generalizar los procesos o características específicas de la actividad colaborativa, ya que tal y como explica Poggenpohl (2009), a pesar que la colaboración es una actividad que ocurre cada vez más frecuentemente y con mayor diversidad de participantes, no tiene una teoría general importante (John-Steiner et al., 1998).

Falta un sistema dentro del cual poder localizar problemas y posibilidades.

Entonces veamos como disciplinas concretas como los negocios, la ciencia o la educación han reflexionado sobre los procesos colaborativos. Poggenpohl (2009) explica que Los negocios y las ciencias sociales tienen diferentes puntos de vista de la acción colaborativa. Los negocios en gran parte se ocupan de los productos y procedimientos, así como el desempeño y el resultado., mientras las ciencias sociales se focalizan en el individual y las percepciones de grupo que dirigen los procesos sociales. Estas son visiones complementarias.

El aprendizaje puede proveer el puente colaborativo entre los enfoques de los negocios y las ciencias sociales, ya que explora la importancia de la dimensión social -la relacion entre el cambio congnitivo y de comportamiento- mientras que demuestra el desempeño de las funciones en términos de adquirir objetivos de aprendizaje. El diseño de manera similar está relacionado con la finalidad del proceso interdisciplinario creativo y social.

Considerando los distintos puntos de vista, la mejor conclusión posible creo que parte del entendimiento de las diversas perspectivas. Seguramente para poder desarrollar un

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proceso colaborativo complejo como en el caso de una empresa multidisciplinar en el que se pretende cocrear servicios con personas y disciplinas muy diversas, es importante entender los factores individuales y grupales que dirigen los procesos sociales, los procedimientos que permiten alcanzar resultados óptimos, y los cambios de comportamiento necesarios para desempeñar las funciones requeridas.

Desde la visión del diseño es interesante la posibilidad de potenciar progresivamente la obtención colectiva de estos requisitos, y aunque no es factible ser conocedor de todos los aspectos relevantes, la capacidad de síntesis y de adaptación imprevisible a los nuevos requisitos quizás articule de manera efectiva los distintos componentes del proyecto. Esto es necesario ya que estos procesos colaborativos no tienen patrón establecido, la colaboración es ad hoc, y por lo tanto complica su ejecución sistemática. (Poggenpohl, 2009) 10.1.2 Definición de colaboración en diseño Si nos centramos en el acto colaborativo en el ámbito del diseño también encontramos que está definida vagamente.

Sharon Helmer Poggenpohl (2009, p. 141) realiza un análisis de 14 individuales que ofrecieron su definición de colaboración basándose en su experiencia de diseño. El análisis de estas definiciones revela las siguientes características: “Quién” participa en trabajos colaborativos incluye diseñadores profesionales, individuales con diferentes capacidades, y otros interesados; Lo “Qué” están haciendo es diverso -negocian el alcance y limitaciones de su trabajo, realizan actividades productivas, trabajan conjuntamente, desarrollan su propio conocimiento, y trabajan en sus mejores intereses así como permiten la entrada de otros; el “Porqué” lo están haciendo también es diverso -maximizan resultados positivos de su actividad, alcanzan estéticas comunes, negocios, objetivos sociales, y hacen un mundo mejor; el “Cómo” lo hacen también es diverso -median, argumentan, participan, actúan, reaccionan, y valoran de manera comprensiva, desinteresada, diferente pero complementaria, respetuosa, cooperativa, satisfechos de sí mismos, simbióticamente, y más importante, con un espíritu de confianza.”

Después de procesar las diversas definiciones aportadas, la única pauta constante es la diversidad, y por lo tanto surge la posibilidad de no poder estipular una definición concreta del acto colaborativo en el diseño, y quizás esta sea una característica importante de estas actividades. Quizás hay que asumir que cada proceso tiene sus características concretas, y

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que incluso en un mismo proceso colaborativo, los diversos agentes puede tener diferentes funciones, razones, o métodos.

Poggenpohl (2009, pp. 141-142) concluye que Un tema crítico en estas definiciones es el contraste entre la dirección personal y otras direcciones coexistiendo de alguna manera en equilibrio dinámico.

Los participantes se comprometen con su propio aprendizaje y contribución, y están igualmente comprometidos con el aprendizaje y contribución de otros participantes con los que interactúan y a quienes aportan. Esta variedad de propósitos y acciones revela situaciones fluidas en las que la improvisación y el replanteamiento crítico son bienvenidos.

De esta manera se pueden desencadenar procesos colaborativos en los que cada participante aporta una contribución asequible basada en los intereses personales, la cual propicia el aprendizaje propio, y a su vez contribuye al desarrollo colectivo de una actividad más compleja.

10.2 Tipos de colaboración Kvan (2000) cita a Maher (1998) para identificar las siguiente categorías en los procesos colaborativos: • Colaboración mutua, en la que los participantes están ocupados trabajando con el otro.

• Colaboración exclusiva, en la que los participantes trabajan en partes separadas del problema, negociando ocasionalmente pidiendo consejo a los demás.

• Colaboración dictatorial, donde los participantes deciden quien está encargado y esa persona lidera el proceso.

Maher especifica que el modelo más efectivo es el de colaboración exclusiva, y en el que observa mejores resultados productivos. La colaboración mutua no generaba resultados después de importantes intercambios entre los participantes, y la colaboración dictatorial finalizaba con una conclusión tan pronto como el líder se aclaraba las ideas.

10.2.1. Colaboraciones entre grupos diversos Hay una gran diversidad de variantes que determinan las características implícitas en un proceso colaborativo. Poggenpohl (2009, p. 138) explica que puede ser

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“Inter- o multidisciplinar, inter-institucional, multicultural; que conlleva trabajar con personas conocidas y desconocidas; puede ser en vivo o a distancia, o una combinación de ambas; puede suceder en persona o mediado por la tecnología. La variables que definen una acción colaborativa son extensas y suelen cambiar de un contexto al otro.”

Dependiendo de los agentes que participen en la colaboración, ésta se cataloga con distintos términos. Poggenpohl (2009) explica que si ésta sucede entre dos disciplinas se denomina actividad interdisciplinar y que si son varias las disciplinas que comparten perspectivas es una actividad multidisciplinar (Rogers, 1994, 404).

Y que si es necesario implicar a agentes de otra organización sería una actividad interinstitucional, o si son de otro país sería internacional. Por lo tanto concluye que los factores que estimulan la colaboración en la sociedad contemporánea varían de interpersonal, a interdisciplinario, a multidisciplinario, a interinstitucional, y finalmente a internacional.

10.3. Proceso de diseño colaborativo Los tipos de colaboración detallados son trasladables al mundo del diseño, estructurando modelos de comportamiento en los procesos de diseño colaborativo.

Generalmente el proceso de diseñar incluye miembros de la misma profesión y de otras.

Según Kvan (2000) hay varios modelos de relacionarse en la creación de un proyecto de diseño.

10.3.1. Proceso continuo y cercano de colaboración mutua. (Figura 13) (…) pensamos en el diseño como un proceso continuo en el que los participantes trabajan conjuntamente hasta realizar el diseño. En este caso los participantes trabajan intensivamente juntos, observando y comprendiendo los movimientos de cada uno, y razonando sus intenciones. En cualquier etapa del diseño, el observador no puede identificar las contribuciones concretas de cada participante en el producto. Citado por (Kvan, 2000)

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Figura 13. Proceso continuo y cercano de colaboración mutua

10.3.2. Proceso de diseño distante y específico de colaboración. (Figura 14) (…) en la mayoría de los diseños los participantes suelen contribuir en lo que pueden en los diferentes dominios de experiencia cuando tienen los conocimientos apropiados para la situación. Los participantes trabajan conjuntamente porque cada uno tiene una experiencia particular que puede contribuir al proceso de solución. En esta situación hay dos o más expertos operando en sus propios dominios para un problema compartido. El diseño se mueve en pasos concretos, quizás no lineales pero si de manera que se puede visualizar cada paso y identificar que ha pasado. Citado por (Kvan, 2000)

Figura 14. Proceso distante y específico de colaboración exclusiva

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10.3.3. Modelo de diseño colaborativo Y teniendo en cuenta que estos procesos de colaboración son probablemente episódicos y cíclicos, probablemente los colaboradores trabajan juntos en determinados momentos, posteriormente se separan para aportar un trabajo individual y finalmente se reencuentran para extraer conclusiones. (Figura 15) Estos diseños colaborativos consisten de “acciones paralelas de expertos, cada una de breve duración, en las que negocian y evalúan desde sus perspectivas” y “su experiencia puede cambiar durante la sesión de diseño ya que sus conocimientos son complementados y aprenden de su involucración”.

Figura 15. Modelo de diseño colaborativo

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Teniendo en cuenta los modelos de diseño colaborativo aportados, opino que es posible que la tendencia sea que cada experto aporte su conocimiento del área específica, pero en aras de crear un conocimiento colectivo y aprovechar al máximo las aportaciones de los integrantes, creo que hay que potenciar una colaboración abierta a todos los involucrados.

Los profesionales conocedores de la temática específica pueden aportar una valoración de peso al tener a una disciplina a sus espaldas, pero los demás participantes ya sean profesionales, clientes o usuarios, pueden aportar una visión externa a los procedimientos estipulados por ese área del conocimiento, y desencadenar procesos de innovación quizás no desarrollados por ser considerados irrelevantes.

Por ello creo que los dos modelos de trabajo son compatibles. Es posible categorizar las aportaciones específicas de un profesional en su área de interés, como en el modelo 2, pero creo que también es importante que se opine en las diversas etapas, cocreando un conocimiento colectivo en el que no se pueden identificar las contribuciones concretas de cada persona, como en el modelo 1.

Es interesante que el proceso sea cíclico y continuo, ya que la actividad colaborativa no es un proceso lineal progresivo, sino que más bien es un modelo rizomático en el que no hay un centro como tal, sino un organismo de varias ramas que se van desarrollando a la vez y que se influyen mutuamente, teniendo que retomar etapas previas y integrar nuevos conceptos después de las reflexiones oportunas.

10.3.4. Ceder en los acuerdos Dado que en un proceso colaborativo hay distintos integrantes con sus perspectivas, y la voluntad es poder alcanzar una meta común, hay que tener en cuenta los condicionantes del mismo. Según Kvan (2000) el proceso colaborativo no implica la rendición de miembros individuales o la decisión por consenso, pero sí que es importante el acto de ceder en los acuerdos, el cual significa que solo satisface parcialmente a los involucrados. No indaga en los problemas profundos sino que se realiza un acuerdo superficial.

10.3.5. Colaboraciones específicas y no genéricas Debido a las complejidades implícitas en estos procesos colaborativos, no es una obligación tener que realizarlos en todos los aspectos de un proyecto. Kvan (2000) advierte de que los procesos colaborativos consumen mayor tiempo y requiere construir relaciones que se

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adecuan a problemas particulares, siendo inapropiado colaborar para realizar la mayoría de las tareas de diseño. La colaboración implica un proceso más profundo y de sinergias personales, y debe usarse selectivamente.

10.3.6. Límites de la colaboración Los procesos colaborativos son actividades complejas que requieren un contexto idóneo para desarrollarse satisfactoriamente, pero una vez que se establecen las dinámicas correctas, es posible escalar estas relaciones hasta límites insospechados.

La cantidad de participantes y el espacio físico no son límites condicionantes estipulados, ya que tal y como cita Kvan (2000), hay ejemplos de colaboraciones masivas como es el caso de miles de ingenieros que trabajaron en el desarrollo del Boeing 777 considerándose colaboradores (Abarbanel, Brechner y McNeeley, 1997), y a partir del uso de los entornos basados en los ordenadores es posible conectarse ubicuamente desde cualquier lugar con acceso a internet.

10.3.7. Características de equipo efectivo.

El equipo que busca establecer relaciones de colaboración debe buscar y potenciar procedimientos efectivos para el desarrollo de sus actividades. Kvan (2000) cita a Shea and Guzzo (1987) para identificar las características que determinan el éxito de un equipo efectivo: • La interdependencia de tareas (como de cercano trabaja el conjunto del grupo ) • La interdependencia de resultados (si la actuación del equipo es recompensada y como) • La potencia (creencia de los miembros de que el equipo es efectivo).

Y para ello, Shea y Guzzo aconsejan establecer una definición del equipo, identificar sus resultados, asegurarse de que hay una razón de ser de la colaboración, y aclarar las interdependencias de los miembros.

10.3.8. Tareas óptimas Las actividades que realicen los diversos participantes deben ser adecuadas para obtener un proceso dinámico y efectivo. Estos requisitos individuales deben complementarse de manera que el conjunto se articula de manera fluida.

Poggenpohl (2009) aconseja un nivel de exigencia adecuado, ya que “los seres humanos generalmente disfrutan realizando tareas cuando alcanzan una zona de desafío óptimo;

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no tan fácil como para que sea aburrido, no tan difícil como para no alcanzarlo” (Raymond, 1999, 19) Y explica a través de la definición de flow de Mihaly Czsiksentmihalyi (1990) que de esta manera es posible alcanzar un estado creativo productivo, en el que se alcanza la experiencia y concentración óptima en el trabajo, y para el cual la alegría, diversión, placer, y conocimiento en el trabajo son ventajas reales.

10.4. Estructura de los procesos de diseño colectivos El término diseño colaborativo es un poco difuso debido las distintas relaciones de colaboración posible entre agentes internos y externos, y a su vez a su relación con otros semejantes como trabajo en equipo, co-diseño, co-creación, o diseño participativo.

Para aclarar la definición de diseño colaborativo vamos a exponer el proceso explicativo que desarrollan David Wang y Isil Oygur (2010) en el que utilizan el término colaboración en diseño (CED) para englobar los diversos términos relacionados con el mismo, y a partir de ahí describen los diversos tipos de actividades posibles, y aportan una estructura a los componentes que posiblemente tengan en común.

10.4.1. Cuatro áreas de colaboración Dentro de este paraguas conceptual de la “colaboración en diseño” Wang y Oygur detallan 4 diversos tipos de clasificación, los cuales dependen de las necesidades, objetivos y escenarios (Drucker, 1992 ; Dumaine, 1994 ; Mandell, 2002 ; Pisano and Verganti, 2008 ).

Estas clasificaciones se basan en diferentes factores como la interacción de las entidades, la naturaleza de los equipos, los objetivos y demás.

La definición de estos tipos de colaboración permite una gestión efectiva, un mejor uso de los recursos, concretar los miembros adecuados del equipo, y incluso evaluar el éxito de los resultados. (Mandell, 2002; Pisano and Verganti, 2008).

Las áreas que agrupan las diversas tipologías de actividades dependen del contexto en el que se encuentran los participantes: Monodisciplinario y/o departamental, intra-organizacional, inter-organizacional, y extra-organizacional.

Wang y Oygur relacionan estas cuatro áreas de CED con la definición de diseño colaborativo de Chiu (2002): “una actividad que requiere participación de los individuales para compartir información y para organizar las tareas de diseño y los recursos“, aunque esta

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definición es extremadamente amplia y por ello es conveniente aclarar las diversas prácticas de los colectivos.

Para entender precisamente a que se refiere cada categoría de colaboración en diseño, Wang y Oygur citan ejemplos reales basados en estudios de otros autores.

10.4.2. Monodisciplinario y/o departamental Este área se caracteriza por el trabajo colectivo dentro de una disciplina o departamento.

Normalmente no hay conocimientos intercambiados entre diferentes campos del conocimiento ya que los participantes suelen tener un mismo trasfondo, como es el caso de diseñadores. En estos casos colaboración y trabajo en equipo suele tener el mismo significado.

Por ejemplo, Wang y Oygur citan a Leinbach (2002) que colaboró con un compañero durante seis meses en un vehículo recreacional y que concluyó con el diseño de un nuevo modelo. Este proceso se relaciona con la definición de trabajo en equipo de Katzenbach and Smith (1993) en la que “un pequeño grupo de personas con habilidades complementarias centradas en un propósito común, con objetivos de rendimiento y enfoques de los que son mutuamente responsables”. De la misma manera se puede concluir que un equipo de arquitectos y diseñadores de interior trabajan conjuntamente en un proyecto. (Moonan, 1998) .

10.4.3 Intra-organizacional Es un ejemplo de proyecto más complejo que el mono-organizacional, como el diseño y desarrollo de un Boing 777 (Dumaine, 1994). En este caso aunque el contexto puede ser una organización, la producción de un objeto muy complejo requiere una variedad de diseñadores, ingenieros, proveedores y demás disciplinas.

La diferencia es que los sectores de trabajo de los diversos actores son muy diferentes.

La interacción de estos participantes se relaciona con la definición de Wenger et al (2002): “grupos de personas que comparten una preocupación, un grupo de problemas, o pasión sobre un tema, y que profundizan su conocimiento y experiencia en ese área interactuando seguidamente” La empresa de diseño de producto IDEO tiene casos ejemplares de relaciones intraorganizacionales. IDEO utiliza el brainstorming como táctica para aumentar las relaciones internas (Sutton and Hargadon, 1996) en las que intercambian conocimientos entre los

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diversos sectores para generar soluciones para sus proyectos de diseño en desarrollo (Kelley and Littman, 2005 ; Sutton and Hargadon, 1996).

10.4.4. Inter-organizacional En estos casos la colaboración sobrepasa los límites de una organización para colaborar con otras, y según Wang y Oygur es posible que múltiples organizaciones trabajando conjuntamente pueden generar mejores resultados al compartir su experiencia, recursos y conocimientos (Pisano and Verganti, 2008).

Aportan el ejemplo del caso de Li and Williams (1999), que realizaron un estudio de las interacciones entre los sectores de fabricación y venta en Reino Unido y Escocia y demostraron que las transacciones electrónicas iban mas allá de la rutina del intercambio. “En particular, cuando dos empresas han establecido un sistema inter-organizacional existoso (…) nuevas aplicaciones basadas en los mismos enlaces o más poderosos son desarrollados frecuentemente.”

Otros ejemplos son la interacción de IBM con Samsung, Siemens, Infineon y STMicroelectronics para crear The Microelectronics Joint Development Alliance (Pisano and Verganti, 2008), y el caso de la Univesity of Pennsylvania, en la que el equipo de investigación en biomedicina se agrupó con estudiantes graduados en arquitectura con la esperanza de que las últimas tecnologías dentro del modelaje por ordenador podían informar del mapeo de células cancerígenas en múltiples dimensiones (Popp, 2009⁠137).

10.4.5. Extra-organizacional Wang y Oygur engloban aquí las colaboraciones externas a cualquier organización, ya que tal y como citan, se ha incorporado información de los usuarios finales a las nuevas metodologías de diseño de productos y servicios (Redstrom, 2006).

Estas relaciones han añadido una serie de términos para describir el trabajo colectivo que varían dependiendo de los autores que los utilizan. Wang y Oygur los desglosan en trabajo cooperativo basado en ordenadores (o CSCW de las siglas en inglés de computer-supported cooperative work) (Grønbæk and Mogensen, 1997 ; Schmidt and Bannon, 1992 ), diseño y análisis cooperativo (Bødker et al, 1993; Greenbaum and Kyng, 1991), diseño participativo (Balka, 2006 ; Sangiorgi and Clark, 2004 ; Schuler and Namioka, 1993 ), diseño contextual que agrupa “sistemas de software y hardware” para “prácticas de trabajo diarias” basadas en información recibida de los clientes (Beyer and Holtzblatt, 1998), y otros como co-creación (co-diseño) con

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usuarios (Sanders and Stappers, 2008 ) y etnografia de diseño (Sunderland and Denny, 2007 ; Wasson, 2000).

Todos estos términos tienen en común el hecho de salir de mundo profesional para incorporar las experiencias, expectativas, y necesidades de los usuarios directamente al proceso de diseño.

En muchos casos entran en juego varias de las áreas enumeradas. Wang y Oygur dan el ejemplo de Scarfo (2008), que relaciona las cuatro áreas de CED. Tenían un equipo de trabajo, y además trabajaba inter-organizacionalmente con profesionales de diversas disciplinas como gerontología, arquitectura de paisajes, diseño urbano, salud y geografía, con usuarios de edad avanzada para solucionar problemas relacionados con el envejecimiento.

10.4.6. Analogía con nuestro proyecto

A partir de estas categorías del diseño colaborativo se comprenden las distintas posibilidades de colaboración, y además que son compatibles unas con otras, ya que dependiendo de las necesidades concretas se puede alternar entre éstas. Ése podría ser el caso de una empresa de servicios colaborativos, ya que en primer lugar hará falta una colaboración interpersonal de diversos agentes, y se combinaría la colaboración monodisciplinaria entre los agentes que tengan conocimientos específicos y se respalden en las tareas oportunas, con la colaboración intra-organizacional entre las diversas ramas del conocimiento que conforman el equipo interno.

Además se abrirían las puertas a la colaboración externa para integrar conocimientos específicos que complementen los servicios, tejiendo redes de colaboración inter-organizacional perdurables en el tiempo requerido, y finalmente se fomentaría la colaboración extra-organizacional mediante la participación externa con usuarios o clientes, en primer lugar porque los servicios son presenciales y requieren la interacción, pero también de manera que puedan opinar y actuar en la generación los servicios existentes y nuevos.

10.5. Componentes de diseño colaborativo (DC).

A partir de las investigaciones entorno a las posibles características que comparten los proyectos de diseño colaborativo, David Wang and Isil Oygur (2010) extraen cinco componentes que suelen repetirse. Dado que los ejemplos son tan amplios no afirman que este modelo es

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definitivo pero si que extrae conclusiones lo suficientemente específicas para proponer una estructura.

10.5.1. Componente 1: Dos distintas “Cultural-Epistemic-Praxis units” (CEPs) deben interactuar en una producción Es necesario que al menos interactúen dos distintas Unidades prácticas epistémicas y culturales o (CEPs de las siglas en inglés), y al menos una de estas debe ser una disciplina de diseño.

Wang y Oygur comparan una CEP con la definición del psicólogo educativo Howard Gardner (1999) de dominio, que es “cualquier actividad en la que individuales participan más que de manera casual, y en la que los grados de experiencia pueden ser identificados y fomentados“.

Dan ejemplos de CEPs como una disciplina, una profesión, una universidad, un vecindario o una empresa, y para ello deben estar culturalmente definidas (C), relacionadas con una línea del conocimiento (E), y que se expresen mediante una práctica.

La colaboraciones entre CEPs pueden ser distantes o próximas. Wang y Oygur dan los ejemplos de una colaboración entre antropólogos y diseñadores de producto (Wasson, 2000) relacionando dos CEPs distantes entre sí, ya que vienen de campos muy distintos; pero el caso de la colaboración entre arquitectos y diseñadores de interiores son relaciones mucho más próximas por su campo de actuación similar. Y remarcan que cuanto más próximos sean los contenidos de las CEPs menos colaborativos serán, ya que se podrían denominar trabajo en equipo.

10.5.2. Componente 2: Intercambio de temas productivos entre CEPs El proceso de diseño colaborativo produce resultados demostrables a partir del intercambio de interacciones productivas. Wang y Oygur dan el ejemplo de Detienne et al (2005) que estudió como 400 personas de 10 diferentes disciplinas produjeron el centro de un aircraft para la Aerospatiale Matra Airbus, y estos temas productivos ocasionaron lo que denomina “puntos de vista compartidos”.

Surgieron tres tipologías de temas: de analogía, de comparación, y de autoridad. Las decisiones conjuntas resultantes de estos temas constituyeron los resultados demostrables.

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10.5.3. Componente 3: Mediación de conocimientos Todos los temas intercambiados deben aportar conocimientos para contribuir productivamente al esfuerzo colaborativo.

Wang y Oygur dan el ejemplo de la compañía IDEO, que al participar en tan diversos temas del conocimiento -desde la manufactura de ordenadores hasta vendedores de sillases capaz de adquirir mucha información que almacena en su organización a través de sus empleados. Después en el momento oportuno pueden recuperar esa información para usarla en nuevos contextos.

Y citan a Hargadon and Sutton (1997) para explicar como median entre ideas de diversos dominios para informar a proyectos futuros sin relación con el mismo. “La intermediación tecnológica en IDEO implica algo más que el transporte de las ideas entre las industrias que antes estaban desconectadas; también significa la transformación, a veces radicalmente de esas ideas para adaptarse a nuevos ambientes y nuevas combinaciones” 10.5.4. Componente 4: Ciclos repetitivos Según Wang y Oygur la repetición de los procesos es otra característica de los procesos de diseño colaborativo (Carroll, 2006; Chiu, 2002; Lahti et al, 2004; Poggenpohl et al, 2004; Sebastian, 2005), ya que el conocimiento en un proceso colectivo no reside nunca en un lugar únicamente sino en varios, y precisamente como los CEPs suele ser distante entre sí, los procesos repetitivos hacen posible conseguir niveles importantes de entendimiento mutuo.

La segunda razón que dan es que hay una tendencia expansiva entorno a la distribución del conocimiento, desde socioculturalmente como en el caso de los CEPs, como por los casos cibernéticos. Es incalculable el conocimiento capaz de producirse con la ayuda de la información almacenada electrónicamente, pero una vez más, hace falta tiempo y repeticiones para alcanzar el conocimiento relevante.

Un factor que hace fomenta la naturaleza repetitiva del diseño colaborativo es la velocidad. Wang y Oygur dan un ejemplo actual que cuestiona la relación entre la teoría y el conocimiento, que es el “prototipado rápido”, ya que hoy en día es posible generar objetos 3D tan rápidamente como un diseñador puede pensarlo.

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10.5.5. Componente 5: Resultados documentables, replicables y válidos Como cualquier proceso de investigación rigurosa, el diseño colaborativo debe aportar resultados que se puedan documentar, replicar, y que sean válidos internamente y externamente.

Wang y Oygur comentan el caso de Alessi, una empresa especializada en el diseño postmoderno de productos para el hogar, que invitaron a 200 diseñadores a que propusieran sus diseños y los promocionaron, creando así una red de colaboración cerrada (Pisano and Verganti, 2008), en la que solamente un circulo de elite de colaboradores participa. Esta tipología funciona mejor cuando las fuentes del conocimiento para las mejores soluciones ya se conocen, y el control está centralizado.

En oposición a esta tipología aportan el caso de las últimas fases del desarrollo del Iphone de Apple, creando lo que se denomina una comunidad de innovación, una red de colaboración abierta (Pisano and Verganti, 2008), en la que ofrecieron a los equipos externos interesados un kit para desarrollar software sobre la plataforma del Iphone.

También dan ejemplos en los que no es posible medir claramente los resultados, como puede ser en estudios que son colaborativos por el hecho de estudiar los procesos colaborativos en sí mismos. Según Wang y Oygur estos tipos de estudios también tienen valor, ya que los análisis de protocolos de los procesos de diseño son un método de investigación establecido, pero algunos de estos estudios no dan lugar a resultados acordes con las minucias de los protocolos.

Aportan el ejemplo del estudio de Jagodzinski et al. (2000), en el que saca conclusiones del funcionamiento de equipos de diseño colaborativos de ingeniería electrónica. El autor argumenta que sus resultados son un ejemplo claro del proceso, en el que emergieron conceptos como la interdependencia de problemas y la gestión de dilemas después de 2 años de investigación.

10.5.6. Analogía con nuestro proyecto Si adaptamos estos componentes al contexto personal podemos extraer los requisitos necesarios para el proyecto.

Para poder vincular el diseño colaborativo con la creación y desarrollo conjunto de un servicio hay que tener en cuenta que los integrantes del núcleo operativo del mismo representarán distintas CEPs a modo de disciplinas, y que al menos uno de ellos debe ser de la disciplina del diseño. Las colaboraciones externas podrán ser CEPs como profesionales específicos, organizaciones, empresas o instituciones.

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Estas interacciones deberán producir resultados demostrables a partir de las conclusiones extraídas y su correspondiente aplicación. Para ello hace falta que los participantes aporten conocimientos que contribuyan a la creación colectiva, y serán mediados por la organización interna si es una colaboración externa, o concretamente por la figura del diseñador si la colaboración es interna, aunque ese papel puede rotar o ser también colectivo.

Los procesos de colaboración serán cíclicos, ya que se irán integrando los diversos conocimientos de los participantes internos, y en mayor medida al introducir participantes externos a partir de los cuales se crearán actividades conjuntas y sobre las cuales hay que reflexionar para ir desarrollándolas con nuevas perspectivas.

Estas conclusiones a modo de aciertos y fallos configurarán resultados tangibles que se documentarán para posteriormente validarlos y posiblemente replicarlos con mejoras progresivas. La organización buscará crear un modelo de red colaborativa abierta, respaldada por una comunidad de participantes relacionados que puedan aportar sus conocimientos y habilidades, probablemente potenciada mediante las posibilidades de una plataforma online de libre acceso.

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11. Comunicación en la colaboración 11.1. Gestionando la información y la comunicación.

Para poder generar relaciones colaborativas efectivas la gestión del conocimiento es un aspecto muy importante. Y para ello hay que incluir el rol de la gestión de esta información.

Sharon Helmer Poggenpohl ⁠170 (2009, pp. 146) define exactamente las características implícitas en este papel: “(…) alguien tiene que controlar y distribuir la información de una manera temporal para que todos los participantes estén informados de las decisiones, cambios, necesidades, y oportunidades. Esta persona (…) debe estar sincronizado totalmente con el fluir del desarrollo y sus muchos detalles, es más, debe tener la habilidad de anticiparse a las necesidades de los colaboradores. “ Esta persona debe “(…) grabar, almacenar, recuperar, y sintetizar información para que las experiencias y las lecciones del pasado permanezcan como guías vitales para el trabajo futuro, dando la oportunidad a las personas de trabajar desde una plataforma avanzada de comprensión en vez de empezar cada proyecto desde cero.”

11.1.1. Comunicación Para realizar las tareas necesarias en una organización es importante tener métodos de comunicación eficientes, ya que “la comunicación, verbal y no verbal, es una de las actividades de unión más importantes, necesaria para las tareas y las relaciones” Argyle (1991) citado por Scrivener et al (2000, p.325).

La comunicación verbal es obviamente la primordial, pero la comunicación no verbal también permite comunicar conocimientos tácitos de interés. Esto es posible más fácilmente cuando las interacciones son presenciales, ya que sino estas limitado a una comunicación virtual que permita la transmisión de imagen.

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11.1.1. Comunicación mediada En las situaciones presenciales es posible beneficiar la comunicación mediante artefactos físicos tridimensionales, ya que contribuyen al trabajo colaborativo al iniciar la discusión, mediante la verificación de la información y el entendimiento, y además proveen un marco de referencia común sobre el que trabajar. (Logan and Radcliffe, 2000) En esta categoría podríamos incluir cualquier tipo de prototipo o maqueta que informe de una distribución espacial, de una comunicación gráfica, o herramientas que se quieran utilizar en un futuro.

11.1.1. Comunicación mediada informáticamente Existen herramientas informáticas que pueden facilitar la tarea de la gestión de la información y la comunicación.

Poggenpohl (2009, p. 146) explica que (…) Las herramientas de gestión del conocimiento transforman las experiencias de proyectos específicos en una forma reutilizable, como referencia, recurso, o caso desde el que poder construir. (…) (Facilitando) recursos de información compartida, (permitiendo) estructurar esos recursos para que sean accesibles y eficientes para las personas interesadas y sus necesidades (…) (ofreciendo) oportunidades para mejorar las consideraciones y decisiones en grupo.

Dado que la actividad que queramos desarrollar será necesariamente de carácter múltiple y integrador, y el conocimiento no residirá en una persona sino en el conjunto, es necesarios que utilicemos herramientas que permitan a los integrantes almacenarlo en un mismo espacio, seguramente virtual, ya que abre las posibilidades de acceso y reutilización.

Algunos de estas herramientas informáticas ayudan a resolver problemas colectivamente, como los llamados Sistemas de Apoyo de Decisión Colaborativa, y según Poggenpohl (2009, p. 147) “(…) ayudan a solucionar las dos dificultades presentes en las actividades de diseño colaborativo: el tema de los problemas mal formados o débiles (Rittel y Webber, 1973⁠174), que aparentemente eluden la solución en términos fundamentales, y el tema de igualar de poder entre los que toman decisiones. (…) (Y algunas) incluyen un despliegue de enfoques que: apoyan el discurso

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argumentativo, incluyendo mecanismos de razonamiento como temas, alternativas, posiciones, y limitaciones; proveen estándares de evidencia; detectan conflictos y inconsistencias; establecen preguntas apropiadas basadas en el razonamiento basado en el caso; y actualizan a los participantes del estado de su discurso que es necesariamente dinámico. “ Un ejemplo de herramienta informática que puede servir como mediador de la comunicación de un equipo para obtener decisiones en grupo y que no supone una infraestructura compleja ni costes elevados es Appgree.

Es un nuevo medio de comunicación que da voz a grupos de cualquier tamaño, permitiendo tener un diálogo en tiempo real en el que cualquier cantidad de gente puede opinar, y que logra el consenso a partir de las opiniones más respaldadas, desde un dispositivo móvil o la web.

11.2. Comunicación online y abierta en el diseño Teniendo en cuenta los grandes avances de la tecnología, se puede afirmar que han revolucionado los métodos de comunicación tradicionales, y reformulado las posibilidades.

En el ámbito del diseño este hecho a afectado mucho, puesto que ya no hay que limitarse a comunicación presencial, facilitando “la comunicación entre las distintas partes implicadas en el proceso de diseño, a la vez que hacen más efectivos los procesos tradicionales y dan lugar a nuevas formas de organización.” (Sánchez, 2013 p.2 ) Las estructuras físicas, centralizadas y jerárquicas ya no son la única opción, actualmente están emergiendo nuevos modelos de organización que van en la dirección opuesta, utilizando los métodos de comunicación a distancia para permitir “un nuevo paradigma de producción flexible basado en la descentralización y la autonomía de las distintas fases.”

(Sánchez, 2013. p.2 ) Y particularmente el factor detonante que ha transformado las relaciones de trabajo es Internet, según Sánchez (2013 p.3), uno de los ejemplos más espectaculares de esfuerzo colectivo (Abbate, 1999), que ha formado “una red descentralizada donde ninguno de los nodos es imprescindible y implica la colaboración de equipos independientes y autónomos que se encargan del mantenimiento”.

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Hecho muy relevante en el ámbito del diseño, ya que hoy en día una inmensa cantidad de personas tiene la posibilidad de generar conocimiento, y distribuirlo a casi cualquier parte del mundo.

11.2.1. Nuevo paradigma descentralizado y colaborativo En este nuevo paradigma encontramos que las tareas de ejecución de diseño son accesibles a cada vez más personas, reduciendo la brecha entre clientes y diseñadores, y por ende, la importancia del papel del diseñador como experto, y que cada vez hay más actores indirectos en cualquier proyecto de diseño, debido a la reutilización de ideas, y el material y trabajo ya desarrollado. (Sánchez, 2013, p.4) Y un factor potenciado por el exceso de información disponible es el denominado economía de la atención (Davenport et al, 2002), en la que lo importante ya no es generar la información, sino que finalmente alguien lo consuma, propiciando la difusión del conocimiento, para demostrar la valía y capacidad de quien lo ha generado. (Sánchez, 2013, p.3) Por ello, en estas relaciones de colaboración en las que se libera trabajo desarrollado es importante el reconocimiento de sus autores. (Sánchez, 2013, p.6) Este tipo de organización básicamente horizontal y aparentemente caótica está demostrando una capacidad sorprendente para generar innovaciones, sin renunciar a la calidad, aportando un modelo descentralizado alternativo al modelo jerárquico tradicional.

(Raymond, 1999) citado por (Sánchez, 2013 p.3) Otro ejemplo de estas tendencias es el destacado movimiento del software libre, (..) proyecto “auto-consciente” de colaboración en torno a la generación de software de calidad, como son GNU, Linux, Apache, Mozilla, Openoffice, Wordpress, o MySQL. Cada uno con distintos grados de implicación de grandes empresas y distintas comunidades de usuarios. (Salus, 2005) citado por (Sánchez, 2013, p.3) Así que si adaptamos estos conocimientos a nuestro modelo de empresa colaborativa, empezamos a ver que estos modelos descentralizados de la creación del conocimiento mediante herramientas informáticas y a través de internet es una opción muy relevante. La posibilidad de que cualquier persona relacionada o interesada en la actividad que queremos desarrollar pueda ponerse en contacto, y incluso participar activamente a modo de comunidad que respalda el proyecto, es un sistema muy viable.

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11.2.2. Plataforma online wordpress Esto lo podríamos realizar si adoptamos el uso de una plataforma online que facilite la comunicación interna y externa, que se base en una organización básicamente horizontal pero con roles de participación variables, en los que el conocimiento se almacene y sea posible que el colectivo pueda acceder y modificarlo iterativamente, hasta alcanzar un apropiado consenso que cree nuevos conceptos, y que a su vez nos permita hacer difusión de la información generada y retribuir así a los autores.

Si además tenemos en cuenta la constante evolución de las necesidades de un proyecto de estas características, creo que la mejor opción es utilizar un software libre, como es el caso de Wordpress, que te permite realizar todo lo mencionado, y tiene una estructura modular en la que puedes añadir las funciones que necesitas, y cambiarlas en cualquier momento, y además tiene una inmensa comunidad que la respalda, actualizando las funciones existentes y creando nuevas continuamente.

Wordpress tiene muchos plugins que aportan funcionalidades extra al núcleo del software, y hay varios de ellos que pueden ayudar a la toma de decisiones y creación colaborativa de conocimiento.

BuddyPress es un conjunto de componentes que permiten aportar las funciones de red social y así construir una comunidad que interactúa. Puedes crear usuarios con perfil personalizado, y grupos de usuarios por tema de interés, con la capacidad de comunicación interna con mensajes privados o públicos, notificaciones, y pudiendo compartir la actividad generada, entre otras características.

Basado en este software también podemos utilizar BuddyPress Docs, el cual añade espacios de trabajo colaborativo a la comunidad Buddypress. Es en parte una Wiki de conocimiento cocreado, tiene las funciones de edición de documentos por múltiples usuarios, y puede enlazarlos a determinados usuarios o grupos con distintos niveles de privacidad.

FLE4, (Future Learning Environment), incorpora herramientas para la discusión de trabajos de diseño contínuos y para compartir ideas visuales y conceptuales. Permite convertir las conversaciones normales de los comentarios en una actividad de construcción del conocimiento, pudiendo catalogar los tipos de argumentos y con la posibilidad de visualizar un mapa que hace visible la conexión y evolución de la discusión.

Además es posible publicar las noticias a modo de blog, instalar foros de discusión tradicionales, y incluso instalar una tienda online con sistemas de pago para ofrecer los servicios

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deseados. Todas estas opciones dependen de las necesidades existentes, y se puede adaptar perfectamente a un proceso progresivo de mejora constante.

En términos de diseño colaborativo, a partir del uso de estas herramientas de comunicación a distancia, en principio podríamos pensar que habría deficiencias en los resultados debido a las dificultades para aprovechar los aportes de la comunicación no verbal. Sin embargo, después de estudios en los que diseñadores deben completar tareas creativas unos disponiendo de acceso visual al espacio de trabajo de los demás y otro no, Reed and Reid (2000) descubren que los diseñadores colaborativos son capaces de completar las tareas aunque no dispongan de acceso visual al espacio de trabajo de los demás, y que lo hacen sin una reducción de los resultados en comparación con los que trabajaban con acceso visual.

Aparentemente la comunicación verbal es suficiente para una colaboración de diseño efectiva, pero hay algunos significados que no pueden expresarse. Y dado que los dibujos contribuyen al entendimiento compartido apoyando conocimientos básicos conversacionales (Reed and Reid, 2000), es beneficioso integrar la comunicación no verbal si es posible.

En nuestro caso no hay ningún impedimento para poder compartir todo tipo de archivos digitales que contengan información no verbal, como puede ser imágenes, o incluso de sonido.

Gracias a estas posibilidades, clientes y colaboradores podrán participar en el proceso de diseño, y tal y como explica (Sánchez, 2013, p.6) (…) para que se produzcan estas incursiones deben adquirir ciertos conocimientos necesarios. Por un lado los conocimientos técnicos, es decir, el manejo de las herramientas utilizadas en la ejecución del diseño, y sobre todo, debe tener la capacidad de decisión para participar activamente y modificarlo según sus necesidades, ya que las conoce mejor que nadie. Así además la acción, el trabajo y la responsabilidad de los resultados son compartidos.

Por ello en primer lugar habrá que averiguar las necesidades del proyecto colectivamente, aportar posibles componentes tecnológicos que permitan un trabajo interno óptimo, examinar su viabilidad de implementación, y a partir del uso y reconfiguraciones alcanzar un método de trabajo que pueda abrirse a una comunidad externa de participantes.

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En ese momento tendrán que desarrollarse las explicaciones correspondientes, seguramente a modo de totorales para su fácil distribución, y que así la participación externa sea lo más ágil posible.

El proyecto puede estar en constante evolución, y como factor a favor, el conjunto del proyecto no dependerá de ninguna persona en concreto, ni siquiera del diseñador que ha creado la plataforma, ya que el uso de herramientas libres y formatos estándares permite que cualquier otra persona conocedora de los procedimientos pueda retomar la actividad (Sánchez, 2013) p.7) Esta evolución constante se basará en mejoras incrementales de los productos existentes a partir del cuerpo de conocimiento sobre el producto, los usuarios, y el mercado.

(MacTavish, T. 2009, p. 120) En cualquier caso el equipo de diseño, preferentemente con conocimientos de factores humanos, diseño gráfico, prototipaje rápido, tecnología y negocios, debe centrarse en la creación y comprensión de la experiencia de usuario con el producto o servicio, mediante prototipos rápidos y iterativos para mantener la flexibilidad conceptual. (MacTavish, T. 2009, p. 126) 11.2.3. El usuario como recurso Dentro del colectivo de personas que aportarán valor a los servicios, se encuentran los usuarios receptores de éstos. Vamos a obtener conocimientos de los usuarios, puesto que son las personas que conocen de primera mano las actividades realizadas en el servicio, y que mejor que los participantes para obtener críticas constructivas que permitan mejorar la calidad del mismo.

El diseñador debe ser un actor capaz de escuchar a los usuarios y facilitar la discusión sobre que hacer, utilizando una serie de herramientas que permiten la comunicación y la evaluación de las propuestas con los usuarios. (Manzini 2011) Estos usuarios pueden participar en las interacciones con la empresa con distintos niveles de implicación. Es posible que los usuarios simplemente opinen, o que vayan más allá y aporten sus habilidades personales.

Según Manzini (2011) hay diversos perfiles posibles: 11.2.3.1 Usuario consciente pero pasivo. Es un individual que aporta necesidades, deseos y conocimiento para integrarlo en el proceso de diseño y el asesoramiento de las propuestas y resultados finales. Es un usuario informado que busca eficiencia, activo en la propuesta pero

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pasivo en la acción. En este perfil vemos como la diferencia entre el proveedor y el consumidor es clara.

11.2.3.2. Usuario implicado en la actividad. Es un individual que participa activamente en el proceso de diseño de un servicio del cual ellos mismos serán un componente activo, con sus propias capacidades. Este usuario juega un papel activo en la propuesta del servicio y en su desempeño. (Bruns et al. 2006, Leadbeater 2008).

11.2.3.3. Comunidad participativa. En vez de tratarse de un individual, es un sujeto colectivo el que hace preguntas y posee las habilidades para concebir, representar y gestionar nuevos tipos de servicio. Este tipo de participación está evolucionando el terreno del diseño hacia uno centrado en la comunidad (Manzini, 2009). En este caso la eficiencia y la calidad relacional mejoran a partir del hecho de que los usuarios colaboran para conseguir el resultado deseado.

En estos perfiles de usuarios más implicados, los roles del proveedor y el consumidor se difuminan. Los usuarios son co-productores del resultado que desean obtener (por ejemplo un cajero automático, una gasolinera autoservicio, o un servicio de bicicletas basado en la interacción entre usuarios, bicicletas y los carriles bici).

Dentro de los perfiles de participación de los usuarios, creo que en la medida de lo posible es interesante incorporar a los usuarios en la propia co-creación de los servicios, es decir que aporten sus habilidades personales para potenciar el beneficio mutuo. Y como objetivo a conseguir, lo más potente sería que una comunidad de usuarios se sintieran parte del servicio, y que gracias a un colectivo cada vez mayor se pueda ofrecer un servicio cada vez mejor.

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12. Conclusión Al empezar este estudio yo tenía una visión un poco intangible, casi naif de lo que un diseñador puede aportar en la creación y desarrollo de una empresa social basada en la interacción de un equipo multidisciplinar. Era una proyección de intenciones más que una realidad realizable, en la que simplemente el fluir improvisado y las conclusiones colectivas darían lugar a un nuevo modelo de negocio, capaz de ser innovador, exitoso, que integre las voluntades y conocimientos de personas diversas, y que la actividad buscase el beneficio común de la sociedad y no solo el lucro personal.

Pero en esta investigación de diseño he adquirido los fundamentos teóricos que respaldan las intuiciones iniciales, y mejor todavía, he podido extraer conocimientos relevantes que potencian la visión personal, y además averiguado sobre situaciones reales que me aportan detalles adaptables al caso particular.

Mi voluntad en trabajo de investigación era situarme en la casilla de salida, con las ideas claras, con argumentos de peso que me permitan comprender y transmitir los conceptos que creo posibles aplicar en el proyecto real, y con herramientas, métodos y ejemplos que articulen la práctica de estos conocimientos teóricos, y en mi humilde opinión, considero que lo he conseguido.

Esta investigación no ha finalizado, es tan solo el primer paso, a partir de ahora viene el paso más complicado, la práctica. Gracias a los datos recopilados voy a poder profundizar más allá de los limites temporales académicos esta investigación, y a complementarla con observaciones de un proyecto real que espero que se materialize y me aporte nuevos conocimientos, pero desde el ejemplo personal.

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13. Referencias Appgree. (2014) http://www.appgree.com/; consultado 10.08.2014 BuddyPress. (2014) http://buddypress.org/; consultado 15.08.2014 BuddyPress Docs. (2014) https://wordpress.org/plugins/buddypress-docs/; consultado 15.08.2014 Dorst, K. (2009) “Design Intelligence”, In: Poggenpohl, S. Sato, K (eds) Design Integrations: Research and Collaboration. Intellect Ltd. UK. (pp 277-292.)

Future Learning Environment, FLE4. (2014) http://fle4.aalto.fi/about/kb-wp-plugin/; consultado 15.08.2014 Jevnaker, B. H. (2009) “Mediating in-between: How industrial design advances business and user innovation” In: Poggenpohl, S. & Sato, K. (eds), Design Integrations: Research and Collaboration, UK: Intellect Ltd. (pp. 87-118) Kuutti, K. (2009) “Artifacts, activities, and design knowledge” In: Poggenpohl, S. & Sato, K.. (eds), Design Integrations: Research and Collaboration, UK: Intellect Ltd. (pp. 67-86) Kvan, T. (2000). Collaborative design: What is it? Automation in Construction, 9(4), 409–415.

Leinonen, T., y Durall, E. (2014) Pensamiento de diseño y aprendizaje colaborativo. Comunicar, vol. 21, num. 42, pp. 107-116.

Manzini, E. (2011) “Introduction” In: Meroni, A. & Sangiorgi, D. Design for Services. (Design for social responsibility series). Great Britain: Gower. pp. 1-6.

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Wylant, B. (2008) Design Thinking and the Experience of Innovation. Massachusetts Institute of Technology. Design Issues, 24 (2).

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Anexo I Patrones de relaciónes de interdisciplinariedad en el diseño Explicado por Poggenpohl (2009, pp. 151-152) Enlaces conceptuales Utilizar una perspectiva de una disciplina para modificar la perspectiva de otra. Por ejemplo, el diseño ha integrado el interés en los factores humanos de las ciencias sociales para encontrar mejor las necesidades, expectativas, y placeres de las personas al diseñar objetos, información, y servicios. Ahora los factores humanos que han tenido lugar históricamente en el desarrollo de diseño, se extienden a los factores cognitivos (cómo las personas procesan la información) factores sociales (cómo las personas controlan las facilidades de compartir), factores culturales (cómo las personas forman y mantienen las comunidades de práctica) y factores emocionales (cómo las personas se dan cuenta del placer de las formas, color, o los imprevistos). Enlaces conceptuales entre ergonomía, ciencia cognitiva, sociología, antropología, y psicología son considerados en el diseño.

Organización y proceso Requiere reconocer un nuevo nivel de organización con sus propios procesos para resolver problemas en las áreas existentes. Por ejemplo, un equipo de diseño puede ir más allá de lo que se declara en estudios de marketing observando a simple vista como las personas interactúan con un producto.

Técnicas de investigación Puede ser interesante utilizar técnicas desarrolladas en una disciplina para elaborar modelos teóricos en otra. Por ejemplo, la teoría fundamentada, una técnica desarrollada en las ciencias sociales (Corbin y Strauss, 1998) se utiliza en diseño como herramienta analítica para dar sentido a la investigación codificando los datos de una observación o entrevista. El diseño utiliza métodos y estrategias de otras disciplinas.

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Marcos teóricos Modificar y extender un marco teórico de un dominio de aplicación a otro. Por ejemplo, los principios Gestalt, un marco teórico de la psicología, se extiende en diseño para establecer principios de comprensión humanos del aparente movimiento en la pantalla. (Kim y Poggenpohl, 2004) Nuevas marcos Un nuevo marco teórico que puede reconceptualizar la investigación en dominios separados al intentar integrarlos. Por ejemplo, el Marco de Diseño de Información (Lim y Sato, 2006) acomoda múltiples puntos de vista y los representa para una gestión efectiva de información de varias disciplinas.

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Anexo II Beneficios de las habilidades dinámicas del diseño.

Explicado por Jevnaker (2009, pp. 100-103)

Beneficios de reconfiguración y mediación Visualización y reconstrucción. La mediación creada por el espacio compartido (Schrage, 2000; Weick, 1979) del diseño para los procesos constructivos de prueba y error, permite ganar experiencia visible a los equipos de desarrollo sobre lo que están construyendo, potenciando la experimentación y implementación.

Beneficios de oportunidades futuras.

Diseño empático para usuarios y imaginación de futuros usuarios. Los diseñadores proveyeron pensamientos nuevos y alternativos sobre productos y sus usos que abrieron nuevos mercados, nuevas relaciones de clientes, o establecían nuevos estándares de los existentes.

(Jevnaker, 1995) Beneficios de integridad creativa Aportación de nuevas ideas y vías alternativas a la vez que se moviliza el conocimiento de las vías existentes o anteriores. Algunas de las ideas propuestas se adoptaron, proyectaron, editaron, probaron, transformaron o modificaron, mejoraron, y refinaron en una red mayor de diseñadores de producto, y sus relaciones. Eventualmente los nuevos diseños de productos de hicieron comercialmente viables a través de la colaboración cercana con las redes del productor respectivas al marketing.

Beneficios de alcance Coordinación visual y coherencia atractiva del carácter de los productos, de la asistencia técnica de los productos, de la comunicación de marketing, y de las conexiones de las partes interesadas de la empresa. Se mejoraron los productos aportando una alcance amplio, mediante un apropiado embalaje, material de marketing, comunicación interna

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y externa, y con construcción de perfiles de identidad visual. Además se establecieron conexiones orientadas al diseño con expertos externos, proveedores, distribuidores, clientes, inversores, y otras partes interesadas, que eventualmente representan a una comunidad dinámica para cocrear y apreciar esos esfuerzos innovadores que pueden producir valor en un amplio sentido, tanto comercial como de bienestar.

Beneficio de expresión del conocimiento Asimilación de nuevos diseños a través de diálogos creativos, analogías, narraciones, uso de signos y símbolos. Búsqueda de argumentos correctos para formularlos de una manera apropiada y persuasiva que tuviese sentido. Los diseñadores adoptaron analogías metafóricas, que pasaron de la expresión verbal a la expresión visual. Los términos surgieron al redefinir los problemas mediante prototipos.

Beneficio de réplica de la innovación Réplica dinámica de recursos y actividades. Realización de procesos de diseño para la mobilización, recombinación, y transformación de recursos y actividades en un número menor que fuesen críticos y que pudiesen expresar un enfoque atractivo y competente que tuviese sentido para las partes interesadas.

Beneficio de reputación creibles Fomento y montaje de ventajas de reputación (premios, convertura mediática, firmas de diseño, etc.). Las empresas y sus diseñadores independientes ganaron varios premios en Noruega y internacionalmente por sus nuevos o reconfigurados productos incorporando nuevos conocimientos y significados sobre los beneficios de los usuarios y su atractivo.