CARTA DEI SERVIZI - 1 -
Casa di Riposo per anziani “Mater Ecclesiae” Via Costadema, 2 - 36060 Molvena (VI) Tel. e Fax 049 470205 _______________
INTRODUZIONE: Che cos'è la Carta dei Servizi La Carta dei Servizi vuole essere un mezzo di comunicazione e di confronto attraverso il quale favorire e promuovere il continuo miglioramento dei servizi erogati. In particolare la Carta dei Servizi è uno strumento di conoscenza dei servizi offerti, degli orari, delle modalità di accesso e degli standard che gli stessi devono avere. Permette l'ottimizzazione delle attività svolte, con particolare attenzione al profilo del loro contenuto umano. Chiunque può così verificare se le prestazioni sono state erogate secondo gli standard dichiarati e quindi valutare la qualità dei servizi effettivamente offerti. La Carta dei Servizi assume il ruolo di informazione e di controllo dell'attività della Casa di Riposo.
PRINCIPI FONDAMENTALI: I principi ispiratori si fondano nel rispetto dell'uomo, sulla qualità dei servizi, sull'efficienza della gestione, sul concetto dell'Anzia- 2 -
no come risorsa e quindi non solo vitto e alloggio ed assistenza socio-sanitaria ma anche una rete completa di attività sociali e culturali inserite ed integrate nel territorio in un alternarsi di privacy e socialità, svago e tranquillità. Nella giornata, infatti, sono proposti momenti di preghiera e di sollievo insieme; il pasto è consumato nella sala da pranzo tutte insieme, proprio per facilitare i rapporti vicendevoli. Ogni ospite può vivere liberamente tempi personali nella propria stanza che sente come la propria “casa”, con la sicurezza di poter sempre chiedere aiuto in caso di bisogno. Le Suore cercano di esprimere la missione propria dell’Istituto: “Formare alla Verità nell’amore”, attuando una vicinanza piena di comprensione, di amorevolezza, di pazienza e di rispetto nei riguardi delle ospiti che per vari motivi sarebbero altrimenti costrette a vivere nell’isolamento a casa propria. Sentono, perciò, vivo l’impegno d’essere portatrici di amore e di speranza promuovendo anche con le ospiti momenti di solidarietà reciproca e apertura anche a realtà esterne. Tali principi si esplicano nei seguenti punti: • Diritto di scelta: il fondamentale principio della libertà di scelta da parte dell'utente dei servizi e della struttura ove risiedere. • Partecipazione: è il principio che vuole significare il contributo dell'utente al miglioramento della vita nella casa di riposo, la partecipazione attraverso la possibilità di formulare suggerimenti ed osservazioni con l'obbiettivo di segnalare eventuali disfunzioni, nell'ottica di un costante miglioramento del servizio. L'intendimento è quello di favorire il coinvolgimento degli ospiti, dei loro familiari e della collettività nella quale insiste la Casa di Riposo. • Eguaglianza ed imparzialità: alla base di questo elemento si fonda il concetto di equità e come tale il principio che tutti gli utenti sono uguali e con pari dignità e che pertanto a tutti sono assicurate le medesime attenzioni, presta- 3 -
zioni e condizioni; il tutto nel pieno rispetto dell'individualità dell'ospite. • Continuità: si assicura la regolarità e la continuità dell'erogazione dei servizi e l'adozione delle misure migliori di intervento volte ad assicurare agli ospiti il minore disagio possibile in caso di situazioni di forza maggiore. La presenza preziosa delle suore garantisce questo principio. • Efficienza ed efficacia: è sempre vivo l'obbiettivo del continuo miglioramento della qualità delle prestazioni al fine di rispondere in misura sempre maggiore alle esigenze degli ospiti.
INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA: Presentazione della struttura La Casa di Riposo, in attività dal 1968, accoglie signore anziane generalmente autosufficienti, per tutto il periodo dell’anno, o nei mesi estivi e/o invernali, con il desiderio di offrire loro un tipo di ospitalità che renda il più possibile l’ambiente simile a quello familiare. La struttura è ubicata in una località amena presso Marostica a 300 metri sul mare, tra i colli digradanti verso la pianura vicentina sulla statale Thiene-Bassano. La località è Molvena, è facilmente raggiungibile, è posta in una zona tranquilla, lontana da sedi stradali di grande traffico.
- 4 -
L'area di pertinenza è di circa mq. 7177. Ci sono aiuole verdi con spazi per passeggiate per mq. 4062, un cortile, strada e marciapiede perimetrali mq. 1607, un’area di parcheggio per gli ospiti e il personale di mq. 275. Il fabbricato si sviluppa su due piani, oltre al piano terra, per una superficie complessiva di circa mq. 1233 comprendente anche una porzione di fabbricato adibita ad abitazione delle suore a servizio della casa di riposo. Le camere sono localizzate al primo e al secondo piano. Il fabbricato è composto da un modulo di 65 posti letto articolato su due piani. Le stanze sono di dimensioni adeguate e fornite di un arredo idoneo a soddisfare le specifiche esigenze degli Ospiti. Tutte le stanze sono dotate di servizio igienico. Al primo piano sono presenti: la palestra, di dimensioni adeguate, per l'esercizio fisico, e la terapia occupazionale delle ospiti, con attiguo servizio igienico, una camera di pronto intervento, un bagno assistito e l'ambulatorio per le visite mediche. - 5 -
Oltre alla sala da pranzo, la Casa offre sale tv, soggiorni,una sala per incontri ricreativi e culturali, una cappella e spazi verdi con parcheggio auto. Sono a disposizione anche due distributori automatici per bevande calde e per bevande fredde e un telefono pubblico con funzionamento a scheda e a monete. La Casa di Riposo offre quindi, alloggi confortevoli dotati di tecnologie e servizi per persone autosufficienti, consentendo l'opportunità di partecipazione, integrazione, scambi relazionali e culturali. L'organizzazione della Casa è protesa verso lo sforzo costante di soddisfare le esigenze delle ospiti, nel rispetto dei principi e dei valori cristiani in coerenza con il carisma della Congregazione proprietaria e gestore della Casa di Riposo. Struttura organizzativa La gestione della Casa è affidata al seguente personale: -
una direttrice con funzioni di accoglienza e organizzazione di ogni attività
-
una infermiera professionale
-
tre assistenti
-
due per il pronto soccorso
-
tre animatrici
-
una portinaia
I servizi offerti L'obbiettivo primario della Casa di riposo è quello di garantire la riattivazione della persona anziana, favorendo al massimo l'autonomia. Si è coscienti che le esigenze specifiche della terza età della non si risolvono solo con misure economiche ed assistenziali, ma con la valorizzazione degli aspetti relazionali e culturali connessi alla dignità delle persone. - 6 -
E' necessario offrire una rete di servizi completa, in un ambiente costruito a misura delle persone, affinché possano vivere da protagonisti. Grande importanza viene attribuita al momento di integrazione tra le ospiti ed il territorio in quanto favoriscono le relazioni, i rapporti interpersonali, le amicizie e la conoscenza della struttura stessa. L'esistenza di spazi idonei per le attività più diverse: ricreative, culturali, sociali, riabilitative; personale specificamente preparato ed emotivamente impegnato a fornire l'assistenza, con calore umano. Sintetizzando sono garantiti i seguenti servizi:
II servizio di ristorazione L'assistenza socio-sanitaria Le attività religiose, ricreative, culturali e occupazionali L'assistenza diurna La cura della persona
Sono largamente superati i minimi previsti dagli standard regionali.
STANDARD DI QUALITÀ: Gli standard adottati hanno come riferimento le indicazioni del Ministero della Sanità e della Regione Veneto, ma sono stati integrati con spirito di migliorare continuamente la qualità dell'assistenza e delle prestazioni erogate. Gli standard esistenti e gli obiettivi di qualità prescelti, riguardano : le possibilità di alloggio il servizio di assistenza il servizio di ristorazione il servizio di animazione e tempo libero i servizi alla persona - 7 -
Le possibilità di alloggio Gli standard esistenti prevedono la possibilità di accoglimento in stanze da: - un posto letto - Tutte le stanze sono dotate, come già descritto, di servizio igienico con doccia, chiamata di pronto soccorso, riscaldamento e condizionatore per l’estate, telefono per ricevere. Le stanze sono aggregate a un bagno assistito. Servizio di assistenza Il servizio svolto dalla Casa di Riposo ha come obbiettivo fondamentale il benessere della persona accolta, benessere che non si concretizza solo nella prevenzione o cura delle malattie o assistenza generica, ma lo scopo di mantenere, al livello piÚ alto possibile dell'autonomia. - 8 -
Si vuole che la persona possa conservare il suo modo di vivere, conservando la propria identità e quindi la propria dignità personale. Il servizio prettamente sanitario è garantito mediante due medici di medicina generale per le ospiti residenti. L'assistenza infermieristica viene assicurata dalla presenza di una infermiera professionale, affiancata da operatoratrici di assistenza. Servizio di ristorazione Il servizio di ristorazione è gestito da una ditta esterna, all'interno della Casa di Riposo, utilizzando spazi ed attrezzature realizzati dalla Casa di Riposo, con l'utilizzo delle più moderne tecnologie ed attrezzature del settore e il rispetto della norme HACCP. Costante è il controllo della qualità del servizio, con controlli analitici periodici degli ambienti, delle attrezzature e del processo di produzione pasti.
- 9 -
I pasti, pranzo e cena, vengono distribuiti nella sala da pranzo al piano terra, creando una atmosfera familiare con l'ausilio delle suore. La colazione, invece, viene servita nelle singole camere. Servizio di animazione e tempo libero Sono operativi con programmi di animazione, culturali, di intrattenimento, svago, occupazione del tempo libero, e in generale iniziative volte a favorire le relazioni interpersonali. Grande spazio viene lasciato alla collaborazione di gruppi esterni di anziani autosufficienti, di alunni delle scuole e di volontari. Si favoriscono al massimo le capacità creative dell'ospite, ogni piano è dotato di video-registratore e di una piccola biblioteca, si favorisce l'ospite nelle sue capacità creative e relazionali. Servizi alla persona Attenzione viene prestata alla cura e all'aspetto fisico della persona, si favorisce al massimo l'autogestione delle risposte ai semplici bisogni dell'igiene personale , per garantire il maggior grado di autonomia possibile.
- 10 -
Fondamentale è la promozione spirituale e religiosa ed il momento della prossimità. L'assistenza religiosa è assicurata dalla presenza del cappellano ed attuata con la prestazione di un animatore, secondo orari consoni alle esigenze degli ospiti. Il sacerdote è a disposizione degli ospiti per le loro necessità di ascolto, confidenza, conforto e preghiera. Si festeggiano compleanni dei singoli ospiti ed altre ricorrenze che interessano piccoli gruppi con momenti di lieta ed intensa fraternità, coadiuvati dall'opera meritoria del servizio di Volontariato, teso soprattutto ad aiutare quelle persone che sono più sole o senza il supporto della famiglia.
LE PROCEDURE DI INGRESSO Fasi Le responsabili addette all'accoglimento garantiscono cortesia, disponibilità all'ascolto e riservatezza. Sono fornite informazioni aggiornate e complete aventi per oggetto: la possibilità e i tempi di accoglienza le possibilità di alloggio i servizi disponibili i corrispettivi a carico degli utenti. Le procedure di ingresso prevedono le seguenti fasi: - presentazione della domanda su appositi modulo - primo colloquio conoscitivo teso a verificare la possibilità di accoglienza - secondo colloquio definitivo, nel quale sono accertate le condizioni migliori di inserimento: la condizione economica, i tempi di ingresso e i servizi garantiti. E’ richiesta una visita medica al fine di verificare la possibilità di inserimento compatibilmente con la disponibilità dell'alloggio. - 11 -
VERIFICA E TUTELA I meccanismi di verifica e tutela dei diritti degli utenti Attraverso la Carta dei Servizi si intende collaborare con gli utenti al fine di migliorare la qualità dei servizi, il tutto si realizza attraverso: - la responsabilizzazione di tutto il personale nel processo attuativo della carta e nell'impegno a prestare la massima attenzione, cortesia e professionalità nel servizio rivolto agli ospiti, - le risposte ai reclami, suggerimenti o osservazioni, - il sostegno della Congregazione. Le ospiti, o i loro familiari, possono presentare reclami, ossevazioni o suggerimenti relativamente ad atti o comportamenti che hanno generato un disservizio o causato una loro insoddisfazione per quanto offerto. I reclami, le osservazioni ed i suggerimenti vanno indirizzati direttamente alla Direzione della Casa di Riposo, la Direzione ha il compito/dovere di dare una risposta il più velocemente possibile. Viene garantita la privacy su ogni atto, decisione e comportamento che si riferisce alle ospiti e ai parenti.
APPENDICE N. 1 INFORMAZIONI PER LE OSPITI, I FAMILIARI, I VISITATORI Pratiche d'ingresso L'ospite dovrà consegnare i seguenti documenti: - documento di identità - codice fiscale - tessera sanitaria - lettera accompagnatoria del medico di famiglia - 12 -
-
recapiti di familiari e loro numeri telefonici
All'atto dell'ingresso, l'ospite dovrà disporre di un corredo personale sufficiente e decoroso e provvedere personalmente ad eventuale successivo rinnovo. L'Amministrazione ha la facoltà di trasferire l'ospite in una camera diversa da quella assegnata all'atto di ingresso, qualora ciò sia richiesto da esigenze di vita comunitaria o dalle mutate condizioni fisiche dell'ospite. Retta Le rette sono stabilite dall'Amministrazione e devono essere versate entro il giorno 10 del mese. Alloggio L'alloggio messo a disposizione delle ospiti è arredato con mobili di proprietà dell'Ente Gestore. L'ospite si impegna di assolvere le regole di igiene e a mantenere in buono stato 1'ambiente. Fumo In base alla normativa vigente è vietato fumare all'interno della Casa di Riposo. Norme di interesse comune Per una comune e proficua convivenza civile, l'ospite si impegna a tenere un comportamento corretto, dignitoso verso se stesso e rispettoso verso gli altri osservando le regole dell'igiene, curando per quanto possibile la pulizia personale rispettando quanto la Casa di Riposo mette a sua disposizione. Rapporti con le ospiti e con il personale I rapporti saranno improntati ad un reciproco rispetto della propria ed altrui libertà collaborando, se possibile, al proprio ed altrui miglioramento con eventuali interventi di aiuto e di conforto. Con il personale ci sarà un reciproco rispetto in un clima di fattiva collaborazione. - 13 -
Al personale è vietato ricevere doni, denaro dall'ospite. Orario L'ospite può entrare, uscire, ricevere visite in più ore del giorno (entro i limiti fissati dall'orario di apertura e di chiusura della Casa di Riposo) evitando di arrecare disturbo agli altri, specialmente nelle ore di riposo. Si specifica che in dette uscite l'ospite (o i familiari) non dovranno portare in Casa di Riposo bevande alcoliche di qualsiasi tipo e gradazione. Orario della giornata: -
dalle 7.30 alle 8.30 viene servita la colazione in camera dalle ore 9.00 alle 11.00 attività libere e palestra ore 10.00 viene offerta una tazza di brodo ore 11.00 lettura di un quotidiano ore 12.00 pranzo servito in sala da pranzo ore 16.30 Santo rosario e tempo libero martedì e venerdì gioco della tombola - ore 19.00 cena servita in sala da pranzo segue telegiornale, un film e riposo - ore 9.00 di ogni sabato il cappellano della casa fa lettura del vangelo della domenica - ore 9.00 di ogni domenica S. Messa nella cappella della - casa - chi lo desidera può partecipare alla S. Messa ogni mattina Per favorire il riposo e la tranquillità sono previsti tempi di silenzio e rispetto dalle ore 13.00 alle ore 15.30 e dalle ore 21.30 alle 7.00 del mattino successivo.
- 14 -
APPENDICE N. 2 RECLAMI E COMPLIMENTI L'ospite o chi per esso, ha la possibilitĂ di sporgere reclami verbali e/o scritti conferendo con l'Amministrazione o tramite appuntamento o con lettera scritta. SarĂ compito dell'Amministrazione dare risposta verbale o scritta inerente alle problematiche emerse. I complimenti verbali e/o scritti avranno lo stesso valore dei reclami e serviranno di incentivo ad una valutazione equilibrata ed obiettiva del funzionamento della Casa di Riposo.
- 15 -
SOMMARIO Introduzione:…………………………………….………. p. 1 - Che cos’è la Carta dei Servizi ………….……………… ” Principi fondamentali …………………………….…. ” Informazioni sulla struttura: …………………….… ” - Presentazione della struttura …………………….…… ” - Struttura organizzativa…………………………….……. ” - I servizi offerti ………………………………………. ..…. ” Standard di qualità:…………………………….……… ” - Le possibilità di alloggio………………………………… ” - Servizio di assistenza…………………………………… ” - Servizio di ristorazione…………………………………. ” - Servizio di animazione e tempo libero……….………... ” - Servizi alla persona ……………………………………. ” Procedure di ingresso: …………………………….. ” - Fasi …………………………………………………….… ” Verifica e tutela: …………………………………….…. ” - I meccanismi di verifica e tutela dei diritti degli utenti.. “ Appendice N. 1 ………………………………………… “ - Informazioni per le ospiti, i familiari, i visitatori ……… ” - Pratiche d’ingresso………………………………………. ” - Retta ……………………………………………………… ” - Alloggio …………………………………………………. ” - Fumo …………………………………………………….. “ - Norme di interesse comune ………………………….. ” - Rapporti con le ospiti e con il personale …………….. ” - Orario ……………………………………………………...” - Orario della giornata……………………………………...” Appendice N. 2 ………………………………………… ” - Reclami e complimenti ………………………………… ” Sommario………………………………………………. ” - 16 -
1 2 3 3 5 5 6 7 7 8 9 9 10 10 11 11 11 11 11 12 12 12 12 12 13 13 14 14 15