Clase iv Gestion comercial by Capacitacion y Asesoramiento

CapacitaciĂłn y Asesoramiento DiseĂąo y Negocios Conceptos que Evolucionan 2017

4126-2950 int. 2981/3022

capacitacioncmd@gmail.com Asesoramientos a demanda: asesoramientocmd@gmail.com

Agenda… Próximas Actividades • Lunes 8 de Mayo 10 a 14 hs. Fortalecer la Empresa desde la Comunicación. Comunicación. • Viernes 12 de Mayo 10 a 13 hs Curso de Herramientas y Conceptos de Diseño para la sustentabilidad. • Lunes 05 de Junio Actividad todo el día. • Martes 27 de Junio 17 a 20 hs. Curso de Consultoria Estratégica de Diseño • Miércoles 28 de Junio 9.30 a 15.30 Cierre de Seminario y Networking

Bibliografía. Para ingresar a la Biblioteca Virtual: Directamente en la página que guarda la info.: http://issuu.com/disenoynegocios Recordar que para poder bajarte los archivos o imprimirlos, deberás tener un usuario creado en la pagina (es gratuito) y hacer click en descargar.

Pensemos un Plan de Ventas

• Cuánto espero Vender • Cuanto necesito Vender • Con que Medios, • Que Canales tengo definidos • Tengo claro mis Diferenciales • Como Comunicarlos

Funciones del Gerente de Ventas 1.Pronosticar las ventas. 2.Asignar territorios y establecer cuotas. 3.Establecer polĂticas de ventas, descuentos y crĂŠdito. 4.Presupuestar gastos de ventas y controlar el gasto. 5.Establecer sistema de indicadores de control y mantener estadĂsticas de venta. 6.Controlar y supervisar las ventas. 7.Contratar y capacitar vendedores.

EL PLAN DE VENTAS

OBJETIVOS

Pronóstico de ventas en unidades: Por línea. Por segmento de mercado. Por zona geográfica. Por Unidad Estratégica de Negocio. Por periodo de tiempo. Por vendedor.

2. Pronóstico de ventas en dinero: Por línea. Por segmento de mercado. Por zona geográfica. Por Unidad Estratégica de negocio. Por periodo de tiempo. Por vendedor.

PARAMETRO DE MEDICION

Reportes de ventas.

PLAN DE VENTAS

1.Acciones concretas en que se materializa el esfuerzo 2.Que capacidad de Producciรณn tengo 3.Cuales serรกn nuestros gastos fijos mensuales. 4.Tengo claro mis costos de productos y mis precios de venta . 5.Cuales son las necesidades financieras.

EL PRONOSTICO DE VENTAS

CAPACIDAD DE PRODUCCION

POTENCIAL DEL MERCADO

OPINION DEL PERSONAL DE VENTAS Y DISTRIBUIDORES

PRESUPUESTO DE VENTAS

ESTADISTICAS DE VENTA DE LA EMPRESA

CRECIMIENTO DEL RAMO

AJUSTES POR VARIABLES POLITICAS Y ECONOMICAS

Tengo claro mi Ciclo de Ventas Es el periodo de tiempo que transcurre desde que una empresa recibe o se pone en contacto con una oportunidad hasta el momento en que se cierra la venta. venta

Estรก compuesto por todas las actividades que hay que realizar desde el primer contacto con el PROSPECTO, hasta que se convierte en CLIENTE

Tengo claro mi Ciclo de Ventas

Cada empresa, tiene su propio CICLO DE VENTA. Conocerlo es fundamental para la construcciรณn del PLAN DE VENTAS

Dar servicio

Cerrar la venta

Presentar oferta

Calificar al cliente

Iniciar la relaciรณn

Buscar clientes

El PLAN DE VENTAS como ORGANIZADOR de las actividades de mi empresa

Determinar la cantidad de actividades/tareas que debemos hacer cada dĂa/semana/mes para poder alcanzar un objetivo de ventas para un determinado perĂodo de tiempo.

SATISFACCIÓN y LEALTAD S=P–E Satisfacción = Percepciones – Expectativas

• Estructural: Prestaciones tangibles • Emocional: personalidad de la empresa, calor del contacto humano, la manera que la empresa los hace sentir

RELACIÓN ENTRE SATISFACCIÓN Y LEALTAD

A más satisfacción, más lealtad B.. T A S A D E R E T E N C I Ó N

100% aprecio

80% 60% indiferencia

40% deserción

20%

Muy Satisfecho

Muy insatisfecho

GRADO DE SATISFACCIÓN

RELACIÓN ENTRE SATISFACCIÓN Y LEALTAD A más satisfacción, más lealtad Se observan 3 grandes zonas: Deserción: clientes poco satisfechos Indiferencia: clientes moderadamente satisfechos Aprecio: clientes muy satisfechos

RELACIÓN ENTRE SATISFACCIÓN Y LEALTAD

1era CONCLUSION: Ya no alcanza con satisfacer a los clientes. A pesar de hacerlo, los clientes, si tienen opciones, ejercen su libertad de elección.

VALOR DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL CLIENTE Necesidades satisfechas del Cliente Precio + Incomodidades + Inseguridades Además del costo monetario (precio), el costo total para el cliente incluye: los costos de tiempo los costos de energía los costos psíquicos.

Comportamiento del cliente fiel o leal

Compra en forma sistemĂĄtica y regular nuestros productos y servicios.

Compra de todas las lĂneas/variedades ofrecidas.

Recomienda nuestra marca a otros.

Demuestra inmunidad a los intentos de captaciĂłn de la competencia.

Porqué son tan importantes los clientes leales? •

Son más rentables

•

Es más fácil venderles nuevos productos o extensiones de línea, porque confían plenamente en nuestra marca y empresa.

•

En muchos casos son mono-marca (compran a una empresa todo lo que necesitan del rubro en cuestión)

•

Son re-comendadores boca a boca: Venden por nosotros, y esto representa un valor importantísimo para la empresa.

•

Permanecen más tiempo con la marca: algunas veces, de por vida.

Algunas claves para un buen servicio 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

Hacer que los clientes se sientan personas especiales Los cinco primeros segundos correctos Personalizar las interacciones Demostrar interĂŠs Ser Curioso Crear buenos recuerdos para los clientes Poner empeĂąo en la entrega Mostrar buenos modales Reducir los tiempos de espera Hacer el seguimiento

Hacer que los clientes se sientan personas especiales • Piense, sienta y actúe de manera especial para todos sus clientes. • Tenga en mente la palabra “especial” todo el tiempo y cada vez que esté con un cliente, aplique esta palabra a la conducta que tenga con ese cliente. • Trate de identificar las cualidades únicas de cada cliente y haga algo único para que él se sienta una persona especial

Personalizar las interacciones Ser personal con los clientes significa esforzarse por saber y relacionarse con cada uno como persona, lo cual significa personalizar lo mรกs que se pueda todo lo que hace por sus clientes.

Demostrar interĂŠs Garantizar que el producto se entregue a tiempo y sin daĂąos. Garantizar que el problema del cliente se resuelva pronto. Ser totalmente honestos con sus clientes. Entender bien los verdaderos requisitos de los cliente No apresurarlos ( o hacer que se sientan apresurados) y concederles tiempo suficiente.

Ser curioso • ¿Qué motivó a este cliente a llamar a su empresa? • ¿Por qué este consumidor está tan disgustado? • ¿Cómo funciona este nuevo producto? • ¿Qué es lo que motiva al cliente? • ¿Por qué no ha visto a este cliente desde hace tiempo?

Dejar buenos recuerdos para los clientes • Sea excepcionalmente amable. • Regrese al cliente más pronto de lo que él lo espera. • Tómese el tiempo necesario para ayudar al cliente con un problema específico.

Poner empeño en la entrega • Asigne la mayor prioridad a la entrega. Una vez que se ha hecho el compromiso de entrega. • Marque todas las futuras entregas a los clientes y 24 horas antes de la entrega, confirme que todo esté a la mano. • Tome nota de todo lo que le prometa a un cliente y revise esas notas con frecuencia para asegurarse de entregar según lo prometido. • Si hay alguna causa de demora, informe al cliente lo más pronto posible. • Proporcione al cliente la información que le haya solicitado en el tiempo prometido.

Mostrar buenos modales Decir gracias Abrir paso a los demás Abrir las puertas a los demás Responder las cartas pronto Llamar cuando se promete Mantener a la gente informada de lo que sucede Evitar interrumpir a los demás Decir por favor Contestar todos los e-mails Acompañar a la puerta a la gente cuando se va Apagar los celulares en las reuniones

Reducir los tiempos de espera Por qué hacer esperar a los clientes cuando la mayoría de los negocios está esperando para robárselos Si usted ve a sus clientes esperando hoy, deje todo para servirles. Las presiones de la vida diaria son tales que el tiempo es cada vez más precioso. Cuando más espere un cliente, menos tiempo estará con usted.

Hacer el seguimiento En todas las compras grandes, llame al cliente después de una semana y luego a los tres meses. Para las compras pequeñas, haga una selección al azar de los clientes y llame un día después de la transacción. Use por lo menos media hora del tiempo en que hay menos trabajo para hacer seguimiento con sus clientes. Dedique una tarde ocasional para hacer seguimiento a los clientes que no pueden localizarse durante el día

TRATAMIENTO DE QUEJAS “ Gracias Dios mío, por los clientes que se quejan”

QuĂŠ hace un cliente cuando experimenta una falla del servicio ?

Expresar su queja a la empresa

Quejarse a travĂŠs de un tercero

No hacer nada

Cambiar de empresa

Tres oportunidades que tiene la empresa para crear Satisfacciรณn A la primera: Cuando el servicio prestado no tiene defectos.

A la segunda: Cuando el empleado de contacto, identifica el problema y lo resuelve de inmediato.

A la tercera: Al responder a una queja del cliente y lograr que este se sienta satisfecho con la respuesta.

¿ Qué hacer con las quejas y reclamos ? Actúe con rapidez Trate de entender el problema desde el punto de vista del cliente. No discuta con el cliente, bríndele el beneficio de la duda. Identifique la causa y aclare la verdad (todos nos podemos equivocar. No asuma una posición defensiva) Proponga los pasos para resolver el problema y mantenga al tanto al cliente del progreso en la solución Considere la posibilidad de una compensación Trabaje para que el problema no se repita

Vendedores: Persona que estรก implicada ante todo en el proceso personal de asistir y/o de persuadir a los clientes potenciales para que compren un producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y el vendedor.

Perfil del Vendedor: El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener para lograr los objetivos en ventas de los productos o servicios de la empresa que representa. Cualidades: Conocimientos Habilidades Actitudes Humanos Intelectuales Psicológicos De motivación personal y profesional De comunicación verbal y no verbal

Vendedores: Cualidades - Conocimientos Habilidades Actitudes

De la empresa, historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago, tiempos de entrega, sucursales,..

Vendedores: Cualidades - Conocimientos Habilidades Actitudes Del producto o servicio, características (aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto)

Vendedores: Cualidades - Conocimientos Habilidades Actitudes Del mercado, saber quiénes son los clientes actuales y los potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas

Vendedores: Cualidades - Conocimientos Habilidades Actitudes Comunicador, no un hablador, saber escuchar Gestor del tiempo, de su tiempo (priorizar, marcar los tiempos, elegir el momento) Táctico, alineado con la estrategia empresarial, visión del negocio

Vendedores: Cualidades - Conocimientos Habilidades Actitudes Emocionalmente inteligente, gestión del estrés, autoestima, conducta Ser creativo, dinámico y paciente a la vez (activo pero con calma) Empático, entender y comprender (a los demás y en especial al cliente) Mentalidad de trabajo en equipo, disponible para colaborar

Vendedores: Cualidades - Conocimientos Habilidades Actitudes Pro-activo, iniciativa, toma decisiones (ser motor en lugar de engranaje o correa de transmisión) Tener compromiso con su empresa y con su trabajo Manifestar entusiasmo e ilusión en las actividades que realiza (visita, presentación,..)

Vendedores: Cualidades - Conocimientos Habilidades Actitudes Predisposición activa y positiva (a todo, mejorar, aprender, echado para adelante) Ser responsable y honesto, un profesional (cumplir y hacer cumplir) Sinceridad, huir de falsedades e hipocresías (fundamental en ventas) Motivación intrínseca, auto motivación, ser tu propio líder (ambición sana)

Capacidades de un Vendedor Creatividad y Dinamismo

Trabajo en Equipo

Control emocional: Frustración (fracaso), autoestima, comportamiento

Gestión del Tiempo

Iniciativa y toma de decisiones

Liderazgo personal

Comunicación

Mejora y Aprendizaje continuo

Empatía Persuasión Influencia

Conocimientos: producto, empresa y mercado

Actitudes Positivas

Ética Profesional

Orientación a los resultados

Visión del negocio, estrategia y táctica

Actitudes que cooperan la acciรณn del vendedor

Sostener un diálogo constructivo y beneficioso Generar propuestas que tiendan a la búsqueda de soluciones Ocuparse de las inquietudes y preocupaciones de los clientes: capacidades del producto o servicio precio plazo demás condiciones

nos despedimos con la frase del día… “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney