4 minute read

Blog Terry Aurik

Telecomleveranciers en hun resellers moeten omdenken om bereikbaarheid te bieden Volledig IT-concept noodzakelijk voor goede bereikbaarheid

Er is geen excuus meer voor onbereikbaarheid, maar dit vraagt wel om een geïntegreerde aanpak van alle communicatiekanalen. Gevolg is dat de rol van zowel CIO, telecomaanbieder als reseller verandert, stelt Terry Aurik, CCO Voiceworks.

Advertisement

Organisaties willen een online presence hebben op ieder kanaal en er bestaat met de huidige technologie geen excuus meer voor onbereikbaarheid. Goede bereikbaarheid vraagt met alle nieuwe, en vooral mobiele manieren van werken van vandaag om een geïntegreerde aanpak, een totaaloplossing voor de communicatie via bijvoorbeeld chat, videoconferencen en het delen van documenten. Alle communicatietoepassingen kunnen worden geïntegreerd met één platform. Het gevolg is wel dat de rol van de CIO verandert en daarmee de rol van de telecomleverancier en zijn resellers.

Bereikbaarheid Voorheen waren IT en communicatie gescheiden. Om te bellen met de vaste telefoon werd gebruik gemaakt van de PBX en later kwam daar het mobieltje met simkaart bij. Voor de levering hiervan ging je naar een speciaalzaak om de hoek of bestelde je het product via internet. Kortom: aan communicatie kwam geen IT te pas. Dat was ooit. Tegenwoordig is de vervlechting tussen IT en communicatie afhankelijk van de interne bedrijfsprocessen. Elke organisatie heeft een andere behoefte aan bereikbaarheid en dus aan telecomoplossingen. Een ziekenhuis, kledingwinkel of politiebureau heeft andere behoeftes. Wordt er veel flexibel gewerkt, is er sprake van veel vast-mobiel integratie, omdat men veel in de buitendienst werkt? Behoort communicatie bij de core business van de organisatie, zoals bij een callcenter of juist niet, zoals bij een logistiek bedrijf? Wat is het bedrijfsbeleid ten aanzien van privé telefonie en wordt in verband daarmee het persoonlijke verbruik van de telefoons gemeten? Is het zinvol op gebruikersniveau ook onderscheid te maken tussen werknemers? Wil een gebruiker ’s nachts onbereikbaar zijn of een sms ontvangen als hij intern in een meeting is? Het zijn allemaal vragen die van invloed zijn op de IT-communicatiemix, en dus ook invloed hebben op de rol van de CIO en wat hij van zijn telecomleverancier kan verwachten.

Eén platform Aangezien een CIO de regie heeft over zowel IT als communicatie is het – met de voorafgaande vragen in het achterhoofd – voor te stellen dat er in sommige gevallen onoverzichtelijke situaties ontstonden. Maar ook die tijden zijn voorbij. Alles kan centraal georganiseerd worden op één platform met applicaties. Welke applicaties de gebruikers nodig hebben, hoe ze de applicaties gaan gebruiken en wat daarvoor nodig is aan IT en devices kan de CIO overzien. Het gaat hier dan om telecommunicatie in Software as a Service/ vorm. SaaS op zich verandert de rol van de CIO slechts gedeeltelijk. De CIO blijft verantwoordelijk voor de informatievoorziening van de organisatie, maar de manier waarop deze verantwoordelijkheid wordt uitgedragen verandert. Voorheen bouwden, onderhielden en controleerden de CIO’s het informatiesysteem. Vandaag stellen de CIO’s de regels op waaraan het informatiesysteem moet voldoen, ook wel een IT governance genoemd. Selectie telecomleverancier belangrijker dan ooit tevoren Met de transitie naar één platform verandert de rol van de CIO eigenlijk het meest op het gebied van privacy. Het moet duidelijk zijn welk deel van de privacywetgeving ligt bij de CIO en welk deel bij de leverancier van de SaaS-oplossing. Bovendien is het aan de CIO om te ontdekken waar een eventuele fout naar te herleiden is. Dat is hij tegenwoordig aan de wet verplicht. Zit het ‘m bijvoorbeeld in vast, mobiel of de applicatie? Wanneer een bedrijf even onbereikbaar is wordt dat dankzij SaaS niet enkel een telecomvraagstuk meer, maar staat de IT in zijn geheel ter discussie. Door de complexiteit die bij de integratie van IT en (tele)communicatie komt kijken, is het bijna ondoenlijk geworden om als CIO zelfstandig een duidelijke visie hierop te ontwikkelen en in te zien wat er precies nodig of mis is. De CIO doet er dan ook goed aan zijn eigen kennisniveau te verhogen en advies in te winnen bij de reseller van de telecomleverancier. Hierdoor is de selectie van een reseller en telecomleverancier belangrijker dan ooit tevoren.

Nauwere band met reseller De CIO en zijn telecomleverancier doen er goed aan nu dichter dan ooit bij elkaar op de huid te kruipen via de reseller. Dit vergt echter nieuwe kennis van de reseller. Veel resellers hebben alleen ervaring in telecom door bijvoorbeeld PBX’en en mobieltjes te leveren en aan te sluiten, terwijl bij de geïntegreerde telecomaanpak de devices slechts verworden zijn tot onderdeeltjes van het gehele IT-concept voor bereikbaarheid. Menig reseller heeft een jarenlange relatie met zijn klanten op het telecomvlak en moet daar nu IT aan vastknopen om de totaaloplossing voor bereikbaarheid te kunnen bieden. Niet elke reseller wil dit, omdat als er in de IT iets misgaat hij het risico loopt dat dit ook afstraalt op zijn bestaande business. Het is dan zoeken naar een andere oplossing, zoals een andere partner naar binnen halen die onder zijn naam IT gaat leveren of de totaaloplossing onder een nieuwe naam verkopen. Zo krijgen de resellers het gevoel eventuele risico’s te spreiden. Het is aan de telecomleverancier om aan zijn partners, de resellers, de nodige begeleiding te bieden om deze transitie naar het leveren van volledige IT-concepten voor elkaar te krijgen. De begeleiding kan bestaan uit inhoudelijke trainingen of het opzetten van onderlinge samenwerkingen tussen resellers met verschillende specialiteiten. De transitie naar het leveren van volledige IT-concepten voor bereikbaarheid, is voor veel resellers een wake up call om anders te werk te gaan om de CIO goed te kunnen ondersteunen. In het omdenken ligt nog een hele uitdaging voor zowel de telecomleveranciers als zijn partners.

Terry Aurik, CCO van Voiceworks

This article is from: