Column Marcel Ederveen

Cloud Telefonie: niet goedkoper wel professioneler

En voor u nu zegt ‘wat een onzin, onze oplossing is natuurlijk kostenbesparend’, lees even de rest van deze column. Want natuurlijk is het allemaal niet zo zwart/wit.

Vaak wordt het outsourcen van ICT gezien als dé oplossing om tot kostenbesparing te komen. Je zoekt een paar partijen die geïnteresseerd zijn, je zorgt voor een stevige concurrentiestrijd, tekent het contract en gooit alle ICT over de schutting inclusief personeel. Klaar! Komt dit maar zelden voor? Nou, dan tref ik die situaties kennelijk bovengemiddeld aan. De klant voelt zich dan ook vaak onbegrepen en de geselecteerde dienstverlener is een ramp.

Klanten doen zichzelf veel te kort door zich te laten leiden door de ontstane situatie waarin besloten wordt tot outsourcen. De markt doet zichzelf veel te kort door zo in drijfzand te worden getrokken en dan de schuld te krijgen van in de ogen van de klant tekortschietende dienstverlening. Hoewel, ook de aanbieders mogen aanbestedende klanten best wijzen op risico’s en hoe deze op een gestructureerde wijze te beperken.

‘Slecht outsourcen levert slechte dienstverlening’. De praktijk is vaak dat de ICT-infrastructuur (lees: telefonieomgeving) de laatste jaren niet optimaal is onderhouden of dat de telecombeheerder niet langer werkzaam is bij de klant. En om het gezeur kwijt te zijn wordt dan outsourcing als serieuze mogelijkheid bekeken. Wat echter vaak wordt vergeten, is dat telefonie als dienstverlening een totaal andere benadering vraagt dan het in eigen beheer verwerven van een nieuwe telefonieomgeving. Zonder een goede regievoering, als uitvloeisel van een telecombeleid, kan er geen goed outsourcingsproces in gang worden gezet. En als er de laatste jaren geen gestructureerd beheer heeft plaatsgevonden, zal de klant eerst moeten investeren in de infrastructuur om een gezonde basis te krijgen om een proces tot outsourcing in gang te zetten. En dan sla ik voor het gemak maar even de vraag over of voor deze specifieke klant outsourcing een goede oplossing is.

Overigens, het is uitzonderlijk als een goede telecombeheerder een goede regievoerder is. Voor beide functies zijn specifieke vaardigheden, eigenschappen en kwaliteiten nodig die zich eigenlijk niet laten verenigen.

Zo langzamerhand begint het tij te keren en wordt ICT die geoutsourced is weer teruggehaald omdat men teleurgesteld is over de dienstverlening. En dat is vaak niet terecht. Klanten moeten beter worden begeleid bij de besluitvorming van sourcings-vraagstukken. Als men besloten heeft te gaan outsourcen, dan moet dat proces goed worden begeleid. Als de markt klanten hierin niet beter begeleidt (uitzonderingen daar gelaten), dan blijven klanten (terecht of onterecht) ontevreden over de dienstverlening. Daar moeten we met ons allen wat aan doen, voor de klant, voor de markt en voor onszelf.

Nog even voor de volledigheid, cloud telefonie kan best goedkoper uitvallen dan zelf aanschaffen en beheren van een telefoonsysteem. Kosten zijn niet altijd de belangrijkste reden om over te stappen naar cloud telefonie. Het professionaliseren van de communicatievoorzieningen kan ook een belangrijke reden zijn. Klinkt ook beter!

Marcel Ederveen

MEcom Consulting Verbonden aan NiVo network architects