8 minute read
Achtergrond: contact centers
from TBM 09/2013
Contact centers neerzetten is een vak apart
Contact centers implementeren is niet voor iedere dienstverlener weggelegd. Het is puur maatwerk, waarbij de aanbieder een scherp oog voor de business moet hebben. Welke uitdagingen komen kijken bij het neerzetten van een contact center? Drie specialisten aan het woord.
Advertisement
ViPcom uit Naarden is een specialist in het implementeren van contact centers en unified communicationssystemen bij klanten. Door andere dienstverleners worden ze regelmatig getipt over mogelijke nieuwe klanten. Want contact centers opzetten is een vak apart. “Het grote verschil is dat wij veel meer aan de businesskant van een organisatie zitten”, vertelt operationeel directeur Allard van Bachum van ViPcom. “Wij houden ons in eerste instantie vooral bezig met het analyseren hoe een bedrijf georganiseerd is en welke processen er met het klantcontact te maken hebben. Dat zetten we vervolgens om in een bereikbaarheidsplan. En pas dan duiken we in de techniek en kijken we met welke technische hulpmiddelen we het klantcontact gaan faciliteren.” Van Bachum: “Even heel plat gezegd: een telecomdealer installeert telefoontoestellen en koppelt nummers aan die toestellen. Het bereikbaarheidsplan is relatief eenvoudig. Bel je bij wijze van spreken de afdeling sales dan gaan automatisch alle telefoons op die afdeling rinkelen. Bij een contact center ben je veel meer geïnteresseerd waarom en met welke vragen mensen een bedrijf benaderen. En dat contact wil je vervolgens op zo’n manier afvangen dat mensen het beste en het snelst geholpen zijn.”
Klantcontact Een contact center implementeren vraagt om een inhoudelijke benadering. Elk bedrijf is anders, verkoopt zijn eigen soort producten of diensten. En dat heeft grote consequenties voor de wijze waarop met het klantcontact wordt omgegaan en hoe het klantcontact eruit ziet. “Eén van de eerste zaken die je uitzoekt is de vraag: hoe wil je met klanten communiceren?”, legt sales director Wim van Tol van ViPcom uit. “Contact kan je organiseren via de telefoon, via mail, social media of via instant messaging. Daar zal je keuzes in moeten maken. Een verzekeraar zal bijvoorbeeld vaker telefonisch klantcontact krijgen dan de verhuurder van ‘Pak ’n bak’.” Ook technologiekeuzes bij de routering spelen een rol. Een bedrijf wil een klanten doorschakelen naar de agent die hun probleem het beste kan oplossen. Met behulp van voice response systemen of druktoetssystemen inventariseren ze daarom wie die klant is en waarom hij belt. Die informatie moet vervolgens gebruikt worden bij de routering. “Bedrijven willen hun contact center zo hebben ingericht dat mensen al na het eerste gesprek geholpen zijn”, zegt van Tol. “Dat bereik je enerzijds door te schakelen naar de beste agent, maar ook door zoveel mogelijk achtergrondinformatie voor de agent inzichtelijk te maken.” Voordat de agent de beller aan de lijn krijgt, weet hij bij voorkeur wie er belt en welke producten hij of zij heeft afgenomen. De technische uitdagingen bij het implementeren van een contact centerprojecten zitten vooral in het koppelen van het klantcontactsysteem met allerlei bedrijfseigen software.
Multi-channel Contact centersystemen zijn de afgelopen jaren behoorlijk van vorm veranderd. Tegenwoordig is er bijvoorbeeld veel meer oog voor de integratie van verschillende vormen van klantcommunicatie in één multi-channel klantcommunicatiesysteem. Het idee daarachter is dat alle vormen van klantcommunicatie evenveel aandacht krijgen. “Vroeger werkte je vooral met losse communicatie oplossingen”, vertelt Van Tol. “Mail werd, en wordt, bijvoorbeeld vaak nog gefaciliteerd door middel van Microsoft Outlook. Dat is een los systeem en het klantcontact dat daarmee wordt gerealiseerd komt daardoor niet terug in algemene rapportages. Je wil echter een algemeen beeld krijgen van het klantcontact.” Volgens Van Tol heeft er ook een verandering plaatsgevonden in de manier waarop bedrijven het succes van klantcontact meten. Voorheen werd er vooral waarde gehecht aan een snelle afhandeltijd van een gesprek. Tegenwoordig wordt vooral gekeken naar de kwaliteit van een gesprek. Ook sander Hesselink, marketing manager van Telecats benadrukt het belang van het integreren van meerdere communicatiekanalen in één systeem. Telecats ontwikkelt klantcontactoplossingen, zoals voice respons systemen, VoIP-systemen en spraakherkenningstechnologie. “Door multi-channel integratie heb je onder andere als agent een betere kijk hebt op de contactgeschiedenis met de klant”, stelt hij. “Wanneer iemand bijvoorbeeld een mail stuurt, wil je dat wanneer hij later telefonisch contact heeft de medewerker van die mail op de hoogte is.”
Spraaktechnologie Hesselink wijst vooral op de opkomst van spraaktechnologie als één van de belangrijke ontwikkelingen op het gebied van contact center oplossingen. Ingesproken berichten verzorgen de doorschakeling of brengen reeds in kaart waarvoor de klant belt alvorens een agent die persoon aan de lijn krijgt. “spraaktechnologie dringt het verkeer niet terug, maar handelt wel een significante hoeveelheid gesprekken af”, stelt hij. Zo verzorgt Telecats momenteel de contact centers van een groot aantal Nederlandse uitgevers. Hierbij wordt tachtig procent van het telefoonverkeer afgevangen door automatische spraaksystemen. “Meestal gaat het dan om eenvoudige vragen, zoals het melden van een niet bezorgde krant. Dat zijn zaken die je relatief gemakkelijk met behulp van automatisering op kan lossen. De overige twintig procent van de vragen zijn relatief complex. Die kunnen dan worden beantwoord door die mensen die echt gespecialiseerd zijn. Nu zijn de systemen nog vooral ingericht met behulp van gesloten vragen. Waar je naartoe wil is het stellen van een open vraag en dat je daar direct antwoord op krijgt.” kies je voor spraaktechnologie bij het routeren van gesprekken, dan is een goede business analyse nog belangrijker volgens Hesselink. Bij de implementatie van zo een systeem worden er keuzes gemaakt in de gebruikte taalmodellen. Daarbij wordt ook gelet op de producten van de klant. Een spraakcomputer in een contact center van een verzekeraar zal bij het classificeren bijvoorbeeld de namen van de verzekeringsproducten moeten kennen. Bij het implementeren van een contact center is het daarom belangrijk om stapsgewijs te werk te gaan en niet te snel met techniek aan te komen. “Belangrijk is vooral dat je een bedrijfskundige kijk op de zaak hebt”, stelt directeur Wim luimes van Telecats. “Je moet gevoel hebben voor klantcontact en wat daarbij komt kijken. We gebruiken zelf een 7-stappen methode om een contact center op te bouwen. Techniek is belangrijk, maar je moet eerst weten hoe je wilt communiceren en hoe je bij die klant over wil komen. En daarna ben je vooral met integratievraagstukken bezig. Dat gaat allemaal veel verder dan het uitrollen van kantoortelefonie.”
Contact center in de cloud Een derde ontwikkeling op het gebied van contact center technologie is de opkomst van contact centers in de cloud. Een
bedrijf dat zich op dat gebied specialiseert is Contact Center live, een saasdienstverlener op het gebied van contact center-technologie. Boudewijn Chamuleau is sales director bij de cloud dienstverlener. Net als ViPcom en Telecats benadrukt hij de noodzaak van de verdieping in klantprocessen. Oorspronkelijk was het ook een technische uitdaging om IP-telefonie goed uit te rollen bij klanten. “VoIP is ondertussen wel gemeengoed, maar dat is echt lang niet altijd zo geweest. Toen we zeven jaar geleden begonnen met het aanbieden
van contact center diensten uit de cloud stond VoIP nog in de kinderschoenen. Niet alleen moesten wij leren de systemen in te richten. Bandbreedtes waren nog lang niet overal optimaal. En dat is natuurlijk wel erg belangrijk voor een optimaal klantgesprek.” Volgens Chamuleau bestaat het verdiepen in de bedrijfsprocessen van de klant ook voor een belangrijk deel uit het inzicht geven in de mogelijkheden van een contactsysteem. Veel van de klanten van Contact Center live hadden oorspronkelijk een relatief eenvoudig contactsysteem en waren nog niet bekend met de mogelijkheden. “Het klantcontact kon bij wijze van spreken enkel telefonisch, zonder extra hulpmiddelen”, vertelt Chamuleau. “Met behulp van onze software kunnen ze hun processen optimaliseren. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch opnemen en naluisteren van gesprekken. Ook het afboeken van calls is een functionaliteit die de business kan versterken en wat klanten eerder niet hadden. Waar gingen die calls over? En dit ook weer teruggekoppeld met behulp van rapportage systemen.”
Nichemarkt Een belangrijke toegevoegde waarde is dat veel telefoonverkeer afgevangen kan worden door andere vormen van communicatie. Hoe bedrijven hiermee omgaan verschilt echter sterk per organisatie. “Telefonisch contact is relatief duur contact”, zegt Chamuleau. “Agents op de payroll houden, kost gewoon veel geld. Maar het telefonisch contact is ook een belangrijk contactmoment waarbij je de klantrelatie kan versterken. Bedrijven gaan er dan ook heel verschillend mee om. De één wil het liefst zo min mogelijk telefonisch contact en wimpelt alles af naar alternatieve contactvormen. Andere bedrijven zetten juist weer heel sterk in op telefonisch klantcontact.” Chamuleau benadrukt dat het telefonisch verkeer naar contactcenters de laatste jaren niet is afgenomen. “Er zijn veel onderzoeken gedaan op dit gebied, maar het algemene beeld is toch dat telefonisch verkeer gelijk blijft terwijl contact over mail en chat stijgt.” Net als de andere sprekers vindt Chamuleau het implementeren van contactcenters een specialisme dat niet voor elke partij is weggelegd. “De contactcentermarkt is ook wel een nichemarkt”, stelt hij. “Op de eerste plaats moet je kennis hebben van het product. Dat kun je op zich leren. Daarnaast moet je kennis hebben van processen. Dat zijn meer de vaardigheden op het gebied van adviseren en uitvragen bij klanten. Dat is meer het specialisme van een consultant. En daarnaast heb je nog de technische kennis van VoIP. Het terrein van de telecomdealer.” •
Stap in de wereld van Panasonic! Overstappen op een ander platform hoeft niet moeilijk te zijn.
Stupers Rosmalen is totaal leverancier op het gebied van telecommunicatie, VoIP, datanetwerken en (IP)camerabeveiliging. Stupers Rosmalen is uitgegroeid tot dé grootste distributeur van Panasonic Camerabeveiliging en Telecom in Nederland. Dagelijks staan wij voor u klaar met een gemotiveerd en enthousiast team, de juiste producten en diensten op maat te leveren! www.stupersrosmalen.nl
PANASONIC
KX-NS1000 NEXTGEN
De Panasonic KX-NS1000 heeft al nieuwe standaarden neergezet, en zijn laatste ontwikkeling legt de lat zelfs nog hoger. De Panasonic KX-NS1000 NeXTGen maakt bedrijfstelefonie simpeler en meer exibel dan ooit tevoren. Deze rechttoe rechtaan oplossing bespaart u niet alleen tijd en geld, maar helpt u ook uw business nog ef ciënter te voeren.
