7 Contact centers Tekst: Bram Semeijn
Contact centers neerzetten is een vak apart Contact centers implementeren is niet voor iedere dienstverlener weggelegd. Het is puur maatwerk, waarbij de aanbieder een scherp oog voor de business moet hebben. Welke uitdagingen komen kijken bij het neerzetten van een contact center? Drie specialisten aan het woord.
V
iPcom uit Naarden is een specialist in het implementeren van contact centers en unified communicationssystemen bij klanten. Door andere dienstverleners worden ze regelmatig getipt over mogelijke nieuwe klanten. Want contact centers opzetten is een vak apart. “Het grote verschil is dat wij veel meer aan de businesskant van een organisatie zitten”, vertelt operationeel directeur Allard van Bachum van ViPcom. “Wij houden ons in eerste instantie vooral bezig met het analyseren hoe een bedrijf georganiseerd is en welke processen er met het klantcontact te maken hebben. Dat zetten we vervolgens om in een bereikbaarheidsplan. En pas dan duiken we in de techniek en kijken we met welke technische hulpmiddelen we het klantcontact gaan faciliteren.”
voorbeeld vaker telefonisch klantcontact krijgen dan de verhuurder van ‘Pak ’n bak’.” Ook technologiekeuzes bij de routering spelen een rol. Een bedrijf wil een klanten doorschakelen naar de agent die hun probleem het beste kan oplossen. Met behulp van voice response systemen of druktoetssystemen inventariseren ze daarom wie die klant is en waarom hij belt. Die informatie moet vervolgens gebruikt worden bij de routering. “Bedrijven willen hun contact center zo hebben ingericht dat mensen al na het eerste gesprek geholpen
Van Bachum: “Even heel plat gezegd: een telecomdealer installeert telefoontoestellen en koppelt nummers aan die toestellen. Het bereikbaarheidsplan is relatief eenvoudig. Bel je bij wijze van spreken de afdeling sales dan gaan automatisch alle telefoons op die afdeling rinkelen. Bij een contact center ben je veel meer geïnteresseerd waarom en met welke vragen mensen een bedrijf benaderen. En dat contact wil je vervolgens op zo’n manier afvangen dat mensen het beste en het snelst geholpen zijn.”
Klantcontact Een contact center implementeren vraagt om een inhoudelijke benadering. Elk bedrijf is anders, verkoopt zijn eigen soort producten of diensten. En dat heeft grote consequenties voor de wijze waarop met het klantcontact wordt omgegaan en hoe het klantcontact eruit ziet. “Eén van de eerste zaken die je uitzoekt is de vraag: hoe wil je met klanten communiceren?”, legt sales director Wim van Tol van ViPcom uit. “Contact kan je organiseren via de telefoon, via mail, social media of via instant messaging. Daar zal je keuzes in moeten maken. Een verzekeraar zal bij-
14
tbm |
n o v e m b e r 2 0 1 3 | VA K B L A D VOOR D E T E L E C OM H AN D E L
zijn”, zegt van Tol. “Dat bereik je enerzijds door te schakelen naar de beste agent, maar ook door zoveel mogelijk achtergrondinformatie voor de agent inzichtelijk te maken.” Voordat de agent de beller aan de lijn krijgt, weet hij bij voorkeur wie er belt en welke producten hij of zij heeft afgenomen. De technische uitdagingen bij het implementeren van een contact centerprojecten zitten vooral in het koppelen van het klantcontactsysteem met allerlei bedrijfseigen software.
