Voice Access over de PABX

De toekomst van de centrale volgens Voice Access

‘Van PABX naar applicaties’

De traditionele telefooncentrale blaast langzaam de aftocht. Software gaat het overnemen. Communicatie wordt rijker en steeds meer hybride omgevingen gaan het licht zien. Dat is de verwachting van distributeur Voice Access, gevraagd naar de toekomst van de PABX. “Resellers doen er goed aan zich te focussen op applicaties.”

We spraken met Rob Roode, directeur eigenaar van Voice Access over de toekomst van PABX. “Er gaat de komende tijd veel veranderen. De fysieke kast gaat verdwijnen in de netwerkarchitectuur. Alles zal draaien om software. Applicaties hebben de toekomst. Van de software die de PBX vervangt, gaan andere applicaties steeds meer gebruik maken. De software gaat op zoek naar een medewerker, maakt een verbinding naar een vastnet of mobiele aansluiting of naar een voicemailbox. Telefoonfuncties worden steeds meer vanuit andere applicaties aangeroepen, bijvoorbeeld uit een SAP-omgeving. De software die we gaan gebruiken, wordt daarmee steeds meer een workflow-distributeur”, aldus Roode.

Workflow-distributie Met de opkomst van allerlei Unified Communications-omgevingen ziet Roode een belangrijke rol weggelegd voor Microsoft: “Lync, de opvolger van OCS, voorziet op dit moment echter nog niet in workflow-distributie. koppelingen die meerdere vormen van communicatie met elkaar verbinden, worden steeds belangrijker. Daarbij wordt het steeds meer een wereld van hybride omgevingen. Het routeren van gespreksoproepen zal niet alleen binnen maar ook buiten organisaties belangrijker worden.” Daar zou het volgens Roode bij Lync op dit moment nog aan schorten. “Zoals we ook zien dat de verbindingen met sociale media nog niet goed geïntegreerd zijn en nog te veel eilandjes vormen. De opvolger van de PABX moet juist meer mensen over meer media met elkaar verbinden.”

Het toenemende aantal functionaliteiten, wil volgens Roode niet zeggen dat de communicatiebehoefte van gebruikers drastisch veranderd zou zijn. Van al die ingebouwde functionaliteiten gebruikt iedereen maar een beperkt deel, zoals dat bij kantoorapplicaties ook een bekend fenomeen is.

Software of hosted “kiezen voor het laten hosten van een virtuele telecooncentrale is alleen verstandig wanneer alleen van standaardfuncties gebruik wordt gemaakt. Het leent zich niet voor complexere customized omgevingen. We zien dat ook hier vaak wordt gekozen voor een hybride oplossing. Bijvoorbeeld omdat je bij een hosted oplossing natuurlijk erg afhankelijk bent van een goede internetverbinding. Natuurlijk zou de gebruiker dan kunnen kiezen voor voldoende redundancy maar daar hangt dan wel een

prijskaartje aan.” Roode adviseert resellers zich te richten op applicaties. “Alle vendors zullen de omgevingen die zij aanbieden openzetten voor SIP-endpoints dus zorg voor betere applicaties die te koppelen zijn aan bedrijfssystemen. Hiermee kun je je als reseller ook van anderen onderscheiden. In het bijzonder wanneer je je focust op bepaalde branches. Door daarvan voldoende kennis in huis te hebben, ben je in staat oplossingen aan te bieden die goed aansluiten bij de specifieke behoeftes die daar leven.” Met de nieuwe communicatiemiddelen die

PABX

de traditionele PABX gaan vervangen, zal iedereen binnen een organisatie ‘medewerker klantencontact’ worden. “Het is goed om als reseller open te staan voor allerlei communicatiemiddelen die kunnen helpen om dat zo efficiënt mogelijk te laten zijn.” •

9 bottlenecks bij IPT-projecten

IP-telefonie: de valkuilen en hoe ze te vermijden

Wat zijn de meest voorkomende fouten, valkuilen en strubbelingen bij implementatie van een IP-telefonieproject? Hoe voorkom je ze, of hoe los je ze op? Een paar tips vooraf: communiceer met je klant, weet wat je niet kunt en voorkom vingerwijzen als het toch fout gaat.

Bottleneck #1 Kennis 1.1 De ‘ouderwetse’ telecomdealer, gewend aan het verkopen van abonnementen, toestellen en PBX-centrales, denkt nog wel eens wat makkelijk over VoIP. VoIP is echter meer dan een IP-PBX of een SIP-trunk plaatsen. Vanaf het netwerk van de operator tot de toestellen bij de eindklant komen er nieuwe zaken om de hoek kijken, al gaat het maar om de instellingen waarmee de juiste koppelingen gemaakt worden tussen toestel en centrale van de klant (of direct met het netwerk bij een hosted dienst). Als er iets mis gaat, komt de klant aankloppen bij de partij die alles heeft geïnstalleerd.

1.2 Dealers moeten er niet klakkeloos van uitgaan dat alles werkt. Door kennisgebrek over het neerzetten van een VoIP-oplossing kunnen kleine fouten, bijvoorbeeld bij het aansluiten van alle hardware, al tot gevolg hebben dat de IP-telefonie niet werkt. Het is dan bijna onmogelijk om via reverse engineering achter de fouten te komen. Fouten zijn bijvoorbeeld dat SIP-stacks niet gelijk zijn, dat de interoperabiliteit van hardware en software niet goed getest is of dat niet de juiste SIP-versie getest is. Wanneer een telecomdealer een oudere SIP-versie van de hardware van een merk heeft getest en die werkt samen met het netwerk van een operator, dan kan het gebeuren dat de leverancier producten gaat uitleveren die met een nieuwere SIP-versie werkt. ga je die producten installeren, dan kan het dat de hardware opeens niet meer samenwerkt met het netwerk van de operator. Een goede inventarisatie van wat de klant echt wil, wat zijn netwerk aan kan en wat niet, kan veel problemen voorkomen. Zo krijg je ook duidelijk wat je als aanbieder zelf aan kennis in huis hebt en waarvoor je bij andere partijen zoals de operator moet aankloppen. Gebrek aan kennis kun je deels oplossen door van andere partijen kennis te krijgen en deels door gewoon te doen. Bottleneck #2 Interoperabiliteit Niet alleen tussen de IP-PBX en het netwerk van de klant, maar ook tussen SIP-trunk en het PSTN-netwerk van een VoIP-operator, koppelen van andere telefoniesystemen, of tussen softphone en de pc. Interfaces tussen verschillende aanbieders (van diensten of hardware) zijn een bron van risico’s en fouten. Een fysieke IP-telefoon werkt vaak het beste om problemen aan gebruikerszijde te voorkomen. Standaardisering en certificering is de juiste weg om interoperabiliteit te bevorderen, al is de praktijk hardnekkig. Stop tijd en energie in het uitzoeken of alles met elkaar kan samenwerken. Stop ook tijd in onderzoek of het netwerk van de klant klaar is voor IP-telefonie. Door risico’s in een vroegtijdig stadium te onderkennen, kun je ze aanpakken voordat er fouten gemaakt worden. Dit kost tijd en geld, maar levert onder de streep meer winst op.

Bottleneck #3 Communicatie VoIP is ‘hot’ dus wil je het als dealer graag aanbieden. Maar luister je wel naar wat de klant echt wil, of wil je vooral je eigen ‘ding’ neerzetten? Slechte communicatie met de klant kan in elk onderdeel van het traject voor problemen zorgen, zeker als die klant voor zijn netwerk al bestaande leveranciers heeft. Niet communiceren met die leverancier betekent dat je niet weet of het netwerk geschikt is voor wat jij gaat leveren. Niet communiceren met een klant kan betekenen dat die bij het maken van een online back-up aan het einde van de dag er opeens achterkomt dat hij niet meer kan bellen omdat er geen dedicated bandbreedte voor bellen is gereserveerd.

Bottleneck #4 Commercie boven techniek Ook vanuit commercieel oogpunt wordt vaak niet geluisterd. De klant wordt voorgeschoteld: VoIP is goedkoper dan ‘ouderwets’ bellen. Maar leg je in het salestraject te veel de nadruk op goedkopere tikken, dan laat je andere belangrijke aspecten liggen. Op technisch vlak, maar ook op het gebied van service. Als een klant op een gegeven moment, of misschien al direct na de overstap, allerlei technische issues tegenkomt – niet kunnen bellen, geen dedicated bandbreedte voor spraak, dan is vaak ook de service nog onvoldoende wanneer je als dealer vooral een lage prijs biedt. Wees transparant en open. Maak duidelijk dat VoIP meer is dan goedkoper bellen. Goedkoop kan ook duurkoop zijn.

Bottleneck #5 Verantwoordelijkheid Als je ergens geen kennis van hebt, moet je daarvoor ook niet de verantwoordelijkheid nemen, om vervolgens te hopen dat het wel goed komt. Veel dealers waren en zijn nog altijd te gretig om een IP-telefonieproject binnen te halen. Van eerdere fouten wordt lang niet altijd geleerd. Wees bereidwillig om al in het salestraject een positieve discussie aan te gaan met de eindklant en diens netwerkleverancier. Geef aan wat jij wel en niet kunt leveren en wees niet bang om de klant daardoor te verliezen. Vraag om betrokkenheid van je partners in het project, van operator en netwerkleverancier tot de eindklant.

Bottleneck #6 Voorbereiding en timing Timing is cruciaal. Te vaak wordt een netwerk pas doorgelicht wanneer er al problemen zijn ontstaan. Door dit van te voren te doen – bijvoorbeeld via een voice ready scan – wordt duidelijk of en zo ja welke componenten van een netwerk vervangen moeten worden: bekabeling, routers, switches. Zo is het mogelijk om vanaf het begin duidelijk te maken aan een klant wat er aan (extra) kosten op hem af komt. Dit kan betekenen dat een klant besluit tot een latere implementatie, maar dit is beter dan gewoon implementeren en vervolgens een ontevreden klant hebben. Wanneer een klant besluit om ook het netwerk te vernieuwen, gaan er vaak twee trajecten naast elkaar lopen, vaak ook van twee aanbieders. goed projectmanagement voorkomt dat er aanzienlijk later dan gepland wordt opgeleverd.

Bottleneck #7 Verkeerd aanspreekpunt Deze fout valt deels samen met de vaak gemaakte communicatiefouten en het gebrek aan kennis van VoIP. Bij de traditionele telefonie was er bij MkB-organisaties meestal contact met de algemeen directeur of met de facilitair manager. De telefoniestructuur werd los van de data- en ICT-infrastructuur neergezet. Bij VoIP is telefonie een integraal onderdeel van het datanetwerk. Er worden echter nog altijd vaak dezelfde ingangen gebruikt bij een organisatie, zonder daarin de IT-beheerder of externe automatiseerder te betrekken. De gevolgen kunnen zijn: geen inventarisatie van de mate van compatibiliteit tussen datanetwerk en VoIP-oplossing wat tot mislukken van het hele traject kan leiden of tot problemen na de installatie; een IT-beheerder (intern of extern) die niet op de hoogte is van de implementatie van een VoIPoplossing, kan bij een update van het netwerk of het installeren van nieuwe applicaties voor verstoring van het IP-telefonieverkeer zorgen. Dergelijke fouten kunnen het vertrouwen van een klant in VoIP beschadigen, terwijl de technologie al lang betrouwbaar is. Een telecomdealer moet zich dus realiseren dat er bij VoIP sprake is van complexere technologie, vooral vanwege de integratie met de IP-infrastructuur. Leveranciers of distributeurs kunnen hier helpen met trainingen en met ‘handjes’, bijvoorbeeld bij het doorlichten van een datanetwerk.

Bottleneck #8 Begeleiding van de gebruiker Het is ook een taak van de telecomaanbieder om – ondersteunend voor de klant – de gebruikers van IP-telefonie te begeleiden. Acceptatie van nieuwe werkomstandigheden wordt makkelijker als gebruikers weten waar ze aan toe zijn. IP-telefonie kan een fl inke verandering betekenen van hoe er gewerkt wordt. Bijvoorbeeld omdat er voortaan met een soft phone vanaf een pc gewerkt wordt, er een IP-telefoon komt met veel nieuwe functies of de vaste telefoon vervangen wordt door alleen een mobiele telefoon (veel VoIP-oplossingen bieden de mogelijkheid voor mobile extenstion). krijgt de gebruiker dit zonder uitleg op zich af, dan ontstaat weerstand. In het beste geval worden nieuwe tijds- of kostenbesparende functies niet gebruikt, in alle gevallen zal ontevredenheid ontstaan door gebrek aan kennis over hoe de nieuwe telefonieomgeving te gebruiken. Een goede begeleiding van gebruikers gedurende het traject - uitleg over wat er verandert, hoe nieuwe functies te gebruiken - en in de eerste periode na het live gaan kunnen ook veel supportvragen voorkomen, die een onnodige belasting voor de klant en de teleco-

maanbieder vormen. Bottleneck #9 Schuldvraag Vingerwijzen naar een ander als er iets fout gaat, gebeurt vaak. De kans is echter groot dat het toch je eigen schuld is. Ook al ligt de fout bij de klant (slecht netwerk) of bij de leverancier (producten hebben niet de juiste interoperabiliteit of juiste IP-versie), de dealer dient dit te voorkomen door vooraf te testen of alles werkt en samenwerkt. Wie gaat wijzen naar een ander, heeft grote kans dat hij nat gaat bij zowel zijn leverancier als klant, zeker wanneer die kunnen bewijzen dat de fout bij de dealer zelf ligt (installatie verprutst, onvoldoende kennis). Voorkom geruzie over de schuldvraag. Ga met elkaar in dialoog, probeer door goed samen te werken met alle partijen de fouten of problemen te vinden en op te lossen. Ook dit kan op korte termijn tijd of geld kosten, maar levert uiteindelijk goodwill op die op de langere termijn positief kan uitpakken. •

Aan dit artikel werkten onder meer mee: SpeakUp, Boport, STRICT, Nimava.