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SAUS, Quadra 6, Bloco E, 7º Andar, Ala Sul ­ Bairro Asa Sul, Brasília/DF, CEP 70070­940 Telefone: (61) 2312­1753 e Fax: (61) 2312­2218 ­ http://www.anatel.gov.br

Ofício nº 3/2016/SEI/RCTS1/RCTS/SRC­ANATEL Ao Senhor DOUGLAS FABIANO DE MELO Rua Albatroz 65­ Bloco N3­Ap22 13061­371 ­ Campinas, SP

Assunto: Pedido de Informação E­Sic nº 538500.00097/2016­81.

Referência: Caso responda este Ofício, indicar expressamente o Processo nº 53500.002532/2016­82.

Prezado Senhor,

1.

Reporto­me ao Pedido de Informação em epígrafe, registrado no Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão (E­Sic) aos 19 de janeiro de 2016, sob o nº 538500.00097/2016­81, por meio do qual Vossa Senhoria requer: a) a motivação pela qual a solicitação registrada nesta Agência sob o nº 190864.2016 foi finalizada com status “Resolvida Improcedente”; b) o nome de quem determinou o arquivamento desta demanda sem oportunizar conhecimento às instâncias superiores desta Agência, tendo em vista tratar­se de “crítica à Anatel”; c) informação sobre quais providências foram tomadas pela Agência para cobrar a qualidade das respostas e um nível de atendimento melhor nas solicitações de nºs 88643.2016, 4284455.2015 e 4284396.2015; d) esclarecimento sobre a quantidade bem como o motivo das reclamações realizadas contra a operadora Claro nos anos de 2015 e 2016; e) todas as respostas por escrito, via correspondência.

2.

De início, cumpre esclarecer que o Suporte do Atendimento aos Usuários – Focus permite ao consumidor o cadastramento de diversos tipos de solicitação, quais sejam: reclamações, pedidos de informação, denúncias, elogios e sugestões. No caso das reclamações, além da inserção da resposta, o responsável pelo tratamento deverá escolher entre duas opções de procedência: “Sim” ou “Não”. Ao escolher a opção “Não”, a solicitação será considerada “Resolvida Improcedente”, hipótese na qual não foram constatadas justificativas para a apresentação da reclamação.

3.

Nesse sentido, ao avaliar o tratamento prestado na solicitação nº 190864.2016 (item “a”), ratifico a escolha do status “Resolvida Improcedente”, posto que a Anatel não trata individualmente cada reclamação recebida em seus canais de atendimento, mas toma iniciativas que melhoram a qualidade do setor como um todo. Assim, conforme resposta à solicitação mencionada, quando o consumidor reclama contra sua operadora, a Anatel exige que ela lhe dê uma resposta, mas não abre um processo tratando do seu caso em particular. Para o tratamento individualizado das reclamações, os órgãos adequados são os Procons ou os Juizados Especiais.

4.

Em atenção ao item “b”, cumpre informar que a solicitação foi respondida pelo Sr. Vinicius Eduardo Barause (funcionário da empresa Plansul, vencedora da licitação para prestação de serviço de Call Center para a Anatel), sob orientação desta Gerência de Tratamento de Solicitações de Consumidores – RCTS.

5.

Por sua vez, quanto ao item “c”, ratifico que esta Agência não efetua tratamento individual das solicitações recebidas. Assim que recebe uma reclamação, a Anatel a encaminha para a operadora de serviços, que terá cinco dias úteis para dar uma resposta ou apresentar uma solução.

Será a operadora, e não a Anatel, quem irá responder ao consumidor. Caso a operadora tenha respondido, mas a resposta não tiver sido adequada, o consumidor tem o prazo de até 15 dias (contados a partir da resposta) para voltar a entrar em contato com a Anatel e solicitar a reabertura da

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reclamação original. Não havendo solução do problema nesta Agência, existe a possibilidade de se procurar o Procon ou o Juizado Especial para análise da reclamação.

6.

Entretanto, visando exigir das prestadoras um nível de atendimento cada vez melhor, a Anatel monitora a quantidade e o motivo das reclamações registradas em face de cada operadora, o tempo que levam para responder, a qualidade das respostas e o percentual de reaberturas em geral.

Entre outros pontos, esclareço que a sua reclamação, somada às solicitações dos outros consumidores, contribui para esta Agência:

•

calcular e divulgar o Índice de Desempenho no Atendimento – IDA, que possibilita à sociedade conhecer e comparar as empresas que melhor atendem às demandas do consumidor;

•

identificar os principais problemas das operadoras e atuar de forma preventiva ou mesmo aprimorar as regras existentes;

•

realizar, quando necessário, ações de fiscalização e de acompanhamento e controle, que podem resultar em multas contra as operadoras, medidas cautelares ou celebrações de termos de ajustamento de conduta.

7.

Por outro lado, quanto ao item “d”, informo que consta como anexo a este Ofício a quantidade e o motivo das reclamações contra a operadora Claro no exercício de 2015. Por oportuno, esclareço que ainda não existem informações consolidadas disponíveis sobre o exercício de 2016.

8.

Por fim, informo que o Senhor tem o direito de recorrer desta decisão no prazo de 10 (dez) dias, a contar de sua ciência. A autoridade competente para apreciação de seu recurso é a titular da Superintendência de Relações com os Consumidores, Elisa Leonel.

Reclamações contra a Prestadora Claro – Ano 2015 Fonte: Focus Seac = TV por Assinatura / SMP = Telefone Celular (Pós­pago ou Pré­pago) Modalidade/Motivo SeAC SMP_Pós SMP_Pré Total Geral Atendimento 3691 13109 14804 31604 Central de Atendimento 14 14 Consumidor não consegue falar com atendente 896 3838 6603 11337 Consumidor não consegue registrar reclamação na prestadora 575 2002 2928 5505 Consumidor não recebe protocolo no contato com atendimento 229 631 415 1275 Fornecimento de informações divergentes, incompletas ou omissas 1146 4124 1848 7118 Indisponibilidade do canal de atendimento 133 339 240 712 Inexistência ou dificuldade de atendimento nas lojas 13 147 74 234 LDN/LDI ­ Fornecimento de informações divergentes, incompletas ou omissas 1 1 Longo tempo de espera para início do atendimento telefônico 98 437 1024 1559 Não retorno de ligação interrompida ao falar com atendente 94 249 202 545 Problemas no funcionamento da área reservada do site da prestadora 52 95 66 213 Queda de ligação no atendimento telefônico da prestadora 85 195 239 519 Tratamento desrespeitoso do atendente 356 1051 1165 2572 Bloqueio ou Suspensão e Desbloqueio 3962 17698 5479 27139 Bloqueio ou suspensão indevido 1714 6947 2408 11069 Bloqueio ou suspensão parcial indevido 567 3899 1227 5693 Não consegue bloquear ou suspender parcialmente o serviço 86 537 286 909 Não consegue bloquear ou suspender serviço a pedido 142 1191 580 1913 Não consegue desbloquear aparelho 589 330 919 Não consegue desbloquear o serviço a pedido 168 707 286 1161 Não notificação prévia do consumidor sobre bloqueio ou suspensão 112 869 217 1198 Serviço não foi desbloqueado após pagamento 1173 2959 145 4277 Bônus e Promoções 610 3797 6990 11397 Não consegue aderir à promoção 277 1781 1175 3233 Não disponibilização de bônus promocionais 2175 2175 Promoção incluída ou alterada indevidamente 333 2016 3640 5989 Cancelamento 3772 8196 2160 14128

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Automático 63 Cancelamento efetuado fora do prazo 617 Cancelamento feito por meio de atendente efetuado fora do prazo 544 Cancelamento indevido ou não solicitado 670 Cancelamento parcial indevido ou não solicitado 263 Cancelamento solicitado por meio de atendente não efetuado 1 Desistência da solicitação de cancelamento automático 69 Não notificação prévia sobre cancelamento do serviço 134 Não retirada dos equipamentos após o cancelamento 1411 Cobrança 28116 Alteração na forma ou data de pagamento não atendida 307 Alteração na forma ou data de pagamento não solicitada 33 Cobrança após cancelamento 7158 Cobrança após portabilidade 38 Cobrança de consumo de banda larga (dados) com valor incorreto Cobrança de consumo de banda larga (dados) não efetuado Cobrança de ligações com valor incorreto Cobrança de ligações não efetuadas pelo consumidor Cobrança de serviço, produto ou plano contratado, mas não fornecido 1331 Cobrança de serviço, produto ou plano não contratado 1769 Cobrança de serviços adicionais não contratados 487 Cobrança de valores ou taxas não informadas anteriormente 1542 Cobrança de valores que já foram pagos 1824 Cobrança durante a suspensão ou bloqueio do serviço 492 Cobrança durante contestação 155 Cobrança durante o período de interrupção do serviço 491 Cobrança em desacordo com o contratado 7408 Cobrança indevida de multa por fidelização (multa rescisória) 2944 Cobrança indevida de ponto extra ou aluguel de equipamento 118 Consumidor não consegue contestar a cobrança 725 Consumidor não consegue negociar a dívida 719 Consumidor não obtém resposta da contestação 171 Contestação de valor não respondida no prazo 44 LDN/LDI ­ Alteração na forma ou data de pagamento não solicitada LDN/LDI ­ Cobrança em desacordo com o plano contratado LDN/LDI ­ Consumidor não consegue negociar a dívida Prestadora liga ou envia mensagens indevidas de cobrança 316 Ressarcimento 44 Código de Acesso Alteração não solicitada ou perda de número da linha Crédito Pré­pago Crédito pré­pago cobrado de maneira indevida Crédito que foi pago, mas não inserido Créditos acabam antes do prazo de validade Não consegue inserir crédito ou fazer recarga Não foi informado que a validade dos créditos estava por acabar Não foi informado que os créditos estavam próximos de acabar Prazo de validade do crédito não informado no momento da recarga Validade de crédito anterior não foi renovada com nova recarga Dados Cadastrais 576 Mudança ou transferência de titularidade não efetuada 90 Mudança ou transferência indevida de titularidade 5 Problema nos dados cadastrais do consumidor junto à prestadora 299 Utilização indevida de dados cadastrais 182 Dificuldade em cancelar 8627 LDN/LDI ­ Não consegue cancelar o plano no menu da central de atendimento Não consegue cancelar o serviço no menu da central de atendimento 1529 Não consegue cancelar o serviço pelo site 90 Não consegue cancelar o serviço por meio do atendente 6838

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1661 1361 3913 725

253 295 1309 140

163 373

44 119

131325 787 102 26691 989 4890 539 4540 1615 5797 21154 3908 3666 4216 2796 1080 1465 29409 8044 4532 1571 1883 285 1 1 2 1362 274 274

1943 553 147 606 637 18503 2 3020 247 14178

162 162 74884 68016 4428 1010 674 196 104 111 345 1554

516 1038 3171 469 68 1818

63 2531 2200 5892 1128 1 276 626 1411 159441 1094 135 33849 1027 4890 539 4540 1615 7128 22923 4395 5208 6040 3288 1235 1956 36817 10988 118 5257 2290 2054 329 1 1 2 1678 44 436 436 74884 68016 4428 1010 674 196 104 111 345 4073 643 152 1421 1857 30301 2 5018 405 22834

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Não consegue cancelar parcialmente pacote Não consegue cancelar serviço adicional Documento de Cobrança, Contrato, Relatório, Gravações Atraso na entrega do documento de cobrança Condições contratuais alteradas sem prévio aviso Desmembramento não solicitado de fatura Detalhamento ou desmembramento da fatura não efetuado Documento de cobrança de difícil entendimento LDN/LDI ­ Detalhamento ou desmembramento da fatura não efetuado Não consegue alterar a forma de recebimento da fatura Não entrega do documento de cobrança Não fornecimento da 2ª via de documento de cobrança Não recebimento de contrato de prestação de serviço Não recebimento de fatura corrigida ou da parcela em débito Não recebimento de gravação de atendimento DTH (Via Satélite) Atendimento Bloqueio Cancelamento Cobrança Contrato de prestação de serviço Dados cadastrais Definição Desbloqueio Equipamento Inclusão no SPC/Serasa Instalação Mudança de endereço Outros Prestadoras Programação Reparo Serviço de Valor Adicionado Serviços Adicionais Tarifas Instalação ou Ativação ou Habilitação Alteração de linha não atendida Alteração não solicitada de linha Instalação de ponto adicional não efetuada Instalação inadequada do serviço Instalação ou habilitação indevida ou não solicitada Instalação ou habilitação não efetuada por questões técnicas Instalação ou habilitação não realizada instalação ou habilitação não realizada até o momento Não consegue cancelar a solicitação de instalação do serviço Não fornecimento de serviço adicional Não reativação de linha ou serviço Não recebimento de chip e/ou aparelho Longa Distância/Interurbano Acessibilidade Atendimento Cancelamento de plano ou promoção Cobrança e Documento de Cobrança Dificuldade de completamento de chamada Habilitação ou mudança de plano ou promoção Outros Queda de chamada Mensagens Publicitárias

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66 104 1897 206 161 22 46 62 127 501 82 45 111 534 11359 668 378 2038 4179 184 58 4 153 178 159 602 235 153 4 864 1231 53 192 26 4786

663 588 272 224 2656 46 337

409 647 7304 582 619 87 810 220 1 202 1482 246 283 462 2310

1021

8512 226 196

2516 67 83

2565 384 1 2418

810 133

482 672 1568 81 2 3 13 41 6 14 2 1233

106 710 2018 72 377

236

191 39 82

740 245 300 138 60 2 1 1 3 40 12 1 6012

581 1461 11219 860 1157 109 856 518 1 329 2174 367 410 573 3865 11359 668 378 2038 4179 184 58 4 153 178 159 602 235 153 4 864 1231 53 192 26 15814 293 279 663 588 3647 741 1 5814 46 1064 972 1706 141 4 1 4 16 81 6 26 3 7245

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Recebimento de mensagens publicitárias não autorizadas MMDS (Via Microondas) Atendimento Bloqueio Cancelamento Cobrança Instalação Programação Reparo Mudança de Endereço Mudança de endereço não efetuada Mudança de endereço não realizada até o momento Mudança de endereço não solicitada Não consegue cancelar solicitação de mudança de endereço Mudança de Plano Não consegue alterar o plano de serviço Plano de serviço alterado indevidamente pela prestadora NÃO APLICÁVEL Captação de sinais via satélite Outros Oferta Oferta com fidelização obrigatória Oferta com informações divergentes, incompletas ou omissas Oferta em venda casada Oferta não disponível para antigos consumidores Produto ou serviço diferente do que foi ofertado pela prestadora Produto ou serviço indisponível no endereço do consumidor Recebimento inoportuno de ligações de oferta Planos de Serviços Oferta Portabilidade Cancelamento do pedido de portabilidade não atendida Portabilidade indevida ou não solicitada Portabilidade não realizada Portabilidade não realizada no prazo Pós­Pago Antenas/ERBs Área de Cobertura Atendimento Bloqueio Cancelamento Central de Atendimento Clonagem Cobrança Código de acesso Completamento de Chamadas Cópia de Documentos Dados cadastrais Desbloqueio Habilitação Inclusão no SPC/Serasa Legislação Outros Planos de serviço Prestadoras Promoções Reparo Serviços Adicionais Tarifas

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24 1 1 4 9 2 1 6 1547 360 1130 42 15 1235 537 698 19 19 2157 64 708 20 74 849 33 409 17 17

1233

6012

12188 6821 5367 115 1 114 6060 232 2467 145 153 2443 95 525

3844 1174 2670

2784 311 340 1486 647 184229 59 3712 7319 7920 15580 26 75 89777 3098 1981 283 396 1711 6801 3566 7 1757 8830 71 1910 9431 18834 285

767 38 175 382 172

2813 844 103 32 950 35 849

7245 24 1 1 4 9 2 1 6 1547 360 1130 42 15 17267 8532 8735 134 1 133 11030 296 4019 268 259 4242 163 1783 17 17 3551 349 515 1868 819 184229 59 3712 7319 7920 15580 26 75 89777 3098 1981 283 396 1711 6801 3566 7 1757 8830 71 1910 9431 18834 285

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Transferência de titularidade Pré-Pago Antenas/ERBs Área de Cobertura Atendimento Bloqueio Cancelamento Cartão pré-pago Central de Atendimento Clonagem Cobrança Código de acesso Completamento de Chamadas Cópia de Documentos Dados cadastrais Desbloqueio Habilitação Outros Planos de serviço Prestadoras Promoções Reparo Serviços Adicionais Tarifas Transferência de titularidade Promoções Cadastramento Qualidade e Funcionamento do Serviço ou Equipamento Dificuldade de completamento de chamada Dificuldade de recebimento de chamada Falha ou ruídos na chamada Interrupção do serviço Lentidão ou velocidade reduzida de conexão Linha muda ou sem sinal Não cumprimento de agendamento de reparo Não funcionamento de facilidade ou serviço adicional Persistência do problema após reparo Problema no funcionamento do serviço após portabilidade Qualidade ruim de imagem ou de sinal Queda de chamada Queda de conexão Reparo não realizado Reparo não realizado no prazo Sem Conexão Sem imagem ou sem sinal Troca de equipamento não efetuada Ressarcimento Não possibilidade de forma do ressarcimento Ressarcimento a menor Ressarcimento de valores não efetuado Serviços de Proteção ao Crédito Inclusão indevida ou não exclusão no Serviço de Proteção ao Crédito Não consegue contratar por inadimplência com terceiros TV a Cabo Atendimento Bloqueio Cancelamento Cobrança

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800 71851 31 2180 5399 1283 1637 7742 2 37 26703 826 2223 47 215 508 1007 1024 2072 122 2968 6118 9160 338 209 10 10 9975

676

1048 560 568

25290 3058 329 725 2777 3265 3611 353 1067 541 588

14722 2641 207 373 1813 1547 2064 72 935 242 96

451 982 1798 546 5199

473 585 489 140 3045

5152 827 419 3906 3777 3594 183

6378 1503 435 4440 161

666

1462 996 3065 934 1530 246 85 1199 1069 1012 57 31923 1795 1114 5738 13238

161

800 71851 31 2180 5399 1283 1637 7742 2 37 26703 826 2223 47 215 508 1007 1024 2072 122 2968 6118 9160 338 209 10 10 49987 5699 536 1098 5266 4812 5675 1473 2562 1351 684 666 924 1567 3749 1682 8244 3065 934 13060 2576 939 9545 5007 4606 401 31923 1795 1114 5738 13238

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Contrato de prestação de serviço Dados cadastrais Desbloqueio Equipamento Inclusão no SPC/Serasa Instalação Mudança de endereço Outros Programação Reparo Serviço de Valor Adicionado Serviços Adicionais Tarifas Total Geral

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347 140 585 384 555 1390 676 232 2071 2882 131 602 43 116902

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220346

347 140 585 384 555 1390 676 232 2071 2882 131 602 43 788818

Atenciosamente, Documento assinado eletronicamente por Fabricio Guimarães Madruga Lopes, Gerente de Tratamento de Solicitações de Consumidores, em 05/02/2016, às 17:34, conforme horário oficial de Brasília, com fundamento no art. 30, II, da Portaria nº 1.476/2014 da Anatel.

A autenticidade deste documento pode ser conferida no site http://www.anatel.gov.br/autenticidade, informando o código verificador 0243574 e o código CRC 12DB1939.

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