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Tendências de e-Commerce O que esperam os seus consumidores?
dssmith.com/pt
Introdução
Evolução do e-commerce Atualidade das compras online Os 5 "Easies" do consumidor
03 05 06
6 tendências do e-Commerce Sustentabilidade e o caminho para a economia circular O desejado efeito WOW Prazos de entrega reduzidos A segurança como elemento-chave Os desafios da logística inversa Experiência omnicanal
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Sobre a DS Smith Ajudamo-lo a superar todos os seus desafios de packaging
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Evolução do e-Commerce Surgiu. Cresceu. Ficou. Más protegidos Más visibles
Embora o e-commerce já registasse uma tendência de crescimento anualmente, a pandemia gerada pela COVID-19, que obrigou ao confinamento da população e ao encerramento de estabelecimentos, foi um ponto de viragem, sobretudo ao Se trata decanal. un embalaje tipo wraparound nível deste
diseñado para ceder de forma controlada ante la Perante o rápido as marcas viram-se obrigadas a compresión delcrescimento, envase primario evitando lançar ou a adaptar adaptar sem demora desperfectos y abombamientos. as suas ofertas online, um processo que poderia ter levado anos sem a imperativa urgência marcada pela pandemia Neste Esta solución permite minimizar el uso global. de fibras contexto, muitos retalhistas aumentaram as suas en el packaging secundario lo que mejora los vendas através deste canal e, outros, utilizaram-no pela primeira vez.
Dentro do e-commerce há tendências que se mantêm com um crescimento constante: O aumento das devoluções O quick-commerce, que se refere a uma entrega superurgente ou quase imediata O aumento da consciencialização dos consumidores para com a sustentabilidade
indicadores de sostenibilidad al tiempo que permite una impresión nítida al hacer posible la Este facto levou ao aparecimento de uma concorrência utilización de canales de menor grosor, con ondas intensificada, abrindo as portas a uma maior competição pequeñas. global, com marcas de todo o mundo a poderem oferecer produtos semelhantes a preços competitivos.
El resultado es una caja wraparound que puede ayudarem a disminuir las mermas en el Punto de Tendo conta o crescimento do canal e as tendências de Venta, mejorar la imagen de marca, reducir compra dos consumidores, podemos afirmar que o el impacto medioambiental y disminuir e-commerce veio para ficar. Tanto assim é los que, de acordo costes. com o estudo "E-commerce in the World" realizado pela Statista, "cerca de 90% da população mundial terá feito compras na Internet em 2020, razão pela qual não é surpreendente que as receitas das vendas online se tenham situado nos 4,2 biliões de dólares nesse ano. Este valor foi ainda mais elevado em 2021 e 2022, apesar da reabertura de lojas físicas, o que só demonstra que esta mudança nos hábitos de compra é, quase de certeza, permanente".
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Os clientes esperam que o processo de compra online seja rápido e eficiente, desde encontrar o produto que desejam até recebê-lo.
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O percurso do e-commerce é longo, com canais de distribuição complexos, e o packaging passa por uma média de 50 pontos de contacto, em comparação com os 5 do setor de retalho tradicional. Este factor dá uma ideia da complexidade deste ambiente no qual é necessário contar com uma embalagem adaptada às particularidades de cada cadeia de fornecimento. A complexidade é ainda maior quando se consideram os diferentes canais de distribuição e as distintas plataformas de venda, assim como os aspetos logísticos de cada um deles.
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Mais de
90%
dos consumidores
a nível mundial afirmaram terem feito compras online pelo menos uma vez durante 2022. Fonte: Frequência global de compras online a nível mundial em 2022. Statista
Percentagem de compradores online a nível mundial em 2022 100%
92%
É por isso que o planeamento e a gestão eficazes de cada etapa são essenciais para oferecer aos clientes uma experiência de compra bem sucedida e satisfatória.
80% 67% 60%
40% 25% 20% 4% Uma vez por ano
Uma vez por mês
Uma vez por semana
Uma vez por dia
Fonte: Statista 2023.
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Nas encomendas online, existem mais possibilidades de que o packaging e o produto sofram danos, por isso, é da maior importância que as marcas analisem cada um dos pontos de contacto para poderem garantir a integridade dos seus produtos, especialmente se forem frágeis.
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Atualidade das compras online eProcurar. Pedir. Receber.
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Os clientes procuram uma experiência de compra online eficiente e segura, que lhes dê acesso a uma grande variedade de produtos, informação detalhada e opções de compra flexíveis. Além disso, exigem facilidade de entrega, que os produtos cheguem em perfeitas condições e que as devoluções - se necessário possam ser efetuadas facilmente. E tudo isto sem perder de vista a crescente consciência ambiental.
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O e-commerce é um canal complexo com muitas oportunidades, mas também desafios. Prestar especial atenção às expetativas e desejos dos clientes pode ser a chave para o sucesso neste setor em constante crescimento.
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É fundamental tornar a experiência de compra online tão simples e satisfatória quanto possível para os consumidores, analisando, abordando e otimizando aspetos que vão desde a entrega e o unboxing até à responsabilidade ambiental e à possibilidade de devolução em caso de insatisfação do consumidor.
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43%
dos consumidores afirmam que planeiam aumentar as suas compras online nos próximos seis meses.
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De acordo com o inquérito Global Consumer Insights Pulse Survey 2023, realizado pela pela PwC, no qual foram entrevistados 9180 consumidores em 25 países...
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Os 5 "Easies" do consumidor Procurar. Pedir. Receber.
Más protegidos Más visibles
A atenção aos detalhes e a orientação para as necessidades e expetativas dos clientes são fundamentais para ter sucesso no e-commerce. Neste sentido, é importante ter em conta estes 5 "Easies" que devem ser respeitados no desenvolvimento de packaging para o canal e-commerce: Fácil de transportar: as compras online são, por norma, entregues diretamente no endereço fornecido pelo consumidor. No entanto, há também clientes que optam pela recolha na loja ("click and collect"), o que é um grande desafio para os retalhistas e para as marcas, uma vez que o packaging tem de ser adaptado para um transporte cómodo e ergonómico, otimizado para todos os canais de venda. Fácil de abrir: As embalagens devem contar com sistemas de abertura fácil concebidos para evitar lesões e dificuldades na abertura das mesmas, assim como para proteger o conteúdo. Isto ajuda a reduzir a frustração do consumidor e a melhorar a experiência de unboxing quando recebem os seus produtos. Fácil de identificar: Por um lado, as lojas online devem proporcionar imagens claras e detalhadas dos artigos, permitindo aos consumidores identificar e examinar os produtos antes da compra. O consumidor também valoriza que sejam incluídas descrições pormenorizadas que o ajudem a tomar decisões informadas. Por outro lado, uma vez recebido o pedido, deve ser fácil identificar o produto e a marca.
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Segundo um estudo realizado pela DS Smith: Os europeus gastam 39 dias ao longo da sua vida a tentar abrir embalagens excessivas e demasiado complicadas. 78% dos inquiridos admitem que já se sentiram frustrados por não conseguirem abrir embalagens.
Fácil de reciclar: A utilização de uma embalagem que seja fácil de reciclar é essencial para reduzir o impacto ambiental e responder à crescente preocupação com a sustentabilidade. Fácil de devolver: As políticas de devolução flexíveis são uma característica comum em muitas plataformas de e-commerce. Isto permite aos consumidores devolverem os produtos que não correspondam às suas expetativas, o que é especialmente importante quando não se pode ver ou tocar no produto antes de o comprar. É essencial que o packaging tenha sido desenvolvido para facilitar este processo de devolução, especialmente nas categorias de produtos com percentagens de devolução mais elevadas.
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Sustentabilidade e o caminho para a economia circular Consciencialização. Sustentabilidade. Circularidade. Cada vez mais, a sustentabilidade está a adquirir um maior protagonismo na nossa sociedade. A situação atual e os riscos climáticos, sociais e económicos que enfrentamos, juntamente com a crescente consciência social, fazem com que as empresas também integrem a responsabilidade na gestão da sua atividade e criem um contributo positivo onde quer que operem.
Um dos elementos mais importantes e mais exigido pelos clientes, é um packaging que seja sustentável.
57%
dos consumidores europeus preferem receber as suas encomendas acondicionadas em embalagens de papel e cartão. Fonte: Smithers.
O consumidor está consciente do seu impacto e da necessidade de contribuir para a sustentabilidade global através das suas ações diárias e decisões de compra. De facto, 29% dos consumidores europeus deixaram de comprar marcas porque o seu packaging não era sustentável. Fonte: Estudo DS Smith e Ipsos MORI, 2020
Na DS Smith, graças ao nosso modelo de negócio circular, somos um fornecedor líder global de soluções de packaging sustentáveis, produtos de papel e serviços de reciclagem. Integramos as atividades e conhecimentos de cada uma das nossas divisões, respondendo a todos os desafios dos nossos clientes e não apenas a uma parte.
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Papel
Packaging
Reciclagem
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Reciclados e recicláveis A utilização de embalagens de cartão canelado recicladas e recicláveis é uma excelente forma de promover a sustentabilidade e reduzir o impacto ambiental dos seus produtos. Se já utiliza estas embalagens, os passos seguintes podem ser:
Tendo em conta as embalagens que chegam às fábricas de reciclagem homologadas, todos os anos ano são gerados em excesso:
Minimizar o uso de fibras. Evitar o uso de revestimentos ou outros complementos que dificultem a reciclagem. Eliminar os materiais de enchimento. Optar por embalagens à medida que evitem o envio de ar. Estes são apenas alguns exemplos para o ajudar a alcançar os seus objetivos de sustentabilidade. No caminho para a economia circular, há sempre mais um passo que pode ser dado. A DS Smith é líder mundial no fornecimento de soluções de packaging sustentáveis, produtos de papel e serviços de reciclagem. As nossas embalagens podem melhorar a eficiência do transporte e do armazenamento, impulsionar a apresentação dos produtos nos lineares, aumentar as vendas dos clientes, melhorar a experiência do utilizador... E tudo isto com cartão canelado reciclado e reciclável.
82.015 toneladas de cartão com um custo de 22,6 milhões de euros.
217 milhões de metros quadrados de fita adesiva.
38 milhões de metros cúbicos de enchimento.
Fonte: Smithers.
Mesmo que o seu foco seja a sustentabilidade, não negligencie o aspeto visual da sua embalagem. Um design atrativo pode cativar os consumidores e comunicar os seus valores de sustentabilidade.
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Reduzir o uso de plástico Reduzir a utilização de plástico nas embalagens é um passo essencial para a sustentabilidade e, no setor do e-commerce, a substituição de plásticos e a redução de materiais de enchimento têm um longo caminho a percorrer. São muitas as marcas que utilizam sacos e embalagens de plástico para enviar os seus produtos, sem atenderem às expetativas dos consumidores atuais que procuram marcas que se alinhem com os seus valores e prioridades ambientais, o que inclui a escolha de embalagens sustentáveis. A substituição das embalagens de plástico por packaging de cartão canelado é uma mudança que beneficia as empresas, os consumidores e o ambiente em geral. Ao fazer esta transição, as marcas não só estão a adotar práticas mais responsáveis, como também estão a caminhar rumo a um futuro mais sustentável. A redução dos materiais de enchimento é outro aspeto importante. Historicamente, os produtos têm sido protegidos com enchimentos de plástico ou materiais não biodegradáveis. No entanto, a inovação nos materiais de packaging oferece alternativas eficazes, eficientes, resistentes e, naturalmente, amigas do ambiente, como enchimentos de papel reciclado, materiais biodegradáveis e soluções de design inovadoras que eliminam a necessidade de enchimentos desnecessários.
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Entre os consumidores europeus, as percentagens de aceitação do cartão são muito elevadas (55%) em comparação com o plástico (7%) e o poliestireno (1%). Ao mesmo tempo, 85% dos consumidores europeus estão dispostos a pagar cerca de 12% mais por produtos embalados de forma sustentável e apenas um terço, 36%, acredita que as marcas e os retalhistas estão a fazer esforços suficientes para incorporar embalagens mais sustentáveis. Fonte: “Como transformar os lineares do supermercado” estudo realizado pela DS Smith em colaboração com a White Space.
A UE produz cerca de 26 milhões de toneladas de resíduos de plástico por ano. Menos de 30% deste total é armazenado para reciclagem, e uma parte é exportada para países terceiros para tratamento. O resto acaba em aterros, é incinerado ou, pior ainda, acaba nos nossos mares, rios, florestas e praias. Fonte: Como reduzir os resíduos de plástico: a estratégia da UE. Parlamento Europeu.
A colaboração entre as marcas e os fornecedores de packaging é essencial para explorar e adotar soluções inovadoras que possam melhorar a eficiência e minimizar o impacto ambiental em toda a cadeia de fornecimento.
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Monomaterial Utilizar embalagens monomaterial é uma forma prática e eficiente de abordar os desafios da reciclagem e a sustentabilidade na cadeia de fornecimento. Ao utilizá-las, está a contribuir para a redução de resíduos e para a promoção de práticas mais responsáveis do ponto de vista ambiental, uma vez que simplifica significativamente o processo de reciclagem. Ao eliminar a necessidade de separar os diferentes componentes, o processo é agilizado e reduz a possibilidade de contaminação cruzada nos sistemas de reciclagem. Neste contexto, optar por embalagens fabricadas em cartão canelado é uma estratégia sólida e sustentável que oferece inúmeros benefícios em termos de reciclagem, redução de resíduos e eficiência na cadeia de fornecimento. O cartão canelado é um material versátil e amigo do ambiente que se presta perfeitamente a esta estratégia. Além disso, é um dos materiais mais recicláveis e reciclados do mundo e, sendo um material leve, pode reduzir a pegada de carbono associada ao transporte, assim como os custos de envio. Deste modo, a utilização de cartão canelado pode melhorar a perceção da marca entre os consumidores e fortalecer a sua posição num mercado cada vez mais preocupado com o meio ambiente.
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O cartão é sustentável por natureza, sendo o melhor exemplo de um modelo circular de utilização e de reciclagem, com níveis superiores a 80%. Uma grande parte das embalagens utilizadas hoje em dia são em papel e cartão devido à sua eficiência e facilidade de reciclagem. Utilizar embalagens de cartão canelado pode ser um grande passo para alcançar os objetivos de sustentabilidade empresariais em termos de redução do impacto ambiental, promoção da economia circular e satisfação das expetativas dos consumidores, cada vez mais conscientes da implicação das suas decisões no meio ambiente.
Para além da elevada resistência e segurança que as embalagens de cartão canelado podem proporcionar, permitem também uma grande personalização que possibilita realçar a identidade da marca e melhorar a experiência do cliente, assim como produzir designs inovadores que se adaptam a diferentes formas e tamanhos de produtos. Tudo isto faz do cartão o material ideal para proteger os seus produtos, a sua marca e o ambiente.
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Envios de ar Todos os anos, 70 milhões de metros cúbicos de ar chegam aos lares europeus devido a packaging desnecessário, o equivalente a mais de 28.000 piscinas olímpicas, um número muito significativo que ajuda a visualizar a magnitude do desperdício de espaço. Para além do impacto ambiental que geram as caixas de cartão sobredimensionadas, este factor tem um efeito negativo na imagem das marcas. Ao receberem uma encomenda com excesso de packaging, cerca de 20% dos consumidores afirmaram sentir-se frustrados com a marca e 17% considerariam não voltar a comprar a essa marca. Em termos de expetativas dos consumidores, os inquiridos afirmaram que gostariam de receber packaging proveniente de fontes renováveis alternativas (57%), embalagens que se ajustem bem a produtos com formas irregulares (41%) e embalagens que sejam resistentes à água (36%). Fonte: DS Smith Air-commerce survey, 2022.
Neste contexto, pode afirmar-se que a utilização de packaging sustentável à medida traz inúmeras vantagens. Por um lado, reduz-se a necessidade de enchimentos e materiais adicionais. Desta forma, não só proporciona uma proteção ótima, como também reduz os resíduos e os custos associados à embalagem e ao transporte. Por outro lado, permite maximizar o espaço nos veículos de transporte e nos armazéns. Isto traduz-se numa maior capacidade de carga por expedição e numa utilização mais eficiente do espaço, o que pode resultar em menos viagens e numa gestão mais eficiente do inventário. Por último, mas não menos
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A sustentabilidade tornou-se numa prioridade para os consumidores, que procuram marcas que valorizem a sustentabilidade e que sejam responsáveis para com o ambiente. Para além disso, exigem soluções que sejam fáceis de reciclar, de tamanho adequado, reutilizáveis e eficientes em termos de materiais. Neste sentido, o desenvolvimento de packaging para e-commerce desempenha um papel fundamental, pois é nesta fase que devem ser considerados aspetos como a proteção do produto, a minimização do uso de fibras necessárias ou a reutilização, assim como a facilidade de abertura e a possibilidade de devolução. Para o efeito, as nossas equipas de designers baseiam-se nos nossos Princípios de Design Circular e nas nossas pioneiras Métricas de Design Circular.
importante, uma embalagem inadequada pode levar a produtos danificados durante o transporte, resultando frequentemente em devoluções. Um packaging seguro e à medida pode reduzir este problema.
Adotar uma abordagem de packaging sustentável à medida pode ter um impacto positivo na eficácia e eficiência da cadeia de fornecimento. Isto traduz-se numa gestão mais eficiente dos recursos, na redução dos custos operacionais e numa melhor experiência tanto para a empresa como para os clientes.
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Materiais de enchimento Quem nunca recebeu uma caixa enorme com um produto pequeno que foi enchida com plástico de bolhas, plásticos, espuma ou aparas de papel? Esta é uma experiência que muitos consumidores já vivenciaram ao receberem encomendas. Esta situação é um exemplo de um problema comum no setor do e-commerce: o excesso de embalagem compensado com materiais de enchimento. Esta prática pode não só ser ineficiente do ponto de vista ambiental, como também ser inconveniente para os clientes e dispendiosa para as empresas. Implicações da utilização de materiais de enchimento: Contribuem para o problema global dos resíduos e da poluição. Estes materiais aceleram a acumulação de resíduos nos aterros e no ambiente. Reduzir estes materiais ajuda a diminuir o impacto ambiental e a avançar para práticas mais sustentáveis. São, na sua maioria, produtos de utilização única que requerem recursos para serem fabricados, transportados e eliminados. Ao reduzir a sua utilização poupa-se energia, água e matérias-primas, contribuindo para uma gestão mais eficiente dos recursos naturais. Ocupam espaço nos envios e podem aumentar os custos de transporte devido ao peso e volume adicionais.
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Na hora de comprar produtos, reciclar e reduzir o packaging continuam a ser prioridades.
85% dos europeus preferem
comprar produtos que tenham a menor quantidade de embalagem possível. Fonte: Estudo DS Smith e Ipsos MORI, 2020.
A compra e utilização de materiais de enchimento gera custos adicionais. Ao eliminar ou reduzir estes materiais, as empresas podem poupar nas despesas operacionais e nos custos reais associados à compra de enchimentos. Pode repercutir-se numa imagem negativa da marca. Os consumidores valorizam uma experiência de unboxing fácil e agradável, pelo que enviar produtos sem uma quantidade excessiva de materiais de enchimento torna a abertura da embalagem mais cómoda e rápida, melhorando a perceção da marca e a satisfação do cliente. Além disso, tendo em conta a crescente consciencialização ambiental por parte dos consumidores, reduzir ou eliminar a utilização de materiais de enchimento demonstra um compromisso com a responsabilidade social e ambiental, o que pode ajudar a melhorar a confiança e a lealdade dos consumidores.
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Designs que ajudam a reduzir o uso de fibras A inovação nos designs de packaging de cartão canelado desempenha um papel crucial na redução do uso de fibras e na melhoria da sustentabilidade. Ao abordar aspetos como o tamanho, a estrutura e os materiais, contribuímos para uma utilização mais sustentável dos recursos. Tal como referido na nossa estratégia de sustentabilidade "Now and Next", até 2025 iremos otimizar a utilização de fibra para cada cadeia de fornecimento em 100% das nossas novas soluções de packaging e, até 2030, o nosso objetivo é otimizar cada fibra em cada cadeia de fornecimento. Não utilizamos mais material do que o necessário
Protegemos marcas e produtos
Mantemos os materiais em uso
Princípios de
Design Circular
Maximizamos a eficiência do ciclo de fornecimento
Encontramos uma melhor alternativa
Para consegui-lo, contamos com mais de 700 designers interconectados formados nos nossos Princípios de Design Circular, desenvolvidos em colaboração com a Fundação Ellen MacArthur, e que aplicam as nossas Métricas de Design Circular, uma nova ferramenta que nos permite avaliar e comparar a circularidade dos designs de packaging através de 8 indicadores.
Na DS Smith, utilizamos a menor quantidade de recursos naturais possível, recorrendo à inovação e ao desenvolvimento para oferecer aos clientes mais com menos. Para além de criarmos designs inovadores em que minimizamos a utilização de fibra, ajudamos os nossos clientes a aproveitar melhor os recursos. Graças a um trabalho em estreita colaboração com eles, podemos desenvolver e implementar soluções de gestão em circuito fechado. Assim, na nossa divisão de reciclagem, o cartão recolhido é reciclado e, na nossa divisão de packaging, é convertido em novas caixas de cartão, criando deste modo uma verdadeira solução de ciclo fechado para os nossos clientes. Não só reduzimos ao mínimo a utilização de fibra, como também otimizamos o seu ciclo de vida, contribuindo para minimizar o impacto ambiental das nossas operações e dos clientes.
Desta forma, na DS Smith, abordamos a otimização da embalagem e o uso de fibra desde a fase de conceção.
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O desejado
efeito
WOW!
Captação. Surpresa. Emoção. Hoje em dia, num mercado cada vez mais competitivo, as empresas estão conscientes da necessidade de diferenciar o seu produto da concorrência e começaram a utilizar o packaging como uma poderosa ferramenta de marketing para potenciar as suas vendas. É que uma venda não termina quando o cliente paga o produto, bem pelo contrário. Aqui começa a parte mais importante do processo, que consiste em fidelizar o cliente e levá-lo não só a voltar a comprar o produto, mas também a recomendá-lo.
Neste sentido, o packaging de um produto é a sua carta de apresentação e um reflexo dos valores da marca, pelo que é muito importante concentrar esforços para conseguir que a embalagem respeite o que se pretende transmitir. Se, para além de ser um packaging visualmente atrativo, que consiga atrair a atenção do consumidor, conseguirmos que mantenha e conserve o produto em ótimas condições durante todo o processo, estaremos a garantir uma posição vantajosa no mercado.
Como se costuma dizer, é a primeira impressão que conta. É por isso que cuidamos de cada detalhe para garantir que os produtos chegam em perfeitas condições e oferecem uma experiência de unboxing memorável.
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Efeito WOW Uma vez que os clientes não podem interagir fisicamente com os produtos antes de os comprar, a apresentação, as imagens ou os vídeos e as descrições exatas são essenciais para garantir que os clientes sabem e compreendem o que estão a comprar. Uma vez realizada a compra, quando se procede ao embalamento e envio, começa a segunda grande fase: surpreender o consumidor quando este recebe a sua encomenda. É aqui que entra em jogo o desejado efeito "WOW", que consiste em superar as expetativas do cliente e fazer com que a sua experiência seja excecional e memorável. Isto pode levar a uma maior satisfação do cliente, uma melhor perceção da marca e à possibilidade de o cliente partilhar a sua experiência positiva nas redes sociais e com amigos e familiares. Vejamos algumas formas de surpreender e emocionar os consumidores.
Personalização Desenvolver uma embalagem única e atrativa pode criar uma primeira impressão impactante. A utilização de cores apelativas, imagens atrativas e elementos visuais únicos pode aumentar a expetativa do destinatário. Além disso, incluir detalhes personalizados, como o nome do cliente ou uma
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As decisões de compra são frequentemente baseadas nas emoções e mensagens transmitidas pelas marcas. É por isso que o packaging personalizado pode, sem dúvida, ser um fator diferenciador para muitas empresas.
mensagem especial, pode tornar o envio mais exclusivo e personalizado e demonstrará um esforço adicional por parte da empresa. Para isso, dispomos de diferentes técnicas de impressão, como a impressão digital, que oferece uma grande flexibilidade e versatilidade, ajuda a transmitir fielmente a mensagem da marca e permite um elevado grau de personalização do packaging. A impressão digital também oferece uma qualidade elevada e aumenta significativamente a produtividade. Ao fazer-se a impressão em alta definição diretamente sobre o cartão, reduzem-se os materiais de preparação necessários e simplifica-se o processo de produção, conduzindo a prazos de entrega mais curtos.
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Abertura fácil As embalagens devem proporcionar uma experiência de unboxing sem problemas e agradável para o cliente. Uma embalagem fácil de abrir pode melhorar a satisfação, reduzir as devoluções devido a danos acidentais e reforçar a perceção positiva da marca. Por isso, quando estamos na fase de desenvolvimento, consideramos fatores como a idade, o nível de destreza e possíveis limitações físicas do consumidor, pois acreditamos que a abertura de um produto não deve ser um obstáculo, mas uma experiência gratificante para todos.
Elementos interativos Incorporar elementos interativos, como os códigos QR, nas encomendas online pode ser uma estratégia criativa e eficaz para aumentar a interação e a emoção dos clientes quando recebem uma encomenda. Por exemplo, ao digitalizar estes códigos, os clientes podem aceder a conteúdos exclusivos que podem acrescentar valor adicional à encomenda, como guias de instruções, tutoriais ou até descontos especiais para futuras compras. Além disso, também podem ser utilizados para contar a história por detrás da marca ou do desenvolvimento do produto através de um vídeo que pode gerar uma ligação emocional mais profunda com o cliente. E porque não um concurso, um inquérito ou um evento? Tratam-se de ações que podem aproximar a marca do cliente e incentivar a interação e a
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dos europeus
admitem que já se sentiram frustrados ao não conseguirem abrir embalagens. Fonte: Análise de mercado realizada pela DS Smith para conhecer a frustração decorrente da abertura de encomendas.
participação ativa. E como queremos que os clientes interajam com a marca, outra opção pode ser direcioná-los para os perfis desta nas redes sociais e incentivá-los a partilhar a sua experiência de unboxing. É sempre útil fornecer aos clientes informação clara sobre como efetuar devoluções ou como obter suporte em caso de problemas. Um código QR pode levá-los diretamente a essas informações. Se tiver possibilidade de o fazer, pode proporcionar experiências de realidade aumentada através de códigos QR, permitindo ao cliente ver o produto no seu ambiente antes mesmo de o abrir. Em suma, o importante é que o conteúdo acedido seja relevante e útil, e que a interação melhore a perceção da sua marca e do seu produto.
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Prazos de entrega reduzidos Rápido. Urgente. Imediato. A entrega de comida ao domicílio tem sido uma das atividades que ganharam mais protagonismo nos últimos anos. No entanto, este não é o único setor onde a rapidez é procurada. Trata-se de um crescimento que está associado à superurgência devido à tipologia do produto e habituou o consumidor a uma exigência de imediatismo.
As vendas online estão a desempenhar um papel cada vez mais importante no comércio retalhista e 2022 foi mais uma prova disso. Nesse ano, o e-commerce representou cerca de 20% das vendas a retalho em todo o mundo e prevê-se que represente cerca de 25% até ao final de 2026. Percentagem de vendas a retalho no e-commerce a nível mundial
25%
24% 23% 21,9% 20,8% 19,7%
20% 18,8%
Este imediatismo na chamada "last mile" está a tornar-se num fator diferenciador no setor das vendas online, que passou de e-commerce a quick-commerce. Tal tendência foi transferida para outras tipologias de produtos e serviços online, ao ponto de adquirir a sua própria designação: q-commerce ou quick-commerce, referindo-se assim à superurgência ou entrega quase imediata, inferior a duas horas.
17,8%
15% 13,8% 12,2% 10,4% 10% 8,6% 7,4%
5%
2015
Um número crescente de retalhistas concentra os seus esforços na capacidade de oferecer prazos de entrega reduzidos, em 24 ou 48 horas, devido ao aparecimento de um consumidor cada vez mais exigente.
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2016
2017
2018
2019
2020
2021
2022
2023
2024
2025
2026
Fonte: Statista 2023.
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Nova tendência? Segundo a Smithers, 15% dos retalhistas a nível mundial já oferecem a possibilidade de entrega no mesmo dia.
Uma embalagem eficiente e otimizada para a cadeia de fornecimento pode contribuir significativamente para reduzir os tempos de processamento, melhorar a eficiência logística e proporcionar a possibilidade de entregas mais rápidas.
Serão as empresas capazes de se adaptar a esta nova exigência? O seu packaging está preparado para isso?
Embalamento fácil: Uma embalagem intuitiva e de fácil manipulação permite que os operadores embalem rapidamente os produtos sem necessidade de ajustes ou dobragens complicadas. Assim, requerem menos tempo e esforço para a sua preparação, o que agiliza o processo de embalagem nos centros de distribuição e reduz os atrasos. Proteção eficaz: A embalagem deve proporcionar uma proteção adequada ao conteúdo, reduzindo a necessidade de reembalagem - para incluir uma proteção extra - ou reenvio se o produto tiver sofrido danos, o que, por sua vez acelera o processo. Manipulação eficiente: O packaging deve permitir uma manipulação fácil, tanto nos armazéns ou fábricas, como nos centros de distribuição, reduzindo o tempo necessário para movimentar, carregar e descarregar as encomendas.
Automatização: Para agilizar o processo, a tecnologia é uma grande aliada. Utilizar máquinas de classificação e embalagem automatizadas pode agilizar o processo, reduzindo a necessidade de intervenção manual. Etiquetagem eficiente: Uma aplicação fácil de etiquetas, códigos de barras e outras informações essenciais reduz o tempo dedicado à preparação e à classificação. Embalar como e quando precisa: Os equipamentos de Box On Demand são a solução mais adequada para empresas que utilizam um grande número de referências de embalagem diferentes e produções muito curtas. São instalados em fábricas ou unidades logísticas, proporcionando a capacidade de produzir caixas com o tamanho correto para cada encomenda. Isto agiliza a disponibilidade de embalagens à medida exatamente quando são necessárias.
A eficiência no processo de embalagem pode permitir que as empresas ofereçam opções de envio expresso com prazos de entrega ainda mais curtos.
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A segurança é um elemento essencial no envio de encomendas devido ao seu impacto na confiança do cliente. Utilizar a embalagem correta pode ajudar a reduzir os danos e as perdas durante o transporte.
A segurança como elemento-chave Danos. Perdas. Roubos. Garantir a segurança no transporte dos produtos é essencial para evitar danos, roubos ou perdas durante o processo de envio. Produtos danificados ou perdidos representam um custo para as empresas e uma experiência negativa para os clientes. Para garantir a segurança dos produtos, trabalhamos com os clientes através dos nossos PackRight Centres, assim como no nosso pioneiro Hub de Inovação, onde realizamos sessões colaborativas com os nossos clientes para desenvolver soluções à medida e otimizadas segundo as necessidades de cada projeto.
38 %
dos consumidores europeus afirmam que não voltariam a comprar uma marca se um produto chegasse danificado. Fonte: DS Smith Air-commerce survey, 2022.
Para testar as nossas soluções para e-commerce, dispomos dos nossos exclusivos laboratórios de teste de e-commerce DISCS, que nos permitem compreender os pontos críticos das embalagens e melhorá-los adaptando-os às necessidades do consumidor. Estes testes permitem-nos simular teoricamente o comportamento da embalagem, possibilitando-nos oferecer soluções de packaging inovadoras que não são apenas atrativas, mas também estão otimizadas para cada cadeia de fornecimento. As nossas soluções de packaging para e-commerce estão em constante evolução e adaptação graças à colaboração com os clientes e aos insights que obtemos dos consumidores. É por isso que trabalhamos em estreita colaboração com os nossos clientes para explorar oportunidades nos seus portefólios de produtos.
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A nova tendência de "Comfort buying" destina-se a consumidores que procuram comprar produtos que lhes proporcionem conforto, bem-estar emocional e satisfação pessoal. Esta tendência ganhou relevância em resposta às mudanças no estilo de vida e necessidades dos consumidores, especialmente em tempos de incerteza ou stress, como os vividos durante a pandemia de COVID-19, fazendo com que a confiança e a segurança, em termos de receção de encomendas, sejam imprescindíveis. Este contexto incentivou as marcas a procurar novas soluções para garantir que os seus envios chegam em perfeitas condições. Uma estratégia de embalagem cuidadosamente concebida e executada pode mitigar os riscos de danos, perdas, roubos e falsificações, especialmente no caso de produtos frágeis e de elevado valor. Danos e perdas: O impacto económico das entregas danificadas é significativo. De acordo com o estudo que realizámos na DS Smith em dezembro de 2022, o custo total em artigos frágeis danificados poderia ascender a mais de 1,35 mil milhões de euros, a nível europeu, provocando sentimentos de descontentamento a 30% dos compradores online que receberam as suas encomendas danificadas, assim como de deceção (28%) e de frustração (20%). Prevenção de roubos: Os envios podem ser objeto de roubos, seja por terceiros ou mesmo por empregados. A implementação de medidas de segurança adequadas pode ajudar a evitar estes
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Para além dos riscos para a saúde e a segurança, os produtos falsificados apresentam riscos para o ambiente, uma vez que não são compatíveis, entre outros, com o modelo de economia circular para o qual a União Europeia está a dirigir-se. Os produtos falsificados raramente são recicláveis, não são reparáveis e a maioria é fabricada em países com uma elevada pegada de carbono, com grande impacto ambiental.
O impacto do consumidor poder receber produtos danificados é um grande risco para as marcas: 4 em cada 10 consumidores afirmam que hesitariam em comprar a uma loja online se um produto chegasse danificado, enquanto 23% asseguram que não voltariam a comprar numa loja desse tipo. Fonte: DS Smith, 2022.
incidentes e garantir que os produtos chegam em segurança ao seu destino. Uma opção pode ser a inclusão de sistemas de localização e rastreamento que permitem aos clientes e à empresa monitorizarem a evolução dos envios. Falsificações: O e-commerce tem facilitado a proliferação de produtos contrafeitos. As marcas debatem-se frequentemente com a venda de produtos falsos ou imitações, que podem prejudicar a sua reputação e minar a confiança do cliente.
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Os desafios da logística inversa A chave está em encontrar um equilíbrio entre a satisfação do cliente e a gestão eficiente das devoluções para garantir a sustentabilidade do negócio.
Comprar. Receber. Devolver. O estabelecimento de políticas de devolução de produtos, que em muitos casos não têm qualquer custo adicional para o cliente, faz com que a percentagem de devoluções esteja a aumentar ano após ano e a tornar-se parte integrante dos hábitos de compra. Uma experiência de devolução sem problemas e amigável para o cliente pode ter um impacto muito positivo na perceção que o cliente tem da marca, mesmo depois de uma devolução. Por isso, as empresas que proporcionam um processo de devolução fácil podem construir relações mais sólidas com os clientes, o que pode levar a uma maior fidelização e repetição de compras. No entanto, a logística inversa comporta uma série de desafios, entre os quais se destacam os custos económicos e o seu impacto ambiental.
Entre os artigos de moda comprados online na Europa, em 2022, os vestidos são as peças mais devolvidas (54%), seguidos pelas saias (47%) e pelas sapatilhas (45%). Fonte: Artigos de moda com as taxas de devolução online mais elevadas na Europa em 2022. Statista.
Artigos de moda com as taxas de devolução mais elevadas na Europa em 2022 Percentagem de devolução de artigos comprados online Vestidos 54,2%
Saias 47,01%
Sapatilhas 45,56%
Sapatos de salto 42,46%
Na Europa, o setor da moda apresenta as mais elevadas taxas de devolução de compras online. Devido ao elevado custo financeiro, ao impacto ambiental e às implicações logísticas, muitas empresas estão a envidar esforços para diminuir o número de devoluções de artigos adquiridos online.
Sabrinas 41,97%
Calças 41,91%
Sandálias 40,71%
Coletes 40,70%
Blusões 39,24%
Casacos 38,45%
Fonte: Statista 2023.
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Os custos económicos das devoluções Custos de recolha: inclui os custos relacionados com a recolha de produtos devolvidos pelos clientes, quer seja através de serviços de correio ou de pontos de entrega. Custos de avaliação: Antes de um produto ser reposto no inventário, é frequentemente efetuada uma inspeção e avaliação para determinar se o produto está em condições de ser revendido ou se precisa de ser reparado ou descartado. Custos de reparação ou de recondicionamento: Dependendo do tipo de produto devolvido, pode ser necessário repará-lo ou recondicioná-lo, o que implicará custos relacionados com peças, mão de obra e processos de reparação. Custos logísticos: Incluem os gastos de envio e de transporte associados à devolução dos produtos desde os clientes até às instalações da empresa, que frequentemente ficam a cargo das marcas.
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Ao optar por uma embalagem otimizada para o seu produto e a sua cadeia logística, as empresas podem reduzir significativamente a incidência de produtos danificados durante o transporte, o que, por sua vez, minimiza os custos associados a devoluções, substituições e reparações.
Custos de gestão da garantia: Se os produtos devolvidos estiverem dentro do período de garantia, a empresa pode incorrer em custos para cumprir essas garantias, incluindo reparações ou substituições gratuitas.
Nem todas as devoluções podem ser evitadas, mas no caso de produtos danificados podem. Um dos principais enfoques para reduzir os custos associados às devoluções é o desenvolvimento e utilização de embalagens adequadas e eficazes, que protejam perfeitamente o produto durante todo o percurso até ao consumidor.
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O impacto ambiental da logística inversa Este impacto pode variar consoante a eficiência dos processos de devolução e a forma como os produtos devolvidos são geridos. Para além disso, depende muito do tipo de produto. Por exemplo, os equipamentos elétricos e eletrónicos fora de uso contêm materiais potencialmente nocivos que poluem o ambiente e põem em maior risco as pessoas envolvidas na reciclagem. Mas, se há uma coisa que é comum a todos os produtos, é que se pode começar por otimizar o packaging. A logística inversa pode exigir a utilização de recursos adicionais, como combustível e energia, para recolher, transportar e processar produtos devolvidos. Acresce que os produtos devolvidos não se encontram muitas vezes na sua embalagem original, o que pode dar origem a uma quantidade significativa de resíduos de embalagens. Neste contexto, utilizar uma embalagem concebida para ser também utilizada no processo de devolução é uma grande alternativa e uma opção sustentável. Na DS Smith, com o objetivo de melhorar o processo de devoluções e minimizar os resíduos gerados neste processo, desenvolvemos soluções como a Fita Dupla, um método de packaging inclusivo destinado ao e-commerce. Com ela, não só facilitamos a abertura da embalagem a todos os utilizadores, como também fazemos com que seja reutilizável - a caixa para a entrega e, em caso de devoluções, é a mesma.
As nossas soluções de packaging para e-commerce estão em evolução e a ser constantemente adaptadas graças à colaboração com os clientes e aos insights que obtemos dos consumidores. Por isso, trabalhamos em estreita colaboração com os nossos clientes para explorar oportunidades dentro dos seus portefólios de produtos.
A sua utilização é muito simples: 1. O vendedor utiliza a primeira fita de colagem para o envio. 2. O cliente, ao receber a encomenda, depara-se com uma embalagem fácil de abrir. 3. Se o cliente quiser devolver o produto, utiliza a segunda fita. Assim, a caixa fica novamente fechada. Dispomos também de designs inovadores que favorecem a reutilização depois de a embalagem ter cumprido a sua função de transportar o produto em perfeitas condições até ao cliente.
Na Europa, as devoluções de compras online variam entre 20% e 30%, sendo o setor da moda o que apresenta as taxas de devolução mais elevadas. Fonte: Smithers
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Experiência omnicanal Online. Físicas. Híbridas. Muitos retalhistas que vendem online também estão presentes em lojas físicas, redes sociais, marketplaces e outros canais de venda. Gerir eficazmente a disponibilidade dos produtos e as encomendas através destes canais pode ser um desafio. As preferências dos consumidores apontam para uma estratégia de compras híbrida. Os consumidores já não estão limitados a uma única forma de fazer compras, seja online ou física, mas tiram partido do melhor de ambos os mundos, consoante as suas necessidades e preferências individuais. Escolhem uma ou outra - ou ambas - em função dos atributos que preferem num determiando momento. Os clientes esperam uma experiência consistente, independentemente do canal que escolhem para interagir com uma marca, pelo que a qualidade do serviço deve ser coerente em todos os canais. Neste contexto, e como elo de ligação entre o físico e o online, podemos utilizar o packaging como uma extensão da força de vendas. Faz com que transmita a sua mensagem, que o consumidor se sinta especial e, acima de tudo, proporciona uma experiência de compra satisfatória. Fortaleça a relação entre a sua marca e os seus clientes! Na realidade, o packaging será o primeiro ponto de contacto físico com os consumidores que optam por fazer compras online.
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O que é que os consumidores valorizam? Que atributo tem mais peso num determinado momento? Lojas físicas: Atenção personalizada Experiência sensorial Facilidade nas trocas e devoluções Lojas online: Ofertas e descontos Comodidade e variedade Prazos e custos de entrega reduzidos Facilidade nas trocas e devoluções A tendência das compras híbridas realça a importância de as empresas oferecerem uma experiência omnicanal coerente e de qualidade, uma vez que os consumidores esperam uma transição fluida entre as compras online e nas lojas físicas.
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Ajudamo-lo a superar todos os seus desafios de packaging Desde o seu armazém ou loja até à porta do seu cliente, confie na DS Smith! Somos o parceiro de packaging ideal para levar o seu e-commerce para o próximo nível. Somos um fornecedor líder global de soluções de packaging sustentáveis, produtos de papel e serviços de reciclagem. Apoiamo-nos na nossa vasta experiência. Contamos com mais de 700 designers interconectados formados nos Princípios de Design Circular e que aplicam as nossas Métricas de Design Circular para desenvolver e produzir packaging à medida, otimizado para a sua cadeia de fornecimento, que cuida do seu produto, da sua marca e do ambiente. Operamos em mais de 30 países e estamos orgulhosos de contar com mais de 30.000 colaboradores. Graças às competências e conhecimentos de todas estas pessoas, somos capazes de fornecer aos nossos clientes suporte estratégico em todo o seu ciclo de fornecimento do packaging. Concretamente, na Ibéria, contamos com 33 fábricas espalhadas por todo o território.
Estamos a trabalhar com a Fundação Ellen MacArthur para dar um forte impulso à economia circular e à nossa agenda de inovação. A Fundação acrescenta um grande valor à nossa oferta de projetos, aportando os seus próprios conhecimentos e informação. Isto permite-nos continuar a apoiar os nossos clientes nos seus desafios em matéria de economia circular. Sabemos que os nossos clientes enfrentam desafios consideráveis para se adaptarem à mentalidade da economia circular, desde a substituição de plásticos até à reciclabilidade. Pode visitar-nos nos nossos PackRight Centres, assim como no nosso Hub de Inovação, para dar forma às suas ideias. Neles, colocamos à sua disposição uma equipa multidisciplinar que trabalha em conjunto com a equipa de cada cliente para desenvolver a solução à medida de cada projeto.
Dispomos de soluções para todos os setores, desde a moda ou pequenos artigos tecnológicos, até a embalagens para o transporte de alimentos frescos ou congelados. E todas elas adaptadas às características de cada produto. e-Packaging Envie. Proteja. Surpreenda.
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