whitepaper e-packaging 2020 BNL

Wat e-shoppers echt vinden van jouw verpakking

5.000 consumenten vertellen over hun e-shopervaring

E-commerce kent een explosieve groei. Nu shoppers de winkelstraten steeds vaker inruilen voor online etalages, is een pakje ontvangen vaak nog het enige moment van ‘fysiek contact’ tussen retailers en consumenten. Maar wat vinden e-shoppers nu echt belangrijk aan dat pakket? Je leest het in deze whitepaper.

DS Smith is de grootste leverancier van e-commerce packaging in Europa. En om de beste verpakkingen te ontwikkelen, houden onze packaging strategists in hun ontwerpen rekening met de supply chain, logistieke eisen en interne processen van onze klanten. Zo ondervonden we dat een verpakking letterlijk het verschil kan maken tussen winst en verlies.

Om relevante innovaties te blijven ontwikkelen, is het belangrijk om een diepgaand inzicht te krijgen in de wensen (en grillen) van de veeleisende

e-consument. Daarom stemmen we onze verpakkingen af op de klanten van elke individuele webshop. In de loop der jaren deden we zo heel wat interessante inzichten op. En die delen we hier graag met jou.

Bovendien liet DS Smith 2 marktonderzoeken uitvoeren, bij in totaal 5.000 e-shoppers, verdeeld over 9 landen. In deze whitepaper zoomen we in op de resultaten voor België en Nederland. Mintel, wereldleider op het gebied van marktonderzoek, nam deze studie voor haar rekening in het voorjaar van 2018.

Pakje tot aan de voordeur graag!

9 op de 10 online shoppers kiezen voor levering aan huis.

Gemak dient de mens: wie de deur niet meer uitgaat voor het shoppen zelf, doet dat ook niet om zijn bestelling op te halen. 9 op de 10 e-shoppers kiezen voor levering aan huis.

En in 7 op de 10 gevallen gebeurt die levering in dozen. Een slimme verpakking, die rekening houdt met hun wensen, is dus een absolute must. Belgen en Nederlanders zijn het daar trouwens over eens: ruim 10% zet de verpakking van een online aankoop in zijn top 3 (België 11%, Nederland 14%). Geen wonder: niets vervelender dan een ingewikkeld pakket moeten lospeuteren, om dan vast te stellen dat het product beschadigd is.

Wat

Customizen is populair onder jongeren

Jonge shoppers (16-24-jarigen) zijn van alle leeftijdsgroepen het vaakst bereid extra te betalen voor bepaalde features. Daarbij ligt de nadruk vooral op customizen en stevigheid.

Jongeren hechten meer belang aan verpakkingen

Voor welke eigenschap van verpakkingsmateriaal zou je overwegen om meer te willen betalen?

Stevigere verpakking Customizen

De prijs is niet

alles

De consument wil eenvoudig, goedkoop én snel bestellen

Wat de consument het belangrijkst vindt wanneer hij een online aankoop doet? Daar is hij vrij duidelijk over. Zowel in België als in Nederland staan bestelgemak, productprijs en korte levertijd in de top drie. Overigens: gierige Nederlanders? Ons onderzoek ontkracht het cliché: het waren net de Belgen die prijs het belangrijkst vonden. De Nederlanders hechten net iets meer waarde aan bestelgemak.

Wat vinden consumenten het belangrijkste bij online aankopen?

Nederlandse consumenten | Belgische consumenten

Een verpakking die tegen een stootje kan, is een van de voornaamste bekommernissen van de consument. Dus ook de jouwe. 1 op de 3 e-shoppers kreeg in de afgelopen 12 maanden namelijk te maken met schade aan het product of de verpakking. Dat levert niet alleen extra retourkosten op, het kost je ook klanten… en je goede naam.

1 op de 10 consumenten ontving een beschadigd product in de laatste 12 maanden. Dit geeft de loyaliteit van je klanten een knauw, overbelast het fulfillmentproces en doet je omzet krimpen. Bovendien heeft dit een negatieve invloed op repeat orders.

1 op de 3 online consumenten ontvangt jaarlijks een

product of verpakking 35%

van de Belgische (en 33% van de Nederlandse) e-shoppers stopt of doet minder bestellingen na het ontvangen van een beschadigd product.

Hoe je van een beschadigd product een positief verhaal maakt

Stel je je klanten toch teleur? Onderneem dan zo snel mogelijk de juiste acties om je klanten verder te helpen. Het is een unieke kans om te tonen dat je aan hun kant staat en dat je een betrouwbare e-shop bent.

De twee belangrijkste redenen om een e-shop een tweede kans te geven: Nederlanders laten zich sussen door snelle reacties op klachten (64%) en door een vlotte terugbetaling (55%). Bij de Belgen liggen die percentages iets lager.

Reactiesnelheid bij klachten is cruciaal in Nederland 32% 64%

Vlotte terugbetalingen worden overal geapprecieerd

LET OP!

Veel beschadige producten zijn cadeaus

Een beschadigd product ontvangen dat je voor jezelf hebt gekocht, is natuurlijk vervelend. Maar het kan nog erger.

In de week van Valentijn was 38% van alle beschadigde producten in Nederland een cadeau voor een ander.

En dan is er vaak minder tijd om het pakje terug te sturen. In het slechtste geval merk je het zelfs pas als de ontvanger het pakje opent… 55% 32%

Hoeveel % deed online aankopen van cadeaus voor anderen in de afgelopen 12 maanden? 72% 62%

Beschadigd pakket, beschadigde reputatie

Beschadigde producten, een harde return

beschadigd

De meeste consumenten informeren de webshop niet over beschadigde verpakkingen

Klanten vertrekken met stille trom… Verpakking stuk? Als het product maar heel is, toch? Mis!

Komt dit vaak voor? Zeker! 26% van de Benelux e-shoppers ontving in het afgelopen jaar één of meerdere keren een beschadigde verpakking.

klant. Maar kun je het nog goedmaken met je klant wanneer die jou niet vertelt dat hij schade heeft? Want 55% van de Nederlanders en 70% van de Belgen informeert de webshop niet over de beschadigde verpakking. En zo krijgt de klantenservice geen kans.

“Deelt u uw ervaring over de verpakking van uw online aankopen?”

Ja, via mond-tot-mondreclame Ja, via sociale media, zowel positief als negatief Ja, via sociale media, enkel positief Ja, via sociale media, enkel negatief

Nee, deelt ervaringen niet

Bij een beschadigd product zijn een snelle service en vlotte terugbetaling extreem belangrijk voor het behoud van de Consumenten zeggen misschien niets over hun ervaring tegen de retailer zelf, maar zwijgen doen ze allerminst. Zo delen ze hun ervaringen via mondtot-mondreclame of via social media.

NL BE

... maar ze delen hun ervaringen wel met anderen

3 op de 10 deelden hun e-packaging ervaring met anderen

“In Nederland stopt of mindert zo’n 38% zijn bestellingen door een beschadigde verpakking, in België is dat zo’n 21%.”

Reactie van klanten op beschadigde producten

Klanten stoppen of minderen hun bestelling als ze een beschadigde verpakking ontvangen

Klanten informeren webshops niet over beschadigde producten Nederlandse consumenten Belgische consumenten 38% / 21% 55% / 70%

De mogelijkheden met packaging zijn onderbenut

“Klanten zullen je verlaten als je verpakking niet eenvoudig te openen, terug te sturen én te recyclen is.”

Slechts 2 op de 10 consumenten zijn ‘tevreden’

We weten nu dat beschadigde producten en verpakkingen leiden tot klantenverlies. Maar hoe kan je onbeschadigde verpakkingen optimaliseren? Er liggen nog heel wat mogelijkheden open om het verschil te maken met packaging.

Zo zijn maar 2 op de 10 consumenten ‘tevreden’ wanneer ze een pakket openen.

Meer dan 6 op de 10 consumenten kochten het afgelopen jaar een geschenk online.

Bijna 2 op de 10 betalen met plezier wat meer voor een verpakking die ze zelf kunnen customizen.

Slechts 2 op de 10

consumenten zijn ‘tevreden’ bij het openen van hun pakket

Over-packing jaagt klanten weg

Vooral kleding en schoenen vragen extra aandacht

6 op de 10 consumenten geven aan dat ze liever minder verpakking zouden zien. Wordt er in de ogen van de consument toch te veel verpakkingsmateriaal gebruikt? Dan zou dit zomaar eens 10% van je omzet kunnen kosten. 12% van de Nederlanders en 10% van de Belgen geeft aan te stoppen met bestellen als er te veel verpakkingsmateriaal wordt geleverd.

Productcategorieën waarin overpacking het vaakst voorkomt

Gebruiksvriendelijke verpakking is

prioriteit

Belgen en Nederlanders leggen andere accenten

Consumenten binnen de Benelux hechten het meeste belang aan een gebruiksvriendelijke verpakking. Een verpakking die gemakkelijk te openen is en even gemakkelijk weer te hersluiten voor retours, staat in de top 5 van zowel Belgen als Nederlanders.

Klanten laten schaar, mes en tape liefst in de kast liggen, daar is iedereen het over eens. Daarnaast wint ook een vlot recyclebare verpakking aan belang. Toch zijn er ook verschillen tussen Nederland en België: Wil jij het verschil maken? Dan kun je hier maar beter rekening mee houden:

“Klanten houden van verpakkingen die makkelijk te openen en te hersluiten zijn. Hou je daar geen rekening mee? Dan jaag je hen weg.”

Nederlanders gaan voor gebruiksgemak en een minimum aan verpakkingsmateriaal Driekwart van de respondenten zette ‘makkelijk te openen’ en ‘zo min mogelijk verpakkingsmateriaal’ in hun top 3. Daarna volgden ‘makkelijk hersluiten’ (69%) en ‘een stevige verpakking’ (65%).

76%

Gemakkelijk te openen 75%

Zo min mogelijk verpakkingsmateriaal 69%

Makkelijk te hersluiten voor retours 65%

Een stevige verpakking

Belgen kiezen voor stevigheid

Ruim driekwart van de Belgische respondenten (77%) gaf aan een stevige verpakking het aller-belangrijkst te vinden. ‘Gemakkelijk te openen’ (69%), ‘zo min mogelijk verpakkingsmateriaal’ (68%) en ‘makkelijk te hersluiten voor retours’ (67%) waren bijna even belangrijk.

77%

Een stevige verpakking 69%

Gemakkelijk te openen 68%

Zo min mogelijk verpakkingsmateriaal 67%

Makkelijk te hersluiten voor retours

Goede retourfunctie Goede recyclebaarheid Makkelijk te openen

4 op de 10 e-shoppers eisen eenvoudige retours

Hoe eenvoudiger voor je klant om een product terug te sturen en hoe vlotter de terugbetaling verloopt, hoe lager de drempel om opnieuw te bestellen. Je doet er dus goed aan een strategie uit te dokteren die het hen gemakkelijk maakt. De e-shoppers uit de studie haalden zelf een aantal voorbeelden aan van manieren die voor hen het comfort verhogen.

5 op de 10

willen een kant- en klaar retourlabel in de doos.

5 op de 10

willen een doos die gemakkelijk te openen en te hersluiten is zonder ze te beschadigen.

4 op de 10

willen eenvoudige instructies over retourneren in de doos. Welke punten helpen u om het product gemakkelijker te retourneren?

Bijgevoegde retourlabel

Eenvoudige instructies voor het retourneren

Een gescheiden verpakking dat bedoeld is voor retourneren

Tip

Help klanten met een handige verpakking en kant- en klaarlabels om retourneren zo gemakkelijk mogelijk te maken!

Gemakkelijk te openen zonder de doos te beschadigen Gemakkelijk opnieuw te sluiten (zonder middelen te gebruiken)

Eenvoudig op te slaan voor toekomstige retour

Nederlandse consumenten | Belgische consumenten

Meer betalen voor minder verpakking

Consumenten hebben een hekel aan overtollig

verpakkingsmateriaal

Een ingewikkelde verpakking of een teveel aan verpakkingsmateriaal schrikt consumenten af. Terwijl een customized verpakking hen wel aanspreekt. Logisch, maar zijn ze ook bereid om meer te betalen? Ja hoor. Voor ongeveer de helft van de ondervraagde Belgen en Nederlanders mogen bepaalde extra’s gerust iets meer kosten:

25%

van de ondervraagde Belgen en Nederlanders is bereid meer te betalen voor een verpakking die ervoor zorgt dat de producten onbeschadigd aankomen.

Kosten verpakking Retourneren & recyclebaarheid

15 tot 16%

van de respondenten in de Benelux wil meer betalen voor gemakkelijk hersluitbare verpakkingen die eenvoudig te retourneren zijn. Hetzelfde percentage geldt voor een gemakkelijk te recyclen of herbruikbare verpakkingen.

Customized verpakkingen

Belgen customizen graag (18%), Nederlanders zien liefst zo min mogelijk rommel in de woonkamer en dus zo min mogelijk verpakkingsmateriaal (17%).

Een verpakking is niet langer iets om zomaar weg te gooien

Weggooien? Nee hoor!

Zowat de helft van de e-shoppers hergebruikt verpakkingen voor andere doeleinden. Zowel om thuis dingen op te bergen (52%) als om zelf pakketjes te verzenden (46%).

Consumenten hergebruiken op allerlei manieren

Denk je bij het verbeteren van de customer experience alleen maar aan schadepreventie? Dan ben je verkeerd bezig. Bedenk: welke eerste indruk maakt jouw verpakking op je klant? En wat doet die er achteraf mee?

Conclusie

Een reisgids, een nieuwe jurk, sieraden, parfums, een smart-tv, … Het online kopen van dergelijke producten wordt stilaan de nieuwe norm. De prioriteiten van de e-consument? Eenvoudig, snel én goedkoop bestellen.

Run jij een e-commercebusiness? Dan moet je weten dat je klanten afknappen op een teveel aan verpakking, een verpakking die niet recyclebaar is of een verpakking die een product onvoldoende beschermt.

Pak je dit goed aan? Dan stijgt jouw webshop in aanzien.

Al die elementen hebben een belangrijke invloed, waardoor je met je verpakking het verschil kunt maken tussen winst en verlies.

Schade is een groot probleem: ongeveer een derde van de e-shoppers ontvangt jaarlijks een beschadigd pakket

In dat geval zijn een snelle reactie en een vlotte terugbetaling cruciaal.

“E-shoppers delen hun ervaringen liever op social media dan met de webshop waar zij hun product hebben aangekocht.”

Toch blijft voorkomen beter dan genezen. Want in geval van een beschadigde verpakking melden heel wat klanten dit niet aan de webshop, maar vertrekken ze met stille trom. En zo krijgt de klantenservice geen kans. Dat is nog niet alles: diezelfde e-shoppers delen hun ervaring wel met anderen, via mond-tot-mondreclame of social media. Een bal die je liever niet aan het rollen brengt…

Een aangepaste verpakking, die rekening houdt met de wensen van je klant, is dus een absolute must als jij van je e-commercebusiness een succes wilt maken.

Een goede verpakking beschermt je product én je merk

Je verpakking maakt het verschil tussen winst en verlies

Lees verder om jouw e-commercedoelen te realiseren >

Top 5 tips van e-shoppers

Op het einde van het marktonderzoek kregen de e-shoppers een open vraag: wat zou je willen veranderen aan webshopverpakkingen?

Dat leverde vijf belangrijke inzichten op.

In 5 stappen naar een betere verpakking

Zorg voor een kleinere en goedpassende verpakking

Gebruik minder of geen plastic

1

Zorg voor kleinere en goed passende verpakkingen

Gebruik minder of geen plastic

Zorg ervoor dat de verpakking gemakkelijk te recyclen is Maak de verpakking makkelijk te openen Maak de verpakking makkelijk te hersluiten

En hoe pak je dat dan aan? In de volgende pagina’s geven we je een kleine handreiking hoe je een verpakking kunt verduurzamen (en tegelijkertijd het gebruiksgemak).

Zorg ervoor dat de verpakking gemakkelijk te recyclen is

Maak de verpakking gemakkelijk te openen Maak de verpakking gemakkelijk te hersluiten

3 stappen naar een duurzamere e-commerce verpakking

Wanneer verduurzaming van de verpakking in overweging genomen wordt, zijn er drie stappen die elk bedrijf zou moeten nemen.

De meningen lopen uiteen over het exacte tijdstip, maar feit is… eens is de olie op.

De doelen en standaarden die gezet moeten én kunnen worden, verschillen sterk per business. Verzend je breekbare goederen of elektronica? Dan kon de milieu-impact van schade wel eens veel belangrijker zijn dan de rest. Immers, het repareren of opnieuw produceren van een elektronisch apparaat brengt meer milieuschade met zich mee dan geretourneerde zwemkleding. Verzend je vooral veel verschillende formaten goederen? Dan is de impact van lege ruimte waarschijnlijk groot. Heb je veel retouren? Dan heb je te maken met een extra grote impact van de hoeveelheid tape die de consument gebruikt voor de retourzending. Heb je veel retouren? Ook dit komt ten laste van het milieu. Niet alleen de CO2 uitstoot van extra transport, maar denk bijvoorbeeld ook aan de onnodige hoeveelheid tape die de consument gebruikt voor de retourzending.

In alle gevallen kun je standaarden zetten op de herkomst van de bron. Gebruik bij voorkeur hernieuwbare materialen. Deze materialen zoals bijvoorbeeld katoen en papier zijn, mits duurzaam beheerd, onuitputbaar. Zo nemen de bossen in Europa nog elk jaar in omvang toe en zijn gegarandeerd beschikbaar voor onze toekomstige generaties. Dit in tegenstelling tot kunststof materialen die gemaakt zijn van fossiele grondstoffen.

Een vervolgstap is om naast hernieuwbaar ook gebruik te maken van aantoonbaar duurzaam beheerde materialen Kies je bijvoorbeeld voor een FSC® gecertificeerde verpakking, dan is de complete keten, van bos tot eindproduct, volledig gecertificeerd.

Moet er écht een extra omdoos omheen? Kan het materiaal dunner of lichter? Kun je minder opvulmateriaal gebruiken of helemaal schrappen? Wanneer je minder opvult, kun je waarschijnlijk ook kleinere verpakkingen gebruiken. En over kleinere verpakkingen gesproken. Zijn de maten van je verpakking wel juist gekozen of kun je de verpakkingsafmetingen rationaliseren om zo het milieu en je portemonnee te sparen? En kun je van te voren inschatten of deze keuzes betekenen dat je minder schade hebt, of juist meer? We leerden al eerder dat schade een van de grootste oorzaken zijn van klantontevredenheid, dat consumenten schade vaak niet melden aan de webshop, maar hun ervaring wel delen met anderen.

Gelukkig bestaan er manieren om deze vraagstukken aan te pakken.

doosgroottes en de hoeveelheid opvulling die nodig is om producten te beschermen. Dit bespaart niet alleen opslagruimte, ook materiaalverspilling, transportkosten en koolstofemissies worden doorgerekend. Onze uitgebreide ervaring leert ons dat er tot 50 momenten zijn in de e-commerce supply chain, die leiden tot de vijf belangrijkste schademomenten, welke we Drop, Impact, Shock, Crush, Shake (DISCS) noemen. In het e-commerce DISCSTM-centre kunnen we deze situaties uit de praktijk nabootsen op apparatuur wat speciaal voor e-commerce is ontworpen. Zo kunnen we al in het ontwerpstadium van een verpakking verbeteringen aanbrengen. Klanten kunnen voor hun specifieke supply chain veilig testen wat bijvoorbeeld het effect van een lichtere doos of het weglaten van opvulmateriaal is.

Om duurzaamheidsdoelen te bereiken, is het van vitaal belang dat de hoeveelheid afval vermindert. De Twitterstormen en Facebook-klachten rondom te grote webshopdozen en overdadig opvulmateriaal bewijzen dat dit een doorn in het oog van de consument is.

Minder verpakkingsmateriaal per zending is niet alleen een goede zet voor het milieu, maar ook voor de kosten. Echter, nét genoeg materiaal gebruiken om het product te beschermen, maar niet meer, is een kunst op zich.

Vraagstukken die je samen met je verpakkingsleverancier kunt oppakken draaien rondom logische keuzes.

Voor retailers met grote volumes is de Made2Fit verpakkingsmachine in staat om voor elke individuele zending een doos exact op de juiste maat te maken, op te zetten, te vullen én te labelen. Ook als de order uit meerdere items bestaat. Dit betekent dat individuele leveringen minder ruimte innemen - wat resulteert in minder vrachtwagens en minder CO2-uitstoot - maar producten ook minder kans lopen om beschadigd te worden. Het kiezen van de juiste afmetingen kun je zorgvuldig doen met eBox Range Optimiser. Onze eBox Range Optimizer gebruikt klantgegevens om de perfecte balans te vinden tussen het aantal verschillende

In onze PackRight-centra werken onze zeer bekwame mensen nauw samen met onze klanten om verpakkingen te ontwerpen die echte resultaten bereiken. We beginnen elk ontwerpproces met een grondige audit van de eisen, verwachtingen, supply chain en bestaande verpakking van een klant. Vervolgens vergelijken we de uitdagingen die we identificeren met onze catalogus van meer dan 7.000 oplossingen voor verpakkingsbescherming, om te zien of we eerder soortgelijke uitdagingen zijn tegengekomen. We overwegen ook innovatieve nieuwe benaderingen voor elk probleem. Het resultaat is een op maat gemaakte ontwerpoplossing voor elk product, die onze kennis, ervaring en technologie combineert.

1. Zet standaarden op duurzaamheid

2. Kies voor ‘right-sized’ packaging

DS Smith zet in op duurzaamheid

Om het voortouw te blijven nemen in de aanpak van klimaatverandering hebben we ons bij DS Smith ambitieuze duurzaamheidsdoelen gesteld:

2020

3. Close the loop

Een van de belangrijkste onderwerpen is het ontwerpen van verpakkingen die zijn geoptimaliseerd voor recyclebaarheid na gebruik. We ondersteunen onze klanten ook om de kringloop in hun eigen productieprocessen waar mogelijk te sluiten.

Een groot gedeelte van de vezels in het karton is al meerdere keren gerecycled. Daarnaast is de doos ook na gebruik goed recyclebaar. Feit is dat papier en karton de hoogste recyclinggraad heeft van alle materialen in Europa. Echter, slechts een beperkt gedeelte van de plastic zakken verdwijnt in de recyclebak. Daarnaast is het zo dat maar een gedeelte van het ingezamelde plastic ook daadwerkelijk gerecycled wordt. Zo wordt in Europa slechts 30% van al het ingezamelde kunststof gerecycled en wordt bijna 40% verbrand.

bron : https://www.europarl.europa.eu/news/nl/headlines/ society/20181212STO21610/plastic-afval-en-recycling-inde-eu-feiten-en-cijfers

Het sluiten van de supply cycle eindigt soms bij de consument, maar in het geval van retouren bij de webshop. Zit je in een segment waar sprake is van veel retouren? Zorg dan voor verpakkingen die makkelijk hersluitbaar zijn. Consumenten zijn vaak onzeker en plakken de retourverpakking dicht met onnodig veel tape. Zo wordt onnodig veel plastic aan de keten toegevoegd. Voor branches met hoge retourpercentages zijn speciale verpakkingsoplossingen die werken met retourfuncties.

Dit levert niet alleen gebruiksgemak voor de klant op, het scheelt de retourafdeling van de webshop ook vaak nog eens kostbare tijd.

100% gebruik van gerecycled of chain-of-custody gecertificeerd papier

2025 2030

Het produceren van 100% herbruikbare of recyclebare verpakkingen en groei van ons aandeel in recycling

Al onze sites nemen deel aan community programma’s

Al onze leveranciers voldoen aan onze duurzaamheidsnormen

Onze CO2-uitstoot is met 30% verminderd per ton productie, ten opzichte van 2015 Zero water impact

Algemene doelen

- Het bouwen van een divers, betrokken en gerespecteerd personeelsbestand

- Geen ongevallen en schade

DS Smith werkt samen met de grootste e-commerce retailers ter wereld. We helpen hen om operationele en transportkosten te drukken, te besparen op opslagruimte, arbeidskosten te verminderen, het inpakproces te versnellen en de duurzaamheid te verbeteren. Neem contact op met een expert bij DS Smith en ontdek hoe we ook jou kunnen helpen om je e-commercedoelen te verwezenlijken.

www.dssmith.com/neem-contact-op www.dssmith-packaging.nl www.dssmith-packaging.be