Manual de Calidad del CDAP

CENTRO DE DESPACHANTES DE ADUANA DEL PARAGUAY

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Apuntando siempre a la calidad en el servicio…

NORMA ISO 9001:2008 - IRAM 30.000

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El presente Manual de Calidad es propiedad del Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay, siendo su contenido de uso exclusivo, quedando prohibida su reproducción, total o parcial, sin autorización previa.

El Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay, se compromete a actualizar las copias modificadas de este Manual de Calidad, informando a los poseedores de las copias controladas, mediante procedimientos establecidos de los cambios que se produzcan como consecuencia de las revisiones del mismo. Las revisiones obsoletas deberán ser devueltas al Responsable de Calidad.

Asimismo, el Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay se reserva el derecho a retirar este Manual cuando entregado éste a un tercero, hiciese uso indebido del mismo o cuando lo considere oportuno. En cualquier caso, este manual dejará de tener vigor al finalizar la causa que motivo su envío.

El Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay podrá iniciar las acciones legales que correspondan en el momento que se compruebe alguna trasgresión a lo expresado en la presente declaración.

Elaborado por: Coordinador SGC

Verificado por: Rpte. de Dirección

Aprobado por: Alta Dirección

Lic. Deolinda Fleitas Fecha: 26/02/10

Lic. Edgar Alderete Fecha: 26/02/10

Lic. Roberto Aquino Fecha: 26/02/10

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HOJA DE CONTROL DE REVISIONES Nº REVISIÓN

FECHA

NATURALEZA DE LA REVISIÓN

06

18/06/08

Cambio de formato y modificación en el contenido

07

22/12/08

Cambio: Organigrama – Mapa de Procesos

08

27/02/09

4.2. Documentación

09

20/08/09

Ajustes y Modificación conforme a la nueva revisión de la Norma

10

26/02/10

Modificación y ajuste en el Organigrama

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CAPITULO

R

Registro y Asignación

I

Índice

1

Preliminares

2

Referencias

3

Términos y Definiciones

4

Sistema de Gestión de la Calidad

5

Responsabilidad de la Dirección

6

Gestión de los Recursos

7

Realización del Servicio / Producto

8

Medición, Análisis y Mejora

Anexos 1

Organigrama

2

Mapa de Proceso

3

Política de Calidad

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1. PRELIMINARES 1.1 OBJETO, CAMPO DE APLICACIÓN Y EXCLUSIONES El presente Manual describe las disposiciones generales tomadas por el Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay para establecer, documentar y mantener al día un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), que cumpla con los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos”.

Con el Sistema de Gestión de la Calidad implantado por el Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay se pretende demostrar la capacidad de la organización para proporcionar productos que satisfacen los requisitos de nuestros clientes, teniendo como meta la mejora continua del propio sistema y la prevención de las no conformidades en nuestros servicios.

Los capítulos de este Manual se complementan con el manual de procedimientos y otros documentos del Sistema de Gestión de la Calidad indicados en el Capítulo 4.

Este Manual es de aplicación obligatoria para todo el personal del Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay, directa o indirectamente implicado en el Sistema de Gestión de Calidad y en cualquiera de sus actividades.

El Sistema de Gestión de la Calidad del Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay, excluye requisitos de la norma ISO 9001:2008 que no son aplicables, como se detalla a continuación: 7.3

Diseño y Desarrollo: El CDAP no fabrica productos, por lo cual este punto de la norma no es aplicable

7.5.2

Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio. Todos los procesos incluidos dentro del alcance del SGC son verificados antes de que el producto sea utilizado, por lo tanto, la validación de los procesos requerida por este punto de la norma no es aplicable.

7.5.3

Identificación y Trazabilidad: El alcance del SGC del CDAP no incluye identificación y trazabilidad del producto debido a que no elabora productos. Por este motivo, este ítem queda excluido del alcance del SGC

7.6

Control de dispositivos de seguimiento y medición, debido a que la realización del servicio no requiere de equipos de medición y seguimiento.

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1.2 PRESENTACIÓN El Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay, fundado el 27 de Julio del año 1925, es una institución civil con personería jurídica sin fines de lucro que agrupa en su seno a los profesionales Despachantes de Aduana; tiene domicilio legal en la ciudad de Asunción y su ámbito de actuación en todo el territorio de la República, pudiendo establecer filiales regionales en cualquier punto de la República, siempre que fueran necesarios por su importancia y número de socios.

El CDAP tiene también a su cargo la administración de fondos para la implementación y mantenimiento del Sistema Informático Sofía. Este sistema informático fue donado por el Gobierno Francés al Gobierno Paraguayo - Ministerio de Hacienda – Dirección General de Aduanas, actualmente denominada Dirección Nacional de Aduanas, que permite automatizar y controlar los procedimientos de la Dirección Nacional de Aduanas del Paraguay, en adelante DNA. El Sistema Informático SOFIA genera recursos que son administrados por el CDAP, y destinados al cumplimiento de los objetivos del Sistema.

En la Organización es frecuente el consenso de la Comisión Directiva, Presidencia y la Gerencia con los niveles operativos para la toma de decisiones, lo que ha fomentado un ambiente de confianza, participación y compromiso.

2. REFERENCIAS Para la realización de este Manual y de los documentos que lo soportan se ha utilizado como modelo de referencia la Norma ISO 9001:2008 “Sistema de Gestión de la Calidad.

Requisitos”.

También se han tenido en cuenta los contenidos aplicables de la Norma ISO 9000:2000 “Sistema de Gestión de la Calidad. Conceptos y Vocabulario”.

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3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES Esta sección describe ciertos términos y abreviaturas recogidos en el presente Manual de Calidad y en la documentación que emana de él. Se ha elaborado a partir de las definiciones incluidas en la norma ISO 9001:2008 “Sistemas de Gestión de la Calidad. Conceptos y Vocabulario”.

Los términos tenidos en cuenta en este capítulo, se han considerado los más relevantes pero se pueden tener en cuenta las referencias en las normas en caso de ser necesaria una mayor definición de los mismos.

Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Política de Calidad: Intensiones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal como se expresa formalmente por la dirección.

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones.

Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad. Los objetivos de la Calidad generalmente se basan en la Política de Calidad de la Organización y se especifican por niveles y funciones pertinentes de la misma.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Sistema de Gestión de la Calidad: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan, para establecer la política y los objetivos a fin de lograr los mismos, dirigir y controlar una organización con respecto a la Gestión de Calidad.

Revisión del Sistema de Gestión de la Calidad: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

Documento: Información y su medio de soporte.

Manual de Gestión de Calidad: Documento que específica el Sistema de Gestión de Calidad de una Organización.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Procedimiento: Forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso.

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Plan de Calidad: Documento que específica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlo y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

Auditoria de Calidad: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que sea pertinente, y evaluarlos de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen el conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia.

Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

No Conformidad: Incumplimiento de algún requisito de la Norma de aplicación o del Sistema de Gestión de Calidad.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad potencial detectada u otra situación potencialmente indeseable.

Corrección: Acción tomada para reparar, reprocesar o ajustar y se refiere al tratamiento de una No Conformidad existente.

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra situación indeseable.

Mejora Continua: Actividades recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos del Sistema de Calidad.

Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios funcionamiento de una organización.

para el

Ambiente de Trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.

Las condiciones incluyen factores físicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmosférica).

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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 GENERALIDADES El Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay ha establecido, implantado y mantiene al día un Sistema de Gestión de Calidad qué pretende mejorar continuamente su eficacia.

El Sistema de Gestión de la Calidad del CDAP aplica a toda la estructura organizativa y las actividades y procesos desarrollados en el CDAP, en relación con los servicios que ofrece a sus clientes.

Con el desarrollo del sistema se han llevado a cabo las siguientes actividades: • • • • • • • •

Identificación de los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su aplicación.

Determinación de la secuencia e interacción de los procesos.

Determinación de los criterios para la realización de las actividades y el control de las mismas, para comprobar que estas se llevan a cabo en forma eficaz.

Realización del seguimiento, la medición y el análisis de los procesos.

Implantación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continúa de estos procesos.

Identificar y designar las responsabilidades.

Comunicar internamente la Política de Calidad a toda la organización.

Comunicar al exterior el Sistema de Gestión de Calidad.

En este sentido, cada persona que trabaje en el CDAP es responsable de ejecutar su trabajo de acuerdo con las exigencias establecidas en el Sistema de Gestión de calidad, así como de comunicar al responsable de calidad, las dificultades encontradas al aplicar el sistema, para su estudio y resolución por las vías establecidas.

4.2 DOCUMENTACIÓN 4.2.1

Generalidades

La documentación del Sistema de Gestión de Calidad desarrollado por el Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay comprende: a) b) c) d)

Las declaraciones documentadas de la Política y Objetivos de Calidad.

Un Manual de Calidad, Los procedimientos y registros requeridos por la normativa de referencia, Y los documentos necesarios para asegurar la correcta planificación, operación y control de sus procesos.

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Dicha documentación establece los criterios a tener en cuenta a la hora de llevar a cabo las distintas actividades relacionadas con los servicios ofrecidos por el Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay.

Así la estructura de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad está dividida en los siguientes niveles: • • • • • •

Procesos del Cliente Procesos de Servicios Procesos de Gestión de Recursos Procesos Estratégicos Procesos de Seguimiento y Medición Procesos de Soportes

En el desarrollo documental del Sistema de Gestión de la Calidad se han tenido en cuenta el tamaño de la organización, la complejidad de los procesos y su interacción, y la competencia del personal.

Esta documentación se complementa con los Registros de Calidad que son los documentos que dejan constancia de que las diferentes actividades y trabajos se han realizado de acuerdo a dichos criterios.

4.2.2

Estructura del Sistema de Gestión de la Calidad

Manual de Gestión de Calidad Es el principal documento utilizado para describir el Sistema de Gestión de la Calidad y recoge, el alcance del sistema, la política y los objetivos generales de calidad; la estructura de la organización; en forma general la descripción de todas las actividades relacionadas con la calidad que se realizan.

En él se hace referencia a los documentos que componen el Sistema de Gestión de la Calidad y sirve de referencia para la implantación y seguimiento del mismo.

Procesos e Interacción Para gestionar de forma adecuada la organización del CDAP, se han identificado los procesos, así como la interacción de los mismos con el fin de poder gestionar éstos de forma óptima y lograr así la mejora continua, tal y como se puede observar en el mapa de procesos descrito en el Anexo 2 Del presente manual.

Procedimientos Los procedimientos son documentos que describen la forma en que se realizan las diferentes actividades de la organización, definiendo quien, cómo, cuándo, con qué medios y donde se realizan, estableciendo los registros que dejan constancia de su realización.

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Informes y Registros de la Calidad.

Son los documentos que evidencian de una forma clara y objetiva la consecución de la Calidad requerida por los servicios prestados por el CDAP, así como el Sistema de Gestión de Calidad establecido por el CDAP es realmente efectivo.

Plan de Calidad Cuando se produzca una situación nueva o cambiante como variación de algún producto/servicio del programa del CDAP, que alteren los objetivos de la organización y afecten al Sistema de Gestión de Calidad, se planteará en las Reuniones de Calidad, en donde se determinarán las acciones a adoptar, planificando la forma de realizarlo para adaptarse a la nueva situación.

4.2.3

Control de los Documentos

Para asegurar que todas las personas pueden desarrollar su trabajo de una forma eficaz y disponen de toda la documentación necesaria se ha establecido un sistema de control de los documentos que componen el Sistema de Gestión de la Calidad y que describen la forma de realizar las distintas actividades, así como la documentación externa.

Dicho sistema de control permite asegurar que: •

•

Todo el personal cuyas actividades estén relacionadas con el Sistema de Gestión de la Calidad del CDAP dispone de las revisiones vigentes de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad que le sea aplicable, y de la documentación externa a utilizar.

Los documentos obsoletos se destruyen o identifican como tales y se retiran de los lugares de uso.

Cuando se producen modificaciones en la sistemática de trabajo como consecuencia de la mejora continua o de los cambios relativos a la organización, estos son revisados por la/s perronas/s responsable/s de la revisión inicial, para asegurar que dichos cambios se realizan de una forma controlada y que se mantiene la integridad del Sistema.

La sistemática empleada para el control de la documentación queda establecida en el procedimiento “Control de documentos y registros del Sistema de Gestión de la Calidad”.

4.2.4

Control de los Registros

La importancia que los registros adquieren dentro del Sistema de Gestión de la Calidad es debida a dos aspectos fundamentales:

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El mantenimiento de los registros permite demostrar que las actividades se han realizado de acuerdo a las pautas establecidas.

El análisis de los registros permite verificar el funcionamiento real del Sistema y detectar posibles acciones correctivas y preventivas que permita su mejora.

El Sistema de actuación utilizado por el CDAP para identificar, agrupar, archivar y conservar todos los registros de la calidad en forma que resulte posible en todo momento demostrar que se ha conseguido la calidad requerida y que el Sistema de Gestión de la Calidad es efectivo, contempla esencialmente: •

La definición de todos los registros de la calidad, indicando para cada uno de ellos las personas o áreas responsables de complementar los mismos, así como su archivo.

•

La forma de archivo de estos registros de la calidad, de manera que sean legibles y recuperables durante el tiempo de conservación definido.

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5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN El objeto del presente capítulo es establecer la política y objetivos, definir la organización y sus responsabilidades, describir la sistemática de la organización para llevar a cabo la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad del Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay.

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN El compromiso de la calidad es asumido por la Dirección del CDAP, delegando en el Gerente General las funciones de Representante de Dirección.

En la Política de Calidad y en la Declaración por la Dirección, incluidas en los Anexos 3 y 4 del presente Manual de Calidad, la Dirección establece las bases bajo las cuales se asegura su compromiso con el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de Calidad, y mejorar continuamente su eficacia: a) Comunicando a toda la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios, b) Estableciendo la política de Calidad, c) Asegurando que se establezcan los objetivos de calidad que sean alcanzables y medibles, d) Llevando a cabo las revisiones periódicas por la dirección, e) Asegurando la disponibilidad de los recursos.

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE Todas las personas que trabajan en el CDAP deben estar permanentemente atentas a las necesidades y requerimientos de los clientes, con objeto de mejorar la calidad y dar valor agregado a los servicios que ofrece la empresa.

La Dirección del CDAP establece la cultura de satisfacción del Cliente para lo cual debe analizar permanentemente las necesidades del cliente. Los Gerentes y Jefes de todos los departamentos son responsables de asegurar que su personal sea conciente de la importancia de comprender y satisfacer los requisitos de todos los clientes, tanto internos como externos.

5.3 POLÍTICA DE CALIDAD La dirección del CDAP se asegura a través de las Revisiones del Sistema de que la Política de Calidad permanentemente: a) Es adecuada al propósito de la organización,

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b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia de sistema de gestión de la calidad, c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad, d) Es comunicada y entendida dentro de la organización, e) Es revisada para su continua adecuación, f) Esta a disposición del público.

5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1

Objetivos de Calidad

El objetivo fundamental del CDAP, por lo que se refiere a la Calidad, se centra en el mantenimiento de la mas alta calidad en todos servicios ofrecidos al cliente, mejorando continuamente los mismos.

La Dirección del CDAP, establece y documenta para los diferentes procesos, una serie de objetivos de calidad medible y coherente con la Política de Calidad establecida.

Los objetivos de la calidad del CDAP son de dos tipos: generales y específicos.

Los objetivos generales se definen en la Política de Calidad y tienen un carácter de permanencia en el tiempo, ya que establecen los principios en los que se basa la filosofía de actuación del CDAP. Por otro lado, los objetivos específicos, que son variables según el periodo de tiempo para el que se establecen, se centran en aspectos concretos sobre los que se debe actuar en un plazo fijado.

Los objetivos específicos se establecen teniendo en cuenta que sean: • • • • •

Posibles de satisfacer los requisitos del cliente, Coherentes con la Política de Calidad, Cuantificables y medibles, Asignables y realizables en el plazo establecido Coherente con los requisitos legales y reglamentarios aplicables a las actividades de la organización.

La Política y los objetivos generales de la Calidad se difunden a todo el personal cuyas actividades estén relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad del CDAP, asegurando que sean conocidos y comprendidos.

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5.4.2

Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

Una vez establecidos tanto la Política de Calidad como los Objetivos de Calidad de la organización, la Dirección del Centro de Despachantes planifica los recursos necesarios y la sistemática de trabajo a seguir, con el fin de alcanzar los objetivos establecidos y los requisitos definidos por el Sistema de Gestión de la Calidad.

Los requisitos definidos para que el proceso de producción, que se desarrolle habitualmente, así como para el cumplimiento de los objetivos, se cumplen por aplicación de lo establecido en este Manual y en la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad implantado.

En caso de modificaciones en el Sistema de Gestión de la Calidad, se asegurará la integridad del mismo y se tendrán en cuenta el efecto sobre el resto de los procesos y documentación.

5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.5.1

Responsabilidad y Autoridad

La autoridad y responsabilidades de las distintas personas y áreas del Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay, se desprenden de: El Organigrama de la Organización, que figura en el Anexo 1 del presente Manual.

La relación de atribuciones y responsabilidades que se desprende de lo indicado en algunos capítulos de este Manual y en los distintos procedimientos que lo desarrollan y que se describen en la “Fichas de perfil de Puesto” y el Manual de Funciones.

5.5.2

Representante de la Dirección

El Gerente General del CDAP ejercerá las funciones de Representante de la Dirección; teniendo la autoridad y libertad necesarias para: Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

Supervisar la situación del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Asegurarse de que todo el personal es consciente de la importancia de cumplir con los requisitos del cliente.

5.5.3

Comunicación Interna

La Dirección del CDAP es consciente de la importancia de la comunicación interna, para la asignación de responsabilidades y como retroalimentación para la mejora continua. Para

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ello, la Dirección asegura que se establezcan los procedimientos adecuados de comunicación tales como fax, memos, circulares, reuniones de equipos, e-mail, etc. y que la comunicación se realiza considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.1

Generalidades

La revisión del Sistema de Gestión de la Calidad por la Dirección se debe realizar, como mínimo, una vez al año, y tiene por objeto comprobar que éste mantiene su eficacia, asegurar su óptimo funcionamiento, y en caso de ser necesario, iniciar las acciones correspondientes para su mejora.

El Sistema de Gestión de la Calidad del CDAP es revisado, al menos con una periodicidad anual, mediante una Reunión de Revisión del Sistema.

5.6.2

Información para la Revisión

En las Reuniones de Revisión del Sistema, se analizan los siguientes puntos: • • • • • • • • • • • • •

Revisión de acuerdos alcanzados en reuniones anteriores Estimación del cumplimiento de los objetivos de la calidad específicos establecidos para el período revisado.

Seguimiento de los indicadores Evaluación de los resultados de las auditorias internas Información sobre las reclamaciones de los clientes Análisis sobre las no conformidades surgidas durante el proceso de producción Información sobre las acciones correctivas y preventivas realizadas y su eficacia Establecimiento de nuevos objetivos de la calidad específicos para el nuevo período Adecuación de la Política de Calidad Necesidad de cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad Necesidades de Recursos Oportunidades de mejora Planes de Formación

Se conservan como registro las actas de las reuniones celebradas, que son archivadas por el Responsable de Calidad.

5.6.3

Resultados de la Revisión

Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones acordadas en relación con: •

La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos

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• • •

La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente Las estimaciones de las necesidades de los recursos, y Las responsabilidades para el seguimiento de las acciones necesarias.

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS Esta sección define y documenta el sistema implantado por el CDAP, para identificar y proporcionar los recursos que incluye no sólo el personal necesario, sino también las finanzas, las instalaciones y los equipos necesarios para: • Implementar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente su eficacia • Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos y necesidades.

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS El CDAP tiene debidamente identificados y previstos los recursos, tanto materiales como humanos, necesarios para la realización de sus actividades.

Además de la dotación de recursos, el CDAP también se asegura de la correcta capacitación profesional de las personas asignadas a cada función mediante la gestión de actividades formativas (cursos, reuniones formativas, formación práctica, etc.).

6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.1 Toma de Conciencia El CDAP considera que el personal que realice trabajos que afecten la calidad del servicio debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Por este motivo el CDAP tiene establecida un sistema para determinar las necesidades de formación de su personal, y en base a ello proporcionar la capacitación adecuada.

Todo el personal del CDAP conoce las líneas de actuación de la organización con respecto a la Calidad.

El personal que realiza actividades relacionadas con la calidad del servicio o que afectan al mismo, posee los conocimientos, las aptitudes y la capacidad necesaria para llevarlos a cabo convenientemente. Para ello se les forma en dichas actividades y se les facilitan las normas, los procedimientos y cualquier otra documentación que deban cumplir y aplicar.

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Asimismo, con el fin de difundir el contenido del Sistema de Gestión de la Calidad y procurar la sensibilización de todo el personal que realiza tareas afectadas por dicho Sistema, se realizan sesiones formativas cada vez que se introducen cambios significativos en el mismo, así como para el personal de nuevo ingreso.

6.2.2 Competencia y Formación La Dirección del CDAP tiene la responsabilidad de definir los requisitos mínimos de formación, experiencia y competencia de los puestos de trabajo asignados a la organización, los cuales se documentan en las “Fichas de perfil de Puesto”.

Todo el personal del CDAP deberá cumplir con los requisitos mínimos necesarios para su puesto de trabajo.

Así mismo, la Dirección del CDAP y el responsable de las acciones de formación son los responsables de: • La ejecución de la previsión de acciones formativas para el personal de esta organización • En caso de detectarse necesidades específicas de formación, proporcionar la formación necesaria al personal.

• Preparar cursos o realizar otras acciones para satisfacer dichas necesidades de formación.

• Convocar y controlar al personal que debe asistir • Guardar los registros de calidad que garantizan la asistencia a los cursos y otras acciones formativas • Mantener los registros que evidencien las habilidades, experiencia y formación del personal (documentos relacionados, Plan de formación, planificación de la Calidad, manual de descripción de puestos de trabajo, etc.)

• Analizar la información obtenida de los registros resultantes de la acción formativa y establecer si se han conseguido unos estándares de calidad mínimos, con el objeto de mejorar de forma continua las posteriores acciones formativas.

• Gestionar la evaluación de la eficacia de la formación impartida

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6.3 INFRAESTRUCTURA La Dirección del CDAP establece, anualmente en las Revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad, y cuando sea preciso, los recursos con los que la organización debería dotarse para poder desarrollar las distintas actividades de forma adecuada y lograr la conformidad con los requisitos de la realización del producto.

Estas dotaciones incluirán tanto las edificaciones y espacios de trabajo, como los equipos y herramientas que se precisen.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO La Dirección del CDAP, a través de los responsables de cada departamento, gestiona aquellos factores, tales como condiciones ambientales (luz, ruido, temperatura, etc.), cargas de trabajo, comunicación y todos aquellos factores que incidan directamente en la calidad de los servicios prestados.

Las acciones derivadas de las necesidades detectadas serán tratadas en las Revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad.

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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Esta sección describe la planificación y desarrollo de los procesos de realización del producto/servicio.

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO El CDAP ha planificado y documentado sus procesos relativos a la calidad, para los cuales tiene establecidos objetivos de calidad y de mejora continua.

Dicha Planificación se lleva a cabo considerando, cuando proceda, las siguientes actividades: • Identificación de los requisitos del producto • Preparación de las previsiones de las acciones formativas • Identificación y dotación de los recursos humanos, medios técnicos y materiales, imprescindibles para llevar a cabo la planificación establecida.

• Formación del personal para la realización de las distintas actividades • Aseguramiento de la compatibilidad de todos los procesos que se realicen y la documentación aplicable, mediante las revisiones del Sistema de Calidad.

• Identificación de nuevos indicadores que afecten a los servicios brindados • Identificación y preparación de los Registros de Calidad, que será recogido en el Manual de Calidad y en los diferentes procedimientos.

Las diferentes actividades de la planificación se encuentran documentadas en los distintos documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto El CDAP al determinar los requisitos relacionados con la realización del producto, tiene en consideración: • Las necesidades y requisitos especificados por los clientes: los cuales se detectan y recogen, a través de las encuestas de satisfacción.

• Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para la realización de los productos, incluyendo los requisitos legales y reglamentarios relacionados con los mismos.

• Cualquier requisito adicional determinado por la Organización.

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7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Los requisitos orientados a los clientes son documentados, analizados y posteriormente aprobados por parte de la autoridad designada evidenciando que se ha realizado la revisión de la capacidad del CDAP de suministrar productos conforme a los requisitos.

Si existen diferencias entre un documento que fija requisitos y una revisión anterior, tales diferencias serán acordadas con el cliente y documentadas en el documento de revisión reciente.

7.2.3 Comunicación con el Cliente El CDAP entiende que la información y comunicación con sus clientes es importante, por lo que está en constante comunicación con los mismos, especialmente en lo relativo a los requisitos del producto, recogida y tratamiento de las posibles reclamaciones.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO El alcance del SGC no incluye productos para los cuales el CDAP desarrolle actividades de proyecto (diseño y desarrollo de productos). Por este motivo, este ítem queda excluido del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.4 COMPRAS El CDAP únicamente realiza compras de productos o subcontrata los servicios a proveedores previamente evaluados y considerados aptos. De forma previa a la compra se asegura que el proveedor recibe una información suficiente para garantizar el suministro (productos/servicios) estén conforme a los requisitos del CDAP. Con posterioridad a la compra, el CDAP, establece las actividades necesarias para asegurarse que el producto comprado cumple con los requisitos establecidos.

En caso de no conformidad con los requisitos se documentará y procederá según el procedimiento No Conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la producción El Sistema de Gestión de la Calidad implantado por el CDAP, garantiza el control de la sus productos/servicios, asegurando que los mismos se realizan en las condiciones adecuadas.

Para ello se tienen en consideración:

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• • • • •

Existencia de procedimientos y documentación que describen y definen los procesos Información de los requisitos del servicio exigibles en cada proceso.

Medios adecuados para el control de los procesos Formación adecuada de su personal al Puesto de Trabajo al que están asignados.

Generación de registros de Calidad.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio EL CDAP no elabora productos resultantes que no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento y medición a la ejecución de dichos procesos. Por este motivo, este ítem queda excluido del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.

7.5.3 Identificación y Trazabilidad El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del CDAP no incluye la identificación y trazabilidad del producto debido a que no elabora productos. Por este motivo, este ítem queda excluido del alcance.

7.5.4 Propiedad del Cliente Se puede entender como propiedad del cliente, el logotipo de su empresa, y los datos personales del cliente.

Estos datos, deben ser cuidados por la organización, son identificados, verificados, protegidos y salvaguardados.

Los datos proporcionados por el cliente son utilizados por el personal responsable de los servicios correspondientes. Estos datos son confidenciales y no podrán ser proporcionados a nadie que previamente no haya sido autorizado por el propio usuario.

El control de estos registros se lleva a cabo según viene descrito en el procedimiento “Control de documentos y registros del Sistema de Gestión de la Calidad” 7.5.5 Preservación del Producto Con relación a los productos/servicios, el CDAP ha establecido mecanismos especiales para el almacenamiento, distribución y entrega de los mismos, para asegurar la preservación de los mismos.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del CDAP, no incluye control de los dispositivos de seguimiento y medición. Por este motivo, este ítem queda excluido.

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8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Esta sección tiene por objeto definir el sistema implantado por el CDAP para seguir, medir y verificar el cumplimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, así como las acciones tomadas para la mejora continua del mismo.

8.1 GENERALIDADES La Dirección del CDAP y el Responsable de Calidad designado por la misma son responsables de la planificación e implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: • Demostrar la conformidad del producto con los requisitos del cliente • Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad en forma de: o Auditoria Internas o Seguimiento de los procesos o Control de los productos no conformes o Análisis de los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema o Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.2 SEGUMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción del Cliente La Dirección del CDAP mantiene reuniones periódicas con los responsables de cada departamento. A través de estas reuniones se conoce las expectativas y las necesidades de sus clientes. En base a ellas, se pueden establecer indicadores que, en determinados casos, pueden llegar a convertirse en objetivos de calidad.

En las reuniones de seguimiento del Sistema de Calidad, se analizan estos indicadores y objetivos para conocer el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes. En caso de ser necesario, se establecen las acciones oportunas para mejorar el resultado de dichos indicadores y/o objetivos.

8.2.2 Auditoria Interna Las Auditorias Internas se llevarán a cabo con una periodicidad semestral hasta que la organización del CDAP establezca el ciclo de las mismas de acuerdo a sus necesidades, con la salvedad que, como mínimo, se realicen una vez al año.

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La finalidad de las Auditorias internas es determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad: Esta conforme con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008 y con los establecidos por el CDAP especificados en el Sistema de Gestión de la Calidad.

Verificar, en el marco de la actividad, que está correctamente implantado y es eficaz.

En el procedimiento “Realización de Auditorias Internas al Sistema de Gestión de la Calidad”, se determina la metodología a seguir en la planificación, programación y ejecución de las auditorias internas de calidad.

8.2.2.1 Planificación Las Auditorias internas al Sistema son realizadas por auditores internos conforme a lo establecido por la Dirección del CDAP, el cual elabora una planificación, debiendo incorporar un programa de auditorias tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, que es aprobada por la Dirección del CDAP. En caso de ser necesaria la realización de auditorias extraordinarias éstas deben estar justificadas y aprobadas por la Dirección del CDAP o por el Responsable de Calidad.

Las situaciones que dan lugar a la realización de auditorias no planificadas son la detección de no Conformidades repetitivas o la decisión de la dirección de llevar a cabo una auditoria extraordinaria a fin de conocer el nivel de cumplimiento del sistema en algún departamento concreto de la organización.

El sistema de Gestión de Calidad debe ser auditado íntegramente en un período máximo de tres años.

8.2.2.2 Preparación La calificación de los auditores requerida para las auditorias del Sistema es; como mínimo, haber realizado un curso de Auditor de Calidad por un organismo acreditado y haber asistido a tres auditorias de la organización (o actividades del mismo sector) en condición de observador y no tener relación directa con las actividades o áreas a auditar.

La Dirección del CDAP tiene la capacidad de aceptar o rechazar algún auditor propuesto para realizar una auditoria.

Cuando la auditoria la realiza personal externo, el Responsable de Calidad envía un programa de Auditoria a los auditados. Este programa contempla las fechas concretas de la auditoria, el equipo auditor asignado y el itinerario a seguir, entre otros datos. Así mismo, puede sufrir modificaciones en el transcurso de la auditoria o por cambios en alguno de sus apartados.

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8.2.2.3 Realización y Documentación El Responsable de Calidad facilita al equipo auditor la documentación aplicable del Sistema de Gestión de la Calidad.

En el itinerario de la auditoria está presente el Responsable del área o departamento a ser auditado o cualquier persona designada por éste.

El equipo auditor desarrolla la auditoria conforme al procedimiento previamente establecido para el caso, donde se describen las responsabilidades y las actividades.

Una vez finalizada la auditoria, elabora un informe que refleja las desviaciones o No Conformidades detectadas, así como aquellas observaciones que se consideran apropiadas.

Este informe se presenta a los Responsables del departamento auditado, Rpte. de Dirección y a la Dirección del CDAP, quedándose el Responsable de Calidad con una copia del citado informe para que se asigne a los responsables de llevar a cabo las acciones correctivas y determinar las fechas límites de ejecución.

El Responsable de Calidad será el encargado de verificar la implantación, eficacia y seguimiento de las Acciones Correctivas tomadas. Así mismo, debe comunicar al Comité de Calidad los resultados obtenidos en todas las Auditorias realizadas.

Los resultados de la Auditoria son un tema a tratar en la Revisión del Sistema por la Dirección del CDAP. 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos El CDAP aplica métodos apropiados para el seguimiento de los procesos y del servicio que realiza.

Con respecto al seguimiento analiza durante la revisión anual del sistema los resultados obtenidos en las auditorias a los procesos, las no conformidades asociadas a los mismos, posibles reclamaciones de clientes, cumplimiento de objetivos de calidad, cumplimiento de los requisitos legales aplicables y cualquier otro dato que ofrezca información sobre la capacidad del proceso para alcanzar los resultados planificados y sobre la adecuación del producto a los requisitos establecidos.

Respecto a la medición de los procesos, el CDAP establecerá cuando sea necesaria una serie de parámetros o indicadores cuantificables que proporcionen información objetiva sobre el desarrollo del proceso.

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Los resultados obtenidos en las mediciones serán analizados en la revisión anual del Sistema. Cuando fuese preciso se llevarán a cabo acciones correctivas y preventivas para asegurarse de la conformidad del servicio.

8.2.4 Seguimiento y Medición de los productos Para poder asegurar la calidad del producto brindado por el CDAP, es necesario llevar a cabo un seguimiento del mismo y comprobar que finalmente se cumplen con las especificaciones.

En este sentido, el CDAP realiza un seguimiento que se basa fundamentalmente en la competencia del personal cuyas actividades están relacionadas al servicio, basado en la formación y experiencia de dicho personal para la realización de su trabajo.

Este seguimiento, y medición cuando proceda, permitirá detectar cualquier incidencia que se produzca a lo largo del proceso, y tener información que permita un posterior análisis para la toma de decisiones.

Este seguimiento se describe con mayor detalle en los diferentes procedimientos específicos, mencionados en el apartado 7.5.1, del presente Manual de Calidad.

8.3

PRODUCTOS NO CONFORMES

Todo el personal del CDAP debe ser consciente de la necesidad de realizar el máximo esfuerzo en la identificación de posibles y reales incidencias y no conformidades, con el fin de poder buscar su solución y evitar que el cliente se vea afectado.

Cualquier personal de la firma podrá detectar incidencias o no conformidades, y cuando se detecte se tratará de solucionarlas para evitar que algún cliente se vea afectado por la misma.

Para la resolución de las no conformidades, el personal contará con el apoyo de los Responsables de cada departamento y del Responsable de Calidad, según procesa.

Por no Conformidad se entiende el incumplimiento con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad pudiendo afectar a la calidad del producto/servicio brindado a los clientes.

La sistemática para la gestión de No Conformidades y de las Reclamaciones se describe con mayor detalle en los procedimientos Control de No Conformidades y Acciones Correctivas y Preventivas.

8.4

ANÁLISIS DE LOS DATOS

El CDAP ha implantado un sistema, con el fin de recopilar y analizar aquellos datos que considere oportunos, para seguir y evaluar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y con ello lograr la mejora continua del mismo.

Estos datos están basados en los informes realizados a lo largo de los diferentes procesos:

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Evaluación, seguimiento y revisión de los objetivos de calidad.

Informe de auditorias internas Informe de quejas y reclamaciones Informe de no conformidad Informe de acciones correctivas y preventivas Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad Revisión por la Dirección

• • • • • • •

El análisis de los datos se lleva a cabo por los Responsables de cada departamento, los cuales analizan la información junto con el Responsable de Calidad, y establecen o proponen acciones derivadas del análisis.

En la Revisión del Sistema por la Dirección también se analiza la información de mayor relevancia, en especial la información que afecte a los distintos productos del CDAP. 8.5

MEJORA

8.5.1

Mejora Continua

Para llevar a cabo la mejora continua de su Organización, el CDAP analiza toda la información generada por el Sistema de Gestión de Calidad, y lleva a cabo las acciones de mejora oportunas.

8.5.2y 3 Acción Correctiva y Preventiva El CDAP adopta de forma sistemática acciones correctivas para eliminar las causas reales de no conformidad con objeto de prevenir su reaparición y acciones preventivas para eliminar las causas potenciales y prevenir su aparición.

Acciones Correctivas En ocasiones, cuando se detecta una No Conformidad, no será suficiente con tomar medidas inmediatas para solucionarla, sino que también será necesario analizar las causas que la han originado para evitar que pueda volver a repetirse. Las acciones que se tomen para eliminar dichas causas son las llamadas “acciones correctivas”.

Una acción correctiva se iniciará a consecuencia de: • • • •

No Conformidades críticas No Conformidades sistemáticas (repetitivas) Resultados de auditorias Reclamaciones de Clientes

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En el procedimiento “Acciones correctivas y preventivas”, se describe como se establecerán y gestionarán las mismas.

Acciones Preventivas Cuando durante el trabajo diario se observen situaciones que puedan dar lugar en un futuro a posibles No Conformidades (No Conformidades potenciales), podrán definirse acciones preventivas para evitar que se lleguen a producir.

Estas acciones deben considerarse como propuestas de mejora, ya que son acciones tomadas para resolver situaciones que pueden dar lugar a no conformidades en un futuro, es decir, aspectos que se ha detectado que son susceptibles de mejora.

En el procedimiento “Acciones correctivas y preventivas”, se describe como se establecerán y gestionarán las mismas.

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Anexo 1: Organigrama Estructural CENTRO DE DESPACHANTES DE ADUANA DEL PARAGUAY

ASAMBLEA

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

COMISIÓN DIRECTIVA

ASESORIA JURÍDICA

PRESIDENCIA

REFERENCIAS: NIVEL GREMIAL

CONSULTORES TÉCNICOS Y JURÍDICO

NIVEL STAFF NIVEL GERENCIAL

SECRETARÍA C.D.

NIVEL SUPERVISIÓN NIVEL OPERACIONAL

TESORERÍA

LÍNEA DE DEPENDENCIA DIRECTA

DIRECCIÓN GENERAL

GERENCIA GENERAL

ASISTENCIA TECNOLÓGICA

GERENCIA ADMINISTRATIVA

CONTABILIDAD TERCERIZADA

LÍNEA DE DEPENDENCIA FUNCIONAL

VIGENCIA: 26/02/10

GESTIÓN DE CALIDAD

DIRECCIÓN ACADEMICA

SUPERVISIÓN RRHH

SUPERVISIÓN ADMINISTRACIÓN TESORERÍA

COORDINACIÓN PEDAGÓGICA

SECRETARIA ACADÉMICA

RESPONSABLES - COMPRAS - INGRESOS - EGRESOS - CTA. CTE.

JEFATURA DE SECRETARIA

ASISTENTE

ASISTENTE DE ARCHIVO

JEFATURA RRHH

SERVICIOS GENERALES

SUPERVISIÓN CONTABLE

ASISTENTE

JEFATURA INFORMÁTICA

GESTOR/ ORDENANZA TÉCNICO

PROFESORES

AUXILIAR DE GESTIÓN SECRETARIA RECEPCIONISTA

PERSONAL ADMINISTRATIVO

BIBLIOTECA

RESPONSABLES DE SECRETARIAS EXTERNAS

RESPONSABLE COMUNICACIONES

Elaborado por: Lic. Deolinda Fleitas

Verificado por: Lic. Edgar Alderete

Aprobado por: Lic. Roberto Aquino

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Anexo 2: Mapa de Proceso Procesos del Cliente Necesidades del Cliente

Requisitos legales y Reglamentarios

Satisfacción del Cliente

Procesos de Servicio Procesos Estratégicos Manual de Calidad

Asistencia Técnica Personalizada

Procesos de Seguimiento y Medición

Adquisiciones de Bienes y Servicios

Control de No Conformidades

Objetivos y Política de Calidad

Administración de Ingresos / Egresos

Auditorias Internas de Calidad

Planificación y Revisión por la Dirección

Capacitación y Formación a Despachantes

Satisfacción del Cliente

Toma de Decisiones Acciones Correctivas / Preventivas Comunicación

Procesos de Gestión de Recursos

Selección, Capacitación y Evaluación de Auditorias Internas Control y Mejora del SGC

Manual de Funciones RRHH Selección Incorporación y Desvinculación de Personal Gestión de RRHH (Formación y Capacitación) Manual Evaluación del Desempeño

Procesos de Soporte Control de Documentos y Registros Elaboración de Documentos Sistema de Codificación Distribución de Copia Controlada Hoja de Salida y Entrega de Documentos

1- Administración Tesorería 2- Compras 3- Contabilidad 4- Dpto. Formación y Capacitación Profesional 5- Informática 6- Secretaria Externa 7- Secretaria General

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Anexo 3: Política de Calidad POLÍTICA DE CALIDAD El Centro de Despachantes de Aduana del Paraguay establece la presente Política de Calidad: •

Garantizar la satisfacción de nuestros clientes con el compromiso permanente de lealtad, calidad y eficiencia.

•

Brindar servicios con los máximos niveles de calidad, basándonos en un proceso de mejora continua, fomentando la actitud proactiva, el trabajo en equipo y la capacitación de los integrantes de la organización.

En tal sentido, la Alta Dirección conjuntamente con los miembros de la Comisión Directiva, se comprometen a: 1. Evaluar la satisfacción y analizar las necesidades y expectativas de calidad de nuestros clientes 2. Promover la gestión de la calidad a todo el personal, en todos los niveles y en todos los procesos del CDAP 3. Brindar un eficiente servicio de gestión de compras, asegurando la provisión de bienes y servicios de calidad 4. Identificar, analizar, hacer el seguimiento, y dar solución a todos los requerimientos que se registren, 5. Buscar la mejora de nuestro desempeño a través de la capacitación y entrenamiento de cada uno de los integrantes de la organización.

Lic. Roberto Aquino Daiub Presidente – Alta Dirección