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Iskaypet Kevin Blanchard
Iskaypet, la compañía que agrupa a Tienda Animal, Kiwoko, Kivet y Clínicanimal suma ya más de cuatro millones de clientes activos. Hablamos con su Chief Digital Officer, Kevin Blanchard sobre su crecimiento.
Firma: MaRi GóMez beceRRa
Con un total de 260 físicas, 130 peluquerías y 71 clínicas repartidas por toda la geografía española, el grupo Iskaypet se sitúa como líder en el sector de las mascotas. Actualmente, se encuentran inmersos en un fuerte plan de expansión donde, tal y como nos asegura su CDO, los datos se convierten en una herramienta imprescindible para entender al cliente.
Big Data Magazine (BDM): Que los datos son el petróleo del siglo XXI es una afirmación que últimamente escuchamos mucho, ¿cómo los utilizáis desde Iskaypet para mejorar la experiencia de compra y ganar en eficiencia?
Kevin Blanchard: Desde luego los datos son clave. Hasta hace no tantos años las empresas comunicábamos lo mismo a todos los clientes, y esto ahora no solo no vale, si no que el cliente no perdona que no personalicemos. El nivel de exigencia del cliente en cuanto a experiencia y satisfacción es cada vez mayor, y la mejor forma de cumplir con sus expectativas es con datos, datos que nos permitan conocerle, entenderle y medirle.
BDM: ¿Qué beneficios aportan las herramientas digitales?
KB: Las herramientas digitales son las que nos permiten además de entender al cliente, personalizar su experiencia. Hoy en día todos estamos conectados al mundo digital, no solo para comprar en online, sino para comprar en el canal físico, y una de las grandes ventajas es la rapidez.
BDM: En la presentación de “la tienda del futuro”, que tuvo lugar hace apenas unas semanas en Ifema, pudimos ver como herramientas como la IA o el machine learning son imprescindibles para ofrecer un servicio personalizado e inmediato al cliente, ¿qué iniciativas lleváis a cabo desde Iskaypet en este sentido? ¿Desde cuándo utilizáis las herramientas de AWS y cuáles son exactamente las que habéis puesto en marcha?
KB: Desde el año pasado estamos migrando toda nuestra infraestructura de datos a un lakehouse en AWS, con
tres capas de datos para asegurar la integridad de la información y la disponibilidad de la data, según nuestras necesidades:
La primera capa, Landing Zone, donde usamos las herramientas de ETL a AWS para hacer la ingesta de data desde las fuentes origen.
La segunda capa, Staging Zone, donde limpiamos, filtramos y agregamos data, preparándola para añadir valor al negocio.
Por último, la Analytical Zone, donde acceden nuestros data scientists para desarrollar casos de uso, análisis de datos y modelos estadísticos que nos permitan desarrollar nuestra estrategia data centric.
BDM: ¿Cuáles son los cambios más significativos que habéis visto en los hábitos de compra de vuestros consumidores desde que comenzara la pandemia?
KB: Como todos sabemos, el confinamiento sirvió para que muchas personas compraran por primera vez online. Esta situación sirvió para impulsar el desarrollo de nuestros e-commerce y prepararnos para la nueva realidad. En la actualidad, además de ver que cada vez son más los usuarios que compran tanto en canal físico como en el online, incrementado su valor para la empresa, vemos un fortísimo crecimiento de las compras omnicanales, es decir, ventas que empiezan en un canal y terminan en otro, y aquí la tecnología es imprescindible para ofrecer al cliente todas las opciones posibles.
BDM: ¿Qué características pensáis que son las que más valoran vuestros clientes a la hora de elegir a Iskaypet para sus mascotas?
KB: Ponemos a su disposición un amplio surtido de productos, tanto en Kiwoko como en Tiendanimal, así como clínicas veterinarias y peluquerías.
Nuestros clientes además de valorar mucho nuestro asesoramiento agradecen poder visitarnos con sus mascotas y que les ofrezcamos la posibilidad de comprar con nuestro servicio click&collect, por whatsapp, por teléfono o que desde, cualquiera de nuestras tiendas, les llevemos sus compras a casa.
Los amantes de las mascotas quieren lo mejor para sus animales, y saben que como líderes ponemos a su disposición más de 30.000 productos, que responden a las necesidades particulares de cada uno de ellos.
BDM: ¿Por qué crees que es fundamental conocer muy bien al cliente?
KB: Principalmente porque nos permite adaptarnos a sus necesidades, preferencias y circunstancias. Ni todos los clientes compran con la misma frecuencia, ni tienen el mismo gasto medio, ni mucho menos compran lo mismo. Pero más allá de eso, un mismo cliente puede cambiar su comportamiento en función de múltiples circunstancias y cuanto más sepamos de él mejor podremos cumplir sus expectativas. En este punto, los datos son clave.
BDM: ¿Cuáles son vuestros objetivos a corto plazo?
KB: Desde el área de tecnología y digital estamos inmersos en una profunda transformación para continuar mejorando la experiencia del cliente y para ayudar a mejorar la vida de las mascotas. Para nosotros es prioritario ordenar los datos de clientes, explotar al máximo todas las herramientas con las que trabajamos y, por supuesto, formar a los equipos especializados para, no solo cumplir con las expectativas del cliente, si no superarlas cada vez que interactúe con algunos de nuestros canales. .
