Banca y Big Data

Así ayuda la IA a la digitalización de la banca

La inteligencia artificial se está colando ya en todos los sectores, especialmente en el sector bancario, donde está ayudando a las entidades a su transformación digital.

Firma: Rocío González

Afinales de 2020 un 13% de las entidades bancarias había introducido un chatbot en su día a día. La inteligencia artificial puede hacer mucho para ayudar a la banca en su transformación digital. Y muchas entidades bancarias ya se están dando cuenta de los grandes avances que la inteligencia artificial y el uso de los datos les están proporcionando.

Según una investigación de Cornerstone Advisors, al entrar en 2020, solo el 4% de los bancos medianos y las cooperativas de crédito habían desplegado un chatbot. A finales de año, ese porcentaje se había más que triplicado hasta el 13%.

La investigación de Cornerstone dice que otro 16% tiene la intención de invertir en chatbots este 2022. Incluso si todos lo hicieran -lo que nunca ocurre-, no conseguirían que los chatbots alcanzaran el nivel de adopción del 30% entre los bancos. ¿Ha llegado el momento de los chatbots?, se preguntan muchos. La cuestión que deben abordar las instituciones financieras: ¿Ha llegado el momento de que sean tan omnipresentes en los bancos como las aplicaciones de banca móvil?

La respuesta es sí, aunque las razones no son obvias. De hecho, muchas de las pruebas apuntan en la otra dirección.

Ignora lo que dicen los vendedores sobre “desbloquear nuevos niveles de fidelidad”. Hay tres requisitos que impulsan la necesidad de esta herramienta en la banca:

La falta de datos o el no disponer de los datos correctos de los cliente incide negativamente en el desarrollo del sector

la necesIdad de rapIdez

Las tasas de abandono de las aplicaciones de productos digitales en la banca son terriblemente altas. Según un estudio reciente de Cornerstone Advisors, aproximadamente la mitad de los bancos encuestados dijeron que en 2020 la mitad de sus solicitudes de cuentas corrientes en los canales digitales fueron abandonadas. Las tasas de abandono de las solicitudes de préstamos no garantizados y garantizados eran aún mayores.

Aún más preocupante es el hallazgo de que solo una minoría de las instituciones hace un seguimiento de los posibles solicitantes en un día hábil. Esto es inaceptable. Los bancos necesitan chatbots integrados en los sistemas de apertura de cuentas digitales para cerrar esa brecha.

Los bancos deben convertir los chatbots en componentes de los procesos de negocio más importantes (como la apertura de cuentas), y no sólo en herramientas genéricas de venta y servicio.

la necesIdad de daTos

A los vendedores de chatbots les gusta utilizar el “asesoramiento” como caso de uso para el despliegue de chatbots. Es una justificación excesiva de los chatbots. Las herramientas de gestión financiera personal (PFM) PFM +0,4% llevan años intentando asesorar a los clientes de los bancos con poco éxito.

El problema no es la interfaz de usuario. Es decir, proporcionar asesoramiento a través de un chatbot frente a un correo electrónico o una ventana emergente en una pestaña o herramienta de PFM no es la solución mágica.

El problema es la falta de datos. Algunos te dirán que “los bancos tienen muchos datos sobre sus clientes”. Puede ser. Pero no tienen los datos “correctos”, es decir, los datos que necesitan para averiguar realmente qué asesoramiento es el correcto.

¿recurrIMos a los cHaTboTs?

Los intentos de codificar y almacenar los “datos” recogidos a través de las interacciones humanas -e incluso de los datos de los clics- son incompletos, generalmente inaccesibles para otras aplicaciones que podrían beneficiarse de los datos y difíciles de analizar.

Muchos bancos reconocen la importancia de la personalización en las interacciones con los clientes. Algunos, por desgracia, la conciben de forma demasiado limitada, en términos de mensajes personalizados.

Los bancos inteligentes entienden que una buena personalización requiere conversaciones personalizadas. Sin embargo, siguen luchando con dos cosas: Obtener los datos para ofrecer una buena personalización, y crear oportunidades para mantener conversaciones personalizadas.

La IA tiene el potencial para cambiar en los próximos años la forma de interactuar con los usuarios de los servicios financieros, incrementando la conveniencia de estos. Con los avances en el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de sentimiento o el aprendizaje automático será posible mantener conversaciones avanzadas por chat o voz con clientes y responder a consultas altamente complejas. Y, lo que quizás sea más importante, los sistemas podrán aprender de sus propias interacciones o de las de otros agentes que realicen una tarea específica. Ello permitirá automatizar parte de los procesos desarrollados en los departamentos de atención al cliente, proporcionando a este mayor conveniencia y agilidad a la hora de relacionarse con su banco. .