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Trusted Shops
mación sobre si los clientes están satisfechos con sus productos o servicios o si todavía hay margen de mejora.
Reseñas Y Gestión De la RePUtación
Las reseñas de clientes reales son persuasivas, los usuarios online están más informados que nunca y dedican tiempo a averiguar la reputación de la empresa antes de la toma de decisión de compra. Quieren ser escuchados y quieren escuchar las opiniones
de otros clientes sobre productos y
servicios. Además del hecho de que las reseñas se encuentran entre los principales factores de decisión de compra, también son una gran fuente de información para mejorar la experiencia del cliente.
la PeRsonalización en las comUnicaciones
A diferencia de las situaciones en las que los clientes solo quieren respuestas rápidas a preguntas básicas, hay ocasiones en las que buscan un enfoque
personalizado y asesoramiento de
expertos. Poner al cliente en el centro hace que la experiencia sea memorable y aumente la recurrencia. Es necesario centrarse en los canales o plataformas que utilizan nuestros clientes para comunicarse y aunque se tenga una sección FAQ es muy recomendable habilitar un live chat para posibilitar un asesoramiento instantáneo, disminuir carritos abandonados y empujar los upsells o cross-sells.
mejoRaR los tiemPos De ResPUesta
El comercio electrónico es sinónimo de velocidad y comodidad. Los clientes que eligen comprar online esperan una reacción y una respuesta rápida. Si se consigue atender a los clientes con un nivel constante de calidad en un corto período de tiempo a través de diferentes canales, estaremos en el buen camino para llevar a cabo una excelente estrategia de servicio al cliente. Reducir los
tiempos de respuesta y del esfuerzo de resolución de incidencias son dos KPIs que hay que optimizar constan-
temente.
meDiR, oPtimizaR, RePetiR
Ningún enfoque de servicio al cliente está escrito o predeterminado. Las empresas deben ser proactivas para resolver los problemas de los clientes mientras mejoran constantemente los procesos basados en datos. Evaluar el volumen de los diferentes canales, rastrear las horas de mayor actividad y seguir los temas de tendencia de los clientes son solo algunos de los aspectos que se pueden ir midiendo y optimizando en función de los resultados. Tener un programa implementado para medir los KPIs más importantes debe servir como base para tomar decisiones futuras y mejorar el servicio al cliente.
comPRomiso De los emPleaDos
Si bien nos centramos en los KPI anteriores, puede ser fácil olvidarse de un factor que no es tan obvio, pero igual de importante: el equipo. Si los empleados no están satisfechos con su trabajo, el servicio sufre. Recompensar a las
personas que realizan un trabajo excelente y entrenar a aquellos que
pueden hacerlo mejor, ayudará a mantener un equipo estable. Las relaciones laborales a largo plazo son clave, ya que una alta rotación de empleados supone un coste a la empresa en búsquedas de nuevos trabajadores y el
tiempo invertido en los periodos de formación. Para ello hay programas que ayudan a crear encuestas para
medir el compromiso real del
equipo y obtener información valiosa para optimizar el entorno de trabajo de los empleados. Hay una enorme variedad de
KPIs que pueden ser utilizados en
función de los objetivos de cada negocio y no sorprende que las empresas inviertan cada vez más en la experiencia del cliente para captar, retener y fidelizar a sus clientes. Medir el éxito en el servicio va mucho más allá de simplemente conocer el número de consultas recibidas. Conseguir una buena satisfacción del cliente en la que se conecta emocionalmente en todos los puntos de contacto y a lo largo del recorrido, puede diferenciarnos mucho de otros competidores. Con una estrategia clara y unos objetivos fijados en la atención al cliente, se puede obtener un gran valor añadido para toda la empresa y para la marca. . Recompensar a las personas que realizan un trabajo excelente y entrenar a aquellos que pueden hacerlo mejor
En el episodio de este mes de SheCommerce, hablamos con Mariola Lobato, Executive Partner de Gartner, Associate Lecturer de Esade y Miembro de @MujeresTech. Una destacada profesional que lleva más de 20 años trabajando en Proyectos de IT, procesos digitales y Estrategia Organizacional, y que cuenta con una amplia experiencia en planificación estratégica a futuro.
TEXTO: pedRo pablo meRino
Mariola nació en Bilbao, en un entorno como ella misma describe, “con mucho tejido industrial”, y que provocó que siempre tuviese claro desde el principio que quería dedicarse al mundo industrial.
Estudió y se doctoró en Ingeniería Química, realizando después un Máster en Gestión de la Calidad y la Organización industrial.
La tecnología llegó a su vida posteriormente. Con gran capacidad de liderazgo, proactiva y de mente inquieta, Mariola es una persona preocupada por estar siempre informada de los últimos avances en tecnología y tendencias de futuro, así como en la mejora continua de su formación y desempeño. Desde entonces no ha parado de formarse, de investigar y crecer hasta llevar ya más de 20 años de experiencia en el entorno IT, siendo responsable en los últimos años de aspectos clave de la transformación digital: transformación de la
calidad de los datos en Data Science y definición de la estrategia de transformación digital para el área
de Operaciones Bancarias. Porque
