PROYECTO N° SP01-2010-EP-BID
DISEÑOS DEFINITIVOS DE LAS OBRAS DE INTERCEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS AGUAS RESIDUALES DE PARROQUIAS RURALES QUE DESCARGAN A LOS RÍOS GUAYLLABAMBA Y SAN PEDRO QUITO
INFORME ESTADÍSTICO SEMANAL
ALERTAS, INCIDENTES Y DESPACHOS ATENDIDOS ECU 911
PERIODO DE REPORTE Del 15 al 22 de Diciembre 2.013 SEMANA 51
Quito, 22 de diciembre de 2013
PROYECTO N° SP01-2010-EP-BID
DISEÑOS DEFINITIVOS DE LAS OBRAS DE INTERCEPCIÓN Y TRATAMIENT unidad PARROQUIAS
de Estadística y Evaluación
RURALES
QUE
GUAYLLABAMBA Y SAN PEDRO
DESCARGAN
A
ESIDUALES DE LOS
RÍOS
INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
PROYECTO N° SP01-2010-EP-BID
DISEÑOS DEFINITIVOS DE LAS OBRAS DE INTERCEPCIÓN Y TRATAMIENT – unidad de Estadística y Evaluación
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
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ESIDUALES DE PARROQUIAS
RURALES QUE DESCARGAN A LOS RÍOS GUAYLLABAMBA Y SAN PEDRO
INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
INDICE DE CONTENIDOS 1.
ALERTAS RECIBIDAS .................................................................................................. 6
Alertas Recibidas por Tipo de Entrada ........................................................................................ 6
ALERTAS RECIBIDAS POR DÍA ........................................................................................... 6 Alertas Recibidos por Intervalos de Tiempo ............................................................................... 7
2.
INCIDENTES RECEPTADOS ...................................................................................... 10
Incidentes Receptados por Instituciones .................................................................................. 10
3.
TIEMPOS EMPLEADOS POR INSTITUCION.............................................................. 12
4.
DESPACHOS REALIZADOS POR LAS INSTITUCIONES .............................................. 13
5.
ANEXOS ................................................................................................................... 14
Incidentes Receptados por Institución / Distritos y Circuitos..................................................... 14
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO INDICE DE TABLAS
Tabla 1.1 Alertas Recibidas por “Tipo de Entrada” ....................................................................... 6 Tabla 1.2 Alertas Recibidas por “Tipo de Llamada” y “Día”........................................................... 6 Tabla 1.3 Alerta Normales Recibidos por “Provincia/Cantón” y “Tipo de Entrada” ........................ 8 Tabla 2.1 Incidentes receptados por Institución .......................................................................... 10 Tabla 2.2 Incidentes Receptados por Institución Vs Provincias/Cantones .................................. 11 Tabla 3.1 Tiempos empleados por el ECU-911 e Instituciones en atención de Incidentes .......... 12 Tabla 4.1 Despachos Realizados por Institución ........................................................................ 13 ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1 Porcentaje de Alertas “Normales” Recibidas por Día ................................................... 7 Figura 1.2 Alerta Recibidas por “Intervalos de 8 Horas” ............................................................... 7 Figura 1.4 Top 5 Cantones que generaron la mayor cantidad de alertas normales Pichincha ................................................................................................................... 9 Figura 1.5 Alertas normales por cantón “Provincia Napo” .................................................................. 9 Figura 1.6 Alertas normales por cantón “Provincia Orellana” ........................................................ 9 Figura 1.7 Alertas normales por cantón “Otras Provincias” ........................................................... 9 Figura 2.1 Porcentaje de Incidentes receptados por Institución .................................................. 10 Figura 3.1 Tiempos Promedios Empleados Para Atención de Incidentes. .................................. 12 Figura 4.1 Porcentaje de Despachos Realizados por Institución ................................................ 13
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
Glosario de Términos DMQ GPS
Sistema de Posicionamiento Global
IGM
Instituto Geográfico Militar
IMQ
Ilustre Municipio de Quito
INEC
Instituto Nacional de Estadística y Censos
PDOT
Plan de ordenamiento territorial
PP
Población proyectada
SENPLADES
Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo
SIG (GIS)
Sistema de Información Geográfica
SIN
Sistema Nacional de Información
SIS
Sistema Integrado de Seguridad
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
1.
ALERTAS RECIBIDAS
Alertas Recibidas por Tipo de Entrada Las Alertas Normales recibidas por tipo de entrada en la presente semana 45, se muestran a continuación en la
Tabla 1.1, de las cuales las recibidas por llamadas telefónicas tanto celular
como convencional representan el mayor porcentaje, mientras que lo captado por las cámaras de video vigilancia, representa un porcentaje mínimo. Tabla 1.1 Alertas Recibidas por “Tipo de Entrada”
TIPO DE LLAMADAS
AGREGAR POR MANO
LLAMADA MAL INTENCIONADA NORMALES
CELULAR DESCONOCIDO
VIDEO TELÉFONO VIGILANCIA FIJO
68
32730
10
231
8660
8
CONSULTAS INFORMACIÓN ERRADA LLAMADA INVÁLIDA
63
8267
5
1
197
1
0
54
0
ERROR SISTEMA
2
715
1
PRUEBA TOTAL ALERTAS POR TIPO DE LLAMADA
53
26
0
58
418
50649
25
623
13106
0,64%
78,14%
0,04%
0,96%
20,22%
PORCENTAJE
623
BOTÓN DE AUXILIO
TOTAL ALERTAS PORCENTAJE RECIBIDAS
5300
38108
58,79%
3876
13398
20,67%
3178
11513
17,76%
57
256
0,39%
5
59
0,09%
632
1350
2,08%
137
0,21%
0
64821
100%
0,00%
100%
ALERTAS RECIBIDAS POR DÍA En la tabla, se detalla el número de Alertas Recibidas por “Tipo de Entrada” y “Día”, y en la Figura 1.2, se puede observar en general los días de mayor y menor incidencia en llamadas para cada una de las provincias atendidas por el ECU 911 Quito. Tabla 1.2 Alertas Recibidas por “Tipo de Llamada” y “Día” TIPO DE LLAMADAS INFORMACIÓN ERRADA LLAMADA MAL INTENCIONADA NORMALES CONSULTAS ERROR DEL SISTEMA LLAMADA INVÁLIDA PRUEBA TOTAL ALERTAS POR DÍA PORCENTAJE
lunes 16-DEC2013
martes 17-DEC2013
miércoles 18-DEC2013
Jueves 19-DEC2013
viernes 20-DEC2013
Sábado 21-DEC2013
domingo 22-DEC2013
Total Alertas recibidas
Porcentaje
32
31
35
20
16
55
67
256
0,39%
5408
5511
5434
5525
5748
5500
4982
38108
58,79%
1423 1453
1415 1375
1552 1482
1638 1623
2142 1931
2780 1894
2448 1755
13398 11513
20,67% 17,76%
171
158
197
241
200
138
245
1350
2,08%
4
3
0
0
0
13
39
59
0,09%
30
31
13
17
16
11
19
137
0,21%
8521
8524
8713
9064
10053
10391
9555
64821
100%
13,15%
13,15%
13,44%
13,98%
15,51%
16,03%
14,74%
100,00%
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
Figura 1.1 Porcentaje de Alertas “Normales” Recibidas por Día
26,75% 17,81%
19-DEC-2013
20-DEC-2013
21-DEC-2013
22-DEC-2013
25,62%
18-DEC-2013
16,60%
21,31%
17-DEC-2013
16,70%
18,07%
16-DEC-2013
30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%
lunes
martes
miércoles
jueves
viernes
Sábado
domingo
Alertas Recibidos por Intervalos de Tiempo Se puede observar el número de alertas de incidentes recibidas por “Tipo de Llamada” en tres intervalos de tiempo que corresponden a los Turnos labora bles por los “Evaluadores de Llamadas y Video vigilancia”, más detalladamente.
Figura 1.2 Alerta Recibidas por “Intervalos de 8 Horas”
20000 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0
Error del Sistema
18035
15405
Información errada Llamada inválida Llamada mal intencionada Prueba
4668
NORMALES CONSULTAS 0:00:01 - 8:00:00
8:00:01 - 16:00.00
16:00.01 - 0:00.00
Alertas Normales Recibidas Por Provincia Se observa que la provincia de la cual se recibieron el mayor número de alertas de incidentes es Pichincha. En la Tabla 1.3 y en las figuras siguientes se pueden observar los cantones y la incidencia de alertas reportadas, así como gráficamente los cantones que registran mayor UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO incidencia de emergencias recibidas por cada provincia. (Top 5).que es atendida por el ECU 911 – QUITO Tabla 1.3 Alerta Normales Recibidos por “Provincia/Cantón” y “Tipo de Entrada” Provincia/Cantón
Agregar por mano
Celular
Desconocido
Video vigilancia
Teléfono fijo
Total General Porcentaje
CAYAMBE
3
57
0
4
19
83
0,65%
MEJIA
2
223
0
3
28
256
1,99%
PEDRO MONCAYO
0
30
0
3
4
37
0,29%
PEDRO VICENTE MALDONADO
0
9
0
10
0
19
0,15%
PUERTO QUITO
1
8
0
6
3
18
0,14%
208
7616
8
483
3646
11961
93,07%
RUMIÑAHUI
7
289
0
49
116
461
3,59%
SAN MIGUEL DE LOS BANCOS
0
14
0
2
1
17
0,13%
PICHINCHA
221
8246
8
560
3817
12852
100,00%
ARCHIDONA
0
28
10
4
42
18,34%
QUITO
CARLOS JULIO AROSEMENA TOLA
0,00%
EL CHACO
1
13
4
2
20
8,73%
QUIJOS
1
17
0
8
26
11,35%
TENA
3
108
6
24
141
61,57%
NAPO
5
166
20
38
229
100,00%
AGUARICO
0,00%
LA JOYA DE LOS SACHAS
2
LORETO
0
27
1
0
28
9,89%
ORELLANA
3
147
10
17
177
62,54%
ORELLANA
5
246
11
21
283
100,00%
1
10
11
32,35%
17
17
50,00%
1
2,94%
5
14,71% 100,00%
TULCAN
72
0
ANTONIO ANTE LAGO AGRIO
4
1
COORDENADAS ERRONEAS
5
78
OTRAS PROVINCIAS
0
2
0
32
0
34
Total General
231
8660
8
623
3876
13398
PORCENTAJE
1,72%
64,64%
0,06%
4,65%
28,93%
100,00%
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
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Página 8 de 16
27,56%
INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO Figura 1.3 Top 5 Cantones que generaron la mayor cantidad de alertas normales Pichincha
CAYAMBE PEDRO MONCAYO PUERTO QUITO
RUMIÑAHUI
0,65% 1,99% 0,29% 0,15% 0,14% 93,07%
3,59% 0,13%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Figura 1.4 Alertas normales por cantón “Provincia Napo”
18,34%
ARCHIDONA
CARLOS JULIO AROSEMENA TOLA
0,00%
8,73%
EL CHACO
11,35%
QUIJOS
61,57%
TENA
Figura 1.5 Alertas normales por cantón “Provincia Orellana”
AGUARICO
0,00% 27,56%
LA JOYA DE LOS SACHAS
9,89%
LORETO
62,54%
ORELLANA
Figura 1.6 Alertas normales por cantón “Otras Provincias”
14,71%
COORDENADAS ERRONEAS
2,94%
LAGO AGRIO
50,00%
ANTONIO ANTE
32,35%
TULCAN
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
2.
INCIDENTES RECEPTADOS
Incidentes Receptados por Instituciones Del número total de alertas recibidas por los diferentes Tipos de Entradas, el mayor porcentaje de incidentes fueron reportados Policiales. Tabla 2.1 Incidentes receptados por Institución
Institución
Frecuencia
Porcentaje
Incidente de Policial
7.605
66%
Incidente de Salud
1.605
14%
Incidente de Tránsito
1.555
13%
Incidente de Servicios Municipales
347
3%
Incidente de Bomberos
197
2%
F.F.AA
235
2%
0
0%
11.544
100%
Incidente de Gestión de Riesgos
Total
Figura 2.1 Porcentaje de Incidentes receptados por Institución Incidente de Servicios Municipales 3% Incidente de Tránsito 13%
Incidente de Bomberos 2%
Incidente de Salud 14%
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
F.F.AA 2%
Incidente de Gestión de Riesgos 0%
Incidente de Policial 66%
–
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
En la Tabla 2.2 se registran los incidentes receptados por institución en cada una de las provincias y cantones que atiende el sistema integrado de seguridad ECU 911. – Quito.
Tabla 2.2 Incidentes Receptados por Institución Vs Provincias/Cantones
P ro v inc ia
PICHINCHA
NAPO
C a nt ó n
B o m be ro s
G e s t ió n de R ie s go s
FF. AA.
P o lic ia l
S a lud
S e rv ic io s M unic ipa le s
T rá ns it o
T o tal Inc ide nt e s A t e ndido s
P o rc e nt a je
CAYAMBE
9
0
52
9
1
6
77
1%
MEJIA
1
0
118
34
4
36
193
2%
PEDRO MONCAYO
1
0
27
3
1
3
35
0%
PEDRO VICENTE MALDONADO
0
2
16
0
0
1
19
0%
PUERTO QUITO
2
2
9
3
0
2
18
0%
QUITO (DMQ)
164
213
6762
1424
310
1434
10307
93%
RUMIÑAHUI
9
4
289
55
13
39
409
4%
SAN MIGUEL DE LOS BANCOS
2
0
8
2
0
2
14
0%
Total Pichincha
188
221
7281
1530
329
1523
11072
100%
ARCHIDONA
0
0
30
3
4
1
38
19%
CARLOS JULIO AROSEMENA TOLA
0
0
0
0
0
0
0
0%
EL CHACO
1
0
6
5
1
3
16
8%
QUIJOS
1
0
10
4
0
9
24
12%
0
104
10
3
6
124
61%
0
150
22
8
19
202
100%
0
0
TENA
1
Total Napo
3
LA JOYA DE LOS SACHAS
0
0
48
14
0
0
62
26%
LORETO
0
0
16
5
0
1
22
9%
ORELLANA
4
0
99
32
5
12
152
64%
0
ORELLANA
AGUARICO Total Orellana OTRAS PROVINCIAS
0
0% 100%
4
0
0
163
51
5
13
236
0
0
10
0
2
0
0
44
COORDENADAS ERRONEAS
1
1
Total General
195
0
231
7594
1605
342
1555
11554
PORCENTAJE
1,69%
0,00%
2,00%
65,73%
13,89%
2,96%
13,46%
100,00%
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
–
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100%
INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
3.
TIEMPOS EMPLEADOS POR INSTITUCION.
En la Tabla 3.1 se puede observar los tiempos promedio que utilizan los operadores y cada institución en atender, despachar, tiempo de respuesta, solución del incidente, tiempo promedio de operaciones y el tiempo total del servicio de la emergencia receptada, sea ésta por cualquier Tipo de Entrada. Tabla 3.1 Tiempos empleados por el ECU-911 e Instituciones en atención de Incidentes
Institución
Bomberos Gestión de Riesgos Policial Salud Servicios Municipales Tránsito Total general
Tiempo Promedio Tiempo de Atención Promedio de la de Despacho Llamada
0:03:01 0:03:01 0:02:32 0:02:59 0:04:40 0:02:28 0:02:39
0:10:37 0:36:46 0:03:48 0:01:55 0:08:02 0:05:04 0:03:53
Tiempo de Respuesta
Tiempo de Solución del Incidente
Tiempo Promedio de Operación del Incidente
0:13:37 0:39:47 0:06:19 0:04:55 0:12:42 0:07:32 0:06:32
0:51:45 1:42:22 0:31:05 0:55:34 1:20:09 0:50:15 0:37:00
1:05:22 2:22:09 0:37:24 1:00:28 1:32:51 0:57:47 0:43:33
Figura 3.1 Tiempos Promedios Empleados Para Atención de Incidentes.
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
–
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Tiempo Promedio Total del Servicio
1:08:23 2:25:10 0:39:56 1:03:27 1:37:31 1:00:15 0:46:12
INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
4.
DESPACHOS REALIZADOS POR LAS INSTITUCIONES
A diferencia de los Incidentes Receptados; en la Tabla 4.1 se muestra tanto el número de Despachos Realizados como la proporción de cada uno de ellos respecto al total de incidentes despachados por institución. La diferencia entre los “Incidentes Atendidos” y “Despachos Realizados” se debe a que un incidente puede generar el despacho de uno o más recursos, desplegados por una o varias instituciones y que la coordinación entre instituciones en atención de un mismo incidente es efectiva. Tabla 4.1 Despachos Realizados por Institución
INSTITUCIONES
Frecuencia
Porcentaje
Policial
8066
64,58%
Tránsito
1807
14,47%
Salud
1741
13,94%
Servicios Municipales
370
2,96%
FF.AA.
237
1,90%
Bomberos
231
1,85%
Gestión de Riesgos
38
0,30%
12.490
100,00%
Total General
Figura 4.1 Porcentaje de Despachos Realizados por Institución
Salud 14%
Servicios Municipales 3%
FF.AA. 2%
Tránsito 14%
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
Bomberos 2%
Gestión de Riesgos 0%
Policial 65%
–
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
5.
ANEXOS
Incidentes Receptados por Institución / Distritos y Circuitos
DISTRITOS
Incidente de Bomberos
Incidente de Militar
Incidente de Policial
Incidente de Salud
Incidente de Servicios Municipales
Incidente de Tránsito
Total General
CALDERON
10
11
303
115
15
64
518
CAYAMBE
10
0
79
12
2
9
112
EL VALLE DE QUIJOS
2
0
16
9
1
12
40
ELOY ALFARO
27
77
1468
285
50
195
2102
EUGENIO ESPEJO
50
58
1951
369
99
581
3108
LA DELICIA
20
17
1003
159
35
161
1395
LA JOYA DE LOS SACHAS
0
0
48
14
0
0
62
LAGO AGRIO
0
0
0
1
0
0
1
LOS CHILLOS
11
1
273
54
21
45
405
MANUELA SAENZ
23
18
846
206
56
228
1377
NANEGAL
0
0
7
2
0
5
14
NOROCCIDENTE
4
4
33
5
0
5
51
ORELLANA LORETO
4
0
115
37
5
13
174
QUITUMBE
14
27
664
162
18
87
972
RUMIÑAHUI – MEJIA
10
4
409
89
17
75
604
TENA
1
0
134
13
7
7
162
TULCAN
0
11
1
1
0
0
13
TUMBACO
9
4
245
72
16
68
414
VALLE DEL AMANECER
2
0
10
0
5
0
17
COORDENADAS ERRONEAS
0
3
0
0
0
0
3
197
235
7605
1605
347
1555
11544
TOTAL
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
–
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO A continuación se presenta un resumen de los incidentes receptados por Distritos y por Circuitos en las tres provincias atendidas por el ECU 911 – Quito, durante la semana que se está reportando.
Incidentes Receptados por Institución Vs Clave CLAVE AMARILLA
CLAVE NARANJA
CLAVE ROJA
CLAVE VERDE
Tota l
4
10
182
1
197
2612
3044
1786
163
7605
Sa l ud
17
100
1.477
11
1605
Servi ci os Muni cipales
236
23
9
79
347
Trá ns ito
203
623
130
599
1555
FF.AA.
6
214
3
12
235
Tota l
3.078
4.014
3.587
865
11.544
Ins tituci ones Bomberos Pol i cial
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
–
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GLOSARIO DE TÉRMINOS Tipos de Alertas.- Los tipos de alertas que ingresan al SIS ECU-911, son tipificadas como se muestran a continuación: Normal .- Es toda alerta de tipo Real receptada en el ECU 911, en la cual el alertante reporta un incidente u emergencia que requiere la intervención de entidades tales como; Policía, Salud, Bomberos, Riesgos, Tránsito, Servicios básicos, Fuerzas Armadas con el objetivo de salvaguardar vidas, localidades y bienes. Consulta.- Es toda alerta de tipo Real receptada en el ECU 911, en la cual el alertante solicita temas informativos relacionados al clima, farmacias de turno, números telefónicos, etc. Toda alerta en la cual, el alertante solicita información de incidentes que se encuentren en proceso o finalizados estarán dentro deesta categorización. Mal Intencionadas.- Es toda alerta de tipo Real receptada en el ECU 911, en la cual el evaluador no se alerta un incidente ni los tipos de alertas anteriores, sino que recibe insultos, burlas, acoso sexual, agresiones e insinuaciones que atente contra la integridad del servicio, al décimo intento el evaluador deberá notificar al supervisor de llamadas la reincidencia para que se proceda con el ingreso del número en la lista negra. El evaluador deberá notificar al alertante que el ECU 911 es un número de emergencias: Tod a llamada en la cual, el evaluador al contestar solo escucha el tono del teléfono o la llamada no tiene interlocutor estará dentro de esta categorización. Error del Sistema.- Es todo tipo de alerta en la cual el evaluador escucha el eco de su propia voz o escucha ruido producto de algún tipo de interferencia, que no permite tener una comunicación fluida con el alertante. Tipos de Entrada.- El tipo de entrada se refiere al medio por el que ingresa una alerta reportando alguna novedad al SIS ECU-911, la cual está clasificada por: Llamadas Telefónicas, Capturas por Video vigilancia, avisos por radio u otro medio por lo que haya la necesidad de agregar una ficha de incidente a mano o por botón de auxilio. Nota.- Es importante tener en cuenta que cuando se realiza una comparación numérica de los conceptos utilizados en este informe se presenta la siguiente relación:
Incidentes Receptados ≤ Despachos Realizados ≤ Alertas Recibidas Esta relación se justifica debido a que en muchas ocasiones ingresan alertas recibidas que son consolidadas,generando solo un incidente. Por otro lado, los incidentes pueden generar la necesidad de realizar uno o varios despachos.Elcaso en que todos sean iguales no se ha presentado hasta el momento sin embargo puede quedarcomo un evento poco probable pero no imposible. Tiempo de Registro de la Alerta (TRA).- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha donde describe y tipifica el tipo de incidente que se está receptando, hasta queel incidente es puesto a disposición en la consola de despacho. Tiempo de Reacción de la Institución (TRI).- Es el tiempo desde que el incidente llega a la consola de despacho hasta que el recurso llega al sitio para atenderlo. Tiempo de Respuesta (TR).- Es el tiempo desde que ingresa la alerta de incidente al sistema hasta que el recurso que envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio. Tiempo de Solución del Incidente (TSI).- Es el tiempo desde que el recurso despachado por la institución llega al sitio del incidente hasta que finaliza el Incidente o es atendido en su totalidad. Tiempo de Operación de la Institución (TOI).- Es el tiempo que se utiliza desde que el incidente llega a la consola de despacho hasta que el incidente finaliza o es atendido en su totalidad Tiempo Total del Servicio (TTS).- Es todo el tiempo empleado en atender un incidente, desde que llega una alerta de incidentes hasta que el incidente finaliza o es atendido en su totalidad.