PROYECTO N° SP01-2010-EP-BID
DISEÑOS DEFINITIVOS DE LAS OBRAS DE INTERCEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS AGUAS RESIDUALES DE PARROQUIAS RURALES QUE DESCARGAN A LOS RÍOS GUAYLLABAMBA Y SAN PEDRO QUITO
INFORME ESTADÍSTICO SEMANAL
ALERTAS, INCIDENTES Y DESPACHOS ATENDIDOS ECU 911
PERIODO DE REPORTE Del 9 al 15 de Diciembre 2.013 SEMANA 50
Quito, 10 de diciembre de 2013
PROYECTO N° SP01-2010-EP-BID
DISEÑOS DEFINITIVOS DE LAS OBRAS DE INTERCEPCIÓN Y TRATAMIENT unidad PARROQUIAS
de Estadística y Evaluación
RURALES
QUE
GUAYLLABAMBA Y SAN PEDRO
DESCARGAN
A
ESIDUALES DE LOS
RÍOS
INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
PROYECTO N° SP01-2010-EP-BID
DISEÑOS DEFINITIVOS DE LAS OBRAS DE INTERCEPCIÓN Y TRATAMIENT – Confidencial unidad de Estadística y Evaluación
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
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ESIDUALES DE PARROQUIAS
RURALES QUE DESCARGAN A LOS RÍOS GUAYLLABAMBA Y SAN PEDRO
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INDICE DE CONTENIDOS 1.
ALERTAS RECIBIDAS .................................................................................................. 7
Alertas Recibidas por Tipo de Entrada ........................................................................................ 7
ALERTAS RECIBIDAS POR DÍA ........................................................................................... 8 Alertas Recibidos por Intervalos de Tiempo ............................................................................... 9
2.
INCIDENTES RECEPTADOS ...................................................................................... 13
Incidentes Receptados por Instituciones .................................................................................. 13
3.
TIEMPOS EMPLEADOS POR INSTITUCION.............................................................. 15
4.
DESPACHOS REALIZADOS POR LAS INSTITUCIONES .............................................. 16
5.
ANEXOS ................................................................................................................... 17
Incidentes Receptados por Institución / Distritos y Circuitos..................................................... 17
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO INDICE DE TABLAS
Tabla 1.1 Alertas Recibidas por “Tipo de Entrada” ....................................................................... 7 Tabla 1.2 Alertas Recibidas por “Tipo de Llamada” y “Día”........................................................... 8 Tabla 1.3 Alerta Normales Recibidos por “Provincia/Cantón” y “Tipo de Entrada” ...................... 10 Tabla 2.1 Incidentes receptados por Institución .......................................................................... 13 Tabla 2.2 Incidentes Receptados por Institución Vs Provincias/Cantones .................................. 14 Tabla 3.1 Tiempos empleados por el ECU-911 e Instituciones en atención de Incidentes .......... 15 Tabla 4.1 Despachos Realizados por Institución ........................................................................ 16 ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1.1 Porcentaje de Alertas “Normales” Recibidas por Día ................................................... 9 Figura 1.2 Alerta Recibidas por “Intervalos de 8 Horas” ............................................................... 9 Figura 1.4 Top 5 Cantones que generaron la mayor cantidad de alertas normales Pichincha ................................................................................................................. 11 Figura 1.5 Alertas normales por cantón “Provincia Napo” ................................................................ 11 Figura 1.6 Alertas normales por cantón “Provincia Orellana” ...................................................... 11 Figura 1.7 Alertas normales por cantón “Otras Provincias” ......................................................... 12 Figura 2.1 Porcentaje de Incidentes receptados por Institución .................................................. 13 Figura 3.1 Tiempos Promedios Empleados Para Atención de Incidentes. .................................. 15 Figura 4.1 Porcentaje de Despachos Realizados por Institución ................................................ 16
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
Glosario de Términos DMQ GPS
Sistema de Posicionamiento Global
IGM
Instituto Geográfico Militar
IMQ
Ilustre Municipio de Quito
INEC
Instituto Nacional de Estadística y Censos
PDOT
Plan de ordenamiento territorial
PP
Población proyectada
SENPLADES
Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo
SIG (GIS)
Sistema de Información Geográfica
SIN
Sistema Nacional de Información
SIS
Sistema Integrado de Seguridad
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
1.
ALERTAS RECIBIDAS
Alertas Recibidas por Tipo de Entrada Las Alertas Normales recibidas por tipo de entrada en la presente semana 45, se muestran a continuación en la
Tabla 1.1, de las cuales las recibidas por llamadas telefónicas tanto celular
como convencional representan el mayor porcentaje, mientras que lo captado por las cámaras de video vigilancia, representa un porcentaje mínimo. Tabla 1.1 Alertas Recibidas por “Tipo de Entrada”
TIPO DE LLAMADAS
LLAMADA MAL INTENCIONADA NORMALES CONSULTAS INFORMACIÓN ERRADA LLAMADA INVÁLIDA ERROR SISTEMA PRUEBA TOTAL ALERTAS POR TIPO DE LLAMADA PORCENTAJE
AGREGAR POR CELULAR MANO
DESCONOCIDO
57
29063
14
199
6971
3
61
7535
0
VIDEO TELÉFONO VIGILANCIA FIJO
BOTÓN DE AUXILIO
TOTAL ALERTAS PORCENTAJE RECIBIDAS
5744
34878
59,77%
3212
10966
18,79%
2
3120
10718
18,37%
144
0
34
178
0,31%
0
60
0
5
65
0,11%
1
675
0
739
1415
2,42%
81
16
0
34
131
0,22%
399
44464
19
581
12888
0
58351
100%
0,68%
76,20%
0,03%
1,00%
22,09%
0,00%
100%
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
ALERTAS RECIBIDAS POR DÍA En la Tabla 1.2, se detalla el número de Alertas Recibidas por “Tipo de Entrada” y “Día”, y en la Figura 1.2, se puede observar en general los días de mayor y menor incidencia en llamadas para cada una de las provincias atendidas por el ECU 911 Quito.
Tabla 1.2 Alertas Recibidas por “Tipo de Llamada” y “Día” Tipo de llamadas Información errada Llamada mal intencionada NORMALES CONSULTAS Error del Sistema Llamada inválida Prueba Total Alertas por día Porcentaje
lunes 09-DEC2013
martes 10-DEC2013
miércoles 11-DEC2013
jueves 12-DEC2013
viernes 13-DEC2013
Sábado 14-DEC2013
domingo 15-DEC2013
Total Alertas recibidas
Porcentaje
26
23
38
18
14
29
30
178
0,31%
5108
5122
4472
4792
5303
5187
4894
34878
59,77%
1393
1255
1467
1639
1867
2669
676
10966
18,79%
1607
1369
1339
1539
1716
1521
1627
10718
18,37%
215
181
254
278
247
127
113
1415
2,42%
1
4
5
45
0
3
7
65
0,11%
21
7
20
16
24
20
23
131
0,22%
8371
7961
7595
8327
9171
9556
7370
58351
100%
14,35%
13,64%
13,02%
14,27%
15,72%
16,38%
12,63%
100,00%
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO Figura 1.1 Porcentaje de Alertas “Normales” Recibidas por Día
14,27%
12-DEC-2013
13-DEC-2013
14-DEC-2013
15-DEC-2013
12,63%
11-DEC-2013
13,02%
16,38%
15,72%
10-DEC-2013
13,64%
09-DEC-2013
14,35%
lunes
martes
miércoles
jueves
viernes
Sábado
domingo
Alertas Recibidos por Intervalos de Tiempo Se puede observar el número de alertas de incidentes recibidas por “Tipo de Llamada” en tres intervalos de tiempo que corresponden a los Turnos labora bles por los “Evaluadores de Llamadas y Video vigilancia”, más detalladamente. Figura 1.2 Alerta Recibidas por “Intervalos de 8 Horas” Error del Sistema
16686
18000 16000
14008
14000
Llamada inválida
12000 10000
Llamada mal intencionada
8000 6000 4000
Información errada
4184
3758
4545
Prueba
2663
NORMALES
2000 0
CONSULTAS 0:00:01 - 8:00:00
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8:00:01 - 16:00.00
– Confidencial
16:00.01 - 0:00.00
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Alertas Normales Recibidas Por Provincia Se observa que la provincia de la cual se recibieron el mayor número de alertas de incidentes es Pichincha. En la Tabla 1.3 y en las figuras siguientes se pueden observar los cantones y la incidencia de alertas reportadas, así como gráficamente los cantones que registran mayor incidencia de emergencias recibidas por cada provincia. (Top 5).que es atendida por el ECU 911 – QUITO Tabla 1.3 Alerta Normales Recibidos por “Provincia/Cantón” y “Tipo de Entrada” Provincia/Cantón
Agregar por mano
Celular
Desconocido
Video vigilancia
Teléfono fijo
Total General
Porcentaje
CAYAMBE
1
42
0
0
4
47
0,45%
MEJIA
5
189
0
5
24
223
2,12%
0
16
0
5
4
25
0,24%
0
9
0
5
2
16
0,15%
PEDRO MONCAYO PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO
1
9
0
7
2
19
0,18%
182
6138
3
481
3054
9858
93,68%
2
191
0
31
85
309
2,94%
1
23
0
1
1
26
0,25%
192
6617
3
535
3176
10523
100,00%
ARCHIDONA
0
25
2
5
32
17,78%
CARLOS JULIO AROSEMENA TOLA
0
1
0
0
1
0,56%
EL CHACO
0
8
1
1
10
5,56%
QUIJOS
0
12
0
0
12
6,67%
TENA
4
105
5
11
125
69,44%
NAPO
4
151
8
17
180
100,00%
QUITO RUMIÑAHUI SAN MIGUEL DE LOS BANCOS PICHINCHA
AGUARICO
0,00%
LA JOYA DE LOS SACHAS
0
58
0
6
64
27,47%
LORETO
1
18
2
2
23
9,87%
ORELLANA
2
125
8
11
146
62,66%
ORELLANA
3
201
10
19
233
100,00%
TULCAN
6
6
20,00%
ANTONIO ANTE
16
16
53,33%
2
6,67%
6
20,00% 100,00%
LAGO AGRIO COORDENADAS ERRONEAS OTRAS PROVINCIAS
2 6 0
2
0
28
0
30
Total General
199
6971
3
581
3212
10966
PORCENTAJE
1,81%
63,57%
0,03%
5,30%
29,29%
100,00%
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
– Confidencial
Sab Vie Mie
Página 10 de 19 Alertas
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Figura 1.3 Top 5 Cantones que generaron la mayor cantidad de alertas normales Pichincha
CAYAMBE
0,45%
2,12%
MEJIA
PEDRO MONCAYO
0,24%
PEDRO VICENTE MALDONADO
0,15%
PUERTO QUITO
0,18% 93,68%
QUITO (DMQ) 2,94%
RUMIÑAHUI SAN MIGUEL DE LOS BANCOS
0,25%
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Figura 1.4 Alertas normales por cantón “Provincia Napo”
17,78%
ARCHIDONA CARLOS JULIO AROSEMENA TOLA
0,56%
EL CHACO
5,56%
QUIJOS
6,67% 69,44%
TENA
Figura 1.5 Alertas normales por cantón “Provincia Orellana”
AGUARICO
0,00%
27,47%
LA JOYA DE LOS SACHAS LORETO
9,87% 62,66%
ORELLANA
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– Confidencial
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO Figura 1.6 Alertas normales por cantón “Otras Provincias”
LAGO AGRIO
6,67% 53,33%
ANTONIO ANTE 20,00%
TULCAN
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2.
INCIDENTES RECEPTADOS
Incidentes Receptados por Instituciones Del número total de alertas recibidas por los diferentes Tipos de Entradas, el mayor porcentaje de incidentes fueron reportados Policiales. Tabla 2.1 Incidentes receptados por Institución Institución
Frecuencia
Porcentaje
Incidente de Policial
6.122
64%
Incidente de Salud
1.438
15%
Incidente de Tránsito
1.265
13%
Incidente de Servicios Municipales
319
3%
Incidente de Bomberos
183
2%
F.F.AA
193
2%
7
0%
9.527
100%
Incidente de Gestión de Riesgos
Total
Figura 2.1 Porcentaje de Incidentes receptados por Institución Incidente de Salud 15%
Incidente de Servicios Municipales 4% Incidente de Bomberos 2%
Incidente de Policial 64%
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
Incidente de Tránsito 13%
Incidente de Gestión de Riesgos 0%
– Confidencial
F.F.AA 2%
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
En la Tabla 2.2 se registran los incidentes receptados por institución en cada una de las provincias y cantones que atiende el sistema integrado de seguridad ECU 911. – Quito.
Tabla 2.2 Incidentes Receptados por Institución Vs Provincias/Cantones
Provincia
PICHINCHA
Cantón
ORELLANA
Gestión de Riesgos
FF. AA.
Policial
Salud
Servicios Municipales
Tránsito
Total Incidentes Atendidos
Porcentaje
CAYAMBE
4
7
2
8
9
13
3
46
0,50%
MEJIA PEDRO MONCAYO PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO QUITO (DMQ)
20
16
16
21
31
55
13
172
1,88%
2
1
2
7
1
10
2
25
0,27%
1
0
2
2
3
5
2
15
0,16%
4
2
1
2
4
3
1
17
0,19%
1112
1044
1135
1268
1542
1976
497
8574
93,80%
47
29
47
35
42
57
15
272
2,98%
0
1
1
3
5
7
3
20
0,22%
RUMIÑAHUI SAN MIGUEL DE LOS BANCOS Total Pichincha
NAPO
Bomberos
1190
1100
1206
1346
1637
2126
536
9141
100,00%
ARCHIDONA CARLOS JULIO AROSEMENA TOLA EL CHACO
2
2
2
4
5
6
5
26
17,11%
0
0
0
0
1
0
0
1
0,66%
1
2
0
1
1
0
2
7
4,61%
QUIJOS
2
1
0
1
0
5
0
9
5,92%
TENA
11
12
21
10
14
29
12
109
71,71%
Total Napo LA JOYA DE LOS SACHAS LORETO
16
17
23
16
21
40
19
152
100,00%
4
1
13
10
7
10
6
51
25%
1
1
0
3
5
7
1
18
9%
ORELLANA
19
16
19
23
13
32
13
135
66%
AGUARICO Total Orellana OTRAS PROVINCIAS
0% 24
18
32
36
25
49
20
204
0
8
2
6
8
16
4
44
COORDENADAS ERRONEAS Total General PORCENTAJE
1
1 1230
1143
1263
1404
1691
2231
579
9541
12,89%
11,98%
13,24%
14,72%
17,72%
23,38%
6,07%
100,00%
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
– Confidencial
100%
100%
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3.
TIEMPOS EMPLEADOS POR INSTITUCION.
En la Tabla 3.1 se puede observar los tiempos promedio que utilizan los operadores y cada institución en atender, despachar, tiempo de respuesta, solución del incidente, tiempo promedio de operaciones y el tiempo total del servicio de la emergencia receptada, sea ésta por cualquier Tipo de Entrada. Tabla 3.1 Tiempos empleados por el ECU-911 e Instituciones en atención de Incidentes
Institución
Bomberos Gestión de Riesgos Policial Salud Servicios Municipales Tránsito Total general
Tiempo Promedio de Atención de la Llamada
Tiempo Promedio de Despacho
Tiempo de Respuesta
Tiempo de Solución del Incidente
Tiempo Promedio de Operación del Incidente
Tiempo Promedio Total del Servicio
0:02:58 0:03:01 0:02:31 0:03:07
0:07:59 0:48:14 0:04:18 0:05:28
0:10:57 0:51:16 0:06:50 0:08:35
0:47:50 1:37:57 0:32:57 0:59:04
0:58:48 2:29:12 0:39:46 1:07:40
1:01:46 2:32:14 0:42:18 1:10:47
0:03:19 0:02:29 0:02:39
0:10:53 0:07:49 0:05:03
0:14:12 0:10:18 0:07:42
0:55:14 0:48:30 0:38:40
1:09:26 0:58:47 0:46:22
1:12:45 1:01:16 0:49:01
Figura 3.1 Tiempos Promedios Empleados Para Atención de Incidentes.
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
– Confidencial
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4.
DESPACHOS REALIZADOS POR LAS INSTITUCIONES
A diferencia de los Incidentes Receptados; en la Tabla 4.1 se muestra tanto el número de Despachos Realizados como la proporción de cada uno de ellos respecto al total de incidentes despachados por institución. La diferencia entre los “Incidentes Atendidos” y “Despachos Realizados” se debe a que un incidente puede generar el despacho de uno o más recursos, desplegados por una o varias instituciones y que la coordinación entre instituciones en atención de un mismo incidente es efectiva. Tabla 4.1 Despachos Realizados por Institución
INSTITUCIONES
Frecuencia
Porcentaje
Policial
6527
63,04%
Salud
1551
14,98%
Tránsito
1487
14,36%
Servicios Municipales
338
3,26%
Bomberos
214
2,07%
FF.AA.
193
1,86%
Gestión de Riesgos
43
0,42%
10.353
100,00%
Total General
Figura 4.1 Porcentaje de Despachos Realizados por Institución
Servicios Bomberos FF.AA. Municipales 2% 2% Tránsito 3% 14%
Salud 15%
UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO
Gestión de Riesgos 1%
Policial 63%
– Confidencial
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO
5.
ANEXOS
Incidentes Receptados por Institución / Distritos y Circuitos DISTRITOS
Incidente de Bomberos
AGUARICO
Incidente de Incidente de Incidente de Incidente de Incidente de Incidente de Gestión de Servicios Militar Policial Salud Tránsito Riesgos Municipales 1
Total General
CALDERON
7
0
8
268
75
17
52
427
CAYAMBE
8
1
0
37
15
3
7
71
1
0
1
9
1
0
4
16
21
0
74
1117
249
59
137
1657
ELOY ALFARO
48
2
22
1746
316
90
482
2706
EUGENIO ESPEJO
13
1
23
802
171
34
117
1161
LA DELICIA
0
0
0
35
12
0
4
51
LA JOYA DE LOS SACHAS
0
0
0
1
0
0
1
2
LOS CHILLOS
12
0
1
214
62
14
39
342
MANUELA SAENZ
21
1
18
704
212
45
166
1167
NANEGAL
1
0
0
1
1
1
3
7
2
0
8
24
9
2
7
52
5
0
0
96
33
5
14
153
11
0
2
495
131
14
77
730
9
2
0
273
62
12
88
446
2
0
0
101
27
0
6
136
0
0
11
0
0
0
0
11
TUMBACO
20
0
25
186
62
21
61
375
VALLE DEL AMANECER
2
0
0
12
0
2
0
16
183
7
193
6121
1438
319
1265
9526
CIUDAD BLANCA EL VALLE DE QUIJOS
NOROCCIDENT E ORELLANA LORETO QUITUMBE RUMIÑAHUI MEJIA TENA TULCAN
TOTAL
A continuación se presenta un resumen de los incidentes receptados por Distritos y por Circuitos en las tres provincias atendidas por el ECU 911 – Quito, durante la semana que se está reportando.
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– Confidencial
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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO Incidentes Receptados por Institución Vs Clave CLAVE AMARILLA
CLAVE NARANJA
CLAVE ROJA
CLAVE VERDE
Tota l
Bomberos
3
8
168
4
183
Ges tión de Ri esgos
0
2
5
0
7
2180
2417
1403
122
6122
Sa l ud
14
106
1.309
9
1438
Servi ci os Muni cipales
179
22
12
106
319
Trá ns ito
186
494
102
483
1265
FF.AA.
1
182
3
7
193
Tota l
2.563
3.231
3.002
731
9.527
Ins tituci ones
Pol i cial
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GLOSARIO DE TÉRMINOS Tipos de Alertas.- Los tipos de alertas que ingresan al SIS ECU-911, son tipificadas como se muestran a continuación: Normal .- Es toda alerta de tipo Real receptada en el ECU 911, en la cual el alertante reporta un incidente u emergencia que requiere la intervención de entidades tales como; Policía, Salud, Bomberos, Riesgos, Tránsito, Servicios básicos, Fuerzas Armadas con el objetivo de salvaguardar vidas, localidades y bienes. Consulta.- Es toda alerta de tipo Real receptada en el ECU 911, en la cual el alertante solicita temas informativos relacionados al clima, farmacias de turno, números telefónicos, etc. Toda alerta en la cua l, el alertante solicita información de incidentes que se encuentren en proceso o finalizados estarán dentro deesta categorización. Mal Intencionadas.- Es toda alerta de tipo Real receptada en el ECU 911, en la cual el evaluador no se alerta un incidente ni los tipos de alertas anteriores, sino que recibe insultos, burlas, acoso sexual, agresiones e insinuaciones que atente contra la integridad del servicio, al décimo intento el evaluador deberá notificar al supervisor de llamadas la reincidencia para que se proceda con el ingreso del número en la lista negra. El evaluador deberá notificar al alertante que el ECU 911 es un número de emergencias: Toda llamada en la cual, el evaluador al contestar solo escucha el tono del teléfono o la llamada no tiene interlocutor estará dentro de esta categorización. Error del Sistema.- Es todo tipo de alerta en la cual el evaluador escucha el eco de su propia voz o escucha ruido producto de algún tipo de interferencia, que no permite tener una comunicación fluida con el alertante. Tipos de Entrada.- El tipo de entrada se refiere al medio por el que ingresa una alerta reportando alguna novedad al SIS ECU-911, la cual está clasificada por: Llamadas Telefónicas, Capturas por Video vigilancia, avisos por radio u otro medio por lo que haya la necesidad de agregar una ficha de incidente a mano o por botón de auxilio. Nota.- Es importante tener en cuenta que cuando se realiza una comparación numérica de los conceptos utilizados en este informe se presenta la siguiente relación:
Incidentes Receptados ≤ Despachos Realizados ≤ Alertas Recibidas Esta relación se justifica debido a que en muchas ocasiones ingresan alertas recibidas que son co nsolidadas,generando solo un incidente. Por otro lado, los incidentes pueden generar la necesidad de realizar uno o varios despachos.Elcaso en que todos sean iguales no se ha presentado hasta el momento sin embargo puede quedarcomo un evento poco probable pero no imposible. Tiempo de Registro de la Alerta (TRA).- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha donde describe y tipifica el tipo de incidente que se está receptando, hasta queel incidente es puesto a disposición en la consola de despacho. Tiempo de Reacción de la Institución (TRI).- Es el tiempo desde que el incidente llega a la consola de despacho hasta que el recurso llega al sitio para atenderlo. Tiempo de Respuesta (TR).- Es el tiempo desde que ingresa la alerta de incidente al sistema hasta que el recurso que envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio. Tiempo de Solución del Incidente (TSI).- Es el tiempo desde que el recurso despachado por la institución llega al sitio del incidente hasta que finaliza el Incidente o es atendido en su totalidad. Tiempo de Operación de la Institución (TOI).- Es el tiempo que se utiliza desde que el incidente llega a la consola de despacho hasta que el incidente finaliza o es atendido en su totalidad Tiempo Total del Servicio (TTS).- Es todo el tiempo empleado en atender un incidente, desde que llega una alerta de incidentes hasta que el incidente finaliza o es atendido en su totalidad.