Estadísticas de atención semanal del 9 al 15 diciembre 2013 ECU 911 Quito

PROYECTO N° SP01-2010-EP-BID

DISEÑOS DEFINITIVOS DE LAS OBRAS DE INTERCEPCIÓN Y TRATAMIENTO DE LAS AGUAS RESIDUALES DE PARROQUIAS RURALES QUE DESCARGAN A LOS RÍOS GUAYLLABAMBA Y SAN PEDRO QUITO

INFORME ESTADÍSTICO SEMANAL

ALERTAS, INCIDENTES Y DESPACHOS ATENDIDOS ECU 911

PERIODO DE REPORTE Del 9 al 15 de Diciembre 2.013 SEMANA 50

Quito, 10 de diciembre de 2013

PROYECTO N° SP01-2010-EP-BID

DISEÑOS DEFINITIVOS DE LAS OBRAS DE INTERCEPCIÓN Y TRATAMIENT unidad PARROQUIAS

de Estadística y Evaluación

RURALES

QUE

GUAYLLABAMBA Y SAN PEDRO

DESCARGAN

A

ESIDUALES DE LOS

RÍOS

INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO

PROYECTO N° SP01-2010-EP-BID

DISEÑOS DEFINITIVOS DE LAS OBRAS DE INTERCEPCIÓN Y TRATAMIENT – Confidencial unidad de Estadística y Evaluación

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ESIDUALES DE PARROQUIAS

RURALES QUE DESCARGAN A LOS RÍOS GUAYLLABAMBA Y SAN PEDRO

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INDICE DE CONTENIDOS 1.

ALERTAS RECIBIDAS .................................................................................................. 7

Alertas Recibidas por Tipo de Entrada ........................................................................................ 7

ALERTAS RECIBIDAS POR DÍA ........................................................................................... 8 Alertas Recibidos por Intervalos de Tiempo ............................................................................... 9

2.

INCIDENTES RECEPTADOS ...................................................................................... 13

Incidentes Receptados por Instituciones .................................................................................. 13

3.

TIEMPOS EMPLEADOS POR INSTITUCION.............................................................. 15

4.

DESPACHOS REALIZADOS POR LAS INSTITUCIONES .............................................. 16

5.

ANEXOS ................................................................................................................... 17

Incidentes Receptados por Institución / Distritos y Circuitos..................................................... 17

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO INDICE DE TABLAS

Tabla 1.1 Alertas Recibidas por “Tipo de Entrada” ....................................................................... 7 Tabla 1.2 Alertas Recibidas por “Tipo de Llamada” y “Día”........................................................... 8 Tabla 1.3 Alerta Normales Recibidos por “Provincia/Cantón” y “Tipo de Entrada” ...................... 10 Tabla 2.1 Incidentes receptados por Institución .......................................................................... 13 Tabla 2.2 Incidentes Receptados por Institución Vs Provincias/Cantones .................................. 14 Tabla 3.1 Tiempos empleados por el ECU-911 e Instituciones en atención de Incidentes .......... 15 Tabla 4.1 Despachos Realizados por Institución ........................................................................ 16 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1.1 Porcentaje de Alertas “Normales” Recibidas por Día ................................................... 9 Figura 1.2 Alerta Recibidas por “Intervalos de 8 Horas” ............................................................... 9 Figura 1.4 Top 5 Cantones que generaron la mayor cantidad de alertas normales Pichincha ................................................................................................................. 11 Figura 1.5 Alertas normales por cantón “Provincia Napo” ................................................................ 11 Figura 1.6 Alertas normales por cantón “Provincia Orellana” ...................................................... 11 Figura 1.7 Alertas normales por cantón “Otras Provincias” ......................................................... 12 Figura 2.1 Porcentaje de Incidentes receptados por Institución .................................................. 13 Figura 3.1 Tiempos Promedios Empleados Para Atención de Incidentes. .................................. 15 Figura 4.1 Porcentaje de Despachos Realizados por Institución ................................................ 16

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO

Glosario de Términos DMQ GPS

Sistema de Posicionamiento Global

IGM

Instituto Geográfico Militar

IMQ

Ilustre Municipio de Quito

INEC

Instituto Nacional de Estadística y Censos

PDOT

Plan de ordenamiento territorial

PP

Población proyectada

SENPLADES

Secretaria Nacional de Planificación y Desarrollo

SIG (GIS)

Sistema de Información Geográfica

SIN

Sistema Nacional de Información

SIS

Sistema Integrado de Seguridad

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO

1.

ALERTAS RECIBIDAS

Alertas Recibidas por Tipo de Entrada Las Alertas Normales recibidas por tipo de entrada en la presente semana 45, se muestran a continuación en la

Tabla 1.1, de las cuales las recibidas por llamadas telefónicas tanto celular

como convencional representan el mayor porcentaje, mientras que lo captado por las cámaras de video vigilancia, representa un porcentaje mínimo.

Tabla 1.1 Alertas Recibidas por “Tipo de Entrada”

TIPO DE LLAMADAS

LLAMADA MAL INTENCIONADA NORMALES CONSULTAS INFORMACIÓN ERRADA LLAMADA INVÁLIDA ERROR SISTEMA PRUEBA TOTAL ALERTAS POR TIPO DE LLAMADA PORCENTAJE

AGREGAR POR CELULAR MANO

DESCONOCIDO

57

29063

14

199

6971

3

61

7535

0

VIDEO TELÉFONO VIGILANCIA FIJO

BOTÓN DE AUXILIO

TOTAL ALERTAS PORCENTAJE RECIBIDAS

5744

34878

59,77%

3212

10966

18,79%

2

3120

10718

18,37%

144

0

34

178

0,31%

0

60

0

5

65

0,11%

1

675

0

739

1415

2,42%

81

16

0

34

131

0,22%

399

44464

19

581

12888

0

58351

100%

0,68%

76,20%

0,03%

1,00%

22,09%

0,00%

100%

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581

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO

ALERTAS RECIBIDAS POR DÍA En la Tabla 1.2, se detalla el número de Alertas Recibidas por “Tipo de Entrada” y “Día”, y en la Figura 1.2, se puede observar en general los días de mayor y menor incidencia en llamadas para cada una de las provincias atendidas por el ECU 911 Quito.

Tabla 1.2 Alertas Recibidas por “Tipo de Llamada” y “Día” Tipo de llamadas Información errada Llamada mal intencionada NORMALES CONSULTAS Error del Sistema Llamada inválida Prueba Total Alertas por día Porcentaje

lunes 09-DEC2013

martes 10-DEC2013

miércoles 11-DEC2013

jueves 12-DEC2013

viernes 13-DEC2013

Sábado 14-DEC2013

domingo 15-DEC2013

Total Alertas recibidas

Porcentaje

26

23

38

18

14

29

30

178

0,31%

5108

5122

4472

4792

5303

5187

4894

34878

59,77%

1393

1255

1467

1639

1867

2669

676

10966

18,79%

1607

1369

1339

1539

1716

1521

1627

10718

18,37%

215

181

254

278

247

127

113

1415

2,42%

1

4

5

45

0

3

7

65

0,11%

21

7

20

16

24

20

23

131

0,22%

8371

7961

7595

8327

9171

9556

7370

58351

100%

14,35%

13,64%

13,02%

14,27%

15,72%

16,38%

12,63%

100,00%

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO Figura 1.1 Porcentaje de Alertas “Normales” Recibidas por Día

14,27%

12-DEC-2013

13-DEC-2013

14-DEC-2013

15-DEC-2013

12,63%

11-DEC-2013

13,02%

16,38%

15,72%

10-DEC-2013

13,64%

09-DEC-2013

14,35%

lunes

martes

miércoles

jueves

viernes

Sábado

domingo

Alertas Recibidos por Intervalos de Tiempo Se puede observar el número de alertas de incidentes recibidas por “Tipo de Llamada” en tres intervalos de tiempo que corresponden a los Turnos labora bles por los “Evaluadores de Llamadas y Video vigilancia”, más detalladamente.

Figura 1.2 Alerta Recibidas por “Intervalos de 8 Horas” Error del Sistema

16686

18000 16000

14008

14000

Llamada inválida

12000 10000

Llamada mal intencionada

8000 6000 4000

Información errada

4184

3758

4545

Prueba

2663

NORMALES

2000 0

CONSULTAS 0:00:01 - 8:00:00

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8:00:01 - 16:00.00

– Confidencial

16:00.01 - 0:00.00

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Alertas Normales Recibidas Por Provincia Se observa que la provincia de la cual se recibieron el mayor número de alertas de incidentes es Pichincha. En la Tabla 1.3 y en las figuras siguientes se pueden observar los cantones y la incidencia de alertas reportadas, así como gráficamente los cantones que registran mayor incidencia de emergencias recibidas por cada provincia. (Top 5).que es atendida por el ECU 911 – QUITO Tabla 1.3 Alerta Normales Recibidos por “Provincia/Cantón” y “Tipo de Entrada” Provincia/Cantón

Agregar por mano

Celular

Desconocido

Video vigilancia

Teléfono fijo

Total General

Porcentaje

CAYAMBE

1

42

0

0

4

47

0,45%

MEJIA

5

189

0

5

24

223

2,12%

0

16

0

5

4

25

0,24%

0

9

0

5

2

16

0,15%

PEDRO MONCAYO PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO

1

9

0

7

2

19

0,18%

182

6138

3

481

3054

9858

93,68%

2

191

0

31

85

309

2,94%

1

23

0

1

1

26

0,25%

192

6617

3

535

3176

10523

100,00%

ARCHIDONA

0

25

2

5

32

17,78%

CARLOS JULIO AROSEMENA TOLA

0

1

0

0

1

0,56%

EL CHACO

0

8

1

1

10

5,56%

QUIJOS

0

12

0

0

12

6,67%

TENA

4

105

5

11

125

69,44%

NAPO

4

151

8

17

180

100,00%

QUITO RUMIÑAHUI SAN MIGUEL DE LOS BANCOS PICHINCHA

AGUARICO

0,00%

LA JOYA DE LOS SACHAS

0

58

0

6

64

27,47%

LORETO

1

18

2

2

23

9,87%

ORELLANA

2

125

8

11

146

62,66%

ORELLANA

3

201

10

19

233

100,00%

TULCAN

6

6

20,00%

ANTONIO ANTE

16

16

53,33%

2

6,67%

6

20,00% 100,00%

LAGO AGRIO COORDENADAS ERRONEAS OTRAS PROVINCIAS

2 6 0

2

0

28

0

30

Total General

199

6971

3

581

3212

10966

PORCENTAJE

1,81%

63,57%

0,03%

5,30%

29,29%

100,00%

UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO

– Confidencial

Sab Vie Mie

Página 10 de 19 Alertas

INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO

Figura 1.3 Top 5 Cantones que generaron la mayor cantidad de alertas normales Pichincha

CAYAMBE

0,45%

2,12%

MEJIA

PEDRO MONCAYO

0,24%

PEDRO VICENTE MALDONADO

0,15%

PUERTO QUITO

0,18% 93,68%

QUITO (DMQ) 2,94%

RUMIÑAHUI SAN MIGUEL DE LOS BANCOS

0,25%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

Figura 1.4 Alertas normales por cantón “Provincia Napo”

17,78%

ARCHIDONA CARLOS JULIO AROSEMENA TOLA

0,56%

EL CHACO

5,56%

QUIJOS

6,67% 69,44%

TENA

Figura 1.5 Alertas normales por cantón “Provincia Orellana”

AGUARICO

0,00%

27,47%

LA JOYA DE LOS SACHAS LORETO

9,87% 62,66%

ORELLANA

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– Confidencial

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO Figura 1.6 Alertas normales por cantón “Otras Provincias”

LAGO AGRIO

6,67% 53,33%

ANTONIO ANTE 20,00%

TULCAN

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– Confidencial

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO

2.

INCIDENTES RECEPTADOS

Incidentes Receptados por Instituciones Del número total de alertas recibidas por los diferentes Tipos de Entradas, el mayor porcentaje de incidentes fueron reportados Policiales.

Tabla 2.1 Incidentes receptados por Institución Institución

Frecuencia

Porcentaje

Incidente de Policial

6.122

64%

Incidente de Salud

1.438

15%

Incidente de Tránsito

1.265

13%

Incidente de Servicios Municipales

319

3%

Incidente de Bomberos

183

2%

F.F.AA

193

2%

7

0%

9.527

100%

Incidente de Gestión de Riesgos

Total

Figura 2.1 Porcentaje de Incidentes receptados por Institución Incidente de Salud 15%

Incidente de Servicios Municipales 4% Incidente de Bomberos 2%

Incidente de Policial 64%

UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO

Incidente de Tránsito 13%

Incidente de Gestión de Riesgos 0%

– Confidencial

F.F.AA 2%

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO

En la Tabla 2.2 se registran los incidentes receptados por institución en cada una de las provincias y cantones que atiende el sistema integrado de seguridad ECU 911. – Quito.

Tabla 2.2 Incidentes Receptados por Institución Vs Provincias/Cantones

Provincia

PICHINCHA

Cantón

ORELLANA

Gestión de Riesgos

FF. AA.

Policial

Salud

Servicios Municipales

Tránsito

Total Incidentes Atendidos

Porcentaje

CAYAMBE

4

7

2

8

9

13

3

46

0,50%

MEJIA PEDRO MONCAYO PEDRO VICENTE MALDONADO PUERTO QUITO QUITO (DMQ)

20

16

16

21

31

55

13

172

1,88%

2

1

2

7

1

10

2

25

0,27%

1

0

2

2

3

5

2

15

0,16%

4

2

1

2

4

3

1

17

0,19%

1112

1044

1135

1268

1542

1976

497

8574

93,80%

47

29

47

35

42

57

15

272

2,98%

0

1

1

3

5

7

3

20

0,22%

RUMIÑAHUI SAN MIGUEL DE LOS BANCOS Total Pichincha

NAPO

Bomberos

1190

1100

1206

1346

1637

2126

536

9141

100,00%

ARCHIDONA CARLOS JULIO AROSEMENA TOLA EL CHACO

2

2

2

4

5

6

5

26

17,11%

0

0

0

0

1

0

0

1

0,66%

1

2

0

1

1

0

2

7

4,61%

QUIJOS

2

1

0

1

0

5

0

9

5,92%

TENA

11

12

21

10

14

29

12

109

71,71%

Total Napo LA JOYA DE LOS SACHAS LORETO

16

17

23

16

21

40

19

152

100,00%

4

1

13

10

7

10

6

51

25%

1

1

0

3

5

7

1

18

9%

ORELLANA

19

16

19

23

13

32

13

135

66%

AGUARICO Total Orellana OTRAS PROVINCIAS

0% 24

18

32

36

25

49

20

204

0

8

2

6

8

16

4

44

COORDENADAS ERRONEAS Total General PORCENTAJE

1

1 1230

1143

1263

1404

1691

2231

579

9541

12,89%

11,98%

13,24%

14,72%

17,72%

23,38%

6,07%

100,00%

UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO

– Confidencial

100%

100%

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO

3.

TIEMPOS EMPLEADOS POR INSTITUCION.

En la Tabla 3.1 se puede observar los tiempos promedio que utilizan los operadores y cada institución en atender, despachar, tiempo de respuesta, solución del incidente, tiempo promedio de operaciones y el tiempo total del servicio de la emergencia receptada, sea ésta por cualquier Tipo de Entrada.

Tabla 3.1 Tiempos empleados por el ECU-911 e Instituciones en atención de Incidentes

Institución

Bomberos Gestión de Riesgos Policial Salud Servicios Municipales Tránsito Total general

Tiempo Promedio de Atención de la Llamada

Tiempo Promedio de Despacho

Tiempo de Respuesta

Tiempo de Solución del Incidente

Tiempo Promedio de Operación del Incidente

Tiempo Promedio Total del Servicio

0:02:58 0:03:01 0:02:31 0:03:07

0:07:59 0:48:14 0:04:18 0:05:28

0:10:57 0:51:16 0:06:50 0:08:35

0:47:50 1:37:57 0:32:57 0:59:04

0:58:48 2:29:12 0:39:46 1:07:40

1:01:46 2:32:14 0:42:18 1:10:47

0:03:19 0:02:29 0:02:39

0:10:53 0:07:49 0:05:03

0:14:12 0:10:18 0:07:42

0:55:14 0:48:30 0:38:40

1:09:26 0:58:47 0:46:22

1:12:45 1:01:16 0:49:01

Figura 3.1 Tiempos Promedios Empleados Para Atención de Incidentes.

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– Confidencial

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO

4.

DESPACHOS REALIZADOS POR LAS INSTITUCIONES

A diferencia de los Incidentes Receptados; en la Tabla 4.1 se muestra tanto el número de Despachos Realizados como la proporción de cada uno de ellos respecto al total de incidentes despachados por institución.

La diferencia entre los “Incidentes Atendidos” y “Despachos Realizados” se debe a que un incidente puede generar el despacho de uno o más recursos, desplegados por una o varias instituciones y que la coordinación entre instituciones en atención de un mismo incidente es efectiva.

Tabla 4.1 Despachos Realizados por Institución

INSTITUCIONES

Frecuencia

Porcentaje

Policial

6527

63,04%

Salud

1551

14,98%

Tránsito

1487

14,36%

Servicios Municipales

338

3,26%

Bomberos

214

2,07%

FF.AA.

193

1,86%

Gestión de Riesgos

43

0,42%

10.353

100,00%

Total General

Figura 4.1 Porcentaje de Despachos Realizados por Institución

Servicios Bomberos FF.AA. Municipales 2% 2% Tránsito 3% 14%

Salud 15%

UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO

Gestión de Riesgos 1%

Policial 63%

– Confidencial

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO

5.

ANEXOS

Incidentes Receptados por Institución / Distritos y Circuitos DISTRITOS

Incidente de Bomberos

AGUARICO

Incidente de Incidente de Incidente de Incidente de Incidente de Incidente de Gestión de Servicios Militar Policial Salud Tránsito Riesgos Municipales 1

Total General

CALDERON

7

0

8

268

75

17

52

427

CAYAMBE

8

1

0

37

15

3

7

71

1

0

1

9

1

0

4

16

21

0

74

1117

249

59

137

1657

ELOY ALFARO

48

2

22

1746

316

90

482

2706

EUGENIO ESPEJO

13

1

23

802

171

34

117

1161

LA DELICIA

0

0

0

35

12

0

4

51

LA JOYA DE LOS SACHAS

0

0

0

1

0

0

1

2

LOS CHILLOS

12

0

1

214

62

14

39

342

MANUELA SAENZ

21

1

18

704

212

45

166

1167

NANEGAL

1

0

0

1

1

1

3

7

2

0

8

24

9

2

7

52

5

0

0

96

33

5

14

153

11

0

2

495

131

14

77

730

9

2

0

273

62

12

88

446

2

0

0

101

27

0

6

136

0

0

11

0

0

0

0

11

TUMBACO

20

0

25

186

62

21

61

375

VALLE DEL AMANECER

2

0

0

12

0

2

0

16

183

7

193

6121

1438

319

1265

9526

CIUDAD BLANCA EL VALLE DE QUIJOS

NOROCCIDENT E ORELLANA LORETO QUITUMBE RUMIÑAHUI MEJIA TENA TULCAN

TOTAL

A continuación se presenta un resumen de los incidentes receptados por Distritos y por Circuitos en las tres provincias atendidas por el ECU 911 – Quito, durante la semana que se está reportando.

UNIDAD DE ESTADISTICA ECU 911 –QUITO

– Confidencial

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INFORME: SEMANAL INCIDENTES ATENDIDOS ECU 911 QUITO Incidentes Receptados por Institución Vs Clave CLAVE AMARILLA

CLAVE NARANJA

CLAVE ROJA

CLAVE VERDE

Tota l

Bomberos

3

8

168

4

183

Ges tión de Ri esgos

0

2

5

0

7

2180

2417

1403

122

6122

Sa l ud

14

106

1.309

9

1438

Servi ci os Muni cipales

179

22

12

106

319

Trá ns ito

186

494

102

483

1265

FF.AA.

1

182

3

7

193

Tota l

2.563

3.231

3.002

731

9.527

Ins tituci ones

Pol i cial

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GLOSARIO DE TÉRMINOS Tipos de Alertas.- Los tipos de alertas que ingresan al SIS ECU-911, son tipificadas como se muestran a continuación: Normal .- Es toda alerta de tipo Real receptada en el ECU 911, en la cual el alertante reporta un incidente u emergencia que requiere la intervención de entidades tales como; Policía, Salud, Bomberos, Riesgos, Tránsito, Servicios básicos, Fuerzas Armadas con el objetivo de salvaguardar vidas, localidades y bienes.

Consulta.- Es toda alerta de tipo Real receptada en el ECU 911, en la cual el alertante solicita temas informativos relacionados al clima, farmacias de turno, números telefónicos, etc. Toda alerta en la cua l, el alertante solicita información de incidentes que se encuentren en proceso o finalizados estarán dentro deesta categorización.

Mal Intencionadas.- Es toda alerta de tipo Real receptada en el ECU 911, en la cual el evaluador no se alerta un incidente ni los tipos de alertas anteriores, sino que recibe insultos, burlas, acoso sexual, agresiones e insinuaciones que atente contra la integridad del servicio, al décimo intento el evaluador deberá notificar al supervisor de llamadas la reincidencia para que se proceda con el ingreso del número en la lista negra. El evaluador deberá notificar al alertante que el ECU 911 es un número de emergencias: Toda llamada en la cual, el evaluador al contestar solo escucha el tono del teléfono o la llamada no tiene interlocutor estará dentro de esta categorización.

Error del Sistema.- Es todo tipo de alerta en la cual el evaluador escucha el eco de su propia voz o escucha ruido producto de algún tipo de interferencia, que no permite tener una comunicación fluida con el alertante.

Tipos de Entrada.- El tipo de entrada se refiere al medio por el que ingresa una alerta reportando alguna novedad al SIS ECU-911, la cual está clasificada por: Llamadas Telefónicas, Capturas por Video vigilancia, avisos por radio u otro medio por lo que haya la necesidad de agregar una ficha de incidente a mano o por botón de auxilio.

Nota.- Es importante tener en cuenta que cuando se realiza una comparación numérica de los conceptos utilizados en este informe se presenta la siguiente relación:

Incidentes Receptados ≤ Despachos Realizados ≤ Alertas Recibidas Esta relación se justifica debido a que en muchas ocasiones ingresan alertas recibidas que son co nsolidadas,generando solo un incidente. Por otro lado, los incidentes pueden generar la necesidad de realizar uno o varios despachos.Elcaso en que todos sean iguales no se ha presentado hasta el momento sin embargo puede quedarcomo un evento poco probable pero no imposible.

Tiempo de Registro de la Alerta (TRA).- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha donde describe y tipifica el tipo de incidente que se está receptando, hasta queel incidente es puesto a disposición en la consola de despacho.

Tiempo de Reacción de la Institución (TRI).- Es el tiempo desde que el incidente llega a la consola de despacho hasta que el recurso llega al sitio para atenderlo.

Tiempo de Respuesta (TR).- Es el tiempo desde que ingresa la alerta de incidente al sistema hasta que el recurso que envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio.

Tiempo de Solución del Incidente (TSI).- Es el tiempo desde que el recurso despachado por la institución llega al sitio del incidente hasta que finaliza el Incidente o es atendido en su totalidad.

Tiempo de Operación de la Institución (TOI).- Es el tiempo que se utiliza desde que el incidente llega a la consola de despacho hasta que el incidente finaliza o es atendido en su totalidad Tiempo Total del Servicio (TTS).- Es todo el tiempo empleado en atender un incidente, desde que llega una alerta de incidentes hasta que el incidente finaliza o es atendido en su totalidad.