Informe de satisfacción ECU 911 Machala 9 al 15 de diciembre 2013

Informe de resultados de medición del servicio otorgado por ECU 911 Machala

INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU 911 MACHALA Periodo: SEMANAL Del 9 al 15 de Diciembre del 2013

ÁREA DE SISTEMAS DE GESTIÓN ANALISTA DE CONTROL DE CALIDAD

Machala, 18 de Diciembre del 2013

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Machala INTRODUCCIÓN Se define al proceso de re llamada a la medición de la percepción del servicio brindado por el grupo de personas que trabajan de manera integral en el Centro Nacional de Seguridad Ciudadana, dando pronta atención y respuesta a las llamadas de auxilio receptadas por el ECU 911 Machala.

A continuación se presentan los resultados de la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 83 ciudadanos que llamaron al ECU 911 reportando un incidente en la ciudad de Machala, correspondiente al periodo del 9 al 15 de Diciembre del 2013.

ANÁLISIS DE PREGUNTAS 1. Evalúa usted que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fué….

Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado

Opciones Muy Mala Mala Regular Buena Muy Buena Total general

Frecuencia 1 1 2 53 26 83

Porcentaje 1.20% 1.20% 2.41% 63.86% 31.33% 100,00%

De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 95.19% de los entrevistados califican a la atención brindada por los operadores como bueno y muy bueno, el 4.81% la califica como regular, mala y muy mala.

Considerando la importancia de segregar la información se presentan a continuación (ver Gráfico 1) los siguientes resultados, en donde se obtuvo el índice de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a cada grupo de trabajo, siendo así: Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos) 88,33% 86,36%

80,87%

Grupo A

Grupo B

80,00%

Grupo C

Grupo D

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Machala

2. La unidad de apoyo que usted solicitó, llegó al sitio del incidente?

Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo que llegó o no al sitio del incidente

Opciones Si No Total general

Frecuencia 75 8 83

Porcentaje 90.36% 9.64% 100%

El 90.36% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente, mientras que el 9.64% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2. A continuación en la Gráfica 2 se expresan en porcentajes, las unidades de apoyo que si llegaron al sitio del incidente (por Institución): Gráfico 2 Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente

100,00%

100,00%

100,00%

CNEL

F. Armadas

92,31%

88,46% 73,33%

Policía Nacional

CTE

Salud

Bomberos

3. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron que, el tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente fue…

Tabla 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente Opciones Frecuencia Porcentaje Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno Total general

4 4 16 28 24 76

5.26% 5.26% 21.05% 36.84% 31.58% 100,00% Página: 3 / 11

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Machala Se concluye que, el 68.42% calificó al tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente entre bueno y muy bueno, mientras que por debajo del 31.57% lo ha calificado como muy malo, malo y regular. Ver Tabla 3 A continuación en la Tabla 4 se presenta el tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente según el entrevistado por Institución: Tabla 4 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución) Policía Nacional

CTE

Salud

Bomberos

CNEL

Muy Bueno

3.45% 3.45% 20.69% 34.48% 37.93%

0.00% 16.67% 0.00% 33.33% 50.00%

4.76% 0.00% 19.05% 52.38% 23.81%

14.29% 14.29% 14.29% 21.43% 35.71%

0.00% 0.00% 50.00% 50.00% 0.00%

Total general

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

Opciones Muy Malo Malo Regular Bueno

Fuerzas Armadas

0.00% 0.00% 100.00% 0.00% 0.00% 100.00%

4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: Tabla 5 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente Opciones Frecuencia Porcentaje Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno Total general

1 1 7 40 27 76

1.32% 1.32% 9.21% 52.63% 35.53% 100,00%

Tal como lo expresa la Tabla 5, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo si llegó al sitio del incidente, aproximadamente el 88.16% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia entre bueno y muy bueno, mientras que por debajo del 11.85% lo consideran como muy malo, malo y regular.

A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los entrevistados por Institución, véase Tabla 6:

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Machala Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución) Opciones Muy Malo Malo Regular Bueno Muy Bueno Total general

Policía Nacional

CTE

Salud

Bomberos

CNEL

Fuerzas Armadas

3.45% 3.45% 10.34% 48.28% 34.48%

0.00% 0.00% 0.00% 33.33% 66.67%

0.00% 0.00% 9.52% 52.38% 38.10%

0.00% 0.00% 14.29% 50.00% 35.71%

0.00% 0.00% 0.00% 100.00% 0.00%

0.00% 0.00% 0.00% 100.00% 0.00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional) Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal Opciones Frecuencia Porcentaje

6 11 8 25

SI NO DESCONOCE Total general

24.00% 44.00% 32.00% 100,00%

En la Tabla 7 se expresa los resultados en conjunto (CTE y Policía Nacional) de si el incidente fue denunciado formalmente. A continuación en la Gráfica 3, se muestra el porcentaje respectivo por cada Institución.

Gráfica 3 Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales SI

NO

DESCONOCE

100,00%

35,29% 29,41%35,29% 0,00%

0,00%

Comisión de Tránsito

Policía Nacional

Se puede observar en la Gráfica 3 que existe un alto porcentaje de incidentes que no se denuncian formalmente, entre los motivos se encuentran de la CTE y Policía es porque solo llamaron a reportarlo y porque no ameritaba hacerlo, debido a que era algo familiar que se solucionó fácilmente; también porque cuando son delincuentes en el caso de la Policía, es preferible no hacerlo para evitar represalias.

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Machala 6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente Opciones Sólo una vez Entre 2 y 4 veces Más de 5 veces Total general

Frecuencia

Porcentaje

49 31 3 83

58.33% 38.10% 3.57% 100,00%

En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 más de una vez representan el 41.67% del total general entrevistado, el motivo por el cual los entrevistados llaman más de una vez al ECU 911 para reportar un mismo incidente es porque la unidad demora en llegar al sitio del incidente o no se confirma con el alertante la llegada del recurso.

En la Gráfica 4 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente.

Gráfica 4 Porcentaje del Número de veces que llama el alertante al ECU 911 para reportar el mismo incidente

Bomberos

Servicios Municipales

Comisión de Tránsito

Policia Nacional

0,00%

0,00%

38,46%

11,54%

20,00%

0,00%

0,00% Salud

50,00%

100,00%

Más de 5 veces

80,00% 39,13%

60,87%

Entre 2 y 4 veces

0,00%

50,00% 50,00%

42,86%

0,00%

57,14%

Sólo una vez

Fuerzas Armadas

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Machala 7. Recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente?

Tabla 9 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?

Opciones SI NO PUEDE SER Total general

Frecuencia

Porcentaje

79 1 3 83

94.05% 1.19% 4.76% 100,00%

De acuerdo a lo expresado en la Tabla 9, el 94.05% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:      

Porque el servicio es muy bueno y la atención es excelente.

Porque la ambulancia llego inmediatamente.

Porque el personal de rescate actuó muy eficientemente.

Porque les parece que el servicio del Ecu 911 es lo mejor que puede tener la provincia de El Oro. Un alertante enfatizó que varias veces ha solicitado nuestro servicio siente que hoy en día hemos mejorado mucho.

Porque la ciudadanía comenta que somos un servicio muy bien organizado.

El 1.19% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes, porque piensan que el servicio no está bien organizado y porque no cumple sus expectativas.

El 4.76% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomienden llamar al ECU 911 para reportar incidentes, dentro de este porcentaje se encuentran los entrevistados que no quedaron totalmente satisfechas con el servicio recibido por parte del ECU 911 y las unidades de apoyo que acudieron al sitio del incidente.

8. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?

Tabla 10 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar Opciones Orientación del incidente Atención al entrevistado Tiempo de respuesta Nada, todo está bien Otros Total general

Frecuencia

Porcentaje

1 4 33 35 10 83

1.19% 4.76% 39.29% 41.67% 13.10% 100,00%

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Machala Tal como se observa en la Tabla 10, los entrevistados consideran en un 39.29% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.

El 1.19%, considera que deben mejorar en la Orientación del incidente, debido a que el operador se demora mucho tiempo en tener la dirección y la pregunta varias veces.

El 41.67% considera que todo está bien en cuanto al servicio que recibió por parte del ECU 911.

El 13.10% de los entrevistados indicó como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como: OBSERVACIONES GENERALES 

La ciudadanía comenta que una de las razones por las que no se siente satisfecha, es porque no existe la cantidad adecuada de cámaras, para que ellos se puedan sentir un poco más seguros en sus barrios, y que ellos también tienen derecho a ser resguardados y no solo las partes centrales.



En ésta semana se denota notoriamente que ha subido el porcentaje de aceptación por parte de la ciudadanía, con respecto al servicio del Ecu 911 Machala. En donde se sienten satisfechos porque les han ayudado en sus emergencias.



El tiempo de respuesta es lo que la mayoría de las personas creen que el centro debe de mejorar, y en otro de los casos que pusieran más recursos, ya que muchas veces que llegan tarde es por que estuvieron coordinando otras emergencias, en el caso de Policía y Salud.

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Machala INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 83 ciudadanos que llamaron al ECU 911 reportando un incidente, se desea medir el índice de satisfacción general del servicio brindado, el cual se estima en base a la atención brindada por el operador al entrevistado al reportar un incidente, el tiempo que se tomó en llegar al sitio el incidente, el proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente en escala de muy malo, malo, regular, bueno y muy bueno.

En la Tabla 13 se presentan porcentajes de las unidades de apoyo por Institución que llegaron al sitio del incidente.

Tabla 13 Índice de Satisfacción por Hipótesis

Hipótesis

Índice de Satisfacción

a. Atención brindada por el operario al entrevistado

83.89%

b. La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente

92.35%

c. Tiempo de Respuesta del incidente

74.13%

d. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente

84.12%

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 MACHALA (del 9 al 15 de Diciembre del 2013)

83.62%

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Machala ANEXO # 1 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al reportar un incidente.

Operador

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

Muy Malo

FERNANDEZ CORREA OLGA JESSENIA PEREZ HERAS ROBERTO ALEJANDRO RIOS CRESPO LORENA JOVANNA BRAVO ZAMBRANO THALIA ABIGAIL MALDONADO SANTACRUZ ROSSANA FRANCO RIVAS ALEXANDRA ELENA ARICHABALA NOBOA MONICA DEL ROCIO GAONA GUAYANAY NARCISA ELIZABETH SERRANO BRAVO CINDY MARIBEL SANCHEZ VALLE EVELYN ESTEFANIA ARBOLEDA ABAD HENRY ISAAC PABLO GIOVANNY BENAVIDES MU?OZ CEDILLO KLEBER FABARA ELIZALDE JOSE JAVIER TINOCO CAMPOVERDE MARIA GABRIELA PIZARRO ORTIZ LIDA BEATRIZ VILLAREAL VERGARA CHRISTIAN IVAN BRAVO CALLE ALEJANDRA JESSENIA Total general

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Total general

1

3

4

3

1

1

1

3

1

1

2

4

2

7

2

2

4

4

1

5

1

1

1

1

2

2

3

7

2

1

1

1

2

2

7

2

9

4

3

7

4

1

6

7

1

8

3

3

6

3

3

3

3

2

2

4

53

26

83

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Machala ANEXO N#2 Índice de Satisfacción del servicio brindado por ECU 911 por cada Institución.

Porcentaje de las unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente 100,00% 88,46%

92,31%

100,00%

100,00%

73,33%

Policía Nacional

CTE

Salud

Bomberos

CNEL

F. Armadas

Índice de Satisfacción del Tiempo de Respuesta del incidente por Institución 80,00%

86,67%

78,10%

70,00%

70,00% 60,00%

Policía Nacional

CTE

Salud

Bomberos

CNEL

F. Armadas

Índice de satisfacción del proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente 93,33% 85,71%

84,29%

81,38%

Policía Nacional

80,00%

CTE

Salud

Bomberos

CNEL

80,00%

F. Armadas

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