Informe de satisfacción ECU 911 Esmeraldas 2-8 diciembre

INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCION DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-911 ESMERALDAS PERIODO: Lunes 02 al domingo 08 de diciembre del 2013

Esmeraldas, 11 de Diciembre del 2013

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

Contenido ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN ........................................................................................... 3 1.

Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ...... 3

2.

Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ...... 3

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: ....................................................................................................... 4 4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ................................... 5 5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional) ......................................................................... 5 6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: 6 7.

En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ............................. 7

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: ................................................................................................................... 8 9.

La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: ...................... 9

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................................................ 9 INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10 ANEXOS .......................................................................................................................................................... 11

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN 1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue….

Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado Opciones

Frecuencia

Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos)

Porcentaje

Muy Mala

0

0,00%

Mala

2

1,94%

Regular

7

6,80%

Buena

29

28,16%

Muy Buena

65

63,11%

Total general

103

100,00%

92,31% 90,91%

90,40% 87,37%

Grupo A

Grupo B

Grupo C

Grupo D

De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 91,26% de los entrevistados califican a la Atención Brindada por los Operadores como BUENA Y MUY BUENA, mientras que el 8,74% la califican como REGULAR y MALA. Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el Índice De Satisfacción Del Servicio Brindado por ECU 911 de acuerdo a cada GRUPO DE TRABAJO.

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente:

Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo que llegó o no al sitio del incidente Opciones

Frecuencia

Porcentaje

Si

77

74,76%

No

26

25,24%

Total general

103

100,00%

Gráfico 2 Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente (Por Institución) 100,00%

91,67% 75,00%

71,08%

Policía Nacional

Salud

Bomberos

CNEL

El 74,76%de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente, mientras que el 25,24% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente

Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo Tiempo de Respuesta

Frecuencia

Porcentaje

Menor o igual a 0:05:00

14

18,18%

50,00%

Entre 0:05:01 – 0:10:00

16

20,78%

40,00%

Entre 0:10:01 – 0:15:00

15

19,48%

30,00%

Entre 0:15:01 – 0:20:00

12

15,58%

20,00%

Mayor a 0:20:01

20

25,97%

10,00%

Total general

77

100,00%

0,00%

32,47%

12,99%

16,88%

1,30% Muy Malo

Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución Tiempo de Respuesta Policía Nacional Salud Bomberos CNEL

36,36%

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Tabla 5 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución) Opciones Policía Nacional Salud Bomberos CNEL

Menor o igual a 0:05:00

22,03%

9,09%

0,00%

0,00%

Muy Malo

1,69%

0,00%

0,00%

0,00%

Entre 0:05:01 – 0:10:00

15,25%

54,55%

33,33%

0,00%

Malo

13,56%

9,09%

0,00%

25,00%

Entre 0:10:01 – 0:15:00

20,34%

0,00%

66,67%

25,00%

Regular

15,25%

18,18%

33,33%

25,00%

Entre 0:15:01 – 0:20:00

16,95%

18,18%

0,00%

0,00%

Bueno

37,29%

9,09%

33,33%

25,00%

Mayor a 0:20:01

25,42%

18,18%

0,00%

75,00%

Muy Bueno

32,20%

63,64%

33,33%

25,00%

Total general

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

Total general

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

Tal como lo muestra la Tabla 3, el 38,96%de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue entre 5 y 10 minutos, mientras que el 25,97% señalaron fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico3 se observa que el 36,36% considera al tiempo de respuesta de la institución como MUY BUENO. En las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta de acuerdo a cada Institución.

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4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente 60,00% 41,56%

50,00%

37,66%

40,00% 30,00% 11,69%

20,00% 10,00%

9,09%

0,00%

0,00% Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Tal como lo expresa el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo SI LLEGÓ AL SITIO DEL INCIDENTE, aproximadamente el 79,22% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia entre BUENO Y MUY BUENO, mientras que por debajo del 20,78% lo consideran como REGULAR, y MALO. A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los entrevistados por Institución, véase Tabla 6 Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución) Opciones

Policía Nacional

Salud

Bomberos

CNEL

Muy Malo

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

Malo

10,17%

18,18%

0,00%

25,00%

Regular

8,47%

9,09%

33,33%

0,00%

Bueno

47,46%

18,18%

33,33%

25,00%

Muy Bueno

33,90%

54,55%

33,33%

50,00%

Total general

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional) Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal Opciones

Frecuencia

Porcentaje

SI

7

8,43%

NO

72

86,75%

DESCONOCE

4

4.82%

Total general

83

100,00%

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 5 Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales SI

NO

DESCONOCE

86,75% 8,43%

4,82%

SI

NO

DESCONOCE

En la Gráfica 5 se expresa los resultados en conjunto si el incidente fue denunciado formalmente.

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente Opciones

Frecuencia

Porcentaje

Sólo una vez

63

61,17%

Entre 2 y 4 veces

30

29,13%

Más de 5 veces

10

9,71%

Total general

103

100,00%

Gráfica 6 Porcentajedel Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente Más de 5 veces

25,00%

25,00%

25,00%

0,00%

9,64%

25,00%

26,51%

41,67%

50,00%

50,00%

Entre 2 y 4 veces

58,33%

63,86%

Sólo una vez

Policía Nacional

Salud

Bomberos

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Servicios Municipales

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Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU-911 más de una vez representan el 38,83% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?

Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar Opciones Frecuencia Porcentaje Menos datos de la ubicación del incidente

1

0,97%

No recibió buen trato telefónico

2

1,94%

Tiempo de respuesta

53

51,46%

Nada, todo está bien

31

30,10%

La cantidad de preguntas que hace el operador

8

7,77%

Otros

8

7,77%

103

100,00%

Total general

Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 51,46% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.

El 30,10% considera que Todo está bien en cuanto al servicio que recibió por parte del ECU 911.

El 7,77% considera que debería mejorar la Cantidad de preguntas realizadas por parte de los Operadores de llamadas.

El 0,97% considera que debería mejorar en la Ubicación de la dirección del incidente parte de los Operadores de llamadas.

El 1,94% considera que debería mejorar en la Atención al alertarte parte de los Operadores de llamadas.

El 7,77% de los entrevistados indicó como aspecto de mejora la opción Otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como: GENERALES   

Disminuir la cantidad de preguntas realizadas por el operador de llamadas y hacerlas en forma concreta y rápida.

Mejorar la actitud de los operadores de llamadas, transmitir seguridad y amabilidad al alertante.

Prestar más atención en ciertas cámaras de video vigilancia sobre todo en los sectores más peligrosos.

POLICÍA NACIONAL  

Distribuir mejor los recursos.

Que llegue la unidad al sitio de la emergencia, y que llegue a tiempo, no cuando todo ha terminado.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas 

   

Mejorar la actitud y proceder de los policías que se encuentran patrullando en la ciudad y de los que llegan por llamadas al ECU-911, que le den soluciones a las emergencias, no solamente que pasen por el lugar, que tengan mayor compromiso al momento de ayudar.

Indagar mejor al llegar al punto del incidente.

Realizar más patrullajes en los sectores peligrosos.

Que atiendan emergencias de ruidos molestosos.

Capacitar a los miembros de la policía para que den una atención culta, educada y sin prepotencia a los alertantes.

SALUD  

Mejor capacitación a las personas que llegan en las ambulancias y a los despachadores que atienden y dan indicaciones a los alertantes.

Disminuir el tiempo de llegada de la ambulancia al sitio de la emergencia.

CUERPO DE BOMBEROS 

Acudir al sitio de la emergencia.

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?

Opciones Frecuencia Porcentaje SI

101

98,06%

NO

2

1,94%

PUEDE SER

0

0,00%

Total general

103

100,00%

De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10, el 98,06% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al ECU-911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:  Consideran al ECU-911 el único medio para solicitar asistencia y remediar sus emergencias.  El servicio recibido por el incidente que reportaron fue atendido acorde a sus expectativas.  Porque el incidente que reportan tuvo una respuesta inmediata y califican al ECU911 como un servicio excelente.

El 1,94% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU-911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:  Que la unidad de apoyo no llegó al sitio del incidente que ellos reportaron o llegó muy tarde.  El proceder del recurso no es la ayuda que ellos esperan recibir.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: Tabla 11 Calificación del servicio en general del ECU 911- Esmeraldas Opciones

Frecuencia

Muy Malo

3

Malo

2

Regular

15

Bueno

28

Excelente

55

Total general

103

Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911

2,91%

1,94%

14,56% 53,40% 27,18%

Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente

Tal como se observa en la Gráfica 7 el 53,40% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como EXCELENTE, y el 27,18% como BUENO.

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES 

Ubicar los recursos de las diferentes instituciones en puntos estratégicos de la ciudad para disminuir el tiempo de llegada al lugar del incidente.



Indicar a los operadores de Video-vigilancia para que estén más atentos a ciertas cámaras donde se registra mayor número de incidentes.



Organizar capacitaciones tanto para los paramédicos que asisten a las emergencias y para los despachadores que atienden telefónicamente al alertante ya que existen quejas por parte de los alertantes, los cuales manifiestan que no están bien preparados para atender sus emergencias.



Establecer las preguntas necesarias para cada emergencia, y que al momento de realizarlas las hagan de forma rápida, concreta y con seguridad.



Hacer conocer las novedades del presente documento tanto a la policía como a las demás instituciones para que puedan tomar medidas correctivas.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 103 ciudadanos que llamaron al ECU911 Esmeraldas reportando un incidente, se obtiene el Índice De Satisfacción General del ECU 911, en base a la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU-911:

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911-ESMERALDAS

80,87%

El ECU-911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12: Tabla 12 Índice de Satisfacción por Hipótesis

Hipótesis

Total

Atención brindada por el operario al entrevistado

90,49%

La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente

74,76%

Tiempo de Respuesta del incidente

77,92%

El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente

81,04%

Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU-911 con un 77,92%.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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ANEXOS

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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ANEXO # 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA El criterio de selección de la muestra es aleatorio.

Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación proporcional utilizando la siguiente fórmula;

N(total muestra) Zα d(error) p.q Nivel de Confianza n= % del total de la muestra

1,59 1,96 0,09 0,5 α= 95% 103 6,46%

Ejemplo de cálculo de muestra: Tipo de Incidente Policial Salud Tránsito Bomberos Servicios Municipales Militares Gestión de Riesgo Total Incidentes

Total de Incidentes 1.163 190 111 67 52 6 3 1.592

% 73,05% 11,93% 6,97% 4,21% 3,27% 0,38% 0,19% 100,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

# incidentes a la # incidentes semana por día 75 11 12 2 7 1 4 1 3 0 0 0 0 0 103 15

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Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas ANEXO # 2 Gráfica 1 HISTORIAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL OPERADOR AL ALERTANTE

90,49% 90,00% 89,13%

88,85% 88,51%

88,43% 88,04%

87,17%

87,18%

87,65%

87,57%

87,31%

86,99%

86,93%

86,60%

86,47%

85,49% 84,55%

84,51%

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 2 HISTORIAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL OPERADOR AL ALERTANTE POR GRUPO GRUPO A

GRUPO B

GRUPO C

GRUPO D

100,00% 95,00% 90,00%

85,00% 80,00% 75,00% 70,00% 65,00% 60,00% 55,00% 50,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 3 PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE APOYO QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE (POR INSTITUCIÓN) 100,00% 95,00% 90,00% 85,00%

80,00% 75,00% 70,00% 65,00% 60,00% 55,00% 50,00%

policial

Salud

bomberos

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

CNEL

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Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 4 PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE POLICIA QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE 90,00% 81,08% 80,00%

78,21%

69,41%

74,42%

70,00%

71,79%

71,08%

74,32% 69,14%

68,42%

66,67%

60,00% 50,00% 40,00%

Gráfica 5 PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE SALUD QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00%

100,00%

100,00% 94,44%

95,00%

94,74%

92,31%

90,00% 85,00% 80,00%

91,67%

88,24%

87,50% 88,24%

83,33%

81,82%

75,00%

77,78% 75,00%

70,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 6 PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DEL CUERPO DE BOMBEROS QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

90,00% 80,00% 70,00%

85,71% 75,00%

75,00%

75,00%

75,00% 66,67%

60,00% 50,00%

50,00%

50,00%

40,00%

Gráfica 7 PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE CNEL QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

95,00% 90,00% 85,00% 80,00%

80,00%

80,00%

80,00%

75,00%

75,00% 75,00%

70,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 8 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE AL SITIO DEL INCIDENTE POR INSTITUCIÓN 100,00%

90,00%

80,00%

70,00%

60,00%

50,00%

40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

policial

Salud

bomberos

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

CNEL

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Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 9 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL AL SITIO DEL INCIDENTE 82,00% 80,00% 78,00% 76,00% 74,00% 72,00% 70,00% 68,00% 66,00% 64,00% 62,00%

79,70%

77,63%

76,95%

75,67%

74,29%

74,11%

75,05%

72,50%

69,68% 69,04%

Gráfica 10 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE SALUD AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00% 95,00%

88,89%

90,00%

90,00%

88,00%

85,45%

85,00%

85,00% 80,00% 75,00% 70,00% 65,00%

74,12%

76,00%

75,00% 65,78%

66,50%

60,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 11 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DEL CUERPO DE BOMBEROS AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00%

93,33%

93,33%

90,00% 80,00% 70,00%

80,00%

76,00%

73,33%

70,00%

73,33%

70,00%

65,00%

60,00%

60,00%

52,00%

50,00%

40,00%

Gráfica 12 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE CNEL AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00% 90,00% 80,00%

96,67% 80,00%

75,00%

80,00%

93,33% 85,00% 75,00%

70,00% 70,00%

60,00%

70,00% 60,00%

50,00% 40,00% 30,00% 20,00%

20,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 20/ 29

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 13 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO POR INSTITUCIONES 100,00%

90,00%

80,00%

70,00%

60,00%

50,00%

40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

policial

Salud

bomberos

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

CNEL

Página: 21/ 29

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 14 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL EN EL SITIO DEL INCIDENTE 86,00% 84,00% 82,00% 80,00% 78,00% 76,00% 74,00% 72,00% 70,00% 68,00% 66,00%

85,00% 81,02% 79,69%

82,62%

81,45% 80,00%

81,02%

78,21% 77,31% 72,80%

Gráfica 15 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE SALUD EN EL SITIO DEL INCIDENTE 100,00% 95,00%

94,00%

95,56%

93,33% 90,00%

90,00% 85,00% 80,00%

90,00%

90,00%

88,00% 78,57%

82,86%

75,00% 70,00% 65,00% 60,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 22/ 29

81,82%

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 16 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DEL CUERPO DE BOMBEROS EN EL SITIO DEL INCIDENTE 100,00% 90,00%

90,00%

90,00%

92,00%

80,00%

80,00%

80,00%

80,00% 70,00%

73,33% 63,33%

60,00%

60,00%

50,00%

40,00%

Gráfica 17 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE CNEL EN EL SITIO DEL INCIDENTE 100,00%

90,00%

90,00% 80,00% 70,00% 60,00%

93,33%

90,00% 86,67%

85,00%

73,33% 80,00%

70,00%

70,00%

50,00% 40,00% 30,00% 20,00%

20,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 18 HISTORIAL PORCENTAJE DE RESPUESTAS DADAS POR EL ALERTANTE SI RECOMENDARIA USAR EL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU911 SI

NO

PUEDE SER

105,00% 100,00%

95,00% 90,00% 91,09%

85,00% 80,00%

98,06%

96,08%

88,24% 85,71%

86,41%

85,58%

92,16%

90,38% 84,62%

93,07%

92,23%

90,29%

90,10% 85,29%

87,25%

91,18%

90,29%

87,38%

75,00% 70,00% 65,00% 60,00%

55,00% 50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00%

13,45%

10,00% 5,00%

1,94%

0,84%

0,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 19 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-ESMERALDAS POR DIA DE LA SEMANA 100,00%

93,75%

90,00%

80,00%

88,42%

77,31%

78,33%

77,06% 79,52%

73,33% 70,00%

60,00%

50,00% LUNES

MARTES

MIÉRCOLES

JUEVES

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

VIERNES

SÁBADO

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DOMINGO

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 20 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-ESMERALDAS

feriado del 9 de Octubre

85,64%

83,47% 82,40%

81,57% 80,02%

79,91%

81,17% 80,56%

80,38%

77,57% 77,96%

78,14%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 26/ 29

25/NOVI- 01/DICI

18/NOVI- 24/NOVI

77,16%

11/NOVI- 17/NOVI

4/NOVI- 10/NOVI

28/OCTU- 3/NOVI

21/OCTU- 27/OCTU

14/OCTU- 20/OCTU

77,38%

7/OCTU- 13/OCTU

30/SEPT- 6/OCTU

23/SEPT- 29/SEPT

16/SEPT- 22/SEPT

9/SEPT- 15/SEPT

2/SEPT- 8/SEPT

26/AGOS- 1/SEPT

19/AGOS- 25/AGOS

12/AGOS- 18/AGOS

5/AGOS- 11/AGOS

76,67%

02/DICI- 08/DICI

79,17%

29/JUL- 4/AGOS

80,87%

81,19%

80,29%

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

ANEXO # 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al reportar un incidente en la Semana del 02 al 08 de Diciembre del 2013 OPERADOR

MUY MALO MALO REGULAR BUENO MUY BUENO TOTAL GENERAL

ALEXIS ELIZABETH-CELI CHÀVEZ

2

2

CESAR IVAN-PIMENTEL REINA

1

1

2

5

DIANA LISSTETTE -ANDRADE ESPAÑA

3

DIANA VANESSA-BATIOJA MONTAÑO

1

1

ELIANA PAOLA-JARAMILLO BUSTOS

1

1

GERMÁN ALEXIS-CORAL ENCARNACIÒN

3

3

JIMMY JAVIER-PEREA GÒNGORA

1

4

5

JULIO SEGUNDO-RUEDA GUAGUA

2

3

5

1

4

KAREN DEL ROCÌO-VALENCIA MONTAÑO

3

KATHERINE ANNABELLE-KLINGER BROWN

2

KATHERINE LUZMILA-CORREA CAMACHO

1

1

2 1

3

3

5

MARÌA FERNANDA-OLMEDO BOLAÑOS

2

MARÌA FERNANDA-SÀNCHEZ BARREIRO

2

MARÌA FERNANDA-VILLAQUIRÀN CAMPO

1

3

4

MARÌA ISABEL-PUENTE REYES

2

4

6

2

6

9

1

3

4

MARIO JAVIER-GARRIDO GUEVARA

1

1

MAUBY ARACELY-DELGADO MOREIRA

1

1

4

5

9

9

2

3

6

1

3

4

MARIA JOSE-NOBOA MORALES

1

MARÍA ROSA-GUTIERREZ NAZARENO

OLGA TATIANA-ESPAÑA CAZARES

1

OSWALDO CARLOS-VIVAR ESPANTOSO PAOLA ALEXANDRA-ESPINOZA COTERA

1

PAOLA JESSENIA-COLOBÒN CORTEZ PATRICIA STEFANÍA-REYES DEMERA

1

PEDRO VICENTE-MOSQUERA VERDUGA

2

3 1

4 3

4

RUTH ESTHER-LARA MEJÌA

2

2

4

SANDRA KATHERINE-LUCAS SANTANA

1

2

3

29

65

103

Total general

0

2

7

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

ANEXO # 4 NOVEDADES Y DENUNCIAS RECIBIDAS POR LOS ALERTANTES POR INSTITUCIÓN ECU-911  Alertante indica que el operador le colgó el teléfono y no se preocupó en devolver la llamada.  Pide mejor control sobre las cámaras de video-vigilancia.

POLICIA NACIONAL

 Sugiere patrullajes por el sector 15 de Marzo ya que en este hay mucha delincuencia.  Alertante indica que el policía que llegó al lugar de la emergencia se puso intransigente con el Sr. de la casa, se pusieron a discutir en vez de darle solución al problema.  Alertante indica que uno de los policías que llegaron al punto del incidente se comportó grosero con un señor de tez negra que era amigo del esposo de la señora del problema, amenazaba a los alertantes diciéndole que los quería ver en contraventores.  Alertante indica que los policías solo llamaron y conversaron con el agresor, no fueron al sitio de la emergencia.  Alertante indica que los miembros de la policía que llegaron al lugar, les dijeron que recién les habían comunicado de la emergencia y cuando llegaron ya habían quebrado los vidrios de los carros unos muchachos.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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SALUD  Alertante indica que el paramédico no se desenvolvió de manera eficiente.  Alertante indica que la ambulancia se demoró en llegar, y que deben tener más cuidado con el paciente en el traslado.  Alertante indica que la despachadora (enfermera), le propuso trasladarse por su propia cuenta.

CUERPO DE BOMBEROS

 Alertante indica que la unidad no se hizo presente y que las personas del sector tuvieron que apagar el incendio.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

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