Informe de satisfacción ECU 911 Esmeraldas 16 al 22 de diciembre 2013

INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCION DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-911 ESMERALDAS PERIODO: Lunes 16 al domingo 22 de diciembre del 2013

Esmeraldas, 26 de Diciembre del 2013

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

Contenido ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN ........................................................................................... 3 1.

Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ...... 3

2.

Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ...... 3

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: ....................................................................................................... 4 4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ................................... 5 5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional) ......................................................................... 5 6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: 6 7.

En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ............................. 7

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: ................................................................................................................... 8 9.

La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: ...................... 9

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................................................ 9 INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10 ANEXOS .......................................................................................................................................................... 11

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 2/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN 1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue….

Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado Opciones

Frecuencia

Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos)

Porcentaje 87,14%

Muy Mala

1

0,96%

Mala

0

0,00%

Regular

7

6,73%

Buena

55

52,88%

Muy Buena

41

39,42%

Total general

104

100,00%

88,21%

83,64% 81,33%

Grupo A

Grupo B

Grupo C

Grupo D

De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 92,31% de los entrevistados califican a la Atención Brindada por los Operadores como BUENA Y MUY BUENA, mientras que el 7,69% la califican como REGULAR y MUY MALA. Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el Índice De Satisfacción Del Servicio Brindado por ECU 911 de acuerdo a cada GRUPO DE TRABAJO.

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente:

Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo que llegó o no al sitio del incidente Opciones

Frecuencia

Gráfico 2 Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente (Por Institución) 94,44%

Porcentaje

Si

80

76,92%

No

24

23,08%

Total general

104

100,00%

100,00% 80,00%

70,27%

Policía Nacional

Salud

Bomberos

CNEL

El 76,92% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente, mientras que el 23,08% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 3/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente

Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo Tiempo de Respuesta

Frecuencia

Porcentaje

Menor o igual a 0:05:00

20

25,00%

Entre 0:05:01 – 0:10:00

20

25,00%

Entre 0:10:01 – 0:15:00

12

15,00%

Entre 0:15:01 – 0:20:00

11

13,75%

50,00% 36,25%

40,00%

20,00%

Mayor a 0:20:01

17

21,25%

10,00%

Total general

80

100,00%

0,00%

8,75%

Muy Malo

Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución Tiempo de Respuesta Policía Nacional Salud Bomberos CNEL

23,75%

22,50%

30,00% 8,75%

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Tabla 5 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución) Opciones Policía Nacional Salud Bomberos CNEL

Menor o igual a 0:05:00

30,77%

17,65%

14,29%

0,00%

Muy Malo

13,46%

0,00%

0,00%

0,00%

Entre 0:05:01 – 0:10:00

19,23%

35,29%

42,86%

25,00%

Malo

7,69%

11,76%

14,29%

0,00%

Entre 0:10:01 – 0:15:00

15,38%

11,76%

0,00%

50,00%

Regular

21,15%

29,41%

28,57%

0,00%

Entre 0:15:01 – 0:20:00

9,62%

23,53%

14,29%

25,00%

Bueno

36,54%

29,41%

28,57%

75,00%

Mayor a 0:20:01

25,00%

11,76%

28,57%

0,00%

Muy Bueno

21,15%

29,41%

28,57%

25,00%

Total general

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

Total general

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

Tal como lo muestra la Tabla 3, el 50,00% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue entre 5 y 10 minutos, mientras que el 21,25% señalaron fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico3 se observa que el 23,75% considera al tiempo de respuesta de la institución como MUY BUENO. En las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta de acuerdo a cada Institución.

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente 60,00% 43,75%

50,00%

36,25%

40,00% 30,00% 20,00%

11,25%

7,50% 1,25%

10,00% 0,00%

Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Muy Bueno

Tal como lo expresa el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo SI LLEGÓ AL SITIO DEL INCIDENTE, aproximadamente el 80,00% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia entre BUENO Y MUY BUENO, mientras que por debajo del 20,00% lo consideran como REGULAR, MALO Y MUY MALO. A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los entrevistados por Institución, véase Tabla 6 Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución) Opciones

Policía Nacional

Salud

Bomberos

CNEL

Muy Malo

1,92%

0,00%

0,00%

0,00%

Malo

7,69%

5,88%

14,29%

0,00%

Regular

9,62%

11,76%

28,57%

0,00%

Bueno

46,15%

35,29%

42,86%

50,00%

Muy Bueno

34,62%

47,06%

14,29%

50,00%

Total general

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Policía Nacional) Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal Opciones

Frecuencia

Porcentaje

SI

12

16,22%

NO

58

78,38%

DESCONOCE

4 74

5,41% 100,00%

Total general

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 5 Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales SI

NO

DESCONOCE

78,38% 16,22%

5,41%

SI

NO

DESCONOCE

En la Gráfica 5 se expresa los resultados en conjunto si el incidente fue denunciado formalmente.

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente Opciones

Frecuencia

Porcentaje

Sólo una vez

66

63,46%

Entre 2 y 4 veces

35

33,65%

Más de 5 veces

3

2,88%

Total general

104

100,00%

Gráfica 6 Porcentajedel Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente Entre 2 y 4 veces

Más de 5 veces

57,14% Bomberos

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

0,00%

20,00% Salud

0,00%

0,00%

4,05% Policía Nacional

42,86%

32,43%

33,33%

63,51%

66,67%

80,00%

Sólo una vez

Servicios Municipales

Página: 6/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU-911 más de una vez representan el 36,54% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?

Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar Opciones Frecuencia Porcentaje Menos datos de la ubicación del incidente

3

2,88%

No recibió buen trato telefónico

1

0,96%

Tiempo de respuesta

39

37,50%

Nada, todo está bien

32

30,77%

La cantidad de preguntas que hace el operador

4

3,85%

Otros

25

24,04%

104

100,00%

Total general

Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 37,50% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.

El 30,77% considera que Todo está bien en cuanto al servicio que recibió por parte del ECU 911.

El 3,85% considera que debería mejorar la Cantidad de preguntas realizadas por parte de los Operadores de llamadas.

El 2,88% considera que debería mejorar en la Ubicación de la dirección del incidente parte de los Operadores de llamadas.

El 0,96% considera que debería mejorar en la Atención al alertarte parte de los Operadores de llamadas.

El 24,04% de los entrevistados indicó como aspecto de mejora la opción Otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como: GENERALES    

Disminuir la cantidad de preguntas realizadas por el operador de llamadas y hacerlas en forma concreta y rápida.

Conocer mejor las direcciones por parte de los evaluadores de llamadas para que no realicen demasiadas preguntas acerca de esto.

Mejorar la actitud de los operadores de llamadas, transmitir seguridad y amabilidad al alertante.

Prestar más atención en ciertas cámaras de video vigilancia sobre todo en los sectores más peligrosos.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 7/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas POLICÍA NACIONAL        

Mayor control en la venta de alcohol en el sector de Las Palmas.

Ubicar las unidades Policiales una por cada sector, para que atiendan las emergencias.

Mejor conocimiento de las direcciones y barrios.

Que llegue la unidad al sitio de la emergencia, y que lo haga a tiempo, no cuando todo ha terminado.

Que atiendan emergencias de ruidos molestosos.

Supervisión sobre los UPC de los diferentes puntos de la ciudad, para que los miembros policiales que se encuentran en estos atiendan a la ciudadanía de forma efectiva.

Realizar más patrullajes en los sectores peligrosos.

Mejorar la actitud y proceder de los policías que se encuentran patrullando en la ciudad y de los que llegan por llamadas al ECU-911, que le den soluciones a las emergencias, no solamente que pasen por el lugar, que tengan mayor compromiso al momento de ayudar.

SALUD     

Capacitar a los despachadores de Salud que dan ayuda telefónica a los alertantes, para que puedan ayudar al alertante con indicaciones de primeros auxilios.

Que en la ambulancia asista al lugar un médico, consideran que las enfermeras no están bien capacitadas para la atención y evaluación del estado del paciente.

Disminuir el tiempo de llegada de la ambulancia al sitio de la emergencia.

Que envíen el personal suficiente para que puedan atender mejor la emergencia.

Mejorar la forma de tratar al paciente y a los alertantes, que sea de forma educada.

CUERPO DE BOMBEROS  

Que no envíen un carro a verificar la novedad sino que la motobomba del Cuerpo de Bomberos llegue de forma rápido, ya que se pierde mucho tiempo con esta verificación.

Que las unidades se queden en el sitio de la emergencia hasta que esté todo solucionado.

CNEL  

Acudir al sitio de la emergencia y que sea lo más pronto posible.

Que conozcan mejor las direcciones.

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?

Opciones Frecuencia Porcentaje SI

96

92,31%

NO

6

5,77%

PUEDE SER

2

1,92%

Total general

104

100,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 8/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10, el 92,31% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al ECU-911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:  Consideran al ECU-911 el único medio para solicitar asistencia y remediar sus emergencias.  El servicio recibido por el incidente que reportaron fue atendido acorde a sus expectativas.  Porque el incidente que reportan tuvo una respuesta inmediata y califican al ECU911 como un servicio excelente.

El 5,77% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU-911 para reportar incidentes, entre los motivos que alegan los ciudadanos están:  Que la unidad de apoyo no llegó al sitio del incidente que ellos reportaron o llegó muy tarde.  El proceder del recurso no es la ayuda que ellos esperan recibir.

El 1,92% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomendaría llamar al ECU-911 para reportar incidentes.

9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: Tabla 11 Calificación del servicio en general del ECU 911- Esmeraldas Opciones Frecuencia Muy Malo

3

Malo

7

Regular

15

Bueno

28

Excelente

51

Total general

Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911 2,88%

6,73%

14,42% 49,04%

104

Muy Malo Malo Regular

26,92%

Bueno Excelente

Tal como se observa en la Gráfica 7 el 49,04% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como EXCELENTE, y el 26,92% como BUENO.

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES 

Incentivar a los operadores y despachadores a aprenderse las direcciones, barrios y sectores para disminuir el tiempo en preguntar sobre esta.



Indicar a los operadores de Video-vigilancia para que estén más atentos a ciertas cámaras donde se registra mayor número de incidentes.



Debido a las múltiples quejas por parte de los alertantes se debería implementar algún tipo de supervisión a los UPC de la ciudad y provincia para que los policías que en ellos laboran presenten el servicio a la comunidad.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 9/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas 

Organizar capacitaciones tanto para los paramédicos que asisten a las emergencias y para los despachadores que atienden telefónicamente al alertante ya que existen quejas por parte de los alertantes, lo cuales manifiestan que no están bien preparados para atender sus emergencias.



Establecer las preguntas necesarias para cada emergencia, y que al momento de realizarlas las hagan de forma rápida, concreta y con seguridad.



Hacer conocer las novedades del presente documento tanto a la policía como a las demás instituciones para que puedan tomar medidas correctivas.

INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 104 ciudadanos que llamaron al ECU911 Esmeraldas reportando un incidente, se obtiene el Índice De Satisfacción General del ECU 911, en base a la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU-911:

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911-ESMERALDAS

77,88%

El ECU-911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12: Tabla 12 Índice de Satisfacción por Hipótesis

Hipótesis

Total

Atención brindada por el operario al entrevistado

85,96%

La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente

76,92%

Tiempo de Respuesta del incidente

71,50%

El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente

81,25%

Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU-911 con un 71,50%.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 10/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

ANEXOS

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 11/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

ANEXO # 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA El criterio de selección de la muestra es aleatorio.

Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación proporcional utilizando la siguiente fórmula;

N(total muestra) Zα d(error) p.q Nivel de Confianza n= % del total de la muestra

1.79 1,96 0,09 0,5 α= 95% 104 5,78%

Ejemplo de cálculo de muestra: Tipo de Incidente Policial Salud Tránsito Bomberos Servicios Municipales Militares Gestión de Riesgo Total Incidentes

Total de Incidentes 1.309 202 143 69 58 6 4 1.791

% 73,09% 11,28% 7,98% 3,85% 3,24% 0,34% 0,22% 100,00%

# incidentes a la # incidentes semana por día 76 11 12 2 8 1 4 1 3 0 0 0 0 0 104 15

Muestra por día: Tipo de Incidente LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO Total Incidentes

Total de Incidentes 128 112 93 92 137 170 294 1.026

% 12,48% 10,92% 9,06% 8,97% 13,35% 16,57% 28,65% 100,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

# incidentes a la semana 13 11 9 9 14 17 30 104

# incidentes por día 2 2 1 1 2 2 4 15

Página: 12/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas ANEXO # 2 Gráfica 1 HISTORIAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL OPERADOR AL ALERTANTE

90,49% 90,00% 89,13% 88,85%

88,51%

88,43% 88,04% 88,04%

87,17%

87,18%

87,57%

87,31% 86,93%

86,47%

87,65%

86,99% 86,60%

85,96% 85,49% 84,55%

84,51%

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 2 HISTORIAL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN POR LA ATENCIÓN BRINDADA POR EL OPERADOR AL ALERTANTE POR GRUPO GRUPO A

GRUPO B

GRUPO C

GRUPO D

100,00% 95,00% 90,00% 85,00% 80,00% 75,00% 70,00%

65,00% 60,00% 55,00% 50,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 14/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 3 PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE APOYO QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE (POR INSTITUCIÓN) 100,00% 95,00% 90,00% 85,00%

80,00% 75,00% 70,00% 65,00% 60,00% 55,00% 50,00%

policial

Salud

bomberos

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

CNEL

Página: 15/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 4 PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE POLICIA QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE 90,00% 81,08% 81,82%

80,00%

78,21% 74,42%

69,41%

71,79%

70,00%

75,32%

74,32% 68,42%

71,08% 70,27%

66,67%

60,00%

60,26%

50,00% 40,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

16/DICI22/DICI

Gráfica 5 PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE SALUD QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00%

100,00% 95,00%

100,00%

91,67%

90,00%

94,44%

94,44%

94,74%

91,67%

91,67% 87,50%

88,24%

87,50%

87,50%

85,00%

80,00%

83,33%

81,82% 77,78%

75,00%

75,00%

70,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

Página: 16/ 30

16/DICI22/DICI

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 6 PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DEL CUERPO DE BOMBEROS QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00% 90,00% 83,33%

80,00% 70,00%

80,00%

80,00%

75,00%

75,00%

66,67% 60,00%

50,00%

50,00%

50,00%

40,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

16/DICI22/DICI

Gráfica 7 PORCENTAJE DE LAS UNIDADES DE CNEL QUE SI LLEGARON AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

95,00% 90,00% 85,00%

80,00%

80,00%

80,00%

80,00% 80,00%

75,00%

75,00% 75,00%

70,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

Página: 17/ 30

16/DICI22/DICI

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 8 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE AL SITIO DEL INCIDENTE POR INSTITUCIÓN 100,00%

90,00%

80,00%

70,00%

60,00%

50,00%

40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

policial

Salud

bomberos

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

CNEL

Página: 18/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 9 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL AL SITIO DEL INCIDENTE 82,00% 80,00% 78,00%

79,70%

77,63%

78,55% 76,95%

76,00%

75,05%

74,00% 72,00%

72,50%

72,43%

71,80%

72,90%

70,00%

69,68%

68,00%

68,85%

69,04%

66,00% 64,00% 62,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

16/DICI22/DICI

Gráfica 10 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE SALUD AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00% 95,45%

95,00% 88,89%

90,00%

85,71%

85,00%

85,33% 83,00%

80,00% 75,00%

84,00%

80,13% 76,00%

75,29%

74,43%

70,00% 65,78%

65,00%

82,86%

66,50%

60,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

Página: 19/ 30

16/DICI22/DICI

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 11 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DEL CUERPO DE BOMBEROS AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00% 93,33%

90,00%

93,33%

90,00% 80,00%

80,00% 73,33%

70,00%

80,00%

76,00% 70,00%

74,29%

70,00%

70,00%

66,67%

60,00%

52,00%

50,00%

46,67%

40,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

16/DICI22/DICI

Gráfica 12 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL TIEMPO QUE SE TOMÓ EN LLEGAR LA UNIDAD DE APOYO DE CNEL AL SITIO DEL INCIDENTE 100,00%

96,67%

93,33%

90,00% 80,00% 80,00%

85,00%

85,00% 80,00%

70,00%

75,00%

72,00%

70,00%

65,71%

60,00%

60,00%

60,00% 60,00%

50,00%

56,00%

40,00% 30,00% 20,00% 20,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

Página: 20/ 30

16/DICI22/DICI

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 13 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO POR INSTITUCIONES 100,00%

90,00%

80,00%

70,00%

60,00%

50,00%

40,00%

30,00%

20,00%

10,00%

policial

Salud

bomberos

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

CNEL

Página: 21/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 14 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE LA POLICÍA NACIONAL EN EL SITIO DEL INCIDENTE 86,00% 82,00%

85,00%

84,36%

84,00%

82,62%

81,02%

80,00%

81,45%

81,02% 79,31%

79,69%

80,77%

78,00% 76,33%

76,00% 75,29%

74,00%

74,44% 72,80%

72,00% 70,00% 68,00% 66,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

16/DICI22/DICI

Gráfica 15 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE SALUD EN EL SITIO DEL INCIDENTE 100,00% 95,00%

94,00%

93,33%

95,56%

90,00%

90,00%

90,00%

90,00%

88,00%

86,67%

85,00% 80,00%

84,71%

80,00%

78,57%

75,00% 70,00% 65,00% 60,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

Página: 22/ 30

16/DICI22/DICI

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 16 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DEL CUERPO DE BOMBEROS EN EL SITIO DEL INCIDENTE 100,00% 90,00%

90,00%

92,00% 84,00%

90,00% 80,00%

80,00% 80,00% 70,00%

71,43%

70,00%

73,33% 63,33%

60,00%

60,00%

60,00%

50,00%

40,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

16/DICI22/DICI

Gráfica 17 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL PROCEDER DE LA UNIDAD DE APOYO DE CNEL EN EL SITIO DEL INCIDENTE 100,00% 90,00% 80,00%

93,33%

86,67% 80,00%

85,00%

70,00%

93,33%

80,00%

86,67%

93,33% 73,33%

72,00%

70,00%

70,00%

90,00%

60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 20,00% 29/JUL4/AGOS

12/AGOS18/AGOS

26/AGOS1/SEPT

9/SEPT15/SEPT

23/SEPT29/SEPT

7/OCTU13/OCTU

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

21/OCTU27/OCTU

4/NOVI10/NOVI

18/NOVI24/NOVI

02/DICI08/DICI

Página: 23/ 30

16/DICI22/DICI

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 18 HISTORIAL PORCENTAJE DE RESPUESTAS DADAS POR EL ALERTANTE SI RECOMENDARIA USAR EL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU911 SI

NO

PUEDE SER

105,00% 100,00% 95,00% 90,00% 85,00% 80,00%

86,41%

85,71%

93,07%

92,23%

90,38% 84,62%

90,29% 85,29%

92,31%

90,29%

87,25%

86,27%

75,00% 70,00% 65,00% 60,00% 55,00% 50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00%

13,45%

10,00% 5,00%

5,77% 0,84%

0,00%

1,92%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 24/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 19 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-ESMERALDAS POR DIA DE LA SEMANA 100,00%

90,00%

83,33% 81,54% 79,09%

80,00%

77,67%

76,47%

76,00%

73,57%

70,00%

60,00%

50,00% LUNES

MARTES

MIÉRCOLES

JUEVES

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

VIERNES

SÁBADO

DOMINGO

Página: 25/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas Gráfica 20 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU-ESMERALDAS

85,64%

83,47% 82,40% 81,57% 80,02%

81,17% 80,38%

80,87%

80,29%

80,56% 77,57%

Página: 26/ 30

16/DICI- 22/DICI

11/NOVI- 17/NOVI

4/NOVI- 10/NOVI

28/OCTU- 3/NOVI

21/OCTU- 27/OCTU

14/OCTU- 20/OCTU

7/OCTU- 13/OCTU

30/SEPT- 6/OCTU

23/SEPT- 29/SEPT

16/SEPT- 22/SEPT

9/SEPT- 15/SEPT

2/SEPT- 8/SEPT

26/AGOS- 1/SEPT

19/AGOS- 25/AGOS

12/AGOS- 18/AGOS

5/AGOS- 11/AGOS

09/DICI- 15/DICI

77,16%

76,67%

29/JUL- 4/AGOS

77,88%

77,96%

77,38%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

78,33%

02/DICI- 08/DICI

78,14%

25/NOVI- 01/DICI

79,17%

18/NOVI- 24/NOVI

79,91%

81,19%

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

ANEXO # 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al reportar un incidente en la Semana del 16 al 22 de Diciembre del 2013 BUENO

MUY BUENO

TOTAL GENERAL

ALEXIS ELIZABETH-CELI CHÀVEZ

2

1

3

CESAR IVAN-PIMENTEL REINA

3

1

4

DIANA LISSTETTE -ANDRADE ESPAÑA

1

2

3

DIANA VANESSA-BATIOJA MONTAÑO

1

2

3

ELIANA PAOLA-JARAMILLO BUSTOS

3

1

4

JIMMY JAVIER-PEREA GÒNGORA

1

1

JULIO SEGUNDO-RUEDA GUAGUA

3

3

2

3

2

3

OPERADOR

KAREN DEL ROCÌO-VALENCIA MONTAÑO

MUY MALO

MALO

REGULAR

1

KARLA FERNANDA-NICOLA RESABALA

1

KATHERINE ANNABELLE-KLINGER BROWN

4

2

6

KATHERINE LUZMILA-CORREA CAMACHO

2

2

4

3

3

7

MARÌA FERNANDA-SÀNCHEZ BARREIRO

1

1

2

MARÌA FERNANDA-VILLAQUIRÀN CAMPO

1

1

2

MARÌA ISABEL-PUENTE REYES

5

3

8

2

2

5

MARÍA ROSA-GUTIERREZ NAZARENO

1

3

4

MARIO JAVIER-GARRIDO GUEVARA

2

1

3

MAUBY ARACELY-DELGADO MOREIRA

1

2

3

1

1

3

7

1

2

MARÌA FERNANDA-OLMEDO BOLAÑOS

1

MARIA JOSE-NOBOA MORALES

1

MAYADEVI-GUTIERREZ SAAVEDRA OLGA TATIANA-ESPAÑA CAZARES

4

OSWALDO CARLOS-VIVAR ESPANTOSO

1

PAOLA ALEXANDRA-ESPINOZA COTERA

1

PAOLA JESSENIA-COLOBÒN CORTEZ

1

2

3

PATRICIA STEFANÍA-REYES DEMERA

1

3

4

PEDRO VICENTE-MOSQUERA VERDUGA

1

1

ROMÁN FRANCISCO-HURTADO TORAL

1

1

RUTH ESTHER-LARA MEJÌA

1

2

3

1

3

SANDRA KATHERINE-LUCAS SANTANA

1

1

YANELA ELIZABETH-BARRERA RODRÌGUEZ

2

1

YOHANNA JOVITA-MARTÌNEZ ZAMORA Total general

1

0

7

1

3

3

1

4

55

41

104

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

ANEXO # 4 NOVEDADES Y DENUNCIAS RECIBIDAS POR LOS ALERTANTES POR INSTITUCIÓN ECU-911  Alertante indica que debido a que el recurso tardó en llegar y en su desesperación, realizó algunas llamadas, y que el operador que le atendió por última vez le informó de mala manera “que si volvía a llamar no le iba a mandar el recurso”.  Alertantes indican que los operadores realizan demasiadas preguntas.  Alertante indica que la operadora le atendió la llamada como sin interés de manera rápida sin prestar atención a lo que él le manifestaba.

POLICIA NACIONAL POSITIVAS:  Alertantes están muy agradecidos por la intervención de la policía, indican que fue muy buena, agradecen el servicio que les brindaron, lo consideran rápido y oportuno. Consideran que ahora la policía está más pendiente de los incidentes.

OTRAS  Alertante indica que tuvieron que pedir ayuda a los moradores para salvar la vida de un hombre que estaba siendo agredido; el UPC de la Isla Santa Cruz está cerca y ni por eso llegaron a ayudarles.  Alertante indica que pudieron haberlo “linchado”, los policías llegaron al lugar pero no le dieron solución a su problema, le quebraron una pieza de su automóvil.  Alertantes piden que acudan a atender emergencias de Ruidos Molestosos. El ruido no les permite descansar tranquilos.  Alertante pide vigilancia en el “Parque Infantil” sobre todo en la noche, indica que se ha vuelto muy peligroso para las personas que transitan por este sitio.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 28/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

Manifiestan que antes había un UPC Móvil, y como ya lo han retirado, los ladrones han vuelto a delinquir en el sector.  Alertantes indican que en sus barrios “31 de Mayo” y “Nuevo México” siempre hacen escándalo y hay riñas callejeras y la policía no se hace presente.  Alertante piden mayor vigilancia en “Las Palmas” ya que venden alcohol a vista de todos; indica que los policías pasan por el lugar y no hacen nada.  Alertante indica que es guardia de seguridad del “Colegio Sagrado Corazón”.

Denuncia que siempre hay robos a los estudiantes y que la policía no se hace presente en el lugar. El día del incidente llegaron se quedaron 5 minutos y se retiraron del lugar sin dar solución a las emergencias, y la mayoría de las veces no asisten al lugar. El rector de este Colegio quiere venir a poner su queja en las oficinas del Centro ECU-911.

SALUD  Alertante indica que la despachadora de salud, le dijo que él podía buscar un Centro de Salud cercano donde se encontraba, y no le dio ni una clase de indicación para ayudarla con su emergencia, era una persona que se estaba asfixiando con comida, y ella no sabía qué hacer, considera que debe mejorar la atención al público y decir las cosas de mejor manera.  Alertante indica que no llevaron al paciente al Hospital sino a su casa. Considera que un médico debe asistir en la ambulancia, ya que la enfermera no la revisó como se debe.  Alertante indica que en la ambulancia solo llegó el conductor y una enfermera.

Esta no podía prestar el auxilio que el paciente necesitaba, el chofer tuvo que ayudarla y después de eso recién lo llevaron al hospital, ya que el chofer estaba Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 29/ 30

Informe de Evaluación de Satisfacción del Servicio Brindado por ECU 911 Esmeraldas

ocupado ayudándola. Considera que debe haber una persona más para que ayude y brinde las medidas para estabilizar al paciente. Cree que más rápido hubiera llegado en taxi al Hospital.  Alertante indica que la atención del paramédico fue mala; no indica el porqué.

CUERPO DE BOMBEROS 

Alertante indica que solo subió la ambulancia del Cuerpo de Bomberos mas no la Motobomba, y lo que el reportó fue un incendio.



Alertantes indican que primero llega un carro a verificar la novedad y después llega la motobomba, esto hace perder mucho tiempo.

CNEL  Alertante indica que la unidad no llegó, que lo llamaron para decirle que ya iban pero no fue así, lo considera un engaño.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Esmeraldas

Página: 30/ 30