Informe de satisfacción ECU 911 Portoviejo 16 al 22 de diciembre 2013

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU-911 PORTOVIEJO PERIODO: Del lunes 16 de Diciembre al domingo 22 de Diciembre del 2013

Portoviejo, 27 de Diciembre del 2013

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

Contenido ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN........................................................................................... 3 1.

Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........... 3

2.

Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ........... 3

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente:........................................................................................................... 4 4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ....................................... 5 5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Tránsito Y Policía Nacional) ........................................................................ 5 6.

El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: . 6

7.

En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ................................. 7

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................................................... 8 9.

La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: .......................... 9 OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................................... 9 INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10 ANEXO 1 ....................................................................................................................................................... 11 ANEXO 2 ....................................................................................................................................................... 12 ANEXO 3 ...................................................................................................................................................... 20 ANEXO 4 ....................................................................................................................................................... 21 ANEXO 5 ....................................................................................................................................................... 22

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ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN 1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue….

Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos)

Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado

Opciones

Frecuencia 4

Porcentaje 4.40%

Malo

0

0.00%

Regular

6

6.59%

Buena

22

24.18%

Excelente

59

64.84%

Total general

91

100.00%

Muy Malo

74.76%

Grupo A

82.59%

Grupo B

89.38%

92.22%

Grupo C

Grupo D

De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 89,01% de los entrevistados califican a la atención brindada por los operadores como Buena y Excelente, mientras que el 10,99% la califican como Muy Malo y Regular.

Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el índice de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a cada grupo de trabajo.

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo llegó o no al sitio del incidente

Opciones Frecuencia Porcentaje 81 87.10% Si 12 12.90% No Total general 93 100.00%

Gráfico 2 Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente (Por Institución) 100.00% 83.33%

Policía Nacional

90.91%

100.00%

69.23%

Tránsito

Salud

Bomberos

Servicios Municipales

El 87,10%de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente, mientras que el 12,90% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.

En la Gráfica 2 se muestran los porcentajes de asistencia de las unidades de cada Institución.

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3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo Tiempo de Respuesta

Frecuencia

Menor o igual a 0:05:00

20 20 15 9 17 81

Entre 0:06:00 – 0:10:00 Entre 0:11:00 – 0:15:00 Entre 0:16:00 – 0:20:00 Mayor a 0:21:00 Total general

Porcentaje

24.69% 24.69% 18.52% 11.11% 20.99% 100.00%

Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución Policía Servicios Tiempo de Respuesta Tránsito Salud Bomberos Nacional Municipales 31.43% 22.22% 35.71% 20.00% 0.00% Menor o igual a 0:05:00 34.29% 11.11% 35.71% 10.00% 7.69% Entre 0:05:01 – 0:10:00 17.14% 33.33% 14.29% 20.00% 15.38% Entre 0:10:01 – 0:15:00 2.86% 11.11% 7.14% 30.00% 23.08% Entre 0:15:01 – 0:20:00 14.29% 22.22% 7.14% 20.00% 53.85% Mayor a 0:20:01 100% 100% 100% 100% 100% Total general

Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente 50.00%

43.21%

40.00% 25.93%

30.00%

18.52%

20.00% 6.17%

6.17%

Muy Malo

Malo

10.00% 0.00%

Regular

Bueno

Excelente

Tabla 5 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución) Policía Servicios Opciones Tránsito Salud Bomberos Nacional Municipales 5.71% 11.11% 0.00% 10.00% 7.69% Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general

8.57% 8.57% 28.57% 48.57% 100%

0.00% 11.11% 33.33% 44.44%

7.14% 35.71% 21.43% 35.71%

10.00% 40.00% 20.00% 20.00%

100%

100%

100%

0.00% 15.38% 23.08% 53.85% 100%

Tal como lo muestra la Tabla 3, el 79,01% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue menor a 20 minutos, mientras que el 20,99% señalaron que fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico 3 se observa que el 25,93% considera al tiempo de respuesta de la institución como Bueno. En las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta (minutos y escala) de acuerdo a cada Institución.

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4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente 80.00%

66.23%

60.00%

40.00% 20.00%

24.68% 2.60%

3.90%

2.60%

0.00% Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Tal como lo expresa el Gráfico 4 24,68% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia entre Bueno, mientras que por debajo del 9,10% lo consideran como Regular, Malo y Muy malo.

A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los entrevistados por Institución, véase Tabla 6: Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución) Opciones

Policía Nacional

Tránsito

Salud

Bomberos

Excelente

0.00% 3.03% 3.03% 24.24% 69.70%

11.11% 0.00% 0.00% 33.33% 55.56%

0.00% 0.00% 0.00% 23.08% 76.92%

0.00% 11.11% 22.22% 22.22% 44.44%

Total general

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

Muy Malo Malo Regular Bueno

Servicios Municipales

7.69% 0.00% 0.00% 23.08% 69.23% 100,00%

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Tránsito y Policía Nacional) Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal Opciones Frecuencia Porcentaje SI NO DESCONOCE

12 44 0

21.82% 78.18% 0,00%

Total general

56

100.00%

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo Gráfica 5 Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales SI

NO

DESCONOCE

100.00% 71.43% 28.57% 0.00%

0.00%

0.00%

Policía Nacional

Tránsito

En la Tabla 7 se expresa los resultados en conjunto (Tránsito y Policía Nacional) si el incidente fue denunciado formalmente. La Gráfica 5, se muestra el porcentaje respectivo de denuncias realizadas por cada Institución.

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente Opciones Frecuencia Porcentaje 69 70.97% Sólo una vez

22 7 98

Entre 2 y 4 veces Más de 5 veces Total general

21.51% 7.53% 100.00%

Gráfica 6 Porcentajedel Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente

Tránsito

DESCONOCE

Salud

Bomberos

0.00%

100.00% 0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

7.14%

0.00%

92.86%

100.00%

NO

100.00%

Policía Nacional

0.00%

0.00%

71.43%

28.57%

SI

Servicios Municipales

En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 más de una vez representan el 29,04% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente.

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7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?

Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar Opciones Frecuencia Porcentaje 1 1.08% Orientación del incidente Atención al entrevistado Tiempo de respuesta Nada, todo está bien La cantidad de preguntas Otros Total general

3 33 37 3 21 98

3.23% 33.33% 36.56% 3.23% 22.58% 100,00%

Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 33,33% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.

El 36,56% de los entrevistados indicó que no se debe mejorar en nada el servicio brindado por el ECU 911.

El 22,58% considera como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como: GENERALES       

El alertante considera que las preguntas en las emergencias deberían ser más concretas.

Alertante informa que debió realizar varias llamadas antes que le contestaran, lo enviaban al buzon de mensaje antes que le contestarán.

Que exista más información del los servicios que presta el ECU-911 Portoviejo.

Los operadores pregunta repetitivamente las direcciones al alertante, que los evaluadores de llamadas conozcan más las direccione de la ciudad.

Alertante comunica que lleguen los recursos ó comunique si no va a llegar el recurso para no esperarlo.

Que exista más coordinación con las instituciones para que la respuesta del recurso sea más ágil.

Alertante comunica que el botón de auxilio que tiene en su vehículo, lo activó y no recibió el despacho del recurso.

POLICÍA NACIONAL    

Alertante sugiere que se difunda por otros sectores de la ciudad el programa de policía comunitaria.

Alertante comunica que el recurso no llego al sitio, que solo paso por el lugar.

Que el personal de policía patrulle más, después de que realice un operativo.

Que la cantidad de agentes que acuden a los operativos sea acorde al incidente.

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Alertante comunica que realicen requisas a las personas sospechosas que esta por mucho tiempo en los lugares que no son para distracción pública.

POLICÍA DE TRÁNSITO    

Mayor imparcialidad para dar solución a los incidentes.

Que lleguen al lugar de los incidentes con mayor prontitud.

Los alertantes comunican que en los incidentes de tránsito, son los que tienen mayor tiempo de espera.

Alertante comunica que el recurso no le prestó la ayuda requerida.

CUERPO DE BOMBEROS    

El tiempo de respuesta sea más rápido.

Realizan demasiadas preguntas innecesarias en el caso de una emergencia.

Que existan más unidades por los sectores, para poder cubrir los diferentes incidentes.

El alertante informa que solicitó un rescate de un piso alto, y el recurso no lleva los materiales adecuados.

SALUD    

Que exista más comunicación de entre la ambulancia y los hospitales.(alertante informa que en casa de salud no lo querían atender porque la ambulancia no había dejado un documento) El alertante sugiere que en la ambulancia exista un medico adicional a los paramédicos para tratar a los afectados.

Recomienda que existan más recursos (ambulancia) para atender las emergencias en las zonas rurales.

Más personal en las ambulancias para poder ingresar a un herido a la ambulancia.

SERVICIOS MUNICIPALES 

Mucho tiempo de espera en restablecer un servicio. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente:

Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?

Opciones Frecuencia Porcentaje 83 86.02% SI NO PUEDE SER Total general

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

10 5 98

8.60% 5.38% 100.00%

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10 el 86,02% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

El 8,60% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

El 5,38% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomienden llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

8. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: Tabla 11 Calificación del servicio en general del ECU 911 Opciones

Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general

Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911

Frecuencia

7 1 8 25 57

7.53%

1.08% 8.60%

24.73%

58.06%

98 Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Tal como se observa en la Gráfica 7 el 82,80% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como Bueno y Excelente, por otro lado el 17,20% lo califica como Regular, Malo y Muy Mal.

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES    



El índice de satisfacción general tuvo una disminución de 4,05%.

Realizar acciones para que los señores evaluadores tenga la habilidad de realizar las preguntas necesarias y evitar demasiadas preguntas.

Cuando un alertante no conozca una pregunta, el alertante tiene que direccionarlo para poder obtener información.

Mejorar la coordinación entre despachadores y unidades, alertantes alegan que las unidades demoran en llegar pese a que se encuentra cercano al incidente destacamentos del Cuerpo de Bomberos, UPC y hospitales.

Alertantes que mencionan que la unidad no llegó al sitio del incidente, mencionan que no reciben ninguna llamada para indicarles si la unidad llegó o no al sitio del incidente.

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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 98 ciudadanos que llamaron al ECU 911 reportando un incidente, se obtiene el índice de satisfacción general del ECU 911, en base a la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante, al servicio en general recibido por el ECU 911:

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911

80.43%

El ECU 911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12: Tabla 12 Índice de Satisfacción por criterios

Hipótesis 1. Atención brindada por el operario al entrevistado

Índice de Satisfacción 84.84%

2. La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente

87.10%

3. Tiempo de Respuesta del incidente

74.57%

4. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente

86.10%

Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que Tiempo de Respuesta del incidentes, el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU 911 con un 74,57%.

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ANEXO 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA

El criterio de selección de la muestra es aleatorio.

Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación proporcional utilizando la siguiente fórmula: N (Total muestra) Zα d(error) p,q Nivel de Confianza n= % del Total de la Muestra

3189 1.96 0.1 0.5 α= 95% 93 2,92%

Ejemplo de cálculo de muestra:

Tipo de Incidente Policial Tránsito Salud Bomberos Servicios Municipales Total Incidentes

Total de Incidentes 2164 178 442 230 175 3189

% en la #incidentes a muestra la semana 67,86% 63 5,58% 5 13,86% 5 7,21% 13 5,49% 7 100.00% 93

#incidentes por día 9 1 1 2 1 13

Portoviejo 3 1 1 1 1 7

Manta

TOTAL 3 1 1 1 1 7

6 2 2 2 2 14

Se considera un muestreo de las ciudades más grandes de la Provincia de Manabí, Portoviejo y Manta ya que entre las dos se recibe más del 70% de las llamadas normales que ingresan al centro.

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ANEXO 2 a. Atención brindada por el operador al entrevistado ante su incidente reportado desde el 16 de Diciembre del 2013 al 22 de Diciembre 2013.

85.00%

84.84%

87.60%

88.16%

88.42%

90.00%

88.27%

95.00%

88.78%

93.98%

100.00%

89.22%

Gráfica 7 Historial del Índice de Satisfacción por la atención brindada por el operador al alertante

80.00% 75.00% 16Dic22Dic

09Dic15Dic

02Dic08Dic

24Nov01Dic

18Nov-24 Nov

11Nov18Nov

28 Oct3Nov

04Nov -10 Nov

70.00%

b. La unidad de apoyo que solicitó SI llegó al sitio del incidente desde el 16 de Diciembre del 2013 al 22 de Diciembre 2013.

80.00%

83.33%

82.05%

76.19%

85.00%

83.33%

90.00%

83.33%

95.00%

90.24%

92.31%

100.00%

88.10%

Gráfica 8 Porcentaje de las unidades de apoyo de Policía Nacional que SI llegaron al sitio del incidente

75.00% 70.00% 65.00% 60.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

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Gráfica 9 Porcentaje de las unidades de apoyo de la Tránsito que SI llegaron al sitio del incidente Tránsito

90.00%

85.71%

95.00%

92.86%

100.00%

65.00%

58.33%

61.54%

70.00%

69.23%

75.00%

75.00%

71.43%

80.00%

75.00%

85.00%

60.00% 55.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

100.00%

100.00%

100.00%

92.86%

95.00%

100.00%

92.86%

100.00%

92.31%

Gráfica 10 Porcentaje de las unidades de apoyo de Salud que SI llegaron al sitio del incidente

90.00% 85.00%

75.00%

71.43%

80.00%

70.00% 65.00% 60.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

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Gráfica 11 Porcentaje de las unidades de apoyo de Bomberos que SI llegaron al sitio del incidente

90.91%

83.33%

83.33%

85.00%

83.33%

85.71%

85.71%

95.00% 90.00%

90.91%

100.00%

80.00%

64.29%

75.00% 70.00% 65.00% 60.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

85.00% 80.00%

100.00%

100.00%

78.57%

90.00%

90.00%

85.71%

95.00%

92.86%

91.67%

100.00%

100.00%

Gráfica 12 Porcentaje de las unidades de apoyo de Servicios Municipales que SI llegaron al sitio del incidente

75.00% 70.00% 65.00% 60.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

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02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

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El tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente desde el 16 de Diciembre del 2013 al 22 de Diciembre 2013.

c.

28 Oct- 3Nov 04Nov - 10 Nov 11Nov- 18Nov 18Nov- 24 Nov

24Nov- 01Dic

02Dic- 08Dic

77.14%

76.29%

79.14%

72.78%

78.38%

77.50%

75.14%

100.00% 95.00% 90.00% 85.00% 80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00%

84.69%

d. Gráfica 13 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Policía Nacional al sitio del incidente

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

Gráfica 14 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Tránsito al sitio del incidente 100.00%

70.00%

76.67% 66.92%

67.78%

75.00%

70.00%

80.00%

74.44%

85.00%

80.91%

90.00%

83.00%

85.71%

95.00%

65.00% 60.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

Gráfica 15 Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Salud al sitio del incidente

75.00%

73.57%

80.00%

76.92%

80.00%

75.83%

76.92%

85.00%

79.23%

90.00%

80.00%

95.00%

87.50%

100.00%

70.00% 65.00% 60.00%

Gráfica 16 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Bomberos al sitio del incidente 100.00%

61.82%

62.22%

70.00% 65.00%

61.00%

75.00%

70.00%

72.50%

80.00%

75.56%

85.00%

78.00%

90.00%

83.00%

95.00%

60.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

Gráfica 17 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de Servicios Municipales al sitio del incidente 100.00%

90.00%

70.00%

64.17%

65.45%

75.00%

66.67%

69.23%

75.83%

80.00%

77.86%

85.00%

77.69%

84.55%

95.00%

65.00% 60.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

e. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente desde el 16 de Diciembre del 2013 al 22 de Diciembre 2013.

88.48%

87.06%

78.29%

80.00%

80.00%

85.00%

82.57%

90.00%

80.28%

95.00%

78.29%

100.00%

87.19%

Gráfica 18 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Policía Nacional

75.00% 70.00% 65.00% 60.00% 28 Oct- 3Nov 04Nov - 10 Nov 11Nov- 18Nov 18Nov- 24 Nov 24Nov- 01Dic

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

02Dic- 08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

Gráfica 19 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de la Tránsito

80.00%

82.22%

86.92%

88.57%

85.00% 77.50%

85.00%

81.11%

90.00%

81.82%

95.00%

86.36%

100.00%

75.00% 70.00% 65.00% 60.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

85.00%

91.54%

94.62% 88.67%

83.57%

90.00%

90.83%

86.92%

95.00%

90.83%

100.00%

94.17%

Gráfica 20 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Salud

80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

75.00%

73.33%

80.00%

78.89%

85.00%

81.00%

84.55%

90.00%

82.22%

95.00%

83.33%

93.00%

100.00%

91.54%

Gráfica 21 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Bomberos

70.00% 65.00% 60.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

80.00%

86.15%

88.89%

78.33%

79.29%

85.00%

83.08%

90.00%

88.18%

95.00%

90.00%

100.00%

91.67%

Gráfica 22 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Servicios Municipales

75.00% 70.00% 65.00% 60.00% 28 Oct-3Nov

04Nov -10 Nov

11Nov-18Nov

18Nov-24 Nov

24Nov-01Dic

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

02Dic-08Dic

09Dic-15Dic

16Dic-22Dic

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

ANEXO 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al reportar un incidente en la Semana del 16 de Diciembre del 2013 al 22 de Diciembre 2013.

OPERADOR ALMEIDA CRUZ CRISTHIAN ELICIO AVILA PINOARGOTE LUBER DARIO BAZURTO CANTOS WILITHONG RODOLFO BERMELLO MOREIRA JONATHAN FABIAN BRAVO ZAMBRANO LEIDY MELISSA CARRILLO MOLINA WILLIAN EMILIO CEDENO MARTINEZ CARLOS XAVIER CEDENO VELEZ ENNA LICETH CEVALLOS LEYTHONG DIANA ISABEL CEVALLOS PONCE PATRICIA ALEJANDRA CHOEZ PARRALES HECTOR ROBERTO DELGADO BURGOS CONSUELO MONSERRATE GARCIA MENDOZA JAIRO PATRICIO GARCIA SAAVEDRA KARINA MONSERRATE HERNANDEZ QUIJANO SANTIAGO EDUARDO LOOR CHOEZ NATACHA NOEMI LOOR PONCE OTILIA CLARIBEL MACIAS PAREDES MARIA DENISSE MENENDEZ GARCIA JOSE LAURIDO MORAN SALTOS JORGE EDUARDO MOREIRA BARREZUETA ZOILA EULALIA MOREIRA MOREIRA JOHANNA MARIA MOREIRA SANCHEZ JOSE JAVIER PIBAQUE SANTOS DENNY ANGELICA PICO GARCIA FULTON BOANERGES PONCE TUAREZ DANIEL ORLANDO RODRIGUEZ MENENDEZ GEMA DAYANA VELEZ COLT MONICA LORENA ZAMBRANO ARTEAGA TELMA ATENAIDA

Total general

MUY MALA

MALA

REGULAR

BUENO

1

1

1

2 2

EXCELENTE

2 1 1 1 2 5

1 1

1 1

1 1

1

1 1 1 2 1 1

1 1

1 4

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

6

2 2 2 1 1 22

3 1 2 1 3 1 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 4 5 1 59

TOTAL GENERAL

2 2 4 3 1 2 5 1 2 4 1 2 1 4 3 2 4 3 4 2 5 4 4 7 2 6 2 7 2 91

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

ANEXO 4 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA POR CIRCUITOS EN ATENCIÓN A LOS INCIDENTES ATENDIDOS POR LA POLICÍA NACIONAL Tiempo de Registro de alerta en el sistema (último mes)

Circuito

ABDON CRUCITA 1 1 CALDERON CUBA 1 CUBA 3 EL FLORON 2 LOS CEREZOS 1 LOS CEREZOS 2 LOS ESTEROS 3 MARIA MIRAFLORES AUXILIADORA13 MIRAFLORES 2 MURCIELAGO 1 MURCIELAGO 2 NUEVO PORTOVIEJO PORTOVIEJO 2 2 PORTOVIEJO 3 SAN JUAN 1 SAN PABLO 2 TARQUI 1 UNIVERSIDAD 2 Total general

Tiempo Estimado de reacción de la Policía Nacional

Tiempo promedio de Respuesta dado por el Alertante

0:26:30 0:16:30 0:16:30 0:11:30 0:06:30 0:09:45 0:11:30 0:03:30 0:12:00 0:01:30 0:01:30 0:11:30 0:06:30 0:06:30 0:14:47 0:02:30 0:04:00 0:11:30 0:06:30 0:26:30 0:10:15

0:03:30

0:30:00 0:20:00 0:20:00 0:15:00 0:10:00 0:13:15 0:15:00 0:07:00 0:15:30 0:05:00 0:05:00 0:15:00 0:10:00 0:10:00 0:18:17 0:06:00 0:07:30 0:15:00 0:10:00 0:30:00 0:13:45

Tiempo de Registro de alerta.- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha donde describe y tipifica el tipo de emergencia que se está receptando, hasta que el incidente es puesto a disposición en la consola de despacho.

Tiempo estimado de reacción de la Policía Nacional.- Es el tiempo desde que se asigna un recurso para que atienda el incidente hasta que el mismo llega al sitio para atender la emergencia.

Tiempo Promedio de Respuesta.-Percepción del alertante con respecto al tiempo desde que ingresa la llamada al sistema hasta que el recurso que envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio.

Tiempos Promedios empleados por la Policía Nacional para atender un Incidente Llega el reporte del Incidente

Hora en que se cierra la ficha y llega a consola de despacho

00:03:30

Incidente Finalizado o Atendido

Recurso Llega al Sitio del Incidente

00:10:15

Tiempo de Registro de Alerta

00:13:45

Tiempo de Reacción de la Institución

Tiempo de Solución del Incidente

Tiempo Promedio de Respuesta Tiempo de Operación dela Institución Tiempo Total del Servicio

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Tiempos Promedios Generales

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

ANEXO 5 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO DE POLICÍA NACIONAL POR CIRCUITOS Circuito

PORTOVIEJO 3 PORTOVIEJO 2 CENTRO 2 SAN PABLO 2 MARÍA AUXILIADORA 3 CENTRO 1 SAN JUAN 1 MIRAFLORES 2 EL FLORON 2 MURCIELAGO 1 LOS CEREZOS 1 LOS ESTEROS 3 PORTOVIEJO 1 MURCIELAGO 2 MARIA AUXILIADORA 2 ABDON CALDERON 1 NUEVO PORTOVIEJO 2 UNIVERSIDAD 2 CUBA 1 MIRAFLORES 1 TARQUI 1 LOS CEREZOS 2 CUBA 3 CRUCITA 1 LA PRADERA 2 LOS ESTEROS 2 LA PILA 1 

%SI

60% 100% 25% 50% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 57% 100% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 100% 100%

%NO

40% 0% 75% 50% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 43% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 100% 0% 0%

Por Incidentes de Policía Nacional en la semana del 16 de Diciembre del 2013 al 22 de Diciembre 2013 se entrevistaron aleatoriamente a 56 alertantes.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

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