Informe de satisfacción ECU 911 Portoviejo 2 al 8 de diciembre 2013

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU-911 PORTOVIEJO PERIODO: Del lunes 02 de Diciembre al domingo 08 de Diciembre del 2013

Portoviejo, 12 de Diciembre del 2013

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

Página: 1/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

Contenido ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN........................................................................................... 3 1.

Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........... 3

2.

Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ........... 3

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente:........................................................................................................... 4 4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ....................................... 5 5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Tránsito Y Policía Nacional) ........................................................................ 5 6.

El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: . 6

7.

En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ................................. 7

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................................................... 8 9.

La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: .......................... 9 OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................................... 9 INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10 ANEXO 1 ....................................................................................................................................................... 11 ANEXO 2 ....................................................................................................................................................... 12 ANEXO 3 ...................................................................................................................................................... 20 ANEXO 4 ....................................................................................................................................................... 21 ANEXO 5 ....................................................................................................................................................... 22

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 2/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN 1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue….

Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos)

Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado

Opciones Muy Malo

Frecuencia 0

Porcentaje 0.00%

Malo

2

2.30%

Regular

3

3.45%

Buena

13

14.94%

Excelente

69

79.31%

Total general

87

100.00%

92.50% 88.48% 85.79%

Grupo A

84.67%

Grupo B

Grupo C

Grupo D

De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 94,25% de los entrevistados califican a la atención brindada por los operadores como Buena y Excelente, mientras que el 5,75% la califican como Malo y Regular.

Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el índice de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a cada grupo de trabajo.

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo llegó o no al sitio del incidente

Opciones Frecuencia Porcentaje 77 86.21% Si 12 13.79% No Total general 89 100.00%

Gráfico 2 Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente (Por Institución) 82.05%

Policía Nacional

100.00%

75.00%

Tránsito

Salud

90.91%

Bomberos

90.00%

Servicios Municipales

El 86,21% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente, mientras que el 13,79% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.

En la Gráfica 2 se muestran los porcentajes de asistencia de las unidades de cada Institución.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 3/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo Tiempo de Respuesta

Frecuencia

Menor o igual a 0:05:00

10 28 18 6 15 77

Entre 0:06:00 – 0:10:00 Entre 0:11:00 – 0:15:00 Entre 0:16:00 – 0:20:00 Mayor a 0:21:00 Total general

Porcentaje

12.99% 36.36% 23.38% 7.79% 19.48% 100.00%

Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución Policía Servicios Tiempo de Respuesta Tránsito Salud Bomberos Nacional Municipales 21.88% 10.00% 6.67% 10.00% 0.00% Menor o igual a 0:05:00 34.38% 50.00% 66.67% 20.00% 0.00% Entre 0:05:01 – 0:10:00 28.13% 10.00% 26.67% 30.00% 10.00% Entre 0:10:01 – 0:15:00 12.50% 10.00% 0.00% 0.00% 10.00% Entre 0:15:01 – 0:20:00 3.13% 20.00% 0.00% 40.00% 80.00% Mayor a 0:20:01 100% 100% 100% 100% 100% Total general

Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente 50.00%

43.59%

39.74%

40.00% 30.00% 20.00% 10.00%

12.82% 2.56%

1.28%

Muy Malo

Malo

0.00% Regular

Bueno

Excelente

Tabla 5 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución) Policía Servicios Opciones Tránsito Salud Bomberos Nacional Municipales 0.00% 0.00% 0.00% 11.11% 11.11% Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general

0.00% 20.00% 31.43% 48.57%

10.00% 0.00% 30.00% 60.00%

0.00% 6.67% 60.00% 33.33%

0.00% 0.00% 55.56% 33.33%

0.00% 22.22% 33.33% 33.33%

100%

100%

100%

100%

100%

Tal como lo muestra la Tabla 3, el 80,52% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue menor a 20 minutos, mientras que el 19,48% señalaron que fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico 3 se observa que el 39,74% considera al tiempo de respuesta de la institución como Bueno. En las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta (minutos y escala) de acuerdo a cada Institución.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 4/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente 68.83%

80.00% 60.00% 40.00% 20.00%

24.68% 1.30%

1.30%

3.90%

0.00% Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Tal como lo expresa el Gráfico 4 24,68% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia entre Bueno, mientras que por debajo del 6,49% lo consideran como Regular, Malo y Muy malo.

A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los entrevistados por Institución, véase Tabla 6: Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución) Policía Nacional

Tránsito

Salud

Bomberos

Servicios Municipales

Excelente

0.00% 0.00% 5.88% 26.47% 67.65%

0.00% 10.00% 0.00% 20.00% 70.00%

0.00% 0.00% 6.67% 20.00% 73.33%

11.11% 0.00% 0.00% 33.33% 55.56%

0.00% 0.00% 0.00% 22.22% 77.78%

Total general

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

Opciones Muy Malo Malo Regular Bueno

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (Tránsito y Policía Nacional) Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal Opciones Frecuencia Porcentaje SI NO DESCONOCE

6 50 0

10.91% 89.09% 0,00%

Total general

56

100.00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 5/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo Gráfica 5 Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales SI

NO

DESCONOCE

92.86%

87.80% 12.20%

7.14%

0.00%

Policía Nacional

0.00%

Tránsito

En la Tabla 7 se expresa los resultados en conjunto (Tránsito y Policía Nacional) si el incidente fue denunciado formalmente. La Gráfica 5, se muestra el porcentaje respectivo de denuncias realizadas por cada Institución.

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente Opciones Frecuencia Porcentaje 69 71.28% Sólo una vez 27 26.60% Entre 2 y 4 veces 2 2.13% Más de 5 veces Total general 98 100.00% Gráfica 6 Porcentajedel Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente

Tránsito

Salud

0.00%

0.00%

0.00%

0.00% Bomberos

100.00%

100.00%

DESCONOCE

0.00%

0.00%

0.00%

92.86%

Policía Nacional

7.14%

0.00%

87.80% 12.20%

NO 100.00%

SI

Servicios Municipales

En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 más de una vez representan el 28,73% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 6/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?

Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar Opciones Frecuencia Porcentaje 3 3.19% Orientación del incidente 1 1.06% Atención al entrevistado 42 44.68% Tiempo de respuesta 39 41.49% Nada, todo está bien 0 0.00% La cantidad de preguntas 9 9.57% Otros Total general 98 100,00%

Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 44,68% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.

El 41,49% de los entrevistados indicó que no se debe mejorar en nada el servicio brindado por el ECU 911.

El 9,57% considera como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como: GENERALES   

Los operadores pregunta repetitivamente las direcciones al alertante, que los evaluadores de llamadas conozcan más las direccione de la ciudad.

Alertante comunica que lleguen los recursos o comunique si no va a llegar el recurso para no esperarlo.

Que exista más coordinación con las instituciones para que la respuesta del recurso sea más ágil.

POLICÍA NACIONAL   

Que el personal de policía patrulle más, después de que realice un operativo.

Que la cantidad de agentes que acuden a los operativos sea acorde al incidente.

Alertante comunica que realicen requisas a las personas sospechosas que esta por mucho tiemo en los lugares que no son para distracción pública.

POLICÍA DE TRÁNSITO  

Mayor imparcialidad para dar solución a los incidentes.

Que lleguen al lugar de los incidentes con mayor prontitud.

CUERPO DE BOMBEROS 

El tiempo de respuesta sea más rápido.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 7/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo   

Realizan demasiadas preguntas innecesarias en el caso de una emergencia.

Alertante manifestó que el recurso (motobomba) que enviaron, no tenia agua suficiente para sofocar el incidente.

Que multen a las personas que realice quema de basura y maleza.

SALUD     

Las unidades no tenían las medicinas necesarias para atender un incidente.

Que exista más comunicación de entre la ambulancia y los hospitales.

El alertante sugiere que en la ambulancia exista un medico adicional a los paramédicos para tratar a los afectados.

Recomienda que existan más recursos (ambulancia) para atender las emergencias en las zonas rurales.

Más personal en las ambulancias para poder ingresar a un herido a la ambulancia.

SERVICIOS MUNICIPALES  

Mucho tiempo de espera en restablecer un servicio.

Cuando atiende una emergencia de de fuga de agua cierra las líneas y dejan sin liquido a las personas del lugar.

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?

Opciones Frecuencia Porcentaje 87 88.30% SI NO PUEDE SER Total general

2 9 98

2.13% 9.57% 100.00%

De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10 el 88,30% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

El 2,13% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

El 9,57% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomienden llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 8/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: Tabla 11 Calificación del servicio en general del ECU 911 Opciones

Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general

Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911

Frecuencia

1.06%

1 0 3 22 72

3.19% 21.28%

74.47%

98 Muy Malo

Regular

Bueno

Excelente

Tal como se observa en la Gráfica 7 el 95,74% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como Bueno y Excelente, por otro lado el 4,26% lo califica como Regular y Muy Malo.

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES  

   

Los alertantes informan, el tiempo de respuesta de los Servicios Municipales es uno de los más altos, con relación a las demás instituciones.

Mejorar la coordinación entre despachadores y unidades, alertantes alegan que las unidades demoran en llegar pese a que se encuentra cercano al incidente destacamentos del Cuerpo de Bomberos, UPC y hospitales.

Alertantes que mencionan que la unidad no llegó al sitio del incidente, mencionan que no reciben ninguna llamada para indicarles si la unidad llegó o no al sitio del incidente.

Permanece la queja de alertantes que consideran que el número de preguntas que realizan los operadores es excesivo o piden información muy detallada.

Según testimonios de ciertos alertantes, ellos reciben llamadas del ECU 911 para confirmar la dirección del incidente pero finalmente no llega ninguna unidad al sitio.

El índice de satisfacción general tuvo un aumento de 2.77%.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 9/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 98 ciudadanos que llamaron al ECU 911 reportando un incidente, se obtiene el índice de satisfacción general del ECU 911, en base a la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante, al servicio en general recibido por el ECU 911:

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911

87.77%

El ECU 911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12: Tabla 12 Índice de Satisfacción por criterios

Hipótesis 1. Atención brindada por el operario al entrevistado

Índice de Satisfacción 88.16%

2. La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente

86.21%

3. Tiempo de Respuesta del incidente

77.95%

4. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente

86.28%

Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que Tiempo de Respuesta del incidentes, el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU 911 con un 77,95%.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 10/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

ANEXO 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA

El criterio de selección de la muestra es aleatorio.

Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación proporcional utilizando la siguiente fórmula: N (Total muestra) Zα d(error) p,q Nivel de Confianza n= % del Total de la Muestra

3189 1.96 0.1 0.5 α= 95% 93 2,92%

Ejemplo de cálculo de muestra:

Tipo de Incidente Policial Tránsito Salud Bomberos Servicios Municipales Total Incidentes

Total de Incidentes 2164 178 442 230 175 3189

% en la #incidentes a muestra la semana 67,86% 63 5,58% 5 13,86% 5 7,21% 13 5,49% 7 100.00% 93

#incidentes por día 9 1 1 2 1 13

Portoviejo 3 1 1 1 1 7

Manta

TOTAL 3 1 1 1 1 7

6 2 2 2 2 14

Se considera un muestreo de las ciudades más grandes de la Provincia de Manabí, Portoviejo y Manta ya que entre las dos se recibe más del 70% de las llamadas normales que ingresan al centro. El número de llamadas diarias alcanzar un valor de 14 divididas en siete por cada cantón completando un valor total de 420 llamadas.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 11/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

ANEXO 2 a. Atención brindada por el operador al entrevistado ante su incidente reportado desde el 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013.

Gráfica 7 Historial del Índice de Satisfacción por la atención brindada por el operador al alertante

88.42%

88.16%

90.00%

88.27%

88.78%

93.98%

95.00%

89.22%

Índice de Satisfacción por la atención brindada por el operador al alertante 100.00%

85.00% 80.00% 75.00% 70.00%

b. La unidad de apoyo que solicitó SI llegó al sitio del incidente desde el 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013.

80.00%

82.05%

85.00%

76.19%

90.00%

83.33%

95.00%

90.24%

92.31%

100.00%

88.10%

Gráfica 8 Porcentaje de las unidades de apoyo de Policía Nacional que SI llegaron al sitio del incidente

75.00% 70.00% 65.00% 60.00%

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 12/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

Gráfica 9 Porcentaje de las unidades de apoyo de la Tránsito que SI llegaron al sitio del incidente 95.00% 90.00%

85.71%

100.00%

75.00%

65.00%

58.33%

61.54%

70.00%

75.00%

71.43%

80.00%

75.00%

85.00%

60.00% 55.00%

100.00%

100.00%

95.00%

100.00%

92.86%

100.00%

92.31%

Gráfica 10 Porcentaje de las unidades de apoyo de Salud que SI llegaron al sitio del incidente

90.00%

80.00% 75.00%

71.43%

85.00%

70.00% 65.00% 60.00%

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 13/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

Gráfica 11 Porcentaje de las unidades de apoyo de Bomberos que SI llegaron al sitio del incidente 90.91%

100.00%

83.33%

85.00%

83.33%

90.00%

85.71%

85.71%

95.00%

80.00% 64.29%

75.00% 70.00% 65.00% 60.00%

85.00% 80.00%

78.57%

90.00%

90.00%

85.71%

95.00%

100.00%

91.67%

100.00%

92.86%

Gráfica 12 Porcentaje de las unidades de apoyo de Servicios Municipales que SI llegaron al sitio del incidente

75.00% 70.00% 65.00% 60.00%

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 14/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

c.

El tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente desde el 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013.

79.14%

72.78%

78.38%

77.50%

75.14%

100.00% 95.00% 90.00% 85.00% 80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00%

84.69%

d. Gráfica 13 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Policía Nacional al sitio del incidente

Gráfica 14 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Tránsito al sitio del incidente 100.00%

70.00%

70.00%

75.00%

67.78%

80.00%

83.00%

74.44%

85.00%

80.91%

90.00%

85.71%

95.00%

65.00% 60.00%

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 15/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

Gráfica 15 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Salud al sitio del incidente

80.00%

80.00%

75.83%

76.92%

85.00%

79.23%

90.00%

80.00%

95.00%

87.50%

100.00%

75.00% 70.00% 65.00% 60.00%

Gráfica 16 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Bomberos al sitio del incidente Bomberos 100.00%

70.00% 65.00%

75.56% 62.22%

75.00%

78.00%

80.00%

61.82%

85.00%

72.50%

90.00%

83.00%

95.00%

60.00%

Gráfica 17 Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 16/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de Servicios Municipales al sitio del incidente

Servicios Municipales 100.00% 84.55%

95.00%

70.00%

66.67%

65.45%

75.00%

69.23%

80.00%

75.83%

85.00%

77.86%

90.00%

65.00% 60.00%

e. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente desde el 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013.

Gráfica 18 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Policía Nacional

80.00%

87.06%

80.00%

85.00%

82.57%

90.00%

80.28%

95.00%

78.29%

100.00%

87.19%

Policía Nacional

75.00% 70.00% 65.00% 60.00%

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 17/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

Gráfica 19 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de la Tránsito

Tránsito

80.00%

86.36%

85.00% 77.50%

85.00%

81.11%

90.00%

81.82%

95.00%

88.57%

100.00%

75.00% 70.00% 65.00% 60.00%

Gráfica 20 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Salud

88.67%

90.83%

83.57%

90.00%

90.83%

95.00%

86.92%

100.00%

94.17%

Salud

85.00% 80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00%

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 18/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

Gráfica 21 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Bomberos

82.22%

85.00%

83.33%

90.00%

81.00%

93.00%

95.00%

84.55%

91.54%

100.00%

80.00% 75.00% 70.00% 65.00% 60.00%

80.00%

88.89%

83.08%

85.00%

79.29%

90.00%

88.18%

95.00%

90.00%

100.00%

91.67%

Gráfica 22 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Servicios Municipales

75.00% 70.00% 65.00% 60.00%

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 19/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

ANEXO 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al reportar un incidente en la Semana del 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013.

OPERADOR AVILA PINOARGOTE LUBER DARIO BAZURTO CANTOS WILITHONG RODOLFO BERMELLO MOREIRA JONATHAN FABIAN BRAVO ZAMBRANO LEIDY MELISSA CARRILLO MOLINA WILLIAN EMILIO CEDENO VELEZ ENNA LICETH CEVALLOS LEYTHONG DIANA ISABEL CEVALLOS PONCE PATRICIA ALEJANDRA CHOEZ PARRALES HECTOR ROBERTO DELGADO BURGOS CONSUELO MONSERRATE GARCIA SAAVEDRA KARINA MONSERRATE HERNANDEZ QUIJANO SANTIAGO EDUARDO LOOR CHOEZ NATACHA NOEMI LOOR PONCE OTILIA CLARIBEL MACIAS PAREDES MARIA DENISSE MENDOZA LUCAS JOSEFA ALEJANDRA MENENDEZ GARCIA JOSE LAURIDO MORAN SALTOS JORGE EDUARDO MOREIRA MOREIRA JOHANNA MARIA MOREIRA SANCHEZ JOSE JAVIER PIBAQUE SANTOS DENNY ANGELICA PICO GARCIA FULTON BOANERGES PILCO CEDENO MARIA EUGENIA PILLIGUA SABANDO MARTHA JANETH PONCE TUAREZ DANIEL ORLANDO RODRIGUEZ MENENDEZ GEMA DAYANA ROLDAN GARCIA MARLON EDUARDO VELEZ COLT MONICA LORENA ZAMBRANO ARTEAGA TELMA ATENAIDA

Total general

MUY MALA

MALA

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

TOTAL GENERAL

1

3 2 2

4 3 2 1 1 8 2 1 5 7 1 3 1 6 3 3 1 2 5 5 2 4 1 3 3 4 3 1 2 87

1

1 1

2 1

1 1 1

1 5 1 1 5 6 1 2 1 5 3 3

1 1 2 1

1 1 1

2

0

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

3

13

1 3 4 2 4 1 3 2 3 2 1 2 69

Página: 20/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

ANEXO 4 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA POR CIRCUITOS EN ATENCIÓN A LOS INCIDENTES ATENDIDOS POR LA POLICÍA NACIONAL Tiempo de Registro de alerta en el sistema (último mes)

Circuito ALAJUELA 1 CRUCITA 1 CUBA 1 CUBA 2 EL FLORON 3 LA PRADERA 1 LOS CEREZOS 1 MIRAFLORES 2 MURCIELAGO 1 MURCIELAGO 2 NUEVO PORTOVIEJO 1 NUEVO PORTOVIEJO 2 PORTOVIEJO 1 PORTOVIEJO 2 PORTOVIEJO 3 SAN JUAN 1 SAN PABLO 2 TARQUI 2 UNIVERSIDAD 1 UNIVERSIDAD 2 UNIVERSIDAD 3

Tiempo Estimado de reacción de la Policía Nacional

0:06:30 0:06:30 0:06:30 0:21:30 0:06:30 0:06:30 0:10:30 0:01:30 0:00:30 0:04:50 0:11:30 0:11:30 0:09:50 0:10:15 0:14:50 1:49:30 0:01:30 0:06:30 0:21:30 0:11:30 0:06:30

0:10:00 0:10:00 0:10:00 0:25:00 0:10:00 0:10:00 0:14:00 0:05:00 0:04:00 0:08:20 0:15:00 0:15:00 0:13:20 0:13:45 0:18:20 1:53:00 0:05:00 0:10:00 0:25:00 0:15:00 0:10:00

0:13:49

0:17:19

0:03:30

Total general

Tiempo promedio de Respuesta dado por el Alertante

Tiempo de Registro de alerta.- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha donde describe y tipifica el tipo de emergencia que se está receptando, hasta que el incidente es puesto a disposición en la consola de despacho.

Tiempo estimado de reacción de la Policía Nacional.- Es el tiempo desde que se asigna un recurso para que atienda el incidente hasta que el mismo llega al sitio para atender la emergencia.

Tiempo Promedio de Respuesta.-Percepción del alertante con respecto al tiempo desde que ingresa la llamada al sistema hasta que el recurso que envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio.

Tiempos Promedios empleados por la Policía Nacional para atender un Incidente Llega el reporte del Incidente

Hora en que se cierra la ficha y llega a consola de despacho

00:03:30

Incidente Finalizado o Atendido

Recurso Llega al Sitio del Incidente

00:13:49

Tiempo de Registro de Alerta

00:17:19

Tiempo de Reacción de la Institución

Tiempo de Solución del Incidente

Tiempo Promedio de Respuesta Tiempo de Operación dela Institución Tiempo Total del Servicio

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Tiempos Promedios Generales

Página: 21/ 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Portoviejo

ANEXO 5 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO DE POLICÍA NACIONAL POR CIRCUITOS Circuito

PORTOVIEJO 3 PORTOVIEJO 2 SAN PABLO 2 CENTRO 1 SAN JUAN 1 NUEVO PORTOVIEJO 1 MIRAFLORES 2 UNIVERSIDAD 3 MURCIELAGO 1 LOS CEREZOS 1 PORTOVIEJO 1 MURCIELAGO 2 UNIVERSIDAD 1 MARÍA AUXILIADORA 2 CUBA 2 TARQUI 2 NUEVO PORTOVIEJO 2 UNIVERSIDAD 2 EL FLORON 3 CUBA 1 LA PRADERA 1 CRUCITA 1 ALAJUELA 1



%SI

100% 100% 33% 0% 100% 100% 67% 100% 100% 83% 100% 100% 100% 0% 50% 100% 50% 100% 100% 50% 100% 100% 100%

%NO

0% 0% 67% 100% 0% 0% 33% 0% 0% 17% 0% 0% 0% 100% 50% 0% 50% 0% 0% 50% 0% 0% 0%

Por Incidentes de Policía Nacional en la semana del 02 de Diciembre del 2013 al 08 de Diciembre 2013 se entrevistaron aleatoriamente a 56 alertantes.

Fuente:Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Portoviejo

Página: 22/ 22