Informe de satisfacción ECU 911 Quito 2 al 8 de diciembre 2013

INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCION DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU 911 QUITO

PERIODO: 1 al 30 de noviembre de 2013

Quito, 11 de diciembre de 2.013 1

CONTENIDO 1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........................................................................................................................................ 4 2.

Asistencia de la unidad de apoyo al incidente. ..................................................................... 5

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente........................................................................... 5 4.

Evaluación de unidad de apoyo que asistió el incidente. ....................................................... 6

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional) ................................................ 7 6.

Número de veces que el alertante llamó para reportar un incidente ..................................... 8

7.

En qué aspecto considera que el servicio brindado por Ecu 911 debe mejorar. ...................... 8

8.

Recomendaría a otra persona llamar a ECU 911 para reportar un incidente........................... 9

9.

La calificación de los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911. ............................. 9

10.

CONCLUSIONES.............................................................................................................10

ANEXO 1 ..................................................................................................................................11 ANEXO 2 ....................................................................................... ¡Error! Marcador no definido.

ANEXO 3 ..................................................................................................................................12

TABLAS Tabla 1-1 Tabla 2-1 Tabla 3-1 Tabla 3-2 Tabla 4-1 Tabla 5-1 Tabla 6-1 Tabla 7-1 Tabla 8-1 Tabla 9-1

Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado............ 4 Proporción de incidentes que llegaron o no al incidente............................................... 5 Proporción de los tiempos de respuesta de los incidentes que llegaron al incidente....... 5 Proporción de incidentes atendidos por intervalos de tiempo / Institución.................... 6 Proporción de incidentes atendidos por calificación de la unidad de apoyo / Institución 7 La Llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal. ........................................... 7 Número de veces que llamó para reportar el mismo incidente. .................................... 8 En que aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar........... 8 Recomendaría a otra persona llamar a ECU 911 para reportar un incidente?................. 9 Califique del 1 al 10 al servicio en general que recibió del ECU 911? .............................. 9

2

GRÁFICOS Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos) ............. 4 Gráfico 2 Proporción de incidentes atendidos por Institución....................................................... 5 Gráfico 3 Proporción de incidentes atendidos. ............................................................................ 6 Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo en el incidente atendido....................... 6 Gráfico 5 Proporción de incidentes que realizaron una denuncia formal. ...................................... 7 Gráfico 6 Proporción del número de llamadas para reportar un incidente por Instituciones. .......... 8 Gráfico 7 Proporción del número de llamadas para reportar un incidente por Instituciones. .......... 9

3

ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN 1.

Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue….

Tabla 1-1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado

Opciones Muy Mala 2 Malo 4 Regular 6 Bueno 8 9 Excelente Total

Frecuencia Porcentaje 3 1,15% 2 0,76% 2 0,76% 5 1,91% 9 3,44% 14 5,34% 17 6,49% 69 26,34% 66 25,19% 75 28,63% 262 100%

Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos)

100,00%

100,00% 95,00%

90,20%

90,00%

90,00%

86,79% 84,31%

85,00%

80,00% 75,00% A

B

C

D

X

De la tabla 1 se establece que el 86,64% de los consultados consideran la atención brindada

por el operador como buena y muy buena, mientras que el 13,36% lo consideran mala o muy mala. Con respecto a grupos el grupo A y D tienen un nivel de satisfacción muy buena y buena, y el grupo con menor calificación de excelente es el grupo B con el 84,31%.

4

2.

Asistencia de la unidad de apoyo al incidente.

Tabla 2-1 Proporción de incidentes que llegaron o no al incidente.

Opciones Si

Frecuencia Porcentaje 164 62,60%

No Desconoce Total general

88 10 262

33,59% 3,82% 100%

Gráfico 2 Proporción de incidentes atendidos por Institución.

66,89% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

59,02%

58,97%

Incidente de Salud

Incidente de Tránsito

50,00%

Incidente de Bomberos

Incidente de Policial

El 62,60% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente, mientras que el 33,59% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, y un 3,82% de los alertantes desconocen si llegó o no la unidad de apoyo.

3.

De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente.

Tabla 3-1 Proporción de los tiempos de respuesta de los incidentes que llegaron al incidente.

Tiempo de Respuesta

Frecuencia

Porcentaje

MENOS DE 5 MINUTOS

33

19,19%

6 MINUTOS - 10 MINUTOS 11 MINUTOS - 15 MINUTOS 16 MINUTOS - 20 MINUTOS

68 45 15

39,53% 26,16% 8,72%

MÁS DE 20 MINUTOS

11 172

6,40% 100%

Total general

5

Gráfico 3 Proporción de incidentes atendidos.

38,29%

40,00%

35,00%

29,14%

30,00% 25,00% 17,14%

20,00% 15,00%

8,57%

6,86%

10,00%

5,00% 0,00%

MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO

Tabla 3-2 Proporción de incidentes atendidos por intervalos de tiempo / Institución

4.

Tiempo de Respuesta

Bomberos

Policía

Salud

Tránsito

MENOS DE 5 MINUTOS 6 MINUTOS - 10 MINUTOS 11 MINUTOS - 15 MINUTOS 16 MINUTOS - 20 MINUTOS MÁS DE 20 MINUTOS

57,14% 0,00% 14,29% 14,29% 14,29%

18,45% 38,83% 27,18% 10,68% 4,85%

21,05% 50,00% 23,68% 2,63% 2,63%

8,33% 37,50% 29,17% 8,33% 16,67%

Total general

100%

100%

100%

100%

Evaluación de unidad de apoyo que asistió el incidente.

Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo en el incidente atendido.

43,18% 45,00%

39,77%

40,00%

35,00% 30,00% 25,00% 20,00%

15,00%

9,66% 6,25%

10,00% 1,14%

5,00% 0,00% MUY BUENO

BUENO

REGULAR

MALO

MUY MALO

6

Tabla 4-1 Proporción de incidentes atendidos por calificación de la unidad de apoyo / Institución

5.

Opciones

Bomberos

Policial

Salud

Tránsito

Muy Mala 2 Malo 4 Regular 6 Bueno 8 9 Excelente

12,50%

5,77%

7,32%

4,35%

2,44%

Total general

1,92% 12,50%

25,00% 12,50% 37,50%

6,73% 2,88% 12,50% 38,46% 15,38% 16,35%

2,44% 17,07% 31,71% 39,02%

17,39% 4,35% 8,70% 21,74% 17,39% 26,09%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional)

Tabla 5-1 La Llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal.

Opciones SI NO DESCONOCE0 Total general

Frecuencia 9 145 38

Porcentaje 4,69% 75,52% 19,79%

192

100.00%

Gráfico 5 Proporción de incidentes que realizaron una denuncia formal.

80,00%

72,79%

67,86%

70,00% 60,00% 50,00%

SI

40,00%

NO

30,00%

DESCONOCE

20,00% 10,00% 0,00% Incidente de Policial

Incidente de Tránsito

7

6.

Número de veces que el alertante llamó para reportar un incidente

Tabla 6-1 Número de veces que llamó para reportar el mismo incidente.

Opciones

Frecuencia

Porcentaje

Sólo una vez

172

65,65%

Entre 2 y 4 veces

78

29,77%

Más de 5 veces

12

4,58%

Total general

262

100%

Gráfico 6 Proporción del número de llamadas para reportar un incidente por Instituciones.

SOLO UNA VEZ

ENTRE 2 Y 4 VECES

MÁS DE 5 VECES

100,00%

100,00%

100,00% 80,00%

75,00%

66,89%

60,66%

64,10%

60,00% 40,00% 20,00%

0,00% Incidente de Incidente de Incidente de Incidente de Incidente de Incidente de Bomberos Gestion de Policial Salud Servicios Tránsito Riesgos Municipales

7.

En qué aspecto considera que el servicio brindado por Ecu 911 debe mejorar.

Tabla 7-1 En que aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar.

Opciones

Frecuencia

Porcentaje

ORIENTACIÓN DEL INCIDENTE

30

15,38%

ATENCIÓN AL ENTREVISTADO

3

1,54%

TIEMPO DE RESPUESTA

104

53,33%

NADA, TODO ESTA BIEN

30

15,38%

CANTIDAD DE PREGUNTAS

14

7,18%

OTROS (ESPECIFIQUE)

14

7,18%

195

100%

Total general

8

8.

Recomendaría a otra persona llamar a ECU 911 para reportar un incidente.

Tabla 8-1 Recomendaría a otra persona llamar a ECU 911 para reportar un incidente?

Opciones SI NO PUEDE SER Total general

9.

Frecuencia 237 16 9

Porcentaje 90,46% 6,11% 3,44%

262

100,00%

La calificación de los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911.

Tabla 9-1 Califique del 1 al 10 al servicio en general que recibió del ECU 911?

Opciones Muy Mala 2 Malo 4 Regular 6 Bueno 8 9 Excelente Total

Frecuencia Porcentaje 4 1,53% 3 1,15% 5 1,91% 3 1,15% 18 6,87% 12 4,58% 21 8,02% 82 31,30% 61 23,28% 53 20,23% 262 100%

Gráfico 7 Proporción del número de llamadas para reportar un incidente por Instituciones.

Muy Mala 3%

Malo 3% Excelente 44%

Regular 11%

Bueno 39%

9

10. CONCLUSIONES

El 86,64% de los entrevistados consideran la atención del operador de llamadas como excelente y buena.

Con respecto a la eficacia institucional se establece que el 62,60% de los entrevistados afirmanque el recurso llego al incidente, sin embargo hay que tomar en cuenta que existe una proporción significativa de alertantes que no se quedan a esperar la unidad de emergencia por tanto desconocen si llegaron o no que alcanza el 3,82% en este mes de noviembre , siendo la institución policial con la mayor proporción de respuesta a los incidentes con el 66,89%.

Con respecto al tiempo en que se demoró el recurso a llegar al lugar del incidente se establece que el 19,19% afirmar que llegó en cinco minutos o menos, pero en todo caso la mayoría afirma que el recurso llega entre los 6 y 15 minutos con el 65,69%, en todo caso desde la percepción del usuario consultado el 38,29% consideran que el tiempo en que llego la unidad fue bueno y el 29,14% como muy bueno.

De este rango de tiempos bomberos demora en llegar al incidente en menos de 5 minutosel 57,14%, Policía la mayor proporción llega ente 6 y 15 minutos con 66,01%.

Salud a través de sus unidades de auxilio atiende la mayoría de emergencia entre los 6 y 10minutos, el 50%, seguido de tiempos menores o iguales de 5 minutos con el 21,05% y de 11 a 15 minutos con el 23,68%.

Tránsito demora en atender una emergencia según la percepción del usuario que llamo al 911 de 6 a 10 minutos el 37,50% de los casos y un 16,67% más de 20 minutos.

Los incidentes que terminan en denuncia formal llegan al 4,69%, mientras que la mayoría de casos no son declarados ante ninguna institución de justicia 75,52%, el usuario que llama para reportar un incidente que desconoce si la emergencia fue reportada ante la justicia representa un 19,79%.

En lo referente a la eficiencia del sistema, el 65,65% de los usuarios asegurar haber llamado unasola vez al SIS y de 2 a 4 veces para reportar el mismo incidente el 29,77%.

Con respecto a las recomendaciones ofrecidas por el usuario del SIS, la mayoría considera que el tiempo de respuesta al incidente debería mejorar con el 53,33% y el 15,38% considera que el servicio está bien.

Finalmente, la calificación en general que el usuario tiene sobre el SIS excelente con el 44%ybueno el 39%, como regular el 11% y malo y muy malo el 3% respectivamente.

10

ANEXO 1

INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU 911 QUITO

PARAMETRO A MEDIR

PONDERACION

NEGATIVO

(-)

POSITIVO

(+)

EFICIENCIA OPERADORES

30

35

1050

227

6810

EFICACIA DEL SISTEMA

20

90

1800

172

3440

EFICACIA INSTITUCIONAL

20

88

1760

164

3280

EFICIENCIA DE LAS INSTITUCIONES

30

93

2790

83

2490

100

306

7400

646

16020

TOTAL

INDICE DE CALIDAD DEL SERVICIO DEL ECU 911 - QUITO OCTUBRE 2013

23.420

=

∑di Total

68,40%

=

16020 23420

=

68,40%

11

ANEXO 3

EFICIENCIA DE LOS OPERADORES Califique de 1 a 10 la atenci贸n brindada por el operador que respondi贸 su llamada 80,00% ENERO

70,00%

FEBRERO

60,00%

MARZO

50,00%

ABRIL

40,00%

MAYO

30,00%

JUNIO

JULIO

20,00%

AGOSTO

10,00%

SEPTIEMBRE

0,00%

OCTUBRE Muy Mala

Mala

Regular

Buena Muy Buena

NOVIEMBRE

12

EFICACIA DEL SISTEMA Cuántas veces llamó al Ecu-911 para reportar el mismo incidente 90,00% ENERO

80,00%

FEBRERO

70,00%

MARZO

60,00%

ABRIL

50,00%

MAYO

40,00%

JUNIO JULIO

30,00%

AGOSTO 20,00%

SEPTIEMBRE

10,00%

OCTUBRE

0,00%

NOVIEMBRE

Sólo una vez

Entre 2 y 4 veces

Más de 5 veces

EFICIENCIA INSTITUCIONAL Recibió apoyo de alguna institución ante su emergencia ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%

si

no

Desconoce

13

EFICACIA INSTITUCIONAL La Ayuda que usted solicit贸, en cuanto tiempo llego 50,00% 45,00%

ENERO

40,00%

FEBREO

35,00%

MARZO

30,00%

ABRIL MAYO

25,00%

JUNIO

20,00%

JULIO 15,00%

AGOSTO

10,00%

SEPTIEMBRE

5,00%

OCTUBRE

0,00%

NOVIEMBRE

Entre 1 y 5 minutos

de 6 a 15 minutos

de 16 a 30

mas de 30

No llego

Otras (Desconoce)

14