Informe de satisfacción ECU 911 Samborondón 16 al 22 de diciembre 2013

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU-911 SAMBORONDÓN PERIODO: Del 16 al 22 de Diciembre del 2013

Samborondón, 26 de Diciembre del 2013 Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Contenido ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN........................................................................................... 3 1.

Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........... 3

2.

Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ........... 3

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente:........................................................................................................... 4 4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ....................................... 5 5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional) ............................................................................... 5 6.

El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: . 6

7.

En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ................................. 7

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................................................... 8 9.

La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: .......................... 9 OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................................... 9 INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10 ANEXO 1 ....................................................................................................................................................... 11 ANEXO 2 ....................................................................................................................................................... 12 ANEXO 3 ...................................................................................................................................................... 20 ANEXO 4 ....................................................................................................................................................... 21 ANEXO 5 ....................................................................................................................................................... 22

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ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN 1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue….

Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado

Opciones Muy Mala Mala Regular Buena Excelente Total general

Frecuencia 1 0 9 53 52 115

Porcentaje 0.87% 0% 7.83% 46.09% 45.22% 100,00%

Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos) 87.50%

86.79% 83.33% 80.77%

Grupo A

Grupo B

Grupo C

81.76%

82.22%

Grupo D

Grupo X

Grupo Y

De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 91.30% de los entrevistados califican a la atención brindada por los operadores como buena y Excelente, mientras que el 8.70% la califican como regular y muy mala.

Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el índice de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a cada grupo de trabajo.

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo llegó o no al sitio del incidente

Opciones Si No Total general

Frecuencia 90 25 115

Porcentaje 78.26% 21.74% 100,00%

Gráfico 2 Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente (Por Institución) 100.00% 75.76%

Policía Nacional

81.82%

CTE

78.57%

Salud

71.43%

Bomberos

CNEL

El 78.26% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente, mientras que el 21.74% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.

En la Gráfica 2 se muestran los porcentajes de asistencia de las unidades de cada Institución.

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3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje Menor o igual a 0:05:00 Entre 0:06:00 – 0:10:00 Entre 0:11:00 – 0:15:00 Entre 0:16:00 – 0:20:00 Mayor a 0:21:00 Total general

26 17 17 7 23 98

28.89% 18.89% 18.89% 7.78% 25.56% 100,00%

40.00% 35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00% 5.00% 0.00%

Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente 34.44% 32.22%

18.89% 8.89%

5.56%

Muy Malo

Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución Policía Tiempo de Respuesta CTE Salud Bomberos CNEL Nacional Menor o igual a 0:05:00 Entre 0:05:01 – 0:10:00 Entre 0:10:01 – 0:15:00 Entre 0:15:01 – 0:20:00 Mayor a 0:20:01 Total general

30.00% 27.78% 36.36% 40.00% 0.00% 18.00% 22.22% 27.27% 20.00% 0.00% 18.00% 16.67% 27.27% 40.00% 0.00% 10.00% 11.11% 0.00% 0.00% 0.00% 24.00% 22.22% 9.09% 0.00% 100.00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Tabla 5 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución) Policía Opciones CTE Salud Bomberos CNEL Nacional Muy Malo 8.00% 16.67% 9.09% 0.00% 0.00% Malo 6.00% 11.11% 0.00% 0.00% 0.00% Regular 18.00% 22.22% 9.09% 40.00% 16.67% Bueno 32.00% 22.22% 36.36% 40.00% 83.33% Excelente 36.00% 27.78% 45.45% 20.00% 0.00% Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Tal como lo muestra la Tabla 3, el 74.44% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue menor a 20 minutos, mientras que el 25.56% señalaron que fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico 3 se observa que el 34.44% considera al tiempo de respuesta de la institución como Bueno. En las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta (minutos y escala) de acuerdo a cada Institución:

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4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente 46.67%

50.00%

38.89%

40.00% 30.00% 20.00% 5.56% 10.00%

5.56%

3.33%

0.00% Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Tal como lo expresa el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo si llegó al sitio del incidente, aproximadamente el 85.56% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia entre bueno y excelente, mientras que el 14.44% lo consideran como regular y muy malo.

A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los entrevistados por Institución, véase Tabla 6:

Opciones Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general

Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución) Policía Nacional CTE Salud Bomberos

6.00% 4.00% 6.00% 28.00% 56.00% 100,00%

11.11% 5.56% 5.56% 50.00% 27.78% 100,00%

0.00% 0.00% 9.09% 36.36% 54.55% 100,00%

0.00% 0.00% 0.00% 60.00% 40.00% 100,00%

CNEL

0.00% 0.00% 0.00% 83.33% 16.67% 100,00%

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional) Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal Opciones Frecuencia Porcentaje SI 17 19.32% NO 67 76.14% DESCONOCE 4 4.55% Total general 88 100.00%

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón Gráfica 5 Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales SI

NO

DESCONOCE

81.82%

74.24%

25.76% 18.18% 0.00%

0.00%

Policía Nacional

CTE

En la Tabla 7 se expresa los resultados en conjunto (CTE y Policía Nacional) si el incidente fue denunciado formalmente. La Gráfica 5, se muestra el porcentaje respectivo de denuncias realizadas por cada Institución.

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente Opciones Frecuencia Porcentaje Sólo una vez 64 55.65% Entre 2 y 4 veces 32 27.83% Más de 5 veces 19 16.52% Total general 115 100,00% Gráfica 6 Porcentaje del Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente

CTE

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Bomberos

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

0.00%

Salud

100.00%

100.00%

DESCONOCE

0.00%

18.18%

81.82% 0.00%

0.00%

74.24% 25.76% Policía Nacional

NO 100.00%

SI

Servicios Municipales

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 más de una vez representan el 44.35% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente.

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?

Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar Opciones Frecuencia Porcentaje 5.22% Orientación del incidente 6 Atención al entrevistado

2

Tiempo de respuesta

62

Nada, todo está bien

24

La cantidad de preguntas

10

Otros Total general

11

115

1.74% 53.91% 20.87% 8.70% 9.57% 100,00%

Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 53.91% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.

El 8.70% mencionó que la cantidad de preguntas que hace el operador se debería mejorar.

El 20.87% de los entrevistados indicó que no se debe mejorar en nada el servicio brindado por el ECU 911.

El 9.57% considera como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como: GENERALES     

Mayor disponibilidad de operadores.

Que no se realicen preguntas tan específicas del incidente, es información puede ser recopilada por la unidad que llegó al sitio del incidente.

Capacitar a los operadores para que ubiquen con mayor facilidad la dirección del incidente.

Capacitar al operador para mejorar su retentiva.

Que se mejore el tipo de preguntas realizadas a los operadores, procurando que no sean tan específicas.

POLICÍA NACIONAL  

Las unidades en ciertos casos sólo dan rondas por los sitios, sin hacer una investigación del incidente.

Que la policía en el sitio del incidente no actúe solo como espectador de los incidentes, sino que den soluciones a los mismos.

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón 

Que cuando las unidades llegan al sitio del incidente deben revisar la zona y a las personas que se encuentran en el sitio si es que se trata de alguna denuncia de drogas o robo.

COMISIÓN DE TRÁNSITO DEL ECUADOR   

Mayor compromiso de los agentes de tránsito para que realicen su trabajo sin chantajear a los alertantes pidiendo dinero a cambio de hacer los partes a su favor.

Que la CTE actué con imparcialidad para dar solución a los incidentes.

Que se sancionen a los infractores de tránsito y no se llegue a acuerdos entre las partes.

CUERPO DE BOMBEROS  

Mejorar la coordinación con los cuarteles del Cuerpo de Bomberos, para que se comunique inmediatamente cualquier incidente.

Así el incidente haya sido controlado por moradores del sector, las unidades deben acudir a cerciorarse de que ya no hay peligro.

SALUD   

Que se mejore la evaluación de los incidentes, ya que hay incidentes a los que no envían ninguna ambulancia por no considerarlos emergencias.

Mejorar la coordinación con las unidades más cercanas al sitio del incidente.

Se debe confirmar con el alertante la asistencia de la unidad al sitio del incidente, para que no espere por un servicio en caso de que no se pueda enviar una ambulancia.

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?

Opciones Frecuencia Porcentaje SI 78 67.83% NO 24 20.87% PUEDE SER 13 11.30% Total general 115 100,00%

De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10 el 67.83% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

El 20.87% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón El 11.30% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomienden llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: Tabla 11 Calificación del servicio en general del ECU 911 Opciones Frecuencia Muy Malo 5 Malo Regular Bueno Excelente Total general

Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911 4.35% 2.61% 33.91%

3 27 41 39 115

23.48%

35.65%

Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Tal como se observa en la Gráfica 7 el 35.65% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como bueno, por otro lado el 23.48 % lo califica como regular.

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES    

 

Se debe comunicar a los alertantes inmediatamente cualquier inconveniente que afecte el despacho oportuno del recurso.

Alertantes solicitan que se les debe informar el tiempo y la unidad que llegará al sitio del incidente.

La llamada que se realiza al alertante para confirmar información del incidente debe ser en el menor tiempo posible.

Controlar que en el proceso de traspaso de la llamada del alertante del operador a un despachador no se deje en el aire el incidente por problemas de comunicación, tanto el operador como el despachador deben asegurarse de atender en el menor tiempo posible la llamada del alertante.

Toda la información proporcionada por los alertantes, en especial en incidentes policiales se debe guardar con absoluta confidencialidad.

Todas las demás novedades con respecto los incidentes en revisión se encuentran en el archivo digital Reporte de Casos Especiales.

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INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 119 ciudadanos que llamaron al ECU 911 reportando un incidente, se obtiene el índice de satisfacción general del ECU 911, en base a la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU 911:

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911

74.61%

El ECU 911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12: Tabla 12 Índice de Satisfacción por criterios

Hipótesis

Índice de Satisfacción

1. Atención brindada por el operario al entrevistado

83.48%

2. La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente

78.26%

3. Tiempo de Respuesta del incidente

70.33%

4. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente

79.78%

Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU 911 con un 70.33%.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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ANEXO 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA El criterio de selección de la muestra es aleatorio.

Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación proporcional utilizando la siguiente fórmula; N (Total muestra) Zα d(error) p,q Nivel de Confianza n= % del Total de la Muestra

10892 1.96 0.09 0.5 α= 95% 117 1.08%

Ejemplo de cálculo de muestra:

Tipo de Incidente Policial Tránsito Salud Bomberos Servicios Municipales Total Incidentes

Total de Incidentes 8188 824 1312 322 246 10892

% en la #incidentes a muestra la semana 75.17% 88 7.57% 9 12.05% 14 2.96% 3 2.26% 3 100.00% 117

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

#incidentes por día 13 1 2 0 0 17

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90.00%

85.00%

80.00%

75.00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 75.76%

76.81%

75.71%

81.43%

88.57% 85.71%

24Jun-…

16Dic-…

09Dic-…

02Dic-…

25Nov-…

18Nov-…

04Nov-10…

83.19%

83.48%

85.21%

86.22%

85.80%

87.56%

88.49%

87.39% 21Oct-…

28Oct-…

87.56%

88.07%

86.89%

86.13%

84.87%

85.69%

84.54%

83.87%

84.37%

82.86%

82.52%

82.52%

14Oct-…

07Oct-…

30Sep-…

23Sep-…

16Sep-…

05Ago-…

29Jul-…

22Jul-28Jul

15Jul-21Jul

08Jul-14Jul

01Jul-07Jul

83.53%

84.71% 17Jun-…

10Jun-…

83.87%

83.53%

82.35%

83.19%

82.69%

89.00%

81.43% 85.71%

88.57%

83.70% 83.03%

85.88%

84.87%

83.53% 83.53%

82.18%

86.39%

84.87%

84.20%

82.52%

85.71%

84.71%

81.00%

03Jun-…

27May-…

20May-…

13May-…

06May-…

29Abr-…

22Abr-…

15Abr-…

08Abr-…

01Abr-…

25Mar-…

18Mar-…

11Mar-…

04Mar-…

25Feb-…

18Feb-…

11Feb-…

04Feb-…

84.88% 85.23%

84.45%

86.44%

90.00%

80.00%

77.14%

82.86%

78.57%

78.57%

90.48%

86.67%

80.95%

80.95%

80.95%

90.48%

80.95% 85.71%

75.71%

71.43%

95.24% 85.71%

84.29%

85.71%

82.86%

84.29%

80.00%

78.57%

78.26%

81.43%

87.14%

85.92%

28Ene-…

21Ene-…

82.00%

74.29%

68.57%

95.00% 14Ene-…

83.00%

74.65% 75.71%

100.00%

77.14%

80.00%

82.86%

84.00%

07Ene-…

85.00%

91.43% 86.96%

86.00%

84.09%

87.00%

31Dic-…

88.00%

82.61%

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ANEXO 2

a. Atención brindada por el operador al entrevistado ante su incidente reportado del 31 Diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013 Gráfica 7 Historial del Índice de Satisfacción por la atención brindada por el operador al alertante

b. La unidad de apoyo que solicitó SI llegó al sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013 Gráfica 8 Porcentaje de las unidades de apoyo de Policía Nacional que SI llegaron al sitio del incidente

70.00%

65.00%

60.00%

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55.00%

65.00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 78.57%

66.67% 93.33%

86.67%

93.33%

86.67%

86.67%

100.00%

92.86%

85.71%

78.57%

71.43%

92.86%

61.90%

70.00%

85.71%

78.57%

92.86%

100.00%

92.86%

92.86%

92.86%

80.95%

90.48%

90.48%

95.24%

100.00%

91.30%

86.96% 81.82%

77.27%

81.82%

86.96%

95.45%

90.48%

90.48%

85.71%

80.95%

85.71%

80.95%

80.95%

80.95%

90.48%

85.71%

85.71%

95.24%

100.00%

95.24%

85.71% 90.48%

80.95%

76.19%

95.24%

95.24%

85.71%

80.95%

80.95%

95.24%

95.65%

90.48% 85.71%

80.95%

76.19%

71.43%

75.00%

78.57%

78.57%

92.86%

92.86%

100.00%

92.86%

92.86%

85.71%

85.71%

85.71%

85.71%

92.86%

85.71%

85.71%

80.00%

64.29% 64.29%

58.33%

75.00% 84.62%

100.00%

85.00%

71.43%

95.00% 85.71%

90.00%

78.57%

105.00% 90.48%

105.00%

50.00%

85.00% 90.00%

95.00%

92.86%

100.00%

75.00%

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Gráfica 9 Porcentaje de las unidades de apoyo de la CTE que SI llegaron al sitio del incidente

65.00%

60.00%

Gráfica 10 Porcentaje de las unidades de apoyo de Salud que SI llegaron al sitio del incidente

45.00%

Página: 13 / 22

90.00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 85.71%

85.71%

85.71%

85.71%

95.00%

85.00%

80.00%

Página: 14 / 22

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00% 100.00%

100.00%

100.00%

100.00% 100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

75.00% 75.00%

71.43%

71.43%

85.71%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00% 100.00%

100.00%

100.00%

100.00% 100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00%

100.00% 100.00%

85.71%

85.71%

87.50%

83.33%

100.00%

100.00%

85.71% 100.00%

85.71%

85.71%

85.71%

85.71%

85.71%

77.78%

71.43%

85.00%

85.71%

100.00%

100.00%

100.00%

80.00%

85.71%

85.71%

100.00%

85.71%

105.00%

100.00% 100.00%

100.00% 100.00%

105.00%

100.00%

90.00% 85.71%

95.00%

100.00%

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Gráfica 11 Porcentaje de las unidades de apoyo de Bomberos que SI llegaron al sitio del incidente

70.00%

65.00%

Gráfica 12 Porcentaje de las unidades de apoyo de CNEL que SI llegaron al sitio del incidente

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

c. El tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013

71.80%

80.94% 67.72%

75.66%

76.17%

78.55%

75.50%

77.58%

77.19%

79.11%

77.96%

68.36%

74.31%

76.36%

74.62%

73.96% 69.66%

73.10%

71.43%

69.33%

63.61%

75.81%

78.87% 71.43%

74.23% 68.47%

72.13%

75.00%

74.48% 70.17%

70.55% 66.30%

68.93%

70.42%

73.33%

72.45% 63.93% 66.42%

69.63%

67.19%

70.00%

66.00%

75.00%

67.72%

80.00%

75.41%

76.21%

85.00%

75.36%

Gráfica 13 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Policía Nacional al sitio del incidente

65.00% 60.00%

59.44%

70.50%

72.35%

70.48%

76.67%

69.52% 73.00%

78.42%

74.74%

70.00% 75.63%

83.89%

83.08% 75.29% 70.00%

67.06%

72.94%

66.32%

74.67%

74.12%

73.33%

73.00% 65.56%

69.47%

68.00%

71.11%

73.68%

78.75% 72.94%

74.29% 64.00%

67.78% 68.00%

70.59% 64.21%

60.00%

65.00%

65.45%

70.00%

60.00%

75.00%

66.67%

80.00%

65.88%

72.00%

85.00%

65.88%

80.00%

90.00%

80.00%

83.53%

Gráfica 14 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la CTE al sitio del incidente

60.00% 55.00% 50.00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

Página: 15 / 22

55.00%

45.00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 51.43% 53.33%

87.14% 78.57%

74.00%

66.67%

95.00% 86.00%

75.71%

74.29%

78.18%

78.18%

78.57%

74.00%

77.69%

70.71%

86.43%

92.31%

84.62%

76.67%

73.64% 80.77%

74.55%

66.67% 61.82%

80.00%

73.85%

67.69%

62.86%

67.69%

66.15%

67.69%

65.45%

80.00%

80.00%

75.56%

68.33%

73.85%

78.33%

74.00%

70.00% 66.67% 61.54%

55.00%

61.54%

60.00%

75.00%

70.00%

65.45%

95.00%

60.00%

61.43%

57.14%

54.29% 53.33%

60.00%

57.14%

60.00%

77.14%

72.86%

65.71%

57.14% 57.14%

76.67%

71.43% 65.71%

57.14%

77.14%

71.43%

63.33% 60.00%

73.33%

66.67%

71.43%

68.00%

60.00%

51.43%

60.00%

75.38%

90.00%

38.00%

65.00% 58.57% 63.64%

65.00%

62.86%

50.00%

74.29%

55.00% 50.00%

60.00%

45.71%

70.00%

43.33%

75.00% 76.67%

75.00%

62.86%

85.00%

62.86%

80.00% 75.00%

85.00%

76.67%

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Gráfica 15 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Salud al sitio del incidente

45.00%

Gráfica 16 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Bomberos al sitio del incidente

35.00%

Página: 16 / 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

76.00%

73.33%

78.33%

70.00%

76.00%

60.00%

64.00%

70.00%

75.00% 58.57%

68.57% 47.14%

47.14%

68.57%

68.57%

62.86%

57.14%

60.00%

45.71%

40.00%

42.86%

54.29%

68.57%

50.00%

68.57%

71.43% 60.00%

62.86%

68.57%

68.57% 60.00% 48.57%

48.57%

56.67%

42.86%

45.00%

40.00%

50.00%

37.14%

55.00%

40.00%

60.00%

60.00%

65.00%

57.14%

57.14%

70.00%

53.33%

75.00%

51.43%

80.00%

62.86%

85.00%

77.14%

Gráfica 17 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de CNEL al sitio del incidente

40.00% 35.00%

d. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 22 de diciembre del 2013

74.00% 72.00% 70.00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

Página: 17 / 22

80.20%

86.23% 79.62%

77.83%

80.65%

81.67%

84.21%

81.61%

83.04%

82.59%

80.86%

82.91%

81.15%

79.64%

76.98%

78.97%

78.00%

82.41%

83.21% 77.38%

77.86%

82.58%

83.02% 78.69%

76.07%

72.98%

76.00%

76.54%

80.33% 79.66%

81.38%

80.36%

78.91%

77.04%

81.67%

80.33%

81.00%

78.25%

74.92%

78.00%

76.98% 78.11%

80.00%

76.72%

82.00%

76.56%

84.00%

78.60%

86.00%

79.26%

88.00%

83.10%

Gráfica 18 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Policía Nacional

80.00%

75.00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 87.69%

80.83%

77.00%

80.77% 91.43% 87.27%

82.14%

93.08%

90.77%

86.67%

94.29%

89.09% 83.85%

78.18%

89.09%

87.27%

77.00%

72.22%

74.50%

68.50%

70.00%

75.24%

71.05%

67.22%

90.77%

85.88%

82.35%

82.22%

84.29%

81.00%

85.26%

81.25%

80.00% 81.18%

76.47%

77.89%

82.67%

85.26% 83.53%

78.89%

85.88%

79.00%

81.11%

79.00% 76.67%

73.68%

71.25% 76.84%

82.35%

82.00% 76.19%

74.12%

85.56%

82.22%

80.00%

75.00%

71.58%

76.47%

84.55%

95.00%

80.00%

90.77%

86.15%

83.08%

91.67%

88.89%

91.11%

86.67%

83.08%

77.14%

90.77%

88.33%

85.71%

80.00%

74.55%

90.00% 90.00%

84.62%

81.54%

100.00% 95.00%

90.91%

85.45%

75.00%

83.33%

77.14%

77.14%

85.00% 86.15%

95.00%

83.33%

80.00%

72.86%

90.00% 82.22%

85.00%

75.79%

90.00%

83.33%

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Gráfica 19 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de la CTE

70.00%

65.00%

60.00%

Gráfica 20 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Salud

70.00%

65.00%

60.00%

Página: 18 / 22

80.00%

75.00%

70.00%

65.00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 80.00%

71.43%

80.00%

86.00%

83.33%

80.00%

86.00% 61.43%

66.67%

85.71%

85.71%

91.43%

87.14%

61.67%

86.00%

80.00%

88.33%

84.29%

78.57%

78.00%

77.14%

80.00%

83.33%

82.86%

82.86%

77.14%

74.29%

68.57%

83.33%

83.33%

80.00%

74.29%

68.57%

86.67%

85.71%

82.86%

80.00%

80.00%

71.43%

68.00%

80.00%

77.14%

71.43%

70.00%

80.00%

90.00%

94.29%

80.00%

Gráfica 22 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de CNEL

90.00%

60.00% 90.00%

81.67%

80.00%

77.14%

65.00%

78.00% 78.00%

71.43%

80.00%

80.00%

80.00%

77.14%

74.29%

82.86% 80.00%

94.29%

91.43%

85.71%

80.00%

85.71%

86.67%

100.00%

74.29%

74.29%

76.67%

73.33%

77.14%

80.00%

76.67%

76.67%

76.67%

74.29%

82.86%

70.00%

60.00%

85.00%

77.14%

90.00% 71.43%

75.00%

70.00%

95.00% 76.67%

90.00%

80.00%

80.00%

74.29%

85.00%

77.14%

95.00%

82.86%

100.00%

88.57%

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Gráfica 21 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Bomberos

60.00%

Página: 19 / 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

ANEXO 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al reportar un incidente en la Semana del 09 al 22 de diciembre del 2013 OPERADOR AGUILAR PANCHO CARLOS LUIS BANCHON DELAPAZ GABRIELA BARREIRO KATHERINECARPIO ANDRES FELIPE BARZOLA SOLORZANO DARLING BENAVIDES KATHERINE CHAVEZ MARCOS BUENANO ORLANDO GAONA KATTY ALEXANDRA CAMPOVERDE ALVARADO JUAN CARDENAS REINIERO SALINAS LUIS FRANCISCO CARRERA ESPINOZA NAGLIA PAOLA CASTILLO ALVARADO PAOLA CECILIA CASTRO CABRERA NELLY AURORA CEDE?O RAMIREZ SONNIA GUISSELLE CEDENO GARCIA LUIS FRANCISCO CEVALLOS VILLAMAR RUDY JAVIER COLOMA BURGOS HENRY STEVEN CONCHA RODRIGUEZ VICENTE DIK RODRIGUEZ ALBERTO DAVID FRANCISCO DURAN MENDOZA LUIS GONZALO DURAND O'BRIEN OLGA ELIZABETH ESPARZA MEJIA KEYSHA MONIQUE ESPINOZA INFANTE STEFANIE YAMILE FLORES OLVERA KAREN GEOMAYRA FONSECA CARRASCO KATHIUSKA GABELA MARIBELVELASCO SARA STEFANY GAME MEJIA CYNTHIA CATHERINE GUERRA GAONA YOTTI RAFAEL GUTIERREZ ZAMORA JUAN CARLOS HERRANZ VASQUEZ JOSE JAVIER HUAYAMAVE ANDRADE JESUS ENRIQUE LEVICEK SOLORZANO EMMANUEL LOPEZ MACIAS PAOLA MARIA ALEJANDRO MATAMOROS JOUVIN MICHAEL MERINO EDUARDOSANCHEZ MARIA GABRIELA MIRANDA VARGAS DANNY JAVIER MORANTE FREIRE SANTIAGO EDUARDO MOSCOSO CARRILLO VICTOR ENRIQUE MOSCOSO IZURIETA PAOLA CAROLINA OBANDO CASTRO ADRIAN XAVIER OJEDA ALARCON ROBERTO PAUL ORTEGA CANDADO LADY DIANA ORTEGA DECIMAVILLA ELVIRA PAZMINO ELIZABETHPEREZ DALTON PERASSO GARCIA MICHAEL DUSTIN PISCO YOZA VERONICA ELIZABETH PRADO FARFAN BRAULIO ISRAEL QUEVEDO JARAMILLO MARIA GRACIA RANGEL MORLA IVETTE MARTHA RODRIGUEZ RAMOS VICTOR ANGEL ROMO HERRERA ABEL ESTEBAN RUALES BENAVIDES JESSICA GABRIELA SALGADO ROSADO JAIME ENRIQUE SOTOMAYOR ROMERO EDUARDO VELEZ VALENCIA MARIA GABRIEL VERA MEJIA CARLOS MAURICIO

MUY MALO

REGULAR

BUENO

1 1 1 1

1

2 1 1 2 1

3 1 2 1 1 1 2 1

1 1 1 1 1

1 1 1

1 1 1 2 2 1 1 1

1 1 1 1 5 1

1

1 2 2 1 2 1 2

1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 3 1 2 2 1 3 1 2 1 1 1

1 1 1 1 1

1 3 1 1

ZAMBRANO MORA CARLOS LUIS ZAMBRANO SOSA JUAN ANTONIO ZOLLER MORENO GIOVANNI

1

1 1

1

1

VERA VERA ANNABELL DE JESUS

Total general

EXCELENTE

1

9

53

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

1 2 1 52

TOTAL GENERAL

1 1 4 1 1 1 4 2 2 4 3 1 1 1 1 1 2 1 2 1 3 4 2 2 2 1 1 3 2 2 2 5 2 3 1 3 4 2 2 5 2 3 2 1 1 1 1 1 1 2 1 2 2 3 2 1 2 1 115

Página: 20 / 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

ANEXO 4 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA POR CIRCUITOS EN ATENCIÓN A LOS INCIDENTES ATENDIDOS POR LA POLICÍA NACIONAL Tiempo de Registro de alerta en el sistema (último mes)

Circuito 09 DE OCTUBRE ALBORADA ANTEPARA ATARAZANA BASTION POPULAR SUR BATALLON DEL SUBURBIO CHILE CRISTO CONSUELO ESTEROS FLOR DE BASTION FLORESTA GARAY GUASMO ISLA TRINITARIA SUR MAPASINGUE MONTE SINAI MUCHO LOTE NUEVA PROSPERINA NUEVO GUAYAQUIL PARAISO DE LA FLOR PASCUALES PORTETE SALINAS SAMANES SAUCES SIETE LAGOS SUBURBIO VICTORIA

00:02:58

Tiempo Estimado de reacción de la Policía Nacional 0:04:02 0:32:02 0:12:02 0:02:02 1:07:02 0:14:32 0:19:02 0:28:42 0:07:02 0:05:02 0:17:02 0:10:22 0:02:02 0:27:02 0:27:02 2:07:02 0:02:02 0:17:02 0:02:02 0:14:32 0:05:32 0:12:02 0:03:42 0:07:02 0:01:32 0:18:32 0:08:32 0:07:02

Tiempo promedio de Respuesta dado por el Alertante 0:07:00 0:35:00 0:15:00 0:05:00 1:10:00 0:17:30 0:22:00 0:31:40 0:10:00 0:08:00 0:20:00 0:13:20 0:05:00 0:30:00 0:30:00 2:10:00 0:05:00 0:20:00 0:05:00 0:17:30 0:08:30 0:15:00 0:06:40 0:10:00 0:04:30 0:21:30 0:11:30 0:10:00

0:19:29

0:22:27

TOTAL GENERAL

Tiempo de Registro de alerta.- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha donde describe y tipifica el tipo de emergencia que se está receptando, hasta que el incidente es puesto a disposición en la consola de despacho.

Tiempo estimado de reacción de la Policía Nacional.- Es el tiempo desde que se asigna un recurso para que atienda el incidente hasta que el mismo llega al sitio para atender la emergencia.

Tiempo Promedio de Respuesta.- Percepción del alertante con respecto al tiempo desde que ingresa la llamada al sistema hasta que el recurso que envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio.

Tiempos Promedios empleados por la Policía Nacional para atender un Incidente Llega el reporte del Incidente

Hora en que se cierra la ficha y llega a consola de despacho

00:02:58

Incidente Finalizado o Atendido

Recurso Llega al Sitio del Incidente

00:19:29

Tiempo de Registro de Alerta

00:22:27

Tiempo de Reacción de la Institución

Tiempo de Solución del Incidente

Tiempo Promedio de Respuesta Tiempo de Operación de la Institución Tiempo Total del Servicio

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

Tiempos Promedios Generales

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

ANEXO 5 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO DE POLICÍA NACIONAL POR CIRCUITOS Circuito 09 DE OCTUBRE ALBORADA ANTEPARA ATARAZANA BASTION POPULAR SUR BATALLON DEL SUBURBIO CHALA CHILE CRISTO CONSUELO ESTEROS FLOR DE BASTION FLORESTA FLORIDA GARAY GUASMO ISLA TRINITARIA NORTE ISLA TRINITARIA SUR JUAN MONTALVO MALVINAS NORTE MALVINAS SUR MAPASINGUE MONTE SINAI MUCHO LOTE NUEVA PROSPERINA NUEVO GUAYAQUIL PARAISO DE LA FLOR PASCUALES PORTETE SALINAS SAMANES SAUCES SIETE LAGOS SUBURBIO UNION DE BANANEROS VICTORIA

%SI

%NO

50% 100% 50% 100% 67% 100% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 75% 100% 0% 100% 100% 0% 0% 100% 100% 50% 100% 50% 100% 100% 50% 75% 100% 100% 67% 100% 0% 100%

50% 0% 50% 0% 33% 0% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 100% 25% 0% 100% 0% 0% 100% 100% 0% 0% 50% 0% 50% 0% 0% 50% 25% 0% 0% 33% 0% 100% 0%

Por Incidentes de Policía Nacional en la semana del 16 al 22 de diciembre del 2013 se entrevistaron aleatoriamente a 70 alertantes.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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