Informe de satisfacción ECU 911 Samborondón 2 al 8 de diciembre 2013

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

INFORME DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR ECU-911 SAMBORONDÓN PERIODO: Del 25 de Noviembre al 01 de Diciembre del 2013

Samborondón, 05 de Diciembre del 2013 Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Contenido ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN........................................................................................... 3 1.

Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue…. ........... 3

2.

Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: ........... 3

3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente:........................................................................................................... 4 4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: ....................................... 5 5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional) ............................................................................... 5 6.

El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: . 6

7.

En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar? ................................. 7

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: ........................................................................................................................................... 8 9.

La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: .......................... 9 OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES....................................................................................................... 9 INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA .......................... 10 ANEXO 1 ....................................................................................................................................................... 11 ANEXO 2 ....................................................................................................................................................... 12 ANEXO 3 ...................................................................................................................................................... 20 ANEXO 4 ....................................................................................................................................................... 21 ANEXO 5 ....................................................................................................................................................... 22

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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ANÁLISIS DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN 1. Los alertantes evalúan que la atención brindada por el operador que atendió su llamada fue….

Tabla 1 Calificación de la atención brindada por el operador de llamada al entrevistado

Opciones Muy Mala Mala Regular Buena Excelente Total general

Frecuencia 2 9 6 34 68 119

Porcentaje 1.68% 7.56% 5.04% 28.57% 57.14% 100,00%

Gráfico 1 Índice de Satisfacción de la atención brindada por los operadores (Por Grupos) 86,90%

87,78% 85,83% 79,68%

86,67%

78,26%

Grupo A Grupo B Grupo C Grupo D Grupo X Grupo Y

De acuerdo a lo mostrado por la Tabla 1, el 85.71% de los entrevistados califican a la atención brindada por los operadores como buena y Excelente, mientras que el 14.29% la califican como regular, mala y muy mala. Considerando la importancia de segregar la información, en el Gráfico 1 se presentan el índice de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 de acuerdo a cada grupo de trabajo.

2. Con respecto a la asistencia de la unidad de apoyo al sitio del incidente se obtuvo lo siguiente: Tabla 2 Porcentajes en que la unidad de apoyo llegó o no al sitio del incidente

Opciones Si No Total general

Frecuencia 95 24 119

Porcentaje 79.83% 20.17% 100,00%

Gráfico 2 Porcentaje de unidades de apoyo que SI llegaron al sitio del incidente (Por Institución) 95,24% 75,71%

Policía Nacional

85,71%

100,00%

66,67%

CTE

Salud

Bomberos

CNEL

El 79.83% de los entrevistados aseguraron que la unidad de apoyo solicitada SI llegó al sitio del incidente, mientras que el 20.17% indicó que NO llegó la unidad de apoyo solicitada, tal como lo expresa la Tabla 2.

En la Gráfica 2 se muestran los porcentajes de asistencia de las unidades de cada Institución.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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3. De acuerdo a lo indicado por los entrevistados con respecto al TIEMPO DE RESPUESTA de la unidad que llegó al sitio, se obtuvo lo siguiente: Tabla 3 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo Tiempo de Respuesta Frecuencia Porcentaje Menor o igual a 0:05:00 Entre 0:06:00 – 0:10:00 Entre 0:11:00 – 0:15:00 Entre 0:16:00 – 0:20:00 Mayor a 0:21:00 Total general

28 26 10 7 24 95

29.47% 27.37% 10.53% 7.37% 25.26% 100,00%

Gráfico 3 Calificación del tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente 50,00% 40,00%

35,79%

38,95%

Bueno

Excelente

30,00% 20,00%

10,53%

10,00%

10,53% 4,21%

0,00% Muy Malo

Tabla 4 Tiempo de Respuesta del incidente indicado por el alertante en intervalos de tiempo por Institución Policía Tiempo de Respuesta CTE Salud Bomberos CNEL Nacional 43,40% 15,00% 10,00% 16,67% 0,00% Menor o igual a 0:05:00 28,30% 35,00% 30,00% 16,67% 0,00% Entre 0:05:01 – 0:10:00 7,55% 15,00% 10,00% 33,33% 0,00% Entre 0:10:01 – 0:15:00 0,00% 20,00% 20,00% 16,67% 0,00% Entre 0:15:01 – 0:20:00 20,75% 15,00% 30,00% 16,67% 100,00% Mayor a 0:20:01 Total general 100,00% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Malo

Regular

Tabla 5 Calificación del Tiempo que se tomó la unidad de apoyo en llegar al sitio del incidente (Por Institución) Policía Opciones CTE Salud Bomberos CNEL Nacional 5,66% 20,00% 20,00% 16,67% 0,00% Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general

1,89% 10,00% 0,00% 16,67% 7,55% 20,00% 0,00% 33,33% 37,74% 25,00% 30,00% 0,00% 47,17% 25,00% 50,00% 33,33% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

0,00% 0,00% 100,00% 0,00% 100,00%

Tal como lo muestra la Tabla 3, el 74.74% de los alertantes indicaron que el tiempo de respuesta del incidente fue menor a 20 minutos, mientras que el 25.26% señalaron que fue mayor a 20 minutos. En el Gráfico 3 se observa que el 38.95% considera al tiempo de respuesta de la institución como Excelente. En las Tablas 4 y 5 se presenta el tiempo de respuesta (minutos y escala) de acuerdo a cada Institución: Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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4. De los entrevistados que contestaron que, la unidad de apoyo que solicitaron si llegó al sitio del incidente, valoraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia como: Gráfico 4 Calificación del proceder de la unidad de apoyo ya en sitio del incidente 53,68%

60,00% 50,00% 40,00%

28,42%

30,00% 20,00%

4,21%

10,00%

9,47%

4,21%

0,00% Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Tal como lo expresa el Gráfico 4, de los entrevistados que contestaron que la unidad de apoyo si llegó al sitio del incidente, aproximadamente el 82.11% consideraron al proceder de la unidad de apoyo ante su emergencia entre bueno y excelente, mientras que el 17.89% lo consideran como regular y muy malo.

A continuación se presenta el porcentaje en cuanto al proceder de la unidad de apoyo según los entrevistados por Institución, véase Tabla 6:

Opciones Muy Malo Malo Regular Bueno Excelente Total general

Tabla 6 Calificación del proceder de la unidad de apoyo (Por Institución) Policía Nacional CTE Salud Bomberos

1,89% 1,89% 5,66% 30,19% 60,38% 100,00%

5,00% 10,00% 20,00% 30,00% 35,00% 100,00%

10,00% 0,00% 10,00% 0,00% 80,00% 100,00%

16,67% 16,67% 16,67% 16,67% 33,33% 100,00%

CNEL

0,00% 0,00% 0,00% 66,67% 33,33% 100,00%

5. Se preguntó a los entrevistados si su llamada de auxilio terminó en alguna denuncia formal en alguna Institución, a lo cual contestaron: (CTE Y Policía Nacional) Tabla 7 Llamada de auxilio terminó en denuncia formal Opciones Frecuencia Porcentaje SI 21 23.08% NO 61 67.03% DESCONOCE 9 9.89% Total general 91 100.00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón Gráfica 5 Porcentaje de incidentes por los cuales se realizaron denuncias formales SI

NO

DESCONOCE

67,14%

66,67%

28,57%

28,57% 4,29%

4,76%

Policía Nacional

CTE

En la Tabla 7 se expresa los resultados en conjunto (CTE y Policía Nacional) si el incidente fue denunciado formalmente. La Gráfica 5, se muestra el porcentaje respectivo de denuncias realizadas por cada Institución.

6. El número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente fue: Tabla 8 Número de veces que llamó al ECU 911 para reportar el mismo incidente Opciones Frecuencia Porcentaje Sólo una vez 77 64.71% Entre 2 y 4 veces 31 26.05% Más de 5 veces 11 9.24% Total general 119 100,00% Gráfica 6 Porcentaje del Número de veces que llamó al ECU911 a reportar el mismo incidente DESCONOCE

CTE

Salud

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

Bomberos

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

28,57%

66,67% 4,76%

4,29%

67,14% 28,57% Policía Nacional

100,00%

100,00%

NO 100,00%

SI

Servicios Municipales

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón En la Tabla 8 se muestra que de los entrevistados que llaman al ECU 911 más de una vez representan el 35.29% del total general entrevistado. En la Gráfica 6 se encuentran los resultados por Instituciones del número de veces que los entrevistados llamaron al ECU 911 para reportar el mismo incidente.

7. En qué aspecto considera que el servicio brindado por el ECU 911 debe mejorar?

Tabla 9 Aspecto en el que los entrevistados consideran que el servicio brindado por ECU 911 debe mejorar Opciones Frecuencia Porcentaje 1.68% Orientación del incidente 2 Atención al entrevistado

0

Tiempo de respuesta

72

Nada, todo está bien

27

La cantidad de preguntas

6

Otros Total general

12

119

0% 60.50% 22.69% 5.04% 10.08% 100,00%

Tal como se observa en la Tabla 9, los entrevistados consideran en un 60.50% que el Tiempo de respuesta del incidente debe mejorar en cuanto al servicio recibido por el ECU 911.

El 22.69% de los entrevistados indicó que no se debe mejorar en nada el servicio brindado por el ECU 911.

El 10.08% considera como aspecto de mejora la opción otros, dentro de este grupo se encuentran recomendaciones como: GENERALES      

Que no se realicen preguntas tan específicas del incidente, es información puede ser recopilada por la unidad que llegó al sitio del incidente.

Capacitación al operador para que pueda orientar al alertante.

Mejorar la coordinación con las unidades para que llegue al sitio la más cercana al incidente.

Mayor disponibilidad de operadores.

Que los operadores atiendan las llamadas sin parecer apurados al solicitar la información.

Capacitar a los operadores para que ubiquen con mayor facilidad la dirección del incidente.

POLICÍA NACIONAL     

Mayor rigidez de la policía para dar solución a los incidentes.

Que la policía se asegure que de verdad ha pasado el incidente.

Mayor control de la policía a las afueras de colegios y escuelas.

Que cuando las unidades llegan al sitio del incidente deben revisar la zona y a las personas que se encuentran en el sitio si es que se trata de alguna denuncia de drogas o robo.

Mayor control de la policía en los sectores que tienen asignada.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón COMISIÓN DE TRÁNSITO DEL ECUADOR  

Que la CTE actué con imparcialidad para dar solución a los incidentes.

Que se sancionen a los infractores de tránsito y no se llegue a acuerdos entre las partes.

CUERPO DE BOMBEROS 

La llamada que devuelven a los alertantes para confirmar el incidente debe ser inmediata para el envío oportuno de la unidad.

SALUD   

Mayor agilidad de los paramédicos para atender las emergencias.

Se debe confirmar con el alertante la asistencia de la unidad al sitio del incidente, para que no espere por un servicio en caso de que no se pueda enviar una ambulancia.

Que acudan en las ambulancias más personal y no sólo el chofer y un paramédico.

8. Al preguntarle a los alertantes si recomendaría al ECU 911 como línea para reportar algún incidente, se obtuvo lo siguiente: Tabla 10 Porcentaje de los entrevistados que recomendarían llamar al ECU 911 para reportar un incidente?

Opciones Frecuencia Porcentaje SI 89 74.79% NO 25 21.01% PUEDE SER 5 4.20% Total general 119 100,00%

De acuerdo a lo expresado en la Tabla 10 el 74.79% de los entrevistados indicó que SI recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

El 21.01% de los entrevistados indicó que NO recomendaría llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

El 4.20% de los entrevistados indicó que PUEDE SER que recomienden llamar al ECU 911 para reportar incidentes.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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9. La calificación general que los alertantes le dan al servicio recibido por el ECU 911 es: Tabla 11 Calificación del servicio en general del ECU 911 Opciones Frecuencia Muy Malo 8 Malo Regular Bueno Excelente Total general

Gráfico 7 Calificación del servicio en general del ECU 911 6,72% 4,20% 10,92%

5 13 48 45 119

37,82% 40,34%

Muy Malo

Malo

Regular

Bueno

Excelente

Tal como se observa en la Gráfica 7 el 32.77% califica al servicio en general recibido por el ECU 911 como bueno, por otro lado el 37.82% lo califica como regular.

OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES     

 

Mayor publicidad del ECU 911.

Se debe controlar la asignación inmediata de recursos al sitio del incidente.

Confirmar en lo posible con el alertante la llegada al sitio del incidente.

En caso de que no sea posible el envío de alguna unidad, comunicar al alertante para que tome las medidas del caso y no espero por un servicio que no va a recibir.

Permanece el requerimiento de alertantes de que los operadores no realicen preguntas tan específicas acerca del incidente, sino que se consulte información como dirección del incidente y de que se trata el incidente.

Toda la información proporcionada por los alertantes, en especial en incidentes policiales se debe guardar con absoluta confidencialidad.

Todas las demás novedades con respecto los incidentes en revisión se encuentran en el archivo digital Reporte de Casos Especiales.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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INDICE DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO BRINDADO POR EL ECU 911 A LA CIUDADANÍA De acuerdo a la medición de la percepción realizada aleatoriamente a 119 ciudadanos que llamaron al ECU 911 reportando un incidente, se obtiene el índice de satisfacción general del ECU 911, en base a la pregunta #9 que es la calificación que da el alertante al servicio en general recibido por el ECU 911:

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL DEL ECU 911

75.55%

El ECU 911 considera importante obtener el índice de satisfacción de cuatro criterios importantes dentro de la operación del ECU que son los mostrados en la Tabla 12: Tabla 12 Índice de Satisfacción por criterios

Hipótesis

Índice de Satisfacción

1. Atención brindada por el operario al entrevistado

83.19%

2. La unidad de apoyo SI llegó al sitio del incidente

79.83%

3. Tiempo de Respuesta del incidente

73.89%

4. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente

81.05%

Al analizar los valores obtenidos de la Tabla 12, se puede observar que el Tiempo de Respuesta del incidente es el que menor índice de Satisfacción genera dentro de la operación del ECU 911 con un 73.89%.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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ANEXO 1 SELECCIÓN DE LA MUESTRA El criterio de selección de la muestra es aleatorio.

Se realizará un muestreo estratificado representativo del total de llamadas recibidas con afijación proporcional utilizando la siguiente fórmula; N (Total muestra) Zα d(error) p,q Nivel de Confianza n= % del Total de la Muestra

10892 1.96 0.09 0.5 α= 95% 117 1.08%

Ejemplo de cálculo de muestra:

Tipo de Incidente Policial Tránsito Salud Bomberos Servicios Municipales Total Incidentes

Total de Incidentes 8188 824 1312 322 246 10892

% en la #incidentes a muestra la semana 75.17% 88 7.57% 9 12.05% 14 2.96% 3 2.26% 3 100.00% 117

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

#incidentes por día 13 1 2 0 0 17

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85,00%

80,00%

75,00% 78,26%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 95,24%

90,48%

86,67%

75,71%

81,43%

85,71%

88,57%

85,71%

81,43%

88,57%

85,88%

84,37%

02Dic-08Dic

25Nov-01Dic

18Nov-24Nov

04Nov-10 Nov

83,19%

88,49%

87,56%

86,22%

85,80%

87,39% 21Oct-27Oct 28Oct-03Nov

87,56%

88,07%

86,89%

86,13%

84,87%

85,69%

84,54%

83,87%

14Oct-20Oct

07Oct-13Oct

30Sep-06Oct

23Sep-29Sep

16Sep-22Sep

05Ago-11Ago

29Jul-04Ago

22Jul-28Jul

15Jul-21Jul

82,86%

82,52% 08Jul-14Jul

82,52% 01Jul-07Jul

83,53% 24Jun-30Jun

17Jun-23Jun

84,71%

83,87%

83,53%

82,35%

83,19%

82,69%

83,03%

83,70%

82,18%

83,53% 83,53%

90,00%

80,00%

84,87%

10Jun-16Jun

80,00% 84,71%

81,00%

03Jun-09Jun

27May-02Jun

20May-26May

13May-19May

06May-12May

29Abr-05May

22Abr-28Abr

15Abr-21Abr

08Abr-14Abr

01Abr-07Abr

25Mar-31Mar

18Mar-24Mar

86,39%

84,87%

84,20%

82,52%

85,71%

85,23%

84,88%

84,45%

86,44%

89,00%

77,14%

82,86%

78,57%

78,57%

75,71%

80,95%

80,95%

80,95%

90,48%

85,71%

85,71% 80,95%

74,29%

84,29%

85,71%

82,86%

84,29%

80,00%

78,57%

11Mar-17Mar

04Mar-10Mar

25Feb-03Mar

18Feb-24Feb

11Feb-17Feb

04Feb-10Feb

28Ene-03Feb

21Ene-27Ene

82,00%

71,43%

87,14%

85,92%

81,43%

75,71%

68,57%

90,00% 14Ene-20Ene

83,00%

74,65%

95,00%

77,14%

100,00%

82,86%

84,00%

07Ene-13Ene

85,00%

84,09%

86,00%

86,96%

31Dic-06Ene

87,00%

91,43%

88,00%

82,61%

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ANEXO 2

a. Atención brindada por el operador al entrevistado ante su incidente reportado del 31 Diciembre del 2012 al 08 de diciembre del 2013 Gráfica 7 Historial del Índice de Satisfacción por la atención brindada por el operador al alertante

b. La unidad de apoyo que solicitó SI llegó al sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 08 de diciembre del 2013 Gráfica 8 Porcentaje de las unidades de apoyo de Policía Nacional que SI llegaron al sitio del incidente

70,00%

65,00%

60,00%

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85,00%

65,00%

55,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 66,67%

71,43%

92,86%

92,86%

92,86%

100,00%

92,86%

92,86%

86,67%

93,33%

86,67%

86,67%

100,00%

92,86%

85,71%

78,57%

61,90%

70,00%

85,71%

78,57%

92,86%

92,86%

85,71%

77,27%

81,82%

100,00% 95,24%

91,30%

86,96%

95,45%

90,48%

90,48%

85,71%

80,95%

76,19%

90,48%

85,71%

80,95%

80,95%

80,95%

90,48%

85,71%

80,95%

95,24%

95,24%

90,48%

85,71%

100,00%

95,24%

95,24%

90,48%

85,71% 80,95%

95,24%

95,65%

90,48% 85,71%

80,95% 76,19%

71,43%

75,00%

78,57% 78,57%

100,00% 85,71%

85,71%

92,86%

92,86%

85,71%

85,71%

92,86%

80,00%

64,29%

85,71% 85,71%

78,57%

71,43%

75,00% 80,95%

80,95%

85,00%

84,62%

100,00%

90,00%

64,29%

58,33%

95,00%

50,00%

105,00%

92,86%

105,00%

85,71%

95,00% 90,00% 90,48%

100,00%

75,00%

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Gráfica 9 Porcentaje de las unidades de apoyo de la CTE que SI llegaron al sitio del incidente

65,00%

60,00%

Gráfica 10 Porcentaje de las unidades de apoyo de Salud que SI llegaron al sitio del incidente

45,00%

Página: 13 / 22

90,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 85,71%

85,71%

85,71%

85,71%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00% 100,00%

100,00%

100,00%

100,00% 100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

75,00% 71,43%

75,00%

85,71%

85,71%

85,71%

85,71%

85,71%

85,71%

85,71%

85,71%

87,50%

83,33%

77,78%

71,43%

85,00%

85,71%

100,00%

100,00%

100,00%

80,00%

85,71%

85,71%

100,00%

85,71%

105,00%

100,00% 100,00%

100,00% 100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00% 100,00%

100,00%

100,00%

100,00% 100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00% 100,00%

100,00%

105,00%

100,00%

90,00% 85,71%

95,00%

100,00%

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Gráfica 11 Porcentaje de las unidades de apoyo de Bomberos que SI llegaron al sitio del incidente

70,00%

65,00%

Gráfica 12 Porcentaje de las unidades de apoyo de CNEL que SI llegaron al sitio del incidente

95,00%

85,00%

80,00%

Página: 14 / 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

c. El tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo al sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 08 de diciembre del 2013

80,94% 67,72%

76,17%

78,55%

77,19%

75,50%

79,11%

77,58%

77,96%

74,31%

76,36%

74,62%

73,96% 68,36%

69,66%

73,10%

71,43% 63,61%

69,33%

75,36%

78,87% 72,13%

71,43%

68,47%

74,23%

75,00%

74,48% 70,17%

66,30%

68,93%

70,55%

73,33%

70,42%

72,45% 63,93%

66,00%

67,19%

70,00%

67,72%

75,00%

66,42%

69,63%

80,00%

75,41%

76,21%

85,00%

75,81%

Gráfica 13 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Policía Nacional al sitio del incidente

65,00% 60,00%

60,00%

72,35%

70,48%

76,67%

73,00%

69,52%

78,42%

74,74%

70,00%

75,63%

83,08% 75,29% 70,00%

67,06%

66,32%

72,94%

74,67%

74,12%

80,00% 73,33%

65,56%

73,00% 68,00%

69,47%

71,11%

73,68%

74,29% 65,88%

64,00%

68,00%

65,88%

65,45%

64,21% 67,78%

65,00%

60,00%

70,00%

66,67%

75,00%

70,59%

72,00%

80,00%

72,94%

85,00%

78,75%

80,00%

83,53%

90,00%

83,89%

Gráfica 14 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la CTE al sitio del incidente

60,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

Página: 15 / 22

55,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 53,33%

51,43%

87,14%

86,00%

95,00%

78,57%

75,71%

74,29%

72,86%

66,67%

70,00%

74,55%

74,00%

92,31%

84,62%

70,71% 77,69%

76,67%

86,43%

80,77%

73,64%

66,67% 61,82%

78,18%

73,85%

67,69%

62,86%

67,69%

66,15%

67,69%

65,45%

80,00%

75,56%

80,00%

80,00%

78,33% 73,85%

68,33%

61,54%

55,00%

95,00%

60,00%

61,43%

53,33% 57,14%

54,29%

60,00%

57,14%

60,00%

57,14%

77,14%

71,43%

65,71%

57,14%

76,67% 71,43% 65,71%

57,14%

77,14% 73,33%

63,33% 60,00%

60,00% 61,54%

74,00%

75,00%

70,00%

65,45%

75,38%

90,00%

38,00%

66,67%

71,43%

68,00%

60,00%

51,43%

60,00%

50,00% 63,64%

58,57%

65,00%

62,86%

65,00% 50,00%

55,00%

45,71%

75,00%

43,33%

75,00% 76,67%

60,00%

74,29%

70,00%

62,86%

85,00%

62,86%

80,00% 75,00%

85,00%

76,67%

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Gráfica 15 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Salud al sitio del incidente

45,00%

Gráfica 16 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de la Bomberos al sitio del incidente

45,00%

35,00%

Página: 16 / 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

78,33% 64,00%

70,00%

76,00%

70,00%

60,00%

75,00%

47,14% 47,14%

45,71%

58,57%

68,57%

68,57%

68,57%

62,86%

60,00%

54,29%

57,14%

68,57%

68,57%

62,86%

71,43% 60,00%

68,57%

60,00% 40,00%

48,57%

48,57%

56,67%

60,00%

53,33%

40,00%

37,14%

45,00%

40,00%

55,00% 50,00%

57,14%

60,00%

42,86%

65,00%

51,43%

57,14%

70,00%

62,86%

75,00%

42,86% 50,00%

80,00%

68,57%

85,00%

77,14%

Gráfica 17 Índice de Satisfacción del tiempo que se tomó en llegar la unidad de apoyo de CNEL al sitio del incidente

40,00% 35,00%

d. El proceder de la unidad de apoyo en el sitio del incidente desde el 31 al diciembre del 2012 al 08 de diciembre del 2013

86,23% 77,83%

80,65%

81,67%

84,21%

81,61%

83,04%

82,59%

80,86%

82,91%

81,15%

79,64%

76,98%

78,97%

83,21% 78,00%

77,38%

77,86%

82,58%

83,02% 76,07%

78,69%

76,54%

72,98%

76,00%

79,66%

80,33%

81,38% 74,92%

80,36%

78,91%

81,67% 78,25%

80,33%

81,00%

78,11%

77,04%

78,00%

76,72% 76,98%

80,00%

76,56%

82,00%

78,60%

84,00%

79,26%

86,00%

83,10%

88,00%

82,41%

Gráfica 18 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Policía Nacional

74,00% 72,00% 70,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

Página: 17 / 22

85,00%

80,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 75,00%

70,00%

65,00%

60,00%

Página: 18 / 22

77,00%

82,14% 80,77%

94,29%

93,08%

90,77%

86,67%

83,85%

89,09%

85,26%

85,88%

77,89%

81,25%

90,77%

82,35%

82,22%

84,29%

81,00%

85,26%

81,18%

80,00%

85,88%

82,67%

83,53%

78,89%

75,24%

70,00%

68,50%

79,00% 76,67%

76,47%

71,05%

81,11%

79,00%

76,84%

73,68%

71,25%

82,35%

82,00%

85,56%

82,22%

80,00%

76,19%

74,12%

75,00%

71,58%

67,22%

70,00%

80,83%

80,00%

89,09%

87,27%

83,08%

80,00%

87,69%

86,15%

77,00% 76,47%

84,55%

95,00%

78,18%

91,67%

90,77%

85,71%

88,89%

91,11%

86,67%

83,08%

77,14%

74,55%

88,33%

90,77%

90,00%

90,00%

84,62%

81,54%

83,33%

77,14%

100,00% 95,00%

75,00%

90,91%

85,45%

83,33% 77,14%

95,00%

72,86%

90,00% 75,79%

80,00%

86,15%

85,00% 82,22%

90,00%

83,33%

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Gráfica 19 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de la CTE

65,00%

60,00%

Gráfica 20 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Salud

80,00%

75,00%

70,00%

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón 60,00%

85,00%

77,14%

80,00%

78,00%

68,57%

61,43%

66,67%

83,33%

83,33%

94,29%

90,00%

90,00%

88,33%

91,43%

87,14%

84,29%

78,57%

78,00%

77,14%

80,00%

83,33%

82,86%

82,86%

85,71%

85,71%

80,00%

74,29%

74,29%

86,67%

82,86%

80,00%

80,00%

85,71%

80,00%

77,14%

71,43%

68,00%

71,43%

70,00%

68,57%

61,67%

65,00%

83,33%

80,00%

80,00% 86,00%

81,67%

80,00%

77,14%

78,00%

71,43%

71,43%

80,00%

80,00%

80,00%

77,14%

74,29%

82,86% 80,00%

94,29%

91,43%

100,00%

85,71%

80,00%

85,71%

70,00%

74,29%

74,29%

76,67%

73,33%

86,67%

80,00%

76,67%

76,67%

74,29% 76,67%

80,00% 71,43% 77,14%

75,00%

82,86%

80,00%

80,00%

85,00%

77,14% 76,67%

90,00%

70,00% 77,14%

90,00% 90,00%

95,00%

82,86%

100,00%

74,29%

95,00% 88,57%

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

Gráfica 21 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de Bomberos

60,00%

Gráfica 22 Índice de Satisfacción del proceder de la unidad de apoyo de CNEL

65,00%

60,00%

Página: 19 / 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

ANEXO 3 Evaluación de los operadores por parte de los entrevistados con respecto a la atención telefónica brindada al reportar un incidente en la Semana del 02 al 08 de diciembre del 2013 OPERADOR AGUILAR PANCHO CARLOS LUIS ALARCON OCEJO DAVID ABEL ARIAS CARDOSO JHON LEONARDO BARREIRO CARPIO ANDRES FELIPE BARZOLA SOLORZANO DARLING BAZAN ALAVA JENNIFFER JOHANNA KATHERINE BENAVIDES CHAVEZ MARCOS BRAVO ROSERO OSMAR ALFREDO ORLANDO CAMPOVERDE ALVARADO JUAN CARDENAS REINIERO SALINAS LUIS FRANCISCO CARRERA ESPINOZA NAGLIA PAOLA CASTILLO ALVARADO PAOLA CECILIA CASTRO CABRERA NELLY AURORA CEDE?O RAMIREZ SONNIA GUISSELLE CEVALLOS VILLAMAR RUDY JAVIER COLOMA BURGOS HENRY STEVEN CONCHA RODRIGUEZ VICENTE DURAN MENDOZA LUIS GONZALO FRANCISCO DURAND O'BRIEN OLGA ELIZABETH ESPINOZA INFANTE STEFANIE YAMILE FERNANDEZ VERGARA LAURA CECILIA FLORES OLVERA KAREN GEOMAYRA GABELA VELASCO SARA STEFANY GUERRA GAONA YOTTI RAFAEL GUTIERREZ ZAMORA JUAN CARLOS HERNANDEZ TORRES VICENTE HUAYAMAVE ANDRADE JESUS ENRIQUE IGLESIAS ALAVA MARCELA ISABEL LEVICEK SOLORZANO EMMANUEL MALTA ARAGUNDI CAROL NATHALIE ALEJANDRO MATAMOROS JOUVIN MICHAEL MERINO EDUARDOSANCHEZ MARIA GABRIELA MIRANDA VARGAS DANNY JAVIER MOLINA IZQUIERDO MARIO DIONISIO MORANTE FREIRE SANTIAGO EDUARDO MOSCOSO IZURIETA PAOLA CAROLINA OJEDA ALARCON ROBERTO PAUL ORTEGA CANDADO LADY DIANA ORTEGA DECIMAVILLA ELVIRA PAZMINO ELIZABETHPEREZ DALTON PISCO YOZA VERONICA ELIZABETH PRADO FARFAN BRAULIO ISRAEL PRADO QUINTANA KATERINE QUEVEDO JARAMILLO MARIA GRACIA ALEXANDRA RANGEL MORLA IVETTE MARTHA ROMO HERRERA ABEL ESTEBAN RUALES BENAVIDES JESSICA GABRIELA SALGADO ROSADO JAIME ENRIQUE SOTOMAYOR ROMERO EDUARDO VELEZ VALENCIA MARIA GABRIEL VERA MEJIA CARLOS MAURICIO VIERA ESPINALES FERNANDO DAVID VILLEGAS ROBALINO GRISELDA ZAMBRANO DOLORES SOSA JUAN ANTONIO

Total general

MUY MALO

MALO

REGULAR

BUENO

EXCELENTE

TOTAL GENERAL

2 2

1 1

2 2 1 1 7 2 5 2 2 1 1 5 2 1 2 1 3 1 3 2 1 2 1 2 2 3 3 2 1 3 5 1 2 5 1 1 2 3 4 1 1 3 2 1 2 2 1 3 2 3 5 1 1 1

68

119

1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1

2 1 1 1

1 1

1 1 2 2

3 1

2 1

2 2 1 1

1 1 1 2 1

1 2 1

1

9

3 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2 1 1 1 5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

1

1

2

6 1 4 2 1

6

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

34

1 2

Página: 20 / 22

Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

ANEXO 4 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA POR CIRCUITOS EN ATENCIÓN A LOS INCIDENTES ATENDIDOS POR LA POLICÍA NACIONAL Tiempo de Registro de alerta en el sistema (último mes)

Circuito 09 DE OCTUBRE ANTEPARA ATARAZANA BASTION POPULAR SUR BATALLON DEL SUBURBIO CENTENARIO CHILE CISNE CRISTO CONSUELO ESTEROS FORTIN GARAY GUASMO ISLA TRINITARIA NORTE ISLA TRINITARIA SUR JUAN MONTALVO KENNEDY MAPASINGUE NUEVA PROSPERINA NUEVO GUAYAQUIL PARAISO DE LA FLOR PASCUALES PORTETE SALINAS SAMANES SIETE LAGOS UNION DE BANANEROS URDESA VENEZUELA VICTORIA

00:02:58

Tiempo Estimado de reacción de la Policía Nacional 0:02:02 0:02:02 0:08:42 0:00:02 0:02:02 0:02:02 0:07:02 0:02:32 0:07:02 1:27:02 0:22:02 0:05:22 0:10:22 0:12:02 0:32:02 0:07:02 0:10:42 0:02:02 0:02:02 0:02:02 0:57:02 0:57:02 0:29:32 0:12:02 0:02:02 0:02:02 0:12:02 0:02:02 0:17:47 0:03:02

Tiempo promedio de Respuesta dado por el Alertante 0:05:00 0:05:00 0:11:40 0:03:00 0:05:00 0:05:00 0:10:00 0:05:30 0:10:00 1:30:00 0:25:00 0:08:20 0:13:20 0:15:00 0:35:00 0:10:00 0:13:40 0:05:00 0:05:00 0:05:00 1:00:00 1:00:00 0:32:30 0:15:00 0:05:00 0:05:00 0:15:00 0:05:00 0:20:45 0:06:00

0:12:53

0:15:51

TOTAL GENERAL

Tiempo de Registro de alerta.- Es el tiempo utilizado desde que llega el reporte del incidente siendo registrado por el operador el cual llena una ficha donde describe y tipifica el tipo de emergencia que se está receptando, hasta que el incidente es puesto a disposición en la consola de despacho.

Tiempo estimado de reacción de la Policía Nacional.- Es el tiempo desde que se asigna un recurso para que atienda el incidente hasta que el mismo llega al sitio para atender la emergencia.

Tiempo Promedio de Respuesta.- Percepción del alertante con respecto al tiempo desde que ingresa la llamada al sistema hasta que el recurso que envió la institución para que atienda el incidente llega al sitio.

Tiempos Promedios empleados por la Policía Nacional para atender un Incidente Llega el reporte del Incidente

Hora en que se cierra la ficha y llega a consola de despacho

00:02:58

Incidente Finalizado o Atendido

Recurso Llega al Sitio del Incidente

00:12:53

Tiempo de Registro de Alerta

00:15:51

Tiempo de Reacción de la Institución

Tiempo de Solución del Incidente

Tiempo Promedio de Respuesta Tiempo de Operación de la Institución Tiempo Total del Servicio

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

Tiempos Promedios Generales

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Informe de evaluación de satisfacción del servicio brindado por ECU 911 Samborondón

ANEXO 5 PORCENTAJE DE ASISTENCIA DE LAS UNIDADES DE APOYO DE POLICÍA NACIONAL POR CIRCUITOS Circuito 09 DE OCTUBRE ANTEPARA ATARAZANA BASTION POPULAR NORTE BASTION POPULAR SUR BATALLON DEL SUBURBIO CENTENARIO CHILE CISNE CRISTO CONSUELO ESTEROS FLOR DE BASTION FLORESTA FLORIDA FORTIN GARAY GUASMO ISLA TRINITARIA NORTE ISLA TRINITARIA SUR JUAN MONTALVO KENNEDY MAPASINGUE MARTHA DE ROLDOS MONTEBELLO NUEVA PROSPERINA NUEVO GUAYAQUIL ORQUIDEAS PARAISO DE LA FLOR PASCUALES PORTETE SALINAS SAMANES SIETE LAGOS

%SI

%NO

100% 100% 100% 0% 100% 50% 50% 67% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 100% 75% 100% 100% 67% 80% 100% 100% 0% 0% 33% 100% 0% 100% 100% 100% 67% 100% 100%

0% 0% 0% 100% 0% 50% 50% 33% 0% 0% 0% 100% 100% 0% 0% 25% 0% 0% 33% 20% 0% 0% 100% 100% 67% 0% 100% 0% 0% 0% 33% 0% 0%

Por Incidentes de Policía Nacional en la semana del 02 al 08 de diciembre del 2013 se entrevistaron aleatoriamente a 70 alertantes.

Fuente: Unidad de Estadística y Evaluación ECU-911 Samborondón

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